Gestão de Serviços

Caraterísticas dos serviços

1.2. Caraterísticas, elementos e natureza dos serviços

 O ambiente da prestação de serviços é diferente do ambiente da

produção de bens
 As técnicas de gestão devem ser ajustadas
 É difícil diferenciar a compra de um bem e de um serviço

Há sempre um conjunto de bens e serviços associados a um produto

Para uma aula, A compra de um carro
são necessárias: envolve:
- Sala - Manutenção
- Cadeiras - Limpeza
- Quadro, data show... - Conforto
 Sistema de Operações de Serviço

Front Office Back Office

(linha de frente) (retaguarda)

• alto contato com o • baixo contato

cliente • previsibilidade
• incerteza • padronização
• variabilidade • maior controle
• difícil controle
Cliente

Ex. salão de Ex. cozinha de

restaurante restaurante
 Proporção de contato com o cliente

Serviços puros Back

Office Front Office

Serviços misturados Back Office Front Office

Serviços quase manufaturados Back Office

Front
Office
 Uma classificação
Bens puramente tangíveis — bens tangíveis, como sabonete, pasta de dentes ou sal, sem nenhum tipo de serviço
associado.

Bens tangíveis associados a serviços — bens tangíveis, como carro, computador ou telemóvel, associados a um ou
mais serviços. De modo geral, quanto mais tecnologicamente sofisticados forem esses bens, mais suas vendas
dependerão de uma alta qualidade de serviços ao consumidor.

Híbridos — ofertas, como uma refeição num restaurante, igualmente compostas por bens e serviços. Frequentamos
restaurantes tanto pela comida quanto pelo serviço prestado.

Serviço principal associado a bens ou serviços secundários — um serviço principal, como viagens aéreas, com serviços
adicionais ou bens de apoio, como bolachas e bebidas. Requer um bem de alto investimento de capital — o avião —
mas o item principal é o serviço.

Serviço puro — essencialmente um serviço intangível, como o de baby siter, uma consulta ou uma sessão de
massagem.
Características Diferenciadoras das Operações de Serviços

Participação do cliente no processo de serviço: requer atenção ao ambiente

físico (design das instalações); o cliente pode ser parte ativa no processo (oportunidade
para a co-produção);

Simultaneidade: Serviços são criados e consumidos simultaneamente;

• Não há stock (característica crítica para a gestão dos serviços);
• Homólogo ao stock da manufatura é a espera pelo cliente;
• Serviços operam como sistemas abertos – impacto direto das variações de procura;
• Elimina oportunidade para intervenções no controlo de qualidade;
• Oportunidades para a personalização: a interação com o cliente cria perceção de
qualidade;
Características Distintivas das Operações de Serviços
Perecível: capacidade perecível no tempo; não pode ser armazenado;
Perda de oportunidade: se não for usado está perdido ou perda por sub-utilização da
capacidade (ex. voos);
Desafio para a gestão: utilização máxima da capacidade do serviço,
Variabilidade da procura
Desafio para a gestão: necessidade de equilibrar o fornecimento com a procura;

Intangibilidade: serviços são ideias e conceitos / produtos são objetos;

Para garantir os benefícios de um serviço original ele deve ser rapidamente expandido
extraindo-se assim vantagem face à concorrência;
Intangibilidade é também um problema para o cliente; a sua escolha baseia-se na
reputação do prestador do serviço (importância da reputação);
Características Distintivas das Operações de Serviços

Heterogeneidade: a participação do cliente no processo de realização do serviço

resulta em variabilidade.

Localização “ditada” pelo cliente: em muitos serviços prestador e cliente têm

que se encontrar fisicamente para a concretização do serviço;
Tempo e custos de deslocação dos clientes e custos fixos de instalação – factores
económicos importantes na escolha da localização;
 Quem trabalha com produtos (bens) tem maior facilidade em identificar o seu produtos

 Os gestores de serviços, muitas vezes, têm dificuldade em identificar o que vendem;

Como definir uma “ida ao dentista”:

- Sintoma
- Tratamento
- Tempo gasto
- Valor cobrado

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 Esta dificuldade deve-se, em parte à natureza intangível dos serviços – não envolvem
a transferência de propriedade

 A presença do cliente final no processo de prestação de serviços leva à preocupação

com a experiência de utilização total do serviço por parte do cliente;

 Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES

 Pacote de Serviços é pois forma de o descrever, sendo composto por um conjunto de
dimensões.

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