Agrupamento de escolas de Albufeira Poente

Curso Profissional Técnico de Turismo

Ano Letivo - 2022/2023
PAP - Prova de Aptidão Profissional

Atendimento
em Receção
Professor Orientador: Adriano Ferrão
Realizado por: Yan Lima ; nº18
Escola Secundária de Albufeira
3ºTT/2023

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Índice
Agradecimentos………………………………………………………………………..……..3
Introdução……………………………………………………………………………………….4
Origem Etimológica do Termo……………………………………………………………….5
Conceito………………………………………………………………………………………….6
Pré Requisitos para essa Profissão…………………………………………………………7,8
Formação desejada…………………………………………………………………………….9
Principais Tarefas………………………………………………………………………………10,11,12
Operações Técnicas……………………………………………………………………………13,14,15
Equipamentos de Receção…………………………………………………………………..16
Termos Técnicos mais usados………………………………………………………………17,18
Comunicação……………………………………………………………………………………19,20
Técnicas para falar em Público………………………………………………………………21
Civilidade no Escritório………………………………………………………………………..22,23,24,25
Kinesia/Indumentária……………………………………………………………………………..26,27
Checklist…………………………………………………………………………………………..28,29
Upselling………………………………………………………………………………………………30
Reclamações e Conflitos…………………………………………………………………………31
Tratamento de Situações Especiais………………………………………………………….32
O que não é Apropriado fazer no Atendimento ao cliente……………………………….33
Conclusão………………………………………………………………………………………….34

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Agradecimentos

A elaboração da Prova de Aptidão Profissional só foi possível devido ao apoio prestado pelos meus
professores, Professor. Adriano Ferrão e Professora Paula Madeira, agradeço pelo tempo compensado na
elaboração deste trabalho. Agradeço a todos os colaboradores pela informação cedida para a realização
desta prova. Agradeço a todos aqueles que me deram apoio nestes 3 anos de curso, e por tudo o que me
ensinaram, pois sem estes conhecimentos não poderia ter realizado este projecto. A todos um sincero,
Obrigado.

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Introdução

Este projeto foi realizado no âmbito do curso que frequento, Curso técnico de turismo, sendo a minha prova
de aptidão profissional.

Com este projeto busco principalmente:

➢ Aventar sobre o tema de Receção;

➢ Dar a conhecer seus processos, composições,equipamentos de trabalho,regras e pré requisitos para
ser um bom profissional
➢ Fornecer diversidade de atividades
➢ Tornar o conteúdo e a apresentação dinâmicos e interessante
➢ Terminar o projeto obtendo sucesso.

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Origem Etimológica do Termo

Re·ce·ção - (latim receptio, -onis)

A receção é um termo que tem origem no latim "receptio" e se refere ao ato ou
efeito de receber algo. Esse conceito pode estar relacionado a diferentes
contextos, como receber visitas, obter ou aceitar algo.

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Conceito de Receção

A recepção é o espaço localizado na entrada de um hotel, onde as pessoas se registram através do processo de check-
in. Neste ambiente de trabalho, há um balcão, um computador e outros equipamentos que permitem a administração e
execução das tarefas características do local. O profissional que trabalha exercendo essa função designa-se por
Recepcionista.

Áreas de atuação:

O profissional que ocupa esse cargo pode atuar em diversas empresas, tais como:

● Hotéis;
● Hospitais;
● Instituições de ensino;
● Bancos;
● Aeroportos.

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Pré requisitos para exercer a profissão

● Organização;
● Marketing Pessoal (indumentária)
● Educação;
● Ter paciência;
● Simpatia e Empatia;
● Conduta de atendimento ao cliente (Bom atendimento);
● Ser discreto;
● Ter autonomia;
● Ter domínio de 4 idiomas (Inglês,Francês,Espanhol,Alemão);
● Saber lidar com as pessoas;

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Pré requisitos para exercer a profissão

● Ter capacidade de resolver problemas, tirar dúvidas e orientar quando for preciso;
● Experiência de trabalho como Recepcionista;
● Experiência com software de reservas de hotel;
● Conhecimento de como os websites de planejamento de viagens operam;
● Excelente habilidade de comunicação e de organização;
● Diploma em Gestão Hoteleira (opcional).

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Formação Desejada

Para trabalhar como Recepcionista, é preciso ter o ensino secundário completo, mas ter qualificações
adicionais, como um curso de graduação, pode ajudar no crescimento na carreira. É importante que o
profissional tenha conhecimentos em áreas como:

● Administração (Gestão)
● Marketing (Vendas)
● Secretariado (Assistência)
● Relações Públicas (Comunicação)

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Principais Tarefas

● Atendimento ao público;
● Gerenciar e realizar reservas;
● Agendar e Orientar;
● Realizar registro de entrada e registro de saída (check-in e check-out);
● Lidar com reservas on-line e telefônicas;
● Atender e filtrar ligações;
● Direcionar ligações as áreas competentes;
● Envio e controlo de correspondências;
● Prestar apoio em pesquisas;
● Arquivar documentos;
● Verificação e respostas de Email´s;
● Marcação de reuniões;

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Principais Tarefas

● Controlar as chaves e registrar as informações;

● Informar os clientes quais as opções de pagamento e verificar os dados dos cartões de crédito;
● Receber pagamentos efetuados;
● Imprimir Talões;
● Registrar os hóspedes solicitando as informações necessárias (como dados de contato e datas exatas de suas estadas);
● Recepcionar os hóspedes ao chegar e atribuir os quartos;
● Fornecer informações sobre o hotel, quartos disponíveis, tarifas e conveniências;
● Responder às reclamações dos clientes de modo profissional;
● Estabelecer contato com nossa equipe de limpeza para garantir que todos os quartos estejam limpos, arrumados e totalmente
mobiliados para atender às necessidades dos hóspedes;

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Principais Tarefas

● Confirmar reservas de grupos e organizar serviços

personalizados para clientes VIP e participantes de eventos,
como convidados de casamentos;
● Vender atividades e serviços adicionais, quando apropriado;
● Manter registros atualizados de reservas e pagamentos.

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Operações Técnicas

Inventário:

Informação atualizada e contínua sobre a situação dos quartos, isto é, em que

estado se encontram os quartos.

Ficheiro de clientes:

Usado para guardar o máximo de informação possível sobre determinado cliente.

Formulário de Reservas:

Nele estão registrados os dados relativos a estadia do cliente.

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Operações Técnicas

Lista Negra:

Lista de nomes de pessoas que por vários motivos foram proibidos de voltar ao hotel como
clientes.

Alguns exemplos de eventuais motivos:

●Comportamento Indevido;
●Não pagou a conta;
●Roubo de Bens.

(Nota: A lista é completamente inacessível aos clientes, podendo ter acesso a ela apenas o
rececionista).

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Operações Técnicas

Alterações,anulações e cancelamento de reservas

Quando necessário alterar uma reserva, deve-se preencher a ficha de alteração.

Podem ser alterados de várias formas desde a data da chegada até o tipo de quarto.

Anulações e Cancelamentos

Quando uma reserva é cancelada, o hotel logo atualiza seu sistema, removendo todas as informações
relacionadas a essa reserva. Assim, a disponibilidade dos quartos é atualizada e um número é gerado
para confirmar o cancelamento. Basicamente, essa atualização rápida é importante para manter tudo
organizado e garantir que o hotel possa receber novos hóspedes.

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Equipamentos de Receção
●Balcão da Receção;
●Computador e Softwares;
●Agenda;
●Fotocopiadora;
●Telefone;
●Caneta;
●Calculadora;
●Agrafador;
●Chave dos quartos;
●Corretor;
●Tesoura;
●Papel;
●Dossier.

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Glossário - Termos Técnicos (mais utilizados)

Check-In

Consiste na entrada e na execução da estadia de um hóspede no hotel.

