CUSTOS DECORRENTES

DO NIVEL DE SERVIÇOS

Alex Barroncas
SUMÁRIO

 Introdução
 Conceito
 Custo de vendas perdidas
 Custo das falhas (não qualidade)
 Custo de excesso / falta
 Administração do Nível de Serviços
 Considerações Finais
 Referências

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Custo Decorrente do Nível de Serviço
CONCEITO
Nível de serviço ou nível de atendimento é o indicador de quão eficaz foi
a distribuição para atender às solicitações dos usuários. Assim, quanto
mais requisições forem atendidas, nas quantidades e especificações
solicitadas, tanto maior será o nível de serviço.
𝑵𝑺(%) = (𝟏𝟎𝟎 − 𝑳𝒊𝒎𝒊𝒕𝒆 𝒎á𝒙𝒊𝒎𝒐 𝒂𝒄𝒆𝒊𝒕á𝒗𝒆𝒍 𝒅𝒆 𝒓𝒖𝒑𝒕𝒖𝒓𝒂𝒔)
Desta forma, se foram realizados 100 pedidos e seu limite de rupturas
é de 5% (vendas perdidas), o nível de serviço será:

𝑵𝑺 % = 𝟏𝟎𝟎 − 𝑳𝒊𝒎𝒊𝒕𝒆 𝒎á𝒙𝒊𝒎𝒐 𝒂𝒄𝒆𝒊𝒕á𝒗𝒆𝒍 𝒅𝒆 𝒓𝒖𝒑𝒕𝒖𝒓𝒂𝒔

𝑵𝑺 % = 𝟏𝟎𝟎 − 𝟓
𝑵𝑺 % = 95%

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Custo Decorrente do Nível de Serviço

Visão e estratégia

Quais são os procedimentos Quais são os clientes aos Quais são

internos vitais para quais queremos atender, as nossas
incorporar valor aos e como estamos indo para metas
clientes? conquistá-los e mantê-los? financeiras?

Medidas de desempenho

Aprendizado e crescimento Clientes

“Estamos mantendo a nossa capacidade de “Os clientes reconhecem mais valor em nossos
mudar e melhorar?” produtos ou serviços?”

Procedimentos Internos Financeiras

“Melhoramos os principais procedimentos, de “Nosso desempenho financeiro melhorou?”
modo que oferecemos mais valor aos clientes?”

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 Custo Decorrente do Nível de Serviço
CUSTO DE VENDAS PERDIDAS
Vendas que não se
concretizaram, em razão:
Falhas Logísticas;
Cancelamento de Pedidos;

Gestão de Estoques;
Desembaraço aduaneiro;
Cancelamento de
Pedidos; Devolução.

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Custo Decorrente do Nível de Serviço
CUSTO DAS FALHAS (NÃO QUALIDADE)
As falhas o que são?
 Podem ser perdas anormais efetivas, decorrentes do mau
funcionamento dos elos da cadeia de suprimentos;
 Podem ser involuntárias;
 Ou em algum processo que afete a qualidade do produto/serviço
ou sua rentabilidade como por exemplo:
 Má administração de compras ou vendas,
 De estoques de materiais,
 De prazos de estocagem,
 Recebimentos e pagamentos,
 Atraso na entrega de produtos.

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Custo Decorrente do Nível de Serviço
CUSTO DAS FALHAS (NÃO QUALIDADE)
As falhas o que são?
 Identificar as falhas no processo as vezes é difícil, e ainda mais
mensurar seus custos que podem também ser considerados
custos de não-qualidade;
 Imprescindível que os pontos de falhas sejam identificados,
isolados para que sejam tomadas as ações corretivas;
 Perda econômica para a empresa

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Custo Decorrente do Nível de Serviço
CUSTO DAS FALHAS (NÃO QUALIDADE)
As falhas como corrigi-las?

Existem duas situações para corrigi-la:

 Em uma incorre-se em custos para a solução dessa falha;

 - Outra refere-se à perda efetivada com seus esforços serão

direcionados para reversão da falha ou para amenizar as
consequências da falha ocorrida

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 Custo Decorrente do Nível de Serviço
CUSTO DO EXCESSO / FALTA
 Custo do excesso, é o
equivalente ao custo de
manutenção de cada unidade
em estoque.
 Equilíbrio entre custo de
excesso e custo de falta.
 Estoque de segurança, é o risco que a empresa está disposta a
assumir com o respeito á ocorrência de falta de estoque.

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Custo Decorrente do Nível de Serviço
CUSTO DO EXCESSO / FALTA
Técnicas para um bom gerenciamento dos níveis de estoque:
• Programa de reposição contínua (CRP)

• CRP envolve dois modelos: Vendor Managed Inventory (VMI) e Co-

Managed Inventory (CMI).

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Custo Decorrente do Nível de Serviço
CUSTO DO EXCESSO / FALTA
Exemplos de falha na cadeia de suprimento:
 Suprimentos: altos níveis de rejeição, estoques altos, falta de
materiais e processos inadequados.

 Produção: alto lead time, baixa utilização da capacidade, horas

extras, estoques altos e baixa disponibilidade.

 Marketing: falta ou excesso de produtos, produtos obsoletos, erros

de previsão de vendas processamento lento de pedidos,
desconhecimento das margens.

 Distribuição: necessidade de transparência de estoques, baixa

ocupação de carga, pouca otimização logistica, danos á carga e alto
lead time de entrega.

