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AULA I - APRESENTAO

Ol! Seja bem-vindo(a)! Estamos comeando agora o curso de Recepcionista/Telefonista que tem como objetivo formar Recepcionistas - Telefonistas para trabalhar em empresas de pequeno, mdio e grande porte e nos mais diferentes ramos empresariais.

O curso est estruturado em 7 aulas, veja abaixo: Aula I Introduo Aula II - Organizao Profissional Aula III - Postura Corporal Aula IV - Atendimento ao telefone Aula V - Bons hbitos ao telefone Aula VI - Tipos de chamadas Aula VII - Cdigos e Siglas

Nas 4 primeiras abordarei sobre o trabalho da recepcionista e nas 3 ltimas procurarei mostrar como operar uma mesa telefnica. Desejo que aproveite bastante o curso, no fique com dvidas, estude todo o material e faa todas as atividades.

Vamos comear?

AULA II ORGANIZAO PROFISSIONAL


Aparncia Profissional

Vamos comear esta aula falando sobre a forma correta de vestir. Procure ter simplicidade nesta hora. Na medida do possvel, use roupas de acordo com seu tipo fsico.

Exerccio 1 Voc acorda cedo e comea a arrumar para ir trabalhar. Voc ainda no tem uniforme da empresa. Ento, o que voc vestir? Nos personagens abaixo, escolha a roupa adequada para o ambiente de trabalho.

O gabarito do exerccio est no final da apostila.

Jamais em um ambiente de trabalho use decotes, saias com aberturas profundas, bermudas, camisetas ou roupas muito justas. Use uma maquiagem discreta e nunca tenha o cabelo cado no rosto. Se for comprido, prenda-o. O ato de sentar e levantar com graa, exige certa habilidade. Cair numa cadeira de qualquer jeito um movimento deselegante. Voc dever caminhar cadeira em um s movimento gracioso e harmonioso, girar o corpo e sentar. Os joelhos devem ficar juntos e o p direito ligeiramente frente do esquerdo. Cruzar as pernas admissvel, desde que se faa de maneira discreta, mantendo o p suspenso o mais prximo ao cho. Ao levantar, voc no dever apoiar as mos sobre os braos da cadeira e muito menos sobre a mesa. Ao caminhar, faa-o discretamente e com os ps ligeiramente para fora. No entre numa sala sem antes pedir licena, espere pela resposta, para depois entrar.

Local de trabalho O local de trabalho reflete a imagem de quem atua nele. Logo que chegar em seu ambiente de trabalho, limpe a sua mesa, cadeira e os demais mveis que estiverem em sua sala. Verifique se est tudo em ordem.

Tenha sempre mo o material necessrio ao desenvolvimento do trabalho: agenda, guia telefnico, lpis, caneta, bloco de recados, relao interna dos ramais, etc. Faa uma reviso do material necessrio, para que nunca haja falta do mesmo, solicite com antecedncia o que for preciso. Procure sempre manter-se atualizada nos assuntos que dizem respeito a seu trabalho. Pelas prprias caractersticas de sua funo, voc est sujeita a muitas perguntas.

Atendimento s visitas Voc deve sempre cumprimentar o visitante com um Bom Dia ou Boa Tarde. Deixeo dizer o que deseja e escute atentamente para poder encaminh-lo pessoa correta. Solicite que aguarde um instante e oferea-lhe uma cadeira. Chame a pessoa com quem deseja falar ou, leve-o at a pessoa, depois de avis-la. Este ltimo procedimento deve ser adotado se a pessoa solicitada estiver bem perto do seu local de trabalho. Para terminar esta aula imagine a seguinte situao: Voc est na sua mesa atendendo uma ligao e chega um visitante.

O que voc dever fazer nesta situao? ( ) Pede para o cliente que est no telefone esperar e cumprimenta o visitante que acabou de chegar. ( ) Continua no telefone e depois que desligar cumprimenta o visitante ( ) Cumprimenta o visitante com um movimento de cabea para que ele saiba que foi notado.

O gabarito do exerccio est no final da apostila.

AULA III POSTURA CORPORAL


A importncia Para ns secretrias, o porte correto ajuda a compor uma figura harmnica, equilibrada, confiante em si e simptica. D a idia de sade, personalidade, elegncia e transmite tambm autoridade.

A boa postura tem papel fundamental para a sade, pois ajuda no bom funcionamento dos nossos rgos, como o fgado, rins, intestino e at maior circulao sangunea, ocasionando maior oxigenao no crebro. Causando dores e at srios desvios de coluna, a m postura realmente prejudicial sade da secretria.

