Nível de Serviço Logístico

(NSL)

Serviço ao Cliente · Marketing focado no cliente· Definição

de serviço ao cliente· Capacidade de prestação de serviço
básico· Expectativas dos clientes· Atendimento de
perdido perfeito· Serviços com valor. Relacionamentos na
Cadeia de Suprimentos.
Ref.: Bowersox e Closs, 2001 - Cap.3 e 4
Sumário
1.O que é Nível de Serviço Logístico (NSL)

2.Importância do Nível de Serviço Logístico

3.Elementos do NSL

4.Componentes do NSL

5.NSL à Clientes

6.NSLX Custos

7.Nível de Serviço e Rentabilidade

8.Medição do Nível de Serviço

9.Fixação de uma Politica de Serviço

10. Indicadores do Nível de Serviço

11. Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Link para o livro
BALLOU

http://books.google.com/books?
id=XTq7VgXxm5MC&printsec=frontcover&hl=pt-
BR#v=onepage&q&f=false
Bibliografia

1. Logística Empresarial, Ronald Ballou, Capitulo 4 Pág. 73 – 93

2. Processos Logísticos Unidade 4 Pág. 199 - 215 ( Nível de serviço Logístico e

Medição de Desempenho)
DONALD J. BOWERSOX, M. BIXBY COOPER,
DAVID J. CLOSS

http://books.google.com/books?
id=70bEUQAGyccC&dq=related:ISBN853630
5916&hl=pt-BR&source=gbs_navlinks_s
 O QUE É NÍVEL DE
SERVIÇO LOGÍSTICO?
 é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado;

 é o tempo necessário para se entregar um pedido ao cliente;

 é o somatório das atividades relacionadas com a transação do

produto divididas em elementos pré-transação, transação e pós-
transação.

BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.

 O QUE É NÍVEL DE
SERVIÇO LOGÍSTICO?
 Como você explicaria para um encarregado de
produção ou para um atendente?
 Sua definição...

BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.

O QUE É NÍVEL DE
SERVIÇO LOGÍSTICO?
 O PROCESSO LOGÍSTICO DE UMA ORGANIZAÇÃO
PRODUZ SERVIÇOS.

 O SERVIÇO LOGÍSTICO DISPÕE OS PRODUTOS

CORRETOS, NAS QUANTIDADES CERTAS E OS FAZ
CHEGAREM AOS LOCAIS CERTOS, NO TEMPO CERTO,
AO MELHOR CUSTO.

 É O PROCESSO DE ATENDIMENTO DOS PEDIDOS E

NECESSIDADES DE POSSE DOS CLIENTES, COM BENS E
SERVIÇOS.
 IMPORTÂNCIA DO NÍVEL
DE SERVIÇO LOGÍSTICO

 Ferramenta de diferenciação empresas para os clientes

 Ex: postos de combustíveis que operam de forma
semelhante.
 O NSL influencia a escolha do cliente;
 é importante elemento de satisfação do cliente;
 as vendas tendem a aumentar se o serviço for
melhorado além daquele já oferecido por fornecedores
concorrentes;
 níveis baixos e ruins de serviço geram diminuição nas
vendas;
 IMPORTÂNCIA DO NÍVEL
DE SERVIÇO LOGÍSTICO

 compradores são sensíveis aos níveis de serviço que

recebem de seus fornecedores;
 melhores níveis de serviço podem significar menores
custos de estoque;
 níveis de serviço adequados, combinados para o cliente,
de maneira balanceada com preço, qualidade são armas
importantes para a competitividade da empresa.
Elementos do
NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
Pré-transação
Proporcionam um ambiente para que se obtenha um bom
nível de serviço. Exemplos de elementos que
proporcionam um bom desempenho no nível de serviço:
 a definição do prazo de entrega da mercadoria após a
colocação de um pedido;
 procedimentos de troca e devolução;
 procedimentos no caso da falta de algum produto;
 metodologias de despacho;
 estabelecimento de planos de contingenciamento, que
atendam às greves, desastres naturais e recolhimento de
produtos.
Transação
São responsáveis pelos resultados obtidos com a entrega
do produto ao cliente.
Alguns exemplos podem ser citados, como:
 nível de estoque;
 habilidade no trato de atraso;
 tempo;
 qualidade no atendimento
 entre outros.
Pós-Transação
São serviços necessários para apoiar os produtos já
entregues aos clientes. Destacam-se:
 instalação;
 garantias;
 retorno de embalagens;
 tratamento de reclamações de clientes;
 tratamento de devoluções de clientes;
 entre outros.
SERVIÇO LOGÍSTICO

 É PRESTADO ANTES, DURANTE E DEPOIS DO

ATO DE COMPRAR.

