Treinamento Zendesk

TREINAMENTO
AGENDA
1. Conceitos FundamentaisZendesk
2. Criação deTickets
3. Como seus clientes experenciamZendesk
4. Canal deEmail
5. Campos dos Tickets
6. Ociclo de resolução dostickets
7. Fluxos de trabalhocomuns de suporte
8. Respostas formatadas
9. Tipos de tickets
10. Visualizações dosTickets
11. Macros
12. Placeholders paraAgentes
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VAMOS FALAR SOBRE OS PLANOS
• Nesse treinamento
estamos usando o www.zendesk.com.br/preco
plano Plus
• Recursos doplano
Enterprise podem
ser demostrados
separadamente
• Os recursos
diferenciados serão
indicados duranteo
treinamento

Conceitos
Fundamentais
Zendesk
TIPOS DE USUÁRIO
TERMO DEFINIÇÃO
Usuário Qualquer pessoa com um nome de usuário Zendesk
Usuário Final Usuários finais às vezes também são chamados de clientes. São as
pessoas que geram as solicitações desuporte.
Agente Agentes são a maior parte da equipe de suporte. Eles recebem tickets
e interagem com os clientes conforme o necessário para solucionar
questões de suporte.
Moderador dos São Agentes com permissões extras para moderar e gerenciar artigos
Fóruns nos fóruns
Administrador Administradores podem controlar tudo em seu Zendesk, exceto a
alteração de informações de faturamento ou planos de pagamento
Atribuído Atribuído é o Agente atribuído a umticket.
Solicitante Solicitante é a pessoa que criou a solicitação de suporte.
Emissor OUsuário que enviou a solicitação ou o Agente que abriu o ticket em
nome da solicitante.
Grupo Os grupos contêm apenas agentes e podem ser usados parasuportar
organizações.
Organização As organizações são coleções de seus usuários (tanto usuários finais
quanto agentes)
INTERFACE DO AGENTE
Adicione tickets e Usuários Visualizações dos Tickets

Atualizações Recentes Opções de Agente
Painel de
Navegação

COMO EDITAR SEU PERFIL
1. Clique em “Visualizar perfil” dentro das opções de

menu de agente
2. Você pode editar os detalhes do seu perfil no
menu à esquerda
3. Clique na imagem do seu perfil para carregar
uma fotosua

TERMOS DOS TICKETS E FÓRUM
TERMO DEFINIÇÃO
Ticket As solicitações de suporte recebidas por meio de qualquer canalda
central de suporte torname-se tickets.
Campo Informações relevantes doticket
Campo Campos de ticket personalizados são usados para coletarmais
Personalizad informações sobre o problema de suporte, produto ou serviço.
o
Comentário Público Cada vez que você adiciona um comentário público, é visíveltanto
para o Solicitante quanto para oAgente.
Comentário Privado Visíveis apenas para outros agentes e não para o solicitantedo ticket
ou qualquer outro usuário final que tenha sido copiado aoticket.
Tag As tags são usadas para acresentar outras informações aos tickets,
que podem ser usadas em seu fluxo detrabalho.
Canal São as formas pelas quais você interage com seus clientes.
Fóruns Coleções de tópicos que podem incluir notícias e comunicados,artigos
da base de conhecimento, e perguntasfrequentes
Tópicos Um pedaço de informação oferecido noFórum

TERMOS DOS PROCESSOS DE ATENDIMENTO DE SUPORTE
TERMO DEFINIÇÃO
Macro Uma resposta ou ação preparadaque os agentes podem usarpara
responder rapidamente a solicitações desuporte
Visualização Definem uma coleção de tickets com base em um conjuntode
critérios.
Distribuição Oprocesso de gerenciar e classificar tickets novos, enviando para os
agentes ou a equipe correta para prestaratendimento.
Gatilho Regras de negócios definidas para execução imediata a criaçãoou
atualização dos tickets.
Automação A Automação é executada quando ocorre um evento cronológico após
uma propriedade do ticket tiver definida ou atualizada e não
imediatamente após a criação ou a atualização doticket.
Escalação • processo de atribuir um ticket para outro agente ou grupo dasua
organização quando você não tem os recursos necessários para
resolver o ticket sozinho.

