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Leucotron

GESTÃO DE EMPRESAS TELEFONIA

06/02/2017

ATUALIZADO EM 14/08/2020
19 MINUTOS PARA LER

Você sabe como funciona um sistema PABX?

Você já se perguntou como funciona a ligação entre os ramais de uma mesma empresa? Saiba que a essa
comunicação é feita pelo sistema PABX – Private Automatic Branch Exchange, uma das tecnologias mais
importantes e funcionais para a operação de telefonia nas organizações.

Embora não seja uma novidade, o PABX continua evoluindo a cada dia, agregando valor às empresas que
optam por ele. Atualmente, esse sistema oferece versões integradas com as mais avançadas tecnologias,
como cloud computing (computação em nuvem). No post de hoje, explicaremos com detalhes todos os
aspectos envolvendo essas ferramentas. Confira!

Como funciona uma central telefônica?

A história atribui a Alexander Graham Bell a invenção do telefone, por volta de 1860. Ele surgiu para permitir a
comunicação a distância entre duas pessoas. A princípio, era necessária a ligação direta entre os dois
aparelhos, motivo pelo qual não era possível expandir a comunicação para outros grupos.

Então, em 1879, foi ativada a primeira central telefônica do mundo, em Paris. Essa invenção foi um grande
avanço na época, pois a comunicação era feita de forma mais demorada. Utilizavam-se os correios, pombos e
o telégrafo, e a central revolucionou as formas de produção nas empresas e, até, o comportamento social.

Seu funcionamento era simples: um enorme painel concentrava diversas linhas telefônicas. Os usuários eram
conectados uns aos outros pelos operadores. Basicamente, era como se houvesse um computador gigante,
com vários cabos ligados. Quando um usuário fazia uma ligação, a atendente precisava mudar os
cabeamentos para poder transferi-la. Por ser um serviço pioneiro, apresentava muitas falhas.
Rapidamente, as centrais telefônicas foram passando por processos de otimização. Em 1892, nos Estados
Unidos, inaugurava-se a primeira central telefônica automática. A liquidez da tecnologia é uma constante no
setor de telecomunicações: os novos padrões sociais demandam maior agilidade e qualidade no fluxo de
informações. Assim, esse serviço sempre passará por diversas atualizações.

No Brasil, a primeira central telefônica surgiu em 1879, batizada de Telefônica do Brasil por Dom Pedro II.
Cerca de 20 anos depois, apareceram os primeiros sistemas otimizados, que faziam a conexão entre as linhas
sem a necessidade de intervenção humana. Somente no final do século XX é que as centrais apresentaram
um rápido desenvolvimento tecnológico, com o início da era digital.

O sistema PABX é uma central de telefones?

Sim, só que com atuação dentro de uma mesma rede corporativa. O PABX funciona de maneira semelhante à
de uma central telefônica, com a diferença de que estão conectados a ele somente os aparelhos da empresa
gestora. Atualmente, a tecnologia disponibiliza também uma série de serviços adicionais para o negócio.

O PABX facilitou bastante a comunicação no meio organizacional, que anteriormente precisava contar com os
serviços de uma operadora de telefone para realizar todas as suas comunicações. Dessa forma, se uma
empresa possuísse 500 aparelhos telefônicos, ela precisaria pagar por 500 linhas, representando um altíssimo
custo para gestores e empreendedores.

Com o sistema, ela passa a ter apenas uma linha (ou mais, de acordo com a operação da empresa) junto à
central, deixando a cargo da tecnologia a sua distribuição em quantos ramais forem necessários. O PABX faz
a conexão de todos eles entre si e da linha central com a operadora local.

A tecnologia evoluiu e se tornou uma solução que, com a ajuda de softwares e sistemas complementares,
possibilita às companhias gastar o mínimo possível com telefonia fixa e móvel. Além disso, permite o
gerenciamento do uso do telefone de forma mais estratégica e sem desperdício de recursos.

Como o PABX pode ser útil para o negócio?

Se a sua empresa demanda muitas linhas de telefonia fixa ou móvel, você precisa de um PABX. Mas essa
tecnologia não é limitada apenas aos grandes clientes, ou seja, até mesmo um médico, que tenha um único
funcionário em seu consultório, pode usufruir dos benefícios que ela proporciona.

