Ebook-Recepção Humanizada Completo

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SEJA MUITO BEM VINDO
AO CONTEÚDO DE
RECEPÇÃO
HUMANIZADA!
Bem-vindo ao conteúdo de Recepção Humanizada!
Sabemos que a recepção é o cartão de visitas de
qualquer empresa e é o primeiro contato que o
cliente tem com a organização. Por isso, é essencial
que o atendimento seja de qualidade, acolhedor e
humanizado. Neste conteúdo, você encontrará
informações e dicas importantes sobre como
desenvolver uma recepção humanizada, que irá
encantar seus clientes e trazer resultados positivos
para a sua empresa. Aprenda técnicas e estratégias
eficazes para transmitir empatia, respeito e atenção
aos seus clientes, tornando a experiência de
atendimento inesquecível.
A tecnologia tem mudado a forma como as

empresas se relacionam com seus clientes. Cada vez
mais, as interações ocorrem por meio de canais
digitais, como redes sociais, e-mail e chatbots. No
entanto, essa mudança não significa que o
atendimento presencial deva ser deixado de lado.
Pelo contrário, é justamente nesse momento que a
recepção humanizada se torna ainda mais relevante.
Para desenvolver uma recepção humanizada, é

fundamental investir em treinamentos e
capacitações para os profissionais da área. Além
disso, é importante criar um ambiente agradável e
acolhedor, com uma decoração que transmita
conforto e tranquilidade. Dessa forma, o cliente se
sentirá bem-vindo e valorizado, tornando a
experiência de atendimento ainda mais positiva.
Vamos Começar?!
Daniela de Oliveira
Profa.
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AS MUDANÇAS NO MERCADO DE SAÚDE
O mercado de saúde tem passado por
transformações significativas nos últimos
anos. Com o avanço da tecnologia, novas
possibilidades de tratamentos e
diagnósticos têm surgido, impactando
diretamente a forma como as instituições
de saúde prestam seus serviços. Além
disso, a mudança no perfil dos pacientes
também tem influenciado o setor, com
uma demanda cada vez maior por serviços
personalizados e humanizados. TENDÊNCIA
Uma das principais mudanças no mercado Outra tendência no mercado de saúde é a

de saúde é a maior oferta de serviços humanização do atendimento, com um
remotos, como telemedicina e foco maior no bem-estar e na qualidade de
atendimento online. Essas modalidades vida dos pacientes. Isso inclui um
têm se mostrado eficazes, principalmente atendimento mais cordial, acolhedor e
em casos de consultas simples e personalizado, além de uma estruturação
acompanhamentos de rotina. Além disso, a de ambiente hospitalar que ajude a
tecnologia também tem permitido o promover conforto e segurança. Essas
desenvolvimento de tratamentos mais mudanças têm se mostrado cada vez mais
eficientes e personalizados, com o uso de relevantes para a fidelização dos pacientes
inteligência artificial e dados do paciente. e para a construção de uma imagem
positiva das instituições de saúde.
O PAPEL DO RECEPCIONISTA
O papel do recepcionista é fundamental para garantir um atendimento de qualidade na

recepção de uma clínica ou hospital. Algumas formas como um recepcionista pode
contribuir para um atendimento de qualidade são:
1. Receber o paciente com atenção e cordialidade, criando um ambiente acolhedor e

seguro.
2. Escutar com atenção as necessidades e dúvidas dos pacientes, demonstrando empatia
e respeito.
3. Orientar os pacientes sobre o funcionamento da clínica, horários de atendimento,
procedimentos, entre outras informações relevantes.
4. Manter a organização e a limpeza do ambiente, garantindo a segurança e o conforto
dos pacientes.
5. Responder com clareza e objetividade às demandas dos pacientes, evitando termos
técnicos que possam gerar dúvidas ou confusão.
6. Identificar casos de urgência e emergência, agilidade com rapidez e eficiência para
garantir o encaminhamento correto do paciente.
7. Registrar as informações dos pacientes, garantindo a privacidade e a confidencialidade
das informações.
8. Mantenha-se atualizado sobre as políticas, procedimentos e normas da clínica, para
orientar corretamente os pacientes.
Em resumo, o recepcionista é a primeira impressão que o paciente terá da Instituição de

Saúde, e sua atitude e postura podem influenciar diretamente na percepção do paciente
sobre a qualidade do atendimento. Por isso, é importante que o recepcionista esteja
capacitado e preparado para desempenhar suas funções com excelência e humanização.
PESSOAS - PAPEL FUNDAMENTAL NA
ESTRUTURA DE UMA EMPRESA
Uma empresa é, antes de tudo, um grupo de pessoas trabalhando em conjunto para atingir
um objetivo comum. Desde a gestão até os colaboradores operacionais, todos têm um
papel fundamental no funcionamento eficaz da empresa. Sem a presença de pessoas
capacitadas e motivadas, é impossível manter o nível de produtividade e qualidade que
uma empresa precisa para se destacar no mercado.
Por isso, é essencial que as empresas invistam em seus colaboradores, oferecendo

treinamentos, benefícios e um ambiente de trabalho saudável e motivador. A valorização
dos profissionais que fazem parte da empresa é uma das formas mais eficazes de garantir
que eles estejam engajados e comprometidos com o sucesso da organização. Além disso, é
preciso ter uma cultura organizacional forte, que estimule a colaboração, a criatividade e a
inovação.
Por fim, é importante lembrar que as pessoas são seres humanos, e não apenas recursos
que podem ser descartados quando não se mostram úteis. O respeito e o cuidado com os
colaboradores são essenciais para a construção de um ambiente de trabalho saudável e
produtivo. Ao valorizar as pessoas que fazem parte da empresa, é possível construir um
time forte e comprometido com o sucesso da organização.
HABILIDADES DO RECEPCIONISTA
Um recepcionista que trabalha em atendimentos, clínicas e hospitais deve ter as
seguintes habilidades:
Excelente habilidade de comunicação: O recepcionista deve ser capaz de se

