29/01/2024, 18:55 Descomplica | Pós-graduação Em Terapia Cognitivo Comportamental

Jornada do Paciente X Humanização

A jornada do paciente, que também pode ser chamada de

experiência do paciente, inclui toda a vivência dos usuários dos
serviços de saúde, desde a percepção da doença ou disfunção
até a sua fidelização, ou seja, são as várias etapas de
aproximação do paciente com o atendimento. A importância de conhecer
os passos dessa jornada é estar pronto para oferecer as melhores
soluções para cada desafio encontrado, que são muitos, tanto para o
paciente quanto para os profissionais. Neste texto, vamos abordar o
conceito de jornada do paciente e suas principais etapas: conscientização
sobre o estado de saúde; consulta de avaliação; exames
complementares; adesão ao tratamento; mudança de hábitos e
fidelização.

Jornada do paciente é uma adaptação para área da saúde da expressão

“jornada do cliente”, conhecida no mundo do marketing. Esta expressão,
aliás, tem sua origem na “jornada do herói” – conceito desenvolvido pelo
antropólogo Joseph Campbell. A jornada do cliente caracteriza toda
experiência do consumidor, do primeiro contato ao pós-atendimento. Essa
jornada possui três grandes etapas: aprendizado/descoberta,
consideração da solução, e decisão de compra. É preciso traçar
estratégias para cada um destes níveis.

Transpondo para a área da saúde, o seu paciente apresenta

necessidades diferentes em cada etapa do tratamento. A primeira etapa
desta jornada é a percepção/descoberta dos sintomas, seguida pelas
considerações das possibilidades de tratamento até chegar o momento

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em que o paciente entra de fato em contato com a clínica, consultório ou

serviço de saúde.

Muito utilizado no marketing, esses conceitos de jornada são oriundos de

observações sobre os processos de enfrentamento e tomada de decisão.
Da mesma forma, o conceito de jornada do herói, utilizado em literatura, é
valioso para analisarmos vivências comuns em diferentes indivíduos e
refletirmos sobre os desafios vivenciados por cada ser individualmente.
Porém, apesar da individualidade, alguns padrões de comportamento
podem ser encontrados no paciente: negação da doença, barganha,
dificuldade de adesão ao tratamento, falta de motivação, pressa ou
desesperança, culpabilização da clínica, entre outros. Reconhecer esses
padrões e entender como naturais do processo, podem te auxiliar na
elaboração de estratégias de atendimento para atender/superar as
expectativas dos seus pacientes.

Informação / Acolhimento

As primeiras etapas da jornada do paciente são muito significativas para o

todo o processo, afinal, são nesses momentos iniciais que o paciente
tomará as primeiras decisões e conceberá novas idéias sobre a situação
que vivencia. Ao perceber que seu corpo apresenta algo incomum e
indesejado, o paciente pode buscar informações na internet, aplicar
tratamentos caseiros ou entrar em contato com um profissional de saúde.

Uma estratégia usada pelos profissionais atualmente, é produzir material

com informações confiáveis e relevantes e disponibilizá-las em sites ou
redes sociais para que potenciais pacientes tenham acesso. Caso seja
necessário agendar um atendimento, o cliente (possível futuro paciente)
irá considerar o atendimento com o profissional que forneceu boas
informações e minimizou as suas dúvidas. Portanto, você pode ajudá-lo
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durante a etapa de conscientização sobre o estado de saúde através da

internet, antes mesmo de ter um primeiro contato oficial com o paciente.

Em seguida, o paciente pode optar por agendar uma consulta de

avaliação na sua clínica. Geralmente, ele chega até você com muitas
incertezas e até mesmo com informações distorcidas oriundas de fontes
não confiáveis. Além disso, em casos de doenças mais graves ou
aquelas cujos sintomas são incômodos, o paciente pode chegar ansioso
ou com algum outro distúrbio associado. Por isso, você precisa
compreender a importância do acolhimento. Afinal, ao sentir o desconforto
de uma doença, o que o paciente menos deseja é um atendimento com
atrasos ou julgamentos, seja pontual e empático em todos os momentos.

