Guia de Relacionamento e Suporte TOTVS

As informações que estão contidas neste documento são atualizadas regularmente e estão
sujeitas as mudanças sem aviso prévio. Atualizado em Agosto de 2010.
 Índice pág.

Introdução ao Guia de Relacionamento e Suporte 3

Atendimento e Relacionamento 4

TOTVS Ocean 5
Premissas do TOTVS Ocean 5

Fluxo das Atividades de Atendimento 6

Tipos de Atendimento 6
Suporte Técnico 7
Consultoria Técnica 8

Canais de Suporte 10
Portal de Cliente – Internet 10
Via Telefone 11

Canal de Apoio ao Cliente 12

Ouvidoria 12
CST 12
DATACENTER 13

Como Consultar 13
FAQs 13

Severidade dos Chamados 14

Aceite e Encerramento dos Chamados 14

Horário de Atendimento 15

Atualizações do Sistema 16

Pesquisa de Satisfação 16

Como Solicitar Treinamento e Serviços TOTVS 17

Liberação de HARDLOCK / LICENSE SERVER 18

Particularidades Linhas de Produto – LOGIX 19

Particularidades Linhas de Produto – DATASUL 20

Particularidades Linhas de Produto – Vitrine 21

 Introdução ao Guia de Relacionamento e Suporte

Tão importante quanto oferecer as melhores soluções do mercado é oferecer ao cliente

suporte técnico eficiente e ágil, com o apoio de uma equipe capacitada e preparada
para um pronto auxílio.

Os canais de atendimentos disponibilizados pela TOTVS para seus clientes são telefone
e web (portal).

Este guia visa esclarecer os procedimentos de atendimento, orientando sobre as

atividades para registro/consulta de chamados, obtenção de informações desejadas,
bem como as ferramentas utilizadas para otimizar esse processo.

Guia de Relacionamento TOTVS 3

 Atendimento e Relacionamento

A TOTVS vai além da comercialização de um produto e/ou serviço. Toda a estrutura

comercial é preparada para levantar necessidades, atender e se relacionar com
os clientes.

Para nós, o Atendimento e Relacionamento é um processo que permite buscar um

prospect, compreender suas necessidades, apresentar produtos e serviços adequados,
comercializar e entregar soluções, além de manter um contínuo relacionamento
técnico e comercial.

As equipes de AR são geridas por Gestores de Atendimento e Relacionamento.

GARs - gerenciam uma carteira de clientes por meio de Executivos de AR

exclusivos para clientes novos e para a base.

EARs - são representantes comerciais de atendimento e relacionamento com

contrato de representação comercial firmado com a TOTVS, com uma Franquia
ou com um parceiro.

Dentro da equipe de Atendimento e Relacionamento, temos uma Diretoria exclusiva

com foco na satisfação do cliente, mapeando seu relacionamento com a estrutura
interna da TOTVS.

Missão: “Promover o reconhecimento da TOTVS como uma empresa focada no cliente

pelo relacionamento e satisfação de nossa base instalada.”

Composta pelos Gestores de Relacionamento, Inteligência de Clientes e

Ouvidoria Corporativa.

Guia de Relacionamento TOTVS 4

 TOTVS Ocean

TOTVS Ocean é um processo de apresentação, oferta, contratação, treinamento e

implementação de produtos TOTVS por meio da Internet, com computadores ou
dispositivos móveis, de TV Digital ou de telefonia celular.

A proposta do TOTVS Ocean é a disseminação do “conhecimento”, considerando que

este é o elemento principal para facilitar o entendimento e a aprendizagem sobre os
negócios e processos sistêmicos para a obtenção de melhores resultados.

O “Hub de conhecimento” do TOTVS Ocean permite que o futuro cliente aprenda em

cada fase do processo, desde a negociação, demonstração, treinamento e implantação,
de forma contínua.

