TREINAMENTO DE

PROMOTOR DE
VENDAS
LACTOPAR
 LARANJERIAS DO SUL

DEZEMBRO DE 2022

GILSON JARDEL NOGUEIRA

1- Por que investir em pessoas?

“Por que Pessoas fazem a diferença!”
Cada vez mais as empresas modernas exigem profissionais preparados e habilitados para
desenvolver várias funções. Dessa forma, podem ser úteis em toda a organização e atuar de modo
colaborativo em busca dos objetivos comuns. Isso significa que qualquer atividade é de
fundamental importância dentro do projeto macro de sucesso corporativo.

Nesse contexto, cabe ao profissional agir com objetividade, sabendo com certeza qual o seu papel
e os caminhos para desempenhá-lo com excelência. Essa postura é, hoje em dia, condição de
sobrevivência, uma vez que as empresas, cientes da necessidade de contarem com uma equipe
bem preparada para atingir o sucesso nos negócios – procuram com avidez por esse perfil de
colaborador. São as pessoas que movem as corporações e a qualidade dos serviços é
responsabilidade de todos dentro de uma organização. Dedicada ao exercício de qualificar seus
colaboradores e atender cada vez melhor seus clientes, a LACTOPAR elaborou este manual,
reunindo características que definem um bom atendimento, recomendações de cuidados com a
aparência e padrões para alcançar a excelência nas atividades diárias. Deste modo, auxiliará os
seus colaboradores a desempenhar com qualidade e produtividade o seu papel, bem como outras
atividades relacionadas ao serviço.

Lembre-se: se você quer colaborar e agregar valor à empresa, sua atuação deve ser eficiente e
eficaz. Aproveite a leitura e as dicas. Este material é um forte aliado na realização do seu trabalho.
Sucesso e bom trabalho!
Gilson Jardel Nogueira

Coordenador de Merchandising

Lactopar.

2- Comportamento do consumidor

Pesquisas demonstram que no Brasil, 85% das compras em lojas de auto-serviço são realizadas por
impulso. A ausência (rupturas) de determinado produto no expositor inibe o impulso que
resultaria na compra e no lucro.

Lembre-se: montar os displays, aberturas de frente, mesas decoradas, pontos extras e colocá-los
nos locais apropriados, que induzem a venda por impulso, também é uma responsabilidade do
promotor. As lojas devem conter o mix correto dos produtos, os de maior giro, os que estão em
oferta, os de maior margem que precisam ainda de impulso.

Em relação ao atendimento, uma pesquisa da National Retail Merchants Association constatou que
82% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento. Numa escala
decrescente de importância, podemos observar os seguintes percentuais:

• 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento;

• 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;

• 9% fogem do preço;

• 9% fogem por competição, mudança de endereço.

Você Pode Fazer a Diferença

O bom atendimento gera uma imagem positiva da empresa/marca na mente dos clientes e
parceiros. Por isso, nós somos responsáveis pela forma com que a LACTOPAR é percebida no
mercado. O primeiro contato com o cliente tem o poder de determinar sua impressão sobre a
marca, seus produtos e serviços. E quando esse conceito inicial é negativo, fica difícil mudar tal
imagem.

A melhor maneira de envolver o cliente e fazê-lo sentir compreendido, para criar uma conexão
imediata, é demonstrar interesse em satisfazer suas necessidades através da habilidade de ouvir,
sentir e observar o ambiente. Escutar atentamente é um gesto de valorização e consideração ao
outro. Assim, ao sentir-se compreendido, o cliente tende a confiar no promotor, estabelecendo
uma relação de empatia, confiança e credibilidade. Depois desse acompanhamento, o cliente fica
mais susceptível a aceitar uma sugestão do promotor, ou seja, mais aberto em seguir seus
conselhos, orientações e indicações.

Lembre-se: Ouvindo o cliente com atenção, você vence a barreira inicial de resistência, cria um
vínculo e abre caminho para que suas sugestões sejam bem aceitas.

3- Postura no PDV

O promotor é o responsável pelo primeiro contato com o cliente. Para transmitir confiança,
segurança, estabelecendo um bom atendimento, é imprescindível manter sempre boa
apresentação pessoal. A aparência é um conjunto de vários fatores que, quando devidamente
coordenados, dão um equilíbrio à imagem, ou seja, uma percepção visual agradável, distinta e
discreta. Quem lida diretamente com o público deve observar três fatores importantes:

1- Posição correta: manter a coluna ereta, evitando sentar-se de forma relaxada, e cuidar do
modo de andar (evite andar “rebolando” os quadris, por exemplo).