comunicar de forma clara e eficaz com os pacientes, médicos e outros membros da
equipe de saúde. Além disso, deve ser capaz de ouvir atentamente as necessidades
e preocupações dos pacientes e responder a perguntas de forma clara e precisa.
Conhecimentos básicos em informática: é fundamental que o recepcionista possua

conhecimentos básicos em informática, principalmente em programas de
agendamento de consultas, prontuários eletrônicos e outras ferramentas de gestão
de atendimentos e clínicas.
Habilidade em atendimento ao cliente: O recepcionista deve ser capaz de lidar

com pacientes difíceis e descontentes com paciência e empatia, além de ser capaz
de fornecer um atendimento personalizado e de qualidade.
Organização e planejamento: O recepcionista deve ser capaz de planejar e

organizar o agendamento de consultas, exames e procedimentos, mantendo uma
agenda atualizada e garantindo que os pacientes sejam atendidos de forma
eficiente.
Conhecimento das rotinas administrativas de uma clínica ou hospital: O

recepcionista deve estar familiarizado com as rotinas administrativas de uma clínica
ou hospital, como autorizações de convênios, recebimento de pagamentos, emissão
de notas fiscais, entre outras atividades.
Habilidade em lidar com situações de emergência: O recepcionista deve ser capaz

de lidar com situações de emergência com calma e rapidez, seguindo os protocolos
de segurança e informando a equipe médica sobre a situação.
Discrição e sigilo profissional: O recepcionista deve ser capaz de manter o sigilo

profissional, protegendo as informações pessoais e médicas dos pacientes.
ORGANIZAÇÃO DO AMBIENTE DA
RECEPÇÃO
A organização da recepção é fundamental para garantir a eficiência do atendimento
e a satisfação dos clientes. Desde o layout da sala até a disposição dos móveis e
equipamentos, cada detalhe pode influenciar na percepção dos clientes em relação
à empresa. Por isso, é importante que a recepção seja projetada levando em
consideração a experiência do cliente e as necessidades da equipe.
Além disso, é importante que a organização da recepção esteja alinhada com os

processos internos da empresa. Por exemplo, o fluxo de atendimento dos clientes
deve ser planejado para evitar filas e esperas desnecessárias, enquanto a
organização do espaço de trabalho dos colaboradores deve levar em consideração a
eficiência e a produtividade. Com uma boa organização, é possível aumentar a
eficiência da recepção e reduzir o tempo de espera dos clientes.
Por fim, é importante lembrar que a organização da recepção não é um processo

estático, mas sim um trabalho contínuo de melhoria e aprimoramento. É preciso
estar sempre atento às necessidades dos clientes e dos colaboradores, e disposto a
fazer ajustes e adaptações para garantir a eficiência e a satisfação de todos os
envolvidos. Com uma abordagem proativa e uma cultura de melhoria contínua, é
possível transformar a recepção em um diferencial competitivo para a empresa.
ROTEIRO PARA ATENDIMENTO DE
NOVOS PACIENTES PARTICULARES
Orientar o paciente:
1. Como chegar;
2. Onde estacionar;
3. Sobre o custo da garagem;
4. Quantos blocos tem o prédio;
5. Em qual elevador fica mais fácil acessar a sala;
6. Apresentar os procedimentos incluídos na 1a. Consulta e;
7. Quais são as formas de pagamento disponíveis.
NOVOS PACIENTES PARTICULARES
Orientar o paciente:
1. Como chegar;
2. Onde estacionar;
3. Sobre o custo da garagem;
4. Quantos blocos tem o prédio;
5. Em qual elevador fica mais fácil acessar a sala;
6. Apresentar os procedimentos incluídos na 1a. Consulta e;
7. Quais são as formas de pagamento disponíveis.

NOVOS PACIENTES PARTICULARES NA
RECEPÇÃO
1. Abrir a porta para o paciente;
2. Entregar material de boas vindas;
3. Fazer cadastro do paciente;
4. Entregar ipad com vídeo de apresentação
profissional/clínica;
5. Manter a recepção a uma temperatura agradável de 21 ou
22°C.
TESTE DE CONHECIMENTO
RESPONDA COM SUAS PALAVRAS
1.Quais são as principais mudanças no mercado de saúde que afetam a recepção e o

atendimento ao paciente? Como você está se preparando para lidar com essas
mudanças?
2. Na sua opinião, qual é a importância de uma recepção humanizada e eficiente para o

sucesso de uma empresa na área da saúde? Como você acredita que a implementação de
estratégias de humanização na recepção pode afetar positivamente a experiência do
paciente e a reputação da empresa?
3. Como você se organiza para garantir que a recepção do seu local de trabalho esteja
sempre funcionando de maneira eficaz? Você utiliza alguma ferramenta ou checklist
específicos para garantir a qualidade do atendimento ao cliente?
4. Qual estratégia de comunicação você utiliza para se comunicar efetivamente com

