Identificação da temática escolhida

Nível de Serviço Logístico

Aluna: Fabiane Lindemann
Justificativa da escolha da temática
O melhoramento contínuo do serviço logístico é de suma importância para o sucesso de
uma empresa. Os serviços direcionados aos clientes ocasionam num enorme impacto,
pois a chance de compra de determinado produto se dá através da satisfação do cliente
com a qualidade do serviço oferecido pela empresa.
Objetivo a que se propõe.
O intento desse trabalho é a conceituação do serviço logístico. Em uma empresa, há
diversos elementos nos quais fazem parte do nível de serviço logístico e todas as
características e particularidade desse tema serão expostas. Dito isso, será citado os
elementos do nível de serviço e como eles fazem parte do nível de serviço logístico.
Além disso, será visto indicadores de desempenho de desempenho logístico, e quais
fatores são analisados para os aprimoramentos dos processos. E por fim, será feito uma
análise dos processos logísticos do Mercado Livre, no intento de exemplificar toda a
conceituação realizada inicialmente.
Desenvolvimento.
O NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
A importância do melhoramento contínuo do nível de serviço tornou-se essencial no
contexto de relacionamento cliente/fornecedor por gerar vários efeitos positivos quanto
a satisfação do cliente, tornando-se assim um diferencial. Isso se dá porque, nesse
contexto, não há somente o desenvolvimento na eficiência operacional, mas também
engloba o aperfeiçoamento do atendimento das necessidades dos clientes.
Basicamente, serviço ao cliente é a junção dos trabalhos logísticos e os de marketing e
tem como intento gerar um serviço ao cliente de qualidade superior e de baixo custo.
Esse conceito pode ser definido de maneira ampla, desde a disponibilidade do produto
até sua manutenção pós-venda, ou seja, ele pode ser determinado por seus elementos de
disponibilidade, frequência, confiabilidade de entrega, níveis de estoque e tempo
consumido no ciclo dos pedidos, procedimentos para reclamações, pedidos entregues
completos e suporte técnico.
Sua definição é tão ampla pois os clientes não conseguem discernir exatamente o que
afeta seus comportamentos, o que faz com que o conceito fique sem uma definição
precisa.
Dito isso, o serviço ao cliente possui elementos que são definidos em três momentos
ligados a transação: pré-transação, na transação e na pós-transação.
ELEMENTOS DO NÍVEL DE SERVIÇO.
Pré transação
Nesse tópico, os elementos que estão envolvidos na pré-transação afetam diretamente na
realização da transação, no intento de criar um ambiente favorável, onde se organiza
todas as informações necessárias previamente. Ou seja, é a onde se estabelece de
maneira clara o nível de serviço que será oferecido para determinado cliente ou algum
tipo de categoria de cliente.
Ademais, nesse estágio é que se evidencia as responsabilidades da empresa e os prazos
de entrega, os planos elaborados a partir de supostos imprevistos, a facilidade na
acessibilidade do contato do cliente à empresa, o quão flexível a empresa é no
atendimento de pedidos especiais e na disponibilidade de treinamento técnico e
elaboração de manuais voltados aos clientes.
Transação
Esses elementos ocorrem durante a realização da venda e tem seu foco na entrega dos
produtos aos clientes: a organização dos níveis de estoque, a escolha de modais de
transporte e definição dos procedimentos corretos para o processamento de pedidos.
Ou seja, nesse estágio se avalia o nível de falta de estoque, a habilidade com pedidos
que estão em aberto, os elementos do ciclo de um pedido, o tempo, o transbordo, se o
sistema está de fato com todas as informações corretas, as conveniências de um pedido
e substituição de produto.
Pós-transação
Nesse contexto, se analisa o acompanhamento do produto após o seu encaminhamento
para o cliente. Basicamente, é o suporte que se dará para o cliente durante o ciclo de
vida de um determinado produto.
Nesse sentido, será dado garantia para o produto, a instalação do mesmo, alterações ou
reparos necessários, a disponibilidade de peças de reposição do produto. Se houverem
quaisquer reclamações, o tempo de resposta. A qualidade da embalagem do produto e a
substituição temporária do produto para o cliente se houver necessidade de reparo.
OS CINCO PRINCIPAIS INDICADORES DE DESEMPENHO LOGÍSTICO
Diante de todas as informações citadas anteriormente a melhor maneira para
determinarmos e aprimorarmos os níveis de serviço, seria medir e quantificar suas
ações, com isso, temos os indicadores de desempenho logístico. Esses indicadores
podem ser entendidos como métricas que fazem uma medição das performances das
operações logística, levando em conta o nível de satisfação dos clientes.
On-Time Delivery (OTD)
O percentual de entregas realizadas ou On-Time Delivery tem a sua medição voltada ao
porcentual de pedidos que foram entregues no prazo, sem qualquer tipo de atraso. Nesse
indicador é possível analisar se existem problemas com o tempo de transporte do
produto para o cliente.
On-Time & In-Full (OTIF)
Também chamado de pedido perfeito, nesse indicador temos a medição da performance
de entrega da empresa e para isso, é levado em conta dois fatores importantes, que
seriam: o percentual de entregas realizadas dentro do prazo e o percentual de eficiência
baseado em todos os processos envolvidos naquele atendimento em específico.
Basicamente, é analisado de todo o processo foi feito de maneira correta com todas as
especificações combinadas previamente.
Order Cycle Time (OCT)
Nesse contexto, é analisado o tempo total de todo o processo de uma compra,
basicamente, essa análise é feita entre o recebimento do pedido na empresa até o
momento em que o cliente recebe o produto em si.
Acuracidade do Inventário
Nessa análise, ocorre a medição do estoque físico – tendo em consideração todos os
itens que estão, de fato, alocados no armazém – e o que consta no sistema que realiza o
controle de estoque.
Order Fill Rate (OFR)
Para se analisar a performance interna da empresa quanto ao processamento de pedidos
deve-se considerar todo o tempo que foi gasto, desde o recebimento do pedido até a
saída do pedido para a entrega.

O NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO: O MERCADO LIVRE E SEUS

PRINCIPAIS SEGMENTOS LOGÍSTICOS.
Diante de todas as informações citadas, foi possível perceber a importância que um
melhoramento contínuo do serviço logístico tem a oferecer a uma empresa. Com isso
em mente, vamos exemplificar todas as informações dadas descrevendo sobre o serviço
logístico que o Mercado Livre proporciona aos seus clientes.
Mercado Envios
Inicialmente o Mercado Livre era uma plataforma de e-commerce que permitia o
encontro entre os compradores e vendedoras, ou seja, quando uma venda era feita, os
compradores e vendedores combinavam a melhor forma de entrega do produto.
Nesse contexto, a empresa, no intento de intermediar as duas partes, conseguiu notar
que a maioria das reclamações dos clientes estava voltada ao não cumprimento dos
prazos na entrega do produto. Para solucionar esse problema, a empresa criava, então, o
Mercado Envios.
Basicamente, o Mercado Envio trata-se de uma solução em tecnologia e logística da
empresa, ela oferece o cálculo de frete dos anúncios do marketplace e faz com que seja
possível a impressão de etiquetas pré-pagas, no intento de facilitar o envio dos produtos
com as transportadoras parceiras. Ademais, é oferecido um serviço de coletas, onde é
realizado a disponibilidade de embalagens próprias aos vendedores, faz a retirada dos
produtos em seus endereços, faz a consolidação da carga e por fim, entrega aos
compradores.
Fulfillment Mercado Livre
A operação fulfillment tem como seu foco principal a gestão do armazenamento, da
embalagem e entrega de produtos de variados vendedores a partir de somente um centro
de distribuição – o serviço pós-venda e atendimento ao cliente inclusos – que ocorre em
cinco etapas respectivamente:
A primeira etapa seria a seleção dos produtos, onde o comerciante avalia se os produtos
que foram vendidos possuem disponibilidade para o serviço do Mercado Livre. Em
seguida, o lojista faz o envio dos produtos selecionados para um depósito, esse envio
podendo ser feito por uma transportadora particular ou com seu fornecedor de maneira
direta.
É responsabilidade do Mercado livre a armazenagem, manuseio, processamento de
pedidos, picking, packing dos produtos, sendo que o comerciante tem a possibilidade de
visualização online de todas as informações do gerenciamento.
O Mercado Livre possui o faturador gratuito, no qual o comerciante o uso para emissão
de notas fiscais. E por fim, na quinta etapa, o pedido é finalmente é enviado ao cliente.
Centros de distribuição
O conceito de centro de distribuição é explicado como uma estrutura logística que tem
como foco o recebimento, separação, preparação e expedição de determinados produtos
para os pontos de venda. Esse processo auxilia a gestão de estoques e como
consequência, o atendimento aos clientes.
Nesse contexto, foi anunciado pela empresa em agosto de 2021 que haveria a abertura
de cinco centros logísticos no Brasil, sendo que três são localizados em São Paulo, um
em Governador Celso Ramos e um em Extrema.
Quatro desses cinco centros serão baseados na modalidade de fulfillment e um deles na
modalidade de crossdocking – técnica no qual as mercadorias já são descarregadas sem
