MARKETING E VENDAS

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SUMÁRIO

3-Marketing

10-Criação de Valor

14-Marketing Mix

17-Matriz BCG

18-Análise SWOT

21-Cinco Forças de Porter

25-Vendas

27-Valor e Ticket Médio

30-Promoção de Vendas

37-Promotor de Vendas

38-Atendimento, Processo e Segurança em Vendas

41-Técnicas de Vendas

50-Referências Bibliográficas

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MARKETING

É A estratégia empresarial de otimização de lucros por meio da adequação da produção e oferta

de mercadorias ou serviços às necessidades e preferências dos consumidores, recorrendo a
pesquisas de mercado, design, campanhas publicitárias, atendimentos pós-venda etc.

Marketing ou mercadologia ou, mais raramente, mercância, é a arte de explorar, criar e entregar
valor para satisfazer as necessidades do mercado. São usados produtos ou serviços que possam
interessar aos consumidores. Para isso é necessário criar uma estratégia definida que será
utilizada nas vendas, comunicações e no desenvolvimento do negócio.

A finalidade do marketing é criar valor e chamar a atenção do cliente, gerando relacionamentos

lucrativos para ambas as partes. As atividades de um gestor de marketing abrangem um leque
muito alargado de atividades, desde o estudo de mercado, a definição de
uma estratégia, publicidade, vendas e assistência pós-venda.

Como nas técnicas de manutenção da fidelização dos clientes, que atualmente constituem um
departamento de fulcral importância em qualquer empresa e exigem ferramentas de marketing
adaptadas. Sem deixar de dignificar os novos potenciais clientes, os clientes já conquistados
numa empresa são a base, os mais importantes, os que geram valor ao passar a palavra da sua
antiguidade e satisfação,

Este profissional está habilitado também para prestar assessoria a pequenos e médios negócios,
nos quais sua principal função é promover a marca e o lançamento de produtos, definindo, por
exemplo, as estratégias, o público-alvo e o preço a ser estabelecido.

Marketing é o conjunto de técnicas e métodos aplicados ao estudo das necessidades dos

mercados e seus principais componentes, como públicos, vendas e produtos para o
desenvolvimento das empresas.

É uma palavra derivada do termo inglês market, que significa mercado, ou seja, o estudo das
causas, objetivos e resultados produzidos através das diferentes formas de como as empresas
lidam com o mercado.

Marketing é a ciência e a arte de explorar, criar e entregar valor para satisfazer as necessidades
de um mercado-alvo com lucro. Marketing identifica necessidades e desejos não realizados. Ele
define, mede e quantifica o tamanho do mercado identificado e o potencial de lucro. (Philip Kotler)

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O marketing significa mais do que vender, porque a venda é um processo de sentido único. É um
processo com dois sentidos, com o objetivo de assegurar a obtenção do maior benefício possível.

Selecionamos algumas definições consideradas mais significativas:

Sistematicamente, no uso cotidiano, significa "comercialização", mas também "realização".

Engloba todo o conjunto de atividades de planejamento, concepção e concretização que visam à
satisfação das necessidades dos clientes, presentes e futuras, através de produtos/serviços
existentes ou novos. O marketing identifica a necessidade e cria a oportunidade.

Abaixo, algumas definições citadas na literatura mundial:

É uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a

comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento
com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado.

É a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, distribuir e efectuar a

troca de ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e a sociedade como um
todo.

É um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que
necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de
valor com outros.

É a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício.

São as atividades sistemáticas de uma organização humana voltadas à busca e realização de

trocas para com o seu meio ambiente, visando a benefícios específicos.

Marketing é uma atividade destinada a entender e atender as necessidades e desejos dos

consumidores.

É o conjunto de operações que envolvem a vida do produto, desde a planificação de sua

produção até o momento em que é adquirido pelo consumidor.

É o conjunto de estratégias e ações que provem o desenvolvimento, o lançamento e a

sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor.

Conjunto de operações executadas por uma empresa envolvendo a venda de um produto, desde
a planificação de sua produção até o momento que é adquirido pelo consumidor.

Se observada de forma pragmática, a palavra assume sua tradução literal: "mercado". Pode-se,
então, afirmar que marketing é o estudo do mercado. É uma ferramenta administrativa que
possibilita a observação de tendências e a criação de novas oportunidades de consumo visando à
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satisfação do cliente e respondendo aos objetivos financeiros e mercadológicos das empresas de

produção ou prestação de serviços.

É despertar, nos consumidores, suas necessidades reprimidas e demonstrar como supri-las

através de produtos e/ou serviços.

É a capacidade de identificar, por meio de estudos científicos do mercado, as necessidades e

oportunidades de produtos e serviços gerados para um determinado público-alvo, trazendo
benefícios financeiros e/ou administrativos aos clientes através de transações bilaterais.

O marketing de hoje deve ser entendido como uma forma de entender o cliente e satisfazer as
suas necessidades e desejos. É o processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes e
constroem fortes relacionamentos com eles para capturar o seu valor de volta.

Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de
que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços
de valor com outros.

“Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que
necessitam e desejam através de criação, oferta e troca de produtos de valor com outros’’

“Troca é o ato de obter um produto desejado de alguém, oferecendo algo em contrapartida.”

''A função básica do marketing é identificar as necessidades do consumidor e desenvolver

produtos que os satisfaçam.

A função do marketing dentro de uma organização vai além da identificação das necessidades e
desejos do consumidor, determinar quais mercados-alvos a organização pode atender melhor,
planejar produtos, serviços e programas mais adequados que satisfaçam estes mercados, mas
também convocar todos que participam da organização e pensar e servir os consumidores.''

"Marketing é a ciência social que visa potencializar objetivos institucionais e comerciais através de
planos estratégicos e táticas, com base nos stakeholders em questão (todos envolvidos)." Ciência
social – envolve pessoas, portanto não bastam apenas a lógica e os números, o bom senso, a
intuição e a criatividade devem sempre ser levados em conta.

Potencializar objetivos – aumentar as possibilidades, ir além dos resultados esperados no

relacionamento individual (one to one), conseguir maior amplitude de ação e reação. Institucionais
– melhorar e/ou ampliar a imagem.

Comerciais – aumentar as transações financeiras.

Planos estratégicos e táticas – Teoria e prática – Estudo e execução – Visão e ação.

Stakeholders – Cadeia de valor.

Marketing, segundo Kotler, "é o processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o
que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros".

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O conceito contemporâneo de marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento

a longo prazo do tipo "ganha-ganha" no qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e
necessitam.

O marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas não está limitado aos
bens de consumo. É também amplamente usado para "vender" ideias e programas sociais.
Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da
vida.

Nos anos 1940, os primeiros estudos sobre o marketing vieram com trabalhos como o de Walter
Scott, sobre a aplicação da psicologia na propaganda e o de William J. Reilly sobre as leis de
gravitação do varejo. A questão crucial era se as teorias de mercado podiam ou não se
desenvolver.

Autores como Roland Vaile e outros afirmavam que nunca seria possível desenvolver uma teoria
mercadológica genuína, pois consideravam esta extremamente subjetiva, quase uma forma de
arte. Por outro lado, Bartels e outros começavam a admitir que existia uma potencialidade para a
teoria mercadológica se tornar uma ciência. Em 1954, pelas mãos de Peter Drucker ao lançar seu
livro "A prática da administração", o marketing é colocado como uma força poderosa a ser
considerada pelos administradores.

Na maior parte das empresas, o marketing ocupava, há 70 anos, apenas um lugar modesto no
organograma, o de um serviço comercial, composto por alguns vendedores e empregados e
muitas vezes estava subordinado ao diretor de produção ou diretor administrativo, mas aos
poucos, essa função foi-se alargando progressivamente e colocada no mesmo plano das outras
direções de produção, financeira e de recursos humanos.

Atualmente, pode-se ver a mesma empresa praticando diferentes filosofias de marketing ao redor
do mundo e ver empresas usando filosofias diferentes do marketing em um mesmo mercado:
orientação para produção, produto, venda, cliente e sociedade, podendo-se identificar na
evolução do marketing as seguintes filosofias para sua administração.

Orientação para produção: A grande questão, para as empresas, era produzir e não vender. O
papel do marketing é, essencialmente, entregar produtos em locais onde possam ser comprados.
Considera que os consumidores preferem os produtos de melhor qualidade, desempenho e
aspectos inovadores. Portanto as organizações deveriam esforçar-se para aprimorar seus
produtos permanentemente.

Orientação para vendas: Uma orientação para vendas envolve a concentração das atividades
de marketing na venda dos produtos disponíveis. Normalmente utilizada quando a oferta de
produtos e serviços é maior do que a demanda. Ênfase em promoções e vendas.

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Orientação para o cliente: A função principal da empresa não é mais produzir e vender, mas
satisfazer à clientela, consultando-a antes de produzir qualquer coisa, via estudos de mercado e
com base nessa consulta, caso seja favorável, oferecer-lhe produtos/serviços/ideias de qualidade
e valor, para que os consumidores voltem a comprar e a falar bem da empresa e de seus
produtos.

Orientação para o marketing societal (marketing socialmente responsável): Sustenta que a

organização deve determinar as necessidades, desejos e interesses do mercado-alvo e então
proporcionar aos clientes um valor superior de forma a manter ou melhorar o bem-estar do cliente
e da sociedade.

Orientação para o marketing holístico: nesta abordagem, a empresa deve tentar compreender
e administrar toda a complexidade envolvida na gestão de marketing de uma empresa.

O marketing significa mais do que vender, porque a venda é um processo de sentido único. É um
processo com dois sentidos, com o objetivo de assegurar a obtenção do maior benefício
possível.

Os 4P's do marketing de acordo com o conceito de Philip Kotler

Philip Kotler criou um conceito até hoje utilizado chamado de Marketing Mix, também conhecido
como os 4P's do marketing: produto, preço, praça e promoção.

Este conceito reúne as quatro características principais que são trabalhadas pelo marketing para
atingir o melhor resultado possível em suas estratégias.

Produto: o produto é a peça chave do processo de marketing, que é colocado no mercado para
suprir a necessidade de um grupo de possíveis clientes. Assim, faz parte do estudo
do marketing compreender qual a necessidade dos clientes em potencial para disponibilizar no
mercado um produto que possa atender à demanda existente.

Preço: é o valor final que um cliente deve pagar por um serviço, que é diretamente relacionado à
maneira como ocorre a venda. Esta característica envolve todos os aspectos relacionados ao
preço final do produto, como formas e estratégias utilizadas para facilitar o pagamento.
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Praça: o conceito de praça se refere diretamente à forma de comercialização do produto com o

cliente, assim como à escolha da melhor forma de estabelecimento de comunicação com os
consumidores.

Promoção: a promoção se refere às estratégias que são utilizadas para demonstrar o potencial
do produto colocado no mercado, ou seja, as técnicas que serão utilizadas para divulgar o serviço
ou produto colocado à venda.

Na Administração de Empresas, o marketing é um conjunto de atividades que envolvem o

processo de criação, planejamento e desenvolvimento de produtos ou serviços que satisfaçam as
necessidades do consumidor.

Marketing pessoal

O marketing pessoal é uma ferramenta utilizada para a autopromoção, como forma de alcançar
sucesso. É uma estratégia usada para "vender" a própria imagem, além de influenciar a forma
como as outras pessoas olham para quem a utiliza.

Marketing de relacionamento

Esse tipo de marketing utiliza um conjunto de ações e estratégias para criar e manter um
relacionamento positivo com os clientes.

Marketing digital

O marketing digital é um conjunto de ações de divulgação e comunicação que uma empresa ou

pessoa utiliza nas plataformas digitais, através da internet e dos meios eletrônicos.

Marketing viral

Marketing viral é todo material publicitário que, ao ser utilizado, produz maior divulgação de uma
marca, serviço ou produto, através do encorajamento de levar adiante a mensagem passada no
material.
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Marketing multinível

O marketing multinível consiste num modelo de negócios, onde o vendedor ganha uma comissão
dos lucros totais obtidos por ele e pela sua rede de revendedores.

Trade marketing

Trade marketing é uma área específica do marketing relacionada com o aumento da procura por
parte do atacadista, varejista ou distribuidor e que pode trazer vários benefícios para esses
elementos.

Inbound marketing

Inbound marketing é um conjunto de estratégias de marketing que tem como objetivo a atração
voluntária de clientes potenciais para a empresa.

Obs.: Dentro do inbound marketing existe o marketing de conteúdo, uma área que vem
crescendo muito nos últimos anos. É uma área especializada em fazer a produção de conteúdo
com o objetivo de aumentar o engajamento e trazer novos clientes para uma empresa.

A principal estratégia para atingir esse objetivo é conseguir fazer a produção de conteúdos
especializados e direcionados ao público-alvo, para que chamem atenção dos consumidores e
aumentem a quantidade de novos clientes.

O SEO (Search Engine Optimization) é fundamental nesse processo. É um conjunto de

estratégias que são utilizadas para garantir a otimização de mecanismos de busca na internet,
fazendo com que um determinado site esteja melhor posicionado nos sites de busca.

SEO

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CRIAÇÃO DE VALOR

Uma oferta de marketing só alcançará êxito se proporcionar valor ao seu mercado-alvo. O cliente
recebe benefícios e assume custos, por isso definimos "valor" como a razão entre tudo aquilo que
o cliente recebe e tudo o que sacrifica ao fechar um acordo. É muito mais complexo do que uma
simples troca comercial. Os benefícios incluem benefícios funcionais e emocionais, os custos
incluem custos monetários, de tempo, de energia e psicológicos.

O conceito de valor traduz-se na taxa dos benefícios em relação ao sacrifício necessário para
obter esses benefícios. A criação de valor para o cliente é a peça chave do marketing bem-
sucedido, mas, devido ao fato de o valor ser determinado somente pela percepção do cliente,
pode ser difícil de quantificar.

Os clientes valorizam mercadorias e serviços com a qualidade que esperam e que sejam
vendidos pelos preços que eles desejam pagar. Os profissionais de marketing interessados no
valor para o cliente:

 Oferecem produtos que desempenham a sua função: este é o requisito mínimo

indispensável. Os clientes perdem a paciência com produtos inferiores;
 Dão aos clientes mais do que eles esperam;
 Evitam preços irreais;
 Mostram os fatos aos clientes: o cliente sofisticado deseja publicidade informativa e
vendedores inteligentes;
 Oferecem serviços e suporte pós-venda;
 Buscam a satisfação dos clientes.

Muitas pessoas confundem o real conceito de "valor" com "preço". "Preço" é o custo financeiro de
um bem para a sua aquisição. "Valor" é uma comparação psicológica sobre a funcionalidade do
bem com o seu preço. Um indivíduo só se dispõe a comprar se o preço for igual ou abaixo do
valor estipulado pelo seu inconsciente, baseado na funcionalidade para o uso próprio.

Para pequenos empresários, baixar o preço de seus produtos significa aumentar vendas. De
certa forma sim, mas ao mesmo tempo preço vem atrelado, inconscientemente, a qualidade do
produto. Pessoas, na maioria dos casos, atrelam preço alto a boa qualidade e preço baixo a
qualidade inferior.

Obs.: O grande objetivo não é baixar preços, e sim elevar o valor do bem na concepção dos
clientes. É esse o trabalho do marketing, gerar valor.
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Em marketing, o valor de um produto é a visão (ou expectativa) do consumidor quanto aos seus
benefícios em relação ao que oferece.

Durante a compra, o consumidor percebe o valor do produto avaliando os seguintes itens:

 os benefícios oferecidos pela empresa, na forma de produtos (bens e serviços) e

 o custo da transação (dinheiro, esforço, tempo).

Outro conceito para valor é o valor percebido, definido como a percepção do cliente do custo-
benefício de um produto, serviço ou organizações, sendo uma preocupação relevante entre o
relacionamento dos mesmos, influenciando as estratégias de preços e serviços nos quais serão
repassados aos clientes.

Sob a ótica da Gestão pelo Valor. Este assenta na relação entre a satisfação de necessidades
diferentes (dos diferentes clientes) e os recursos utilizados para esse fim (o preço pago somado
do esforço do cliente para obtê-lo).

Quanto menores os recursos utilizados (preço) e quanto maior a satisfação das necessidades,
maior é o Valor.

Todas as partes interessadas podem ter diferentes pontos de vista quanto ao significado do Valor.
Através da Gestão pelo Valor pretende-se conciliar esses pontos de vista e habilitar uma
organização a progredir o máximo em direção aos objetivos fixados, com o mínimo de recursos.

Nessa ótica, o Valor corresponde à relação entre a contribuição da Função para a satisfação da
Necessidade e o Custo da função. O problema é que valor, conforme Scharf, é de difícil
conceituação, pois tem significados diferentes de acordo com quem tem contato com ele. Mas,
continua o autor, uma vez a empresa tendo definido o seu conceito de valor, baseado naquilo que
seu segmento de atuação percebe como relevante, pode planejar um processo lógico para a
criação de valor.

A expressão abstrata das funções (distintas das necessidades ou das soluções para satisfaze-
las) é necessária para promover a criatividade e, assim, possibilitar uma maior liberdade para
explorar soluções inovadoras.

As melhorias no valor surgem da consideração de processos alternativos para satisfazer a

funcionalidade exigida.

O marketing é uma atividade essencial a toda organização, seja ela de pequeno porte, ou uma
grande empresa. O marketing, através das pesquisas de marketing, mostra à organização tudo o
que se refere a preço, satisfação do cliente, entre outros aspectos. Para obter sucesso o
processo de marketing deve estar com o produto de acordo com as necessidades do consumidor,
a organização de marketing tem que ser eficiente e focar um contacto direto com o consumidor e
por fim, estratégias de marketing feitas com responsabilidade viabilizando o sucesso almejado. As
perspectivas dos clientes em relação a valores afeta o gerenciamento de marketing das
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empresas, impactando em possíveis mudanças, sabendo-se a visão de valor dos clientes há um

direcionamento de estratégias de acordo com as perspectivas.

O negócio é rentável quando o valor que cria é superior ao custo do desempenho das atividades
de valor. Para conquistar vantagem competitiva em relação aos concorrentes, ela precisa
desempenhar estas atividades a um custo inferior ou executá-las de modo a conquistar a
diferenciação e o adicional de preço (mais valor).

Um dos fatores determinantes ao cliente na escolha de uma empresa quando se tem dificuldades
de avaliação sobre esta, é o valor da imagem dessa empresa no mercado. Clientes que confiam
em uma empresa desenvolvem um longo relacionamento e futuramente tornam-se leais, sendo a
satisfação um fator relevante sobre os serviços prestados e valores percebidos pelo cliente.

O plano de marketing auxilia as organizações a ter controlo sobre as atividades que foram
planejadas para o determinado período. É essencial para qualquer empresa, pois no plano estão
citadas todas as atividades que serão realizadas.

Avaliar se as atividades de marketing estão sendo realizadas com eficácia e eficiência. Durante a
elaboração do Plano de Marketing deve-se seguir todas as etapas que constam no corpo do
artigo, com o máximo de cuidado, pois ele é utilizado durante um longo período.

O mercado global está em constante mudança. É constante o aparecimento de novas

tecnologias, que mudam o gosto dos clientes.

O marketing auxilia as empresas a não perderem espaço para as concorrentes quando isso vem
à ocorrer. Esse departamento está sempre observando e avaliando a preferência dos
consumidores, o que pode mudar. Sendo assim a empresa sempre estará adequando-se à novas
tendências do mercado.

Uma empresa que não possui esse planejamento pode sofrer consequências graves, podendo ir
desde a perda de consumidores, e após isso a falência. Portanto, uma empresa que possui um
planejamento em longo prazo não pode deixar de lado as atividades de marketing.

O mercado oscila bastante e se a organização não possuir esse departamento sólido e bem
organizado pode deixar de existir da noite para o dia.

É de se entender que a percepção das pessoas em relação aos produtos ofertados pelas
organizações (valor percebido) tem uma relação direta com os esforços conjuntos feitos pelas
pessoas no sentido de incluir conhecimento nos bens tangíveis ou serviços. Uma organização
que contempla o valor percebido do cliente obtém vantagens competitivas no ambiente de
negócios para conquistar a lealdade dos clientes.

E paradigmas mudam radicalmente com a adoção da gestão do conhecimento e, por

continuidade, dos processos de valor percebido. Antigamente, quanto mais escasso o produto,
maior seu valor. Na economia do conhecimento, quanto mais abundante um produto, maior o seu

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valor. Note-se, por exemplo, o valor percebido pelos clientes de diversas empresas atuantes na
Internet que, mesmo distribuindo seus produtos gratuitamente, têm alto valor de mercado

O valor de mercado, em economia, refere-se ao valor que um produto atinge no mercado,

baseando-se na concorrência de mercado e lei de oferta e procura. Costuma-se contrapor o valor
de mercado ao valor real do produto.

Por exemplo, o valor de mercado de uma roupa de grife famosa pode ir muito acima ou abaixo do
seu valor real, dependendo da estação. Quando é lançada, a procura é alta, e o valor de mercado
sobe. Alguns meses depois, a mesma roupa encalha nas lojas, podendo ser vendida a preços
que não cobrem nem o custo de produção.

Para uma empresa de capital aberto, valor de mercado é basicamente o valor

da ação na bolsa multiplicado pelo número de ações existentes. Valor de mercado também é a
medida de um bem expressa em unidade monetária e que resulta sempre de uma estatística feita
com os dados de informações sobre os preços praticados na venda e ou oferta de bens similares
no mesmo mercado naquele momento. É uma medida, um dado numérico que possibilita a
comparação entre bens similares.

Esse valor exprime uma grandeza peculiar do bem. É a medida que o mercado lhe impõe como
referência para uma eventual oportunidade de compra ou de venda através de uma escala
de unidade monetária.

Nesta ótica considera-se valor de mercado como valor nominal: ambos levam em conta o
aumento de preços na economia (inflação), bem como sua eventual queda (deflação). São
opostos ao valor real, pois este não leva em conta as variações citadas, mas somente os custos
de produção de determinado produto.

Valor de Mercado (VM) = Número de ações emitidas X Cotação

O número de ações emitidas é simplesmente o total de ações (ordinárias e preferenciais) em

posse de todos os acionistas da empresa, de controladores e minoritários. Mas não entrar nessa
conta as ações em tesouraria detidas pela companhia.

A maioria dos investidores não possui uma noção clara da diferença entre preço e valor. O preço
não representa necessariamente a mesma coisa que o valor.

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O preço de um ativo é representado por quanto os compradores e vendedores estão dispostos a

negociá-lo em um determinado momento. O valor representa o quanto vale o ativo em função das
perspectivas futuras de receitas, despesas e lucros, ou seja, o valor justo para uma empresa se
dá pela definição da sua capacidade de gerar lucros no futuro.

O valor percebido por um investidor pode ser completamente diferente do preço atual negociado
na Bolsa, e isso varia de acordo com a percepção de cada um.

Valor de Mercado

É o quanto o ativo está sendo cotado em um determinado momento. O mercado é quem dita todo
o comportamento do preço das ações de uma empresa, pois através de uma maior ou menor
oferta e/ou procura o preço do ativo ganha ou perde valor de acordo com a tendência do
mercado. Esse é o principal fator de rentabilidade para o investimento em ações.

MARKETING MIX

O marketing mix, ou composto mercadológico, composto de marketing ou simplesmente 4Ps

(quatro pês) foi formulado primeiramente por Jerome McCarthy em seu livro Basic Marketing
(1960) e trata do conjunto de pontos de interesse para os quais as organizações devem estar
atentas se desejam perseguir seus objetivos de marketing. Segundo Kotler (2000, p. 37) " Mix de
Marketing é o conjunto de ferramentas de marketing que a empresa utiliza para perseguir seus
objetivos de marketing no mercado-alvo".

O composto é dividido em 4 secções,as quais são:

 Produto, do inglês product;

 Preço, do inglês price;
 Praça, do inglês place;
 Promoção, do inglês promotion.

Alguns autores têm feito propostas que visavam aumentar o número de pontos a ser analisados
no Marketing-Mix. Alguns como Philip Kotler propõe a introdução de mais duas divisões (Política
e Público). Outros liderados por Lovelock e Wirstz levantam a hipótese de analisar 8 P’s (Price,
Place and Time, Promotion, Product, Physical Environment, Process, People e Productivity and
Quality).
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Uma abordagem formal para o marketing com foco no cliente é o modelo SIVA (Solução,
Informação, Valor, Acesso). Este sistema é basicamente a dos quatro Ps renomeada e
reformulada para proporcionar um foco no cliente.

O Modelo SIVA fornece uma alternativa de demanda centrada no cliente para o modelo
conhecido como os 4Ps (produto, preço, ponto, promoção) de gestão de marketing.

Não basta satisfazer os consumidores, se isso não for feito de uma maneira lucrativa. A estratégia
de marketing deve, portanto, identificar, atrair e manter clientes rentáveis. Ou seja, aqueles que
geram um fluxo de receita que excede o fluxo de custo de se atrair, vender e servi-los. Todavia,
todas as empresas perdem dinheiro com alguns de seus clientes. Em Customers for life, Carl
Seweell defende a regra 80/20, onde 20% dos principais clientes geram até 80% do lucro da
empresa, metade do qual é perdido para atender a base formada por 30% de clientes não
rentáveis.

A implicação é que uma organização pode ser mais rentável se souber como dispensar seus
piores clientes. Existem, também, diferentes rentabilidades para cada produto ou serviço. O
modelo do Boston Consulting Group conhecido como Matriz BCG foi pioneiro na análise
estratégica da carteira de produtos, relacionando a participação dos produtos no mercado e o
crescimento desse mercado.

Como tudo na vida, os mercados não são estáticos; eles evoluem ao longo do tempo e é costume
falar-se do conceito de ciclo de vida do mercado. É importante perceber a fase do ciclo de vida
em que o mercado onde atuamos se encontra, pois as estratégias e as políticas são certamente
diferentes em cada fase do ciclo de vida. O ciclo de vida de um mercado representa a sua
evolução ao longo de um período de tempo e compreende quatro fases: lançamento,
crescimento, maturidade e declínio.

A fase de lançamento é caracterizada pelo aparecimento de novas competências, tecnológicas ou

outras. As empresas que mais rapidamente conseguirem dominar essas competências, mais
rapidamente adquirirão vantagens competitivas sobre os seus concorrentes. Nesta fase, são
necessários investimentos e, por isso, a rendibilidade não costuma ser muito elevada, começando
a aumentar na fase de crescimento, caracterizada por uma taxa de expansão mais elevada,
fazendo aumentar a atratividade do negócio e atraindo assim mais concorrentes. O fator-chave de
sucesso nesta fase, é dotar-se de meios que permitam que a empresa cresça mais rapidamente
do que os seus concorrentes.

A fase de maturidade é caracterizada por uma estabilização dos fatores de evolução do "jogo"
concorrencial. A crescente fidelidade dos clientes, a estabilidade das tecnologias (cujo ciclo de
renovação se vai alongando) e a fraca atratividade para a entrada no mercado de novos
concorrentes, contribuem para fixar as posições. Nesta fase, é normal o desaparecimento de
concorrentes e as fusões e aquisições entre eles, como tem estado a acontecer na indústria
farmacêutica ou nos fabricantes de automóveis. O fator-chave de sucesso nesta fase, reside na
adoção de uma estrutura que permita o melhoramento da produtividade e a redução de custos,
uma vez que as margens têm tendência a diminuir.
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A fase de declínio é acompanhada por uma modificação progressiva da estrutura da concorrência

na linha de evolução anunciada na fase de maturidade. Os principais concorrentes que se
mantêm, repartem entre si a quase totalidade do mercado, cujo volume vai decrescendo a um
ritmo mais ou menos acelerado. É normal darem-se reestruturações nas empresas e, se as
barreiras à saída não são muito elevadas, a "desistência" de concorrentes pode verificar-se. O
fator-chave de sucesso nesta fase é a redução de custos.

O ciclo de vida de um produto ou serviço indica a possibilidade do crescimento do mercado

consumidor e também indica princípios de ação que podem ser seguidos no planejamento de
marketing.

Todo novo produto entra num ciclo de vida, marcado por problemas e oportunidades relativas. O
estágio de introdução é marcado por um crescimento lento das venda e lucros mínimos. Aí, segue
o estágio de crescimento com um rápido crescimento das vendas e lucros. A empresa procura
melhorar o produto. Segue a maturidade do produto, onde as vendas e se estabilizam e os lucros
diminuem. Finalmente, o produto entra no estágio de declínio, onde as vendas caem e os lucros
também.

O Neuromarketing, também conhecido pelo termo inglês “Consumer Neuroscience”, é um campo

relativamente novo de pesquisa multidisciplinar, no qual conceitos da psicologia, neurologia e
fisiologia convergem.

O objetivo do Neuromarketing é tornar visíveis as relações, até então ocultas, entre as

circunstâncias e processos que possam influenciar as decisões de potenciais clientes. Como a
maioria do nosso processo decisório ocorre em nível subconsciente e desta forma o consumidor é
impactado e persuadido a tomar decisões por emoções, memórias e condicionamentos por ele
não realizados, os estudos focam principalmente na observação de certas áreas cerebrais que
são ativadas ou suprimidas ao desejar um produto ou marca, visando a chegar às “verdadeiras”
necessidades e desejos dos consumidores.

Segundo Werner A. Görlich: "O Neuromarketing estuda as respostas afeto-cognitivas e moto

sensoriais dos consumidores em resposta a estímulos de produtos de quaisquer natureza."

Outbound marketing é ação de prospectar clientes. Out significa saída em inglês.

Para ficar mais claro, o Outbound Marketing é uma forma ativa de captação de clientes. Isso é, a
empresa identifica o potencial público do seu produto ou serviço e se aproxima dele com algumas
técnicas de abordagem.

Essa é a maneira mais comum de fazer marketing e por isso, sem dúvidas, você já viu uma ação
do outbound marketing no cotidiano.

Ele também é conhecido como marketing convencional.

Já o inbound marketing é conhecido por ser o marketing da atração. Seu objetivo não é se expor
de maneira exacerbada como no outbound, mas sim atrair o consumidor por meio de conteúdos
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relevantes (marketing de conteúdo), técnicas SEO (otimizar o site para aparecer no topo dos
buscadores) e automação de marketing.

O inbound faz parte do Marketing 4.0 e vem ganhando cada vez mais espaço no cenário atual,
considerando o meio digital.

Grandes empresas ainda optam pelo outbound marketing, mas o inbound ainda é considerado
novo (surgiu em 2005) e tem tudo para bater de frente com o outbound em alguns anos.

Para aprimorar seu conhecimento no conceito de Marketing Mix listamos nomes de teóricos
de marketing para pesquisa e consulta:

 Al Ries
 Gary Armstrong
 Jay Conrad Levinson
 Jerome McCarthy
 Martin Lindstrom
 Peter Drucker
 Philip Kotler

 Raimar Richers
 Sergio Zyman
 Seth Godin
 Theodore Levitt
 Tom Peters
 Werner A. Goerlich

Matriz BCG

A Matriz BCG é uma análise gráfica desenvolvida por Bruce Henderson para a empresa
de consultoria empresarial americana Boston Consulting Group em 1970. Seu objetivo é suportar
a análise de portfólio de produtos ou de unidades de negócio baseado no conceito de ciclo de
vida do produto. Ela é utilizada para alocar recursos em atividades de gestão
de marcas e produtos (marketing), planejamento estratégico e análise de portfólio. Esta matriz é
uma das formas mais usuais de representação do posicionamento de produtos ou unidades
estratégicas de negócio da empresa em relação a variáveis externas e internas.

17
 MARKETING E VENDAS

A matriz tem duas dimensões: taxa de crescimento do mercado e participação de mercado (que é
a participação da empresa em relação à participação de seu maior concorrente). No eixo
usualmente considerado como Y, representa-se a taxa de crescimento do mercado. Esta possui
escala linear e o ponto intermédio, que delimita as diversas zonas, é a taxa de crescimento médio
do mercado. O eixo X representa por sua vez a participação de mercado relativa. Para este eixo,
a escala utilizada é de base logarítmica (base 10) e o ponto intermediário tem o valor unitário.
Nesta situação intermediária, a empresa e o líder de mercado teriam a mesma participação de
mercado. As posições de liderança em relação à participação de mercado estão localizadas à
esquerda do ponto intermediário.

Quanto maior a participação de mercado de um produto ou quanto mais rápido o mercado de um

produto cresce, melhor para a empresa. Este método é baseado no ciclo de vida dos produtos e é
utilizado para definir prioridades a dar aos diferentes produtos de uma empresa.

De acordo com Daniel Castelo (criador da Matriz BCG): "Para ter sucesso, uma empresa precisa
ter um portfólio de produtos com diferentes taxas de crescimento e diferentes participações no
mercado.

A composição deste portfólio é uma função do equilíbrio entre fluxos de caixa. Produtos de alto
crescimento exigem injeções de dinheiro para crescer. Produtos de baixo crescimento devem
gerar excesso de caixa. Ambos são necessários simultaneamente."

A Matriz BCG tem a vantagem de não apresentar uma só estratégia para todos os produtos, bem
como equilibrar a carteira de negócios e produtos em geradores e tomadores de caixa.
Consegue-se assim uma representação visual simples dos produtos e serviços da empresa, e
das suas avaliações relativas. Esta representação gráfica pode ajudar nas tomadas de decisão.

ANÁLISE SWOT

Análise SWOT ou Análise FOFA (Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças) (em português)
é uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário (ou análise de ambiente), sendo usada
como base para gestão e planejamento estratégico de uma corporação ou empresa, mas
podendo, devido a sua simplicidade, ser utilizada para qualquer tipo de análise de cenário, desde
a criação de um blog à gestão de uma multinacional. Ela veio da escola de Design e é simples e
informal.

A Análise SWOT é um sistema simples para posicionar ou verificar a posição estratégica da

empresa no ambiente em questão. A técnica é creditada a Albert Humphrey, que foi líder de

18
 MARKETING E VENDAS

pesquisa na Universidade de Stanford nas décadas de 1960 e 1970, usando dados

da revista Fortune das 500 maiores corporações.

O termo SWOT é uma sigla oriunda do idioma inglês, e é um acrônimo de Forças (Strengths),
Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats).

Estas análises de cenário se dividem em:

Ambiente interno (Forças e Fraquezas) - Integração dos Processos, Padronização dos

Processos, Eliminação de redundância, Foco na atividade principal.

Ambiente externo (Oportunidades e Ameaças) - Confiabilidade e Confiança nos dados,

Informação imediata de apoio à Gestão e Decisão estratégica, Redução de erros.

As forças e fraquezas são determinadas pela situação atual da empresa e relacionam-se, quase
sempre, a fatores internos. Estas são particularmente importantes para que a empresa rentabilize
o que tem de positivo e reduza, através da aplicação de um plano de melhoria, os seus pontos
fracos.

