LE AULA 5 Nivel Serviço

LOGÍSTICA EMPRESARIAL
AULA – 5
NÍVEL
DE
SERVIÇO
1
Prof º . Fabiano de Souza Fatuch Curso: Gestão da Tecnologia Industrial
1. INTRODUÇÃO AO CONCEITO DE NÍVEL DE SERVIÇO
O que é nível de serviço?

O nível de serviço logístico é qualidade com que o fluxo de bens e serviços são gerenciados!
É o resultado líquido de todos os esforços logístico da empresa!
É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos

pedidos!
O nível de serviço é o fator chave do conjunto de valores logísticos que as empresas

oferecem a seus clientes para assegurar a sua fidelidade.
Como o nível de serviço, está associado aos custos de prover esse serviço , o planejamento
da movimentação de bens e serviços deve-se iniciar com as necessidades de desempenho
dos clientes no atendimento de seus pedidos.
2
Quem é o cliente?
• O cliente é a entidade à porta de qualquer destino de entrega;

• O cliente interno e o cliente externo;
A convicção de que as necessidades do cliente vê antes de produtos ou serviços faz com

que seja prioritário o amplo entedimento dos fatores que geram oportunidades de
mercado.
3
Quatro atributos aumentam o valor de um produto ou serviço para o cliente:
1) Forma: A forma do produto surge, grande em parte, no processo de fabricação.

(Ex. produto: peças do carro e serviço: corte decabelo)
2) Posse: Atividades de marketing cria a Posse, informado os clientes em da

disponibilidade do produto e/ou serviço, permitindo a sua aquisição. A função de
marketing é identificar e transmitir os atríbutos físicos e comportamentais dos
produtos e serviços.
3/4) Tempo e Lugar: A logística deve assegurar a disponibilidade do produto ou

do serviço quando e aonde o cliente deseja.
4
LOGISTICA EMPRESARIAL
SUPRIMENTO FÍSICO DISTRIBUIÇÃO FÍSICA
FORNECEDORES FÁBRICAS CLIENTES
Objetivo: atendimento ao
cliente, conforme suas
necessidades e expectativas!
O nível de serviço oferecido ao cliente é o negócio do negócio!
5
Cada empresa tem uma definição, para a prática do nível de serviço, podendo ser:
1) É o tempo necessário para entregar um pedido ao cliente.
2) Nível de serviço é disponibilidade de estoque.
3) Proporção das ordens completas a partir dos estoques primários.
Estas são medidas do dia a dia, para o nível de serviço e têm a vantagem de ser
facilmente quantificadas.
Para um especialista da área a definição de nível de serviço é:

“refere-se especificamente à cadeia de atividades que atendem as vendas,
geralmente se iniciando na recepção do pedido e terminando na entrega do
produto ao cliente e, em alguns casos, continuando com serviços ou manutenção
do equipamento ou outros tipos de apoio técnico”.
6
Outras definições sobre o que é atendimento ao nível de serviço logístico:
1.Tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no depósito do fornecedor e o despacho do

mesmo a partir do depósito;
2.Lote mínimo de compra ou qualquer limitação no sortimento de itens de uma ordem recebida
pelo fornecedor;
3.Porcentagem de itens em falta no depósito do fornecedor a qualquer instante;
4.Proporção dos pedidos de clientes preenchidos com exatidão;
5.Porcentagem de clientes atendidos ou volume de ordens entregue dentro de um intervalo de

tempo desde a recepção do pedido;
6.Porcentagem de ordens dos clientes que podem ser preenchidas completamente assim que
recebidas no depósito;
7.Proporção de bens que chegam ao cliente em condições adequadas para venda;
8. Tempo despendido entre a colocação de um pedido pelo cliente e a entrega dos bens solicitados
9. Facilidade e flexibilidade com que o cliente pode gerar um pedido;
7
Quais os itens mais importantes para o Serviço ao Cliente?
ORDEM DE
CRITÉRIO DE NÍVEL DE SERVIÇO
IMPORTÂNCIA
Disponibilidade de produtos 1º
Tempo de entrega 2º
Cumprimento do prazo 3º
Mais importantes
Frequência de entrega 4º
Sistema de remediação de falhas 5º
Flexibilidade 6º
Apoio na entrega física 7º
Sistemas de informação 8º
Apoio pós-entrega 9º
8
Em resumo, o produto oferecido ao cliente por qualquer empresa pode ser classificados
em três critérios:
Preço Qualidade Serviço
Estes 3 critérios combinados , são utilizados por:

• Compradores para selecionar fornecedores
• Vendedores para manter e atrair novos clientes ou segmentos de mercado
• Profissionais de logística
9
2. OS TRÊS ELEMENTOS DO NÍVEL DE SERVIÇO
O Serviço oferecido representa um grande número de fatores individuais, e muitos sob

controle da área de logística. Estes fatores foram classificados em 3 categorias conforme a
transação do produto.
NÍVEL DE SERVIÇO
Elementos de Pré - Transação Elementos de Transação Elementos de Pós - Transação
São aqueles que são São aqueles que representam

Estabelecem um ambiente
diretamente envolvidos nos uma gama de serviços
para um bom
resultados obtidos com a necessários para apoiar o
Nível de Serviço.
entrega do produto ao cliente. produto em campo.
• Nível de estoque;
• Política posta por escrito. • Garantias e reparos;
• Habilidade no trato com
• Política nas mãos do cliente. • Peças de reposição;
atrasos;
• Estrutura organizacional. • Queixas e reclamações;
• Elementos do ciclo do
• Flexibilidade do sistema. • Embalagens;
pedido;
• Serviços técnicos. • Reposição temporária.
• Tempo.
10
NÍVEL DE SERVIÇO
1) Os elementos da pré-transação: do serviço ao cliente relacionam-

Elementos de Pré - Transação
se às políticas ou programas da corporação, isto é, regras ou estatutos
da administração de serviços, adequação da estrutura organizacional e
Estabelecem um ambiente flexibilidade do sistema.
para um bom
Nível de Serviço.
Por exemplo:
Política formal de serviço ao cliente:- Ela é comunicada interna e
externamente, compreendida, específica e quantificada quando
• Política posta por escrito. possível?
• Política nas mãos do cliente.
• Estrutura organizacional.
• Flexibilidade do sistema. Acessibilidade:- É fácil fazer contato/negócio conosco? Há um único
• Serviços técnicos. ponto de contato?
Estrutura organizacional:- Existe uma estrutura de gerenciamento do

serviço ao cliente? Qual é o nível de controle que ela tem sobre os
processos dos serviços?
Flexibilidade do sistema:- Nós podemos adaptar nossos sistemas de

entrega de serviços para satisfazer necessidades específicas dos
clientes?
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2) Os elementos da transação: são aquelas variáveis do serviço

