Recepcionista

CENTRO EXPERIMENTAL PÚBLICO DE
FORMAÇÃO PROFISSIONAL
RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA
P R O G R A M A
SECRETARIA DO EMPREGO E RELAÇÕES DO TRABALHO

CENTRO EXPERIMENTAL PÚBLICO DE
FORMAÇÃO PROFISSIONAL
RECEPCIONISTA - ATENDENDE DE LOJA
pt 2665 cvu
SÃO PAULO
AGOSTO/2002

Av. Angélica, 2.582 - Cerqueira César - CEP 01228-200 - São Paulo
PABX: (11) 3311-1000 - FAX: (11) 3311-1140
Homepage: www.emprego.sp.gov.br
E-mail do Programa Aprendendo A Aprender: aprendendoaprender@emprego.sp.gov.br
CENTRO PÚBLICO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE VILA FORMOSA

Rua Bactória, 38 - Vila Formosa - CEP 03472-100 - São Paulo
Fone: (11) 6101-3764 - FAX: (11) 6101-3755
E-mail: centropublico@ig.com.br
CENTRO PÚBLICO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE TUPÃ RAUL DE MELLO SENRA

Rua 15 de Novembro, 52 - Vila Independência CEP 17605-350 - Tupã
Fone: (14) 442-5877- FAX: (14) 442-5877
E-mail: pmtbpovo@tup.zaz.com.br
CENTRO PÚBLICO DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL DE JAGUARIÚNA - CEPEP

Rua Anézia Venturini Zani, 62 - CEP 13820-000 - Jaguariúna
Fone: (19) 3837-4482
E-mail: cepep.jaguariuna@bol.com.br
FUNDAÇÃO PARA O DESENVOLVIMENTO DA UNESP

Av. Rio Branco, 1.210 - Campos Elíseos - CEP 01206-001 - São Paulo
Fone: (11) 223-7088
E-mail: convprojetos@fundunesp.unesp.br
Ilustrações:
Pedro Trench Villas Bôas Concone
Projeto e Produção Gráfica:

Páginas & Letras - Editora e Gráfica Ltda. - Fones: (11) 6618-2461 - 6694-3449
Tiragem:
1.000 exemplares
Distribuição gratuita e reprodução autorizada, desde que citada a fonte.

GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO
GERALDO ALCKMIN
Governador

Fernando Leça
Secretário
Gustavo Gonçalves Úngaro

Secretário Adjunto
Sérgio Jacomini
Chefe de Gabinete
João Barizon Sobrinho

Coordenador de Políticas de Emprego e Renda
José Luis Brant de Carvalho

Coordenador de Políticas de Relações do Trabalho
Marcos de Andrade Távora

Coordenador de Operações

PROGRAMA
“Aprendendo A Aprender”
Projeto Centro Experimental
Público de Formação Profissional
Anne Caroline Posthuma Coordenadora Técnica do Conselho de Orientação
Vânia Gomes Soares Coordenadora Técnica/SERT
Alessandro Mosqueira Garcia Auxiliar Técnico
Francisco Aparecido Cordão Consultor
Rodolfo Gomes dos Santos Estagiário
Hellen Caroline Silva Estagiária
Projeto Habilidades Básicas e Específicas

Hugo Capucci Júnior Coordenador Técnico do Conselho de Orientação
Clélia La Laina Assistente Pedagógica
Maria Helena Bevilacqua Novelli Assistente Pedagógica
Milena Benedicto Assistente Pedagógica
Maria Regina Prado Consultora
Elisângela Batista da Silva Auxiliar Técnica
João Batista Teixeira da Silva Estagiário
Projeto Observatório do Futuro do Trabalho

Suzanna Sochaczewski Coordenadora Técnica do Conselho de Orientação
Alexandre Jorge Loloian Coordenador Técnico/SERT
Eduardo Sampaio Vidal de Carvalho Fº Assistente Técnico
Fernando Meirelles Assistente Técnico
Luciana Cristina Lenhari Assistente Técnica
Simone Pedroso Mantovani Auxiliar Técnica
Centro Experimental Público de Formação

Profissional de Vila Formosa
Cleusa Helena Pisani Coordenadora Executiva
Sueli Ignácio dos Santos Técnica Comunitária
Márcia Marino Villa Hutterer Técnica Pedagógica (Secretaria da Educação)
Mariana Prado de Andrade Técnica Pedagógica
Rita Antônia da Silva Técnica Pedagógica
Rita Angelita de Farias Auxiliar Técnica
R E C E P Renata
CION I S TSoares
Livia A - A T EEstagiária
NDENTE DE LOJA
Centro Experimental Público de Formação
Profissional de Tupã Raul de Mello Senra
Sérgio Geraldo Seiscentos Coordenador Executivo
Iara Bianchi Nakayama Técnica Pedagógica
Rodinei César Pontelli Auxiliar Técnico
Joaquim Carlos de Brito Auxiliar Administrativo
João Martinez Auxiliar Administrativo
Centro Público de Educação

Profissional de Jaguariúna
José Antonio Chiavegato Coordenador Executivo
Edemir Fermino Gerente Comunitário
Manoel Corrêa Alberto Filho Gerente de Gestão
Patrícia Maria Furquim Assistente Técnica
Leia Maria Aparecida Pires Cranchi Assistente Técnica
Adriana Saragiotto dos S. Rigoletto Gerente Pedagógica
Maraci B. Gothardo Técnica Pedagógica
Maria Andréia Santos de Oliveira Auxiliar Técnica
César Henrique Concone Consultor