2- Higiene pessoal e aparência adequada: mãos, cabelos e unhas bem cuidados, cheio bom,
maquiagem discreta no caso das mulheres e barba feita no caso dos homens (ou sem, dependendo
da normativa interna do cliente), sapatos limpos e sorriso no rosto.

3- Apresentação correta do uniforme: traje bem cuidado, limpo e conservado, de acordo com
as recomendações de uso da LACTOPAR(POP). Evite o uso de adornos chamativos, como anéis,
cordões, pulseiras e brincos.

Importante: Cada promotor LACTOPAR receberá três camisetas para intercalar no uso da semana.
Essas peças deverão ser combinadas com calça branca, de sua preferência. Os sapatos EPI (sapato
branco antiderrapante e dico de aço)

Dicas Importantes:

• O promotor deve se posicionar sempre junto ou próximo aos espaços da LACTOPAR.

• Paciência, educação e atenção para com os consumidores e colaboradores das lojas
também fazem parte das tarefas do promotor LACTOPAR. Lembre-se de ouvir e seguir as
orientações dos gerentes e Alfa 7.

• O tempo no PDV deve ser focado ao atendimento a clientes e assuntos ligados aos
produtos, arrumação, limpeza, checagem de estoque e promoções, evitando conversas paralelas e
distrações.

• Os horários de trabalho deverão ser cumpridos conforme o combinado e as faltas devem

ser previamente comunicadas à empresa e justificadas.

Lembre-se: na apresentação pessoal, a aparência é um aspecto importante para criar uma relação
de proximidade e confiança entre cliente e promotor. Sua imagem é nosso cartão de visitas!

3.1- Atitudes que o promotor deve evitar:

• Usar perfume muito forte;

• Pentear o cabelo em público;

• Limpar e lixar unhas em público;

• Retocar o batom em público;

• Usar palito em público.

Procure um lugar reservado para praticar esses hábitos, nunca em público.

3.2- Postura ideal para atender

Para atender com qualidade, primeiramente, é importante gostar do que faz. Essa é uma função
que jamais se mostra rotineira, pois toda nova situação é única. Cada cliente espera – e merece –
receber o que o promotor tem de melhor a oferecer - paciência e cortesia e eficiência,
independentemente do próprio cansaço físico ou de problemas pessoais.

A boa postura do promotor no PDV pode ser entendida como a junção de todos os aspectos
relacionados à expressão corporal e emocional. Conheça os principais:

- EXPRESSÕES FACIAIS: Transmitem o que, muitas vezes, as palavras não dizem, portanto,
cuidado com os olhares e sorrisos inadequados.
- OLHAR: Os olhos transmitem os sentimentos mais profundos do indivíduo, pois refletem
seu estado de espírito. Procure olhar no olho do cliente durante o diálogo. Isso transmite
segurança e geram confiança. Cuide, apenas, para não exagerar nesse contato visual, tornando-o
embaraçoso.

- SORRISO: O sorriso tem capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas, até ajudar
a resolver um problema. Por isso, é necessário recepcionar os clientes com um sorriso verdadeiro
para diminuir a tensão inicial do atendimento e “quebrar o gelo”. Durante todo o atendimento e no
cumprimento final, a simpatia é fundamental para transmitir uma boa imagem.

- O TOM DE VOZ: de acordo com a maneira de falar e o tom de voz utilizado, o promotor
causa reações diferentes nos clientes. Fale em tom de voz claro, em volume adequado.

- SINTONIA ENTRE A FALA E A EXPRESSÃO COMPORAL: caracteriza-se pela existência de uma

coerência entre o que está sendo dito e expresso pelo corpo. Essa harmonia resulta em uma
relação mais confortável, natural e espontânea.

- PRIMEIRA IMPRESSÃO: o primeiro contato com o cliente tem o poder de definir como será
a relação estabelecida com o promotor – por isso, deve ser a melhor possível. Trate-o como você
gostaria de ser tratado.

- AGILIDADE: atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço
prestado. Identifique a necessidade do cliente e trabalhe para auxiliá-lo com eficiência, sem
apressá-lo – mas, também, sem desperdiçar seu tempo.

