Guia de

Atendimento

Distribuição e Varejo 2020

Linha WinThor

TODOS OS DIREITOS RESERVADOS

 2

Atendimento
TOTVS
O jeito TOTVS
de atender você.
 Índice 3

I Central de Atendimento
Suporte II

III Atendimento P&D

CST IV

V
Comercial
Customer Success VI

VII
Gestão de Atendimento e P&D
Principais Contatos VIII
 4

01
Central de
Atendimento
Atendimento direcionado
para as suas necessidades.
 5

Central de Atendimento TOTVS

I
II III VI V

Portal do
Cliente Chat Online E-mail Telefone App
Interações rápidas, Interações por e-mail - Atendimento telefônico- Minha Central de
Abertura e consulta fáceis e em tempo sem precisar acessar o (DDD da sua região) Atendimento
de tickets, real. Portal do Cliente. 3003 2111 - Praticidade,
documentação de registra tickets e
produto, atualizações recebe notificações
dos produtos TOTVS. com o andamento do
Clique na imagem atendimento por
para acessar o portal. e-mail.
Clique na imagem
para saber mais.
 Sugestões e Boas Práticas 6

Manter o ambiente atualizado de acordo com as manutenções, inovações e

legislações implementadas disponíveis no Portal.

Conferir se o problema ocorre em ambiente atualizado.

Cada dúvida, ocorrência ou problema deve ser tratado individualmente em tickets

separados.

Descrição completa do erro/dúvida e preenchimento das informações solicitadas

de forma detalhada, especificando em que fase do processo a dúvida ou
problema se encontra.

Enviar imagens e/ou vídeo se possível.

Preencher corretamente os campos Produto, Rotina, Versão e Ambiente.

Somente a pessoa cadastrada como contato pode abrir tickets. Tenha certeza de
que todos os dados estejam devidamente atualizados.

Assista ao vídeo

AUTOATENDIMENTO
Busca Unificada
Consiste em um repositório
completo que retorna os
resultados do TDN, da base de
conhecimento e do Canal do
Youtube. Não é necessário estar
logado. Clique na imagem.
Autoatendimento
CST
Libere senhas, consulte e
imprima NFs, boletos, RPS e
Guia, emita boletos vencidos
(prorrogação) e faça
atualizações cadastrais
(endereço principal e de
cobrança) É necessário estar
logado e clicar em Central de
Serviços. Clique na imagem.
7
FAQs
Encontre soluções sem acionar
o suporte técnico de forma
rápida e simples. É necessário
estar logado e clicar em Centro
de Serviços.
Central de
Downloads -
Atualização de
Sistema
Ferramenta com as melhorias e
correções disponibilizadas pela
TOTVS, para manter o seu
produto 100% atualizado. É
necessário estar logado e clicar
em Suporte e depois em
Download. Clique na imagem.
 8

Dashboard Cliente
No Dashboard Cliente você consegue acompanhar os Status dos seus tickets, através de
filtros por período.
Clique na imagem e conheça melhor essa funcionalidade.
 9

02
Suporte
 10

Atendimento Suporte
Para entrar em contato com os times de Suporte, você
deverá ligar para: 3003-2111 (utilizando o DDD da sua
região, para a ligação ser local)

● Digite 2 (Software)
● Digite 4 para falar sobre WinThor
● Digite seu Código Organizacional
● Digite o seu ticket ou, caso não tenha ticket aberto,
escolha a opção que melhor se enquadre em sua
necessidade e assim você será direcionado para a
equipe correta.

Horário de Atendimento: Seg a Sex - das 8h às 18h

*Plantão de Faturamento: Seg a Sex - das 19h às 7h /
Finais de semana e Feriados - 24h
Plantão de 11

Faturamento
Oferecemos também um serviço especializado, de
segunda a segunda, com caráter de urgência.

O Plantão de Faturamento é destinado a restabelecer o

serviço de faturamento.
Funciona das 19h às 7h, 24h durante os finais de
semana e feriados.

DDD da sua região 3003 2111 > Opção 2 Software >

Opção 4 WinThor.

Caso não consiga contato com um dos nossos

plantonistas, poderão ser acionados os Líderes
Técnicos pelos números abaixo:

Caio Almeida: 062 99930 8642

Wesley Bastos: 062 99902 7983
 12

Código Organizacional

Ao entrar em contato com a TOTVS, é obrigatório

informar o Código Organizacional, para o
direcionamento da sua ligação.

O Código Organizacional é sua senha de acesso.

Para saber qual é o seu, acesse o Portal, vá na opção
Menu > Meu Espaço e Dados Cadastrais.
Prazo de Atendimento 13

Para definir o prazo de resposta, a TOTVS faz uma classificação do seu ticket a partir do cruzamento do
impacto e urgência da solicitação.