ENTIDADES
PARTICIPANTES DO PROCESSO
DE IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA
“Aprendendo A Aprender”
Organização Internacional do Trabalho CIEE
Ministério do Trabalho e Emprego FAESP/SENAR
Ministério da Educação FCESP
BNDES FESESP
CEETE Paula Souza FIESP/CIESP
CEPAM PNBE
Escola Técnica Federal de São Paulo SEBRAE
Fundação SEADE SENAC
Instituto de Cooperativismo e Associativismo SENAI
Instituto de Terras SENAT
SINDUSCON SESI
Secretaria do Governo e Gestão Estratégica Secretaria da Educação
do Estado de São Paulo do Estado de São Paulo
Força Sindical SINFAVEA/ANFAVEA
CUT ABIMAQ/SINDIMAQ
Central Geral dos Trabalhadores do Brasil APARH
DIEESE Instituto UNIEMP
Confederação Geral dos Trabalhadores PUC
CAT UNICAMP/CESIT
Social Democracia Sindical UNITRABALHO
Conselho de Escolas de Trabalhadores USP

ENTIDADES
PARTICIPANTES DO PROJETO CENTRO EXPERIMENTAL

PÚBLICO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL
Secretaria da Educação Secretaria do Governo e Gestão Estratégica
do Estado de São Paulo do Estado de São Paulo
APARH SENAC
Prefeitura Municipal de Santo André SENAI
Instituto de Cooperativismo e Associativismo SENAR
CEPAM SENAT
DIEESE Escola Técnica Federal
CUT CEETE Paula Souza
Conselho de Escolas de Trabalhadores PUC
Confederação Geral dos Trabalhadores UNICAMP/ CESIT
Central Geral dos Trabalhadores do Brasil Instituto UNIEMP
ABTD Fundação Educacional do Município de Assis
PARTICIPANTES DO PROJETO
HABILIDADES BÁSICAS E ESPECÍFICAS
Secretaria da Educação do Estado CUT/CNM
de São Paulo DIEESE
CEETE Paula Souza SENAR
Instituto de Terras Conselho de Escolas de Trabalhadores
FIA/USP Confederação Geral dos Trabalhadores
Prefeitura Municipal de Diadema Central Geral dos Trabalhadores do Brasil
APARH Fundação Educacional do Município de Assis
SESIS FIESP
SEBRAE Diretoria Estadual do MEC
SENAI Universidade Estadual Paulista/UNESP
SENAC SINDUSCON
CIEE ABIMAQ
Reconstrução, Educação, Assessoria e Pesquisa Escola Técnica Federal de São Paulo

ENTIDADES
PARTICIPANTES DO CENTRO PÚBLICO DE

FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE VILA FORMOSA
Curriculum Tecnologia Ltda Rotary Club São Paulo Vila Formosa
SENAC/SP Centro de Educação Serviço de Apoio às Micro e Pequenas
Comunitária para o Trabalho Empresas de São Paulo SEBRAE/Penha
Associação Afro Brasileira de Educação PMSP-Administração Regional Aricanduva
Cultura e Preservação da Vida ABREVIDA Vila Formosa
Associação de Mulheres do Jardim Colorado Sindicato dos Oficiais, Alfaiates, Costureiras
Universidade São Judas Tadeu e Trabalhadores nas Indústrias de
Núcleo de Habitação Popular Renascer das Confecção de Vestuário de São Paulo e
Mil Maravilhas Osasco
INSS-Superintendência Tatuapé CEEP-Centro de Educação, Estudos e
Sociedade dos Amigos do Jardim Popular Pesquisas
CPA -Centro de Profissionalização CDHU-Companhia de Desenvolvimento
do Adolescente Habitacional e Urbano do Estado de
Comunidade Menino de Deus São Paulo
Sindicato dos Oficiais Marceneiros Sindicato dos Trabalhadores nas Indústrias
de São Paulo Químicas, Farmacêuticas, Plásticos e
Associação Comunitária Vila Carrão Similares de São Paulo
IBEC-Instituto Bandeirante de Educação Sindicato dos Empregados no Comércio
e Cultura de São Paulo
SENAI-SP Sindicato dos Trabalhadores nas Indústrias
Sindicato dos Trabalhadores das Empresas de Panificação, Confeitaria e Afins de
de Rádio e TV do Estado de São Paulo São Paulo
Escola do SENAC do Tatuapé Sindicato dos Trabalhadores no Ramo da
Escola do SENAI Eng. Adriano José Marchini Construção Civil, Montagem, Instalações e
Escola do SENAI Orlando Laviero Ferraiuolo Afins de São Paulo
E.P.S. Obra Social Dom Bosco Sociedade Amigos de Vila Antonieta
ETE Martin Luther King Sociedade dos Amigos do Jardim
ETE José Rocha Mendes Vila Formosa
Gazeta de Vila Formosa Sociedade das Filhas de Nossa Senhora
Micro Import Cursos Profissionais S/C do Sagrado Coração

Coordenação
Projeto Habilidades Básicas e Específicas
Hugo Capucci Júnior
Supervisão
Vânia Gomes Soares
Sistematização
Eva Chow Belezia
Apoio Pedagógico
Márcia Mariano Villa Hutterer (Secretaria da Educação)
Mariana Prado de Andrade
Monitores
Angélica Siqueira Rocha
Antonio Carlos Nascimento
Carla Cristina de Moraes
Carlos Alberto Bernardes
Luzia Auxiliadora Carelli
Parcerias
Administração Regional de Vila Aricanduva e Vila Formosa - Prefeitura Municipal de São Paulo
Associação Comercial de São Paulo
Associação de Mulheres do Jardim Colorado
Centro de Educação Comunitária para o Trabalho - SENAC/SP
Center Líder Hipermercado da Construção
Wrangler
Aprender não deve ser apenas uma fase na vida do indivíduo,
mas uma atitude inseparável da própria vivência . Apresentação
Jornal Folha de S. Paulo 22/07/02
Quanto mais desenvolve habilidades, mais valor o profissional

adquire a seus próprios olhos, aos de uma empresa, e, obviamente, das
pessoas que demandam seu trabalho.
No caso dos recepcionistas e atendentes de loja, ocupação

identificada como possível fonte de inserção ao trabalho pelo Centro
Público de Formação Profissional de Vila Formosa, os parceiros envolvidos
na definição do perfil desses profissionais optaram por um curso que
privilegiasse temas comportamentais voltados para o desenvolvimento
das habilidades pessoais.
Sem dúvida, tais habilidades, consideradas básicas para quaisquer

ocupações, são condições essenciais para o sucesso profissional. Atendem
às expectativas tanto do trabalhador, ansioso por melhor qualificação,
quanto do público ao qual se dedica. Esse é o compromisso assumido
pela Secretaria do Emprego e Relações do Trabalho com seu Programa
Aprendendo A Aprender, de concepção calcada no novo e buscando
diferenciar sua metodologia das práticas tradicionais em educação
profissional.
Evidencia-se, no relato de muitos participantes desse experimento

que ora disponibilizamos a todos os interessados nos novos rumos dessa
educação e preocupados com a mudança comportamental e a qualidade
da formação, o sucesso obtido nessa oportunidade de formar profissionais
cada vez mais preparados e dinâmicos.
Fernando Leça
Secretário de Estado do Emprego e Relações do Trabalho

Apresentação .................................................................................. 15
Olhando um pouco para nossa história ......................................... 19
Sumário
Comunidade, participação e integração ......................................... 23
Definindo o foco do Experimento .................................................. 25
Definindo a Metodologia do Experimento: Como fazer? ............... 27
Caracterização dos participantes .................................................... 29
Perfil de saída ................................................................................. 31
Organização e desenvolvimento do Experimento .......................... 35
O Portfólio ................................................................................. 37
Habilidades Básicas ....................................................................... 39
Habilidades Específicas .................................................................. 43
Habilidades de Gestão ................................................................... 47
Atividades de Apoio ....................................................................... 51
As Visitas Orientadas ................................................................. 52
Exibição de Vídeos .................................................................... 57
Simulação .................................................................................. 57
Palestras ..................................................................................... 58
Oficina: Saúde e Cidadania ....................................................... 59
Avaliação........................................................................................ 61
Considerações Finais ...................................................................... 65
Bibliografia ..................................................................................... 67
Anexos............................................................................................ 69

Olhando um
pouco para
nossa história

20 OLHANDO UM POUCO PARA NOSSA HISTÓRIA...
Quando pensamos na História da É o chamado comércio varejista,

Humanidade, vemos que o comércio responsável por larga fatia da estrutura
sempre fez parte da nossa vida. de empregos no Brasil e que, com a
rápida e constante mudança do
O espírito aventureiro e sonhador dos
comportamento do consumidor cada
portugueses não foi a única mola que
vez mais exigente e consciente de seus
empurrou Pedro Alvares Cabral para o
direitos, requer profissionais também
Brasil. Com o espírito do marinheiro
cada vez mais preparados e dinâmicos.
veio, junto, o do comerciante. Aquele
comerciante que já levava as sedas da No ano de 1998, só a cidade de São
China para os nobres europeus, que
Paulo, com aproximadamente 10
levava a pimenta do reino e o cravo da milhões de habitantes, tinha um
Índia para as mesas portuguesas, aquele potencial de consumo estimado em
mesmo comerciante levou, do Brasil
55 bilhões de dólares.1
para a Europa o pau-brasil, o ouro e a
cana-de-açúcar. O crescimento do setor de comércio e
O português, misturando-se com todas serviços intensificou, como vimos, a
as raças aqui no Brasil, abriu caminhos busca de profissionais que apresentem
pelos sertões afora e instituiu a figura do um novo perfil, capaz de atender ao
mascate, do caixeiro-viajante que ia em também novo consumidor.
busca do seu público consumidor
através das trilhas, levando as mais Daí tratar-se de uma área da economia
diversas mercadorias: de alimentos a que muito tem a ver com o ser humano
calçados, de panelas a quinquilharias. dadas as relações que se estabelecem
dentro de uma loja, que ofereça
Este comércio ambulante, que quaisquer produtos à comercialização.
acompanhou a história brasileira desde
seu início, conviveu com as vendinhas Também nessa área as mudanças
rurais, os armazéns, as lojas de ocorrem de modo veloz, cresce a oferta
armarinhos, até chegar aos dias de hoje, de produtos e a correspondente
com os supermercados, magazines e necessidade de quem os saiba vender.
1
Centro Paula Souza - Plano de os luxuosos shopping centers do jeito
Curso para a Habilitação de
Técnico em Vendas - 2001 que conhecemos.

OLHANDO UM POUCO PARA NOSSA HISTÓRIA... 21
Naturalmente saberá exercer a profissão Atender está intimamente relacionado

de recepcionista ou vendedor em um com as habilidades básicas traduzidas
estabelecimento comercial, tanto no no prestar atenção, observar, levar em
grande quanto no pequeno varejo, as consideração, notar, acolher, receber
pessoas com uma variada e com cortesia, escutar atentamente
multifacetada qualificação, conforme o significado do próprio
notadamente no que concerne ao termo, relacionando-se com o receber
saber ser para poder bem fazer. cujo significado é acertar, admitir,
Porque nesta profissão isso se torna recepcionar.
tema essencial dadas as relações
interpessoais que nela se estabelecem Daí a importância desse Experimento,
com grande intensidade. cujo objetivo é oferecer uma proposta
inovadora que una as duas
A profissionalização nessa atividade características recepcionista e
procura se contrapor ao conceito atendente de loja, constituindo-se pois
tradicional de que a atividade comercial num marco diferencial na formação
não exige maior qualificação dos que a desse profissional.
praticam.
Há necessidade do máximo empenho

para desenvolver nos profissionais uma
visão bastante abrangente da atividade.