pacientes e clientes na recepção? Você já teve que adaptar sua abordagem para lidar com
diferentes tipos de personalidade?
NOSSO CLIENTE
Quando um cliente aparece numa clínica Mas o que é Empatia?
ou num hospital, ele não vai apenas para
resolver um problema de saúde, mas para Empatia é a capacidade de se colocar no
criar amizades, confiança e sentimentos lugar do outro. É a capacidadede ser
positivos. Para obter sucessono trabalho é sensível a vivenciar, por aproximação, os
necessário valorizaro que faz. Caso sentimentos, pensamentos e experiências
contrárioninguém vai lhe dar esse valor. de outra pessoa. Um ser é parte de um
Sua valorização começa por você. mundo muito além de sua biologia, não só
no mundo como ele é, mas no mundo
A qualidade é determinada somentepelos interpretado por ele, segundo suas visões,
clientes e, atender e exceder às suas seus interesses, seus objetivos e muito
expectativas deve ser o seumaior objetivo. mais. A tarefa de uma Instituição de Saúde,
é uma tarefa assistencial e não apenas uma
Um atendimento adequado requer tarefatécnica.
simpatia e cortesia com os clientes
valorizando e demonstrando a sua Além de queixas de sua saúde, o paciente,
importância. carrega todo um complexo social,
geralmente ignorado pela maioria dos
Interessar-se verdadeiramente pelo cliente profissionais de saúde. Para ser empático é
e colocar-se no lugar dele, é uma das importante ter um verdadeiro interesse
maiores virtudes que o profissional de pelos outros, incentivando-os a lhe contar
saúde pode ter. Você só saberá lidar, as histórias deles e a compartilhar a visão
comunicar e entender o cliente, a partir, do que eles tem do mundo. Ouça e observe
momentoem que usar de Empatia. atentamente. Assim, você pode vivenciar
as emoções da outra pessoa.
CLIENTE OU PACIENTE?
Quando nos perguntamos o porque o paciente procura uma Instituição de saúde, a
primeira resposta que nos vem é a de ser a “cura da doença”. Esta é a essência, mas, o
cliente hospitalar é aquele que espera em primeiro lugar um excelenteatendimento tanto
na recepção, quanto do médico,principalmente da recepção que é a nossa porta de
entrada. O cliente espera agilidade, cortesia, atenção especial e acima detudo respeito.
Existe uma dificuldade muito grande, na área de saúde, que é a de considerar uma pessoa
como cliente. Esta é chamadade diversos nomes: paciente, doente,etc. Porque isso
acontece? Simplesmente porque os profissionais da área de saúde, insiste em ver a pessoa
doente, como alguém que deve ser tratado, curado,e não como uma pessoa que paga
pelos serviços prestados.
As maiores queixas do cliente são relacionadas ao atendimento telefônico, ao tempo de

espera pelo médico e ao relacionamento com a recepcionista.
A falta de pontualidade do atendimento médico,pode ser minimizado pela boa

relaçãoentre o atendente e o cliente.
EXPECTATIVAS:
Aceitação de responsabilidade por erros. Se você errou admitase não errou admita
também;
Atenção imediata, completa e exclusiva das reclamações e sua solução. Quando um

cliente apresentar alguma reclamação, esqueça tudo o que estiver fazendo e dê atenção
exclusiva a ele. Se o assunto é de competência de outra pessoa, passe-o adiante desde que
não o faça repetir o problema todo de novo;
Compreensão de suas necessidades. Seja empático, ponha-seno lugar do cliente e trate-o

como gostaria que tratassem você.
Expressão de interessepelo cliente. Não importa se a sua recepçãoestá cheia,

demonstreque viu que o cliente chegou.
Eficiência ao prestaro serviço. Seja rápidono processo. As empresas e principalmente o

cliente exigemvelocidade.
Os bons resultados somente são alcançados quando você percebe e reconheceque o

cliente é o foco de seutrabalho.
OS CLIENTES DIFÍCEIS
Não basta apenas se preocupar em atender o cliente e as suas necessidades. É
importante saber que não existe um só tipo de cliente. Todo cliente em saúde, tem
características comuns, como: ansiedade, fragilidade e preocupação com a
patologia apresentada. Porém, existemclientes que são mais exigentes que outros.
Ao atenderum cliente difícil, o grande desafio é manter a compostura. Compostura

significa maneiras discretas, indicativas de boa comunicação. Pessoas que mantém
a compostura diante da situação difícil demonstram autocontrole e atuam com
serenidade numa discussão. Lidar com tato, diplomacia e respeito, com pessoas
difíceise situações tensas,é uma arte e as pessoas que conseguem ajudam
adesativar uma situaçãode conflito, mantendoa calma no ambiente de trabalho.
É preciso ter autoridade e simpatia com crianças, procurando dirigir-se a elas

chamando pelo nome. Pessoas idosas exigem da profissional de atendimento uma
atenção específica e a técnica de educação principalé mostrar interesse pelos seus
assuntose aflições e também otimismona recuperação rápida dos seus problemas
de saúde.
Normalmente a educação dos profissionais de saúde é testada pelos

acompanhantes dos pacientes. Eles apresentam um poder crítico muito mais
apurado e, geralmente, são os primeiros a reclamar do atraso do médico oude
outras eventuais falhas.
Quase sempre, apenas um cumprimento como bom-dia, boa-tarde ou boa-noite

seguido de um leve sorriso, falando com um tom de voz baixo, são os meios
suficientes para obter uma relação inicial de muito boa vontadee entendimento
com os clientes.
Profissionais de atendimento têm que ter um temperamento que se adapte ao seu

tipo de trabalho. Pessoas extrovertidas e simpáticas conseguem ma comunicação
com os clientes tão favorável para os profissionais de saúde, que os pacientes
chegam a eles soltos e descontraídos, facilitando o atendimento.
CRIANDO VALOR PARA O CLIENTE
Encantando seu Cliente
O que fazem as pessoas que encantam seus parceiros e clientes? O que é esse
“algo mais”?
-Sentem-se confiantes com a sua educaçãoe demonstram capacidade e interesse

em aprender mais;
-Apreciam, realmente, ajudar os outros;
-São disciplinados e sérios com o trabalho;
-São sensíveis e trabalham bem em equipe;
-São ouvintes atentos;
-Conseguem lidar com um conflito;
-Percebem claramente a diferença entresimpatia e empatia;
-Sabem construir uma atmosfera de confiança e abertura;
-São hábeis em reconhecer os fatos importantes e sabem que os sentimentos das
pessoas devem ser encarados como prioridade em qualquer situação; e
-Atuam com rapidez,cortesia, eficiência, receptividade, competência e atenção.
A simplicidade da linguagem também é muito importante. Use palavras simples, de

fácil compreensão. Expressões técnicas e abreviações poderão ser usadas com seus
parceirosque sabem o queé isso.
Atitudes proativassão pequenas ações que praticamos espontaneamente que

cativam ocliente. Evite cometer erros primários e se antecipe ao problema. Se
prometeu entregar um exame num horário, entregue. Pessoas que fazem apenas o
que lhe é proposto não têm mais espaçono mercado.
Esforço Extra
·É preciso sair da rotina e fazer algo mais.

