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MANUAL - MÓDULO 06 CURSO PROFISSIONAL TÉCNICO DE TURISMO

OTET

Turma G do 11º ano

2017/2018

OPERAÇÕES TÉCNICAS EM
EMPRESAS TURÍSTICAS

Módulo 6
Atendimento e informação em
empreendimentos turísticos

Disciplina| Operações Técnicas em Empreendimentos Turísticos – módulo 06 | Ana Patrícia Garcez


Operações Técnicas em Empresas Turísticas

Índice

Apresentação ....................................................................................................................................... 3

Objetivos de Aprendizagem ............................................................................................................... 3

1.Atendimento em Empreendimentos Turísticos............................................................................ 4

1.1.A receção ................................................................................................................................... 4

1.2.Tipologia das funções de receção/acolhimento ................................................................... 6

1.3.As comunicações ...................................................................................................................... 9

2. Equipamentos utilizados na receção em Empreendimentos Turísticos ................................ 12

2.1 Informáticos ............................................................................................................................ 12

2.2 Outros equipamentos de apoio à receção .......................................................................... 14

3. Informações em Empreendimentos Turísticos ......................................................................... 16

3.1 Documentação específica de receção ................................................................................. 16

Ficha de Reserva ....................................................................................................................... 17


Envelope de fecho de caixa ..................................................................................................... 27
Livros de Receção ............................................................................................................................. 30

Livro de reclamações ................................................................................................................ 30


Livro de Registo de Hóspedes ou livro de Policia ................................................................. 31
Livros não oficiais ...................................................................................................................... 31
Livro de Ouro ou Honra ........................................................................................................... 31
Livro de ocorrências ou log book ............................................................................................ 31
Livro de Comunicações............................................................................................................. 31
Livro de Protocolo ..................................................................................................................... 32
Livro de Perdidos e Achados ................................................................................................... 32
3.2 Serviço de Informação Turística Interna ............................................................................ 32

3.2.1 Serviço de Câmbios ........................................................................................................ 32

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3.2.2 Funcionamento do Empreendimento Turístico ........................................................... 32


3.2.3 Atividades de animação/entretenimento existentes .................................................. 34
3.3 Serviço de Informação Turística Externa ............................................................................ 35

3.3.1 Locais de interesse turístico da região ........................................................................ 35


3.3.2 Serviços turísticos prestados, externos ao empreendimento turístico .................... 39
Bibliografia ......................................................................................................................................... 41

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Operações Técnicas em Empresas Turísticas

Apresentação

Este módulo pretende dotar o aluno de conhecimentos técnicos que lhe permita
receber/acolher o cliente e prestar-lhes informações de carácter turístico, quanto ao
funcionamento do empreendimento, bem como os serviços que oferece/presta.

Este módulo tem uma grande importância na formação de um técnico de turismo, uma vez
que o turista, ao chegar a um empreendimento, analisa, seja consciente ou
inconscientemente, o atendimento que lhe é prestado e a forma como as informações lhe
são fornecidas. O impacto que estes fatores têm no turista determina, muitas vezes, a sua
satisfação e o desejo ou não de regressar.

Objetivos de Aprendizagem

• Caracterizar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes nos


departamentos de receção
• Traçar o perfil para a execução profissional de funções relacionadas com a receção
a clientes
• Organizar e efetuar os serviços de acolhimento de clientes tendo em conta as suas
características e motivações
• Identificar as instalações e serviços prestados pelo departamento de receção
• Analisar e aplicar os procedimentos de gestão da informação que se utilizam nos
departamentos de receção
• Utilizar os equipamentos de informática e comunicações próprios da receção

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1.Atendimento em Empreendimentos Turísticos

O atendimento é um elemento muito importante numa empresa, na medida em que todas


as organização trabalham para os clientes, e não sobrevivem se estes não estiverem
satisfeitos.

O atendimento é uma actividade com múltiplas tarefas ligadas a si, onde a qualidade e o
empenho dedicados a esta função fazem a diferença face à concorrência, sendo essencial
personalizar o contacto com o cliente; transmitir informações com segurança; e conseguir
surpreender o cliente pela positiva.

O processo de atendimento baseia-se em três princípios:


✓ As pessoas que todos os dias procuram a empresa são os seus clientes
preferenciais;
✓ Os colaboradores que atendem o público na instituição são o rosto da mesma;
✓ A organização é a imagem que os seus colaboradores transmitem, por isso tem que
se criar, em cada situação de atendimento, um momento de excelência.

1.1.A receção

A receção é a porta de entrada para a organização, sendo o seu rosto. Num


empreendimento turístico, é o primeiro local a ser visto e utilizado pelo cliente e assim, vai
ser o colaborador lá presente, o responsável por criar a primeira impressão, tão importante
para o sucesso ou não de um futuro relacionamento.

