ESTUDO: CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS Telefonista

SUMÁRIO:
1. Introdução ao atendimento telefônico
2. Conhecimentos Específicos: Atendimento telefônico (princípios básicos).
3. Registro de chamadas.
4. Técnicas de conversação no telefone.
5. A voz e suas funções.
6. Postura de comunicação.
7. Eficácia nas comunicações administrativas: elementos básicos no processo de comunicação,
barreiras à comunicação, bloqueios e distorções.
8. Fraseologia adequada para atendimento telefônico.
9. Procedimentos adequados quanto ao recebimento de chamadas.
10. Meios de transmissão: como utilizar corretamente o serviço.
11. Importância das relações humanas.
12. Noções básicas de atendimento ao público.
13. Conhecimentos básicos em técnicas de arquivo.
14. Agenda e anotação de compromissos.
15. Rotinas administrativas básicas.

1. INTRODUÇÃO AO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

 
No atendimento telefônico, o atendente tem que saber ouvir e atender as necessidades do
interlocutor de maneira cordial, clara e objetiva. Nas conversas telefônicas, é importante demonstrar
uma atitude positiva e profissional como segurança, compromisso e credibilidade.
O profissional é lotado do setor de atendimento ao público, deve estar atento às situações que se
apresentam, conhecer as normas da instituição em que trabalha, além de demonstrar sensatez,
discrição e ponderação, a fim de que possa prestar um atendimento de qualidade. Quando estiver em
atendimento ao público, deverá ser equilibrado emocionalmente e atento na maneira de agir e falar
diante das situações que se apresentam.
É fundamentar evitar os ruídos na comunicação telefônica para que a comunicação seja clara.
O cliente bem atendido ao telefone terá uma imagem positiva da empresa.
Tenha acesso fácil as principais informações que são solicitadas para dar um atendimento rápido.
  
O que é um bom atendimento telefônico?
Atender rapidamente.
Se identificar.
Ouvir com atenção para entender a necessidade do interlocutor.
Prestar a informação de forma objetiva e sem pressa e sem interromper o interlocutor.
Não negar informações e mantê-lo bem informado.
Solucionar a demanda do interlocutor assumindo a responsabilidade pela resposta.
Agradecer o interlocutor por ter entrado em contato.
Sorrir: O sorriso reflete na voz demonstrando sinceridade.
Se interromper o atendimento, peça desculpa pela demora.
Manifeste comportamento ético na conversação e evite promessas que não poderão ser cumpridas.
Quando for transferir uma ligação telefônica e o ramal estiver ocupado deve-se usar a seguinte frase:
– Deseja aguardar ou prefere ligar mais tarde?
O servidor de um órgão público responsável pelo atendimento telefônico sabe que as informações
prestadas a quem se encontra do outro lado da linha são necessárias e importantes. Para fazer um
bom atendimento ele deve:
Se identificar e informar o nome do Setor para onde fora feita a ligação.
Evitar frases negativas ao dar as informações iniciais
Deve procurar resolver o problema, direcionando quando necessário para o Setor responsável.
Ao ouvir a pessoa que ligou com atenção procura compreender o que está sendo perguntado para
evitar ruído na comunicação.
2. Conhecimentos Específicos: Atendimento telefônico (princípios básicos).
PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Princípios Básicos do Atendimento Telefônico:

Quando o telefonista fala ao telefone, deve lembrar que ele, na ocasião, representa a empresa. Deve
utilizar o telefone como instrumento de trabalho imprescindível e consciente de que todas as
chamadas são importantes. Um bom atendimento telefônico em uma empresa é primordial,
portanto, para tal devem ser seguidas algumas regras para o bom atendimento.
Profissionalismo
Use boa linguagem. Você não precisa usar a norma culta da Língua Portuguesa, mas é saudável usar
as palavras corretamente, fugindo de gírias, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e
seriedade.
Por isso, além de gírias, evite intimidades desnecessárias, nomes irônicos, ou pronomes de
tratamento menos adequados (como “querido”, “meu bem” e etc.).
Esse é o primeiro passo para uma imagem positiva.
Fuja dos ruídos
Os ruídos são prejudiciais aos clientes, e torna a ligação totalmente antiprofissional.
Tudo aquilo que atrapalha a sua comunicação com o seu interlocutor (chiados, sons, conversas,
barulhos) vai dificultar a sua comunicação. Preze sempre pela ligação de qualidade.
Tenha equilíbrio
Se você está lidando com um cliente difícil, menos educado ou arredio, use a inteligência para
contornar o problema.
Para isso, ouça o seu cliente atentamente, jamais seja hostil e tente manter a cordialidade. Quando
você faz isso, você mantém a sua imagem intacta, e não prejudica a sua reputação.
Tenha uma postura afetuosa e prestativa
Ao atender o telefone, você deve demonstrar para o interlocutor uma postura de quem quer ajuda-lo,
que se importa com seus problemas.
Atitudes negativas, com tom de voz desinteressado, melancólico e enfadonho contribuem para a
desmotivação de seu interlocutor.
Zele sempre pelo bom atendimento
Sem espírito de cordialidade e cortesia não há relação profissional que dê certo. Então é sempre bom
ser cortês.
Para você, porque soma qualidade ao seu perfil. Para o cliente, porque sabe que encontra, na outra
ponta da linha, consideração profissional.
Carisma
Quem não gosta de ser atendido por uma pessoa empática e sorridente? A entonação da sua voz é
capaz de transmitir sensações e emoções e o cliente se sentirá valorizado pela empresa, criando um
clima confortável.
Agilidade
Atenda o telefone o mais rápido possível para que o cliente não fique impaciente e desligue. Ele pode
desistir de entrar em contato com a empresa novamente. O recomendável é que não ultrapasse o
segundo toque!
Encontre o ritmo perfeito: não seja rápido ou lento demais
Fale no ritmo certo, procurando encontrar o meio termo (nem lento e nem rápido) evitando assim
que você cometa erros desnecessários. Dessa maneira o cliente entenderá perfeitamente a sua
mensagem que deve ser transmitida com clareza e objetividade.
Nunca diga “oi” ou “alô”
O Ideal é dizer o nome da organização, seu nome seguido das tradicionais saudações de bom dia, boa
tarde, entre outros. Há quem goste de acrescentar informações relativas ao seu departamento ou
função.
Quando for encerrar a conversa, lembre-se de ser amistoso, agradecendo e reafirmando o que foi
tratado na ligação.
Prometeu? Cumpra
Cumpra com o combinado. Se tiver que dar um recado ou retornar uma ligação, lembre-se de sua
responsabilidade. Evite esquecimentos! Assim você não parecerá desleixado e incompetente.
Seja paciente
Seja paciente com seu cliente. Caso atenda um cliente rude, não devolva a falta de educação. Procure
ser educado e use sua inteligência para contornar o problema, afinal, você está ali para atendê-lo da
melhor maneira possível.
Descubra a melhor linguagem
Use uma boa linguagem. Você não precisa ser um dicionário ambulante, mas dê preferência a uma
comunicação que transmita respeito e seriedade gerando uma imagem positiva de si por conta do
profissionalismo demonstrado. Recomendo você conhecer o seu público alvo, isto pode ajuda na hora
de escolher a forma de falar.
Cheque as informações necessárias
Caso precise checar alguma informação, peça um tempo, mas não o deixe esperando muito. Ele pode
se sentir desprestigiado, ficar irritado e até desligar o telefone.
Conheça sua empresa
Parece um pouco óbvio, mas quantas vezes falamos com pessoas que parecem perdidas. Esteja
sempre preparado e bem orientado quanto às informações da empresa a serem fornecidas, ou seja,
tenha conhecimento dos produtos e serviços e como funciona a organização que você representa.
Não demore a atender
Certamente, uma das coisas que mais irritam o cliente é a demora no atendimento das chamadas, e,
convenhamos, ficar esperando na linha é realmente estressante. Então, deixe para outra hora o que
estiver fazendo no momento e atenda o telefone assim que puder.
Outra dica importante é não transferir chamadas sem necessidade urgente. Essa postura pode
desanimar a pessoa, causar problemas de comunicação e tornar o atendimento muito demorado.
Lembre-se: o cliente deve ser a prioridade sempre!
Concentre-se apenas na chamada
Evite conversas paralelas durante o atendimento telefônico, pois os áudios podem vazar e a pessoa
pode escutá-los. Tal gesto pode ser entendido como desrespeitoso ou até como despreparo. Então,
para que correr o risco? Sem contar que é fundamental prestar muita atenção a tudo o que o cliente
fala para resolver o problema rapidamente e sem ruídos nas informações. Isso reduz os episódios em
que o atendente esquece o nome ou o problema apresentado pelo cliente, por exemplo.

Seja proativo e demonstre interesse

São duas características que andam juntas e com as quais você precisa estar atento. O cliente percebe
com facilidade se o atendente está realmente interessado e disposto a solucionar o problema.
Demonstre isso e a comunicação será mais eficiente e leve entre você e a pessoa.
Boas formas de mostrar interesse são perguntar ao cliente sobre outras dúvidas, sugerir mais de uma
solução e falar com ânimo. O cliente se sentirá mais encorajado e confortável em conversar sobre o
assunto.
Se um cliente procurar por alguém que não está presente na sua empresa no momento da ligação,
jamais peça a ele para ligar mais tarde, pois, essa é uma função do atendente, ou seja, a de retonar a
ligação quando essa pessoa estiver de volta à organização.
Seja didático ao dizer não
Pode ser que em alguns atendimentos você tenha que repetir seguidos “nãos” ao cliente. Uma forma
de diminuir o constrangimento nessa situação é tentar ser o mais didático possível na explicação.
Jamais diga apenas “não”: explicar a razão da resposta é indispensável.
E lembre-se de que é importante ser flexível às vezes. Antes de dar uma resposta negativa ao cliente,
procure saber se existe alguma solução que pode transformar a situação.
Mantenha o equilíbrio em situações difíceis
Não são poucas as vezes que os clientes se mostram fechados e desconfiados no atendimento
telefônico, normalmente, por motivos que não estão ligados à empresa. Mas é importante que todos
os atendentes saibam lidar com essas situações.
Por isso, é imprescindível um treinamento eficiente dos atendentes, no intuito de mantê-los
equilibrados em situações de “estresse”. Afinal, momentos como esses não são tão raros quanto
poderiam ser.
Seja honesto: a maior das regras de etiqueta para atendimento telefônico
Jamais minta! Nunca diga que retornará uma chamada se você não tiver como garantir que vai fazê-
lo. Se você também não souber solucionar o problema do cliente, mesmo depois de procurar por
soluções, fale a verdade e diga que vai transferi-lo para o setor apropriado.
A sinceridade no atendimento ajuda a solidificar a relação de confiança entre empresa e cliente, e
caráter e competência são fatores fundamentais para isso.

Seja organizado
Tenha sempre papel e caneta em mãos. Você pode precisar anotar nomes, números de telefones,
pontos chaves da conversa ou recados.
A organização é um dos princípios para um bom atendimento telefônico, haja vista, que é necessário
anotar o nome da pessoa e os pontos principais que foram abordados.
Mantenha sua linha desocupada: você já tentou ligar para alguma empresa e teve que esperar um
longo período de tempo para que a linha fosse desocupada? Pois é, é algo extremamente
inconveniente e constrangedor. Por esse motivo, busque não delongar as conversas e evite conversas
pessoais, objetivando manter, na medida do possível, sua linha sempre disponível para que o cliente
não tenha que esperar muito tempo para ser atendido.
Tenha uma postura afetuosa e prestativa: ao atender o telefone, você deve demonstrar para o cliente
uma postura de quem realmente busca ajudá-lo, ou seja, que se importa com os problemas do
mesmo. Atitudes negativas como um tom de voz desinteressado, melancólico e enfadado contribuem
para a desmotivação do cliente, sendo assim, é necessário demonstrar jubilidade, interesse e
iniciativa para que a outra parte se sinta acolhida.
Exercite sua dicção
Dicção é maneira como as palavras são ditas. Para que não ocorram desentendimentos, é importante
que os atendentes procurem falar de forma clara e pausada, para que as informações passadas sejam
entendidas com clareza.
Nesse sentido, existem diversas técnicas recomendadas para os profissionais que trabalham com a
voz. São exercícios simples que melhorar o desempenho dos colaboradores.
Atenda até o 3o toque, quando o telefone tocar. Saiba escutar, anote o nome da pessoa com quem
está falando e os pontos chave da conversa.
Chame o cliente pelo nome.
Use palavras mágicas, como: por favor, desculpe e obrigado.
Não deixe o cliente esperando na linha. Evite ao máximo pausas longas durante a conversação.
Tenha informações suficientes para responder seu cliente.
Não desligue o telefone antes do cliente.
Lembre-se que, para o cliente, você é a empresa.

3. Registro de chamadas telefônicas e a identificação de falhas no atendimento.

Registro de chamadas telefônicas: solução de problemas internos e externos

Muitos atendentes encontram dificuldades em manter um relacionamento bom com as pessoas que
estão do outro lado da linha telefônica. Não é algo fora do comum não conseguir agradar a todos que
ligam devido a diferença de anseios e personalidade de cada um. Porém, é possível trazer resultados
significativos sem que seja necessário uma mudança integral do modo de organização do setor.
Algumas medidas a serem tomadas pelos gestores quanto ao atendimento das chamadas telefônicas
de uma empresa podem vir a partir da análise do próprio atendimento.
Saber os erros cometidos em ligações é um método de solucionar os problemas de comunicação da
empresa, como por exemplo criar um bom relacionamento com os clientes e os potenciais clientes.
Isso te propicia solucionar os obstáculos encontrados pela equipe de venda, sabendo que possuir um
contato de excelência com os leads telefônicos oportuniza maiores conversões em clientes.
Portanto, a análise de chamadas através de registros não apenas colabora para solucionar os
problemas externos quanto à comunicação efetiva com o público mas também os problemas
internos, em relação ao aumento das vendas e do lucro da empresa.
 
Utilizar a gravação de chamada telefônica como prova judicial
Algumas falhas na comunicação levam ao desentendimento entre o atendente e a pessoa que
realizou a ligação o que podem ocasionar em processos e envolvimento da lei. Nesses casos, ter
acesso às ligações são de fundamental importância para apoiar seu lado em alguma possível disputa
judicial.
Em algumas ocasiões, a pessoa que efetuou a ligação entendeu mau parte do diálogo e tirou
interpretações erradas sobre o assunto tratado, ou se sentiu ofendido em algum momento durante a
ligação. Por isso, além dos gestores poderem ouvir a gravação da chamada telefônica e tirar suas
conclusões sobre o atendimento realizado pelo colaborador da empresa, ainda podem usar dessa
gravação como uma segurança ou prova para algum argumento, dando apoio à clareza dos fatos
ocorridos no atendimento telefônico.
Nada melhor que ouvir novamente a ocasião para poder provar algum lado da história, não é mesmo?
Softwares integrados com o sistema de telefonia da sua empresa se mostram efetivos para, além de
outras funções, gravar ligações e, através da gestão de ligações, solucionar o problema encontrado
nesses casos, softwares tais como os de call tracking. Em alguns desses softwares, de forma
organizada, as ligações aparecem em um dashboard de fácil acesso e que podem ser averiguadas de
forma simples e disponibilizadas para a sustentação de algum argumento sobre qualquer
constatação, de acordo com o que foi falado nas chamadas.  

Benefícios do registro de chamadas telefônicas

Muitas vezes, apenas com o reconhecimento de erros através de registro de chamadas telefônicas já
é o suficiente para solucionar grandes problemas de comunicação com os públicos da empresa.
Algumas falhas são detectadas a partir do momento que você revê tudo o que foi falado durante um
telefonema, algo que você não tinha reparado a princípio, no momento da ligação, mas ficou evidente
após uma revisão e percepção do erro.
Por exemplo, no caso de acontecer algum tipo de desentendimento ou ruído na comunicação entre o
lead telefônico e o atendente. É possível, após o encerramento da chamada, realizar uma análise do
diálogo e encontrar os pontos que precisam ser evitados em futuras ligações.
Pois bem, pontuamos alguns benefícios que o registro de chamadas telefônicas podem proporcionar
à empresa:
 Melhora o relacionamento com os clientes: com a revisão da conversa durante as ligações é
possível identificar os pontos positivos e negativos de um diálogo e entender o que pode ou
deve ser mudado e aperfeiçoado para criar um relacionamento com os cliente benéfico para os
dois lados.
 Facilita os processos de auditoria: com o registro de ligações torna-se mais fácil examinar se as
atividades do setor de vendas está trazendo resultados de acordo com o planejamento prévio
feito pela auditoria da empresa.
  Otimiza as decisões dos operadores: sabendo como os prospects, leads ou clientes respondem
às abordagens dos atendentes nas ligações telefônicas, os operadores conseguem direcionar de
forma mais assertivas as decisões tomadas durante as chamadas, sem um esforço exacerbado.

Registro de chamadas telefônicas para estabelecer métricas de qualidade de atendimento

Assim como dito até agora, as gravações das chamadas telefônicas se mostram eficazes quando se
trata de analisar as conversas e concluir resultados a partir disso. Por isso, vê-se viável o
estabelecimento de uma classificação de qualidade de atendimento, mostrando, através de números,
dados e estatísticas se os operadores estão fazendo uma abordagem satisfatória ou apontando erros
a serem solucionados.
Com base nas métricas captadas e analisadas por um profissional dos setores responsáveis pelo
contato com o público passa a ser mais acessível a obtenção de insights para um melhor
gerenciamento do setor e criar métodos mais concretos e direcionados para o atendimento
personalizado dependendo do que levou o indivíduo a contatar a empresa.
Pois então, conseguiu perceber de que forma você pode evitar aquele feedback negativo sobre o
atendimento da sua empresa através do registro de chamadas? Esperamos ter te ajudado!

4. Técnicas de conversação no telefone.

AO TELEFONE TENHA ATENÇÃO:
 Tom de voz, inflexão e volume. Sua voz é uma das ferramentas vitais do corpo da comunicação.
As palavras ditas entre os dentes, com raiva, passam uma mensagem totalmente diferente de
quando são ditas em alta voz, com alegria ou mesmo quando são sussurradas com medo. Um
tom de conversa equilibrado e bem modulado é persuasivo, sem ser intimidante. Um sussurro
monótono torna mais difícil convencer os outros. Considere as três dimensões de sua voz:
 Tom. Seu tom é áspero, lamuriante, calmo, raivoso? As mulheres tendem a possuir uma voz mais
calma e entoada do que os homens. Uma voz menos entoada, normalmente, é mais eficiente.
 Inflexão. Você enfatiza certas sílabas em uma questão, fala de uma forma monótona ou
cantada? Desequilíbrios emocionais podem ser mostrados com a variação de entonação.
 Volume. Você tenta chamar a atenção sussurrando ou domina os outros gritando? É difícil para
você gritar, mesmo quando deseja? Sua voz é uma ferramenta importante para sua expressão.
Controle e use-a de maneira eficiente.
 Fluência. Um fluxo suave de discurso ajuda-o a chegar ao ponto ideal, em qualquer tipo de
conversa. Não é necessário falar durante um longo período. Se seu discurso for interrompido por
longas hesitações, seus ouvintes ficarão entediados e sentirão facilmente compreendidos e
poderosos; Mais do que um discurso rápido, que é excêntrico.
 Ritmo. Em geral, a espontaneidade de expressão é o objetivo. A hesitação diminui a eficiência de
sua mensagem. Se surge um problema, e você não está preparado para expressar-se de forma
adequada, no momento, vale a pena procurar a pessoa, mais tarde, para dizer-lhe o que está em
sua mente. A comunicação eficaz ajuda a manter suas relações abertas e transmite,
precisamente, seus sentimentos.

Doze passos para um fantástico atendimento telefônico ao cliente:

1. ATENDA no primeiro toque. O pronto atendimento causa uma excelente impressão.
2. SAUDAÇÃO enfática. Dê o nome da empresa. Cumprimente o cliente. Dê seu nome e coloque-se à
disposição. Tudo isso com ênfase, com calor humano.
3. TOM DA VOZ. O tom da voz é tão importante no atendimento telefônico, quanto à postura do
corpo é importante no atendimento pessoal. Se o corpo fala, o tom da voz também fala e diz muito ao
cliente. Pelo tom da voz, o cliente percebe sinceridade, boa vontade, disposição, gentileza, etc.
4. DISPONIBILIZE-SE. Coloque-se à disposição do cliente. Mostre-se prestativo.
5. ESCUTE com atenção. A máxima atenção. Concentrado. Deixe o cliente falar. Preste atenção aos
detalhes. Anote os pontos principais (ou dados) fornecidos pelo cliente.
6. Seja EMPÁTICO. Imagine-se como se fosse o cliente. Ponha-se na pele dele. Isso facilita a
compreensão.
7. CERTIFIQUE-SE de que você entendeu tudo. Se não, pergunte. Peça a gentileza de o cliente repetir
ou confirmar o que você entendeu.
8. INFORME com clareza e objetividade o que for pertinente à colocação do cliente.
9. Seja ÁGIL na solução, no atendimento. Uma chamada toma tempo. Tempo é dinheiro. Ninguém
quer perdê-lo, muito menos o cliente. Seja objetivo. Atenção: Alguns clientes demandam um
atendimento mais cadenciado. Sendo rapidinho, nesses casos, o cliente poderá ter a percepção de
que você quer livrar-se dele. Portanto, fique atento, sintonize-se com o ritmo de cada cliente. Cada
caso é um caso.
10. CERTIFIQUE-SE de que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito. Senão, repita, use outros
meios. Explique pacientemente. Se o cliente continua sem entender ou concordar, passe-o para um
superior. Evite, ao máximo, concluir um contato com a insatisfação do cliente.
11. PERGUNTE em que mais você poderia ajudar o cliente. Não meça esforço para oferecer algo a
mais.
12. DESPEÇA-SE de forma calorosa. Ratifique a sua sempre disponibilidade. Convide o cliente a
retornar, fazer uma visita. Agradeça a ligação. “Use a palavra mágica obrigado”. Deseje bons negócios
e/ou um excelente dia para o cliente.

Nove Atitudes abomináveis ao telefone:

1. Chamar o cliente de: “bem”, “benzinho”, “amor”, “amorzinho”, “meu anjo”, “querido”.
2. Pedir para o cliente se acalmar, afirmando: “O senhor está muito nervoso”.
3. Negar algum pedido dizendo: “Não podemos fazer nada, é norma da casa”.
4. Deixar o cliente esperando por muito tempo. O ideal é não deixá-lo esperar. Se for inevitável,
nunca mais que um minuto. Explique o motivo.
5. Interromper a fala do cliente. Evite a todo custo interromper o cliente ao telefone. Se for inevitável
a interrupção, tenha o máximo de cuidado ao fazê-lo. Normalmente a interrupção é percebida como
uma intromissão, uma indelicadeza. Portanto, deixe o cliente falar, às vezes desabafar, isso faz parte
do atendimento, até facilita.
6. Prometer e não retornar uma ligação.
7. Pedir para o cliente ligar depois. A obrigação é sempre sua como fornecedor/prestador de serviços.
8. Não estar preparado para dar as informações ou prestar os esclarecimentos necessários.
9. Gritar ou falar alto com o cliente. Mesmo que ele o faça. Nada justifica uma insensata atitude
dessas. O cliente pode até perder a paciência; quem atende não, jamais!
NO TELEFONE, AO ATENDER O CLIENTE:

ATENDIMENTO TELEFÔNICO – CÓDIGO FONÉTICO

O código internacional para soletrar por telefone é o Alfabeto Radiotelefônico que, muitas vezes, é
confundido com o Alfabeto Fonético Internacional, algo que pertence ao domínio da Linguística e que
é a transposição dos sons de letras em símbolos internacionais que facilitem a dicção de palavras que
não são autóctones.
Um Alfabeto Radiotelefônico é um sistema de identificação das letras do alfabeto por meio de
palavras-código, utilizado na comunicação falada, especialmente por rádio ou telefone, para soletrar
palavras. Esse alfabeto é muito utilizado por radioamadores, hotéis, agências de viagem, companhias
aéreas, polícia militar, pilotos de avião, marinha, exército, força aérea, taxistas, turistas experientes
etc. E, em certa altura, começam a falar em Yankees, Zulus, Tangos, Hotels e não sei mais o quê, o que
deixa geralmente quem assiste muito intrigado. Nada disso! Para os menos esclarecidos com tão
“estranha linguagem” aqui fica uma breve explicação sobre o assunto.
No mundo todo, existem inúmeros sistemas para identificar as letras do alfabeto e para unificá-los
internacionalmente foi criado um alfabeto-padrão pela Organização de Aviação Civil Internacional e
também adotado pela Organização do Tratado do Atlântico Norte (OTAN).
Desta forma, soletrando pausadamente letra por letra, podemos explicar a qualquer pessoa do
mundo que estamos a transmitir, por exemplo, desde CANTANHEDE:
Charlie…Alfa…November…Tango…Alfa…November…Hotel…Echo…Delta…Echo
5. A voz e suas funções.

Boa Comunicação é o processo que consiste em transmitir e receber mensagens com finalidade de
afetar o comportamento das pessoas. É o processo que permite ao homem estabelecer contatos,
exprimir os seus desejos, aprender e partilhar conhecimentos, etc.
Este sistema ocorre sempre que alguém procura dar a conhecer uma determinada informação ou
dado e os envia através de códigos convencionados por um canal de transmissão para uma segunda
ou terceira pessoa. A comunicação é o primeiro passo para todo e qualquer relacionamento.
Comunicamos a todo instante, mesmo se estivermos calados. Comunicar é estabelecer contato com
as pessoas, ideias, experiências; manter-se informado, negociar, influenciar e aprofundar ligações.
Comunicar é estabelecer contato com as pessoas, ideias, experiências; manter-se informado,
negociar, influenciar e aprofundar ligações. Comunicar é descobrir um jeito próprio de se expressar
através das palavras e dos gestos. É a troca de ideias, com intuito de influenciar o comportamento da
outra pessoa, sendo o principal objetivo o entendimento interpessoal. A comunicação deve ser:
- clara
- coerente
- adequada
- oportuna
- distribuível
- adaptável
- interessante

Conteúdo e forma:
Na comunicação interpessoal o que está sendo dito é tão importante quanto a forma (linguagem,
ambiente, momento, recursos estilísticos, intenções) Para que o processo da comunicação aconteça é
necessária a presença de cinco elementos:
Emissor
Receptor
Mensagem
Canal ( meio de transmissão)
Código (fala, escrita)

A comunicação que estabelecemos no cotidiano pode facilitar ou dificultar muito as nossas relações .
O receptor nunca assimila passivamente a mensagem, reagindo à significação em função de suas
preocupações, de seu sistema de referências pessoais.
Em muitas situações, falamos e não somos compreendidos, nem sempre ouvimos o que as pessoas
querem nos fazer entender, ou seja, a dificuldade da comunicação humana é que o significado
captado pelo ouvinte pode não ser exatamente a mensagem que o emissor quis transmitir.
O recepcionista comunica durante o seu trabalho em tempo integral, seja face a face e ou por
telefone, com cliente interno e externo da empresa. É através deste recurso que conseguirá
estabelecer uma relação de confiança e de qualidade com os clientes.
PROCESSO DA COMUNICAÇÃO
Emissor... Mensagem... Receptor
Pontos importantes a serem lembrados pelo EMISSOR para evitar problemas na comunicação:
1. Preparar sua fala
2. Utilizar “feedback”,
3. Confirmar a recepção da mensagem;
4. Falar com a linguagem verbal e não verbal.
Elementos críticos da comunicação
Auto – imagem;
Saber ouvir;
Clareza de expressão;
Capacidade de lidar com a contrariedade;
Auto abertura.
Inteligência
Espacial;
Corporal;
Musical;
Matemática.
Componentes da influência humana na comunicação
Palavra
Tom de voz;
Fisiologia.
A capacidade de transmitir nossas mensagens, nossos pensamentos e sentimentos estão:
• 7% - PALAVRA (capacidade de influência entre as pessoas);
• 38% - TOM DE VOZ (postura corporal);
• 55%- FISIOLOGIA (estudo das funções orgânicas dos seres vivos).
OBS.: Quanto mais a educação se faz através das palavras, menos comunicativas as pessoas ficam.
PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO
As causas principais das falhas de comunicação mensagem.
- Dificuldade de expressão
- Escolha inadequada do receptor
- Escolha inadequada do meio
- Falhas na mensagem
- Diferenças de percepção
Condições para uma BOA Comunicação
- Falar com clareza e precisão
- Ter objetividade
- Tom de voz moderado
- Saber ouvir
- Respeitar
- Ter boa vontade, ser receptivo.
Obstáculos à comunicação
Os principais obstáculos à comunicação, como contraponto aos princípios de qualidade da mesma,
podem ser resumidos nos seguintes aspectos:
- Emprego de código não adequado
- Falta de clareza
- Mensagens não desejadas
- Várias fontes concorrentes
- Fatores psicológicos e sociais
- Limitações da capacidade do receptor
- distração
- Má interpretação
- Canal inadequado
- Canais sobrecarregados
- Distorção por intermediários
“A comunicação é o ponto chave do atendimento da recepção das empresas de qualidade” e envolve
as seguintes etapas:
O que comunicar? (o tema / conteúdo)
Para quê? (os objetivos)
Para quem? (público-alvo)
Como? (metodologia / estratégias)
Quanto tempo? (duração)
Quando (data e frequência)
Onde? (local)

6. Postura de comunicação.

COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO-VERBAL

A comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual uma mensagem é transmitida. Podemos
dizer que a comunicação é a transmissão de um modo de pensar, de ser e de sentir. Seu objetivo é
influenciar com o objetivo de se obter uma reação específica de quem recebe a mensagem.
Através da comunicação que as pessoas conseguem expressar suas emoções, motivar outras pessoas,
transmitir fatos, opiniões e experiências. É preciso que se tenha um bom conhecimento sobre como
bem utilizar esta ferramenta. Saber comunicar é um atributo que todos nós possuímos, porém, alguns
sabem utilizá-la melhor do que os outros. É preciso que a comunicação, como ferramenta, seja usada
em benefício do indivíduo da empresa.
Para que a comunicação aconteça será necessária à existência de um emissor e de um receptor, que a
mensagem seja clara e objetiva, que o veículo utilizado seja adequado, que o código seja de pleno
domínio do receptor, que não exista ruídos ou barreiras (ou ocorrendo possam ser superados) e,
finalmente, que haja um feedback indicado que a mensagem foi recebida e principalmente entendida.
Na maioria das vezes, as situações desagradáveis no relacionamento da empresa com o cliente é fruto
do descaso, da negligência ou da falta de conhecimento ao tratar da comunicação.
O relacionamento humano é a principal ferramenta do profissional de atendimento. O atender com
qualidade passa necessariamente pelo bom relacionamento pessoal. O relacionamento nada mais é
do que a maior ou menor capacidade do ser humano conviver ou comunicar-se com seus
semelhantes. Assim, o relacionamento profissional é uma ligação de amizade condicionada a uma
série de atividades recíprocas, devendo também permitir uma boa comunicação com os colegas de
trabalho.
Comunicação é a transmissão de informações, idéias e atitudes de uma pessoa diretamente para os
sentidos de outra pessoa: visão, audição, olfato, tato ou paladar.
Comunicação verbal: Através de palavras. É a transmissão da mensagem através da fala e escrita.
Para a linguagem verbal ser eficiente, na transmissão de mensagens, é necessário que o emissor
utilize palavras cujo significado seja entendido por ele e pelo receptor.
A comunicação Verbal é fundamental nos relacionamentos interpessoais alem de ser a mais utilizada.
Ocorre por meio de conversas, livros, jornais, rádio, TV, cartas, relatórios, entre outros. Exige cuidado
e preparo, tanto da parte de quem a origina como a de quem a recebe. É necessário passar idéias com
clareza, mas a comunicação nem sempre consegue atingir o objetivo de passar uma mensagem clara.
Comunicação não-verbal: é a transmissão da mensagem através das expressões corporais, gestos,
olhar, posturas, vestuário, tom de voz. Um sinal não-verbal pode ser praticamente qualquer coisa que
comunique uma mensagem, mas que não esteja em forma de palavras.
A Comunicação Não-Verbal o emissor está transmitindo mensagem com expressões faciais ou
corporais e ainda por meio de gestos. Sem que se perceba, frequentemente se está transmitindo
mensagens. O comportamento inadequado de um condutor no trânsito gera “mensagens” negativas
que permitem aos outros analisar o seu perfil. Seu tom de voz e sua expressão facial dizem mais que
palavras. O tom, a inflexão de voz e a expressão facial são responsáveis por 93% de sua mensagem.
As palavras reais são responsáveis por, somente, 7%. Para que a comunicação alcance o impacto
positivo é preciso que exista coerência entre os sistemas verbal e não-verbal.
A comunicação não-verbal é um poderoso complemento, e às vezes um substituto, para a mensagem
verbal. Apesar da expressão corporal assumir até mais importância do que a expressão verbal ela é
comumente posta em segundo plano. Quando você estiver se comunicando com seu cliente preste
atenção nos sinais que seu corpo e o do seu cliente estão emitindo. Saiba ler nestas entre linhas e
garanta melhores negócios. Seja simples e natural.
“A combinação verbal e não-verbal combinam para formar um estilo pessoal que é único para cada
comunicador”.
Algumas formas não-verbais de comunicação
Erguer as sobrancelhas quando nos espantamos.
Cruzar os braços para se proteger.
Coçar a cabeça num instante de dúvida.
Dar de ombros quando sentimos indiferença. Esfregar as mãos por impaciência.
Posturas positivas na comunicação não-verbal
Manter uma postura relaxada, porém atenta.
Gesticular evitando acenos e exagero.
Balançar a cabeça ou sorrir.
Participar ativamente da conversa.

7. Eficácia nas comunicações administrativas: elementos básicos no processo de comunicação,

barreiras à comunicação, bloqueios e distorções.

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
No processo de comunicação pode-se considerar o emissor como o ponto de partida. É ele quem
envia a mensagem através da palavra oral ou escrita, gestos, expressões, desenhos, etc. O emissor
pode ser também uma organização informativa como rádio, TV, cinema. Não confundir o emissor
como fonte da mensagem! Ao ler uma mensagem, um locutor poderá estar dando início a um
processo de comunicação, porém não será ele a fonte que originou a mensagem.
Receptor (destinatário ou ouvinte) é a pessoa ou grupo de pessoas situadas na outra ponta da cadeia
de comunicação. Pode ser a pessoa que lê, que ouve, um pequeno grupo, um auditório ou uma
multidão. O receptor recebe a mensagem e a interpreta internamente, manifestando externamente
essa interpretação.
Entendendo o Processo de Comunicação
Por meio de comunicação expressamos pensamentos, experiências e emoções;
A comunicação é o processo de transmitir e receber mensagens;
Para que a comunicação se realize, são necessários um emissor e um receptor;
A comunicação ocorre de duas maneiras: Verbal e não-verbal.

Canais de Comunicação
Canal é a forma utilizada pelo emissor para enviar a mensagem. É o modo escolhido pelo emissor,
através do qual a mensagem é levada até o receptor. Deve ser escolhido cuidadosamente, para
assegurar a eficiência e o bom êxito da comunicação. A escolha de um canal inadequado ou até
mesmo impedir a comunicação. O emissor deve estar sempre preocupado com a escolha do canal
mais adequado á sua mensagem, sem perder de vista as características do receptor.
Código
Código é o conjunto de signos e regras de combinação desses signos capazes de dar sentido a um
modo de pensar ou de se expressar. Exemplos de código: as diferentes línguas, o vocabulário técnico
utilizado por profissionais de diferentes áreas, o “código” braile, o “código” de sinais.
Ruídos
Obstáculos podem acontecer ser em função do emissor, do receptor, ou de ambos, ou ainda devido a
interferências existentes nos canais de comunicação. Podemos definir ruído como qualquer tipo de
interferência existente no processo de comunicação, que resulte na dificuldade ou mesmo na
impossibilidade do receptor decodificar a mensagem.
Feedback
É a última etapa do processo de comunicação. Sem que haja o feedback a comunicação não pode ser
considerada completa. Esta fase se constituí de um conjunto de sinais, enviados pelo receptor, que
permitem ao emissor conhecer o resultado da sua mensagem. Esta fase que informa ao emissor se a
sua mensagem original foi recebida e compreendida, ou não.
O feedback confirma que a comunicação é um processo bilateral. Nele está contido toda a reação do
receptor com relação a mensagem que o emissor enviou.
Percepção
A percepção não é uma fase da comunicação, mas é de extrema importância e não pode deixar de ser
considerada. Um processo bem sucedido de comunicação começa pela percepção de tudo que nos
rodeia, e para isso é preciso que se tenha muita sensibilidade. Sabemos que nossa percepção é
influenciada por preconceitos e estereótipos. É através dos nossos sentidos que captamos e
adquirimos informações, por isso a percepção não é estática. Ela é um processo que envolve a
apreensão de estímulos sensoriais, permitindo que se faça uma interpretação da realidade observada.

AS 4 PRINCIPAIS BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO NAS EMPRESAS

É preciso investir em uma comunicação eficiente que favoreça e agilize o processo decisório, melhore
o relacionamento com os clientes e se apoie no alcance dos objetivos corporativos

A necessidade de se comunicar bem está cada vez mais em evidência no mundo corporativo. Todas as
atividades empresariais, desde a gestão, o planejamento, até o setor de vendas e marketing, são
permeadas por informações. Porém, a comunicação não deve ser vista apenas como um simples
intercâmbio destas.
Em uma pesquisa realizada pela Harvard Business School, constatou-se que 70% dos problemas que
acontecem nas empresas estão ligados direta ou indiretamente a falhas na comunicação (fonte:
portal PNL). Desta forma, é preciso analisar com clareza as barreiras que estão acontecendo para que
a comunicação ocorra de forma eficaz. Abaixo estão algumas delas:
I. Sobrecarga de informações - Um dos aspectos a serem analisados é a quantidade de
informações que hoje são trocadas dentro e fora das organizações. Como não é possível diminuí-
las, investir em tecnologia pode ajudar na tarefa de coleta, tratamento e compartilhamento de
informações para que elas não se percam no caminho

II. Distanciamento entre os participantes - A distância física entre os participantes envolvidos na
comunicação pode ser uma barreira. Apesar de hoje as tecnologias funcionarem a favor das
trocas de informações, os erros podem ser mais frequentes e as interpretações também. É
preciso cuidado ao redigir um e-mail, pois o colega que estará lendo não tem a correta
percepção de sua intenção. É necessário escrever com clareza para não haver distorção.

III. Dispersão das informações – Muitas empresas utilizam diversos sistemas de controle de
informação. Um para vendas, outro para o marketing, outro para o financeiro, o que pode gerar
barreiras que impedem a comunicação e a dispersão das informações.

IV. Barreiras estruturais e organizacionais - outro obstáculo no fluxo de informações corporativo são
as hierarquias rígidas e a departamentalização em acesso (BARTOLOMÉ), que acabam por
dificultar o processo de comunicação. A não utilização de canais eficientes pode prejudicar o
processo.

Assim, se o objetivo é diminuir as barreiras, a demora no compartilhamento das informações e evitar

a distorção da comunicação, o primeiro passo é perceber se as rotinas e os processos estão
funcionando bem. Caso não estejam, é importante rever ou criar um plano de comunicação
estratégica que auxilie na tomada dos objetivos e alcance dos mesmos.

8. Fraseologia adequada para atendimento telefônico.

A Linguagem Adequada Para O Atendimento Ao Telefone
INICIACAO-PROFISSIONAL
O telefone era utilizado apenas como ferramenta de trabalho. Seu progresso e a perspicácia das
empresas começaram a oferecer esse aparelho às residências, e quando perceberam este nicho de
mercado (é um segmento não explorado e que pode gerar grande lucro para aquele que primeiro
identificar seu potencial).

E foi assim que, segundo a Agência de Comunicações (ANATEL), chegamos ao mês de agosto/2010,
em 32.839 milhões de aparelhos em serviço no Brasil. E isso corresponde somente ao número de
aparelhos fixos.

O telefone agora faz parte de nossas vidas. Por meio dele, tratamos de relações pessoais, lazer,
efetuamos compras, namoramos, falamos com nossos pais, nossos amigos, filhos e ainda efetuamos
transações comerciais e profissionais.

Embora todas essas questões possam ser resolvidas de um mesmo aparelho, será que a linguagem
que utilizamos é a mesma em todos os casos? Ou seja, a linguagem que utilizamos ao atendermos
uma chamada telefônica em nossa casa é a mesma que devemos utilizar em nosso local de trabalho?
Em nosso ambiente de trabalho, estamos sempre “de prontidão”, prontos para uma ligação
importante, e assim também deve ser em nossas casas, devemos utilizar uma linguagem rica em
simpatia, cordialidade e solicitude.