O sistema integra todos os telefones da empresa, criando uma rede de ramais que facilita a comunicação
entre os funcionários. A consequência disso é maior dinamismo, redução de custos e agilidade nas interações
laborais. Logo, influencia diretamente os seus indicadores de desempenho.

A sua utilização é realizada por meio de duas formas principais: a primeira é com telefones externos. O
usuário utiliza uma tecla específica (geralmente, a de número 0) para se conectar com a linha central da
empresa. A partir daí, o seu aparelho está apto a realizar uma ligação para qualquer local.

Já para as chamadas internas, basta teclar os números do ramal desejado, e o PABX conecta
automaticamente os dois aparelhos sem gerar qualquer custo para a organização. Os funcionários podem
conversar entre si pelo tempo que for necessário e com garantia de qualidade na ligação.

Funcionalidades do sistema
Com o PABX é possível mapear todos os ramais e conceder permissões individuais para os funcionários,
dependendo da necessidade e da posição estratégica de cada um. Dessa forma, você garante maior eficiência
nas ligações externas e internas de cada colaborador. Veja, abaixo, mais algumas facilidades dos sistemas
atuais de PABX.

Mobilidade

O uso de ramais IP e softphones aumentam a possibilidade de interação com o sistema telefônico, resultando
no aumento de produtividade e disponibilidade dos funcionários.

Interligação entre Matriz e Filiais

Possibilita a interligação entre matriz e filiais proporcionando comunicação a custo zero entre as localidades,
centralização ou descentralização de serviços e acesso a troncos remotos.

Atendimento Automático

Com diversos canais para atendimento simultâneo, o Atendimento Automático do Ision IP se destaca pela
flexibilidade de configuração.

Correio de Voz

Recados de voz enviados por e-mail agilizam a comunicação e reduzem os custos com atendentes para o
repasse de recados.

É possível integrar o sistema a outros?

Por meio de algumas soluções que o próprio fabricante pode oferecer, é possível que o PABX seja integrado
com outros tipos de sistemas, como os de CRM, ERP e PMS por exemplo Essas integrações são
desenvolvidas com o intuito de otimizar o processo de interface com o cliente, proporcionando ganhos e
aperfeiçoando a sua experiência com a marca.

Há aplicações voltadas para determinados segmentos de negócio, como aquelas para os call centers. Com
elas é possível fazer o gerenciamento das chamadas de entrada, promovendo mais controle e agilidade no
atendimento aos seus clientes. Essa tecnologia permite controlar e supervisionar as ligações e os atendentes.

Existe mais de um tipo de PABX?

O PABX foi popularizado no mercado já no final da década de 70. Naturalmente, desde então, a tecnologia
vem evoluindo a passos largos para trazer as melhores soluções, principalmente para os clientes corporativos.

Hoje em dia, é possível adquirir ou contratar esse serviço de comunicação em 5 tipos diferentes de PABX. A
escolha do modelo ideal para a sua empresa depende da sua operação, do seu porte, público e expectativas
de crescimento para os próximos anos.

Para investir em qualquer solução corporativa, é imprescindível que os gestores façam um diagnóstico preciso
da empresa. Em parceria com um fornecedor, o setor de Tecnologia da Informação vai definir qual a
ferramenta certa.
PABX Analógico

É o tipo mais tradicional de PABX existente no mercado. Trata-se de uma central com circuitos e componentes
analógicos, que recebe linhas convencionais por meio das operadoras de telefonia fixa. Trabalha com ramais
simples e não dispõe de recursos mais avançados. Alguns podem trazer vantagens como o bloqueio de
ligações e senha para a utilização de ramais.

PABX Digital

A sua principal vantagem em relação ao modelo analógico é permitir ligações com excelente qualidade de
áudio, sem ruídos e com bom volume. Dispõe de discagem direta de ramal e entroncamento E1.

PABX VoIP ou IP

Funciona como se fosse um servidor proxy, possibilitando que as comunicações sejam feitas por um software
instalado nos computadores da empresa, conhecidos como softphones ou terminais telefônicos virtuais. Para
trabalhar com ele, é preciso fazer uma parceria com uma operadora VoIP.

PABX Híbrido

Esse é o mais completo, pois reúne todas as vantagens das tecnologias analógica e digital, agregando
também o VoIP. Permite interligar matriz e filiais sem qualquer custo adicional, possibilitando que as chamadas
sejam feitas com valores mais baixos, dependendo de cada tipo de chamada.