- POSTURA DE ABERTURA: o segredo para causar uma boa impressão é adotar um

posicionamento de receptividade, mostrando-se sempre disponível para atender e interagir
prontamente com o cliente. Veja alguns exemplos de como seguir essa dica:

1- Vá ao encontro do cliente com um sorriso nos lábios e uma saudação simpática: bom dia,
boa tarde ou boa noite;

2- Cuide da postura de atendimento, mantendo os ombros abertos. Isso passa ao cliente o

sentimento de receptividade e acolhimento;

3- Olhe nos olhos para traduzir respeito e segurança.

3.3- Postura inadequada

Quando assume o compromisso de representar uma marca, o promotor precisa manter sua
atenção focada em todos os detalhes, de modo que nem sua postura física inadequada ou
qualquer sutil comentário negativo sobre a empresa possa afear a percepção do cliente sobre a
marca. Leia com atenção atitudes que você deve evitar:

1. Escorar-se nas paredes da loja, por não estar com o cliente.

2. Mascar chiclete ou fumar no momento do atendimento. Esses hábitos são entendidos

como irresponsabilidade e deturpam a imagem profissional.

3. Cuspir ou limpar o nariz na frente do cliente (procure o banheiro para isso).

4. Comer na frente do cliente.

5. Gritar para chamar colegas ou pedir informações/objetos.

6. Se coçar na frente do cliente.

7. Bocejar - isso passa a impressão de falta de interesse no atendimento. A atitude de levar a

mão à boca deve ser adotada em situações inevitáveis,

8. Espirrar perto das pessoas. Afaste-se do grupo e, na falta de lenço, utilize a própria mão,
lembrando de fazer o asseio em seguida.

9. Gargalhar depõe contra a discrição e elegância de uma pessoa. O sorriso é mais apropriado
e bem vindo em qualquer situação.

10. Assoviar apenas é permitido em situações informais, nunca no ambiente de trabalho.

Comportamento inadequado (ÉTICA)

1. Forçar uma relação de intimidade com o cliente a ponto de lhe pedir favores, como carona
ou o celular emprestado, por exemplo;

2. Oferecer um bom serviço visando somente receber presentes de clientes e fornecedores;

3. Fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços na frente do cliente;

4. Desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende (o parceiro da empresa),

denegrindo a sua imagem para o cliente;

5. Falar mal das pessoas na sua ausência e na presença do cliente;

6. Usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;

7. Reclamar ou lamentar sobre problemas pessoais na frente do cliente. No local de trabalho,

e em horário de expediente, não é de bom tom tratar de assuntos pessoais.
8. Relatar problemas salariais.

Preste atenção: Nada é tão desagradável para o cliente quanto um promotor de vendas abusado e
invasivo. Saiba respeitar os limites, cuidando para não se tornar inconveniente. Evite:

Lembre-se: A ética do trabalho é servir aos outros e não se servir dos outros.

4- Planejamento do dia de trabalho

Aproveite ao máximo o seu dia de trabalho, planeje o que você pretende fazer, quantos lojas
deseja visitar e sua meta. Assim, conseguirá mais facilmente atingir seus objetivos. A organização
tem um sentido de preparação e planejamento de uma atividade de acordo com o método de
trabalho. Mas também significa a forma como os objetivos e produtos são “arrumados” e
dispostos. Isso é muito importante para evitar a perda de foco. (veremos em próximo capítulo)

Para trabalhar de forma organizada, é preciso planejar e estruturar as ações que serão
desenvolvidas. Agindo dessa maneira, certamente o trabalho se tornará mais fácil de executar e
consequentemente se realizará em menos tempo e com maior qualidade.

4.1- Passo a passo do atendimento: veja como organizar uma rotina eficiente para abordar o
cliente e conduzir uma conversão inclinada a trazer bons resultados:

1- Passe para os clientes “emoções”;

2- Mantenha sempre o sorriso no rosto;

3- Prolongue o contato inicial ao receber o cliente;

4- Preste atenção aos links que ele oferece nas respostas e entre no bate-papo;

5- Sugira e adicione constantemente produtos, despertando o desejo do cliente por itens

que, talvez, ele ainda não conheça;

4.2- Rotinas de trabalho

 Check-in – fundo loja e registrar-se;

 Apresentar-se ao Alfa 7;
  Relatório de giro – analisar;

 abastecer os sem vendas com prioridade;

 Vencimentos – usar metodologia FEFO -avisar alfa 7 e supervisor sobre data de validade;

 Ações de manipulação, fatiamento, ralar e fracionar peças de produto;

 Ações promocionais – mesas decoradas pontos extras;

 Registrar os serviços em foto;

 Check-out via aplicativo – finalização e saída.