Seguem abaixo algumas dicas de linguagem para atender ao telefone no ambiente de trabalho e em
casa:

• Quando não entender algo, nunca utilize a expressão “hein?” – Substitua-a por “como disse?” ou “
não entendi - queira repetir, por favor?”

• Nunca se dirija às pessoas por: “meu bem”, “meu querido”, “meu amado” ou “meu fofo” – essas
expressões passam ironia.

• Evite os diminutivos: “espere um minutinho”, “pode dar um recadinho?”, “faz um favorzinho?”.

• Não use gírias (“Pô”, “cara”, “tá ligado!”...)

• Evite expressões informais (mó difícil, valeu, beleza, falou, fique frio...)

• Cuidado com mistura de pronomes: “Diga-me uma coisa pra mim”, “percebe-se que está correto;
assim, nós entendemos tudo”. - inadequado.

• Cuidado com a concordância verbal: “Haviam dez pessoas na sala” - inadequado.

• Não use o gerundismo: “Você poderá estar fazendo o orçamento comigo...” (campeã por utilização
indevida).

• Atente-se à concordância nominal: Muito obrigada (se quem estiver agradecendo for mulher) e
muito obrigado (se quem estiver agradecendo for homem).

• É preciso ainda o cuidado com a correta regência verbal: Atendi ao telefone, Fui ao refeitório dos
funcionários, Respondi ao e-mail enviado pelo gerente, Paguei ao fornecedor.

• Não utilize a frase “Ele não se encontra” – parece que alguém está constantemente perdido, não é?
Diga “Ele não está”.

Poderíamos enumerar centenas de exemplos quanto ao uso da linguagem informal praticada por
todos, e que inconscientemente incorporamos ao nosso dia a dia. Então, cabe a você, de agora em
diante, permanecer atento a esses costumes e corrigi-los sempre que possível.

9. Procedimentos adequados quanto ao recebimento de chamadas.

O uso da comunicação telefônica tornou-se imprescindível em todas as áreas. Indicamos as principais

regras básicas para um atendimento excelente, na área de trabalho:
• Atenda com rapidez, clareza, simpatia, de forma atenciosa e educada;
• Identifique-se e identifique o interlocutor;
• Use sempre: Senhor, Senhora, por favor, e muito obrigado;
• Não deixe o interlocutor "pendurado na linha";
• Transfira corretamente a ligação e avise ao ramal transferido quem está na linha;
• Ofereça um retorno de ligação, no caso de o ramal estar ocupado;
• Tome nota de todos os dados importantes e repita-os para o interlocutor
• Nunca fale "comendo" / de boca cheia
• Não mantenha conversas paralelas. Concentre-se na ligação que está atendendo
• Faça suas próprias ligações
• Comunique a telefonista quando não estiver na sala.
• Fique disponível quando solicitar uma ligação.

Regras para um bom atendimento telefônico

O atendimento via telefone é um importante diferencial no relacionamento com os consumidores,
seja em um call center, escritório ou em qualquer empresa que ofereça esse meio de comunicação
direta com o cliente.
Aliás, atualmente, o telefone continua sendo uma das ferramentas mais importantes utilizadas para
fazer negócios em qualquer empresa. No entanto, falar com um cliente no telefone pode ser uma
tarefa difícil, pois você não vê o rosto do indivíduo e suas mensagens podem se tornar confusas e mal
interpretadas.
Toda vez que você atende o telefone, você tem cerca de sete segundos para causar uma boa
impressão. Nesses sete segundos, você pode conquistar alguém ou perder o cliente para sempre. Não
se deve colocar pressão sobre quem está do outro lado e nem falar demais…
A a maneira como o consumidor é tratado influencia diretamente na sua percepção quanto à
organização que ele escolhe para adquirir um produto ou lhe prestar um serviço, e, portanto, quanto
melhor for este contato, melhor a imagem e os resultados da empresa diante do seu público-alvo.
Mas atender o telefone com uma saudação é obrigatório nessa janela de sete segundos. Agora,
imagine então quanto dinheiro você pode perder ao longo de 1 ano se você fizer tudo errado na hora
de atender o telefone. Terrível, não é?
E assim como a experiência pode ser ruim, atender o telefone também pode ser uma tarefa simples,
desde que algumas estratégias de atendimento sejam executadas da forma correta.
Portanto, para melhorar suas habilidades de comunicação no telefone, certifique-se de dominar e
aplicar todas as dicas a partir do nosso guia completo de como atender o telefone. Vamos lá?
Seu papel
Todo mundo sabe que as primeiras impressões, por muitas vezes, são as que ficam. Como atendente,
cada vez que você atender o telefone, a pessoa do outro lado vai ter uma impressão imediata de sua
empresa. Agora, se você atender e deixar transparecer o cansaço, pressa ou tédio, a impressão será
muito diferente.

Se sua empresa é nova, a melhor maneira de começar é criar uma estratégia para atender o telefone.
Algumas empresas preferem uma abordagem mais simples, como “bom dia, empresa X”, enquanto
outras preferem algo mais personalizado, como “bom dia, empresa X, Jorge falando. Em que posso
ajudar?”
Também é importante conhecer a sua empresa e os serviços ou produtos. O que a empresa faz?
Quais os serviços ou produtos que a empresa oferece? Qual é o endereço? Estas pequenas coisas vão
ajudar você a economizar tempo e estabelecer a credibilidade.
O ponto chave aqui é atender o telefone de forma educada e conversar com o cliente, mas existem
outras coisas que podem ser feitas. Continue nos acompanhando…
Sua atitude diz tudo
Em muitos casos, as pessoas deixam de considerar que o estado de espírito influência sobre um
negócio, principalmente quando eles pegam o telefone. Um potencial cliente está à procura de uma
empresa de sucesso que pode confiar e se a equipe soa desanimada, intimidada ou apressada,
sementes de dúvida são semeadas.
Portanto, procure manter a positividade antes de pegar o telefone. Considere fazer uma pausa por
um momento enquanto ele não está tocando, sorria e se livre do estresse antes de abrir a boca. Sorrir
durante a chamada também faz a diferença.
Seja cordial e simpático
Quem não gosta de ser atendido por uma pessoa simpática e sorridente, não é mesmo?! O
consumidor se sente valorizado, tornando a ligação agradável e prazerosa. Nesse quesito, a
entonação da voz é capaz de transmitir sensações e emoções, que são facilmente percebidas por
quem está do outro lado da linha.
Diante disso, procure sempre demonstrar que tem plena satisfação em atender, que está disposto a
resolver o problema ou esclarecer as dúvidas, sejam elas quais forem. Assim, além de conquistar o
cliente, você o fideliza, fazendo com que ele continue sempre procurando esta para lhe oferecer
serviços sempre de qualidade.
Evite deixar o cliente esperando em linha
Muitas vezes, é necessário checar algumas informações, para sanar todas as dúvidas do cliente em
uma única chamada, e também para resolver os problemas apresentados por ele.
Caso precise deste tempo, peça um momento para o cliente e sempre dê um retorno a ele, para que
assim ele tenha ciência de que você ainda está em linha tentando ajudá-lo. O importante é que você
não o deixe esperando muito, pois isso pode irritá-lo, bem como demonstrar despreparo de sua
parte.

Um cumprimento consistente é crucial

A saudação pode ser algo como:
– “Olá, bom dia/boa tarde” ou até mesmo “Obrigado por ligar…”
– O nome da pessoa que atendeu o telefone, empresa, ou ambos.
– Uma pergunta, tais como “Como posso ajudar?” ou “Como posso ajudá-lo hoje?”
Por exemplo, você poderia usar:
“Boa tarde, Jorge falando. Como posso lhe ajudar hoje?”
Este é um padrão de atendimento que muitas empresas utilizam, mas pode ser muito formal
dependendo da área em que sua empresa atua e clientela. Se o seu negócio é menos formal, pegue
mais leve.
Por exemplo, uma abordagem casual que poderá soar melhor com seus clientes:
“Livraria Oliveira, boa tarde!”
Especifique um padrão de atendimento para sua empresa e mostre a partir dele quão você é
consistente e profissional.
Se você se distrair, seus clientes vão perceber
As pessoas não são estúpidas. Se você atender o telefone enquanto está comendo, escrevendo um e-
mail ou lendo uma mensagem no Skype, a pessoa do outro lado vai saber. Você pode acabar
imediatamente com qualquer relacionamento ou credibilidade com seus clientes ao fazer isso.
Antes de pegar o telefone, observe imediatamente se você colocou quaisquer outras distrações sobre
a mesa. Lembre-se, este não é o momento para executar muitas tarefas ao mesmo tempo. Os clientes
são o sustento de sua empresa, portanto, não arrisque perdê-los.
Deixe as pessoas com quem está falando perceberem que a sua chamada é importante para você e
sua empresa, dando-lhes a sua total atenção.
Se adapte ao comportamento do seu cliente
Se alguém te liga com um grande problema que precisa ser resolvido ou está alegre e quer comprar
algo, sempre se adapte ao comportamento do seu cliente. Se o cliente é calmo e tímido, seja um
pouco mais reservado.
Se eles são alegres e otimistas, aja da mesma forma. No entanto, se eles estiverem irritados, você não
vai querer agir da mesma forma. Em vez disso, fique calmo e mostre para eles que você vai resolver o
problema de forma eficiente.
Ao ajustar seu comportamento para coincidir com os deles, você vai ser muito mais bem recebido, ter
uma conversa mais produtiva e construir um nível mais profundo de relacionamento com o cliente.
Isto pode fazer milagres, tanto em acalmar pessoas irritadas e aumentar as vendas de forma eficiente
e sem nenhum gasto adicional.
Todo mundo quer falar com alguém que se identifica. Tente identificar qual o estado emocional do
seu cliente e adapte o seu comportamento a ele para se sair melhor.
Atenção à linguagem
Você não precisa ser expert em língua portuguesa, ou falar sempre de forma culta com seus clientes,
porém, é fundamental tomar cuidado com a pronúncia correta das palavras, para que os erros não
chamem mais atenção do que o real motivo que o fez entrar em contato com a empresa.
Assim, pronuncie bem as palavras, de maneira correta, pois de nada adianta falar pacientemente,
com um excelente tom de voz, mas errar na enunciação das palavras. Esse tipo de falha pode
acarretar erros de interpretação por parte do cliente.
Mantenha o profissionalismo

Se você vive em um ambiente alegre em seu escritório, cheio de brincadeiras e bom humor, pode ser
fácil obter um diálogo bem casual quando um cliente liga. O charme de ser um empresário é ser capaz
de ser amigável e oferecer um serviço ao cliente que as pessoas podem não desfrutar em grandes
lojas de varejo, por exemplo.
No entanto, seus clientes realmente precisam saber sobre seus problemas ou ser informados sobre
uma piada inadequada que seu colega de trabalho contou? Provavelmente não.
Esta é a forma de atender o telefone de uma forma profissional:
– Evite o uso de gírias e linguagem inapropriada.
– Nunca atenda o telefone enquanto está rindo com os seus colegas de trabalho. E não converse com
colegas de trabalho durante uma chamada.
Atender o telefone “com um sorriso no rosto” pode soar cafona, mas isso realmente funciona. Não
importa se você está tendo um dia ruim, está perdido em uma planilha complicada ou se ainda falta
muito para você ir para casa. O seu cliente é sua prioridade. Uma recepção calorosa e entusiasta é
obrigatória ao atender o telefone.
Mantenha-se focado no trabalho e evite deixar com que os acontecimentos fora dele afetem as suas
chamadas. Seja profissional ao máximo.
Esteja pronto para responder
“Sempre estar preparado” é o meta dos escoteiros, mas deve ser o seu lema também quando você
atende o telefone. Tenha uma caneta e um bloco de notas (ou um documento aberto no PC) perto
para tomar notas e manter todas as informações do cliente disponíveis para evitar perguntar sobre
alguma informação que já foi dita.

Fale com clareza

A capacidade de entender o que alguém está dizendo no telefone separa uma conversa produtiva de
uma conversa cheia de tensão.
Sempre que você for falar no telefone, fale com clareza. Pronuncie e use palavras e frases simples.
Não há necessidade de utilizar um vocabulário excessivamente complexo, exagerado e cheio de
tecniquês.
A última coisa que você quer aqui é confundir o cliente na linha ou fazê-lo se sentir inferior por não
entender o vocabulário que você está usando. Além disso, evite gírias.
Dizer coisas como “cara” ou “anhan” vai prejudicar a qualidade da interação, criando um problema
difícil de reverter. Se você tem o costume de utilizar essas palavras, comece a substituí-las no seu dia-
a-dia para evitar soltar alguma delas no telefone.
Mastigar chiclete ou comer durante uma conversa também pode gerar reclamações. Portanto, evite
ambas as práticas e melhore o seu serviço de atendimento.
Seja sincero
Falar o nome da empresa, seu nome e oferecer sua ajuda assim que você atender o telefone. Fez
isso? Então está tudo ok! Agora, se você estiver recebendo uma chamada transferida para você.
Indique o nome do departamento que você faz parte, a fim de dar ao cliente as informações
apropriadas e não consumir muito tempo.
Durante a conversa, seja positivo. Mesmo com o cliente irritado, não injete qualquer negatividade em
troca, apenas mantenha a calma e foque na resolução do problema.
Evite frases como “eu não sei” e “eu não posso fazer isso”. Seja sincero e informe quanto tempo
levará para você completar uma determinada tarefa, e o que você pode fazer e o que não pode para o
cliente.
Responder perguntas de um cliente com sinceridade e positividade não só irá satisfazê-lo até o final
da chamada, mas também irá ajudar a acalmar alguém irritado.
Observe sempre o tom de voz
Para passar a tranquilidade necessária, bem como a firmeza sobre o assunto que está sendo tratado,
seja sobre a empresa ou sobre o serviço/produto que esta oferece, o tom de voz utilizado ao longo da
chamada também deve ser adequado.
Sussurrar atrapalha o entendimento do cliente, enquanto falar muito alto incomoda quem está do
outro lado da linha. Neste sentido, é fundamental encontrar o tom de voz correto para que a ligação
possa fluir naturalmente e as dúvidas e informações sejam devidamente esclarecidas.

Deixe o cliente satisfeito

Tal como acontece em qualquer outra área, terminar uma conversa com o pé direito pode criar uma
positividade duradoura e deixar o cliente completamente satisfeito.
Caminhando para o final de um atendimento telefônico, certifique-se de que o cliente compreendeu a
informação que você passou para ele antes de desligar.
Pergunte ao cliente “Existe mais alguma coisa em que posso ajudá-lo?” Responda a todas as
perguntas finais e garanta a completa compreensão e satisfação. E, além disso, forneça todas as
informações que o cliente pode precisar no futuro.
Uma vez que toda a informação necessária foi compartilhada, termine a chamada de uma forma
amigável. Por exemplo: “Tenha um bom dia” ou “Foi bom falar com você”. Isso permitirá que o cliente
perceba que você o ajudou e que estaria disposto a ajudá-lo novamente no futuro. Lembre-se, foco
no relacionamento com o cliente!

Linguagem telefônica
Como uma dica bônus neste artigo, separamos logo abaixo algumas frases comuns para ajudá-lo a
falar educadamente ao telefone e passar credibilidade:
Atendendo o telefone
Bom dia/tarde/noite, Empresa X, Jorge falando.
Perguntando o nome do cliente
Com quem eu falo, por favor?
Poderia me informar o seu nome, por favor?
Apresentando-se
Jorge falando.
Olá, aqui quem fala é Jorge da empresa X.
Perguntar por alguém
Eu poderia falar com Jonas, por favor?
Eu gostaria de falar com Jonas, por favor.
Explicando ausência
O Sr. Marcos não está no momento.
Sinto muito, ele está em uma reunião no momento.
Ele está em outra linha no momento.
Colocar alguém em espera
Só um momento, por favor.
Pode esperar na linha, por favor?
Espere na linha, por favor.
Problemas
Perdão, não estou entendendo. Você poderia repetir, por favor?
Eu sinto muito, não estou lhe ouvindo bem. Você poderia falar um pouco mais alto, por favor?
Eu tentei comunicá-lo várias vezes, mas ele sempre está ocupado.
Você poderia soletrar, por favor?
Transferir alguém
Um momento, por favor. Vou lhe transferir para o setor x.
Vou lhe transferir.
Estou lhe transferindo agora.
Deixar recado
Você gostaria de deixar algum recado?
Posso dar a ele/ela o recado?
Eu vou dizer ao Jonas que você ligou.
Vou falar com ele/ela e te retorno o mais rápido possível.

Orientações Básicas – Telefone

ATENDENDO CHAMADAS
Atenda o primeiro toque, inclusive o telefone ao lado, na ausência do seu colega.
Seja objetivo e não diga ALÔ, diga:
a) Nome da empresa, setor e seu nome: (quando for ligação externa)
b) Setor e nome: (quando for ligação interna)
“OUÇA ATENTAMENTE” e faça anotações sobre o assunto, conservado ao lado do telefone bloco de
papel e lápis.
Transfira você mesmo suas ligações, consultando, se necessário, a lista de ramais internos.
EFETUANDO CHAMADAS
Faça você mesmo as suas ligações.
Antes de ligar, reveja as suas anotações sobre o assunto.
Não use lápis, caneta ou outro objeto para discar, evitando ligações erradas e a danificação do
equipamento.
Insista você mesma na ligação.
Seja objetiva e cordial, diga : seu nome, nome da empresa e setor.
Vá direto ao assunto.
NA SUA AUSÊNCIA
Deixe por escrito com alguém do seu setor: seu destino e a que horas retorna.
Na sua volta: cheque seus recados e ligue imediatamente.

10. Meios de transmissão: como utilizar corretamente o serviço.

Fundamentos de Comunicação de Dados Comunicação de dados é a troca de dados entre dois

dispositivos por intermédio de algum tipo de meio de transmissão, como um cabo condutor formado
por fios, por exemplo. Para que as comunicações de dados ocorram, os dispositivos de comunicação
devem fazer parte de um sistema de comunicações, composto por uma combinação de hardware
(equipamentos físicos) e de software (programas). Sistema de Comunicação de Dados Um sistema de
comunicação de dados é formado por cinco componentes, conforme apresentado na Figura 1.

• Emissor – é o dispositivo responsável por enviar a mensagem. Pode ser um computador, aparelho
telefônico, televisão, dentre outras possibilidades.
• Receptor – é o dispositivo responsável por receber a mensagem. Pode ser um computador,
aparelho telefônico, televisão, dentre outras possibilidades.
• Mensagem – são as informações (dados) a serem transmitidas. Entre as formas mais elementares,
temos: texto, números, figuras, áudio e vídeo. • Meio de transmissão – é o caminho físico pelo qual
uma mensagem trafega do emissor até o receptor. Alguns exemplos de meio de transmissão são:
cabo de par trançado, cabo coaxial, cabo de fibra óptica e ondas de rádio. • Protocolo – é um
conjunto de regras que controla a comunicação de dados. Representa um acordo entre os dispositivos
de comunicação. Sem um protocolo, dois dispositivos podem estar conectados, mas, sem se
comunicar. De modo semelhante, uma pessoa que fala francês não consegue entender outra que fala
apenas o idioma japonês.
Fluxo de Dados
O fluxo de dados na comunicação entre dois dispositivos pode ser simplex, half-duplex ou fullduplex,
conforme mostrado na Figura 2.
No modo simplex, a comunicação é unidirecional, ou seja, somente em um sentido. Somente um dos
dois dispositivos em um enlace pode transmitir, enquanto o outro pode apenas receber (Figura 2.a). A
transmissão na TV aberta é um exemplo de comunicação simplex. A comunicação se dá
exclusivamente da emissora para os aparelhos de TV. O modo simplex pode usar toda a capacidade
do canal de comunicações para enviar dados em um único sentido. No modo half-duplex, cada
estação pode transmitir, bem como receber, mas não ao mesmo tempo. Quando um dispositivo está
transmitindo, o outro apenas recebe e vice-versa (Figura 2.b). Esse modo é como uma estrada de
pista única com tráfego permitido em amb0s os sentidos. Quando carros estão trafegando em um
sentido, os veículos que vêm no outro sentido oposto precisam esperar. Em uma transmissão half-
duplex, toda a capacidade de um canal é capturada por um dos dois dispositivos que está
transmitindo no momento. Walkie-talkies são exemplos de sistemas half-duplex. No modo full-duplex
(também chamado duplex), ambas as estações podem transmitir e receber simultaneamente (Figura
2.c). Este modo é como uma via de mão dupla com tráfego fluindo em ambos os sentidos ao mesmo
tempo. Nele, sinais em um sentido compartilham a capacidade do enlace com sinais trafegando no
sentido oposto. Esse compartilhamento pode ocorrer de duas maneiras: 1) o enlace contém dois
caminhos ou dois fios separados fisicamente, um para a transmissão e outro para a recepção; 2) a
capacidade do canal é dividida entre os sinais que trafegam em ambos os sentidos.ais que trafegam
em ambos os sentidos.
Um exemplo comum de comunicação full-duplex é a rede telefônica. Quando duas pessoas estão se
comunicando pelo telefone, elas podem conversar e ouvir ao mesmo tempo. O modo full-duplex é
usado quando é necessária a comunicação nos dois sentidos opostos durante todo o tempo.
Entretanto, a capacidade total do canal tem de ser dividida entre os usuários. Tipos de transmissão A
transmissão de dados binários por um enlace pode ser realizada em modo paralelo ou em modo
serial. No modo paralelo, vários bits são enviados a cada pulso de clock, enquanto no serial, somente
1 bit é enviado. Embora haja apenas uma maneira de enviar dados em paralelo, há três formas de
transmissão serial: assíncrona, síncrona e isócrona (ver Figura 3).
Na transmissão paralela podemos enviar dados em blocos de n bits por vez, ao invés de 1 único bit. O
mecanismo para esse tipo de transmissão é conceitualmente simples: use n fios para enviar n bits a
cada instante. Dessa maneira, cada bit tem seu próprio fio e todos os n bits de um grupo podem ser
transmitidos de um dispositivo para outro a cada pulso de clock. A Figura 4 mostra como a
transmissão paralela funciona quando n = 8. Normalmente, os oito fios são agrupados em um cabo
com um conector em cada ponta. A vantagem da transmissão paralela é a velocidade de transmissão.
Considerando todas as demais condições iguais, a transmissão paralela pode aumentar a velocidade
de transferência por um fator de n em relação à transmissão serial.

A despeito
disso, existe uma desvantagem significativa nesse tipo de transmissão: o custo. A transmissão paralela
requer n linhas de comunicação (fios no exemplo) para transmitir o fluxo de dados. Como isso é caro,
normalmente a transmissão paralela é limitada a distâncias curtas. Na transmissão serial, um bit
segue após o outro e, portanto, precisamos de um único canal de comunicação em vez de n canais
para transmitir dados entre dois dispositivos comunicantes (Figura 5). Essa redução em custo por um
fator de n representa a vantagem da transmissão serial em relação à paralela.
Cabe observar que a comunicação dentro dos dispositivos é paralela, logo, para que se possa ter uma
transmissão serial entre os dispositivos emissor e o receptor, é necessário o uso de um conversor na
interface entre o emissor e a linha (paralela-para-serial) e outro entre a linha e o receptor (serial-
paraparalelo), conforme representado na Figura 5. A transmissão serial ocorre em uma de três
maneiras: assíncrona, síncrona e isócrona. Vamos discutir cada uma delas. A transmissão assíncrona é
assim chamada porque o intervalo de tempo entre mensagens não é importante. Sem sincronização,
o receptor não é capaz de prever quando o próximo grupo de bits chegará. Portanto, para alertar o
receptor sobre a chegada de um novo grupo, é acrescentado um bit extra ao início de cada byte. Esse
bit, normalmente um 0, é denominado bit de start (bit de início). Para que o receptor saiba que o byte
foi finalizado, 1 ou mais bits adicionais são anexados ao final do byte. Esse(s) bit(s) é(são) chamado(s)
bit(s) de stop (bits de parada). Portanto, na transmissão assíncrona, enviamos 1 bit de start (0) no
início e 1 ou mais bits de stop (1s) no final de cada byte. Pode haver um intervalo entre cada byte. Por
esse método, cada byte possui um tamanho mínimo de pelo menos 10 bits, dos quais 8 bits são
informações e 2 bits ou mais são sinalização para o receptor. Além disso, a transmissão de cada byte
pode então ser seguida por um intervalo de duração variável. Esse intervalo pode ser representado
por um canal ocioso ou então por um fluxo de bits com paradas adicionais. Esse mecanismo é
denominado assíncron0, pois, no nível dos bytes, o emissor e o receptor não têm de ser
sincronizados, mas, dentro de cada byte, o receptor ainda deve ser sincronizado com o fluxo de bits
que chega. Isso significa que é necessária certa sincronização, contudo apenas para a duração de um
byte simples.
O dispositivo receptor ressincroniza na chegada de cada novo byte. Quando o receptor detecta um bit
de start, ele configura um timer e inicia a contagem de bits à medida que eles chegam. Após n bits, o
receptor procura um bit de stop. Assim que detecta o bit de stop, ele aguarda até detectar o próximo
bit de start. A Figura 6 apresenta uma ilustração esquemática da transmissão assíncrona. Neste
exemplo, os bits de início são zeros, os bits de parada são bits um e o intervalo é representado por
uma linha ociosa em vez de bits de parada adicionais.

Na transmissão síncrona, o fluxo de bits é combinado em grupos de bits mais longos ou “frames”, que
podem conter vários bytes. Cada byte, entretanto, é introduzido no enlace de transmissão sem um
intervalo entre ele e o próximo. Fica a cargo do receptor separar o fluxo de bits em bytes para fins de
decodificação. Em outras palavras, os dados são transmitidos na forma de uma string ininterrupta de
bits um e zero e o receptor separa essa string em bytes, ou caracteres, que ele precise para
reconstruir as informações. Portanto, na transmissão síncrona enviamos bits um após o outro sem
bits de start ou de stop ou intervalos. É de responsabilidade do receptor agrupar os bits. A Figura 7
fornece uma ilustração esquemática da transmissão síncrona. Representamos as divisões entre os
bytes. Na realidade, essas divisões não existem; o emissor alinha seus dados na forma de uma longa
string. Se o emissor quiser enviar dados em “rajadas” separadas, os intervalos entre “rajadas” têm de
ser preenchidos com uma sequência especial de bits zero e um que signifique canal ocioso. O receptor
conta os bits à medida que eles chegam e os agrupa em unidades de 8 bits.

Sem os bits de start e de stop e os intervalos, não há nenhum mecanismo extra para auxiliar o
dispositivo receptor a ajustar seu fluxo intermediário de sincronização de bits. Portanto, o timing se
torna muito importante, pois a precisão das informações recebidas é completamente dependente da
habilidade do dispositivo receptor em manter uma contagem precisa dos bits à medida que eles
chegam. A vantagem da transmissão síncrona é a velocidade. Sem nenhum bit ou intervalo extra para
introduzir no lado emissor e para remover no lado receptor e, por extensão, menos bits para
transmitir pelo enlace, a transmissão síncrona é mais rápida que a transmissão assíncrona. Por essa
razão, ela é muito útil para as aplicações de alta velocidade, como a transmissão de dados de um
computador a outro. Importante: embora não haja nenhum intervalo entre caracteres na transmissão
serial síncrona, podem existir intervalos irregulares entre frames. Outro método é a transmissão
isócrona, que é aquela que garante que os dados cheguem a uma taxa fixa. Nela, envia-se mensagens
ininterruptamente e o intervalo entre uma mensagem e outra já é conhecido e não muda nunca. Isso
é normalmente utilizado para transmitir sinais digitais de televisão e também para aparelhos
projetados para mostrar vídeos. Arquitetura, protocolos e serviços de redes de comunicação No
projeto das primeiras redes de computadores, a principal preocupação era o hardware e o software
ficou em segundo plano. Com o passar do tempo, essa estratégia foi abandonada. Atualmente, o
software de rede é altamente estruturado. Para reduzir a complexidade de seu projeto, a maioria das
redes é organizada como uma pilha de camadas (ou níveis) de software, colocadas umas sobre as
outras. Itens como o número, o nome, o conteúdo e a função de cada camada diferem de uma rede
para outra. A despeito disso, em todas as redes o objetivo de cada camada que integra a pilha é
oferecer determinados serviços à camada superior, isolando essas camadas dos detalhes de
implementação real desses recursos. Desta forma, é como se cada camada fosse uma espécie de
máquina virtual, oferecendo determinados serviços à camada situada acima dela. Entre cada par de
camadas adjacentes existe uma interface, que define os serviços que a camada inferior tem a oferecer
à camada que se encontra acima dela. Quando a camada n de uma máquina se comunica com a
camada n de outra máquina, coletivamente, as regras e convenções usadas nesse diálogo são
conhecidas como o protocolo da camada n. Basicamente, um protocolo é um acordo entre as partes
que se comunicam, estabelecendo como se dará a comunicação. A Figura 8 ilustra uma rede de cinco
camadas. As entidades que ocupam as camadas correspondentes em diferentes máquinas são
chamadas pares (ou peers). Os pares podem ser processos de software ou dispositivos de hardware.
Em outras palavras, são os pares que se comunicam utilizando o protocolo. Na realidade, os dados
não são transferidos diretamente da camada n de uma máquina para a camada n em outra máquina.
Em vez disso, cada camada transfere os dados e as informações de controle para a camada
imediatamente abaixo dela, até a camada mais baixa ser alcançada. Abaixo da camada 1encontra-se o
meio físico por meio do qual se dá a comunicação propriamente dita. Na Figura 8, a comunicação
virtual é mostrada por linhas pontilhadas e a comunicação física, por linhas contínuas. Um conjunto
de camadas e protocolos é chamado arquitetura de rede. Por sua vez, uma lista de protocolos usados
por um determinado sistema, um protocolo por camada, é chamada pilha de protocolos. Importante:
o conceito de pilha aqui apresentado está de acordo com o disposto em (TANENBAUM, 2011, p. 19).
Todavia, esse conceito não é consensual na literatura, uma vez que outros autores consagrados usam
o termo pilha como sinônimo de arquitetura. Em questões, esses conceitos só devem ser
considerados como diferentes em questões que comparem as definições de pilha e de arquitetura.

Serviços e protocolos são conceitos diferentes. Essa distinção é tão importante que vamos enfatizá-la
mais uma vez. Um serviço é um conjunto de primitivas (operações) que uma camada oferece à
camada situada acima dela. O serviço define as operações que a camada está preparada para
executar em nome de seus usuários, mas não informa absolutamente nada sobre como essas
operações são implementadas. Um serviço se relaciona a uma interface entre duas camadas, sendo a
camada inferior o fornecedor do serviço e a camada superior, o usuário do serviço. Ao contrário, o
protocolo é um conjunto de regras que controla o formato e o significado dos pacotes ou mensagens
que são trocadas pelas entidades pares contidas em uma camada. As entidades utilizam protocolos
com a finalidade de implementar suas definições de serviço. Elas têm a liberdade de trocar seus
protocolos, desde que não alterem o serviço visível para seus usuários. Portanto, o serviço e o
protocolo são independentes um do outro. Esse é um conceito fundamental, que qualquer projetista
de rede precisa entender bem.
Em outras palavras, os serviços estão relacionados às interfaces entre camadas, como ilustra a Figura
9. Por outro lado, os protocolos se relacionam aos pacotes enviados entre entidades pares em
máquinas diferentes. É importante não confundir esses dois conceitos.
Efeitos indesejáveis na comunicação
Um ponto importante a ser considerado na comunicação de dados são os efeitos indesejáveis que
podem ser produzidos sobre os sinais que trafegam por meios de transmissão, que não são perfeitos.
A imperfeição desses meios pode provocar perda de sinal. Isso significa que o sinal no início do meio
de transmissão não é o mesmo no seu final. Em outras palavras: o que é recebido não é aquilo que é
enviado.
As causas mais importantes para essas perdas são a atenuação, a distorção, e o ruído. A atenuação é a
perda de potência do sinal ao se propagar pelo meio. Varia conforme a frequência (ou comprimento
de onda) e a distância. Tipicamente, aumenta com estes dois parâmetros. No caso do comprimento
de onda, como ele e a frequência são inversamente proporcionais, pode-se afirmar que a atenuação
diminui com o seu aumento. Para compensar a perda decorrente da atenuação, são usados
amplificadores para o sinal. A Figura 10 mostra o efeito da atenuação e da amplificação.
Para compensar a perda decorrente da atenuação, são usados amplificadores para o sinal. A Figura 10
mostra o efeito da atenuação e da amplificação. A distorção é a modificação indesejável na forma de
um sinal. Ela pode ocorrer em um sinal composto, formado por diversas componentes de frequência.
Cada componente tem sua própria velocidade de propagação em um meio de transmissão e,
portanto, seu próprio retardo para atingir o destino final. Diferenças de retardo podem criar uma
diferença na fase das componentes que constituem o sinal que chega no destino. Em outras palavras,
as componentes do sinal no receptor possuem fases diferentes daquelas que tinham no emissor.
Logo, o formato do sinal composto não é mais o mesmo (Figura 11).

Por fim, tem-se o ruído. Há várias modalidades diferentes de ruído. As mais relevantes são o ruído
térmico (também conhecido como ruído branco), ruído induzido, linha cruzada (crosstalk ou diafonia)
e ruído impulsivo. O ruído térmico é decorrente da movimentação aleatória de elétrons em um
condutor que cria um sinal extra que não foi originalmente enviado pelo transmissor e que se
adiciona ao sinal transmitido. O ruído induzido provém de fontes como motores e aparelhos elétricos.
Esses dispositivos atuam como uma antena transmissora e o meio de transmissão como antena
receptora. O ruído conhecido como linha cruzada é decorrente do efeito de um fio sobre o outro. Um
fio atua como uma antena transmissora e o outro como uma antena receptora. O ruído impulsivo é
um pico (um sinal com grande energia em um curtíssimo espaço de tempo) proveniente tipicamente
de cabos de força e das descargas decorrentes de relâmpagos. A Figura 12 mostra o efeito do ruído
sobre um sinal.
Meios de Transmissão Um meio de transmissão pode ser definido genericamente como qualquer
coisa capaz de transportar informações de uma origem a um destino. No domínio das
telecomunicações, os meios de transmissão são divididos em duas amplas categorias: guiados e não
guiados. Entre os meios de transmissão guiados temos: cabos de par trançado, cabos coaxiais e cabos
de fibra óptica. Por sua vez, o meio de transmissão não guiado (sem fios) é o espaço livre (Figura 13).

Meios de transmissão guiados Os meios de transmissão guiados são aqueles que requerem um
condutor físico para interligar um dispositivo a outro. Um sinal trafegando por um meio guiado é
direcionado e contido pelos limites físicos do meio. Cabos de par trançado e coaxiais usam condutores
metálicos (cobre) que transportam sinais na forma de corrente elétrica, enquanto a fibra óptica é um
tipo de cabo que aceita e transporta sinais luminosos. CABO DE PAR TRANÇADO O meio de
transmissão guiado mais barato e mais usado é o cabo de par trançado. Ele é formado por dois
condutores (normalmente cobre), cada qual revestido por um material isolante plástico, trançados
juntos, conforme exposto na Figura 14.

O trançado torna mais provável que ambos os fios sejam igualmente afetados por interferências
externas (ruído ou linha cruzada). Isso significa que o receptor, que calcula a diferença entre os dois
sinais, não perceberá nenhum sinal indesejado. Os sinais indesejados são, em sua maioria,
cancelados. Decorre desse fato que o número de tranças por unidade de comprimento (por exemplo,
polegadas) tem grande efeito sobre a qualidade da transmissão efetuada pelo cabo. Basicamente,
quanto maior o número de tranças por comprimento, melhor a qualidade da transmissão e maior a
taxa de transmissão que se pode alcançar. Os cabos sem blindagem são chamados de UTP
(Unshielded Twisted Pair – par trançado sem blindagem). Esta é a modalidade mais comumente
utilizada. Os cabos blindados, por sua vez, se dividem em três categorias: FTP, STP e SSTP. Os cabos
FTP (Foiled Twisted Pair) são os que utilizam a blindagem mais simples, em que uma fina folha de aço
ou de liga de alumínio envolve todos os pares do cabo, protegendo-os contra interferências externas,
mas sem proteção com relação à linha cruzada ou crosstalk, decorrente da interferência entre os
pares do próprio cabo. A Figura 15 traz uma ilustração desse tipo de cabo.

Os cabos STP (Shielded Twisted Pair), por sua vez, utilizam uma blindagem individual para cada par de
cabos. Isso reduz a linha cruzada ou crosstalk e melhora o desempenho do cabo com relação à
distância, o que pode ser útil em situações onde seja necessário crimpar cabos fora do padrão, com
mais de 100 metros. A Figura 16 traz uma ilustração do cabo STP.

Por fim, tem-se os cabos SSTP (Screened Shielded Twisted Pair), também designados como SFTP
(Screened Foiled Twisted Pair), que combinam a blindagem individual para cada par de cabos com
uma segunda blindagem externa, envolvendo todos os pares, o que torna os cabos especialmente
robustos contra interferências externas. A aplicação desse tipo de cabo é mais adequada a ambientes
com fortes fontes de interferências. Uma ilustração do cabo SSTP pode ser vista na Figura 17

A EIA (Electronic Industries Association — Associação das Indústrias Eletrônicas) desenvolveu padrões
que classificam os cabos de par trançado em categorias. Essas categorias são determinadas pela
qualidade do cabo, na qual 1 representa a qualidade mais baixa e 7 a mais alta. Quanto maior a
categoria, maior o entrançamento do cabo por unidade de comprimento e cada categoria é
apropriada para uma determinada aplicação ou uso específico. É fácil descobrir qual é a categoria dos
cabos, pois a informação vem decalcada no próprio cabo, como pode-se observar na Figura 18.
Independente da categoria, a distância máxima permitida é de 100 metros (com exceção das redes
10G com cabos categoria 6, onde a distância máxima cai para apenas 55 metros). O que muda é a
largura de banda, além do nível de imunidade a interferências externas e, como decorrência disso, a
taxa máxima de transferência de dados suportada pelo cabo. A seguir, tem-se uma descrição das
categorias de cabos de par trançado existentes: • Categorias 1 e 2 – não são mais reconhecidas pela
TIA (Telecommunications Industry Association – Associação das Indústrias de Telecomunicações), que
é a responsável pela definição dos padrões de cabos. Foram usadas no passado em instalações
telefônicas e os cabos de categoria 2 chegaram a ser usados em redes Arcnet de 2.5 Mbps e redes
Token Ring de 4 Mbps, mas não são adequadas para uso em redes Ethernet. • Categoria 3 – primeiro
padrão de cabos de par trançado desenvolvido especialmente para uso em redes. Certificado para
sinalização de até 16 MHz, o que permitiu seu uso no 10BASE-T, que é o padrão de redes Ethernet de
10 Mbps para cabos de par trançado. Há um padrão de 100 Mbps para cabos de categoria 3, o
100BASE-T4, mas ele é pouco usado e não é suportado por todas as interfaces de rede. A principal
diferença do cabo de categoria 3 para os obsoletos cabos de categoria 1 e 2 é o entrançamento dos
pares de cabos. Enquanto nos últimos não existe um padrão definido, os cabos de categoria 3 (assim
como os de categoria 4 e 5) possuem pelo menos 24 tranças por metro e, por isso, são muito mais
resistentes a ruídos externos. Cada par de cabos tem um número diferente de tranças por metro, o
que atenua as interferências entre os pares. • Categoria 4 – categoria de cabos com uma qualidade
um pouco superior e é certificada para sinalização de até 20 MHz. Usada em redes Token Ring de 16
Mbps, podendo também ser utilizada em redes Ethernet em substituição aos cabos de categoria 3 (na
prática isso é incomum). Similarmente às categorias 1 e 2, a categoria 4 não é mais reconhecida pela
TIA e os cabos não são mais fabricados, ao contrário dos cabos de categoria 3, que continuam sendo
usados em instalações telefônicas. • Categoria 5 – são o requisito mínimo para redes 100BASE-TX e
1000BASE-T, que são, respectivamente, os padrões de rede de 100 e 1000 Mbps usados atualmente.
Eles seguem padrões de fabricação muito mais estritos e suportam frequências de até 100 MHz, o que
representa um grande salto em relação aos cabos cat 3.
A despeito disso, é muito raro encontrar cabos cat 5 à venda atualmente, pois eles foram substituídos
pelos cabos categoria 5e (o "e" vem de "enhanced"), uma versão aperfeiçoada do padrão, com
normas mais estritas, desenvolvidas de forma a reduzir a interferência entre os cabos e a perda de
sinal, o que ajuda em cabos mais longos, perto dos 100 metros permitidos. Cabos cat 5e devem
suportar os mesmos 100 MHz dos cabos cat 5, mas este valor é uma especificação mínima e não um
número preciso exigido. Com isso, os fabricantes podem produzir cabos acima do padrão,
certificando-os para frequências mais elevadas. Não é raro encontrar no mercado cabos cat 5e
certificados para 110 MHz, 125 MHz ou mesmo 155 MHz, embora na prática isso não faça muita
diferença, já que os 100 MHz são suficientes para as redes 100BASE-TX e 1000BASE-T. Os cabos 5e
são os mais comuns atualmente, mas eles estão em processo de substituição pelos cabos categoria 6
e categoria 6a, que podem ser usados em redes de 10 Gbps. • Categoria 6 – foi originalmente
desenvolvida para ser usada no padrão Gigabit Ethernet, mas com o desenvolvimento do padrão de
modo a aproveitar cabos categoria 5 sua adoção acabou sendo retardada, já que, embora os cabos de
categoria 6 ofereçam uma qualidade superior, o alcance continua sendo de apenas 100 metros, de
modo que, apesar da melhor qualidade dos cabos cat 6, não há ganhos práticos que justifiquem a
substituição. Os cabos categoria 6 utilizam especificações ainda mais estritas que os de categoria 5e e
suportam frequências de até 250 MHz. Cabe observar que (STALLINGS, 2008, p. 192) afirma que a
banda do cat 6 é de 200 MHz. Além desse tipo de cabo poder ser usado em substituição aos cabos cat
5 e 5e, eles também podem ser usados em redes 10G Ethernet, mas nesse caso o alcance é reduzido
para apenas 55 metros. De modo a permitir o uso de desses cabos em até 100 metros em redes 10G
foi criada uma nova categoria de cabos, a categoria 6a ("a" de "augmented", ou ampliado). Eles
suportam frequências de até 500 MHz e utilizam um conjunto de medidas para reduzir a perda de
sinal e tornar o cabo mais resistente a interferências. A despeito de muitas referências na web
mencionarem que os cabos cat 6a suportam frequências de até 625 MHz, que foi o valor definido em
uma especificação preliminar do 10GBASE-T, avanços no sistema de modulação permitiram reduzir a
banda necessária na versão final, chegando aos 500 MHz. Uma das medidas para reduzir o crosstalk
no cat 6a foi distanciar os pares usando um separador, conforme pode ser visto na Figura 19. Isso
aumentou a espessura dos cabos de 5.6 mm para 7.9 mm e tornou-os um pouco menos flexíveis. A
diferença pode parecer pequena, mas ao juntar vários cabos ela se torna considerável.
É importante observar que existe também diferenças entre os conectores RJ-45 destinados a cabos
categoria 5 e os cabos cat 6 e cat 6a. No conector cat 5 os 8 fios do cabo ficam lado a lado, formando
uma linha reta, enquanto no conector cat 6 eles são dispostos em zig-zag, uma medida para reduzir o
crosstalk e a perda de sinal no conector. Embora o formato e a aparência seja a mesma, os conectores
RJ-45 destinados a cabos cat 6 e cat 6a utilizam novos materiais, suportam frequências mais altas e
introduzem muito menos ruído no sinal. Utilizando conectores RJ-45 cat 5, seu cabeamento é
considerado cat 5, mesmo que sejam utilizados cabos cat 6 ou 6a. • Categoria 7 – pode vir a ser usado
no padrão de 100 gigabits, que está em estágio inicial de desenvolvimento. (STALLINGS, 2008, p. 192)
afirma que o cat 7 é um cabo SSTP com banda de 600 MHz. CABO COAXIAL O cabo coaxial apresenta
um núcleo condutor central de fio torcido ou sólido (normalmente, cobre) envolto em um
revestimento isolante que, por sua vez, é revestido por um condutor externo de folha de metal, uma
capa ou uma combinação de ambos. O invólucro metálico externo serve tanto como uma blindagem
contra ruídos como um segundo condutor que completa o circuito. Esse condutor externo também é
revestido por uma cobertura isolante e o cabo todo é protegido por uma cobertura plástica (Figura
20).

