OTET M7 - Operações

Técnicas de Serviços de
Recepção em Alojamento
Turístico
Filipa Duarte ,, nº15 ,, 3ºT
João Cruz ,, nº20 ,, 3ºT
 Introdução
A importância do hotel para os turistas é
significativamente é importante, pois oferece um
local seguro e confortável para o descanso do
cliente.

Além disso proporciona serviços indispensáveis

para o cliente como: Alimentação, Limpeza,
Orientação sobre a área e se necessário atividades
de lazer.
Diferenças entre Front e Back Office
Front Office
No Front Office temos o
contacto direto com o cliente, e
temos o exemplo da receção.
administrativas e operacionais,
As pessoas que trabalham
em front office tem que fornecer
um serviço de alta qualidade aos
clientes, responder perguntas,
fornecer informações e garantir
que o cliente tenha a melhor
experiencia possivel.
Back Office
Já no Back Office, não
existe esse contacto com o
cliente. São mais as funções
como gestão de reservas.
Também lidam com
suporte de processos e
tomadas de decisões
importantes.
 A importância da receção no sucesso e
funcionamento geral da unidade hoteleira.
O rececionista é a primeira impressão que o cliente recebe do
hotel, ele possui um cargo altamente estratégico porque se encontra
sempre na parte principal do hotel, sendo assim sempre que o cliente
chega, é a recepção a primeira parte com que o cliente depara-se, o
rececionista normalmente trabalha em várias funções ao mesmo
tempo por isso ele tem de ser uma pessoa organizada, proativa,
responsável, uma pessoa de confiança, criativa e imparcial.
 Explicação dos passos para um
atendimento de excelência
1- Fazer o Check-List do Turno

Antes de mais o primeiro passo para um atendimentos de excelência, é

essencial fazer um check-list do turno, o que inclui verificar se todas as áreas
da recepção estão em ordem, organizadas, como se os computadores estão
funcionais, se a internet está estavél, se os materiais de escritório estão
disponíveis e nos seus devidos sítios, entre outros…
 Explicação dos passos para um
atendimento de excelência
2- Verificar as Reservas do Dia Cuidadosamente

Seguidamente, certificamos as reservas para o dia.

Isso inclui: o número de chegadas, de saídas e prolongamentos, caso haja.
Este passo é fundamental para garantir a disponibilidade de quartos, uma boa
organização e para evitar diversos problemas, tais como: O Overbooking.
 Explicação dos passos para um
atendimento de excelência
3- Preparar para Receber os Hóspedes

Outro passo fundamental é estar preparado para receber os hóspedes no

hotel. Dessa forma, devemos fazer-lo de forma amigavel, sempre com um
sorriso e simpatia com uma atitude acolhedora.
Certificar sempre que a área da receção esteja limpa e organizada.

Um passo importante nesta parte do acolhimento, é se possivel, já ter os

Key Holders preenchidos com as devidas chaves feitas, e etc…
 Explicação dos passos para um
atendimento de excelência
4- Seguir Os Protocolos Do Hotel

É importante seguir sempre os protocolos estabelecidos pelo hotel, de

forma a garantir um atendimento consistente e de alta qualidade.
Nisso inclui procedimentos, como: o check-in, verificação de
identificação e as políticas de pagamento e as de cancelamento.
 Explicação dos passos para um
atendimento de excelência
5- Ter Cuidado com Objetos Perdidos

Ao receber hóspedes estar sempre atento a caso haja alguma situação

de perda de algum bem deixado, esquecido ou perdido por algum de
hóspedes anteriores.
Demonstra atenção aos detalhes e poderá a ajudar a evitar problemas
futuros.
 Explicação dos passos para um
atendimento de excelência
6- Fazer um Levantamento de Hóspedes e a Sua Previsão de Saída

Neste passo devemos, manter um registro dos hóspedes que devem

fazer check-out no dia e estar preparado para efetuar as suas devidas saídas
de forma eficiente.
Poderá ser como a preparação prévia de faturas e devolução de qualquer
acontecimento, caso haja.
 Explicação dos passos para um
atendimento de excelência
7- Prestar Atenção Aos Detalhes

Durante o turno, deve-se sempre prestar atenção a todos os detalhes.