NÍVEL DE SERVIÇO
ao cliente, diretamente envolvidas no desempenho da
distribuição física, como a confiabilidade do produto e da
entrega.
Elementos de Transação
Por exemplo:
São aqueles que são
diretamente envolvidos nos
Ciclo do pedido:- Qual é o tempo transcorrido desde o recebimento
resultados obtidos com a do produto até a entrega do produto? Qual a
entrega do produto ao cliente.
confiabilidade/variabilidade?
• Nível de estoque; Disponibilidade de estoque:- Qual a porcentagem da demanda de
• Habilidade no trato com
atrasos; cada item que pode ser encontrada no estoque?
• Elementos do ciclo do
pedido; Taxa de cumprimento do pedido:- Qual é a proporção de pedidos
• Tempo.
completamente atendida dentro do prazo estabelecido?
Informações sobre a posição do pedido:- Quanto tempo, nós levamos
para responder uma pergunta com a informação solicitada? Nós
informamos os clientes sobre problemas ou são eles que nos
procuram?
12
NÍVEL DE SERVIÇO
3) Os elementos da pós - transação: são aqueles que
geralmente apoiam o produto durante o seu uso, como
garantia do produto, peças e serviços de assistência técnica,
processos para reclamação do cliente e substituição do
Elementos de Pós - Transação
produto.
Por exemplo:
São aqueles que representam
uma gama de serviços
necessários para apoiar o
Disponibilidades de peças de reposição:- Quais são os níveis de
produto em campo. estoques de peças de reposição?
Tempo de atendimento de chamada:- Quanto tempo o técnico
leva para chegar ao local e qual é o índice de conserto na primeira
• Garantias e reparos; chamada?
• Peças de reposição;
• Queixas e reclamações; Rastreamento/garantia do produto:- Nós podemos descobrir a
• Embalagens; localização de pedidos depois de comprados? Podemos
• Reposição temporária.
manter/estender a garantia para os níveis esperados pelo cliente?
Queixas, reclamações, etc. do cliente:- Com que rapidez, nós
tratamos as reclamações e devoluções? Nós medimos a satisfação
dos clientes com nossa resposta?
13
3. A IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇOS
1º Por que influencia no Volume de Vendas da empresa:
Uma visão mais moderna reconhece que a escolha do cliente é influenciada pelos vários
níveis de serviços logísticos oferecidos.
Algumas ações ou elementos são argumentos de vendas e marketing, e elas podem
influenciar ou afetar diretamente os resultados financeiros ou vendas:
• Transporte especial
• Maior disponibilidade de estoque
• Processamento rápido dos pedidos
• Menor perda ou dano de transporte
Outro conceito muito usado por várias empresas de logística, é apoiado pela área de
marketing que coloca o foco nas NECESSIDADES E DESEJOS DO CLIENTE.
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1º Por que influencia no Volume de Vendas da empresa:
Nota 1: cada estágio mostra que melhorias no nível de serviço não trazem os mesmos ganhos em vendas.
Nota 2: Foi observado que os clientes são sensíveis ao serviço que eles recebem dos seus fornecedores.
Melhor nível de serviço geralmente significa menores custos de estoque para o cliente, desde que a
qualidade e preço permaneçam inalterados com a melhoria do serviço.
15
2º Por que afeta os custos logísticos:
O moderno enfoque integrado da administração logística sugere que as necessidades de

serviço dos clientes devem ser satisfeitas dentro de limites razoáveis de custos.
Ou seja , o custo de estabelecer certo nível de serviço deve ser contrabalançado com as
vendas potenciais para aquele serviço, de maneira a dar a máxima contribuição nos
lucros.
Se a maximização de lucro for objetivo da organização, então a boa administração

logística procura ajustar o nível de serviço para o ponto onde haja a maior diferença
entre as curvas de vendas e de custos.
16
2º Por que afeta os custos logísticos:
$
Lucro
Máximo
NOTA 1: A relação vendas-nível de serviço (curva de rendimentos) mostra padrões conflitantes com
relação custos – nível de serviço (curva de custos).
Como resultado, a diferença entre vendas e custos, ou seja, o lucro, varia com o nível de
serviço. O lucro é máximo entre os limites extremos do serviço oferecido.
17
4. EXERCÍCIO – ESTUDO DE CASO: CERVEJA BROOKLYN LARGER
A Brooklyn Brewery distribui atualmente a cerveja Brookyn Lager e a Brown Ale nos EUA.
A empresa está há três anos em operação e, embora ainda não tenha estabelecido uma presença em âmbito
nacional nos EUA, está criando uma participação para si, no mercado japonês, de $ 20 milhões por ano.
A empresa não tinha nenhum plano imediato para exportação de sua cerveja para o Japão até que Keiji
Miyamoto, da Taiyo Resources Limited, uma subsidiária internacional da Taiyo Oil Company, visitou a cervejaria. Miyamoto
acreditava que os consumidores japoneses iriam gostar da cerveja e convenceu a Brooklyn Brewery a fazer uma reunião com
a Hiroyo Trading Company para discutir a exportação para o Japão . A Hiroyo Trading sugeriu que a Brooklyn Brewery
despachasse a cerveja via área para o Japão e fizesse propaganda de sua característica única de ser fabricação recente, para
uma cerveja importada.
Essa não é apenas uma estratégia e marketing interessante,mas também um operação logística singular, visto
que nenhuma outra cervejaria exporta, atualmente, cerveja por via aérea para o Japão, devido aos custos elevados. A BB,
despachou sua primeira caixa da Brooklyn Lager para o Japão em dezembro de 1989 e utilizou diversos transportadoras
aéreas nos primeiros meses. Com o tempo, a Emery Wordwide Japan foi selecionada como transportadora aérea exclusiva da
BB. A Emery foi escolhida devido aos serviços adicionais que oferecia a BB. Recebe a cerveja em seu terminal no Aeroporto
Internacional JFK, nos EUA, providencia seu transporte em um vôo comercial com destino a Tóquio. Providencia a liberação
alfandegária por meio de seus despachantes. Esses serviços ajudam a manter a imagem de fabricação recente do produto.
O argumento de fabricação recente é válido, pois a cerveja chega ao cliente diretamente da cervejaria na
mesma semana em que é fabricada. O ciclo de pedido médio para cervejas exportadas é de 40 dias. O fato de ser recém-
fabricada permite que a cerveja tenha um preço maior, cinco vezes mais alto do que a cerveja transportada por via marítima.
Embora a cerveja Brooklyn Lager seja uma cerveja de preço médio nos EUA, no Japão , ela é um produto especial, e tem
margens significativas mais altas.
O alto preço da Lager não constitui um obstáculo a suas vendas no Japão. Em 1998, seu primeiro ano no Japão,
a BB obteve meio milhão de dólares em vendas. As vendas atingiram a cada de $ 1 milhão em 1989 e $1,3 milhão em 1990.
A exportação total é responsável por 10% das vendas da BB.
No futuro, a BB irá modificar a embalagem, despachando barris em vez de garrafas para reduzir os custos do
frete aéreo. O peso do barril é equivalente ao da cerveja em garrafa, mas reduz a possibilidade de avarias em virtude da
quebra das garrafas. Os barris também podem exibir embalagens de proteção mais simples, o que reduz ainda o custo de
expedição.
Exportar para outros países é a próxima meta da Brooklyn Brewery.
18
4. EXERCÍCIO – ESTUDO DE CASO: CERVEJA BROOKLYN LARGER
Responda as seguintes questões:
1) Qual é o argumento que diferencia a Broklyn Lager das outras cervejas, no

