Protocolo de

Exelência no
atendimento
Marluce de Santana
2022
 Apresentação

Caro participante,

Parabéns! Você acaba de receber um verdadeiro

protocolo para o atendimento de excelência.

Se você gosta de pessoas e é comprometido com

a sua profissão, tenho certeza que irá fazer bom
uso das orientações aqui expostas e alcançará
resultados ainda melhores na sua vida
profissional.

Acredite no seu sucesso e conte sempre comigo!

Com carinho,

Marluce de Santana
Atendimento de Excelência

Não é segredo que um bom

atendimento é determinante nas
relações econômicas que se
estabelecem no mercado.

Todavia, nos tempos atuais, atender

bem não é o suficiente para colher bons
resultados. As pessoas estão cada vez
mais conectadas, informadas e
exigentes e a concorrência está a cada
dia mais acirrada.

Nesse cenário, entregar o básico - um

atendimento bom - nada mais é do que
o esperado pelo cliente.

Para nos destacarmos precisamos

entregar uma verdadeira experiência de
excelência. Esse é o atual diferencial
competitivo!

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 Atenção à Jornada do Cliente

A jornada do cliente contempla todo o caminho que o cliente percorre ao

interagir com o seu negócio. Ao longo dessa jornada, ele passa por diversa
experiências, chamadas de "momentos da verdade" que irão compor a
classificação da experiência global como ruim, regular, boa ou excelente.

De nada adianta, por exemplo, determinada clínica médica oferecer um

tratamento maravilhoso no momento do atendimento on-line ou do
agendamento de consultas, mas oferecer um atendimento rude ou demorado
de forma presencial.

Do mesmo modo, o atendimento presencial ser maravilhoso, não compensa

uma experiência negativa nos canais virtuais, por exemplo. Precisamos
sempre nos preocupar com a experiência do cliente como um todo, desde o
primeiro contato até os momentos após a realização do serviço, garantindo
que, em todos esses momentos, a expectativa do cliente não somente seja
satisfeita como superada!

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 Ofereça sua melhor versão
Disse uma vez Walt Disney: "Você pode sonhar, criar, desenhar e construir o
lugar mais maravilhoso do mundo. Mas serão as pessoas que irão
transformar seu sonho em realidade."

Sabendo que você tem o poder de entregar uma experiência única ao seu
cliente e, com isso, transformar o dia dele, ajudando-o na realização de um
sonho, o confortando em um momento difícil ou, simplesmente, facilitando
sua vida com o atendimento de uma necessidade, não tenha medo de
entregar a sua melhor versão, pois isso fará toda a diferença!

Demonstre que atender o cliente é importante

para você: arrume-se para este evento!

Use o seu melhor sorriso: o melhor

acolhimento!

Pratique a escuta ativa! Lembre-se de

ouvir as necessidades e dores do seu
cliente

Evite palavras negativas e seja

resolutivo! Hoje, um bom
profissional não somente identifica
erros e fragilidades, encontra
soluções!

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 Aposte no atendimento
personalizado
Cada pessoa é um ser único, com personalidade, gostos e hábitos que a
torna um indivíduo no mundo. Sabendo disso, para que eu atinja a verdadeira
excelência no atendimento, preciso oferecer a cada cliente um atendimento
personalizado, atendendo-o não como eu gostaria de ser atendido, mas como
ele próprio gostaria.

Nosso nome é o som mais bonito que os nossos

ouvidos poderiam escutar. Trata o cliente sempre
pelo nome! Evite apelidos e formas de tratamento
inadequadas como "amor", "querido", "flor" etc

Entenda qual a expectativa do seu cliente, se ele

prefere atendimentos mais calorosos, com conexão
humana, ou se prefere atendimentos mais ágeis ou
distanciados.

Demonstre o quão o seu cliente é importante para

você, não o trate apenas como "mais um".

