OTET

Operações técnicas
em empresas
turísticas
ESCOLA SECUNDÁRIA DE ALPENDORADA
ANO LETIVO 2021/2022
Curso profissional de técnico de turismo
11º ano
11 TUR
Estrutura, organização e
departamentalização
Estrutura, organização
e departamentalização
A Indústria hoteleira caracteriza-se como uma
indústria de serviços e, dentro desta, o hotel
tem, sem sombra de dúvidas um dos papéis
mais importantes.
A organização estrutural de um hotel está
sempre ligada ao seu tamanho, ao número de
serviços e produtos de que dispõe e ao
número de pessoas necessárias para os
executar.
O Hotel caracteriza-se como um
estabelecimento que oferece um conjunto de
bens e serviços para satisfação das
necessidades dos clientes.
Estrutura, organização
e departamentalização
Os hotéis podem ser
classificados segundo:
Estrutura, organização e
departamentalização
A localização O tamanho
- Província - Pequenos – até 25quartos

- Resort - Médios – de 25 a 99 quartos

- Estrada - Grandes – de 100 a 299 quartos
- Aeroporto - Muito grandes – mais de 300 quartos
- Suburbano

- Urbano
Estrutura, organização e
departamentalização
A clientela
- Comerciais
- Turismo e Lazer
- Cultural
- Desportivo
Estrutura, organização
e departamentalização
A Organização estrutural de
um hotel está sempre ligada
ao seu tamanho, ao número
de serviços e produtos de que
dispõe e ao número de
pessoas necessárias para os
executar. Podemos ver os
organogramas dos seguintes
hotéis:
 1º. Pequeno Hotel ou estalagem
Estrutura, organização e
Numa pequena unidade hoteleira o número de
departamentalização pessoal é bastante reduzido e as diferentes
tarefas estão mais concentradas
Estrutura, organização e departamentalização
2º. Grande Hotel
Num grande hotel o quadro de executivos cobre todas as áreas administrativas e operacionais
Diretor – Geral
Diretor - Geral Adjunto
Diretor Financeiro
Diretor de FO
Governanta-Geral De reparar que neste tipo de unidade hoteleira, os
Diretor de F&B serviços de andares revelam já a sua importância,
Diretor Comercial sendo que a pessoa que os chefia, a Governanta-Geral,
Diretor de Pessoal é considerada como executiva ao nível dos outros
Diretor Técnico chefes de departamento.
Diretor de Sistemas
Diretor de Segurança
Estrutura, organização e departamentalização
3º. Hotel muito Grande
O quadro de executivos mostra-se muito parecido com o anterior, exceto no caso do alojamento em que
aparece a figura do “ Diretor de Alojamento” que superintende diretamente os serviços de Governança e
Front Office
Diretor – Geral
Diretor - Geral Adjunto
Diretor Financeiro
Diretor de Pessoal
Diretor de Alojamento
Diretor Técnico
Diretor de FO
Diretor de Sistemas
Governanta Geral
Diretor de Segurança
Diretor de F&B
Diretor de Aprovisionamento
Chefe de Cozinha
Diretor Comercial
DEPARTAMENTOS
1. DEPARTAMENTO DE
ALOJAMENTO
As mais importantes funções deste
departamento é a área de reservas,
receção, portaria, caixa principal,
telefone, business center e os
serviços de guest relations.
Os primeiros contactos de um
cliente são sempre invariavelmente
com este departamento, seja
através de telefone, portaria ou
receção.
 1. DEPARTAMENTO DE
ALOJAMENTO
O cliente tem sempre de passar pela
receção para se registar e recolher a
chave do seu quarto. Durante a sua
estada terá certamente inúmeras
ocasiões de contactar o Front Office
(FO), seja na receção ou portaria. E,
quando deixa o hotel, é ainda o pessoal
do FO o último com quem contacta: o
caixa para fazer o check-out, o bagageiro
para lhe levar a mala até ao seu
transporte e o trintanário para lhe fechar
a porta do carro e lhe desejar boa
viagem.
 2. DEPARTAMENTO DE
GOVERNANÇA
Este departamento é responsável
pela limpeza, manutenção e
cuidado estético do hotel. Forma
com o Front Office,
administrativa, operacional e
contabilisticamente uma unidade
de exploração que é geralmente
conhecida como Área de quartos.
2. DEPARTAMENTO
DE GOVERNANÇA
A sua importância reflete-se ainda no
facto do hotel viver muitas vezes quase
exclusivamente da venda dos seus
quartos e esta venda depender da
qualidade da limpeza e manutenção
dos mesmos. De uma maneira mais
sucinta, diremos que as suas funções
estendem-se por vários campos, dos
quais afloraremos os mais
importantes:
- Limpeza - Perdidos e achados
- Compras - Armazéns
- Cumprimento de padrões
- Lavandaria - Equipamento
- Segurança - Mobiliário
- Orçamento
3. DEPARTAMENTO DE
FOOD & BEVERAGE (F&B)
A responsabilidade deste departamento de Food &
Beverage, é a de assegurar a qualidade dos produtos
utilizados e o rigor das operações, e também tem como
responsabilidade a gestão de toda a equipa de sala e de
cozinha, assegurando a qualidade do serviço à mesa.
O Departamento de Food & Beverage em todas as suas
vertentes - reuniões, banquetes, restaurantes, bar,
serviço de quartos e minibares -, tem-se mostrado vital
para o sucesso do hotel, pois na perspetiva de uma
oferta alargada e completa, temos vindo a captar cada
vez mais clientes do segmento corporate, mas também
equipas desportivas e eventos sociais e o volume de
negócios dos hotéis que dispõem deste departamento
tem vindo a crescer em consonância com o alojamento.
4. DEPARTAMENTO DE MARKETING E
VENDAS - Previsões de vendas
Grande parte do trabalho do departamento de - Calendário de eventos
Marketing e Vendas, ou está relacionado com o - Mapa resultante da reunião semanal Yield
Front Office (FO) ou necessita da sua
colaboração. Podemos definir Marketing como - Instruções sobre percentagens aceitáveis de
overbooking
o processo de gestão responsável por
identificar, antecipar e satisfazer os desejos do - Informações sobre estratégias de período
cliente duma maneira rentável. mínimo de reserva e fecho do dia de chegada
Os seus funcionários devem estar tecnicamente
preparados para dar respostas sobre qualquer
venda, para além de saberem consultar um
vasto quadro de informações, que preparado
pelo FO deve estar sempre disponível:

- Informação histórica (receitas/preços)

- Reservas nos livros para os próximos 12 meses
- Lista atual dos preços em vigor
5. DEPARTAMENTO DE
CONTROLO E GESTÃO
A qualidade de serviço é a fase da
rentabilidade da unidade hoteleira
e é um dos maiores desafios que
se apresenta aos hotéis nesta
entrada do Milénio. Será sem
dúvida uma condição para o
sucesso, nos emergentes
mercados globais de alta
concorrência.
6. DEPARTAMENTO DE
CONTROLO E GESTÃO
A procura duma qualidade
excelente assenta no
desenvolvimento de uma única e
bem focada estratégia de
posicionamento do hotel que seja
operada em atividades principais,
sistemas e processos que realmente
façam a diferença, tanto em relação
à satisfação do cliente e
consequentemente o aumento das
receitas.
7. DEPARTAMENTO DE
RECURSOS HUMANOS
Na hotelaria, serviço significa pessoas e bom
serviço implica pessoas com a sua estima própria
aumentada e tecnicamente bem preparadas. Por
isso podemos dizer, que um bom serviço é a
obtenção de coisas através de pessoas satisfeitas
e profissionalmente habilidades.
Para que os empregados sejam mais
responsáveis e atinjam graus superiores de
desempenho nas suas funções, é possível
acrescentar algumas indicações:
- Estabelecer padrões de conduta e de
relacionamento
- Conhecer bem todos os empregados
- Aumentar a autoestima
- Pedir em vez de mandar
 8. DEPARTAMENTO DE
MANUTENÇÃO E SEGURANÇA
Os hotéis prestam cada vez mais atenção aos
aspetos de segurança, manutenção e
preservação do meio ambiente, e à relação que
estes têm com a comodidade e bem-estar dos
seus clientes e funcionários.
Tudo isto, deve ser feito, para conservar os
recursos e energias naturais sem sacrificar os
padrões de segurança ou pôr em causa os graus
de satisfação que se quer proporcionar aos
clientes. Primeiros passos:
- Criar uma Comissão de Segurança
- Nomear um presidente que dirija todo o
processo
- Tomar conhecimento das necessidades do
Hotel
- Informar aos clientes da sua existência
 EXEMPLOS DE
ORGANIGRAMAS DE
HOTÉIS