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 Custo Decorrente do Nível de Serviço
ADMINISTRAÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇOS
NÍVEL DE SERVIÇO

ELEMENTOS DE ELEMENTOS DE
ELEMENTOS DE
PRÉ-TRANSAÇÃO TRANSAÇÃO
Nível de estoque
PÓS-TRANSAÇÃO
Política posta por escrito Instalação, garantias,
Política nas mãos Habilidade no trato
reparos, peças de reposição
dos clientes de atrasos
Rastreamento do produto
Estrutura organizacional Elementos do ciclo do pedido
Queixas e reclamações
Flexibilidade do sistema Tempo
Dos clientes
Serviços técnicos Transbordo
Embalagem
Precisão
Reposição temporária
Conveniência do pedido
Do produto durante reparos
Substitutibilidade
do produto

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Custo Decorrente do Nível de Serviço
ADMINISTRAÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇOS

 Administrar o nível de serviço é questão de estabelecer patamares

de atividades logísticas que proporcionem o nível de serviço
logístico planejado;
 Importante é conhecer o ciclo de pedido, que é o tempo transcorrido
entre a colocação do pedido pelo cliente até sua entrega.

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Custo Decorrente do Nível de Serviço
ADMINISTRAÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇOS

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Custo Decorrente do Nível de Serviço
ADMINISTRAÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇOS
INDICADORES DE NÍVEL DESERVIÇOS

Como principais indicadores de Nível de Serviço Logístico, podem ser

destacados:
 Tempo médio de Entrega,
 Variabilidade do Tempo de Entrega,
 Informações sobre o atendimento do pedido (rastreabilidade),
 Serviços de Urgência,
 Resolução de Reclamações,
 Políticas de Devolução,
 Procedimentos de Cobrança,
 Flexibilidade do Sistema,
 Serviços Técnicos,
 Nível de Estoque e Reposição temporária do produto durante
reparos.

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 Custo Decorrente do Nível de Serviço
ADMINISTRAÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇOS
Nível de serviço e lucro
Nem sempre o maior nível de serviço é o mais adequado. Para a
empresa que realiza o serviço, o ideal é trabalhar no intervalo em que
a lucratividade for maior.

R$
Receitas

Máxima contribuição
de lucro
Despesas

Nível de serviço

CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999. 16

 CONSIDERAÇÕES FINAIS
ADMINISTRAÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇOS
Nível de serviço e Rentabilidade
A escolha dos clientes, assim como a do nível de serviço ideal, pode
utilizar a Curva ABC como uma ferramenta muito útil. Novamente, nem
sempre atender a todos os clientes significa obter a maior lucratividade.
Vantagem

140
Lucro acumulado %

120 Desvantagem
100
80
60
40
20

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Clientes atendidos %

CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999. 17

 CONSIDERAÇÕES FINAIS
ADMINISTRAÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇOS
Desperdício
Nível de Alto

serviço e
Rentabilidade
Nível de serviço ao consumidor

Inaceitável
Baixo

Baixo Exigências do consumidor Alto

CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999. 18

 CONSIDERAÇÕES FINAIS
ADMINISTRAÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇOS
Nível de serviço e Custos
O grande desafio é reduzir os custos logísticos sem comprometer o nível
de serviço.
Melhor nível de serviço
Melhor nível de serviço Mesmos custos
Custos otimizados Situação melhorada
Mesmo nível de serviço
Menores custos Situação atual
Nível de serviço

Custos logísticos

CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999. 19

 CONSIDERAÇÕES FINAIS
ADMINISTRAÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇOS
Proposta de valor ao Cliente
O que os clientes valorizam: Indicador de qualidade no serviço Peso
Telefonemas respondidos imediatamente pelo Telefonemas abandonados 1
atendente
Pacotes retirados conforme o agendamento Retiradas perdidas 10
Pacotes entregues no horário Entregas atrasadas no dia certo 1
Entregas atrasadas no dia errado 5
Perdido e depois encontrado 5
Pacotes perdidos 10
Pacotes não danificados na entrega Pacotes danificados 10
Documentos corretos na primeira vez e Mudanças nos documentos 1
comprovante de entrega na nota
Reclamações resolvidas prontamente no primeiro Comprovante de entrega perdido 1
telefonema
Reclamações recorrentes 5
Rastreamento incompleto 1
Entregas internacionais no horário e desembaraço Problemas internacionais 1
aduaneiro

CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999. 20

 CONSIDERAÇÕES FINAIS

 Esforços logísticos das Fator chave na fidelização para

empresas; cada perfil de clientes;
 Desempenho oferecido pelos  Reduzir os custos sem
fornecedores aos clientes em comprometer o nível de serviço
atendimento de pedidos! (trade-off);

Flexibilidade para
atender a atividade, o
conjunto de atividades
ou ainda, todas as
atividades logísticas da
empresa;
 Maior rentabilidade
para empresa;
Vantagem competitiva;
 Focar na melhoria contínua de sua distribuição

CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999. 21

 CONSIDERAÇÕES FINAIS

CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999. 22

 REFERENCIAS

• FARIA, Ana Cristina; COSTA, Maria de Fátima Gameiro da

Gestão de custos logísticos. São Paulo: Editora Atlas, 2007.
• WANKE, P.. Gestão de Estoque na Cadeia de Suprimentos:
Decisões e Modelos Quantitativos. São Paulo: Editora Atlas
2003.
• http://www.ilos.com.br/web/modelos-de-nivel-de-servico-e-
otimizacao-dos-estoques-na-cadeia-de-suprimentos/ Acessado em
03/05/2019.

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