Posies Corporais Em P:

Ao andar: Ao andar, voc deve estar atento a aspectos da postura como por exemplo: os ombros devem estar encaixados (nem pra frente nem pra trs demais), os ps devem caminhar um frente do outro como se estivessem caminhando sobre uma linha reta. Se as mos estiverem livres, devem prender ao lado do corpo com naturalidade. A secretria no escritrio deve caminhar tranqila, sem afobao e correrias. Pela maneira de andar, identifica-se a pessoa e revela-se traos da sua personalidade.

Pergunto: Qual a sua maneira de andar?

Sentar, levantar e amparar objetos no cho:

Ns secretrias passamos o maior parte do nosso tempo sentada, ento fundamental fazer de maneira correta.

Os

movimentos

ao

sentar

devem

ser

suaves

no

demonstrarem insegurana. Exemplo: Ficar ajeitando demasiadamente na cadeira ou sentar pesadamente. Quando sentada as pernas devem ficar unidas e os ps inclinados para o lado, nunca para frente impedindo passagens e causando transtornos. As mos devem permanecer sobre as pernas, com as palmas voltadas para baixo.

Ao levantar da cadeira, os movimentos do corpo tambm devem ser suaves e harmoniosos, sem gestos bruscos e exagerados. Para levantar, voc dever afastar a cadeira para trs, assentar na ponta da mesma e depois levantar.

Para apanhar objetos no cho ou mesas baixas voc dever chegar perto do objeto e peg-lo de lado. Flexione os joelhos sem curvar o tronco mantendo as pernas e joelhos unidos.

Para terminar esta aula faa a atividade a seguir. Se no se sentir preparado, reveja o contedo estudado at agora.

Exerccio 2 JOGO DOS 7 ERROS. De acordo com o que voc estudou at agora, marque na imagem abaixo os sete erros que uma secretria no pode cometer no ambiente de trabalho. O gabarito do exerccio est no final da apostila.

AULA IV ATENDIMENTO AO TELEFONE


Tenha sempre a mo material para anotar ligaes solicitadas. D prioridade para chamadas externas. Se voc estiver atendendo outra ligao, solicite ao interlocutor que aguarde um instante, receba sua permisso, e ento proceda ao atendimento de nova chamada, solicitando que a pessoa aguarde. Retorne a primeira chamada e termine de atend-la. Jamais deixe uma ligao esperando por mais de um minuto. Use o mximo de bom senso. Ao atender uma ligao, diga: o nome da empresa, bom dia ou boa tarde, conforme o horrio.

Comportamento Profissional O comportamento no trabalho est sujeito a algumas regras de conduta e precisa ser adaptado, ajustado vida profissional. Confira abaixo:

uma qualidade de grande importncia no setor profissional. Chegar com alguns minutos de antecedncia permite a organizao do local de trabalho.

Procurar sempre encontrar a melhor forma de desempenhar as atribuies, buscando sempre maior aperfeioamento.

Ser sempre prestativa procurando solucionar os problemas.

Assumir uma atitude visando atingir objetividades comuns de todo grupo de trabalho.

Condicionar o comportamento, mostrando controle sobre as situaes difceis: ouvir sem replicar, deixar de dizer palavras que possam agravar mais uma situao.

No servir-se de sanduche, refrigerantes, biscoitos, etc. no registro de trabalho. No ficar ao telefone conversando sobre coisas que nada tem com a profisso, cantar, assobiar ou ler revistas durante o expediente de trabalho. Ateno! Nunca ausente-se sem deixar uma pessoa em seu lugar! Sua tcnica ao telefone

As pessoas que falamos ao telefone formam uma imagem de nossa personalidade, atravs do tom de voz e da maneira de falar. Julgandonos, elas estaro julgando o chefe e a empresa.

Na conversao ao telefone, evite alguns defeitos, como por exemplo: Falar auto demais: Cuide para que sua voz no fique em destaque, fique atenta procurando ouvir a prpria voz; Falar estridente; Falar lnguido ou mole demais: Voc pode dar uma idia errada do que pretende dizer; Falar depressa: Isso impede o entendimento, d oportunidade para outros falarem, no interrompa o meio de uma conversao; Balbuciar ou gaguejar; Falar com sotaque que no prprio; Falar com grias: isso nunca deve ser feito em ambiente de trabalho; Falar com alimentos na boca: no fale chupando bala, chicletes, etc. Ou soltando fumaa de cigarro; Falar mexendo com as mos, gesticulando, brincando com jias, relgios, roendo unhas, ou mexendo nos cabelos;

Bocejar, espirrar e tossir: Procure evitar tais eventos, se no puder tenha mo um leno, mas cuidado ao assuar faa-o discretamente.