22 JAGUARIÚNA - DO POVOAMENTO À ATUALIDADE

JAGUARIÚNA - DO POVOAMENTO À ATUALIDADE 23
LOCALIZAÇÃO DE JAGUARIÚNA
Comunidade,
participação
e integração

24 COMUNIDADE, PARTICIPAÇÃO E INTEGRAÇÃO
As palavras- A década de 90 foi marcada, no Brasil, Como resultado, em 1996 foi lançado o
por fortes mudanças no cenário Programa Aprendendo A Aprender,
chave do econômico e produtivo, com concebido pelos chamados Conselhos
Experimento conseqüências que levaram à redução de Orientação compostos por
de postos de trabalho. Outra representantes dos trabalhadores, dos
conseqüência foi a crescente ênfase empresários, do governo, de
dada, tanto pelo setor governamental associações e das instituições
como privado, aos programas de educacionais, além de consultores e
capacitação, recapacitação e técnicos da SERT.
especialização, destinados ao
trabalhador, empregado, desempregado O Centro Experimental Público de
ou em situação de risco de perda do Formação Profissional foi concebido
emprego, assim como ao jovem que como laboratório para novas
ingressava no mundo do trabalho. metodologias que têm como base e
fundamentação o caráter multipartite de
No ano de 1995, a Secretaria do participação organizando e construindo
Emprego e Relações do Trabalho do currículos a partir do novo perfil de
Estado de São Paulo - SERT iniciou uma profissionais exigidos.
ação visando reunir e articular os vários
segmentos da sociedade civil para É interessante observar que os Centros
elaborar uma proposta de formação Públicos não se caracterizam como uma
profissional que atendesse às reais escola nos moldes tradicionais, mas
ofertas de trabalho e emprego e efetivamente por atuar como agente
viabilizasse a geração de renda. agregador e articulador da comunidade,
que participa da sua gestão e da
concepção dos experimentos ali
realizados.

INTRODUÇÃO 25
Para Quê?o
Definindo
foco do
Experimento...

26 DEFININDO O FOCO DO EXPERIMENTO...
Nesse cenário, a Secretaria do Emprego e Essas parcerias foram e são

Relações do Trabalho, por meio do Centro fundamentais, não apenas para a
Público de Formação Profissional de Vila viabilização das diversas atividades, mas
Formosa, realizou o Experimento principalmente para demonstrar a
Recepcionista e Atendente de Loja, consistência e pertinência da proposta,
buscando capacitar, utilizando-se de já que as demandas foram selecionadas a
metodologias inovadoras e atuais, partir das necessidades sentidas pelo
trabalhadores para o atendimento e próprio comércio e setores de prestação
recepção em lojas dos mais diversos de serviços da região, manifestadas
ramos do comércio e em empresas de seguidas vezes em reuniões no Centro
prestação de serviços dos Público.
diferentes segmentos e Os parceiros comprometeram-se a
setores. auxiliar na divulgação da proposta, na
contratação dos monitores de
O Experimento de
Habilidades Básicas e de Gestão, na
Recepcionista e
indicação de empresas para as vivências
Atendente de Loja
e visitas técnicas e no envio da lista de
contou, desde a sua
concluintes às empresas para entrevistas
concepção, com a
e possíveis contratações futuras.
participação dos
seguintes parceiros: É importante ressaltar que, em
Associação Comercial experimentos dessa natureza, que se
de São Paulo - Distrital destinam à parcela da comunidade em
Tatuapé, Rotary Club Vila situação de desemprego ou risco de
Formosa, Gazeta da Vila perdê-lo, a participação de empresas e
Formosa, Center Lider instituições, públicas ou não, é
Hipermercado da Construção, fundamental para validar o projeto e
Centro de Educação Comunitária proporcionar a multiplicação de seus
para o Trabalho - SENAC/SP e princípios e diretrizes para todos que se
Associação de Mulheres do Jardim interessem por um novo modelo de
Colorado e a Administração Regional educação profissional, objetivo último do
de Aricanduva e Vila Formosa. Programa Aprendendo A Aprender.

UNINDO HISTÓRIAS E JUSTIFICANDO O EXPERIMENTO: FORMAÇÃO DE
INTRODUÇÃO 28CAMAREIRA(O) 27
25
Definindo
Para Quê?
a metodologia
do
Experimento:
Como fazer?

28 DEFININDO A METODOLOGIA DO EXPERIMENTO: COMO FAZER?
Este Experimento foi idealizado e

... educação é um processo de vida
estruturado a partir do trabalho coletivo
e não uma preparação para a vida
entre a equipe do Centro Experimental
futura, e a escola deve representar a
Público de Formação Profissional e seus
vida presente - tão real e vital para o
parceiros em diversas reuniões, onde se
aluno como a que ele vive, em casa,
analisou a demanda do mercado de
no bairro ou no pátio.
trabalho, discutiram-se programas e
John Dewey, 1897
conteúdos que atendessem às
necessidades dos setores empregadores,
os requisitos básicos para o participante
Os Centros Públicos de Educação do Experimento e, naturalmente, o perfil
Profissional, concebidos dentro do do profissional demandado.
Programa Aprendendo A Aprender,
apesar de não se constituírem em uma Como os demais , ele não se encerrou
escola formal, diferenciando-se delas na entrega dos certificados aos
por seu caráter experimental, participantes. Na realidade, configurou-
participativo e multipartite, têm por se como uma primeira etapa de um
filosofia a forte crença de que, em seus itinerário formativo que deverá, de
espaços, as pessoas que os procuram forma dinâmica e organizada, oferecer
encontram oportunidade de educação alternativas ocupacionais ao trabalhador
profissional e de melhoria de sua vida. no setor de comércio e serviços.
Assim, a ocupação Recepcionista/

Atendente de Loja poderá integrar-se a
outras ocupações similares, tais como o
trabalhador em telemarketing, o
profissional em vendas via Internet,
vitrinista, e tantas outras atividades do
mercado de trabalho brasileiro dessa
família ocupacional.