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 Pratique a empatia
Muitas vezes, tudo o que o nosso cliente precisa é de um gesto acolhedor,
algo que o mostre que a dor dele é compreendida e que ele não está
sozinho. Quando trabalhamos com atendimento, nos deparamos com
diversas situações de vulnerabilidade emocional e temos o poder de, nessas
situações, trazer o conforto que o nosso cliente tanto precisa ou,
simplesmente, não agravar a sua dor. Para isso, precisamos praticar a
empatia com o nosso cliente! Esse passo é fundamental para um
atendimento de excelência!

Pratique a empatia! Coloque-se no lugar do seu

cliente, tente sentir a dor dele, e imagine o que,
nessa situação, te confortaria ou te causaria mais
dor.

Evite palavras ou ações que possam agravar a dor

do seu cliente ou gerar algum constrangimento
desncessário.

Invista no atendimento
humanizado, adotando
palavras, gestos e atitudes
que respeitem a dignidade
do seu cliente, o
protegendo de qualquer
constrangimento.

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 Agilidade e automação
Sabe qual o recurso mais valorizado ultimamente? Isso mesmo! O tempo!
Nosso mundo está cada vez mais veloz e o senso de urgência das pessoas
tem crescido a cada dia mais. Valorizar o seu tempo e o do seu cliente é um
requisito indispensável do atendimento de excelência!

Seja organizado(a) e busque

antecipar as necessidades comuns
dos seus clientes. Quanto mais
facilidade você tiver para encontrar
os recursos e informações, mais ágil
se tornará o seu atendimento.

Evite o uso de papeis, anotações,

rascunhos ou ferramentas que não
se compatibilizem com processos
ágeis.

Invista em ferramentas automatizadas que

facilitem o seu processo de atendimento, como
prontuários eletrônicos, agendas digitais,
WhatsApp Business, programas de confirmação de
consultas etc;

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 Preserve o sigilo das
informações
Além do tempo, outro dos recursos mais preciosos da contemporaneidade é
o dado pessoal, por muitos entendido como "o novo petróleo".

Pensando nisso, no ano de 2018, foi publicada a Lei nº 13.709/18 (Lei Geral
de Proteção de Dados), que determinou que as organizações adotassem
procedimentos que protegessem o sigilo e a privacidade dos dados de todas
as pessoas a que tiverem acesso, principalmente aqueles dados
considerados sensíveis pela legislação, dentre os quais estão os dados
relacionados à saúde.

Busca-se, aqui, proteger a dignidade e a privacidade das pessoas, evitando o

compartilhamento indevido de dados e informações, assim como o
sofrimento de prejuízos ou constrangimentos por parte dos titulares de tais
dados. Um profissional comprometido em ofertar um atendimento de
excelência, entende a importância da preservação do sigilo dos dados e das
informações de seus clientes, adotando as medidas necessárias para
protegê-los!

Não divulgue, compartilhe ou

disponibilize dados e informações
dos seus clientes, sem a devida
autorização.

Adote os procedimentos de
segurança necessários, mantendo o
sigilo das informações e evitando a
ocorrência de vazamento de dados.

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 Desenvolva relacionamento

O processo de atendimento não termina com o encerramento da prestação

do serviço. Após isso, ainda é necessário que monitoremos a satisfação do
nosso cliente e desenvolvamos um relacionamento com ele, para que
continuemos sendo sua melhor escolha!

Procure compreender o nível de satisfação do cliente com

a experiência vivenciada, realize ligações para pedir
feedbacks do atendimento ou invista em pesquisas de
satisfação direcionadas.

Desenvolva um relacionamento com o seu cliente,

lembrando-o, em datas especiais - como aniversários, dia
do cliente, natal etc. - a sua importância;

Ofereça suporte e orientação ao seu cliente após a

realização do serviço, sanando eventuais dúvidas e
pondo-se à disposição para ajudá-lo sempre.

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 Citando novamente o
Walt Disney:

“Faça o que você faz tão bem,

que as pessoas vão querer vê-lo
novamente, e vão trazer seus
amigos”

OBRIGADA!

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