INTRODUÇÃO AOS SISTEMAS DE PRODUÇÃO

ESTUDO DE CASO: Objetivos de produção no Penang Mutiara

Há muitos hotéis de luxo na região do Sudeste Asiático, mas poucos podem ser comparados ao penang
Mutiara, hotel de alto nível, com 440 apartamentos, situado na viçosa costa oceânica verde da Malásia,
no oceano indico. Propriedade de Pernas -QUE da Malásia e administrado pela Singapore Mandarin
International Hotels, seu gerente geral é Wernie Eisen, hoteleiro suíço que já administrou hotéis de luxo
por todo o mundo.
Ele não tem qualquer Ilusão sobre a importância de dirigir uma operação eficiente.

"Administrar um hotel desse tamanho é tarefa bastante complicada ", afirma. "Nossos consumidores
têm todo o direito de exigir. Esperam serviço de primeira classe, e isso é o que devemos oferecer-lhes.
Se tivermos qualquer problema para administrar essa operação, o consumidor perceberá imediatamente,
e esse é o maior incentivo para desempenharmos seriamente as operações. "
"A qualidade de nosso serviço deve ser impecável. Primeiramente, isso significa lidar com o básico.
Por exemplo, nossos funcionários devem ser corteses e simpáticos com nossos hóspedes. Sem dúvida,
devem ter conhecimento para estar em condições de responder a todas as suas perguntas. O prédio e os
equipamentos, de fato, todo o hardware da operação, devem apoiar a atmosfera de luxo que criamos no
hotel. O estilo do design e os materiais de alta classe não apenas criam a impressão correta, mas,
quando os escolhemos cuidadosamente, são também duráveis, e mantêm o hotel conservado com o
passar dos anos. O mais importante de tudo é que qualidade significa antecipar as necessidades de
nossos hóspedes, pensar à frente para identificar o que os encantará ou irritará. "

O hotel tenta antecipar-se às necessidades dos hóspedes de várias maneiras. Por exemplo, se eles já
estiveram no hotel antes, o funcionário evita pedir as informações que já foram dadas na visita anterior.
Os funcionários da recepção, simplesmente, checam se os clientes já se hospedaram antes,
complementam as informações e os encaminham a seus apartamentos, sem demoras irritantes.
Qualidade do serviço também significa ajudar os hóspedes a resolver problemas particulares. Por
exemplo, se a linha aérea extraviar a bagagem de um deles, este chegará ao hotel compreensivelmente
irritado.

"O fato de não sermos os causadores da irritação não é realmente o problema. É nosso trabalho
fazê-los sentir-se melhor. "

Rapidez, em termos de resposta rápida às exigências dos consumidores, é algo também importante.
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"Um hóspede não deve ficar esperando. Se tem um pedido a fazer, vai fazer agora e precisa ser
atendido agora. Nem sempre isso é fácil, mas fazemos o máximo. Por exemplo, se todos os hóspedes do
hotel, à noite, decidirem chamar o serviço de quarto e pedirem uma refeição, em vez de se dirigirem aos
restaurantes, obviamente, nosso departamento de serviços ficará sobrecarregado, e os consumidores
terão que esperar muito até os pedidos chegarem a seus apartamentos. Tratamos esse problema
observando atentamente a evolução da demanda por serviço de quarto. Quando constatamos que o nível
de resposta está ficando demorado, convocamos os funcionários dos restaurantes do hotel. Sem dúvida,
para fazer isso, temos que estar seguros de que eles são multi-11abilltados. De fato, temos uma política
de assegurar que os funcionários dos restaurantes possam sempre exercer mais de uma tarefa. É esse
tipo de flexibilidade que nos permite manter resposta rápida aos consumidores. "

Da mesma forma, Wernie considera a confiabilidade um princípio fundamental de um hotel bem

administrado.