Obs: FIFO Sigla para First In, First Out, ou seja, “Primeiro a entrar, primeiro a sair”, o FIFO utiliza o conceito de que os produtos armazenados há mais tempo
devem ser os primeiros a serem utilizados.

FEFO (First Expire, First Out), ou em português “Primeiro a vencer, primeiro a sair” é uma das principais metodologias utilizadas na logística para a
organização do estoque e definir o que é prioridade dentro dele.

5- Merchandising
Merchandising é um conceito da área do marketing que indica uma técnica de planejamento e
promoção de um produto, no local e tempo adequados. Em inglês, a palavra merchandising
significa mercadoria (substantivo) ou também pode ser um verbo que indica o ato de fazer
negócio, ou seja, comprar e vender alguma coisa.

Costuma-se dizer que Visual Merchandising é tudo aquilo que está relacionado à experiência de
compra do consumidor no ponto de venda. Não está errado, mas há muito mais sobre o conceito
de Visual Merchandising que devemos saber para realmente compreender e assim, reconhecer sua
importância e seu valor para o sucesso de venda em uma loja.

Em linhas gerais, o Visual Merchandising é uma ferramenta do Merchandising, e o Merchandising,

por sua vez, é uma ferramenta do Marketing, ou seja, o Visual Merchandising é uma ferramenta da
qual se utiliza o Marketing de uma empresa e por fim o Programação visual e um dos pilares do
visual merchandeising.

MARKETING - MERCHANDISING - VISUAL MERCHANDISING – PROGRAMAÇÃO VISUAL

5.1 PROGRAMAÇÃO VISUAL

A Programação Visual, é área específica do design, tem como objetivo comunicar visualmente uma
mensagem, através da manipulação de conceitos que passam pelas Artes, Teoria da Comunicação,
Psicologia da Forma, Ergonomia, Antropologia, psicologia das cores, teoria de composição entre
outras.

5.1.1 Planograma e layout

Como organizar os produtos LACTOPAR nas gôndolas dos supermercados.

Também conhecido como plano de gôndola, o planograma é a ferramenta utilizada para orientar a
organização de produtos em um ambiente. É importante conhecer e mentalizar estes modelos de
organização, vamos apresentar em forma de desenho gráficos, a fim de facilitar o entendimento do
responsável pela reposição dos produtos LACTOPAR.
Diretrizes para a criação do planograma

 Comodidade e agilidade para o consumidor;

 Visibilidade da marca e mix de produto;

 Estímulo para a compra;

 Imagem positiva da marca;

A partir dessas diretrizes você terá os insumos necessários para criar um planograma de acordo
com o objetivo e metas estabelecidas.

Saber como organizar nossos nas prateleiras de supermercado, nos ajuda a fazer um melhor
display de nossos produtos e adequar a exibição aos objetivos da empresa.

Conhecer o layout da loja é de suma importância, pois existe localizações de tendência consumo
por impulso dentro de uma loja, na linha em que está localizados os frios e um exemplo além de
ser um dos pontos com maior fluxo de pessoas.
Vertical

Garante um bom impacto visual e permite que o cliente observe os produtos a distância, enquanto
caminha pela loja. Temos poucos segundos para chamar atenção

Horizontal

Pode ser a opção de escolha para refrigeradores, mas apresenta problemas e é menos utilizada
porque dificulta a visualização dos produtos.
Em blocos

Agrupa os produtos por marca ou tipo, simplificando a promoção da marca ou facilitando a

comparação de preços pelos clientes.

Essa é uma opção que pode ser usada ao considerar como arrumar prateleiras de perfumaria, por
exemplo, mas dentro do possível podemos usar.

Por datas sazonais

Sortimento de produtos focados em datas comemorativas como festa junina, Natal e carnaval.
Facilita a visualização e estimula a compra de itens adicionais. Mesas decoradas, podendo fazer um
cross-merchandising. Exemplo Queijo (produto principal), vinho, outros frios e frutas, na temática
do dia dos namorados.

5.1.2 COMPOSIÇÃO DE IMAGEM

A composição de imagem é o arranjo dos elementos de uma imagem no plano visual. Seu objetivo
principal é quebrar a monotonia da imagem, acrescentando um efeito emocional a ela. Porém,
você precisa de muito mais do que uma simples imagem “bonita” para agradar o seu observador.
Estes conceitos de composição de imagem tem um poder de atrair atenção e dar direção e foco
central de forma estratégica para o observador(cliente). Como em uma foto ou uma pintura de
arte podemos passar alguns segundo admirando por causa destas técnicas, assim podemos usar
estes mesmos conceitos em gondolas e mesas onde estão os produtos LACTOPAR a disposição para
venda.