Otimização / Gestão

Uma das maneiras de garantir atendimento adequado - e no horário - e

também contribuir para a administração do seu negócio (clínica,
consultório ou afim), é utilizar ferramentas e apps disponíveis, como por
exemplo, o prontuário eletrônico. E qual a relação de um prontuário
eletrônico com a jornada do paciente? O prontuário registra parte da
jornada do paciente relacionada ao seu consultório. Além de ser um
documento com valor jurídico, é um método de acompanhamento do
histórico clínico. Por isso, utilize o que há de melhor na tecnologia e
economize consumo de materiais de papelaria, tempo com o
preenchimento manual dos documentos e espaço físico para
armazenamento. Os benefícios não são somente para o profissional, mas
também para o paciente, que poderá ter acesso ao prontuário sempre que
solicitar e com maior agilidade.

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Indicações / Parcerias

Após o atendimento inicial, muitas vezes, é necessária realização de

exames complementares. Nesse momento, o paciente precisa tomar uma
nova decisão e pode precisar da sua ajuda. Para pacientes que não são
da área da saúde ou que não costumam consultar com frequência, é um
desafio escolher uma clínica radiológica ou um laboratório e as indicações
do profissional levam tranquilidade ao paciente, que confia no profissional.
Por isso, é importante que você faça parcerias com empresas de
excelência. Afinal, o atendimento prestado por essas empresas também
vai interferir na avaliação que o paciente fará de sua clínica. Lembre-se
que, para ele, todos os procedimentos integram uma mesma jornada: a
busca por resolver seu problema de saúde.

Hábitos / Pós-atendimento

Mudança de hábito envolve comprometimento e disciplina e, em qualquer

situação, demanda energia. Em uma condição de doença, distúrbio ou
disfunção, mudar hábitos pode exigir ainda mais do paciente: alterar
hábitos alimentares, praticar exercícios físicos, impor regras aos horários
de dormir e acordar visando melhorar a qualidade do sono, entre outros,
pode ser exaustivo. Para auxiliar seu paciente nessas mudanças, você
pode preparar um guia de pós-atendimento, explicando a importância de
adequar cada uma dessas variáveis, indicando as principais alterações
necessárias e sugerindo que o paciente se adeque aos poucos, para que
estas mudanças não sejam fonte de estresse. Indique educadores físicos,
nutricionistas, fisioterapeutas, psicólogos, ou qualquer outra especialidade
que seja importante para um trabalho amplo e multidisciplinar.

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Fidelização

A jornada do paciente, iniciada lá atrás aos primeiros sinais e sintomas de

qualquer disfunção, deve passar por um atendimento/tratamento que vise
a resolução do problema apresentado da melhor maneira possível. Entre
os objetivos do profissional de saúde, além do principal de prestar um
atendimento amplo e humanizado, é fidelizar este paciente. A fidelização,
essencial para os negócios, indica confiança do paciente no atendimento
recebido. Esta fidelização pode ocorrer com agendamento de novas
consultas e/ou consultorias e também através da divulgação/indicação da
sua clínica para familiares e amigos. Assim como uma imagem positiva
provocada no paciente atua como uma alavanca para o negócio, a
imagem negativa compromete o crescimento e a aquisição de novos
clientes. Portanto, esteja atento à experiência que o indivíduo terá em toda
a sua jornada enquanto paciente e você, enquanto profissional, avalie
criticamente cada um dos pontos apresentados, visando melhorar cada
vez mais a experiência do seu paciente.

Atividade extra
Jornada do Paciente - Engajamento/Ferramentas tecnológicas

Jornada do paciente - Clínica/Consultório

Referência Bibliográfica

da Costa Barros, Julia Correia, et al. "A inteligência artificial a caminho da

visão da experiência do paciente." Brazilian Journal of Development 6.4

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(2020): 18321-18335.

Santos HB. Indicadores de avaliação da qualidade Hospitalar e de

satisfação do usuário. Rev. baiana saúde pública. 2017; acesso 15 de
setembro de 2019; 40(1):98-108. Disponível em:
https://doi.org/10.22278/2318-2660.

Valter Machado. Jornada do paciente. Disponível em: Amplimed - jornada

do paciente

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