Funções Técnicas da Recepção Hospitalar / Temas Abordados

Preenchimento de Guias de Convênio / Glosa de Convênio / Fluxograma

Hospitalar / Técnicas em Atendimento ao Público no Setor de Emergência
/ Administração de Conflitos / Níveis Hierárquicos / Tipos de Recepção da Saúde
/ Classificação de Risco / Treinamento de Emergência. Seja Bem Vindo(a) a
área da SAÚDE.

Perfil Psicológico Área da Saúde

Para ser um Recepcionista Hospitalar é imprescindível ter um Perfil Psicológico forte e
equilibrado.

Locais de Atuação
Clínica Médica, Consultório, Laboratório, Pronto Socorro, Hospitais, Ambulatórios.

Fluxograma Hospitalar
É o passo á passo, são as etapas que você precisa percorrer para alcançar determinado
objetivo.

Fluxograma da Recepção- O paciente pega a senha pra atendimento/Aguarda ser

Atendido/Convocamos este paciente/ Pegamos a documentação / Gerarmos a Guia de
Convênio/Guia Autorizada/ Paciente Assina/ Aguarda ser chamado para
Triagem/Médico.

Glosa de Convênio
É o Plano de Saúde informando que não irá pagar por determinado procedimento,
isso ocorre por falta de documentação, documentos ilegíveis, documentos em
contradição, laudo médico não especificado corretamente.

Após constar no sistema ITEM BLOQUEADO, GUIA BLOQUEADA, GLOSA DE CONVÊNIO,

temos um período de 30 dias para solucionarmos o problema. Após encaminharmos
as documentações pendentes o Plano de Saúde tem até 60 dias para informar se irá
pagar ou se ainda estará pendente mais alguma documentação.

Guia de Convênio

1. Registro ANS – Agência Nacional de Saúde

2. Número da Guia do Prestador- Já vem carimbado na Guia.

3. Número Atribuído pela Operadora – Código de Autorização para o

paciente ser atendido.

4. Número da Carteirinha do Plano

5. Validade da Carteirinha do Plano – Escrito na Carteira

6. Atendimento a RN (Recém Nascido) - Marque SIM ou NÃO

7. Nome Completo do Paciente

8. Cartão Nacional de Saúde – Número da Carteirinha do SUS

9. Código na Operadora- Código que vincula o Plano de Saúde á Rede Hospitalar

10- Nome do Contratado – Nome da Rede Hospitalar

11- Código CNES – Código Nacional de Estabelecimento de Saúde, código que

representa a sua Unidade , em que você trabalha.

12- Nome do Profissional Executante – Nome do Médico que irá atender o

paciente.

13- Conselho Profissional – SIGLA CRM , Conselho Regional de Medicina, irá variar
de acordo com a formação. Se for atendimento por um Médico CRM,
Biomédico CRB, Psicólogo CRP, Dentista CRO.

14- Número do Conselho – Número do CRM do Médico, número do Registro do

 Profissional.

15- UF- Estado que foi tirado o CRM do Médico, Exemplo: MG, RJ, SP, BH....

16- Código CBO – Código Brasileira do Ocupação , Código que

representa/regulamente aquela profissão/especialidade.

17- Área destinada para Preenchimento do MÉDICO.

18- Data do Atendimento

19- Tipo de Consulta- Marcar se é PARTICULAR OU CONVÊNIO.

20- Tabela – Lançado automaticamente pelo sistema.

21- Código de Procedimento- Código do procedimento/tipo de consulta que será

realizado no/para paciente.

22- Valor do Procedimento – Se no 19 você tiver marcado PARTICULAR o valor

será calculado automaticamente, se tiver marcado convênio o valor ficará em
branco.

23- Área para preenchimento do Médico.

24- Assinatura do Médico.

25- Assinatura do Beneficiário ou Responsável.

Teste Psicológico Aplicado na Entrevista

Pesquise no Google, Teste AC (Atenção Concentrada) TREINE !

