OPERAÇÃO E

LOGÍSTICA

Fabio Maia
Conceitos e ferramentas
da cadeia de suprimentos:
indicadores de desempenho
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

„„ Reconhecer os principais indicadores logísticos.

„„ Formular os requisitos para a implementação de indicadores de de-
sempenho logístico.
„„ Identificar os processos necessários ao estabelecimento de rotinas de
controle dos indicadores da cadeia de suprimentos.

Introdução
Neste capítulo, você compreenderá os conceitos e as ferramentas utiliza-
dos na cadeia de suprimentos com foco nos indicadores de desempenho.
Diversas atividades logísticas podem ser medidas pelos indicadores de
desempenho, também conhecidos como KPI (key performance indicators,
ou indicadores-chave de desempenho). Medir as atividades logísticas é
importante para que seja possível acompanhar, controlar e melhorar as
operações com base em números reais dados pelos KPI.
Pode-se empregar os KPI em diferentes tipos de empresas, já que
visam a mensurar determinada atividade, proporcionando uma controle
mais efetivo. Assim, cada negócio pode adotar indicadores diferentes,
conforme a necessidade de mensuração da gestão. Nesse sentido, é
preciso planejar a implementação dos KPI, identificando quais processos
apresentam essa exigência na cadeia de suprimentos.
Considerando esse contexto, neste capítulo você reconhecerá os
principais indicadores logísticos, formulará os requisitos para a imple-
mentação de indicadores de desempenho logístico e identificará os
processos necessários ao estabelecimento de rotinas de controle dos
indicadores da cadeia de suprimentos.
2 Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho

Principais indicadores logísticos

Os indicadores de desempenho ou KPI (key performance indicator, ou indi-
cadores-chave de desempenho) são cálculos que medem o desempenho de
determinadas atividades ou processos da empresa. Podem ser utilizados em
todos os setores e tipos de negócio, independentemente do tamanho da empresa.
Assim, setores como vendas, recursos humanos, produção e logística podem
ter indicadores de desempenho (SANTOS, 2015).
Os principais KPI na gestão e no controle das operações logística são os de
armazém, de estoque, de transporte e de atendimento ao cliente. Cada empresa
adota os KPI mais adequados para às suas atividades e às suas necessidades
de gerenciamento. O importante é a possibilidade de medir o que é essencial
ao controle dos gestores para facilitar a tomada de decisões.
Os KPI de armazém se referem às atividades rotineiras dos centros de
distribuição, como a utilização de equipamentos, o custo por pedido e o tempo
médio de carga e descarga.
A utilização dos equipamentos mensura o quanto os equipamentos do
armazém foram utilizados em determinado período. Essa medição se mos-
tra necessária para que os gestores saibam se os equipamentos estão sendo
utilizados em sua totalidade, a necessidade de comprar mais equipamentos
ou se estão ou não sendo utilizados. Observa-se que, por meio do KPI, são
fornecidos números reais sobre o uso do equipamento, o que facilita a tomada
de decisões e contribui até mesmo para o direcionamento dos investimentos
da empresa. O cálculo do KPI de uso do equipamento relaciona as horas de
utilização do equipamento às horas disponíveis para uso. Por exemplo, se um
equipamento foi utilizado durante 4 horas, mas está disponível por 8 horas,
isso significa que ele ficou metade do tempo ocioso.

Utilização dos equipamentos:

„„ horas de utilização do equipamento;
„„ horas disponíveis para uso;
„„ por exemplo: 4 horas de uso/8 horas disponíveis = 1/2 dia
 Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho 3

O KPI de armazém de custo por pedido relaciona o custo total do armazém

ao total de pedidos atendidos em determinado período (geralmente mensal).
Assim, pode-se perceber o quanto os pedidos estão sendo suficientes ou não
para pagar os custos do armazém. Existem três possibilidades de resultado
desse indicador: custo igual, maior ou menor ao pedido, conforme indicado
a seguir.

„„ Custo igual ao pedido: os valores dos pedidos foram iguais aos custos
e não sobrou dinheiro.
„„ Valores dos pedidos maiores que os valores dos custos: a empresa obteve
vantagem, pois o dinheiro foi suficiente para pagar os custos e ainda
sobrou para outros investimentos.
„„ Valor do custo maior que o valor do pedido: a empresa está em desvan-
tagem e precisa urgentemente reverter a situação.