 É UM FATOR IMPORTANTE DE
DIFERENCIAÇÃO.

 AOS DIFERENTES GRAUS DE EXECUÇÃO DO

SERVIÇO LOGÍSTICO CHAMAMOS DE:
 NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE
COMPONENTES DO NÍVEL
DE SERVIÇO LOGÍSTICO

PRÉ VENDA

POLÍTICA DE SERVIÇOS.

COMUNICAÇÃO DA POLÍTICA DE
SERVIÇOS AO CLIENTE.
...
COMPONENTES DO NÍVEL
DE SERVIÇO LOGÍSTICO

VENDA

INFORMAÇÃO SOBRE O STATUS DE

PEDIDOS
PRAZO DE ENTREGA
CONFIABILIDADE DA ENTREGA
ENTREGAS DE EMERGÊNCIAS
COMPONENTES DO NÍVEL
DE SERVIÇO LOGÍSTICO

VENDA

ERROS DE ENTREGA
FACILIDADE NO ATENDIMENTO DE
PEDIDOS
SUBSTITUIÇÃO DE PRODUTOS
...
 COMPONENTES DO NÍVEL
DE SERVIÇO LOGÍSTICO

PÓS-VENDA

INSTALAÇÃO, DISPONIBILIDADE DE
PEÇAS DE REPOSIÇÃO

SEGUIMENTOS DE PEDIDOS

RECLAMAÇÕES E RETORNOS
COMPONENTES DO NÍVEL
DE SERVIÇO LOGÍSTICO

PÓS-VENDA

REPOSIÇÃO TEMPORÁRIA DE
PRODUTOS
RETORNO DE EMBALAGENS
RECICLAGEM
...
NÍVEL DE SERVIÇOS A
CLIENTES
DEFININDO O NÍVEL DE SERVIÇOS

DEPENDE DA CONCORRÊNCIA
DEPENDE DO DESEJO DOS SEUS
CLIENTES
COMO:
PESQUISA DE MERCADO
SISTEMA DE INFORMAÇÕES
PESQUISA / SISTEMA
DE INFORMAÇÕES - ETAPAS:

 IDENTIFICAR QUAIS COMPONENTES SÃO

IMPORTANTES NA VISÃO DO CLIENTE (ex.: prazo
de entrega, telefonista gentil, segmento de
pedidos, ...)

 VERIFICAR QUÃO IMPORTANTE CADA UM DOS

COMPONENTES - PRIORIZAR E VALORIZAR
(DIFÍCIL DE MEDIR)

 AVALIAR A SUA ATUAÇÃO E A ATUAÇÃO DE CADA

UM DOS SEUS CONCORRENTES
NÍVEL DE SERVIÇO A
CLIENTES
Ex.:
DESEJO AVALIAC. SUA
CLIENTE CONCOR. AVALIAC.

CONSISTÊNCIA NO PRAZO
ENTREGAS DE EMERGÊNCIA
PEDIDOS COMPLETOS
FACILIDADE PARACOLOCAR
PEDIDOS
CONFIRMAÇÃO DE PEDIDOS
PRAZO DE ENTREGA

...
RECAPITULANDO...
O que é nível de serviço logístico?

 Tempo necessário para entregar um

pedido ao cliente.
 Disponibilidade de estoque.
 Relacionando a vários indicadores que
podem ser classificados a seguir...
Nível de serviço logístico
1. Tempo decorrido entre o recebimento de
um pedido no depósito do fornecedor e o
despacho do mesmo a partir do depósito.
2. Lote mínimo de compra ou qualquer
limitação no sortimento de uma ordem
recebida pelo fornecedor.
3. porcentagem de itens em falta no depósito
do fornecedor a qualquer instante.
Nível de serviço logístico
4. Proporção dos pedidos de clientes
preenchidos com exatidão.
5. Percentagem de clientes atendidos ou
volume de ordens entregues dentro de um
intervalo de tempo desde a recepção do
pedido.
6. Percentagem de ordens dos clientes que
podem ser preenchidas completamente
assim que recebidas no depósito.
Nível de serviço logístico
7. Proporção de bens que chegam em
condições adequadas para a venda.
8. Tempo despendido entre a colocação de
um pedido pelo cliente e a entrega dos
bens solicitados.
9. Facilidade e flexibilidade com que o
cliente pode gerar um pedido.
Nível de serviço logístico
 NSL é a soma de todos estes elementos,
pois os clientes reagem a este conjunto
total.
 Alguns desses elementos são mais
importantes que outros.
 O profissional de logística também tem
grande influência naqueles que estão sob
sua autoridade organizacional.
Importância do Nível de Serviço
 As vendas estão diretamente relacionadas
com os níveis de serviços apresentados.