HELPDESK: USO INTERNO X USO EXTERNO
• A maioria das empresasusam Zendesk

para atender seus clients (uso externo)
• Outras empresas usam Zendesk para
oferecer suporte para outras equipes (uso
interno)
• Os dois são válidos e é possível usar dos
dois jeitos ao mesmotempo
• Se você está usando Zendesk internamente, o
termo “cliente”, neste treinamento, aponta
para quem você estádando suporte
Criação de
Ticket
CANAIS DE CRIAÇÃO DE TICKETS
Compartilhamento
Twitter de Tickets Aba deAjuda
Centralde
Ajuda
Email
Facebook Chat
API ZendeskVoz

CRIANDO UM TICKET
• Agentes podem criar tickets pelo botão “Adicionar”

• Geralmente, um agente pode criar um ticket somente no nome do
solicitante em casos especiais (ex: se um cliente liga para sua
central e você não tem o recurso Zendesk Voice disponível)

A TELA DE CRIAÇÃO DO TICKET
Possibilidade de solicitar o ticket em nome de outrocliente
Usuários
em cópia
também Assunto breve
podem
receber
Um resumo
notificações
maior do
por e-mail
pedido
Campos
de Ticket
Anexe arquivos
Tags ajudam a pesquisar,

relatar, e categorizar
Marcos podem ser usados durante a criaçãodo ticket Crie oticket

ADICIONADO UM USUÁRIO
• Se ocliente não tiver um perfil de usuário, é possível

adicionar um novo usuário usando o botão
“Adicionar”
• Para facilitar, o agente precisa digitar apenas um
nome e endereço de email para criar o usuário

CAMPOS: ASSUNTO E DESCRIÇÃO
• Assunto:
– Resumo breve e conciso sobre o pedido de suporte do
cliente
– Campo opicional para agentes, mas obrigatório para
usuários finais pormotivos de padronização
– Limite de 150caracteres
• Descrição:
– Um retrato mais detalhado do pedido de suporte do
cliente
– Campo obrigatório
– Limite de 64 milcaracteres
– Passa a ser o primeiro comentário no ticket

VISUALIZAÇÃO DO TICKET PARA OS AGENTES
Perfil daOrganização Perfil da Solicitante Assunto
Campos do
Ticket
Comentários
(o mais recente
por último)

NÚMERO DE ID DO TICKET E URL
• Todo ticket terá um número de ID que é adicionado

automaticamente
• Números de ID não são reclicados se o ticket for deletado
• URL do Agente:
https://<dominio Zendesk>/agente/#/tickets/<Número deID>
• URL do Usuário Final:
https://<dominio Zendesk>/solicitacoes/<Número de ID>

Experiência
do Cliente
FORMULÁRIO PARA ENVIAR UMA SOLICITAÇÃO
Envie uma solicitação
Oendereço de email érequerido,

caso o cliente não esteja
logado no portal
Campos de assunto e
descrição são os únicos
campos padrões
Usuários finais podem anexar arquivos
Envie umasolicitação

VERIFICANDO SOLICITAÇÕES EXISTENTES
• Usuários finais podem verificar suas solicitações

abertas em uma pesquisapré-configurada

VISUALIZAÇÃO DO TICKET COMO USUÁRIO FINAL
Número de ID
do Ticket
Resumo e
descrição
Usuários finais
podem adicionar Valores dos
comentários campos
Usuários finais
podem resolver
ticket*
Canal de
Email
CANAL DE EMAIL
• Clientes podem mandar um email para sua conta Zendesk e,

então, um ticket será criado automaticamente
– Ocampo de assunto vira também o campo de assunto no ticket
– Ocorpo do email virao conteúdo do campo de descrição
– Anexos são incluídos namensagem
– Endereços adicionados como CC(cópia) serao adicionados se esse
recurso estiver ativado em sua conta
envie e-mail para suporte@seu dominio.zendesk.com
OU envie e-mail para suporte@seudominio.com (caso ativado)
Zendesk
Usuário Final

IDENTIFICANDO TICKETS GERADOS A PARTIR DE E-MAILS
• Geralmente saber de onde um ticket é gerado não é importante para um

agente, pois “um ticket é umticket” e deve ser atendido!
• Oícone na aba doticket vai indicar por qual canal veio, caso realmente
seja importante para umagente saber se oticket veio por e-mail
Esse ticket foi criado Esse ticket foicriado

a partir de ume-mail usando um outro canal (ex: portalweb)

NOTIFICAÇÃO VIA EMAIL PARA O SOLICITANTE
• A mesma notificação éenviada, independente

em qual canal é gerado o ticket

ENCAMINHADO EMAILS COMO AGENTE
• Se um cliente mandar um email diretamente

paraum agente, o agente pode encaminhar o
ticket para sua conta Zendesk e o solicitante
ainda será ocliente
• Agente será o responsável peloenvio
envie email encaminheemail
Usuário Final Agente Zendesk

EXEMPLO DE UM TICKET ENCAMINHADO
• A frase “em nome de” é usada para indicar que

o agente enviou o ticket em nomedo cliente
Criador (Agente) Solicitante (Usuário Final)

Campos de
Ticket
COM CÓPIA (CC)
• Envia notificações quando um ticket é criado ou atualizado com

um comentário público
• Tanto agentes quanto clientes podem ser adicionados em cópia
(CC)
• Oferece acesso ao ticket para usuários em CC
• Destinários em CCtambém serão adicionados em novos e-mails
recebidos

PRIORIDADE
• Campo simples que indicaa

importância/valor/
urgência/impacto ou o grau
de prioridade doticket
• Pode ser editado por
administradores para ter
apenas 2 valores (Normale
Alto)
• Não pode ser editado por
usuários finais, massempre
visível porpadrão

COMENTÁRIOS
• Comentários públicos são visualizadospara todosos usuários que têmacesso ao

ticket
• Comentários privados podem ser adicionados por agentes,e são apenas visualizados
poragentes
• Respostas enviadaspor e-mail são adicionadas aos ticketscomo comentários
• Adicionar umcomentário vai disparar uma notificação de e-mail para o usuário final
• Oscomentários podem ser salvos como rascunho em cada ticket

ANEXOS
• Arquivos podem ser anexados durante a criação do ticket

ou junto com umcomentário
• Um comentário tem que acompanharo arquivo
• Onúmero máximo de anexos em um ticket são 10
• Otamanho máximo
de cada arquivoé:
– Starter: 1MB
– Regular: 7MB
– Plus: 20MB
– Enterprise: 20MB

O ciclo de vida
de um ticket
O CICLO DE UM TICKET
EM
NOVO
ESPERA
Em espera
ABERTO
RESOLVIDO
PENDENTE
FECHADO SEGUIMENTO

O STATUS “NOVO”
• Oticket está esperandoser

atribuído NOVO
• Não está atribuído paraum agente

da equipe desuporte ABERTO
• Uma vez que o status do ticket

muda, não é possível voltar para o PENDENTE
status anterior
• A mensagem repassada parao EM
ESPERA
usuário final é:
Esta solicitação está esperando RESOLVIDO
para ser atribuída a um agentede
suporte
FECHADO

O STATUS “ABERTO”
• Oticket foi atribuído para um NOVO

membro da equipe desuporte
ABERTO
• A equipe de suporte está
atualmente atendendo oticket PENDENTE
• A mensagem para ousuário EM
final é: ESPERA
Esta solicitação está sendo RESOLVIDO

processada pela nossa equipe
de suporte FECHADO

"O STATUS “PENDENTE”
• Equipe de suporte estáesperando

NOVO
o feedback docliente
• Se o cliente adicionar um ABERTO
comentário, o status volta
automaticamente para “Aberto”
PENDENTE
• Não se deve usar esse status
para indicar que se está EM
esperando uma resposta interna ESPERA
da sua equipe
RESOLVIDO
• A mensagem para o usuário final
é: Esta solicitação está esperando
uma ação da sua parte FECHADO

O STATUS “EM ESPERA”
• Oagente atribuído para este NOVO

ticket não pode completar o
pedido de suporte sem
ABERTO
assistência adicional
• Geralmente o ticket está PENDENTE
esperando assistência de um
EM
membro de outra equipe oude ESPERA
um parceiro que não utiliza
Zendesk RESOLVIDO
• Da perspectiva do usuário final,o

ticket está no status“Aberto” FECHADO

"O STATUS “RESOLVIDO”
• Oassunto foi resolvido – o suporte

NOVO
foi dado, a pergunta foi respondida
etc
ABERTO
• Oticket pode ser colocado devolta
no status “Aberto” ou“Pendente”
PENDENTE
• Se o cliente adicionar um
comentário, o status
EM ESPERA
automaticamente volta para
“Aberto”
RESOLVIDO
• A mensagem para o usuário final é:
Este solicitação aparenta ter sido
FECHADO
resolvida

O STATUS “FECHADO”
• Oatendimento do ticket está completoe

nenhuma ação pode serrealizada NOVO
• Esse status não pode ser modificado por
agentes, somente por um processo de
automação ABERTO
• Campos não podem ser alterados,
comentários não podem ser adicionados e o PENDENTE
ticket não pode serre-atribuído
• Oticket não pode ser reaberto
EM
• Um ticketde acompanhamento pode ser ESPERA
criado a partir deste status
• A mensagem para o usuário final é: RESOLVIDO
Esta solicitação está Resolvida
FECHADO

TICKETS DE SEGUIMENTO
• Um ticket de seguimento ocorre quandoum novo ticket é criado a partir

de um ticketfechado
• Um link é oferecido para oconteúdodoticket original
• Pode ser criado a partir da Central de Ajuda
• Respostas enviadas por email automaticamente criam um ticket de
seguimento se oticket anterior está nostatus “Fechado”

Fluxos de
trabalho
comuns de
suporte
GERENCIANDO TICKETS NOVOS
• Novos tickets contem poucos detalhes,

especialmente se o cliente mandou por si mesmo
• Ostatus será “Novo”
• Oprimeiro passo é atualizar todos os detalhes no
ticket
• Esse processo pode ser feito por
agentes proativos ou umgestor
dedicado para gerenciar e filtraros
tickets

TIRANDO UM TICKET DA FILA
• Um Agentes pode pró-ativamente atribuir um ticket a si próprio

• Esse atalho é nomeado de “aceite” e fica visível quando o agente
coloca o mouse em cima do campo, no lado superior, à direita na
tela doticket

MUDANDO O STATUS PARA ABERTO
• Depois que um ticket é atribuído para um

Agente, o status do ticket vaiautomaticamente
mudar para “Aberto”
• Tickets podem ser atribuídos para um agente
específico ou paraum grupo inteiro de agentes
Status
mude para
Aberto
Zendesk Agent
(aceita oticket) (se atribui aoticket)

NOTIFICAR ATRIBUIÇÃO POR EMAIL
• Notificações via e-mailspara agentes

incluem dados dostickets

PEDINDO MAIS INFORMAÇÕES
Caso um agente necessite de mais

informações, os seguintes passos devem
ser tomados:
1.Um comentário deve ser

adicionado
2.A visibilidade do comentário
deve ser modificada para
“Pública”
3.Envie o ticket como
“Pendente”
Uma notificação de e-mail será

enviada para ocliente

FEEDBACK DOS CLIENTES
• Se um solicitante adicionar um comentário

ou mandar um e-mail, o status do ticket vai
automaticamente mudar para “Aberto”
Status
mude
para
Agente Usuário Final Aberto
(coloque o status para (adicione um comentário)
Pendente ou Resolvido)

PROCESSO DE ESCALAÇÃO DE TICKETS
• "Escalação” pode acontecer em

qualquer situação na qual você não
possuir a informação necessária
para resolvero pedido de suporte
• Tickets em escalação vão ser
distribuídos internamentedentro
do seu helpdesk
• Oprocesso de escalaçãoenvolve:
1.Mudar o grupo e/ou oagente
atribuído
2.Modificar a visibilidadedos
comentários para privado
3. Adicionar umcomentário
4.Atualizar o ticket como“Aberto”
(e nãopendente!)

ESPERANDO INFORMAÇÕES DE UM TERCEIRO
• Em algumas situações, os membros

da sua equipe de suporte não podem
resolver o pedido desuporte
• Se esse for o caso, você deve utilizar o

status “Em espera” para indicar aos
agentes de sua equipe de suporte que
sua equipe não poderá resolver o
ticket
• Esse status ajuda a remover o ticket

da filade tickets do agente
• Tickets neste status devem ser

periodicamente revisitados e
atualizados

RESOLVENDO O PEDIDO
• Uma notificação é enviada para o solicitante
somente seum comentário for adicionado
• Ocomentário deve incluir detalhes do resultadodo
pedido de suporte
• Osolicitante pode adicionar um comentáriopara
reabrir opedido
• Se todos os campos obrigatórios estão preenchidos,
o solicitante pode colocar seu próprio pedido no
status “Resolvido”, viaportal web

RESOLUÇÃO DE TICKET
• Se o agente acredita que a informação

oferecida na resposta dele resolverá o
pedido de suporte, então deverá colocaro
ticket no status “Resolvido”
• Obenefício deste processo é que oagente
terminou o atendimento de umticket
na primeira vez, e não
precisa esperar umareposta
do cliente para colocar o
ticket comoResolvido