Por ser o rosto de toda a organização, este local e o pessoal afeto a este serviço possuem
grande responsabilidade na perceção que o cliente cria em relação aos produtos e serviços
disponíveis.

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A receção deverá situar-se o mais possível junto da entrada do empreendimento turístico,


no hall, para que todos os clientes a localizem com facilidade. Além disso, deve ter
visibilidade para a rua, de modo a permitir um maior conforto quando os clientes esperam
alguém ou algum transporte.

A área ocupada pelas instalações da receção está diretamente relacionada com o número
de elementos que trabalham neste local, com as funções a desenvolver e com os
equipamentos e mobiliário utilizados. De notar que quando se fala em área de receção
incluem-se todas as áreas internas e envolventes e não apenas à parte interior do balcão.

A escolha do equipamento e do mobiliário da receção deve ser feita com a máxima atenção
para evitar inconvenientes no funcionamento da secção e para manter um aspeto atraente
e integrado na decoração geral, tanto pelos materiais usados na sua construção, como pela
sua decoração.

A máxima é antiga: “Não há segunda oportunidade para criar a primeira imagem”, e por
isso a receção de um empreendimento turístico deve apresentar os mais elevados padrões
de qualidade e profissionalismo, mantendo simultaneamente uma imagem séria, agradável,
empenhada, capaz e convidativa.

É inegável que as novas tecnologias da comunicação e da informação facilitam o trabalho


na receção, na medida em que tornam os procedimentos necessários quase automáticos
mas, o fator humano é decisivo para a fidelização e satisfação dos clientes.

De referir, ainda, que este é o sector onde se processam os contactos, quer seja com
clientes, fornecedores ou até com outras empresas, sendo então da sua responsabilidade
as ligações com clientes internos ou externos.

Normalmente é da responsabilidade da Receção a atribuição de reservas, os check-ins e


check-outs, os pagamentos, as informações a clientes, o controlo do estado dos quartos, o
atendimento de reclamações, entre outras tarefas que resultam do contacto com os
diversos agentes relacionados com o empreendimento.

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1.2.Tipologia das funções de receção/acolhimento

A secção de receção é constituída pelo Front Office, com funções essencialmente


comerciais, e pelo Back Office, com funções mais administrativas, que por sua vez se
dividem em 4 subsecções:

Balcão
Front Office
Caixa

Reservas
Back Office
Faturação

Balcão – Local onde são efectuados os “Check Ins” e os “Check Outs” e onde são atendidas
as solicitações dos clientes durante a sua estada. Os funcionários que trabalham nesta
subsecção têm o contacto mais próximo com o cliente, devendo vir ter a sua atenção
virada 100% para estes e saber avaliar a personalidade de cada um deles, agindo com
profissionalismo e eficiência.

Caixa – Deverá encontrar-se notoriamente separada da receção, embora contígua a esta. A


área ocupada pelas instalações da caixa varia em função do volume de trabalho e dos
profissionais que nela trabalham. No caso da hotelaria, essas funções são atribuídas aos
rececionistas conjuntamente com a cobrança das contas dos hóspedes.

As principais funções do Caixa são:


• Registar todas as vendas;
• Manter atualizadas todas as contas;
• Manter um controlo interno;
• Receber as contas dos clientes e as receitas dos vários pontos de venda;
• Etc.

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A caixa desempenha, ainda, outras tarefas como fazer câmbios de moeda estrangeira,
aceitar valores para guardar nos cofres, mas a sua preocupação principal deve ser a de que
o check-out seja para o cliente o corolário de uma estada bem passada.

Reservas – Este serviço, também ele junto à receção, é de fulcral importância e deve
dispor do espaço que permita eficácia e prontidão na receção das reservas de clientes.
Deverá dispor de uma mesa de trabalho com telefone, fax, email, computador, etc.

Faturação – Feita no Back-Office, separando as faturas de pagamento direto das de


pagamento a crédito, enviando-as para a contabilidade, ficando como o devido registo para
elaboração da produção no final do dia.

Verifica-se, então, que a Receção desenvolve variadas tarefas, entre as quais se salientam:

 Efetuar as operações de reservas da unidade hoteleira:


o Atender clientes, quer pessoalmente, quer por telefone, fax, e-mail ou outro
meio de comunicação, prestando informação, nomeadamente, sobre a
disponibilidade de alojamento, suas características e preços;
o Efetuar a reserva do alojamento, procedendo aos respetivos registos e
dando indicações aos clientes sobre os procedimentos necessários para a
realização da reserva.

