Cartilha do

Colaborador
Um guia com regras e
procedimentos para uma
ótima rotina de trabalho
 Boas-Vindas!
Caro novo colaborador,

É com grande satisfação que o recebemos em nossa

equipe. A partir deste momento, iniciamos uma relação de
amizade, respeito e profissionalismo, na qual o nosso
compromisso com nossos clientes se estende a você.

Na Defender, você ocupa uma posição de destaque, sendo

o responsável direto pela manutenção de uma boa
relação entre a empresa e nossos clientes, cuja parceria é
nosso maior patrimônio. Seu comprometimento e
participação serão cruciais para o alcance do sucesso, e
esperamos contar com sua dedicação.

Para auxiliá-lo no seu dia a dia, estabelecemos este

regulamento, que determina normas e procedimentos a
serem seguidos para garantir a qualidade e segurança na
prestação de nossos serviços. Seja bem-vindo à
DEFENDER!

Charlie Rangel
DIRETOR GERAL
 Conheça a Defender

A Defender é uma empresa especializada em

terceirização de mão de obra. Atuando no
mercado do Distrito Federal desde 2011, a
Defender prioriza a adoção de tecnologia de
última geração, treinamento e capacitação da
equipe. A empresa foi pioneira na implantação
do programa de integridade e na adesão às leis
anticorrupção e de combate ao assédio no
ambiente de trabalho.
 Nossa Missão

"Oferecer soluções inteligentes e rentáveis em

prestação de serviços e permitir que os clientes
trabalhem focados em suas áreas de negócio,
agregando valor e gerando bem-estar".

Nossos Valores
Compromisso
Profissionalismo
Responsabilidade

Nossas Metas
Sermos reconhecidos como a MELHOR empresa
prestadora de serviços e de terceirização de mão
de obra do Brasil!
 Postura Profissional
“Ser atrativo ou tornar-se essencial para a
organização onde trabalha, mais do que uma
questão de currículo, é uma questão de postura
profissional“.

Cuide de sua apresentação, pois somos

avaliados pela imagem
que passamos para o outro. E isso inclui o
comportamento:
devemos ter cuidado com o que falamos e a
forma como falamos, tendo o bom senso de
adequar nosso comportamento e roupas
de acordo com o ambiente. Mantenha seu
uniforme limpo e passado, pois ao vesti-lo você
está representando a Defender.
 Ética Profissional

Ética profissional é o conjunto de princípios morais que devem

ser respeitados no exercício de uma profissão. Ser ético é
direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da
verdade e da moral, é manter sigilo, ser discreto, evitar fazer
comentários acerca do seu trabalho com pessoas que sejam de
outro setor, valorizar sua função assim como o setor no qual você
trabalha. Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e pela
responsabilidade de sua profissão, tratando-a sempre como um
dos bens mais nobres, contribuindo, através do exemplo de seus
atos (postura), para elevar a categoria, obedecendo aos preceitos
morais (ética) e legais. No exercício de sua profissão, trate todo e
qualquer assunto como sendo confidencial.

Lembre-se...
“A 1ª impressão é a que fica.”

Cada um sabe o tamanho da sua luta para

conquistar seus objetivos.
Cada vez que você pensar em desistir ou
desvalorizar o que conquistou, pense em seu
próprio investimento.
 O que queremos?

Compromisso de cada gestor e colaborador.