mercado japônes?
2) Qual é o conceito de nível de serviço que está associado a esta operação

logística e produção?
3) Qual foi o serviço que fez com que a BB, escolhesse uma empresa única para
o transporte das cervejas?
4)Com a nova estratégia de exportação, como podemos ver aplicação do

conceito de trade-off? Qual é o benefício?
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Exemplo: Central de Televisores Ltda
A Central de Televisores Ltda é um dos dois distribuidores de peças para televisores numa
grande área metropolitana. Clientes típicos são oficinas de reparo de televisores, que necessitam de
peças para completar um serviço, muitas vezes imediatamente. Se a Central não tem determinada peça, o
pessoal da oficina geralmente chama outro distribuidor. A empresa gostaria de oferecer níveis de estoque
adequados às oficinas, ao mesmo tempo que maximiza seus lucros.
Para determinar a importância dos níveis de estoque nas vendas, a Central fez um experimento
de 6 meses de alguns itens selecionados de seu inventário, estes foram considerados estratégicos, devido
ao tempo de recebimento do fabricante, do custo unitário e do tamanho da peça. A proteção de estoque
foi variada nesses itens e as vendas foram observadas. A tabela abaixo foi desenvolvida.
Determine qual a melhor opção de nível de serviço ou % de atendimento, que a empresa deve
escolher para se ter o máximo lucro?
20
5. EXERCÍCIO – NÍVEL DE SERVIÇO x CUSTOS
Uma empresa química vende produtos de limpeza e higiene industrial (detergentes para mãos ,
desengraxantes, limpa vidros, lustra móveis, sacos plásticos, papel toalha, etc...) para as indústrias da
cidade industrial de Curitiba (CIC), num ambiente altamente competitivo, onde além do preço de
venda, o prazo de entrega geralmente determina se uma venda pode ser feita e assim a escolha do
fornecedor. O sistema de distribuição pode ser projetado para oferecer diferentes tempos médios de
entrega. A companhia fez as seguintes estimativas de como o serviço afeta o nível de vendas,
justamente com o custo de providenciar o serviço em cada nível.
Qual o nível de serviço que a empresa deve oferecer ?

