UFCD 0487

SERVIÇO AO CLIENTE

FORMADOR
JOÃO PEDRO VITÉM
SERVIÇO AO CLIENTE UFCD 0487
SERVIÇO AO CLIENTE
Enquadramento e objetivos

• Serviço ao cliente como medida de performance do sistema logístico, definindo standards de

operação

• Serviço ao cliente diferente de satisfação do cliente

• Serviço ao cliente como medida de melhoria do serviço ao cliente

Serviço ao cliente como medida de performance do sistema logístico, definindo standards de

operação
Serviço ao cliente é a prestação de serviço para clientes antes, durante e depois de uma compra.
Serviço ao cliente é uma série de atividades destinadas a aumentar o nível de satisfação do cliente -
isto é, a sensação de que um produto ou serviço atingiu a expectativa do cliente.

A importância do atendimento ao cliente pode variar de acordo com o produto ou serviço, indústria
e cliente. A perceção de sucesso de tais interações será dependente de funcionários, que pode
ajustar-se à personalidade do cliente. Do ponto de vista de uma estratégia global de engenharia de
processos de vendas esforço, atendimento ao cliente desempenha um papel importante na
capacidade de uma organização para gerar receita.

A partir dessa perspetiva, o serviço ao cliente deve ser incluído como parte de uma abordagem
global para a melhoria sistemática. A experiência de atendimento ao cliente pode mudar toda a
perceção que um cliente tem da organização.

Alguns argumentaram que a qualidade e o nível de serviço ao cliente tem diminuído nos últimos
anos, e que isso pode ser atribuído à falta de apoio e compreensão nos níveis de gestão média de
uma empresa e / ou uma política de atendimento ao cliente executivo. Para lidar com esse
argumento, muitas organizações têm utilizado uma variedade de métodos para melhorar os seus
níveis de satisfação do cliente, e outros indicadores-chave de desempenho.

Apresentam-se, seguidamente, diferentes indicadores utilizados na quantificação do nível de

serviço:

- Tempo de ciclo de uma encomenda

- Flutuações do tempo de ciclo de uma encomenda

- Disponibilidade do produto

- Flexibilidade para lidar com situações pouco comuns

- Resposta a emergências

Um dos fatores mais importantes no nível de serviço é o tempo de ciclo de uma encomenda, que se
define como o intervalo de tempo que medeia entre a colocação da encomenda e a entrega do
produto ao cliente.

Um dos fatores mais importantes no nível de serviço é o tempo de ciclo de uma encomenda, que se
define como o intervalo de tempo que medeia entre a colocação da encomenda e a entrega do
produto ao cliente.

Os profissionais de logística gerem as atividades que são responsáveis pelo tempo de ciclo. Os níveis
de stock, o processamento das encomendas, os meios de transporte para a entrega e os métodos de
transmissão da informação são variáveis que influenciam o tempo de ciclo. O cliente é bastante
sensível ao tempo de ciclo.

Não existe nenhuma regra de aplicação direta na determinação do nível de serviço, devendo
encontrar-se, para cada caso, o indicador que for mais consensualmente aceite como representativo
da performance do sistema logístico.

Por outro lado, quanto maior for o nível de serviço, maiores serão os custos logísticos associados.
Altos níveis de serviço obrigam à utilização de meios de transporte mais rápidos e à manutenção de
maiores níveis de stock.
A decisão quanto ao nível de serviço a manter depende de opções estratégicas da empresa. Se o
objetivo for a maximização do lucro, então o nível de serviço deve ser o ponto correspondente à
maior diferença entre as curvas dos proveitos e dos custos logísticos.

Serviço ao cliente diferente de satisfação do cliente

É muito importante manter um sistema de atendimento às reclamações dos clientes para permitir
um permanente desenvolvimento interno e permitir uma gestão empresarial com foco no cliente.
Os novos desafios do mercado exigem que as empresas observem e desenvolvam seus processos de
Customer Service, entendendo os motivos para reclamações e sugerindo ações para solucionar
problemas.

As empresas deverão prestar consultoria para a estruturação e aprimoramento de serviços de

Customer Service e Atendimento ao Cliente. O objetivo desses projetos é entender os motivos das
reclamações, além de mapear os atuais processos de resposta e planear a sua evolução. Assim, os
clientes poderão analisar melhor suas atividades de relacionamento com a empresa, contando
também com o alinhamento de todas as áreas envolvidas em Customer Service: vendas, marketing,
administração de vendas, logística e fabril.

BENEFICIOS:

- Entender os motivos de reclamações e como evitá-las;

- Melhorar a produtividade;

- Capacitar a equipa para responder a modelos de trabalho e interfaces com outras

áreas da empresa;

- Obter indicadores de performance sobre Customer Services, mapeando pontos de

estrangulamento que podem gerar insatisfação nos clientes;

- Economizar tempo e recursos;

- Conquistar a lealdade dos clientes.

Serviço ao cliente como medida de melhoria do serviço ao cliente

Quando se concretiza uma venda, a empresa deve ter em mente que a função do vendedor não
termina aí. De facto, o vendedor, na maioria dos casos, é o principal elo entre empresa e cliente e,
da mesma forma que ele fornece informações para entrada do cliente na empresa, ele necessita
estar atento ao cliente depois que ele recebe o produto, auxiliando o departamento de cobranças
com os recebimentos.

Os gestores de venda devem saber que a venda bem feita é aquela em que o cliente compra, paga,
usa ou revende a mercadoria e volta a comprá-la.

Além de bons serviços, manter a amizade com o cliente é uma boa forma de expandir os negócios do
produtor.

O cliente pode indicar outros clientes e encarregar-se de fazer uma boa publicidade/divulgação da
empresa e dos seus representantes. Este tipo de publicidade é conhecida como boca-a-boca.

Serviço ao cliente como medida de melhoria do serviço ao cliente Serviço ao cliente como medida
de melhoria do serviço ao cliente
O pós-venda tem por objetivo gerar satisfação e fidelização no cliente. Inclui:

• Acompanhamento da instalação e utilização do produto;

• Atendimento ao cliente;

• Assistência técnica;

• Fornecimento de peças de reposição e manutenção;

• Serviços;

• Manual de instruções;

• Garantia;

• Troca rápida e acompanhamento da cobrança.

Serviço ao cliente como medida de melhoria do serviço ao cliente

As empresas e os diretores de vendas precisam compreender que o pós-venda não está relacionado
apenas com o consumidor final. De facto, tão importante quanto o consumidor final, são os
intermediários.

O trabalho do pós-venda precisa ser feito com os intermediários também, pois muitos produtos não
são adquiridos diretamente dos fabricantes. Desta forma, os intermediários são o elo entre
fabricante e consumidor final.

A criação do serviço de atendimento ao cliente e pesquisa de satisfação voltado apenas para o

intermediário, o serviço de reposição e promotores e os cursos de formação e reciclagem para os
funcionários dos intermediários são práticas adotadas por empresas preocupadas com a maneira de
garantir vendas futuras.

Em relação ao consumidor final, a preocupação maior das empresas, atualmente, é torná-lo fiel aos
seus produtos ou à sua marca. Para isso, o serviço de pós-venda é de grande importância.