Sentido de leitura

Quando pesquisamos a direção de leitura de uma imagem podemos notar uma tendência de
ocorrer na direção da esquerda para direita. Algumas teorias explicam o motivo dessa leitura ser
feita assim. Uma delas e´ explicada pela influência da cultura onde a leitura ocorre neste sentido, e
assim influenciando diretamente nos pontos focais.
Assim o sentido da leitura nos mostra uma direção natural com pontos que chamam atenção e
locais de stress visual

Obs: produtos que se encontram da esquerda para direita, nas altura dos olhos, tem maior
probabilidade de venda.

Teoria dos terços

Criar uma vitrine de exposição, organizar uma gondola de supermercado, montar um ponto extra,
usa-se os mesmos princípios de composição de imagem e para isso a regra dos terços é uma teoria
utilizada na hora de compor uma imagem. Se caracteriza em dividir uma imagem em duas linhas
horizontais e duas linhas verticais, em que os 4 pontos de interseção dessas 4 linhas são os pontos
onde os nossos olhos têm maior atenção. Esta técnica pode ser usada em qualquer situação de
imagem, tanto em uma vitrine, uma mesa decorada, gondola, fotografia ou até em uma pintura de
obra de arte.

Linhas imaginaria para a composição de imagem. O cruzamento entre as linhas horizontais e

verticais são os pontos onde mais chamam a atenção do observador.

Alguns exemplos de composição de imagem:

Primeiro exemplo, o animal e o pilar da ponte estão localizados no primeiro terço da composição.
Uma composição unilateral.

Agora imagina este plano visual em uma gondola de super mercado, ou em uma exposição.

Ponto vermelho é responsavel por 40% das intenções de compra por impulso.

Ponto laranja é responsavel por 30% das compras por impulso.

Ponto amarelo é responsavel por 20% das compras por impulso.

Ponto azul é responsavel por 10% das compra por impulso.

Locolização linear
Acima da cabeça: Os produtos acima da linha de visão dos consumidores possuem menor
visibilidade e, por isso, você deve colocar produtos de menor interesse;

Altura dos olhos: Este nível também é conhecido como área nobre, pois é o nível que mais
aumenta as vendas dos produtos. Nesta área, você deve colocar os produtos com melhor margem
de lucratividade, os mais caros. Como o campo de visão dos consumidores atinge diretamente este
nível, as compras por impulso são maiores;

Linha da cintura: Podemos considerar outra das grandes áreas para expor os produtos. Coloque
aqui os produtos de grande procura;

Abaixo da cintura: O nível abaixo da cintura já não faz mais parte do campo de visão dos
consumidores, por isso, é interessante que você coloque aqui os produtos mais baratos e que os
consumidores mais compram. Desse jeito, mesmo que os produtos não estejam visivelmente
posicionados, as pessoas tendem a procurá-los do mesmo jeito, pois são produtos essenciais ou
mais baratos.

Chão: O chão deve ser reservado somente para os produtos pesados.

Teoria das cores

Uma ferramenta muito importante para a composição harmônica de uma imagem, e tendo ela
como aliada na hora de escolha de cores e fazendo as combinações, certamente isso aumentara
ainda mais a probabilidade de venda.

Usando o disco de Newton podemos encontrar combinações harmoniosas que podem nos ajudar
na hora de compor um ponto extra.
Disco de Newton

COMBINAÇÕES DE CORES

Fazer combinação de cores não depende de dom e nem somente de bom senso. Na verdade,
existe técnica para isso, mas sabemos que as dúvidas são muitas. Por isso, criamos este guia
prático de como fazer combinação de cores.

 Monocromáticas: Usa-se a mesma cartela de cores em tons que vão do mais claro ao mais
escuro; queijo prato (laranja), provolone, (amarelo), minas (amarelo clarinho, quase
branco)
 Complementares: realizada com cores que estão opostas no círculo, no caso o verde e o
vermelho, queijo ficou como cor neutra.

 Análogas: Combinações feitas com cores que estão lado a lado no círculo cromático.
Escolhe-se a cor primária e combina com suas cores vizinhas, da cor vinho ao branco
(vinho – vermelho – laranja – amarelo)

 Tríade: formada a partir de um triângulo no círculo de cores.

Operação.
Fatiamento
Ralação
Fracionamento
Etiqueta
Limpeza e organização

Segurança no trabalho.