E-Marketing - Princípios Gerais: Rita Barros Gonçalves 2021/2022

E-Marketing – princípios
gerais
Rita Barros Gonçalves
2021/2022
E-Marketing
3. Plano de marketing
Rita Barros Gonçalves 2021/2022

E-Marketing
Etapa 1 - análise da situação interna e externa – análise SWOT
O diagnóstico do meio ambiente normalmente é feito através da
análise SWOT
Uma organização insere-se num determinado meio ambiente com o qual

interage. Distingue-se entre:
. Meio ambiente externo (transacional e contextual)
. Meio ambiente interno

E-Marketing

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E-Marketing
A Análise SWOT (sigla inglesa para Strengths, Weaknesses, Opportunities and
Threats) é uma combinação de análises sintéticas internas e externas que pretende
identificar elementos-chave para a gestão, de forma a clarificar o potencial da empresa na
ordenação de prioridades, na identificação de riscos e de oportunidades.
Estas análises dividem-se em:
Strengths - Vantagens internas da empresa em relação às empresas concorrentes;

Weaknesses - Desvantagens internas da empresa em relação às empresas concorrentes
Opportunities - Aspetos positivos da envolvente com potencial de fazer crescer a
vantagem competitiva da empresa;
Threats - Aspetos negativos da envolvente com potencial de comprometer a vantagem
competitiva da empresa.

E-Marketing
Em português significam, respetivamente:
Forças
Fraquezas
Oportunidades e
Ameaças
Por isso, a matriz SWOT também é chamada de análise FOFA, correspondendo às

iniciais das palavras acima!
A análise SWOT:
A análise do ambiente interno é que determina suas forças e fraquezas. E a análise do
ambiente externo é que possibilita a definição das oportunidades e ameaças.

E-Marketing
Ambiente interno: usualmente o ambiente interno é definido como aquele sobre o qual a
empresa tem controle. Isto é, tem como agir sobre ele. É neste domínio que se encontram
as forças e fraquezas da empresa.
Forças
elementos e características do ambiente interno que representam uma vantagem sobre a
concorrência.
Fraquezas
de forma análoga, as características e elementos do ambiente interno que desfavorecem
a empresa em relação à concorrência.

E-Marketing
Ambiente externo engloba fatores sobre os quais a empresa não tem controlo, como o
clima, taxa de juros, mudanças de legislação, câmbio, desastres naturais, políticas
ambientais, guerras, embargos económicos, crises económicas, eleições etc.
Oportunidades
sempre que um fator externo cria um cenário favorável para a empresa, ele representa
uma oportunidade.
Ameaças
todos os elementos ou conjunturas que criam um ambiente desfavorável para a empresa
(e sobre os quais a empresa não tem controlo) são ameaças para o negócio.

E-Marketing
Exemplo:

E-Marketing

E-Marketing
A análise SWOT foi criada em forma de matriz exatamente para facilitar a sua
elaboração e análise. Porque, dessa forma intuitiva e que segue certas regras de
fácil aplicação, tudo se torna mais assertivo.
Importa tirar conclusões pelo que é fundamental cruzar a informação para

termos propostas de atuação válidas;
. interseção entre Forças e Ameaças;

. interseção entre Forças e Oportunidades;
. interseção entre as Fraquezas e Ameaças;
. interseção entre as Fraquezas e Oportunidades.

E-Marketing
Etapa 2 - definição dos objetivos do plano
Tais como…
 Aumentar as vendas;
 Fidelizar clientes;
 Aumentar a visibilidade da marca, produtos ou serviços;
 Fortalecer a marca;
 Construir boas relações;
 Educar o público-alvo;
 Engajar os colaboradores.

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Etapa 3 - definição da estratégia de marketing mix
Preço – quanto é que a marca cobra e como isso afeta a forma como os clientes veem a
marca;
Produto - o que a marca vende, pode ser um bem físico, serviços, consultoria, etc;
Promoção – como é que os clientes ficam a conhecer a marca? Quais as estratégias a

serem usadas?;
Distribuição – onde promove o produto ou serviço, onde é que os clientes ideais vão
encontrar informações sobre o setor da marca?

