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15 dicas para bem atender


11/10/2013

Conhea alguns princpios para manter um bom relacionamento com o cliente

O consumidor nunca deve sair da empresa com a impresso de que foi mal atendido. Isso porque uma pessoa pode contar sua experincia negativa (ou positiva) a diversas outras, que contaro a outras, e assim por diante. Por isso, a funo de atender jamais pode se mostrar rotineira. Constitui srio erro definir o atendimento ao cliente como trabalho de rotina. Este pensamento acaba reduzindo a importncia dessa funo e inibindo a capacidade criativa de quem o executa. A rotineirizao da tarefa atendimento prejudicial para o funcionrio e, logo, para a empresa, pois o cliente seria apenas mais um no meio de toda uma gama de consumidores. Pelo contrrio, todo cliente exige um tratamento diferenciado, pois cada um tem necessidades diferentes. O importante faz-lo se sentir especial, atravs do tratamento diferenciado. Para isso, apresentam-se algumas dicas para manter um bom relacionamento com o cliente: 1 Seja consciente e corts - atenda bem a qualquer pessoa que se dirigir padaria. Para isso, esquea seus prprios preconceitos. Pare de formar impresses antecipadas e distorcidas dos clientes. O tratamento senhor ou senhora deve ser dirigido mesmo a jovens, a no ser que o cliente o autorize a cham-lo por voc. 2 D as boas-vindas - cumprimente a todos com um sorriso. Esse um modo de nos mostrarmos agradveis e receptivos, o que facilita o contato com o cliente. Sempre que possvel, chame-o pelo nome, procurando pronunci-lo corretamente. 3 Atenda de imediato - nunca deixe uma pessoa esperando, principalmente se o servio que estiver fazendo no tiver relao com o assunto que o cliente ir tratar. Para quem espera, um minuto torna-se uma eternidade. H pessoas que aguardam por dois minutos, e depois so capazes de dizer que esperaram por mais de dez! No entanto, aps ter sido inicialmente atendida, a pessoa aguarda com mais calma. Exemplo: uma cliente aguarda o atendimento do caixa, enquanto este est procurando o bloco de notas para us-lo. Neste caso, bem mais simptico que o caixa olhe para a pessoa e diga: um momentinho, j vou atend-la, em vez de nada dizer. Assim, ela fica ciente de que j foi visto e no se sente rejeitado. 4 Demonstre boa vontade - mesmo fora de seu setor, cumprimente a todos. No s os colegas de trabalho, mas tambm os clientes. A gentileza no precisa se restringir ao setor de atuao, mas pode (e deve) se estender a toda a empresa. sempre gratificante para o consumidor ser reconhecido e cumprimentado pelo funcionrio da padaria. 5 Dispense muita ateno ao cliente - faa com que ele se sinta bem-vindo. Trate-o como algum importante para a empresa. Comentrios agradveis valorizam a relao, mas nunca fale alm do necessrio, d tempo para que ele explique o que deseja. 6 Aja com rapidez - o tempo um fator importante na hora do atendimento. Geralmente, o cliente quer que sua necessidade seja satisfeita o mais rpido possvel. Porm, cuidado para no passar a impresso de que voc deseja se ver livre dele rapidamente. No confunda rapidez com descaso! 7 Preste orientao segura - muitas vezes o cliente fica inibido diante do funcionrio, por isso, deixe o consumidor vontade e lhe preste um atendimento eficiente, orientando-o em sua compra de maneira clara e educada. Iniciar o contato com uma expresso do tipo Em que posso serv-lo, senhor?, sempre bem aceita. 8 Evite termos tcnicos - se voc conhece a terminologia tcnica dos produtos que lida, deve abster-se de us-los quando se dirigir aos clientes, sob o pretexto de confundi-los. Isso poderia causar incompreenso e constrangimento ao consumidor. Abreviaes e siglas tambm devem ser evitadas. O ideal usar expresses simples, pronunciadas em voz moderada e clara. importante que tenha pacincia caso a pessoa uma informao. Se isso acontecer, repita-a quantas vezes forem necessrias. As pessoas no so culpadas por deixar de entender determinada expresso. 9 Jamais d ordens - nunca, nunca mesmo, d uma ordem ao cliente. Ningum gosta de ouvir algo como O senhor tem de assinar aqui. Uma expresso cordial tem mais valor: Por favor, o senhor poderia assinar nesta linha?. 10 Chame o chefe em casos especiais - diante de um cliente autoritrio, que acha que dono da verdade, tente usar de sua habilidade para atend-lo da melhor forma e para contornar qualquer mal entendido. Caso perceba que uma determinada situao pode piorar, procure ajuda de seu supervisor ou gerente. 11 Evite atitudes negativas - expresses negativas tendem a criar um clima negativo. O ideal evitar expresses como: no pode, est errado, no deve. 12 Fale a verdade - nas informaes prestadas ao cliente, a verdade extremamente importante. Mesmo sendo desagradvel, prefervel assumir uma falha, a passar ao cliente a impresso de que esconde informaes ou omite problemas. 13 D ateno s reclamaes - fique atento a qualquer reclamao, queixa ou sugesto vinda do cliente e encaminhe-as ao superior imediato para verificao.

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14 Demonstre simpatia, como um bom carto de visitas - lembre-se de que sua imagem corresponde da empresa. Cuide de sua aparncia e vesturio, para que esteja sempre apresentvel, mantendo-o limpo e bem cuidado, e do seu material de trabalho, mantendo-o organizado. Use palavras cordiais e d informaes corretas. 15 Garanta qualidade para seu ambiente de trabalho - faa a manuteno diria da limpeza e cuide dos mveis e objetos de trabalho. Deixe sempre mo os objetos de que necessita. Em um ambiente limpo e organizado, todos desempenham melhor suas funes.
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''Aps refletir, encarei esses dias como um treinamento para o resto da minha vida. Tive a chance de errar, e pude perceber que erros podem e devem ser consertados. No entanto aqui que reside uma das grandes qualidades do empreendedor na minha opinio, no dar espao ao erro. Ao longo do curso, pude perceber qualidades e defeitos que nunca imaginei sobre minha personalidade, ou seja, pude me conhecer melhor. Me sinto agora com segurana, o que chega a ser cmico, pois a segurana que sinto em arriscar, em deixar minha zona de conforto para trs e acreditar em meus objetivos.''
Guilherme Hack, SC, Empretec.

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