INTRODUÇÃO

A excelência no atendimento ao paciente Manter um olhar atento a esses

é fundamental em qualquer clínica, aspectos pode resultar em benefícios
pois aprimora a satisfação e eleva as financeiros significativos para o seu
chances de fidelização e indicações. negócio.

A experiência do paciente abrange mais Neste ebook vamos explorar estratégias

do que consultas médicas, incluindo práticas para garantir o sucesso da
todos os pontos de contato, da recepção jornada do paciente na sua clínica.
ao acompanhamento pós-consulta.
JORNADA DO PACIENTE
Na jornada do paciente existem etapas cruciais para proporcionar
uma excelente experiência e impulsionar o sucesso da clínica.

Confira o percurso do atendimento ao paciente:

AGENDAMENTO INICIAL REGISTRO E ESPERA ACONSELHAMENTO E TRATAMENTO ACOMPANHAMENTO PÓS-CONSULTA

Tudo começa com o agendamento Após o check-in, os pacientes Com base na consulta, o paciente pode Após a consulta, o paciente pode precisar
da consulta. Os pacientes entram podem precisar preencher receber aconselhamento médico e de acompanhamento, seja para revisões,
em contato e marcam uma data formulários e aguardar sua tratamento. Isso pode incluir prescrições, exames de acompanhamento ou
para receber atendimento. vez de serem atendidos. orientações ou exames adicionais. esclarecimento de dúvidas.

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PRIMEIRO CONTATO CONSULTA MÉDICA ENCAMINHAMENTO FEEDBACK E SATISFAÇÃO

O paciente chega à clínica no O paciente finalmente encontra Se necessário, o paciente pode ser O paciente também pode ser
dia da consulta. A recepção é o o médico. Este é o cerne da encaminhado para especialistas convidado a fornecer feedback sobre
primeiro ponto de contato, onde jornada, onde ocorre a avaliação ou outros profissionais de saúde. sua experiência na clínica, o que é
a primeira impressão é formada. médica e o diagnóstico. valioso para melhorias contínuas.
 A adoção de recursos tecnológicos, como um sistema de gestão,
desempenha um papel fundamental na melhoria dessa jornada,
tanto para os pacientes quanto para a equipe.

Esse sistema otimiza etapas essenciais, incluindo agendamento de

consultas, gerenciamento de registros médicos, acompanhamento
de tratamentos e aprimoramento da comunicação.

GUIA DO BOM ATENDIMENTO

Sucesso do Cliente
na Prática Médica
No contexto da prática médica, o Sucesso
do Cliente vai além do tratamento. É a busca
constante pela excelência no atendimento ao
paciente, focando não apenas na cura, mas na
experiência geral.

Embora desafiador, esse trabalho é

fundamental para a fidelização de pacientes e
deve ser cada vez mais reconhecido e apoiado
para alcançar resultados significativos.

GUIA DO BOM ATENDIMENTO

Aqui estão 4 dicas valiosas para orientar seu caminho:
1 CULTIVE UMA MENTALIDADE DE
ORIENTAÇÃO AO CLIENTE
O Sucesso do Cliente deve estar presente
em toda a organização. Todos os
funcionários devem entender e priorizar
as necessidades dos clientes.
2 ESPECIALIZE SUA EQUIPE
Garanta que a equipe de contato
direto com o cliente, como médicos,
recepcionistas e outros, estejam alinhados
com o objetivo de fidelização.
GUIA DO BOM ATENDIMENTO
3 ESTABELEÇA COMUNICAÇÃO PROATIVA
Não espere que os clientes entrem em contato
com você apenas quando enfrentarem
problemas. Comunique-se proativamente
oferecendo suporte para garantir satisfação e
compreender suas necessidades.
4 MONITORE E AVALIE CONSTANTEMENTE
Adote estratégias para coletar feedback dos
clientes. Seja através de pesquisas, entrevistas
e análises, ou usando o Net Promoter Score
(NPS) para medir a fidelização.
Introdução às Boas Práticas
do Atendimento
O atendimento ao cliente não é apenas um
processo, mas uma oportunidade valiosa de
construir relacionamentos sólidos e duradouros.

Quando bem feito, pode resultar em pacientes

satisfeitos, recomendações positivas e fidelização.
Portanto, entender e implementar boas práticas é
essencial.

Nesta seção, exploraremos os principais

aspectos das boas práticas de atendimento que
podem fazer a diferença na jornada do paciente.

GUIA DO BOM ATENDIMENTO

 Recepção
A primeira impressão é crucial, e a recepção desempenha um papel fundamental nesse processo.

