Conhecimentos Específicos - Telefonista

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NA CURSOS E ASSESSORIA
1. FUNÇÕES DA TELEFONISTA
Recepcionar / controlar visitantes, encaminhar visitantes para os funcionários da empresa, responder perguntas
gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados a responder, enviar e
receber correspondências ou produtos, processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e
mensagens), organizá-los e distribuir para o destinatário, executar arquivamento de documentos, executar trabalhos
de digitação (algumas empresas exigem um mínimo de 45 palavras/minuto). Organizar viagens. Marcar reuniões.
Controlar as chaves. Registrar informações. Utilizar o computador e impressoras da recepção. Utilizar pagers,
intercomunicadores, rádios e sistema de alto-falantes. Utilizar a máquina copiadora. Utilizar o fax. Manter atualizado
os livros de registros de correspondência e registro de fax. Telefonista - Efetuar telefonemas, atender telefone e
transferir chamadas telefônicas. Ajudar visitantes a fazer ligações internacionais. Anotar recados de visitantes ou de
chamadas telefônicas e enviá-los para os funcionários. Saber usar o correio de voz. Saber agendar e fazer reuniões
por telefone (conference calls). Manter em ordem e limpo o local da PABX. Registrar diariamente as ligações
telefônicas nacionais e internacionais realizadas. Processar o débito das ligações telefônicas. Reportar falhas do
equipamento telefônico. Conhecer os aspectos legais da profissão. Atuar com ética no exercício da função: imagem
profissional, imagem da empresa, sigilo profissional, relacionamento com colegas e superiores. Conhecer a tarifação
dos serviços telefônicos. Saber utilizar os serviços das empresas concessionárias de atendimento público
(informações, consertos, auxílio de telefonistas, etc).
ÉTICA, QUALIDADE E CIDADANIA
São fatores que começam pela observância de preceitos éticos, através dos quais o cliente é respeitado; passa pela
qualidade do produto ou serviço, sempre capaz de assegurar a manutenção do negócio; e chega até aos preceitos da
cidadania, onde o Código de Defesa do Consumidor determinou uma nova relação de direitos e deveres no Brasil. O
consumidor passou a ser visto nos últimos anos como cidadão, que merece respeito e tem direitos estipulados até
em lei específica. A despeito de ações antiéticas, ilegais e exploradoras de muitos setores que ainda precisam viver
certas experiências para poder compreender a nova realidade. Nesta nova realidade, há empresas que se destacam
pela qualidade, crescem e se desenvolvem; enquanto outras teimam em agir mal e findam fechando as portas devido
à fuga da clientela. Apesar deste quadro, não é difícil nos depararmos com situações que nos surpreendem, pelo
descaso, descuido, desprezo e desatenção com o cliente, em todos os ramos de atividades. Claro que encontramos
também surpresas boas, onde o atendimento atinge aquilo que convencionaram chamar de encantamento do
cliente. Como também nos deparamos com situações onde erros são reconhecidos e corrigidos pelos empresários.
De qualquer forma, sempre podemos tirar lições no atendimento que nos é dispensado.
2- A IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS
Os companheiros de trabalho são pessoas e as mesmas regras de conduta, adotadas para com o cliente externo, se
aplicam à conveniência com os mesmos. As relações com os colegas são muito mais próximas do que com os clientes,
portanto é muito importante conhecê-los e adotar condutas e comportamentos para melhorar se adaptar à
convivência com os mesmos. Então, quanto melhor compreendermos aqueles com quem trabalhamos, melhor
saberá que atitudes adotar para tornar o relacionamento mais saudável e amigável. É necessário ressaltar que nossos
colegas são pessoas diferentes entre si e devem ser tratadas de acordo com as suas individualidades. É importante
lembrar que todos têm anseio de reconhecimento e que estes podem ser semelhantes aos nossos. Outro aspecto a
ser considerado é que a convivência interna se reflete definitivamente nas relações com o cliente externo. Onde há
conflitos e relações competitivas, a produtividade, o atendimento à clientela e o ambiente de trabalho jamais
poderão ser satisfatórios.
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3-TELEFONISTA EM AÇÃO
A telefonista é o cartão de visita da empresa. Por isso é muito importante prestar atenção a todos os detalhes do seu
trabalho. É a primeira pessoa a manter contato com o público. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para
a imagem que irão formar sobre sua empresa. Não esqueça: a primeira impressão é a que fica. Já que a imagem da
empresa é tão importante, deve-se atentar-se a alguns detalhes que podem passar despercebidos na rotina do seu
trabalho:
- Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural possível.
- Calma: Às vezes pode não ser fácil, mas é muito importante que você mantenha a calma e a paciência.
- Interesse e iniciativa: Cada pessoa que chama merece atenção especial. E você, como toda boa telefonista, deve
ser sempre simpática e demonstrar interesse em ajudar.
- Sigilo: Você deve ser discreta e manter tudo em segredo. A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é considerada
uma falta grave, sujeita às penalidades legais.
4- EQUIPAMENTOS BÁSICOS PARA O BOM ANDAMENTO DO TRABALHO
Além da sala, existem outras coisas necessárias para assegurar o bom andamento do seu trabalho: Listas telefônicas
atualizadas. Relação dos ramais por nomes de funcionários (em ordem alfabética). Relação dos números de telefones
mais chamados. Tabela de tarifas telefônicas. Lápis e caneta, Bloco para anotações, Livro de registro de defeitos.
Você precisa saber: O seu equipamento telefônico não é apenas parte do seu material de trabalho. É o que há de
mais importante. Por isso você deve saber como ele funciona. Tecnicamente, o equipamento que você usa é
chamado de CPCT - Central Privada de Comunicação Telefônica, que permite você fazer ligações internas (de ramal
para ramal) e externas. Atualmente existem dois tipos: PABX e KS. - PABX: neste sistema, todas as ligações internas
e a maioria das ligações para fora da empresa são feitas pelos usuários de ramais. Todas as ligações que entram
passam pela telefonista. KS: todas as ligações sejam elas de entrada, de saída ou internas, são feitas sem passar pela
telefonista.
5- PABX
O PABX (Private Automatic Branch Exchange, ou “Troca Automática de Ramais Privados”) foi concebido como uma
central particular, que realiza a distribuição das ligações recebidas para a rede de aparelhos telefônicos da empresa.
Com o sistema, ela passa a ter apenas uma linha junto a central, deixando a cargo da tecnologia a sua distribuição
em quantos ramais forem necessários. O PABX faz a conexão de todos eles entre si e da linha central com a operadora
local.
Além disso, a tecnologia evoluiu e se tornou uma solução que, com a ajuda de softwares e sistemas complementares,
possibilita as companhias a gastarem o mínimo possível com telefonia fixa e móvel, além de permitir o gerenciamento
do uso do telefone de forma mais estratégica e sem desperdício de recursos.
O sistema integra todos os telefones da empresa, criando uma rede de ramais que facilita a comunicação entre os
funcionários. Isso traz maior dinamismo, redução de custos e agilidade nas interações laborais. A sua utilização é
realizada por meio de duas formas principais: a primeira é com telefones externos. O usuário utiliza uma tecla
específica (geralmente a de número 0) para se conectar com a linha central da empresa. A partir daí, o seu aparelho
está apto a realizar uma ligação para qualquer local.
Já para as chamadas internas, basta teclar os números do ramal desejado, que o PABX conecta automaticamente os
dois aparelhos sem gerar qualquer custo para a organização. Os funcionários podem conversar entre si pelo tempo
que for necessário, com garantia de qualidade na ligação. Ele também permite que sejam realizadas reuniões a
distância entre várias equipes, interligando profissionais de áreas estratégicas e permitindo agilidade nos projetos.
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Outra possibilidade é a de mapear todos os ramais e conceder permissões individuais para os funcionários,
dependendo da necessidade e da posição estratégica de cada um. Dessa forma, você garante maior eficiência nas
ligações externas e internas de cada colaborador.
Existem Três tipos de PABX:

 PABX Analógico: é o tipo mais tradicional de PABX existente no mercado. Trata-se de uma central com
circuitos e componentes analógicos, que recebe linhas convencionais por meio das operadoras de telefonia
fixa. Trabalha com ramais simples e não dispõe de recursos mais avançados. Alguns podem trazer vantagens
opcionais como o bloqueio de ligações e senha para a utilização de ramais;
 PABX Digital: a sua principal vantagem em relação ao PABX analógico é permitir ligações com excelente
qualidade de áudio, sem ruídos e com bom volume. Dispõe de discagem direta de ramal e entroncamento
E1;
 PABX VoIP: funciona como se fosse um servidor Proxy, possibilitando que as comunicações sejam feitas por
um software instalado nos computadores da empresa. Para trabalhar com ele, é preciso fazer uma parceria
com uma operadora VoIP;
 PABX Híbrido: é o mais completo entre as opções. Esse PABX reúne todas as vantagens das tecnologias
analógica e digital, agregando também o VoIP. Permite interligar filiais sem qualquer custo adicional,
possibilitando que as chamadas sejam feitas com valores mais baixos, dependendo de cada tipo de chamada.
5- 10- DEZ SUGESTÕES PARA LIDAR COM RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES
 Deixe o cliente falar. Quando alguém está zangado ou aborrecido, é convincente deixá-lo desabafar. Essa
atitude também indica ao cliente que você está disposto a ouvi-lo;
2. Diga que sente muito pelo ocorrido. Isso não significa admitir que você ou a empresa estão errados, mas
que você sente que o cliente pensa ser esse o caso esteja aborrecido;
3. Ouça com atenção. Mostre que está ouvindo; para conferir sua compreensão, repita o que foi dito;
4. Examine os fatos sabendo fazer perguntas. Procure chegar ao cerne da questão. Muitas vezes pode haver
mais de um problema – assegure-se de examinar todos. Lembre-se de que nem sempre o cliente os relata
por ordem de importância;
5. Mantenha a mente aberta. Não faça suposições;
6. Não discuta, tampouco fique na defensiva. Concentre-se na situação, não nas personalidades;
7. Tente descobrir que solução o cliente deseja. Ele quer seu dinheiro de volta, que a mercadoria seja
substituída ou consertada, mas com um desconto no preço? Procure basear-se na ideia e sugestões do
cliente;
8. Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer. Por exemplo: “Posso conseguir que o técnico
Normas de qualidade no atendimento ao público interno e externo

Excelência no atendimento
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos
contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza.
O “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Por isso, é bom
ter em mente que ele é, antes de tudo, a razão do seu trabalho. Ao atender o público, é necessário informar e
esclarecer as dúvidas, além de agilizar o atendimento e eventualmente acalmar os ânimos quando necessário.
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Comunicação e os tipos de linguagem

A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem
transmitida. A norma culta é a forma linguística ensinada nas escolas e difundida nas gramáticas. Exemplo: “Estou
preocupado”. Sendo mais espontânea e criativa, a língua popular se afigura mais expressiva e dinâmica. Exemplo:
“Tô preocupado”. A gíria é uma linguagem de caráter popular, que é usada por determinados grupos sociais e visa
substituir termos falados tradicionalmente. Exemplos de gírias muito usadas pela população: “gato” ou “gata”,
“brother”, “mano”, “tá ligado”, entre outras possibilidades. É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente
de trabalho. Claro que é compreensível falar uma ou outra gíria, mas carregar o vocabulário com elas torna a fala
inconveniente.
É importante que fique claro que o público é a razão de ser da Administração Pública, por isso satisfazê-lo é essencial
para a manutenção do bom clima institucional.
Quem é o público? Público (ou cliente) interno:

São todos os servidores e companheiros de trabalho. Entende-se por público interno o indivíduo que trabalha para
a instituição, participando ativamente dela. De acordo com esse conceito, os funcionários prestam serviços internos
a outros funcionários, ou seja, todos os trabalhadores (servidores e terceirizados) são “clientes” uns dos outros.
Público (ou cliente) externo — São todos aqueles atendidos pela Administração Pública.
Como prestar um atendimento de qualidade?

Com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas
têm a dizer. Além disso, é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos
funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar um atendimento eficiente.
Atendimento telefônico
O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo, por isso:
• Seja cordial. Pergunte o nome da pessoa: “Quem quer falar, por favor?”. Nunca diga: “Quem fala?”, “Quem é?”,
“Quem gostaria?”.
• Procure ter à mão tudo o que você precisa, como caneta, papel e relação de ramais.
• Anote todos os recados e encaminhe-os à pessoa que precisa recebê-los.
• Ao falar pelo telefone, esqueça seus problemas pessoais. Sua voz deve soar calma e agradável.
• Peça para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto caso necessário.
• O telefone da instituição deve ser usado apenas para assuntos de cunho profissional e não pessoal.
• Evite deixar a pessoa esperando na linha.
• Não atenda ao telefone olhando o computador, pois essa atitude prejudica o bom atendimento.
• Se necessário, explique novamente, de outra maneira, até que a pessoa entenda a mensagem.
• Se outro ramal tocar na mesma sala e o responsável não estiver presente, atenda. Informe que a pessoa procurada
não está em sua mesa no momento e pergunte quem está ligando e se deseja deixar um contato/recado. Anote e
repasse ao colega.
• Ao receber recado de que alguém lhe procurou durante uma ausência, não deixe de retornar a ligação.
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Como atender?
Veja abaixo o atendimento-padrão recomendado: — Udesc Ibirama, Maria, bom dia. Em relação aos setores/ramais,
é aconselhável manter esse padrão, por exemplo: — Extensão, Maria, bom dia. Diante de erros e problemas: • Peça
desculpas. • Explique o que ocorreu, evitando justificar. • Procure corrigir o erro imediatamente ou dizer quando e
como o erro será corrigido. • Após a correção e/ou solução de algum problema, contate a pessoa interessada e
certifique-se da satisfação dela.
Dicas de postura
• Coloque-se no lugar das pessoas e procure atender às expectativas.
• Preste atenção: não apenas ouça as pessoas, mas esforce-se para entender o real significado do que dizem.
• Seja gentil, atencioso e disposto. • Use palavras simpáticas no relacionamento diário com as pessoas à sua volta:
“Bom dia”, “Por favor”, “Com licença”; homens devem dizer “obrigado” e mulheres, “obrigada”.
• Tente resolver na hora e não “daqui a pouco”, eliminando o hábito da procrastinação (adiamento ou “deixar para
depois”).
• Evite também o jogo de responsabilidade; há quem mande as pessoas de um lugar para outro, sem nunca resolver
nada. • Evite falar pegando nas pessoas — mantenha uma distância razoável.
• Não se refira à pessoa como “querido”, “amigo” etc.
• Evite falar alto no seu trabalho.
• Não reclame do salário, da vida, da família e do mundo.
• Não faça fofocas.
• Procure ter flexibilidade e não aja como um “robô”, tampouco como um funcionário rígido que diz “sinto muito,
mas não podemos fugir das regras”.
• Não repreenda alguém em público, fale a sós posteriormente.
• Seja empático e aceite pontos de vista diferentes do seu.
• Assuma uma postura firme e assertiva. Adotar uma postura do tipo “isso não diz respeito ao meu trabalho” não
ajuda.
• Às vezes, as reclamações da pessoa atendida são improcedentes, porque estão em desacordo com os
procedimentos da instituição. Se isso ocorrer, explique a situação em termos claros e simples.
• Trabalhe em equipe: coopere com os outros colegas e mantenha
Apresentação pessoal
• Evite usar roupas extravagantes, que chamem muito a atenção, como decotes muito ousados, roupas muito curtas
ou apertadas e que possam trazer algum tipo de constrangimento ao público.
• Use bom senso ao se vestir para trabalhar
. Não compareça ao trabalho de bermuda ou como se estivesse de folga. Passe uma imagem profissional.
• Evite usar perfume muito forte.