"Devemos sempre manter nossas promessas. Por exemplo, os apartamentos devem ser
preparados em tempo e a conta deve estar pronta no momento de saí
algo inferior a isso torna-se causa legítima de insatisfação. "

Entretanto, é em grandes ocasiões que a confiabilidade é particularmente importante no hotel. Por

exemplo, na realização de um banquete, tudo deve estar preparado. As bebidas, os alimentos e o
entretenimento precisam estar disponíveis exatamente como planejados. Qualquer desvio do plano será
logo percebido pelos convidados.

"O negócio é planejar os detalhes e prever o que pode dar errado", afirma Wernie. "Uma vez feito
o planejamento, podemos antecipar possíveis problemas e planejar como enfrentá-los ou, ainda,
evitar que ocorram. "

Flexibilidade significa várias coisas para o hotel. Primeiramente, significa que os funcionários devem
estar preparados para atender às solicitações dos hóspedes.

"Não gostamos de dizer NÃO!", diz· Wernie. "Por exemplo, se um hóspede solicita queijo
Camembert e não temos em estoque, pedimos a um funcionário que vá até o supermercado e compre-o.
Se, apesar de nosso esforço, o queijo não for encontrado, negociamos com o hóspede uma solução
alternativa. Isso tem um efeito importante -ajuda a manter a motivação de nossos funcionários. Somos
constantemente solicitados a fazer o praticamente impossível -todavia, fazemos, e eles acham isso
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importante. Todos gostamos de nos sentir parte de uma organização que é capaz de fazer o mais difícil,
senão o impossível. "

Flexibilidade no hotel também significa a habilidade de enfrentar situações sazonais de demanda.

Parcialmente, conseguem isso contratando funcionários em tempo parcial. Isso não chega a ser
problema quando se trata de tarefas de retaguarda. Por exemplo, na lavanderia, é relativamente fácil
contratar pessoas no período de pico. Entretanto, há problema quando se trata de funcionários que têm
contato direto com o consumidor.

"Não podemos esperar que os funcionários temporários tenham o mesmo preparo dos efetivos
para trabalhar diretamente com o cliente. Nossa solução para isso é manter os funcionários extras
na retaguarda, deixando os efetivos e bem treinados em contato com o cliente. Por exemplo, um
garçom que normalmente recebe pedidos, serve as refeições e retira os pratos sujos limitaria suas
atividades a receber pedidos e a servir as refeições. A parte menos qualificada do trabalho, que é
retirar os pratos, pode ser transferida a funcionários temporários. "

No Que diz respeito a custos, em torno de 60% do custo operacional do hotel não representados por
alimentos e bebidas. Assim, uma forma óbvia de manter os custos baixos é evitar o desperdício de
alimentos. O custo de energia representa 6% do total e é fonte potencial de economia. Entretanto,
embora as economias de custos sejam bem-vindas, o hotel é sempre cuidadoso em não comprometer a
Qualidade de seus serviços para reduzir custos. A visão de Wernle é bastante clara.

“É o serviço impecável que nos dá vantagem competitiva, não o preço. Bom serviço significa que
nossos hóspedes sempre voltarão. Metade de nossos hóspedes são pessoas que já estiveram no hotel
antes. Quanto mais hóspedes recebermos, maior utilização de nossos apartamentos e restaurantes, e é
isso que realmente mantém o custo por hóspede baixo e a rentabilidade razoável. Assim, no final,
fechamos o círculo: é a qualidade de nosso serviço que mantém nossos volumes altos e nossos custos
baixos. "

Questões
1 - Faça suas considerações sobre o trabalho de Wernie:
a. Sua maneira de dirigir o hotel é apropriada para a competitividade do negócio?
b. Como ele pode implementar mudanças na estratégia?
c. Como sua maneira de dirigir as operações pode impulsionar a estratégia a longo prazo do hotel?
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2 - Ocaso descreve como qualidade, rapidez, confiabilidade e custo afetam os hospedes do hotel.
Explique como cada um desses objetivos de desempenho pode trazer benefícios internos baseando-se
nos itens da figura abaixo: