A recepo considerada o sector mais importante de um empreendimento turstico onde se processam uma diversidade de servios desde o contacto com

m o cliente, fornecedores ou at mesmo com outras empresas. A recepo a principal dinamizadora do hotel funcionando como imagem do mesmo. Recentemente este termo foi substitudo por front-office. Esta designao abrange apenas os funcionrios que se encontram em contacto directo com o cliente frente a frente, designando-se por back-office todas as outras seces ou funcionrios que no tm o contacto directo com o cliente. Front-office hoje em dia designado para descrever as seces da linha da frente. A recepo o primeiro contacto com o cliente. Neste local so tratados todos os aspectos da permanncia do cliente, o fluxo de entrada e sada de pessoas bem como a movimentao do caixa relativo a cada cliente. O funcionrio que se encontre na linha da frente deve ter em conta alguns aspectos relevantes quanto sua postura e atitude. Dever manter um sorriso natural deixar servios burocrticos para atender o cliente e fazer um gesto ao cliente com um sorriso ou olhar quando este chega e o funcionrio se encontra ao telefone. O uniforme deve apresentar boa apresentao tal como os cabelos devidamente penteados e arranjados nunca esquecendo atitudes de cortesia, amabilidade e diplomacia. Tipologias das funes de recepo / acolhimento O departamento de alojamento abrange uma srie de funes de recepo: -Reservas (check-in, check-out), cliente com reserva ou walkin (cliente de balco); - Central telefnica (atendimento ao telefone); - Informao ao cliente (servios internos, eventos, informao exterior, refeies); - Caixa (Movimentao de dinheiro gerado nos check-out ou noutros servios como por exemplo fotocopias, venda de tabaco, ) - Balco de facturao (conta dos hospedes, recibos antecipados, vendas a dinheiro e facturas) - Balco de recepo (controlo de chaves, chaves de cofres, mensagens) - Relaes de comunicao com os clientes - Pessoal uniformizado / Porteiro

Os pedidos de reserva realizados na recepo antecipados, ocorrem durante as horas normais do dia. Os principais picos da recepo so pela manha, quando so realizados os check-out e ao final da tarde quando so realizados os check-in. O atendimento ao telefone realizado com maior quantidade durante o dia em horas normais. A facturao tem o pico mais alto durante a manha pelos check-out podendo contudo acontecer durante a tarde e inclusive noite.

O processo de controlo realizado noite quando todos os hospedes se encontram a dormir, no qual se verificam os nmero facturados durante o dia e procede-se elaborao de relatrios.

As comunicaes A comunicao e a troca de informao, pontos de vista e atitudes. O processo de comunicao de forma em geral na recepo pode ser representado na seguinte forma:

Falta esquema Para alm da comunicao com o hospede e com os departamentos do hotel, a comunicao tambm se pode realizar com outros hotis, por exemplo quando o hotel se encontra cheio e necessrio reservar num hotel concorrente, ou com agencias de viagens, operadores ou centrais de reserva.

Falta esquema A comunicao considerada o corao de todas as operaes de front-office uma vez que esta utilizada nas mais diferentes formas: Telefone, cartas, fax, e-mail, relatrios, brochuras, comunicaes internas etc. Nenhum mtodo de comunicao combina rapidez, economia, permanncia, reciprocidade e qualidade uma vez que o telefone um meio de comunicao rpido, econmico mas necessrio que se faa o registo da conversa. As cartas so econmicas mas no to rpidas como o telefone e no encorajam a comunicao em dois sentidos ao contrario dos faxes e e-mail em que ambos so rpidos mas obrigam a que exista o mesmo equipamento do outro lado para permitir a comunicao nos dois sentidos. A conversa frente a frente deve ser considerada o meio de comunicao mais eficaz uma vez que a mais imediata e permite usufruir do maior nmero de informao possvel. Possibilita ainda ao receptor da mensagem ouvir claramente, verificar a expresso facial do emissor analisar o tom de voz, postura e pequenos gestos. Neste tipo de comunicao no tanto aquilo que dito mas a forma como dito. Conclui-se que a forma como a pessoa se comporta tem um papel muito importante na qualidade de servio e na eficcia da comunicao. Informtica na hotelaria A informtica na hotelaria trata-se de um instrumento de trabalho mito importante no desenvolvimento do dia-a-dia da actividade hoteleira desta forma a informtica permite gerir a recepo, as reservas, gesto de salas, facturao, check-out e fecho de contas.