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O uso apropriado do telefone uma das mais importantes funes da secretria, algumas no sabem a diferena que existe entre o uso comercial e social do telefone.

Veja abaixo como fazer o uso apropriado do telefone: Interlocutor esperando na linha

Quando deixar algum esperando, no diga apenas: FIQUE NA LINHA, diga-lhe quantos minutos demorar. Se a espera no for demorar, talvez o seu locutor fique na linha enquanto obtm informaes, caso contrrio pea que ligue mais tarde. Mas lembre-se de guiar pela poltica de sua firma.

Atender sempre o telefone

O telefone nunca poder deixar de ser atendido, no importa se fique ausente apenas por um minuto. Deixe sempre algum para atender em seu lugar, ser vantajoso se for uma pessoa que conhea o seu trabalho, mas se isso no for possvel instrua a pessoa para tomar nota do recado apropriadamente.

Chamadas pessoais

secretria permitido fazer mais chamadas do que a outros

funcionrios subalternos, mas esperase que ela no abuse desse privilgio. Em muitos casos uma chamada

pessoal ocasionada por razes de servio permitida, seja discreta em fazer. Doenas de famlia, incndio, inundaes e coisas semelhantes so

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emergncias reais, bate-papos sociais com amigos e parentes no so. Marcar a hora no cabeleireiro ou dentista so meio-termo, mas lembre-se de cada chamada que voc fizer em seu tempo livre com o seu dinheiro. No aceite chamadas pessoais enquanto est tomando ditado, numa firma bem dirigida, chamados pessoais para uma secretria nunca sero aceitos na sala do chefe, mas voc pode instruir a pessoa que a substitui no telefone a tomar os recados. Se, por azar um telefonema for transferido diga: sinto muito, estou tomando ditado agora, telefonarei mais tarde.

O que perguntar

As duas perguntas que devem ser feitas na superviso de telefonemas so: QUEM EST FALANDO? e O QUE DESEJA? Logicamente, elas no devem ser feitas numa linguagem to seca, voc dever camuflar as

perguntas de modo a ofender o interlocutor.

Use um dos exemplos abaixo para a pergunta igualmente importante: O QUE DESEJA? O senhor X gostaria de saber quem est falando, por favor? Pode me dizer quem est falando, por favor, para que eu possa ligar com o senhor X? Posso transmitir ao senhor X o assunto que o senhor quer discutir com ele?

Cliente que no se identifica

Algumas vezes pode aparecer algum cliente que recusar a lhe dar o nome e o motivo do telefonema. Neste caso voc dever ser corts com essa pessoa, selecionar mas o se pedirem voc para no

chamado,

dever lig-la ao seu chefe. Com voz amvel faa a rplica que voc v no

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desenho abaixo, ainda assim no quiser responder, no h remdio, voc dever terminar a ligao.

Cliente no quer dizer o motivo chamado

As pessoas que insistem que o seu motivo importante demais para confi-lo a uma secretria, est geralmente com medo de que a secretria no faa ligao. Se voc foi designada para selecionar as chamadas no deixe intimidar por tais prticas.

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AULA V BONS HBITOS AO TELEFONE


Toda vez que voc faz ou recebe uma chamada, voc a EMPRESA, para a pessoa que se acha na outra extremidade da linha. Sua EMPRESA julgada pela voz que fala por ela ao telefone. 1- Cumprimente de modo agradvel, a pessoa que chama 2- Use o nome da pessoa com quem se fala 3- Tente visualizar a pessoa 4- Seja atenciosa 5- Prevalece a oportunidade de ser til 6- Pea desculpas pelos erros ou demoras 7- Diga Obrigada e No h de que.

Os itens que voc acabou de ler, podem ser conseguidos atravs do espelho. Experimente! Para fazer o teste que estamos propondo, sente em frente a um espelho e observe a sua fisionomia enquanto fala ao telefone. Voc ver que animando o semblante e sorrindo um pouco a prpria voz se anima tambm. Tente! Voc ver que d resultado...

Chegamos ao final de mais uma aula. Vamos fazer mais uma atividade de fixao. Se tiver alguma dvida, volte as telas anteriores.

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Exerccio: 3
Qual a opo correta para apanhar objetos no cho?

Exerccio 4 Ao ficar em p, qual a posio indicada para a secretria?

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AULA VI TIPOS DE CHAMADA


No incio as comunicaes eram transmitidas por tambores, levadas cavalo ou por sinais luminosos.