O cabo coaxial transporta sinais de faixas de frequência mais altas que as do cabo de par trançado,
em parte como decorrência dos dois meios de transmissão serem construídos de forma bem
diferente. Uma forma de classificação dos cabos coaxiais é a que considera os seus índices RG (radio
government). O representa um conjunto exclusivo de especificações físicas, incluindo a bitola do fio
condutor interno, a espessura e o tipo do isolante interno, a construção da blindagem e o tamanho e
tipo do revestimento externo. Como pode ser observado na Tabela 1, cada cabo definido por um
índice RG é apropriado para uma função especializada. Do ponto de vista da aplicação, o cabo coaxial
foi bastante usado em redes de telefonia analógica, mais tarde ele foi usado em redes de telefonia
digital, de TV a cabo e de computadores, particularmente, no padrão de redes locais (LAN – Local Area
Network) Ethernet. Em razão de sua largura de banda elevada e, por consequência, da alta taxa de
dados possível, o cabo coaxial foi escolhido para a transmissão nas primeiras LANs Ethernet. A
Ethernet 10Base-2, ou Ethernet de cabo fino, usava o cabo coaxial RG-58 com conectores BNC para
transmitir dados a 10 Mbpscom um alcance de 185 m. Contudo, o padrão original Ethernet
especificava a Ethernet de cabo grosso ou Ethernet 10Base5, utilizando o cabo RG-11 para transmitir
a 10 Mbps com alcance de 500 m. A Ethernet de cabo grosso usava conectores especiais.
Para conectar cabos coaxiais a dispositivos, são necessários conectores específicos. O tipo mais
comum usado atualmente é o conector BNC (Bayonet Neill-Concelman). A Figura 21 mostra três tipos
populares desses conectores: o conector BNC, o conector T BNC e o terminador BNC.

O conector BNC é usado para conectar a extremidade de um cabo coaxial a um dispositivo, por
exemplo, um aparelho de TV. Por sua vez, o conector T BNC é empregado em redes Ethernet para
ramificar uma conexão a um computador ou outro dispositivo. Por fim, o terminador BNC é utilizado
no final do cabo para impedir a reflexão do sinal. É importante observar que, embora tipicamente o
cabo coaxial tenha uma largura de banda maior do que o cabo de par trançado, o sinal enfraquece
rapidamente ao se propagar no primeiro, o que requer o uso frequente de repetidores. FIBRA ÓPTICA
Um cabo de fibra óptica é construído sobre uma estrutura de vidro ou de plástico e transmite sinais
na forma de luz. Desde que esteja se movimentando em um meio físico uniforme, a luz trafega em
linha reta. Se um raio de luz trafegando por um meio de repente passar para outro meio (de
densidade diferente), ele muda a sua direção. A Figura 22 mostra como um raio de luz muda de
direção quando passa de um meio mais denso (maior índice de refração) para outro menos denso
(menor índice de refração). Conforme exibido, se o ângulo de incidência I, que é aquele que o raio faz
com a reta perpendicular à interface entre os dois meios, for menor que o ângulo crítico, o raio de luz
refrata e se desloca mais próximo da superfície. Se oângulo de incidência for igual ao ângulo crítico, a
luz faz um desvio ao longo da interface. Se o ângulo de incidência for maior que o ângulo crítico, o
raio reflete e volta a trafegar novamente no meio mais denso.

As fibras ópticas usam esse fenômeno da reflexão para guiar a luz por um canal. Desta forma, um
núcleo de vidro ou de plástico é revestido por uma casca de vidro ou de plástico menos denso. A
diferença na densidade dos dois materiais tem de ser tal que um fluxo de luz deslocando-se através
do núcleo seja refletido pela casca em vez de ser refratado. Basicamente, a tecnologia atual suporta
dois modos de propagação da luz ao longo de canais ópticos, cada um dos quais exigindo fibras
ópticas com características físicas diferentes: multimodo e monomodo. Por sua vez, o multimodo
pode ser implementado de duas formas: índice degrau e índice gradual. A fibra multimodo é assim
chamada, pois os múltiplos fluxos de uma fonte de luz se deslocam ao longo do seu núcleo usando
caminhos diferentes. A movimentação do fluxo dentro do cabo depende da estrutura do núcleo,
conforme mostrado na Figura 23. Na fibra multimodo com índice degrau, a densidade do núcleo
permanece constante do centro para as bordas. Um fluxo de luz se desloca por essa densidade
constante em linha reta até atingir a interface entre o núcleo e a casca. Na interface, há uma
mudança abrupta do índice de refração em virtude da densidade menor. Isso altera o ângulo de
movimentação do fluxo. O termo índice degrau refere-se à forma abrupta dessa mudança, o que
contribui para a distorção do sinal à medida que ele trafega pela fibra. Um segundo tipo, chamado
fibra multimodo com índice gradual, diminui essa distorção do sinal através do cabo. A palavra índice
gradual aqui se refere ao índice de refração. Uma fibra com índice gradual é uma fibra com
densidades variáveis. A densidade é mais alta no centro do núcleo e diminui gradualmente em
direção à sua borda. A Figura 23 mostra o impacto dessa densidade variável na propagação dos fluxos
de luz. O modo monomodo utiliza fibras de índice degrau e uma fonte de luz extremamente
focalizada que limita os fluxos a um pequeno intervalo de ângulos, todos próximos da horizontal. A
fibra monomodo é fabricada com um diâmetro de núcleo muito menor que a da fibra multimodo e
com densidade substancialmente menor. A diminuição na densidade resulta em um ângulo crítico
próximo de 90º, que faz que a propagação dos fluxos ocorra praticamente na horizontal. Nesse caso,
a propagação de fluxos diferentes é praticamente idêntica e os retardos são desprezíveis. Todos os
fluxos chegam “juntos” no destino e podem ser recombinados com pequena distorção do sinal (Figura
23).

As fibras ópticas são categorizadas pela razão entre o diâmetro de seus núcleos e o diâmetro de suas
cascas, ambos expressos em micrômetros. Os tamanhos mais comuns são mostrados na Tabela 2.
Note que o último tamanho apresentado está disponível somente para fibras monomodo.
As fibras podem estar conectadas de três maneiras diferentes: 1) elas podem ter conectores em suas
extremidades e serem plugadas em soquetes de fibra. Os conectores perdem de 10 a 20 por cento da
luz, mas facilitam a reconfiguração dos sistemas;2) elas podem ser unidas mecanicamente. Nesse
caso, as duas extremidades são cuidadosamente colocadas uma perto da outra em uma luva especial
e fixadas no lugar. O alinhamento pode ser melhorado fazendo-se a luz passar pela junção e, em
seguida, realizando-se pequenos ajustes cuja finalidade é maximizar o sinal. As junções mecânicas são
realizadas em cerca de cinco minutos por uma equipe treinada e resultam em uma perda de 10 por
cento da luz; 3) duas peças de fibra podem ser fundidas de modo a formar uma conexão sólida. A
união por fusão é quase tão boa quanto uma fibra sem emendas; no entanto, mesmo nesse caso, há
uma pequena atenuação. Nos três tipos de uniões podem ocorrer reflexões no ponto de junção, e a
energia refletida pode interferir no sinal. Existem três tipos de conectores para cabos de fibra óptica,
conforme exposto na Figura 24. O conector SC (canal de assinante) é usado em TV a cabo e utiliza um
sistema de travamento empurra/puxa. O conector ST (ponta reta) é empregado para conectar o cabo
de fibra óptica aos dispositivos de rede. Ele usa um sistema de travamento baioneta, que é mais
confiável que o empurra/puxa, utilizado no conector SC. Por fim, o conector MT-RJ é um tipo de
conector que é do mesmo tamanho do RJ45.

Dois tipos de fontes de luz geralmente são usados para fazer a sinalização: os diodos emissores de luz
(light emitting diodes — LEDs) e os lasers semicondutores. Eles têm diferentes propriedades, como
mostra a Tabela 3.

A Tabela 4 apresenta uma série de vantagens e desvantagens da fibra óptica em relação aos cabos
metálicos (par trançado e cabo coaxial).

Meios de transmissão não guiados Os meios de transmissão não guiados transportam ondas
eletromagnéticas sem o uso de um condutor físico. Esse tipo de comunicação é, muitas vezes,
conhecido como comunicação sem fio. Os sinais são normalmente transmitidos pelo espaço livre e,
portanto, ficam disponíveis a qualquer um que tenha um dispositivo capaz de recebê-los. A Figura 25
mostra o mapeamento do espectro eletromagnético, que vai dos 3 kHz aos 900 THz, usado para a
comunicação sem fio.
Os sinais não guiados podem trafegar da origem ao destino de diversas maneiras: propagação
terrestre, propagação ionosférica e propagação em linha de visada, conforme pode ser observado na
Figura 26. Na propagação terrestre, as ondas de rádio trafegam pela parte mais baixa da atmosfera,
próximo à Terra. Esses sinais de baixa frequência se propagam em todas as direções a partir da
antena transmissora e seguem a curvatura do planeta. O alcance máximo depende do nível de
potência do sinal: quanto maior a potência, maior a distância. Na propagação ionosférica, as ondas de
rádio de alta frequência são irradiadas para cima atingindo a ionosfera (a camada da atmosfera onde
partículas existem na forma de íons) onde são refletidas de volta para a Terra. Esse tipo de
transmissão permite maior alcance com menor potência de saída. Na propagação em linha de visada,
sinais de frequência muito alta são transmitidos em linha reta de uma antena para outra. As antenas
têm de ser unidirecionais, voltadas umas para as outras e também altas o suficiente ou próximas o
bastante para não serem afetadas pela curvatura da Terra. A propagação em linha de visada é
capciosa, pois as transmissões de rádio não podem ser completamente focalizadas.

A seção do espectro eletromagnético definida como ondas de rádio e microondas é dividida em oito
faixas, denominadas bandas, cada uma das quais regulamentada por órgãos governamentais. Essas
bandas são classificadas de VLF (frequências muito baixas) a EHF (frequências extremamente altas). A
Tabela 5 enumera essas bandas, seus intervalos, métodos de propagação e algumas aplicações.
11. Importância das relações humanas.
Sua empresa é feita de pessoas, não é mesmo? Entenda, portanto, a importância e como melhorar as
relações humanas no trabalho.
Uma empresa é formada, em sua essência, por pessoas. Elas precisam se relacionar para que as
atividades sejam realizadas com sucesso. Dessa forma, são estabelecidas tanto relações verticais —
como entre gestores e times de colaboradores — quanto horizontais, o que significa que os
profissionais de uma mesma equipe precisam se comunicar para realizar as tarefas em conjunto.
Porém, é interessante observar que as relações podem ocorrer de diversas formas dentro de uma
organização. A maneira como elas acontecem influencia diretamente a produtividade dos
colaboradores, o clima da empresa e, inclusive, o bem-estar dos indivíduos no espaço corporativo.
Portanto, é essencial ficar atento às relações humanas no trabalho para garantir que as atividades
sejam realizadas da melhor forma possível.
Quer saber como fazer isso? Entenda agora um pouco mais sobre como promover relações positivas
no ambiente organizacional!
Encoraje o autoconhecimento
Quando se fala em relações humanas, dentro ou fora do ambiente da empresa, o autoconhecimento
surge como um fator bastante relevante. Isso porque, para que duas pessoas criem uma relação
positiva, é essencial que elas conheçam muito bem a si mesmas.
Quando um colaborador se conhece, ele entende seus principais padrões comportamentais, a forma
como reage diante de um conflito, bem como as suas potencialidades e limitações. Dessa forma, é
capaz de utilizar isso para estabelecer relações saudáveis com os colegas de trabalho.
O autoconhecimento também ajuda o colaborador a ser mais compreensivo com as limitações dos
colegas. Afinal, quando ele percebe que tem defeitos e qualidades, é capaz de aceitar essas
características nas pessoas ao seu redor, o que favorece as relações humanas positivas.
Desenvolva a inteligência emocional
Outro elemento importante quando se fala em relações humanas no trabalho é a inteligência
emocional. Essa competência se refere à capacidade que uma pessoa tem de identificar e controlar as
próprias emoções, mesmo em situações adversas. Também representa o potencial para identificar as
emoções das pessoas ao redor e ser empático com elas.
Dessa forma, quando os colaboradores têm uma inteligência emocional bem desenvolvida, são
capazes de controlar as próprias emoções diante de altos níveis de estresse e sobrecarga, ou em
conflitos com gestores e colegas. Também conseguem ajudar as pessoas ao redor a trabalhar as
próprias emoções, emitindo comportamentos adequados ao ambiente laboral, mesmo diante de
sentimentos negativos.
Portanto, invista em uma capacitação nesse aspecto para o seu time. Com isso, as relações ganham
qualidade, uma vez que os profissionais evitam que elas controlem os seus comportamentos.
Crie uma cultura de feedback
Imagine que um colaborador realizou um trabalho e, durante a revisão, o gestor identificou uma série
de erros. Ou, talvez, um profissional percebeu uma postura antiética ou inadequada do seu próprio
líder. Qual seria a melhor forma de lidar com essas situações para preservar as boas relações
humanas no meio corporativo?
A resposta para essa pergunta gira em torno do conceito de feedback. Este se refere a um conjunto
de técnicas para que um profissional dê um retorno sobre a qualidade do trabalho ou dos
comportamentos de um colega, líder ou membro do time.
Quando você incentiva uma cultura de feedback dentro da empresa, favorece esse retorno de forma
adequada, focando no comportamento e no resultado. Além disso, faz com que as pessoas fiquem
mais abertas para dar e receber feedbacks na empresa, naturalizando esse tipo de retorno e
buscando formas de melhorar diante de um feedback negativo.
Com isso, em vez de conflitos, você gera estímulos para que os profissionais continuem se
desenvolvendo e crescendo juntos dentro da empresa.
Melhore os canais de comunicação
As boas relações humanas no trabalho dependem, diretamente, de uma comunicação aberta e
transparente. Isso porque, quando todos são capazes de transmitir informações, são estabelecidas
relações de confiança entre os membros do time. Isso garante que cada um possa transmitir ideias e
ter acesso a dados sobre a empresa, de forma livre.
Portanto, melhorar os canais de comunicação interna é essencial. Para isso, você pode começar
entendendo quais são os melhores canais de acordo com a cultura da empresa e o perfil dos
colaboradores. Isso porque existem profissionais que preferem se comunicar por e-mail, enquanto
outros aderem melhor a meios de comunicação mais instantâneos, como aplicativos de mensagens.
A partir dessa análise, invista em um canal que seja eficiente para a empresa. Você pode testar alguns
com os colaboradores e coletar feedbacks periodicamente, de modo a identificar qual canal se mostra
mais eficaz.
Invista na diversidade dentro da empresa
As relações humanas são favorecidas quando há trocas entre pessoas diferentes, principalmente
porque a diversidade enriquece o compartilhamento de ideias entre os colaboradores.
Essas trocas também favorecem a empatia, uma vez que os profissionais passam a ter contato direto
com experiências distintas das que viveram ao longo da vida, o que abre portas para que todos sejam
capazes de se colocar no lugar do outro com facilidade.
Portanto, quando você investe na diversidade dentro da empresa, também contribui para a melhoria
das relações humanas dentro do negócio. Você permite mais trocas entre os colaboradores, tanto de
competências técnicas e comportamentais quanto em relação a experiências de carreira e de vida.
Além disso, você é capaz de ensinar os colaboradores a conviver e respeitar as diferenças, dentro e
fora do ambiente da empresa. Isso faz com que eles se desenvolvam enquanto indivíduos,
aprendendo como estabelecer relações positivas mesmo estando entre grupos totalmente diferentes.
A sua empresa, independentemente da área de atuação, é formada por pessoas. Dessa forma, é
essencial que você invista na criação de relações humanas positivas entre os colaboradores.
Comunicação fluida, feedbacks de qualidade, respeito às diferenças e controle das emoções são
fatores básicos. Portanto, siga as nossas dicas e favoreça um bom relacionamento entre os
profissionais que compõem a sua empresa.
Uma das formas de analisar as relações humanas no trabalho é por meio de uma pesquisa de clima. 

12. Noções básicas de atendimento ao público.

É no momento do atedimento que a empresa fica frente a frente com seus clientes, por isso, a área
de atendimento é fundamental no varejo.
Diariamente podemos perceber que organizações competem cada vez mais em mercados mais
exigentes, concorridos e dinâmicos. É possível perceber que até as empresas de pequeno porte estão
começando a competir com mega corporações, algo viabilizado pelas compras e vendas pela internet.
É nessa "luta" entre empresas que entra o tão importante atendimento ao cliente. Mas atender bem
um cliente faz mesmo a diferença para uma marca? Com certeza. Satisfazer os clientes e/ou
consumidores, inclui fornecer produtos, serviços e atendimento de qualidade. Este assunto ganha
cada vez mais importância, já que muitas pessoas acabam escolhendo onde comprar ou optar pelo
serviço de acordo com o atendimento da empresa.
Hoje em dia existem diversas marcas, e muitas opções de produtos e serviços, por isso, o
atendimento pode fazer a diferença. Afinal, você prefere comprar em uma loja com um atendimento
razoável ou em outra onde o vendedor te cativa na venda do produto ou serviço? É nessa hora que a
empresa ganha: quando conquista o cliente!
O preço também conta, porém para muitas pessoas o atendimento é um fator mais importante.
Muitas pessoas deixam de comprar em algum lugar, mesmo tendo um ótimo preço, devido ao
atendimento. Existem muito consumidores dispostos a pagar mais caro dependendo do retorno do
atendimento.
O objetivo do bom atendimento é encantar o cliente, para que, além de voltar, traga outros
consumidores e continue fiel. Um simples mimo, como uma xícara de café, um brinde ou até uma
bala pode encantar alguém. E é nesse momento que entendemos a importância de contratar
funcionários capacitados, que conhecem e entendem os produtos ou serviços que vendem, que
saibam conversar e argumentar devidamente, e que consigam valorizar o cliente.
O cliente deve ser atendido com respeito, cortesia e gentiliza. Cada cliente é único, e é assim que ele
deve ser tratado. Neste Curso, de Atendimento ao Cliente da Prime Cursos do Brasil, você aprenderá
a forma correta de tratar o cliente.
A diferença entre tratar bem e atender bem
Antes de qualquer coisa, devemos entender a diferença entre atendimento e tratamento do cliente.
Atendimento: é relacionado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com
suas regras e normas.
Tratamento: é a forma como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, valorizando-o e
conquistando sua simpatia. Este "trabalho"depende exclusivamente do funcionário.

No atendimento muita coisa está envolvida, como o produto, o preço e a condição de pagamento, a
decoração da loja, a facilidade de pagar uma conta, a logística de entrega, a exposição dos produtos,
etc.
Já o tratamento é muito mais do que isso: é a forma como o funcionário vai TRATAR o cliente. É
possível observar que muitas empresas não conseguem aliar o atendimento com o tratamento. E é
por isso que muitas lojas acabam perdendo clientes: às vezes têm um ótimo atendimento, mas o
tratamento deixa a desejar, e vice-versa.
É importante saber que o cliente deve ser tratado como único e especial. A partir do momento que
você começa a atendê-lo, a atenção deve estar voltada totalmente para ele. Você deve ouvir suas
exigências, saber o que ele está procurando, e tentar buscar a melhor forma de ajudá-lo. Busque
sempre ser "mais" do que o cliente espera. Se ele está buscando algo que sua empresa não oferece,
tente ajudá-lo a encontrar de outra forma. Mostre os benefícios de seu produto ou serviço, mas sem
exagerar.
Hoje em dia, as empresas buscam cada vez mais faturar e obter lucros. Encantar o cliente também
entra na lista de objetivos, mas são poucas as marcas que demonstram de verdade uma preocupação
em criar um relacionamento duradouro com o consumidor.
A excelência da venda de algum produto ou serviço ocorre quando conseguimos atender as
expectativas do cliente, e transformá-lo em um consumidor fiel. Além disso, o sucesso da empresa,
como podemos perceber, é conseguir unir um bom atendimento com um ótimo tratamento.
Os erros mais comuns do atendimento
É muito difícil conhecer alguém que nunca passou por um atendimento ruim dentro de uma loja,
empresa ou outra organização. Infelizmente, este tipo de acontecimento acaba marcando, e muitas
pessoas deixam de voltar ao estabelecimento pelo atendimento ruim.
Veja abaixo os Sete Pecados do Atendimento:
1 - Desinteresse
Acontece quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.
2 - Má vontade
Quando os funcionários tentam se livrar do cliente sem resolver o problema.
3 - Frieza
Quando o cliente é tratado de forma distante pelo funcionário; de forma desagradável.
4 - Desdém
Há casos onde os funcionários se dirigem ao consumidor de cima para baixo, como se ele nada
soubesse.
5 - Robotismo
De forma quase automática, o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a
mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, sem se importar com o cliente.
6 - Apego excessivo às normas
Quando o funcionário é totalmente inflexível e diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.
Ele não tenta, apenas diz que é "impossível".
7 - Jogo de responsabilidade
O famoso “vai-para-lá-e-vai-para-cá”. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro,
sem nunca resolver nada. Isso acontece muito em atendimentos pelo telefone. O objetivo do
funcionário, nesse caso, é que o cliente desista de tentar resolver o problema.
Como vimos acima, pequenas atitudes podem comprometer o atendimento, por isso é fundamental
sempre ficar atento para não cometer estes pecados. O ideal é ficar 100% presente e concentrado no
atendimento do cliente. Lembre-se de que, o cliente aguarda um atendimento exclusivo, por isso dê o
seu melhor.
Mas não pense que é só isso. Existem muitos outros erros cometidos por atendentes. Veja abaixo
outras atitudes que devem ser evitadas para proporcionar um bom atendimento:
Informações imprecisas ou rasas
Uma das piores coisas que podem acontecer é quando o cliente não consegue obter a informação
desejada, como falamos no Pecado número 7, onde o atendente ficam tentando repassar o problema
para os outros funcionários, e no fim, ninguém resolve nada. Com isso o cliente acaba desanimando, e
mesmo que não volte a entrar em contato, também não volta a comprar os produtos ou adquirir os
serviços da empresa.
Se você, atendente, não sabe o que fazer para solucionar o problema do cliente, entre em contato
com seu superior e peça ajuda. Caso não consiga ajuda no momento, peça informações de contato do
cliente e retorne para ele assim que receber orientação adequada.
Se você, empresário, não sabe o que fazer para solucionar o problema do cliente no momento, peça
as informações de contato do cliente e entre em contato assim que resolver a situação e solucionar o
problema da melhor forma possível.
Nunca se esqueça disso: não basta tratar seu cliente apenas como você gostaria de ser tratado, é
importante se imaginar e se colocar na situação do cliente. Qual atendimento VOCÊ gostaria de
receber? Após pensar sobre isso, tente conhecer o cliente e oferecer a ele o melhor tratamento
possível, muito mais do que um atendimento simpático. O empresário ou o funcionário devem
procurar sempre resolver a situação da melhor maneira possível.
Tratamento inadequado
Por mais que a empresa se esforce e o atendimento seja maravilhosamente bom, problemas podem
acontecer. Porém, mesmo que isso seja inevitável, o atendimento para resolver estes problemas deve
ser ainda melhor. Muitas vezes, quando o cliente liga para a empresa porque está frustrado com algo,
ele precisa de um bom atendimento para tirá-lo do estado atual. Neste momento, se o atendimento
não é o esperado, o cliente poderá ser perdido. Muitos funcionários, não sabendo lidar com o
estresse do cliente, acabam agindo com grosseria, ignorância ou até mesmo falta de tato. Mesmo que
o erro não foi da empresa, o cliente não tolera isso. Por isso, independente de quem for culpado -
cliente ou empresa - o cliente deve receber um ótimo atendimento, com educação e simpatia.
Caso o erro for da empresa, tente recompensar o cliente imediatamente. O cliente poderá "perdoar"
a empresa ou o erro do funcionário se o problema for solucionado com atenção, rapidez e dedicação.
Falta de atendimento
É fundamental que a empresa, física ou virtual, tenha canais de atendimento para que os clientes
tenham a possibilidade de entrar em contato sempre que desejarem. Ter apenas um número de
telefone não basta. Além disso, não ter um SAC é um mau negócio. Os clientes precisam de opções,
por isso descubra quais as melhores formas de comunicação e adicione em seu site ou empresa física.
Para as empresas que possuem um site, uma ótima opção é ter um chat online, para que o cliente
consiga resolver o problema ou tirar dúvidas no mesmo momento em que entra no site da loja.
Não importa qual seja a forma de comunicação, o importante é que o cliente tenha opções de
contato.
Atrasos
Quem nunca ficou estressado numa ligação onde o atendente demorava muito tempo para responder
simples perguntas? Como já falamos, se o atendente não sabe o que responder no momento, deve
solicitar o número de telefone ou o e-mail do cliente para retornar mais tarde. Nenhum cliente gosta
de ficar minutos e mais minutos - e às vezes até horas - no telefone ou em um chat online esperando
para ser atentido. E ainda existem casos em que a ligação cai e o cliente deve recomeçar todo o
processo. Ajude o cliente o mais rápido possível!
Dar um retorno imediato ao cliente demonstra que a empresa está envolvida e comprometida com
ele, ou seja, dá importância a ele. O cliente deve que perceber que está sendo valorizado e ouvido.
Essa atitude qualifica o atendimento e reduz as expectativas negativas do cliente em relação à
empresa.
Falta de atenção
Nada mais chato do que o atendente que não presta atenção na dúvida ou reclamação do
consumidor, e ainda traz respostas erradas ou sem ligação nenhuma com o assunto. Isso demonstra
falta de interesse e falta de atenção. Com isso, o cliente se sente desvalorizado. O atendente deve
dedicar-se totalmente ao cliente no momento do atendimento, sem distrações e principalmente, sem
tentar fazer várias tarefas ao mesmo tempo. Aprender a realmente ouvir pode ser uma tarefa difícil
nos dias atuais, com tanta coisa para fazer e correria no dia a dia. Porém, esse ato fará com que o
cliente se sinta respeitado e valorizado. Além disso, não fale apressadamente com o cliente ou tente
cortar a história ao meio para agilizar o atendimento. Escute a dúvida ou o problema do cliente com
atenção, e busque uma solução para ele.
Falta de pós-venda e feedback
Não pense que um ótimo atendimento inclui apenas o momento da venda do produto ou do serviço.
O pós-venda é tão importante quanto a venda. Como sabemos, as críticas são muito mais comuns do
que os elogios. Muitas pessoas voltam para reclamar de algo, mas quando se fala de elogiar (produto,
serviço ou atendimento), os números são baixos, principalmente se a loja não possui plataforma
online ou redes sociais. Por isso é importante que o atendente faça o atendimento pós-venda
também. Para isso, o atendente deve contatar o cliente sobre a compra realizada, verificar se ele
ainda ficou com alguma dúvida sobre o produto, questionar se ele está satisfeito ou não e qual nota
daria para o serviço ou produto e o atendimento. Uma boa dica para acompanhar como pensa seu
público é por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente (veja no capítulo Pesquisa de Satisfação).
Satisfação do cliente

É a satisfação do cliente que mantém a fidelidade dele na empresa ou pelo produto/serviço. Um

atendimento diferenciado pode levar a um crescimento na participação de mercado e lucratividade.
Além disso, a satisfação do cliente cria uma imagem positiva da empresa, pois clientes satisfeitos com
os esforços e dedicação dos funcionários vão voltar e provavelmente irão recomendar aos outros suas
experiências positivas.
Nos lugares que recebem um atendimento excepcional, os clientes satisfeitos indicam e recomendam
a seus amigos e familiares. Isso faz com que a empresa comece a crescer e ganhar mais clientes e
consumidores. E a empresa consegue melhorar automaticamente, quando possui um bom
atendimento. A imagem positiva de uma marca é um exemplo da importância da satisfação do
cliente. Quanto mais um negócio cresce em popularidade, mais será capaz de competir em seu
mercado.
Para o crescimento do negócio, a fidelização do cliente é essencial, porém só existe com a satisfação
do cliente. Quando o cliente entende que seu dinheiro realmente vale tal produto ou serviço de uma
empresa, ele fica mais propenso a voltar, especialmente se teve uma boa experiência com os
funcionários da empresa.

Eu Empresário/Gerente/ Supervisor: como posso fazer para meu funcionário atender melhor meus
clientes?
O ideal é incentivar a sua equipe a aplicar um serviço ao clienteexcepcional e garantir a fidelidade do
cliente. Os supervisores e gerentes, muitas vezes criam métodos exclusivos para aumentar a
satisfação do cliente. O ideal é mostrar a importância do bom atendimento, ensinar e explicar sobre
os produtos ou serviços vendidos na empresa, e informar como é fundamental ter simpatia e bom
humor na hora do atendimento, seja ele presencial ou virtual.
Eu Funcionário/Atentende: como posso oferecer um melhor atendimento aos clientes?
O ideal é sempre tratar o cliente como você gostaria de ser tratado. Lembre-se de que educação e
simpatia são atitudes básicas e já esperadas por qualquer consumidor. Evite cometer os erros que
falamos na lição anterior, como desinteresse, má vontade, frieza, robotismo, etc. Trate seu cliente
como uma pessoa única e especial, pois é isso que ela é. Tenha interesse em resolver os problemas de
seu cliente, e responda sempre todas as perguntas com muita educação. Saiba separar os problemas
das pessoas, deixando o estresse e o mau humor para fora da empresa. Um bom profissional deve se
dedicar e vestir a camisa da empresa. Veja como surpreender seus clientes na próxima lição.
Além das Expectativas
Com o mercado cada vez mais competitivo, não é mais suficiente atender bem o cliente. É preciso que
as expectativas do cliente sejam superadas. É preciso ser muito mais do que o cliente espera, e
oferecer mais do que ele está acostumado. O cliente deve sair da loja com uma sensação boa, grato
pelo bom atendimento que recebeu e com a vontade de voltar assim que precisar.
O bom atendimento se transformou no mínimo que o cliente espera e o que a empresa deve
oferecer. A cada dia, além de clientes mais exigentes, temos as empresas cada vez mais preocupadas
em atraí-los e satisfazê-los. Estão implementando, para isso, diversas novidades.
Mas afinal, o que é exatamente a Satisfação do Cliente?
A Satisfação do Cliente é uma relação entre o que ele recebeu de fato (percepção) e o que ele
esperava receber (expectativa).
Quem busca um atendente, em qualquer lugar, tem a esperança de que ocorram, ao menos, três
coisas:
1º - ser atendido pelo funcionário
2º - sentir-se acolhido
3º - ver sua necessidade ser resolvida
Para melhorar o atendimento de sua marca ou da empresa que você trabalha, lembre-se sempre de:
- Reconhecer que as ofertas de serviços e de itens adicionais podem interferir no grau de satisfação
do cliente e gerar diferencial competitivo.
- Avaliar o poder de competitividade de sua empresa.
- Apontar os aspectos e os mecanismos que geram a satisfação e/ou encantamento do cliente.

Deseja fidelizar o cliente? Então, além das três coisas que citamos acima, tenha um atendimento com
os três níveis abaixo e deixe seu cliente encantado.
Atendimento – o básico esperado
Satisfação – o desejado
Encantamento – o que surpreende
Veja abaixo um pouco mais de cada nível:
Atendimento – o básico esperado
Mesmo sendo o básico do básico, muitas empresas deixam a desejar até neste primeiro nível.
Cometer algum dos 7 pecados do Atendimento, que falamos na lição "Os Erros Mais Comuns Do
Atendimento" aqui no curso de atendimento ao cliente da Prime Cursos, é errar no atendimento
básico.
Atender é ter uma boa estrutura - seja na loja física ou online - e um ótimo atendimento. Além disso,
ter bons canais de comunicação, como falamos na lição anterior, e conhecer o produto ou o serviço
que está vendendo.
Atender é saber solucionar qualquer problema que ocorre após a venda, e saber passar todas as
informações que o cliente, ou o futuro cliente solicitar.
Como falamos, este é apenas o básico de todos os pilares. Se você deseja que sua empresa cresça e
ganhe ainda mais consumidores, continue lendo e ofereça sempre o melhor atendimento, como nos
próximos níveis: satisfação e encantamento. Se deseja se diferenciar, não basta ser "básico". O
mundo está cheio de atendimentos comuns. Opte por melhorar a cada dia e busque surpreender seu
cliente, de forma que ele se torne um consumidor fiel.
Satisfação – o desejado
As pessoas entram na loja/empresa sabendo que vão receber o atendimento básico, porém o
desejado é um atendimento satisfatório, mesmo que seja de forma inconsciente. Considere esse nível
como uma evolução do atendimento, mesmo que para muitas pessoas esse nível seja considerado
básico, pois entendem que atender é uma obrigação.
Satisfazer é mais do que apenas atender. É ter o problema resolvido, ter as respostas para todas as
perguntas, e tratar bem o cliente. Porém, ainda não se compara com o terceiro e último nível.
Satisfazer é ser o que o cliente deseja, mas já é algo esperado.
O primeiro passo para satisfazer o cliente é entender quais são suas expectativas. Assim que você
tiver essas informações, você saberá o que fazer para ajudá-lo e no final de tudo ele ainda sairá
satisfeito. Simples assim.
Encantamento – o que surpreende
O terceiro e último nível é fundamental se você deseja ter um atendimento de qualidade. Deseja
fidelizar seus clientes e que eles recomendem sua marca para outras pessoas - e futuros clientes?
Entâo seja mais e encante com um atendimento de excelência.
Com o excesso de marcas, lojas e serviços, e a acirrada competitividade que muitos setores
enfrentam, superar os obstáculos é ir além do básico, ir além do esperado por aqueles que pagarão o
seu salário, os clientes.
O que você consegue entender por encantar?
Encantar é surpreender. É ir além do que o cliente está esperando. É deixá-lo muito mais do que
satisfeito. Quando o cliente entra em contato, ele tem uma expectativa a ser atingida, e isso se
enquadra no nível 1 (básico) e no nível 2 (satisfazer), como comentamos acima. Mas, se você deseja
não apenas atender, mas também ganhar a confiança do cliente, é preciso ir além, entregar algo que
seja muito mais do que o esperado, ou seja, surpreendê-lo, seja com palavras ou atitudes.
Quando uma expectativa é superada, o sentimento do cliente com a empresa tende a se fortalecer,
pois ele vê o esforço e dedicação do atendente para resolver o problema em questão. Por mais que
você ache que não, o cliente sempre está observando tudo. E quando você o surpreende, ele observa
e analisa o esforço e dedicação que você teve com ele, para, além de resolver o problema ou vender
tal produto ou serviço, entregar ainda mais do que ele esperava. Isso reflete na preocupação que a
empresa tem em fazer o cliente feliz. Com isso, naturalmente a empresa ganha a confiança do cliente,
pois saberá que numa próxima vez que ele precisar dessa empresa, ela estará por perto para ajudá-lo.
Saiba que se destacar é fundamental, mas é preciso se destacar em função do cliente. E o
atendimento é o principal caminho a ser percorrido para alcançar esses objetivos. Vá além e busque
surpreender cada cliente.
Como lidar com situações ou clientes difíceis
Nem todos os momentos são tranquilos na vida de um profissional de atendimento. É preciso
enfrentar situações complicadas às vezes, além de clientes insatisfeitos e agressivos. E mesmo que o
cliente culpe a empresa, nem sempre existe um “culpado”. A insatisfação do cliente pode ser
resultado de um simples mal-entendido, que sempre que possível, é necessário tentar evitar. Um
ligeiro descuido é capaz de transformar um pequeno deslize num problema de proporções
gigantescas. Às vezes até mesmo uma semana estressante pode contribuir para transformar aquele
senhor simpático de ontem no cliente rancoroso de hoje.