Confira os prazos:

CLASSIFICAÇÃO SUPORTE

BAIXO 40 hrs úteis Dúvida sobre o produto

NORMAL 30 hrs úteis Perda de funcionalidade ou desempenho, com procedimento paliativo.

ALTO 20 hrs úteis Perda de funcionalidade ou desempenho, em atividades não críticas.

Mau funcionamento e perda de funcionamento, dados ou execução de

URGENTE 10 hrs úteis funcionalidade, sem procedimento paliativo.
 14

Pesquisa de
Satisfação
A TOTVS está sempre investindo na qualidade do
suporte. Por isso, sempre que um atendimento é
concluído, você é convidado a responder a nossa
Pesquisa de Satisfação, que contém uma única
pergunta, rápida e objetiva, mas de grande
importância para a TOTVS. Confira o exemplo abaixo:
 15

03
Atendimento
P&D
 16

Atendimento de Pesquisa
e Desenvolvimento - P&D
Se for necessário ajustes no Sistema, o Suporte
encaminhará o ticket para a equipe de P&D.

Caso tenha dúvidas sobre o prazo das correções, entre

em contato com time de CS pelo tel (DDD*) 3003-2111
opção 3, por Skype ou por e-mail csved@totvs.com.br.
 17

Sugestões de
Melhoria
Para aprimorar a constante evolução dos nossos
produtos e permitir mais transparência ao processo
do Desenvolvimento, foi disponibilizado um local de
colaboração e compartilhamento de ideias: a Central
Colaborativa

Nela você poderá registrar a sua sugestão de

melhoria e inovação do produto, receber apoio de
outro clientes, além da possibilidade de apoiar outras
sugestões cadastradas. Tudo isso de forma simples,
ágil e eficaz!
 18

Acessando a Central
Colaborativa
Acesse a Central Colaborativa, clique na opção
“Melhorias” e selecione o Produto e o Módulo. Você
conseguirá incluir, acompanhar, votar, seguir e indicar
se deseja participar financeiramente do
desenvolvimento da melhoria.

As sugestões inseridas na Central Colaborativa são

consideradas como uma importante fonte de ideias na
elaboração do Roadmap de produto.

Para ter acesso às melhorias realizadas e ao

planejamento do RoadMap, acesse produtos.totvs.com
 19

04
CST

Central de Serviços TOTVS

 20

Atendimento
Administrativo e
Financeiro
A área de CST é responsável pelas questões
administrativas e financeiras da TOTVS e
resolve as situações referentes a:

● Inventários,
● Dúvidas financeiras,
● Alterações contratuais,
● Boletos,
● Negociações financeiras,
● Declarações conjuntas,
● Lacre de impressoras,
● Chave de validação SAT
● ..e demais assuntos administrativos.
 21

Atendimento CST
Caso não consiga solucionar seu problema no
Autoatendimento, entre em contato com a equipe de
CST das seguintes formas:

● Contratos, inventários, financeiro em geral,

negociações, boletos e impostos, através de ticket
no portal do cliente:
https://totvscst.zendesk.com/hc/pt-br#home
● Chat online, no portal do cliente
● No caso de Declarações conjuntas, lacres de
impressora e Chave de validação SAT, por e-mail:
servicosjuridicos.cst@totvscst.zendesk.com
● Caso tenha dúvidas, ligue 3003-2111 (DDD*),
opção 8.
 22

05
Comercial
 23

Atendimento
Comercial
Procure o Executivo de Soluções e Negócios (ESN)
responsável pelo atendimento e relacionamento com
a sua empresa. Ele poderá contribuir com o aumento
da performance e levar novas soluções para o seu
negócio, além de apoiar em assuntos administrativos,
financeiros, consultoria, melhoria e customizações.
 24

06
Customer
Success
O sucesso do cliente é
o nosso sucesso.
 25

Experiência
A CS contribui para que a
experiência do cliente na
utilização das soluções
TOTVS seja de sucesso.

Customer A área de CS busca

garantir o sucesso de
nossos clientes, através de
Eventos e
Comunicados
A CS promove eventos online
e presenciais com os clientes
interações estratégicas

Success para melhor usabilidade

de nossos produtos.
e realiza comunicações
direcionadas sobre as
soluções e atendimento
TOTVS.

Facilitador
A CS é uma facilitadora junto
ao cliente das questões e
dúvidas sobre atendimento.
Apoia nos assuntos de
legislação e erro, junto ao
time de P&D.
 26

Customer
Success
A equipe de CS (Customer Success) está disponível e
pode lhe apoiar!

Nossos contatos:
(DDD da sua região) 3003-2111 opção 3
Seg a Sex das 8h às 18h.