Existe a vantagem da empresa oferecer um nível de atendimento de 100%, em comparação ao
nível de 70% ?
21
6. CONCEITO DO CICLO DE VIDA DE PEDIDO
Pedido: é um elemento tangível do nível de serviço, onde através dele que podemos
identificar e acompanhar o produto ou ordem de compra através do sistema de distribuição.
Tempo de Ciclo do Pedido: O tempo transcorrido entre a colocação do pedido pelo cliente
até a sua entrega final.
Profissional de Logística: Os elementos individuais do ciclo de pedido são controlados
pelo pessoal da logística através:
1. Escolha e projetos de transmissão das ordens;
2. Níveis de estoque;
3. Procedimentos de processamento de pedidos
4. Modos de entrega;
Cliente: O tempo de ciclo é medido pelo cliente.
Assim o conjunto destes fatores são considerados fundamentais para estabelecer e controlar o
nível de serviço logístico. Também, outros fatores , tais como frequência de visita de
vendedores, restrições de tamanho de lote, condições de compra , podem ser importante para
definir o nível de serviço.
22
ARMAZÉM
Processamento e montagem
do pedido.
Pedido
do
Cliente
Transmissão do
CLIENTE Pedido
Varejista
Distribuidor
FÁBRICA
Entrega do Pedido Processamento e
montagem
dos itens em falta
Entrega dos itens faltantes
Tempo Total do ciclo do pedido
Transmissão do Processamento eLead Time Tempo de Tempo de

Pedido montagem do aquisição de entrega
Pedido. estoque adicional.
a) Consolidação do
pedido. a) Tempo de entrega a
b) Transmissão do pedido a) Preparação do a) Se há itens em falta,
partir do depósito.
para o depósito. manifesto. tempo adicional para
b) Tempo de entrega a
b) Liberação do conseguir estoque da
partir da fábrica.
crédito. fábrica.
c) Processamento da
c) Montagem do entrega no Cliente
pedido no (recepção).
depósito.
23
Pesquisas permitem priorizar alguns elementos oferecidos no serviço logístico.

Por exemplo, um estudo mostra os seguintes resultados :
Elementos do nível de serviço Índice (entre 0 e 1)

Tempo médio de entrega 0,76
Variabilidade do tempo de entrega 0,72 Resp.
Logística
Informações sobre andamento dos 0,67
pedidos
Serviço de urgência 0,59
Método de emissão de ordens 0,56
Resolução de queixas 0,56
Exatidão no preenchimento 0,46
Política para devolução 0,44
Procedimento de cobrança 0,36
Nota: O índice é o coeficiente entre o elemento do nível de serviço e a satisfação do cliente
Fonte: Perreault, Jr, William e Russ, Frederick, (Journal of Marketing )
24
7. MEDIÇÃO E DETERMINAÇÃO DAS NECESSIDADES
Medição do serviço oferecido:

Ainda existe dificuldade para a medição e determinação da relação vendas-serviço.
Porém, alguns elementos individuais do ciclo de pedidos podem ser usados como
recursos para aferir tal relação:
•Disponibilidade:
• É capacidade de ter o produto em estoque no momento em que ele é
desejado pelo cliente.
→ Freqüência de falta de estoque;
→ Índice de disponibilidade: ID = Qtde. Pedida / Qtde. Disponível
→ Pedidos completos
25
•Consistência:
• É a capacidade de a empresa executar seus serviços dentro dos prazos de
entrega esperados de maneira constante.
→ Impactos da falta de consistência obriga o cliente a manter estoques de
segurança maiores para se proteger contra possíveis atrasos nas entregas.
→ Significa cumprimento de compromissos de entregas pontuais no decorrer do
tempo.
→ A consistência é fundamental para as operações logísticas.
26
•Flexibilidade:
• Capacidade da empresa de lidar com solicitações extraordinárias de serviços ao
cliente.
→ Modificações em acordos de serviços básicos, mudanças ocasionais nos destinos de
entrega;
→ Apoio para a programas específicos de marketing e vendas;
→ Introdução a novos produtos;
→ Retirada na comercialização de produtos;
27
•Confiabilidade:
• Capacidade de fornecer informações precisas, de níveis de disponibilidade
de estoque e de desempenho operacional;
→ Qualidade é sinônimo de confiabilidade;