Premissas do TOTVS Ocean

Utilizar a Internet para aproximar prospects, canais de distribuição, clientes, participantes

1 e mercado

Implementar o conceito de convergência digital nos processos de distribuição da TOTVS:

2 Web, Tv Digital e Celular Integrados

Disponibilizar uma única interface para web, Tv Digital e Celular

3

Criar um HUB de Conhecimento para troca de informações entre a TOTVS, clientes e parceiros
4

Monitorar a Inteligência de distribuição por meio de um CRM corporativo

5

Criar o conceito de Web Demonstration: Demonstrações gravadas ao vivo na Web

6

Criar o conceito de Web Demonstration: Implementação de até 6 clientes simultâneos na

7 Web visando a redução de custo unitário com apoio de suporte local

Criar o conceito de Web Marketing: Despertar interesse do mercado em conhecer a TOTVS

8 e suas soluções e entregar marketing personalizado

Desenvolver e-learning para todos os produtos e processos da TOTVS

9

Fazer no “local” o que realmente é necessário fazer no local, e compartilhar o que

10 pode ser ou deve ser feito à distância, remotamente

Guia de Relacionamento TOTVS 5

 Fluxo das Atividades de Atendimento

O fluxograma a seguir mostra o inicio do processo de suporte.

Recomenda-se conhecer este fluxo de ações antes de solicitar o auxílio do
atendimento. A TOTVS entende que o conhecimento do processo é importante para a
melhor utilização dos canais disponíveis, garantindo atuação ágil na solução da dúvida
ou não conformidade reportada, de acordo com a sua severidade.

Início

Contato Cliente (4003-0015)

Opção 2 - Software

Opção 2 - Suporte Técnico

ou
Opção 3 - Consultoria Técnica

Dados de Contato Válidos?

Assessoria TOTVS

Possui Pendência Financeira? S

i
m CST
(Centro de Serviços TOTVS)

Selecionar Área de Negócio/Módulo

ou Informar Código de Acesso (*)

(*) Suporte Técnico Consultoria Técnica

Tipos de Atendimento de Software

O suporte prestado pela TOTVS visa avaliar uma ação/procedimento que o cliente fez e
não teve o resultado esperado.

Guia de Relacionamento TOTVS 6

 Suporte Técnico

É um processo de orientação aos clientes sobre o que deve ser feito para obter as
soluções operacionais disponíveis no sistema adquirido.
Em caso no qual o suporte técnico não conseguir reproduzir a situação reportada no
chamado em ambiente padrão da TOTVS, o cliente tem opção de disponibilizar acesso
a sua base de dados para análise, mediante autorização e aceite de cobrança do
atendimento caso o problema identificado não seja de responsabilidade da TOTVS.
O acesso remoto à base de clientes poderá ser realizado por meio das ferramentas
homologadas pela TOTVS, quando o cliente solicitar que o acesso seja feito através de
outra ferramenta poderá ocorrer o faturamento das horas utilizadas pelo suporte para
preparação do ambiente.
É possivel verificar as ferramentas homologadas para conexão em
http://suporte.totvs.com/ferramentas.
Todo atendimento ao cliente será registrado em um chamado. Seu acompanhamento
(desde abertura até o encerramento) e necessidades de interação deverá ser feito por
meio do portal de clientes.
Toda atividade realizada durante o suporte, será registrada via apontamento do
analista e quando o atendimento for via telefone à ligação poderá ser gravada.

O serviço de suporte técnico está disponível:

Portal: http://suporte.totvs.com
Telefone: 4003 0015
Opção 2 – Software
Opção 2 – Suporte Técnico
Atendimento telefônico das 7h às 19h de segunda a sexta-feira, exceto feriados.

Fluxo do Subprocesso de Suporte Técnico

O fluxograma a seguir mostra o processo de suporte técnico.

Recomenda-se conhecer este fluxo de ações antes de solicitar o auxílio do suporte
técnico. A TOTVS entende que o conhecimento do processo é importante para a
melhor utilização dos canais disponíveis, garantindo atuação ágil na solução da dúvida
ou não conformidade reportada, de acordo com a sua severidade.