Consciência da importância de todos para o
crescimento da empresa.
Cliente sendo visto e respeitado como uma pessoa.
Dividir com os colaboradores nossas metas.
Bons exemplos: evitar fofocas, respeitar opiniões e
pessoas, agradecer, expressar sentimentos de
modo construtivo.
Flexibilidade nas atitudes.
Auto-Desenvolvimento: investir em si mesmo.
Prudência: confira sempre.
Evitar a arrogância: ninguém faz nada sozinho.
Humildade: reconhecer limites, sem medo de dizer
que não sabemos.
Cumprimento de promessas: Se prometer,
cumpra. Se não puder cumprir, não prometa.
Aprender com os erros, os nossos e os dos outros.
Qi Financeiro : cuidar da empresa como se fosse
sua.
 Seu Papel

É importante lembrar que a imagem que o cliente

tem de você é a que ele forma da empresa como um
todo. Sendo assim, é preciso ter um cuidado muito
especial com sua postura e atitudes no ambiente de
trabalho.
Você estará representando mais de 4 mil
profissionais e uma empresa com mais de 12 anos
de existência.

Diante do cliente, você representa mais que

um profissional: representa a Defender.
DEVEMOS EVITAR

Poluição visual: roupas extravagantes,

sensuais, bijuterias em excesso.
Poluição verbal: gírias e palavrões.
Atitudes negativas : reclamar de tudo,
debochar das pessoas, prestar atenção
na conversa das pessoas, demonstrar
má vontade para realizar tarefas,
responder com agressividade,
brincadeiras de mau gosto.
 Atendimento ao Cliente
A condição essencial para o nosso sucesso e manutenção de
clientes é prestar um serviço de qualidade, com um excelente
atendimento, criando com eles um bom relacionamento. Isso
gera satisfação e os torna mais que clientes: eles passam a ser
PARCEIROS da Defender.
Para que possamos fidelizar nossos clientes, precisamos fazer
nosso trabalho com sentimento de missão cumprida e de
COMPROMISSO COM O BEM-ESTAR.
Quem atende ou tem contato com o cliente (interno ou
externo) REPRESENTA A EMPRESA.
Enfim, VOCÊ é a empresa. TUDO o que todos fazem
tem que ser feito em nome da empresa.

Receba as pessoas com o máximo de QUALIDADE e

DICAS PARA UM ATENDIMENTO

RAPIDEZ, buscando solucionar as mais diversas situações

apresentadas, atendendo de forma plena (com educação e
respeito) as necessidades das pessoas, sejam elas
funcionários, prestadores de serviços, visitantes,
fornecedores etc.
EXCELENTE

Mantenha o CONTROLE EMOCIONAL, mesmo que o mundo

esteja caindo ao seu redor.
Seja GENTIL e atento, procurando superar a sua capacidade
de atender bem.
Cumprimente sempre as pessoas com BOM DIA, BOA TARDE
ou BOA NOITE e com um SORRISO, não importa a quem
você esteja se dirigindo.
EVITE INTIMIDADES nas conversas com as pessoas que se
dirigem a você.
Aprenda a CONTROLAR OS GESTOS.
 O Segredo do Sucesso
Para que seu trabalho seja um sucesso, fique atento!

CRACHÁ: é sua identidade funcional. É ele que indica que

você é funcionário da empresa. O uso do crachá é
obrigatório.

TELEFONE: só deve ser utilizado para fins profissionais. Em

caso de necessidades pessoais, seja breve. Evite ligações
longas e procure falar baixo.

COMPUTADOR: não deve ser utilizado em hipótese alguma,

salvo se houver autorização do cliente.

FOLHA/CARTÃO DE PONTO: ele é a garantia de que você

esteve em seu trabalho. Não esqueça de assinar e/ou bater
seu cartão no início e término de sua jornada de trabalho.

ASSIDUIDADE: evite as faltas e preserve a sua imagem

profissional. Não use de artifícios improcedentes para
justificar atrasos, ausências e faltas.
 O Segredo do Sucesso
Para que seu trabalho seja um sucesso, alguns cuidados
são muito importantes!

HIGIENE E APRESENTAÇÃO: cuide da sua higiene pessoal e

mantenha seu uniforme e roupas limpos, passados e
organizados.

SEGURANÇA: para sua segurança e de todos, utilize sempre

os equipamentos de proteção individual e coletivos sempre
que sua função exigir.

PONTUALIDADE: não chegue atrasado.

