UFCD 9218

Campanhas de serviços ativos e serviços reativos

50 Horas

Formadora: Paula Freixo

julho de 2022
Objetivos
 Aplicar as técnicas e instrumentos de abordagem a clientes.
 Identificar e caracterizar os produtos e serviços específicos de uma
campanha.
 Promover os produtos através de canais online.
Globalização e consumo desenfreado
Características dos Produtos (Bens e/ou Serviços):
• Identificação e caracterização dos produtos e serviços
específicos de uma campanha
• Vantagens e benefícios
• Características dos produtos e serviços
• Condições e valores para o cliente
O que é um produto?
No mundo da economia e dos negócios, PRODUTO é o
bem ou serviço obtido no final da cadeia produtiva , ou
seja, a partir da transformação de matérias-primas em
manufaturados ou prestação de serviços.
No circuito comercial PRODUTOS (Bens e/ou Serviços):
são produzidos, distribuídos e finalmente consumidos
pelas pessoas singulares e coletivas que deles
necessitam, a troco do pagamento do seu preço em
dinheiro ou a crédito.
O marketing “cuida” da visibilidade,
considerando um de seus “quatro
P”s através do Marketing Mix) ou
aspetos fundamentais: produto,
praça, preço e promoção, as
variáveis que controla.
No entanto, PRODUTOS (Bens e/ou Serviços) podem ser objetos de
natureza muito diversa, tangíveis ou intangíveis, desde bens,
serviços, ideias, experiências, eventos, direitos de propriedade ou
ações de uma empresa, para citar apenas alguns exemplos.
Tipos de produto - os PRODUTOS (Bens e/ou Serviços): podem
ser classificados como tangíveis ou intangíveis, dependendo se são
coisas físicas ou não.
Por outro lado, de acordo com a sua finalidade ou “situação de
compra”.
 Tipos de produto - podem ser classificados como:
Bens de Consumo: de usabilidade
limitada, são consumidos rapidamente e
têm vida curta, como alimentos , frutas,
mantimentos, etc.
Tipos de produto podem ser classificados como:
Serviços: atividades, usos e benefícios que são
consumidos na hora do empréstimo, como
corte de cabelo, trabalhos domésticos,
conserto de eletrodomésticos, etc.
Tipos de produto podem ser classificados como:
Bens de Uso Comum: os PRODUTOS (Bens e/ou Serviços): que
fazem parte da cesta básica, conjunto de produtos alimentares,
de higiene pessoal e de limpeza que satisfazem as necessidades
básicas de uma família, e são consumidos rapidamente, como
tecidos, calçados, etc.
Tipos de produto podem ser classificados como:
Bens de Emergência: PRODUTOS (Bens e/ou Serviços) que os
cidadãos consomem em situações extraordinárias, mas que
normalmente estão disponíveis em caso de necessidade, como
extintores de incêndio, peças sobressalentes para
eletrodomésticos, etc.
Tipos de produto podem ser classificados como:
Bens Duráveis: PRODUTOS (Bens e/ou Serviços) com um ciclo de
vida muito longo, cuja necessidade de substituição se estende por
anos ou mesmo décadas.
Tipos de produto podem ser classificados como:
Produtos Especiais: são bens dotados de características muito
particulares e destinados a um mercado consumidor
hiperespecífico, como material médico, tecnologia militar, etc.
Caracterização dos produtos e serviços específicos de uma campanha
Caracterização dos produtos e serviços específicos de uma campanha
Caracterização dos produtos e serviços específicos de uma campanha
 Individuo com orientação para o serviço…..

• Compreende as necessidades dos clientes;

• Está atenta as pistas emocionais (não verbais) dos outros;
• Mostra sensibilidade e compreende as perspetivas dos outros;
• Relaciona-se nem com as pessoas com experiências diferentes;
• Antecipa as necessidades do cliente;
• Cuida e constrói relações ativas com os clientes;
• Procura promover a melhoria contínua dos serviços.
 CONCLUINDO….. o objetivo é

• Orientar ;
• Apoiar;
• Esclarecer;
• Facilitar.
Etapas do Atendimento ao CLIENTE
Atendimento com Qualidade
Sistemas e aplicações:
• Importância da navegação aplicacional durante o
atendimento;
• Acede à aplicação correta para executar a ação do pedido;
• Interpretação das aplicações utilizadas durante o
atendimento.
Sistema de Atendimento ao Cliente é o conjunto de ferramentas e de
diretrizes usadas por uma empresa com o objetivo de promover a melhor
experiência possível sempre que um cliente (ou futuro cliente) entra em
contato com a marca.
Inclui SAC (suporte apoio técnico), help desk e outros serviços em que o
cliente se dirige a empresa em busca de informações ou para solucionar
algum problema.
Sistema de Atendimento ao Cliente sistema
deve empregar os diversos canais de
comunicação: telefone, chat, e-mail e redes
sociais, os quais, para melhor desempenho,
devem ser todos integrados, o que
chamamos de atendimento omnichannel.
Plataforma Omnichannel de Atendimento da NeoAssist
Regras e procedimentos:
• Adequação da ação à resolução - atua em conformidade
com os procedimentos definidos;
• Consulta a aplicação ou BD correta / histórico do cliente;
• Registo dos contactos / tipificação.
 Qualidade SERVIÇO ao Cliente