Guia de Relacionamento TOTVS 7

 Início

Análise do Chamado

Área do Chamado

N
ª
o Transferir para Área Correta
Área Correta? (Sustentação, Fábrica, Inovação, Consultoria)
S
i
m

É Dúvida? N
ª
o
S
i
m
Orientar Cliente

Enviar Solução para Aceite do Cliente

Solução Aceita?
S
i
m
Atendimento Faturado? S
i
m Gerar Nota Fiscal
N
ª
o

Final

Consultoria Técnica

Este serviço consiste na orientação detalhada de como realizar procedimentos no

produto ou executar algum tipo de função disponível diante de dificuldades.
A consultoria é um serviço faturado, por esta razão recomenda-se a liberação
controlada e a troca periódica das senhas de acesso.
As ligações para estes serviços são gravadas e podem ser disponibilizadas aos clientes
que solicitarem.
Quando necessário, o acesso remoto à base de clientes será realizado por meio das
ferramentas homologadas pela TOTVS, sendo possível realizar o faturamento das horas
utilizadas pelo suporte para preparação do ambiente para atendimento em
outra ferramenta.

Guia de Relacionamento TOTVS 8

É possivel verificar as ferramentas homologadas para conexão em
http://suporte.totvs.com/ferramentas. .
Toda atividade realizada durante o suporte será registrada via apontamento do
analista, e quando o atendimento for via telefone a ligação poderá ser gravada.
O serviço de consultoria técnica está disponível:

Portal: http://suporte.totvs.com/
Telefone: 4003 0015
Opção 2 – Software
Opção 3 – Consultoria Técnica
Atendimento telefônico das 8 às 12horas e das 14 às 18 horas de segunda a sexta-feira,
exceto feriados.
O cliente poderá optar também pelo serviço de consultoria externa (in loco) e/ou
agendamento, neste caso o contato deve ser feito com o canal responsável por este
serviço, exemplo, DRG/Franquias. Quando este tipo de serviço for solicitado por meio
dos canais de suporte, o analista irá orientá-lo sobre o canal correto a ser contatado.

Fluxo do Subprocesso de Consultoria Técnica

O fluxograma a seguir Início

mostra o processo de
consultoria técnica. Consultoria é Externa (in loco) S
i
m DRG, Franquias

Recomenda-se N
ª
o
conhecer este fluxo de Orientar o Cliente Quanto a
ações antes de solicitar Cobrança deste Serviço
o auxílio de consultoria
técnica. A TOTVS Serviço Aceito? N
ª
o Início
entende que o S
i
m
conhecimento do
Análisar Solicitação
processo é importante
para a melhor N
ª
o Transferir para área correta
utilização dos canais Área Correta? (Sustentação, Fábrica, Inovação, Consultoria)

disponíveis, garantindo S
i
m
atuação ágil na solução Orientar Cliente
da dúvida ou não
conformidade Enviar Solução para Aceite do Cliente
reportada, de acordo
com a sua severidade. Atendimento Faturado?
S
i
m Gerar Nota Fiscal

N
ª
o

Final

Guia de Relacionamento TOTVS 9

 Canais de Suporte

Portal do Cliente - Internet

O Portal do Cliente é um dos principais meios de acesso relacionado aos serviços de

atendimento. Por meio dele, o cliente abre, consulta chamado, acompanha/interage
com o atendimento e baixa os pacotes de atualizações dos produtos TOTVS.
Nossa equipe de suporte é orientada a priorizar os atendimentos de chamados cujo
canal de entrada seja o portal.
Para acesso ao portal, o cliente deverá efetuar a digitação do OPEN ID e SENHA FORTE
exclusiva para o portal. O primeiro acesso será disponibilizado pela TOTVS, a um
contato do cliente que receberá um e-mail para ativação do cadastro. Este usuário será
o administrador no portal e o responsável por criar, manter e liberar os acessos a
utilização dos serviços prestados pela TOTVS (suporte técnico, consultoria, entre
outros).
O cadastro dos novos usuários, hoje, está limitado a 5 (cinco) contatos por cliente.
No momento da digitação dos dados pelo cliente para contato com o atendimento,
caso os dados sejam digitados incorretamente por mais de 3 (três) vezes, o cliente será
orientado a entrar em contato com a equipe de assessoria, que irá apoiá-lo neste
processo. Este acesso estará sujeito a confirmação de contrato, de contato e pendências
financeiras.
O sistema validará a situação financeira do cliente. Em caso de pendência financeira, o
cliente será orientado a entrar em contato com a equipe do CST (Centro de Serviços
TOTVS), para esclarecimento e regularização.
Cliente com pendência financeira terá seu acesso bloqueado a parte das
funcionalidades do portal. São elas: abertura e consulta de chamado e download.
Deve ser aberto um chamado para cada assunto a ser tratado. Esta prática possibilita
maior velocidade na solução, pois o foco em cada problema isoladamente, evita falhas
de comunicação, além de permitir a distribuição dos chamados entre vários analistas.
Todas as informações registradas no chamado devem conter a descrição do assunto de
forma clara, objetiva e com o máximo de informações para que o atendimento seja ágil
e eficiente.
No portal estão disponíveis vários serviços, como:
• Guia de Instalação; • Serviços de Valor Agregado;
• Dados Cadastrais; • Central de Serviços TOTVS;
• Downloads; • TDN (Bancos de Conhecimento);
• Abertura, consulta e manipulação • Notícias;
de chamados; • Consulta dos chamados disponíveis
• Ouvidoria; para faturamento;
• Entre outros.
O acesso é efetivado pelo site: http://suporte.totvs.com