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Uso do celular
• Ao atender o celular, sendo o assunto particular, fale baixo e seja breve.
• Mantenha o toque do seu celular num tom em que somente você ouça.
• Se o telefone celular alheio tocar e seu dono não estiver no local, não atenda. Telefone celular é um objeto pessoal.
Internet
• Procure responder os e-mails em até 24 horas.
• Cheque os e-mails a cada duas horas. Demandas mais urgentes virão pessoalmente ou por telefone.
• Use o e-mail institucional apenas para assuntos relacionados a Udesc. A instituição pode ter acesso aos sites que
você costuma acessar, por isso, fique atento.
• A Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação (Setic), da Udesc, regulamenta o uso apropriado dos
recursos tecnológicos, promovendo a proteção dos usuários, dos equipamentos e da própria administração do
sistema (Normativa nº 002, de 2 de julho de 2008).
Siglas e Operações.
A
AAL – (ATM Adaptation Layer) Camada do protocolo
ATM que permite múltiplas aplicações terem seus dados convertidos em células
ATM. ACESSO DEDICADO Conexão entre um telefone ou sistema telefônico (como DAC) e uma operadora de longa
distância ou de serviços de telecomunicação de valor adicionado por meio de uma linha dedicada. Todas as chamadas
daquela linha são roteadas automaticamente para uma linha específica que leva direto ao equipamento existente na
operadora, de modo que chamadas entre diferentes escritórios podem ser realizadas apenas com discagem de um
ramal, como se fossem ligações internas.
ACESSO DISCADO Forma de conexão realizada por meio de linha telefônica.
ACESSO MÚLTIPLO Consiste no compartilhamento de um equipamento por diversas chamadas.
ACESSO REMOTO Habilidade de conexão com uma rede à distância.
ADAPTADOR DE TERMINAL Um dispositivo que permite a transmissão de voz analógica e dispositivos de dados
através de uma conexão ISDN. O adaptador de terminal é um conversor de protocolos que adapta equipamentos
não projetados para ISDN, como telefone, fax e modem, para transmitir através deste tipo de linha.
AGENTE BLENDED É o agente de Call Center que opera tanto no recebimento de chamadas quanto em sua realização.
Também chamado de Agente Híbrido.
AGENTE DE ATENDIMENTO Também conhecido como operador, atendente ou representante. É o responsável pelo
atendimento das chamadas que chegam a um call center ou pela realização de chamadas externas em campanhas
de Telemarketing. Em telecomunicações, o termo mais utilizado é atendente; em call centers profissionais, usase
agente.
ALGORITMO Um conjunto de passos ordenados para solução de um problema, como uma fórmula matemática ou
instruções num programa. É o embrião de qualquer programa para computador, sendo o responsável por realizar
todas as transformações necessárias a fim de se atingir um determinado objetivo.
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ALINHAMENTO Ajuste ou calibração de um equipamento para otimizar sua performance, operação pela qual um
equipamento ou sistema é ajustado para atender às características elétricas especificadas.
ALOCAÇÃO Direcionamento de recursos para determinado fim. Em uma rede de computadores, significa reservar
um recurso para um usuário ou
AMI (Alternate Mark Invertion) Método de codificação nas transmissões E1 e T1 no qual “1s” consecutivos têm a
polaridade oposta em ordem de manter um número garantido de 1s numa transmissão.
AMOSTRAGEM Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. Consiste em colher amostras
do sinal original respeitando o teorema da amostragem, para que este possa ser reconstituído no destino sem que a
informação seja perdida.
ANALÓGICO Modo de transmissão no qual os dados são representados por um sinal elétrico variando
continuamente, transmitido por linha telefônicas comuns. Palavra usualmente empregada para aparelhos
eletrônicos que trabalham com variações contínuas de sinais elétricos. Estas variações são, em geral, proporcionais
(análogas) a outros fenômenos. Por exemplo, as variações na pressão do ar provocadas por sons como os de
instrumentos musicais.
ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) Órgão ligado ao Ministério das Telecomunicações, encarregado da
regulamentação do mercado e dos serviços do setor no Brasil.
ANTIVÍRUS Programa que detecta e elimina vírus de computador.
APLICAÇÕES Conjunto de atividades realizadas para responder às necessidades dos usuários numa dada situação ou
contexto, como por exemplo comunicação pessoal, entretenimento, negócios ou educação. Quando os recursos de
hardware e software são acessados remotamente a aplicação faz uso de um serviço de telecomunicação.
APLICATIVO Qualquer programa que use os recursos de processamento de outro programa.
ARQUITETURA DE REDE Estrutura de um sistema de comunicação que inclui o hardware, o software, os métodos de
acesso, os protocolos e o método de controle.
ASCII (Americam Standard Code for Information Interchange) Padrão muito usado em todo o mundo, no qual
números, letras maiúsculas e minúsculas, alguns sinais de pontuação, alguns símbolos e códigos de controle
correspondem a números de 0 a 127. Com o ASCII, os documentos criados são facilmente transferidos através da
Internet.
ASSÍNCRONO Assíncrono significa que os caracteres que formam os pacotes de dados são enviados em intervalos
irregulares.
ATENUAÇÃO Perda de potência do sinal de comunicação, medida em decibéis, que ocorre por meio do equipamento,
linhas ou outros dispositivos de transmissão.
ATERRAMENTO FÍSICO O aterramento físico consiste em interligar a um ponto de potencial zero (isto é, em contato
com a Terra, que é assumida como referência) todas as partes metálicas do sistema que possam vir a ter contato
nãoprevisto com partes energizadas (principalmente as carcaças dos equipamentos). O aterramento contribui para
garantir a operação e continuidade dos serviços e aumentar a segurança das pessoas. A qualidade de um aterramento
é especificada através da resistência ôhmica entre o ponto aterrado e a Terra propriamento dita, a qual é medida
com equipamentos específicos.
ATM (Asyncronous Transfer Mode) Modo de Transferência Assíncrono. É um protocolo de telecomunicações para
aplicações de dados , voz e imagem em alta velocidade. As especificações do protocolo ATM permitem a
implementação de tecnologia de transmissão em banda larga. Usa multiplexação e comutadores de pacotes. Na
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transmissão ATM, a capacidade é segmentada em células de tamanho fixo, cada uma delas dotada de campo de
cabeçalho e informação, que podem ainda ser alocados para serviços sob demanda, como a transmissão de imagens
e vídeo.
AUTENTICAÇÃO Verificação da identidade de um usuário quando ele se conecta à rede.
AUTOMATOR Qualidade do computador/software que permite ao programa não apenas processar informações
cegamente, mas juntar uma cadeia de idéias lógicas, tirar conclusões, e até imitar pensamentos humanos mais
sofisticados.
AXS (Advanced Exchange System) Plataforma de comutação digital concebida pela Dígitro dentro do conceito CT
(Computer & Telephony) para aplicações de médio e grande portes.
APLICATIVO Qualquer programa que use os recursos de processamento de outro programa.
APR Sigla em inglês para Average Positions Required (NÚMERO MÉDIO DE POSIÇÕES NECESSÁRIAS).
ARTS Sigla em inglês para STATUS DE ÁUDIO EM TEMPO REAL.
ARU Sigla em inglês para URA.
ASCII Códigopadrão norteamericano para troca de informações. Código de sete bits usado como padrão para a troca
de dados entre aparelhos de comunicação. Tornouse o padrão para arquivos de texto, já que pode ser lido por
softwares de diferentes fabricantes.
ATENDENTE Trabalha no console do PABX. Conhecido como operador da companhia ou recepcionista. Os sistemas
telefônicos de PABX não permitem chamadas diretamente para um ramal. As chamadas que chegam devem ser
roteadas para o ramal correto pelo atendente.
ATENDENTE AUTOMATIZADO Aparelho de processamento de voz que atende chamadas por meio de uma gravação
digital e, depois, permite que o chamador se encaminhe sozinho para a pessoa ou o departamento que deseja,
digitando o número do ramal. Geralmente, esse aparelho é conectado a um PBX, já que este não é capaz de conectar
o chamador a um ramal (muito poucos oferecem essa funcionalidade, por meio de um recurso especial). Esse
aparelho automatiza a função de atendente do PBX. Normalmente, o sistema funciona da seguinte forma: “Obrigado
por ligar para a nossa empresa. Se você sabe o ramal da pessoa com quem deseja falar, digiteo agora. Para o
departamento financeiro, digite 111…. Para vendas, digite 222…. Disque zero para falar com um de nossos
operadores ou aguarde na linha. Sua ligação será atendida em alguns segundos”. Um atendente automatizado
também pode ser instalado em um sistema de correio de voz.
ATM Modo de Transferência Assíncrono. É um protocolo de telecomunicações para aplicações de dados, voz e
imagem em alta velocidade. As especificações do protoloco ATM permitem a implementação de tecnologia de
transmissão em banda larga. Usa multiplexação e comutadores de pacote. Na transmissão ATM, a capacidade é
segmentada em células de tamanho fixo, cada uma delas dotada de campos de cabeçalho e informação, que podem
ainda ser alocadas para serviços sob demanda, como a transmissão de imagens e vídeo.
ATRASO MÉDIO Estatística dos sistemas de DAC que expressa o intervalo de tempo médio entre o atendimento da
chamada pelo equipamento e sua transferência para um agente. Tipicamente, inclui a duração da mensagem inicial
mais o tempo de espera. Pode ser usado como uma medida bruta da qualidade do serviço.
ATRASO MÉDIO GERENCIÁVEL Estatística dos sistemas de DAC que afere o tempo de espera médio entre a geração
do contato pelo chamador e o atendimento por um agente ATX Abreviação de
AUDIOTEXTO. AUDIOTEXTO Sistema de processamento de voz que fornece um menu de escolhas. As opções são
selecionadas ao se apertar um botão num telefone de tom, que produz um anúncio gravado para cada opção.
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Algumas pessoas incluem nessa definição as unidades de resposta audíveis (URAs) de um modo geral. Seu emprego
é mais correto, porém, para fazer referência a sistemas standalone que não interagem com bancos de dados. O
audiotexto também não roteia chamadas baseado na seleção do menu, recurso típico dos atendentes automatizados
(ver termo). Com o audiotexto, cada chamador que seleciona a mesma opção do menu ouve a mesma mensagem,
enquanto as URAs podem disparar mensagens personalizadas com base em informações colhidas a partir de um
banco de dados externo. O audiotexto é um recurso muito útil nos call centers formais ou informais em que os
operadores dedicam a maior parte do seu tempo a responder perguntas repetitivas (também pode ser útil num call
center formal), como as que dizem respeito, por exemplo, a horários de filmes e shows, informações corporativas
básicas (endereço de correspondência, números de fax e email etc.), dados sobre o atendimento em museus,
galerias, parques. Outra utilização possível é o fornecimento de dicas técnicas para questões muito freqüentes.
AUTODISCAGEM Termo para o recurso existente em sistemas que permitem a discagem automática. Termo geral
que se descrevetécnicas de discagem que vão da discagem prévia até discagem preditiva.
AUTOMATOR Qualidade do computador/software que permite ao programa não apenas processar informações
cegamente, mas juntar uma cadeia de idéias lógicas, tirar conclusões e até imitar pensamentos humanos mais
sofisticados.
BACK OFFICE Retaguarda de operação.
BACKBONE A parte de uma rede de comunicações projetada para suportar tráfegos elevados. Provê conectividade
entre LANS e WANs. Geralmente emprega meios de transmissão mais rápidos e distâncias mais longas.
BACKUP Equipamento reserva ou cópia de arquivo.
BANCO DE DADOS (Database) Aplicativos de software cujo objetivo é compilar, organizar e armazenar informações
em meio eletrônico de forma estruturada. Na área de comutação telefônica, serve de base para encaminhamento
de chamadas.
BANDA Faixa de radiofreqüência destinada a determinado tipo de comunicação. O termo também define a
amplitude dos canais de comunicação em uma rede de computadores, isto é, a quantidade dos recursos de
transmissão disponível para utilização por um ou mais usuários desta rede.
BANDA DE GUARDA Faixa de frequência sem uso entre dois canais de forma a evitar interferências mútuas.
BANDA DE PASSAGEM (Largura de banda) É a capacidade de um canal ou equipamento, medida em milhares (kbps)
ou milhões de bits por segundo(Mbps). Largura de Banda não é uma medida de velocidade, mas a diferença entre as
freqüências máxima e mínima na qual um canal/equipamento pode operar.
BANDA LARGA Sistema que tem uma capacidade de transmissão de dados de alta velocidade.
BANDA PASSANTE (Bandwidth) É tipicamente usada para especificar a quantidade de dados que podem ser enviadas
em um canal de comunicação.
BASE DE CONHECIMENTO Termo de help desk ou de suporte técnico, para definir bases de dados ou conhecimento
acumulado sobre um determinado assunto. Essas informações podem ser utilizadas na solução dos problemas
apresentados pelos clientes, por meio do uso de ferramentas de Inteligência Artificial (IA) ou sistemas especializados.
BENCHMARK Conjunto de Práticas Gerenciais que são referência de mercado.
BER (Bit Error Rate Test) Um teste para determinar o percentual de bits errados em relação ao total de bits enviados.
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BILHETE Cada uma das linhas de um arquivo de bilhetagem. Registra informações básicas como horário, duração,
telefone originador e telefone chamado de uma ligação telefônica. É através do bilhete que se pode proceder a
tarifação.
BINÁRIO Forma de representação que utiliza dois valores, elementos ou unidades. Podese dizer que é uma
característica de sistemas digitais. Geralmente são utilizados os valores 1 e 0 para representação destes valores.
BINA Sigla para “B” Identifica Número de “A”. Aparelho que identifica o número do telefone do chamador BIOS É o
software responsável pelas especificações básicas de inicialização de um microcomputador, como quantidade e tipo
de hard disks, sequência de boot e outras. A BIOS é residente na placamãe do computador, variando conforme o
fabricante. Normalmente o acesso à BIOS é conseguido pressionandose a tecla “del” durante a inicialização do
microcomputador.
BIRÔ DE SERVIÇOS Empresas prestadoras de serviços de telemarketing ativo ou receptivo fulfillment, suporte e help
desk. Também conhecidos como empresas de outsourcing ou terceirizados. Com alta capacidade, prestam serviços
para diversas companhias (os terceirizados ou outsourcers).
BIT (BInary digiT) A menor unidade de informação em um sistema binário, um estado zero ou um. O bit é a menor
unidade de informação que um computador pode processar (usualmente indicado por 1 ou 0). 8 bits equivalem a um
byte.
BITS POR SEGUNDO (bps) É o número de bits transmitidos a cada segundo. É utilizado como uma unidade de medida
que indica a velocidade de transferência de informações em uma rede.
BLENDED Sistema que otimiza o atendimento do Call Center, detectando momentos em que as chamadas receptivas
estão em baixa para, então, começar as ligações ativas.
BLOCO TERMINAL É o dispositivo colocado dentro do DG onde os cabos serão fisicamente conectados. Normalmente
estes blocos são do tipo BLI, que utilizam tecnologia “wirewrap”. Atualmente, estão se tornando populares os
chamados blocos de engate rápido, que utilizam tecnologia IDC. Os blocos utilizados para conectar os cabos da rede
telefônica pública incorporam também as conexões para o sistema de proteção (fusíveis e/ou centelhadores)
BLOQUEAMENTO Termo usado quando a chamada telefônica não pode ser completada em função de falha na
central de comutação ou na rede de transmissão. Chamadas bloqueadas são diferentes das chamadas que não são
completadas em função de linha ocupada.
BOOT Rotina de um programa que faz o computador iniciar a execução de sua operação, incluindo a busca do sistema
operacional, seu carregamento na memória e a passagem do controle para ele.
BRI (Basic Rate Interface) Uma das duas interfaces do assinante ISDN. O BRI tem dois canais B de 64 kbps e um canal
D de 16 kbps. Os canais B são para voz, vídeo e dados. O canal D é para sinalização entre switches de companhias
telefônicas e para transmissão das mensagens de usuários.
BRIDGE Dispositivo que conecta dois segmentos de rede e transfere dados, voz ou vídeo entre eles baseado no
campo endereço de destino do cabeçalho do pacote. A diferença entre um bridge e um roteador é que o bridge
constrói uma tabela onde identifica os endereços de destino locais e remotos. Uma vez sabendo quais endereços são
locais e quais são remotos, ele passa para a rede remota somente os pacotes remotos dentre aqueles provenientes
da rede local, e para a rede local somente os pacotes locais dentre os que vêm da rede remota, reduzindo o tráfego
da rede.
BROADBAND Uma maneira de transmitir quantidades de dados, voz e vídeo maiores que a grade de transmissão de
voz padrão. BROADCAST Sistema de envio de mensagem, onde a mensagem é enviada para todos os computadores
conectados a uma rede.
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BROWSER Programa para pesquisar e receber informações da World Wide Web (Internet). Os browsers variam em
complexidades desde os simples, baseados em texto, até os gráficos e sofisticados.
BUFFER Dispositivo de armazenamento temporário usado para compensar a diferença de taxa e fluxo de dados entre
dois dispositivos (tipicamente um computador e uma impressora); também conhecido como spooler.
BUSINESSTOBUSINESS Expressão utilizada para definir relações que acontecem entre empresas. Muitas vezes
aparece como qualificativo de determinadas ações de marketing – geralmente o direto cujo públicoalvo são
empresas.
BUSINESSTOCONSUMER Expressão utilizada para definir as relações travadas entre empresas e consumidores,
notadamente em função de vendas via varejo.
BXS (Basic Exchange System) Família de plataformas de comutação digital concebida pela Dígitro para aplicações de
médio e pequeno portes dentro do conceito CT (Computer & Telephony). Fazem parte desta família as plataformas
BXS comp@CT, BXS/20, BXS/20E e BXS RAS
BYTE Unidade de informação, normalmente menor que uma palavra em computação. Bytes de oito bits são os mais
comuns. Também conhecido como caracter.
CÉLULA Em redes de computadores é um pequeno conjunto de bits, de tamanho fixo, utilizado em diversos
protocolos. Em telefonia móvel, é um espaço geográfico dentro de uma área de localização coberta por uma estação
rádiobase (ERB).
CAIXA POSTAL DE FAX Recurso de software que permite o roteamento de um fax recebido para determinado usuário
diretamente para sua caixa de correio eletrônico via rede. Outra possibilidade de armazenamento é um repositório
central no qual o usuário pode recuperar suas mensagens de fax mediante o input de sua senha.
CAIXA POSTAL DE VOZ O mesmo que voice mail ou correio de voz, é uma espécie de secretária eletrônica onde
recados para o usuário são gravados para posterior recuperação.
CALL CENTER Central onde as chamadas são processadas ou recebidas, em alto volume, com objetivos ligados às
funções de vendas, marketing, serviço ao consumidor, telemarketing, suporte técnico e qualquer outra atividade
administrativa especializada.
CALL CENTER VIRTUAL É o termo para configuração formada por diversos grupos de agentes que estão normalmente
em diferentes localizações geográficas, mas são tratados como se integrassem um único call center do ponto de vista
de gerenciamento, agendamento e processamento de chamadas. Em alguns casos, o call center virtual pode ser
formado por agentes domésticos, com uma central de comutação telefônica da empresa fazendo o roteamento das
ligações.
CALL WAITING Solução desenvolvida pela Dígitro para operadoras que permite aos assinantes o recebimento de
chamadas telefônicas no mesmo momento em que estiverem conectados à internet.
CAMPANHA Projeto ou programa em desenvolvimento em um call center, freqüentemente envolvendo operação