Isso inclui: ouvir atentamente as necessidades dos clientes, responder a
perguntas com precisão e sempre garantir que todos os pedidos especiais
sejam atendidos, sempre que possivel.
 Explicação dos passos para um
atendimento de excelência
8- Conferir o Cumprimento de Todas as Tarefas da Recepção de Hotel no Check-List
do Turno:

No fim de cada turno, deve-se verificar se todas as tarefas daquele dia

foram realizadas de acordo com o check-list.
Isso irá ajudar de tal forma que nada tenha sido esquecido e que todos
os processos tenham sido seguidos corretamente.
Distingue função de cargo
Função
Uma função refere-se a um conjunto
específico de tarefas e responsabilidades
em uma organização alcançar certos
objetivos
As funções podem mudar ao longo
do tempo de acordo com as necessidades
da empresa.
Cargo
Já o cargo é uma posição específica
dentro de uma empresa que pode estar
relacionada com tarefas, ou a nivel hierarquico.
Um cargo é mais específico que uma
função e descreve as responsabilidades e
tarefas de uma pessoa de forma mas
detalhada.
Os cargos por sua vez estão relacionados
com a hierarquia organizacional.
 Os diferentes tipos de departamentos
no hotel
Receção:
A Receção é a cara do hotel que
desempenha diversas funções
diretamente em contacto com os
clientes, entre elas o Check-in e
Check-out e assistencia aos hospedes,
tal como: ajudar em caso de dúvidas,
orientar o cliente para restaurantes,
atividades de lazer entre outros.
 Os diferentes tipos de departamentos
no hotel
Housekeeping:
Este departamento é responsável
pela garantia que o cliente recebe um
quarto limpo e confortável para a sua
estadia. Algumas das suas tarefas são:
Limpeza dos Quartos, Reposição de
Amenities ou outros essenciais.
 Os diferentes tipos de departamentos
no hotel
F&B:
O departamento de F&B é
responsável por todas as funções que
envolvam bebidas e comidas de um
hotel que está encarregue de várias
funções, como: serviços de quarto, o
catering para eventos, a gestão de
estoque
 Os diferentes tipos de departamentos
no hotel
Manutenção:
Este departamento é responsável
pelas instalações e equipamentos de um
hotel de forma a garantir o bom
funcionamento.
As funções do departamento da
manutenção são: reparos e consertar, a
segurança, pinturas e decorações,
gestões de energia e muito mais…
 Os diferentes tipos de departamentos
no hotel
Recursos humanos :
Este departamento é responsável
por recrutar funcionários e distribuí los
pelo hotel em suas funções apropriadas.

O trabalho do RH é gerir,
desenvolver e auxiliar todos os
funcionários no seu desenvolvimento
profissional
Explicação de um formulário de reserva e
o que deve conter

Um formulário de reserva é um documento ou

sistema usado para reunir informações relevantes dos
clientes que tenham o objetivo de fazer uma reserva,
podendo assim ser para um hotel ou um restaurante,
entre muitos mais.
Explicação de um formulário de reserva
e o que deve conter

Informações de Detalhes da Requisitos

Contacto Reserva Especiais
Deve incluir: o nome, o Deve incluir: data e hora Deve incluir: qualquer
email, o número de do check-in e -out, pedido/solicitação
telemóvel. duração da reserva, especial, como
número de pessoas, tipo preferencias de quartos,
de quarto/serviço, e alimentação ou até
outros detalhes mais necessidades de
específicos. acessibilidade.
Explicação de um formulário de reserva
e o que deve conter

Politicas de
Cancelamento e Confirmação da Número de
Pagamento Reserva Referência
Deve incluir: detalhes Deve incluir: um número
Deve incluir: informações
sobre como a reserva é único e intransmissível
sobre as politicas de
confirmada, por email, atribuído à reserva para
cancelamento, como as
por mensagem ou por fins de rastreamento e de
taxas (caso haja), e
telefone. confirmação.
requisitos de pagamento.
 Origem das Reservas

As origens das reservas de um hotel podem variar e são

geralmente usadas para entender de onde os hóspedes vem.
Dessa forma, essa informação ajuda os hotéis a direcionar melhor
as suas ações de marketing e onde apostar as mesmas dessa
forma para ter mais clientes.
Origem das Reservas:

Reservas
Indicações ou Reservas por
Diretas no Site
Recomendações Telemovel
do Hotel

Reservas por Reservas a Agências de

Email última da hora Viagens Online
Mais comum em Exemplos: Booking,
reservas de grupos ou
(Walk-in) Expedia, Airbnb…
eventos.
Quarto single

Single/Individual – quartos individuais

com uma cama para uma pessoa.