Check-Out

Consiste no processo de saída do hóspede no hotel, quando seu tempo de estadia se

encerra.

No show

O No-show ocorre quando o hóspede não comparece, sem qualquer justificação, ou

explicação, ao hotel no dia do check in.

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Termos Técnicos mais usados

Walk-in

Refere-se a uma estadia sem reserva prévia, ou seja, quando o cliente chega ao
hotel, e decide ficar alojado no mesmo, mas sem qualquer contacto anterior entre
ambas as partes.

Overbooking

Overbooking é quando há um número maior de clientes do que de quartos

disponíveis, isto é, quando a capacidade do hotel já está completa e existe um
“excesso” de hóspedes.

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Comunicação

❏Apresentação e Cumprimentos:
Regras e modelos de apresentação
● Apresenta-se sempre a pessoa menos importante à mais
importante, sendo a mulher mais importante que o homem;
● Deve apresentar-se um homem a uma mulher, alguém a uma
autoridade e uma pessoa mais jovem a uma mais velha.

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Comunicação
kCumprimentos:

Regras: Expressões corretas para os cumprimentos:

k

● O homem cumprimenta a mulher, ● "Bom dia";

● Responder ao cumprimento (demonstrando ● "Boa tarde";
educação); ● "Boa noite";
● Aperto de mão firme. ● "Adeus";
● "Obrigado".

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Comunicação
Técnicas para falar em público

● Ser Natural;
● Pronunciar Bem As Palavras;
● Falar Com A intensidade Adequada;
● Falar Com Ritmo Moderado;
● Utilizar Um Vocabulário Adequado e Variado;
● Cuidar Da Gramática;
● Manter Uma Postura Correta;
● Ter Início, Meio e Fim;
● Falar Com Emoção;

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22
Civilidade no escritório

Respeito pelas normas de convivência entre os membros da empresa.

O atendimento e o contato direto com público assume um papel importante, o primeiro e mais considerável
veículo da imagem das organizações.

Porque este profissional é:

● A imagem da empresa;
● A fonte da informação;
● Chefia/subordinados;

● O Intermédio.

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Civilidade no escritório
Postura
Mulheres
Ao sentar-se: Quando estão de pé:

● Ajustar o corpo às costas da cadeira; ● Se não tiver nada nas mãos, deve cruzá-
● Manter sempre as costas direitas; las atrás das costas;
● Sentar-se na beira, se estiver num sofá; ● Se tiver uma carteira, deve colocá-la no
● Nunca deve cruzar as pernas. lado esquerdo e deixar a mão direita livre.

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Civilidade no escritório
Homens

Ao sentar-se: Quando estão de pé:

● Postura masculina; ● Pernas direitas, com os calcanhares juntos;

● Evitar cruzar as pernas. ● As mãos atrás das costas.

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Kinesia

Comunicação não verbal tal como toda a comunicação que acontece sem precisar do uso das palavras.

INDUMENTÁRIA

Como é composto o marketing pessoal?

● A primeira impressão;
● A imagem inicial, que é formada no contato direto;
● A imagem propriamente dita, que já está formada.

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Indumentária

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 Check-list (Cuidados/Regras)

● Manter a mesa limpa e organizada;

● Manter todo material de trabalho ao alcance das mãos;
● Bloco e formulário bem posicionados;
● Ventilação apropriada;
● TV ligada em canais sem programas polêmicos, para o rececionista não perder o foco do seu trabalho;
● Voz firme e enérgica, clara e audível, falar pausadamente não tornando o atendimento entedioso e cativando
o cliente;
● Respeitar a opinião alheia;
● Falar com clareza e cautela;
● Manter um bom humor;
● Utilizar linguagem formal;
● Controlar suas reações;

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Check-list (Cuidados/Regras)

● Postura;
● Vocabulário adaptado a cada cliente;
● Não forçar intimidade;
● Atender o telefone aos primeiros toques e da forma correta (nome da empresa,nome e saudação).