E-Marketing
Etapa 4 - afetação de recursos para a operacionalização do plano
Já temos a oportunidade de negócio…
Falta reunir os recursos que vamos precisar.
Que recursos?
• Capital humano;
• Capital financeiro;
• Capital social:
• Desenvolver rede de contatos;
• Usar rede (capacidade social).

E-Marketing
Quais os equipamentos e ferramentas que a empresa irá precisar para executar o seu plano de
marketing?
Quanto é que se irá investir para cada estratégia?
 aquisição de ferramentas;
 contratações de funcionários;
 formação de funcionários;
 campanhas de média pagas;
 contratação de serviços;
 despesas com internet, telefone, energia etc.

E-Marketing
“Criar uma empresa é fácil, nos dias de hoje. Basta uma

hora! Dotá-la dos recursos necessários ao sucesso é que
se torna mais difícil!
São mais as empresas que falham por falta de pessoas

qualificadas e capazes, do que as que fracassam por
falta de capital.”
Administrador de uma incubadora no interior de Portugal

E-Marketing
Política de Pessoas
 No caso dos serviços, ao contrário dos produtos, a matéria prima é a própria

mão de obra, portanto, esta é a principal preocupação que o empreendedor
deve ter ao realizar o marketing de serviços.
 A capacidade, o treino, a formação de uma cultura entre os envolvidos com

o foco direcionado para o bom atendimento aos clientes, deve ser uma
constante num empreendimento que trabalha com o marketing de serviços
de forma eficaz.

E-Marketing
 As pessoas por trás do negócio influenciam diretamente a qualidade da

experiência oferecida pelo seu negócio.
 Ter uma equipa alinhada ao propósito do negócio, seja no suporte, nas

vendas ou na criação faz parte do sucesso.
 A gestão de pessoas pode ser a arma secreta do negócio e um fator de

diferenciação dos seus concorrentes.

E-Marketing
Exemplo da Disney:
Segredo: Os funcionários, que são chamados de cast-members, ou integrantes do

elenco, são conhecidos por serem muito educados, não medirem esforços para atender
os clientes e principalmente por personificarem a cultura Disney.
Para que isso seja possível, estes colaboradores são treinados no que a empresa chama
de “Universidade de Treinamento Disney”.

E-Marketing
É impossível separar pessoas e serviços, e muitas vezes, estes dois elementos estão tão
interligados que os clientes se tornam fiéis ao prestador e não à empresa.
Associada à política de pessoas é muito importante integrar os procedimentos por

forma a garantir que haja qualidade nesta prestação de serviços.

E-Marketing
. Atrair pessoas:
- Experiência;
- Qualificações;
- Capacidades.
. Várias posições;
- Sócios;
- Colaboradores;
- Consultores.

E-Marketing
Tendência…
GESTÃO DE TALENTOS

E-Marketing
Política de
Pessoas

E-Marketing
Etapa 5 - estabelecimento do plano de ação
Detalhar cada ponto ao longo das etapas do planeamento.
É importante trabalhar o texto para que cada etapa fique clara e objetiva, além
de priorizar as informações principais.
O Plano de Marketing não deve ser curto, porque necessita de profundidade,

mas também não deve cansar quem o lê.

E-Marketing
Política de Processos
 Representa os fluxos de trabalho, regras de funcionamento, metodologias e práticas a

serem utilizadas na prestação de serviços.
 Conhecer todos os processos é algo fundamental para que as melhores decisões sejam
tomadas a respeito da oferta dos serviços, o que influencia diretamente a satisfação do
cliente.
 Aposta no Marketing de serviços, relacional e personalizado.

E-Marketing
 O processo é a experiência que o cliente recebe a partir do momento em que ele(a)

compra seu produto ou serviço.
 O sucesso do processo depende, também, da documentação dos passos mais

importantes e do conhecimento e formação da equipa para que aquilo que está no
papel seja colocado em prática da maneira mais fiel possível.