Exemplo dessas três situações:

Custo por pedido:
„„ custo total do armazém;
„„ total de pedidos atendidos;
„„ custo igual ao pedido: r$ 5.000/r$ 5.000 = 1;
„„ pedido maior que o custo: r$ 1.000/r$ 5.000 = 0,20 × 100 = 20% de vantagem;
„„ custo maior que o pedido: R$ 8.000/R$ 4.000 = 2 ou o dobro de desvantagem.

O KPI de tempo médio de carga e descarga calcula o tempo utilizado para

o carregamento e o descarregamento do veículo no armazém. Esse tempo pode
variar conforme o tipo, a quantidade e o volume do material, dos equipamentos
e do pessoal utilizados. Essa medição é importante para o agendamento das
cargas e descargas, evitando filas de veículos, que podiam estar fazendo outras
entregas. Por exemplo, se o carregamento iniciou às 14h30 e foi concluído às
15h30, foi utilizada 1 hora para o carregamento.
4 Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho

Tempo médio de carga e descarga:

„„ hora de finalização de carregamento/descarga – hora de início de carregamento/
descarga;
„„ 15:30 – 14:30 = 1 hora de tempo de carregamento/descarregamento.

Os KPI de estoque estão relacionados às mercadorias, ou seja, aos materiais

que chegam dos fornecedores para que sejam vendidos para os clientes. Assim,
os principais KPI de estoque são tempo de doca, ruptura e indisponibilidade
para venda.
O KPI de tempo de doca corresponde ao período entre o recebimento do
produto e sua armazenagem física. Trata-se do tempo em que mercadoria fica
parada esperando a carga/descarga. Importante salientar que doca compre-
ende a porta do armazém que o caminhão estaciona para ser carregado ou
descarregado. Assim, a doca é o espaço no qual o veículo tem contato direto
com o armazém, sendo comum que um armazém disponha de várias docas,
nas quais as operações ocorrem simultaneamente.

Um centro de distribuição recebeu um veículo carregado de mercadorias que ficou

na doca esperando até que os colaboradores viessem descarregá-lo, conferindo as
notas fiscais com as mercadorias físicas. Os colaboradores registraram a entrada dos
produtos no sistema e os encaminharam para o estoque. O tempo entre a chegada
da mercadoria e seu direcionamento para o estoque refere-se ao tempo de doca.

O KPI de ruptura de estoque compreende a quantidade de vendas perdi-

das em razão da indisponibilidade do item no estoque pela variabilidade de
demanda ou por erros do setor de compras. Esse indicador considera a falta
de mercadoria, que não foi comprada na quantidade suficiente para atender à
 Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho 5

demanda, resultando em falta no estoque. Por exemplo, o gestor de compras

de uma empresa de loja de eletrodomésticos da região Sul do Brasil não con-
siderou que o verão seria mais rigoroso e comprou somente 10 mil unidades
de ar-condicionado. Por essa estação ter sido muito quente, a procura por
ar-condicionado foi maior do que o previsto. Além de serem vendidas as 10
mil unidades do produto, houve uma procura para mais 5 mil unidades na
loja. Isso mostra que ocorreu uma ruptura de estoque pela indisponibilidade
para venda em razão da variação da demanda.
O KPI de indisponibilidade para venda se refere aos produtos indisponíveis
no estoque por causa de avarias, ou seja, estão danificados. Isso significa que
os produtos foram comprados, entraram no estoque do centro de distribuição
e foram danificados de alguma forma, impossibilitando a venda. Nesse caso,
a empresa tem o custo da compra do produto danificado e também deixa
de faturar, pois não dispõe do produto para vender e, ainda, precisa provi-
denciar um destino ecologicamente correto para essa mercadoria. O KPI de
indisponibilidade para vendas mostra a quantidade e o valor das mercadorias
danificadas, informações a partir das quais se pode investigar as causas dos
danos e montar um plano de ação para evitá-las.
Os KPI de transporte estão associados à atividade de transporte, que abrange
seis modais: rodoviário, hidroviário, ferroviário, aéreo e dutoviário. Os prin-
cipais KPI do transporte são entrega/coleta no prazo, avarias de transporte
e erros documentais. Salienta-se que o KPI de entrega/coleta no prazo está
relacionado exclusivamente ao transporte rodoviário.
O KPI de entregas no prazo relaciona o número de entregas realizadas no
prazo ao número total de entregas durante determinado período (geralmente
mensal). Esse KPI está associado ao compromisso do transportador com o
cliente, que confia e planeja receber os produtos para disponibilizar ao consu-
midor e efetuar as vendas. Muitas empresas preveem multas nos contratos para
punir as transportadoras que não cumprem os prazos de entrega dos produtos.
Esses atrasos podem ocasionar diversos transtornos, como parada da linha de
produção por falta de matéria-prima, falta de produtos no varejo, custos com
horas extras para o recebimento das mercadorias pelos colaboradores após
o expediente, etc. O cálculo de coletas no prazo é realizado do mesmo modo
que o cálculo das entregas no prazo. O KPI de coleta no prazo consiste na
relação entre as coletas realizadas no prazo com o total de coletas efetuadas
em determinado período. Veja o exemplo sobre o KPI de coletas no prazo:
6 Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho

Coletas no prazo:
„„ coletas no prazo × 100;
„„ total de coletas;
„„ por exemplo: de 500 coletas realizadas no mês de outubro, houve somente 10
atrasos. Isso significa;
„„ 490 coletas no prazo = 0,98 × 100 = 98% no prazo;
„„ 500 coletas.

O KPI de avarias no transporte compreende a relação entre o valor de

avarias e o valor total das cargas. São consideradas avarias de transporte as
mercadorias danificadas durante o transporte ou em alguma atividade de
responsabilidade do transportador, como transbordo de carga. Salienta-se que
transbordo refere-se à transferência da mercadoria de um veículo para outro,
como de um caminhão grande para outros menores capazes de realizar a
distribuição em vários locais ao mesmo tempo. A avaria de transporte também
pode acontecer com acidentes, nos quais a mercadoria sofre danificações.
Além disso, embora o transportador tenha tomado todos os cuidados com
a mercadoria, pode existir avaria, como no caso de caminhões que fazem
viagens longas em estradas em más condições e carregam produtos frágeis
(p. ex., garrafas de suco de vidro).
O KPI de erros documentais se refere à quantidade de erros que acontecem
nos documentos de transporte. Alguns erros comuns nos documentos de trans-
porte são quantidade de produtos, preço, tipo de moeda, endereço de coleta ou
entrega, etc. Esses erros podem causar sérios prejuízos para a transportadora,
os fornecedores e os clientes. Por exemplo, no caso de uma exportação, se em
um documento consta a existência de 23 paletes no caminhão e, ao parar na
fronteira para a conferência da Receita Federal, verifica-se que fisicamente
há 24 paletes, o veículo não passa para o outro país até que a situação seja
 Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho 7

corrigida, ou seja, até que o documento seja alterado e enviado novamente

e haja nova conferência. Esse erro pode ser interpretado como má-fé, com o
intuito de esconder mercadorias para serem vendidas no exterior, o que é ilegal.
Assim, pode-se observar a importância da emissão correta da documentação
e da conferência atenta antes de sua liberação oficial. Por isso, é comum que
os transportadores façam drafts (rascunhos) e os enviem para a aprovação dos
clientes para somente depois emitir os documentos oficiais.
Os KPI de atendimento ao cliente mostram o quanto a empresa foi capaz
de corresponder às expectativas geradas e aos acordos estabelecidos com o
cliente. Existem dois principais KPI logísticos de atendimento ao cliente: taxa
de atendimento e entregas no prazo.
A taxa de atendimento ao cliente é a relação entre os pedidos integralmente
atendidos e o total de pedidos realizados. Isso significa que nem sempre todos
os pedidos dos clientes são atendidos. Esse KPI mede o percentual de pedidos
atendidos em quantidade e especificações. Acompanhe o exemplo a seguir de
cálculo da taxa de atendimento.

Taxa de atendimento:
„„ pedidos integralmente atendidos × 100;
„„ total de pedidos expedidos.
No mês de fevereiro, houve uma demanda para separação e embalagem de 5 mil
caixas de peças, mas a empresa conseguiu atender somente 4.800 peças, que foram
separadas e embaladas. Nesse caso, temos:
„„ 4.800 × 100 = 96% dos pedidos atendidos;
„„ 5.000.

