HABILIDADES E ATRIBUIÇÕES

NECESSÁRIAS PARA SER RECEPCIONISTA

E A ARTE DE RECEPCIONAR
Profª. Nabylla
EMPATIA COM O CLIENTE
 A empatia é uma capacidade humana de observar uma
pessoa e compartilhar seus sentimentos. Pessoas altamente
empáticas tendem a se sentir mais comovidas, tristes,
alegres ou entusiasmadas em resposta aos sentimentos dos
outros, e identificam como uma pessoa se sente com muito
mais facilidade, o que é sempre útil para lidar com clientes.
 Na área de atendimento, um profissional mais empático pode
entender várias pistas comportamentais com mais facilidade,
identificando quando é o melhor momento para fazer
determinada proposta. Apesar de algumas pessoas terem
essa capacidade como um talento, ela pode ser desenvolvida
pela sua equipe com prática e alguma orientação.
POSTURA CORDIAL
 Outro fator importante para um bom atendimento ao
cliente é a postura na hora da conversa. Em qualquer
empresa, o cliente é a base para a estruturação de todo o
negócio, seja financeiramente ou em termos de reputação.
Então, saber como tratá-lo de forma especialmente educada
e cortês é obrigatório para melhorar suas chances de
sucesso.
 Tudo começa com a escolha do seu tom de voz, que deve ser
acolhedor e amigável, mas sem ser monótono. É importante
transmitir alguma energia, especialmente quando for falar
do produto. Por fim, as palavras escolhidas também devem
ser amigáveis. Evitar termos muito confrontadores ou
agressivos ajuda o cliente a se sentir mais confortável.
 PROATIVIDADE

A postura mais comum para muitos atendentes é a

passividade, em que eles esperam que os clientes entrem
em contato e só depois começam a agir. E, de fato, isso
pode acontecer com bastante frequência, mas não é a
melhor atitude se você quer maximizar a satisfação dos
seus clientes com o atendimento.
É importante também que sua equipe saiba atuar de forma
proativa em alguns momentos, indo em direção ao cliente
e resolvendo seus problemas. Além de ser uma boa prática
de atendimento, isso também acelera o ciclo de trabalho,
permitindo que mais serviços sejam fechados em menos
tempo.
CONFIANÇA E SEGURANÇA NO PRÓPRIO TRABALHO

 Pode parecer estranho, mas uma das habilidades de atendimento

ao cliente mais importantes é a autoconfiança. Afinal, se você
quer que outra pessoa acredite no produto que você está
vendendo, então você mesmo precisa confiar em sua qualidade e
demonstrar isso na forma como fala.
 Ser firme em suas afirmações, demonstrar entusiasmo e estar
pronto para responder a qualquer crítica com um bom argumento
são componentes fundamentais de um atendimento mais
confiante. Quanto mais destes forem incorporados ao seu
processo, maior será a taxa de sucesso em cada contato.
PACIÊNCIA

 Mesmo os melhores atendentes não terão uma taxa de 100%

de sucesso. E aqueles que ainda têm uma boa taxa são os
que sabem esperar o momento certo de fechar negócio. Para
isso, é importante desenvolver tato, empatia e, acima de
tudo, paciência para lidar com a espera e com as críticas.
 Muitos atendentes acabam perdendo a calma diante de um
cliente mais difícil e começam a querer passar para o
próximo. Essa pressa pode custar várias oportunidades no dia
a dia, comprometendo seu desempenho. Para evitar isso, é
fundamental saber esperar o momento certo.
MANTER UMA ESCUTA ATIVA

 Todo mundo já teve um momento de estar presente, mas

não escutar muito bem o que a outra pessoa está dizendo.
Isso pode funcionar em uma conversa cotidiana com alguém
estranho, mas não é muito bom em uma empresa. Por isso,
uma das habilidades de atendimento ao cliente que devem
ser cultivadas em seu negócio é a da escuta ativa.
 Como o nome diz, ela envolve escutar e prestar atenção no
que é dito, formulando uma resposta sempre que possível.
Isso não só melhora a qualidade da conversa como também
faz o cliente se sentir melhor acolhido.
USO EFICIENTE DO TEMPO

