ATENDIMENTO

AO CLIENTE
PARA ADVOGADOS

GUIA PARA AUTÔNOMOS E INICIANTES

 Índice
Introdução

Como falar ao telefone?

Atendimento presencial

Dicas gerais de atendimento ao cliente

 Introdução
A qualidade do atendimento é determinante na decisão de compra. Quantas ve-
zes você não desistiu de olhar um produto porque o vendedor te tratou mal ou
simplesmente não notou a sua presença? Se, ao sair da loja pela má qualidade do
atendimento, você encontrasse o mesmo item com valor superior em outro lugar
onde fosse bem recebido e assistido, as chances de efetuar a compra seriam muito
maiores, não é?

Isso acontece porque a compra é um processo emocional. No relacionamento entre

vendedor e consumidor, a sintonia é essencial para a satisfação do cliente e para a
saúde do negócio. E como um escritório de advocacia é, antes de tudo, um empreen-
dimento, a lógica para o atendimento jurídico é a mesma.

Por se tratar de um serviço mais específico e cuidar de assuntos sensíveis, a atenção

para o relacionamento com o cliente é ainda mais importante. O atendimento impe-
cável deve estar presente desde a primeira ligação até a última reunião presencial.
Todas as pessoas que trabalham com você devem estar cientes que todo cliente
precisa ser bem atendido e saber qual a maneira ideal de fazer isso.

E se você é autônomo, se apegar à qualidade do atendimento pode ser um grande

diferencial para o seu negócio.

Sabendo disso, preparamos este guia para te auxiliar no contato com o cliente. Nas
próximas páginas, você vai aprender como se portar ao falar ao telefone, por e-mail
e nos atendimentos presenciais. Tudo para encantar seus clientes e melhorar ainda
mais a sua atuação profissional.

Boa leitura!
CAPÍTULO 1
COMO FALAR AO TELEFONE?
 Alô?
Com quem eu falo?
Em qualquer atendimento, o cliente precisa se sentir especial e valorizado. Algumas
pequenas atitudes contribuem para que isso aconteça já nos primeiros momentos.
Veja algumas delas:

Para escritórios
Se você contar com o auxílio de uma secretária, oriente para que ela seja simpáti-
ca em todas as ligações e sempre pergunte o nome da pessoa que telefonou, com
quem ela gostaria de falar e, se possível, sobre qual assunto. Assim, ao repassar a li-
gação, você saberá o contexto da conversa e poderá conduzi-la com maior facilidade.

Crie, em conjunto com a sua secretária, frases para guiar a recepção telefônica. Para
isso, imagine situações hipotéticas.

Simulação
(Secretária) — “Escritório de advocacia do Dr. Afonso, bom dia. Com quem eu falo?”
(Cliente) — Bom dia. Quem fala é a Carla, cliente do Dr. Afonso. Ele está?
(Secretária) — Oi, Carla. Tudo bem? Ele está sim, vou verificar se poderá atendê-la
agora, só um minuto. Você poderia me adiantar o assunto?
(Cliente) — É sobre uma intimação que acabo de receber.
(Secretária) — Ok. Aguarde na linha um minutinho, por favor. Vou verificar com ele e
já te aviso.
(Cliente) — Ok.
(Secretária) — Oi, Carla. Ele vai atendê-la agora, ok? É só aguardar na linha enquanto
eu transfiro a ligação.
Para profissionais autônomos
Se você for autônomo e o único responsável pelo atendimento, planeje como irá
atender aos seus clientes e dê atenção especial a como irá conduzir os primeiros
contatos. Imagine uma situação hipotética e exercite o atendimento mentalmente
ou de frente para o espelho.

Ex: uma cliente potencial te liga para pedir ajuda

(Você) — Alô?
(Cliente) — Oi. É o Dr. Afonso?
(Você) — Ele mesmo. Com quem eu falo?
(Cliente) — Oi, Dr. Afonso. É a Marina. Peguei o seu contato com uma cliente sua, a
Carla.
(Você) — Oi, Marina. Tudo bem? Em que posso ajudá-la?
(Cliente) — Estou querendo entrar com uma ação trabalhista contra meu antigo em-
pregador. O Sr. pode me esclarecer algumas dúvidas?
(Você) — Claro. Tenho muito interesse em ajudá-la, Marina. Vamos marcar uma con-
versa no meu escritório para você me explicar melhor a situação e eu saber como
podemos trabalhar juntos?
(Cliente) — Podemos sim.
(Você) — Então eu vou dar uma olhada na minha agenda e retorno a ligação em se-
guida para marcarmos um horário, ok?
(Cliente) — Tudo bem. Eu aguardo. Obrigada.