Lidar com pessoas de diferentes personalidades, seja na pré ou na pós-venda faz parte da rotina de
qualquer empreendedor. E como sabemos, há desde os clientes extremamente amáveis e
compreensivos, aos mais exigentes e agressivos. O indicado é ter sempre uma postura profissional.
Para quem deseja vender bem e conseguir atrair qualquer tipo de cliente, é essencial ter paciência. Ao
se antecipar e não dar ouvidos ao cliente, o vendedor corre o risco de perder uma oportunidade de
negócio.
Se aconteceu algum problema, geralmente o cliente está em busca de algo, uma solução ou uma
resposta. Por isso é fundamental ter paciência e manter o equilíbrio emocional. Às vezes o cliente
está de mau humor por um dia difícil, e acaba sem querer descontando na empresa ou no
funcionário. Basta agir com educação, calma e simpatia, que logo você conseguirá conversar
tranquilamente com o cliente.
Veja abaixo algumas dicas para o profissional de atendimento ou para o empresário utilizar quando se
deparar com queixas e reclamações:
1 – Deixe o atendimento personalizado. Chame o cliente pelo nome ou sobrenome. Utilize pronomes
de tratamento, tais como Senhor ou Senhora. Não utilize gírias, tanto pessoalmente quanto no
atendimento online. No atendimento online evite também abreviar palavras. O atendimento deve ser
totalmente profissional.
2 - Demonstre interesse e disponibilidade em encontrar uma solução.
3 - Mantenha a calma e jamais altere seu tom de voz. Controle suas emoções e seja profissional.
4 – Direcione sua energia e empenho ao problema; não fique contra o cliente. Coloque-se ao lado do
cliente. Faça do cliente um aliado.
5 – Deixe o cliente desabafar e conversar com você. Seja paciente e ouça com atenção sem
interromper. Se necessário, faça anotações. Clientes agressivos querem, antes de mais nada,
encontrar alguém que escute suas queixas com atenção.
6 – Faça perguntas com cautela. Pergunte para identificar alternativas de solução do problema.
Perguntas mal elaboradas podem ofender o cliente e aumentar o conflito.
7 – Não apresse o cliente. Seja calmo e dê-lhe tempo para pensar antes de responder.
8 – Assuma uma postura firme e assertiva. O cliente deve acreditar que você possui autoridade e
competência para resolver o problema. Adotar uma postura do tipo “isso não é comigo” ou “antes eu
tenho que consultar meu gerente” só serve para agravar a situação.
9 – Não desperdice sua energia criando desculpas criativas. No fundo, os clientes sabem que toda
desculpa não passa de uma desculpa, seja ela boa ou má. Desculpas não confortam ninguém. O que o
cliente está buscando é apenas a solução de seus problemas.
10 – Não critique a empresa nem aponte culpados. Jogar a culpa nas costas de outro colega ou na
empresa não ajuda a resolver problema algum.
11 – Sempre que necessário peça desculpas. Mas com cuidado e seja sincero, pois um pedido de
desculpas exagerado pode parecer falso ou sarcástico.
12 – A solução deve ser rápida e razoável para as duas partes. Explique com cautela e em detalhes o
que você fará para solucionar o problema do cliente. Lembre-se de que o cliente pode não estar
familiarizado com os procedimentos da empresa. Além disso, não se comprometa com algo que você
não possa cumprir.
13 – Se prometeu ligar de volta, ligue. Quanto menos tempo você deixar o cliente esperando, melhor.
Seja ágil e tente resolver o problema o mais rápido possível. Se tiver dúvidas, peça ajuda, mas jamais
deixe o cliente sem resposta: isso poderá piorar a situação. Cumprindo compromissos, o consumidor
saberá que a empresa não está jogando o problema para debaixo do tapete
14 - Nunca leve críticas para o lado pessoal. Caso o cliente faça isso, tente manobrar a conversa e
voltar ao tema principal, explicando as maneiras para resolver a situação.
15 - Uma dica que pode ajudar, é fingir que há outras pessoas olhando para a sua conversa com o
cliente. Por exemplo, faça de conta que não está falando com uma pessoa apenas (seja por telefone,
internet ou pessoalmente), e sim com uma plateia.
Essa mudança de perspectiva pode servir como um amortecedor emocional para clientes
verbalmente abusivos – e permite pensar com clareza antes de responder.
As reclamações dos clientes, às vezes, são improcedentes, porque ferem os procedimentos da
empresa. Caso isso ocorra, explique a situação em termos claros e simples.
Mantenha a calma e concentre-se nas dicas que acabamos de lhe passar se algum problema ocorrer.
Se você conseguir reverter a situação com sucesso, poderá transformar uma situação complicada e
desgastante em uma possibilidade de conquistar e até fidelizar o cliente. Às vezes, são nesses
momentos de "testes" que você conseguirá os melhores clientes.
Apesar do objetivo ser acalmar o cliente e dar todo o suporte necessário que o problema seja
resolvido, é importante saber também que impaciência, insatisfação e agressividade têm limite. Se
acontecer em situações extremas, do consumidor perder a razão, a melhor decisão é devolver o
dinheiro ou interromper o contrato de serviço. Você poderá perder o cliente, mas também evitará
que as dores de cabeça sejam recorrentes.
O SAC, que é o Serviço de Atendimento ao Cliente, e pesquisas de satisfação, além de outras técnicas
e ferramentas específicas, são cada vez mais comuns, inclusive nas micro e pequenas empresas. Mas
isso nem sempre foi assim. Houve um tempo, no Brasil, em que sequer existiam o Código de Defesa
do Consumidor e os PROCONS. Porém, felizmente, hoje em dia é completamente diferente. Além da
existência desses órgãos, o amadurecimento do consumidor tem exigido bastante das empresas no
que se refere ao atendimento de reclamações. Vamos conhecer agora os Nove Princípios para
Tratamento de Reclamações que podem servir como diretrizes dentro da sua empresa.

É importante que o empresário entenda muito bem estes 9 princípios e desenvolva uma cultura em
sua empresa, de que nenhum cliente ficará sem resposta e retorno e que as reclamações são bem-
vindas.
1 – Visibilidade: informe ao cliente como e onde reclamar. Uma dica é fixar um pequeno cartaz com
os dizeres: “Sua satisfação é importante para nós. Por favor, fale conosco se você não estiver
satisfeito”. Coloque este cartaz ao lado do caixa e em outros lugares de grande circulação de clientes.
2 – Acessibilidade: algumas empresas dificultam tanto o encaminhamento de uma reclamação que o
cliente acaba desistindo de reclamar. O ideal é que a empresa não “cultive” o cliente insatisfeito. Para
isso, ela deve oferecer canais de comunicação com o cliente, desde a maneira mais simples, como um
e-mail ou telefone específico, até serviços de atendimento ao cliente, pesquisas de satisfação,
enquetes, formulários, etc.
3 – Prontidão: o cliente deve ser avisado sobre o recebimento da reclamação imediatamente, por
telefone, e-mail ou carta. E mais: quando a solução da reclamação não for imediata, é também
conveniente manter o cliente informado sobre o andamento do processo de solução.
4 – Objetividade: toda reclamação deve ser tratada com objetividade, igualdade de empenho e
imparcialidade.
5 – Isenção de ônus: o processo de encaminhamento de uma reclamação não pode, em hipótese
alguma, gerar para o cliente qualquer forma de custo.
6 – Confidencialidade: as informações levantadas sobre o cliente e sua reclamação devem ser
utilizadas apenas para o encaminhamento da solução da reclamação. Convém incluir, nos formulários,
e-mails, pesquisas de satisfação e correspondências encaminhados aos clientes, os dizeres: “As
informações fornecidas são confidenciais e serão usadas apenas para melhorar a qualidade dos
serviços que lhe fornecemos”.
7 – Foco no cliente: a empresa deve estar ativamente comprometida com o tratamento das
reclamações de forma eficaz. Isso deve ser demonstrado e promovido pela direção da empresa com
participação de todos os colaboradores.
8 – Responsabilidade: a responsabilidade pelas decisões e ações referentes ao tratamento das
reclamações deve ser claramente definida. A empresa pode separar as reclamações e, segmentar de
acordo com o seu nível de complexidade, determinadas pessoas é que estarão responsáveis pela sua
solução.
9 – Melhoria contínua: o tratamento das reclamações não pode ser uma medida desesperada,
tomada apenas quando incidentes acontecem com mais frequência ou porque um cliente ameaçou
fazer uma queixa no PROCON. O tratamento de reclamações deve ser contínuo e sistemático. Deve
fazer parte da política da empresa e servir de alicerce para um esforço de melhoria contínua.
Análise do perfil psicológico do cliente
De acordo com consultores e experts, não existe maior desafio profissional do que lidar com pessoas.
O homem sempre será um emocionante mistério a ser desvendado pelo profissional de atendimento.
No entanto, nem sempre estamos preparados para lidar com todas as diferentes personalidades.
Como adivinhar quem será o próximo cliente que entrará no estabelecimento? Qual será seu perfil?
Será alguém tímido, recatado? Ou, quem sabe, um cliente grosseiro, aborrecido, desses que fala alto
e exige ser atendido pelo “proprietário”?
Veja abaixo alguns tipos de clientes e como cada um deve ser atendido.
Existe um tipo de tratamento que deve ser oferecido para cada tipo de cliente. Pode acontecer
algumas vezes, de você conhecer clientes que combinam características de mais de um perfil. É muito
importante conhecer essa mistura e saber como adotar o tratamento correto. Lembre-se, sempre, de
utilizar essas técnicas de maneira natural, pois, se o cliente perceber que o atendente não está sendo
espontâneo, ficará inseguro em relação ao atendimento.
Estratégias para fidelização
Fidelizar é tornar alguém fiel a você. Fiel é aquele que é digno de fé; cumpre aquilo a que se propõe, é
honrado, leal, íntegro, seguro, certo, firme, constante, perseverante, verdadeiro e amigo. Mas o que
seria, então, um CLIENTE FIEL? Um cliente fiel é aquele que está envolvido, presente, não muda,
mantém consumo frequente, ou aquele que é leal à empresa em vista de um atendimento
diferenciado que recebe, dos produtos com qualidade que encontra ou, ainda, pelos preços justos
praticados.

Fidelização é o ato de tornar clientes em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço. Exemplo:
João compra pão todos os dias na mesma padaria. Isso significa para a empresa, que João é um
cliente fiel ao seu produto, que está satisfeito com a qualidade do serviço e o preço está acessível.
A fidelização é o "nível" em que os clientes já estão predispostos a permanecer com a empresa, em
vez de optar pela concorrência.
E qual a palavra-chave para a fidelização de clientes? Encantar. Como falamos na lição Além das
Expectativas aqui do curso de atendimento ao cliente da Prime Cursos, "Encantar é surpreender. É ir
além do que o cliente está esperando. É deixá-lo muito mais do que satisfeito." Ou seja, para fidelizar
um cliente é necessário primeiramente encantá-lo, principalmente pelo atendimento.
Como já falamos aqui no curso, muitas coisas contam como: preço do produto/serviço, tipo de
estabelecimento, facilidade na hora da compra (tanto em lojas físicas quanto em lojas virtuais), etc.
Porém de nada adianta ter tudo funcionando perfeitamente se o atendimento não é bom. É
importante saber que preço é o que o cliente paga pelo produto ou serviço, porém valor é o que ele
recebe além disso.
Hoje em dia a maioria das empresas fazem apenas o básico, só se preocupando em vender. Com isso,
muitos atendentes fazem o seu trabalho de qualquer jeito, deixando a desejar - e muito - no
atendimento. O bom atendimento deve ser uma questão de planejamento e cultura da empresa.
Se você deseja fidelizar o seu cliente, não basta atendê-lo apenas com educação e simpatia. É preciso
dar o seu melhor. Você deve atender o cliente do jeito que ELE deseja ser atendido. Você já parou
para pensar em como as grandes marcas tratam seus clientes? Veja abaixo dois exemplos disso:
“Acho que nosso trabalho é ser responsável na totalidade pela experiência do usuário. Se não se
cumpre a expectativa do cliente, é totalmente nossa culpa, simples.” – Steve Jobs
"Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado." – Bill Gates
Para ganhar a confiança e fidelização do cliente, é necessário entendê-lo. O cliente quer se sentir
conhecido por você. Quando ele percebe que você - atendente/empresário - sabe exatamente o que
ele precisa e quando precisa, com certeza ele terá suas expectativas superadas. O mais indicado para
quem deseja fidelizar clientes é conhecer o máximo possível sobre eles e atender suas demandas de
forma a surpreendê-los.
Fidelizar clientes é, portanto, a aplicação consciente e sistemática de determinadas estratégias de
atendimento, cuja finalidade é intensificar o relacionamento entre uma empresa e seus clientes.
Após acordar, faça essas duas perguntas abaixo diariamente:
O que posso fazer hoje para encantar meus clientes?
O que é que tenho que fazer pra superar?
O esforço de fidelização, de modo geral, obedece às mesmas estratégias em qualquer tipo de
empresa. Porém, cada empresa tem suas particularidades e deve adaptar essas estratégias as suas
necessidades e realidade e, principalmente, ao perfil do seu cliente.

Tipos de Fidelização
Autêntica - compromisso forte e emocional com uma empresa, fundamentado numa relação de
confiança e benefício mútuo, ou de uma visão compartilhada entre o cliente e a empresa.
Sintética - compra repetida pelo cliente através do uso de um programa de marketing opt-in
(autorização dada por um indivíduo para receber comunicações por e-mail de uma determinada
empresa) baseado numa moeda secundária ou em benefícios como incentivo primordial.
Fidelização x Satisfação
Apesar da grande diferença, muitos confundem esses dois termos: fidelização e satisfação. Satisfação
é o ato de conseguir satisfazer o cliente, e isso pode ser feito em uma única compra, não impedindo o
cliente de procurar um concorrente. Já a fidelização é um relacionamento de longo prazo entre a
empresa e o cliente.
Cliente fiel ou cliente leal?
A maioria das pessoas possui cartões de fidelidade de empresas diferentes. Porém, em algumas
pesquisas, os clientes relacionaram o tempo "fidelidade" como uma prisão ou um problema, como
acontecia anteriormente aos contratos de telefonia na quebra de contrato. Por esse motivo, muitas
empresas tratam o cliente como “leal”, não como “fiel”.
Escada da Lealdade
A escada da lealdade é a evolução do relacionamento da empresa com seus clientes, permitindo uma
comparação inclusive na estratégia de conquista de clientes, bem como na manutenção dos mesmos.
Clientes Prováveis: são as pessoas que compram o produto ou serviço que sua empresa vende e,
portanto, podem se tornar clientes.
Clientes Potenciais: são as pessoas que já ouviram falar dos produtos ou dos serviços da sua empresa
e, portanto, têm algum grau de conhecimento dela, mas ainda não compraram.
Clientes Experimentadores: são os compradores "iniciantes", da primeira compra; aqueles que estão
testando os produtos ou serviços de sua empresa.
Clientes Repetidores de Compra: são os compradores que estão iniciando um compromisso mental
com a sua empresa ao repetirem a compra do produto ou serviço.
Clientes Fiéis: são as pessoas que compram uma variedade de produtos ou serviços de sua empresa
durante muito tempo, escolhendo a sua empresa entre os concorrentes e, desse modo,
demonstrando lealdade.
Clientes Defensores: clientes que defendem ativamente a sua empresa e a recomendam aos seus
amigos ou colegas de trabalho.

Existem, ainda, cinco justificativas fortes que levam qualquer empresa a se empenhar em fidelizar
clientes. Veja abaixo cada uma delas:
1 – Conquistar novos clientes custa mais caro que manter os clientes atuais: especialistas afirmam
que conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os já existentes na
empresa. Com isso, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que garantirá
aumento das vendas e redução das despesas (principalmente de marketing).
2 – Clientes fiéis consomem mais que clientes novos: como analisamos na Escada da Lealdade, os
clientes fiéis, sempre que precisam de alguma coisa, procuram pela empresa, mantendo sempre um
padrão de compra. Já os clientes novos podem ser “experimentadores” e demorarem mais para
retornar. Por isso é necessário seguir a regra de número 1 e fazer o máximo possível para manter os
clientes atuais. Mas apesar disso, é claro que também é fundamental tentar tornar os clientes
"experimentadores" em clientes "defensores".
3 – Clientes fiéis valorizam a empresa: um grupo de clientes fiéis divulgando e frequentando sempre a
empresa estabelece um padrão de satisfação que a valoriza.
4 – Clientes fiéis reclamam para você: as reclamações dos clientes fiéis sempre são em tom de
melhoria e de solidariedade, como se fosse uma "ajuda" para a empresa. O cliente fiel se sente
parceiro no processo de melhoria. Tanto que, em vez de espalhar para todo mundo que foi mal
atendido ou teve um problema na empresa, o cliente conversa diretamente com o atendente, e
ainda, aponta uma solução.
5 – Clientes fiéis motivam os atendentes: os clientes fiéis se sentem parceiros e “amigos íntimos” da
empresa e é assim também com os atendentes, praticamente fortalecendo um laço de amizade
comercial entre eles. É muito melhor atender quem você já conhece e ser atendido por quem já
conhece você.

Para obter sucesso, um plano de fidelização deve oferecer mais do que promoções, brindes e
recompensas. A solução que fará com que os clientes voltem sempre não consiste na distribuição de
brindes ou descontos. Nada disso efetivamente reforça a fidelidade. A empresa deve conseguir
encantar e surpreender seus clientes com a qualidade do atendimento para conseguir a fidelização.
Qualificar o atendimento é a melhor estratégia para fidelizar clientes, e isso inclui encantar o cliente e
superar suas expectativas. É praticamente tudo o que estamos falando desde o início do curso
atendimento ao cliente da Prime Cursos.
Estratégias de Fidelização
Em baixa: brindes e promoções podem aumentar o volume de vendas, mas apenas em situações
específicas ou momentâneas. Têm efeito de curto prazo e atraem todo o tipo de cliente,
independente do seu perfil.
Em alta: um atendimento de qualidade cria um relacionamento permanente entre o cliente e a sua
empresa. Clientes fiéis são mais frequentes e gastam mais.
Como já falamos nesta lição, promover o relacionamento com seus clientes deve fazer parte da
cultura e do dia-a-dia da empresa.
O que um cliente valoriza para se tornar fiel?
- Atendimento personalizado;
- Segurança nas transações;
- Vantagens e promoções frequentes;
- Diversidade de canais de compra e integrados;
- Programas de fidelidade bem estruturados,
- Economia e bons preços;
- Confiança no nome de sua marca.
Pesquisa de Satisfação
A Pesquisa de Satisfação é uma das principais ferramentas utilizadas para medir a satisfação do
cliente. E não pense que a elaboração e aplicação dessa ferramenta é exclusividade de grandes
empresas.
Infelizmente o conhecimento que alguns empresários têm quanto à aplicação desse tipo de pesquisa
é o mesmo que possuem sobre a satisfação do cliente com seus serviços: quase nenhuma.
Se você deseja aplicar a ferramenta de pesquisa é muito importante saber como ela funciona e quais
resultados você pode alcançar com sua aplicação. Além disso, você mesmo pode criar sua Pesquisa de
Satisfação.

Benefícios da Pesquisa de Satisfação

Existem muitas vantagens em aplicar uma pesquisa de satisfação para os clientes. A pesquisa
demonstra o interesse em conhecer as preferências dos consumidores e a vontade de melhorar seus
serviços constantemente. Além disso, informações estratégicas podem ajudar nas tomadas de
decisão.
Alguns dados pessoais também podem ser armazenados no sistema CRM e utilizados para futuras
promoções de agradecimento pela participação, lançamentos e outras intervenções comerciais, se os
clientes permitirem.
Sabemos que o cliente que foi identificado como satisfeito tem maior chance de comprar novamente,
porém não apenas comprar, mas também indicar sua empresa para outras pessoas e receber ofertas
dos produtos ou serviços da marca. O cliente também pode ser questionado, durante a pesquisa,
sobre outros produtos da marca que ele ainda não experimentou e isso pode instigá-lo.
O bom de fazer uma pesquisa de satisfação é descobrir o que precisa ser melhorado em sua empresa.
Com a pesquisa é possível identificar os pontos fracos do processo de venda e também ajudar a
direcionar seus esforços de melhoria de atendimento, equipe, produto e canal de vendas. É possível
agir com estratégia para melhorar o atendimento tendo a percepção do cliente.
Outra vantagem que muitas empresas gostam, é divulgar - com o devido consentimento do cliente -
os comentários positivos no site ou rede social, para que outras pessoas vejam como a
empresa/produto/atendimento foi avaliada pelo cliente - que já passou pelo processo de compra.
Pode ser por um trecho da pesquisa de satisfação ou por um elogio deixado pelo cliente. Se o cliente
autorizar, utilize para gerar propaganda de seu negócio/atendimento.

Veja abaixo como fazer uma pesquisa de satisfação:

1 – Inicie sempre agradecendo o cliente pela sua participação na pesquisa.
2 – Faça perguntas claras e objetivas, sem duplo sentido ou que possam ser mal interpretadas.
3 – Dê preferência a perguntas fechadas, isto é, perguntas com respostas em formato de alternativas
pré-definidas. Marcar um X sempre é mais prático que justificar uma opinião.
4 – Quanto utilizar notas, escalas ou alternativas, cuide com detalhes e exageros. Por exemplo:
quando pedir uma nota, adote o critério de 1 a 5 ou de 1 a 10. Uma escala de 1 a 100 só servirá para
deixar o cliente confuso e fará com que ele desista.
5 – Evite criar expectativas que a empresa não possa atender. Por exemplo: não pergunte ao cliente
se o estacionamento tem uma oferta adequada de vagas se não for possível ampliá-lo.
6 – Se sua empresa tiver espaço físico, dê credibilidade para sua pesquisa oferecendo uma urna
apropriada para os clientes depositarem os questionários preenchidos. Cuidado com o uso de urnas
transparentes e/ou vazias, sem nenhum questionário preenchido, que podem intimidar os clientes, e
com urnas improvisadas pelo aproveitamento de caixas de papelão, que passam imagem de
desorganização.
7 – Capriche no visual de sua pesquisa: ela deve ser organizada e sem erros!
Veja abaixo um modelo de pesquisa para imprimir e utilizar em seu estabelecimento físico e apenas
um exemplo de uma pesquisa virtual:
Cliente Secreto
Você já ouviu falar na "técnica" conhecida como "cliente secreto" ou "comprador misterioso", ou
ainda "consumidor fantasma"? Parece estranho, mas já vamos explicar!
O cliente secreto é uma ferramenta utilizada pelas empresas para testar o atendimento oferecido.
Essa técnica é uma fonte de informação muito eficiente para aperfeiçoar o negócio e orientar o
treinamento da equipe.
E como isso é feito? Uma pessoa é contratada pelo empresário para frequentar o seu
estabelecimento e consumir algum produto ou serviço. Durante esse processo de venda, ele fará uma
análise de vários pontos definidos anteriormente. É um teste real do atendimento da nossa loja com
um “cliente” especialmente contratado para esse fim.
 
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente – CRM
O famoso CRM, do inglês Customer Relationship Management que, em português, pode ser
traduzido como Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente é atualmente uma das principais
ferramentas utilizadas para a fidelização de clientes. O conceito é bastante simples apesar do nome
complicado.
CRM é o método que mantém armazenado o máximo de informações sobre cada cliente de modo a
permitir ações que fortaleçam o relacionamento e estimulem a fidelidade. Para isso, é necessário
controlar e anotar todas as informações relacionadas ao cliente. É possível guardar os dados num
caderno, numa ficha, no computador ou, de acordo com o porte de nossa empresa, é indicado até
adquirir um software para isso. O importante é que o princípio é sempre o mesmo: manter todas as
informações armazenadas relativas ao cliente. Com isso é possível programar envio de cartões de
Natal e aniversário, anotar suas preferências de compra, hábitos, datas mais frequentes de compra e
última data de compra e o que comprou.
O Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente acompanha o cliente durante todas as fases de
relacionamento com a sua empresa, lembrando sempre da Escada da Lealdade: do primeiro ao último
degrau. Da primeira compra até a fidelização.
Utilizando o CRM é possível atender cada cliente de forma personalizada. Com esse método, é
possível fazer promoções específicas e acompanhar de perto o nível de satisfação dos clientes.
Você já ficou surpreso ao receber aquela oferta que você queria, bem na hora em que mais
precisava? Pois é, para seguir esse raciocínio e fidelizar seu cliente é necessário saber:
Quem ele é? Qual seu perfil sociodemográfico e comportamental?
Como vai vender tal serviço ou produto para ele? Qual o canal adequado?
O que ele deseja? Seu produto ou serviço atende uma necessidade dele?
Quando ele vai precisar de seu serviço ou produto?
É nessa hora que entra o CRM, que pode ajudar muito a obter informações para melhorar o
atendimento e a venda.
Os 10 mandamentos de um atendimento de excelência
I- MANTERÁS O PROFISSIONALISMO.
É fundamental manter o profissionalismo durante todo e qualquer atendimento. Além da sua própria
aparência física, a aparência do local e dos equipamentos também deve ser lembrada. O
conhecimento de causa e a cortesia que você passa aos clientes é a sua capacidade de transmitir
sinceridade e competência.
II- RESOLVERÁS O PROBLEMA DO CLIENTE
O cliente diz: “me ajude, por favor”; “você pode resolver meu problema?”; "registre meu pedido
agora”. Muitas vezes, a boa ou a má impressão que eles guardam da empresa depende diretamente
da experiência que têm com você e do modo como você os ajuda a suprir suas necessidades.

III- DIRÁS A VERDADE

Sempre fale a verdade em relação ao produto ou serviço para o cliente. Nunca prometa o que não
pode cumprir só para fechar uma venda. A transação não termina nesse momento. Nessa hora ela
apenas começa.
IV- OUVIRÁS O CLIENTE SEMPRE
Procurar ouvir sempre o que o cliente deseja, suas necessidades, suas reclamações e demonstrar a
boa vontade em ajudar os clientes prontamente. Utilizar todas as ferramentas disponíveis para ajudá-
los.
V- DOMINARÁS A ARTE DA PACIÊNCIA
Manter-se calmo e ter paciência para resolver todas as situações, sempre com uma postura
profissional.
VI- BANIRÁS A LINGUAGEM CORPORATIVA
Apesar de demonstrar sempre profissionalismo, os clientes preferem ouvi-lo com uma voz humana.
Seja SEMPRE gentil e educado. Não se oculte por trás da linguagem rebuscada.
VII- NÃO COMETERÁS PECADOS MORTAIS DO ATENDIMENTO
Muitos clientes estão comprando na Internet, pois quando vão até a loja, os vendedores demonstram
falta de conhecimento em relação às mercadorias: "não sei"; "não posso lhe ajudar"; "não conheço
este produto". Será que na maioria das vezes você atende melhor aqueles clientes que vestem terno
e gravata do que os que usam jeans e camiseta? Estude seu produto, conheça sua empresa e trate
todas as pessoas de forma igual, ou seja, da melhor maneira possível.
VIII- CONHECERÁS O PRODUTO, A EMPRESA, E O CLIENTE
Você precisa conhecer as características, as vantagens e os benefícios de qualquer produto ou serviço
que sua empresa forneça.
IX- APRENDERÁS SEM PARAR
É necessário lembrar de aplicar os princípios fundamentais do bom atendimento sempre: simpatia,
educação, confiabilidade, cordialidade, flexibilidade e motivação para aprender novos conteúdos e
enfrentar desafios para solucionar os problemas dos clientes.
X- ENCANTARÁS O TEU CLIENTE
Agradeça sempre: “obrigado por comprar conosco”. Quando estiver atendendo várias chamadas de
telefone ao mesmo tempo e precisar colocar as que não são urgentes em espera, pergunte: “você
pode aguardar”?, em vez de “posso colocar você em espera?”. Lembre-se bem: “quando você atende
o telefone é a imagem da sua empresa que está na linha!”

13. Conhecimentos básicos em técnicas de arquivo.

Resumo

Introdução
Os arquivos permanentes formam-se a partir de documentos recolhidos dos arquivos correntes,
portanto a administração destes influencia diretamente os arquivos de custódia. Em vista disso, é
importantíssima a atuação do arquivista na fase de administração dos arquivos ativos, incluindo o
controle e planejamento da produção documental.
Os arquivos como instituição tiveram origem na antiga civilização grega. Nos séculos V e IV a.C. os
atenienses guardavam seus documentos de valor no templo da mãe dos deuses (Metroon). O
imperador Justiniano ordenou que se reservasse um prédio público no qual o magistrado pudesse
guardar os documentos, escolhendo alguém que os mantivesse sob custódia. A finalidade era a de
impedir a adulteração e propiciar as condições necessárias para que pudessem ser encontrados
rapidamente. Entretanto foi a partir da Revolução Francesa que se reconheceu definitivamente a
importância dos documentos para a sociedade. Desse reconhecimento resultou em três importantes
realizações no campo arquivístico:
a) criação de uma administração nacional e independente dos arquivos;
b) proclamação do princípio de acesso do público aos arquivos;
c) reconhecimento da responsabilidade do Estado pela conservação dos documentos de valor, do
passado
Várias razões levaram os países a instituir arquivos públicos:
a) necessidade prática de incrementar a eficiência governamental;
b) motivos de ordem cultural, visto que os arquivos públicos constituem uma espécie de fonte de
cultura, ao lado de livros, manuscritos e peças de museus;
c) razões de interesse pessoal, especialmente na França, que objetivando a aniquilação de uma
sociedade antiga e acreditando que tais documentos eram imprescindíveis à proteção de direitos
feudais e privilégios, criaram um órgão especial – Agence Temporaire des Titres – cuja atividade
principal era separar, para eliminação, todos os documentos alusivos a tais direitos e privilégios.
Entretanto, até bem pouco tempo os documentos serviam apenas para estabelecer ou reivindicar
direitos. Quando não atendiam mais a essa exigência, eram transferidos para museus e bibliotecas,
surgindo daí a idéia de arquivo administrativo e arquivo histórico. Em meados do século XIX começa a
desabrochar um crescente interesse pelo valor histórico dos arquivos e os documentos ganham
o status de testemunhos da história.
Arquivos: Elementos e Definições
O primeiro elemento essencial refere-se à razão pela qual os materiais foram produzidos e
acumulados. Serão arquivos os documentos criados e acumulados na consecução de algum objetivo.
Em nível governamental, tal objetivo é o cumprimento de sua finalidade oficial (valor primário).
Assim, filmes cinematográficos, por exemplo, quando produzidos ou recebidos por uma
administração no cumprimento de funções específicas, podem ser considerados arquivos.
Documentos escritos, ainda que classificados como manuscritos históricos, se tiverem sido produzidos
em decorrência de uma atividade organizada – como por exemplo os de uma igreja, uma empresa, ou
mesmo de um indivíduo – poderão ser considerados arquivos.
O segundo elemento essencial diz respeito aos valores pelos quais os arquivos são preservados. Para
que os documentos sejam arquivados devem ser preservados por razões outras que não apenas
aquelas para as quais foram criados e acumulados. Essas razões tanto podem ser oficiais quanto
culturais. Serão então preservados para o uso de outros além de seus próprios criadores (valor
secundário).
Devem ainda satisfazer a condição de serem realmente documentos do órgão que os oferece.
Para que se possa garantir a integridade dos documentos preservados deve-se mantê-los conservados
num todo como documentos do órgão que os produziu, deve-se ainda guardá-los na sua totalidade,
sem mutilação, modificação ou destruição de parte deles.
Conquanto não haja uma definição de arquivo que possa ser considerada definitiva, pode-se defini-los
como, “os documentos de qualquer instituição pública ou privada que hajam sido consideradas de
valor, merecendo preservação permanente para fins de referência e de pesquisa e que hajam sido
depositados ou selecionados para depósito, num arquivo permanente.” (T.R.Schellenberg).
Ou ainda, segundo Sólon Buck, ex-arquivista dos EUA, assim o definiu: “Arquivo é o conjunto de
documentos oficialmente produzidos e recebidos por um governo, organização ou firma, no decorrer
de suas atividades, arquivados e conservados por si e seus sucessores para efeitos futuros.”
Pode-se dizer que a finalidade de um arquivo é a de servir à Administração; e sua função é a
de tornar disponível as informações contidas no acervo documental sob sua guarda.
O art. 2º da Lei 8.159/91 define arquivo da seguinte forma: “Consideram-se arquivos, para os fins
desta lei, os conjuntos de documentos produzidos e recebidos por órgãos públicos, instituições de
caráter público e entidades privadas, em decorrência do exercício de atividades específicas, bem
como por pessoa física, qualquer que seja o suporte da informação ou a natureza dos documentos.”
Estágios de sua evolução
Arquivos de primeira idade, corrente, ativo ou de movimento são aqueles constituídos de
documentos em curso ou consultados frequentemente conservados em dependências próximas de
fácil acesso.
Arquivos de segunda idade, intermediários ou limbo, são aqueles constituídos de documentos
que deixaram de ser frequentemente consultados, mas cujos órgãos que os receberam e os
produziram podem ainda solicitá-los. Não há necessidade de conservá-los próximos aos escritórios. A
permanência dos documentos nesses arquivos é transitória. Por isso, são também chamados de
“limbo” ou “purgatório”.
Arquivos de terceira idade, de custódia ou permanentes são constituídos de documentos
que perderam todo o valor de natureza administrativa, que se conservaram em razão de
seu valor histórico ou documental e que constituem os meios de conhecer o passado e sua
evolução. Estes são os arquivos propriamente ditos.
A cada uma dessas fases – que são complementares – corresponde uma maneira diferente de
conservar e tratar os documentos e, consequentemente, uma organização adequada.
Extensão de sua atuação
Quanto à abrangência de sua atuação podem ser setoriais e gerais ou centrais. Os
arquivos setoriais (núcleos de arquivo ou arquivo descentralizado) são aqueles
estabelecidos junto aos órgãos operacionais, cumprindo funções de arquivo corrente.
Os arquivos gerais ou centrais são os que se destinam a receber os documentos correntes
provenientes dos diversos órgãos que integram a estrutura de uma instituição, centralizando as
atividades de arquivo corrente.
Natureza dos documentos
Podem ser especiais e especializados. O arquivo especial é aquele que tem sob sua guarda
documentos de formas físicas diversas – fotografias, discos, fitas, slides, disquetes, CD-ROM – e que,
por esta razão, merecem tratamento especial. Arquivo especializado é o que tem sob sua custódia os
documentos resultantes da experiência humana num campo específico, independentemente da
forma que apresentem. Ex.: arquivos médicos, arquivos de engenharia, arquivos técnicos.
Gênero (característica)
Podem ser: escritos ou textuais, cartográficos (mapas e plantas), iconográficos (fotografias, desenhos,
gravuras), filmográficos (filmes e fitas videomagnéticas), sonoros (discos e fitas audiomagnéticas),
micrográficos (rolo, microficha, jaqueta), informáticos (disquetes, HD, CD-ROM).
Natureza do Assunto (característica)
Quanto à natureza do assunto os documentos podem ser ostensivos e sigilosos. Ostensivo é o
documento cuja divulgação não prejudica a administração. São sigilosos os documentos que, por sua
natureza, devam ser de conhecimento restrito e, por isso, requerem medidas especiais de guarda
para sua custódia e divulgação. Em nossa legislação, os arts. 23 e 24 da Lei 8.159 estabelecem:
Art. 23. Decreto fixará as categorias de sigilo que deverão ser obedecidas pelos órgãos públicos na
classificação dos documentos por eles produzidos.
§ 1º Os documentos cuja divulgação ponha em risco a segurança da sociedade e do Estado, bem
como aqueles necessários ao resguardo da inviolabilidade da intimidade, da vida privada, da honra e
da imagem das pessoas são originariamente sigilosos.
§ 2º O acesso aos documentos sigilosos referentes à segurança da sociedade e do Estado será restrito
por um prazo máximo de 30 (trinta) anos, a contar da data de sua produção, podendo esse prazo ser
prorrogado, por uma única vez, por igual período.
§ 3º O acesso aos documentos sigilosos referentes à honra e à imagem das pessoas será restrito por
um prazo máximo de 100 (cem) anos, a contar da sua data de produção.
Art. 24. Poderá o Poder Judiciário, em qualquer instância, determinar a exibição reservada de
qualquer documento sigiloso, sempre que indispensável à defesa de direito próprio ou
esclarecimento de situação pessoal da parte.
Parágrafo único. Nenhuma norma de organização administrativa será interpretada de modo a, por
qualquer forma, restringir o disposto neste artigo.
A regulamentação do artigo 23 dessa lei veio com o Decreto nº 2.134 de 24 de janeiro de 1.997, que
está reproduzido em seu inteiro teor no apêndice I.
ATUALIZAÇÃO:
A Lei n° 8.159/1991 foi parcialmente revogada, no capítulo em que tratava do acesso e sigilo dos
documentos públicos. (Para ver mais detalhes, clique nos links para ser direcionado ao website do
Planalto para verificar a nova lei):
CAPÍTULO V
DO ACESSO E DO SIGILO DOS DOCUMENTOS PÚBLICOS
Art. 22 - É assegurado o direito de acesso pleno aos documentos públicos. (Revogado pela Lei nº
12.527, de 2011)
Art - 23. Decreto fixará as categorias de sigilo que deverão ser obedecidas pelos órgãos públicos na
classificação dos documentos por eles produzidos. Regulamento (Revogado pela Lei nº 12.527, de
2011)
§ 1º - Os documentos cuja divulgação ponha em risco a segurança da sociedade e do Estado, bem
como aqueles necessários ao resguardo da inviolabilidade da intimidade, da vida privada, da honra e
da imagem das pessoas são originariamente sigilosos.(Revogado pela Lei nº 12.527, de 2011)
§ 2º - O acesso aos documentos sigilosos referentes à segurança da sociedade e do Estado será
restrito por um prazo máximo de 30 (trinta) anos, a contar da data de sua produção, podendo esse
prazo ser prorrogado, por uma única vez, por igual período.(Revogado pela Lei nº 12.527, de 2011)
§ 3º - O acesso aos documentos sigilosos referente à honra e à imagem das pessoas será restrito por
um prazo máximo de 100 (cem) anos, a contar da sua data de produção.(Revogado pela Lei nº 12.527,
de 2011)
Art. 24 - Poderá o Poder Judiciário, em qualquer instância, determinar a exibição reservada de
qualquer documento sigiloso, sempre que indispensável à defesa de direito próprio ou
esclarecimento de situação pessoal da parte. (Revogado pela Lei nº 12.527, de 2011)
Parágrafo único - Nenhuma norma de organização administrativa será interpretada de modo a, por
qualquer forma, restringir o disposto neste artigo.(Revogado pela Lei nº 12.527, de 2011)

