Curso Avançado de Gestão Hoteleira Internacional

PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO Nº 10

CHECK-IN INDIVIDUAL DE CLIENTE

Trabalho Individual do Módulo Gestão de Operações Hoteleiras

Prof. Júlia Campos

Formanda

Hadja Mafory Pinto Ribeiro Monteiro

Praia, 01 de Dezembro de 2014

 Trabalho Individual do Módulo Gestão de Operações Hoteleiras

Índice

Introdução .................................................................................................................................................................... 3

Procedimento Operacional Padrão Nº10 - Check-in Individual de cliente .................................................................. 4

Anexos ......................................................................................................................................................................... 7
I. Carta de boas-vindas da direcção ................................................................................................................. 7
II. Ficha de registro .......................................................................................................................................... 8
III. Descritivo de Serviços do hotel ................................................................................................................. 9
IV. Key-pass .................................................................................................................................................. 10
V. Vouchers para jantares .............................................................................................................................. 11
VI. Horário de Animação .............................................................................................................................. 12

Referências Bibliográficas ......................................................................................................................................... 13

Hadja Mafory Monteiro

 Trabalho Individual do Módulo Gestão de Operações Hoteleiras

Introdução

O sector de hotelaria está se deparando com um mercado cada vez mais competitivo, concorrência acirrada e clientes cada
vez mais exigentes e informados. Ao longo dos tempos, os estabelecimentos hoteleiros têm tido a função de abrigar, acolher e
servir pessoas, caracterizando-se, normalmente, como um segundo lar e exercendo várias e diversas actividades, com o
objectivo final de sempre satisfazer de forma plena os clientes.

Este trabalho visa elaborar um procedimento operacional padrão para um check-in individual de cliente no Hotel Oásis
Salinas Sea, um hotel cinco estrelas em Cabo Verde, que pertence ao grupo Oásis Atlântico. Situado na zona da praia de
Santa Maria, na ilha do Sal e que foi inaugurado a 25 de Setembro de 2013.

Este procedimento de trabalho estabelece a política e os protocolos do hotel de forma escrita e de fácil acesso aos
colaboradores, delineando claramente o papel do colaborador, as responsabilidades para com o hotel e ajuda na avaliação da
performance. Em resumo, é um guia passo-a-passo para enfrentar a tarefa, descrevendo as principais actividades do
recepcionista à chegada de um cliente, identificando os principais materiais e equipamentos utilizados no procedimento e
alertando para os pontos críticos e importantes que possam se tornar em falhas e/ou dificuldades no desenvolvimento da
rotina de trabalho.

O objectivo do procedimento é melhorar a experiência do cliente, que é alcançado ao se educar os colaboradores do hotel
para lidarem, da melhor forma possível, com uma variedade de situação, e para que quando um cliente chega pela primeira
vez à recepção de um hotel seja bem recebido e tenham o mesmo tratamento a cada vez que retornar ao hotel.

Hadja Mafory Monteiro

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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO Nº 10

CHECK-IN INDIVIDUAL DE CLIENTE

Área Operacional: Front Office

Sector: Recepção
Destinatários: Recepcionistas

Hotel Oásis Salinas Sea *****

Elaborado Aprovado Implementado Versão 1.0

Data: 10/11/2014 Data: 20/11/2014 Data: 30/11/2014 Páginas: 9

1. Objectivo

Assegurar o acolhimento dos clientes à chegada ao hotel, atendendo e apoiando-os com informações de natureza variada
(condições de estadia, informações turísticas e outros).

2. Instruções de trabalho

A recepção tem acesso imediato e constante às reservas efectuadas através do central telefónico de reservas e pelo
departamento de reservas. Uma gestão atempada de clientes a entrar é uma das responsabilidades, aliada a uma gestão
eficiente e coordenada com todas as secções envolvidas.

