Formação Modular Recepcionista de Hotel

6. Técnicas de organização do serviço de receção -

Acolhimento/Atendimento de clientes

Instituto do Emprego e Formação Profissional, IP

Delegação Regional do Algarve

Centro de Emprego e Formação Profissional Faro

UFCD 3427 - Receção hoteleira - atividades técnico / administrativas, segurança Formador: Dário Martins
e serviço de noite
 6.1 Técnicas de organização do serviço de
receção - Acolhimento/Atendimento de clientes

 Atendimento corresponde ao ato de

atender, ou seja, ao ato de cuidar, de
prestar atenção às pessoas que
recebemos ou mantemos contato.
 O atendimento requer de quem
pratica muita responsabilidade e um
estado de espírito baseado na
competência.
 6.1 Técnicas de organização do serviço de
receção - Acolhimento/Atendimento de clientes

É na receção que ocorre o 1º

atendimento do hóspede.
Durante toda a sua
permanência no hotel ele
interage com a receção
solicitando informações,
fazendo reclamações, elogios,
e pagando a conta na saída
do hotel.
 6.1 Técnicas de organização do serviço de
receção - Acolhimento/Atendimento de clientes

Cronologia do Atendimento:
1. SAUDAÇÃO:
Deve visar a satisfação total do
hóspede, dando início a
conquista de uma visão
favorável do hotel.
2. ENTRADA:
O mensageiro irá auxiliar os
hóspedes com a bagagem
explicando as características do
hotel e da UH.
 6.1 Técnicas de organização do serviço de
receção - Acolhimento/Atendimento de clientes

3. REGISTO:
Check-in – acomodar os
hóspedes de forma rápida,
eficiente e precisa.
4. TÉRMINO DO PROCESSO:
O hóspede dirige-se aos
aposentos.
 6.1.1 Para que serve o Atendimento?

 Rececionar - Receber as pessoas,

passar uma imagem positiva e prestar
um bom serviço.
 Informar – Esclarecer as dúvidas.
 Orientar – Indicar opções e ajudar a
tomar decisões.
 Filtrar – Diagnosticar as necessidades
dos públicos.
 Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer
esperar.
 Agilizar – Evitar perda de tempo.
 6.1.2 Formas de Atendimento

Pessoal:
Mantenha a boa postura: o corpo fala!;
Esteja preparado para dar as informações
corretas;
Nunca fale alto ou grite com o cliente;
Não interrompa o cliente;
Ouça atentamente – preste atenção aos
detalhes e anote os pontos principais;
Seja empático – coloque-se no lugar do
cliente;
Pergunte em que mais você pode ajudar
– coloque-se sempre à disposição.
 6.1.2 Formas de Atendimento

Telefónico:
Atenda sempre em até três
toques;
Saudação enfática: nome do
Hotel/departamento, nome
próprio, saudação;
Tom da voz: simpática, disponível,
gentil; mostre boa vontade;
Nunca utilize palavras como: meu
anjo ou um minutinho.
6.1.2 Formas de Atendimento