→ Estar conforme o planejado;
→ Ter informações precisas, atualizadas e disponível rapidamente;
→ Ter em mente o conceito de melhoria contínua nas operações;
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•Freqüência de entrega:
• Capacidade de fornecer intervalos cada vez menores entre as entregas.
→ Política baseado no conceito “alcance-me se puder”;
→ Compressão da “janela de serviço”;
→ Tempo ciclo entre 3 a 5 dias com taxas de disponibilidade de estoque +/- 98%.
→ Ritmo de melhoria no desempenho cada vez melhor;
29
8. CRIANDO UM ÍNDICE DE SERVIÇO
1. Índice de entregas pontuais: Número de entregas, em um determinado período, que

atendem às necessidades dos cientes em função dos pedidos recebidos;
Índice de Entregas Pontuais = Entregas Pontuais / Total de Pedidos
2. Índice de entregas completas: Porcentagem de entregas remetidas de maneira completa

na primeira remessa;
Índice de Entregas Completas = Entregas Completas / Total de Pedidos
30
8. CRIANDO UM ÍNDICE DE SERVIÇO
3. Índice de entregas sem erros: Expressa eficiência da administração de pedidos

Índice de Entregas sem Erros = Faturas Limpas / Faturas Emitidas
4. Atendimento do Pedido Perfeito: Relacionada com o atendimento dos pedidos com zero
defeito.
Índice de Pedidos Perfeitos = Entregas Pontuais x Entregas Completas x Entregas sem
Erros
Entregas Entregas
Pontuais Completas
Entregas
sem Pedidos
Erros Perfeitos
31
9. DETERMINAÇÃO DAS NECESSIDADES DO SERVIÇO
•Determinação de necessidades:
A medição do serviço logístico torna-se importante na medida em que as necessidades
dos serviços logísticos dos clientes possam ser estimadas. A relação vendas x serviço é o
mecanismo ideal para determinar essas necessidades a serem atendidas. Como sua
disponibilidade não existe sempre, outros requisitos devem ser levantados, conforme
sugestões a seguir:
→ perguntando para o setor de vendas;

→ realizando pesquisas;
→ realizando entrevistas pessoais;
→ enviando questionário pelo correio ou e-mail;
→ levantando os pontos fortes e fracos no nível de pedidos;
→ oferecendo níveis de serviços para grupos de clientes (varejista, instituições, indústrias)
32
10. NECESSIDADE POR TIPO DE CLIENTE
• VAREJISTAS ( lojas de departamento, supermercados,magazines)

→ tendem a necessidades balanceadas de serviço. Eles geralmente mantêm
estoques de prateleira da maioria do itens de venda. Estes estoques são necessários
para providenciar a disponibilidade usualmente exigida pelos consumidores finais.
• INSTITUCIONAIS (restaurantes, hospitais, etc.. )

→ ao contrário, são muito sensíveis ao serviço de entrega, muitas vezes considerado
o fator mais importante do conjunto de nível de serviço. Muitos forçam a
manutenção dos estoques nos fornecedores para pronta entrega.
• INDÚSTRIAS (produção própria ou terceiros) e CONSTRUÇÃO CIVIL

→ são mais sensíveis a variações no serviço de entrega, e , em menor grau a sua
velocidade. Tais empresas planejam suas necessidades de material com grande
antecedência e as variações no tempo de entrega pode causar parada de produção.
33
11. PLANEJAMENTO PARA CONTINGÊNCIAS NO SERVIÇO
Boa parte do tempo e esforço logístico é dirigida para obter operação eficiente sob
circunstâncias normais. Ao mesmo tempo, o profissional deve estar preparado para atuar
numa situação extraordinária que pode parar o sistema ou alterar a sua operação por
curto espaço de tempo.
Devemos ter um plano para 2 situações:
1) Parada do sistema
2) Recolhimento do produto:
• Congresso EUA em 1972 – Normas de Segurança de Produto
• Logística envolvida em 3 modos:
a) Responsável pelo comitê de recolhimento
b) Rastreamento do produto
c) Projeto do canal de retorno das mercadorias
34
12. CRIAÇÃO DE VALOR P/ CLIENTE
Nível Definição Exemplo

