Módulo Receção

Definição de Recepção/ portaria

A Recepção/ Portaria é a secção que promove as vendas dos serviços oferecidos
pelo estabelecimento hoteleiro, competindo-lhe nomeadamente, os sectores de
reservas, acolhimento, correspondência, facturação, cobrança ( de estadia de hóspedes
e outros serviços) e que assegura a recolha e transmissão de dados entre as várias
secções. A tendência actual é a de manter todos estes serviços num só espaço físico
com o objectivo de se racionalizarem as brigadas e os equipamentos, bem como de não
obrigar o cliente a passar por vários balcões.

Organização Geral da secção

A Recepção no conjunto das secções de um Estabelecimento Hoteleiro

A Recepção é o sector que assegura a recolha e transmissão de dados entre as
várias secções do hotel, ou seja, ela é como que o centro nervoso do Hotel, recebendo,
tratando e transmitindo várias informações relativamente ao movimento dos clientes.

Relação da Recepção com as outras secções

A recepção, dada a natureza das funções que executa e inerentes

responsabilidades, deverá assegurar um relacionamento com as outras secções do
Hotel, no sentido de lhes fornecer determinados tipos de informações, no que se refere
ao movimento dos hóspedes.

Convém, então que haja, uma continua comunicação, oral ou escrita, com as
outras secções , afim de assegurar um melhor serviço.

Assim, é de primordial importância que a rapidez e a eficiência sejam uma

constante, no que diz respeito à divulgação dessas informações por parte dos serviços
da Recepção.
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Direcção
A Direcção deve ser mantida ao corrente, sobre tudo o que possa interessar-lhe,
devendo a Recepção ter a capacidade de oferecer-lhe respostas rápidas e precisas,
sobre todo o movimento de hóspedes.

EX: Lista de Hóspedes, listas de previsões de chegadas e saídas, resumo de movimento

diário, avarias, estatísticas,etc.

Cozinha
A Cozinha deve ser mantida ao corrente das previsões diárias das refeições a
servir ( meias pensões, pensões completas), bem como de outros serviços que
eventualmente tenham sido contratados pela Recepção (Reservas de passantes, etc)

Restaurante/ Bar
Deverá ser informado, diariamente, sobre o número de clientes hospedados, as
respectivas condições de hospedagem, pedidos especiais dos clientes, bem como de
outros serviços.

Andares
O Contacto com os andares é indispensável, no que se refere sobretudo a :

- Previsões de chegadas e saídas;

- Mudanças;

- Desejos particulares dos hóspedes;

- Controlos de Ocupação;

- Transferências;
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- Bloqueios;

- Night-Stops;

- Avarias nos quartos e em locais públicos, etc.

Estas comunicações poderão ser feitas de diversas formas, variando de empresas

para empresa, em função da sua organização, dimensão, classificação, recursos
humanos, recursos materiais, etc.

O método mais comum, inclui a distribuição por parte da Recepção, de diversos

impressos específicos, quando se trata de comunicações urgentes, estas poderão ser
transmitidas telefonicamente a qual a seguir se deve enviar o documento respectivo

Para situações de:

Reservas individuais e grupos

A recepção deverá enviar aos andares as listas respectivas com as indicações.

Estas deverão ser elaboradas uma ou mais vezes por dia, caso se justifique.

Transferências

O conhecimento deste movimento por parte dos andares é feito por um aviso
próprio, entregue À Governanta ou a quem a substitua, que deverá tomar as
providências necessárias. O aviso de transferência só poderá ser elaborado pela
recepção, sendo este tipo de movimento da sua inteira responsabilidade.

Bloqueios

Podem ser feitos pelas governantas, mas terão que ter o conhecimento da Direcção e
Recepção.
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Night-Stops

O conhecimento deste movimento nos andares é efectuado pela Recepção ou Portaria

(depende da hora), que enviam uma lista com a indicação com o nº de # que vão
ocupar.