Internet:
Responda sempre no prazo de 24 horas.
Certifique-se do destinatário e dos arquivos
enviados;
Personalize a mensagem com o nome do
cliente e a assinatura da sua empresa;
Pratique a “netiqueta” – etiqueta na net
(SPAMs e publicidade indesejada) e jamais o
“internetês” – linguagem com abreviações e
gírias;
Dê opções ao cliente de poder contatá-lo
por outros meios de comunicação: fax ou
telefone;
Coloque-se à disposição para atendê-lo
pessoalmente.
 6.1.2 Recapitulando…
 1 – Faça contato visual e sorria: Nada pior do que um recepcionista que fala com o
hóspede, mas fica o tempo todo olhando para o ecrã do computador! É
fundamental que, desde o primeiro contacto, o cliente se sinta bem-vindo no hotel.
Assim, fazer contato visual e sorrir são detalhes que ajudam o cliente a perceber o
atendimento como mais caloroso e humano. Isso, por sua vez, influenciará sua
satisfação durante toda a estadia.
 2 – Use a tecnologia a seu favor (e não contra): No entanto, é sabido que muitas vezes
o recepcionista não consegue olhar para o cliente e precisa ficar “encarando o
computador” porque o sistema de reserva é lento ou não funciona. Cabe a você,
líder, resolver esse problema! Afinal, a função da tecnologia é dar mais agilidade ao
processo. Se estiver atrapalhando o atendimento na recepção do hotel, a ferramenta
ou o sistema em questão precisa ser revisado ou substituído.
 3 – Evite a formação de filas: Coloque-se no lugar do hóspede ao chegar cansado de
viagem (ou empolgado para explorar a cidade) e dar de cara com uma fila enorme
na recepção. Uma primeira impressão nada boa, não é mesmo? Para evitar a
criação de filas, desenvolva processos para agilizar o atendimento na recepção.
Você pode fazer isso por meio de ferramentas que agilizem o check-in e/ou o check-
out ou pela reorganização da equipe para acelerar o andamento das atividades.
 6.1.2 Recapitulando…
 4 – Prepare profissionais de outras áreas para ajudar: Uma ação
interessante para evitar a formação de filas na recepção do hotel é
treinar profissionais de outras áreas para colaborar no atendimento na
recepção quando o movimento estiver muito grande. Os outros
colaboradores podem, por exemplo, encaminhar os hóspedes que
estão aguardando para uma área especial, mais confortável. Ou
mesmo, quando possível, encaminhá-los ao quarto e pedir para eles
fazerem o check-in mais tarde.
 5 – Crie horários flexíveis para check-in e check-out: Disponibilizar
horários flexíveis para check-in e check-out é outra forma de dar mais
agilidade ao atendimento na recepção do hotel e, assim, evitar a
formação de filas (e clientes insatisfeitos). Você pode, por exemplo,
oferecer como serviço extra (disponível mediante o pagamento de uma
taxa) a possibilidade de o hóspede fazer o processo de entrada e saída
no momento mais apropriado para ele.
 6.1.2 Recapitulando…
 6 – Use os dados dos clientes de forma estratégica: Fazer o check-in e
o check-out não deve ser a única responsabilidade dos atendentes da
recepção. A atuação deles pode ajudar a fortalecer o relacionamento com
os clientes e também a aumentar a receita do negócio. A utilização dos
dados dos hóspedes pode ajudar a direcionar o atendimento nesse sentido.
Se é um cliente fiel, por exemplo, o atendente pode utilizar as informações
das estadias anteriores para tornar a hospedagem mais personalizada e
também oferecer serviços extras, direcionados ao perfil do viajante em
questão.
 7 – Ajude os hóspedes com sugestões de atividades: Um dos motivos pelos
quais serviços como Airbnb fazem tanto sucesso é que os viajantes da
atualidade buscam uma experiência local nos destinos que visitam. Ou seja,
eles não querem apenas conhecer o lado turístico da sua cidade, querem
explorá-la como um local! Use isso a favor do seu negócio para melhorar o
atendimento na recepção do hotel! Treine seus atendentes para indicar
sugestões de atividades e atrações regionais. Se possível, crie um material
informativo com essas dicas.
 6.1.3 Vocabulário da recepção :
Instalações
 Lobby – área de entrada do hotel,
destinada à espera, descanso e
leitura.
 Front desk – Balcão da Receção.
 Back office – área da receção que
não tem contato com o hóspede
(reservas/telefonia).
 Front Office – área da receção que
tem contato direto com o hóspede.
 6.1.3 Vocabulário da recepção :
Reservas
 Estimated Time of Arrival (ETA) – hora prevista de
chegada do hóspede.
 No-Show –reserva confirmada e que não houve
o comparecimento e/ou cancelamento prévio
por parte do hóspede.
 Allotment – quando o hotel garante uma
quantidade específica de unidades de
alojamento para um intermediário (agências de
viagens, por exemplo). Assim, esses quartos
podem ser vendidos sem a necessidade de
consultar disponibilidade ao hotel.
 Rooming list – lista com quartos e nomes dos
hóspedes / muito utilizados para reservas de
grupo.
 Overbooking– quando a quantidade de reservas
é superior a capacidade do hotel.
 VIP –Very Important person (pessoa importante).
 6.1.3 Vocabulário da recepção :
Reservas
 Voucher – cupão de serviços.
 Hóspede Habitué / Repeater – hóspede habitual.
 American Plan / Full Board (FB) – diária com pensão
completa, isto é, inclui pequeno-almoço, almoço e
jantar.
 Modified American Plan / Half board (HF) – diária que
inclui pequeno-almoço e uma refeição (almoço ou
jantar).
 Continental Plan ou Bed & Breakfast – BB– diária que
inclui somente o pequeno-almoço.
 European Plan (Room only – RO) – diária que inclui
apenas o alojamento.
 Forecast – Projeção de vendas para a semana ou mês.
 PAX – sigla utilizada para indicar passageiros ou
hóspedes, tanto na aviação quanto na hotelaria.
 6.1.3 Vocabulário da recepção : Front
Desk
 Check-in (CI) – procedimento de
chegada e registo do hóspede no hotel.
 Check-out (CO) – procedimento de
saída do hóspede do hotel, incluindo o
fecho de sua conta.
 Early Check-in (Late CI) – entrada do
hóspede antes do horário estabelecido
pelo hotel, que em alguns casos,
quando não é abonado, é cobrado
como Day Use ou diária extra.
 Late Check-out (Late CO) – saída do
hospede depois do horário, se não
combinado com o hóspede, pode gerar
cobrança extra.
 6.1.3 Vocabulário da recepção : Front
Desk
 Walk in (WI) – nomenclatura utilizada para hóspedes
sem reserva.
 Day use – tarifa especial que contempla a utilização
dos serviços e infraestrutura do hotel, como piscinas,
restaurantes, sala de jogos, spa, entre outros; ou
reserva de alojamento por umas horas, não
pernoitando.
 Upgrade – situação que beneficia o hóspede que é
contemplado com um quarto de categoria superior
a que foi reservada.
 Wake up call – chamada de despertar / serviço
despertador.
 Room Service – serviço de alimentação nos quartos.
 Paid out – empréstimo de dinheiro ao hóspede.
 6.1.3 Vocabulário da recepção:
Quartos
 Single (SGL) – quarto para uma pessoa.
 Double (DB) – quarto para duas pessoas (com cama de
casal).
 Twin (TW)– quarto com duas camas.
 Triple Room (TPL) ou quarto triplo – quarto destinado a
três pessoas, podendo haver três camas de solteiro, bem
como uma de casal e uma de solteiro
 King size bed – camas com medida de 2,0 x 2,10 metros.
 Queen size bed – camas com medida de 1,80 x 2 metros
 Unidade de Alojamento (UA) – quarto; suite; estúdio;
apartamento, etc..
 Unidade Hoteleira (UH) – Unidade Hoteleira, um hotel ou
pousada.
 6.1.3 Vocabulário da recepção:
Quartos
 Standard (STD) – representa a categoria de quarto
mais simples, oferecendo os amenities básicos e
serviços padrão.
 Superior (SP) – esta representa uma categoria acima
da standard, comumente categorizada por ser
superior em tamanho, qualidade da mobília, vista e
serviços oferecidos.
 Deluxe (DLX) – representa a categoria luxo dos quartos
de um meio de hospedagem, sendo superior as
demais em todos os quesitos.
 Suite – categoria máxima. Tem dimensões, amenities,
mobiliários e serviços superiores a qualquer outra
tipologia, envolvendo um quarto, zona/sala de estar,
e em alguns casos zona de refeições.
 Amenities – amenidades, produtos disponibilizados aos
hóspedes em seus quartos, como itens de banho, por
exemplo.
 6.2 Técnicas de organização
do serviço de receção -
Controlo de clientes