Dicas gerais de atendimento ao telefone

•• Nunca atenda ao telefone em local com muito barulho. Procure um lugar reser-
vado, onde seja possível ouvir com clareza a outra pessoa;

•• Não interrompa uma reunião presencial com uma ligação. Se for necessário,
envie uma mensagem de texto avisando da impossibilidade momentânea, dei-
xando claro que entrará em contato assim que for possível;

•• Não faça consultorias jurídicas pelo telefone. Procure sempre marcar reuniões
presenciais e reserve um lugar especial para atender ao cliente.
CAPÍTULO 2
ATENDIMENTO PRESENCIAL
 Como receber bem
o seu cliente
Comece com a qualidade do ambiente
O primeiro apelo visual que o cliente terá é a aparência do escritório. Por isso, certifi-
que-se que a recepção e as áreas comuns estejam limpas e organizadas. Atenção aos
detalhes também é importante. Preocupe-se com a decoração – por mais simples
que seja, ela deve refletir a essência do seu negócio. Crie uma identidade olfativa para
o seu escritório com aromatizadores de ambiente. Se a recepção for independente
da área de trabalho, experimente investir em música ambiente. Um local agradável e
acolhedor interfere efetivamente nas emoções e no comportamento do cliente.

A empatia desde os primeiros minutos

Os primeiros minutos do seu encontro com o cliente podem definir a durabilidade e
a qualidade do relacionamento. Por isso, sempre que um cliente chegar, olhe-o nos
olhos, cumprimente-o com um sorriso e um aperto de mãos, ofereça uma água ou
um café. Ações simples como essas demonstram simpatia, respeito e deixam o clien-
te mais confortável.

Demonstre interesse pelo seu cliente

Ouça atentamente o que seu cliente tem a falar. Tente não interrompê-lo e nem
corrigi-lo. Concentre-se na sua fala, nos seus gestos, observe o trejeito, a fisionomia.
Quanto mais atento estiver, mais detalhes úteis para a sua compreensão sobre o
caso será capaz de captar.
Saiba ouvir seu cliente
Muitas vezes, o cliente chega buscando uma solução para seu problema, mas acaba
“desabafando” sobre a sua relação emocional com a situação. Nesses casos, seja cor-
dial, deixe o cliente falar e demonstre interesse pela sua história. Se for necessário,
ofereça um lenço, um copo d’água e espere ele se acalmar para retomar o assunto.

Não prometa o que não pode cumprir

Não dê certeza que a causa será ganha. Seja transparente nas suas atitudes. Deixe
claro, desde os primeiros encontros, as condições da prestação do serviço e elabore
um contrato de honorários. Peça para o cliente ler todo o documento antes de assi-
nar e prontifique-se em explicar a ele qualquer dúvida ou questionamento.

Peça para não ser interrompido

Antes de iniciar um atendimento, peça à sua secretária ou aos colegas do escritório
para não ser interrompido, com exceção apenas para assuntos de extrema urgência.
Se você trabalhar sozinho em escritório e existir a possibilidade de outros clientes
aguardarem na sala de espera, deixe um recado simpático na porta pedindo para
aguardarem até serem chamados.

Silencie o celular
Nunca, em hipótese alguma, atenda ao telefone enquanto estiver em uma consulta, a
menos que seja um assunto excepcionalmente importante e inadiável. Afinal, o clien-
te marcou um horário para conversar com você e espera que você possa atendê-lo
com qualidade.

Dê privacidade ao seu cliente

A privacidade é um ponto muito importante, principalmente se você atua em áreas
relacionadas ao direito criminal ou da família. Assuntos íntimos requerem um espaço
reservado, que possibilite ao máximo o sigilo e evite que outros clientes ou colegas
ouçam o que está sendo conversado.
Saiba agir em situações de crise
Dependendo da sua área de atuação, o cliente busca a sua ajuda porque acredita
ter tido seus direitos violados. Possivelmente, ele não estará em seus melhores dias.
Saber lidar com os sentimentos de injustiça, indignação e frustração dos clientes
é muito importante para que o atendimento corra com certa normalidade. Nesses
momentos, atente-se para o aspecto humano da advocacia. Seja paciente com o seu
cliente, procure se colocar no lugar dele e jamais use palavras rudes ou o deixe ainda
mais desconfortável.