As oportunidades e ameaças são antecipações do futuro e estão relacionadas a fatores externos,

que permitem a identificação de aspectos que podem constituir constrangimentos (ameaças) à
implementação de determinadas estratégias, e de outros que podem constituir-se como apoios
(oportunidades) para alcançar os objetivos delineados para a organização.

Ambiente Interno

Strengths - Vantagens internas da empresa em relação às empresas concorrentes.

Weaknesses - Desvantagens internas da empresa em relação às empresas concorrentes.

Ambiente Externo

Opportunities - Aspectos positivos da envolvente com potencial de fazer crescer a vantagem

competitiva da empresa.

Threats - Aspectos negativos da envolvente com potencial de comprometer a vantagem

competitiva da empresa.

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 MARKETING E VENDAS

O ambiente interno pode ser controlado pelos dirigentes da empresa que não é muito difícil de ser
entendido, uma vez que ele é resultado das estratégias de atuação definidas pelos próprios
membros da organização. Desta forma, durante a análise, quando for percebido um ponto forte,
ele deve ser ressaltado ao máximo; e quando for percebido um ponto fraco, a organização deve
agir para controlá-lo ou, pelo menos, minimizar seu efeito.

Já o ambiente externo está totalmente fora do controle da organização. Mas, apesar de não poder
controlá-lo, a empresa deve conhecê-lo e monitorá-lo com frequência de forma a aproveitar as
oportunidades e evitar as ameaças. Evitar ameaças nem sempre é possível, no entanto, pode-se
fazer um planejamento para enfrentá-las, minimizando seus efeitos.

A combinação destes dois ambientes, interno e externo, e das suas variáveis, Forças e
Fraquezas; Oportunidades e Ameaças irá facilitar a análise e a procura para tomada de decisões
na definição das estratégias de negócios da empresa.

Forças e Oportunidades - Tirar o máximo partido dos pontos fortes para aproveitar ao máximo
as oportunidades detectadas.

Forças e Ameaças - Tirar o máximo partido dos pontos fortes para minimizar os efeitos das
ameaças detectadas.

Fraquezas e Oportunidades - Desenvolver estratégias que minimizem os efeitos negativos dos

pontos fracos e que em simultâneo aproveitem as oportunidades detectadas.

Fraquezas e Ameaças - As estratégias a adotar devem minimizar ou ultrapassar os pontos

fracos e, tanto quanto possível, fazer face às ameaças.

Como podemos verificar a matriz SWOT ajuda a empresa na tomada de decisão ao nível de
poder maximizar as oportunidades do ambiente em torno dos pontos fortes da empresa e
minimizar os pontos fracos e redução dos efeitos dos pontos fracos das ameaças.

Devendo esta análise ser complementada com um quadro que ajude a identificar qual
o impacto (elevado, médio e fraco) que os fatores podem ter no negócio e qual
a tendência (melhorar, manter e piorar) futura que estes fatores têm no negócio.

A Matriz SWOT deve ser utilizada entre o diagnóstico e a formulação estratégica propriamente
dita.

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 MARKETING E VENDAS

A aplicação da Análise SWOT num processo de planejamento pode representar um impulso para
a mudança cultural da organização.

A análise pode ser feita tanto em grandes empresas como em pequenas. Ela também deve ser
feita periodicamente, isto é, após sua primeira realização e execução do planejamento inicial, ela
deve ser feita novamente, para que se possa analisar as novas forças, oportunidades, fraquezas
e ameaças do novo período.

Essa análise é uma ótima ferramenta que pode ampliar o conhecimento sobre sua empresa e
tudo que gira em torno dela, para assim, entender como melhorar e quais investimentos no
crescimento podem ser feitos.

CINCO FORÇAS DE PORTER

O modelo das Cinco Forças de Porter, concebido por Michael Porter, foi publicado na forma do
artigo "As cinco forças competitivas que moldam a estratégia", em 1979, na Harvard Business
Review e destina-se à análise da competição entre empresas. Considera cinco fatores, as
"forças" competitivas, que devem ser estudados para que se possa desenvolver
uma estratégia empresarial eficiente. Porter refere-se a essas forças como microambiente, em
contraste com o termo mais geral macroambiente.

Utilizam dessas forças em uma empresa que afeta a sua capacidade para servir os seus clientes
e obter lucros. Uma mudança em qualquer uma das forças normalmente requer uma
nova pesquisa (análise) para reavaliar o mercado.

Porter avalia que a estratégia competitiva de uma empresa deve aparecer a partir da abrangência
das regras da concorrência que definem a atratividade de uma indústria.

Obs.: Michael Porter fundou a consultora Monitor Company na década de 80, no século X.

Rivalidade entre os Concorrentes

Para a maioria das indústrias, esse é o principal determinante da competitividade do mercado. Às

vezes rivais competem agressivamente, não só em relação ao preço do produto, como também
a inovação, marketing, etc.

Número de concorrentes e repartição de quotas de mercado;

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 MARKETING E VENDAS

Taxa de crescimento da indústria;

Diversidade de concorrentes;

Complexidade e assimetria informacional;

Grau de diferenciação dos produtos;

As barreiras à saída;

Em situações de elevada rivalidade os concorrentes procuram ativamente captar clientes, as

margens são esmagadas e a atuação centra-se em cortes de preços e descontos de quantidade.
Lembrando que esse sistema é feito para servir pessoas e como consequência vem os lucros.

Poder de Negociação dos Clientes

Os clientes exigem mais qualidade por um menor preço de bens e serviços. Também competindo
com a indústria, forçando os preços para baixo. Assim jogando os concorrentes uns contra os
outros.

Também descrito como o mercado de realizações.

A capacidade dos clientes de colocar a empresa sob pressão, e também, afetar os clientes com a
sensibilidade à evolução dos preços.

Análise RFM (economia) é um método utilizado para analisar o comportamento do cliente e definir
segmentos de mercado.

É comummente utilizada em data base marketing e marketing direto e tem recebido atenção
especial no varejo:

Preço da compra total

Disponibilidade de informação do comprador em relação ao produto

Existência de produtos substitutos

Da sua dimensão enquanto clientes

Da sua capacidade de integração a montante

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 MARKETING E VENDAS

Poder de Negociação dos Fornecedores

Também descrito como mercado de insumos. Fornecedores de matérias-primas, componentes

e serviços para a empresa pode ser uma fonte de poder. Fornecedores podem recusar-se a
trabalhar com a empresa, ou por exemplo, cobrar preços excessivamente elevados para recursos
únicos.

Grau de diferenciação

Custo dos fatores de produção em relação ao preço de venda do produto

Ameaça de transmitir integração dos fornecedores em relação à ameaça de integração por outras
empresas

Ter somente um fornecedor para a empresa pode ser um ponto fraco, caso o fornecedor venha a
falir ou mesmo a elevar os preços de matérias-primas muito maior em relação a concorrência.

Ameaça de integração a montante ou a jusante.

5 forças

Ameaça de Entrada de Novos Concorrentes

Muitas empresas entram no mercado com o desejo de conseguir uma fatia (parcela) de um setor
e frequentemente recursos substanciais. Caso haja barreiras de entradas que possam dificultar a
sua inserção, fica mais difícil a sua fixação no mercado: a ameaça de entrada é pequena. Se o
concorrente se estabelecer pode haver perda de rentabilidade por parte da empresa.

Com a ajuda de barreiras ficará muito difícil para o concorrente "roubar" os melhores clientes,
assim caso o concorrente se estabeleça no mercado, eventualmente vai ficar com os piores
clientes, portanto pensando duas vezes antes de entrar no novo mercado.

Essa ameaça também pode ser conhecida como a ameaça de novos entrantes, ou
mesmo Barreiras à entrada de concorrentes.

A existência de barreiras de entrada (patentes, direitos, etc.)

Acesso aos canais de distribuição

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 MARKETING E VENDAS

Exigências de capital

Políticas governamentais

Marca

Vantagens absolutas de custo

Economia de escala

Custos de transição

Ameaça de Produtos Substitutos

A existência de produtos (bens e serviços) substitutos no mercado, que analisados,

desempenham funções equivalentes ou parecidas é uma condição básica de barganha que pode
afetar as empresas. Assim os substitutos (bens ou serviços) podem limitar os lucros em tempos
normais, e como também podem reduzir as fontes de riqueza que a indústria pode obter em
tempos de prosperidade.

Há, assim, a análise de quantos concorrentes existem, dos seus preços e da qualidade
comparada ao negócio que está sendo examinado, bem como quanto do lucro tais concorrentes
estão ganhando, a fim de que se possa aferir a possibilidade de baixar seus custos ainda mais
(ou não).

A “ameaça” da concorrência é informada pela troca de custos, tanto imediatos quanto a longo
prazo, considerando também a inclinação do comprador para realizar mudanças.

Relação preço/rendimento

Nível de diferenciação do produto

Poder de barganha do comprador

Qualidade do produto

Com uma análise dos componentes de uma estratégia direcionada ao marketing, incluindo
tecnologia, serviço ao cliente, relacionamento com o cliente, precificação e economia global,
apresenta uma perspectiva estratégica, além do foco tradicional no gerenciamento do mix de
marketing.

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 MARKETING E VENDAS

Deve ser visto como um instrumento a serviço do marketing estratégico da empresa, ajudando a
definir os objetivos estratégicos, o posicionamento corporativo e as vantagens competitivas das
estratégias de marketing.

VENDAS

Definir a atividade de vendas não é apenas buscar uma definição em um dicionário. É buscar o
espírito de quem exerce essa atividade; é resgatar os valores existe nesse trabalho.

Definir a atividade de vendas não é apenas buscar uma definição em um dicionário. É buscar o
espírito de quem exerce essa atividade; é resgatar os valores existe nesse trabalho; é identificar
todos os benefícios propiciados por esse ramo.

Vender é comunicar

Vender é comunicar aquilo que gera valor para as pessoas. Uma empresa que contrata
vendedores deve não apenas fazer treinamentos comerciais para criar competição entre os
executivos de vendas. As companhias devem fazer treinamento para transmitir seus próprios
valores, os valores dos produtos que vendem os valores das marcas que fabricam os produtos.

Vender é contribuir

Para aproximar as pessoas que moram longe ou para aumentar o grau de informação de alguém
a respeito de algo. Vender é facilitar um trajeto diário; a organização de informações; a contagem
de calorias que o corpo consome.

Vender é contribuir, enriquecer, comunicar e gerar valor para as pessoas, muitas pessoas fazem
isso com o tempo disponível, com o aprendizado adquirido ou a própria experiência de vida.

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 MARKETING E VENDAS

Isso serve para coisas materiais, como móveis, roupas e comida; e também para infoprodutos (e-
books, cursos, aplicativos e aulas online).

Obs.: Vender envolve confiança, credibilidade, relacionamento, fidelização, resolução de

problemas.

Vender é gerar valor, e gerar valor não traz benefícios só para quem compra, mas também para
quem vende:

 Desenvolve o relacionamento
 Gera confiança
 Dá credibilidade
 O vendedor vira referência
 Fideliza clientes

Para gerar valor, nunca faça promessas que não pode cumprir, porque isso quebra a confiança e
seu cliente em potencial tende a não comprar.

Estabelecer e estruturar processos de vendas é fundamental para se ter um ganho

de produtividade, uma vez que fornece aos colaboradores um guia para realizar um trabalho de
forma correta e eficiente, além de aumentar a consistência na qualidade e integridade das
vendas.

A missão do marketing é ajudar a empresa a atingir seus objetivos de negócio, sejam eles quais
forem.

Não adianta fazer campanhas de marketing impecáveis se o atendimento é falho ou se os

funcionários são mal-educados.

O marketing é responsável por realizar pesquisas de mercado visando entender o ambiente de

negócios da empresa, bem como o perfil dos clientes que ela pretende atingir.