33
Caracterização
dos
participantes

30 CARACTERIZAÇÃO DOS PARTICIPANTES
Nas reuniões com os parceiros e Não é possível, a partir deste

equipes técnicas decidiu-se sobre os Experimento, afirmar que a ocupação
pré requisitos para a seleção dos tem características predominantemente
participantes que foi baseada em femininas, ou se o interesse foi
critérios de menor renda familiar, maior determinado pelas dificuldades de
tempo de desemprego e maior faixa colocação, neste momento, das
etária. mulheres no mercado de trabalho, ou
mesmo pelo maior número delas que
Sempre com base consensual, decidiu- buscam o exercício dessa profissão.
se também que os pré-requisitos para os
candidatos à inscrição no experimento Cabe, neste caso, registrar o fato e
deveriam ser 16 anos de idade e 8ª série incluí-lo nas análises posteriores,
do ensino fundamental. Quanto à comparando-se com outros
escolaridade exigida, os parceiros experimentos realizados ou que venham
consideraram que atualmente as a se realizar, além de pesquisas mais
empresas estão admitindo somente direcionadas ou relacionadas com a
atendentes com 8ª série completa ou questão de gênero.
níveis mais elevados e não contemplar
essa exigência seria desconsiderar a Dentre os que buscaram o Experimento
possibilidade dos concluintes serem observa-se a predominância de jovens
admitidos no mercado de trabalho. entre 16 e 20 anos, no que se refere à
faixa etária dos participantes. A maioria
A questão de gênero destacou-se entre cursou ou está cursando o ensino
os participantes selecionados, com a médio. Apenas um participante estava
presença de 89% de mulheres e 11% empregado, estando os demais
homens. distribuídos quase homogeneamente
entre os que já trabalharam e os que
estão buscando seu primeiro emprego.

IMPLANTAÇÃO DO EXPERIMENTO FORMAÇÃO DE CAMAREIRA(O) EM JAGUARIÚNA 33
31
Perfil
de saída

32 PERFIL DE SAÍDA
Segundo os padrões e requisitos reais do • COMUNICAR-SE DE MANEIRA

mercado de trabalho os parceiros e a CLARA E EFICIENTE COM O CLIENTE
equipe técnica do Centro definiram que, - A capacidade de fazer-se entender é
ao final do experimento, o participante fundamental em qualquer atividade
deverá ter desenvolvido as habilidades do ramo de comércio e serviços, além
necessárias para o desempenho das da capacidade de compreender e
funções de recepcionista e atendente em sentir as intenções do cliente.
estabelecimentos comerciais e de
serviços, de diferentes portes e ramos, • CONQUISTAR O CLIENTE - O cliente
tais como lojas, supermercados, bancos, deve sentir-se à vontade no
escritórios e outros. Levou-se sempre em estabelecimento, nem constrangido e
conta que o cliente-consumidor está a nem forçado pelo profissional. A
cada dia mais informado e mais exigente. conquista se efetiva pela simpatia,
tranqüilidade, apresentação pessoal e
Além disso, as rápidas mudanças nos
postura profissional.
serviços prestados e produtos oferecidos
demandam um profissional em constante • EFETUAR AS VENDAS - Embora o
aperfeiçoamento, sempre disposto a ... objetivo principal do profissional seja
vender, seu trabalho não termina com
APRENDER A APRENDER !
a venda realizada. O bom profissional
Assim, o trabalhador que participou do deve preocupar-se com o eventual
Experimento deverá ser capaz de : retorno do cliente à loja, seja para
nova compra, configurando a
• RECONHECER AS NECESSIDADES satisfação com o produto adquirido ou
DO CLIENTE - O consumidor costuma mesmo com o atendimento recebido,
mudar seu comportamento em função ou para manifestar insatisfação.
de diversos estímulos externos, e o A atenção deverá ser a mesma nos
profissional deve estar sempre dois casos.
atualizado com o que acontece no
setor onde atua e com o que está sendo
oferecido ao cliente, seja produto ou
serviço.

PERFIL DE SAÍDA 33
• ANALISAR A ESTRUTURA capacidade de trabalhar em equipe,

ORGANIZACIONAL DA EMPRESA E ressaltando a qualidade dos produtos e
SITUAR-SE NELA - É importante serviços oferecidos, dentro da ética
compreender o funcionamento da profissional.
empresa em que trabalha, assim como
as relações de hierarquia e de OS MONITORES
organização, respeitando as normas A escolha dos profissionais que se
internas da mesma. incubem de facilitar a aprendizagem os
monitores, merece cuidados especiais,
• CONTRIBUIR PARA O MELHOR uma vez que são eles os responsáveis por
DESEMPENHO DA EMPRESA - A estimular e motivar os participantes.
qualidade da empresa inclui a
Além do cuidado com os aspectos
relacionados à seleção dos participantes,
foi importante também a seleção dos
profissionais que atuaram neste
Experimento, uma vez que sensibilidade,
empatia e comunicabilidade devem estar
associados à experiência e capacidade
em trabalhar com adultos e em aplicar
metodologias que privilegiem técnicas
pedagógicas não convencionais.
A competência dos professores. Sempre educados com

todos, acatavam as necessidades de cada aluno e, acima de
tudo, tinham responsabilidade com o que faziam. Nunca
teve qualquer tipo de problema com o aluno. Acho que
isso facilita muito.
(Depoimento de participante)

34 HABILIDADES BÁSICAS E ESPECÍFICAS - O PROGRAMA APRENDENDO A APRENDER

HABILIDADES BÁSICAS E ESPECÍFICAS - O PROGRAMA APRENDENDO A APRENDER 35
Organização e
desenvolvimento
do Experimento

