Atendimento e serviço pós-venda

UFCD 0397
1. Atendimento pós-venda
A venda assenta em três fases:
1. Atendimento pós-venda

Pré-venda:
 Que consiste em “conhecer o perfil do nosso
cliente”, as suas expectativas e necessidades.
Também é preciso conhecer a concorrência,
analisar o mercado com eficiência e
identificar as oportunidades.
1. Atendimento pós-venda

 Venda:
 Quatro momentos consecutivos: a abordagem
do cliente, a apresentação do produto/serviço,
a negociação e por fim a concretização da
negociação.
1. Atendimento pós-venda

 Pós-venda:
 Etapa que assegura a confiança nos produtos
e na prestação de serviços da empresa.
 Visa a manutenção ou fidelização do cliente.
Conceito de pós-venda

 Acompanhamento que o vendedor

realiza com os clientes após ter
efetuado a venda
 Verifica a satisfação com os produtos
transacionados
 Resolve possíveis problemas que
podem surgir com a mercadoria
 Um bom acompanhamento reforçará a confiança do
cliente, gerará satisfação e minimizará problemas.
 O pós-venda acontece normalmente após o prazo mínimo
suficiente para que o cliente experimente o produto e
tenha suas primeiras impressões.
 Manter um relacionamento pós– venda entre vendedor e
consumidor tornou-se regra de gestão.
Acompanhamento pós-venda
Os atributos mais valorizados e que devem ser avaliados
são:
 a rapidez no atendimento,
 o prazo de entrega,
 a prontidão,
 a cordialidade da equipa - vendedores,
 caixas e serviços de entrega,
 distribuição.
Acompanhamento e fidelização do
cliente

 A fidelização do cliente está fortemente ligada à

questão da qualidade de serviços
 O acompanhamento pós-venda aumenta a
probabilidade de aquisição de outros produtos da
mesma empresa pelo cliente, em vez de procurar um
concorrente quando necessita de tais produtos.
Estatísticas sobre o atendimento ao cliente
Estatísticas sobre o atendimento ao cliente
Estatísticas sobre o atendimento ao cliente
Estatísticas sobre o atendimento ao cliente
Etapas da venda
Programas de fidelização