 Quanto melhor for o nível de serviço,

melhores serão as vendas.
 NSL X Custos
Os custos com o Nível de Serviço não podem resultar em
prejuízo para a organização. Deve-se encontrar um
equilíbrio saudável, entre ambos.

a. As necessidades de serviço dos clientes devem ser

satisfeitas dentro de limites negociáveis de custo, na
visão do atual enfoque integrado da administração
logística (custo benefício do serviço x lucro gerado);

b. Quando o nível de serviço já se encontrar em patamares

elevados, suas melhorias são mais caras e devem ser
analisadas, quanto a serem ou não implementadas.
O nível de serviço e os custos
 Maior nível de serviço logístico custa mais do
que níveis menores.
 Transporte mais rápido custa mais do que
transporte lento.
 Maior nível de estoque tem um custo de
manutenção maior do que pequenos estoques.
 O moderno enfoque integrado da administração
logística sugere que as necessidades de serviço
dos clientes devem ser satisfeitas dentro de
limites razoáveis de custo.
Nível de serviço e
rentabilidade
 Todas as pessoas envolvidas com a logística conhecem o
potencial que os serviços logísticos possuem como
instrumento de diferenciação de uma empresa.
 Os serviços “criam valor” para os clientes.
 O aumento de custos logísticos e a redução dos custos
de fabricação fizeram com que, em termos percentuais,
os primeiros passassem a ter uma participação muito
maior nos custos totais.
 Isso significa dizer que o produto tornou-se mais barato,
mas o custo do serviço associado ao produto ficou mais
caro.
Nível de serviço e
rentabilidade
A rentabilidade de um cliente é calculada
considerando apenas a margem bruta, ou seja,
o total da receita das vendas ao cliente menos o
custo dos produtos vendidos àquele cliente.
Há uma série de outros custos que cada vez são
mais significativos e que devem ser
considerados para servir avaliar corretamente a
rentabilidade de um cliente.
 São os custos de servir aquele cliente.
Ciclo do pedido

 tempo despendido entre a colocação do

pedido (pelo cliente) até sua entrega.
Medição e determinação das
necessidades de serviços logísticos
Medição: Ainda existe dificuldade para a medição e
determinação da relação vendas-serviço.
Alguns elementos individuais do ciclo de pedidos
podem ser usados como recursos para aferir tal
relação:
• medidas de disponibilidade de estoque;
• porcentagem de itens em falta no estoque;
• baixa disponibilidade de estoque;
• tempo de entrega;
• monitoramento do desempenho logístico por meio de
questionários aos clientes.
Medição e determinação das
necessidades de serviços logísticos
Determinação das necessidades do serviço logístico:
A relação vendas x serviço é o mecanismo ideal para
determinar essas necessidades a serem atendidas.
Como sua disponibilidade não existe sempre, outros
requisitos devem ser levantados:
• perguntando para o setor de vendas;
• realizando pesquisas;
• realizando entrevistas pessoais;
• enviando questionário pelo correio ou e-mail;
• levantando os pontos fortes e fracos no nível de pedidos;
• oferecendo níveis de serviços para grupos de clientes (varejista,
instituições, indústrias etc.)
Medindo o nível de serviço
• Tempo de entrega
• Diferença entre a quantidade pedida e a
quantidade entregue
• Número de reclamações dos clientes
• Informações sobre os pedidos
• Devolução de pedidos
Fixação de uma política de
Serviços
• Manter o nível de serviço desejado requer esforço
gerencial.
• Pressões normais advindas de mudanças nas condições
de negócios tornam difícil estocar para manter níveis de
serviço pré-planejado, a menos que sejam tomadas
medidas para controlá-los.
• Apesar do nível de serviço ser estabelecido no projeto e
na operação do sistema logístico, os administradores
muitas vezes consideram necessário prover metas
visíveis para avaliar o desempenho medido.
• Estas metas usualmente toma duas formas: Padrões e
Políticas de serviço.
Padrões
 As medidas de desempenho indicam que o
serviço está de acordo com o que foi pré-
estabelecido.
 O nível de serviço de serviço deve ser justo,
nem abaixo do que foi acordado, nem muito
acima, causando custos adicionais.
 Os padrões devem ser estabelecidos por
clientes, pois os níveis de exigências são
variáveis.
Política de serviço
 Políticas sobre nível de serviço podem ser
elaboradas ou simples, declaradas em separado
ou dentro de colocações mais amplas de
companhia sobre como os clientes são tratados.
 Políticas simples podem apenas definir como
padrão de prazo de entrega. Mais elaboradas
podem cobrir detalhes como confiabilidade,
condições das mercadorias, conveniência de
colocação de pedidos.
 Nível de Serviço e Marketing