Correspondência
É toda forma de comunicação escrita, produzida e endereçada a pessoas jurídicas ou físicas, bem
como aquela que se processa entre órgãos e servidores de uma instituição.
Quanto ao destino e procedência pode-se classificar a correspondência
em externa e interna. Interna é a correspondência trocada entre os órgãos de uma mesma instituição.
São os memorandos, despachos, circulares. Contrário sensu, externa é aquela trocada entre órgãos
de instituições diversas ou entre órgãos de uma entidade e pessoas físicas, como ofícios, telegramas e
cartas.
A correspondência pode ainda ser oficial e particular. Será oficial a que cuidar de assuntos de
serviço ou de interesse específico das atividades de uma instituição. Será particular se
de interesse pessoal de servidores ou empregados de uma instituição.
Tipo de Arquivamento
Pode ser horizontal ou vertical. Horizontal se os documentos ou fichas forem arquivados uns sobre os
outros, bem como em caixas, estantes ou escaninhos. Será vertical se os documentos ou fichas
estiverem dispostos uns atrás dos outros, permitindo sua rápida consulta, sem a necessidade de
remover outros documentos para ter acesso a um determinado documento ou ficha.
1.8. Diferenciação entre biblioteca e arquivo
As diferenças básicas entre os materiais de biblioteca e de arquivo referem-se precipuamente ao
modo pelo qual se originaram e ao modo pelo qual entraram para as respectivas custódias. Como já
foi visto, os arquivos têm estreito vínculo com as atividades funcionais de um órgão do governo ou de
qualquer outra entidade. Seu valor cultural pode ser considerado secundário ou acidental. O material
de uma biblioteca visa primordialmente a fins culturais – estudo, pesquisa e consulta.
Os arquivos são órgãos receptores, enquanto as bibliotecas são colecionadores.
Os materiais de biblioteca são adquiridos principalmente a partir de compras e doações, ao passo que
os arquivos são produzidos ou recebidos por uma administração para o cumprimento de funções
específicas. Jamais serão colecionadores como a biblioteca e sua qualidade própria de arquivo só se
conserva integralmente enquanto a forma e a inter-relação natural forem mantidas. Uma biblioteca
não deve recolher documentos oficiais.
Além disso há significativa distinção quanto aos métodos empregados em um e outro caso. Ao
apreciar o valor dos documentos expedidos por um órgão oficial ou privado, o arquivista não o faz
tomando por base partes do material. Não examina e conclui quanto ao valor de uma simples peça
avulsa como uma carta, um relatório ou qualquer outro documento. Faz o seu julgamento em relação
às demais peças, isto é, em relação à inteira documentação, resultante da atividade que a produziu. O
bibliotecário, ao contrário, avalia o material a ser adquirido por sua instituição como peças isoladas.
Por isso, os arquivistas não podem arranjar seus documentos de acordo com esquemas
predeterminados de classificação de assunto.
O bibliotecário, no arranjo de seu material, que consiste em peças avulsas, pode empregar qualquer
sistema de classificação. O principal objetivo de um sistema é reunir materiais idênticos, mas o valor
de determinada peça não estará necessariamente perdido se não for classificado em determinado
lugar. O mesmo não ocorre no arquivo: uma vez que as peças tenham sido retiradas do seu contexto
inicial, destruiu-se muito do seu valor de prova. Daí surgiu o princípio da proveniência, pelo qual os
documentos são agrupados pelas suas origens. O arquivista deve estabelecer uma classificação ditada
pelas circunstâncias originais de criação. O princípio da proveniência resultou de experiências
desastrosas ocorridas na Europa, quando se tentou o emprego de diversos esquemas de classificação.
Outra diferença que pode ser destacada é a de os materiais de biblioteca existirem via de regra
em numerosos exemplares, ao passo que os documentos de arquivos existem em
um único exemplar ou em limitado número de cópias.
Pode-se dizer que a biblioteconomia trata de documentos individuais e a arquivística, de conjuntos de
documentos.
Centros de documentação ou informação
Os centros de informação abrangem algumas atividades próprias da biblioteconomia, da arquivística e
da informática, sendo o seu campo bem maior, exigindo especialização no aproveitamento de
documentos de toda espécie. Em síntese, o centro de informações tem por finalidade coligir,
armazenar, classificar, selecionar e disseminar toda a informação. A essência da documentação
deixou de ser o documento, para ser a informação em si mesma. Sua finalidade principal é a
de poupar ao estudioso a perda de tempo e o esforço inútil de, por carência de informações, resolver
problemas já solucionados ou repetir experiências que foram testadas anteriormente.
Organização e Administração de Arquivos Correntes
A qualidade dessa administração irá determinar a exatidão com que podem ser fixados os valores da
documentação recolhida[1]. Determinará ainda o grau de facilidade com que os documentos de valor
podem ser selecionados para retenção num arquivo permanente. O uso de documentos para fins de
pesquisa depende da maneira pela qual foram originariamente ordenados. Os métodos de
administração de arquivos permanentes desenvolvem-se em função dos utilizados na administração
dos arquivos correntes, lembrando que é um dos princípios básicos da arquivística conservar, nos
arquivos de custódia, o arranjo original.
Assim que o valor primário (administrativo, legal, fiscal) dos documentos deixe de existir, deverão ser
descartados, recolhidos ao arquivo de custódia ou transferidos a um arquivo intermediário, caso
contrário, tomarão espaço estorvando o bom andamento das atividades correntes.
Logo, a administração dos arquivos correntes oficiais tem por objetivo fazer com que os documentos
sirvam às finalidades para as quais foram criados, da maneira mais eficiente e econômica possível, e
concorrer para a destinação adequada dos mesmos, depois que tenham servido a seus fins. Os
documentos são eficientemente administrados quando:
a) uma vez necessários podem ser localizados com rapidez e sem transtorno ou confusão;
b) quando conservados a um custo mínimo de espaço e manutenção enquanto indispensáveis às
atividades correntes;
c) e quando nenhum documento é reservado por tempo maior do que o necessário a tais atividades, a
menos que tenham valor contínuo para pesquisa e outros fins.
Os objetivos de uma administração eficiente de arquivos só podem ser alcançados quando se
dispensa atenção aos documentos desde a sua criação até o momento em que são recolhidos para
um arquivo de custódia permanente ou são eliminados. A administração de arquivos preocupa-se
com todo o período de vida da maioria dos documentos, lutando para limitar sua criação, de tal forma
que possa determinar os que devem ser destinados ao “inferno” do incinerador, ou ao “céu” de um
arquivo permanente, ou ao “limbo” de um depósito intermediário.
A tarefa mais difícil da administração de documentos prende-se aos documentos mais valiosos.
Quanto mais importantes ou valiosos, mais difícil se torna administrá-los. Geralmente, os documentos
mais valiosos são os que se referem às origens, à organização e ao desenvolvimento funcional de um
órgão, e aos seus programas essenciais. Referem-se antes à direção do que à execução das funções da
repartição. Os documentos importantes são difíceis de classificar para uso corrente. Os que fixam
uma política nem sempre podem ser identificados como tal, quando são inicialmente expedidos,
enquanto que os documentos sobre operações de rotina são facilmente classificáveis. Os documentos
de importância são difíceis de ser retirados de circulação uma vez terminado seu uso corrente.
Aqueles que estabeleceram diretrizes e normas não se tornam obsoletos ou não-correntes tão logo
cessam as atividades que os originaram. As orientações neles continuam, muitas vezes, em vigor. Os
documentos importantes, além disso, são difíceis de reunir para serem preservados num arquivo de
custódia permanente, porque muitos deles têm que ser segregados de uma grande massa de
documentos insignificantes onde se acham submersos, sendo comum fazer-se essa separação após
perderem os documentos o valor para as operações correntes, quando já se tornou obscura a sua
identificação.
A organização de arquivos pode ser desenvolvida em várias etapas ou fases:
a) levantamento de dados;
b) análise dos dados coletados;
c) planejamento;
d) implantação e acompanhamento.
Levantamento de Dados
O levantamento deve ter início pelo exame dos estatutos, regimentos, regulamentos, normas,
organogramas e demais documentos constitutivos da instituição mantenedora do arquivo a ser
complementado pela coleta de informações sobre documentação. É preciso analisar o gênero dos
documentos; as espécies de documentos mais freqüentes; os modelos e formulários em
uso; volume e estado de conservação do acervo; arranjo e classificação dos documentos; existência
de registros e protocolos; média de arquivamentos diários; controle de empréstimo de documentos;
processos adotados para conservação e reprodução de documentos; existência de normas de arquivo,
manuais, códigos de classificação etc. Além dessas informações, o arquivista deve acrescentar dados e
referências sobre o pessoal encarregado do arquivo (número de pessoas, salários, nível de
escolaridade, formação profissional), o equipamento (quantidade, modelos, estado de conservação),
a localização física (extensão da área ocupada, condições de iluminação, umidade, estado de
conservação das instalações, proteção contra incêndio), meios de comunicação disponíveis (telefones,
fax).
Análise dos dados coletados
Consiste em verificar se estrutura, atividades e documentação de uma instituição correspondem à sua
realidade operacional. O diagnóstico seria, portanto, uma constatação dos pontos de atrito, de falhas
ou lacunas existentes no complexo administrativo, enfim, das razões que impedem o funcionamento
eficiente do arquivo.
Planejamento
Para que um arquivo, em todos os estágios de sua evolução (corrente, intermediário, permanente)
possa cumprir seus objetivos, torna-se indispensável à formulação de um plano arquivístico que tenha
em conta tanto as disposições legais quanto as necessidades da instituição a que pretende servir.
Posição do arquivo na estrutura da instituição
Recomenda-se que seja a mais elevada possível, ou seja, que o arquivo seja subordinado a um órgão
hierarquicamente superior, tendo em vista que irá atender a setores e funcionários de diferentes
níveis de autoridade. A adoção desse critério evitará sérios problemas na área das relações humanas
e das comunicações administrativas.
Centralização ou descentralização e coordenação dos serviços de arquivo
A descentralização se aplica apenas à fase corrente dos arquivos. Em suas
fases intermediária e permanente, os arquivos devem ser sempre centralizados.
Centralização
Não consiste apenas da reunião da documentação em um único local, mas também
a concentração de todas as atividades de controle – recebimento, registro, distribuição,
movimentação e expedição – de documentos de uso corrente em um único órgão da estrutura
organizacional, freqüentemente designado Protocolo e Arquivo, Comunicações e Arquivo, ou outra
denominação similar.
Dentre as inúmeras vantagens que um sistema centralizado oferece, destacamos: treinamento mais
eficiente do pessoal de arquivo, maiores possibilidades de padronização de normas e procedimentos,
nítida delimitação de responsabilidades, constituição de conjuntos arquivísticos mais completos,
redução dos custos operacionais, economia de espaço e equipamentos.

Descentralização
A descentralização, por si só, é um grande ato de classificação.
Deverá ser aplicada em nível de departamento, mantendo-se o arquivo junto a cada departamento,
onde estarão reunidos todos os documentos de sua área de atuação, incluindo os produzidos e
recebidos pelas divisões e seções que o compõem. Deverá ser mantido também um arquivo para a
documentação dos órgãos administrativos. Essa descentralização (sempre de arquivos correntes)
obedece basicamente a dois critérios:
Centralização das atividades de controle e descentralização dos arquivos, também
denominados núcleos de arquivo ou arquivos setoriais.
Descentralização das atividades de controle e dos arquivos
Coordenação
Para que os sistemas descentralizados atinjam seus objetivos com rapidez, segurança e eficiência são
imprescindíveis à criação de uma COORDENAÇÃO CENTRAL, que exercerá funções normativas,
orientadoras e controladoras. A coordenação terá por atribuições: prestar assistência técnica aos
arquivos setoriais; estabelecer e fazer cumprir normas gerais de trabalho, de forma a determinar
normas específicas de operação, a fim de atender às peculiaridades de cada arquivo setorial;
promover a organização ou reorganização dos arquivos setoriais, quando necessário; treinar e
orientar pessoal destinado aos arquivos setoriais; promover reuniões periódicas com os encarregados
dos arquivos setoriais. Essa coordenação poderá constituir-se em um órgão da administração ou ser
exercida pelo arquivo permanente da entidade.
Escolha de métodos de arquivamento e classificação
O problema básico na administração de documentos correntes é o de conservá-los de maneira
ordenada e acessível de forma a que possam ser rapidamente encontrados quando solicitados. Para
atingir esses objetivos torna-se necessário que os documentos sejam: a) bem classificados; e
b) bem arquivados.
Todos os documentos deverão ser arquivados em relação ao seu uso de forma a refletir a função do
órgão.
Na avaliação de documentos públicos, o primeiro fator a ser levado em consideração é
o testemunho ou prova que contêm da organização e da função. No tratamento dos documentos
concernentes à organização e funcionamento, leva-se em conta o valor comprobatório dos mesmos.
Se a classificação dos documentos visa a refletir a organização, pode-se removê-los para uma
destinação adequada, uma vez extinta a unidade administrativa. E se, além disso, são classificados
pela função – separando-se a função substantiva (fins) da auxiliar (meios, facilitativas), a política da
executiva, ou em geral, distinguindo-se a documentação importante da secundária – então o método
de classificação proporciona as bases para a preservação e destruição, seletivamente, dos
documentos depois que hajam servido aos objetivos das atividades correntes.
Quanto aos sistemas de arranjo, podem ser estudados a partir de duas classes principais: sistemas de
registro e sistemas de arquivamento.
Sistemas de registro
O sistema de registro primitivo consiste em guardar os documentos de um órgão em duas séries, uma
constituída de papéis expedidos e outra de recebidos. A característica essencial do sistema, da qual se
deriva o seu nome, é o registro. No serviço de registro protocolam-se os documentos na ordem em
que se acumulam. Atribuem-se-lhes números consecutivos. Esses números são a chave para o
controle dos documentos em ambas as séries, e constituem um meio de referência para o nome dos
signatários e para os assuntos dos documentos; nos índices as pessoas e os assuntos são identificados
pelos mesmos. Indicam a ordem dos documentos em cada série. Num sistema de registro mais
aperfeiçoado, os documentos de um serviço são guardados numa série que consiste em unidades de
arquivamento nas quais tanto os documentos recebidos como expedidos são colocados juntos. Essas
unidades são registradas numericamente na ordem em que se acumulam, e fazem-se índices para os
nomes das partes e para os assuntos dos documentos cuja chave é o número das unidades de
arquivamento.O sistema de registro é um dos sistemas mais antigos imaginados para o trato de
material documentário.
Os sistemas de arquivamento distinguem-se dos sistemas de registro pelo fato de não usarem
registros ou protocolos, isto é, livros ou fichas nos quais se anota a entrada e o movimento dos
documentos durante o seu uso corrente. Para conseguir o mesmo controle valem-se de arquivos de
prosseguimento ou fichas-lembrete, que veremos mais adiante.
Elementos de Classificação
Há três elementos principais a serem considerados na classificação de documentos públicos: a)
a ação a que os documentos se referem (funções, atividades e atos); b) a estrutura do órgão que os
produz; c) o assunto dos documentos.
Em vista disso, os métodos de organização podem ser funcional, organizacional e por assuntos.
Para que um órgão cumpra suas funções deverá realizar dois tipos principais de atividades que se
podem caracterizar como fins (substantivas) e meios (facilitativas ou auxiliares). Na execução de
qualquer espécie de atividade, quer substantiva, quer auxiliar, ocorrem dois tipos de operações ou
atos: políticos ou normativos e executivos. Os de natureza política determinam a diretriz a ser seguida
em todos os casos do mesmo gênero.
Muitas das vezes serão escolhidos mais de um método ou sistema de arquivamento[1]. Por exemplo,
o item Patrimônio pode estar organizado geograficamente; o item Pessoal, em ordem alfabética; o
item Correspondência, em ordem cronológica etc.
Princípios de classificação
Só em casos excepcionais os documentos públicos devem ser classificados em relação aos assuntos
que se originam da análise de determinado campo de conhecimento. Esses casos excepcionais
referem-se a materiais de pesquisa, de referência e similares. Os documentos públicos podem ser
classificados em relação à organização e podem ser descentralizados, desde que as repartições que os
acumulam executem atividades relativamente distintas e separáveis. Entretanto, os documentos
públicos devem ser classificados em relação à função, pois resultam de uma função, são usados em
relação à função e devem, portanto, ser classificados de acordo com esta (vide Resolução nº 14[2] do
CONARQ que trata da Classificação, Temporalidade e destinação de documentos de arquivos relativos
às atividades-meio da Administração Pública – que por ser muito extensa não foi reproduzida aqui)
[3].
Escolha das Instalações e equipamentos
Equipamento é a totalidade de materiais de consumo e permanente necessários à realização do
trabalho arquivístico.
Material de consumo é aquele que sofre desgaste a curto e médio prazo. São as fichas, as guias, as
pastas, as tiras de inserção e outros.

Guia-fora é a que tem como notação a palavra Fora e indica a ausência de uma pasta do arquivo.
Tira de inserção é uma tira de papel gomado ou de cartolina, picotada, onde se escrevem as notações.
Tais tiras são inseridas nas projeções das pastas ou guias.
Pasta miscelânea é aquela onde se guardam documentos referentes a diversos assuntos ou diversas
pessoas em ordem alfabética e dentro de cada grupo, pela ordenação cronológica.
Material permanente é aquele que tem grande duração e pode ser utilizado várias vezes para o
mesmo fim.
Constituição de arquivos intermediários
Os depósitos intermediários só devem ser criados se ficar evidenciada a sua real necessidade. Em
geral, existem em âmbito governamental, em face do grande volume de documentação oficial e de
sua descentralização física.
Implantação e acompanhamento
O manual de arquivo deverá ser elaborado após estarem implantados e testados todos os
procedimentos de arquivo. Esse manual deverá incluir organogramas e fluxogramas, terminologia,
informações sobre os arquivos da instituição, suas finalidades e responsabilidades, detalhamento das

rotinas etc.

[1] Não confundir método ou sistema de arquivamento com método de organização definido acima
[2] Estabelece classificação, temporalidade e destinação de documentos de arquivos relativos às
atividades-meio da Administração Pública, com notação pura
[3] Recomendamos a leitura dessa resolução para efeito de familiarização com os diversos
procedimentos arquivísticos
Gestão de documentos
A Lei Federal 8.159, de 8 de Janeiro de 1991 conceitua “gestão de documentos”:
Art. 3º Considera-se gestão de documentos o conjunto de procedimentos e operações técnicas
referentes à sua produção, tramitação, uso, avaliação e arquivamento em fase corrente e
intermediária, visando a sua eliminação ou recolhimento para guarda permanente.
Devem ser criados apenas documentos essenciais à administração da instituição e evitadas
duplicações e emissão de vias desnecessárias.
A tramitação e utilização de documentos consistem nas atividades de protocolo (recebimento,
classificação, registro, distribuição, tramitação); expedição; organização e arquivamento de
documentos em fase corrente e intermediária; elaboração de normas de acesso à documentação
(empréstimos e consultas).
A avaliação (com vistas à destinação) se desenvolve mediante análise dos documentos acumulados
nos arquivos com a finalidade de estabelecer seus prazos de guarda, determinando quais serão objeto
de arquivamento permanente e quais deverão ser eliminados por terem perdido seu valor de prova e
de informação para a instituição e para terceiros.
Protocolo
Quanto ao recebimento e classificação pode-se adotar a seguinte rotina:
PassoAtividades
1 Receber a
correspondência
2 Separar a
correspondência
oficial da
particular
3 Distribuir a
correspondência
particular
4 Separar a
correspondência
oficial de
caráter
ostensivo da de
caráter sigiloso
5 Encaminhar a
correspondência
oficial sigilosa
6 Abrir a
correspondência
ostensiva
7 Tomar
conhecimento
da
PassoAtividades
correspondência
ostensiva
verificando a
existência de
antecedentes
8 Requisitar ao
Arquivo os
antecedentes.
Se os
antecedentes
não estiverem
no Arquivo, o
Setor de
Registro e
Movimentação
informará onde
se encontram e
os solicitará
para ser feita a
juntada
9 Interpretar e
classificar a
correspondência
10 Apor carimbo de
protocolo no
canto superior
direito do
documento
11 Anotar abaixo
do número e da
data a primeira
distribuição e o
código de
assunto, se for o
caso
12 Elaborar o
resumo do
assunto a ser
lançado na ficha
de protocolo
13 Encaminhar os
papéis ao Setor
de Registro e
Movimentação
Registro e movimentação
Este setor funciona como um centro de distribuição e redistribuição de documentos e suas
atribuições podem ser assim descritas:
PassosAtividades
1 Preparar a ficha
de protocolo,
em duas vias,
anotando:
número de
protocolo, data
de entrada,
procedência,
PassosAtividades
espécie, número
e data do
documento,
código e resumo
do assunto,
primeira
distribuição
2 Anexar a
segunda via da
ficha[1] ao
documento,
encaminhando-o
ao seu destino,
juntamente com
os
antecedentes,
após o registro e
as anotações
pertinentes nas
respectivas
fichas
3 Inscrever os
dados
constantes da
ficha de
protocolo nas
fichas de
procedência e
assunto,
rearquivando-as
em seguida
4 Arquivar as
fichas de
protocolo em
ordem numérica
5 Receber dos
vários setores os
documentos a
serem
redistribuídos,
anotar nas
respectivas
fichas
(numéricas) o
novo destino
6 Encaminhar os
documentos aos
respectivos
destinos, de
acordo com
despacho de
autoridade
competente
Expedição
Geralmente são adotadas as seguintes atividades:
PassosAtividades
1 Receber a
correspondência
2 Verificar se não
faltam folhas ou
anexos
3 Numerar e
completar a
data, no original
e nas cópias
4 Separar o
original da
cópias
5 Expedir o
original com os
anexos
6 Encaminhar as
cópias,
acompanhadas
dos
antecedentes
que lhes deram
origem, ao
arquivo
Organização e Arquivamento
Quanto à organização, já tratamos de forma sucinta no tópico 3, página 9; e quanto ao arquivamento
passaremos a descrever os principais métodos de arquivamento existentes, bem como as fases
incluídas na operação de arquivamento propriamente dito.
Métodos de Arquivamento
O método de arquivamento é determinado pela natureza dos documentos a serem arquivados e
pela estrutura da entidade.
Os sistemas de arquivamento apenas fornecem a estrutura mecânica em relação à qual os
documentos devem ser arranjados. Os documentos podem ser eficazmente arranjados em quase
todos os sistemas de arquivamento. Qualquer sistema de arquivamento, não importa qual seja, pode
apresentar resultados satisfatórios se for adequadamente aplicado. A insuficiência do arquivamento
deve-se, com mais freqüência às falhas humanas do que a falhas do sistema. Na escolha de um
método de arquivamento deve-se levar em consideração três premissas básicas: o sistema escolhido
deve ser simples, flexível e deve admitir expansões.
Alfabético
Geográfico
Simples
Numéricos Cronológico
Digito-terminal
Enciclopédico
Básicos Alfabéticos
Dicionário
Duplex
Ideográficos Decimal
Numéricos Unitermo ou
Indexação
coordenada
Variadex
Automático
PadronizadosSoudex
Mneumônico
Rôneo
Cada um desses métodos pertence a dois grandes sistemas: direto e indireto.
Sistema direto é aquele em que a busca é feita diretamente sem a necessidade de se consultar um
índice
Sistema indireto é aquele em que, para se localizar o documento, é preciso antes consultar um
índice ou um código.
O método alfanumérico – combinação de letras e números – não se inclui nas classes de métodos
básicos e padronizados e é considerado do sistema semi-indireto.
Método Alfabético (método básico)
Método alfabético é o mais simples. É um método direto. Nesse método, as fichas ou pastas são
dispostas em ordem rigorosamente alfabética, respeitadas as normas gerais para alfabetação.
As notações nas guias podem ser abertas ou fechadas; simples ou compostas.
Notações simples abertas: A, B, C Ab, Ac etc; notações compostas e fechadas: Aa-Al , Am-Az etc.
Sua desvantagem é a alta incidência de erros de arquivamento quando o volume de documentos é
muito grande, devido ao cansaço visual e à variedade de grafia dos nomes.
Regras de Alfabetação

1. Nos nomes de pessoas físicas, considera-se o último sobrenome e depois o prenome.

Exemplo: Rita Guimarães, Juvenal Cavalcante, Maria Silveira, Pedro Lima
Arquivam-se: Cavalcante, Juvenal; Guimarães, Rita; Lima, Pedro; Silveira, Maria
Obs.: havendo sobrenomes iguais, prevalece a ordem alfabética do prenome.
2. Sobrenomes compostos de um substantivo e um adjetivo ou ligados por hífen não se separam.
Exemplo: Heitor Villa-Lobos; Carlos Montes Altos; Marília Morro Azul; Sílvia Praia Vermelha
Arquivam-se: Montes Altos, Carlos; Morro Azul, Marília; Villa-Lobos, Heitor; Praia Vermelha, Sílvia
3. Os sobrenomes formados com as palavras Santa, Santo ou São seguem a regra dos sobrenomes
compostos por um adjetivo e um substantivo.
Exemplo: Walmir Santo Cristo, Luís São Caetano, Denise Santa Rita
Arquivam-se: Santa Rita, Denise; Santo Cristo, Walmir; São Caetano, Luís.
4. As iniciais abreviativas de pronomes têm precedência na classificação de sobrenomes iguais.
Exemplo: R. Silveira, Roberto Silveira, Ricardo Silveira
Arquivam-se: Silveira, R.; Silveira, Ricardo; Silveira, Roberto
5. Os artigos e preposições, tais como a, o, de, d, do, e, um, uma, não são considerados (ver também
regra nº 9)
Exemplo: Paulo de Farias, Ricardo d’Ferreira, Rosana d’Albuquerque.
Arquivam-se: Albuquerque d’, Rosana, Farias de, Paulo; Ferreira d’, Ricardo.
6. Os sobrenomes que exprimem grau de parentesco como Filho, Júnior, Neto, Sobrinho são
considerados parte integrante do último sobrenome, mas não considerados na ordenação alfabética.
Exemplo: Marco Antônio Neto, Maria José Sobrinho, Silvia Maria Filho.
Arquivam-se: Antônio Neto, Marco; José Sobrinho, Maria; Maria Filho, Silvia
Obs.: os graus de parentesco da alfabetação só serão considerados quando servirem de elemento de
descrição.
7. Os títulos não são considerados na alfabetação. São colocados após o nome completo, entre
parênteses.
Exemplo: Doutora Maria Helena, Juiz Armando Marques, Capitão Silva Mozila.
Arquivam-se: Helena, Maria (Doutora); Marques, Armando (Juiz); Mozila, Sílvia.
8. Os nomes estrangeiros são considerados pelo último sobrenome, salvo nos casos de nomes
espanhóis e orientais (ver também regras nº 10 e 11).
Exemplo: Sigmund Freud, Carl Gustav Jung, John Boy
Arquivam-se: Boy, John; Freud, Sigmund; Jung, Carl Gustav
9. As partículas dos nomes estrangeiros podem ou não ser consideradas. O mais comum é considerá-
las como parte integrante do nome quando escritas com letra maiúscula.
Exemplo: Guilio di Capri, Esteban De Penedo, Charles Du Pont
Arquivam-se: Capri, Guilio di; De Penedo, Esteban, Du Pont, Charles
10. Os nomes espanhóis são registrados pelo penúltimo sobrenome, que corresponde ao sobrenome
de família do pai.
Exemplo: José de Oviedo y Baños, Francisco de Pina de Mello, Angel Del Arco y Molinero, Antonio de
los Rios
Arquivam-se: Arco y Molinero, Angel Del; Oviedo y Baños, José de; Pina de Mello, Francisco de; Rios,
Antonio de los
11. Os nomes orientais – japoneses, chineses e árabes – são registrados como se apresentam.
Exemplo: Li Xian Xin, Li Yutang
Arquivam-se: Li Xian Xin, Li Yutang
12. Os nomes de firmas, empresas, instituições e órgãos governamentais devem ser transcritos como
se apresentam, não se considerando, porém, para fins de ordenação, os artigos e preposições que os
constituem. Admite-se, para facilitar a ordenação, que os artigos sejam colocados entre parênteses
após o nome.
Exemplo: Embratel, A Colegial, Fundação Getúlio Vargas, The Library of Congress
Arquivam-se: Colegial (A); Embratel, Fundação Getúlio Vargas; Library of Congress (The)
13. Nos títulos de congressos, conferência, reuniões, assembléias e assemelhados, os números
arábicos, romanos ou escritos por extenso deverão aparecer no fim, entre parênteses.
Exemplo: III Conferência de Cirurgia Cardíaca, Oitavo Congresso de Engenharia Civil Urbana, 1º
Congresso de Odontologia
Arquivam-se: Conferência de Cirurgia Cardíaca (III); Congresso de Engenharia Civil Urbana
(Oitavo); Congresso de Odontologia (1º)
14. As correspondências recebidas de uma unidade de uma empresa ou de uma instituição (setor,
seção, gerência, departamento, superintendência) devem ser arquivadas pelo nome da empresa e
não da unidade.
Exemplo: Gerência de Atendimento da TELERJ, Superintendência Financeira da TELERJ
Arquivam-se: TELERJ – Gerência de Atendimento; TELERJ - Superintendência Financeira
15. Os números que fazem parte dos nomes das empresas devem ser escritos por extenso.
Exemplo: 3M do Brasil, Fábrica Estrela de 4 pontas, Madeiras Cachoeira dos 4
Arquivam-se: Fábrica Estrela de 4 (Quatro) Pontas; Madeiras Cachoeira dos 4 (Quatro); 3 (Três) M do
Brasil
Essas regras podem ser alteradas para melhor servir à organização, desde que o arquivista observe
sempre o mesmo critério e faça as remissivas necessárias para evitar dúvidas futuras. As regras de
ordenação podem ser adotadas segundo critério de letra por letra ou de palavra por palavra,
consideradas uma após a outra.
Exemplo de critério letra por letra:
Canto dos Cisnes, Canto dos Frades, Cantoneira Alegre, Canto Raiado
Exemplo de critério palavra por palavra:
Canto dos Cisnes, Canto dos Frades, Canto Raiado, Cantoneira Alegre
Como se pode observar, no critério letra por letra não se consideram os espaços entre palavras.
Método Geográfico
O método geográfico é um sistema de recuperação direta onde a chave de recuperação é a
procedência ou local. Podemos ordenar as pastas de duas maneiras:
Nome do estado, cidade e correspondente (quem enviou a correspondência)
Quando se organiza um arquivo por estado, as cidades devem estar dispostas alfabeticamente atrás
do seu estado correspondente. Entretanto, entre o nome do estado e de suas cidades deve-se colocar
a capital que, logicamente, não seguirá a ordem alfabética.
Exemplo:
Rio de Janeiro – Rio de Janeiro – João Alfredo
São Paulo – Campinas – Pedro Luiz
Maranhão – São Luiz – Maria do Carmo
Rio de Janeiro – Campos – Lucas Marques
São Paulo – São Paulo – Lívia de Fátima
Arquivam-se:
Maranhão – São Luiz – Maria do Carmo
Rio de Janeiro – Rio de Janeiro – João Alfredo
Rio de Janeiro – Campos – Lucas Marques
São Paulo – São Paulo – Lívia de Fátima
São Paulo – Campinas – Pedro Luiz
Nome da cidade, estado e correspondente
Como a principal chave é a cidade, deve-se ordená-las alfabeticamente, não havendo destaque para
as capitais.
Exemplo:
Araçatuba – SP – Luiz Carlos
São Mateus – ES – Maria Augusta
Belém – PA – Adalberto Oliveira
Crateús – PE – Francisco Balbino
Diadema – SP – Dilma da Silva
Arquivam-se:
Araçatuba – SP – Luiz Carlos
Belém – PA – Adalberto Oliveira
Crateús – PE – Francisco Balbino
Diadema – SP – Dilma da Silva
São Mateus – ES – Maria Augusta
É necessário que as pastas tragam os nomes dos estados em segundo lugar, porque há cidades com o
mesmo nome em diferentes estados.
Quando se trata de correspondência com outros países, alfabeta-se em primeiro lugar o país, seguido
da capital e do correspondente. As demais cidades serão dispostas em ordem alfabética, após as
respectivas capitais dos países a que se referem. O método geográfico é direto e de fácil manuseio.
Sua desvantagem é a de exigir duas classificações.
Método numérico simples
O método numérico simples é um método indireto, pois exige a consulta a um índice alfabético.
Nesse método atribui-se a cada entrada uma numeração seqüencial sem qualquer preocupação com
a ordenação alfabética. Além disso, será necessário um registro para controle da numeração utilizada
nas pastas a fim de impedir duplicidades. Nesse método, os correspondentes eventuais terão a sua
documentação arquivada em pastas miscelâneas, que devem conter de dez a vinte correspondentes
cada uma.
Essa pasta miscelânea pode ser organizada segundo dois critérios distintos: a) numeram-se somente
as pastas, arquivando-se nelas os correspondentes eventuais em ordem alfabética, os quais receberão
o número da pasta; b) numera-se cada correspondente eventual, precedido da letra M (de
miscelânea), arquivando-os nas pastas sem considerar a ordenação alfabética. No primeiro caso, a
notação das pastas miscelâneas seria M-1, M-2, M3 e, no segundo caso, M1-10, M11-20, M21-30 etc.
Nesse método pode-se ainda reaproveitar uma numeração que venha a vagar. Tal método tem ampla
aplicação nos arquivos especiais e especializados.
Método numérico cronológico
Nesse método, além da ordem numérica deve-se observar a data. É um método adotado em quase
todas as repartições públicas. Numera-se o documento e não a pasta. Depois de autuado, o
documento é colocado em uma capa de cartolina, passando a ser chamado daí em diante de
processo. Nesse método, também é possível o reaproveitamento de numeração, desde que seja da
mesma data. É o único método de arquivamento que dispensa o uso de pastas miscelânea.
As vantagens desse método são maior grau de sigilo, menor possibilidade de erros, por ser mais fácil
de lidar com números do que com letras. Sua desvantagem é o fato de ser um método indireto,
obrigando duplicidade de pesquisa.
Método Dígito-terminal
Esse método surgiu em decorrência da necessidade de serem reduzidos erros no arquivamento de
grande volume de documentos, cujo elemento principal de identificação é o número. Os documentos
são numerados seqüencialmente, mas sua leitura apresenta uma peculiaridade que caracteriza o
método: os números, dispostos em três grupos de dois dígitos cada um, são lidos da direita para a
esquerda, formando pares.
Exemplo: o número 831.423, será lido 23.14.83
Quando o número for composto de menos de seis dígitos, serão colocados zeros à sua esquerda para
fins de complementação. São vantagens do método dígito-terminal a redução de erros de
arquivamento e rapidez na localização e arquivamento.
Métodos por assunto (ideográficos)
Os alfabéticos podem ser enciclopédico ou dicionário; os numéricos, duplex, decimal, unitermo ou
indexação coordenada.
Método ideográfico alfabético enciclopédico
Exemplo:
Cursos
Especialização
Formação
Pós-graduação
Doutorado
Mestrado
Pesquisas
Administração
Ciência política
Economia
Método ideográfico alfabético dicionário
Cursos de doutorado
Cursos de especialização
Cursos de formação
Cursos de mestrado
Cursos de pós-graduação
Pesquisas de administração
Pesquisas de ciência política
Pesquisas de economia
Método ideográfico numérico – duplex
Em todos os métodos ideográficos numéricos é necessária a elaboração de um índice alfabético
remissivo. São portanto métodos indiretos.
Classifica-se a documentação em classes correspondendo a assuntos, partindo-se do geral para o
particular.
Exemplo:
0 Administração Geral
1 Pesquisas
1-1 Psicologia
1-1-2 Aplicada ao trabalho
Aplicada à educação
1-2 Ciência política
1-3 Administração
1-4 Economia
Em relação ao método decimal (visto a seguir) apresenta a vantagem de permitir a abertura ilimitada
de classes.
Método ideográfico numérico – decimal
Esse método é baseado na técnica do Sistema Decimal de Melvil Dewey, cuja classificação divide o
conhecimento humano em nove classes principais e uma décima reservada para os assuntos
inerentemente gerais e que não podem ser incluídos em nenhuma das outras nove classes
predefinidas. Cada classe é subdividida em nove subclasses e uma décima para generalidades, e assim
sucessivamente. A parte inteira do número é composta de três algarismos. A parte decimal, que é
facultativa, pode ter um, dois, três ou mais algarismos. As dez primeiras divisões são denominadas
classes, as dez seguintes, subclasses, e a seguir, sucessivamente, divisões, grupos, subgrupos,
subseções etc. Um bom exemplo de classificação decimal pode ser encontrado na resolução nº 14 do
CONARQ.
Suas principais desvantagens são a limitação de dez números para cada nível de classificação o que
não ocorre no método duplex e a necessidade de se prever o desenvolvimento das atividades da
instituição.
Método ideográfico unitermo (ou indexação coordenada)
Vem sendo utilizada com grande êxito nos arquivos especiais e especializados. O método consiste em
se atribuir a cada documento, ou grupo de documentos, um número em ordem crescente (número de
registro), de acordo com sua entrada no arquivo. Sua finalidade é identificar e localizar o documento
quando solicitado. Uma vez numerado, através da análise do documento são identificadas as
palavras-chave ou descritores, que servirão posteriormente como chave de pesquisa. Tais elementos
devem ser transcritos em uma ficha-índice, como mostra o exemplo a seguir:
Assembléia Nº 0012
Extraordinária Palavras-Chave
Resumo: / descritores
Assembléia Greve
extraordináriaMetalúrgicos
para deliberar Assembléia
sobre a extraordinária
continuidade Hotel Marina
da greve 1936
promovida
pelos
metalúrgicos
de todo país.
Foi realizada
no salão vip
do Hotel
Marina, na
praia do
Leblon, em 13
de março de
1936.
A seguir, para cada palavra-chave prepara-se uma ficha, dividida em dez colunas numeradas de 0 a 9.
O número de registro é transcrito nas fichas correspondentes às palavras-chaves escolhidas para sua
identificação, na coluna cujo algarismo coincidir com o final do número atribuído ao documento,
como no exemplo a seguir:
Greve:
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0210031101720063 004 01350006001700080099
03200421023200173013402350026041700980149
04500461025200243024404650236031701280439
05300531
Metalúrgicos
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0120041102120003 000401450016012700180199
03400521032200193014402450345052701080239
05300631051200283023404750575042701380399