36 ORGANIZAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DO EXPERIMENTO
Como se sabe, a comunicação e a Os parceiros, reafirmando a grande

divulgação são fatores essenciais para demanda por esse profissional pelas
alcançar o sucesso, seja do próprio empresas de comércio e serviços,
trabalho ou em qualquer levantaram alguns aspectos importantes
empreendimento. de seu perfil atual, que envolve não só o
trabalho de atendimento, mas o de
A divulgação do Experimento foi feita recepção e orientação ao cliente. Um
por meio de folhetos, distribuídos no esboço da proposta curricular foi
Posto de Atendimento ao Trabalhador, elaborado ressaltando aspectos
no próprio Centro Público e em importantes a considerar no
estabelecimentos comerciais da região, Experimento, como reforçar os
além de ser veiculado em anúncio no conteúdos relativos ao comportamento
jornal Gazeta de Vila Formosa, parceiro e valores necessários ao bom
no Experimento, e nas emissoras: Rádio desempenho profissional do atendente-
Formosa FM e Rádio Comunitária da recepcionista, e realizar visitas de
Vila Formosa. observação a empresas da região para
enriquecimento e complementação da
A organização curricular, incluindo aprendizagem.
metodologias, atividades, roteiros e
cargas horárias foi definida e elaborada Os parceiros envolvidos no Experimento
em reuniões de planejamento que comprometeram-se a auxiliar na
contaram com a participação de divulgação, pagamento dos monitores
parceiros, equipe pedagógica do Centro de Habilidades Básicas e de Gestão,
Público e monitores. indicar empresas para as vivências -
visitas de observação dos participantes e
Vale aqui ressaltar a importância da enviar listagem dos concluintes às
realização de reuniões pedagógicas empresas para possível entrevista e
semanais para análise e avaliação das admissão. A remuneração dos monitores
ações desenvolvidas, identificação de de Habilidades Específicas e as despesas
problemas e eventuais correções e operacionais foram assumidas pela
adequações para melhoria constante do Secretaria do Emprego e Relações do
trabalho ofertado. Trabalho, com recursos do FAT (Fundo
de Amparo ao Trabalhador).

ORGANIZAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DO EXPERIMENTO 37
O interesse pelo Experimento foi Destaca-se nesta organização curricular

bastante grande. O número de inscritos a utilização da técnica do Portfolio
para a seleção atingiu 215 pessoas, o como instrumento metodológico para
que demandou uma negociação com os desenvolver no participante o auto-
parceiros para ampliação do número de conhecimento, a organização pessoal e
turmas de 2 para 4 e consequentemente de suas competências e habilidades,
o número de vagas, resultando em 123, tornando-o mais preparado e auto-
distribuídas em duas turmas no período confiante para a relação com o mundo
da manhã e duas no período da tarde. do trabalho, revelando-se também ao
Foram 115 os concluintes. monitor que passa a conhecê-lo melhor,
o que por certo traz conseqüências
A metodologia adotada baseia-se na positivas nas relações que se
constante inserção de temas retirados estabelecem no grupo.
do contexto vivido pelo participante, de
tal forma que os diversos conceitos O PORTFOLIO
trabalhados se integrem naturalmente Portfolio:
com o cotidiano. o que é? É uma pasta onde colocamos toda nossa
experiência de vida: certificados, atestados, cartas
A estrutura curricular foi organizada de recomendação, fotos de coisas que produzimos,
para integrar as três Habilidades: as declarações de próprio punho, relatórios.
Básicas, as Específicas e as de Gestão, (Portfolio - Guia de Orientação. Programa
propiciando aos participantes condições Aprendendo A Aprender - SERT)
para a construção das competências
apontadas como necessárias ao
recepcionista/atendente de loja. A metodologia do desenvolvimento do
Portfolio foi fundamental para o
Os monitores foram orientados a Experimento, proporcionando aos
trabalhar integrando os conteúdos e participantes a oportunidade de
promovendo a inter-relação das três identificar, analisar e avaliar seus
habilidades. Em vários momentos a conhecimentos, habilidades e
relação interdisciplinar foi sentida e competências, frutos de sua história e
percebida pelos participantes. experiência de vida, muitas vezes
desapercebidos pela própria pessoa.

38 ORGANIZAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DO EXPERIMENTO
O Portfolio é, portanto, um inventário As atividades desenvolvidas durante o

de nossas habilidades, não apenas Experimento enfatizaram a
aquelas exigidas para a atividade aprendizagem a partir de dinâmicas
profissional específica, mas todas as que orientadas para a reflexão,
desenvolvemos, acumulamos, comunicação, trabalho em grupo,
adquirimos e construímos ao longo de respeitando sempre o conhecimento,
nossa vida. referências, valores e limites de cada
participante.
O autoconhecimento proporcionado
pelo Portfolio permite que cada um O que achei mais interessante foram as
defina suas metas profissionais e dinâmicas, porque nós temos que
pessoais, analisando as condições reais trabalhar rápido e em grupo, e respeitar
de mercado e da sociedade, a situação a todos, mesmo aqueles que não têm
certas habilidades em certas dinâmicas,
política e econômica, as condições
mas que sempre fazem o melhor que
familiares, enfim, todo o ambiente conseguem.
externo. Assim, facilita ao trabalhador
adequar suas metas às suas (Depoimento de participante)
características e capacidades e ao
ambiente. Permite, ainda, que se
elabore um currículo real, compatível
A programação foi complementada com
com as competências requeridas pelo
palestras, visitas orientadas a Shopping
setor econômico, função ou atividade a
Centers e empresas do ramo e com o
ser exercidas.
workshop Saúde e Cidadania.
Por intermédio dessa aprendizagem, o
participante pode pois construir vários
Foi muito interessante conhecer o
currículos, cada um de acordo com suas trabalho em grupo e em equipe. Pois é
preferências, competências e um trabalho difícil de administrar. O bom
habilidades, e com as oportunidades do curso é que não foi só teoria, mas sim
oferecidas no mercado de trabalho, com várias dinâmicas. Assim o assunto
possibilitando-lhe enfrentar com mais abordado fica mais claro...
segurança o fator competitividade.
(Depoimento de participante)

HABILIDADES BÁSICAS E O
ESPECÍFICAS
EXPERIMENTO
- O PROGRAMA
EM JAGUARIÚNA
APRENDENDO A APRENDER 39
35
Habilidades
Básicas