ativa e eventualmente voltado para o recebimento de chamadas. O desencadeamento de campanhas de modo geral
se apoia em discadores automatizados e produtos de software que dão conta de diversas campanhas em simultâneo.
CANAL Conjunto de meios necessários para estabelecer um enlace físico, óptico ou radioelétrico para transmissão
de sinais de comunicação unilateral entre dois pontos.
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CAPACIDADE Quantidade de informações que os dispositivos de telecomunicações podem transportar. A capacidade
de uma linha pode ser medida em bits por segundo; a da central de comutação pelo número máximo de chamadas
por hora ou pelo número máximo de chamadas que pode manter em conversação simultaneamente.
CAPACIDADE DE OVERFLOW É a capacidade do sistema de lidar com o tráfego excedente de chamadas e roteála
para outros grupos de agentes ou outros sites.
CARACTER Letra do alfabeto, algarismo ou símbolo especial equivalente a um byte.
CARGA BASE Na previsão de troncos, volume de tráfego telefônico medido durante um período de tempo
predeterminado.
CARRIER Companhia que fornece circuitos de comunicação. Também é o termo usado no Brasil em referência a
operadoras de serviços públicos de telecomunicações, sendo mais aplicado às operadoras de longa distância como
Embratel/MCI e Intelig. Mas também pode ser utilizado para designar operadores de serviços de telecomunicações
de valor adicionado como, por exemplo, GlobalOne, MetroRed e Netstream.
CAS (Sinalização por Canal Associado) Método de sinalização em que os sinais necessários para o tráfego
transportados por um canal são transmitidos no próprio canal ou em um canal permanentemente associado
associado com aquele.
CCC Central de Comutação e Controle – É uma central telefônica dedicada a telefonia celular. Ela “autoriza” os
telefones celulares a falar, controla o uso dos canais, armazena as medições feitas por ERB’s e por celulares. É através
da CCC que o terminal do assinante tem acesso à rede publica de telecomunicações. É a central de comutação de
serviço celular, considerado o “coração” do sistema celular móvel. É o elemento de coordenação central de toda rede
celular, pois administra todas as estações de rádio base dentro de uma área de controle, ou seja, comuta e controla
um aglomerado celular.
CCITT Consultative Commitee for International Telegraph and Telephone. Antigo órgão regulador internacional de
telecomunicações substituído pelo atual ITUT.
CCS (Common Channel Signalling) Termo em inglês para Sinalização por Canal Comum.
CENTRAL Agregado de dispositivos para escoamento de tráfego, meios de controle e sinalização e outras unidades
funcionais em um nó de uma rede possibilitando a interconexão de linhas, circuitos de telecomunicações ou outras
unidades funcionais como requerido pelo usuário.
CENTRAL DE COMUTAÇÃO Conjunto de equipamentos destinado ao encaminhamento ou estabelecimento de

chamadas automáticas.
CENTRAL LOCAL Numa rede de telefonia é a central responsável pelo gerenciamento da comutação de uma
determinada área local onde chegam as linhas de assinantes.
CENTRAL TELEFÔNICA Conjunto de equipamentos cujo centro é uma matriz de comutação, capazes de encaminhar
ou estabelecer automaticamente chamadas telefônicas. Uma matriz de comutação por sua vez é uma máquina capaz
de unir eletricamente dois pontos (no caso de telefonia, dois assinantes).
CHAT É uma forma de “batepapo” com pessoas em qualquer parte do mundo em tempo real, geralmente são criadas
salas de chat onde várias pessoas entram e conversam entre si.
CIR (Committed Information Rate) Taxa de Informação Comissionada. Um termo usado em Frame Relay, que define
a taxa de informação que a rede é comprometida a fornecer ao usuário.
CIRCUITO Conjunto de elementos necessários para se estabelecer um enlace físico, óptico ou radioelétrico para a
transmissão bidirecional de sinais entre dois pontos.
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CLIENTE/SERVIDOR (Client/Server) Arquitetura de processamento de informações e aplicações dentro de uma rede
local (LAN) departamental ou corporativa que divide a carga de trabalho entre equipamentos de mesa, ou desktops
(“estações de trabalho”) e um ou mais computadores com mais recursos de processamento (“servidores”). O
princípio dessa arquitetura é o compartilhamento de capacidade e dispositivos.
CLUSTER Espécie de redundância de hardware utilizada em redes que, por desempenharem missões críticas, devem
oferecer Alta Disponibilidade, a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos, que devem permanecer
ativos ao longo das 24 horas do dia, sete dias por semana.
CODEC (Coder/Decoder) Um dispositivo que codifica ou decodifica um sinal. Por exemplo, companhias telefônicas
usam codecs para converter sinais binários transmitidos pelas redes digitais em sinais analógicos para redes
analógicas.
CODIFICAÇÃO Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. Consiste na geração de pulsos
dos valores previamente amostrados e quantizados.
CODIFICAÇÃO Tratamento da informação que torna o seu significado regido por um determinado código.
COMPARTILHAMENTO DE ARQUIVOS Recurso de redes que permite a mais de uma pessoa usar um arquivo, em
simultâneo, a partir de máquinas diferentes.
COMPARTILHAMENTO DE LINHA Termo para a utilização de uma mesma linha telefônica para diferentes tipos de
transmissão, como voz, fax e secretárias eletrônicas. Existem dispositivos de hardware e aplicativos de software que
podem administrar uma linha de modo a permitir que as chamadas cheguem ao receptor desejado. Outros fazem
com que cada máquina atenda um número diferente ou detectam o tom que chega e roteiam a chamada para um
dispositivo predeterminado (como o de transmissão de fax).
COMPELIDO Tipo de transmissão de mensagens, onde o emissor de mensagens necessita receber uma confirmação
de recebimento das mensagens pelo destino. Nãocompelido é o sistema que envia mensagens e não espera
confirmação de recebimento.
COMPRESSÃO Qualquer uma das diversas técnicas que reduzem o número de bits necessários para representar as
informações na transmissão ou armazenamento de dados, desta maneira economizando largura de banda e/ou
memória.
COMPRESSÃO DE SOFTWARE Compressão de software remove redundâncias em um arquivo de dados de modo a

reduzir o tamanho do arquivo e possibilitar transmissões mais rápidas. Os resultados da compressão dependem do
conteúdo de cada arquivo a ser comprimido: alguns contêm muitas redundâncias, outros quase nenhuma.
COMUNICAÇÃO DE DADOS Transferência de informações entre equipamentos, em redes locais e de longa distância,
via rede telefônica, redes de pacotes ou satélite.
COMUTAÇÃO Procedimento de estabelecimento temporário de circuitos ou canais com a finalidade de assegurar a

comunicação entre dois pontos em estruturas de rede.
CONECTIVIDADE O termo normalmente se refere a redes de comunicações ou o ato de prover comunicação para
computadores e terminais.
CONFIABILIDADE Característica de um sistema que é confiável, isto é, que consegue manter padrões mínimos de
qualidade e desempenho que não comprometam as necessidades de seus usuários.
CONFIGURAÇÃO Conjunto de parâmetros, componentes, periféricos e programas que determinam as possibilidades

e a forma de funcionamento de um equipamento, sistema ou aplicação.
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CONGESTIONAMENTO Em uma rede de computadores, o termo indica um tráfego de dados em quantidade maior
do que a rede pode suportar, gerando uma queda nos parâmetros de desempenho de forma análoga ao que acontece
no engarrafamento de trânsito.
CONSOLE Dispositivo de trabalho do agente em um PABX (Console de Telefonista) ou equipamento de Call Center
(Console de PA). Estação de atendimento.
CONTACT CENTER Estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação, como o
telefone e email. Os contactcenters podem utilizar mecanismos que possibilitam o contato direto entre o chamador
e os agentes enquanto o usuário estiver conectado a Internet, como o Internet Phone (criação de uma chamada de
voz usando a infraestrutura IP da Web), chats (conversação online com agentes), e pedidos para contatos telefônicos
posteriores disparados por meio de email.
CONVERGÊNCIA Conceito que diz respeito ao conjunto de tecnologias que contemplam a unificação das redes de
voz e dados, o que provocará a mudança no comportamento do trabalho das pessoas no futuro. As operadoras
tradicionais de telefonia estão migrando para se tornarem redes multimídia e a Internet como hoje é conhecida se
tornará de tal forma acessível às pessoas de forma que estas sempre estarão “online”, sempre preparadas para
acessar a rede.
CONVERGE Solução desenvolvida pela Dígitro que permite a interligação de sites remotos de uma empresa,
constituindo uma rede corporativa. Utiliza as tecnologias de Voz sobre Protocolo Internet (VoIP) e Voz Sobre Frame
Relay (VoFR) para integrar voz e dados em um mesmo meio de transmissão.
CORREIO DE VOZ O mesmo que voice mail, é uma espécie de secretária eletrônica onde recados para o usuário são
gravados para posterior recuperação.
CPA Central de Programa Armazenado. Central telefônica que opera através de programa armazenado em sua
memória. Em geral, são centrais com sistemas digitais controlados por computadores de alta capacidade de
processamento.
CPAT Central de Programa Armazenado. Central telefônica que opera através de programa armazenado em sua
memória. Em geral, são centrais com sistemas digitais controlados por computadores de alta capacidade de
processamento. A designação T indica comutação temporal.
CRIPTOGRAFAR Criptografar um arquivo significa convertêlo num código secreto, para que as informações nele
contidas não possam ser utilizadas ou lidas até serem decodificadas.
CRM (Customer Relationship Management) Gestão do Relacionamento com o Cliente. Conceito que prevê a
integração de todas as áreas de uma empresa, em particular o call center e as bases de dados corporativas, para
administrar os contatos com a carteira de clientes existentes de modo a mantêla fiel e tornála mais lucrativa. A
aplicação do CRM normalmente está ligada à implementação de ferramentas que, a partir da identificação dos
hábitos de compra pelo histórico de cada cliente individual, projetam seu potencial futuro, até mesmo para a compra
de outros produtos oferecidos pela mesma empresa e seus eventuais parceiros. O objetivo do CRM tende a ser a
prática do chamado marketing onetoone, que prevê alto grau de personalização no atendimento.
CSP (Código de Seleção de Prestadora) Código composto por duas cifras que o usuário digita durante uma chamada
de longa distância e que indica qual a operadora de telecomunicações que deverá prover o completamento daquela
chamada. Passou a ser utilizado no Brasil após a privatização do Sistema Telebrás como uma forma de promover
competitividade nas ligações DDD. Exemplos de CSPs: 14, 15, 21, 23, 25, 31, 85, 89.
CSTA (Computer Supported Telephony Application) Padrão internacional estabelecido pela ECMA, que especifica a
interface entre um servidor de rede e uma central telefônica (PABX).
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CT (Computer & Telephony) Conceito que visa reunir em uma única plataforma recursos de informática e telefonia,
eliminando a necessidade de equipamentos distintos interligados entre si ou hardwares adicionais para promover a
integração entre computação e telefonia. O conceito de CT é uma evolução do conceito CTI.
CTI Sigla em inglês para Computer & Telephony Integration (Integração ComputadorTelefonia). Conexão de um
computador (uma única estação de trabalho ou arquivo do servidor de uma rede local) a uma central de comutação
telefônica na qual o computador usa os comandos da central para deslocar as chamadas. Classicamente, o CTI é
aplicado nas estruturas de call center. Já existem, porém, novos padrões envolvendo essa tecnologia.
DAC Distribuidor Automático de Chamadas. Função que consiste de um método de alocação de ligações telefônicas
às Posições de Atendimento (PAs), muito utilizadas em soluções de Call Centers.
DADOS ANALÓGICOS Dados que podem assumir qualquer valor em um dado intervalo e podem variar
continuamente dentro deste intervalo.
DADOS DA CHAMADA Qualquer informação sobre uma chamada telefônica que chegue até um computador por
meio de um switch. Os dados da chamada geralmente são usados pelo aplicativo de telefonia computadorizada para
processar a chamada de forma mais inteligente.
DADOS DIGITAIS Dados que podem assumir somente alguns valores discretos. Os valores digitais não mudam
continuamente, mas saltam entre valores discretos. É o uso de apenas alguns valores que permite a representação
de dados digitais em código binário (0s e 1s), caso contrário seria necessário uma quantidade infinita de 0s e 1s para
representar um único dado.
DADOS SOBRE VOZ Envio de dados digitais através de um tronco de linhas telefônicas condicionado para voz.
DBA (Dynamic Bandwidth Allocation) Alocação dinâmica da largura de banda; Aumento ou diminuição da largura de
banda de uma conexão comutada no tempo sem quebra do link.
DDD (Discagem Direta à Distância) Serviço oferecido pelas operadoras telefônicas que permite a realização de
ligações telefônicas interurbanas sem necessidade do auxílio de uma telefonista.
DDI (Discagem Direta Internacional) Serviço oferecido pelas operadoras telefônicas que permite a realização de
ligações telefônicas para outros países sem necessidade do auxílio de uma telefonista.
DEDICADO Aparelho que só tem uma função. Um PC numa rede que é usado apenas para imprimir, por exemplo, é
um servidor dedicado.
DESPACHAR Função do help desk. Quando os problemas não podem ser resolvidos pelo telefone, um técnico deve
ser enviado ao local para resolvêlo pessoalmente. O procedimento de designar técnicos de campo, contatálos e
rastrear os resultados, é chamado de despacho.
DG DG (ou distribuidor geral) é o local em uma instalação telefônica onde são feitas as interligações entre os diversos
cabos que compõem o sistema telefônico. Em uma empresa, normalmente é um armário embutido na parede,
podendo haver vários DGs dependendo do porte da instalação. Nas concessionárias, pela quantidade, normalmente
são reservadas salas inteiras para este fim. A interligação entre os cabos no DG é feita através de fios “jumpers” (daí
usar o termo jumpeamento).
DHCP (Dynamic Host Configuration) Configuração Dinâmica de endereço de Host. O DHCP é o protocolo padrão para
alocar e manipular endereços IP dinamicamente. O DHCP é usado entre hosts e um servidor DHCP para alocar e
associar endereços IP aos computadores bem como limitar o tempo durante o qual um computador pode usar
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determinado endereço. Quando o tempo expira, o computador deve contatar o servidor para obter um novo
endereço.
DIGITAL Em informática e telecomunicações, digital é sinônimo de informação representada por bits, isto é,
informação digital binária. Um modo de armazenar voz, vídeo ou dados que consiste de obter amostras periódicas
do sinal original (analógico) e associa a cada amostra um código binário (zeros e uns). Transmissão digital permite
maiores velocidades, melhor precisão e maior flexibilidade que a transmissão analógica.
DISA Sigla em inglês para Direct Inward Station Access ( Acesso Direto de Estação por Canal Interno). Recurso de
sistemas de telefonia (geralmente PABX) que permite a chamadores externos entrar no sistema e, mediante
identificação por senha, fazer chamada usando as linhas da empresa.
DDR – DISCAGEM DIRETA A RAMAL DID em inglês. Serviço telefônico que permite aos chamadores entrarem em
contato direto com determinado ramal de uma sistema telefônico, sem ter de falar com o atendente geral. A
discagem direta a ramal elimina a necessidade de ter um atendente automatizado para rotear as chamadas em sua
entrada na central de comutação telefônica.
DISTORÇÃO Deformação ou modificação indesejável de uma onda que ocorre entre dois pontos de um sistema ou
de um equipamento de TX. Diz se que há distorção quando não são satisfeitas as condições desejadas.
DIVISÃO FUNCIONAL Divisão no interior dos sistemas de DAC que permite o direcionamento das chamadas que
entram para um grupo específico de troncos ou operadores.
DLCI (Data Link Connection Identifier) Em uma rede Frame Relay corresponde à identificação da conexão virtual do
usuário para a rede ou da interface de rede para a rede, em um canal de suporte. O DLCI possui significado apenas
local, ou seja, a cada nó que a informação é passada na rede, recebe um DLCI.
DNS (Domain Name System) Nome do Domínio do Sistema. Um serviço TCP/IP que permite a você especificar um
nome simbólico ao invés de um endereço IP.
DOMAIN (domínio) Tratase de uma classificação para identificar os computadores na rede. Consiste numa seqüência
de nomes ou palavras separadas por pontos. É um sistema de endereçamento da Internet que envolve um grupo de
nomes que são listados com pontos(.) entre eles, na ordem do mais específico para o mais geral. Nos Estados Unidos,
existem domínios superiores divididas por áreas, como: .edu (educação), .com (comercial) e .gov (governo). Em
outros países ocorre uma abreviatura de duas letras para cada país, como :br (Brasil) e fr (França).
DOWNLOAD Recebimento de arquivo ou outro pacote de informações originário de outro equipamento,