RESPEITO: siga todas as orientações do seu superior para a

boa ordem dos trabalhos. Tenha comprometimento e
mantenha a ética no trato com o cliente.

EFICIÊNCIA: trabalhe com dedicação, rapidez, seriedade e

segurança, pois a cada dia você estará subindo um degrau
na escada profissional.
 Benefícios

➔ Plano de saúde.
➔ Plano de carreira.
➔ Treinamento profissional e comportamental
➔ Seguro de vida.
➔ Equipamentos, acessórios e produtos de
qualidade.
➔ Abertura de conta corrente para depósito
de seu pagamento.
➔ Atendimento através de uma equipe
multidisciplinar.
➔ Auxílio-refeição / alimentação.
➔ Convênios com instituições de ensino
superior, cursos de inglês e
profissionalizantes.
➔ Convênio com o SESC.

OBS.: Os benefícios podem variar

de acordo com o contrato.
 Direitos do Trabalhador
(Resumo)
➔ Carteira de trabalho (CTPS) assinada.
➔ Exames médicos: admissional, por mudança de função,
de retorno ao trabalho, periódico e demissional.
➔ Repouso semanal remunerado (1 folga por semana).
➔ Salário e benefícios pagos até o 5° dia útil do mês.
➔ 13° salário paga até 20 de dezembro.
➔ Férias de 30 dias com acréscimo de 1/3 do salário.
➔ Vale-transporte com desconto máximo de 6% do
salário.
➔ Licença maternidade de 120 dias.
➔ Licença paternidade de 5 dias corridos.
➔ FGTS: depósito de 8% do salário em conta bancária a
favor do colaborador.
➔ Garantia de 12 meses em casos de acidente com
afastamento e benefício concedido pelo INSS.
➔ Abono de faltas ao trabalho nos seguintes casos:
casamento (3 dias), doação de sangue (1 dia/ano),
alistamento eleitoral (2 dias), morte de parente próximo
(2 dias), testemunho na
Justiça do Trabalho (no dia), doença comprovada por
atestado médico.
➔ Aviso prévio de 30 dias em caso de demissão.
➔ Seguro desemprego.
 Admissão
As informações contidas no cadastro do candidato vão
nortear o início da contratação. Essas informações serão
transmitidas ao Ministério do Trabalho e qualquer
incoerência pode gerar multa e outros problemas para a
empresa.

OS DOCUMENTOS EXIGIDOS SÃO:

➔ CTPS
➔ Carteira de identidade dentro da validade
➔ CPF + Recadastramento
➔ Título de eleitor
➔ PIS
➔ Certificado de reservista
➔ Declaração escolar
➔Certidão de casamento ou averbação de
separação/divórcio ou escritura pública – no caso do
companheiro(a)
➔ Certidões dos filhos menores
➔ Comprovante de escolaridade dos filhos maiores
de 7 anos, até 14 anos
➔ Carteira de vacinação dos filhos menores de 7 anos
➔ 2 fotos 3x4
➔ Comprovante de residência atual
 Faltas, Ausências e
Atestados
- Realizar comunicação prévia em até 24 horas
de antecedência exceto os casos emergências.
- Deverá informar sempre o encarregado, caso
não haja encarregado informar diretamente ao
seu coordenador de contrato.
- Após a confirmação de afastamento de um ou
mais dias, deverá ser retirado na sede da
empresa o encaminhamento para
homologação do mesmo junto à clínica
credenciada, após a homologação apresentar o
atestado para o RH e se possível encaminhar
uma cópia para o encarregado.
- Em casos de incapacidade física, terceiros
poderão retirar o encaminhamento para
homologação do atestado mediante apresenta
da documentação pessoal do colaborador.