• As empresas buscam a fidelização de seus Clientes

por meio de muitas ferramentas.

• A soma de todos os esforços para a satisfação dos

Clientes é o que chama-se nível de serviço ao Cliente.

• A produção, trabalha com o objetivo de produzir os

melhores produtos. Se o produto adquirido não
ocasionar problemas no seu uso, mais o Cliente
perceberá a empresa como detentora de um bom nível
de serviço.
 NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
(conceitos)
• É a Qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado.
• É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes.
• É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma.
• É aquilo que o Cliente percebe além do produto em si.

A Visão do Cliente

Nível de Serviço
Bem, Produto ou Serviço
Custos
Expressões mais comuns do Nível
de Serviço Logístico
Expressões mais comuns do Nível
de Serviço Logístico
O Nível de Serviço de um fornecedor geralmente pode ser
expresso de várias formas, dentre as quais destacam-se:

• O Ciclo do Pedido (Tempo entre pedido e recebimento);

• Porcentagem de pedidos entregues completos;
• Disponibilidade de estoque;
• Confiabilidade na entrega;
• Freqüência na entrega;
• Pontualidade;
• Flexibilidade;
• Informações sobre o andamento do Pedido;
• Restrições de tamanho do pedido.
Atributos de serviço ao cliente
 Consistência do prazo de entrega
 Pedidos complementares supridos
 Entregas de emergência quando necessárias
 Auxílio na não-disponibilidade
 Auxílio à comercialização na loja
 Monitoramento, pelo fornecedor, dos níveis de estoque no varejo
 Telefonemas regulares dos representante de vendas
 Aviso do recebimento do pedido
 Coordenação entre produção, distribuição e marketing
 Qualidade da embalagem interna para o manuseio e exposição na loja
 Qualidade da embalagem de transporte
 Datas e validade legíveis nos recipientes
 Revisões regulares da gama de produtos
 Consultas sobre o desenvolvimento de novos produtos/ pacotes
 Exatidão das fatura
 Ofertas de prazos de crédito
 Paletização bem feita
Aspectos técnicos levados em consideração
na escolha de um fornecedor

NÍVEL DE
SERVIÇO

PREÇO QUALIDADE SERVIÇO

Cabe à empresa criar diferentes combinações para

satisfazer seus Clientes da melhor forma possível.
Nível de Serviço como evolutório
do produto
Todo produto tem em volta de si várias camadas que aumentam a
percepção do cliente quanto aos serviços oferecidos.
Qualidade
Características PRODUTO BÁSICO
Tecnologia
Durabildiade PRODUTO TANGÍVEL
Embalagem
Design PRODUTO AMPLIADO
Marca

Serviço de entrega PRODUTO POTENCIAL

Confiabilidade na entrega
Contato
Apoio pós - venda

Dicas para os clientes

Cursos de operação do
produto
Cursos diversos
Formação de clubes
 Elementos do Nível de Serviço
Os serviços logísticos podem ser classificados de acordo com a
sua relação com a transação do produto (políticas adotadas
pela empresa no relacionamento com os clientes:
Clientes diferentes demandam Níveis
de Serviços diferentes
• A empresa deve buscar o melhor custo-benefício na
diferenciação de Clientes e Produtos.
• O que se tem feito hoje é definir o Nível de Serviço
para cada grupo de Clientes, buscando cada vez mais
a personalização em massa.