Guia de Relacionamento TOTVS 10

 Via Telefone
Via Telefone

O contato com o atendimento ocorrerá por meio de um número único para todas as
linhas de produto da TOTVS. Para suporte ligue 4003-0015.
Para acesso ao atendimento telefônico, o contato do cliente deverá efetuar a digitação
do CNPJ ou CPF e SENHA do contato.
Os cadastrados destes contatos serão mantidos por uma pessoa responsável no cliente,
denominado administrador de contatos. Ele fica registrado como administrador no
Portal, sendo o responsável pelo cadastro dos novos usuários e liberação de acesso a
utilização dos serviços prestados pela TOTVS (suporte técnico, consultoria, entre
outros).
No momento da digitação dos dados pelo cliente para contato com o atendimento,
caso os dados sejam digitados incorretamente por mais de 3 vezes, a ligação será
transferida para a equipe de assessoria, que irá apoiá-lo neste processo.
Este acesso estará sujeito a confirmação de contrato e pendências financeiras.
O sistema validará a situação financeira do cliente. Em caso de pendência financeira, o
atendimento será direcionado para a equipe do CST (Centro de Serviços TOTVS), para
esclarecimento e regularização.
Cliente que possuir pendência financeira terá seu acesso bloqueado ao suporte.
Após a validação dos dados e do contato, será disponibilizada a opção para navegação
e atendimento.
Para os clientes que utilizam o produto TOTVS com a última versão, contam com mais
um benefício.
É possível acessar o atendimento de forma mais rápida, informando após a validação
do contato, o código de acesso gerado automaticamente pelo produto, onde o sistema
identificará a área responsável e a ligação será transferida para atendimento.
Abaixo segue breve detalhamento do código de acesso.

Guia de Relacionamento TOTVS 11

Onde:
Segmento do Cliente: área de atuação do cliente. Esta informação está em seu
HardLock e o ERP sai customizado para ele.
Linha de Produtos: RM, Logocenter, Microsiga, Datasul.
Serie de Produtos: Serie 9 ou Serie T são os ERP´s da marca, Serie 1 são pequenos
produtos, Serie 3 são mini-ERP´s, etc.
Identificação de Produtos: está na GLicenca, conforme imagem:

Canais de Apoio ao Cliente

Ouvidoria

A TOTVS oferece a seus clientes um processo que deve ser utilizado quando o
atendimento normal não está sendo executado de maneira satisfatória ou em situação
que esteja fora do processo padrão TOTVS de atendimento e fora dos prazos de retorno
estabelecidos neste Guia.
O serviço de ouvidoria está disponível:
Portal: http://suporte.totvs.com/
Telefone: 4003-0015
Opção 5 – Ouvidoria

CST - Centro de Serviços TOTVS

Para obter maior foco gerencial, a TOTVS criou uma área chamada Centro de Serviços
TOTVS, o CST, responsável pela gestão dos serviços administrativos e financeiros.
O CST possui uma central de atendimento que atende demandas via abertura de
chamado por meio do portal de clientes ou contato telefônico.
O Atendimento CST está disponível em:
Portal: http://suporte.totvs.com/
Telefone: 4003-0015
Opção 4 – Serviços Administrativos e Financeiros (CST)
Para mais informações, veja “Portal de Clientes – Internet”.