Quarto Duble

Double/Duplo - quarto com

uma cama de casal.

Quarto Twin
Twin – duas camas de

solteiro idênticas que estão

disponíveis num quarto ou

apartamento duplo;
Quarto triplo,
quadruplo
Triplo/Quádruplo – quarto com três

ou quatro camas.
 Suite
Suite – Quarto com Sala,
normalmente são as unidades
mais luxuosas e melhor
equipadas.
Comunicantes
Comunicantes - São dois
quartos que comunicam entre
si, ou seja, têm acesso de um
para o outro.
Hostel
Hostels - Estruturas hoteleiras
que possuem quartos
compartilhados.
Bungalows
Bungalows - Cabana ou casa
de dimensões reduzidas que,
em geral, está direcionada
para o Turismo.
Apartamentos
Apartamentos -
Estabelecimento hoteleiro
totalmente equipado e
independente
Exemplo

Exemplo de um formulário
de reservas
Tarefa 3
 O que é um inventário e qual a sua
importância numa unidade hoteleira?

A realização de um inventário é
bastante importante numa unidade
hoteleira.
O mesmo refere-se ao controle
detalhado de todos os bens,
mercadorias, equipamentos, utensílios
que são usados pela unidade hoteleira.
É um processo fundamental para o
bom funcionamento e eficaz de uma
unidade hoteleira.
A Importância de um Inventário Numa
Unidade Hoteleira

Controle de Gestão de
Planejamento
Custos Fornecedores
de Compras

Prevenção de
Controle de Analise Perdas e
Qualidade Financeira Roubos
Vídeo Explicativo da Gestão dos
Inventários
O que é um Ficheiro de Cliente?

Nas unidades hoteleiras, um

ficheiro de cliente refere-se a um
sistema organizado de registros e
informações que contém dados dos
hóspedes que já ficaram ou estão no
hotel.
Este registro é essencial para o
estabelecimento, pois dessa forma é
possível dar um atendimento mais
eficiente e personalizado.
 O que Deve Incluir Num Ficheiro de
Cliente?

Informações da Historico de Informação de

Reserva Estadia Identificação
Deve incluir: um registro Deve incluir: o nome
Deve incluir: os detalhes
de todas as estadias completo dos hóspedes,
da reserva do cliente, tal
anteriores do cliente, informações de contacto
como as datas de
incluido (datas, tipologia (email ou número de
check-in e de check-out,
do quarto e se houve telemóvel e morada), e o
tipologia de quarto, nº de
alguma solicitação nº de identificação (tanto
hóspedes, nº de
especial) do CC, do Passaporte ou
confirmação da reserva…
da Carta de Condução)
 O que Deve Incluir Num Ficheiro de
Cliente?

Preferências do Historico de Feedback e

Cliente Pagamentos Reclamaçõe
Deve incluir: detalhes Poderá incluir: qualquer
Deve incluir: informações
sobre os metodos de feedback, avaliações ou
sobre preferências
pagamento usado nas reclamações registradas
específicas do cliente, tal
estadias anteriores. pelo hóspede durante ou
como (tipos de cama, o
após a sua estadia no
andar, alergias alimentares,
hotel.
entre outros)
 Importância do sistema informático na
organização da unidade hoteleira

O sistema informativo na unidade hoteleira é um sistema sim

ajuda e simplifica o trabalho de um recepcionista ou qualquer outra
pessoa que o esteja a utilizar.
A partir deste sistema podemos controlar tudo no hotel desde
entrada e saída dos hóspedes até analisar a situação geral de
ocupação do hotel para encontrar e atribuir quartos disponíveis aos
hóspedes.
 Quais as informações que devem aparecer num
contrato entre uma unidade hoteleira e os agentes de
viagens

Um contrato entre uma unidade

hoteleira e um agente de viagens é um
documento legalmente vinculativo que
estabelece os termos e condições e
relação comercial entre duas partes.
Esses contratos podem variar em
alguns detalhes, o que depende das
negociações específicas entre o hotel e
o agente de viagens.
O que Deve Incluir Num Contrato entre uma
Unidade Hoteleira e um Agente de Viagens?