Pelo exemplo acima pode-se concluir que há duas fichas que contêm as palavras-chave Greve e
Metalúrgicos: a 0004 e a 0530. Esse método é recomendado para arquivos fotográficos, sonoros e
outros arquivos constituídos de documentos especiais.
Métodos padronizados
Dentre os métodos padronizados, o mais conhecido é o automático.
Métodos padronizados – automático
Nesse método os papéis são arquivados com guias e pastas que já indicam as divisões das letras do
alfabeto.
Métodos padronizados – soundex
Para os arquivos alfabéticos onomásticos, de grandes proporções.foi inventado o sistema soundex,
segundo o qual as unidades de arquivamento são ordenadas por código, ao invés de o serem pela
seqüência estritamente alfabética. O código baseia-se no som das consoantes dos nomes. As
unidades de arquivamento são assim agrupadas pelos nomes que soam de maneira idêntica, sem
levar em conta se a grafia é ou não a mesma.
Métodos padronizados – rôneo e mnemônico
Não trataremos desses dois sistemas por se acharem obsoletos.
Métodos padronizados – variadex
Esse método é uma variação do método alfabético. Nesse método são utilizadas cores como
elementos auxiliares para facilitar não só o arquivamento, como a localização de documentos. Nesse
método trabalha-se com uma chave constituída de cinco cores, onde cada cor representa a segunda
letra do nome de entrada e não a primeira. Dessa forma, em cada letra do alfabeto poderão existir
pastas nas cinco cores da chave. Nesse método é possível reduzir a incidência de erros de
arquivamento muito comuns no método alfabético.
Método alfanumérico
Esse método não é considerado básico nem padronizado. Esse método trabalha com uma tabela
constituída de divisões do alfabeto, previamente planejadas e numeradas em ordem crescente.
Usam-se notações fechadas, para evitar que depois de numeradas as divisões sejam alteradas.
Exemplo:
Aa-Af = 1
Ag-Al =2
Am-As =3
E assim, sucessivamente.
Etapas de arquivamento
São as seguintes as fases de arquivamento: inspeção, estudo, classificação, codificação, ordenação e
guarda dos documentos.
Inspeção
Consiste no exame, por intermédio da leitura, do documento para verificar se o mesmo se destina ao
arquivamento.
Estudo
Consiste na leitura cuidadosa de cada documento para verificar a entrada que lhe deverá ser
atribuída, a existência de antecedentes, bem como a necessidade de serem feitas referências
cruzadas.
Classificação
Consiste na determinação da entrada e das referências cruzadas que lhe serão atribuídas através de
um processo interpretativo.
Codificação
Consiste na aposição dos símbolos correspondentes ao método de arquivamento adotado.
Ordenação
É o agrupamento dos documentos de acordo com a classificação e codificação adotadas. Sua
finalidade é agilizar o arquivamento e racionalizar o trabalho.
Guarda dos documentos
É o arquivamento propriamente dito.
Empréstimo e consulta
Documentos de arquivo só podem ser consultados ou cedidos, por empréstimo, aos órgãos que os
receberam ou produziram, aos órgãos encarregados das atividades a que se referem os documentos e
às autoridades superiores, na mesma linha hierárquica.
Quanto aos prazos para empréstimo de dossiês, sugere-se que devam estar compreendidos
numa faixa de dez dias, podendo ser renovados mediante sua apresentação no Arquivo. Deverá ser
utilizada a guia-fora, que ficará no lugar da pasta juntamente com o Recibo de Dossiê. Este deve
conter os seguintes dados: data da retirada, nome de quem retirou e sua unidade
administrativa, índice da pasta, assinatura de quem retirou e do arquivista responsável pelo
empréstimo.
Para facilitar sua cobrança, deve ser instituído o fichário de lembretes ou vigilância contínua follow-
up para controle de prazos, que poderá ser organizado em diversas modalidades.
Para informações adicionais, consultar Resolução nº 14 do CONARQ.
Análise, avaliação, seleção e eliminação
O governo não pode conservar todos os documentos produzidos em conseqüência de suas múltiplas
atividades. Torna-se impossível prover espaço para armazená-los, bem como pessoal para cuidar dos
mesmos. O custo da manutenção de tais papéis vai além das posses da mais rica nação. Além disso, os
documentos devem ser reduzidos em quantidade para que sejam úteis à pesquisa erudita.
O destino de um documento pode ser a transferência para um depósito de armazenamento
temporário (record center) ou para um arquivo de preservação em caráter permanente, redução de
seu volume por meio de microfotografia ou simplesmente a destruição imediata.
A eficiência de um programa de destinação de documentos deve ser julgada tão-somente pela
exatidão de suas determinações. A transferência para um depósito temporário presume valor para
um futuro uso administrativo, legal ou fiscal; o recolhimento para um arquivo de custódia
permanente, o valor para pesquisa ou valor permanente para outros fins. A microfilmagem, dado o
seu alto custo, só é proposta quando os documentos têm valor primário ou secundário que justifique
a despesa. E, é lógico, faz-se mister um julgamento de valor sempre que se pretender destruir
documentos. Para maiores informações vide art. 1º, § 2º e art 2º da Lei 5.433/68.
Um instrumento de destinação pode servir a vários fins. Podem visar tão-somente à identificação de
corpos de documentos acumulados num órgão do governo e que precisam ser
descartados imediatamente ou dentro de determinado prazo. Um documento preparado com esse
objetivo chama-se “lista de descarte” ou “lista de eliminação”. Essas tabelas normalmente são
aplicadas a documentos de tipo rotineiro e devem descrever os documentos de forma a facilitar a
eliminação dos mesmos. O teste de eficiência de uma tabela decorre da possibilidade de os
documentos nela incluídos serem removidos e eliminados no fim dos períodos de retenção
recomendados. A remoção ordenada e o descarte de grande quantidade de papéis inúteis dos
arquivos correntes baseiam-se em tabelas de descarte. São, pois, um importante instrumento de
administração.
Um instrumento de destinação pode também ter o complexo objetivo de identificar tipos rotineiros
de documentos cujo descarte futuro possa ser realizado a intervalos determinados. Um documento
feito com esse objetivo chama-se “tabela de descarte”.
Podem ainda ter o complexo objetivo de identificar todos os corpos de documentos de um órgão
e indicar o destino que se deva dar a cada um deles, seja a eliminação, seja a transferência para um
arquivo de custódia permanente. Um documento que englobe todos os documentos dessa forma
chama-se “plano de destinação” ou “tabela de temporalidade”. Todos esses instrumentos de
destinação são atos normativos.
Uma vez determinada a eliminação de documentos, devem ser preparados os termos de eliminação
correspondentes, os quais devem conter, de forma sucinta, a identificação dos conjuntos
documentais, datas abrangentes, natureza dos documentos e quantidade, bem como a indicação do
instrumento de destinação que autoriza a destruição.
Os documentos devem ser classificados corretamente para uso corrente, como uma preliminar para a
sua exata identificação nos instrumentos de destinação. Devem ser classificados e arquivados de tal
modo que possam ser prontamente removidos para serem destruídos depois de terem servido ao uso
corrente. A triagem ou escolha das pastas, quer sejam arranjadas segundo um sistema de registro ou
por um sistema de arquivamento americano, é um processo de alto custo. De fato, a triagem
dificilmente se justifica do ponto de vista econômico, a menos que uma boa parte dos documentos
que estão sendo examinados possa ser separada para descarte. A classificação, portanto, tem estreita
ligação com as práticas de destinação.
Os documentos devem ser classificados visando, em primeiro lugar, a facilitar o seu uso em atividades
correntes, e somente como finalidade secundária a facilitar a sua remoção e descarte. Contudo, se os
documentos forem devidamente classificados em relação à função, podem, em geral, ser eliminados
segundo esta, pois muito do valor daqueles deriva de sua relação com a própria função. As decisões
para se destruir documentos devem ser finais e irrevogáveis.
Salvo em circunstâncias excepcionais, os documentos não devem ser conservados temporariamente
ou microfilmados a fim de adiar a necessidade de julgar sobre sua inutilidade ou de fundamentar uma
opinião mediante verificação de falta de uso dos mesmos. Os documentos selecionados para
eliminação normalmente são vendidos como papel velho, podendo, porém, ser eliminados por
qualquer outro meio: fragmentação, maceração etc. A incineração – processo condenado –, quer pelo
aumento do índice de poluição que provoca, quer pela impossibilidade de reciclagem do papel, não
deve ser adotada. Quando se faz um contrato para venda desses papeis, deve-se incluir uma cláusula
proibindo a sua revenda como documento. A maceração ou qualquer outro tratamento é sempre
aconselhável quando se tratar de documentos confidenciais.
Valor dos documentos
Em relação ao seu valor, os documentos podem ser:
Permanentes vitais à aqueles que devem ser conservados indefinidamente por serem de importância
vital para a organização.
Permanentes à são os que, pela informação que contêm, devem ser conservados indefinidamente.
Temporários –> quando se pode determinar um prazo ou determinada data em que cessa o valor do
documento.
Distinção entre valores primários e secundários
Os valores inerentes aos documentos públicos são de duas categorias: valores primários, para a
própria entidade onde se originaram os documentos, e valores secundários, para outras entidades e
utilizadores privados.
Distinção entre valores probatórios e informativos
Pode-se determinar mais facilmente os valores secundários de documentos oficiais se os analisarmos
em relação a dois aspectos: a) a prova que contêm da organização e do funcionamento do órgão
governamental que os produziu, ou seja, todos os documentos essenciais relativos à origem, ao
desenvolvimento e ao funcionamento de um órgão – documentos probatórios ou demonstrativos,
que contêm o testemunho da existência e das atividades do órgão; e b) a informação que contêm
sobre pessoas, entidades, coisas, problemas, condições etc. com que o órgão governamental haja
tratado.
Os valores inerentes aos documentos decorrentes da prova que contêm da organização e funções
serão chamados de valores probatórios. Os valores inerentes aos documentos devido à informação
que contêm serão chamados de valores “informativos”. A informação pode relacionar-se, de modo
geral, a pessoas (físicas e jurídicas), coisas ou fenômenos, sabendo-se que os dois tipos de valores não
se excluem mutuamente.
Valores probatórios
Um governo responsável deve preservar um mínimo de provas de como era a sua organização e de
como funcionava, em todos os seus numerosos e complexos setores. Todos os arquivistas admitem
que o mínimo a ser guardado são os documentos sobre a organização e o funcionamento. Mediante
uma seleção criteriosa de vários grupos e séries, um arquivista pode reunir, em um corpo de
documentos relativamente pequeno, todos os fatos de importância sobre a existência de um órgão.
Para efeito probatório deve-se procurar responder as seguintes perguntas: “o que era o negócio?”,
“como era conduzido, por quem e com que resultados?”.
As estimativas de valores probatórios devem ser feitas com base no conhecimento completo da
documentação do órgão; não devem ser feitas tomando-se por base parte da documentação e não
importa quão bem concebido e bem executado seja um programa histórico; jamais poderá produzir
trabalhos que sirvam como substitutivos dos documentos originais.
Outro ponto importante a ser considerado é o de que se os documentos visam a servir como prova da
organização e função, há que ser mantido o arranjo que lhes foi dado pelas unidades administrativas
que os criaram; não se deve reorganizá-los pelos assuntos ou por outro princípio qualquer.
Valores Informativos
Os valores informativos derivam da informação contida nos documentos oficiais relativa aos assuntos
de que tratam as repartições públicas e não da informação ali existente sobre as próprias repartições.
A maioria dos documentos oficiais modernos preservados em arquivos de custódia é valiosa, menos
pela prova que oferecem da ação do governo, do que pela informação que apresentam sobre pessoas
determinadas, situações, eventos, condições, problemas, coisas e propriedades que deram origem a
competente ação.
Na apreciação do valor informativo existente nos documentos oficiais o arquivista não leva em
consideração a origem dos documentos – que órgão os produziu, ou de que atividades resultaram. O
interesse aqui reside na informação que contêm. Há alguns testes pelos quais se pode julgar dos
valores informativos dos documentos oficiais. São eles: a) unicidade; b) forma; e c) importância.
Unicidade
Ao aplicar o teste o arquivista deve levar em conta tanto a unicidade da informação, quanto a
unicidade dos documentos que contêm a informação. O termo “unicidade”, aplicado à informação,
significa que a informação contida em determinados documentos oficiais não será encontrada em
outras fontes documentárias de forma tão completa e utilizável. A informação é obviamente única se
não pode ser encontrada em outro lugar. Para determinar se um corpo de documentos é a única boa
fonte de informação sobre um dado assunto, é preciso ser um verdadeiro perito no mesmo.
O arquivista alemão Meissner formulou a máxima “a idade avançada deve ser respeitada” nos
documentos. Os arquivistas de diversos países estabeleceram datas-limite antes das quais propõem
que todos os documentos sejam conservados. Na Alemanha é o ano de 1700; na Inglaterra, 1750; na
França, 1830; e na Itália, 1861. A data italiana corresponde aproximadamente, por coincidência
histórica, à adotada pelo Arquivo Nacional dos Estados Unidos, onde se preservam quase todos os
documentos ainda existentes criados antes da Guerra Civil, iniciada em 1861.
Forma
Ao aplicar o teste forma, o arquivista deve novamente levar em conta: a) a forma da informação nos
documentos, e b) a forma dos documentos.
A informação pode ser concentrada em documentos no sentido de que: a) uns poucos fatos são
apresentados em dado documento sobre muitas pessoas, coisas ou fenômenos (informação extensa);
b) muitos fatos são apresentados sobre algumas pessoas, coisas ou fenômenos (informação intensa);
ou c) muitos fatos são apresentados sobre matérias diversas – pessoas coisas e fenômenos
(informação diversa). Em geral, os documentos que representam concentração de informação são os
que mais se prestam à preservação arquivística, pois os arquivos quase sempre têm problemas de
espaço para a guarda de documentos.
O termo forma aplicado aos documentos e não à informação neles contida refere-se à condição física
dos documentos oficiais. A condição física é importante, pois, se os documentos vão ser preservados
num arquivo, devem apresentar-se de forma que possibilitem a outros, que não os próprios criadores,
usá-los sem dificuldade e sem recorrer a dispendiosos equipamentos mecânicos ou eletrônicos.
Importância
O arquivista presume que sua primeira obrigação é a de conservar a documentação que contenha
informação que satisfará às necessidades do próprio governo, e depois disso, por mais indefinidas que
sejam, as dos pesquisadores e do público em geral. Antes de aplicar o teste da importância, o
arquivista deve estar certo de que os documentos satisfazem os testes de unicidade e forma. O teste
de importância relaciona-se a fatores imponderáveis – a matérias que não podem ser avaliadas com
real certeza. Os testes de unicidade e forma, ao contrário, referem-se a fatores ponderáveis – a
assuntos que são passíveis de ser avaliados na base de fatos que não deixam dúvidas.
Documentos relativos a pessoas - seleção especial e amostra estatística
Na seleção de documentos, tendo em vista a informação que contêm sobre pessoas, dois critérios são
possíveis. O primeiro é selecionar aqueles que representam concentrações de informações, tais como
formulários de recenseamentos cujos documentos de per si fornecem informação extensa, intensa ou
diversa, em forma concentrada. O segundo é selecionar um certo número de documentos ou pastas
que sejam representativos ou ilustrativos do todo, ou que sejam suficientes para esclarecer os
fenômenos investigados.
Na última alternativa, isto é, naquela de selecionar, para retenção, um número limitado de processos
sobre indivíduos, dois princípios podem ser adotados: a) o de seleção especial; e b) o
de amostra estatística.
Documentos relativos a coisas
No estudo dos documentos sobre coisas, os valores a serem considerados são os que derivam da
informação que contêm ore as próprias coisas e não da informação sobre o que acontece às coisas.
Entre as coisas, o ser humano se preocupa, fundamentalmente, com a terra na qual vive.
Documentos relativos a fenômenos
O termo fenômeno refere-se aqui ao que ocorre com pessoas ou coisas. Se os fenômenos são antigos,
interessam principalmente aos historiadores; se novos, aos sociólogos, economistas ou estudiosos de
administração. Um arquivista, não importa qual seja sua experiência, ordinariamente apreciará os
documentos principalmente por seu valor ou interesse histórico. A maioria dos arquivistas tende a
preservar todos os documentos que se referem de maneira significativa a pessoas, episódios ou
acontecimentos importantes.
Quanto a documentos mais recentes sobre assuntos sociais e econômicos, deve-se aplicar o princípio
da seleção especial. Esse princípio significa, simplesmente, que alguns documentos são selecionados
para preservação, porque contêm dados que são representativos ou ilustrativos do todo, porque
tratam de um acontecimento ou ação importante ou significativa, ou porque contêm dados
considerados próprios para um estudo de condições sociais e econômicas específicas. É bom
distinguir-se imediatamente esse princípio do princípio de amostragem estatística. Este último,
adotado no início do século XX, requer um conhecimento do método que o arquivista, em geral, não
possui. As técnicas de coleta, classificação e análise estatística, de correlação de dados, cômputo de
médias e probabilidades, previsões, curvas e compilação de números-índices são técnicas altamente
especializadas, parte de uma disciplina distinta.
Conclusões
A avaliação de documentos não deve se basear em intuição ou em suposições arbitrárias de valor.
Deve ser, ao contrário, baseada na análise total da documentação relativa ao assunto a que se
referem os documentos em questão. A análise é a essência da avaliação arquivística. Ao mesmo
tempo em que aquilata os valores probatórios dos documentos, o arquivista deve levar em conta o
conjunto da documentação do órgão que os produziu. Igualmente, ao apreciar os valores
informativos dos documentos, o arquivista deve levar em consideração a documentação total em
conexão com o assunto a que se refere a informação. Deve determinar se aquele grupo de
documentos em questão contém informação única e se apresenta uma forma que o torne útil como
uma fonte de informação, e só depois de feito isto deverá entrar no reino do imponderável.
Microfilmagem
Os objetivos da microfilmagem de documentos são, em geral, dois: a) reduzir o seu volume; b)
garantir a sua durabilidade. Qualquer determinação para microfilmar documentos deve ser baseada
nos seguintes princípios: os documentos devem apresentar valor que justifique o custo dessa
operação; o processo de microfilmagem é de alto custo, devendo-se, por isso, sopesar esse custo
contra o da preservação dos documentos na forma original; e os documentos a serem microfilmados
devem ter características físicas que se prestem à filmagem. No Brasil, a Lei 5.433/68 regula a
matéria.
O estudo da microfilmagem iniciou-se em 1835 com a reprodução de diminutas imagens fotográficas.
Entretanto a sua utilização como vemos hoje se deu em 1906 quando livros e documentos foram
reduzidos a pequenas dimensões visando sua utilização em pesquisas.
Entende-se por microfilmagem de substituição a que incide sobre documentos de guarda temporária,
com vistas ao aproveitamento de espaço.
As microformas podem apresentar-se em três modos: filme, jaqueta ou microficha;
Filme (rolo)
É a forma de saída natural do processo de microfilmagem dos documentos. São gerados um filme
original (sais de prata) para acondicionamento no arquivo de segurança e uma cópia (diazo) para
consulta. Um filme tem a capacidade de armazenar mais ou menos 2.400 documentos de formato A4.
No filme esses documentos são chamados de fotogramas.
Jaqueta
A sua impressão segue os mesmos procedimentos da forma anterior. Também são gerados dois
filmes: um para guarda no arquivo de segurança e outro para consulta. Entretanto, esse segundo
formato passa por novos procedimentos: seus fotogramas são recortados e inseridos em jaquetas.
Utiliza-se o arquivamento em jaquetas nos documentos que formam dossiês e que necessitam ser
constantemente atualizados e consultados, exigindo, assim, a proximidade das informações. Como
esse processo é mais trabalhoso, somente uma pequena parte da documentação de uma empresa
encontra-se nesse suporte.
Microfichas
Podem ser emitidas pelo sistema comum de microfilmagem ou através do sistema COM – Computer
Output Microfilm, ou seja, saída direta do computador para a microficha, através da fita spool, sem
passar pelo papel. Não é mais necessária a impressão de quilômetros de formulários contínuos. Sua
capacidade de armazenamento é de até 420 fotogramas. As microfichas são usadas em arquivos que
sejam bastante utilizados devido à facilidade de seu manuseio. Os equipamentos para a leitura das
microformas podem ser simples – unicamente para a leitura – ou conjugados (leitoras/ copiadoras) –
para a leitura e cópia em papel.
Tecnologia da Informação
Os avanços tecnológicos, ao lado das vantagens que oferecem, apresentam alguns problemas que
merecem reflexão e exigem soluções dentro de curto espaço de tempo: falta de respaldo legal, no
Brasil, que assegure o valor probatório dos registros contidos em suportes informáticos; baixa
durabilidade dos materiais empregados, tornando necessária a transferência periódica das
informações para outros suportes; obsolescência, em prazos de quatro a cinco anos, dos
equipamentos necessários à leitura das informações armazenadas; falta de padronização na
fabricação de equipamentos e suportes.
Transferência e recolhimento
Transferência e recolhimento são definidos respectivamente no art. 1º, § 1º e art 1º, § 2º da
Resolução nº 2 do CONARQ. Transferência e recolhimento são feitos em razão da freqüência de uso e
não do valor do documento. A transferência dos documentos do arquivo corrente para o
intermediário e o recolhimento para o permanente objetivam racionalizar os trabalhos – facilita o
arquivamento e a localização de documentos, pois libera espaço e economiza recursos materiais,
lembrando que o arquivo intermediário deverá ser subordinado técnica e administrativamente ao
arquivo permanente.
As transferências para centros de depósito de armazenamento temporário. atendem, no mínimo, a
três necessidades bem definidas: a) servem para acomodar certos tipos de documentos que se
acumulam regularmente nas repartições do governo e que devem ser conservados durante longos
períodos de tempo; b) servem para acomodar acumulações especiais de documentos de órgãos
extintos ou de determinadas atividades; e c) servem como um lugar onde se concentram todos os
acúmulos de documentos – regulares ou especiais, de valor e sem valor – ao se iniciar um programa
de administração de documentos ou arquivístico. Essas transferências também ocorrem para áreas de
custo reduzido, contribuindo para a economia do sistema, que é sua finalidade primordial. A maior
desvantagem de um plano de depósito tipo “limbo”, reside no incentivo que dá às instituições para
protelar o exame de seus documentos. Esses centros não devem ser normalmente usados para
armazenar documentos cujo destino os funcionários não possam decidir de imediato.
Sempre que se transferem documentos do tipo não-rotineiro para centros intermediários, faz-se
mister obter informações precisas e completas sobre as origens administrativas e o significado
funcional dos mesmos, a fim de facilitar sua avaliação. Conquanto tais informações sejam muito úteis
na avaliação, as descrições, por escrito, de documentos, raramente são um bom substituto para a
informação que pode ser prestada oralmente por aqueles que os criaram. É importante lembrar que
os documentos transferidos a um depósito intermediário conservam a classificação que lhes foi dada
nos arquivos correntes.
Quanto aos arquivos de custódia, deve-se observar alguns preceitos básicos: primeiro, que um
arquivo permanente não deve aceitar documentos que possam demandar empréstimos freqüentes à
repartição de origem, embora um centro intermediário possa tomar tais encargos.; segundo devem
ser documentos com valor secundário evidente que justifique sua retenção permanente; terceiro, os
corpos dos documentos transferidos para um arquivo devem ser unidades completas e lógicas,
acompanhadas dos índices que lhe sejam pertinentes, devem estar em boa ordem e, tanto quanto
possível, destituídos de peças sem valor que com eles possam ter sido arquivados. E por último, um
arquivo de custódia não deve recolher documentos a cujo uso se imponham restrições consideradas
descabidas e contrárias ao interesse público.
Tipos de transferência
Até a primeira metade do século XX a tradição arquivística clássica considerava apenas duas
idades dos arquivos: a administrativa e a histórica. Os documentos passavam diretamente de um a
outro estágio, não sendo prevista nenhuma fase de transição. Com o aumento da massa documental,
surgiu a teoria da “idade intermediária” e com ela a noção de depósitos intermediários, cujo acervo é
constituído de papéis que não estão mais em uso corrente. Os arquivos intermediários tornaram-se
uma necessidade reconhecida por administradores e arquivistas. Sua função principal consiste em
proceder a um arquivamento transitório, isto é, em assegurar a preservação de documentos que não
são mais movimentados, utilizados pela administração e que devem ser guardados temporariamente,
aguardando pelo cumprimento dos prazos estabelecidos elas comissões de análise ou, em alguns
casos, por um processo de triagem que decidirá pela eliminação ou arquivamento definitivo, para fins
de prova ou de pesquisa.
Há dois tipos básicos de transferência: permanente e periódica. Permanente é a que se processa
em intervalos irregulares e exige, quase sempre, que se indique em cada documento a data em que
deverá ser transferido. Só é aplicada em casos especiais. Periódica é a remoção de documentos,
em intervalos determinados. Ela pode ser efetuada em uma etapa, em duas etapas, e ainda dentro de
um período determinado, sendo esta última conhecida como periódica de mínimo e máximo.
Na transferência periódica em uma etapa, os documentos julgados de valor são recolhidos
diretamente do arquivo corrente para o arquivo permanente. Neste caso, não há arquivo
intermediário e a transferência recebe o nome de recolhimento. Na transferência periódica em duas
etapas – também conhecida por dupla capacidade, transferência múltipla ou método do ciclo – os
documentos são transferidos para o arquivo intermediário, onde permanecem durante determinado
período e, posteriormente, se julgados de valor, são recolhidos em caráter definitivo para o arquivo
permanente.
É normalmente nessa fase (transferência) que se promove a desinfestação e a restauração dos
documentos.