Redação e Digitação TREINE !

Níveis Hierárquicos
Recepção Júnior / Recepção Pleno / Recepção Sênior / Líder de Plantão/Chefe de Setor
Classificação de Riscos

O que é inteligência emocional

Inteligência emocional é o nome que se dá ao conjunto de
competências relacionadas a lidar com emoções. Mais
especificamente, a como (e o quanto) se percebe, processa,
compreende e tem habilidade de gerenciá-las.

Dentre as competências que a IE compreende, estão, por exemplo, as

chamadas soft skills, especialmente conectadas com as
características que se “traz” às interações com os outros.

Definição segundo especialistas

Em sua definição, a dupla Salovey e Mayer explica que IE é “a
capacidade de perceber e exprimir a emoção, assimilá-la ao
pensamento, compreender e raciocinar com ela, e saber regulá-la em
si próprio e nos outros”.

O que é inteligência emocional, segundo os dois psicólogos, está

muito ligado à quatro domínios básicos:

• Percepção das emoções: a precisão com que uma

pessoa identifica as emoções.
• Raciocínio por meio das emoções: empregar as
informações emocionais para facilitar o raciocínio.
 • Entendimento das emoções: captar variações
emocionais nem sempre evidentes e compreender a fundo
as emoções (mais sofisticado do que o “identificar” do
primeiro domínio).
• Gerenciamento das emoções: aptidão para lidar com os
próprios sentimentos.

# Autoconsciência
Capacidade de reconhecer as próprias emoções.

# Autorregulação
Capacidade de lidar com as próprias emoções.

# Automotivação
Capacidade de se motivar e de se manter motivado.

# Empatia
Capacidade de enxergar as situações pela perspectiva dos outros.

# Habilidades sociais
Conjunto de capacidades envolvidas na interação social.

Além disso, ele identifica 12 domínios como sendo os principais para

desenvolvê-la:

O que faz um
recepcionista hospitalar?
O recepcionista hospitalar é o profissional que atua na recepção de hospitais ou clínicas
de saúde, auxiliando pacientes e acompanhantes, por meio de informações,
agendamentos e cadastros. Realiza toda a rotina do serviço de atendimento, seja
presencial ou por telefone, tendo ainda a responsabilidade de manter uma postura de
apoio e gentileza, já que o público que frequenta estes locais se encontra suscetível
emocionalmente. Por isso, o bom desempenho do recepcionista hospitalar é muito
importante, já que reflete na imagem da instituição.

Principais funções de um
recepcionista hospitalar
As funções de um recepcionista hospitalar devem ser executadas com paciência e
disposição. Ao estabelecer contato com o paciente, é importante manter o bom
desempenho no atendimento, para assim causar uma impressão positiva. Na maioria
das vezes, tanto o paciente como seus familiares se sentem fragilizados, e não há nada
melhor que receber um acolhimento humanizado nestas situações. Conheça a seguir
algumas das principais funções:

Atendimento ao público
O atendimento ao público é uma das atividades principais do recepcionista hospitalar.
Para que o espaço de saúde ofereça um atendimento de qualidade, é essencial manter
uma rotina organizada, com processos bem definidos, para evitar erros e
constrangimentos. O recepcionista hospitalar deve fornecer informações aos pacientes,
executar a marcação de consultas, organizar o protocolo de atendimento, assim como
sanar dúvidas em geral, sempre à disposição para responder às várias demandas do
setor.

Preparação e orientação dos

pacientes
Além do contato na recepção ao público, o recepcionista hospitalar ainda executa
a preparação das salas de exame para a realização do procedimento pelos médicos, da
mesma forma que prepara a coleta e os boxes de atendimento. Também se
responsabiliza pela orientação aos pacientes que devem passar pela consulta ou exame,
encaminhando cada um deles para os respectivos locais de atendimento. Com isso, o
serviço flui de maneira organizada e sem contratempos. Dica: Limpeza hospitalar: como
é feita?
Características
essenciais de um bom
recepcionista hospitalar
O recepcionista hospitalar deve dispor de uma série de habilidades para o bom
desenvolvimento das suas funções, visto que o seu trabalho envolve a complexidade do
ambiente de saúde e das múltiplas demandas que podem surgir. Dentre as
características essenciais, destacamos algumas a seguir:

Organização
Manter a organização para o desempenho das funções é imprescindível. Como as
demandas são variadas, é preciso que tudo seja executado em sequências organizadas,
com o devido planejamento da área de trabalho, assim como das informações e dos
processos. A organização ainda contribui para que as atividades diárias do recepcionista
hospitalar atinjam o nível de excelência de que os serviços de saúde necessitam.

Proatividade
Ser proativo faz parte da rotina do recepcionista hospitalar, já que precisa lidar com
imprevistos. Para isso, deve desenvolver a autonomia e criatividade para buscar as
melhores soluções aos desafios que surgirem. Ser capaz de inovar na hora de
solucionar eventuais problemas é outro aspecto que diferencia a atuação deste
profissional nos ambientes de saúde.

Inteligência emocional
Por trabalhar diretamente com um público específico, o recepcionista hospitalar não
pode desenvolver suas tarefas sem a devida dose de inteligência emocional. Além das
situações imprevistas, sua função é oferecer apoio a pessoas em condição de fragilidade
emocional, com autocontrole e empatia. Sendo assim, é preciso gerenciar os momentos
difíceis da melhor forma, em sintonia com o respeito aos problemas de cada paciente.
Quais as vantagens de contratar um bom recepcionista hospitalar?
Ao contratar um recepcionista hospitalar qualificado, a instituição de
saúde passa a ter a vantagem de melhorar a eficiência no contato
com os pacientes, que é um dos gargalos enfrentados por muitos
estabelecimentos. Os benefícios ainda incluem a transmissão de
informações de modo organizado, o que torna a resolução de
problemas mais efetiva. Também é possível reduzir os riscos de
ocorrência de erros no atendimento, garantindo maior satisfação por
parte das equipes de saúde e dos pacientes. Além disso, obtém-se o
aprimoramento do relacionamento interpessoal entre os
colaboradores, que se sentem confiantes com o trabalho do
recepcionista hospitalar.

Conclusão
A atuação do recepcionista hospitalar envolve não apenas
o conhecimento técnico, mas essencialmente o preparo
emocional para lidar com situações delicadas que podem ocorrer. A
comunicação eficaz, neste sentido, ultrapassa o limite do
fornecimento de informações corretas. É uma forma de contato com
as pessoas que pode gerar um clima agradável e de confiança entre
colegas de trabalho e clientes. A Verde Gestão Ambiental oferece
ampla experiência no mercado de facilities e se tornou uma
referência para muitas empresas do setor de saúde. Contamos com
um time de profissionais qualificados, por meio de treinamentos e
com foco na eficiência dos serviços. Atuamos de forma a gerar maior
otimização dos processos, com produtividade e tratamento
humanizado, para a garantia da satisfação dos seus clientes. Venha
conhecer as soluções da Verde Gestão Ambiental e melhore a
performance do atendimento na sua instituição de saúde!

Assistente de RH
O que é Recrutamento e Seleção de
Pessoas?
Recrutamento e Seleção de Pessoas nada mais é que um processo da área
de recursos humanos que tem a função de atrair e escolher o profissional ideal
para um determinado cargo. Ou seja, esse processo é a peça-chave para
realizar contratações de sucesso!

Selecionar, da maneira mais eficaz e assertiva possível significa para a

empresa, bom uso de recursos e redução de gastos. Para o novo colaborador,
significa grandes possibilidades de satisfação com o trabalho e de
desenvolvimento.

Recrutamento e seleção: qual a

diferença?
Embora muitas pessoas confundam esses dois processos ou acreditem que
eles sejam a mesma coisa, recrutamento e seleção são métodos com
conceitos bem distintos.

Recrutamento
O recrutamento de novos talentos pode ser definido como a etapa de busca.
Essa parte do processo tem como objetivo primordial atrair potenciais
profissionais para a vaga disponível na empresa. A captação desses
candidatos é feita através da divulgação da vaga, seja por e-mail, divulgação
em sites de emprego, fóruns e redes sociais.

Ainda falando em recrutamento, dentro dessa etapa existem dois tipos de

processo:

• Recrutamento interno: é realizado com talentos dentro da empresa. O

recrutamento interno geralmente é utilizado para proporcionar novas
oportunidades para quem quer voar mais alto dentro da empresa. Por exemplo:
surgiu uma vaga de liderança nova dentro da corporação. Para aproveitar as
habilidades desenvolvidas nos departamentos, é feito um recrutamento interno
com os colaboradores. Esse processo costuma ser mais rápido e de menor
custo, já que tudo que é necessário já está dentro da empresa.
• Recrutamento externo: o recrutamento externo é o mais utilizado pelas
empresas, onde o setor de recursos humanos busca pelo profissional ideal que
a empresa deseja no mercado de trabalho.
Seleção
Após o recrutamento, é hora de fazer uma triagem dos candidatos e analisar os
perfis que se adequam melhor à vaga disponibilizada e assim selecionar o
profissional ideal para o cargo. É durante o processo de seleção que
acontecem as triagens de currículo, processos seletivos, testes psicológicos,
entrevistas e provas de conhecimentos específicos.

Atrair e selecionar as pessoas certas é o primeiro passo para o sucesso da

gestão de pessoas. Mas além de tornar o processo de contratação muito mais
assertivo, implantar o processo de recrutamento e seleção de pessoas
influencia positivamente em vários aspectos da empresa, trazendo diversos
benefícios para a organização como um todo.

Conheça as soluções para Gestão de Pessoas da Senior

Benefícios do Recrutamento e
Seleção de Pessoas
Otimiza o tempo do RH
Com um processo de recrutamento e seleção bem organizado, com todas as
informações bem definidas, a equipe de RH não precisa gastar tempo
atendendo telefonemas e e-mails com dúvidas sobre a vagas.Dessa forma, o
processo torna-se otimizado e o RH terá mais tempo para realizar as demais
etapas do processo, como a triagem dos currículos, seleção e análise de
candidatos.

Aumento na produtividade
Uma contratação inteligente é sinônimo de produtividade e bons resultados no
futuro. Um profissional que sabe desenvolver as suas funções da melhor
maneira possível e que está apto para o cargo é o primeiro passo para
melhorar os índices de produção. Além disso, um colaborador novo na
empresa é trazer também novas ideias para toda a equipe.

Melhora o desempenho dos funcionários

Uma contratação que tenha, não apenas conhecimentos técnicos, mas
também habilidades de relacionamento pessoal, impacta positivamente em
toda a equipe e traz resultados positivos para a empresa. É importante
escolher um candidato que realmente tenha a expertise necessária. Assim, ele
pode colaborar com os colegas, dividindo informações e conhecimentos que
vão melhorar a performance de todos os envolvidos.

Diminui faltas e desinteresses dos funcionários pela

empresa
Quando um novo colaborador não se identifica com o local de trabalho, tem
dificuldades em desenvolver as tarefas ou está em um cargo que não condiz
com as suas expectativas, os índices de desinteresse com a empresa tendem
a crescer. Para evitar os prejuízos provocados por um índice alto de ausências,
a solução é focar em um processo seletivo preciso, que avalie desde as
competências até o perfil psicológico do candidato.

Redução de turnover e custos de contratação

Através das melhores estratégias, é possível criar um processo de
recrutamento e seleção mais preciso, que saberá escolher os candidatos ideais
para os cargos vagos. Ao escolher os profissionais mais capacitados, as
chances de que ele desista ou não dê conta do trabalho são menores. Dessa
forma, é possível reduzir consideravelmente os gastos com demissão
recorrentes.