PABX em Nuvem ou Virtual

Essa é a versão mais recente do serviço e uma tendência no mercado. Isso, porque o seu uso não demanda
muito investimento de espaço, financeiro ou recursos humanos.

Trata-se de um PABX baseado em software que pode ser instalado de forma local (servidor físico ou
virtualizado) ou na nuvem, e permite o acesso apenas a usuários autorizados e de qualquer parte do mundo.
Ótima solução para qualquer negócio, pois com ele a empresa tem escalabilidade.

Quais os ganhos obtidos com a adoção desse sistema?

Quando pensamos em investimento, sabemos que recursos serão alocados para isso. Para chegar à
conclusão de que é preciso adotar o PABX no seu empreendimento, é necessário conhecer quais são os
benefícios gerados por esse sistema.

Avalie quais são os bônus que essa aplicação agregará à sua operação. Abaixo, conheça um pouco mais
sobre como essa plataforma pode ajudar a sua empresa.

Redução de custos

Por meio do sistema PABX, o empreendimento passa a ter gestão sobre todos os seus ramais de
comunicação, possibilitando a realização de ligações rápidas, de qualidade e gratuitas entre os setores,
inclusive aqueles localizados em outras filiais da empresa (dependendo do tipo de serviço escolhido).
Além disso, trata-se de uma tecnologia que exige baixa manutenção, oferece tarifas reduzidas ou, até mesmo,
nulas, no caso do sistema PABX IP. Tudo isso promove uma redução de custos com as contas de telefonia, o
que é importante para manter a saúde do orçamento corporativo, especialmente em longo prazo.

Otimização operacional

Com o Hot Desking as trocas de ramais, por exemplo, acontecem de forma rápida e prática para postos de
trabalho ocupados por mais de uma pessoa ou nas mudanças de layout dos colaboradores.

Redução da burocracia

Uma das reclamações mais comuns feitas por clientes é de burocracia ao precisar resolver algum problema
com determinada empresa. Com o PABX, você reduz essa percepção negativa — lembrando que nenhum
produto faz mágica: os gestores precisam capacitar a equipe com treinamentos robustos de atendimento ao
cliente.

As soluções mais modernas de PABX são baseadas em aplicações mais simplificadas com ferramentas
inteligentes, como a distribuição automática de chamadas, autoatendimento, secretária eletrônica, gravação
de chamadas, possibilidade de se fazer a auditoria das ligações realizadas, entre outras. Todas essas opções
são mais burocráticas na telefonia convencional, o que também as torna mais caras junto às operadoras.

Maior disponibilidade

Organizações que adotam essa tecnologia conseguem integrar todos os seus ramais em uma rede
centralizada de dados, facilitando a sua administração, manutenção e disponibilidade.

Então, caso ocorra qualquer tipo de problema na rede ou em um determinado ramal, ele é rapidamente
identificado e corrigido, evitando que o sistema fique instável ou indisponível, mantendo a continuidade e a
confiabilidade do serviço e, em consequência, afastando os prejuízos para a comunicação corporativa.

Além disso, pode-se adicionar ou remover ramais ligados ao sistema PABX sempre que for necessário. Essa é
uma manobra importante para quando ocorrer a necessidade de reparo, o que, na prática, significa manter as
atividades ainda que o sistema passe por uma manutenção, por exemplo.

Relatórios gerenciais

Gestores de TI ou de Atendimento ao Cliente sempre têm de ficar atentos ao andamento do sistema de

telefonia da empresa.
O PABX possui softwares de tarifação telefônica que oferecem diversos relatórios com dados relacionados a
cada ramal, como data, hora, tempo de duração, destino e valor da tarifa de todas as ligações realizadas e
recebidas, facilitando a identificação de possíveis inconsistências e vulnerabilidades.

Aumento de produtividade

O PABX em Nuvem oferece um importante ganho de performance ao unificar todo o sistema de comunicação
empresarial. Como as chamadas ocorrem via internet, pode-se utilizar todos os seus recursos a qualquer hora
e lugar, graças à mobilidade oferecida pela tecnologia.