 Efetuar o “check-in” dos clientes:


o Acolher os clientes e verificar a existência de eventuais reservas;
o Proceder à inscrição dos clientes no registo da unidade hoteleira;
o Entregar a chave ou o cartão magnético dos alojamentos aos clientes e
indicar-lhes o percurso de acesso ao mesmo e providenciar o eventual
serviço de bagagens.

 Prestar informações e apoio aos clientes sobre a unidade hoteleira e de


carácter turístico:

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o Esclarecer os clientes sobre o funcionamento da unidade e os serviços que


lhe estão subjacentes;
o Prestar informações de natureza turística, histórica e cultural, sempre que
lhe seja solicitado.

 Prestar apoio aos clientes no que diz respeito a contactos com o exterior:
o Efetuar marcações de viagens, excursões, reservas e confirmações de
bilhetes para espetáculos e aluguer de automóveis, etc.

 Efetuar o “check-out” dos clientes:


o Proceder à faturação dos consumos internos e emitir a respetiva fatura;
o Proceder à cobrança da fatura junto dos clientes, tendo em conta as
modalidades existentes, nomeadamente, crédito, pecuniário e cheques;
o Receber a chave ou o cartão magnético pertencente ao alojamento a
desocupar e providenciar eventual serviço de bagagens.

 Atender reclamações e sugestões:


o Identificar necessidades e expectativas do cliente e assegurando a sua
resolução/satisfação e/ou transmitindo-as ao seu superior hierárquico.

 Efetuar os registos de ocupação da unidade hoteleira e da faturação dos


alojamentos:
o Esta tarefa realiza-se com vista a fornecer os dados para o controlo e gestão
do serviço, assim como, assegurar o arquivo da documentação utilizada na
receção.

 Rececionar os bens dos clientes:


o Sempre que solicitado, o rececionista deve assegurar a segurança dos bens
do cliente, guardando-os no cofre da unidade com entrega de recibo
comprovativo.

 Assegurar o contacto da unidade hoteleira com o exterior:

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o Rececionar a correspondência e anotar outras informações dirigidas aos


clientes e providenciar a entrega junto dos mesmos;
o Receber chamadas telefónicas e outros contactos, nomeadamente, via fax e
e-mail, efetuando o seu encaminhamento em função do tipo de assunto, da
sua urgência e do destinatário;
o Acolher e comunicar a presença de pessoas externas à unidade,
nomeadamente, visitas a clientes e representantes de fornecedores.

 Colaborar na definição dos objetivos e regras de funcionamento do


serviço de receção e na implementação de programas de promoção da unidade
hoteleira.

 Assegurar a conservação e manutenção da receção, pela reposição do


material utilizado e pela arrumação e higiene do local.

De acordo com a dimensão do empreendimento, os trabalhos referidos poderão ser


compartilhados com outras secções.

O acolhimento é a base do trabalho do rececionista, sendo que saber receber e saber


acolher são virtudes essenciais, que requerem um esforço permanente para não defraudar
expectativas e fidelizar o cliente.

1.3.As comunicações

De modo a garantir que o acompanhamento da estada do cliente é o adequado, é


necessário que o empreendimento utilize uma estratégia de comunicação global que
permita contactos com todas secções ou departamentos que, direta ou indiretamente,
interferem com o cliente.

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Esta ação comunicativa tem duas vertentes: a comunicação interna e a comunicação


externa.

A comunicação externa tem por objetivo informar e transmitir a imagem do


empreendimento. Pode ser modificada de acordo com as conveniências – exemplo: o
logótipo do hotel, a decoração, as fardas e uniformes do pessoal, os slogans, as brochuras,
entre outros. Visa, ainda, convencer e persuadir o recetor de que os seus produtos/serviços
gozam da máxima qualidade.

Essa qualidade de serviço obtém-se através de boas infraestruturas (instalações modernas,


seguras, confortáveis e em perfeito estado de conservação), de serviços inovadores e de
um tratamento personalizado e preferencial a todos os clientes.

A comunicação interna pretende interiorizar nos colaboradores a imagem a projetar para o


exterior. O contacto permanente entre departamentos permite a transparência, o
profissionalismo e o trabalho de grupo, pois todos os elementos se sentem “parte da
equipa”, que se quer vencedora. Estimular esta troca de informações fomenta a dedicação
dos colaboradores e o respeito pelas regras definidas pela Administração.

O processo de comunicação é constante e inicia-se imediatamente quando o cliente pensa


adquirir ou usufruir do serviço.