Momentos do atendimento:
• Acolhimento, de forma a ser dinâmico, simpático e disponível;
• Enquadramento, de forma inteirar o cliente do motivo do
contacto;
• Apresentação da solução, de forma a atender corretamente o
cliente;
• Fecho do contacto.
 Qualidade SERVIÇO ao Cliente

Primeiras Impressões:
Por vezes, não se tem uma
segunda oportunidade para causar
boa impressão.
 Qualidade SERVIÇO ao Cliente
Qualidade de SERVIÇO:
“Ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra. É
essencialmente intangível, e não resulta na prioridade de nada. A
sua produção pode, ou não, estar associada a um produto físico.”
Kotler, 1995
 Qualidade SERVIÇO ao Cliente
QUALIDADE = “Antecipar, atender, exceder continuamente os
requisitos e expetativas do cliente.”
Lobos, 1983
Fases de Atendimento:
• Acolhimento Gerir primeiro impacto / Criar EMPATIA.
• Encaminhamento “Estudar” o pedido / Colocar
Perguntas e fazer reformulações.
• Resolução do Problema Confirmar o pedido / dar
resposta / alternativa.
• Finalização do Pedido Fidelizar o cliente.
Comunicação Verbal e Não Verbal
EMPATIA:
• Capacidade de se colocar mo papel do outro, sem emitir juízos de valor.
• É a capacidade de aprender as perspetivas e sentimentos dos outros e
demonstrar interesse genuíno nas suas preocupações.

IMPLICA: Ouvir; Observar, Reformular; Não interromper; Evitar a crítica; Dar e

receber FEEDBACK…
ASSERTIVIDADE:
• Comunicar com ASSERTIVIDADE.
• A ASSERTIVIDADE é um processo de
autoafirmação, que implica respeitar-
me a mim assim como respeitar o outro.
https://rachacuca.com.br/logica/problemas/teste-de-einstein/
O cliente percebe a qualidade do serviço em vários aspetos:
• Acolhimento agradável e simpático;
• Rapidez no atendimento;
• Organização e ambiente do espaço;
• Exposição de produtos e materiais informativos;
• Disponibilidade e proximidade manifestadas;
O cliente percebe a qualidade do serviço em vários aspetos:
• Competências técnicas de quem o atende;
• Estilo de comunicação com que é recebido;
• Credibilidade das explicações que lhe são proporcionadas;
• Qualidade dos produtos / serviços.
O cliente tem a expectativa de que um profissional o atenda
de forma eficaz satisfazendo as suas expetativas e
necessidades. Assim, qualquer profissional deve desempenhar
as suas funções dentro de uma orientação de serviço ao cliente
que reforce a imagem e notoriedade da sua instituição ou
empresa.
• Aplicar as técnicas e instrumentos de abordagem a clientes.
• Identificar e caracterizar os produtos e serviços específicos de uma
campanha.
• Promover os produtos através de canais online.
O que é marketing reativo?
Conforme o nome já adianta, o marketing reativo é aquela
estratégia que reage à demanda de possíveis clientes.
Ou seja, o comprador que se encaixa na categoria já sabe que
tem um problema e está em um processo de busca para que o
mesmo seja solucionado.
 O que é marketing proativo?
É caracterizado por aqueles momentos em que o
cliente/usuário ainda não tem ideia de que precisa do seu
produto, mas pode vir a fazê-lo a qualquer momento.

A principal diferença entre as duas estratégias, além do

perfil do cliente — um já sabe o que quer e o outro ainda
não — se encontra no nível de criatividade de cada uma
delas.
 O que é marketing proativo?

Enquanto o marketing reativo tem um teor mais pontual e agressivo, indo

direto ao ponto e visando muito a concorrência, as ações proativas são
caracterizadas pela grande janela de inovação existente.

Isso acontece porque não precisa lutar pela atenção do cliente:

ela será despertada de forma espontânea e genuína.
 O que é marketing proativo?
Se alguém ainda nem sabe que precisa comprar uma bolsa, por
exemplo, as marcas têm total liberdade de desenvolver campanhas
incríveis que façam com que o cliente/usuário descubra uma
necessidade justamente naquele momento em que ele “bateu o
olho” em um anúncio.
O que é marketing proativo?
 marketing reativo vs marketing proativo

é uma estratégia que reage à demanda de possíveis

clientes, já o marketing proativo é caracterizado por
atuar nos momentos em que o usuário ainda não
tem ideia de que precisa do seu produto, mas pode
vir a fazê-lo a qualquer momento.
o marketing reativo é aquela estratégia que reage à
demanda de possíveis clientes.
 marketing reativo vs marketing proativo

O marketing proativo, por sua vez, é caracterizado por

aqueles momentos em que o cliente /usuário ainda não tem
ideia de que precisa do seu produto, mas pode vir a fazê-lo a
qualquer momento.

A principal diferença entre as duas estratégias, além do perfil

do cliente — um já sabe o que quer e o outro ainda não —
encontra-se no nível de criatividade de cada uma delas.
 marketing reativo vs marketing proativo
Enquanto o marketing reativo tem um teor mais pontual e agressivo,
indo direto ao ponto e visando muito a concorrência, ações proativas são
caracterizadas pela grande janela de inovação existente.