UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE

TEP00115 – Engenharia de Métodos II

Professor Gilson Brito Alves Lima

Período 2022.2 – Turma A1

Caio Amaral (219042065)

Diego Verpel (120042054)
Gustavo Maia (220042115)
Pedro Vellez (219042083)

Exercício - Objetivos de Desempenho

Questões para discussão:
1 – Indique, justificando com base nos conceitos discutidos em sala, qual o significado de
cada um dos objetivos de desempenho da função produção (qualidade, rapidez,
confiabilidade, flexibilidade e custo) para o processo administrado pelo Sr. Raimundo.
Objetivo de Significado Geral
Desempenho
Qualidade Qualidade é sinônimo de
satisfação dos consumidores
externos, facilidade na vida das
pessoas envolvidas na operação,
satisfação dos clientes internos,
redução dos custos e aumento da
confiabilidade.
Rapidez A rapidez está relacionada com o
tempo que os consumidores
precisam esperar para receberem
seus produtos ou serviços,
podendo promover
enriquecimento da oferta,
redução de estoque ou redução
de riscos.
Confiabilidade Confiabilidade significa fazer as
coisas em tempo para os
consumidores receberem seus
bens ou serviços quando foram
prometidos, podendo economizar
tempo e dinheiro, além de
proporcionar maior estabilidade.
Significado para o processo administrado pelo
Sr. Raimundo
Em um hotel de luxo, qualidade significa
excelência nos serviços prestados, com
funcionários solícitos, simpáticos e capacitados a
responder todas as dúvidas dos hóspedes.
Ademais, há uma preocupação com as condições
do prédio, equipamentos e materiais escolhidos,
além de uma atenção para o design do
ambiente.Um outro ponto relevante seria a busca
pela antecipação de eventuais necessidades dos
hóspedes, considerando o que pode agradá-los ou
não. Por fim, destaca-se ainda a preocupação de
auxiliar os hóspedes a resolverem seus
problemas particulares.
No caso da operação do Sr. Raimundo, a rapidez
está relacionada com a capacidade de atender a
algum pedido dos hóspedes no momento em que
eles solicitarem ou o mais rápido possível.
Já em relação à confiabilidade, o que se busca na
operação do Sr. Raimundo é entregar exatamente
o que é proposto aos seus hóspedes e no
momento esperado. Por exemplo, estar com os
quartos devidamente arrumados na chegada do
hóspede, a conta pronta no momento de sua
saída, um banquete bem preparado, com bebidas,
alimentos e entretenimentos conforme fora
prometido anteriormente.
 Flexibilidade Flexibilidade relaciona-se com a
capacidade de mudar a operação
de alguma forma, alterando o
que é feito ou quando é feito
algo.
Flexibilidade para o hotel do Sr. Raimundo
significa que os funcionários devem estar
preparados para atender às solicitações dos
hóspedes. Eles devem buscar “não dizer não”,
tentando buscar uma maneira de satisfazer os
desejos dos clientes ou então sendo capazes de
negociar uma solução alternativa que o agrade.
Além disso, flexibilidade para o hotel também
está relacionada com a capacidade de enfrentar
as flutuações sazonais de demanda, contratando
funcionários temporários para atuar em funções
menos qualificadas e permitindo que os
funcionários fixos consigam desempenhar as
funções mais qualificadas em maior escala.

Custo O custo está relacionado aos
gastos de uma operação, seja
com funcionários, infraestrutura,
materiais, etc.
Do custo operacional, 60% é representado por
alimentos e bebidas, buscando evitar o
desperdício de alimentos para manter o custo
baixo. Além disso, 6% do total é custo de
energia, sendo uma fonte potencial de economia.
Contudo, embora busquem economizar, por se
tratar de um hotel de luxo, bem-vindas, o hotel é
sempre cuidadoso em não comprometer a
qualidade de seus serviços para reduzir
custos, uma vez que o que dá vantagem
competitiva ao hotel em questão é a qualidade do
seu serviço impecável, e não o preço cobrado.

2 – Apresente, para cada um dos objetivos, ao menos 2 indicadores de desempenho típicos.

● Qualidade:

- Escore de satisfação do cliente (ex: avaliar o quanto o cliente ficou satisfeito com a sua
estadia)

- Número de Reclamações dos Consumidores (ex: quantidade de reclamações realizadas

pelos clientes do hotel em um determinado período)

● Rapidez:

- Lead time = tempo transcorrido entre a realização de um pedido por um cliente a entrega do
que foi solicitado (ex: cliente solicitando um serviço de quarto até a entrega do serviço
solicitado)

𝑞𝑢𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠

- Frequência de Entrega = 𝑡𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑑𝑜
● Confiabilidade:

- Taxa de Aderência à Programação = busca medir o quão próximo do que foi prometido está
sendo entregue (ex: situação do banquete, em que envolve o compromisso com o que foi
prometido em relação à bebidas, comidas e entretenimento).

𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑢𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑚 𝑎𝑡𝑟𝑎𝑠𝑜

- Porcentagem de Pedidos Entregues Com Atraso = 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠

● Flexibilidade:

- Tempo para Aumentar a Taxa de Atividade: (ex: em um período com alta taxa de
ocupação ou grande número de solicitações realizadas no hotel, quanto tempo o hotel leva
para aumentar a sua taxa de atividade de forma a atender com excelência a todos os
hóspedes?)

- Tempo Necessário Para Desenvolver Novos Produtos/Serviços (ex: no caso do hotel o

indicador seria adaptado para algo como “Tempo Necessário para Entregar uma Solução a
Um Pedido Inusitado ou Que Esteja em Falta de Estoque”, para avaliar a capacidade de
resposta a essas situações, como o pedido do queijo Camembert que não tinham no estoque,
conforme exemplificado pelo Sr. Raimundo.)

● Custo:

- Custo por Hora de Operação (entender qual o custo para o hotel funcionar por uma
hora)

- Eficiência (relacionado com a capacidade de otimização dos recursos do hotel, como

buscar minimizar o desperdício de alimentos, já que representam 60% do custo
operacional do hotel. Nesse caso, é interessante buscar produzir próximo da
quantidade exata que será consumida, nem abaixo, para não ocorrer falta de estoque e
desapontar os hóspedes, nem acima, para não ter um gasto desnecessário.)
3 – Simule uma pesquisa com a visão da organização (desempenho) vs visão dos clientes
(importância-satisfação) e elabore um gráfico radar para visualização gráfica dos
resultados. A partir do diagnóstico do resultado apontado pelo gráfico, apresente as medidas
indicadas para melhorar o desempenho de cada um dos objetivos da função produção.

Buscando melhorar o desempenho de cada um dos objetivos da função produção, podem ser
adotadas as seguintes medidas:

- Qualidade: No que se refere ao objetivo qualidade, o ponto identificado que não tem
satisfeito as expectativas dos hóspedes é a questão da luxuosidade do hotel, além do design
dos materiais. Sendo assim, uma sugestão seria realizar uma pequena reforma na parte interna
do hotel, visto que, apesar de luxuoso, por ser tradicional alguns hóspedes podem
considerá-lo antiquado para a atualidade.
- Rapidez: Com relação ao objetivo de rapidez, a demora está no tempo decorrido entre a
realização do check-in e a liberação do quarto para o hóspede. Primeiramente, seria preciso
entender a razão pela qual está ocorrendo essa demora, mas uma boa medida a ser adotada
seria permitir que os hóspedes adiantassem o seu check-in informando alguns dados e
realizando o envio de documentações previamente pelo site do hotel, acelerando a parte
burocrática de realização de check-in.

- Confiabilidade: No quesito confiabilidade, o ponto que não está atendendo as expectativas

dos hóspedes é o cumprimento com os serviços prometidos. Nesse caso, seria interessante
rever a carta de serviços e adequá-las para o que o hotel realmente é capaz de fornecer, a fim
de não gerar quebras de expectativas por não entregar algo que fora prometido. Além disso,
em relação à comida poderia ser realizada uma diminuição na quantidade de pratos
disponíveis, dessa forma a cozinha conseguiria cumprir com o prometido.

- Flexibilidade: A respeito do quesito flexibilidade, a questão que não tem satisfeito

completamente os hóspedes é a variabilidade de opções de pagamento. Sendo assim, uma boa
medida seria pesquisar novas tendências de pagamento como o pix, assim como anotar as
sugestões dos hóspedes sobre as formas que gostariam de pagar por sua estadia.

- Custo: Visando melhorar o desempenho do objetivo custo e considerando que o preço pago
pelas comidas e bebidas não tem satisfeito os clientes do hotel, uma medida interessante a ser
adotada seria negociar com os fornecedores atuais melhores condições de preço de compra
ou, caso isso não seja possível, buscar outros fornecedores com preços mais baixos, mas sem
perder a qualidade do que é oferecido. Ademais, uma outra medida seria buscar aumentar a
eficiência da relação entre os alimentos que são comprados e os que são efetivamente
consumidos pelos hóspedes, evitando ao máximo o desperdício de alimentos.