a necessidade de estocagem, a palavra “crossdocking” se refere a ação dos produtos dos
navios para os caminhões –.
Last Mile
Em um processo temos as fases de entrega (first-mile, middle-mile e last-mile), cada um
desses processos representando, respectivamente, as seguintes etapas envolvidas: first-
mile representa o transporte dos produtos das instalações do comerciante para algum
armazém central. Middle-mile representa o transporte do produto do armazém para o
varejo.
E por fim o last-mile. Que envolve o envio do produto ao cliente. Nesse sentido, o
Mercado Livre vem depositando seus esforços para alcançar o objetivo de entrega de
seus produtos em 24h, expandindo sua rede no intento de alcançar tal objetivo. Para isso
a empresa conta com 100 pontos de apoio para a realização de entregas e uma malha
logística independente que conta com 70 parceiros.
Meli Air
Quando levantamos o tópico de entrega em até 24h, é importante citarmos o grande
investimento que o Mercado Livre fez em suas operações no modal aéreo. Com sua
própria frota de aviões – quatro aeronaves –, a empresa tem seu foco principal na
ampliação da sua capacidade de fluxo de pacotes. Como consequência, a empresa traz
agilidade e segurança ao mesmo tempo que reduz seu transit time.

Análise Final
Ao observarmos todas essas funcionalidades do Mercado Livre e como os seus
investimentos são focados no serviço logístico, foi possível perceber três elementos
importantes:
Tempo: o ciclo do pedido, tanto no ponto de vista do vendedor, quanto do comprador
(lead-time). Com seus centros de distribuição e o melhoramento no processo de envio
ao cliente.
Confiança: confiança no lead time e a chegada segura de um pedido preenchido. Com
sua gestão de armazenamento e seus investimentos numa frota aérea.
Comunicação: as informações relevantes a própria operação em trânsito, nos dois
sentidos, tanto por parte do vendedor como pelo comprador. Com sua operação
fulfillment, pois há possibilidade de visualização online de todas as informações do
gerenciamento.
Considerações finais.
Depois de todos os conceitos e processos abordados, foi possível perceber o quão
importante cada processo de um sistema logístico é baseado em como ele afeta o cliente
no final do processo, principalmente ao entendermos os elementos do nível de serviço.
Além disso, foi possível observar a melhor maneira para determinarmos e aprimorarmos
os níveis de serviço com os indicadores de desempenho logístico.
E por fim, um melhor entendimento prático com a análise final do serviço logístico da
empresa Mercado Livre.
Referências
https://saclogistica.com.br/a-logistica-do-mercado-livre/
https://www.researchgate.net/publication/
276322851_Conceituando_o_Servico_Logistico_e_Seus_Elementos
https://diavanti.com.br/nivel-de-servico-logistico-como-ele-afeta-a-satisfacao-do-
cliente/
https://loginextsolutions.com/blog/what-is-first-mile-tracking/#:~:text=Middle%20mile
%20delivery%20generally%20involves,the%20product%20to%20the%20customer.
https://oihandover.com/saiba-a-diferenca-entre-last-mile-first-mile-e-middle-mile/
https://maplink.global/blog/nivel-servico-logistico/
https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/logistica-elo-fisico-experiencia/