Observa-se que alguns KPI são comuns em mais de uma atividade logística.
Por exemplo, o KPI de entregas no prazo pode existir tanto na atividade de
transporte quando no atendimento ao cliente (Quadro 1).
8 Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho

Quadro 1. Resumo dos principais KPIs logísticos

Atividade do KPI logístico KPI

Armazenagem „„ Utilização dos equipamentos

„„ Custo por pedido
„„ Tempo de carga e descarga

Estoque „„ Tempo de doca

„„ Ruptura por excesso de demanda
„„ Indisponibilidade por danos

Transporte „„ Acurácia
„„ Coleta/entrega nos prazos
„„ Avarias

Atendimento „„ Pedidos atendidos e suas especificações

„„ Entregas no prazo

Existem diferentes KPI na logística, que devem abranger as prioridades a serem geren-
ciadas nos procedimentos e as atividades dentro dos setores que precisam cooperar
entre si para que a empresa possa alcançar um bom desempenho e seja competitiva
diante da concorrência.

Requisitos para a implementação de

indicadores de desempenho logístico
A logística define-se como um serviço de disponibilização das mercadorias
para o cliente com informações, qualidade e no prazo apropriado. Os serviços
são intangíveis, ou seja, têm características diferentes dos produtos, perecíveis,
apresentam unicidade e padronização complexa, dependem diretamente da
relação e do envolvimento com o cliente, e devem estar disponíveis ao cliente
no momento adequado. Podemos verificar essas características no Quadro 2.
 Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho 9

Quadro 2. Características dos serviços

Características Descrição

Intangibilidade Os serviços podem ser consumidos, mas não possuídos.

Não podem ser sentidos nem facilmente definidos

Perecibilidade Uma vez produzidos, os serviços devem ser consumidos,

pois não podem ser estocados para consumo futuro

Unicidade Geralmente, não podem ser separados do seu produtor/

fornecedores nem do produto a que estão agregados

Padronização Usualmente, os serviços são ancorados em

pessoas, máquinas e equipamentos, com maior
ênfase no componente humano. Assim, são
de difícil e padronização e uniformidade

Proteção Serviços raramente podem ser protegidos por

patentes e podem ser fácil e rapidamente copiados.

Relacionamento Os serviços, normalmente, implicam relacionamentos

contínuos e duradouros com os clientes

Envolvimento Enquanto na fabricação de um produto o cliente

do cliente raramente participa, na elaboração de um serviço ele
não apenas pode como deve ser convidado a participar.

Disponibilidade Embora os serviços sejam perecíveis, não podem

ser estocados, e precisam estar disponíveis
quando o cliente desejar. Entre esses fatores que
constituem a disponibilidade, encontramos a
frequência e a confiabilidade da entrega, o lead
time do ciclo de pedidos e os níveis de estoques

Fonte: Adaptado de Razzolini Filho (2011).

Alguns requisitos são necessários nas empresas para que a implementação

dos KPI tenha maior possibilidade de sucesso. Entre eles, pode-se citar a exis-
tência de procedimentos claros de trabalhos para todos aqueles que trabalham
na empresa, bem como a presença da liderança para engajar os colaboradores
na utilização dos KPI. Além disso, os indicadores de desempenho escolhidos
devem ser fáceis de utilizar e mostrar o diagnóstico da realidade da empresa.
10 Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho

Antes de implantar os KPI, é preciso que os procedimentos estejam claros

e sejam de conhecimento de todos. Os procedimentos referem-se ao padrão de
execução das atividades empresariais, ou seja, o modo como as tarefas devem
ser realizadas. Com a existência de procedimentos padronizados, pode-se
identificar, por meio dos KPI, as não conformidades e, consequentemente, os
pontos a serem aprimorados. Dessa forma, os indicadores informam resultados
concretos sobre o desempenho das atividades e os processos empresariais
(BOWERSOX; CLOSS, 2010).
É importante que a empresa documente todas as atividades de todos os
colaboradores, ou seja, os procedimentos de trabalho devem estar escritos.
Desse modo, quando um colaborador está de férias, de folga ou acontece
algum imprevisto, outras pessoas conseguem executar suas tarefas de modo
que sua ausência não cause grande impacto ao cliente nem ao andamento do
trabalho. Assim, também se garante que o mesmo cargo tenha atividades com
procedimentos padronizados entre os colaboradores, o que evita conflitos
entre a equipe, por uma eventual falta de clareza das tarefas.
Mesmo que existam rotinas de trabalho definidas, treinamentos são neces-
sários não somente quando da entrada de novos colaboradores, mas para que
todos possam repensar suas práticas profissionais e se aperfeiçoar. A cultura
do conhecimento e aprendizado deve ser disseminada na empresa para todos
tenham a oportunidade de continuar com boas práticas e, ainda, momentos
para pensar em melhorias e discuti-las com os colegas e gestores.
O papel da liderança em envolver os colaboradores para a utilização dos KPI
é fundamental. Os colaboradores precisam compreender que os KPI existem
para serem utilizados e compreendem ferramentas úteis que beneficiam a
todos na cadeia de suprimentos. Por isso, as metas que a gestão estabelece
devem estar alinhadas em todos os setores da empresa, para que atuem de
forma integrada, cooperando entre si para promover resultados positivos.
A liderança pode ser exercida por todos os colaboradores, no sentido de
influenciar positivamente as pessoas. Logicamente, os cargos de liderança
têm uma responsabilidade maior em engajar a equipe para que os resultados
sejam alcançados. Os KPI indicam se os resultados estipulados estão sendo
realizados, o que possibilita antecipar soluções.
Por exemplo, se a meta de vendas no mês de uma loja de shopping é de
R$ 300.000 reais — ou seja, uma meta diária de R$ 10.000 reais — e o KPI
mostra que isso não está acontecendo, pode-se rever o planejamento e promover
determinados produtos, com marketing em redes sociais, etc. para alcançar
esse objetivo. Dessa forma, com KPI pode-se ter a informação instantânea
sobre o faturamento para mudar as estratégias e vender mais.
 Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho 11