Guia de Relacionamento TOTVS 12

 Datacenter

O Atendimento do DATACENTER está disponível em:

Portal: http://suporte.totvs.com/
Telefone: 4003-0015
Opção 3 – Serviços de Valor Agregado
Atendimento fora do horário comercial, à ligação será transferida automaticamente para o telefone de plantão

Como Consultar

FAQs

As FAQs poderão ser acessadas de 2 formas, são elas:

Via TDN
1 – Acessar o endereço: http://tdn.totvs.com
2 – Selecionar uma Linha de Produto
3 – Selecionar um Módulo
4 – Selecionar opção FAQ daquele módulo

Via Portal
1 – Acessar o endereço: http://suporte.totvs.com
2 – Selecionar opção FAQ

Guia de Relacionamento TOTVS 13

 Severidade dos Chamados

Buscando sempre maior efetividade no atendimento, baseado nos dados informados

na abertura do chamado, o sistema efetua uma análise e classificação da severidade do
chamado registrado, seja por telefone ou via portal, divulgando no momento do
registro, a data de previsão de retorno.
Esta classificação visa garantir o atendimento dentro de um prazo satisfatório, de
acordo com a criticidade do assunto.
A previsão de retorno poderá sofrer alteração após análises efetuadas para a solução do
problema e em situações que exijam o envolvimento de outras equipes (equipe de
desenvolvimento, consultoria tributária, entre outras).
Nesses casos, o prazo para correção poderá ser recalculado e também a severidade do
assunto, considerando a data de abertura.
As severidades estão divididas em 4 categorias, são elas:

ID Severidade Descrição Tempo de

Resposta
Função não pode ser usada e causa um impacto crítico nas operações 10 horas
1 Critica dos usuários finais na execução da tarefa. Não há nenhum paliativo
(úteis)
disponível ou está ocorrendo corrupção de dados.
Função pode ser usada com restrições severas. 20 horas
2 Alta Pode ser necessário uma intervenção manual ou procedimento paliativo. (úteis)
A função pode ser usada com restrições menores. 30 horas
3 Média Não é critica para a realização de tarefas. (úteis)
Pouco impacto a execução da tarefa, erros de ortografia, navegação 40 horas
Baixa de telas ou outros problemas de visualização. (úteis)

O tempo de resposta não considera o período em que o chamado estiver pendente

com o cliente (Aguardo retorno ou aceite da solução).

Aceite e Encerramento dos Chamados

Todo chamado, após ter a solução para a dúvida ou não conformidade reportada, é
transferido para o cliente realizar o “aceite” da solução sugerida no prazo de 15 dias
corridos.
Caso o cliente não se manifeste quanto à solução apresentada, 2 dias antes de expirar o
prazo de aceito, um lembrete será enviado ao cliente.
Se no prazo dos 15 dias nenhuma interação for realizada pelo cliente, ocorrerá o aceite
automático e o encerramento do chamado, não possibilitando sua reabertura.

Guia de Relacionamento TOTVS 14

Caso o cliente “não aceite” a solução proposta, ele deve apresentar o motivo para que o
chamado retorne para o atendimento.
O cliente tem a possibilidade de postergar o aceite da solução por mais 30 dias
corridos, totalizando no máximo 45 dias para aceite. Esta postergação deverá ser feita
no período dos 15 dias de aceite inicial.
No momento do envio do aceite da solução implementada, o cliente que tiver seu
atendimento faturado (suporte técnico ou consultoria técnica), receberá o total de
horas a faturar para conhecimento.

IMPORTANTE

Pode ser solicitado ao cliente interações referente a informações complementares para

continuidade do atendimento, caso o cliente não realize a interação no prazo de 15
dias, o chamado será encerrado sem a possibilidade de reabertura.