Esses benefícios fizeram sentido pra você? É importante lembrar que o ideal
não é preencher as vagas com os melhores candidatos, mas sim selecionar
pessoas com talentos e histórias que tenham valor para a empresa.

• Recursos Humanos é um departamento da organização que tem como função

principal estabelecer o sistema que rege as relações entre os colaboradores e a
empresa.

• Definição de Recrutamento e Seleção: Recrutamento e Seleção é um dos

subsistemas do departamento de RH. É encarregado de trazer novos talentos
para a empresa através da atração e alocação de candidatos nas vagas abertas.
Dessa forma, o Recrutamento e Seleção pode ser visto como um processo, uma
área ou uma ciência. Para que seja bem sucedido precisa que seus recrutadores
levem em consideração competências técnicas e comportamentais dos
candidatos, além da aderência destes com a vaga e principalmente com a
empresa.
• Para que o termo seja aplicado de forma correta,
deve-se entender que “recursos humanos” pode ser
utilizado com dois significados. O primeiro e mais direto
é que se trata do sinônimo de capital humano, ou seja, o
conjunto de colaboradores de uma empresa.
• No entanto, na maioria das vezes, a expressão
“recursos humanos” é utilizada para se referir ao
departamento homônimo, também conhecido como
RH. Um setor, que trabalha de modo a apresentar as
melhores estratégias de gestão de pessoas ou do
referido capital humano que lhe dá o nome.
• A origem do RH
• O setor de Recursos Humanos foi criado no início do
século XX, ainda como consequência da Revolução
Industrial. Primeiramente nomeado como Relações
industriais, surgiu para intermediar o relacionamento
entre empregado e empregador.
• Com o passar do tempo, a área de RH foi crescendo
rapidamente, englobando as diversas formas de se
trabalhar as pessoas dentro de uma empresa. Por se
tratar de um objeto de trabalho em sua maior parte
subjetivo, o RH precisou desenvolver métodos para unir
essa subjetividade às técnicas de planejamento
estratégico.
• Além disso, ao adquirir desafios cada vez maiores, o
RH tornou-se um forte direcionador de decisões
organizacionais, assumindo uma função crucial para a
manutenção de um negócio e preenchendo os espaços
de conexão entre departamentos e funcionários.
• A diferença entre RH e DP
• Mesmo com todas as atribuições que o RH adquiriu
ao longo desse breve tempo de existência, ele ainda é
muito confundido com o setor de Departamento
Pessoal. No entanto, há uma diferença entre o trabalho
dos dois setores.
• O RH é responsável pelo recrutamento e seleção,
desenvolvimento e treinamento de colaboradores,
avaliação de modelos de gestão, gerenciamento de
desempenho e gestão de benefícios. Além disso, pode
envolver profissionais de várias áreas de formação.
• Em contrapartida, o setor de DP é aquele que
trabalha a parte burocrática que envolve os
colaboradores da empresa. Logo, é responsável por
elaborar folha de pagamento, registrar carteiras de
colaboradores, cuidar da previdência, férias,
afastamentos etc.