Material necessário: caneta, computador com sistema informático, ficha de registro, impressora, fotocopiadora, máquina
de pagamento e envelope Check-in;

Preparação do check-in:

1. A recepção deverá ter em back-office pastas organizadas com as reservas de clientes a chegar por mês, semana e dia;
2. O turno da noite deverá movimentar as pastas, passando as reservas do mês para a respectiva pasta “semana”. Na pasta
semana é conveniente ter em atenção os “special requests” (pedidos de quartos especiais, quartos de clientes com
necessidades especiais, pedidos de clientes VIP ou outros pedidos), e se existir algum pormenor a ser tratado, deverão ser
atempadamente tomadas as devidas providências;

3. Diariamente o turno da noite deverá retirar da pasta da semana as reservas do dia seguinte, e proceder à atribuição
eficiente dos quartos, permitindo que corresponda ao máximo ao solicitado pelo cliente (ver Instruções de Trabalho -
Atribuição de Quartos) e atendendo a racionalização dos custos para o hotel;

Hadja Mafory Monteiro

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4. Deverá ainda preparar os envelopes de chegada dos clientes, com identificação do nome do cliente e do número do
quarto a ocupar, contendo o seguinte:
a) Carta de boas-vindas da direcção (em anexo);
b) Carta de apresentação e explicação dos serviços para clientes em TI - Tudo Incluído;
c) Descritivo de serviços do Hotel (em anexo);
d) Mapa do hotel;
e) Vouchers para jantares nos vários restaurantes, conforme tipo de regime do cliente (em anexo);
f) Pulseira de identificação dos serviços prestados (conforme tipo de regime do cliente);
g) Key-pass (em anexo);
h) Chave magnética do quarto.
i) Horário de Animação (em
anexo);
NOTA: As pulseira identificativas dos clientes estão apenas sob a responsabilidade do Chefe de Recepção e serão entregues
diariamente à Recepção, mediante o número exacto de entradas previstas.
5. O Salinas Sea oferece welcome drink para todos os clientes.
6. Os Relações Públicas estão presentes em todos os check-in a fim de auxiliar os clientes.

Processo de check-in:

1. Receber afável e cordialmente os clientes, saudando-os com boas vindas, representando o hotel.
Por exemplo: Bom dia / Boa tarde / Boa noite
Bem-vindo/a ao Salinas Sea! Em que posso lhe ser útil?
(o cliente responderá, “tenho uma reserva para hoje por … dias, e entregará o comprovativo da reserva feita pelo próprio,
pela empresa, pela agência de viagem, ou outro);

2. Procurar a reserva no sistema informático (oportunidade de ter o nome do cliente) e confirmar com o cliente as condições
pré-estabelecidas aquando da reserva, verificando as seguintes informações: nº de noites, data de saída, regime de
alojamento, tarifa aplicada (se não for confidencial) e pedidos especiais;
NOTA: Aos clientes sem reserva prévia (walk in) deverá ser prestado todas as informações sobre as condições de estadia
(preços, características dos alojamentos).

3. Solicitar ao cliente o preenchimento da ficha de registro (em anexo) e a respectiva assinatura. De seguida, solicitar um
documento de identificação válido (passaporte ou bilhete de identificação do país de origem) e informar ao cliente que
deverá efectuar uma cópia do documento.
NOTA: Certificar que o cliente tenha preenchido os campos obrigatórios e assinado.
4. Obter do cliente informação sobre a forma de pagamento e actuar em conformidade, tendo em atenção os critérios
definidos pelo hotel:
a) Em dinheiro. Solicitar pagamento adiantado e solicitar depósito para serviços extras, atendendo ao regime de alojamento;
b) Em cartão de crédito. Certificar que o cartão é aceite pelo hotel; verificar a data de validade do cartão; verificar que a
assinatura do cartão é idêntica ao da ficha de registro.