O Marketing deve ter feito um ótimo trabalho de preparo, de argumentação por meio de conteúdo,
de publicidade e propaganda para que o cliente chegasse até a empresa.

Do latim vendĭta, venda é a ação e o efeito de vender (transferir a propriedade de algo para
outra pessoa mediante o pagamento de um preço estipulado).

O tema é usado tanto para fazer referência à operação (transação) em si como à quantidade de
coisas que se vendem.
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 MARKETING E VENDAS

Obs.: A venda de produtos ou serviços constitui a base das operações das empresas.

VALOR E TICKET MÉDIO

Para aumentar o ticket médio dos clientes no fechamento da venda, o mais garantido é aumentar
a percepção de valor na mente do cliente.

O ticket médio é um indicador de desempenho essencial que fornece o valor médio de vendas por
cliente.

Para calcular o ticket médio, basta dividir o faturamento total pelo número de vendas do período.

O aumento do ticket médio é um ótimo sinal, pois indica que os clientes estão gastando mais em
cada compra.

Na hora de avaliar o ticket médio, precisa considerar métricas como a lucratividade, rentabilidade,
margem de contribuição e outros indicadores da área de vendas, finanças e marketing.

O mais importante é avaliar os resultados periodicamente para efeitos de comparação,

determinando se o ticket médio vem aumentando, diminuindo ou se mantendo estável.

Para calcular o ticket médio é simples, pense nos seguintes conceitos:

 Primeiro, considere um período, que pode ser um dia, uma semana ou um mês
 Depois, verifique quantos clientes foram atendidos e o valor registrado em vendas
 Por fim, divida esse valor pelos clientes
 Pronto: temos o ticket médio para o período avaliado.

Um comparativo com os concorrentes ajuda, mas existem outras formas de aumentar a

participação no mercado. Algumas delas são:

Reforçar as equipes de vendas: se as pessoas não compram na sua empresa, pode ser um sinal
de que elas não estão sendo estimuladas a isso.

Investir em publicidade: a expressão “quem não é visto não é lembrado” cabe perfeitamente
quando o assunto é chamar mais clientes. Anúncios nas mídias de massa podem surtir efeito
rápido, embora o custo-benefício seja bastante relativo.

Investir em marketing digital: a internet é a mídia mais acessada pelos brasileiros.

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 MARKETING E VENDAS

Simularemos com os seguintes valores para o cálculo do ticket médio: R$ 150, R$ 75, R$ 275, R$
340, R$ 120, R$ 300, R$ 460 e R$ 30.

Logo, o faturamento total foi de R$ 1.750. Dividido pelas 8 vendas, resulta em um ticket médio de
R$ 218,75 no período.

Para calcular o CMV, o primeiro passo é, conhecendo a realidade da sua empresa, determinar o
que entra e o que fica de fora da conta. E fica fácil de observar que o índice está diretamente
relacionado ao seu estoque.

Para chegar ao CMV, deve ser feita a soma do estoque inicial (EI) com as compras do mês, ou do
período que determinou (C), menos o inventário ou estoque final (EF). Assim, chegamos à
seguinte fórmula:

CMV = EI + C - EF

Agora vejamos exemplos de despesas comuns a todo o tipo de negócio que não incidem sobre o
custo das mercadorias e, por isso, não são utilizadas para encontrar o lucro bruto:

Impostos sobre o faturamento, como PIS/Cofins, IRPJ e ICMS

Despesas administrativas, como gastos fixos com telefonia, internet e aluguel

Despesas operacionais, como frete

Despesas financeiras, como juros sobre empréstimos

Despesas com vendas, como comissões.

Conhecendo sua margem de lucro e tendo como referência o indicador markup, é possível
trabalhar de forma mais assertiva com promoções e descontos.

Mantenha bom relacionamento com clientes

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 MARKETING E VENDAS

Obs.: Um importante e fundamental componente é o marketing de relacionamento.

O Ticket médio é de extrema importância para as empresas pois a partir dele é possível planejar
o aumento de vendas e obter lucros maiores. É um indicador utilizado para realizar análises a
partir do aumento ou diminuição do faturamento bruto em função dos preços comercializados na
empresa.

É o valor médio que cada cliente compra em seu estabelecimento, esse cálculo é feito da
seguinte forma: o volume de vendas realizadas no dia sobre o número de clientes que efetuaram
essas compras.

Acompanhar métricas é algo essencial para qualquer empresa. Entretanto, algumas delas são tão
essenciais que podem fazer a diferença em todo o planejamento do seu negócio.

O Ticket médio é o valor gasto por cada cliente quando se divide o número de compras pelo valor
obtido.

Para obter lucro poderá pensar em duas estratégias distintas: aumentar o número de pessoas
que frequenta o local ou aumentar o valor média que cada cliente gasta em seu estabelecimento.

A estratégia para potencializar o aumento do ticket médio é fazer com que os funcionários sejam
mais proativos.

Oferecer descontos sobre a compra de dois ou mais itens também é uma maneira inteligente de
fazer com que os seus clientes consumam mais. Se o consumidor procura por um livro de
finanças, pode ser que ele queira levar também uma agenda ou um caderno de anotações para
aproveitar o valor do frete. Essas opções devem sempre ser ofertadas para que o cliente decida o
que fazer.

O importante é que o cliente tenha a consciência de que gastando um pouco mais ele tem acesso
a um benefício exclusivo.

Ticket médio é o valor médio que cada cliente gasta em um estabelecimento. Este valor é
calculado a partir da soma total de vendas dividida pelo número de clientes que fizeram as
compras.

O ticket médio é uma métrica importante que deve ser avaliada pelas empresas varejistas. A
partir deste dado, a empresa tem a noção do quanto seus clientes gastam e, a partir daí, tomar
medidas para aumentar as vendas, como promoções, mudanças nas vitrines, disposição dos
produtos na prateleira e, consequentemente, aumentar o ticket médio.

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 MARKETING E VENDAS

Em e-commerce, uma estratégia para aumentar o ticket médio é oferecer frete grátis a partir de
determinado valor de compra.

Ao aumentar o ticket médio, o empresário aumenta suas vendas sem, necessariamente,

aumentar o número de clientes, pois o mesmo cliente está gastando mais do que antes.

PROMOÇÃO DE VENDAS

A Promoção de Vendas é um esforço mercadológico para promover o produto ou serviço

disponível, com o intuito de causar uma diferenciação dos demais oferecidos no mercado e assim
despertar o interesse dos clientes.

É um conjunto de métodos e recursos que tem por objetivo aumentar o volume de vendas de um
produto ou serviço durante um período de tempo determinado.

As modalidades de Promoção de Vendas são: Sorteios e Concursos, Vale-brinde, junte e troque,

descontos, premiação para aniversariantes da loja, incentivos de fidelização e mais uma centena
de meios em que cada um tem resultado específico para sua loja, cidade, público-alvo, etc.

Toda promoção tem por objetivo fazer com que o cliente se interesse em experimentar algo novo
e não se tornar uma experiência frustrante e traumática. Quem compra uma vez e gosta do
produto, serviço e atendimento, provavelmente voltará a comprar novamente, já para quem teve
uma experiência negativa a situação é totalmente inversa.

É importante que a empresa utilize todos os materiais de merchandising possíveis, além de

outros meios de mídia, como:

 Busdoor,
 Faixas,
 Folhetos,
 Cartazes,
 Displays,
 Veículos com Auto-Falante,
 Mala Direta,
 TV,
 Rádio,
 Revista,
 Jornal,
 Outdoor...

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 MARKETING E VENDAS

É preciso um excelente planejamento, conhecimento do público-alvo, da vigência da campanha,

disponibilidade do produto (vendido e também do brinde, caso exista) e uma análise de quais
meios de mídia são os mais interessantes.

Conheça bem seus clientes e a forma como se comportam.

O marketing é importante para as pequenas empresas. Considere expandir seus esforços de

marketing, quer através do aumento de seus investimentos já existentes ou através da
implementação de novas ações de marketing.

Com alta de juros e inflação e economia desaquecida, boa parte dos consumidores já começou a
mudar os hábitos de compra. Supérfluos saem da lista primeiro. Depois, a tendência é aumentar
o intervalo entre as compras e, claro, pensar cada vez melhor antes de colocar a mão no bolso.

"A primeira coisa é vender confiança. As pessoas não estão comprando porque estão
desconfiadas". (José Ricardo Noronha, MBA da FIA)

É preciso habilidade para manter relacionamento e gerar valor com seus diferenciais.

É necessário convencer o cliente sobre o retorno do investimento.

Obs.: O vendedor precisa fazer enxergar o problema e ativar a necessidade.

Uma das melhores estratégias para aumentar o faturamento é vender mais para o mesmo cliente.
"Uma das coisas é agregar mais produtos e serviços. É um desafio aumentar o ticket médio, mas
é preciso aproveitar os clientes que já tem.

Ofereça ao cliente um atendimento personalizado e customizado, ouvindo e entendendo suas

demandas, e tentando fazer uma boa conexão entre seus produtos e as necessidades do cliente.

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 MARKETING E VENDAS

Incentivar a equipe a ter um atendimento personalizado.

Em qualquer área de atuação, ter uma estratégia de marketing bem definida e implementada é
ideal para que seu negócio cresça e seja divulgado das formas mais variadas possíveis,
independentemente se trabalha online ou não.

Vendas e marketing caminham lado a lado.

Sugira combos e amplie as vendas: Pode ser um desconto ou até um parcelamento

diferenciado, para quem contratar mais. Monte ofertas especiais em alguns meses do ano e
coloque a sua força de vendas para oferecer. Como exemplo, temos os pacotes de TV + internet
+ telefone, com vantagens.

Manutenção: Amplie o seu faturamento anual ao ofertar manutenção aos clientes. Poderá vender
o serviço ou produto e oferecer a possibilidade de contratação de acessórios ou um número
determinado de atualizações e manutenções por ano, por exemplo. É o mesmo exemplo do que
fazem as montadoras de automóveis em sua rede de autopeças. Além de vender carros,
garantem o valor das revisões etc.

Ações em datas comemorativas: faça campanhas nas datas comemorativas, nas festas de fim
de ano ou simplesmente mande um e-mail de feliz aniversário para os seus clientes. Essa é uma
forte ferramenta para ser lembrado e, consequentemente, vender mais.

Fidelização: ofereça vantagens para quem mais compra o seu serviço ou produto e para quem
indica a sua empresa. Pode ser um brinde, desconto ou qualquer outra conveniência especial,
como parcelamento diferenciado.

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 MARKETING E VENDAS

Divulgue nas redes sociais: aproveite o poder das redes sociais para ampliar a divulgação da
sua empresa. Mas não caia na armadilha de apenas publicar propagandas. Ofereça conteúdos de
interesse, com curiosidades sobre o seu mercado, com dados de pesquisa e comportamento etc.
E lembre-se de publicar o seu material com frequência e usando a sua logomarca, para ser
lembrado e compartilhado.

Campanhas de e-mail marketing: aproveite para montar campanhas de e-mail marketing com
frequência, para oferecer novas soluções, contar casos de sucesso, mostrar investimentos que
foram feitos, compartilhar depoimentos de clientes satisfeitos e promover campanhas.

Divulgar a empresa no bairro: apesar do amplo crescimento do marketing digital, o uso de

folder e folheto continua válido em muitos momentos. Aproveite para divulgar os seus produtos e
serviços na região em que está a sua empresa e nos bairros onde estão os seus clientes em
potencial.

Participe de grupos de networking de negócios: fale com pessoas, pesquise esses grupos na
internet e aproveite para conseguir recomendações e novos clientes para a sua marca.

Fale com os clientes: nada melhor do que saber do que realmente precisam, para poder ofertar
seus produtos e serviços da melhor forma e na hora certa. Uma pesquisa de satisfação, por
exemplo, mesmo que simples, pode indicar os valores percebidos pelos clientes e como melhorar
a sua entrega, para aumentar as vendas.