·Coloque a satisfação do cliente acima de normas e regras.
·Seja flexível, utilizeo bom senso.
·Forneça alternativas e soluções, surpreendao cliente!
·Interesse-se sinceramente por ele, envolva-se.
FOCANDO NO CLIENTE
Focar no cliente significa ler e entender os sinais que eles passam e responder de
forma apropriada. O cliente é sua prioridade número um. Ele está acima de todas as
outras tarefas e atribuições.
Quando você foca no cliente, você cria confiança, passa a mensagem de que quer
ajudar e também previne ou amenizaalgumas situações embaraçosas.
Para focar no cliente, você deve usar uma linguagem corporal positiva, sempre
chamar o cliente pelo nome, utilizar um tom de voz agradável, ser cortês e,
principalmente, fazer uso da escuta ativa.
Há cinco dimensões importantes:
1. Confiabilidade – Habilidade em transmitir confiançae rigor no que foi

prometido.
2. Compromisso – Cortesia e conhecimento em transmitir a informação.
3. Tangibilidade – Aparência das instalações, equipamentos e materiais de
comunicação.
4. Empatia – A atençãoe carinho no relacionamento com o paciente/cliente.
5. Responsividade – Disposição em ajudar e em prestarserviço aos
clientes/pacientes.
ESCUTA ATIVA
Você deve usar a escuta ativa para obter informações importantes,
entender algo complicado, perceber os sentimentos do cliente e
estimular o cliente a contar algo mais.
A escuta ativa é mais do que simplesmente dizer ao cliente que

você realmente entendeu o que lhe disse. Como resultado disso,os
clientes se sentem melhorquanto você e a empresa.
Quando você age prontamente, demonstra um senso de urgência

que faz com que o cliente saiba que suas necessidades são
importantes para você. Isso se faz através de ações, tom de voz e
tambémpor meio de frases, como: “Deixe-me resolverisso agora
mesmo”,ou “Vou fazertudo que puder”.
Para superar as expectativas dos clientes, é importante não só

ouvir, mas também perguntar ao cliente como você e a empresa
podem melhorar ou como podem manter tudo funcionando
corretamente. Pedir feedback faz com que os clientes sintam que
suas idéias e opiniões são valorizadas.
Uma empresa com foco no cliente desenvolve sua estrutura a ações

estratégicas e operacionais que favoreçam os clientes. Ela considera
que a escolha de um serviço está nas mãos de um cliente, portanto,
todos os esforços são realizados para sua plena satisfação.
Para ter foco no cliente, é preciso, antes de tudo, definir quem eles
são, e a partir daí, criar maneiras de conquistá-los e fidelizá-los.
QUANDO O BOM SENSO É NECESSÁRIO?
As normas e procedimentos servem como guia para que você tome
decisão a respeito de como lidar com situações específicas de
atendimento ao cliente. Contudo, há ocasiões nas quais as decisões
podem exigir mais do que o simples conhecimento e a aplicação de
normas. Fazer a escolha certa sobre como lidarcom estas situações
requeruso do bom senso.
O uso do bom senso é o processo de examinar fatos, informações, para

tomar uma decisão correta no atendimento, que conquiste a fidelização
do cliente.
Qualquer decisão que tomar deve ser baseada em fatos e informações e

evitar o “achismo intuitivo”. Este é importante, mas quanto mais
informação tiver, melhor.
Há uma regra de marketing que diz “o cliente tem sempre razão” pode
ser perversa quando mal empregada por clientes, que vêem uma
oportunidade de levar vantagem. Em clínica médica não é diferente, já
houve vários casos, em que clientesjá tentaram lesar a organização.
Ao ouvir o cliente, escute e analise ao mesmo tempo para que você

saiba que iniciativa tomar dentro de um bom senso. A paciência e a
tolerância com os outros devem existir, porque nem todas as pessoas a
quem a recepcionista atende, durante o seu dia de trabalho, tem essas
qualidades e se irritam profundamente quando não conseguem ser
atendida, descarregando assim sua intolerância e impaciência. Cabe ao
profissional perceber que as agressões não são dirigidas especialmente a
sua pessoa. Tem que ser educado e tratar bem a pessoa a quem estiver
atendendo, ter autocontrole suficiente para não criar atrito. Deverá
comportar-se educadamente, cumprimentando e prestandoo serviço
que lhe é devido. Usando o autocontrole, fará com que a outra pessoa
reflita e mude o seu comportamento passando auma reação positiva.
1.
HUMANIZAÇÃO
A humanização no ambiente hospitalar surgiu como uma resposta às
críticas em relação à qualidade do atendimento de saúde e às condições
de internação dos pacientes. A partir da década de 1970, diversos
movimentos sociais e profissionais de saúde passaram a pressionar as
instituições de saúde a adotarem uma abordagem mais centrada no
paciente e na humanização do atendimento.
No Brasil, o movimento da humanização hospitalar ganhou força a partir