• A empresa deve classificar sua carteira de Clientes

também observando o Nível de Serviço que seus
Clientes demandam. Alguns deles não abrem mão de
uma assistência técnica rápida e eficiente, que lhe
forneça até um produto substituto enquanto o dele está
sendo consertado.
Classificação/Diferenciação de clientes

• Pelo volume e/ou freqüência de compras: identificação

dos Clientes que mais compram e quais aqueles que deixam
maior lucratividade.

• Pelos itens que compram: medir o faturamento por

produto, ou seja, a partir de um ou vários produtos, tira-se os
Clientes que mais compram.

• Pelos parâmetros de serviço: como as variáveis de

entrega (pontualidade, freqüência e pedidos completos) e
pela ligação com fornecedores (qualidade das comunicações
e facilidade de se fazer pedidos).
Segmentação de mercado para
diferenciação dos serviços logísticos

•A segmentação de mercado trata da subdivisão

dos clientes (e potenciais clientes) em grupos
distintos.
• Aqueles que pertencem a um mesmo grupo
apresentam características semelhantes, de forma
que seja provável que apresentem um
comportamento de compra similar e expectativas
similares.
Segmentação de mercado para
diferenciação dos serviços logísticos

• Não há um método único para a segmentação de

mercado.
• Os clientes institucionais podem ser agrupados com
base em:
- suas características demográficas (setor de atividade
a que pertencem, tamanho da companhia)
- por suas características geográficas
- com base em seus comportamentos de compra
(freqüência de pedidos, volume de compras etc.).
Etapas para a segmentação de mercado
baseada nas expectativas do serviço

Identificar
Identificar Realizar Formar grupos características
atributos pesquisas com expectativas organizacionais
do serviço com os clientes semelhantes semelhantes
nos segmentos
Dificuldades na segmentação

• Erros de decisão sobre segmentos = má elaboração de

recursos = oferta de serviços pouco valorizados pelos
segmentos.
• Alguns dos problemas na identificação de segmentos:
pesquisa de campo mal feita, erros nas análises de
dados e inexistência de segmentos operacionalmente
viáveis para a segmentação dos serviços.
• Entretanto, a principal dificuldade é o gerenciamento
das políticas diferenciadas de serviço ao cliente a serem
adotadas para os grupos identificados.
Por que o Nível de Serviço é importante?

1. Por que influencia no Volume de Vendas da empresa

Região dos retornos

Vendas decrescentes
Declínio
Limiar Crescimento

Ponto da
concorrência

Nível de Serviço
Por que o Nível de Serviço é importante?

2. Por que afeta os custos logísticos

R$

Receitas

Lucros

Custos Logísticos

Nível de Serviço Logístico

Nível de serviço
Nível de serviço ou nível de atendimento é o indicador de quão eficaz foi a
distribuição para atender às solicitações dos usuários. Assim, quanto mais
requisições forem atendidas, nas quantidades e especificações solicitadas,
tanto maior será o nível de serviço.

Número de requisições atendidas

Nível de serviço 
Número de requisições efetuadas
Desta forma, se foram feitos 100 pedidos e atendidos apenas 95 dentro do
prazo combinado, o nível de serviço será:
95
Nível de serviço   95%
100

Fonte: MARTINS, P. G. Administração de materiais e recursos patrimoniais. São Paulo: Saraiva, 2000.
Nível de serviço
Pode-se considerar o atendimento do pedido como perfeito quando houver:
• Entrega pontual
• Entrega completa
• Entrega sem erros

Total de entregas completas

Entrega completa 
Total de pedidos recebidos

Número de entregas pontuais

Entrega pontual 
Total de pedidos recebidos

Faturas " limpas"

Entregas sem erros 
Total de faturas emitidas
Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.
Nível de serviço
É possível calcular os três indicadores de forma independente, mas também
pode-se saber o indicador da realização do pedido perfeito:

Realização do pedido perfeito  entrega pontual  entrega completa  índice de entrega sem erros

Exemplo: uma empresa apresentou o seguinte desempenho nas entregas

durante um ano:
• 80% das entregas pontuais
• 70% das entregas completas
• 90% das entregas sem erros

Realização do pedido perfeito  80%  70%  90%

Isso representa um atendimento perfeito de apenas 50% do pedidos.

Realização do pedido perfeito  0,8  0,7  0,9  0,5%

Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.
Nível de serviço
Nem sempre o maior nível de serviço é o mais adequado. Para a empresa
que realiza o serviço, o ideal é trabalhar no intervalo em que a lucratividade
for maior.

