Módulo 7

Curso Profissional de Técnico de Turismo

Operações Técnicas em Empresas Turísticas (OTET) – 11.º Ano -
Módulo n.º 7 – Operações Técnicas de Serviços de Receção em
Alojamento Turístico – 47 Tempos
A – Apresentação
Este módulo permite ao aluno obter uma visão técnica e prática dos diferentes
procedimentos que podem ocorrer no Departamento de Alojamento, formando um ciclo
de hospitalidade que vai desde o primeiro contato com o cliente, durante a reserva e até
à sua saída. 
B – Objetivos de Aprendizagem
   Reconhecer e desempenhar os procedimentos adotados numa unidade de alojamento
desde o pedido de reserva, check in e check out do cliente;
  Explicar e reconhecer diferentes situações que poderão ocorrer durante a estadia do
hóspede.
C - Âmbito dos conteúdos
1 – Reservas
01. Conceitos Básicos
02. Tipos de quartos, tarifas e descontos
03. Sistemas de Reservas
04. Yield Management
05. O inventário
06. Ficheiro de clientes
07. Contratos com agentes de viagens e operadores turísticos
08. Formulários de reservas
09. Lista Negra
10. Pedidos, alterações, anulações e cancelamentos de reservas
11. Situações especiais de reservas
12. Ofertas alternativas
13. VIP’S
14. Reclamações
15. Reservas de Agências de Viagens
16. Reservas de Grupos
2 – Check-In
01. Registo de Hóspedes
02. Formas de pagamento e garantias de estada
03. Procedimentos administrativos durante o check-in
04. Situações especiais durante o check-in
05. Comunicação e Coordenação com outros serviços do hotel
3 – Check-Out
01. Controlo de chaves
02. Gastos de última hora
03. Apresentação e cobrança de contas
04. Situações especiais no check-out
 05. Comunicação e coordenação com outros serviços do hotel

CONTEÚDOS
1 - Conhecer a estrutura, organização e tipologia das unidades de acolhimento;
2 - Dominar as operações técnicas de serviços de receção em unidades de alojamento
turístico;
3 - Dominar programas informáticos associados à gestão operacional de unidades
hoteleiras, empreendimentos turísticos;
4 - Identificar as várias fases de reservas;
5 - Reconhecer os métodos do check-in e check-out.

Nota: consultar o módulo fornecido pelo professor da disciplina

Exercícios propostos para o módulo:

Exercício 1 – Tendo em conta os pontos já abordados sobre: tipos de quartos,

tarifas e descontos, yield management e inventário apresente um trabalho que contemple
uma agência de viagens e/ou companhia de aviação onde os itens referidos sejam
considerados. Utilize um texto com 1 200 a 1 500 palavras que deve obedecer a (Times
New Roman, tamanho 12, justificado e espaço 1,5) a enviar para o mail do professor e a
entregar em papel (manuscrito ou impresso). Data limite de entrega a 9 de dezembro de
2011. Bom trabalho. 

Exercício 2: recorrendo ao programa “Gestão do Relacionamento com clientes - CRM”

crie uma base de dados para clientes procedendo da seguinte forma:
                                  I.          O código de acesso para utilizador é: OTET; a password é: 11c.

                    II.         Utilize os nomes (primeiro e último) de todos os alunos da turma para criar a ficha de

cliente;
                       III.        Na “Identificação” preencha com todos os elementos possíveis a ficha individual (contatos,

morada, telefone/telemóvel, email, foto, etc). Pista recorra aos dados pessoais dos seus
colegas;
                             IV.       Grave e envie para o mail do professor o trabalho realizado 

Exercício 3 – Tenha em conta o seguinte link:

http://www.ambiental.tur.br/ficha_de_reserva_Ambiental_Turismo.pdf
a)     Compare o perfil de um “agente experiente” com o de um “agente inexperiente”
recorrendo ao quadro atrás apresentado nas páginas 57 e 58 do módulo;
b)    Adapte a ficha de reserva apresentada no link anterior e construa uma adaptada à “sua”
agência de viagens, utilizando o seu nome e recorra aos dos seus colegas da turma para
completar os dados que necessita.

Exercício 4a – Consulte os dados fornecidos neste módulo e pesquise na Internet, listas

negras de Agências de Viagens/Hotéis/Companhias Aéreas de Aviação.  Apresente um
texto onde figure cada uma destas figuras tendo em conta o seguinte: texto com  400 a
500 palavras que deve obedecer a (Times New Roman, tamanho 12, justificado e espaço
1,5) a enviar para o mail do professor e a entregar em papel (manuscrito ou impresso).
Data limite de entrega a 9 de dezembro de 2011. Bom trabalho.

Exercício n. º 4b –
a) Recorra à noção de VIP e apresente um exemplo aplicado à política seguida por uma
agência de viagens e/ou hotel/companhia aérea de aviação relativa aos seus clientes
“especiais”;
b) Faça uma reclamação relativa à simulação de uma queixa que acha ter de realizar
face a um serviço que lhe foi prestado de forma indevida relativo a uma agência de
viagens e/ou hotel/companhia de aérea de aviação. Nota: deve preencher o mais
possível a declaração, apresentando os argumentos mais convincentes que puder.
Simule também a resposta da empresa que escolheu apresentando os argumentos que
ache mais apropriados face à opção tomada. Recorra para o efeito ao
link: http://ec.europa.eu/consumers/redress/compl/cons_compl/acce_just03_pt.pdf

Exercício n. º 5 –Realize uma simulação de uma reserva de uma viagem junto a uma
agência de viagens, à sua escolha, de um grupo de amigos/as a que hipoteticamente
pertence. Apresente um texto com  250 a 350 palavras que deve obedecer a (Times New
Roman, tamanho 12, justificado e espaço 1,5) a enviar para o mail do professor e a
entregar em papel (manuscrito ou impresso). Data limite de entrega a 9 de dezembro de
2011. Bom trabalho.