Horário de Atendimento

Suporte Técnico
Atendimento das 7h às 19h de segunda a sexta-feira, exceto feriados.
Consultoria Técnica
Atendimento das 8h às 12h e das 14h às 18h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados.
Ouvidoria
Atendimento telefônico das 8h às 12h e das 13h30 às 17h30, de segunda a sexta-feira,
exceto feriados.
CST
Atendimento das 8h às 12h e das 13h30 às 18hs de segunda a sexta-feira, exceto feriados.
A TOTVS reserva os horários das 10h às 10h15 e das 15h30 às 15h45 para integração
entre seus participantes. Existe uma escala de plantão no suporte, visando não
impactar no atendimento.
Para o Suporte Técnico, há atuação de plantonistas nos horários de (7h – 8h,
12h – 13h30 e 18h - 19h) e em caso de feriados locais e municipais, visando não
impactar no atendimento.
Cliente com contrato de atendimento diferenciado (SLA, BSO), será atendido por meio
de telefones específicos ou via portal de clientes.
Para os clientes com contrato de serviço Datacenter, atendimentos fora horário de expediente
será transferido automaticamente pela central telefônica para o telefone de plantão.

Guia de Relacionamento TOTVS 15

 Atualizações dos Sistemas

Version
É a liberação de atualizações do sistema, decorrente de mudanças ou evolução
tecnológica do produto. Quando da liberação de uma nova versão, o seu número de
referência, para fins de controle, será alterado, como por exemplo, V10 e V11
Release
É a liberação de atualizações do sistema, decorrente de inclusão de novas
funcionalidades e desenvolvimentos de novos módulos.
Novos releases somente serão liberados em nível de módulos ou sistema completo.
Quando da liberação de um novo release, o seu número de referencia, para fins de
controle será alterado, como por exemplo, 10.3 e 11.5
Update
Pacote de Atualização menor que um Release, significa um conjunto de alterações
efetuadas num produto, seguindo todas as etapas do processo.
Patch
Atualizações de patchs (programas) menores que um updtate.
Sua origem se dá em função de uma não conformidade que não pode esperar a
correção no prazo padrão ou legislações, sendo obrigada a liberar de forma antecipada.
É uma liberação emergencial/especial, que está diretamente relacionada a um chamado.

Pesquisa de Satisfação

A TOTVS possui uma pesquisa de satisfação do cliente, referente ao atendimento

prestado pelo suporte.
Com a pesquisa de satisfação, a TOTVS espera medir o nível de satisfação do cliente e
melhorar ainda mais o processo de atendimento.
A opção de receber ou não a pesquisas de satisfação passa a ser configurada no
cadastro do contato, onde além de optar por receber ou não, ele pode optar também
por receber as pesquisas por severidade do chamado, por exemplo, receber a pesquisa
apenas dos chamados com prioridade crítica e alta.
A pesquisa de satisfação será enviada para o cliente no momento do envio da solução
do chamado em atendimento.

Guia de Relacionamento TOTVS 16

 Como Solicitar Treinamentos e Serviços TOTVS

Com objetivo de otimizar a performance das soluções ofertadas e garantir sua perfeita
utilização, a TOTVS desenvolveu diversos treinamentos presenciais e a distância
especializados para os clientes, com material didático exclusivo e atendimento
personalizado.
Apresentando elementos conceituais e práticos, os treinamentos capacitam
tecnicamente os usuários do sistema e proporcionam uma visão geral sobre a função e
a importância de cada departamento dentro da empresa.
Para obter mais informações sobre nossos treinamentos, utilize os links abaixo:
Treinamentos presenciais (por linha de produto):
http://www.totvs.com/calendario-de-cursos
Treinamentos de negócios (programa de capacitação executiva):
http://www.totvs.com/treinamentos-de-negocios
Treinamentos a distância (e-Learning):
http://www.totvs.com/educacao/elearning

Guia de Relacionamento TOTVS 17

 Liberação do Hardlock / License Server

Tanto a solicitação de envio do Hardlock quanto a solicitação de geração do License

Server, devem ser feitas para a equipe de CST por meio do telefone ou via Portal
de Cliente.

Portal: http://suporte.totvs.com/

Telefone: 4003-0015
Opção 4 – Serviços Administrativos e Financeiros (CST)

Caso surjam dúvidas de instalação e/ou utilização, o cliente deverá entrar em contato
com a equipe Framework.