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Upselling - Técnicas de Venda

Up Selling é a estratégia de venda no qual o cliente é convencido a comprar uma versão mais completa,
melhorada e de maior valor de um produto.

Existem três pilares para o profissional alcançar o êxito de venda, são eles:

● Grande poder comunicativo;

● Persuasão;

● Manipulação.

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Reclamações e Conflitos
Quando um cliente faz uma reclamação, é essencial ouvi-lo com atenção e mostrar que está interessado em
resolver o problema. É importante orientar o cliente da melhor maneira possível até que o problema seja
solucionado. Dessa forma, é possível demonstrar um bom atendimento e garantir a satisfação do cliente.

Expressões: ● "Compreendo a situação";

● "Estou a tomar nota de tudo o que acaba
Expressões que devem ser usadas: de me dizer";
● "Vou tentar resolver este problema já";
● "Deixe-me o seu contacto para que o possa
informar da evolução da situação".

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Tratamento de situações especiais

Traduz se em:
● Acolhimento de clientes com necessidades especiais;
● Clientes fumadores e não fumadores;
● Recusa do cartão de crédito durante a garantia da estada;
● Acolhimento de hóspedes VIP´s.

Ao atender um cliente com necessidade especial em um serviço turístico, é importante oferecer toda a ajuda
possível e prestar atenção especial durante o processo para garantir sua satisfação e conforto.

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O que não é permitido fazer no atendimento ao cliente

1. Deixar o cliente esperando;

2. Tente direcionar toda sua atenção ao cliente e procure nunca fazer duas coisas ao mesmo tempo;
3. Tratar o cliente com intimidade em excesso é extremamente desagradável e mau recebido para
qualquer pessoa;
4. Excesso de brincadeiras também é de péssimo tom;
5. Evitar ações injustas com os funcionários;
6. O vendedor não deve ser passivo,isto é, mostrar-se sempre pró-ativo frente ao cliente, antecipando as
suas solicitações;
7. Falta de informações sobre a empresa ou sobre os produtos;
8. Não tornar perceptível a inquietação por parte dos funcionários por conta da proximidade do fim do
expediente;
9. Insistência excessiva na venda de um produto.

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Conclusão

Com a conclusão deste projeto da Prova de Aptidão Profissional, é possível afirmar que os objetivos definidos
foram todos cumpridos. A opinião e ajuda solicitada dos professores foi de extrema importância para a
melhoria das minhas ideias. Na realização da Prova de Aptidão Profissional foram aplicados todos os
conhecimentos obtidos ao longo desses três anos do Curso Profissional de Técnico de Turismo. Foi um
projeto que exigiu muita preparação e que teve seus momentos de dificuldade mas que foi muito gratificante
terminar o mesmo com maestria.

Foram superados todos os objetivos propostos e este projeto permitiu a evolução dos conhecimentos
adquiridos e demonstrados por mim.

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Webgrafia

➢ https://www.catho.com.br/profissoes/recepcionista/
➢ https://resources.workable.com/pt-br/recepcionista-de-hotel-descricao-do-trabalho
➢ https://querobolsa.com.br/carreiras-e-profissoes/recepcionista
➢ https://slideplayer.com.br/slide/14184097/
➢ https://docplayer.com.br/204582430-Tcat-tecnicas-de-comunicacao-em-acolhimento-turistico-ensino-pro
fissional-modulos-5-6-7.html

➢ http://slideplayer.com.br/slide/18090291/
➢ https://worldskillsportugal.iefp.pt/wp-content/uploads/2017/09/DT_RHotel_2018.pdf
➢ https://dokumen.tips/documents/tcat-mod5.html?page=1
➢ https://pdfcoffee.com/modulo-5-manual-pdf-free.html
➢ https://capitalresearch.com.br/blog/front-office/
➢ https://prezi.com/tyhkejunoeph/modulo-6-operacoes-tecnicas-de-servicos-de-rececao/
➢ https://pt.scribd.com/document/460897396/Modulo-7-OTET-parte-5

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