Um exemplo da dimensão e abrangência deste processo poderá ser o seguinte:

✓ O hóspede comunica à receção o desejo de se alojar no empreendimento;


✓ A receção comunica a disponibilidade ou não de quartos e as condições;
✓ O cliente comunica a sua aceitação e faz a reserva;
✓ A receção comunica aos outros departamentos do hotel da chegada prevista do
hóspede para que se façam os devidos preparativos.
✓ O cliente chega e presta ao rececionista informações pessoais, que irão incluir o seu
processo de registo.

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✓ Os consumos do cliente, durante a sua estada, são comunicados à receção de modo


a serem debitados na sua conta (de referir que atualmente existem programas
informáticos que permitem o lançamento de movimentos na conta do cliente de
forma automática, sem passagem pela brigada de andares ou controlador de
minibar);
✓ A receção comunica à direção os resultados do dia.

Muitas das atividades da receção poderão, ainda, envolver a comunicação com outros
empreendimentos turísticos, por exemplo, por causa de clientes para o qual se fez uma
reserva em situação de overbooking e para quem é preciso encontrar alojamento
alternativo; ou com várias agências, desde os operadores turísticos aos centros de
informação turística.

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2. Equipamentos utilizados na receção em


Empreendimentos Turísticos

2.1 Informáticos

Na realidade atual, as Novas Tecnologias da Comunicação e da Informação são uma


ferramenta indispensável ao quotidiano de qualquer organização. As áreas da hotelaria e
do turismo não são exceção à regra.

Entre os equipamentos informáticos utilizados na Receção de empreendimentos turísticos


destacam-se os computadores com todos os seus inputs e outputs, a internet, o e-mail, o
GDS (global distribution solutions - uma tecnologia de distribuição hoteleira) e programas
informáticos específicos para a hotelaria.

Os responsáveis pelo desenvolvimento de software específico criaram e continuam a


desenvolver aplicações que facilitam o trabalho da Receção, em todas as suas vertentes,
que vão desde o registo dos clientes, à codificação de chaves dos aposentos e ao
lançamento automático de consumos.

Atualmente, poucos são os empreendimentos turísticos que não recorrem à informática


para os ajudar nas suas tarefas, sendo que os sistemas informáticos de gestão hoteleira
apoiam o seu trabalho criando soluções para todos os departamentos e à medida das
necessidades específicas de cada um.

Geralmente, um programa informático de gestão hoteleira apoia a realização das seguintes


tarefas:

1. Receção
- Gestão de reservas;

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- Cardex, com ficheiro histórico dos clientes;


- Check-in;
- Check-out;
- Movimentos de conta;
- Faturação;
- Planos para controlo de disponibilidades e de ocupação;
- Planos para o Serviço de Andares;
- Fecho do dia;
- Etc.

2. Secção de Vendas
- Gestão de pontos de venda;
- Faturação de clientes;
- Faturação interna;
- Controlo de stocks;
- Cálculo de custos;
- Etc.

3. Economato
- Gestão de compras;
- Controlo de existências;
- Controlo de movimentos e consumos;
- Custos de exploração;
- Etc.

4. Secção de pessoal
- Processamento de salários;
- Cálculo de descontos de impostos e outros;
- Emissão de recibos;
- Elaboração de mapas de descontos, de produtividade, de assiduidade;
- Etc.

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5. Contabilidade
- Processamento da contabilidade financeira da empresa;
- Auditorias;
- Relatório de impostos;
- Etc.

NewHotel Front-Office é um dos mais conhecidos softwares especializado para a gestão


hoteleira, com módulos dedicados à receção, reservas, hóspedes, check-in, check-out,
contratação, faturação, governanta, relatórios, estatísticas, etc.

O seu aspeto gráfico é o seguinte:

2.2 Outros equipamentos de apoio à receção

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Além dos equipamentos informáticos existem outros que auxiliam a realização do trabalho
do departamento da Receção. Estes materiais são do mais diverso tipo:
• Mobiliário
• Telefone
• Fax
• Arquivo
o Arquivo de correspondência
o Arquivo de documentos
• Documentação específica:
o Formulário de reserva
o Folha de registo de cancelamentos
o Folha de alteração de reserva
• Plano de disponibilidades
• Consumíveis
• Material de escritório diverso.

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3. Informações em Empreendimentos Turísticos

3.1 Documentação específica de receção

Sendo uma secção que está operacional, na maioria dos casos, 24 horas, a informação tem
de estar sempre disponível e atualizada. Assim, existe uma série de documentos
necessários e imprescindíveis nesta secção.

De referir que cada vez mais os documentos tomam o formato digital mas, porque por
vezes os equipamentos falham, tem necessariamente que haver a possibilidade de realizar
todas as operações manualmente.