freqüentemente via Internet. Transferência de um arquivo de um computador para outro. Transferência de arquivo
de um servidor na Internet para um computador de um usuário.
DSS1 (Digital Subscriber Signalling No. 01) Outra designação para sistemas ISDN.
DTMF Sigla em inglês para Dual Tone MultiFrequency MULTIFREQÜENCIA DE TOM DUAL.
DURAÇÃO MÉDIA DE CHAMADA Tempo que dura uma chamada, em média. A duração média de chamada é
calculada por meio da divisão do número total de minutos gastos pelo número de contatos estabelecidos.
E1 Também chamado de “Link E1” ou “enlace digital” ou “2 mega”. Sistema de transmissão a 2.048 Mbps, comum
na Europa e adotado no Brasil com 32 canais digitais, cada um com uma velocidade de 64kbps, sendo 30 canais de
voz ou dados, um canal para sincronismo e um canal para sinalização telefônica.
ECMA European Computer Manufacturers Association – Associação internacional dedicada ao estabelecimento de

padrões direcionados aos setores de informação e comunicação.
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ENCRIPTAÇÃO Processo de conversação de dados em “código ilegível” de forma a impedir que pessoas não-
autorizadas tenham acesso à informação.
ENDEREÇO IP Um número que identifica de modo único um host conectado a uma rede TCP/IP. Também chamado
de Internet Protocol ou IP address.
ENLACE Também conhecido como Link. Circuito de comunicação ou via de transmissão conectando dois pontos.
ENLACE COAXIAL Meio de transmissão com características especificadas entre dois pontos utilizando um sistema de
cabos coaxiais.
ERB Estação Rádio Base – São equipamentos que fazem a conexão, por meio de rádio, entre a central telefônica e o
telefone celular.
ERLANG Medida de tráfego telefônico. Um erlang eqüivale a 1 hora completa, ou 3.600 segundos, de conversação
telefônica. A conversão de CCS (hundred call seconds) em Erlangs é feita multiplicandose o número em questão por
100 e dividindose o resultado por 3.600. Do ponto de vista estritamente numérico, a aferição do tráfego de um call
center em
ERLANG, é igual ao número médio de troncos ocupados durante a hora em questão.
ERP (Enterprise Resource Planning) Significa planejamento de recursos organizacionais. Sistema integrado de
informação que serve todos os departamentos de uma organização. Implica no uso de um pacote de software que
pode incluir software que gerenciam informações para o departamento de compras, recursos humanos, compras,
contabilidade, transporte, almoxarifado, etc…
ESCALABILIDADE Característica do sistema ou equipamento que pode crescer em escala, isto é, que possibilita
incrementos de capacidade ou funcionalidades acompanhando as necessidades dos usuários.
ESPELHAMENTO Sistema tolerante a falhas em que uma réplica operacional do sistema a ser protegido, com todos
os dados e configurações, fica de prontidão e entra em operação a partir do ponto que a unidade principal pára no
caso de falha.
ESPERA Tempo pelo qual o chamador permanece na linha antes de ser atendido.
ETHERNET Padrão de comunicação em redes locais que opera em par trançado e cabo coaxial em velocidade de até
10 megabits por segundo.
FACSÍMILE (Fax) Aparelho que envia e recebe cópias facsimilares de material impresso por meio de linhas telefônica
convencionais.
FALA DISCRETA Tipo de reconhecimento de fala em que o emissor da mensagem deve dizer cada palavra em
separado, com uma pausa em cada uma delas. Algumas vezes, o sistema de processamento prepara o chamador
para a próxima palavra com um bip.
FALEWEB Solução desenvolvida pela Dígitro que converte acessos via Internet em conexões de áudio, que passam a
ser tratadas como ligações convencionais no call center. Baseado no software DAC Dígitro, possui gateway que utiliza
protocolo H.323.
FAQ (Frequently Asked Question) São arquivos contendo as “Perguntas Mais Frequentes” sobre um determinado
assunto. Elas ajudam na elucidação de dúvidas e na iniciação dos novatos, e são encontradas na Internet.
FAX Aparelho que produz cópias facsimilares de documentos à distância. O termo também define uma mensagem
recebida por meio desse aparelho.
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FAX SOB DEMANDA Sistema de fax que permite ao chamador selecionar e recuperar documentos. Pode ser usado
de maneira combinada com mensagens armazenadas em URAs, oferecendo um menu de documentos, por exemplo.
FIBRAS ÓPTICAS Qualquer filamento de fibra, composto de materiais dielétricos, usados para transmitir sinais
gerados a laser ou LED.
FILA DE ESPERA Argumento dos contatos feitos ao call center em ordem de chegada. Geralmente, os chamadores
escutam músicas intercaladas por mensagens gravadas enquanto aguardam o atendimento.
FILTRO Critério de banco de dados que suprime certos registros. Filtros também são usados para criar subgrupos do
banco de dados principal para análise e emissão de relatórios, com a possibilidade de ocultar os registros indesejados,
mas sem eliminálos.
FIREWALL Ponto da rede definido como fronteira entre uma rede e outra, usado com fins de segurança. É utilizado
para separar da Internet a rede de uma empresa.
FLUTUAÇÕES Oscilações de uma grandeza em torno de um determinado valor. Idealmente um sistema qualquer
deve manter seus parâmetros e grandezas com pequenas flutuações em torno dos valores desejáveis para o seu
perfeito funcionamento.
FÓRMULA ERLANG Maneira matemática de fazer previsões sobre carga de trabalho que pode chegar aleatoriamente
(como as chamadas telefônicas) com base em informações já disponíveis (como a duração média de uma chamada).
As fórmulas Erlang são usadas para determinar o tamanho da equipe e o número de troncos necessários em um call
center. Existem dois tipos de fórmula Erlang. A Fórmula Erlang B é usada quando o tráfego é aleatório e não existe
fila. Já a Erlang C, quando o tráfego é aleatório e existe fila. Parte do pressuposto de que todos os chamadores
permanecerão esperando indefinidamente. Assim, o tráfego não pode ser mais que o número de troncos disponíveis
(ser for, haverá mais tráfego de entrada que de saída e o atraso na fila se tornará infinito).
FRAD (Frame Relay Access Device) Equipamento de rede que provê a conexão de acesso de um equipamento não
Frame Relay à uma Rede Frame Relay. O FRAD encapsula os protocolos dos terminais não Frame Relay em quadros
de Frame Relay para serem transmitidos na rede Frame Relay.
FRAME Pacote transmitido através de uma linha serial. O termo é derivado de um protocolo orientado a caracter
que adiciona caracteres especiais de início e fim de frames na transmissão de pacotes.
FRAME RELAY Frame Relay é uma técnica de comutação de pacotes baseada em um conjunto de protocolos
especificados pelo ITUT, sendo a técnica mais recomendada para implementação de redes WAN para conectividade
entre hosts e redes locais. As redes Frame Relay são as sucessoras naturais das redes X.25. As principais vantagens
em relação ao X.25 são: tamanho variável de pacotes; controle de tráfego, evitando situações de congestionamento
da rede; apenas um nível de encapsulamento e menor tráfego, pois não existe controle de fluxo entre DTE e DCE.
Assim como no X.25, a tecnologia FrameRelay permite a multiplexação de várias conexões lógicas (circuitos virtuais
entre equipamentos ligados à rede) através de um único meio físico. Essas conexões podem ser do tipo permanentes
ou comutadas, embora a maioria das redes Frame Relay existentes opere apenas em modo permanente.
FREEWARE Software disponível sem qualquer custo.
FREQÜÊNCIA Termo que define a taxa com que os sinais de telecomunicações e as correntes elétricas se alteram.
Normalmente medida em Hertz (ciclo por segundos).
FRONTEND Interface imediata ou direta: aquela que aparece em primeiro lugar. Nos sistemas de DAC, por exemplo,
o frontend costuma ser um anúncio feito por meio de uma URA.
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FTP (File Transfer Protocol) Tem como função básica permitir a transferência de arquivos entre dois sistemas de uma
rede, permite controlar o acesso a arquivos remotos, a manipulação de diretórios, a renomeação, remoção e a
transferência. É a forma mais utilizada para a tranferência e modificação dos arquivos de um website.
FULL DUPLEX Transmissão simultânea dos sinais gerados por duas pessoas ou máquinas, nos dois sentidos. G.723
Algoritmo utilizado para compressão de voz e supressão de silêncio de um sinal digital cuja variante mais conhecida
é o G723.1, que consegue converter um sinal PCM de entrada de 64 kbps em uma saída que pode variar de 5,3 a 6,4
kbps. G.729 Algoritmo utilizado para compressão de voz e supressão de silêncio de um sinal digital, que consegue
converter um sinal PCM de entrada de 64 kbps em uma saída de 8 kbps.
GATEKEEPER Em redes convergentes, são dispositivos que provêem funções de controle similares às funções
providas pelas centrais privadas PABXs nas redes convencionais de voz. Eles também provêem funções adicionais,
tais como: encaminhamento de chamadas, manutenção de chamadas em espera e conferência de chamadas. Em
geral é utilizado em soluções que empregam o protocolo H.323.
GATEWAY Link entre redes ou dispositivo utilizado para promover a interligação entre redes e equipamentos de
fabricantes diferentes. Quando duas redes não falam a mesma língua, isto é, não usam os mesmos protocolos, um
gateway é usado para realizar conversação entre estas redes.
GERACALL Solução desenvolvida pela Dígitro baseada no software DAC Dígitro com a função de geração de chamadas
em escala e encaminhamento para as Posições de Atendimento (PAs). Está dividido em dois módulos: Gerenciador,
responsável pelo controle dos dados das campanhas; e Interface, responsável pelos cadastros dos dados de cada
campanha.
GERENCIAMENTO DE FILAS É o processo pelo qual a central telefônica, o servidor de rede ou uma outra entidade,
enfileira as chamadas e outras transações como fax e comandos enviados por meio de URAs, determinando a ordem
na qual estas transações devem ocorrer dentro do sistema. O gerenciamento de filas envolve a combinação de
fatores como a priorização de chamadas e escolhas predefinidas .
GERENCIAMENTO DE TRÁFEGO Termo para o procedimento de gerência de rede que envolve a ampliação da
capacidade de escoamento de tráfego para determinada direção. Em call centers é fundamental para evitar
sobrecargas de chamadas nos sistemas de DAC e nos circuitos telefônicos.
GIGABIT ETHERNET Tecnologia que adapta o modelo Ethernet para transmissão de dados 1 Gbps ou maior.
GPS (Global Positioning System) É uma constelação de 24 satélites e um sistema de controle terrestre controlado
pela US AIR Force que é usado para descobrir a posição exata de algo.
GRUPO Conjunto de operadores em um sistema de DAC. Também conhecido por divisão ou portão. Para fins de
roteamento, é um segmento do call center. Certos tipos de chamada, que talvez estejam chegando por meio de uma
série de troncos, são entregues ao grupo de agentes designado para atendêlos.
GUI (Interface Gráfica ao Usuário) Interface que une ícones e funções para realizar tarefas e facilitar a vida do usuário
de um sistema. H H.323 Um padrão aprovado pela International Telecommunication Union (ITU) que define como
um dado audiovisual é transmitido por uma rede. Por exemplo, o H.323 deve permitir que usuários participem de
uma conferência mesmo que estes usem diferentes aplicações de videoconferência.
HARDWARE Termo em inglês de uso generalizado pelo qual se designa o conjunto de componentes físicos
(mecânicos, magnéticos e eletrônicos) constituintes de um sistema. HDB3 O código HDB3 é uma técnica de
sinalização bipolar, ou seja, depende tanto dos pulsos positivos quanto dos negativos. As regras de codificação
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seguem as da AMI(Alternate Mark Invertion), com exceção de quando surge uma seqüência de quatro zeros
consecutivos onde é utilizado um bit especial de violação. Isto previne longas seqüências de zeros no fluxo de dados.
Sem ele o circuito receptor teria dificuldade para manter a sincronização. É muito utilizado em sistemas de
transmissão E1.
HEADER Porção adicionada ao início de uma mensagem a ser transmitida em uma rede de computadores contendo
informações essenciais, tais como endereço de origem, de destino e informação de controle.
HEADSET Termo em inglês que significa aparelho de cabeça. Em português, pode ser conhecido por fone de ouvido
(acoplado a um telefone) ou fone discador (substitui o telefone integralmente). É o aparelho telefônico que substitui
o aparelho propriamente dito (ou receiver). Todos os tipos consistem de uma peça de ouvido e de um microfone,
que, no entanto, podem ser dispostos de várias formas.
HELP DESK Um help desk, no geral, é o lugar onde é dada informação de suporte ao produto. É mais do que um call
center – pode conter bibliotecas, centros de consulta, técnicos de campo e seus despachantes. Os help desks também
podem usar um banco de dados com respostas para as perguntas mais freqüentes (as FAQs), como forma de resolver
problemas futuros de maneira mais rápida e fácil, aproveitando conhecimentos anteriormente acumulados.
HMM (Hora de Maior Movimento).Período de 60 minutos consecutivos no qual a soma dos volumes de tráfego de
chamadas é máxima. A HMM é obtida escolhendose o conjunto de quatro períodos de 15 minutos nos quais a soma
dos volumes de tráfego correspondentes é máxima.
HORÁRIO DE PICO Intervalo horário no qual um call center atende a maior parte das chamadas. Saber em que
período acontece o pico (e a que nível chega o volume de chamadas) é vital para a definição dos horários da equipe,
da engenharia de tráfego e para o dimensionamento de necessidades futuras. Um sistema com capacidade suficiente
para dar contra do tráfego no horário de pico possibilitará alta qualidade de serviço em qualquer horário.
ICONE Numa interface gráfica, figura apresentada na tela, geralmente clicável, usada para identificar e/ou acionar
um programa ou recurso de programa.
IDENTIFICAÇÃO DO CHAMADOR Permite a identificação do chamador antes do atendimento da chamada pelo