O mesmo pode ocorrer com outras situações na logística também. Se o

armazém tem cargas danificadas, causando indisponibilidade no estoque para
vendas, isso precisa ser medido e prevenido para que não haja mais perdas
de mercadoria. Para isso, os colaboradores registram o valor das mercado-
rias danificadas e as vendas que deixaram de ser realizadas por conta dessa
situação. Nesse caso, o KPI aponta o valor perdido por causa do dano e o valor
perdido das vendas, mostrando que, no estoque, se deve montar um plano de
ação para zerar os danos e, no comercial, tentar a recuperar os cliente que
não foram atendidos.
Os indicadores de desempenho logísticos devem ser fáceis de aplicar para
captar as informações e, ao mesmo tempo, precisam refletir a realidade da
empresa. A facilidade da captação dos dados para alimentar os KPI é impor-
tante, estimulando as pessoas a utilizá-los, já que o controle deve existir sem
atrapalhar nem tomar tempo do trabalho. Os KPI devem ser incorporados
nas operações logísticas de modo que não possam ser burlados, tornando-se
confiáveis para a tomada de decisão.
Todo KPI precisa ter algumas características em comum para realmente
cumprir a função de mensurar os dados e refletir a realidade de determinados
processos/atividades. Nesse sentido, Neves (2009) salienta as características
essenciais para todo indicador de desempenho, conforme a seguir.

„„ Refletir direcionadores estratégicos da empresa — missão, visão

e valores institucionais devem ser englobados pelos KPI. A missão
se refere ao propósito de existência da empresa em relação aos seus
clientes. A visão é aonde a empresa pretende chegar em determinado
período, geralmente mais de 2 anos. A visão serve como base para
planejar as metas anuais, semestrais, mensais, etc., e os KPI mostram o
quanto se está conseguindo alcançá-las. Já os valores institucionais são
sentimentos que alicerçam a empresa, como ética, comprometimento e
humildade. É possível medir esses valores, por exemplo, com pesquisa
de clima organizacional. Também pode-se fazer uma relação direta
entre o valor comprometimento e os colegas/entregas no prazo. Ainda,
pode-se associar os KPI ao planejamento estratégico da organização.
„„ Ser definidos pelos gestores, mas podendo contar com a sugestão
dos colaboradores — os gestores e colaboradores precisam pensar nos
KPI necessários para medir processos/atividades.
„„ Estar alinhados com os setores da empresa — os KPI devem estar
alinhados entre os setores, pois muitos deles refletem a empresa de modo
geral. Por exemplo, o setor financeiro pode estabelecer que a empresa
12 Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho

aumente o faturamento e a logística para ajudar a alcançar esse KPI,

reestruturando suas operações para atender mais clientes.
„„ Ser passíveis de validação das informações — as informações obtidas
pelos KPI precisam ser passíveis de validação, ou seja, de conferir sua
veracidade, aumentando a confiabilidade nos dados.
„„ Ser de fácil compreensão — os colaboradores devem conhecer os
procedimentos a serem realizados para alcançar as metas estabelecidas
e saber da importância do controle por meio dos KPI.
„„ Ter relevância para a gestão da empresa — os indicadores de desem-
penho precisam ser importantes e contribuir para auxiliar os gestores
na tomada de decisão em nível operacional, tático ou estratégico.
„„ Precisam indicar se os números estão subindo, reduzindo ou estag-
nados — é necessário que o KPI mostre o que está acontecendo com
os números da empresa a fim de antever as tendências para continuar
o trabalho ou mudar a atuação.
„„ Envolver e empoderar os colaboradores para alcançá-los — os cola-
boradores são essenciais para a realização das tarefas e precisam estar
engajados no trabalho, compreendendo que os resultados alcançados
pela empresa resultam da contribuição de cada profissional, processo
no qual todos se beneficiam.
„„ Possibilitar ações de melhoria na empresa — os indicadores mostram
os números apresentando um cenário que deve ser passível de modifica-
ção. Faz sentido medir somente o que pode ser controlado e melhorado.

As empresas devem selecionar os indicadores para contribuir na gestão,

facilitando a compreensão do negócio como um todo. Não há regra fixa a
respeito de quais indicadores se deve adotar, pois isso varia conforme o ne-
gócio e o seu planejamento estratégico. Assim, os KPI contribuem para que
a empresa alcance suas metas, já que mostram o cenário presente para que se
possa planejar o futuro com base em informações consistentes.

Benchmarking é o termo utilizado para se referir às comparações dos KPI entre setores
dentro da empresa ou da empresa com suas filiais e até mesmo, quando possível, com
os concorrentes. Assim, permite a identificação de pontos a serem melhorados para
aumento o desempenho logístico.
 Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho 13

Processos necessários ao estabelecimento de

rotinas de controle dos indicadores da cadeia
de suprimentos
O acompanhamento e o controle das informações são possibilitados pela
utilização dos KPI, que devem disponibilizar as informações em tempo real
para os gestores. A rotina da empresa precisa englobar o uso dos KPI e sua
análise para o planejamento estratégico. Pode-se estabelecer reuniões periódicas
para discutir os planos de ação com base nos dados dos KPI. Neves (2009)
informa que os KPI abrangem os três níveis do planejamento estratégico das
empresas, como vemos a seguir.

„„ KPI de nível estratégico — indicadores gerais da empresa que mos-

tram o panorama como um todo, por exemplo, o faturamento total e
os custos totais. Esses KPI são visualizados pela diretoria, responsável
pelas decisões estratégicas, como a visão empresarial.
„„ KPI de nível tático — estão relacionados aos setores da empresa, como
transporte, armazenagem, comercial, marketing, recursos humanos,
etc. Os gerentes de setor são responsáveis por reportar esses KPI para
a direção da empresa.
„„ KPI de nível operacional — estão relacionados à rotina diária da
operação, como o uso da empilhadeira. Geralmente, o setor opera-
cional dispõe de uma quantidade maior de colaboradores; por isso, a
integração da equipe é essencial para que os KPI sejam tratados com
responsabilidade.

Conforme Ballou (2010), os indicadores de desempenho podem ser confe-

ridos e analisados por meio de relatórios e auditorias. A maioria dos softwares
de KPI geram planilhas e relatórios com gráficos organizados, facilitando a
análise de dados. Já as auditorias visam a verificar se a empresa está seguindo
os procedimentos formais a que se propõe e se os KPI registrados correspon-
dem à realidade.
Assim, as auditorias podem ser realizadas com todos os KPI da empresa,
inclusive os indicadores de desempenho logístico, como armazenagem, esto-
que, transporte e atendimento ao cliente. As auditorias podem ser internas,
realizadas pelos próprios colaboradores e eventualmente associadas à rotina
de trabalho para haver segurança quanto ao cumprimento dos procedimen-
tos de trabalho e das normas institucionais, e externas, quando há visitação
de auditores externos certificados pelo Instituto Nacional de Metrologia,
14 Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho

Qualidade e Tecnologia (Inmetro), que visitam a empresa com o intuito de

fornecer alguma certificação, sendo a mais conhecida a ISO9001, com foco
na gestão da qualidade.
Os KPI de armazenagem mais comuns, utilização dos equipamentos, custo
por pedido e tempo de carga e descarga, podem ser observados pelos auditores
em determinado período de trabalho. O custo por pedido compreende uma
informação que pode ser encontrada e confirmada entre o setor de logística
e o financeiro. Assim, pode-se entender que na auditoria as informações dos
KPI são muito úteis, confirmadas de diferentes formas na empresa.
Os KPI de estoque, como tempo de doca, ruptura por excesso de demanda
e indisponibilidade por danos, estão relacionados aos produtos do centro de
distribuição. Podem ser acoplados chips de rastreamento aos produtos de
tecnologia, os quais mostram, com alto índice de confiança, a trajetória do
produto dentro do armazém, o que pode ser conferido em caso de auditoria.
O setor de vendas precisa dispor dos mesmos dados que a logística quanto à
falta de produtos para vendas.
Os KPI de transporte mais utilizados são acurácia documental, coleta/
entrega nos prazos e avarias durante o deslocamento. Alguns sistemas re-
gistram os erros em documentos para que se possa tomar mais cuidado e
até mesmo estabelecer um aviso de cuidado antes de determinado item ser
digitado. Por exemplo, pode-se saber quantas notas foram canceladas por
mês no site da Receita Federal, uma informação eventualmente solicitada
pela auditoria. Coleta e entregas podem ser controladas em tempo real com
veículos rastreados, possibilitando verificar o tempo de transito, o caminho
percorrido, as paradas e o termo de coleta/entrega. Assim que detectadas, as
avarias durante o transporte devem ser registradas, pois isso significa que
precisam ser substituídas para o cliente receber o pedido completo. Nesse
caso, existe uma não conformidade a ser registrada para realizar um plano
de ação que evite essa situação. Nas auditorias, é comum solicitar as listas de
não conformidade e, depois, o auditor conversar com os colaboradores para
confirmar se os planos de ação estipulados estão sendo realizados.
Os KPI de atendimento, como os pedidos atendidos, podem ser apurados
facilmente pela auditoria com a relação entre pedidos efetuados e o registro
de produtos que faltaram para atendê-los e de reclamações. Observa-se que as
entregas no prazo podem ser consideradas ao mesmo tempo KPI de transporte
e de atendimento.
 Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho 15

A auditoria também se preocupa em verificar quais foram os requisitos

utilizados para a implementação dos KPI logísticos e se realmente estão in-
seridos na rotina dos colaboradores. Assim, a auditoria confere se os KPI são
claros e fazem parte do procedimento de trabalho, quais as ações da liderança
para envolver a equipe (p. ex., treinamentos) e a facilidade de utilizar os KPI.
O ponto principal conferido pela auditoria reside no fato de os KPI refletirem
ou não a realidade da empresa.
Então, os processos necessários para o estabelecimento de rotinas de
controle com os KPI abrangem os níveis estratégico, tático e operacional
das empresas. Os indicadores obtidos nesses níveis podem ser conferidos
por relatórios e auditorias. A rotina de controle deve estar presente em cada
atividade medida pelos KPI. Dessa forma, os procedimentos de controle
estabelecidos pela empresa se refletem nos serviços prestados ao longo da
cadeia de suprimentos.

Acesse o link e leia um artigo que mostra a relevância dos KPI para o alcance das
metas da empresa.

https://qrgo.page.link/wKLuN

BALLOU, R. H. Logística empresarial: transportes, administração de materiais e distribuição

física. São Paulo: Atlas, 2010.
BOWERSOX, D. J.; CLOSS, D. J. Logística empresarial: o processo de integração da cadeia
de suprimento. São Paulo: Atlas, 2010.
NEVES, M. A. O. Tudo sobre indicadores de desempenho em logística. Revista Mundo
Logística, Maringá, v. 12, p. 31–45, set. 2009.
RAZZOLINI FILHO, E. Logística: evolução na administração: desempenho e flexibilidade.
Curitiba: Juruá, 2011.
16 Conceitos e ferramentas da cadeia de suprimentos: indicadores de desempenho

SANTOS, E. M. Análise da efetividade da avaliação de desempenho logístico: estudo

de caso numa loja virtual de vestuário. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE
PRODUÇÃO, 35., 2015, Fortaleza. Anais [...]. Fortaleza: ABEPRO, 2015. p. 1–16.

Leitura recomendada
SILVA, F. A. et al. A importância dos indicadores de desempenho logístico no alcance das
metas organizacionais. Revista Multidisciplinar do Amapá, Macapá, v. 1, ed., jan./jun. 2018.
Disponível em: http://periodicos.ifap.edu.br/index.php/REMAP/article/view/188/187.
Acesso em: 05 jun. 2019.