Detalhes das partes Descrição dos Serviços

envolvidas
● Uma descrição clara dos serviços
● Nomes e informações de oferecidos pelo pela unidade
contato completo de ambos hoteleira.
(hotel e agente de viagens).
● Tipos de quartos, categorias,
● Detalhes de registro legal ou comodidades e outras
empresarial de ambas as informações relevantes acerca
partes. das acomodações
O que Deve Incluir Num Contrato entre uma
Unidade Hoteleira e um Agente de Viagens?

Comissões e Tarifas
Dados de Reserva e
● Taxas ou comissões a serem
pagas pelo hotel ao agente Relatórios
de viagens em relação as ● Procedimentos para o envio e
reservas. recebimento de reservas, tal
como os relatórios regulares.
● Detalhes sobre os cálculos e
os cronogramas a serem
pagas.
O que Deve Incluir Num Contrato entre uma
Unidade Hoteleira e um Agente de Viagens?

Politicas de Reserva e Responsabilidades e

Cancelamento
● Politicas de reservas,
incluindo regras para
reservas de grupo, bloqueios
de quarto e disponibilidades.
● Politicas da cancelamento,
incluido as taxas da mesma.
Obrigações
● Responsabilidades e obrigações
específicas de ambas as partes,
como por exemplo a promoção e
a comercialização do hotel, por
parte do agente e o fornecimento
de acomodações por parte do
hotel.
O que é uma lista de clientes indesejados?

Uma lista de “clientes indesejados”

em termos de hotelaria refere-se a um
registro de hóspedes que causam
problemas ou tiveram comportamentos
inadequados durante suas estadias
anteriores no hotel.
Essa lista tem o proposito de
evitar que esses hóspedes retornem e
desestabilizam o bom funcionamento e
a tranquilidade do estabelecimento.
 O que é um No-Show?

Um no-show é um termo muito

utilizados pelas unidades hoteleiras, o
mesmo refere-se a uma situação em
que o hóspede com uma reserva
confirmada não comparece para fazer
o check-in na data e horas acordadas e
não cancela a reserva com
antecedência.
Por vezes um No-Show pode ser
“problemático” para alguns hoteis.
 O que um No-Show pode causar?
Inconveniencia
para o Hotel
A equipe do hotel
preparou-se para a chegada
daquele cliente, incluindo a
limpeza, e o que poderá sair
dispendioso para o hotel.
Quartos
Bloqueados
A unidade hoteleira muitas
vezes deixa o quarto
bloqueada até a hora do
Receita Perdida check-in, o que significa
que outros potenciais
Quando um hóspede faz
uma reserva e não aparece, hóspedes não pode usufruir
a unidade hoteleira perde do mesmo.
uma receita.
Como devem ser tratados os pedidos de
alteração das reservas?

3- Comunicar
1- Atendimento 2- Verificação da
as Opções
Rápido Disponibilidade

4- Explicar as
Politicas de 5- Confirmação
Cancelamento da Alteração
 Cliente VIP
Um cliente VIP “Very Important Person”
é alguém que recebe um tratamento especial
e diferenciado por parte da empresa ou
estabelecimento devido ao seu status ou
contribuição significativa para o negócio.
As categorias de clientes VIP e os
benefícios associados podem variar,
dependendo da empresa e do setor em
questão, alguns desses benefícios são:
Acesso prioritário, Descontos e ofertas
exclusivas, Tratamento personalizado,
Upgrades e benefícios extras.
Procedimentos a adotar para
um cliente VIP
Algumas das coisas que podemos
fazer para receber melhor um cliente
VIP é saber algumas das preferências
do cliente como comida e bebida
favorita.
Outras coisas que também podemos
fazer é comunicar com o cliente de
uma forma especial como por
exemplo no seu aniversário mandar
uma mensagem de parabéns e
oferecer uma noite.
Reserva de grupo
Lidar com reservas de grupo requer
um planejamento cuidadoso e
comunicação eficaz.

Quando bem gerenciadas, as reservas

de grupo podem ser benéficas tanto
para o prestador de serviços quanto
para os clientes do grupo, criando
experiências memoráveis e
satisfatórias.