dos anos 1990, com a criação do Programa Nacional de Humanização
da Assistência Hospitalar (PNHAH) pelo Ministério da Saúde. O
programa propôs uma série de diretrizes para promover a humanização
no atendimento, como a valorização do diálogo entre profissionais de
saúde e pacientes, a promoção do acolhimento e da empatia, e a
garantia do direito à informação e ao acompanhante durante o
tratamento.
Além disso, a humanização no ambiente hospitalar também está

relacionada à incorporação de práticas e tecnologias que permitem uma
melhor comunicação entre os profissionais de saúde e os pacientes,
como a utilização de linguagem clara e acessível, a oferta de recursos
audiovisuais para explicar procedimentos e tratamentos, e a criação de
espaços de convivência e lazer para os pacientes.
PROGRAMA NACIONAL DE
HUMANIZAÇÃO DA ASSISTÊNCIA
HOSPITALAR
As diretrizes do Programa Nacional de Humanização da Assistência
Hospitalar (PNHAH) visam promover a humanização no atendimento em
saúde e são baseadas em quatro eixos principais:
1. Acolhimento: valorização do diálogo entre os profissionais de saúde

e os pacientes, reconhecimento da importância da escuta e da
empatia, acolhimento e orientação adequados aos pacientes e seus
familiares desde o primeiro contato com o serviço de saúde.
2. Ambiência: criação de espaços adequados, confortáveis e seguros
para o atendimento, considerando a privacidade, o respeito à
individualidade e à diversidade dos pacientes, a humanização dos
espaços de internação, bem como a promoção de ambientes de
trabalho mais saudáveis e humanizados para os profissionais de
saúde.
3. Gestão participativa e cogestão: valorização da participação ativa
dos pacientes e familiares na tomada de decisões sobre o
tratamento, bem como da participação dos profissionais de saúde no
planejamento e gestão dos serviços de saúde.
4. Valorização dos trabalhadores: incentivo à formação e capacitação
dos profissionais de saúde, valorização da autonomia e
responsabilidade dos trabalhadores, melhoria das condições de
trabalho, estímulo à participação e à criatividade dos trabalhadores e
reconhecimento do papel fundamental da equipe multiprofissional
na humanização do atendimento.
Essas diretrizes têm como objetivo garantir uma assistência mais digna,
respeitosa e efetiva aos pacientes e seus familiares, contribuindo para a
melhoria da qualidade do atendimento em saúde e para a promoção da
saúde como um direito fundamental de todos os cidadãos.
PILARES DO ATENDIMENTO
HUMANIZADO
Os pilares de um atendimento humanizado são:
Empatia: capacidade de se colocar no lugar do outro, entender suas

necessidades, angústias e preocupações, e agir de forma acolhedora e
respeitosa.
Escuta ativa: habilidade de ouvir com atenção e interesse o que o

paciente está dizendo, sem interromper ou julgar, e respondendo com
clareza e objetividade.
Comunicação clara e efetiva: uso de uma linguagem simples e acessível,

evitando jargões técnicos e explicando as informações de forma clara e
objetiva.
Personalização do atendimento: adaptação do atendimento às

necessidades, emoções e expectativas de cada paciente, reconhecendo
a individualidade de cada um.
Acolhimento e conforto: criação de um ambiente acolhedor, seguro e

confortável, que transmite a sensação de bem-estar e tranquilidade.
Respeito e ética: atendimento baseado em princípios éticos e morais,

com respeito à diversidade cultural, religiosa e social dos pacientes.
Esses são os pilares que sustentam um atendimento humanizado, que

busca valorizar o paciente como um ser humano único, com suas
particularidades e necessidades, promovendo assim uma experiência
positiva e satisfatória para ele.
REFERÊNCIAS DE HOSPITAIS NO BRASIL
Aqui estão algumas referências de hospitais no Brasil que são
conhecidas por prestarem um serviço humanizado:
Hospital Israelita Albert Einstein - São Paulo/SP

Hospital Moinhos de Vento - Porto Alegre/RS
Hospital São Vicente de Paulo - Passo Fundo/RS
Hospital Sírio-Libanês - São Paulo/SP
Hospital do Coração (HCor) - São Paulo/SP
Hospital Samaritano - São Paulo/SP e Rio de Janeiro/RJ
Hospital Santa Catarina - São Paulo/SP
Hospital do Câncer de Barretos - Barretos/SP
Hospital Santa Marcelina - São Paulo/SP
Hospital da Baleia - Belo Horizonte/MG
Esses hospitais são referências na área de saúde, não só por suas

estruturas e equipamentos, mas também por oferecerem um
atendimento humanizado, que coloca o paciente no centro do cuidado e
valoriza sua individualidade e recompensa.
EXPERIÊNCIA DO PACIENTE
A ideia da "Experiência do Paciente" surgiu no final dos anos 90 nos
Estados Unidos, com o objetivo de mudar a cultura de atendimento dos
hospitais. O termo foi cunhado pela organização sem fins lucrativos "The
Beryl Institute", que tem como objetivo promover a melhoria da
experiência do paciente na área da saúde.
O conceito de "Experiência do Paciente" se baseia na ideia de que a

qualidade do atendimento prestado aos pacientes deve ser medida não
apenas pelos resultados clínicos, mas também pela satisfação do
paciente com o tratamento e o atendimento recebidos. Isso significa que
além de receber um tratamento médico adequado, os pacientes também
devem ser tratados com respeito, empatia e atenção durante todo o
processo de atendimento.
Hoje em dia, a "Experiência do Paciente" é uma das principais

preocupações dos profissionais de saúde em todo o mundo, e tem sido
cada vez mais valorizada como um fator determinante para o sucesso e
a reputação das instituições de saúde.
FATORES QUE INFLUENCIARAM A
MUDANÇA DE COMPORTAMENTO DOS
PACIENTES:
Pesquisadores mostram os fatores que influenciaram a mudança de
comportamento dos pacientes, entre eles:
• Influência das mídias sociais, que possibilitam acesso a informações