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Central Privada de Comutao Telefnica CPCT A CPCT uma estao telefnica de uso particular, intercalada atravs de linhas tronco uma Central Pblica Local. Permite que seus usurios, atravs de ramais, tenham acesso s redes telefnicas internas e/ou externa, pela comutao (A palavra comutao quer dizer troca de informaes ou centrais de comunicao para uso particular. Compreendem vrios tipos de equipamentos.) automtica ou manual. Um CPCT, tem como finalidade: Coordenar e distribuir todas as ligaes recebidas e expedidas. Coordenar o trfego interno da empresa, resultando com isso um servio eficiente pra o cliente e um bom aproveitamento do servio testado pela concessionria.

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Tipos de CPCT Conhea agora alguns sistemas operacionais de telefonia:

PAX: P- Privada A Automtica X Central Telefnica Central comutadora automtica para uso particular sem acesso ao servio pblico de telecomunicaes; possibilita somente chamadas internas entre os ramais, sem necessidade de telefonista.

PABX: P Privada A Automtica B Tronco (linha) X Central Telefnica Central comutadora automtica para uso particular, conectado atravs de linhas troncos, ao servio pblico de telecomunicaes. Possibilita comunicaes internas entre ramais automaticamente e ligaes externas com ou sem o auxlio da telefonista.

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PBX P Privada B Tronco (linha) X Central Telefnica Central comutadora manual para uso particular, conectar atravs de linha tronco, ao servio pbico de telecomunicaes. Neste tipo de equipamento, todas as ligaes, mesmo entre ramais, so efetuadas com auxlio da telefonista.

Tipos de CPCT Alm destes sistemas operacionais que voc acabou de ver, existem outros que tambm so usados: CPA Controle por Programas de Armazenamento, um sistema avanado que possui o comando das ligaes feito atravs de um microcomputador. KS (KEY SYSTEM) Sistema de Teclas, central comutadora automtica para uso particular constituda por um conjunto de aparelhos de atendimento, cujos usurios podem receber ou expedir ligaes internas e externas, sem restries. CHEFE-SECRETRIA Central condutora automtica provida de aparelhos telefnicos com botes de transferncia e lmpadas de sinalizao, que funcionam em conjunto.

Ramal O prximo assunto da nossa aula sobre RAMAL. Para comear, leia atentamente o texto,.

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Ramal: Terminal telefnico do equipamento P(A)BX, conectado atravs de linha interna ou externa a um aparelho telefnico. O ramal pode ou no ocupar pares na rede externa e classifica-se em: Ramal Interno: No ocupa par na rede externa de concessionria e que conecta o equipamento de comunicao de uma CPCT a um aparelho telefnico localizado num mesmo endereo. Ramal Externo: Ocupa par na rede externa da concessionria e que conecta o equipamento de comunicao de uma rede CPCT, localizada num endereo, a um aparelho telefnico localizado em outro endereo.

Quanto CATEGORIA, os outros ramais se classificam em: Privilegiado com Acesso ao Interurbano: Acesso automtico rede pblica local e interurbano. Privilegiado sem Acesso ao Interurbano: Acesso automtico apenas rede pblica local. Semi-restrito: Acesso rede pblica, atravs da mesa operadora. Restrito: Impedido rede pblica e s realiza chamadas internas. Enlace: a via atravs da qual se efetuam conexes entre dois ramais, ou entre um ramal e uma linha-tronco de um equipamento.

Ligaes interurbanas So as comunicaes (ligaes) telefnicas entre pessoas de cidades diferentes. A palavra INTER quer dizer entre e URBANA cidade, logo, uma ligao entre duas cidades.

Pode ser: Ligao interurbana intermunicipal: Ligao entre duas cidades do mesmo estadoExemplo:Belo Horizonte Betim Preto Sabar Ligao interurbana interestadual: Ligao entre dois estados Exemplo: Belo Horizonte Rio de Janeiro Paulo Salvador Ligao interurbana internacional : Ligao telefnica entre dois pases Exemplo: Brasil EUA Itlia - Japo Fortaleza Braslia So Vespasiano Itabirito Ouro

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Chamadas telefnicas As chamadas telefnicas se classificam da seguinte forma:

No fluxograma que voc acabou de ver mostramos os tipos de chamadas, agora conhea as diferenas entre elas.

Chamadas Locais: Permitem a comunicao entre pessoas de uma mesma localidade.

Chamadas Interurbanas Manuais: Recebe informaes dos usurios, introduzindo-as simultaneamente no sistema. Sistema manual para outro manual.

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Chamadas Interurbanas Automticas: So aquelas em que o usurio chamador alcana o usurio chamado,

automaticamente.