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Ficha de Reserva

(D, Tel., Fax, mail) Reserva nº____________


Origem
Nome

Empresa/Agencia

Data de chegada Data de saída


Hora Status da Reserva
Single Double Suite
Quartos
Preço

Pagamento
Pedidos especiais VIP status
Contacto
Reserva feita por:
Observações
Data

Assinatura__________________

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Ficha de reserva digital – exemplo do programa NewHotel

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Ficha de Alteração de Reserva

(D, Tel., Fax, mail) Alteração de Reserva nº____


Origem
Nome

Empresa/Agencia

Data de chegada Data de saída


Hora Status da Reserva
Single Double Suite
Quartos
Preço
Pagamento
Pedidos especiais VIP status
Contacto
Alteração de Reserva feita por:
Observações
Data

Assinatura__________________

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Ficha de Anulação de Reserva

(D, Tel., Fax, mail) Anulação de Reserva nº____


Origem
Nome

Empresa/Agencia

Data de chegada Data de saída


Hora Status da Reserva
Single Double Suite
Quartos
Preço
Pagamento
Pedidos especiais VIP status
Contacto
Anulação de Reserva feita por:
Observações

Data

Assinatura
_____________________

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Pedidos Especiais

____/_____/____

Nome _________________________________Quarto nº________

Data de chegada ____/____/_____ Hora: _____, _____

Pedido
______________________________________________________________
______________________________________________________________
____________________________________________

Pedido por: nome__________________________________________

Debitar a: ________________________________________________

________________________________________________________

Observações________________________________________
________________________________________________
□ Andares Assinatura
□ Room Service
□ Caixa
□ Outro ____________

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Registo de Cliente

Nome/Name Preço/Price Partida/Departure Adultos/ Conta Cat Quarto Rubrica


crianças nº /Room
Morada/Address Status da Chegada/Arrival
Reserva

Empresa/Company Modo de Pagamento/Method of


Payment

PF. Preencher com letras maiúsculas/Please print in block Modo de Pagamento/Method of Payment
letters

Cartão de
crédito/credit card
Nome/Name___________________________________
Morada /full address ____________________________ Agência de
viagens/Voucher
Código Postal – cidade/Zip code/city _______________
BI/Passaporte nº/ID Passport nº ___________________
Validade/expiry date____________________________
Assinatura/signature
Data de nascimento/Birthday date _________________
Local/Place ___________________________________
Nacionalidade/Nationality _______________________
Empresa/Company_____________________________

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Ficha de Cliente

Apelido________________
Nome_________________________________Profissão ______________
Nacionalidade_________________Idade_____
Morada________________________________Pais__________________
B.I/Passaporte nº__________________Validade____________________

Data de Pessoas Quartos Preço da diária Data de Nº da


entrada ocupados saída fatura
A C E C/pensão S/
pensão

(Frente)

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Ficha de Cliente

Data de Pessoas Quartos Preço da diária Data de Nº da


entrada ocupados saída fatura
A C E C/pensão S/
pensão

Observações_______________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________

(Verso)

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Informação para chegada de Grupos

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Mensagens para o cliente

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Envelope de fecho de caixa

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FICHA DE MINIBAR

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Ficha de crédito

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Livros de Receção
Existem dois tipos de livros de receção, os oficiais e os
não oficiais.

Livros oficiais

Livro de reclamações
O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e
comuns para o consumidor apresentar queixa.

Quando algo não corre bem na prestação de um serviço


ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar
este livro e reclamar, sem nenhum encargo.

A reclamação é registada no livro em triplicado, sendo obrigação do responsável do


estabelecimento entregar ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar
a sua cópia à entidade competente para a apreciar, no caso do turismo, a Autoridade de
Segurança Alimentar e Económica – ASAE.

O consumidor pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se
assegurar de que esta chega ao destino. Uma terceira cópia da reclamação permanece no
livro, não podendo dele ser retirada.

Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não
penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar

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Operações Técnicas em Empresas Turísticas

com o processo de contraordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para


apresentar alegações em sua defesa.

Livro de Registo de Hóspedes ou livro de Policia


Livros onde ficarão registados todos os dados dos clientes, bem como o quarto onde ficam
hospedados. Deve registar-se o nome, número do Bilhete de Identidade ou Passaporte, com
a respetiva data de validade, nacionalidade, residência.

Neste livro, existe um termo de abertura e de encerramento, páginas numeradas e


rubricadas e deverá ter um visto periódico.

Atualmente, estes livros foram substituídos por relatórios de computador que são efetuados
no final do dia pelo Night Auditor e enviados por e-mail para a autoridade local e as cópias
guardadas em pastas próprias para posterior consulta.

Livros não oficiais

Livro de Ouro ou Honra


Livro no qual as pessoas ilustres que se hospedem no Hotel deixam uma mensagem e
assinam para assinalarem a sua presença nesse estabelecimento.