[1] Essa ficha será retirada no órgão a que o documento é destinado pelo responsável pelo controle
no âmbito desse órgão, e será novamente anexada ao documento quando este for encaminhado a
outro órgão, devendo essa passagem ser feita por intermédio do Setor de Registro e Movimentação,
que o redistribuirá
Arquivos permanentes
Os arquivos permanentes constituem-se de materiais selecionados, que são escolhidos de uma
grande massa de documentos produzidos e recebidos por um governo, devido ao seu valor
comprobatório e informativo. São escolhidos tomando-se por base não a apreciação de certos
documentos em particular, mas devido ao seu significado no conjunto da documentação de um
determinado assunto ou atividade, ou, em termos mais amplos, na documentação de um órgão, de
um governo, ou mesmo da sociedade em certo estágio de desenvolvimento. O trabalho de
recolhimento de documentos a arquivos permanentes tem um duplo objetivo: preservá-los e torná-
los disponíveis para serem usados.
Os documentos públicos devem ser reconhecidos por lei como propriedade pública. O direito a tais
documentos será exclusivamente do governo que os criou e serão conservados para a perpetuidade.
Qualquer lei que diga respeito à administração de documentos públicos deve incluir no seu texto
normas para a sua reobtenção no caso de terem sido indevidamente alienados ou retirados da
repartição. O princípio básico é nullum tempus occurrit regi (art. 17, § 4º, Decreto 4.073/2002), que
foi traduzido como “contra o rei não há prescrição” (vide art. 15 e seguintes do Decreto 4.073/2002).
A legislação sobre os documentos públicos, além disso, deve definir claramente as responsabilidades
de custódia do arquivista. O conceito de custódia pode ser explicado em relação ao conceito de
propriedade pública. Os documentos públicos poderão ser conservados sob a custódia de qualquer
órgão da administração, sem, contudo, ser de sua propriedade. Quando os documentos públicos são
transferidos da custódia de um órgão para a de outro não há transferência de propriedade, pois os
documentos eram e continuam a ser propriedade do Estado.
Legalmente, então, o arquivista deve ter a custódia dos documentos que estão sob a sua guarda
física, no que diz respeito ao seguinte:
Primeiro, deve o arquivista ter sobre os documentos os mesmos direitos e privilégios que tinha a
entidade que os criou, relativamente à reprodução e à autenticação de cópias.
Segundo, deve ter, em relação aos documentos, certos direitos e privilégios adicionais que não são
comumente exercidos pelas entidades criadoras. Referem-se estes ao arranjo, à descrição e à
publicação para fins que não aqueles para os quais foram originariamente criados – para servir a usos
secundários de outras repartições e de particulares. Esses direitos e privilégios são necessários ao
arquivista para o bom cumprimento de seus deveres.
Deve haver disposições legais regulamentando o problema da destruição de documentos públicos.
Essa regulamentação há que proibir a destruição de qualquer documento público por qualquer
funcionário sem a devida aprovação da autoridade responsável pelos arquivos (vide art. 18, Decreto
4.073/2002).
Mesmo os documentos históricos de hoje podem tornar-se novamente administrativos amanhã, por
diversas circunstâncias, devido à sua utilização.
Os princípios que se aplicam ao arranjo de documentos públicos num arquivo de custódia devem ser
distintos dos princípios expostos até agora, que se aplicam ao arranjo dos mesmos nas próprias
repartições de origem. A administração de arquivos permanentes é bem mais complexa que a dos
arquivos corrente e intermediário.
Classificam-se em quatro grupos distintos as atividades do arquivo permanente:
arranjo à reunião e ordenação adequada dos documentos;
descrição e publicação à acesso aos documentos para consulta e divulgação;
conservação à medidas de proteção aos documentos e, conseqüentemente do local de sua guarda,
visando a impedir sua destruição;
referência à política de acesso e uso dos documentos.
Atividades de arranjo
Em arquivologia entende-se por arranjo a ordenação dos documentos em fundos, a ordenação das
séries dentro dos fundos e, se necessário, dos itens documentais dentro das séries. O arranjo é uma
das funções mais importantes em um arquivo,e, por isso, deve ser feito por pessoa qualificada e
especializada. As atividades desenvolvidas no arranjo são de dois tipos: intelectuais e físicas. As
intelectuais consistem na análise dos documentos quanto a sua forma, origem funcional e conteúdo.
As atividades físicas se referem à colocação dos papéis nas galerias, estantes ou caixas, seu
empacotamento, fixação de etiquetas etc.
Há considerável diferença entre o arranjo do arquivo corrente e o do arquivo permanente. Quanto
aos arquivos intermediários, não existem métodos ou princípios específicos de arranjo no sentido
técnico da palavra aqui empregado. Nesses arquivos, de guarda transitória, aplicam-se apenas
critérios racionais de disposição dos documentos em estantes e armários.
Princípios de arranjo de arquivos
O conservador de arquivos não se ocupa apenas com o arranjo dos documentos de uma única
repartição, como é o caso do arquivista encarregado dos documentos de uso corrente. Ocupa-se do
arranjo de todos os documentos sob sua custódia, os quais emanam de diversos órgãos, de muitas
subdivisões administrativas e de numerosos funcionários individuais. Arranja seus documentos para
uso não-corrente, em contraposição ao uso corrente, e arranja-os de acordo com certos princípios
básicos da arquivística e não segundo qualquer classificação predeterminada ou esquema de
arquivamento.
Evolução dos princípios de arranjo
O primeiro grande passo teórico, que diferia do velho método de arranjo de arquivos de acordo com
esquemas de classificação predeterminados, ocorreu quando Guizot (1787-1874), ministro da
Instrução Pública de 1832 a 1839 e primeiro-ministro de 1840 a 1848, baixou regulamentos relativos
ao arranjo de documentos dos départments que haviam sido colocados sob a jurisdição dos Archives
Nationales, pela lei de 26 de outubro de 1796. O primeiro desses regulamentos foi publicado em 8 de
agosto de 1839 e completado por circular emitida pelo ministro do Interior, conde Duchatel (1803-
67), em 24 de abril de 1841. Essa circular, intitulada Instructions pour la mise em ordre et lê
classement des archives départmentales et communales, estabeleceu um esquema lógico para o
agrupamento de documentos dos départments que, embora modificado por dois suplementos
posteriores, ainda está em vigor. Os princípios gerais estabelecidos para a execução desse esquema
foram os seguintes:
a) os documentos deviam ser agrupados por fundos (fonds), isto é, todos os documentos originários
de uma determinada instituição, tal como uma entidade administrativa, uma corporação ou uma
família, seriam agrupados e considerados como o fonds daquela determinada instituição;
b) os documentos de um fonds deviam ser arranjados por grupos de assuntos, e a cada grupo seria
atribuído um lugar definitivo em relação aos outros grupos;
c) as unidades, nos grupos de assuntos, seriam arranjadas conforme as circunstâncias, em ordem
cronológica, geográfica ou alfabética.
A circular de 24 de abril de 1841 formulou o princípio básico de respect des fonds, pelo qual todos os
documentos originários de uma “autoridade administrativa, corporação ou família” devem ser
agrupados, constituindo fundos. Dentro desses os documentos devem ser arranjados por assuntos, e
após, em ordem cronológica, geográfica ou alfabética. As relações entre os grupos de assuntos,
dentro de um fundo, devem ser determinadas pelo conteúdo dos mesmos.
Quando se tratar, por exemplo, de uma coleção de decretos ou leis, ou de decisões judiciais, as peças
devem ser arranjadas em ordem cronológica, visto que um pesquisador, geralmente, indica a data de
tais documentos. Se, por outro lado, se tratar de assuntos de municipalidades, é preferível
o arranjo geográfico, visto que os pesquisadores habitualmente indicam o nome da municipalidade.
Se se tratar de documentos relativos a pessoas, é claro que o arranjo alfabético pelos nomes dos
indivíduos facilita as buscas.
O eminente paleógrafo Natalis de Wailly (1805-86) justificou o princípio respect des fonds nos
seguintes termos:
“Uma classificação geral de documentos por fundos e (nos fundos) por assunto, é a única maneira
adequada de se assegurar a realização imediata de uma ordem regular e uniforme. Tal classificação
apresenta várias vantagens. Em primeiro lugar, é mais simples de se por em prática do que qualquer
outro sistema, pois consiste tão-somente em reunir peças das quais apenas é necessário determinar a
origem. Num grande número de casos, essa classificação é feita com mais facilidade, porquanto
consta simplesmente da reprodução da ordem atribuída por seus donos anteriores; essa ordem pode,
talvez, ser conseguida por meio de inventários existentes, sendo, neste caso, suficiente confrontar os
documentos inventariados e dar-lhes outra vez ordem original. Se, ao invés de seguir esse método, se
propõe uma ordem teórica, baseada na natureza das coisas, todas essas vantagens se perdem.”
O antigo sistema de arranjar os documentos de acordo com algum sistema arbitrário de classificação
de assuntos foi abandonado, ao menos teoricamente, e substituído por um sistema baseado em
princípio aplicável de maneira geral. Esse princípio é o de agrupar os documentos oficiais de acordo
com a natureza das instituições públicas que os acumulam.
O princípio do respect des fonds evoluiu e foi ampliado na Prússia, onde se decidiu, primeiro, que os
documentos públicos devem ser agrupados de acordo com as unidades administrativas que os
criaram (e não de acordo com a natureza das instituições que os criaram, como na França) e, em
segundo lugar, que o arranjo dado aos documentos pelos próprios órgãos criadores deve ser
preservado no arquivo de custódia permanente. O princípio de agrupar os documentos oficiais de
acordo com a origem nos organismos públicos administrativos é chamado princípio da proveniência.
O reagrupamento dos documentos de diferentes órgãos, por assuntos, foi então reconhecido como
um método impraticável, especialmente depois do grande aumento que sofreu o volume dos
documentos transferidos. Criou-se ainda um novo princípio chamado Registraturprinzip. Este
estabelecia que os documentos de cada órgão devem ser mantidos, no arquivo de custódia, na ordem
dada pelo serviço de registro do órgão, e não reorganizados por grupos de assuntos.
Os arquivistas holandeses também concluíram não ser possível, tampouco desejável, que se destrua a
ordem original do registro para substituí-la por outra baseada no que possa parecer um esquema
mais lógico de cabeçalhos de assuntos. “A ordem original do registro”, explicaram, “não foi criada
arbitrariamente, não resulta do acaso, mas, ao contrário, é conseqüência lógica da organização do
corpo administrativo de cujo funcionamento o registro é produto”.
A evolução desses princípios na Inglaterra e EUA seguiram a mesma linha, consagrando-se
mundialmente o princípio da proveniência por várias razões:
a) o princípio protege a integridade dos documentos no sentido de que as suas origens e os processos
pelos quais foram criados refletem-se no seu arranjo. A maioria dos documentos do governo se
acumula em conexão com atos oficiais e, como os atos do governo se relacionam entre si, através da
função e da organização administrativa, assim os documentos são mais inteligíveis quando
conservados juntos, sob a identidade do órgão ou da subdivisão do órgão, pelo qual foram
acumulados e na ordem geral que lhes foi dada por aquele órgão;
b) o princípio ajuda a revelar o significado dos documentos, pois os assuntos de documentos
individuais somente podem ser completamente compreendidos, no contexto, com documentos
correlatos. Se os documentos são arbitrariamente tirados do seu contexto e reunidos de acordo com
um sistema subjetivo ou arbitrário qualquer, o real significado dos mesmos, como prova
documentária, pode-se tornar obscuro ou até se perder;
c) o princípio dá ao arquivista um guia exeqüível e econômico para o arranjo, descrição e utilização
dos documentos sob sua custódia. Quebrar as unidades existentes e substituí-las arbitrariamente por
novas consumiria, inutilmente, grande parte do tempo do arquivista, e a complexidade e diversidade
de assuntos que os documentos cobrem tornariam irrealizáveis o acabamento de qualquer tarefa
desse gênero.
Conclusões finais sobre os princípios de arranjo de documentos
Na aplicação do princípio da proveniência, a entidade administrativa que os produziu não precisa ter
sido completa e independente, como na Inglaterra, mas deve, no entanto, ter sido de tal ordem que
os seus documentos possam ser prontamente distinguidos de outros grupos de documentos,
considerando-se a relação desses para com a função ou campo de assunto.
Além disso, os documentos preservados pelo testemunho que contêm da organização e da função
devem ser mantidos na ordem que lhes foi atribuída pelos órgãos que os criaram, mantiveram ou
acumularam. Conquanto essa ordem não reúna os documentos por assuntos que atenderiam a todas
as necessidades dos pesquisadores, é a única maneira viável de colocarem-se os documentos em
ordem, conservando-se, ao mesmo tempo, os valores de prova quanto ao funcionamento do governo.
Dar novo arranjo, de acordo com algum plano arbitrário, a documentos que já estejam em ordem ou
parcialmente ordenados, seria um extravagante desperdício de tempo, e impor um plano de arranjo
arbitrário aos poucos documentos que estejam inteiramente desordenados não atenderia a qualquer
objetivo concebível.
Deve fazer-se uma exceção à regra de preservar os documentos na ordem original, quando estes
receberam novo arranjo nos órgãos governamentais, depois de servirem a seus objetivos primários. O
arranjo original deve ser preservado se reflete o uso feito dos documentos quando correntes, mas
novos arranjos artificiais que visaram servir a outros fins que não os correntes só devem ser
preservados no arquivo de custódia permanente se atenderem às necessidades arquivísticas.
Por fim, os documentos modernos que são conservados pelo seu conteúdo informativo – sem
referência ao seu valor como testemunho da organização e função – devem ser mantidos na ordem
que melhor sirvam às necessidades dos pesquisadores e dos funcionários. Uma boa proporção de
documentos modernos é preservada unicamente pela informação que contêm sobre pessoas, lugares
ou sobre matéria social, econômica, científica etc. Tais documentos devem ser arranjados,
unicamente, tendo-se em vista facilitar a sua utilização pelos estudiosos, cientistas e outros, sem
observar como estavam arranjados na repartição.
A escolha dos fundos deverá ser estabelecida de acordo com as circunstâncias e conveniências,
obedecendo a dois critérios:
a) Estrutural, constituído dos documentos provenientes de uma mesma fonte geradora de arquivos;
b) Funcional, constituído dos documentos provenientes de mais de uma fonte geradora de arquivo,
reunidos pela semelhança de suas atividades, mantido, porém, o princípio da proveniência.
Atividades de descrição e publicação
O trabalho de um arquivo só se completa com a elaboração de instrumentos de pesquisa, que
consistem na descrição e na localização dos documentos no acervo, e se destinam a orientar os
usuários nas diversas modalidades de abordagem a um acervo documental.
Além de tornar o acervo acessível, os instrumentos de pesquisa objetivam divulgar o conteúdo e as
características dos documentos.
Os documentos, quanto à substância, são descritos fazendo-se referência ao órgão administrativo que
os criou, às funções, ou às atividades. Os documentos são descritos estruturalmente, dando-se
informação sobre a natureza física dos mesmos e sobre os sistemas segundo os quais são arquivados
ou classificados.
O primeiro elemento na descrição de documentos é a autoria, que é indicada mencionando-se o
nome da unidade administrativa, dentro do órgão governamental, que os criou;
o segundo elemento é o tipo físico a que pertencem os documentos – correspondência, relatórios,
ordens, tabelas e outros; o terceiro elemento é o título da unidade que está sendo descrita;
o quarto é a estrutura física da unidade – partes de um grupo classificado de documentos, volumes
encadernados, maços de documentos ou caixas.
Tipos básicos de instrumentos de pesquisa
Em 1973, a AAB formou um grupo de trabalho, sob a direção de seu presidente, com a finalidade de
definir os instrumentos de pesquisa básicos. Considerando que a maioria dos arquivos brasileiros não
dispõe de instrumentos de pesquisa e nem mesmo de um mínimo de orientação, o grupo selecionou
e definiu os quatro seguintes tipos: guia, inventário, catálogo e repertório.
Guia
Obra destinada à orientação dos usuários no conhecimento e na utilização dos fundos que integram o
acervo de um arquivos permanente. É o instrumento de pesquisa mais genérico, pois se propõe a
informar sobre a totalidade dos fundos existentes no arquivo. Sua finalidade é informar sobre
o histórico, a natureza, a estrutura, o período de tempo, a quantidade de cada fundo integrante do
acervo total do arquivo.
Inventário sumário
Instrumento no qual as unidades de arquivamento de um fundo ou de uma de suas divisões são
identificadas e descritas sucintamente. Trata-se de instrumento do tipo arrolamento, cuja organização
deve refletir o arranjo adotado para a disposição do fundo, ou parte dele, como uma série, por
exemplo.
Sua finalidade é descrever a composição do fundo – ou parte dele, pela enumeração de suas unidades
de arquivamento, sumariamente descritas – e ao mesmo tempo prover o arquivo de um instrumento
preliminar de busca para cada fundo.
O inventário deve ser precedido de uma introdução contendo informações sobre os seguintes
elementos: modalidade de incorporação do fundo no acervo do arquivo; breve notícia histórica sobre
a instituição, a pessoa ou a família da qual o fundo é proveniente; explicação sobre o modo de
consulta do inventário.
O inventário sumário é fundamental e deve ser o primeiro instrumento de pesquisa a ser
elaborado tanto para os fundos de arquivos públicos – constituídos de documentos de caráter oficial
– quanto para os de arquivos privados.
Inventário analítico
Instrumento de pesquisa no qual as unidades de arquivamento de um fundo ou de uma de suas
divisões são identificadas e descritas pormenorizadamente. Sua finalidade é propiciar ao usuário um
conhecimento individualizado das unidades de arquivamento, através da descrição minuciosa de seu
conteúdo.
Catálogo
Instrumento de pesquisa elaborado segundo um critério temático, cronológico, onomástico ou
geográfico, incluindo todos os documentos pertencentes a um ou mais fundos, descritos de
forma sumária ou pormenorizada.
Sua finalidade é agrupar os documentos que versem sobre um mesmo assunto, ou que tenham sido
produzidos num dado período de tempo, ou que digam respeito a determinada pessoa, ou a lugares
específicos existentes num ou mais fundos.
Repertório
É o instrumento de pesquisa que descreve pormenorizadamente documentos previamente
selecionados, pertencentes a um ou mais fundos, segundo um critério temático, cronológico,
onomástico ou geográfico. Nesse tipo de instrumento está presente um juízo de valor que estabelece
ou não a inclusão de determinado documento. Sua elaboração só se justifica em casos específicos,
quando há intenção de ressaltar documentos individuais relevantes. A disposição das entradas e
demais informações se assemelha à do catálogo, sendo os itens descritos minuciosamente, cabendo
mesmo a transcrição de documentos na íntegra.
Índice – instrumento de pesquisa auxiliar
É uma lista sistemática e pormenorizada dos elementos do conteúdo de um documento ou grupo de
documentos, disposta em determinada ordem para indicar sua localização no texto.
Tabela de equivalência ou concordância
É um instrumento de pesquisa auxiliar que dá a equivalência de antigas notações para as novas que
tenham sido adotadas, em decorrência de alteração no sistema de arranjo.
ISAD(G) – Norma Geral Internacional de descrição arquivística
Esta norma estabelece diretrizes gerais para a preparação de descrições arquivísticas. Deve ser usada
em conjunção com as normas nacionais existentes ou como base para a sua criação.
O objetivo da descrição arquivística é identificar e explicar o contexto e o conteúdo de documentos de
arquivo a fim de promover o acesso aos mesmos. Processos relacionados à descrição podem começar
na ou antes da produção dos documentos e continuam durante sua vida.
As regras contidas nesta norma não dão orientação para a descrição de documentos especiais, tais
como selos, registros sonoros ou mapas. Manuais expondo regras de descrição para tais documentos
já existem. Normas de descrição arquivística são baseadas em princípios teóricos aceitos. Por
exemplo, o princípio de que a descrição arquivística procede do geral para o particular é uma
conseqüência prática do princípio do respeito aos fundos.
Um fundo pode ser descrito como um todo numa única descrição ou representado como um todo e
em suas partes em vários níveis de descrição. O fundo constitui o nível mais geral de descrição; as
partes constituem níveis subseqüentes, cuja descrição, com freqüência, só é plenamente significativa
quando vista no contexto da totalidade do fundo. Assim, pode existir uma descrição no nível do
fundo, no nível da série, no nível do dossiê / processo e / ou uma descrição no nível do item. Níveis
intermediários, tais como seções ou subséries, podem ocorrer. Cada um desses níveis pode ser
novamente subdividido, de acordo com a complexidade da estrutura administrativa e / ou funções da
entidade que gerou os documentos e a sua organização.
No glossário do ISAD(G) encontramos uma definição de seção: “Subdivisão de um fundo
compreendendo um conjunto de documentos relacionados que corresponde a subdivisões
administrativas da agência ou instituição produtora ou, quando tal não é possível, correspondendo a
uma divisão geográfica, cronológica, funcional ou agrupamentos de documentos similares. Quando o
organismo produtor tem uma estrutura hierárquica complexa, cada seção tem tantas subdivisões
subordinadas quantas forem necessárias, de modo a refletir os níveis da estrutura hierárquica da
unidade administrativa subordinada primária.”
Descrição multinível
Se o fundo como um todo estiver sendo descrito, ele deverá ser representado numa só descrição,
utilizando-se os elementos descritivos apropriados. Se é necessária a descrição das suas partes, estas
podem ser descritas em separado, usando-se igualmente os elementos apropriados. A soma total de
todas as descrições assim obtidas, ligadas numa hierarquia, representa o fundo e as partes para as
quais foram elaboradas as descrições. Para as finalidades destas regras, tal técnica de descrição é
denominada descrição multinível.
Regras para descrição multinível
DESCRIÇÃO DO GERAL PARA O PARTICULAR
Objetivo: Representar o contexto e a estrutura hierárquica do fundo e suas partes componentes.
Regra: No nível do fundo, dê informação sobre ele como um todo. Nos níveis seguintes e
subseqüentes, dê informação sobre as partes que estão sendo descritas. Apresente as descrições
resultantes numa relação hierárquica entre a parte e o todo, procedendo do nível mais geral (fundo)
para o mais particular.
INFORMAÇÃO RELEVANTE PARA O NÍVEL DE DESCRIÇÃO
Objetivo: Representar com rigor o contexto e o conteúdo da unidade de descrição.
Regra: Forneça apenas a informação apropriada para o nível que está sendo descrito. Por exemplo,
não forneça informações detalhadas sobre dossiês / processos se a unidade de descrição for um
fundo; não forneça a história administrativa de um departamento inteiro se o produtor da unidade de
descrição for uma divisão ou uma seção.
RELAÇÃO ENTRE DESCRIÇÕES
Objetivo: Tornar explícita a posição da unidade de descrição na hierarquia.
Regra: Relacione, se aplicável, cada descrição à sua mais próxima e superior unidade de descrição, e
identifique o nível de descrição.
NÃO REPETIÇÃO DE INFORMAÇÃO
Objetivo: Evitar redundância de informação em descrições hierarquicamente relacionadas.
Regra: No mais alto nível apropriado, dê a informação que é comum às partes componentes. Não
repita em um nível inferior informação que já tenha sido dada num nível superior.
Elementos de descrição
Esses elementos são divididos em sete áreas: área de identificação, área de contextualização, área de
conteúdo e estrutura, área de condições de acesso e uso, área de fontes relacionadas, área de notas e
área de controle da descrição.
ISAAR(CPF) – Norma internacional de registro de autoridade arquivística para entidades coletivas,
pessoas e famílias
Esse segundo trabalho tem um aspecto complementar em relação ao ISAD(G). A criação de registros
de autoridade arquivística possibilita o controle das entradas de entidades coletivas, pessoas e
famílias, permitindo tanto a identificação de fundos fracionados entre diversas instituições, como
também o próprio rastreamento de temas ligados a essas entidades coletivas, pessoas e famílias em
fundos diversos de variados arquivos.
Glossário de termos associados ao ISAAR(CPF)
Catálogo de autoridade (authority file) - conjunto organizado de registros de autoridade.
Controle de autoridade (authority control) - controle de termos normalizados, incluindo nomes
próprios (de pessoas físicas ou jurídicas e geográficos), utilizados como pontos de acesso.
Dados de autoridade (authority data) - informação em um registro de autoridade ou em um arquivo
de autoridade.
Entrada de autoridade (authority entry) - ponto de acesso normalizado estabelecido pela instituição
arquivística responsável.
Ponto de acesso (access point) - nome, palavra-chave, entrada de índice, pelo qual uma descrição
possa ser pesquisada, identificada ou recuperada.
Registro de autoridade (authority record) - uma entrada de autoridade combinada com outros
elementos de informação que descreve a entidade (entidade coletiva, pessoa ou família) e que pode
remeter a outras entradas de autoridade.
Atividades de conservação
A conservação compreende os cuidados prestados aos documentos e, conseqüentemente, ao local de
sua guarda.
Há dois fatores – apontados pela Repartição de Normas Técnicas (Bureau of Standards) – que afetam
a preservação do material sob a custódia de um arquivo: agentes externos e internos de deterioração.
Os agentes externos decorrem das condições de armazenagem e de uso; os internos são inerentes à
própria natureza material dos documentos. Cabe ao arquivista precaver-se contra esses agentes
destrutivos, provendo-se de instalações que anulem ou reduzam os efeitos maléficos dos agentes
externos e empregando métodos que preservem os materiais perecíveis, seja na forma original, seja
em qualquer outra forma.
A luz, a temperatura, a umidade, a poluição ácida do ar e as impurezas no papel são os principais
agentes de deterioração. Os agentes externos mais responsáveis pela deterioração são os gases
ácidos da atmosfera e particularmente o dióxido sulfúrico (H2SO5). A poluição ácida do ar, bem como
outros fatores externos de deterioração, temperatura e umidade desfavoráveis, somente podem ser
tratados pelo uso de aparelhos de ar-condicionado. Nas áreas onde se observa elevada poluição
atmosférica, os prédios destinados a arquivos devem ser equipados com aparelhos de ar-
condicionado. O controle de temperatura, de umidade relativa e de poluentes, por meio de
instrumentos, com o objetivo de criar uma atmosfera favorável à conservação dos documentos
denomina-se climatização.
As atividades relacionadas com o arranjo, descrição e consulta ficam em plano secundário, em face do
importante problema da preservação dos documentos.
A luz, o ar seco, a umidade, o movo, a temperatura inadequada, a poeira, gases e inúmeras pragas, a
médio e longo prazos, são altamente prejudiciais à conservação do acervo documental.
A luz do dia deve ser abolida na área de amazenamento, porque não só acelera o desaparecimento
das tintas, como enfraquece o papel. A própria luz artificial deve ser usada com parcimônia.
O ar seco é outro fator de enfraquecimento do papel.
A umidade, além de exercer o mesmo efeito do ar seco, propicia o desenvolvimento de mofo. O
índice de umidade ideal situa-se entre 45 e 48%.
A temperatura não deve sofrer oscilações, mantendo-se entre 20 e 22º. O calor constante destrói as
fibras do papel. O ideal é a utilização ininterrupta de aparelhos de ar condicionado e
desumidificadores, a fim de climatizar as áreas de armazenamento e filtrar as impurezas do ar. Não
sendo viável tal prática, deve-se empregar sílica-gel, acondicionada em recipientes plásticos, no fundo
das gavetas ou estantes para combater a umidade.
A poeira e os gases contribuem para o envelhecimento prematuro dos papéis. As emanações
deletérias dos gases também destroem as fibras do papel.
Determinados insetos são atraídos pela celulose do papel, cola, goma ou caseína, mas a umidade é
a principal causadora de seu aparecimento, pois neste ambiente encontram condições ideais para se
desenvolverem.
São as seguintes as principais operações de conservação: a) desinfestação; b) limpeza; c) alisamento;
d) restauração ou reparo.
Desinfestação
O método mais eficiente de combater os insetos é a fumigação. A substância química a ser
empregada nesse processo deve passar por testes de garantia da integridade do papel e da tinta sob
sua ação. Com a fumigação os insetos, em qualquer fase de desenvolvimento, são completamente
destruídos.
Contudo, de acordo com uma publicação oficial do Arquivo Nacional cujo texto original é de Indgrid
Beck, a fumigação de documentos não é mais recomendada em virtude dos gases tóxicos e
compostos oxidantes danosos.
Limpeza
É a fase posterior à fumigação. Na falta de instalações especiais para essa operação, utiliza-se um
pano macio, uma escova ou um aspirador de pó.
Alisamento
Consiste em colocar os documentos em bandejas de aço inoxidável, expondo-os à ação do ar com
forte percentagem de umidade, 90 a 95%, durante uma hora, em uma câmara de umidificação. Em
seguida, são passados a ferro, folha por folha, em máquinas elétricas. Caso existam documentos em
estado de fragilidade, recomenda-se o emprego de prensa manual sob pressão moderada. Na falta de
equipamento adequado, aconselha-se usar ferro de engomar caseiro.
Restauração
Os documentos devem ser tratados em relação à acidez, antes de se tentar a restauração por
qualquer método.
A restauração exige um conhecimento profundo dos papéis e tintas empregados. Vários são os
métodos existentes. O método ideal é aquele que aumenta a resistência do papel ao envelhecimento
natural e às agressões externas do meio ambiente, sem que advenha prejuízo quanto à legibilidade e
flexibilidade, e sem que aumente o volume e o peso.
Banho de gelatina
Consiste em mergulhar o documento em banho de gelatina ou cola, o que aumenta a sua resistência,
não prejudica a visibilidade e a flexibilidade e proporciona a passagem dos raios ultravioletas e
infravermelhos. Os documentos, porém, tratados por este processo, que é natural, tornam-se
suscetíveis ao ataque dos insetos e dos fungos, além de exigir habilidade do executor.
Tecido
Processo de reparação em que são usadas folhas de tecido muito fino, aplicadas com pasta de amido.
A durabilidade do papel é aumentada consideravelmente, mas o emprego do amido propicia o ataque
de insetos e fungos, impede o exame pelos raios ultravioletas e infravermelhos, além de reduzir a
legibilidade e a flexibilidade.
Silking
Este método utiliza tecido – crepeline ou musseline de seda – de grande durabilidade, mas, devido ao
uso de adesivo à base de amido, afeta suas qualidades permanentes. Tanto a legibilidade quanto a
flexibilidade, a reprodução e o exame pelos raios ultravioletas e infravermelhos são pouco
prejudicados. É, no entanto, um processo de difícil execução, cuja matéria prima é de alto custo.
Laminação
Processo em que se envolve o documento, nas duas faces, com uma folha de papel de seda e outra de
acetato de celulose, colocando-o numa prensa hidráulica. O acetato de celulose, por ser
termoplástico, adere ao documento, juntamente com o papel de seda, e dispensa adesivo. A
durabilidade e as qualidades permanentes do papel são asseguradas sem perda da legibilidade e da
flexibilidade, tornando-o imune à ação de fungos e pragas. Qualquer mancha resultante do uso pode
ser removida com água e sabão.
O volume do documento é reduzido, mas o peso duplica. A aplicação, por ser mecanizada, é rápida e
a matéria-prima, de fácil obtenção. O material empregado na restauração não impede a passagem
dos raios ultravioletas e infravermelhos. Assim, as características da laminação são as que mais se
aproximam do método ideal.
Laminação manual
Este processo, desenvolvido na Índia, utiliza a matéria-prima básica da laminação mecanizada,
embora não empregue calor nem pressão, que são substituídos pela acetona. A laminação manual,
também chamada laminação com solvente, oferece grande vantagem àqueles que não dispõem de
recursos para instalar equipamentos mecanizados.
Encapsulação
Utiliza basicamente películas de poliéster e fita adesiva de duplo revestimento. O documento é
colocado entre duas lâminas de poliéster fixadas nas margens externas por fita adesiva nas duas
faces; entre o documento e a fita deve haver um espaço de 3mm, deixando o documento solto dentro
das duas lâminas.
A encapsulação é considerada um dos mais modernos processos de restauração de documentos.
Atividades de referência
Essas atividades se constituem fundamentalmente em estabelecer as políticas de acesso e de uso dos
documentos. Por política de acesso devemos entender os procedimentos a serem adotados em
relação ao que deve ou pode ser consultado. Compete ao arquivo determinar a liberação ou restrição
de acesso, após analisar os aspectos políticos e legais que envolvem as informações, bem como os
direitos de terceiros, ou determinação de autoridade superior.
Quanto à política de uso, o arquivo estabelece quem e como devem ser consultados os documentos,
indicando as categorias de usuários que terão acesso ao acervo, bem como elaborando o
regulamento da sala de consulta.
Leis e Decretos: DECRETO N° 2.134, DE 24 DE JANEIRO DE 1997
DECRETO N° 2.134, DE 24 DE JANEIRO DE 1997
Regulamenta o art. 23 da Lei n° 8.159, de 8 de janeiro de 1991, que dispõe sobre a categoria dos
documentos públicos sigilosos e o acesso a eles, e dá outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da
Constituição, e tenso em vista o disposto no art. 23 da Lei nº 8.159, de 8 de janeiro de 1991,
DECRETA:
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1° Este decreto regula a classificação, reprodução e o acesso aos documentos públicos de
natureza sigilosa, apresentados em qualquer suporte, que digam respeito à segurança da sociedade e
do Estado e à intimidade do indivíduo.
Art. 2° Para os fins deste Decreto, considera-se:
I - acesso: possibilidade de consulta aos documentos de arquivo;
II - classificação: atribuição de grau de sigilo a documentos;
III - credencial de segurança: certificado concedido por autoridade competente, que habilita uma
pessoa a ter acesso a documento sigiloso;
IV - custódia: responsabilidade pela guarda de documentos;
V - desclassificação: atividade pela qual a autoridade responsável pela classificação dos documentos
sigilosos os torna ostensivos e acessíveis à consulta pública;
VI - documento ostensivo: documento cujo acesso é irrestrito;
VII - documento sigiloso: documento que contém assunto classificado como sigiloso, e que, portanto
requer medidas especiais de acesso;
VIII - grau de sigilo: gradação atribuída à classificação de um documento sigiloso, de acordo com a
natureza de seu conteúdo e
tendo em vista a conveniência de limitar sua divulgação às pessoas que têm necessidade de conhecê-
lo.
IX - reclassificação: atividade pela qual a autoridade responsável pela classificação dos documentos
altera a sua classificação.
CAPÍTULO II
DO ACESSO
Art. 3° É assegurado o direito de acesso pleno aos documentos públicos, observado o disposto neste
Decreto e no art. 22 da Lei 8.159, de 8 de janeiro de 1991.
Art. 4° Qualquer documento classificado como sigiloso, na forma do art. 15 deste Decreto, recolhido a
instituição arquivística pública, que em algum momento tenha sido objeto de consulta pública, não
poderá sofrer restrição de acesso.
Art. 5° Os órgãos públicos e instituições de caráter público custodiadores de documentos sigilosos,
deverão constituir Comissões Permanentes de Acesso, para o cumprimento deste Decreto, podendo
ser criadas subcomissões.
Art. 6° As Comissões Permanentes de Acesso deverão analisar, periodicamente, os documentos
sigilosos sob custódia, submetendo-os à autoridade responsável pela classificação, a qual, no prazo
regulamentar, efetuará, se for o caso, sua desclassificação.
Parágrafo único. A relação dos documentos desclassificados, contendo nome e sigla do órgão ou da
instituição, tipo, número e data do documento, grau de sigilo original, destinatário e assunto, deverá
ser encaminhada, semestralmente, pelas comissões permanentes de acesso, para publicação em
Diário Oficial da União, do Distrito Federal, dos Estados ou dos Municípios, conforme o caso.
Art. 7° Findo o prazo estabelecido no art. 29 deste Decreto, as Comissões Permanentes de Acesso
deverão liberar os documentos referidos nesse dispositivo.
Art. 8° Serão liberados à consulta pública os documentos que contenham informações pessoais,
desde que previamente autorizada pelo titular ou por seus herdeiros.
Art. 9° As Comissões Permanentes de Acesso poderão autorizar o acesso a documentos públicos de
natureza sigilosa a pessoas devidamente credenciadas, mediante apresentação, por escrito, dos
objetivos da pesquisa.
Art. 10. O acesso aos documentos sigilosos, originários de outros órgãos ou instituições, inclusive
privadas, custodiados para fins de instrução de procedimento, processo administrativo ou judicial,
somente poderá ser autorizado pelo agente do respectivo órgão ou instituição de origem.
Art. 11. O acesso a qualquer assunto sigiloso, resultante de acordos ou contratos com países
estrangeiros, atenderá às normas e recomendações de sigilo constantes desses instrumentos.
Art. 12. A eventual negativa de autorização de acesso deverá ser justificada por escrito.
Art. 13. Todos têm direito de acessar, mediante requerimento protocolado na instituição pública
custodiadora, documentos e informações a seu respeito, existentes em arquivos ou bancos de dados
públicos.
Art. 14. O atendimento à consulta a documentos sigilosos ou a informações pessoais existentes nos
arquivos ou em bancos de dados será dado no prazo da lei, a partir da data de entrada do
requerimento no protocolo.
CAPÍTULO III
DO SIGILO E DA SEGURANÇA DA SOCIEDADE E DO ESTADO
Art. 15. Os documentos públicos, sigilosos classificam-se em quatro categorias:
I - ultra-secretos: os que requeiram excepcionais medidas de segurança e cujo teor só deva ser do
conhecimento de agentes públicos ligados ao seu estudo e manuseio;
II - secretos: os que requeiram rigorosas medidas de segurança e cujo teor ou característica possam
ser do conhecimento de agentes públicos que, embora sem ligação íntima com seu estudo ou
manuseio, sejam autorizados a deles tomarem conhecimento em razão de sua responsabilidade
funcional;
III - confidenciais: aqueles cujo conhecimento e divulgação possam ser prejudiciais ao interesse do
País;
IV - reservados: aqueles que não devam, imediatamente, ser do conhecimento do público em geral.
Art. 16. São documentos passíveis de classificação como ultra-secretos aqueles referentes à soberania
e integridade territorial nacionais, planos de guerra e relações internacionais do País, cuja divulgação
ponha em risco a segurança da sociedade e do Estado.
Parágrafo único. A classificação de documento na categoria ultra-secreto somente poderá ser feita
pelos chefes dos Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário federais.
Art. 17. São documentos passíveis de classificação como secretos aqueles referentes a planos ou
detalhes de operações militares, a informações que indiquem instalações estratégicas e aos assuntos
diplomáticos que requeiram rigorosas medidas de segurança cuja divulgação ponha em risco a
segurança da sociedade e do Estado.
Parágrafo único. A classificação de documento na categoria secreta somente poderá ser feita pelas
autoridades indicadas no parágrafo único do art. 16 deste Decreto, por governadores e ministros de
Estado, ou, ainda, por quem haja recebido delegação.
Art. 18. São documentos passíveis de classificação como confidenciais aqueles em que o sigilo deva
ser mantido por interesse do governo e das partes e cuja divulgação prévia possa vir a frustrar seus
objetivos ou ponha em risco a segurança da sociedade e do Estado.
Parágrafo único. A classificação de documento na categoria confidencial somente poderá ser feita
pelas autoridades indicadas no parágrafo único do art. 17 deste Decreto, pelos titulares dos órgãos da
Administração Pública Federal, do Distrito Federal, dos Estados e dos Municípios, ou, ainda, por quem
haja recebido delegação para esse fim.
Art. 19. São documentos passíveis de classificação como reservados aqueles cuja divulgação, quando
ainda em trâmite, comprometa as operações ou objetivos neles previstos.
Parágrafo único. A classificação de documento na categoria reservada somente poderá ser feita pelas
autoridades indicadas no parágrafo único do art. 18 deste Decreto, e pelos agentes públicos
formalmente encarregados da execução de projetos, planos e programas.
Art. 20. Os prazos de classificação dos documentos a que se refere este Decreto vigoram a partir da
data de sua produção, e são os seguintes:
I - ultra-secretos, máximo de trinta anos;
II - secretos, máximo de vinte anos;
III - confidenciais, máximo de dez anos;
IV - reservados, máximo de cinco anos.
Art. 21. Os documentos sigilosos, de valor probatório, informativo e histórico, de guarda permanente,
de acordo com o art. 25, da Lei n° 8.159, de 8 de janeiro de 1991 não podem ser destruídos.
Art. 22. Poderá a autoridade responsável pela classificação dos documentos, ou a autoridade mais
elevada, findo o motivo de sua classificação ou alteração de sua natureza, e considerando o interesse
para a pesquisa e para a administração, alterá-la ou cancelá-la, tornando-os ostensivos.
Art. 23. Poderá a autoridade responsável pela classificação dos documentos, considerando o interesse
de segurança da sociedade e do Estado, renová-la por uma única vez, por igual período.
Parágrafo único. Poderá a autoridade superior à que classificou o documento alterar o grau de sigilo
dos documentos em trâmite.
Art. 24. Os documentos sigilosos serão guardados em condições especiais de segurança.
Art. 25. Os procedimentos relativos à emissão de credencial de segurança serão objeto de disposições
internas de cada órgão ou instituição de caráter público.
Art. 26. Os agentes públicos encarregados da custódia de documentos sigilosos deverão passar,
devidamente conferidos, a seus substitutos todos os documentos sob sua responsabilidade.
Art. 27. Os documentos sigilosos, de guarda permanente, objeto de desclassificação, deverão ser
encaminhados à instituição arquivística pública, na sua esfera de competência, ou ao arquivo
permanente do órgão, para fins de organização, preservação e acesso.
CAPÍTULO IV
DA INTIMIDADE
Art. 28. Excetuam-se do acesso público irrestrito os documentos cuja divulgação comprometa a
intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, e aqueles integrantes de processos
judiciais que tenham tramitado em segredo de justiça.
Art. 29. Serão restritos pelo prazo de cem anos, a partir da data de sua produção, os documentos a
que se refere o art. 28 deste Decreto.
Parágrafo único. Excepcionalmente, desde que observadas as disposições constantes do art. 9°,
poderá ser autorizado o acesso aos documentos referidos no art. 28 deste Decreto.
CAPÍTULO V
DA REPRODUÇÃO
Art. 30. A instituição pública custodiadora de documentos sigilosos fornecerá, quando solicitada pelo
usuário, reprodução total ou parcial dos documentos, observadas as restrições legais e as
estabelecidas pelas Comissões Permanentes de Acesso.
§ 1° Todas as cópias decorrentes de reprodução serão autenticadas pelo Presidente da Comissão
Permanente de Acesso respectiva.
§ 2° Os documentos que contenham informações que comprometam a vida privada, a honra e a
imagem de terceiros poderão ser reproduzidos parcial ou totalmente, observado o disposto no art. 8°
deste Decreto.
Art. 31. Serão fornecidas certidões dos documentos que não puderem ser copiados, devido a seu
estado de conservação, desde que necessárias para fazer prova em juízo.
CAPÍTULO VI
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 32. Os agentes públicos responsáveis pela custódia de documentos sigilosos estão sujeitos às
regras referentes ao sigilo profissional ou a seu código específico de ética.
Art. 33. Os órgãos públicos e instituições de caráter público custodiadores de documentos sigilosos
terão um prazo máximo de sessenta dias para constituir e instalar sua Comissão Permanente de
Acesso, a partir da data de publicação deste Decreto.
Art. 34. Este decreto entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 35. Ficam revogados os Decretos n°s 79.099, de 06 de janeiro de 1977, e 99.347, de 26 de junho
de 1990.
Brasília, 24 de janeiro de 1997; 176º da Independência e 109º da República.
FERNANDO HENRIQUE CARDOSO
Nelson A. Jobim
(Diário Oficial da União, de 27 de janeiro de 1997)
Leis e Decretos: Lei 8.159 de 8 de Janeiro de 1991
Lei 8.159 de 8 de Janeiro de 1991
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte
lei:
CAPÍTULO I
Disposições Gerais
Art. 1º É dever do Poder Público a gestão documental e a de proteção especial a documentos de
arquivos, como instrumento de apoio à administração, à cultura, ao desenvolvimento científico e
como elementos de prova e informação.
Art. 2º Consideram-se arquivos, para os fins desta lei, os conjuntos de documentos produzidos e
recebidos por órgãos públicos, instituições de caráter público e entidades privadas, em decorrência
do exercício de atividades específicas, bem como por pessoa física, qualquer que seja o suporte da
informação ou a natureza dos documentos.
Art. 3º Considera-se gestão de documentos o conjunto de procedimentos e operações técnicas
referentes à sua produção, tramitação, uso, avaliação e arquivamento em fase corrente e
intermediária, visando a sua eliminação ou recolhimento para guarda permanente.
Art. 4º Todos têm direito a receber dos órgãos públicos informações de seu interesse particular ou de
interesse coletivo ou geral, contidas em documentos de arquivos, que serão prestadas no prazo da lei,
sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujos sigilo seja imprescindível à segurança da
sociedade e do Estado, bem como à inviolabilidade da intimidade, da vida privada, da honra e da
imagem das pessoas.
Art. 5º A Administração Pública franqueará a consulta aos documentos públicos na forma desta lei.
Art. 6º Fica resguardado o direito de indenização pelo dano material ou moral decorrente da violação
do sigilo, sem prejuízo das ações penal, civil e administrativa.
CAPÍTULO II
Dos Arquivos Públicos
Art. 7º Os arquivos públicos são os conjuntos de documentos produzidos e recebidos, no exercício de
suas atividades, por órgãos públicos de âmbito federal, estadual, do Distrito Federal e municipal em
decorrência de suas funções administrativas, legislativas e judiciárias.
§ 1º São também públicos os conjuntos de documentos produzidos e recebidos por instituições de
caráter público, por entidades privadas encarregadas da gestão de serviços públicos no exercício de
suas atividades.
§ 2º A cessação de atividades de instituições públicas e de caráter público implica o recolhimento de
sua documentação à instituição arquivística pública ou a sua transferência à instituição sucessora.
Art. 8º Os documentos públicos são identificados como correntes, intermediários e permanentes.
§ 1º Consideram-se documentos correntes aqueles em curso ou que, mesmo sem movimentação,
constituam de consultas freqüentes.
§ 2º Consideram-se documentos intermediários aqueles que, não sendo de uso corrente nos órgãos
produtores, por razões de interesse administrativo, aguardam a sua eliminação ou recolhimento para
guarda permanente.
§ 3º Consideram-se permanentes os conjuntos de documentos de valor histórico, probatório e
informativo que devem ser definitivamente preservados.
Art. 9º A eliminação de documentos produzidos por instituições públicas e de caráter público será
realizada mediante autorização da instituição arquivística pública, na sua específica esfera de
competência.
Art. 10º Os documentos de valor permanente são inalienáveis e imprescritíveis.
CAPÍTULO III
Dos Arquivos Privados
Art. 11. Consideram-se arquivos privados os conjuntos de documentos produzidos ou recebidos por
pessoas físicas ou jurídicas, em decorrência de suas atividades.
Art. 12. Os arquivos privados podem ser identificados pelo Poder Público como de interesse público e
social, desde que sejam considerados como conjuntos de fontes relevantes para a história e
desenvolvimento científico nacional.
Art. 13. Os arquivos privados identificados como de interesse público e social não poderão ser
alienados com dispersão ou perda da unidade documental, nem transferidos para o exterior.
Parágrafo único. Na alienação desses arquivos o Poder Público exercerá preferência na aquisição.
Art. 14. O acesso aos documentos de arquivos privados identificados como de interesse público e
social poderá ser franqueado mediante autorização de seu proprietário ou possuidor.
Art. 15. Os arquivos privados identificados como de interesse público e social poderão ser
depositados a título revogável, ou doados a instituições arquivísticas públicas.
Art. 16. Os registros civis de arquivos de entidades religiosas produzidos anteriormente à vigência do
Código Civil ficam identificados como de interesse público e social.
CAPÍTULO IV
Da Organização e Administração de Instituições Arquivísticas Públicas
Art. 17. A administração da documentação pública ou de caráter público compete às instituições
arquivísticas federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais.
§ 1º São Arquivos Federais o Arquivo Nacional do Poder Executivo, e os arquivos do Poder Legislativo
e do Poder Judiciário. São considerados, também, do Poder Executivo os arquivos do Ministério da
Marinha, do Ministério das Relações Exteriores, do Ministério do Exército e do Ministério da
Aeronáutica.
§ 2º São Arquivos Estaduais o arquivo do Poder Executivo, o arquivo do Poder Legislativo e o arquivo
do Poder Judiciário.
§ 3º São Arquivos do Distrito Federal o arquivo do Poder Executivo, o Arquivo do Poder Legislativo e o
arquivo do Poder Judiciário.
§ 4º São Arquivos Municipais o arquivo do Poder Executivo e o arquivo do Poder Legislativo.
§ 5º Os arquivos públicos dos Territórios são organizados de acordo com sua estrutura político-
jurídica.
Art. 18. Compete ao Arquivo Nacional a gestão e o recolhimento dos documentos produzidos e
recebidos pelo Poder Executivo Federal, bem como preservar e facultar o acesso aos documentos sob
sua guarda, e acompanhar e implementar a política nacional de arquivos.
Parágrafo único. Para o pleno exercício de suas funções, o Arquivo Nacional poderá criar unidades
regionais.
Art. 19. Competem aos arquivos do Poder Legislativo Federal a gestão e o recolhimento dos
documentos produzidos e recebidos pelo Poder Legislativo Federal no exercício das suas funções,
bem como preservar e facultar o acesso aos documentos sob sua guarda.
Art. 20. Competem aos arquivos do Poder Judiciário Federal a gestão e o recolhimento dos
documentos produzidos e recebidos pelo Poder Judiciário Federal no exercício de suas funções,
tramitados em juízo e oriundos de cartórios e secretarias, bem como preservar e facultar o acesso aos
documentos sob sua guarda.
Art. 21. Legislação estadual, do Distrito Federal e municipal definirá os critérios de organização e
vinculação dos arquivos estaduais e municipais, bem como a gestão e o acesso aos documentos,
observado o disposto na Constituição Federal e nesta lei.
CAPÍTULO V
Do Acesso e do Sigilo dos Documentos Públicos
Art. 22. É assegurado o direito de acesso pleno aos documentos públicos.
Art. 23. Decreto fixará as categorias de sigilo que deverão ser obedecidas pelos órgãos públicos na
classificação dos documentos por eles produzidos.
§ 1º Os documentos cuja divulgação ponha em risco a segurança da sociedade e do Estado, bem
como aqueles necessários ao resguardo da inviolabilidade da intimidade, da vida privada, da honra e
da imagem das pessoas são originariamente sigilosos.
§ 2º O acesso aos documentos sigilosos referentes à segurança da sociedade e do Estado será restrito
por um prazo máximo de 30 (trinta) anos, a contar da data de sua produção, podendo esse prazo ser
prorrogado, por uma única vez, por igual período.
§ 3º O acesso aos documentos sigilosos referente à honra e à imagem das pessoas será restrito por
um prazo máximo de 100 (cem) anos, a contar da sua data de produção.
Art. 24. Poderá o Poder Judiciário, em qualquer instância, determinar a exibição reservada de
qualquer documento sigiloso, sempre que indispensável à defesa de direito próprio ou
esclarecimento de situação pessoal da parte.
Parágrafo único. Nenhuma norma de organização administrativa será interpretada de modo a, por
qualquer forma, restringir o disposto neste artigo.
Disposições Finais

Art. 25. Ficará sujeito à responsabilidade penal, civil e administrativa, na forma da legislação em vigor,
aquele que desfigurar ou destruir documentos de valor permanente ou considerado como de
interesse público e social.
Art. 26. Fica criado o Conselho Nacional de Arquivos (Conarq), órgão vinculado ao Arquivo Nacional,
que definirá a política nacional de arquivos, como órgão central de um Sistema Nacional de Arquivos
(Sinar).
§ 1º O Conselho Nacional de Arquivos será presidido pelo Diretor-Geral do Arquivo Nacional e
integrado por representantes de instituições arquivísticas e acadêmicas, públicas e privadas.
§ 2º A estrutura e funcionamento do conselho criado neste artigo serão estabelecidos em
regulamento.
Art. 27. Esta lei entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 28. Revogam-se as disposições em contrário.
Brasília, 8 de janeiro de 1991; 170º da Independência e 103º da República.
FERNANDO COLLOR
Jarbas Passarinho
Leis e Decretos: Regimento Interno do Conselho Nacional de Arquivos – CONARQ
Regimento Interno do Conselho Nacional de Arquivos – CONARQ
CAPÍTULO I
DA NATUREZA E DA FINALIDADE
Art. 1º O Conselho Nacional de Arquivos - CONARQ, órgão colegiado vinculado ao Arquivo Nacional,
criado pelo art. 26 da Lei nº 8.159, de 8 de janeiro de 1991, que dispõe sobre a Política Nacional de
Arquivos, e regulamentado pelo Decreto nº 4.073, de 3 de janeiro de 2002, tem por finalidade:
I - definir a política Nacional de arquivos públicos e privados e;
II - exercer orientação normativa visando à gestão documental e à proteção especial aos documentos
de arquivo.
CAPÍTULO II
DA COMPETÊNCIA
Art. 2º Para consecução de suas finalidades, compete ao CONARQ:
I - estabelecer diretrizes para o funcionamento do Sistema Nacional de Arquivos - SINAR, visando à
gestão, à preservação e ao acesso aos documentos de arquivos;
II - promover o inter-relacionamento de arquivos públicos e privados com vistas ao intercâmbio e à
integração sistêmica das atividades arquivísticas;
III - propor ao Chefe da Casa Civil da Presidência da República normas legais necessárias ao
aperfeiçoamento e à implementação da política Nacional de arquivos públicos e privados;
IV - zelar pelo cumprimento dos dispositivos constitucionais e legais que norteiem o funcionamento e
acesso aos arquivos públicos;
V - estimular programas de gestão e de preservação de documentos públicos de âmbito federal,
estadual, do Distrito Federal e municipal, produzidos ou recebidos em decorrência de suas funções
executiva, legislativa e judiciária;
VI - subsidiar a elaboração de planos nacionais de desenvolvimento, sugerindo metas e prioridades da
política Nacional de arquivos públicos e privados;
VII - estimular a implantação de sistemas de arquivos nos Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário
da União, nos Estados, no Distrito Federal e nos Poderes Executivo e Legislativo dos Municípios;
VIII - estimular a integração e modernização dos arquivos públicos e privados;
IX - propor ao Presidente da República, por intermédio do Chefe da Casa Civil da Presidência da
República, a declaração de interesse público e social de arquivos privados, nos termos do art. 12 da
Lei nº 8.159, de 1991, e do art. 23 do Decreto nº 4.073, de 2002;
X - estimular a capacitação técnica dos recursos humanos que desenvolvam atividades de arquivo nas
instituições integrantes do SINAR;
XI - recomendar providências para a apuração e a reparação de atos lesivos à política Nacional de
arquivos públicos e privados;
XII - promover a elaboração do cadastro Nacional de arquivos públicos e privados, bem como
desenvolver atividades censitárias referentes a arquivos;
XIII - manter intercâmbio com outros conselhos e instituições cujas finalidades sejam relacionadas ou
complementares às suas, para prover e receber elementos de informação e juízo, conjugar esforços e
encadear ações; e
XIV - articular-se com outros órgãos do Poder Público formuladores de políticas nacionais nas áreas de
educação, cultura, ciência e tecnologia, informação e informática.
CAPÍTULO III
DA COMPOSIÇÃO E DO MANDATO
Art. 3º O CONARQ é constituído por dezessete membros conselheiros, sendo:
I - o Diretor-Geral do Arquivo Nacional, que o presidirá;
II - dois representantes do Poder Executivo Federal;
III - dois representantes do Poder Judiciário Federal;
IV - dois representantes do Poder Legislativo Federal;
V - um representante do Arquivo Nacional;
VI - dois representantes dos Arquivos Públicos Estaduais e do Distrito Federal;
VII - dois representantes dos Arquivos Públicos Municipais;
VIII - um representante das instituições mantenedoras de curso superior de Arquivologia;
IX - um representante de associações de arquivistas; e
X - três representantes de instituições que congreguem profissionais que atuem nas áreas de ensino,
pesquisa, preservação ou acesso a fontes documentais.
§ 1º O Presidente do Conselho, em suas faltas e impedimentos, será substituído por seu substituto
legal no Arquivo Nacional.
§ 2º Cada conselheiro terá um suplente.
§ 3º Os membros referidos no inciso III serão designados pelo Presidente do Supremo Tribunal
Federal.
§ 4º Os membros referidos no inciso IV serão designados um pelo Presidente da Câmara dos
Deputados e outro pelo Presidente do Senado Federal.
§ 5º Os demais conselheiros e respectivos suplentes serão designados pelo Presidente da República,
observado o disposto no art. 31 do Decreto nº 4.073, de 2002, a partir de listas apresentadas pelo
Chefe da Casa Civil da Presidência da República, mediante indicações dos dirigentes dos órgãos e
entidades representadas.
§ 6º O mandato dos conselheiros será de dois anos, permitida uma recondução.
§ 7º É obrigação do conselheiro titular impossibilitado de comparecer à reunião do Plenário do
CONARQ providenciar o comparecimento do suplente.
§ 8º A ausência do conselheiro e do respectivo suplente a mais de duas reuniões no período de um
ano será comunicada à autoridade responsável pela designação do conselheiro, para as providências
que entender cabíveis.
Art. 4º O exercício das atividades de conselheiro é de natureza relevante e não sujeito a remuneração.
CAPÍTULO IV
DA ORGANIZAÇÃO E DO FUNCIONAMENTO
Seção I
Da Estrutura Básica
Art. 5º O CONARQ tem como estrutura básica o Plenário, as Câmaras Técnicas, as Câmaras Setoriais e
as Comissões Especiais.
Art. 6º O CONARQ funcionará na sede do Arquivo Nacional.
Parágrafo único. As reuniões do CONARQ poderão ser convocadas para local fora da sede do Arquivo
Nacional, por deliberação do seu Plenário ou ad referendum deste, sempre que razão superior indicar
a conveniência de adoção dessa medida.
Art. 7º Os integrantes das câmaras e comissões serão designados pelo Presidente do CONARQ, ad
referendum do Plenário.
Art. 8º O exercício das atividades desenvolvidas nas câmaras e comissões é considerado relevante e
não sujeito a remuneração.
Seção II
Do Plenário
Art. 9º O Plenário, órgão superior de deliberação do CONARQ, é constituído na forma do art. 3º deste
Regimento.
Art. 10. Ao Plenário compete:
I - propor ao Chefe da Casa Civil da Presidência da República alteração neste Regimento;
II - definir a Política Nacional de Arquivos Públicos e Privados;
III - baixar normas necessárias à regulamentação e implementação da Política Nacional de Arquivos e
do SINAR;
IV - decidir sobre os assuntos encaminhados à sua apreciação pelas câmaras técnicas, câmaras
setoriais, comissões especiais, conselheiros e representantes da sociedade civil; e
V - criar e extinguir câmaras técnicas, câmaras setoriais e comissões especiais, bem como definir as
competências e estabelecer o prazo de duração destas.
Seção III
Das Câmaras Técnicas
Art. 11. O Plenário do CONARQ constituirá câmaras técnicas, de caráter permanente, visando elaborar
estudos e normas necessárias à implementação da política Nacional de arquivos públicos e privados e
ao funcionamento do SINAR.
§ 1º As câmaras técnicas serão integradas por especialistas, conselheiros ou não, designados pelo
Presidente do CONARQ, ad referendum do Plenário.
§ 2º O Presidente de câmara técnica poderá, eventualmente, recorrer a profissional, qualificado para
o trato de assuntos específicos, não tendo este direito a voto.
§ 3º O membro de câmara técnica que faltar, injustificadamente, a mais de duas reuniões no período
de um ano, será desligado.
§ 4º As câmaras técnicas apresentarão relatórios de suas atividades ao Plenário do CONARQ.
Art. 12. As câmaras técnicas serão presididas por um de seus membros.
Art. 13. O presidente de câmara técnica será eleito em reunião ordinária da respectiva Câmara, por
maioria simples dos votos de seus integrantes.
Parágrafo único. O presidente de câmara técnica participará das votações.
Art. 14. O presidente de câmara técnica poderá relatar processos ou designar relator.
Parágrafo único. Os processos serão apresentados pelos relatores, juntamente com os respectivos
pareceres.
Art. 15. As decisões das câmaras técnicas serão tomadas por votação da maioria simples dos votos de
seus membros.
Seção IV
Das Câmaras Setoriais
Art. 16. O Plenário do CONARQ constituirá câmaras setoriais, de caráter permanente, visando
identificar, discutir e propor soluções para questões temáticas que se repercutirem na estrutura e
organização de segmentos específicos de arquivos, interagindo com as câmaras técnicas.
§ 1º As câmaras setoriais serão integradas por especialistas, conselheiros ou não, designados pelo
Presidente do CONARQ, ad referendum do Plenário.
§ 2º O presidente de câmara setorial poderá, eventualmente, recorrer a profissional qualificado para
o trato de assuntos específicos, não tendo este direito a voto.
§ 3º O membro de câmara setorial que faltar, injustificadamente, a mais de duas reuniões no período
de um ano, será desligado.
§ 4º As câmaras setoriais apresentarão relatórios de suas atividades ao Plenário do CONARQ.
Art. 17. As câmaras setoriais serão presididas por um de seus membros.
Art. 18. O presidente de câmara setorial será eleito em reunião ordinária da respectiva câmara, por
maioria simples dos votos de seus integrantes.
Parágrafo único. O presidente de câmara setorial participará das votações.
Art. 19. O presidente de câmara setorial poderá relatar processos ou designar relator.
Parágrafo único. Os processos serão apresentados pelos relatores, juntamente com os respectivos
pareceres.
Art. 20. As decisões das câmaras setoriais serão tomadas por votação da maioria simples dos votos de
seus membros.
Seção V
Das Comissões Especiais
Art. 21. O Plenário do CONARQ constituirá comissões especiais, de caráter temporário, para exame de
assuntos específicos.
§ 1º Em caso de urgência, o Presidente do CONARQ poderá criar comissões especiais, ad referendum
do Plenário.
§ 2º As comissões especiais serão integradas por especialistas,conselheiros ou não, designados pelo
Presidente do CONARQ, ad referendum do Plenário, sendo o exercício das atividades por eles
desenvolvidas considerado relevante e não sujeito a remuneração.
§ 3º O presidente de comissão especial poderá, eventualmente, recorrer a profissional qualificado
para o trato de assuntos específicos, não tendo este direito a voto.
§ 4º O membro de comissão especial que faltar à maioria das reuniões realizadas pela Comissão não
terá seu nome incluído nos créditos dos documentos por ela elaborados.
§ 5º As comissões serão presididas por um de seus membros, eleito por maioria simples dos votos de
seus membros.
Art. 22. O presidente de comissão especial designará o relator da matéria a ela submetida, para
elaboração de documento conclusivo a ser apresentado ao Plenário do CONARQ.
Parágrafo único. O parecer da comissão será aprovado por votação da maioria simples dos votos de
seus membros.
CAPÍTULO V
DAS ATRIBUIÇÕES DOS MEMBROS DO CONARQ
Seção I
Do Presidente
Art. 23. Ao Presidente do CONARQ incumbe dirigir, coordenar e supervisionar as atividades do
Conselho e, especificamente:
I - representar o CONARQ nos atos que se fizerem necessários;
II - convocar e presidir as reuniões do Plenário;
III - receber os expedientes dirigidos ao CONARQ, encaminhando ao Plenário aqueles pendentes de
deliberação;
IV - submeter à votação as matérias a serem decididas pelo Plenário, intervindo na ordem dos
trabalhos ou suspendendo-os sempre que necessário;
V - designar os integrantes das câmaras técnicas e das comissões especiais, ad referendum do
Plenário;
VI - indicar, dentre os membros do CONARQ, os relatores das matérias;
VII - indicar conselheiros para realização de estudos, levantamentos e emissão de pareceres
necessários à consecução das finalidades do CONARQ;
VIII - decidir, por voto de qualidade, matérias submetidas ao Plenário;
IX - assinar as atas das reuniões, as resoluções do CONARQ e os atos relativos ao seu cumprimento;
X - criar, em caso de urgência, comissões especiais, ad referendum do Plenário;
XI - encaminhar ao Chefe da Casa Civil da Presidência da República exposição de motivos e
informações sobre matéria da competência do CONARQ;
XII - cumprir e fazer cumprir as resoluções emanadas do Plenário;
XIII - expedir atos administrativos e normativos internos; e
XIV - encaminhar ao Chefe da Casa Civil da Presidência da República alterações deste Regimento
propostas pelo Plenário.
Seção II
Dos Conselheiros
Art. 24. Aos conselheiros incumbe:
I - comparecer às reuniões;
II - apreciar e votar a ata de reunião;
III - debater e votar a matéria em discussão;
IV - requerer informações, providências e esclarecimentos ao Presidente do CONARQ; e
V - realizar estudos, apresentar proposições, apreciar e relatar as matérias que lhes forem atribuídas.
CAPÍTULO VI
DAS REUNIÕES DO CONARQ
Art. 25. O Plenário do CONARQ reunir-se-á, ordinariamente, no mínimo, uma vez a cada quatro meses
e, extraordinariamente, por convocação de seu Presidente ou a requerimento de, no mínimo, dois
terços de seus conselheiros.
Parágrafo único. O Plenário somente se reunirá para deliberação com o quorum mínimo de dez
conselheiros.
Art. 26. As câmaras técnicas, as câmaras setoriais e as comissões especiais reunir-se-ão por
convocação dos respectivos presidentes ou coordenadores, seguindo o cronograma estabelecido por
seus membros.
Parágrafo único. As câmaras técnicas, as câmaras setoriais e as comissões especiais somente se
reunirão para deliberação presentes a maioria de seus membros.
Art. 27. Das reuniões do Plenário, de câmaras técnicas, de câmaras setoriais e de comissões especiais
será lavrada ata que, após aprovação dos presentes, será arquivada no CONARQ.
Art. 28. A pauta das reuniões ordinárias do Plenário do CONARQ será encaminhada aos conselheiros
com antecedência de, no mínimo, quinze dias, acompanhada da documentação necessária a estudos
para deliberação.
Parágrafo único. A pauta das reuniões incluirá, dentre outros assuntos, os seguintes:
I - leitura e aprovação da ata da reunião anterior;
II - leitura do expediente e das comunicações da ordem do dia;
III - deliberação de matéria; e
IV - votação de matéria.
CAPÍTULO VII
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 29. Os casos omissos e as dúvidas surgidas na aplicação deste Regimento serão dirimidos pelo
Plenário do CONARQ.
[Publicada no Diário Oficial da União, de 14 de fevereiro de 2002]
Leis e Decretos: DECRETO Nº 4.073, DE 3 DE JANEIRO DE 2002
DECRETO Nº 4.073,DE3 DEJANEIRO DE 2002.
Regulamenta a Lei no 8.159, de 8 de janeiro de
1991, que dispõe sobre a política nacional de
arquivos públicos e privados.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da
Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.159, de 8 de janeiro de 1991,
DECRETA:

Capítulo I
DO CONSELHO NACIONAL DE ARQUIVOS
Art.1o O Conselho Nacional de Arquivos - CONARQ, órgão colegiado, vinculado ao Arquivo Nacional,
criado pelo art. 26 da Lei no 8.159, de 8 de janeiro de 1991, tem por finalidade definir a política
nacional de arquivos públicos e privados, bem como exercer orientação normativa visando à gestão
documental e à proteção especial aos documentos de arquivo.
Art.2o Compete ao CONARQ:
I-estabelecer diretrizes para o funcionamento do Sistema Nacional de Arquivos - SINAR, visando à
gestão, à preservação e ao acesso aos documentos de arquivos;
II-promover o inter-relacionamento de arquivos públicos e privados com vistas ao intercâmbio e à
integração sistêmica das atividades arquivísticas;
III-propor ao Chefe da Casa Civil da Presidência da República normas legais necessárias ao
aperfeiçoamento e à implementação da política nacional de arquivos públicos e privados;
IV-zelar pelo cumprimento dos dispositivos constitucionais e legais que norteiam o funcionamento e o
acesso aos arquivos públicos;
V-estimular programas de gestão e de preservação de documentos públicos de âmbito federal,
estadual, do Distrito Federal e municipal, produzidos ou recebidos em decorrência das funções
executiva, legislativa e judiciária;
VI-subsidiar a elaboração de planos nacionais de desenvolvimento, sugerindo metas e prioridades da
política nacional de arquivos públicos e privados;
VII-estimular a implantação de sistemas de arquivos nos Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário da
União, dos Estados, do Distrito Federal e nos Poderes Executivo e Legislativo dos Municípios;
VIII-estimular a integração e modernização dos arquivos públicos e privados;
IX-identificar os arquivos privados de interesse público e social, nos termos do art. 12 da Lei no 8.159,
de 1991;
X-propor ao Presidente da República, por intermédio do Chefe da Casa Civil da Presidência da
República, a declaração de interesse público e social de arquivos privados;
XI-estimular a capacitação técnica dos recursos humanos que desenvolvam atividades de arquivo nas
instituições integrantes do SINAR;
XII-recomendar providências para a apuração e a reparação de atos lesivos à política nacional de
arquivos públicos e privados;
XIII-promover a elaboração do cadastro nacional de arquivos públicos e privados, bem como
desenvolver atividades censitárias referentes a arquivos;
XIV-manter intercâmbio com outros conselhos e instituições, cujas finalidades sejam relacionadas ou
complementares às suas, para prover e receber elementos de informação e juízo, conjugar esforços e
encadear ações;
XV-articular-se com outros órgãos do Poder Público, formuladores de políticas nacionais nas áreas de
educação, cultura, ciência, tecnologia, informação e informática.
Art.3o São membros conselheiros do CONARQ:
I-o Diretor-Geral do Arquivo Nacional, que o presidirá;
II-dois representantes do Poder Executivo Federal;
III-dois representantes do Poder Judiciário Federal;
IV-dois representantes do Poder Legislativo Federal;
V-um representante do Arquivo Nacional;
VI-dois representantes dos Arquivos Públicos Estaduais e do Distrito Federal;
VII-dois representantes dos Arquivos Públicos Municipais;
VIII-um representante das instituições mantenedoras de curso superior de arquivologia;
IX-um representante de associações de arquivistas;
X-três representantes de instituições que congreguem profissionais que atuem nas áreas de ensino,
pesquisa, preservação ou acesso a fontes documentais.
§1o Cada Conselheiro terá um suplente.
§2o Os membros referidos nos incisos III e IV e respectivos suplentes serão designados pelo
Presidente do Supremo Tribunal Federal e pelos Presidentes da Câmara dos Deputados e do Senado
Federal, respectivamente.
§3o Os conselheiros e suplentes referidos nos inciso II e V a X serão designados pelo Presidente da
República, a partir de listas apresentadas pelo Chefe da Casa Civil da Presidência da República,
mediante indicações dos dirigentes dos órgãos e entidades representados.
§4o O mandato dos Conselheiros será de dois anos, permitida uma recondução.
§5o O Presidente do CONARQ, em suas faltas e impedimentos, será substituído por seu substituto
legal no Arquivo Nacional.
Art.4o Caberá ao Arquivo Nacional dar o apoio técnico e administrativo ao CONARQ.
Art.5o O Plenário, órgão superior de deliberação do CONARQ, reunir-se-á, em caráter ordinário, no
mínimo, uma vez a cada quatro meses e, extraordinariamente, mediante convocação de seu
Presidente ou a requerimento de dois terços de seus membros.
§1o O CONARQ funcionará na sede do Arquivo Nacional.
§2o As reuniões do CONARQ poderão ser convocadas para local fora da sede do Arquivo Nacional, por
deliberação do Plenário ou ad referendum deste, sempre que razão superior indicar a conveniência
de adoção dessa medida.
Art.6o O CONARQ somente se reunirá para deliberação com o quorum mínimo de dez conselheiros.
Art.7o O CONARQ poderá constituir câmaras técnicas e comissões especiais, com a finalidade de
elaborar estudos, normas e outros instrumentos necessários à implementação da política nacional de
arquivos públicos e privados e ao funcionamento do SINAR, bem como câmaras setoriais, visando a
identificar, discutir e propor soluções para questões temáticas que repercutirem na estrutura e
organização de segmentos específicos de arquivos, interagindo com as câmaras técnicas.
Parágrafoúnico.Os integrantes das câmaras e comissões serão designados pelo Presidente do
CONARQ, ad referendum do Plenário.
Art.8o É considerado de natureza relevante, não ensejando qualquer remuneração, o exercício das
atividades de Conselheiro do CONARQ e de integrante das câmaras e comissões.
Art.9o A aprovação do regimento interno do CONARQ, mediante proposta deste, é da competência
do Chefe da Casa Civil da Presidência da República.
Capítulo II
DO SISTEMA NACIONAL DE ARQUIVOS
Art.10.O SINAR tem por finalidade implementar a política nacional de arquivos públicos e privados,
visando à gestão, à preservação e ao acesso aos documentos de arquivo.
Art.11.O SINAR tem como órgão central o CONARQ.
Art.12.Integram o SINAR:
I-o Arquivo Nacional;
II-os arquivos do Poder Executivo Federal;
III-os arquivos do Poder Legislativo Federal;
IV-os arquivos do Poder Judiciário Federal;
V-os arquivos estaduais dos Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário;
VI-os arquivos do Distrito Federal dos Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário;
VII-os arquivos municipais dos Poderes Executivo e Legislativo.
§1o Os arquivos referidos nos incisos II a VII, quando organizados sistemicamente, passam a integrar
o SINAR por intermédio de seus órgãos centrais.
§2o As pessoas físicas e jurídicas de direito privado, detentoras de arquivos, podem integrar o SINAR
mediante acordo ou ajuste com o órgão central.
Art.13.Compete aos integrantes do SINAR:
I-promover a gestão, a preservação e o acesso às informações e aos documentos na sua esfera de
competência, em conformidade com as diretrizes e normas emanadas do órgão central;
II-disseminar, em sua área de atuação, as diretrizes e normas estabelecidas pelo órgão central,
zelando pelo seu cumprimento;
III-implementar a racionalização das atividades arquivísticas, de forma a garantir a integridade do ciclo
documental;
IV-garantir a guarda e o acesso aos documentos de valor permanente;
V-apresentar sugestões ao CONARQ para o aprimoramento do SINAR;
VI-prestar informações sobre suas atividades ao CONARQ;
VII-apresentar subsídios ao CONARQ para a elaboração de dispositivos legais necessários ao
aperfeiçoamento e à implementação da política nacional de arquivos públicos e privados;
VIII-promover a integração e a modernização dos arquivos em sua esfera de atuação;
IX-propor ao CONARQ os arquivos privados que possam ser considerados de interesse público e
social;
X-comunicar ao CONARQ, para as devidas providências, atos lesivos ao patrimônio arquivístico
nacional;
XI-colaborar na elaboração de cadastro nacional de arquivos públicos e privados, bem como no
desenvolvimento de atividades censitárias referentes a arquivos;
XII-possibilitar a participação de especialistas nas câmaras técnicas, câmaras setoriais e comissões
especiais constituídas pelo CONARQ;
XIII-proporcionar aperfeiçoamento e reciclagem aos técnicos da área de arquivo, garantindo
constante atualização.
Art.14.Os integrantes do SINAR seguirão as diretrizes e normas emanadas do CONARQ, sem prejuízo
de sua subordinação e vinculação administrativa.
Capítulo III
DOS DOCUMENTOS PÚBLICOS
Art.15.São arquivos públicos os conjuntos de documentos:
I-produzidos e recebidos por órgãos e entidades públicas federais, estaduais, do Distrito Federal e
municipais, em decorrência de suas funções administrativas, legislativas e judiciárias;
II-produzidos e recebidos por agentes do Poder Público, no exercício de seu cargo ou função ou deles
decorrente;
III-produzidos e recebidos pelas empresas públicas e pelas sociedades de economia mista;
IV-produzidos e recebidos pelas Organizações Sociais, definidas como tal pela Lei no 9.637, de 15 de
maio de 1998, e pelo Serviço Social Autônomo Associação das Pioneiras Sociais, instituído pela Lei
no 8.246, de 22 de outubro de 1991.
Parágrafo único.A sujeição dos entes referidos no inciso IV às normas arquivísticas do CONARQ
constará dos Contratos de Gestão com o Poder Público.
Art.16.Às pessoas físicas e jurídicas mencionadas no art. 15 compete a responsabilidade pela
preservação adequada dos documentos produzidos e recebidos no exercício de atividades públicas.
Art.17.Os documentos públicos de valor permanente, que integram o acervo arquivístico das
empresas em processo de desestatização, parcial ou total, serão recolhidos a instituições arquivísticas
públicas, na sua esfera de competência.
§1o O recolhimento de que trata este artigo constituirá cláusula específica de edital nos processos de
desestatização.
§2o Para efeito do disposto neste artigo, as empresas, antes de concluído o processo de
desestatização, providenciarão, em conformidade com as normas arquivísticas emanadas do
CONARQ, a identificação, classificação e avaliação do acervo arquivístico.
§3o Os documentos de valor permanente poderão ficar sob a guarda das empresas mencionadas no §
2o, enquanto necessários ao desempenho de suas atividades, conforme disposto em instrução
expedida pelo CONARQ.
§4o Os documentos de que trata o caput são inalienáveis e não são sujeitos a usucapião, nos termos
do art. 10 da Lei no 8.159, de 1991.
§5o A utilização e o recolhimento dos documentos públicos de valor permanente que integram o
acervo arquivístico das empresas públicas e das sociedades de economia mista já desestatizadas
obedecerão às instruções do CONARQ sobre a matéria.
Capítulo IV
DA GESTÃO DE DOCUMENTOS
DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA FEDERAL
Seção I
Das Comissões Permanentes de Avaliação de Documentos
Art.18.Em cada órgão e entidade da Administração Pública Federal será constituída comissão
permanente de avaliação de documentos, que terá a responsabilidade de orientar e realizar o
processo de análise, avaliação e seleção da documentação produzida e acumulada no seu âmbito de
atuação, tendo em vista a identificação dos documentos para guarda permanente e a eliminação dos
destituídos de valor.
§1o Os documentos relativos às atividades-meio serão analisados, avaliados e selecionados pelas
Comissões Permanentes de Avaliação de Documentos dos órgãos e das entidades geradores dos
arquivos, obedecendo aos prazos estabelecidos em tabela de temporalidade e destinação expedida
pelo CONARQ.
§2o Os documentos relativos às atividades-meio não constantes da tabela referida no § 1o serão
submetidos às Comissões Permanentes de Avaliação de Documentos dos órgãos e das entidades
geradores dos arquivos, que estabelecerão os prazos de guarda e destinação daí decorrentes, a serem
aprovados pelo Arquivo Nacional.
§3o Os documentos relativos às atividades-fim serão avaliados e selecionados pelos órgãos ou
entidades geradores dos arquivos, em conformidade com as tabelas de temporalidade e destinação,
elaboradas pelas Comissões mencionadas no caput, aprovadas pelo Arquivo Nacional.
Seção II
Da Entrada de Documentos Arquivísticos Públicos no Arquivo Nacional
Art.19.Os documentos arquivísticos públicos de âmbito federal, ao serem transferidos ou recolhidos
ao Arquivo Nacional, deverão estar avaliados, organizados, higienizados e acondicionados, bem como
acompanhados de instrumento descritivo que permita sua identificação e controle.
Parágrafoúnico.As atividades técnicas referidas no caput, que precedem à transferência ou ao
recolhimento de documentos, serão implementadas e custeadas pelos órgãos e entidades geradores
dos arquivos.
Art.20.O Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão deverá, tão logo sejam nomeados os
inventariantes, liquidantes ou administradores de acervos para os órgãos e entidades extintos,
solicitar à Casa Civil da Presidência da República a assistência técnica do Arquivo Nacional para a
orientação necessária à preservação e à destinação do patrimônio documental acumulado, nos
termos do § 2o do art. 7o da Lei no 8.159, de 1991.
Art.21.A Casa Civil da Presidência da República, mediante proposta do Arquivo Nacional, baixará
instrução detalhando os procedimentos a serem observados pelos órgãos e entidades da
Administração Pública Federal, para a plena consecução das medidas constantes desta Seção.
Capítulo V
DA DECLARAÇÃO DE INTERESSE PÚBLICO E SOCIAL DE ARQUIVOS PRIVADOS
Art.22.Os arquivos privados de pessoas físicas ou jurídicas que contenham documentos relevantes
para a história, a cultura e o desenvolvimento nacional podem ser declarados de interesse público e
social por decreto do Presidente da República.
§1o A declaração de interesse público e social de que trata este artigo não implica a transferência do
respectivo acervo para guarda em instituição arquivística pública, nem exclui a responsabilidade por
parte de seus detentores pela guarda e a preservação do acervo.
§2o São automaticamente considerados documentos privados de interesse público e social:
I-os arquivos e documentos privados tombados pelo Poder Público;
II-os arquivos presidenciais, de acordo com o art. 3o da Lei no 8.394, de 30 de dezembro de 1991;
III-os registros civis de arquivos de entidades religiosas produzidos anteriormente à vigência da Lei
no 3.071, de 1o de janeiro de 1916, de acordo com o art. 16 da Lei no 8.159, de 1991.
Art.23. O CONARQ, por iniciativa própria ou mediante provocação, encaminhará solicitação,
acompanhada de parecer, ao Chefe da Casa Civil da Presidência da República, com vistas à declaração
de interesse público e social de arquivos privados pelo Presidente da República.
§1o O parecer será instruído com avaliação técnica procedida por comissão especialmente constituída
pelo CONARQ.
§2o A avaliação referida no § 1o será homologada pelo Presidente do CONARQ.
§3o Da decisão homologatória caberá recurso das partes afetadas ao Chefe da Casa Civil da
Presidência da República, na forma prevista na Lei no 9.784, de 29 de janeiro de 1999.
Art.24.O proprietário ou detentor de arquivo privado declarado de interesse público e social deverá
comunicar previamente ao CONARQ a transferência do local de guarda do arquivo ou de quaisquer de
seus documentos, dentro do território nacional.
Art.25.A alienação de arquivos privados declarados de interesse público e social deve ser precedida
de notificação à União, titular do direito de preferência, para que manifeste, no prazo máximo de
sessenta dias, interesse na aquisição, na forma do parágrafo único do art. 13 da Lei no 8.159, de 1991.
Art.26.Os proprietários ou detentores de arquivos privados declarados de interesse público e social
devem manter preservados os acervos sob sua custódia, ficando sujeito à responsabilidade penal, civil
e administrativa, na forma da legislação em vigor, aquele que desfigurar ou destruir documentos de
valor permanente.
Art.27.Os proprietários ou detentores de arquivos privados declarados de interesse público e social
poderão firmar acordos ou ajustes com o CONARQ ou com outras instituições, objetivando o apoio
para o desenvolvimento de atividades relacionadas à organização, preservação e divulgação do
acervo.
Art.28.A perda acidental, total ou parcial, de arquivos privados declarados de interesse público e
social ou de quaisquer de seus documentos deverá ser comunicada ao CONARQ, por seus
proprietários ou detentores.
Capítulo VI
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art.29. Este Decreto aplica-se também aos documentos eletrônicos, nos termos da lei.
Art.30.O Chefe da Casa Civil da Presidência da República baixará instruções complementares à
execução deste Decreto.
Art.31.Fica delegada competência ao Chefe da Casa Civil da Presidência da República, permitida a
subdelegação, para designar os membros do CONARQ de que trata o § 3o do art. 3o.
Art.32.Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.
Art.33.Ficam revogados os Decretos nos 1.173, de 29 de junho de 1994, 1.461, de 25 de abril de 1995,
2.182, de 20 de março de 1997, e 2.942, de 18 de janeiro de 1999.
Brasília, 3 de janeiro de 2002; 181o da Independência e 114o da República.
FERNANDO HENRIQUE CARDOSO
Silvano Gianni
Leis e Decretos: LEI Nº 5.433, DE 8 DE MAIO DE 1968
LEI Nº 5.433, DE 8 DE MAIO DE 1968.
Regula a microfilmagem de documentos oficiais
e dá outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA , faço saber que o CONGRESSO NACIONAL decreta e eu sanciono a
seguinte Lei:
Art 1º É autorizada, em todo o território nacional, a microfilmagem de documentos particulares e
oficiais arquivados, êstes de órgãos federais, estaduais e municipais.
§ 1º Os microfilmes de que trata esta Lei, assim como as certidões, os traslados e as cópias
fotográficas obtidas diretamente dos filmes produzirão os mesmos efeitos legais dos documentos
originais em juízo ou fora dêle.
§ 2º Os documentos microfilmados poderão, a critério da autoridade competente, ser eliminados por
incineração, destruição mecânica ou por outro processo adequado que assegure a sua desintegração.
§ 3º A incineração dos documentos microfilmados ou sua transferência para outro local far-se-á
mediante lavratura de têrmo, por autoridade competente, em livro próprio.
§ 4º Os filmes negativos resultantes de microfilmagem ficarão arquivados na repartição detentora do
arquivo, vedada sua saída sob qualquer pretexto.
§ 5º A eliminação ou transferência para outro local dos documentos microfilmados far-se-á mediante
lavratura de têrmo em livro próprio pela autoridade competente.
§ 6º Os originais dos documentos ainda em trânsito, microfilmados não poderão ser eliminados antes
de seu arquivamento.
§ 7º Quando houver conveniência, ou por medida de segurança, poderão excepcionalmente ser
microfilmados documentos ainda não arquivados, desde que autorizados por autoridade competente.
Art 2º Os documentos de valor histórico não deverão ser eliminados, podendo ser arquivados em
local diverso da repartição detentora dos mesmos.
Art 3º O Poder Executivo regulamentará, no prazo de 90 (noventa) dias, a presente Lei, indicando as
autoridades competentes, nas esferas federais, estaduais e municipais para a autenticação de
traslados e certidões originárias de microfilmagem de documentos oficiais.
§ 1º O decreto de regulamentação determinará, igualmente, quais os cartórios e órgãos públicos
capacitados para efetuarem a microfilmagem de documentos particulares, bem como os requisitos
que a microfilmagem realizada por aqueles cartórios e órgãos públicos devem preencher para serem
autenticados, a fim de produzirem efeitos jurídicos, em juízo ou fora dele, quer os microfilmes, quer
os seus traslados e certidões originárias.
§ 2º Prescreverá também o decreto as condições que os cartórios competentes terão de cumprir para
a autenticação de microfilmes realizados por particulares, para produzir efeitos jurídicos contra
terceiros.
Art 4º É dispensável o reconhecimento da firma da autoridade que autenticar os documentos oficiais
arquivados, para efeito de microfilmagem e os traslados e certidões originais de microfilmes.
Art 5º Esta lei entra em vigor na data de sua publicação.
Art 6º Revogam-se as disposições em contrário.
Brasília, 8 de maio de 1968; 147º da Independência e 80º da República.
A. COSTA E SILVA
Luís Antônio da Gama e Silva
Leis e Decretos: RESOLUÇÃO Nº 2
RESOLUÇÃO Nº 2
(Diário Oficial da União, de 24 de outubro de1995)
CONSELHO NACIONAL DE ARQUIVOS

Dispõe sobre as medidas a serem observadas na transferência ou no recolhimento de acervos

documentais para instituições arquivísticas públicas.

O PRESIDENTE DO CONSELHO NACIONAL DE ARQUIVOS - CONARQ, no uso de suas atribuições

previstas no item VII, do art. 17, de seu Regimento Interno, de conformidade com deliberação do
Plenário, em 27 de setembro de 1995 e
Considerando a importância da preservação dos acervos produzidos pela administração pública como
instrumento de prova e informação sobre suas atividades para as administrações e gerações futuras;
Considerando a necessidade de orientar os órgãos e entidades integrantes do Sistema Nacional de
Arquivos - SINAR em relação à transferência ou ao recolhimento de seus acervos para instituições
arquivísticas públicas, cumprida sua finalidade administrativa nos arquivos correntes;
Considerando que a transferência e o recolhimento de acervos, corretamente operacionalizados, são
fundamentais para garantir melhores condições de guarda e preservação dos documentos, bem como
para torná-los rapidamente disponíveis aos usuários,
RESOLVE:
Art. 1º - Os acervos documentais a serem transferidos ou recolhidos às instituições arquivísticas
públicas, pelos órgãos e entidades do Poder Público, deverão estar organizados, avaliados,
higienizados, acondicionados e acompanhados de instrumento descritivo que permita sua
identificação e controle.
§ 1º - Considera-se transferência a passagem de documentos de um arquivo corrente para o arquivo
intermediário, onde aguardarão sua destinação final: eliminação ou recolhimento para guarda
permanente.
§ 2º - Considera-se recolhimento a entrada de documentos para guarda permanente em instituições
arquivísticas públicas.
Art. 2º - O instrumento descritivo mencionado no Art. 1º deverá conter os seguintes dados: órgão de
procedência (responsável pela transferência ou recolhimento); órgão de proveniência (responsável
pela produção e acumulação do acervo); tipo e número das embalagens utilizadas no transporte
(containers, caixas, pacotes); tipo e número das unidades de acondicionamento; descrição do
conteúdo, indicando, entre outras informações, o gênero dos documentos (textual, iconográfico,
audiovisual, cartográfico, informático); e datas-limite dos documentos.
Parágrafo único - O instrumento descritivo deverá conter data e assinatura do responsável pelo órgão
que procede a transferência ou o recolhimento.
Art. 3º - As instituições arquivísticas públicas deverão baixar instruções normativas sobre a matéria,
no seu âmbito de atuação.
JAIME ANTUNES DA SILVA
ARQUIVO NACIONAL
Leis e Decretos: RESOLUÇÃO Nº 10, DE 6 DE DEZEMBRO DE 1999
ARQUIVO NACIONAL
CONSELHO NACIONAL DE ARQUIVOS

RESOLUÇÃO Nº 10, DE 6 DE DEZEMBRO DE 1999

Dispõe sobre a adoção de símbolos ISO nas sinaléticas a serem utilizadas no processo de
microfilmagem de documentos arquivísticos.
O PRESIDENTE DO CONSELHO NACIONAL DE ARQUIVOS - CONARQ, no uso de suas atribuições
previstas no item IX, do art.18, de seu Regimento Interno, de conformidade com deliberação do
Plenário, em sua 15ª reunião ordinária realizada no dia 6 de dezembro de 1999 e,
Considerando os dispositivos da Lei nº 5.433, de 8 de maio de 1968, regulamentada pelo Decreto nº
1.799, de 30 de janeiro de 1996 e da Portaria MJ nº 58, de 20 de junho de 1996, que tratam da
microfilmagem de documentos arquivísticos;
Considerando os resultados da Comissão Especial criada pela Portaria CONARQ nº 30, de 22 de
fevereiro de 1999, com a finalidade de adequar os símbolos de normas ISO de sinaléticas técnicas à
microfilmagem de documentos arquivísticos;
Considerando a necessidade de que a microfilmagem dos documentos arquivísticos seja realizada
dentro dos padrões e normas internacionais, resolve:
Art. 1º Adotar, no processo de microfilmagem de documentos arquivísticos, símbolos constantes da
ISO 9878/1990, anexo 1, e o roteiro de sinaléticas, anexo 2.
Art. 2º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
JAIME ANTUNES DA SILVA
(Diário Oficial da União de 22 de dezembro de 1999. Seção I, pg. 202)
(SEGUE ANEXOS 1 E 2)
14. Agenda e anotação de compromissos.

Toda vez que pensamos numa secretária, lembramo-nos da agenda, sua amiga
inseparável. E toda vez que nos lembramos de uma agenda vamos relaciona-los com a
figura de uma secretária.

A agenda serve para aumentar sua eficiência, Secretária!!!

Na verdade, a agenda tornou-se o objeto que caracteriza a secretária, transformando-se

em seu principal e indispensável instrumento de trabalho.

CONCEITO

A agenda é uma caderneta, caderno ou aparelho eletrônico destinado ao registro das

atividades diárias de uma pessoa. Ali devem estar marcados os compromissos
específicos; local, dia, hora, assunto etc.

A secretária necessita planejar, estruturar e organizar as suas tarefas, colocando-as na

agenda, principalmente, as rotineiras, ganhando com isso tempo para as atividades mais
gratificantes e importantes.

A agenda é também valiosa, pois vai auxiliar a secretária no desempenho de suas

funções, situando-se como elemento que propicia oferecer condições para realizar um
trabalho eficiente.

É um instrumento de registro concreto de compromissos. Funcionando, também como

um poderoso recurso de assessoria.

ORGANIZAÇÃO

Geralmente estamos dentro da empresa pressionados pelo tempo e pelas tarefas a

fazer.

Por isso é preciso saber organizar bem a agenda para aproveitar melhor o tempo, pois
os ponteiros deslizam independentes de nossa vontade. E por melhor memória que
tenha uma secretária, será difícil lembrar- se de todos os compromissos do seu
executivo.

Portanto, ao elaborar a agenda, a Secretária deve atentar para o fator tempo.

Saber que ele é escasso, limitativo e insubstituível. Quem controla o tempo está bem
próximo do sucesso. E, a agenda é uma ferramenta preciosa para o controle do tempo,
tanto do executivo quanto da secretária.

A falta de tempo é quase uma constante no trabalho das pessoas.

Aqui você terá oportunidade de conhecer algumas formas de economizá-lo, através de

alguns conselhos básicos que a secretária pode observar no uso do tempo.

Ø Tenha sempre em mão objetivos bem definidos para cada dia (o que é mesmo que eu
tenho para hoje?). Consulte a agenda e calcule o tempo necessário para cada atividade
(quanto tempo vou gastar para fazer isso?)

Ø Determine os prazos para iniciar e completar cada atividade (o que deve constar de
sua agenda).

Ø Certifique-se, através de sua agenda, de que você tem todas as informações

necessárias para realizar seu trabalho. A informação adequada e oportuna, favorece.

Ø A secretária deve poupar o seu tempo e evitar ações desnecessárias.

Ø Planeje e programe, antecipadamente, seu dia de trabalho na véspera, verificando a

sua agenda.

Ø Respeite o tempo dos outros e faça os outros respeitarem o seu tempo.

A AGENDA DO EXECUTIVO / CLIENTE

A Secretária marca e desmarca os compromissos assumidos pelo executivo, daí ser

preciso que ela tenha tudo agendado. Para isso ocorrer, ela deverá além de sua agenda,
organizar também a agenda do seu Executivo.

Ao elaborar a agenda do seu Executivo deve registrar:

Ø Entrevista

Ø Obrigações trabalhistas

Ø Reuniões internas / externas

Ø Almoço / jantar de negócio

Ø Compromissos

Ø Datas de pagamentos

Ø Datas de inaugurações

Ø Datas natalícias de pessoas ligadas ao Executivo

Ao agendar um compromisso (entrevista, visita de cliente, etc.), entre um contato e

outro, a Secretária deve deixar um intervalo de tempo, para o caso de o compromisso se
estender além do esperado, e assim o Executivo poder solucionar, também, assuntos
internos e preparar-se para o compromisso seguinte.

Os compromissos vão envolver formas diversas para serem marcados. Quando envolver
“o cliente”, observar com muita atenção:
Ø Quem é?

Ø Qual a sua empresa?

Ø Qual o seu cargo na organização?

Ø Qual o assunto a ser tratado?

Ø Dia e horário agendado?

Com referência a data e hora, é preciso verificar junto ao Executivo qual a sua
disponibilidade e procurar ajustar ao que é melhor para o “cliente”.

A AGENDA É SUA COMPANHEIRA INFORMATIVA

Ao organizar a agenda do seu Diretor Executivo, a Secretária deve ter o cuidado de

anotar todos os informes necessários do conhecimento do “cliente” que irá receber;
lembrando sempre que “o cliente” é o elemento mais importante para a empresa – é a
sua razão de existir.

É imprescindível, à Secretária, saber da importância dos compromissos que seu chefe

deverá cumprir no dia que começa. Em primeiro lugar estão: obrigações trabalhistas –
audiências em tribunais, em seguida vêm as reuniões de trabalho, compromissos
sociais, etc.

Um criterioso estabelecimento de prioridades evita prejuízos e aborrecimentos.

Lembrar sempre que o elemento mais importante para a empresa é “o cliente “, por isso
ele merece espacial atenção.

Compromissos – é imperioso a Secretária examinar, diariamente, quais os

compromissos que o seu executivo deve cumprir como profissional.

Em primeiro lugar, ela deve lembrar, por exemplo, de uma reclamação trabalhista, uma
obrigação da qual ela jamais poderá esquecer pois o aborrecimento seria grande para o
seu executivo e as conseqüências de prejuízo para a empresa incalculáveis.

Com os compromissos agendados a Secretária deverá tomar as seguintes providências:

Ø Lembrar o executivo, com antecedência, sobre os compromissos assumidos para que

ele possa tomar suas próprias providências e preparar-se devidamente para solucionar o
problema.

Ø Fazer telegramas ou enviar cartões de agradecimento, de felicitações, de

condolências para o caso de um comunicado não atendido, justificando sua ausência.

Ø Elaborar relatórios que serão discutidos em determinada reunião, inclusive com cópia
dos documentos, dados estatísticos e outras informações auxiliares.

Ao marcar um compromisso para o executivo, a Secretária deverá estar certa da

conveniência de explicar a pessoa envolvida que a confirmação dependerá
exclusivamente do seu executivo, devendo posteriormente informar ao interessado
sobre a decisão do seu chefe.

INFORMAÇÕES ÚTEIS PARA O SEU TRABALHO

A Secretária deve ficar alerta e anotar o número do telefone das pessoas com as quais
marcou os compromissos para a eventualidade de serem cancelados ou adiados.
Poderá ocorrer coincidência de data e horário para dois compromissos, nesse caso é
preciso que o problema seja do conhecimento do executivo que decidirá como a
Secretária deverá proceder.

Geralmente uma anotação é feita de modo rápido. Para garantir que os dados
importantes não serão esquecidos, ressuma a informação trabalhando de maneira a
obter respostas as perguntas chaves: que, quem, quando, porque, para que e onde.

O EXECUTIVO ATUALIZADO DEVE LER MUITO E A SECRETÁRIA TAMBÉM

AGENDA DIÁRIA DA SECRETÁRIA

Corresponde ao seu dia a dia, envolvendo todas as suas atribuições dentro do ambiente
da empresa.

Todo o trabalho desenvolvido pela secretária vai depender de como ela organiza e utiliza
sua agenda, que poderia ser definido como parte integrante da função de planejamento.

O ideal para que o trabalho não sofra solução de continuidade é que tanto Executivo
como Secretária tenham sua própria agenda; que as mesmas fiquem em local de fácil
acesso e que a localização de informações seja imediata e clara.

A agenda de trabalho da Secretária deve conter:

Ø Nome, telefones e endereços de clientes, empresas com as quais o executivo tem

transações e de familiares e amigos do mesmo;

Ø Reuniões a preparar;

Ø Entrevistas a marcar;

Ø Cartas e telegramas a responder;

Ø Assuntos a estudar;

Ø Viagens a organizar;

Ø Visitas à empresas pelo executivo;

Ø Documentos a reclamar e arquivar;

Ø Compromissos a lembrar;

Ø Cartões a enviar;

Ø Pagamentos a fazer;

Ø Lista de restaurantes que o executivo freqüenta;

Ø Lista de floricultura.

É recomendável um bloco de anotações para Secretaria registrar informações que a

todo momento estão a aparecer. O tipo da agenda que a Secretária vai usar deve ser
escolhida de acordo com as suas conveniências e as da empresa. O comércio
apresenta uma grande variedade.

A Secretária, além da sua agenda de trabalho, deve utilizar uma agenda de bolso para o
caso de algum registro em casa ou no caminho da empresa. E hoje a Secretária já pode
contar com uma agenda eletrônica, produto do avanço da tecnologia.
15. Rotinas administrativas básicas.
Uma boa gestão empresarial demanda envolvimento por parte de todos os setores. E uma boa forma
de fomentá-lo é criar rotinas administrativas. Porém, o empresário possui muitas dúvidas na hora de
defini-la. Quais as atividades devem ser incluídas na rotina? Qual a importância de adotá-las? Confira
agora nosso texto sobre o assunto!
A importância das rotinas administrativas
Rotinas administrativas são processos que acontecem de forma sistemática e que contribuem para a
atividade fim da empresa. Por definição, elas possuem importância fundamental no negócio. Tais
processos são fundamentais para atingir o objetivo empresarial e, consequentemente, o sucesso.
A atividade administrativa é composta por processos primários, de apoio e finalísticos. Quando ocorre
a estruturação e organização desses processos, por meio de métodos, técnicas e normas, é possível
ter uma rotina administrativa que, de fato, ajude a empresa.
Os métodos são as formas pelos quais os processos devem ser realizados para atingir os objetivos
propostos. Estes, por sua vez, são o valor agregado, que exigem qualidade total.
Quando tudo isso é bem estruturado, a empresa usufrui dos benefícios das rotinas administrativas,
que é a boa gestão e condução do negócio rumo ao sucesso.
A definição da rotina da sua empresa
As rotinas administrativas se formam pela sistematização de processos variados, em especial nas
áreas comercial, administrativa, financeira e de pessoal. Para executá-las, é preciso conhecimento
técnico especializado de cada uma dessas áreas e domínio de tecnologias. Com profissionais
habilitados, as atividades são realizadas de forma satisfatória e contribuem para um bom resultado.
Antes, porém, de chegar na execução das rotinas pelos profissionais, é importante destacar que os
gestores, em suas atividades gerenciais, identificam as melhores estratégias e a alocação de recursos
para originar as atividades administrativas. Primeiro vem o planejamento, depois a execução das
rotinas administrativas.
A definição da rotina da empresa ocorre, portanto, após um planejamento estratégico da
organização, que irá identificar o que é necessário para que o negócio seja produtivo e eficiente.
Principais atividades de uma rotina administrativa
As rotinas administrativas variam conforme o escopo de cada negócio. Para defini-las, existem
técnicas comuns a qualquer empresa, como a construção de organogramas (identifica departamentos
da empresa e níveis de hierarquia), manual de rotina (normas necessárias para a execução de
atividades específicas) e regulamento interno (contém diretrizes que definem as políticas da empresa
e sua estrutura organizacional).
Dentre suas principais atividades de rotinas administrativas, podemos destacar:
Entrega de materiais;  
Organização de materiais e documentos;  
Controle de entrada e saída de materiais;  
Registro de frequências de funcionários (registro de ponto);  
Fiscalização da ordem nos ambientes;  
Operação de equipamentos eletrônicos;
Realização e atendimento de chamadas telefônicas;  
Emissão de notas fiscais, recibos e contra-cheques dos funcionários;  
Realização de transferência bancária e depósitos;
Emissão de relatórios.
Nas rotinas administrativas, é preciso ter profissionais capacitados para realizar as tarefas
determinadas no planejamento. Cada atividade, quando realizada de forma eficiente e produtiva,
facilita todo o processo estabelecido. Quando isso acontece, o objetivo final da empresa é alcançado
com mais facilidade.