Deverá ainda haver comunicação com o Departamento Comercial, Manutenção,

Departamento Financeiro, Departamento de Recursos Humanos - pessoal e Economato.
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Recursos Humanos

Hierarquia de uma Recepção

Director de Alojamento

Chefe de Recepção Chefe de Portaria

• Subchefe de Recepção .Chefe de Portaria

• Recepcionista de 1ª . Porteiro de 1ª
• Recepcionista de 2ª . Porteiro de 2ª

Este Organograma pode diminuir caso se trate de um Hotel de pequena dimensão, e

presentemente, mesmo em alguns Hotéis de alguma dimensão, já começam a abdicar
de Portaria , como espaço físico.

Funções
• Director de Alojamento
✓ Dirige e coordena a actividade das secções de alojamento e afins;
✓ Auxilia o director do Hotel no estudo da utilização máxima da capacidade de
alojamento, determinando os seus custos e elaborando programas de ocupação;
✓ Substitui, eventualmente, o Director.

• Chefe de Recepção

✓ Supervisiona os serviços de Recepção e Telefones ( em hotéis de grande

dimensão, estão separados da Recepção);
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✓ Orienta o serviço de correspondência com o cliente, a facturação e Caixa,
Relativamente ás Receitas, podendo ainda colocar nos serviços da portaria;
✓ Organizar e Orientar o Serviço de Reservas;
✓ Estabelece as condições de hospedagem e ocupa-se directa ou indirectamente da
recepção dos hóspedes;

✓ Fornece à Direcção todos os elementos sobre movimentos de clientes, sugestões

relativas a preços e promoções;
✓ Informa as secções sobre o movimento dos hóspedes em geral;
✓ Dá instruções ao pessoal seu subordinado, relativamente ás tarefas a
desempenhar por cada um.

✓ Ocupa-se do acolhimento dos hóspedes e da contratação do alojamento e demais

serviços, assegurando a respectiva inscrição nos registos do estabelecimento;

✓ Atende os desejos e reclamações dos hóspedes;

✓ Procede ao lançamento de consumo e despesas, emitindo, apresentando e

recebendo as respectivas contas;

✓ Ocupa-se da inscrição de reservas, do arquivo da cotrespondência e de diversos

trabalhos de escritório;

✓ Mantêm em ordem o ficheiro de hóspedes;

✓ Presta as informações ao cliente em qualquer altura, bem como ao restante

pessoal de serviço.

• Porteiro

✓ Executa as tarefas relacionadas com entradas e saídas de clientes do Hotel;

✓ Coordena e Orienta o pessoal da Portaria;
✓ Estabelece os turnos de trabalho;
✓ Controla e entrega a arrumação das chaves dos #;
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✓ Dirige a Recepção da bagagem e da correspondência, assegurando-se da sua
distribuição;
✓ Presta informações gerais e de carácter turístico que lhe sejam solicitadas;

✓ Assegura-se da satisfação dos pedidos dos hóspedes e clientes e transmite-lhes

mensagens.

• Trintanário

✓ Encarrega-se de acolher os hóspedes e clientes à entrada do Hotel e coopera de

um modo geral na execução dos serviços de portaria;
✓ Pode, ainda, quando devidamente habilitado, conduzir viaturas.

• Bagageiro

✓ Ocupa-se do transporte das bagagens dos hóspedes e clientes e, eventualmente,

do transporte de móveis e utensílios.

• Mandarete

✓ Ocupa-se da execução de recados e pequenos serviços, dentro e fora do hotel,

podendo ainda ocupar-se da limpeza dos elevadores destinados aos hóspedes.
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Perfil Humano e profissional do Recepcionista

Dada a natureza específica da profissão de recepcionista, consideram-se como

fundamentais algumas qualidades humanas e profissionais das quais destaco as
seguintes:

➢ Saber viver em sociedade;

➢ Conhecer os hábitos e os costumes dos povos ( dos mais correntes)
➢ Ser sociável;
➢ Agir e exprimir-se com delicadeza e tacto;
➢ Possuir perspicácia e senso do que convém;
➢ Ter conhecimento e ser fluente em 2 ou 3 línguas;
➢ Ser paciente, calmo e fléxivel;
➢ Ser bom psicólogo;
➢ Ter um bom nível de cultura Geral;
➢ Ter boa presença física;
➢ Manter uma higiene perfeita e uma apresentação impecável;
➢ Ser bom actor;
➢ Saber sorrir

O principal papel do Recepcionista é, antes de tudo, acolher os clientes (futuros

hóspedes), mas também vender os serviços do Hotel, tentando conciliar dois objectivos
e realidades diferentes:

➢ Satisfazer o cliente;
➢ Vender ao maior interesse do Hoteleiro

Deverão, portanto, possuir em alto grau, as seguintes qualidades pessoais:

✓ Ser simpático e sorridente,

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✓ Saber-se por no lugar do cliente, e “adivinhar” o que ele pretende,
✓ Gostar de prestar serviço e interessar-se, realmente, pelas pessoas;
✓ Ter espírito intuitivo;
✓ Saber adaptar-se ao comportamento das pessoas.
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Balcão da Recepção

Organização física e funcional da Recepção

A escolha e implantação do mobiliário e outro equipamento de Recepção deverão

ser objecto de um estudo cuidado, prevendo-se espaço suficiente para a sua
implantação racional, com vista por um lado, à execução rápida e eficiente das
diferentes tarefas e por outro lado à economia de esforços do pessoal.

O balcão da Recepção

O balcão da recepção não deverá ser um móvel pesado e inexpressivo. Na altura

da sua instalação deverá haver especial atenção com os materiais a empregar, tanto no
balcão como em todo o equipamento em geral que irá constituir a Recepção. Estes
materiais deverão ser da melhor qualidade e bom gosto, de forma a enquadrarem-se
harmoniosamente com a decoração do lobby de entrada. Devemos ter em atenção que,
é esta a secção que o cliente toma o seu primeiro contacto com o estabelecimento,
sendo como que um cartão de boas vindas do Hotel.

Situação do Balcão no Lobby do hotel

Segundo estudos elaborados por especialistas, que observam as tendências

naturais das pessoas quando entram num Hotel, verificou-se que, grande parte destas
se dirigia para o lado direito.

Daí o facto de encontrarmos, na maior parte dos Hotéis, o Balcão do lado direito
relativamente à entrada principal do hotel.

Contudo, o importante não será apenas a sua localização do lado direito, mas
também a sua implantação racional e funcional.
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Este deve estar localizado de forma a permitir uma boa visibilidade relativamente
aos elevadores, ás escadas e porta principal.

Dimensões do Balcão

As dimensões do balcão de Recepção deverão ser adequadas aos serviços a

prestar por esta secção, e devem ser proporcionais ao lobby do Hotel, bem como à
categoria e capacidade do mesmo.

Por razões de ordem funcional, o balcão deverá compor-se em duas partes

distintas: o Balcão de registo e o balcão de Trabalho.

O balcão de registo, tampo superior do balcão, destina-se ao preenchimento de

documentos de registo por parte do cliente.

O balcão de trabalho, tampo interior, constitui a mesa de trabalho do

Recepcionista, destina-se, ainda, à colocação de determinado material de uso e consulta
permanente.

Aproveitamento do espaço Interior do Balcão

O total aproveitamento dos espaços interiores, contribui de forma significativa

para a eficiência dos serviços de Recepção. A distribuição racional do espaço existente
de acordo com os serviços a prestar deverá ser efectuada, tomando em consideração a
divisão das diferentes funções que lhe estão destinadas ( recepção, caixa,
informações,etc)

Todo o espaço interior deverá, portanto, ser aproveitado para a montagem de

gavetas, prateleiras, cacifos ou outro tipo de divisórias, para a arrumação do material
para uso diário ( vários impressos, brochuras do hotel, preçários, etc)
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Formas do Balcão

Tal como as dimensões, também a forma do balcão tem de estar em harmonia

com a decoração do lobby de entrada. Podem existir diversas formas de balcão da
Recepção.

Diverso Equipamento na recepção

O mobiliário existente na Recepção, compõe-se ainda, do seguinte:

• Secretárias ,mesas e respectivas cadeiras

• Arquivos de preferência metálicos, de dimensões diversas;
• Ficheiros
• Cofre principal e individual para clientes
• Cacifos numerados para as chaves de todos os # do Hotel
• Cacifos numerados para a colocação de comprovativos de consumos dos
diferentes clientes
• Computadores
• Máquina de cartão de crédito e débito,
• Calendários;
• Relógios
• Datadores
• Numeradores,
• Carimbos diversos;
• Material de Escritório diverso
• Listas telefónicas e paginas amarelas