operador, o que possibilita a priorização de clientes preferenciais, por exemplo. Também conhecida por suas
denominações em inglês: Caller ID e ANI (Automatic Number Identification).
IETF (Internet Engineering Task Force) O principal órgão de padronização para a Internet. O
IETF é uma grande comunidade aberta de projetistas de redes, operadores, fornecedores e pesquisadores
empenhados na evolução da arquitetura de Internet e sua operação facilitada.
IGC Interface de Gerenciamento e Configuração dos sistemas Dígitro em ambiente Windows.
INAP (Intelligent Network Application Part) Em um sistema SS7, é o protocolo utilizado para enviar comandos de
consultas a bancos de dados relacionados a serviços avançados, ou seja, serviços não relacionados ao
completamento e derrubada de chamadas.
INBOUND Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que entram no sistema ou recebidas
(receptivo).
INTEGRAÇÃO Interligação de sistemas de hardware e software com vista a que todos os componentes aproveitem
ao máximo os recursos dos outros.
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INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL Recurso de software que possibilita a simulação da atividade intelectual humana por
computador. Uma aplicação típica de inteligência artificial no ambiente de call center é o aproveitamento de
conhecimentos acumulados em programas de help desk.
INTELIGIBILIDADE Estado ou qualidade daquilo que é inteligível, ou seja, compreensível, que permite entendimento.
INTERCALAÇÃO Em um PABX é a facilidade que permite que um ramal configurado para intercalar possa interferir
na conversação de outro ramal.
INTERFACE Dispositivo físico ou lógico que faz a adaptação entre dois sistemas.
INTERFACE DE PROGRAMA APLICATIVO Ponto de comunicação entre os aplicativos e o sistema operacional no qual
determinados recursos, como manutenção e gerenciamento de arquivos por exemplo, são requisitados pelo
aplicativo para garantir seu funcionamento correto.
INTERFACE FXO (Foreign Exchange Office) Interface que fornece o endereçamento, ou seja, disca números
telefônicos, comportandose como um telefone.
INTERFACE FXS (Foreign Exchange Station) Interface que fornece alimentação de 48V e ring, comportandose como a
placa de um PABX.
INTERFACE GRÁFICA Também conhecida por GUI, sigla em inglês para Graphical User Interface. Tipo de interface
com o usuário em que a interação está baseada no amplo emprego de imagens, e não restrito a apenas textos ou
caracteres e que faz uso de um conjunto de ferramentas que inclui janelas, ícones, botões e um meio de apontamento
e seleção, como o mouse.
INTERFERÊNCIA Qualquer emissão, irradiação, indução ou ruído eletromagnético que venha interromper, perturbar,
ou se introduzir na recepção de sinais de telecomunicação.
INTERLINK Solução desenvolvida pela Dígitro que incorpora, num mesmo equipamento, várias funcionalidades, onde
destacase o fracionador de enlaces E1 e conversor de sinalização.
INTERNET Rede mundial de computadores, surgida nos anos 60 e popularizada nos últimos anos, com maior
intensidade após 1995. Permite que usuários de vários tipos de computadores no mundo inteiro se comuniquem por
meio de um protocolo comum(TCP/IP). A Internet pode ser acessível por linhas telefônicas e redes de TV a cabo,
entre outros meios.
INTERNET PROTOCOL Protocolo de comunicação na Internet. Também conhecido como Protocolo IP.
INTERNETWORK Uma ou mais redes conectadas por um roteador.
INTEROPERABILIDADE Capacidade de convivência de tecnologias e equipamentos de diferentes fabricantes de uma

mesma rede. A interoperabilidade é obtida por meio da definição de funcionalidades entre os serviços disponíveis
no ambiente atendido pela rede e que utilizam os protocolos padrões.
INTRANET É uma rede particular formada por servidores WWW privados, amplamente utilizada pelas grandes
empresas, é uma forma de comunicação interna barata e segura, copia o modelo de navegação da Internet, mas
oferece acesso somente aos usuários autorizados na rede interna da instituição.
INVERSÃO DE POLARIDADE É um recurso utilizado em juntores analógicos a dois fios e em linhas de assinantes para
troca de algumas sinalizações específicas (por exemplo, atendimento do assinante B), e que consiste na inversão da
polaridade da tensão do par de fios (o fio negativo passa a ser fio terra a viceversa). IP ADRESS (Internet Protocol
Address) É a identificação numérica dos computadores definida pelo protocolo IP. Toda máquina que faz parte da
Internet possue um único e exclusivo endereço IP.
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ISDN (Integrated Services Digital Network) Traduzido por RDSI Rede Digital de Serviços Integrados é a digitalização
da rede telefônica para tráfego simultâneo de voz, dados, imagens, aplicações e serviços multimídia. O ISDN foi
concebido para substituir a rede telefônica convencional (analógica) por uma rede digital. Existem dois tipos distintos
de interfaces ISDN. A interface ISDN/BRI é utilizada na residência do usuário, que conta com 2 canais que podem ser
utilizados a velocidade de 64 Kbps e um canal de controle, todos dentro de um par de fios de telefone comum. Isto
permite que o usuário tenha acesso de 64 Kbps à Internet enquanto utiliza o telefone ou utilizase de um fax; ou então
utilizar a Internet com velocidade de 128 Kbps. A grosso modo, seria como se o usuário tivesse duas linhas de alta
qualidade e comutáveis à disposição. A versão ISDN para corporações e provedores de acesso a Internet é a ISDN/PRI,
que conta com 30 canais 64 Kbps mais 1 canal para controle.
ISP (Internet Service Provider)Provedor de acesso à Internet.
ISUP (ISDN User Part) Parte Usuária de ISDN. Camada da SS7 cuja função é oferecer uma interface de aplicação para
redes ISDN.
ITU (International Telecommunications Union) Agência de telecomunicações das Nações Unidas para o
estabelecimento de padrões e procedimentos de comunicação em todo o mundo. IVR Sigla em inglês para
Interactive Voice Response (Resposta Interativa de Voz). Em português, conhecida também como Unidade de
Resposta Audível (URA).
JAVA Java é uma linguagem de programação orientada à objetos, que permite o uso de interatividade nas páginas
de Web.
JITTER Fenômeno caracterizado pelo desvio no tempo ou na fase de um sinal de transmissão de pacotes de dados. A
variação no tempo de chegada de pacotes pode prejudicar a qualidade da conversação numa rede convergente (se
um pacote não chega a tempo de se encaixar em seu lugar no fluxo de dados, repetese o pacote anterior).
JUNTOR Elemento responsável pela ligação de troncos entre centrais de comutação telefônica.
KILLER APP Aplicação que torna uma tecnologia irresistível para o mercado.
LAN (Local Area Network)Rede Local. Sistema que conecta uma série de computadores – até mesmo máquinas de
tipos diferentes entre si, rodando sistemas operacionais diversos – e periféricos a curta distância. Em uma LAN, pode-
se usar os mesmos arquivos e compartilhar impressoras e scanners, entre outros recursos. Nas aplicações mais
convencionais, toda a estrutura de uma LAN limita se a um mesmo edifício, mas é possível ampliar sua área de
atuação a até 10 quilômetros.
LAPTOP Microcomputador portátil, dotado de bateria e com monitor plano e teclado, acoplado a um gabinete
compacto, próprio para uso em situações de locomoção.
LARGURA DE BANDA A faixa de freqüências disponível para envio de informação; a diferença entre a maior e a menor
freqüência da banda é media em Hertz. LCR (Least Cost Routing) Função que proporciona controle automático sobre
a via através da qual uma chamada sainte é conectada. A escolha baseiase nas tabelas de encaminhamento, sendo a
via a menos dispendiosa a escolhida para realizar a chamada.
LD Longa distância.
LINHA COMUTADA Enlace de comunicação para o qual o caminho físico pode variar a cada vez, tais como nas redes
de telefonia pública.
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LINHA DEDICADA Linha telefônica que fica permanentemente ligada entre dois lugares. Linhas dedicadas são
encontradas freqüentemente em conexões de tamanho moderado a um provedor de acesso.
LINHA MULTIPONTO Uma única linha ou circuito de comunicação que interconecta várias estações; e normalmente
necessita de algum tipo de mecanismo de polling para endereçar cada terminal com um código de endereçamento
único.
LINHA PRIVATIVA Conexão ponto a ponto, não compartilhado, para uso exclusivo do cliente que paga taxa mensal
sem a necessidade de discagem. Também conhecida como linha dedicada.
LINUX Sistema operacional com as mesmas características do Unix, mas com uma diferença primordial: seu código
fonte é aberto, o que caracteriza a possibilidade de personalizálo conforme as necessidades e criar programas
aplicativos e definições de ambiente próprios.
LOGIN É um processo para identificação em um sistema ou rede de computadores. Toda vez que você se conecta a
algum sistema este processo se realiza, sendo geralmente composto de duas etapas: primeiro você fornece o nome
através do qual você é conhecido na rede (username), e depois informa a sua senha (password).
LOGOFF Tratase da desconexão de um sistema de computação, geralmente, selecionando um item de menu ou

digitando exit, bye ou logout.
LPCD (Linha Privativa de Comunicação de Dados) Serviço destinado à interligação e transmissão ponto a ponto, que
permite a conexão de equipamentos e a troca de dados em velocidades que podem alcançar 2 Mbps, com uma
comunicação integrada e segura.
MÍDIA Meio através do qual uma informação é percebida, expressada, transmitida ou armazenada. Devese evitar o
uso isolado do termo, procurando sempre identificar o contexto em que é empregado. Existem, basicamente, seis
tipos de mídia percebidos pelo ser humano: texto, gráfico, imagem ou figura (estática, sem movimento), som, vídeo
(imagem em movimento), animação (gráfico em movimento).
MÓDULO Unidade planejada segundo determinadas proporções e destinada a reunirse ou ajustarse a outras
unidades análogas de várias maneiras, formando um todo homogêneo e funcional. 2. Estrutura, geralmente metálica,
utilizada para alojar unidades de equipamentos que compõem uma prateleira ou painel. 3.(desempenho de
redes)parte(placas) que compõe um equipamento de telecomunicações.
MAILBOX É a área que armazena as mensagens eletrônicas recebidas.
MAINFRAME Computador de grande porte normalmente utilizado para o processamento de grandes volumes de
dados e transações eletrônicas, como ocorre nos bancos e companhias aéreas. Com o tempo, os fabricantes
atualizaram muitas de suas características básicas, reduzindo seu tamanho e seus requisitos de instalação
(antigamente precisavam de salas especiais inteiras) e com o surgimento do conceito de processamento
descentralizado, ou cliente/servidor, seus sistemas operacionais foram atualizados para que pudessem cumprir a
função de grandes servidores em redes corporativas, sobretudo em situações em que a segurança é uma
preocupação séria e precisase de alta disponibilidade.
MAN (Metropolitan Area Network) Rede de Comunicação que cobre uma área do tamanho de uma cidade ou bairro.
MANUTENÇÃO CORRETIVA Método baseado na localização e eliminação de falhas depois da constatação de que
problemas estão afetando o equipamento ou sistema.
MEMÓRIA Dispositivo que pode receber e guardar informações e fornecêlas de novo, quando excitado por um canal
conveniente.
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MENSAGEM EM ESPERA Gravação ouvida pelos chamadores durante o tempo em que permanecem em uma fila de
espera para atendimento ou quando o agente coloca uma chamada em espera. Esse recurso, normalmente utilizado
por meio de URA, ajuda a atingir alguns objetivos como assegurar ao chamador que sua ligação não foi desconectada,
além de distraílo enquanto espera de modo a desestimular sua desconexão voluntária. Também pode dar
contribuição para a otimização dos procedimentos de atendimento, solicitando que o chamador tenha à mão
informações fundamentais como um número de cartão de crédito ou oferecendo respostas para as FAQs relativas
aos produtos ou serviços da empresa detentora do call center.
MESSAGING Aplicativo para gerenciamento de troca de mensagens ou informações em formato eletrônico dentro
de uma empresa por meio da infraestrutura de sua rede corporativa.
MÉTODO DE ACESSO Rotina de software parte de um sistema operacional ou programa de controle de rede que tem
funções de armazenamento, recuperação e transmissão de dados.
MÉTRICAS Padrões para a quantificação, freqüentemente utilizados para a aferição de resultados. De modo geral, as
métricas de um call center incluem fórmulas para a identificação do percentual de chamadas atendidas em períodos
predefinidos, percentual de chamadas perdidas, percentual de problemas resolvidos logo na primeira chamada,
número de chamadas a cada hora e custo por chamada.
MFC (MultiFrequencial Compelida) é o tipo de sinalização de registro (isto é, que envia informações como identidade
do assinante A, identidade do assinante B, categoria…) mais utilizada no Brasil. Caracterizase por enviar sinais (cifras)
compostas por frequências combinadas duas a duas (daí a característica multifrequencial) e que são enviadas até
que recebam uma outra cifra de resposta (daí a característica compelida). A sinalização MFC possui quatro grupos
de sinais (2 para frente e 2 para trás), cada grupo possuindo 15 cifras diferentes.
MGCP/MEGACO (Media Gateway Control Protocol/MEdia GAteway COntroller) Protocolo de telefonia IP

desenvolvido pelo IETF. O MGCP foi o protocolo de origem que evoluiu para o MEGACO.
MIB (Management Information Base) Um diretório que lista os nomes lógicos de todas as fontes de informação
residentes em uma rede e pertinentes ao gerenciamento da rede. Um elemento chave de sistemas de gerenciamento
SNMP.
MIDDLEWARE Software que faz a mediação entre tipos diversos de hardware e software em uma rede, de modo a
possibilitar a integração de seus aplicativos.
MODELO OSI (Open Systems Interconnection) Modelo de arquitetura de rede desenvolvido pelo ISO (International
Standards Organization) para o projeto de sistemas abertos de rede. Todas as funções de comunicação são divididas
em sete camadas padronizadas: Física, Enlace de dados, Rede, Transporte, Sessão, Apresentação e Aplicação.
MODEM Equipamento que tem como objetivo enviar dados entre dois pontos por intermédio de uma linha
telefônica. Os dados são recebidos no modem por meio de uma porta serial, sofrem uma modulação (conversão do
sinal digital para analógico) e os dados são recuperados.
MODO ASSOCIADO Em um sistema SS7, é o modo onde as mensagens de sinalização são transmitidas diretamente
do SP onde a mensagem foi originada para o SP destino.
MODO QUASEASSOCIADO Em um sistema SS7, é o modo onde as mensagens de sinalização são transmitidas
indiretamente, de um SP para outro.
MODULAÇÃO Processo que envolve o deslocamento de um sinal original, denominado sinal modulador, de sua faixa
de freqüências original para uma outra faixa. O valor desta variação corresponde à freqüência de uma onda
denominada portadora. As técnicas básicas de modulação são a modulação por amplitude ou AM, a modulação por
freqüência ou FM e a modulação por fase ou PM.
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MODULAÇÃO POR CÓDIGO DE PULSO Método de conversão de sinais analógicos em digitais muito utilizado em
sistemas telefônicos. Também chamada de PCM.
MONITORAMENTO Um dos principais métodos de avaliação e acompanhamento do pessoal em ambientes de call