antes de domínio apenas dos profissionais. Com mais informação,
pacientes tornam-se mais engajados e influenciadores;
• Possibilidade de comparação de tratamentos e de resultados para a
escolha dos profissionais e das instituições de saúde;
• Aumento de conscientização sobre as patologias. Ou seja, a
capacidade dos indivíduos de obter, processar e compreender
informações para tomar decisões de saúde adequadas vem melhorando;
• Capacitação para o autocuidado;
• Modelo de decisão compartilhada. Cada vez mais os médicos estão
dividindo a decisão dos tratamentos com os pacientes;
• Exigência de transparência nas informações sobre as organizações de
saúde (publicação de indicadores clínicos, financeiros, de qualidade,
segurança e satisfação do paciente).
"A satisfação e experiência do paciente são
frequentemente usados indistintamente,
mas não significam a mesma coisa"
A satisfação refere-se às expectativas de um paciente sobre o serviço de saúde. Duas

pessoas que recebem exatamente o mesmo tratamento, mas que têm expectativas
diferentes, podem atribuir classificações distintas ao serviço prestado.
Já a experiência se refere não a expectativas, mas a avaliações da qualidade dos cuidados

de saúde e inclui aspectos como o acesso fácil à informação, a forma de resposta às
solicitações, o tratamento respeitoso, a escuta sobre as necessidades do paciente e o
atendimento a valores individuais atendidos.
As técnicas para medir a experiência estão sendo refinadas e há pouca dúvida de que o
tema deve permanecer uma preocupação central nos cuidados de saúde. Existe uma
determinação mundial em entregar “valor” a todos os envolvidos na área.
FEEDBACK EM TEMPO REAL INDICADORES DE DESEMPENHO
O feedback em tempo real é uma ferramenta No contexto da saúde, os indicadores de

importante para avaliar a experiência do desempenho são particularmente importantes
paciente em tempo real e proporcionar uma para avaliar a qualidade do atendimento aos
oportunidade para as equipes de saúde pacientes.
ajustarem sua abordagem para atender às
necessidades do paciente. Existem vários tipos de indicadores de
desempenho que podem ser usados em uma
Essa técnica pode ser usada em diferentes organização de saúde, incluindo indicadores de
etapas do atendimento, desde a recepção até a processo, resultados e de estrutura.
alta hospitalar.
Os indicadores de processo medem a eficácia
Uma das formas de obter feedback em tempo dos processos que levam a um determinado
real é através de pesquisas realizadas em resultado, como o tempo de espera para
dispositivos móveis ou tablets fornecidos ao consultas médicas ou a taxa de erros em
paciente durante a hospitalização ou consulta. prescrições médicas.
Essas pesquisas geralmente envolvem
perguntas sobre a qualidade do atendimento, Os indicadores de resultado medem o
conforto, comunicação, entre outros aspectos resultado final do cuidado ao paciente, como a
relevantes para a experiência do paciente. taxa de mortalidade ou a taxa de readmissão
hospitalar.
Outra forma de obter feedback em tempo real
é através de ferramentas de inteligência Já os indicadores de estrutura avaliam a
artificial que analisam as interações entre o infraestrutura e recursos necessários para
paciente e a equipe de saúde em tempo real. fornecer o cuidado adequado ao paciente,
Isso pode ajudar a identificar possíveis como o número de médicos por leito hospitalar
problemas e orientar a equipe a agir de forma ou o número de equipamentos de emergência
mais eficiente e personalizada. disponíveis.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
O telefone é um importante instrumento de trabalho para todo profissional, por se tratar
de um meio de comunicação rápido, eficiente, e por isso, bastante prático.
Sua função é essencialmente utilitária, o que significa que deve ser usado na medida do
tempo para estabelecer a comunicação, evitando-se longas conversas desnecessárias,
principalmente em ambiente de trabalho.
Considerando-se que as pessoas que se comuniquem por telefone não se vêem, não
podendo, portanto, observar reações e expressões faciais. É o tom de voz e a linguagem
que estabelece a simpatia do interlocutor. Uma voz alegre e profissional causa boa
impressão, ao contrário daquela seca e distante.
Atente algunscuidados que devem ser observados:
Atender, prontamente, ao chamado, evitandoespera excessiva por parte de quem

deu o telefonema;
Ter uma posturaprofissional em atender,dizendo o nome da empresaou setor, ou
cumprimento (bom dia, boa tarde, etc.) e o nomedo atendente;
Ouvir atentamente o que a pessoa tem a dizer,o que ela deseja, para identificar,
inclusive se é você a pessoa indicadapara atendê-la no que pretende;
Falar tranqüilamente, com clarezae certa cerimônia, em tom adequadopara ser bem
ouvido, procurando ser gentil.
Ser cordial e objetivo, evitandoqualquer expressão vulgar,não condizente com um
atendimento profissional.
Concluir a conversa sem pressa, de forma delicada,buscando anotar com paciência e
precisão qualquer recado, se for o caso.
Se por acaso for forçado a interromper a ligação por alguns segundos, por motivo
imperioso, deve explicar e pedir a quem ligou que aguardena linha.
Boa dicção e terminologia correta são imprescindíveis e não deve haver intimidades.
As informações têm de ser precisas, sem ser comprometedoras, pois, podem gerar
idéias erradase há informações que não podem ser divulgadas.
ATENDIMENTO ATRAVÉS DO WHASAPP
Um atendimento profissional através do WhatsApp deve ser ágil, personalizado e
empático, atendendo às necessidades e expectativas dos clientes de forma clara e
objetiva. Algumas práticas importantes para um atendimento profissional no
WhatsApp incluem:
1. Iniciar a conversa de forma educada e personalizada, usando o nome do cliente,