Invista no visual: vale a pena cuidar da fachada da empresa, verificar se as embalagens podem
ser melhoradas e revisar os materiais de marketing para garantir o uso correto da marca.

Conceitos importantes para aumentar as vendas:

 Conquistar novos clientes

 Vender mais vezes para os clientes atuais
 Vender valores mais elevados (aumentar o ticket médio) a cada compra dos clientes atuais
 Se relacionar por mais tempo com os clientes

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 MARKETING E VENDAS

É de fundamental importância transmitir confiança. Ser reconhecido como autoridade o fará ser
ouvido, mas se o que disser se mostrar pouco confiável e falho, logo as pessoas deixarão de
acreditar no vendedor e em seu produto ou serviço.

As pessoas querem ser ouvidas. Sempre as responda nas mídias sociais e crie fóruns de
discussão onde podem dar opiniões e sugestões. Mostre que a opinião deles é importante.

Promoção de vendas é um dos quatro aspectos do mix promocional. Refere-se ao conjunto de

ferramentas usadas para desenvolver e acelerar as vendas de um produto ou serviço a curto
prazo:

Amostras: São ofertas de uma quantidade de produtos para o experimento do cliente, que busca
a aprovação do produto sem o vínculo de compra;

Cupões: Certificados que garantem aos compradores vantagens em relação a compra ou a

sorteios definidos pelo empreendedor;

Brindes promocionais: são artigos úteis, com o nome do anunciante impresso neles, dado como
presente aos consumidores;

Brindes: são mercadorias oferecidas gratuitamente ou a baixo custo como incentivo à compra de
determinado produto;

Recompensas por preferência: São algumas bonificações para os clientes que tem uma certa
regularidade de compra ou de uso dos serviços da empresa, nesta modalidade selos de trocas
também são levados em consideração por esta ferramenta.

Promoção no ponto de venda: Uma das formas mais comuns de promoção de venda, onde são
trabalhados os expositores e pontas de gôndolas a fim de atrair a atenção dos consumidores.

Concursos e sorteios: São encontrados normalmente em grandes campanhas que possibilitam

ao consumidor obter alguma coisa, normalmente um prêmio, como carros, casas etc.

34
 MARKETING E VENDAS

Pacotes ou descontos promocionais: oferece aos consumidores descontos sobre os preços

normais do produto.

As promoções podem ser dirigidas para o consumidor ou para os intervenientes no negócio. As

promoções para os intervenientes no negócio podem ser dirigidas para os revendedores ou para
a força de vendas. A audiência alvo dita os objetivos e as ferramentas a usar.

Para elaborar os objetivos das promoções é preciso considerar dois fatores: quem é a audiência e
se a aproximação vai ser proativa ou reativa. Primeiro, os objetivos diferem conforme as
audiências. As promoções pretendem estimular o ato de consumo, motivar a força de vendas e
ganhar a cooperação dos revendedores.

As promoções tendem a ser proativas ou reativas. As proativas tendem a responder aos

seguintes objetivos:

Criar uma receita adicional ou aumentar a quota de mercado;

Alargar o mercado alvo;

Criar uma experiência positiva com o produto;

Aumentar o valor do produto ou da marca.

Os objetivos reativos são respostas a situações negativas ou de curto prazo. Os seus objetivos
são:

Igualar a concorrência;

Mexer o inventário;

Gerar liquidez / dinheiro;

Sair do negócio.

A indústria das promoções está em franco desenvolvimento porque oferece aos gestores
soluções de curto prazo; o seu sucesso na resposta aos objetivos pode ser medido; é menos
dispendiosa que a publicidade e responde às necessidades do consumidor em receber mais valor
dos produtos.

Há algumas razões para o rápido crescimento das promoções, especialmente no mercado dos
consumidores. Primeiro, dentro das empresas, a promoção é agora mais rapidamente aceite
pelos gestores de topo como ferramenta efetiva de vendas e mais gestores de produto estão

35
 MARKETING E VENDAS

qualificados a usar estas ferramentas. Há um aumento da aceitação da ideia de que as

promoções de vendas criativas apoiam a marca.

Os gestores de produto enfrentam grades desafios para aumentar as suas vendas. Em segundo
lugar, externamente, as empresas enfrentam mais competição e as marcas estão menos
diferenciadas. Em terceiro lugar, a publicidade eficiente está em declínio devido ao seu elevado
custo e restrições legais. O desenvolvimento das tecnologias de informação, a redução no custo
do armazenamento e edição de dados e aumento da sofisticação das técnicas de identificação da
audiência alvo facilitaram a implementação e permitiram uma medida mais efetiva e um melhor
controlo dos esforços promocionais.

O passo mais difícil na gestão das vendas é decidir que ferramentas promocionais usar, como
combiná-las e como as fazer chegar à audiência alvo. Cada ferramenta tem as suas vantagens e
inconvenientes que podem mudar quando combinadas com outras ferramentas da comunicação
de marketing.

Promoção de vendas: Incentivos de curto prazo para encorajar a compra ou venda de um

produto ou serviço.

Propaganda: Qualquer forma paga de apresentação impessoal para promoção de idéias bens ou
serviço por um patrocinador identificado.

Relações públicas: Construção de boas relações com vários públicos da empresa para obtenção
de um público favorável, construção de uma imagem corporativa e o manuseio ou afastamento de
rumores.

Venda pessoal: Apresentação oral em uma conversação com um ou mais compradores em

potencial, com o propósito de fazer vendas.

Incentivar a venda de determinado produto, apresentar um novo produto ou linha, reduzir

estoques, conquistar novos clientes ou fidelizar antigos. E fidelizar clientes, por exemplo, anunciar
descontos imperdíveis fará com que sua loja receba muitas visitas.

Um software pode auxiliar no acompanhamento de todos os aspectos essenciais do negócio: a

produtividade nas vendas, o controle do estoque, controle financeiro (recebimentos e
pagamentos, fluxo de caixa), contabilidade e tributação.

Importante definir a quem se destina a promoção na hora de elaborar as peças de comunicação:

spots de rádio, cartazes, outdoors, etc. Planeje a divulgação da campanha com cuidado, de modo
a alcançar o maior número possível de pessoas. Certifique-se de que sejam mostradas todas as
informações necessárias, de forma clara. É importante que o consumidor possa identificar
facilmente os benefícios da oferta.

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 MARKETING E VENDAS

PROMOTOR DE VENDAS

O Promotor de Vendas promove produtos e serviços e organiza exposição e rotatividade em

pontos de venda de acordo com layout estabelecido pela empresa. Aborda clientes, esclarece
dúvidas e distribui panfletos ou amostra grátis.

O profissional é responsável por visitar as lojas e fazer o reporte de todas as informações

necessárias à empresa. Ele cultiva um bom relacionamento com os responsáveis pelo ponto de
venda, negocia espaços, revisa o estoque, posiciona os produtos.

O profissional deverá visitar pontos de venda e cumprir o checklist de atividades:

 Seguir o roteiro de visitas;

 Fazer check-in na loja;
 Verificar a exposição do produto e auditar as ações em loja;
 Registrar fotos da gôndola;
 Reportar os indicadores solicitados pelo supervisor (por exemplo: preço);
 Ficar atento às ações da concorrência e avisar o supervisor caso haja alguma novidade;
 Verificar o estoque do produto;
 Conversar e garantir o bom relacionamento com o gerente de loja;
 Prestar apoio a ações promocionais (por exemplo: distribuição de panfletos ou amostra
grátis);
 Organizar o merchandising;
 Esclarecer dúvidas de clientes;
 Analisar e aproveitar possibilidades de aumentar o share da marca.


Profissional cordial, educado e simpático

O bom relacionamento é a base da sua imagem, bem como da empresa e do produto

representado por ele. O promotor passa grande parte do dia em contato com o público.

Deverá ter foco nas atividades que fazem parte do seu escopo profissional.

O responsável direto pelas ações dos promotores no dia a dia é o supervisor que, por sua vez,
deve se reportar ao coordenador. É preciso ter um perfil analítico para fazer a gestão de equipes
externas.

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 MARKETING E VENDAS

ATENDIMENTO, PROCESSO E SEGURANÇA EM VENDAS

Atrair a atenção do cliente na loja é primordial para manter ou aumentar os resultados das
vendas. A posição dos materiais faz toda a diferença para que o merchandising seja eficiente. O
promotor deve colocar os displays em locais de destaque para melhorar as chances de aproveitar
vendas por impulso.

É necessário observar quais são os de maior saída, os que estão em promoção e os que ainda
precisam crescer em vendas.

Com ações de merchandising a demonstração de produtos, é importante colocar faixas de

gôndola, stopper, fita cross, adesivo de chão, totens e banners.

Investir no trabalho do promotor de vendas significa adotar uma importante estratégia

de marketing.

Não envolve apenas dar publicidade à marca. Para que a função seja exercida com eficiência é
preciso atentar-se ao ambiente, a quem suas condutas estarão direcionadas e sempre ficar
atento à concorrência.

Objetivando evitar que o ponto de venda (PDV) fique desabastecido dos artigos representados
pelo promotor e ainda batalhar por espaços estratégicos dentro dos estabelecimentos, a fim de
que os produtos sejam facilmente percebidos pelo maior número de pessoas possível.

Desta forma vender não é propriamente uma competência do promotor de vendas, mas auxiliar
nas negociações com os clientes pode ser muito interessante para a marca.

É necessário avaliar se o trade marketing daquilo que ele representa está sendo desenvolvido de
forma correta.

É vantajoso para a empresa, contar com um bom profissional para organizar estrategicamente
seus produtos e analisar de perto a preferência dos compradores.

Para traçar uma boa estratégia de vendas é necessário conhecer o perfil do cliente, que poderá
ser:

1. O fã da marca
2. O agitador
3. O especialista
4. O colaborador
5. O mal-humorado
6. O pidão
7. O impaciente

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 MARKETING E VENDAS

8. O indeciso
9. O crítico
10. O irritado
11. O bem-humorado

Estão sempre manifestando sua satisfação nas redes sociais, fazendo recomendações aos
amigos e conhecidos, interagem com os posts da empresa, são verdadeiros divulgadores.

É preciso haver ações de marketing específicas para essa parcela de consumidores, algo que os
faça sentir especiais e que mantenha vivo neles o engajamento com a marca. Enviar brindes,
mostrar que lembrou dele em datas comemorativas, de repente até um convite para conhecer
onde seus produtos queridinhos são fabricados.

Para se sair bem com os agitadores, ou pelo menos não deixar que eles causem estragos, a
melhor atitude é não dar espaço para que fiquem muito à vontade, que tumultuem e chamem
atenção de outros clientes; é melhor atender prontamente suas requisições.

A melhor maneira de conquistar um especialista é transmitindo credibilidade nas informações que

estão sendo passadas, demonstrar que entende do assunto, mas sem forçar a barra, na dúvida é
melhor pedir ajuda a quem tem domínio técnico.

O colaborador é o tipo de consumidor que gosta de compartilhar sua opinião com a empresa, faz
elogios, propõem mudanças, as vezes pode criticar, todavia é motivado pelo desejo de
aprimoramento do produto ou serviço.

A melhor forma de tratar um cliente mal-humorado é suportar com tranquilidade e educação,

tentar resolver o seu problema de forma objetiva e profissional. Geralmente são pessoas
intransigentes, que colocam defeito em tudo, péssimas para negociar; a característica que os
define é a agressividade.

Amante de uma amostra grátis, o cliente pidão é aquele que necessita de algo a mais, se
beneficiar de alguma forma; está sempre atrás de promoções.

Para se relacionar corretamente com os impacientes, a dica é não ceder aos seus caprichos.
Certifique-o de todas as condições da compra, deixando claro que as normas da empresa são
respeitadas, sem privilégios a consumidores específicos. E, principalmente, nunca afirme aquilo
que não possa cumprir.