center. O monitoramento normalmente acompanha a interação entre agente e chamador, avaliando as maneiras do
primeiro, seu comportamento, a precisão das informações transmitidas por ele e a aplicação de scripts predefinidos.
Alguns sistemas registram os contatos, possibilitando que o monitoramento seja feito a posteriori.
MONITORAR Acompanhar e avaliar.
MONOFONE Dispositivo para manter as cápsulas emissora e receptora associadas de forma rígida e conveniente para
mantêlas, simultânea e respectivamente, junto à boca e ao ouvido do usuário.
MPLS (MultiProtocol Label Switching) Protocolo que tem por objetivo a otimização de níveis de desempenho de uma
rede de computadores (tipicamente uma rede IP), organizando recursos de maneira mais eficiente para maximizar a
probabilidade de entrega de uma informação.
MTP (Message Transfer Part) Em um sistema SS7, é o protocolo SS7 que provê transferência confiável e
endereçamento de mensagens de sinalização SS7 entre dois pontos de sinalização interconectados.
MULTIFREQÜENCIA DE TOM DUAL Jargão de telecomunicações para tom de toque, mais conhecida pela sigla em
inglês DMTF. Sons que o telefone faz quando se apertam teclas em modo TOM (em oposição ao modo PULSO). O
tom que se ouve ao pressionar as teclas de um telefone multifreqüencial na verdade são dois tons um de alta e outro
de baixa freqüência transmitidos ao mesmo tempo. Embora existam 12 teclas no telefonepadrão, apenas sete tons
são emitidos pelo teclado (existe outra série de tons para propósitos especiais não gerados por telefonespadrão, o
que eleva o número total de tons para oito). Todos os dígitos da mesma fila do teclado possuem o mesmo tom de
baixa freqüência. Todos os dígitos da mesma coluna possuem o mesmo tom de alta freqüência. Cada tecla combina
os dois tons de maneira exclusiva. A multifreqüência de tom dual também é usada para entrada de dados em sistemas
de resposta interativa de voz
MULTIMEDIÇÃO Critério de tarifação de chamadas telefônicas que se baseia no tempo de conversação das chamadas
originadas onde o assinante paga pelo tempo de uso do sistema.
MULTIMÍDIA Combinação de diversos meios, como texto, imagens e som, para a expressão de conteúdos. Em call
centers, o termo é usado para qualificar campanhas que usam mais de um meio de venda de venda ou de publicidade.
A combinação de uma campanha de mala direta com uma de telemarketing, por exemplo, é um esforço de vendas
multimídia.
MULTIPLEXAÇÃO Transmissão de vários sinais, usando uma única linha de comunicação ou canal.
MULTIPONTO Circuito de comunicação que conecta várias localidades.
MULTIQUADRO Corresponde a um agrupamento lógico de informação. Nos sistemas PCM de 30 canais, um

multiquadro corresponde a 16 quadros e equivale a 2 milissegundos.
MULTITAREFA Relativo à capacidade que tem alguns sistemas operacionais de simular o processamento simultâneo
de mais de uma tarefa, graças à divisão do tempo do processador entre elas.
MULTIUSUÁRIO Sistema operacional, ou computador, que permite a operação simultânea por mais de um usuário.
NÍVEL DE SERVIÇO Parâmetro de qualidade normalmente definido pela comparação entre metas predefinidas e os
resultados das estatísticas realizadas por sistemas de DAC.
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NMS (Network Management System) Sistema de Gerenciamento de Rede. Em uma rede gerenciada pelo protocolo
SNMP, são os elementos responsáveis em executar as aplicações que monitoram e controlam os elementos
gerenciados.
NÓ Computador ligado à rede, também chamado de host.
NT Network. Rede. Terminologia utilizada em redes ISDN para identificar o acesso do ponto de vista da rede onde
uma plataforma ou dispositivos estão conectados.
OAI (Open Application Interface) Interface de Aplicação Aberta. É o mecanismo por meio do qual é possível a conexão
entre um sistema de telefonia e um computador ou servidor de rede. A interface permite que o computador assuma
o comando de tarefas do sistema telefônico como atendimento e espera e comutação de chamadas, por exemplo.
Aplicações típicas de OAI normalmente possibilitam o envio simultâneo de arquivos de dados e chamadas de voz e
discagem preditiva, só para citar duas possibilidades.
OBSERVAÇÃO DE SERVIÇO Recurso existente em alguns sistemas telefônicos. O Comando Observação de Serviço
possibilita o registro automático de dados sobre chamadas completadas, incompletas e fora de padrão. Seu objetivo
é o de permitir o controle da qualidade das condições de tráfego dos sistemas.
OCUPAÇÃO Taxa definida pela porcentagem de tempo na qual, durante o horário de trabalho, os agentes estão
efetivamente ocupados, seja no atendimento de chamadas, seja na execução de tarefas desencadeadas pelas
ligações ou followup. A taxa de ocupação também pode ser levantada em switches e troncos telefones, para a
identificação do tempo pelo qual esses dispositivos permanecem em uso. Sinal telefônico que indica que a linha está
em uso ou fora do gancho. O sinal de ocupado rápido (com freqüência de 120 vezes por minuto, contra a de 60 vezes
por minuto no sinal de ocupado lento) indica congestionamento na rede.
ON LINE Termo que significa estar no sistema, estar conectado à algum lugar.
OPERAÇÃO BLENDED Modelo operacional observável quando os mesmos agentes atendem e realizam chamadas.
Uma de suas vantagens é a otimização do tempo dos agentes, que podem ser deslocados para a realização de
chamadas quando a demanda pelo atendimento é mais baixa e, inversamente, para o atendimento quando há
sobrefluxo ou não há chamadas por fazer.
OPERADOR O mesmo que Agente de Atendimento.
OPERADOR REMOTO Operador localizado em ponto remoto, que tanto pode ser uma central de recepção de sinais
de satélite quanto sua própria casa (doméstico). Esse agente está perfeitamente integrado à central de comutação
telefônica do centro: aparece em seus relatórios e aceita chamadas como se estivesse fisicamente presente. No que
diz respeito à central de comutação, a conexão é transparente. Também chamado de teletrabalhador, telecommuter
e operador virtual.
OSCILOSCÓPIO Instrumento que permite detectar e observar oscilações muito utilizado para medição e análise de
sinais elétricos como por exemplo sinais e tensão e corrente.
OUTBOUND Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que o sistema realiza, em oposição
às chamadas inbound, ou recebidas.
OUTDIALING Termo em inglês que define a geração de chamadas a partir do call center. A operação pode ser
realizada com ou sem supervisão do operador e com um leque muito grande de sofisticação tecnológica. Na verdade,
tratase de uma expressão genérica que abrange qualquer dos métodos de discagem, como discagem prévia,
discagem preditiva ou discagem forçada.
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OUTSOURCING Terceirização. Normalmente, define a contratação de uma empresa para a execução de tarefas ou
operações ligadas às atividades meio (aquelas que não estão diretamente ligadas aos produtos e serviços que a
empresa fornece), em contraposição às atividades fim, comumente designadas por sua expressão em inglês: core
business.
OVERFLOW Tráfego que excede a capacidade de um determinado grupo de troncos telefônicos ou de agentes,
sistema telefônico ou call center. Esses excedentes podem ser desviados para outros grupos de troncos ou de agentes
e, em última instância, até para outros sistemas telefônicos.
OVERLAY Processo de transferência de informações entre duas fontes que não implica perda para nenhuma delas.
Um exemplo é o acréscimo de informações demográficas existentes em uma base de dados geral em uma base de
dados doméstica ou particular. Outro, o aproveitamento de dados de uma determinada lista para o enriquecimento
de outra.
PPA Sigla para Posição de Atendimento. Console telefônico ou estação de trabalho tipo desktop (microcomputador
de mesa) com integração ao sistema telefônico e passível de ocupação por agente para a realização e o atendimento
de chamadas em um call center.
PABX Sigla em inglês para Private Automatic Branch eXchange. Na verdade, o termo original para as centrais
telefônicas usadas nas empresas era PBX – que significa Private Branch eXchange , definindo equipamentos que
exigiam a intervenção manual de um operador para completar ligações. Com o tempo, os PBXs foram se
modernizando, o que resultou na automação desse procedimento. Hoje, os termos PBX e PABX são usados
indiscriminadamente.
PACOTE DE DADOS Termo de comunicação de dados para uma seqüência de bits formada por dados do usuário e
precedidos de um cabeçalho de controle que permite que o pacote seja encaminhado pela rede para seu destino.
PAYLOAD É a carga útil de um pacote de dados, desconsiderandose informações de roteamento e de cabeçalho.
PCM MODULAÇÃO POR CÓDIGO DE PULSO, Método de conversão de sinais analógicos em digitais muito utilizado
em sistemas telefônicos. PERSONA Aplicativo desenvolvido pela Dígitro especialmente para criar, automatizar e
projetar inúmeros serviços e menus de navegação em Unidade de Resposta Audível URA.
PIN (Personal Identification Number) Código numérico usado para restringir o acesso de um serviço somente para
pessoas autorizadas a usálo.
PLATAFORMA Arquitetura padrão de um tipo de computador ou software. POLLING Sistema de coleta de dados em
que o dispositivo coletor consulta cada terminal de dados conectado, um por vez, para ler os dados disponíveis para
coleta.
PONTO A PONTO Comunicação em que cada ponto da rede tem igual responsabilidade em iniciar, manter e encerrar
uma sessão.
PONTO DE CONTROLE DE SERVIÇO (Service Control Point / SCP / PCS) Em um sistema SS7, é o ponto que provê
interface para bancos de dados.
PONTO DE SINALIZAÇÃO (P.S. ou S.P.) Em um sistema de sinalização No. 7, é o ponto da rede onde as mensagens de
sinalização são originadas e recebidas. Em uma rede de telecomunicações, estes pontos correspondem geralmente
a centrais, postos de serviço, grandes plataformas de atendimento, bancos de dados, etc.
PONTO DE TRANSFERÊNCIA DE SINALIZAÇÃO Em um sistema SS7, é o ponto da rede que tem a funcionalidade de
transferir as mensagens de sinalização de um SP/STP para outro SP/STP.
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POSIÇÃO DE ATENDIMENTO (PA) É a posição ocupada por um terminal convencional ou dedicado para atender à
facilidade distribuidor de chamadas.
POWER DIALING Discagem prévia é o termo utilizado para a descrição de um sistema de discagem automática. A
discagem prévia é também chamada de dm de telä ou dcagem de cursor, já que normalmente a informação do
número a ser chamado aparece antes da chamada ser efetuada e o agente só precisa pressionar uma tecla para que
o computador dê início ao processo.
PPP/SLIP (Point to Point Protocol / Serial Line Internet Protocol) Protocolos para comunicação sobre interfaces
seriais. Interfaces seriais enviam bits de dados sobre um “cabo único”, ao contrário de interfaces paralelas, que
enviam os bits de dados em paralelo sobre “vários cabos” simultaneamente. O termo interface serial normalmente
é utilizado para denominar interfaces que se conectam a um circuito telefônico através de um modem ou dispositivo
semelhante; embora também seja usado para denominar comunicações via rádio
PREDICTIVE DIALING Expressão em inglês para Discagem Preditiva. Sistema que realiza chamadas automaticamente,
distribuindoas automaticamente entre os agentes sempre que são atendidas e desloca ligações para números
ocupados, ou que não tenham sido atendidos, para o final da lista de chamadas a realizar. Valendose de recursos
avançados de software, os sistemas de discagem preditiva também dão conta de estimativas do número de
chamadas a serem realizadas e do número de agentes disponíveis para lidar com estas ligações. Procedimento que
pressupõe que o agente comunique ao sistema, de modo geral, via teclado do computador, o momento adequado
para iniciar a discagem da próxima chamada.
PRI (Primary Rate Interface) Uma das interfaces ISDN que, utilizado em sistemas E1, provê um acesso constituído por
30 canais B de 64Kbps utilizados para o tráfego de voz, vídeo e dados, e um canal D de 64 Kbps utilizado para o
tráfego de sinalização.
PRIORIDADE DA CHAMADA Classificação das chamadas recebidas conforme o número de origem e/ou informações
de base de dados.
PROCESSAMENTO DE CHAMADAS Movimento de uma chamada até o ponto desejado, por meio de desvios
automatizados. O processamento de chamadas é a série de instruções usadas para lidar com uma chamada e seu
encaminhamento.
PROCESSAMENTO INTELIGENTE DE CHAMADAS Habilidade dos novos sistemas de rotear as chamadas de forma
inteligente, com base em informações colhidas junto a diversas fontes: o chamador, um banco de dados de
informações dos chamadores e parâmetros do próprio sistema, como o volume de chamadas em atendimento por
um determinado grupo de operadores e número de operadores disponíveis.
PROGRESSO DA CHAMADA Conhecido como CALL PROGRESS DETECTION. Status da linha telefônica: toque de
chamada, toque de ocupado/sem resposta, resposta do sistema de correio de voz, interceptação do telefone da
companhia etc.
PROTOCOLO É um conjunto de regras estabelecidas com o objetivo de permitir a comunicação entre computadores.
Regras que governam a transmissão de dados, incluindo inicialização, verificação, coleta de dados, endereçamento
e correção de erros.
PROTOCOLO MULTIAPLICAÇÃO Solução desenvolvida pela Dígitro que permite autonomia e acesso aos mais
avançados recursos das Plataformas Dígitro (facilidades internas de telefonia e comutação) através de interface de
comandos externos predefinidos, utilizando protocolo de comunicação de dados TCP/IP. A solução permite ainda
integração com aplicações externas.
PROVEDOR DE ACESSO São instituições que se conectam à Internet via um ou mais acessos dedicados e
disponibilizam acesso a terceiros a partir de suas instalações. Um tipo muito comum são os provedores de acesso
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remoto (RAS remote access server), que disponibilizam o acesso a usuários localizados remotamente (normalmente
via linha telefônica discada).
PSTN (Public Switched Telephone Network) Sigla em inglês para o termo RTPC, Rede de Telefonia Pública
Comutada. PULSO Curta duração de uma onda ou fluxo de energia.
PVC PVC (Permanent Virtual Circuit) Tratase de um circuito virtual que é permanentemente disponível. A diferença
de um PVC e um conexões comutadas (SVC) é que no segundo caso devese reestabeler a conexão cada vez que um
dado deve ser enviado. Uma vez que o dado foi enviado, a conexão é desfeita.
PVCs são eficientes para conexões entre hosts que se comunicam frequentemente.
PVCs são o principal mecanismo em uma rede Frame Relay e são suportados também em outros tipos de redes, tal
como o X.25.
Q.921 Protocolo ITUT que gerencia a camada 2 do ISDN. Também chamada de enlace de dados, é responsável pelo
controle e pela entrega confiável das mensagens ISDN.
QoS (Quality off Service) Qualidade de serviço. É um parâmetro de eficiência do serviço acertado previamente em
contrato pela operadora de serviços de telecomunicações e o cliente. Por exemplo, disponibilidade de 99,9% significa
que a conexão contratada não pode ficar mais de 0,1% (quase nove horas num ano) fora do ar, ou sem serviço, sob
pena de multa ou outro tipo de ressarcimento. O QoS pode ser medido também em variáveis como tempo de atraso
dos pacotes ou velocidade média da conexão.
QUADRO Corresponde a um agrupamento lógico de informação. Nos sistemas PCM de 30 canais, um quadro
corresponde a 32 timeslots e equivale a 125 microssegundos.
QUALIDADE DE SERVIÇO Termo normalmente utilizado para redes de alta velocidade como as redes ATM e Frame
Relay, mas também usado para operadoras de telecomunicações para aferir componentes do desempenho, como
facilidade de acesso a tom de linha, qualidade do som etc.
QUANTIZAÇÃO Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. Ocorre após a fase da
amostragem e tem o objetivo de funcionar com um “arredondamento” dos valores amostrados para níveis de valores
previamente definidos.
R2D (R2 Digital) É o tipo de sinalização de linha (isto é, que envia informações como ocupação, desconexão,
atendimento…) mais utilizada em juntores digitais e que caracterizase por codificar as informações de sinalização em
grupos de quatro bits (2 para TX e 2 para RX) por canal. No caso do link E1, a cada quadro (256 bits) é enviada a
sinalização de um par de canais e a cada multiquadro (16 quadros) a sinalização de todos os canais e mais o
sincronismo do link.
RADIOCOMUNICAÇÃO Telecomunicação por meio de ondas de rádio.
RADIUS TACACS (Remote Access DialIn User Service / Terminal Access Controller, Access Control System). Os
Servidores de Acesso Remoto (RAS) utilizam esses protocolos para consultar a base de dados dos usuários
armazenada em um Servidor de Autenticação (Radius ou Tacacs). O TACACs é um protocolo de autenticação comum
em redes UNIX. Outras versões mais recentes do TACACs estão sobre os nomes TACACS+ e XTACACS.
RAMAL DE PABX Terminal interno conectado a um PABX, fazendo parte de seu plano de numeração. RAS (Remote
Acess Server) Servidor de Acesso Remoto
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RDSI (Rede Digital de Serviços Integrados) Conjunto de padrões de transmissão e de serviços de voz e dados, também
conhecido por sua sigla em inglês, ISDN (Integrated Services Digital Network).
RECONHECIMENTO DE VOZ (Reconhecimento de Fala) Tecnologia que utiliza conversão de palavras faladas para o
formato texto utilizado em computadores. Primeiramente a fala é digitalizada e então comparada a um dicionário
de formas de onda já codificadas. As palavras compatíveis são convertidas em texto como se tivessem sido digitadas
em um teclado.
REDES IP Termo utilizado para identificar as redes de computadores que se comunicam utilizando protocolo TCPIP e
suas variantes.
REDUNDÂNCIA Componentes de backup utilizados para garantir a operação ininterrupta de um sistema em caso de
falha.
REGISTRO DE CHAMADA Informação sobre uma chamada (ramal ou posição, duração, hora do dia, número discado)
registrada por um sistema de PABX ou DAC. Esses registros são a base dos softwares de gerenciamento de call center
e de telecomunicações.
RELATA Aplicativo para emissão de relatórios gerenciais, que pode ser utilizado em várias soluções Dígitro, através
de informações consultadas em banco de dados relacionais.
ROAMING Capacidade para se utilizar um dispositivo de comunicação móvel e estar apto a movese de uma célula ou
ponto de acesso para outro sem perder a conexão.
ROTA ECONÔMICA Solução desenvolvida pela Dígitro dentro do conceito LCR (Least Cost Routing), que permite obter
uma significativa economia nas ligações interurbanas e internacionais. O Rota Econômica Dígitro seleciona
automaticamente naquele horário e dia a operadora que oferece o menor custo.
ROTEADOR Sistema computacional que processa e direciona pacotes de dados – por meio de seus endereços – de
uma rede local (LAN) ou remota (WAN) para outra.
ROTEAMENTO Em uma rede de computadores, identifica o processamento e direcionamento de pacotes de dados –