Respostas
pré-
formatadas
O QUE É MARKDOWN?
• Markdown foi criado em2004e é usado comfrequência na internet

• Seu uso em Zendesk permite formatação simples nos comentários dos
tickets sem oagente precisar memorizar uma sintaxe complexa

VISUALIZANDO SUAS RESPOSTAS
• Antes de enviar uma resposta, a formatação do

texto pode ser visualizada
• Depois de verificar seu comentário, seu texto
pode ser editado novamente ouenviado

HEADINGS
• Os tamanhos 1 a 6 podem ser selecionados para os headings

• Cada símbolo de #representa um tamanho diferente de heading

TEXTO FORMATADO
• Um asterisco *ou underline _colocará o texto em itálico

• Dois asteriscos **ou underlines colocarão o texto emnegrito

LISTAS
• Listas simples podemser feitas por ordem numérica

• Listas sem ordem numéricas podemser feitas usando *ora + ora -
• Listas de ordens numéricas são feitas incluindo umnúmero seguido por
dois pontos

TEXTO CITADO
• Osímbolo de > pode serusado em cada linha

do texto, para sercitado na resposta

ADICIONANDO LINKS
• A sintaxe para adicionar links envolve uma

combinação de formatação com caracteres
especiais

ANEXANDO IMAGENS
• Imagens usam uma sintaxe parecida com a dos links,

mas contém um prefixo com o símbolo de exclamação !
• Ouso do texto “alternativo” não é necessário e [ ] pode
ser usado emvez

ULTILIZANDO MARKDOWN COM MACROS
• Como macros
basicamente colam
texto predefinido no
campo de
comentário, este
texto pode conter
markdown
• A formatação não
poderá ser
visualizada no
comentário atéque
“visualizar” seja
selecionado pelo o
agente

Tipos de
Ticket
OVERVIEW DOS TIPOS DE TICKETS
• Os quatros tipos de ticketsão:
1.Pergunta
2.Tarefa
3.Problema
4.Incidente
• Os tipos de tickets não podem ser personalizados, mas o

campo pode serdesativado por administradores
• Otipo do ticket égeralmente definido por um gestor
responsável pela distribuiçãodos tickets

PERGUNTA
• Ocampo que representa o tipo mais comumde

pedidos de suporte

TAREFA
• Data de vencimentoé
adicionada ao
selecionar este
campo
• Regras de Negócios
(gatilhos,
automações e
visualizações) podem
entrar em ação com
base na data de
vencimento
PROBLEMAS VS INCIDENTES
• Umticket de Incidente relata situações causadas por umproblema
• Umticket de Problema relata a causa dos tickets serem representados como
incidente
• Umproblema pode causar muitas incidentes e estes podemser linkados ao
ticket principal
• Incidentes não podemser linkados aos problemas que estão resolvidos/
fechados

RESOLVENDO PROBLEMAS E INCIDENTES
• Resolver um ticket “problema” automaticamente

resolverátodos os tickets “incidentes” conectados
ao ticket problema emquestão

Visualização
dos Tickets
INTRODUÇÃO PARA AS VISUALIZAÇÕES
• Uma visualização é
uma pesquisa pré
configurada e salva
• Visualizações
padrões ajudam em
fluxos de trabalhode
suporte
• Agentes e
Administradores
podem adicionar
novas visualizações
Clique aqui para gerenciaras
Visualizações
CRIANDO UMA VISUALIZAÇÃO
• Clique em “Gerenciar – Visualizações”

• Agentes podem definir visualizações
pessoais e administradores podemcriar
visualizações compartilhadas

CONDIÇÕES DAS VISUALIZAÇÕES
As condições são agrupadas em duas categorias
“Todas” as condições devem ser encontradas nosresultados

Uma ou mais condições devem ser encontradas nosresultados

SELECIONANDO COLUNAS NAS TABELAS
• Ocriador da visualização
pode configurar ascolunas
dentro dosresultados
• Até 10 colunas podemser

selecionadas
• Uma função de
agrupamento tambémestá
disponível dentro databela

FORMATANDO OS RESULTADOS
• Os resultados da pesquisa podem ser

organizados eagrupados pela maioria dos
campos
• Onúmero dos resultados é limitado paraou 15
ou 30 tickets devez