R$
Receitas

Máxima contribuição
de lucro
Despesas

Nível de serviço

Fonte: BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: planejamento, organização e logística empresarial. 4. ed. Porto Alegre:
Bookman, 2001.
Nível de serviço
A escolha dos clientes, assim como a do nível de serviço ideal, pode utilizar
a Curva ABC como uma ferramenta muito útil. Novamente, nem sempre
atender a todos os clientes significa obter a maior lucratividade.

Vantagem

140
120
Lucro acumulado %

Desvantagem
100
80
60
40
20

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Clientes atendidos %

Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

Nível de serviço Logístico (NSL)

Tipo do Características indispensáveis Nível de

item serviço
Never-out Itens-chave para a identificação 95%
da seção ou departamento

Item A Geradores de tráfego conhecidos 92%

como “carros chefe”

Item B Geradores de margem 90%

Item C Itens de complemento de linha ou 80 a 85%
seção

Fonte: ecrbrasil.com.br
 Principais indicadores de NSL
• Tempo médio de Entrega,
• Variabilidade do Tempo de Entrega,
• Informações sobre o atendimento do pedido (rastreabilidade),
• Serviços de Urgência,
• Resolução de Reclamações,
• Políticas de Devolução,
• Procedimentos de Cobrança,
• Flexibilidade do Sistema,
• Serviços Técnicos,
• Nível de Estoque e
• Reposição temporária do produto durante reparos.
 EXERCÍCIO NÍVEL DE SERVIÇO

Uma empresa química vende produtos de limpeza (sabão

em pó para a lavagem de pratos, limpadores de chão,
etc) para restaurantes, hospitais e escolas, num
ambiente extremamente competitivo.
O tempo de entrega dos pedidos geralmente determina se
a venda pode ser feita. O sistema de distribuição pode
ser projetado para oferecer diferentes tempos médios de
entrega.
A companhia fez as seguintes estimativas de como o
serviço afeta as vendas, juntamente com o custo de
providenciar o serviço em cada nível:
 EXERCÍCIO NÍVEL DE SERVIÇO

Porcentagem de 100 95 90 89 70 50
pedidos entregues
em 1 dia
Vendas anuais $ 12 11,5 9 7,5 6 4
estimadas (milhões)
Custo de distribuição 12 7,5 6 4,5 3,5 3,5
/ transporte, estoque
e processamento de
pedidos (milhões)

• Qual o Nível de Serviço que a companhia deve oferecer?

• Se um concorrente que oferece agora um Nível de Serviço de 70%
Muda para 95%, que impacto teria na decisão anterior?
EXERCÍCIO NÍVEL DE SERVIÇO

A percentagem onde as vendas menos os custos é a maior é o que deve

ser praticado pela empresa. Neste caso, 95%.

PORCENTAGEM VENDAS ANUAIS CUSTOS DE DIS- LUCRO (a-b)

DE PEDIDOS (MILHÕES) a TRIBUIÇÃO / ESTOQUE
ENTREGUES E PROCESSAMENTO
EM 01 DIA DE PEDIDOS
(MILHÕES) b
.
Metodologia de avaliação do serviço
ao cliente
Definir o serviço ao cliente na
ótica do cliente

Identificar os atributos-chave
do serviço ao cliente

Benchmark performance com

relação a concorrentes fortes-chave

Desenvolver matriz de serviço

segmento versus performance
Acordo de Nível de Serviço SLA
(Service level agreement)
• Um contrato entre um fornecedor de serviços* e um cliente
especificando, em geral em termos mensuráveis, quais serviços o
fornecedor vai prestar.
• Níveis de serviço são definidos no início de qualquer relação de
outsourcing e usados para mensurar e monitorar o desempenho de
um fornecedor.
• Um cliente corporativo pode cobrar multa de um outsourcer se
determinados SLAs não forem atingidos.
• Empregado criteriosamente, SLA é eficaz para que o fornecedor
trabalhe de maneira correta e apropriada. Mas nenhum executivo
quer se encarregar de aplicar e recolher multas.
• Serviço ruim de um fornecedor de outsourcing, mesmo com grande
desconto, continua sendo serviço ruim e pode acarretar problemas
maiores. É melhor despender a energia para descobrir quais SLAs
estão sendo descumpridos e se empenhar em resolver a situação.

* Muito comum na área de TI

Fatores-Chave para
Vantagem Competitiva

Custos Logísticos
Nível de Serviço Logístico
Distribuição Física