Livro de ocorrências ou log book


É também realizado em forma de diário, onde todos os dias os diversos membros da brigada
deixam mensagens uns aos outros sobre o serviço. Os assuntos aí registados deverão ser
resolvidos no próprio dia, tais como, alterações da diárias, quarto que passa a single ou
duplo, efetuar um pagamento, solicitar algo, etc.

Livro de Comunicações
Livro no qual o chefe de receção faz comunicações sobre a forma de ordem de serviço a
todos os membros da receção.

Módulo 6 – Atendimento e informação em empreendimentos turísticos

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Operações Técnicas em Empresas Turísticas

Livro de Protocolo
Livro no qual se escreve tudo aquilo que fica à guarda da Receção e onde se verifica se já foi
entregue algo ou se já foi levantado, devendo ser assinado e datado, tanto na entrega dos
documentos, como no levantamento.

Livro de Perdidos e Achados


Neste livro regista-se tudo que foi encontrado com data/local e caso se saiba o nome a
quem pertence. Após a entrega deverá ser mencionado o dia e a hora e a quem foi entregue
e por quem.

3.2 Serviço de Informação Turística Interna

3.2.1 Serviço de Câmbios

O serviço de câmbio traduz-se na possibilidade do cliente poder trocar o dinheiro que traz
consigo do seu país de residência, pela moeda utilizada no país onde está. Permite que o
cliente não tenha que se deslocar ao banco para ter liquidez, sendo uma mais-valia no
serviço prestado.

O empreendimento turístico deverá possuir sempre a taxa de câmbio atualizada.

3.2.2 Funcionamento do Empreendimento Turístico

Obrigatoriamente as regras de funcionamento e de acesso a um empreendimento turístico


devem ser publicitadas em local visível ao cliente. Normalmente, estas regras estão situadas
no balcão de receção, sendo que a falta desta publicitação está sujeito a uma
contraordenação.

Módulo 6 – Atendimento e informação em empreendimentos turísticos

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Operações Técnicas em Empresas Turísticas

Está ainda previsto na Lei que a entidade exploradora do empreendimento turístico pode
reservar aos seus utentes e acompanhantes o acesso e a utilização dos seus serviços,
equipamentos e instalações do empreendimento.

No que se refere ao período de funcionamento dos empreendimentos turísticos, o artigo 49.º


do Decreto-Lei 39/2008 determina que este “deve ser devidamente publicitado e afixado em
local visível ao público do exterior do empreendimento”.

Em caso de infração, compete à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica - ASAE – a


atividade de fiscalização e instrução de processos de contraordenação. Esta Autoridade é
ainda competente para determinar a interdição temporária do funcionamento dos
empreendimentos turísticos, na sua totalidade ou em parte, quando a falta de cumprimento
das disposições legais aplicáveis puser em causa a segurança dos utilizadores ou a saúde
pública, sem prejuízo das competências atribuídas por lei a outras entidades.

Todos os rececionistas devem conhecer plenamente o hotel e suas facilidades.

Os quartos
É necessário conhecer todas as categorias de quartos, suas localizações distintas, o tamanho
de suas camas, etc. e as tarifas de cada um deles. Isso permitirá entender o gosto do
hóspede para oferecer-lhe o quarto que considere mais adequado se chegar sem reserva, ou
adaptar a sua solicitação original se contar com a reserva.

Todos os serviços do hotel


Conhecer todos os serviços do hotel é fundamental, não apenas para proporcionar
informações quando são solicitadas, como também para oferecê-los como vendedores de
serviços.

Deve-se recomendar aos hóspedes tudo que o hotel oferece em:


• Alimentos e bebidas – Restaurantes, bares, pubs, etc., com os seus horários, tipo de
serviços oferecidos e sua adaptação às perguntas e solicitações dos hóspedes.

Módulo 6 – Atendimento e informação em empreendimentos turísticos

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Operações Técnicas em Empresas Turísticas

• Lazer – Desporto, jogos, casino, ginásio, cinema e todas as atividades que o hotel
ofereça nesse sector.
• Eventos e banquetes – Ainda que dependa do departamento de alimentos e bebidas,
devem ser controlados todas as informações relacionadas com a organização de
qualquer evento (congressos, seminários, etc.) que possam acontecer no hotel.

Para além da informação a ser transmitida pelos funcionários, os hotéis usam normalmente,
para a transmissão de informação, diversos meios dirigidos aos clientes ou potenciais
clientes.