40 HABILIDADES BÁSICAS
... as capacidades que garantem ao Foram elencadas a comunicação, a

indivíduo sua inserção no mundo busca de informações, a informática
contemporâneo, tanto do ponto de vista básica, a solução de problemas, a
do exercício profissional (competência matemática, a independência, o espírito
técnica) quanto da participação crítico, consideradas por vezes como
democrática (exercício da cidadania). competências pessoais, ou habilidades
Seus eixos condutores são a transferíveis, isto é, aquelas que devem
comunicação, a informação, a integrar qualquer que seja o perfil
informática básica, a matemática básica, profissional exigido por diferentes
a solução de problemas, a sociedade e a ocupações.
democracia e o aprender a aprender.
(Habilidades Básicas e Específicas Programa É evidente que a conceituação ainda
Aprendendo A Aprender- SERT ) continua seu processo construtivo.
Não se esgota nos registros até então
produzidos, pois não há como negar
que envolve valores que permeiam o
Os conceitos dentro do Programa
meio cultural e que evoluem,
Aprendendo A Aprender sempre
transformam-se, adaptam-se até mesmo
primaram por serem construídos de
no mercado profissional, ganham
forma coletiva.
espaços e se convertem muitas vezes
Se nos voltarmos para a publicação: em caráter de universalidade.
Educação Profissional A Construção
É inegável a existência de um conjunto
Coletiva do Conhecimento - SERT,
de ocupações que, pela similaridade,
iremos nos deparar com uma série de
demandam maior ou menor grau de
contribuições para a construção do que
determinadas habilidades.
se consignou como Habilidades Básicas.
A comunicação, no caso deste
Foram consideradas as contribuições do
Experimento, é de suma importância,
SENAI, da CUT, da Fundação Vanzoline
uma vez que o relacionamento
USP, do Sinduscon Rio, do SENAC,
interpessoal estabelecido entre o
Centro Paula Souza, entre outros.
profissional e o cliente é uma constante
em seu cotidiano.

HABILIDADES BÁSICAS 41
Neste caso, a comunicação se torna É preciso estar atentos àqueles que de

bastante abrangente, não se limitando ao certa forma são básicos, pelo menos para
diálogo mas em outras diferentes formas enfrentarmos a situação do momento, ou
de linguagem, onde se incluem a a que nos oferece o espaço social e
expressão corporal, os gestos, as atitudes nosso espaço de trabalho.
e a emoção com a carga imensa de sua
significação na vida diária. As mudanças hoje em dia são
vertiginosas. É preciso prestar atenção
Não raras vezes nos deparamos com o aos sinais que nos indicam mudanças às
testemunho de pessoas que afirmam quais temos que nos ajustar. Afinal, o
realizar uma compra mais pelas atitudes homem não é só instrumento genético,
e habilidades do vendedor do que pela mas um ser capaz de adaptação
qualidade ou outro predicado do produto cultural, num processo não apenas
ofertado. passivo mas de inter-relação, o que
impulsiona o processo criativo, no qual
Está na moda agir assim, dizem. E se está
conceitos também são alterados,
na moda temos que nos adaptar ao novo.
modificados, atualizados.
Afinal de contas, valores não são inerentes
à condição humana mas decorrentes de A decisão de concentrar o conteúdo de
uma sucessão de fatos existenciais e se Habilidades Básicas em temas
pretendemos permanecer vivos e garantir comportamentais revelou-se adequado
a nossa sobrevivência, temos que nos para o desenvolvimento das
conscientizar que valores e conceitos competências pessoais e profissionais
mudam. dos participantes, atendendo suas
Daí a necessidade de desenvolvermos expectativas, conforme resultados das
um contínuo aprender, e para isso é avaliações e auto-avaliações.
preciso aprender a aprender. Os temas abordados, as dinâmicas de
Valores e conhecimentos são na grupo e os exercícios relacionados à
realidade relativos. Nunca são absolutos. comunicação, ao trabalho em equipe,
Variam com o tempo, em determinados ao planejamento e à qualidade foram os
grupos sociais e em determinados mais significativos para a maioria dos
espaços. participantes.

Fundamental para o recepcionista e para

Achei importante relacionar-me com
o atendente de balcão, a comunicação outras pessoas em diferentes situações.
foi discutida e analisada buscando-se Conversar, entrevistar, comentar as
identificar os diversos níveis, etapas e dinâmicas, escrever bilhetes e recados,
formas de ocorrência do processo, as defender o meu ponto de vista, ouvir as
inúmeras interferências que acontecem, pessoas com atenção, ouvir e seguir
dificultando e mesmo impossibilitando a instruções, comunicação.
relação do profissional com o cliente, (Depoimento de participante)
devendo ser vistas como um fator
importante para o desempenho favorável
do atendente e do recepcionista de loja.
No mercado de trabalho atual, não
podemos também esquecer que a
informática passa a fazer parte das
Habilidades Básicas demandadas a um
trabalhador, especialmente no que se
refere às ferramentas básicas de
processamento de textos e construção
de tabelas no caso do recepcionista -
atendente.
No decorrer do Experimento,
confirmando a integração das
habilidades básicas e de gestão,
tratou-se da elaboração dos
currículos, uma das atividades do
Portfolio. No laboratório de
informática os participantes depois
de serem capacitados sobre o
funcionamento básico do computador,
como culminância da atividade
passaram à digitação do próprio
currículo.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS E METODOLOGIA 43
Habilidades
Específicas

44 HABILIDADES ESPECÍFICAS
De acordo com a publicação

Ninguém ignora tudo. Ninguém sabe tudo.
Todos nós sabemos alguma coisa. Habilidades, uma questão de
Todos nós ignoramos alguma coisa. competências?, do Ministério do
Por isso, aprendemos sempre. Trabalho e Emprego, SEFOR, 1996,
Habilidades Específicas são aquelas
Paulo Freire relacionadas ao trabalho e que dizem
respeito aos saberes, saber fazer e saber
ser, exigidas por postos, profissões ou
trabalhos em uma ou mais áreas
correlatas.
Atualmente são exigidas do atendente

de loja e do recepcionista algumas
competências que extrapolam o saber
vender. Os especialistas na área de
vendas costumam dizer, inclusive, que
hoje não se vende e não se compra o
produto, e sim sonhos, desejos,
impulsos e compensações pela vida
difícil que cada um de nós leva.
Dessa forma, o profissional que se

relaciona com o público deve, além de
convencer pelas qualidades intrínsecas
do produto, ter a sensibilidade para
perceber o sentimento do cliente e
comprador em potencial. É fundamental
ter a percepção das características e
tendências do cliente e a capacidade e
habilidade para sugerir alternativas e
formas que levem à aquisição do
produto ou serviço.