É justamente isso que, em médio e longo prazo, resulta no aumento de produtividade dos profissionais, que
conseguem acessar o sistema de qualquer lugar e efetuar as ligações necessárias para a execução de suas
atividades, independentemente de sua área de atuação dentro da organização.

Contingência e redundância

Em empresas de determinados segmentos, como call centers, contact centers, bancos, bolsas de valores e
hospitais, o setor de telefonia tem missão crítica.

Nesses casos, trabalhar com um sistema PABX que ofereça diferentes níveis de segurança,
contingenciamento total do servidor de telefonia e redundância de partes fundamentais, como fonte de
alimentação e disco, é essencial para manter a continuidade dos serviços, mesmo em situações de
sobrecarga ou de possíveis falhas no sistema.

Gestão de escalas de turnos

Com a constante evolução do sistema, o mercado já oferece várias opções de hardware, com funcionalidades
personalizadas de acordo com o porte e a necessidade do negócio. Assim, é possível atender organizações
de qualquer tamanho.

A escalabilidade também é importante para acompanhar a evolução do negócio. Se houver a necessidade de

expandir a quantidade de terminais, isso pode ser realizado de forma simples e prática. Por outro lado, se for
preciso enxugar ramais e diminuir a sua rede, ele também permite a mudança.

O que é o PABX em Nuvem e como ele funciona?

O PABX em Nuvem é um sistema de telefonia que tem uma função bem parecida com a de um PABX
tradicional. Porém, ele conta com funcionalidades que podem trazer benefícios ainda maiores para as
empresas, como a praticidade e a economia. A principal delas é o seu armazenamento de dados usando a
tecnologia Cloud Computing (dados em nuvem).

Esse sistema utiliza a Internet para rodar o software e guardar as informações geradas pelo seu uso. É uma
ferramenta que permite a sua empresa otimizar a produtividade sem investir em maquinário para suportar o
seu processo de telecomunicação.

Garantia de otimização
Vale destacar que os registros de voz são trocados por meio da conexão com a internet. É essencial dispor de
uma rede com bom sinal para que a comunicação não sofra quaisquer impactos. Além disso, o
armazenamento em nuvem atende às exigências de segurança da informação exigidas pela LGPD (Lei Geral
da Proteção de Dados), que entra em vigor a partir de agosto de 2020.

Com o PABX na nuvem é possível interligar as filiais do seu negócio com um custo mínimo. O maior destaque
dessa ação é o impacto causado na conta devido ao não uso de chamadas interurbanas: com o PABX na
nuvem todas as ligações são feitas entre ramais utilizando terminais IP ou softphones.

Quais são as funcionalidades do modelo Nuvem?

O PABX na Nuvem, como dito, conta com diversas funcionalidades adicionais que contribuem para que os
resultados nas empresas sejam aprimorados. Você vai conhecer alguns desses recursos nos tópicos a seguir.

Conectividade

Com os gateways da Leucotron, por exemplo, seus ramais analógicos e digitais são convertidos para o mundo
IP. Em um mundo marcado pela transformação digital e cada vez mais conectado, adotar ferramentas que
possibilitam a conexão com outras é uma decisão de gestores inteligentes. Assim, você está preparando a sua
empresa para receber outras inovações que podem aparecer no mercado.

Adaptabilidade

A central de um PABX na Nuvem funciona por meio do licenciamento de softwares, o que vale para os canais
de voz e também para a quantidade de usuários. Com isso, há a possibilidade de expandir a quantidade de
ramais sem que se tenha que trocar a tecnologia. Se formos comparar com a linha analógica (telefonia
tradicional), podemos dizer que a solução é muito superior, em termos de desempenho e escalabilidade.

URA e discadores

A Unidade de Resposta Audível, conhecida pela sigla URA, é uma funcionalidade especialmente importante
para as empresas que trabalham com call center, SAC e televendas, por exemplo. Por meio de um discador
automatizado, as ligações passam a ser distribuídas com mais eficácia.

Ela prevê um atendimento automatizado, realizando um filtro da solicitação feita pelo cliente e direcionando-o
para um atendente especializado no assunto. A URA é o precursor do atendimento robótico e, hoje, segue na
mesma tendência do chatbot. É uma das aplicações que mais passam por ajustes, com o intuito de melhorar a
experiência do cliente em qualquer que seja a etapa em que ele se encontra na sua jornada.