As chamadas podem ser: DDD Discagem Direta Distncia So completadas sem o auxlio da telefonista.

Quando o cliente chamar para determinado nmero e a ligao no processar devido a impedimentos tais como: Nmero errado (NE) Nmero mudado (NM) Corte de ligao (CL) M transmisso (TNE) Tom de ocupado durante a discagem Linha ocupada permanente (LO) No responde permanente (NO)

Ele poder reclamar atravs do cdigo 101 Para fazer um DDD discamos: 1 Cdigo nacional 2 Cdigo da prestadora 3 Cdigo da rea. Ex.: Braslia (61) 4 Nmero desejado

DDC Discagem Direta Cobrar As ligaes so completadas sem o auxlio da telefonista. Essas chamadas so anunciadas como mensagens gravadas para quem chama e para quem recebe a ligao telefnica. Se a pessoa chamada no concordar em pagar a ligao, ela

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dever desligar o seu telefone imediatamente, caso contrrio, a ligao se completar e ser debitada no seu telefone. Cdigo Cobrar + Cdigo Nacional + Cdigo de rea + Nmero Desejado Ex: 9 Ex: Local= + 9090 0 + + 61 + 201-2803

nmero desejado

Chamadas Interurbanas Semi-automticas O assinante de origem (localidade) pode alcanar automaticamente a telefonista do destino, ocorre entre o sistema automtico para um semi-automtico. DDO Discagem Direta operadora ODD Operadora Disca Operadora

Chamadas internacionais Manuais So completadas pela telefonista internacional, atravs do cdigo (000111) . A partir desse cdigo, pode-se tambm solicitar chamadas: A cobrar (ACD) 000111 A determinada pessoa (intrprete tradutor) Via telefone

Para se obter qualquer informao referente ao servio internacional (reclamao de nmero errado, ligao cortada, m transmisso, etc.), disca-se o cdigo (000333). Para telegrama fonado, disca-se o cdigo (135). S sero aceitas chamadas cobrar para os pases com os quais o Brasil possui acordo.

Chamadas Internacionais Automticas Discagem Direta Internacional (DDI) As ligaes so completadas por meios de equipamentos de transmisso como: rdio, cabo submarino e satlite. Para utilizar o DDI, disca-se: Cdigo Internacional + Cdigo da Prestadora + Cdigo do Pas + Cdigo da rea da Cidade + Nmero do Telefone Para finalizar esta aula e fixar os conceitos, faa a atividade que estamos propondo. Mas ateno! Se tiver alguma dvida em relao ao contedo, reveja as telas anteriores.

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Exerccio 5 Complete a segunda coluna de acordo com a primeira. O que significam as siglas?

Exerccio 6 Assinale uma das alternativas abaixo:

O gabarito est no final da apostila

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AULA VII CDIGOS E SIGLAS


Esta a ltima parte do nosso curso. Comearemos ento, falando sobre cdigo ( uma coleo de regras ou convenes sobre qualquer assunto).Temos cdigo de servio e abreviaes (siglas). Os cdigos de servio so aqueles prestados pela concessionria com o objetivo de colocar disposio dos usurios um banco de informaes. Encontram-se na contra capa da lista telefnica. As informaes nacionais esto no catlogo ao lado do cdigo de rea.

As SIGLAS so abreviaes de frases para simplificar o trabalho da telefonista, ou seja, trocar informaes de forma mais rpida e precisa. Alguns exemplos: TT Telefone para Telefone; ESP Especial; DPA Chamada para determinada pessoa; APT Chamada com aprazamento; ACB Chamada a cobrar; OM Auxlio de um mensageiro; CC Correntes Contnuas;

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O Territrio Nacional possui vrias reas numricas de forma que todo assinante possui um Nmero Nacional composto de 10 algarismos, conforme o exemplo:

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Gabarito exerccio: Exerccio 1 Voc acorda cedo e comea a arrumar para ir trabalhar. Voc ainda no tem uniforme da empresa. Ento, o que voc vestir? Nos personagens abaixo, escolha a roupa adequada para o ambiente de trabalho.

Jamais use em um ambiente de trabalho decote, saia com abertura profunda, bermuda, camiseta ou roupa justa, chinelo ou bon.

Exerccio 2 De acordo com o que voc estudou at agora, marque na imagem abaixo os sete erros que uma secretria no pode cometer no ambiente de trabalho.

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Exerccio 3
Qual a opo correta para apanhar objetos no cho?

Exerccio 4 Ao ficar em p, qual a posio indicada para a secretria?

Exerccio 5 Complete a segunda coluna de acordo com a primeira. O que significam as siglas?

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Exerccio 6

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