por meio de seus endereços – de uma rede local (LAN) ou remota (WAN) para outra.
ROTEAMENTO DE MENOR CUSTO Recurso dos sistemas telefônicos que conecta automaticamente uma chamada
que sai com o serviço telefônico que vai custar menos para aquela localidade naquela hora do dia. Dependendo de
como é programada, a ligação será transferida para o segundo serviço mais eficiente se o primeiro não estiver
disponível ou se a conexão resultar em sinal de ocupado para o chamador.
ROTEAMENTO INTELIGENTE DE CHAMADAS Método para rotear chamadas recebidas que leva em consideração os
conhecimentos específicos de cada agente, dirigindo aquelas mais afinadas com sua especialização. Um exemplo do
roteamento baseado em conhecimento conforme o idioma do chamador, ocorre em call centers de serviços
internacionais. Nesses casos, o chamador escolhe o idioma de sua preferência a partir de menu oferecido por uma
URA. O roteamento baseado em conhecimento também pode se valer de recursos automáticos como o de
identificação do chamador.
RSVP (Resource ReSerVation Protocol) Protocolo de controle utilizado em uma rede de computadores para estabeler
uma reserva de recursos para usuários ou funções específicos. Por exemplo, pode ser utilizado para garantir que
aplicações multimídia consigam níveis mínimos de QoS para funcionar em tempo real.
RTPC Rede de Telefonia Pública Comutada. Antiga denominação dada ao que atualmente chamamos de STFC (ver
STFC).
S
31
SCC (SSCC) Sistema de Sinalização por Canal Comum. Sinalização telefônica entre centrais criada como uma evolução
da sinalização por canal associado (CAS). Baseiase em: 1) dissociação entre os canais de voz e de sinalização, que
podem ou não trafegar pelo mesmo meio; 2) envio de pacotes ao invés de bits de sinalização; 3) envio das mudanças
de estado dos canais de voz ao invés do estado dos canais de voz propriamente ditos.
SCCP (Signalling Connection Control Part) Em um sistema SS7, é o protocolo SS7 que provê serviços de rede
“orientados à conexão” e serviços “sem conexão”, bem como o endereçamento para as funcionalidades do TCAP.
SEM FIO (Wireless) Transmissão via rádio, satélite ou infravermelho.
SERVIDOR Um computador configurado para fornecer serviços a uma rede.
SERVIDOR WEB (Servidor HTTP) é um computador conectado à uma rede e equipado com um software especial que
lhe permite publicar (servir) páginas WEB para toda a Web. SIAP (Sistema Integrado de Atendimento ao Público)
Solução desenvolvida pela Dígitro que distribui e grava as chamadas. O número de telefone solicitante é repassado
ao SIAP, que acessa a base de dados de assinantes e logradouros, encaminhando as informações (áudio e dados) à
Posição de Atendimento livre. O software também dispõe de posições de despacho que gerenciam as unidades de
serviço ou equipes envolvidas no atendimento ao público.
SIGTRAN (SIGnalling TRANsport) Protocolo de telefonia IP desenvolvido pelo IETF usado para transferir sinais SS7
sobre redes IP.
SINALIZAÇÃO ACÚSTICA Em telefonia, consiste em uma série de sinais audíveis emitidos da central para o assinante
(exemplos: tom de discar, tom de ocupado).
SINALIZAÇÃO DE LINHA Conjunto de sinais destinados a efetuar a ocupação e supervisão enlace a enlace dos
circuitos que interligam duas centrais de comutação telefônica. Opcionalmente, permite o envio dos sinais de
tarifação.
SINALIZAÇÃO DE REGISTRO Conjunto de sinais destinados a enviar as informações complementares à sinalização de

linha (normalmente, identidade e categoria do assinante chamador e identidade e estado do assinante chamado).
Também chamada de sinalização entre registradores.
SINCRONISMO Procedimento utilizado para que um sistema de transmissão reconheça o início e o fim de uma
quantidade de informação a ser transmitida ou recebida. SIP (Session Inition Protocol) Protocolo de Inicialização de
Sessão. Um protocolo para redes de telecomunicações de controle de conferência multimídia via internet,
particularmente para o suporte de comunicação de voz.
SISTEMA OPERACIONAL Software que controla a execução de programas, a entrada e saída de informações(dados),
a alocação de recursos e o gerenciamento de dados de um computador. Sistema operacional de rede ou network
operating system, consiste em uma família de programas que são executados em coputadores interligados em uma
rede. Alguns programas oferecem o recurso de compartilhar arquivos, impressoras e outros dispositivos através da
rede. Os computadores que compartilham seus recursos são chamados de servidores. Outros programas que
permitem a utilização destes recursos compartilhados são chamados de clientes.
SITEST Plataforma de comutação digital concebida pela Dígitro para geração, recepção, análise e roteamento de
chamadas telefônicas.
SKB (Skill Based Routing) Algoritmo de distribuição de chamadas, que proporciona roteamento baseado nas
habilidades necessárias para atender uma chamada. O requisito destas habilidades pode ser determinado pelos
dados da chamada, CRM, navegação em URA ou outros mecanismos. Esta informação é utilizada para buscar
atendentes cujas habilidades atendam estes requisitos o melhor possível. Também, uma chamada pode ser
priorizada conforme decisão do algoritmo.
32
SLDD Serviço por Linha Dedicada para Sinais Digitais. Termo que vem caindo em desuso para se referir a uma
LPCD. SLIP Conhecido como Serial Line Internet Protocol, é um protocolo de transmissão de pacotes similar ao PPP,
muito utilizado por quem se conecta à Internet através de MODEM.
SMS (Short Message Service) Serviço de mensagem de texto que habilita mensagens curtas que contenham não mais
que 140160 caracteres de tamanho a serem enviadas ou transmitidas de um telefone celular. Similar ao email, no
SMS as mensagens são armazenadas e direcionadas a servidores SMS, o que significa que as mensagens podem ser
recuperadas mesmo que o assinante celular não esteja disponível para recebêlas.
SNA (System Network Architecture) É a arquitetura proprietária da IBM para acesso de grande número de nós
secundários (terminais, impressoras, micros) a um número pequeno de nós principais (mainframes). A arquitetura
envolve padrões para estrutura lógica, formatos, protocolos e sequências operacionais para processamento em rede
nos equipamentos IBM, baseada principalmente em mainframes, controladora 3274 e terminais 3278.
SNMP (Simple Network Management Protocol) Protocolo de gerenciamento de redes utilizado predominantemente
no gerenciamento de redes TCP/IP. SNMP também pode ser utilizado no gerenciamento de redes ATM. Quando
utilizado entre dois elementos ATM, o SNMP é encapsulado pela AAL5, chamada ATM e chamada física. Esta pilha de
protocolos é denominada ILMI.
SOFTWARE Termo inglês generalizado que designa um programa ou conjunto de programas armazenados em
computador.
SPM (Serviço Público de Mensagens) Solução desenvolvida pela Dígitro que disponibiliza facilidades de
armazenamento de mensagens de voz e fax associadas ao terminal telefônico. SS7 (SS#7 ou SSCC#7) Sistema de
Sinalização por Canal Comum número 7. Variante da sinalização por canal comum mais utilizada no mundo.
Padronizada pelo ITU, é adotada também no Brasil.
STAB (Sistema de Tarifação e Análise de Bilhetagem) Aplicativo desenvolvido pela Dígitro responsável pela Tarifação
e Análise de Bilhetagem nas Plataformas Dígitro.
STFC O mesmo que Serviço Telefônico Fixo Comutado.
SWITCH Dispositivo de hardware cuja função é a comutação de chamadas e/ou mensagens de variados tipos em uma
central telefônica ou rede de computadores.
T1 Sistema de transmissão de 1.544 Kbps, comum nos EUA e Japão, com 24 canais, cada um com uma velocidade de
64 Kbps.
TARIFA Valor fixado prévia e unilateralmente pela administração pública, correspondente à importância a ser paga
por usuários facultativos de bens ou serviços a eles fornecidos pela administração pública, direta ou indiretamente
através de entidades autorizadas, concessionários, ou premissionárias, em regime de exclusividade ou de competição
limitada.
TARIFAÇÃO É o processamento dos dados fornecidos pela bilhetagem, quando houver o valor monetário de
chamadas.
TAXA DE DADOS Velocidade de transferência de dados dentro do computador ou entre periféricos de um

computador. Velocidade de transmissão de dados em uma rede.
TCAP (Transaction Capability Application Part) Em um sistema SS7 , é o protocolo utilizado para enviar comandos de
consultas a um serviço de bancos de dados localizado em um PCS. Mensagens TCAP também podem ser enviadas de
uma central de voz para solicitar funcionalidades especiais em outra central da rede.
33
TCP/IP Sigla em inglês para Transmission Control Protocol/Internet Protocol, que define os principais protocolos para
troca de dados seqüenciais. Conjunto de protocolos de comunicação utilizado para troca de dados entre
computadores em ambientes de redes locais ou remotas. As especificações dos protocolos TCP/IP são públicas,
abertas e genéricas, sendo implementado, comercialmente ou não, por diversos fabricantes e ambientes. Em uma
rede TCP/IP cada equipamento deve ter um endereço único o endereço IP capaz de identificálo na rede, e o
endereço da rede a qual o equipamento pertence.
TE Terminal. Terminologia utilizada em redes ISDN para identificar o acesso do ponto de vista do usuário ou ainda,
para identificar os dispositivos do usuário conectados a rede.
TELECONFERÊNCIA Facilidade que permite a conexão de vários ramais e telefones externos para conversação
simultânea.
TELEFONIA COMPUTADORIZADA Processo de aplicação dos recursos do computador e aparelhos de

telecomunicações, principalmente switches e fones. O termo engloba muitas tecnologias, incluindo CTI (Integração
TelefoneComputador) por meio de redes locais, processamento interativo de voz, correio de voz, atendimento
automatizado, reconhecimento de voz, textovoz, fax, voz e dados simultâneos, processamento de sinais,
videoconferência, discagem preditiva, audiotexto, computação colaborativa e o switch tradicional de chamadas
telefônicas.
TELEMANUTENÇÃO Facilidade que permite acessar a plataforma remotamente para efetuar trabalhos de
configuração e manutenção.
TELEMARKETING ATIVO Ferramenta utilizada nos processos de comercialização e campanhas promocionais também
chamadas de campanhas ativas, que consistem num conjunto de ações que partem de um call center para atingir um
determinado público.
TELEMARKETING RECEPTIVO Ferramenta utilizada em campanhas receptivas, onde é o público ou cliente quem
define a iniciativa do contato com o call center de uma determinada empresa. Não necessariamente o contato precisa
ser relizado por telefone, é possível enviar um email, um fax ou até mesmo acessar um site.
TELESSUPERVISÃO Transmissão com a finalidade de efetuar telecomando, telemedida e transmissão de informaçõs

referentes a alarmes ou ao estado de dispositivos instalados nas estaçãos.
TELNET Telnet é um serviço de rede destinado à execução remota de comandos em redes
TCPIP Normalmente, é utilizado para emulação de terminais entre máquinas com sistemas operacionais distintos
(por exemplo, Windows 95 e Unix).
TEMPORIZAÇÃO Período de supervisão destinado a controlar o tempo de duração de uma função ou processamento
de um sinal.
TEOREMA DA AMOSTRAGEM (TEOREMA DE NYQUIST) O teorema de Nyquist ou da amostragem, provê uma regra
que determina o intervalo de freqüência ideal para que um sinal seja amostrado e recuperado sem perda de
informação. Seu enunciado é o seguinte: “A freqüência de amostragem deve ser no mínimo o dobro da maior
freqüência contida no sinal”.
TERMINAL Equipamento, localizado próximo ao usuário, que apresenta ao mesmo as informações recebidas da rede
numa forma compatível com os requisitos do usuário e também realiza as funções complementares do usuário para
a rede.
TELEFONIA COMPUTADORIZADA Processo de aplicação dos recursos do computador a aparelhos de

telecomunicações, principalmente switches e fones. O termo engloba muitas tecnologias, incluindo CTI ( Integração
TelefoneComputador ) por meio de redes locais, processamento interativo de voz, correio de voz, atendimento
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automatizado, reconhecimento de voz, textovoz, fax, voz e dados simultâneos, processamento de sinais,
videoconferência, discagem preditiva, audiotexto, computação colaborativa e o switch tradicional de chamadas
telefônicas.
TELEMARKETING Conjunto de estratégica de divulgação e vendas de produtos e seviços pelo telefone. O