Cumprimente com um sorriso Mantenha o ambiente limpo

Um sorriso caloroso e amigável faz e organizado
com que os pacientes se sintam bem- Uma área de recepção limpa e organizada
vindos desde o início. transmite profissionalismo e cuidado.

Seja proativo
Esteja pronto para atender as
necessidades dos pacientes, oferecendo
assistência antes que eles peçam.

GUIA DO BOM ATENDIMENTO

 Atendimento médico
O atendimento médico requer boas práticas específicas para garantir o bem-estar dos pacientes. Aqui
estão algumas diretrizes importantes:

Escuta Atenta Respeito à Privacidade

Ouça com empatia e atenção para Garanta a privacidade do paciente
compreender completamente as durante o exame.
preocupações e sintomas do paciente.

Comunicação Clara
Explique os procedimentos e opções de
tratamento de forma acessível e fácil
de entender, evitando jargões médicos.

GUIA DO BOM ATENDIMENTO

Pós-atendimento
O relacionamento com o cliente não termina após a
consulta. O pós-atendimento é uma fase crítica que
pode influenciar a satisfação e a lealdade do cliente,
como já vimos anteriormente. Aqui estão algumas
boas práticas e estratégias:

GUIA DO BOM ATENDIMENTO

 Adesão ao tratamento
A adesão ao tratamento é um fator determinante no tratamento eficaz, mas sua adesão às orientações
médicas é o que realmente garante resultados positivos. Aqui estão algumas estratégias para
melhorar a adesão ao tratamento:

Comunicação Clara Lembretes e Acompanhamento

Evite jargões médicos e explique as etapas
do tratamento de maneira simples.
Envolvimento do Paciente
Incentive os pacientes a fazerem
perguntas e expressarem
preocupações durante a consulta.
Utilize lembretes por mensagem de texto,
para lembrar aos pacientes sobre consultas
agendadas, permitindo que eles mantenham
seu compromisso com o médico.
Educação Contínua
Forneça recursos educacionais para os
pacientes entenderem sobre sua condição
e tratamento.

GUIA DO BOM ATENDIMENTO

 Retenção do Paciente
A retenção do paciente é vital para o sucesso a longo prazo de sua prática médica. Aqui estão algumas
estratégias para a retenção de pacientes:

Atendimento Personalizado Comunicação Regular

Trate cada paciente como único. Lembre-se Mantenha uma comunicação regular com
de detalhes importantes de suas consultas seus pacientes, seja por meio de e-mails ou
anteriores, cheque o prontuário antes de no WhatsApp com atualizações sobre seus
iniciar o atendimento. serviços médicos.

Agendamento de Consultas
de Acompanhamento
Incentive os pacientes a agendarem
consultas de acompanhamento,
mesmo quando não estão enfrentando
problemas de saúde imediatos.

GUIA DO BOM ATENDIMENTO

 Avaliação no Google
As avaliações online desempenham um papel significativo na reputação de sua clínica. Aqui estão
algumas dicas sobre como gerenciar avaliações no Google:

Solicite Avaliações Mantenha a Qualidade do Atendimento

Após um atendimento bem-sucedido, convide A melhor maneira de garantir avaliações positivas é
os pacientes a deixar avaliações honestas no fornecer um atendimento excepcional. A satisfação
Google. Facilite o processo fornecendo links do paciente deve ser sua prioridade número um.
diretos para a página de avaliações.

Responda as Avaliações
Seja atencioso e profissional ao responder a
avaliações, sejam elas positivas ou negativas.
Isso mostra que você valoriza o feedback dos
pacientes e está disposto a melhorar.

GUIA DO BOM ATENDIMENTO

 Atendimento via Telemedicina
A telemedicina se tornou uma parte fundamental da prática médica moderna. Implemente com
sucesso o atendimento via telemedicina:

Plataforma Confiável Comunicação Clara

Escolha uma plataforma de telemedicina Forneça orientações claras para seus pacientes
confiável que atenda aos requisitos de sobre como participar dessas consultas.
segurança de dados e privacidade do paciente.

Treinamento Adequado
Certifique-se de que você e sua equipe
estejam devidamente treinados para
realizar consultas via telemedicina. Isso
inclui entender como usar a tecnologia e
manter a confidencialidade dos pacientes.

GUIA DO BOM ATENDIMENTO

Você aprendeu práticas essenciais para oferecer
um atendimento excepcional do início ao fim.
Mas lembre-se, o bom atendimento vai além das
interações diretas com os pacientes.

Otimize seus processos internos e eleve seu

atendimento a um novo patamar com o nosso
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