A URA e o discador trabalham em sinergia para suportar ligações ativas ou receptivas, além da possibilidade
de integrar-se a sistemas ERP e CRM — melhorando o atendimento ao cliente cada vez mais.

Gestão remota de ligações

Já mostramos como o PABX em Nuvem contribui para melhorar a mobilidade nas empresas. Isso também
serve para a gestão e o acompanhamento das ligações. Assim, o gestor pode monitorá-las internamente (na
empresa) ou externamente (em trabalho remoto).
Por meio de um tarifador telefônico e do acesso à internet, é possível verificar as chamadas, o tempo que
cada atendente prestou atendimento e a origem das ligações, por exemplo. Assim, é possível mapear se um
cliente sempre está acionando o seu call center — isso é um indicador que o problema dele não está sendo
resolvido.

Gravação de chamadas

As chamadas recebidas e realizadas por meio de um PABX na Nuvem podem ser gravadas e armazenadas.
Posteriormente, elas podem ser usadas para diversas finalidades, como:

monitoramento das conversas com os clientes;

treinamento dos colaboradores;
segurança dos atendentes e do público.

Esse recurso pode ser útil para os gestores da área, profissionais da área de TI e auditores (internos ou
externos), mas a sua principal ação é para melhorar o NPS (Net Promoter Score, ou Índice Líquido de
Promotores): um indicador que mede a satisfação do cliente. Ao permitir a gravação das ligações, essa
ferramenta disponibiliza ao gestor todas as informações necessárias para melhorar a qualidade do
atendimento.

Mobilidade ou Home Office

Mais uma vez, a mobilidade entra em cena. Os ramais (sejam eles internos ou não) de uma mesma empresa
comunicam-se entre si a um custo zero para a organização — mesmo que uma das partes esteja localizada
em outra cidade, estado ou país.

Para isso, basta que o profissional tenha acesso à internet com uma conexão que seja suficiente para realizar
e receber chamadas com qualidade. Além disso, vale destacar a possibilidade de realizar integração com os
smartphones desses colaboradores, já que os processos podem ser executados remotamente.

Quais são as vantagens do PABX em Nuvem?

Há diversos benefícios em se investir nessa tecnologia, e isso vai muito além de apostar em recursos de
última geração. Conheça todas as funcionalidades do PABX em Nuvem e veja se ele é a melhor opção para o
seu empreendimento!

Autonomia e protagonismo

Uma vez que os dados e o tráfego de voz são gerenciados pela internet, podemos dizer que o sistema pode
ser usado em qualquer lugar, a qualquer momento (bastando uma conexão). Isso é fundamental para
empresas que contam com trabalhadores remotos, equipes externas e, até mesmo, os que viajam com
frequência para outros lugares.

Aumento da produtividade

A implantação de um PABX em Nuvem ajuda a aumentar a rapidez nos atendimentos, tornando-os mais
eficientes e aumentando o volume de demandas resolvidas. Como consequência, transmite-se uma ideia de
mais profissionalismo, e os clientes ficam mais satisfeitos com o serviço prestado.

Treinamentos a distância
O PABX Nuvem é um recurso que pode ser usado de forma estratégica para a capacitação e padronização
dos processos. Conseguir realizar a comunicação simultânea, como em uma sala de conferência, com
colaboradores espalhados por todo Brasil é uma ação interessante para reduzir os ruídos e as falhas inerentes
a todo empreendimento.

Centralização dos serviços

O sistema também se caracteriza como um “all in one” (todos em um só). Isso se deve ao fato de que ele
conta com todas as funcionalidades de um PABX tradicional e um distribuidor de ligações. Ao fazer a
integração com sistemas de informação, ele pode ser usado como Unidade de Resposta Audível (URA) e
para:

realizar gravações das chamadas;

promover conferências via telefone;
enviar e-mail de voz;
acessar bancos de dados.

​Como você pôde perceber, o sistema PABX tradicional ou em nuvem têm a capacidade de oferecer inúmeras
vantagens para a sua empresa, independentemente do seu porte ou nicho de mercado. Além da redução de
custos, ele também possibilita um fluxo de comunicação mais adequado, ágil, seguro e estratégico.

Se você gostou deste post e quer uma solução para o seu negócio, aproveite e entre em contato conosco!

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