E-Marketing
 Apesar da implementação de processos servir para padronizar a oferta de serviços,

conseguir padronizar 100% a prestação de serviços é impossível mas ajuda a
manter a qualidade pretendida.
 Se o serviço é uma das formas de diferenciação cada vez mais utilizada pelas
empresas, fará sentido padronizar processos de entrega?
 Acredita-se que sim, pois o serviço que é oferecido precisa ser o reflexo da marca.

E-Marketing
 No entanto, o elemento que mais influencia o consumo de um serviço, não pode

ser padronizado, o P de pessoas.

E-Marketing
Exemplos:
 Regulamentos;
 Manuais de boas práticas por departamentos;
 Manuais de acolhimento;
 Regras de utilização de materiais e informações de funcionamento;
 Manual de boas-vindas para novos colaboradores;
 Manual de gestão de reclamações;
 Manuais de imagem; etc.

E-Marketing
Etapa 6 - concretização do plano de ação
Etapa 7 - controlo das ações desencadeadas

E-Marketing
Controlo: Compreende todas as atividades que o gestor

desenvolve para tentar assegurar que os resultados obtidos se
adequam aos resultados previstos.
É um processo de comparação entre o desempenho atual e os

standards (padrões) previamente definidos com vista à
execução das medidas corretivas eventualmente necessárias.

E-Marketing
As estratégias representam os caminhos para o plano alcançar os objetivos de

marketing. Mas, afinal, o que podemos incluir neste tópico? Quais são as
melhores estratégias?
Existe uma infinidade de estratégias de marketing que podem atender a

diferentes objetivos.
Podem traçar essas estratégias no plano estratégico ou criar planos específicos

para cada uma, alinhados aos objetivos gerais do marketing. (redes sociais,
email marketing, site, blog etc.)

E-Marketing
Atividade 7 – Desenvolver para plano de marketing:
5. Análise competitiva
5.1. Análise Swot
7.1.5. Política de pessoas /capital humano

7.1.6. Política de processos e procedimentos

E-Marketing
Exemplo SWOT:

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Exemplo SWOT:

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Exemplo SWOT:

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Exemplo Política de Pessoas:

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Exemplo Política de Processos:

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O diagnóstico do meio ambiente normalmente é feito através da

Uma organização insere-se num determinado meio ambiente com o qual

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Strengths - Vantagens internas da empresa em relação às empresas concorrentes;

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Por isso, a matriz SWOT também é chamada de análise FOFA, correspondendo às

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Importa tirar conclusões pelo que é fundamental cruzar a informação para

. interseção entre Forças e Ameaças;

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Promoção – como é que os clientes ficam a conhecer a marca? Quais as estratégias a

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Já temos a oportunidade de negócio…

Falta reunir os recursos que vamos precisar.

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“Criar uma empresa é fácil, nos dias de hoje. Basta uma

São mais as empresas que falham por falta de pessoas

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 No caso dos serviços, ao contrário dos produtos, a matéria prima é a própria

 A capacidade, o treino, a formação de uma cultura entre os envolvidos com

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 As pessoas por trás do negócio influenciam diretamente a qualidade da

 Ter uma equipa alinhada ao propósito do negócio, seja no suporte, nas

 A gestão de pessoas pode ser a arma secreta do negócio e um fator de

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Segredo: Os funcionários, que são chamados de cast-members, ou integrantes do

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Associada à política de pessoas é muito importante integrar os procedimentos por

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Detalhar cada ponto ao longo das etapas do planeamento.

O Plano de Marketing não deve ser curto, porque necessita de profundidade,

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 Representa os fluxos de trabalho, regras de funcionamento, metodologias e práticas a

 Aposta no Marketing de serviços, relacional e personalizado.

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 O processo é a experiência que o cliente recebe a partir do momento em que ele(a)

 O sucesso do processo depende, também, da documentação dos passos mais

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 Apesar da implementação de processos servir para padronizar a oferta de serviços,

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 No entanto, o elemento que mais influencia o consumo de um serviço, não pode

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Controlo: Compreende todas as atividades que o gestor

É um processo de comparação entre o desempenho atual e os