DETALHES DOS RESULTADOS
• A descrição é o último comentáriodo ticket

que será mostrada quando o mouse é
passado por cima do campo deassunto

ATENDENDO TICKETS DENTRO DE UMA VISUALIZAÇÃO
• Use o botão “x” para visualizar o primeiro ticket

dentro da visualização
• Trabalhe em cada ticket usando a opção “próximo
ticket”

PROSSEGUINDO ATÉ O PRÓXIMO TICKET
• Quando você está atualizando um ticket,

você pode prosseguir até o próximoticket
na visualização
• Essa opção somente fica disponível se você
já abriu o ticket dentro da
visualização

Macros
EXEMPLOS DE MACROS
• Macros são conjuntos de açõespreconfiguradas

usados pelos agentes
• Sua conta começa com quatro macros padrões
• Ao digitar o nome do macro, uma lista de opções
correspondentes aparecerá
• Múltiplos macros podem ser usados antes de
atualizar umticket

CRIANDO UM MACRO DEPOIS DE ATUALIZAR UM TICKET
• Cada vez que você atualiza um ticket, as ações que você fez
podem ser salvascomo um macro
• Oobjetivo é registrar processos repetitivos para ganhar tempo
• Geralmente o agente imediatamente revisa os campos sugeridos
para o macro e faz as atualizações necessárias

SELECIONANDO AÇÕES PARA MACROS
• Todos os valores
dos campos
podem ser
configurados
para ummacro
• Ações de
comentário
serão
configuradas
separadament
e do texto do
comentário

CONFIGURAÇÃO DE UMA MACRO – EX. 1
• Três ações para um macro é uma boa quantidade para

produzir um macro que é útil, mas não específico demais
(embora não exista limitede ações)

CONFIGURAÇÃO DE UMA MACRO – EX. 2
Note o link para o artigo do fórum!

Essa é a melhor prática, pois as instruções podem mudar

CRIANDO UMA MACRO DO ZERO
• Clique em “Gerenciar - Macros”

• Agentes podem definir macros pessoais e
administradores podem dividir macros
compartilhados

CRIANDO UM MENU DE MACROS
• Ouso dos caracteres :: podem serusados para

definir umahierarquia
• A quantidade de caracteres tem que ser idêntica em
várias macros
• Não existe limite deníveis

MENUS DE MACROS
• Digitar a primeira parte do nome da macro

vaimostrar o menu completo das macros

Placeholders
para Agentes
INTRODUÇÃO AOS PLACEHOLDERS
• Ao criar uma macro,o texto pode ter

conteúdo dinâmico

PESQUISANDO A LISTA DE PLACEHOLDERS
• Na tela deedição
das macros
existe um link
“Visualizar
placeholders
disponíveis”

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Adicione tickets e Usuários Visualizações dos Tickets

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1. Clique em “Visualizar perfil” dentro das opções de

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• A maioria das empresasusam Zendesk

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• Agentes podem criar tickets pelo botão “Adicionar”

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Tags ajudam a pesquisar,

Marcos podem ser usados durante a criaçãodo ticket Crie oticket

• Se ocliente não tiver um perfil de usuário, é possível

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Perfil daOrganização Perfil da Solicitante Assunto

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• Todo ticket terá um número de ID que é adicionado

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Envie uma solicitação

Oendereço de email érequerido,

Usuários finais podem anexar arquivos

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• Usuários finais podem verificar suas solicitações

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• Clientes podem mandar um email para sua conta Zendesk e,

envie e-mail para suporte@seu dominio.zendesk.com

OU envie e-mail para suporte@seudominio.com (caso ativado)

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• Geralmente saber de onde um ticket é gerado não é importante para um

Esse ticket foi criado Esse ticket foicriado

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• A mesma notificação éenviada, independente

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• Se um cliente mandar um email diretamente

envie email encaminheemail

Usuário Final Agente Zendesk

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• A frase “em nome de” é usada para indicar que

Criador (Agente) Solicitante (Usuário Final)

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• Envia notificações quando um ticket é criado ou atualizado com

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• Campo simples que indicaa

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• Comentários públicos são visualizadospara todosos usuários que têmacesso ao

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• Arquivos podem ser anexados durante a criação do ticket

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• Oticket está esperandoser

• Não está atribuído paraum agente

• Uma vez que o status do ticket

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• Oticket foi atribuído para um NOVO

Esta solicitação está sendo RESOLVIDO

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• Equipe de suporte estáesperando

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• Oagente atribuído para este NOVO

• Da perspectiva do usuário final,o