Portal: http://suporte.totvs.com/

Telefone: 4003-0015
Opção 2 – Software > Opção 2 – Suporte Técnico

Acesse o link http://tdn.totvs.com/kbm#24781 para consultar um material de apoio

ao License Server. Nele você encontrará:
• Códigos de erros do TOTVS License Server
• Guia de instalação do TOTVS License Server
• TOTVS License Server
• Como fazer - TOTVS License Server
• Plataforma homologada
• Perguntas frequentes

Guia de Relacionamento TOTVS 18

 Particularidades Linha de Produto - LOGIX

Atualização do Produto
• Versão 10.02 e superiores serão na Central de Donwload.
• Para versões inferiores, será disponibilizado um link que deverá chamar a Página de
Montagem de Chamados e Fontes Avulsos.

Disponibilização Proposta/Orçamentos
• Os orçamentos serão anexados no chamado, que ficará com um status diferenciado.
Para acessar a proposta gerada o arquivo anexo deverá ser aberto para visualização e
seu aceite deverá ser realizado diretamente pelo chamado.

Guia de Relacionamento TOTVS 19

 Particularidades Linha de Produto - DATASUL

Importante!
A TOTVS disponibiliza as ferramentas Descompactador de Pacotes e Controle de
Específicos para atualização do ambiente sistêmico no cliente e controle da área de
programas oficiais, para testes e específicos. Sua utilização evita equívocos na
atualização de pacotes e transtornos para os usuários finais

Descompactador de Pacotes
O principal objetivo desta ferramenta é garantir uma atualização segura.
Vantagens de sua utilização:
1. Descompacta e copia os programas do pacote oficial para o diretório
de programas;
2. Transfere os programas para o servidor UNIX via protocolo FTP;
3. Opção de simular antes de atualizar no ambiente oficial;
4. Gratuita e disponível no Portal de Clientes TOTVS;
5. Compara as versões dos programas do pacote (oficial ou liberação especial)
contra a área de programas do cliente e emite alerta se a versão do seu
ambiente for superior ao do pacote liberado pela TOTVS.
Ele fica disponível no menu Suporte -> Download - > Descompactador de Pacotes
–> Multi-Idioma.
Neste arquivo você irá encontrar o descompactador para ser instalado, o manual de
instalação e de utilização.
Dúvidas sobre a utilização do Descompactador de Pacotes podem ser esclarecidas por
meio do suporte telefônico, digitando o código principal 2, em seguida código
secundário 2 (Suporte a Banco de Dados).

Como Consultar os Manuais

Para consultar o manual do produto, acesse a opção “Ajuda” disponível em todos os
menus do produto. Em seguida, escolha “Conteúdo” para informações sobre o
módulo/aplicativo corrente.

Guia de Relacionamento TOTVS 20

 Particularidades Linha de Produto - VITRINE

Área de Negócio Agrupador

Gestor Administrador 05.1.0001 - Totvs Serie 1 Varejo ( Simples “GESTOR”)

Gestor Filial 05.1.0002 - Totvs Serie 1 Varejo ( Simples “GESTOR FILIAL”)

Vitrine Administrador FI 05.1.0003 - Totvs Serie 1 Varejo ( VITRINE ADMINISTRADOR FI)

Vitrine Filial Fl 05.1.0004 - Totvs Serie 1 Varejo (VITRINE FILIAL FI)

O principal objetivo desta ferramenta é garantir uma atualização segura.

Vantagens de sua utilização:
1. Acesse o site http://www.totvs.com;
2. Selecione o link Suporte;
3. Selecione o link “Midbyte”;
4. Selecione o link Downloads;
5. Identifique no site a categoria referente ao produto(s) exemplo: Vitrine
Administrador
Para o correto funcionamento da aplicação e atendimento de Help-Desk é
imprescindível que o ambiente em uso esteja atualizado com as últimas liberações
disponíveis no portal.
IMPORTANTE: consulte sempre o Help-Desk para que você seja orientado no processo
de atualização de versão ou patch, e realize um Back-up antes de qualquer

Guia de Relacionamento TOTVS 21

www.totvs.com