3.2.3 Atividades de animação/entretenimento existentes

As atividades de animação são as ações sociais organizadas por um estabelecimento


hoteleiro, como complemento dos serviços oferecidos. Funciona como uma mais-valia para o
cliente que, além dos tradicionais serviços de alojamento, alimentação e bebidas, encontra
também opções recreativas no empreendimento turístico.

Estas atividades de animação funcionam como uma possibilidade de entretenimento dos


hóspedes, que não necessitam sair do empreendimento para se distraírem e gozarem
momentos de lazer ou cultura.

Para que estas atividades tenham recetividade, é necessário realizar ações de promoção,
deixando os programas expostos nos locais mais frequentados do empreendimento, de
modo a que possam ser conhecidos por todos os clientes. Além disso, os programas podem
ser anunciados por vídeo, circuito rádio interno, etc.

As atividades de entretenimento ou animação podem assumir diversos formatos, sendo


seguidamente apresentado um exemplo, de acordo com a parte do dia:

Manhã

Módulo 6 – Atendimento e informação em empreendimentos turísticos

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 Atividades desportivas
 Atividades infantis
 Jogos de praia (por exemplo: figuras na areia, caça ao tesouro, etc.)
 Ginástica, golfe, ténis, jogos aquáticos
 Mini concursos, culinária e doçaria com piqueniques
 Marchas passeios pedestres, jeep-safaris

Tarde
 Jogos de mesa (por exemplo: xadrez, bridge, etc)
 Vídeo, cinema,
 Visitas culturais
 Exposições, artesanato, visitas guiadas
 Jogos ao ar livre (por exemplo: caça ao tesouro, peddypaper, jogos de orientação,
ténis, golfe, etc.)

Noite
 Jantares temáticos com animação
 Dança com concursos e noite de talentos
 Bingo e karaoke
 Musica
 Passagens de modelos

3.3 Serviço de Informação Turística Externa

3.3.1 Locais de interesse turístico da região

Durante a sua estadia no hotel, o cliente depende da receção para concretizar os seus
contactos ou planear as suas deslocações. Facilitar a concretização destas necessidades é
uma das responsabilidades da receção, pelo que o cliente nestas condições deve ser tratado

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com compreensão e toda a ajuda deve ser-lhe prestada, bem como as informações de que
necessite, mesmo que não constem das rotinas do hotel.

Neste sentido, a receção deve estar munida do maior número de informações possível para
prestar aos clientes, desde o custo do envio de uma carta para o estrangeiro, até a melhor
forma de contratar um alfaiate particular, passando por horários de missas dos diversos
credos religiosos e localização das respetivas igrejas.

Tanto os rececionistas como os mandaretes e telefonistas devem estar preparados para


fornecer aos hóspedes o maior número possível de informações, tanto sobre o hotel e seus
serviços como sobre a cidade.

Fazer isto com simpatia e boa vontade, evitando dizer “não sei” por desconhecimento ou
comodidade. Devem também evitar a todo o custo informar erradamente o cliente.

Sempre que as informações estiverem fora do seu alcance, devem acompanhar (ou fazer
acompanhar) o cliente à pessoa ou sector próprio, para que a informação seja fornecida.

Muitos gerentes partem do princípio de que, uma vez que a maioria dos rececionistas vivem
na região, estão familiarizados com todos os aspetos locais. Isto não é propriamente
verdade. Basta perguntarmos a nós próprios se seriamos capazes de explicar a um hóspede
como chegar, por exemplo a uma livraria especializada em livros antigos. É necessário dispor
de material fundamental, pois a única coisa que é exigível a um rececionista é que saiba
como encontrar a informação necessária.

No entanto, muitas das perguntas são relativamente simples. A gerência deve saber prevê-
las e treinar o pessoal que está a começar de modo a que saibam responder, mesmo que
não saibam por experiencia própria. Isto é muito importante para a imagem do hotel.

Alguns dos factos que podem interessar aos hóspedes permanecem inalterados por muito
tempo e podem ser abordados através de documentos, tais como mapas, guias, brochuras,

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etc. Estes podem ser incluídos na documentação fornecida aos hóspedes ou deixados à
disposição dos mesmos na receção.

Os rececionistas devem conhecer detalhadamente a cidade e o país onde o hotel está


localizado. Para tal, devem conter um arquivo de papéis e livros de informação, com dados
sobre os arredores do hotel, a cidade, o país e as suas regiões.

Sobre os arredores locais, é importante conhecer:


• Distâncias de outras localidades;
• Formas de chegar a elas;
• Centros de informação turística;
• Oficinas e postos de serviço;
• Serviços de urgência;
• Esquadras de polícia;
• Hospitais e centros de saúde;
• Farmácias de serviço;
• Postos telefónicos
• Embaixadas e consulados de diferentes países;
• Templos religiosos;
• Empresas emissores de cartões de crédito;
• Bancos;
• Correios;
• atrações turísticas da cidade:
o Lugares naturais;
o Museus;
o Monumentos;
o Manifestações culturais;
o Aspetos gastronómicos;
o Artesanato e folclore;
o Festividades e eventos;
o Parques, zoológicos e jardins botânicos.