 Outra habilidade fundamental para quem trabalha com

atendimento ao cliente é a gestão de tempo. Especialmente para
aqueles profissionais que entram em contato com o consumidor
ativamente. Perder uma reunião de venda ou um contato de
follow-up pode custar bem mais à empresa do que você imagina.
 Instruir sua equipe sobre como administrar melhor o próprio
tempo, facilitando o atendimento de múltiplos clientes e o
cumprimento de outras tarefas ao longo do dia, é fundamental.
Também vale a pena utilizar softwares de gestão para contribuir
com essa tarefa, trazendo ainda mais controle para você e sua
equipe.
COMUNICAÇÃO ARTICULADA

 Por fim, mas não menos importante, todo bom atendente

deve saber se expressar de forma clara e bem articulada.
Argumentos soltos e muito apelativos não são muito bons
em uma negociação direta e podem até comprometer a
sua credibilidade. Sem falar que, se o cliente não entender
o que você quer dizer, ele não vai confiar na sua proposta.
 Se a sua equipe ainda tem dificuldades nesse ponto, então
vale a pena investir em cursos e treinamentos para
melhorar as habilidades de comunicação. Seja por meio da
escrita ou falando cara a cara.
COMO RECEPCIONAR O CLIENTE?
ARTE DE RECEPCIONAR
ARTE DE RECEPCIONAR

 Sempre cumprimente a pessoa com “bom dia”, “boa

tarde”, “boa noite”.
 Use “sempre: “Por favor”, “Senhor”, “Senhora”,
“Obrigado (a)”.
 Sempre ofereça algo para beber, como uma água, café,
chá, suco etc.
 Informe ao seu chefe a chegada do cliente, dizendo
sempre o nome, a empresa e se possível o assunto.
ARTE DE RECEPCIONAR

 Caso seu chefe esteja ocupado, informe ao cliente a posição

de atendimento; não deixe que ele pense que você não
informou sua chegada, o acomode e ofereça jornais e revistas
atuais enquanto ele espera.
 Não fale demais, não grite, aprenda a ouvir, com certeza
aprenderá mais.
 Evite atender o celular ou tratar de assuntos particulares na
frente dos clientes.
 Trate todos da mesma maneira, caso chegue alguém que você
tenha mais contato, seja imparcial.
HABILIDADES NECESSÁRIAS

 Boa comunicação oral.

 Boa memória.
 Habilidade em digitar.
 Leitura fluente.
HOSTESS: ACOLHENDO O CLIENTE
Recepcionando os clientes no restaurante
A arte de recepcionar para além do
recepção
Como recepcionar bem os clientes para fidelizá-los – Salão Vivabeleza
Atividades
REFERENCIAS

 IGNACZUK, Carolina. Conheça as principais habilidades de atendimento ao

cliente. Disponível em: https://conteudo.movidesk.com/habilidades-de-
atendimento-ao-cliente/. Acesso em: 11. Fev. 2021.
 Como recepcionar um cliente. Disponível em: https://youtu.be/A6P93wQEOlA?
t=2. Acesso em: 11. Fev. 2021.
 A arte de recepcionar. Disponível em:
http://cursoderecepcionistadf.blogspot.com/p/a-arte-de-recepcionar.html.
Acesso em: 11. Fev. 2021.
 Curso de Hostess - Recepcionando os clientes no Restaurante. Disponível em:
https://youtu.be/hRerc3wnzhM?t=39. Acesso em: 11. Fev. 2021.
 VIVABELEZA - Como recepcionar bem os clientes para fidelizá-los. Disponível
em: https://youtu.be/OUILZNUk3gk?t=70. https://youtu.be/OUILZNUk3gk?t=70