Na despedida
Ao se despedir do seu cliente, mantenha a postura simpática do início. Cumprimen-
te-o com um aperto de mãos e um sorriso e leve-o até a porta. Se houver prazo
definido para alguma deliberação, avise-o que entrará em contato assim que houver
novidades. Faça com que ele sinta que está em boas mãos e que acertou na decisão
de confiar em você.
CAPÍTULO 3
DICAS GERAIS DE
ATENDIMENTO AO CLIENTE
 Como moldar a
primeira impressão
Evite falar “jurisdiquês”
Linguagem técnica é para técnico. Converse no mesmo idioma do seu cliente e evite
corrigi-lo quanto aos termos e expressões jurídicas. Mesmo que a pessoa cometa al-
guns deslizes técnicos, o foco deve estar na boa comunicação. Você precisa entender
e ser entendido. Essa sugestão vale para a comunicação presencial, por telefone ou
e-mail.

Trate seu cliente pelo nome

Logo no início da conversa, se apresente e pergunte o nome do seu cliente. Para
evitar o esquecimento, chame-o pelo nome algumas vezes durante a conversa. Des-
sa forma, você oferece um atendimento mais personalizado e dá ao seu cliente um
sentimento de importância. Além do mais, como já disse o especialista em relações
humanas, Dale Carnegie, “o nome da pessoa é, para ela, a palavra mais bonita do
idioma”. Então, use-a.

Formalidade
A advocacia atual tem dispensado algumas formalidades no tratamento para se vol-
tar para o desejo pessoal de cada cliente. Há pessoas que preferem ser chamadas de
senhor ou senhora. Já outras, dispensam pronomes de tratamento. A melhor forma
de descobrir a preferência do seu cliente é perguntando para ele. Faça isso já nos
primeiros contatos, para evitar qualquer desconforto.
Comunicação por e-mail
A internet é o ambiente natural das abreviações, então tome cuidado. Antes de en-
viar um e-mail para o seu cliente, verifique se o texto está inteligível. Evite usar muitas
abreviações como, cpt, sds, abs e att ao mesmo tempo. Emojis e certa informalidade
são bem-vindos. Mas, claro, é preciso que você conheça bem o cliente com quem
está trocando e-mails para saber se ele entenderá a sua mensagem.

Como falar sobre dinheiro

Falar com clareza quanto a possíveis cobrança é muito importante para que não
reste nenhum mal entendido. Se você cobra pela consulta, avise ao cliente antes de
iniciá-la. No primeiro contato, depois de ouvir o que a pessoa tem a dizer, fale sobre
o seu método de trabalho e cobrança. Depois, pergunte se há alguma dúvida e tente
solucioná-las. Outra ideia é pedir à secretária que, logo após realizar o cadastro do
cliente, pergunte discretamente como ele fará o pagamento. Dessa forma, ele ficará
ciente que haverá alguma cobrança e poderá tirar algumas dúvidas sobre o assunto
ali mesmo.

Seja afirmativo e seguro

Não conclua frases de forma vaga. Procure ser assertivo na sua comunicação, mas
sem demonstrar arrogância. Mostre para o seu cliente que você está seguro sobre o
trabalho que irá desempenhar. Seja honesto e humilde, e não fale sobre o que você
não sabe. Se o cliente te perguntar sobre algum assunto que você tem dúvidas ou
não domina, diga de maneira elegante que irá se aprofundar no tema e voltará com
respostas mais precisas no próximo encontro. Lembre-se que o exercício da advoca-
cia requer estudo constante. Portanto, não há constrangimento algum em dizer que
você precisará pesquisar para responder a determinadas questões. Se for o caso,
ao fim da consulta, peça para a sua secretária marcar uma nova data para o cliente,
“pois o caso dele exige uma análise mais cuidadosa”.
 Conclusão
Muitos escritórios de direito perdem ótimas oportunidades de negócio por não sa-
berem como conduzir um bom relacionamento com os clientes. Boas estratégias e
ações de atendimento mantém os clientes satisfeitos, além de melhorar a sua rotina
de trabalho diário.

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