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• Hotéis e outros meios de alojamento;


• Companhias de transporte aéreo, terrestre e marítimo;
• Empresas de aluguer de automóveis;
• Casinos;
• Empresas de eventos e animação;
• Agências de viagem;
• Restaurantes e cafetarias;
• Discotecas e clubes noturnos;
• Cinemas e teatros.

Sobre o país, o rececionista deverá conhecer:


• Superfície;
• Número de habitantes;
• Composição da população;
• Distâncias aproximadas entre as principais cidades;
• Meios de chegar;
• Regiões e distritos do país;
• Distância do ponto em que se está até à capital do país.

Sobre a região, o rececionista deverá conhecer:


• Zonas turísticas:
• Turismo de sol e praia;
• Turismo cultural e religioso;
• Turismo rural e de natureza;
• Turismo de desporto e aventura;
• Turismo de saúde e bem-estar.

Quando se oferecem informações a um hóspede (por exemplo, como chegar a um


determinado lugar), deve-se:
1 – Estabelecer o hotel como ponto de partida;
2 – Indicar como chegar mediante o caminho mais curto e fácil;

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3 - Empregar os nomes das ruas e referências óbvias, para indicar o caminho;


4 - Utilizar gráficos ou mapas, marcando sentidos, pontos cardeais, etc., que tornem
mais fácil o percurso.

3.3.2 Serviços turísticos prestados, externos ao empreendimento


turístico

A organização ou encomenda de visitas ou atividades turísticas fora do espaço do hotel, para


hóspedes, individualmente ou em grupo, dependem em primeira análise dos seguintes
fatores:
• Conhecimento do rececionista sobre os atrativos e modo de funcionamento das
principais atrações turísticas da cidade ou região;
• Rede de contactos estabelecidos pelo hotel com outras empresas e produtores
turísticos;
• Avaliação das reais necessidades, desejos e expectativas dos clientes.

O objetivo será proporcionar experiências únicas que aumentem o valor da componente


alojamento, numa perspetiva mais abrangente de hospitalidade, não só do próprio
estabelecimento hoteleiro, mas do destino turístico como um todo.

Alguns cuidados a ter em conta no processo de organização destas atividades:


• Conhecer os pontos de venda de bilhetes para espetáculos culturais e avaliação da
necessidade da sua aquisição com antecedência;
• Confirmar e se possível negociar o valor dos ingressos em museus, monumentos e
sítios históricos;
• Ter em atenção a sazonalidade dos horários de visita e existência de atividades
complementares (visitas guiadas, palestras, workshops temáticos, etc.);

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• Conhecer os principais serviços e espaços disponibilizados aos visitantes nos


principais espaços e equipamentos culturais (tradução simultânea, audio-guias, loja,
serviço de cafetaria/ restauração, serviço de baby-sitting, estacionamento, etc.);
• Prever a meteorologia, no caso da organização de visitas a lugares naturais a céu
aberto;
• Precaver eventuais condições logísticas e de segurança (vestuário, calçado e
equipamento complementar) no caso da programação de atividades de turismo de
desporto aventura;
• Atender às necessidades de hóspedes com necessidades especiais (idosos, crianças
ou portadores de deficiência), designadamente em termos de adequação dos
programas, transportes, acessibilidades aos espaços/ equipamentos e normas de
segurança;
• Inquirir os hóspedes sobre o interesse na aquisição de serviços especializados de
informação turística (guias turísticos nacionais ou regionais);
• Na contratação destes serviços, atender às habilitações comunicacionais e linguísticas
destes profissionais;
• Sugerir pontos do comércio tradicional para a aquisição de produtos tradicionais da
região (gastronomia, vinhos, artesanato, etc.);
• Aconselhar os clientes sobre a existência de manuais ou publicações específicas sobre
os recursos ou atrativos a visitar, bem como os locais e disponibilidade para a sua
aquisição.

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Bibliografia

Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria – Políticas e procedimentos, Livraria Civilização


Editora, 2003

Marques, J. Albano, Introdução à hotelaria, Livraria Civilização Editora, 2006

Mata, Américo, Front Office – Operações e Gestão, Lisboa, Prefácio, 2003

Torre, Francisco de la, Administração Hoteleira – Parte I, São Paulo, Editora ROCA, 2001

Webgrafia

http://www.turismodeportugal.pt

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