• Como funciona o setor de

recursos humanos?
• O setor de recursos humanos normalmente conta
com uma equipe de profissionais que possuem
formação ou uma especialização em gestão de pessoas.
E cada profissional pode ter um foco específico dentro
da área.
• Alguns profissionais se especializam em
recrutamento e seleção, pela habilidade em encontrar
talentos e dar andamento em processos seletivos.
Outros profissionais, por outro lado, podem se
desenvolver mais na parte de treinamentos e lideranças
dentro da empresa.
• Dependendo do tamanho do setor, do número de
colaboradores e dos objetivos da organização, o
desempenho do RH pode variar bastante. Mas de modo
geral, existem processos básicos que sempre serão de
responsabilidade da gestão de recursos humanos,
como recrutamento e seleção, processos de
documentação para admissão e demissão,
planejamento de cargos e salários, feedbacks, avaliação
de desempenho, integração, gestão de jornada de
trabalho, entre outros.
• O diferencial da área, quando olhamos para o
cenário atual, é ir além dos processos básicos de
organização para promover um ambiente motivador,
que promova diversidade, bem-estar e aumente a
produtividade. Um setor de recursos humanos deve
estar sempre alinhado com a cultura da empresa e
passar, no dia a dia, quais são os objetivos da empresa
com os talentos que possui.
 • Ou seja, o recursos humanos funciona como a base
ou ponto de partida para o alcance dos objetivos da
empresa, já que deve trabalhar de forma estratégica,
indo muito além do pagamento e distribuição de
holerites.

• O que a área de RH faz?

• Realizar a gestão dos recursos humanos em uma
organização é uma tarefa complexa, que envolve
conhecimentos amplos a respeito da empresa e de
competências, acompanhamento de desenvolvimento
pessoal e monitoramento de performance. Por esse
motivo, podemos dividir o trabalho do Recursos
Humanos em algumas áreas de atuação. Confira a seguir
quais são essas áreas.

Divisão das Etapas de Seleção

1. Alinhamento de Perfil : Junto com o Gestor da área, conversará com o

mesmo sobre as competências necessárias para o cargo oferecido e demais
atividades da área.

2. Montagem da Vaga : Montagem no Word/PDF sobre a vaga a ser anunciada.

Contendo:

Nome da Vaga

Local de Trabalho

Salário Oferecido

Atividades

Pré-requisitos

Benefícios
 E-mail para enviar currículo.

3. Divulgação de Vagas : Divulgação em sites de emprego, jornais, redes sociais

a vaga oferecida.

4. Triagem de Currículos: Análise cada currículo observando se o candidato

possui todas as competências necessárias para entrar nesta vaga.

Observe : Grau de Escolaridade, Experiência, Tempo de experiência , se o

mesmo possui estabilidade nos últimos empregos , conferindo sempre com a
CTPS.

5. Convocação de Candidatos : Após fazer toda a análise dos currículos

recebidos irá convocar os candidatos para um entrevista, seja individual ou em
grupo. Utilize a forma de convocação que seu Superior solicita (e-mail ou
telefone)

6. Apresentação da vaga : Isso exige, postura, pulso firme, boa dicção . Você irá
se posicionar para todos os candidatos ao seu redor e apresentar a vaga
oferecida, informando todos os detalhes .

7. Entrevista: De acordo com as instruções do seu Superior ou irá realizar a

Entrevista individual ou em grupo.

Existem centenas de Perguntas estratégicas para te ajudar na hora de Entrevistar.

Exemplo: Qual a sua Disponibilidade de Horário ?

Por qual Motivo saiu da última empresa ?

Qual sua experiência na Empresa ‘’X’’?

Por qual motivo devo lhe contratar ?

Em caso de doença, com quem ficariam seus filhos ?

8. Análise de Perfil : Ao final da Entrevista você precisa ter CERTEZA se o

candidato está AP OU RP (APROVADO OU REPROVADO) por você, se
baseando sempre em seu Perfil Comportamental, discurso, se o mesmo foi
coeso , se possui estabilidade nos empregos e etc.

9. Dinâmica de Grupo : Existem milhares de dinâmicas que são específicas do

Recrutamento e Seleção afim de avaliar o Perfil Comportamental , descobrir se
a pessoa sabe trabalhar em equipe ou não, se tem alguma tendência agressiva
e etc.

10. Parecer Técnico: O parecer deve conter: Nome do Candidato - Nome da Vaga
- Tudo o que você analisou e concluiu do mesmo .
(Experiências, Temperamento , pontos positivos e negativos, disponibilidade,
qualificações) . Pois este parecer será entregue ao Gestor Solicitante da Vaga