Com o cliente indeciso é importante se mostrar solícito para esclarecer eventuais dúvidas e
interesse em ajudar, estabelecer uma relação próxima para que ele não desista da compra.

O crítico questionará sempre que tiver oportunidade, nunca está completamente satisfeito.
Reclama o tempo todo, mesmo que seu problema tenha sido completamente resolvido. Para esse
perfil o mais indicado é mostrar que está disposto a ouvir e acatar as suas considerações.

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 MARKETING E VENDAS

O atendimento ao cliente bem-humorado deve conservar o clima amistoso, porém ser perder o
profissionalismo.

O cliente irritado provavelmente teve alguma experiência negativa e se sente

prejudicado. Devemos tentar resolver esse problema de forma sucinta, com polidez, não deixar
que a tensão domine a situação.

É papel do promotor de vendas fazer o produto vender mais. Com isso, entram degustações, um
diferente posicionamento do produto nas prateleiras e dentro dos estabelecimentos.

O produto deve sempre chamar a atenção do cliente. Para isso, a disposição dos produtos
precisa ser feita de forma organizada e criativa.

Estas ações em lojas e são chamadas de Ponto de Vendas (PDV). Mas, além disso, os
promotores também realizam algumas outras funções, como acompanhar preços de
concorrentes, analisar melhorias nos pontos nas lojas, bem como os resultados de determinadas
ações.

Sendo assim, a partir dos levantamentos realizados pelos promotores de vendas, as empresas
conseguem traçar um plano de melhoria de suas ações.

A reposição do estoque também é de responsabilidade do profissional. O profissional está

representando a marca, ao perceber que o estoque de determinado produto está acabando ou, o
mesmo não está bem posicionado dentro da loja, ele precisa tomar providências para sanar tais
problemas.

O atendimento ao consumidor também é primordial. Como trabalha com o público, o profissional

deve sempre fazer o melhor para atender o consumidor, e chamar sua atenção para a marca.

Em muitos casos, não é necessário formação superior, e sim nível médio. E a própria empresa
fornece treinamento e cursos para a função.

O Promotor de Merchandising é o responsável por abastecer a loja (gôndola e espaços extras:

displays, ilhas, ponta de gôndola), respeitando a estratégia desenvolvida pela equipe de
marketing/trade/merchandising.

Promotor de Merchandising é o responsável por abastecer a loja (gôndola e espaços extras:

displays, ilhas, ponta de gôndola), respeitando a estratégia desenvolvida pela equipe de
marketing/trade/merchandising.

O promotor deve se comunicar constantemente com o coordenador de merchandising,

supervisores e vendedores, relatando as maiores dificuldades, falta de produtos, material MPDV,
para evitar por exemplo, rupturas de produto na gôndola, falta de displays perdendo espaço para
concorrência etc.

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 MARKETING E VENDAS

TÉCNICAS DE VENDAS

Todo produto ou serviço tem características, vantagens e benefícios. Mas as decisões de compra
do cliente sempre estarão focadas nos benefícios.

Os benefícios mostram como as características ou vantagens podem atender às necessidades e

resolver um problema específico expresso por seu cliente.

É preciso identificar no seu cliente um problema específico que as vantagens e características de

seu produto podem solucionar.

Tecnologias de última geração trazem muito mais agilidade e assertividade ao usar nosso
produto. Toda tecnologia embarcada em nosso produto, essa questão da demora e falta de
precisão para emissão de notas fiscais será totalmente resolvido.

Para começar, é preciso identificar o que é uma objeção para diferenciá-la de um rejeição.
Quando o cliente simplesmente rejeita seu produto ou serviços, é preciso repensar toda a
estratégia. Não vai adiantar insistir e transformar sua venda em um confronto, pois a rejeição irá
aumentar.

Para contornar objeções:

Não se mostre em oposição ao seu cliente. Ele não pode achar que você quer mostrar que ele
está errado.

Nunca o interrompa quando ele estiver falando.

Ouça mais, preste atenção e seja objetivo ao falar.

Muitas vezes o cliente tem falta de conhecimento no assunto. Na verdade ele não sabe
exatamente como seu produto ou serviço pode ajudá-lo. Explique isso para ele.

Há casos em que o cliente está desconfiado da qualidade e eficiência de seu produto. Mostre
cases de outras empresas, estudos técnicos, depoimentos de clientes e outros elementos que
possam trazer confiança a ele.

Outra objeção comum é enxergar algumas desvantagens de seu produto em relação à

concorrência. Nesse caso, deverá mostrar de forma concreta outros benefícios do seu produto ou
serviço que compensam aquela desvantagem.

O consumidor sempre terá a “razão” em face do fornecedor.

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 MARKETING E VENDAS

Apesar do aumento dos problemas, no Brasil o código que regia questões consumeristas era
o Código Civil de 1916, até a lei específica brasileira de 1990 (Lei 8.078). Este código, civil, foi
criado para regramentar questões individualizadas, não relações de demanda coletiva. Por este
motivo, logo o CC deixou de ser suficiente, principalmente porque possuía alguns princípios de
direito privado: autonomia de vontades (as partes podiam negociar os contratos), pacta sunt
servanda (após assinados, os contratos deveriam ser cumpridos) e responsabilidade subjetiva
(para reparação de danos, necessária a comprovação de dolo ou culpa). As características do
Direito do Consumidor, em comparação aos de Direito Civil, são voltadas a proteção do sujeito
mais vulnerável, o consumidor.

Todas as empresas utilizam de técnicas de vendas para que possam atrair o público consumidor,
pois mesmo que o cliente esteja necessitando do produto e esteja no estabelecimento, se o
vendedor não utilizar de técnicas ele acaba não convencendo o cliente, que pode comprar o
mesmo produto na concorrência. A experiência do vendedor conta bastante, porém tudo com
estudo e dedicação se torna fácil de aprender.

O vendedor deverá apresentar para o cliente, sendo educado, pois ali ele representa a
loja/empresa. Ser gentil é diferente de ser mal educado, o vendedor deve conseguir recepcionar o
cliente da melhor maneira possível, pois se ele já entrou no estabelecimento ele com certeza já
deseja algo ou está em busca de algum produto. O vendedor deve fazer o cliente se sentir
confortável, dando atenção e fazendo um atendimento personalizado para que o cliente se sinta a
vontade.

O vendedor deverá despertar o interesse dos produtos da empresa para o cliente, mostrando as
vantagens e benefícios dos produtos, principalmente do produto de interesse do cliente.

Depois de identificar o interesse do cliente, o próximo passo é fazer com que ele fecha a compra
e para que isso aconteça uma promoção é fundamental para que possa despertar o interesse do
mesmo.

Toda empresa que trabalha com vendas, conhecer as técnicas de vendas e ter vendedores
treinados que as conheçam é algo imprescindível para o sucesso da organização.

As técnicas de vendas podem ajudar a equipe da sua pequena empresa a vender mais e melhor.

O cliente perceberá que o preço é um detalhe quando enxergar os benefícios do produto ou

serviço que está vendendo. Mas, se mesmo assim houver um pedido extra de desconto,
considere durante a negociação que este será um ponto definitivo. Portanto, não dê o desconto,
mas troque-o pelo fechamento.

A atitude no fechamento da venda é fundamental, mas existem vendedores que pecam ao

demonstrar cansaço ou descaso quando o cliente insiste em perguntar algo ou propor objeções.

Sua energia deve ser crescente e a resposta de objeções deve ser feita com a máxima vontade
de atender bem o cliente, valorizando suas dúvidas e propondo respostas confiáveis.

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 MARKETING E VENDAS

Existem muitas outras técnicas de prospecção, para criar empatia, fazer perguntas, apresentar
produtos e lidar com objeções que poderá encontrar em livros e cursos. Escolha o melhor tema
para aumentar suas vendas.

No mercado digital, normalmente o cliente pesquisa o produto ou serviço em que está interessado
(ou é impactado por anúncios e conteúdos) e toma a decisão de comprar ou não.

A positividade é contagiante. Essa é uma das técnicas de vendas mais efetivas.

Em uma conversa via chat ou email, apesar de ser um ambiente com menos interação, é possível
sentir se o vendedor está se comunicando de forma positiva, indiferente ou negativa. Usar pontos
de exclamação e emojis podem ser boas táticas para passar entusiasmo.

É importante se mostrar disponível e ser prestativo sempre para garantir uma relação de
confiança e reciprocidade. Não importa se já respondeu a mesma pergunta mil vezes para outras
pessoas.

Dedique tempo a instruir e direcionar a pessoa até a decisão de compra. Uma pré-venda bem
realizada reduz drasticamente o índice de insatisfação e de devolução.

Para entender o que o seu cliente precisa e garantir a satisfação com a transação, desde o
atendimento até o recebimento do produto ou prestação do serviço.

Ser resiliente é uma das técnicas de vendas que vai além da negociação. Trata-se de uma
postura capaz de levar você e seu negócio ao sucesso. A resiliência é a capacidade de lidar com
situações negativas e transformá-las em positivas.

Ser resiliente também é entender que as críticas e objeções ao seu produto jamais podem ser
levadas para o lado pessoal. Nada de ser grosseiro ou responder de forma ríspida a alguém que
se recusa a comprar. É tentar desconstruir o argumento dessa pessoa com positividade, dados e
proatividade.

Para ter maiores e melhores resultados, as técnicas de vendas e atendimento são essenciais a
que as empresas possam melhorar continuamente o seu desempenho, agregar mais clientes e
ter uma lucratividade sempre em alta.

A técnica de Vendas Spin Selling (Situação, Problemas, Implicações e Necessidades) é uma

famosa técnica de vendas e atendimento muito eficiente. A intenção é que intercaladamente, o
vendedor ouça e faça perguntas chave para o seu potencial cliente, a fim de saber quais são suas
necessidades e qual produto ou serviço tem mais a ver com seu perfil e momento.

Situação: consiste na primeira etapa de uma venda e que representa conhecer qual o estado
atual do cliente, seu momento, suas pretensões, objetivos e metas, possibilidades financeiras,
estado emocional e tudo mais que envolva seu processo de decisão. Esta sondagem é essencial
para colher as informações que darão melhor embasamento às outras etapas.

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 MARKETING E VENDAS

Problemas: como o nome indica, este é o momento do profissional de vendas identificar o

problema do futuro cliente e conhecê-lo com mais profundidade. Aqui é a hora de conhecer quais
são as principais dificuldades, conflitos, motivações e impedimentos e entender qual é o produto
ou serviço certo que poderá resolver isso.

Implicações: a terceira fase é o momento de conhecer as implicações, o que pode invalidar a

venda. Isso ajuda a ter uma melhor dimensão do problema e a criar estratégias mais efetivas para
resolvê-lo.

Necessidades: É quando o vendedor deve agir de forma inteligente e assertiva, criar soluções
para transpor as implicações, para atender no alvo as expectativas do cliente e passar à etapa de
fechamento da negociação.

Não basta somente vender algo, é fundamental lançar mão de estratégias que sejam capazes de
fidelizá-lo, para fechar cada vez mais negócios. Para tanto, estabelecer uma relação de
confiança, fazer da empresa uma autoridade no setor de atuação onde ela está inserida, bem
como prestar todo o suporte necessário ao cliente (não somente na venda, mas também na pós-
venda) são fatores primordiais.

Mas algumas técnicas podem ajudar a se comunicar melhor com o cliente:

Leve sempre em consideração a pessoa que está do outro lado. De que forma conseguirá que
sua mensagem seja interpretada com facilidade?

Procure sempre ser simples. Quanto mais claras, objetivas e curtas as frases que usar
(verbalmente e por escrito também), melhor.