Básico Necessidade genérica a Qualidade e
ser atendida característica.
Esperado Conjunto mínimo de Design, marca,
expectativas embalagem.
Ampliado Serviços agregados ao Entrega, confiabilidade,
produto pós-venda, etc.
Produto Potencial Tudo aquilo que pode Cursos auxiliares, dicas

ser feito com o produto de uso, funcionalidades
Básico Valor
que possa ser útil para extras, etc.
Produto o cliente.
Esperado
Produto
Ampliado
Produto
Potencial
35
13. CONCLUSÃO FINAL
Em termos práticos, serviço ao cliente é fornecer “utilidade de

tempo e de lugar” na transferência de mercadorias e serviços
entre o vendedor e o comprador.
É promover a disponibilidade do produto e serviço, incluindo a

freqüência e a confiabilidade da entrega, níveis de estoque e
tempo consumido no ciclo de pedidos.
Assim, o serviço ao cliente final é determinado pela interação dos

fatores acima mencionados, que colocam o processo de fabricação
dos produtos e a prestação dos serviços disponíveis para os
clientes.
36

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O que é nível de serviço?

É o resultado líquido de todos os esforços logístico da empresa!

É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos

O nível de serviço é o fator chave do conjunto de valores logísticos que as empresas

• O cliente é a entidade à porta de qualquer destino de entrega;

A convicção de que as necessidades do cliente vê antes de produtos ou serviços faz com

Quatro atributos aumentam o valor de um produto ou serviço para o cliente:

1) Forma: A forma do produto surge, grande em parte, no processo de fabricação.

2) Posse: Atividades de marketing cria a Posse, informado os clientes em da

3/4) Tempo e Lugar: A logística deve assegurar a disponibilidade do produto ou

SUPRIMENTO FÍSICO DISTRIBUIÇÃO FÍSICA

FORNECEDORES FÁBRICAS CLIENTES

O nível de serviço oferecido ao cliente é o negócio do negócio!

Para um especialista da área a definição de nível de serviço é:

1.Tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no depósito do fornecedor e o despacho do

4.Proporção dos pedidos de clientes preenchidos com exatidão;

5.Porcentagem de clientes atendidos ou volume de ordens entregue dentro de um intervalo de

7.Proporção de bens que chegam ao cliente em condições adequadas para venda;

9. Facilidade e flexibilidade com que o cliente pode gerar um pedido;

Quais os itens mais importantes para o Serviço ao Cliente?

Preço Qualidade Serviço

Estes 3 critérios combinados , são utilizados por:

O Serviço oferecido representa um grande número de fatores individuais, e muitos sob

Elementos de Pré - Transação Elementos de Transação Elementos de Pós - Transação

São aqueles que são São aqueles que representam

1) Os elementos da pré-transação: do serviço ao cliente relacionam-

Estrutura organizacional:- Existe uma estrutura de gerenciamento do

Flexibilidade do sistema:- Nós podemos adaptar nossos sistemas de

2) Os elementos da transação: são aquelas variáveis do serviço

O moderno enfoque integrado da administração logística sugere que as necessidades de

Se a maximização de lucro for objetivo da organização, então a boa administração

Responda as seguintes questões:

1) Qual é o argumento que diferencia a Broklyn Lager das outras cervejas, no

2) Qual é o conceito de nível de serviço que está associado a esta operação

4)Com a nova estratégia de exportação, como podemos ver aplicação do

Qual o nível de serviço que a empresa deve oferecer ?

Entrega dos itens faltantes

Tempo Total do ciclo do pedido

Transmissão do Processamento eLead Time Tempo de Tempo de

Pesquisas permitem priorizar alguns elementos oferecidos no serviço logístico.

Elementos do nível de serviço Índice (entre 0 e 1)

Medição do serviço oferecido:

→ Qualidade é sinônimo de confiabilidade;

1. Índice de entregas pontuais: Número de entregas, em um determinado período, que

2. Índice de entregas completas: Porcentagem de entregas remetidas de maneira completa

3. Índice de entregas sem erros: Expressa eficiência da administração de pedidos

→ perguntando para o setor de vendas;

• VAREJISTAS ( lojas de departamento, supermercados,magazines)

• INSTITUCIONAIS (restaurantes, hospitais, etc.. )

• INDÚSTRIAS (produção própria ou terceiros) e CONSTRUÇÃO CIVIL

Nível Definição Exemplo

Produto Potencial Tudo aquilo que pode Cursos auxiliares, dicas

Em termos práticos, serviço ao cliente é fornecer “utilidade de

É promover a disponibilidade do produto e serviço, incluindo a

Assim, o serviço ao cliente final é determinado pela interação dos

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