telemarketing pode ser ativo e receptivo. O telemarketing ativo, que define ações em que o vendedor do produto ou
serviço entra em contato com o cliente para oferecerhe algo, funciona de duas maneiras básicas: a businessto-
business ( na realização de negócio entre empresas ) ou bussinestoconsumer ( no varejo ). O telemarketing reeptivo,
que se limita ao recebimento de ligações, é feito normalmente por meio de números 0800 e os principais exemplos
desta modalidade são as vendas por catálogo, as reservas de viagens e passagens aéreas e transações de serviços
financeiros por telefone. Recentemente, os SACs passaram a ser vistos como função de telemarketing receptivo, à
medida que um bom aendimento nesse tipo de função resulta no estreitamento de laços com o consumidor, no
enriquecumento da base de dados e, em última instância, na apresentação de oportunidades.
TEMPO DE RESPOSTA INTERNO Tempo para a apresentação de solução a problemas reportados pelos clientes. Esse
prazo inclui o processo inteiro, desde o momento em que o agente dá início aos procedimento com vista a atender
a solicitação ( provavelmente on line ) até a finalização de eventuais atividades póschamada, chegando à conclusão
com a solução efetiva do problema. A definição do tempo de resposta ideal varia de setor para setor e, em última
instância, de empresa para empresa, mas é aconcelhavel que mesmo nos casos de problemas complexos, a solução
não utrapasse o período máximo de uma semana.
TEXTTOSPEECH (TTS/Conversão TextoVoz/Síntese de Fala) Tecnologia utilizada para converter texto em fala
utilizando técnicas de síntese da voz.
TIME SLOT (TIMESLOT) Caracterizase pela porção de uma multiplexação serial dedicada a um único canal. Nos
enlaces T1 e E1, um timeslot representa um canal de 64 Kbps.
TMN (Telecommunications Management Network) Conjunto de padrões para gerenciamento de redes desenvolvido
pelo ITUT.
TOKEN RING Topologia de rede na qual as estações são conectadas umas às outras em um círculo lógico, cujo acesso
é concedido por uma estação mestre ou pela passagem de token. TRÁFEGO Quantidade de informações/pacotes
que circulam em uma rede.
TRANSFERÊNCIA É a possibilidade de um ramal do PABX encaminhar uma ligação interna ou externa para outro ramal
ou terminal atendidos, liberando se em seguida.Tipicamente na transferência o chamador fica em espera ouvindo a
música padrão do sistema.
TRONCO Enlace de comunicações de múltiplos canais usado para conectar dois pontos de comutação, o primeiro
numa rede ou central telefônica e o segundo numa central privada. Também chamado de linha, linha de comutação
ou circuito.
TUP (Telephone User Part) Parte Usuária de Telefonia. Camada da SS7 cuja função é oferecer uma interface de
aplicação para a rede de telefonia.
UMS (Unified Message System) Servidor de mensagens unificadas que permite que os usuários acessem mensagens
de voz, fax e email a partir de uma única caixa postal.
UNIX Sistema operacional multiusuário projetado pela AT&T. Utilizado na maior parte das vezes por computadores
de grande porte (mainframes). O UNIX se caracteriza por sua confiabilidade e segurança.
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UCD Sigla em inglês para Uniform Call Distributos ( DISTRIBUIDOR UNIFORME DE CHAMADAS ). UCI Sigla de Unifed
Customes Interaction. É uma marca registrada da Easyphone/Altitude Software. A UCI capitaliza as soluções da
contact center de modo a assegurarlhes interação, assistida e autoatendida, a partir de um único switch ( ver termo
) de software. A UCI proporciona a oferta de “face ao cliente” mantendo o contexto de sua interação a medida que
ele se movimenta entre o auto atendimento e a assitência pessoal. Abrange, até mesmo, diversos meios, como
telefone, fax, email e acesso a homepages.
UNIDADE DE EXIBIÇÃO DE MENSAGENS Dispositivo stand alone que deve ficar localizado no centro de um grupo de
consoles do call center, com o objetivo de exibir informações operacionais, como mensagens do supervisor e outros
dados importantes para os operadores. Também conhecido como Message Display Unit.
URA (UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL ) Também conhecida pela sigla em inglês IVR ( Interactive Voice Response ).
Interface telefônica para um sistema de computador, ou seja, um sistema que está localizado no frontend de um
sistema de computador e que permite a entrada de dados por meio do teclado do telefone ou da fala humana. O
cliente pode receber informações do sistema por meio de voz gravada ( e digitalizada ) ou de uma voz sintetizada. (
Em alguns casos, podese receber informações via fax ou por meio de telas especiais ligadas o telefone). O que você
se pode fazer com um computador, pode ser feito por meio de um sistema de URA, com alguma limitações. Por
exemplo, para entrada, os dígitos numéricos são mais simples do que qualquer palavra ou letra por causa da
facilidade do teclado telefônico. As tecnologias de reconhecimento de voz que permite ao usuário ditar as
informações de entrada, estão caminhando a passos largos, mas seu vocabulário ainda é restrito. A saída de
informações é mais simples, embora a conversão de texto em voz possa produzir resultados estranhos algumas vezes
e qualquer gráfico tenha de ser transmitido via fax. A mais clássica aplicação é a disponibilização, por telefone, fax e
email, entre outras mídias, de informações disponíveis em um banco de dados ( como os extratos bancários, por
exemplo ). Os sitemas de URA possibilitam acesso, armazenam registros e efetuam vendas 24 horas por dia
suplementando ou substituindo mãodeobra humana. Usado como frontend de um sistema DAC, a URA pode fazer
perguntas ( ” Qual é o código de série de seu produto? ” ) que ajudam a rotear chamadas e tornam seu processamento
mais inteligente e bem informado, independentemente de esta a cargo de agentes ou recursos de atendimento
automático. A URA supera tecnologias mais rudimentares ( como a Identificação do chamador ) nessas aplicações.
Usado no lugar de programação em espera, pode agregar valor ao tempo que, de outro modo, seria perdido na fila.
As aplicações mais novas permitem que os chamadores usem a URA enquanto esperam o atendimento de um agente,
ao passo que mantêm suas posições na fila de espera e lhes dão a opção de utilizar o atendimento automático, só
recorrendo a ajuda humana se isso realmente se fizer necessário. Nesses casos, o sistema transfere para a estação
do agente que dará prosseguimento a ligação todas as informaçõesa registradas até o momento da transferência,
para que ele possa continuar exatamente desse pronto.
UNIDADE DE SERVIÇO CHAVE Pequena caixa de metal geralmente montada numa parede de uma “sala telefônica”,
que é o coração e o cérebro de um sistema telefônico. É onde a comutação acontece a unidade de processamento
central do sistema.
UNIDADES DE PROCESSAMENTO DE CHAMADAS Sistemas que varrem o tronco e/ou o porto da estação para
chamadas que chegam e preparam a conexão quando ele ocorre. URM Sigla de Unified Relationship Management
(GERENCIAMENTO UNIFICADO DE RELACIONAMENTO )
VIRTUALFONE Solução desenvolvida pela Dígitro que possibilita aos ramais analógicos a utilização de todas as
facilidades de um aparelho digital e mais um conjunto de facilidades adicionais no computador do usuário como:
identificação de chamadas, teleconferência, lembrete de compromissos, bloco de anotações individual por cliente,
agendas pessoais e geral.
VoATM Tecnologia que possibilita o uso de redes ATM como o meio de transmissão de voz.
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VoFR Tecnologia que possibilita o uso de redes Frame Relay como o meio de transmissão de voz.
VOICE MAIL O mesmo que Correio de Voz. VoIP Sigla em inglês para Voice over IP (VOZ SOBRE IP). Transporte de
voz por meio de protocolo IP.
VPN (Virtual Private Network) VPN ou Rede Privada Virtual é uma rede privada (rede corporativa, por exemplo)
construída sobre a infra estrutura de uma rede pública (recurso público, onde não há controle sobre o acesso de
dados), normalmente a Internet. Ou seja, ao invés de se utilizar links dedicados ou redes de pacotes (como X.25 e
FrameRelay) para conectar redes remotas, utilizase a infra estrutura da Internet, uma vez que para os usuários a
forma como as redes estão conectadas é transparente.
VALOR DE COMPRA Conjunto de dados utilizado para determinar o valor de uma lista de maladireta para comprar
ou aluguel em campanhas de marketing direto. Estes dados podem incluir o montante que os integrantes da lista
desembolsaram em sua última compra de terminado produto, por exemplo.
VARIÁVEIS DE CONTROLE DE CHAMADAS Conjunto de critérios utilizados pelos sistemas de DAC para processar
chamadas. Há, por exemplo, critério de roteamento e parâmetros de sobrefluxo.
VC1 Chamada local para móvel.
VC2 Chamada LD para móvel dentro do estado.
VC3 Chamada LD para móvel fora do estado.
VELOCIDADE DE DESCONEXÃO Portcentagem de chamadas de um discador para ligações externas que são tiradas
da fila antes de chegar ao agente, chamadas que terminam em sinais de ocupado, seretárias eletrônicas ou sem
resposta. Num call center receptivo, essa velocidade é o número de chamadores que alcançam o DAC, mas desligam
antes de chegar a ser atendidos por um agente.
VELOCIDADE DE HIT Porcentagem de combinações que um serviço de busca faz quando tenta encontrar números
telefônicos ( ou outras informações ) em listas de nomes e/ou endereços
VELOCIDADE MÉDIA DE RESPOSTA Estatística dos sistemas de DAC que afere quanto tempo, em média, o chamador
fica em espera até que sua chamada seja atendida por um agente. Tratase de uma refêrencia importante, que em
muitos call centers é utilizada pra dar idéia da qualidade do serviço a qualquer momento.
VENDA CONSULTADA Técnica de vendas que enfatiza as necessidades e desejos do cliente. O vendedor faz uma série
de perguntas abertas , de caráter investigativo, para descobrir se o produto ou serviço vai ser útil para o cliente alvo.
A venda consultada não se restinge a um discurso premontado, posto que as objeções do interlocutor são
respondidas, não desprezadas. O esquema de vendas se concentra em como o produto pode atender desejos
específicos do cliente em prospecção.
VETORIZAÇÃO DE CHAMADA Recurso automático de sistemas de DAC sofisticados que possibilita a captura dos
dígitos de identificação de redes que estão se conectando a sua interpretação para identificar o tipo de chamada ou
chamador. Esses dados podem ser usados para rotear a chamada, informar ao agente o tipo de chamada e até para
predefinir os primeiros dados da tela associados a esse tipo de chamada automaticamente.
VOLUME DA BASE Padrão histórico de volume de chamadas. Em outras palavras, número médio de chamadas por
mês.
VOLUME DE CHAMADAS Número de chamadas que podem ser processadas por um sistema de DAC dentro de
determinado período. Número de chamadas que chegam a um call center, em dado intervalo de tempo.
VRU Sigla em inglês para Voice Response Unit. ( UNIDADE DE RESPOSTA DE VOZ ).
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VRU Jail – Situação em que o chamador é remetido de uma URA para outra, sem jamais conseguir estabelecer
contato com um agente humano em um call center.
WAN Rede formada pela ligação de computadores localizados em regiões fisicamente distantes (permitem a
interconexão de LANs ). As WANs normalmente utilizam linhas de transmissão de dados fornecidos por empresas
operadoras de telecomunicações.
WAP (Wireless Application Protocol) É um protocolo de comunicação wireless (sem fio) usado para transportar
aplicações WEB para aparelhos móveis.
WEB CALL CENTER Call center que recebe chamadas de um link por meio de uma página na web. Estes “web sites”
em geral incluem o botão “converse com um atendente”, que permite que visitantes obtenham informação adicional
de um atendente por meio de telefonia IP diretamente de seus computadores. Pode ser chamado de Internet Call
Center.
WFM (Workforce Management) Ferramenta utilizada em call centers para gerenciar em tempo real o trabalho dos
agentes dos centros de atendimento, bem como o dimensionamento das equipes nos horários de maior movimento.
WIREWRAP Também chamado de enrolador ou enrolador/desenrolador, é uma ferramenta utilizada para instalação
de cabos telefônicos em blocos terminais do tipo BLI e similares. Na verdade, “wirewrap” é o nome da tecnologia,
que consiste em fixar o fio enrolandoo em torno de um pino metálico.
WLL Abreviatura do termo em inglês wireless local loop e mantida na linguagem técnica para se referir
genericamente a sistemas de acesso sem fio – também referenciados como acesso fixo sem fio (FWA) e rádio no
enlace local (RLL), cuja principal característica é utilizar sistemas rádio multiacesso em vez de par metálico (fio de
cobre ou cabo coaxial) na rede de acesso ou de distribuição.
WALL BOARD Quadro de avisos.
WAP Protocolo de comunicação sem fio que possibilita a criação de serviços avançados de telecomunicações e
acesso a páginas Web a partir de um telefone móvel. Tratase de um padrão apoiado po rum grande número de
companhias do setor de telecomunicações.
WLL Sigla de Wireless Local Loop. Padrão de comunicação sem fio em telefonia fixa. Conexão sem fio a uma rede de
telefonica fixa.
WORKFLOW Termo em inglês para fluxo de trabalho, utilizado para designar métodos e procedimentos de execusão
de tarefas sequenciais para dar conta de determinados processos dentro de uma empresa.
WORKSTATION DE OPERADOR Estação de trabalho composta por um PC e sistema telefônico interligados, com
recursos que permitem a automação de diversas tarefas durante o atendimento de uma chamada, como acesso
rápido a bases de dados e execução de comandos a partir de uma só tecla. Também conhecida pela sigla OWS (
Operator Workstation ).
X25 O X.25 é um conjunto de protocolos especificado pelo ITUT que define uma disciplina de comunicação entre
equipamentos DTE (hosts, terminais, roteadores) e uma rede de pacotes, que pode ser pública ou privada. Esta
disciplina regulariza o estabelecimento da conexão, transmissão e recepção de dados, desconexão e controle do fluxo
de dados entre os equipamentos que fazem uso dessa rede de pacotes. De forma diferente das tecnologias pontoa-
ponto, as redes de pacotes permitem que um equipamento a elas conectado possa transmitir e receber dados de
vários equipamentos, utilizando para isso um único meio físico de comunicação.
38
EXERCÍCIOS
39

Conhecimentos Específicos - Telefonista

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1

ÉTICA, QUALIDADE E CIDADANIA

2- A IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS

4- EQUIPAMENTOS BÁSICOS PARA O BOM ANDAMENTO DO TRABALHO

Existem Três tipos de PABX:

5- 10- DEZ SUGESTÕES PARA LIDAR COM RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

Normas de qualidade no atendimento ao público interno e externo

Comunicação e os tipos de linguagem

Quem é o público? Público (ou cliente) interno:

Como prestar um atendimento de qualidade?

• Anote todos os recados e encaminhe-os à pessoa que precisa recebê-los.

• Evite deixar a pessoa esperando na linha.

• Não se refira à pessoa como “querido”, “amigo” etc.

• Evite falar alto no seu trabalho.

• Não reclame do salário, da vida, da família e do mundo.

• Não faça fofocas.

• Não repreenda alguém em público, fale a sós posteriormente.

• Seja empático e aceite pontos de vista diferentes do seu.

• Trabalhe em equipe: coopere com os outros colegas e mantenha

• Use bom senso ao se vestir para trabalhar

• Evite usar perfume muito forte.

• Procure responder os e-mails em até 24 horas.

AAL – (ATM Adaptation Layer) Camada do protocolo

ACESSO DISCADO Forma de conexão realizada por meio de linha telefônica.

ACESSO MÚLTIPLO Consiste no compartilhamento de um equipamento por diversas chamadas.

ACESSO REMOTO Habilidade de conexão com uma rede à distância.

ANTIVÍRUS Programa que detecta e elimina vírus de computador.

APLICATIVO Qualquer programa que use os recursos de processamento de outro programa.

AUTENTICAÇÃO Verificação da identidade de um usuário quando ele se conecta à rede.

APLICATIVO Qualquer programa que use os recursos de processamento de outro programa.

ARTS Sigla em inglês para STATUS DE ÁUDIO EM TEMPO REAL.

ARU Sigla em inglês para URA.

BACK OFFICE Retaguarda de operação.

BACKUP Equipamento reserva ou cópia de arquivo.

BENCHMARK Conjunto de Práticas Gerenciais que são referência de mercado.

CAMPANHA Projeto ou programa em desenvolvimento em um call center, freqüentemente envolvendo operação

CARACTER Letra do alfabeto, algarismo ou símbolo especial equivalente a um byte.

CENTRAL DE COMUTAÇÃO Conjunto de equipamentos destinado ao encaminhamento ou estabelecimento de

COMPRESSÃO DE SOFTWARE Compressão de software remove redundâncias em um arquivo de dados de modo a

COMUTAÇÃO Procedimento de estabelecimento temporário de circuitos ou canais com a finalidade de assegurar a

CONFIGURAÇÃO Conjunto de parâmetros, componentes, periféricos e programas que determinam as possibilidades

DOWNLOAD Recebimento de arquivo ou outro pacote de informações originário de outro equipamento,

ECMA European Computer Manufacturers Association – Associação internacional dedicada ao estabelecimento de

ERLANG, é igual ao número médio de troncos ocupados durante a hora em questão.

FREEWARE Software disponível sem qualquer custo.

IDENTIFICAÇÃO DO CHAMADOR Permite a identificação do chamador antes do atendimento da chamada pelo

IGC Interface de Gerenciamento e Configuração dos sistemas Dígitro em ambiente Windows.

INTERNETWORK Uma ou mais redes conectadas por um roteador.

INTEROPERABILIDADE Capacidade de convivência de tecnologias e equipamentos de diferentes fabricantes de uma

ISP (Internet Service Provider)Provedor de acesso à Internet.

LOGOFF Tratase da desconexão de um sistema de computação, geralmente, selecionando um item de menu ou

MAILBOX É a área que armazena as mensagens eletrônicas recebidas.

MGCP/MEGACO (Media Gateway Control Protocol/MEdia GAteway COntroller) Protocolo de telefonia IP

MONITORAMENTO Um dos principais métodos de avaliação e acompanhamento do pessoal em ambientes de call

MONITORAR Acompanhar e avaliar.

MULTIPONTO Circuito de comunicação que conecta várias localidades.

MULTIQUADRO Corresponde a um agrupamento lógico de informação. Nos sistemas PCM de 30 canais, um

NÓ Computador ligado à rede, também chamado de host.

OPERADOR O mesmo que Agente de Atendimento.

PAYLOAD É a carga útil de um pacote de dados, desconsiderandose informações de roteamento e de cabeçalho.

RADIOCOMUNICAÇÃO Telecomunicação por meio de ondas de rádio.

ROTEAMENTO Em uma rede de computadores, identifica o processamento e direcionamento de pacotes de dados –

SEM FIO (Wireless) Transmissão via rádio, satélite ou infravermelho.