CUIDADO COM O EXCESSO DE

ATESTADOS E FALTAS.
 Férias
Todo funcionário adquire o direito às férias com 1
ano de trabalho. A empresa tem o período de 11
meses, após o 1 (um) ano de trabalho para
conceder o prazo de férias.
EXEMPLO: Se você completou 1 ano em 11 de maio
de 2023, a empresa tem até 11 de abril de 2024
para conceder seu período de férias. O período de
férias sempre será avisado por escrito, com
antecedência de 30 dias.

Você pode ter seu período de férias

comprometido por faltas.
➔ Até 5 faltas NÃO JUSTIFICADAS: 30 dias
corridos de férias
➔ De 6 a 14 faltas: 24 dias corridos de férias
➔ De 15 a 23 faltas: 18 dias corridos de férias
➔ De 24 a 32 faltas: 12 dias corridos de férias
➔ Acima de 32 faltas: perde o direito ao
período de férias

O funcionário que estiver “afastado” por auxílio-doença

ou acidente de trabalho, recebendo pelo INSS,
por mais de 180 dias, consecutivos ou não,
perde o direito ao período de férias não vencido.
 Exames Médicos

O exame médico é obrigatório por lei.

Você realizará na empresa esses tipos de
exame:
➔ Admissional: quando você é admitido.
➔ Mudança de função: se mudar de função.
➔ Retorno ao trabalho: quando voltar de
algum tipo de licença.
➔ Periódico: realizado anualmente.
➔ Demissional: quando você sai da empresa.
Pode ser que, devido ao risco do seu setor ou
da sua atividade, você precise fazer algum
outro tipo de exame: hemograma,
audiometria e outros. São os exames
complementares. Esses exames são
realizados pela empresa, no laboratório que
ela indicar
e sem nenhum custo para você.
 Vale Transporte

➔ O Vale-Transporte (VT), instituído pela Lei

7418, de 16/12/1985, é obrigatório.
Segundo a MP 283/2006, é proibido
pagar VT em dinheiro.
➔ O colaborador sofre desconto de 6% do
seu salário (sem adicionais) para custear
seu VT.
➔ O colaborador recebe o benefício para
deslocamento residência/trabalho –
trabalho/residência. No caso de faltas,
justificadas ou não, o VT será descontado.
➔ Quem utilizar declaração falsa ou usar
indevidamente o VT estará sujeito a
demissão por justa causa.
 Vale Alimentação

A Defender paga esse benefício

através dos cartões TICKET,
VALECARD e SODEXO.
Os sindicatos definem o valor mínimo
para esse benefício e cada cliente
possui suas particularidades definidas
no contrato de prestação de serviços
negociado com a Defender.
LEMBRE-SE: Os créditos de Vale-
Refeição ou Alimentação serão
disponibilizados do último dia útil do
mês ao 1º dia útil do mês seguinte.
 Cuide dos seus cartões

Tenha cuidado com seus

cartões, não perca e nem
danifique.
NÃO DESCARTE NENHUM
CARTÃO.

2ª via de cartões
A segunda via deverá ser
solicitada diretamente na
operadora do cartão
 Jornada de Trabalho
O colaborador é contratado para a jornada de 44
horas semanais e 220 horas mensais. Pode-se
haver variações nas jornadas estipuladas por
cada órgão, nunca ultrapassando o limite acima
informado.
Também poderá ocorrer caso em que o órgão
trabalhe com banco de horas, no caso que se
necessite passar do limite de horas trabalhadas.
A empresa não pagará hora extra em pecúnia

CAT
(Comunicação de Acidente de Trabalho)

Em caso de acidente de trabalho o colaborador

deverá informar imediatamente ao encarregado (elo
entre a empresa e o órgão) e no impedimento desse
informar ao coordenador de contrato, para tanto
todos os colaboradores deverão obrigatoriamente
buscar saber sempre quem é o coordenador do
contrato.
 Abertura de conta para
receber salário
As contas salários são abertas pelo Financeiro com a
documentação entregue pelo RH, através de uma Carta de
Autorização, onde o funcionário escolhe em qual banco quer
que seja aberto sua conta: Mentore ou BRB e, caso seja BRB,
ele tem a opção de colocar qual Agência de sua preferência.