por exemplo;
2. Responder rapidamente às mensagens, preferencialmente dentro de um prazo
de até 24 horas;
3. Usar uma linguagem clara e objetiva, evitando gírias e abreviações, a menos que
sejam comuns e apropriadas para o público-alvo;
4. Ser empático e compreensivo com as necessidades e solicitações dos clientes;
5. Oferecer soluções rápidas e eficazes para os problemas ou dúvidas
apresentadas pelos clientes;
6. Manter um tom profissional, mas ao mesmo tempo amigável e cordial,
buscando criar um relacionamento de confiança com o cliente;
7. Respeitar a privacidade do cliente e proteger suas informações pessoais;
8. Encerrar a conversa de forma educada e agradável, deixando uma boa
impressão.
Além disso, é importante que a equipe responsável pelo atendimento no WhatsApp

seja treinada e capacitada para prestar um serviço de qualidade e eficiente,
atendendo aos padrões da empresa e mantendo a qualidade do atendimento
prestado.
A IMPORTANCIA DOS SCRIPTS DE
ATENDIMENTO
Os scripts no WhatsApp são uma ferramenta importante para ajudar na
padronização do atendimento ao cliente e garantir que todas as informações
importantes sejam transmitidas de maneira clara e objetiva. Eles são
especialmente úteis para empresas que lidam com um grande volume de
mensagens no WhatsApp, como clínicas médicas, hospitais, lojas virtuais,
entre outras.
Ao criar scripts para o atendimento no WhatsApp, as empresas podem

garantir que seus colaboradores sigam um padrão de atendimento e
forneçam informações consistentes aos clientes. Isso ajuda a evitar erros e
mal-entendidos, além de garantir uma experiência de atendimento ao cliente
positiva e satisfatória.
Além disso, os scripts no WhatsApp podem ajudar a economizar tempo e

aumentar a produtividade da equipe de atendimento. Como as mensagens
são padronizadas, a equipe pode responder rapidamente às solicitações dos
clientes, sem precisar gastar tempo elaborando respostas personalizadas para
cada mensagem recebida.
No entanto, é importante ressaltar que os scripts devem ser usados com

moderação e flexibilidade. Eles devem servir como uma base para o
atendimento, mas não devem impedir a personalização e a adaptação às
necessidades e solicitações dos clientes. A equipe de atendimento deve ser
treinada para usar os scripts de maneira eficaz, adaptando-os conforme
necessário para atender às necessidades de cada cliente.
Em resumo, os scripts no WhatsApp são uma ferramenta importante para

garantir a padronização, eficiência e qualidade do atendimento ao cliente. No
entanto, eles devem ser usados com moderação e flexibilidade, sempre
levando em consideração as necessidades e solicitações dos clientes.
MODELOS DE SCRIPT PARA CONSULTÓRIO
Primeiro contato:
Olá, seja bem-vindo(a) ao consultório médico [nome do consultório]. Como
posso ajudar?
Agendamento de consulta:
Bom dia/tarde, para agendar uma consulta, preciso saber o nome completo
do paciente, telefone de contato, especialidade médica e o melhor horário
disponível. Em seguida, vou enviar todas as informações necessárias para
confirmar a consulta. Por favor, aguarde enquanto verifico os horários
disponíveis.
Confirmação de consulta:
Olá, [nome do paciente], tudo bem? Confirmo a sua consulta para o dia [data]
às [horário]. Por favor, confirme a sua presença. Lembrando que o atraso na
chegada pode afetar o atendimento dos próximos pacientes. Qualquer
dúvida, estamos à disposição.
Lembrete de consulta:
Olá, [nome do paciente], lembro que a sua consulta está agendada para
amanhã às [horário]. Pedimos que chegue com 15 minutos de antecedência e
traga todos os exames e documentos solicitados. Qualquer dúvida, estamos à
disposição.
Confirmação de exames:
Olá, [nome do paciente], confirmei com o médico que todos os seus exames
estão prontos e já estão disponíveis no laboratório/centro de imagem [nome
do local]. Por favor, confirme quando retirar ou receber os resultados.
Esses são apenas alguns exemplos de scripts de atendimento no WhatsApp

para um consultório médico. É importante lembrar que eles devem ser
personalizados de acordo com a necessidade e a linguagem do consultório,
sempre levando em consideração a empatia, clareza e objetividade no
atendimento.
OUTROS MODELOS DE SCRIPTS
FINALIZAÇÃO DE ATENDIMENTO:
Este atendimento será finalizado. Em seguida, você receberá uma pergunta
para avaliação do atendimento. Ressaltamos que a sua opinião é de extrema
importância para nós e contribui par a constante melhoria de nossos serviços.
Caso tenha alguma dúvida adicional, nossa equipe está sempre a disposição
para prestar o suporte necessário. Agradecemos e desejamos um ótimo dia!
ÁUDIO:
Desculpe, mas não consigo ouvir áudios por aqui. Você pode escrever sua
mensagem pra mim, por favor?
DEMORA NO ATENDIMENTO:
Pedimos sinceras desculpas pela demora no atendimento. Estamos passando
por um momento de grande demanda. Agradecemos sua compreensão.
FIM DE EXPEDIENTE:
O nosso horário de atendimento por este canal chegou ao fim. Foi um prazer
atendê-lo. Caso tenha alguma outra dúvida, ou se o atendimento não foi
finalizado de maneira satisfatória, retorno o contato em nosso horário de
atendimento!
LIGAÇÕES:
Agradecemos o seu contato e informamos que para melhor atendê-lo, não
realizamos atendimento telefônico neste canal. Caso precise desse tipo de
suporte, por gentileza, entre em contato conosco através do número [2222-
2222]. Estamos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas.
TESTE DE CONHECIMENTO
RESPONDA COM SUAS PALAVRAS
1.Em geral, você acredita que as práticas sugeridas para capacitar a equipe de
atendimento podem contribuir para a melhoria do atendimento ao cliente em uma clínica
ou hospital? Por quê?
2. Você acha que a criação de uma base de conhecimento acessível a toda equipe é uma
prática importante para capacitar o atendimento ao cliente?
3. Você considera importante criar padrões de atendimento através de processos de

trabalho definidos? Por quê?
4. Você acha que a empatia é um fator importante no atendimento ao cliente? Por quê?
Querido leitor,
Chegar ao final deste e-book sobre Recepção