Lembre-se que a comunicação vai muito além do que está falando. O tom de voz representa de
35% a 40% da mensagem. Emoção, ênfase e mesmo sua postura dizem muito.

Encontramos em nossas pesquisas um exemplo de conversa entre cliente e representante que

poderá facilitar seu aprendizado em técnicas de vendas. Leia o diálogo entre cliente e
representante abaixo:

Cliente: “Eu preciso de outra licença do seu software de cobrança?”

Representante: “Por que vocês precisam?”

Cliente: “Nós estamos tendo problemas para cobrar os clientes.”

Representante: “E por que estão tendo problemas?”

Cliente: “A gente usa uma planilha, mas a base de clientes cresceu e acabamos não conseguindo
gerar e acompanhar os e-mails de cobrança.”

Representante: “Por que acompanhar os e-mails é difícil?”

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 MARKETING E VENDAS

Cliente: “Temos pelo menos dez campos de informação para preencher a cada cliente, além de
anexar a fatura. Manter isso organizado tem sido um desafio.”

Representante: “Parece mesmo que além da licença do software vocês precisam de um sistema
de relacionamento com clientes. Posso mostrar como esse sistema ajudaria o trabalho de
vocês?”

Saber se relacionar é, sem dúvida, a habilidade mais exigida do representante. Ela implica ter
empatia, colocar-se no lugar do cliente e construir um relacionamento de longo prazo, com
atendimento preferencial e personalizado.

Saber se comunicar com clareza, exatidão e respeito ajuda muito. Por isso, se você estiver
seguro do que está vendendo, conseguirá passar confiança ao cliente e ele se sentirá mais
propenso a fechar a compra. Mantenha-se sempre virado para o cliente, olhando diretamente nos
olhos e prestando atenção ao que ele diz. Quando questionado, responda cordialmente e, se não
souber a resposta, coloque-se à disposição para buscá-la e retornar o contato mais tarde, com
todas as informações possíveis. Acima de tudo, seja gentil.

Facilidades tecnológicas: Tablets, Smartphones, Iphones, Ipads

A persuasão é uma habilidade que poderá aplicar para convencer o cliente de que seu produto ou
serviço é superior aos concorrentes.

Ou seja, é saber encontrar os argumentos certos para envolver o cliente com o produto.

Uma forma de fazer isso é, em vez de simplesmente apontar características, apresentar

vantagens, benefícios, soluções que o produto pode trazer para o cliente.

Não venda “meias brancas”, venda conforto e praticidade, traduzidos em lindas meias brancas de
ótima qualidade. Ser persuasivo é saber utilizar o seu conhecimento acerca do produto para
ofertá-lo ao cliente como a solução que ele vinha buscando há tempos.

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 MARKETING E VENDAS

Seja íntegro. Integridade é agir de acordo com seus valores. Em uma relação, seja ela pessoal ou
de negócios, ser íntegro é cumprir com os acordos estabelecidos.

Obs.: A confiança do cliente vale mais do que um contrato fechado. Isso significa clientes
satisfeitos, seguros e fieis.

Seja proativo. Ser proativo é tomar a iniciativa e procurar as pessoas, oferecer-se para ajudar no
que for preciso. Estar sempre presente na vida dos clientes é essencial, pois só assim será
lembrado.

É preciso manter-se atualizado, lendo livros e e-books sobre o tema, acompanhar os jornais
diariamente, ouvir as notícias mais recentes, conversar com as mais diferentes pessoas.

Mantenha um bom network. Além de relacionar-se bem com as pessoas, o bom representante
tem que manter estes relacionamentos, alimentá-los e fazer-se sempre presente. Não com
ligações diárias ou mensagens e e-mails inconvenientes, mas sim com lembranças de
aniversário, felicitações por conquistas obtidas, ligações esparsas para saber como está o contato
e sua família.

A perseverança e a capacitação constantes serão pilares para que poderão desenvolver

competências cada vez mais especializadas e focadas na satisfação do cliente, aumentando suas
chances de sucesso. O tornará uma pessoa multidisciplinar, podendo atuar em diversos
segmentos de mercado sem complicações, o que é um grande diferencial para qualquer
vendedor.

É extremamente útil entre vendedores, profissionais liberais, para não falar que serve a todos os
serem humanos.

Em momentos de crise, há uma escassez de compradores impulsivos que, geralmente, são

o alento dos empresários. E os clientes principais e mais importantes podem estar
diminuindo seus pedidos ou espaçando-os cada vez mais.

Dessa forma, o trabalho do profissional de vendas é mais vital do que nunca. Em tempos difíceis,
alguns consumidores não comprarão outra coisa a não ser aquilo de que realmente necessitam.
É função do vendedor ajudar-los a reconhecer a necessidade e a capacidade de adquirir outros
itens.

Quanto mais cedo focar no que está acontecendo e nas ações a serem tomadas para superar
esta fase, em vez de se lamentar sobre qualquer acontecimento negativo, será possível continuar
seguindo em frente, melhorando a situação atual.

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 MARKETING E VENDAS

Oferecer um produto bem-acabado e de melhor qualidade que não seja o mais econômico,
precisa estar preparado para apresentar-lo e se discutir esse ponto logo ao início de suas
apresentações.

Em vendas, existem inúmeras oportunidades de participar de situações novas, conhecer

pessoas diferentes e produtos inéditos no mercado, além de receber grandes gratificações.

Um vendedor precisa sempre reforçar sua imagem perante os seus clientes: Se for
casado, mantenha uma foto sua e de seu conjugue no escritório. Será ainda melhor se tiver
filhos, pois, assim, também poderá mostrar seus rostos sorridentes. Quaisquer prêmios ou
diplomas também devem estar bem visíveis.

Os clientes não necessariamente lerão os detalhes, mas ver que os possui reforçara a confiança
em suas habilidades.

Questione e interprete à partir da seguinte pergunta: O que te motiva?

 Talvez tenham se inspirado em uma história de sucesso de outra pessoa

 Ou alguém podem ter dito que elas são medíocres e isso lhes despertou uma fagulha
para serem diferentes, para serem melhores, para fazer algo inesperado que as faria se
destacar como únicas.
 A profissão de vendedor pode ser um meio para se chegar a um determinado patamar.

Precisa conseguir dizer, sem hesitações, que acredita no seu produto. Pessoas que amam
trabalhar com computadores, por exemplo, costumam ser ótimos vendedores de hardware e
software para computadores; as mulheres tendem a se sair melhor do que os homens em vendas
de cosméticos para outras mulheres; pessoas que estão em forma, preocupas com a saúde
pessoal, são melhores vendedores de academias de ginastica do que aquelas que não estão em
forma.

Se for o seu desejo permanecer no ramo de vendas e progredir dentro dele, terá de aprender a
lidar com os elogios e o reconhecimento que vêm com a conquista do território.

É ótimo ser humilde, mas não tão humilde a ponto de não se permitir aceitar o merecido
louvor dos outros e reconhecer para si mesmo que você merece isso.

Observe atentamente aqueles que aceitam os elogios de uma forma que o faz se sentir bem e
respeitá-los. Estude-os e aprenda a seguir o estilo deles. Use as palavras que usaram se tiver de
fazer isso.

Se não consegue ter um momento de descanso e relaxar aliviado por ter alcançado alguma
grande façanha de vendas, se consumirá com o estresse e o eventual desgaste.

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 MARKETING E VENDAS

Em situações de vendas, os clientes potenciais estão lhe procurando por causa de sua reputação
ou porque ficaram sabendo que é um especialista. Nesse sentido, os clientes potenciais vão
solicitar seu conhecimento.

Mostre-lhe como o seu produto lida com esta necessidade. As vendas são um negócio cíclico e
que é preciso desfrutar dos ciclos ascendentes, enquanto se prepara para os descendentes.

Em vendas seu rendimentos são um reflexo direto de sua capacidade de servir aos seus clientes.

As vendas não estão relacionadas com o que quer vender. Estão relacionadas ao que os clientes
precisam. Para ser bem-sucedido no ramo de vendas, o mais importante é ajudar as pessoas a
aprender a gostar, confiar e querer ouvir.

Mesmo com o cenário econômico do país pouco favorável, as clientes continuam prezando por
produtos de alta qualidade, que facilitem o seu dia a dia. A relação custo-benefício é um dos
pontos que as consumidoras levam em consideração ao decidir pela compra de algo.

Um exemplo que podemos levar em consideração, são as oportunidades para as revendedoras

de produtos Tupperware seguem crescendo mesmo durante a recessão. Isso porque a empresa
oferece itens inovadores, práticos, resistentes e seguros. Com todas essas características, é
difícil as clientes resistirem.

Dentre as incumbências das revendedoras Tupperware de sucesso estão:

 Visita as clientes
 Reuniões em grupo
 Realização de pedidos
 Entrega dos produtos Tupperware
 Esclarecimento de dúvidas
 Divulgação do trabalho como revendedora

Com a economia cada vez mais instável, as pessoas estão pensando muito antes de concluir
uma compra. Neste momento que uma das características das revendedoras Tupperware de
sucesso entra em cena a técnica persuasão. É preciso convencer o cliente que o produto é
realmente necessário para a sua rotina. Apresentar apenas o preço como diferencial não é uma
estratégia tão eficaz. Demonstrar os produtos Tupperware, enfatizando a sua praticidade,
qualidade e durabilidade. Esses pontos ajudarão a consumidora a decidir por conta própria que o
investimento realmente vale a pena.

É preciso gerir a revenda como um empresa, organizando os horários, as tarefas e tendo um

controle financeiro.

O trabalho como revendedora não exige experiência anterior em vendas, basta que a profissional
esteja disposta a aprender e a dar o melhor de si todos os dias.

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 MARKETING E VENDAS

Planejamento: Para a criação dessa estratégia, todas as informações que podem interferir na
abordagem devem ser pensadas e analisadas. É importante também saber se o seu público
conhece ou não a empresa – isso faz com que as abordagens sejam completamente diferentes.

Script: Faça um passo a passo de toda a conversa, defina mais de uma possibilidade de
resposta e, para cada resposta, uma frase a ser dita.

Teste: Antes de colocar o script em prática faça alguns testes com pessoas conhecidas. Tente
perceber se o seu objetivo foi alcançado.

Treinamento: Não somente a abordagem, mas todo o processo de vendas deve ser treinado
antes de ser aplicado em clientes, dessa forma, saberá como reagir em diversas situações.

Ação/Determinação: Para que tudo que foi planejado aconteça, é preciso agir, por isso, aborde
sem medo, com determinação e concentração. Foque no que foi planejado, definido e treinado,
confie no seu trabalho. A cada abordagem a sua ação será diferente e, com o tempo, o
nervosismo vai embora e a abordagem vai sendo aprimorada, o que vai se transformar em
resultados mais interessantes.

O bom vendedor é aquele que se adapta às mais diversas situações.

No venda de varejo, saber ouvir, observar e convencer, mas sem empurrar o produto, são
habilidades extremamente importantes no momento da venda.

No diálogo com o cliente, com certeza surgirão ideias de novos produtos que ele pode precisar ou
querer.

A fidelização de um cliente é o pós-venda, essa ação faz com que ele volte a fechar outros
negócios ê e indique a sua empresa.

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 MARKETING E VENDAS

Referências Bibliográficas

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American Marketing Association // Kotler e Armstrong, 1999 // Dicionário Melhoramentos // Fraga,
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Estratégico – Planejamento Estratégico Orientado para o Mercado – 6ª Edição // Philip Kotler,
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deveria ter // Como fazer amigos e influenciar pessoas, de Dale Carnegie // Do fracasso ao
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Reinventando a Gestão de Vendas, de Neil Rackham // Guia para a excelência em vendas, de
Tom Hopkins // jovemadministrador.com.br // Vendas em Tempos de Crise: como gerar
resultados quando ninguém está comprando - Tom Hopkins.

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