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5. Verificar no sistema informático o estado do quarto, se estiver pronto e inspeccionado pela governanta estará pronto para
o cliente ocupar, pelo que deverá proceder ao check-in no sistema informático, atribuindo um quarto ao cliente e entregando
o envelope de Check-in, apontando o número de quarto escrito no envelope e informando o número do piso.
NOTA: Caso o quarto não estiver pronto, deves: a) pedir desculpas; b) oferecer um local para guardar a bagagem; c)
confirmar com a governanta o horário em que o apartamento ficará pronto; d) não fornecer o envelope check-in e nem o
número do quarto;

• 7. Prestar ao cliente informações sobre os serviços do hotel, nomeadamente restaurante, bar, ginásio, acesso à internet,
estacionamento, lavandaria e outros serviços disponíveis;
8. Providenciar os tradicionais serviços de portaria para fazer o acompanhamento (transportando a bagagem) e a instalação
do cliente no quarto, juntamente com um Relações Públicas;
9. Desejar uma boa estadia e se colocar à disposição caso o cliente precise de ajuda ou mais assistência durante a sua
estadia;
10. Após o cliente deixar a recepção, deverá comunicar aos serviços do hotel a chegada e as condições acordada com o
cliente.

11. Finalizar o procedimento colocando todos os dados do cliente no sistema informático (detalhes de identificação,
endereço, emails são obrigatórios) e preencher os dados em falta na ficha de registro. Se necessário, fazer a actualização do
ficheiro histórico do cliente;

12. Arquivar o processo do cliente (reserva, ficha de registro, cópia do documento de identificação).
3. Anexos
Para o adequado cumprimento do check-in de um cliente deverá obrigatoriamente conhecer (e consultar sempre que
necessário), os seguintes documentos:
I. Carta de boas-vindas da direcção;
II. Ficha de registro;
III. Descritivo de Serviços do hotel;
IV. Key-pass;
V. Vouchers para jantares;
VI. Horário de Animação.

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Anexos
I. Carta de boas-vindas da direcção

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II. Ficha de registro

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III. Descritivo de Serviços do hotel

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IV. Key-pass

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V. Vouchers para jantares

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VI. Horário de Animação

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Referências Bibliográficas
Câmara, Cristiane da Silva. Recepção e Reserva, Curso Técnico em Hospedagem. Centro de Educação Tecnológica do
Amazonas, Manaus. 2011

Curso de Hotelaria: Recepção. Ministério do Turismo Brasil. 2010

Guia da Recepcionista, Instituto de Hospitalidade, Salvador, 2007

Guia de Boas Práticas de Acessibilidade na Hotelaria, Turismo de Portugal, I.P. Lisboa. 2012

Vieira, Maria de Lurdes. Referencial de Formação de Certificação de Profissional. Projecto “Referenciais de

Formação/Turismo”. Caderno 12. 2005

Websites e artigos consultados:

Como fazer procedimento operacional padrão. Disponível em http://pt.slideshare.net/helioribeiro/como-fazer-pop-portal-da-

qualidade Acesso em 24-11-2014

Departamento de Hospedagem. Disponível em: http://www.ebah.com.br/content/ABAAAAB7gAL/recepcao-hoteis Acesso

em 24-11-2014

Hotelaria - check-in: como receber o hóspede com reserva. Disponível em http://www.cpt.com.br/cursos-

hotelaria/artigos/hotelaria-check-in-como-receber-o-hospede-com-reserva#ixzz3K5YnH8Iw Acesso em 24-11-2014

Hotelaria - check-in: como receber o hóspede sem reserva Disponível em http://www.cpt.com.br/cursos-

hotelaria/artigos/hotelaria-check-in-como-receber-o-hospede-sem-reserva#ixzz3K5aB7By3 Acesso em 24-11-2014

Hotelaria - check-in de grupo e de hóspede VIP. Disponível em http://www.cpt.com.br/cursos-hotelaria/artigos/hotelaria-

check-in-de-grupo-e-de-hospede-vip#ixzz3K5Y7ee35 Acesso em 24-11-2014

Processo de “Check In” e “Check Out”. Disponível em http://www.portaleducacao.com.br/turismo-e-

hotelaria/artigos/25737/processo-decheck-in-e-
check-out Acesso em 24-11-2014

Procedimento operacional padrão para hotéis. Disponível em: http://www.ehow.com.br/procedimento-operacional-padrao-hoteis-

sobre_61149/ Acesso em 24-11-2014

Hadja Mafory Monteiro