Banco Mentore - são devolvidas para o RH no mesmo dia. O

funcionário precisa baixar o app do Banco e terminar seu
cadastro para que a conta seja desbloqueada. Caso opte por
portabilidade, precisa enviar mensagens ou ligar para o
telefone de atendimento do banco e seguir as opções
informadas. O banco dá direito a um PIX por cada depósito
que a empresa fizer e do valor total, caso utilize mais que isso
será cobrado pacote de serviço.
Banco BRB - são devolvidas ao RH no próximo dia útil
somente. O funcionário precisa comparecer à agência de sua
escolha para desbloquear a conta e fazer sua senha. Caso opte
por portabilidade ele mesmo deverá informar no momento do
desbloqueio na agência e informar os dados do banco que
deseja a portabilidade.

Problemas com pagamento

Problemas com pagamento devem ser resolvidos diretamente
no RH.
 Advertência e suspensão

Em caso de descumprimento das normas da

empresa e/ou posto de trabalho, o colaborador
poderá ser punido com advertência ou
suspensão, dependendo do caso. O
departamento operacional convocará o
colaborador para comparecer na empresa para
dar ciência das suas advertências ou
suspensões, conforme procedimentos
estabelecidos na CLT ou CCT.
Motivos para demissão por
justa causa

➔ Ato de improbidade (atentado contra

SITUAÇÕES QUE CONSTAM DO ART. 482 DA CLT

o patrimônio da empresa).
➔ Incontinência de conduta ou mau
procedimento.
➔ Negociação habitual (ato de
concorrência à empresa ou prejudicial
ao serviço).
➔ Desídia (desleixo no exercício das
funções).
➔ Embriaguez em serviço.
➔ Violação de segredo da empresa.
➔ Indisciplina.
➔ Insubordinação.
➔ Ato lesivo da honra ou boa fama.
➔ Práticas de jogos de azar.
➔ Abandono de emprego.
➔ Ofensas físicas.
 Uniformes
Solicitação de entrega ou trocas de uniformes na sede da
empresa, deverão ser solicitadas através de e-mail, com
antecedência de 24 horas uteis.
compras@defenderserviços.com.br
compras2@defenderservicos.com.br
Troca de uniformes nos órgãos (postos alocados), só será
concedida a 1ª entrega, após o colaborado deverá realizar a
troca na empresa, por meio de agendamento no e-mail
informado.
Intermitentes e coberturas deverão aguardar que a empresa
os chame, de acordo com sua contratação para efetuar as
trocas.
Todos os colaboradores deverão entregar seus uniformes, que
tenham a logo da empresa caso haja desligamentos.
Todo uniforme de BRIGADA OU BOMBEIRO CIVIL, deverão ser
devolvidos a empresa caso haja desligamento ou finalização
de contrato passivo de desconto em TRCT de acordo com CCT.
Aos colaboradores que trabalharem por escala de 12x36
deverão fazer as retiradas dos uniformes na empresa.
Em caso de perca, roubo ou extravio, de uniformes os memos
deverão fazer B.O, para apresentar junto a empresa e retirar
um novo uniforme, caso seja mal uso os uniformes poderão
ser cobrados do colaborador.
HORÁRIOS PARA TROCA OU RETIRADAS DE UNIFORMES:
• PERÍODO MATUTINO DAS 08:30 ÀS 11:30.
• PERÍODO VESPERTINO DAS 14:30 ÀS 17:00.
CONTATOS DA EMPRESA

61 3301-7219 GERAL

61 98280-0184 RH

61 99153-7076 OPERACIONAL

61 98280 0236 COMPRAS

61 98280-0247 FINANCEIRO

Ouvidoria
ouvidoria@defenderservicos.com.br

www.defenderservicos.com.br

@defenderservicosdf