Humanizada é um marco significativo, e gostaria
de expressar minha mais profunda gratidão a cada
um de vocês. A jornada de explorar e
compreender a importância da recepção
humanizada foi enriquecedora e inspiradora.
Agradeço por dedicarem seu tempo à leitura,

absorvendo insights e reflexões que, espero,
possam transformar a maneira como entendemos
e praticamos a arte de acolher. Acredito
sinceramente que a humanização na recepção não
é apenas uma abordagem profissional, mas uma
forma de conexão autêntica que molda
relacionamentos e deixa uma marca duradoura.
Que as ideias compartilhadas neste e-book sirvam

como um guia valioso em suas interações diárias,
e que a prática da recepção humanizada continue
a florescer em cada ambiente em que você esteja
presente.
Com gratidão,
Profa. Daniela de Oliveira

contato@oliveiratreinamentos.com.br
(21) 97971-1228

Ebook-Recepção Humanizada Completo

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A tecnologia tem mudado a forma como as

Para desenvolver uma recepção humanizada, é

Uma das principais mudanças no mercado Outra tendência no mercado de saúde é a

O papel do recepcionista é fundamental para garantir um atendimento de qualidade na

1. Receber o paciente com atenção e cordialidade, criando um ambiente acolhedor e

Em resumo, o recepcionista é a primeira impressão que o paciente terá da Instituição de

Por isso, é essencial que as empresas invistam em seus colaboradores, oferecendo

Excelente habilidade de comunicação: O recepcionista deve ser capaz de se

Conhecimentos básicos em informática: é fundamental que o recepcionista possua

Habilidade em atendimento ao cliente: O recepcionista deve ser capaz de lidar

Organização e planejamento: O recepcionista deve ser capaz de planejar e

Conhecimento das rotinas administrativas de uma clínica ou hospital: O

Habilidade em lidar com situações de emergência: O recepcionista deve ser capaz

Discrição e sigilo profissional: O recepcionista deve ser capaz de manter o sigilo

Além disso, é importante que a organização da recepção esteja alinhada com os

Por fim, é importante lembrar que a organização da recepção não é um processo

ROTEIRO PARA ATENDIMENTO DE

1.Quais são as principais mudanças no mercado de saúde que afetam a recepção e o

2. Na sua opinião, qual é a importância de uma recepção humanizada e eficiente para o

4. Qual estratégia de comunicação você utiliza para se comunicar efetivamente com

As maiores queixas do cliente são relacionadas ao atendimento telefônico, ao tempo de

A falta de pontualidade do atendimento médico,pode ser minimizado pela boa

Atenção imediata, completa e exclusiva das reclamações e sua solução. Quando um

Compreensão de suas necessidades. Seja empático, ponha-seno lugar do cliente e trate-o

Expressão de interessepelo cliente. Não importa se a sua recepçãoestá cheia,

Eficiência ao prestaro serviço. Seja rápidono processo. As empresas e principalmente o

Os bons resultados somente são alcançados quando você percebe e reconheceque o

Ao atenderum cliente difícil, o grande desafio é manter a compostura. Compostura

É preciso ter autoridade e simpatia com crianças, procurando dirigir-se a elas

Normalmente a educação dos profissionais de saúde é testada pelos

Quase sempre, apenas um cumprimento como bom-dia, boa-tarde ou boa-noite

Profissionais de atendimento têm que ter um temperamento que se adapte ao seu

-Sentem-se confiantes com a sua educaçãoe demonstram capacidade e interesse

A simplicidade da linguagem também é muito importante. Use palavras simples, de

Atitudes proativassão pequenas ações que praticamos espontaneamente que

·É preciso sair da rotina e fazer algo mais.

Há cinco dimensões importantes:

1. Confiabilidade – Habilidade em transmitir confiançae rigor no que foi

A escuta ativa é mais do que simplesmente dizer ao cliente que

Quando você age prontamente, demonstra um senso de urgência

Para superar as expectativas dos clientes, é importante não só

Uma empresa com foco no cliente desenvolve sua estrutura a ações

O uso do bom senso é o processo de examinar fatos, informações, para

Qualquer decisão que tomar deve ser baseada em fatos e informações e

Ao ouvir o cliente, escute e analise ao mesmo tempo para que você

No Brasil, o movimento da humanização hospitalar ganhou força a partir

Além disso, a humanização no ambiente hospitalar também está

1. Acolhimento: valorização do diálogo entre os profissionais de saúde

Os pilares de um atendimento humanizado são:

Empatia: capacidade de se colocar no lugar do outro, entender suas

Escuta ativa: habilidade de ouvir com atenção e interesse o que o

Comunicação clara e efetiva: uso de uma linguagem simples e acessível,

Personalização do atendimento: adaptação do atendimento às

Acolhimento e conforto: criação de um ambiente acolhedor, seguro e

Respeito e ética: atendimento baseado em princípios éticos e morais,

Esses são os pilares que sustentam um atendimento humanizado, que

Hospital Israelita Albert Einstein - São Paulo/SP

Esses hospitais são referências na área de saúde, não só por suas

O conceito de "Experiência do Paciente" se baseia na ideia de que a

Hoje em dia, a "Experiência do Paciente" é uma das principais

• Influência das mídias sociais, que possibilitam acesso a informações

A satisfação refere-se às expectativas de um paciente sobre o serviço de saúde. Duas