Na recepo o sistema informtico permite-nos gerir o check-in (cliente individual ou grupos), check-in com ou sem reserva, rominglist (Lista dos hospede que se encontram no hotel, que falta fazer o check-in e que iro fazer check-out), transferncia de quartos, mapas de hospedagem, lista de clientes para a governanta, facturas, vendas a dinheiro e recibos antecipados emitidos, lista negra de clientes, lanamento automtico de dirias, lanamento automtico de refeies, lanamento manual de servios extra (por exemplo pequeno almoo no quarto) e caixas por funcionrios. Relativamente s reservas, a informtica permite a gesto de reservas individuais ou grupos, verificar disponibilidade e allotments (quartos reservados a agencias, centrais de reserva ou operadores), controlo de overbooking, consultar ficheiro de clientes, verificar estatstica de reserva e taxas de ocupao e consultar no-shows. Em termos de gesto de salas o sistema informtico permite gerir as salas com um plano de ocupao das mesmas, respectiva data de ocupao tal como a forma como deve ser disposta sala (em U, plateia, escola) antes da realizao do evento, assim como a colocao do equipamento necessrio para a sala (microfone, projector, tela, canetas, blocos de apontamentos, guas, retroprojector, entre outros equipamentos possveis). Para alm da gesto das salas no sentido de reunies, as salas tambm podem ser administradas no sentido da realizao de banquetes (casamentos, baptizados, jantares) e que tal anteriormente, o sistema informtico permite-nos uma gesto neste sentido de eventos. Todas as operaes relacionadas com a recepo As operaes que esto relacionadas com a recepo directa ou indirectamente so: - Mapa de reservas de ocupao (dia, ms e ano); - Lanamento automtico das dirias do alojamento (valor por noite do respectivo quarto); - Lanamento automtico de contas efectuadas na restaurao; - Check-in (entrada do cliente no hotel); - Check-out (sada do cliente do hotel); - Emisso de facturas, vendas a dinheiro ou em alguns casos recibos antecipados; - Caixas de funcionrios (cada funcionrio dispe de uma senha por forma a gerir a facturao produzida no seu turno); - Registo de avarias nos quartos (colocam-se os quartos fora de servio para evitar de ser alugado); - Lista negra dos clientes (clientes indesejveis); - Transferncia de quartos; - Verificao de disponibilidades (dia, ms e ano); - Allotments - Controlo de overbooking; - No-shows (reservas feitas e que o cliente no compareceu para efectuar o check-in); - Estatsticas das reservas; - Gesto de salas; - Ficheiro de clientes; - Abertura de contas para servios especiais (abrir um conta onde so colocados todos os valores de um determinado servio especial, seja, de carcter profissional ou de banquetes);

As operaes que fazem parte do fron-office so: - Check-in e check-out; - Reservas de walkin; - Atendimento ao cliente; Todas as restantes operaes mencionadas acima so consideradas tarefas de backoffice, uma vez que a sua realizao no depende do cliente tal como no se consideram na linha da frente. Outros equipamentos de apoio Recepo A recepo para alm da informtica que um equipamento de grande suporte e um dos principais equipamentos que permite uma melhor funcionalidade da recepo, existem outros apetrechos que so considerados importantes no suporte da recepo, tal como, o fax, Internet, central telefnica e arquivos. Fax um equipamento que se utiliza para transferir documentos