E-mail: csved@totvs.com.br

Skype: csvedtotvs@outlook.com
 27

07
Gestão de
Atendimento
e P&D
27
 Gestão do Atendimento 28

Elói Prado de Assis

Head V&D
ANTENOR GOMES
eloi.assis@totvs.com.br
Head ATENDIMENTO
antenor.gomes@totvs.com.br

LOG

DANILO EDUARDO
SANTEJANI TAVARES
Tribe Líder Tribe Leader CS,
Suporte CSO e P&G
Gestão do Atendimento - Suporte 29

DANILO SANTEJANI

Tribe Líder
SUPORTE
062 98192 8967
danilo.fonseca@totvs.com.br

THALYSSA FERNANDO RENATO LÍCIO LUCAS NUNES

FERNANDES NASCIMENTO Coord. Generalista, Coord. Financeiro, Fiscal e
Coord. Compras, Coord. Varejo e Medicamentos e Contábil
Vendas e Integração Logística Transição lucas.nunes@totvs.com.br
thalyssa.oliveira@totvs.com.br fernando.morais@totvs.com.br renato.licio@totvs.com.br 62 98501-7229.
62 98311-3678 62 99692 1315 62 99175-1488
Gestão do Atendimento - Customer Success 30

EDUARDO TAVARES
Tribe Líder
CS, CSO e P&G
062 99969-1120
eduardo.tavares@totvs.com.br

KAMILLA CERQUEIRA VIVIANE CANDIDA

Coord. Customer Success Coord. Customer Success
kamilla.cerqueira@totvs.com.br viviane.candida@totvs.com.br
062 98543 9929 062 99997-6743
 Gestão P&D 31

Elói Prado de Assis

Head V&D
DENIA KUHN REZENDE

Tribe Líder P&D

062 99809-0650
denia.rezende@totvs.com.br

LOG

THIAGO CARNEIRO KRISTIANE ADORNO

Product Manager Product Manager
Distribuição Varejo e Logística
thiago.machado@totvs.com.br kristiane.adorno@totvs.com.br
Gestão P&D - Distribuição e Home Center 32

THIAGO CARNEIRO
PM
thiago.machado@totvs.com.br

MARCUS TRINDADE FLÁVIO ANJOS MARIA CINTRA JEFFERSON FERREIRA

PO Vendas PO Compras PO Contábil PO Financeiro e Integração
marcus.trindade@totvs.com.br flavio.anjos@totvs.com.br maria.cintra@totvs.com.br jefferson.ferreira@totvs.com.br

DOUGLAS COSTA CELSO FILHO MARIANA RIBEIRO

PO Fiscal PO Medicamentos PO Home Center
douglas.costa@totvs.com.br celso.filho@totvs.com.br mariana.ribeiro@totvs.com.br
Gestão P&D - Varejo, Logística e WMS 33

KRISTIANE ADORNO

PM
kristiane.adorno@totvs.com.br

LEANDRO NOGUEIRA REINALDO PEREIRA ALVARIO MATOS

PO Varejo PO Varejo PO WMS e LOGÍSTICA
leandro.bastos@totvs.com.br reinaldo.pereira@totvs.com.br alvario.matos@totvs.com.br
 34

08
Principais
Contatos
Acessos Rápidos 35

● CONTRATAÇÃO DE PRODUTOS/SERVIÇOS: EXECUTIVO DE SOLUÇÕES E

NEGÓCIOS (ESN)

● DÚVIDAS TÉCNICAS, REGISTRO DE INCONSISTÊNCIAS: SUPORTE TÉCNICO

Equipes de apoio e canais de ○ Portal do Cliente - https://totvscst.zendesk.com/hc/pt-br/#home
atendimento ○ Telefone 3003-2111, opção 2, opção 4

● SUGESTÕES DE MELHORIA DO PRODUTO: Central Colaborativa

○ Portal do Cliente - https://totvscst.zendesk.com/hc/pt-br/#home

● APOIO NAS INTERAÇÕES, ELOGIO OU RECLAMAÇÃO: CUSTOMER SUCCESS

○ Telefone 3003-2111, opção 3

● ADMINISTRATIVO/FINANCEIRO: CST
○ Portal do cliente: https://totvscst.zendesk.com/hc/pt-br/#home

● BASE DE CONHECIMENTO / FAQs

○ Portal do cliente - https://totvscst.zendesk.com/hc/pt-br/#home

● EDUCAÇÃO EMPRESARIAL | Cursos Presenciais e Online; Materiais de Apoio,

Conteúdos e materiais de apoio Ambiente virtual para prática e muito mais:
○ https://treinamentos.totvs.com/

● ROADMAP DO PRODUTO | Atualizações e informações completas sobre os

produtos TOTVS
○ https://produtos.totvs.com/

● Eventos TOTVS |
○ https://eventos.totvs.com/

● YOUTUBE| Vídeos informativos e webinars. Canal TOTVS Soluções

○ https://www.youtube.com/channel/UChsYWCL7MFkDM4OsK7de8dw
OBRIGADO
TOTVS

● Tecnologia + Conhecimento são nosso DNA.

● O sucesso do cliente é o nosso sucesso.
● Valorizamos gente boa que é boa gente.

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