 O controlo de clientes é feito através

da existência de uma “Ficha de
Cliente”. Esta ficha contem os dados
do cliente, inerentes a todo o
processo de reserva, o que possibilita
o conhecimento do hotel, em
relação ao cliente. Por outro lado,
permite saber o grau de fidelidade
do cliente (n.º de estadias no hotel).
6.2.2 Técnicas de organização do serviço de receção:
Serviços de recepção – Check-in

 Dar as boas vindas ao

hóspede perguntando
seu nome para
identificação da reserva;
 Solicitar o voucher para
localizar a reserva
enquanto ele preenche
a FNRH;
 Anotar a data de
aniversário.
 6.2.2 Técnicas de organização do serviço de
recepção: Serviços de recepção – Check-in

Oferecer welcome drink e solicitar a

opção desejada ao lobby bar;
 No day use, lançar a diária no ato do
check in;
 Tratando-se de hóspede VIP é feito
express check in (FNRH será preenchida
no ato. ou entregue preenchida pela
Guest Relations, no caso de
VIP/HABITUÉ);
 Os hóspedes habitués já devem ter a
FNRH preenchida previamente pela
recepção, restando-lhes apenas assinar
e conferir dados.
6.2.3 Técnicas de organização do serviço de
recepção: Serviços de recepção – Check-out

Quando o Hotel está com

alta ocupação, o hóspede
recebe no dia anterior à sua
saída a “carta de check-
out” informando que a UA
deve ser liberado ao meio-
dia junto com um extrato de
sua conta.
 6.2.3 Técnicas de organização do serviço de recepção:
Serviços de recepção – Check-out

 O hóspede poderá solicitar o seu

Check-out pelo telefone, através
do Guest Services ou diretamente
à Recepção. Mas, só poderemos
efetuar o procedimento padrão do
check-out com o hóspede no
balcão e tendo a certeza de que
não há mais ninguém na UA.
 Podemos adiantar o lançamento
do minibar da saída perguntando
ao próprio hóspede se houve
consumo (honor check out) -
lançar na conta do hóspede.
6.2.3 Técnicas de organização do serviço de
recepção: Serviços de recepção – Check-out

 Bom momento para identificar se

algo deu errado durante a estada
do hóspede no hotel;
 A conta deve ser impressa e
revista pelo hóspede;
 Solicitar chaves e cartões de
identificação;
 Confirmar a forma de pagamento;
 Perguntar se necessita de auxílio
com a bagagem;
 Agradecer e desejar retorno em
breve.
 6.2.3 Técnicas de organização do serviço de
recepção: Serviços de recepção – Check-out

1. Check-out por computador:

 O televisor da UA age como terminal
de vídeo e os hóspedes podem rever
e decidir efetuar check-out digitando
os comandos apropriados.
2. Check-out expresso:
 As contas são previamente impressas
de acordo com a data de saída
prevista, e são levadas para a UA. O
hóspede revê a exatidão da conta e
pode ir embora (cartão de crédito).