HABILIDADES ESPECÍFICAS 45
Pesquisas revelam que 65% deixam de O simples ato de entrar em uma

comprar em determinadas empresas farmácia para comprar um remédio leva
devido à falta de atenção por parte dos a inúmeras observações das quais nem
atendentes, e o restante devido aos nos damos conta, mas que fazem com
preços mais elevados do que os dos que realizemos a compra ou não, que
concorrentes e deficiência na prestação poderiam ser:
de serviço.
Para atender bem é fundamental que 1º - O chão está limpo?
toda atenção esteja direcionada ao 2º - O balcão está organizado?
cliente, o que requer da empresa e de
seus colaboradores um compromisso total 3º -Tem farmacêutico de plantão?
com os que compram seus produtos e
serviços.
Roberto Monti
Consultor de Marketing
ACESS.com
Reconhecer tal fato é necessário para

lidar com situações-problema sendo
4º - A balconista está
fundamental realizar simulações para
uniformizada?
que os participantes possam buscar
alternativas para cada situação. 5º - Os produtos estão
bem embalados?
Neste Experimento, as questões
6º - A farmácia tem
relacionadas às competências
nome
necessárias ao bom atendimento foram
reconhecido
enfatizadas, considerando-se que o
na praça?
cliente, ao buscar um produto ou
serviço, não olha apenas para este
produto ou serviço, mas para tudo que o
rodeia.

46 HABILIDADES ESPECÍFICAS
Assim, qualidade não se restringe • Confiabilidade empresarial - já

apenas ao serviço. Ela contempla vários diziam os mais antigos no ramo
aspectos: leva-se 5 anos para construir um
nome na praça e apenas 5 minutos
• Pessoal - refere-se a todas as pessoas para destruí-lo.
que trabalham no estabelecimento,
desde o recepcionista até o gerente, As Habilidades Específicas não existem
passando pela copeira, caixa, office isoladas, uma vez que se busca a
boy. formação integral do indivíduo,
• Departamental - todos os setores ou somando o saber fazer com o saber
departamentos da empresa precisam ser.
estar funcionando bem e em
harmonia, mesmo aqueles que não
são visíveis para o cliente, como por
exemplo, o setor de manutenção
geral. Gostei de tudo sobre postura,
comunicação e outras coisas que nem
• Preparação e apresentação do imaginava que seriam necessárias para
produto - tanto os produtos arrumar um emprego.
oferecidos diretamente ao cliente, (Depoimento de participante)
como a matéria prima utilizada para
prepará-los devem estar em perfeitas
condições.
• Eficiência e eficácia de atendimento -
da mesma forma, tanto os serviços
oferecidos pela empresa como o
serviço de atendimento ao cliente
devem ser da melhor qualidade
possível.

Habilidades
de Gestão

48 HABILIDADES DE GESTÃO
Habilidades de Gestão são as que A computação e o uso das ferramentas

possibilitam ao trabalhador propor-se e de informática, embora sejam
praticar atividades trabalhosas e de maior atualmente consideradas habilidades
responsabilidade, ou seja, desenvolver básicas para qualquer ocupação
sua capacidade de empreender, tanto no profissional, configuram-se como
emprego como no próprio negócio e em importante instrumento para bem
sua vida pessoal. Estas habilidades dizem desenvolver as Habilidades de Gestão.
respeito à capacidade de organizar o
trabalho e a vida, controlar as ações, O relato a seguir, utilizado no
gastos, utilização de equipamentos, Experimento como uma atividade
enfim, gerenciar seu próprio relacionada às habilidades de gestão, é
empreendimento ou o de uma outra apenas mera sugestão e demonstra como
pessoa ou instituição. Dizem respeito, várias habilidades e temas podem ser
ainda, à capacidade desenvolvida pelo desenvolvidos de forma concomitante.
trabalhador em atuar em grupo como um
time, onde as funções, embora definidas, Por meio de uma dinâmica de grupo, foi
podem e devem ser compartilhadas pelo proposto aos participantes O Jogo dos
todo, participando assim de um processo Uniformes, permitindo enfocar uma
de autogestão. possível integração das habilidades:
A autogestão adquire, nos dias de hoje, • coordenação motora

aspecto dos mais importantes, em vista da • orientação espacial
condição de desemprego que permeia a
sociedade. As empresas autogeridas • habilidade numérica e de comunicação
surgem como alternativas para • gestão de negócios
recolocação de trabalhadores
desempregados ou em vias de • convivência grupal
desemprego. • respeito às diferenças individuais
Os Experimentos desenvolvidos nos O Jogo consiste de uma concorrência
Centros Públicos têm permitido ao para a escolha de uma empresa
trabalhador capacitar-se quanto a essa fornecedora de uniformes de trabalho.
habilidade.

HABILIDADES DE GESTÃO 49
Os participantes, divididos em grupo e

recebendo a mesma matéria prima,
tiveram como tarefa produzir e vender
a maior quantidade de uniformes, de
vários preços e diversas qualidades de
confecção.
A atividade objetivou a elaboração de

um plano de custo de produção, com
os resultados esperados e balanço
contábil, sendo vencedora a empresa
melhor administrada e que obteve,
consequentemente, os melhores
resultados em vendas.
Finda a experiência, os participantes

avaliaram a atuação do grupo vencedor
da concorrência, indicando seus pontos
positivos, como objetivos bem
definidos, metas claras e divisão
produtiva de tarefas.
A construção da competência, como foi

visto, não se dá como uma colcha de
retalhos mas de uma maneira integrada,
contextualizada e sempre
problematizadora ou desafiadora, em
que se superam bloqueios, atenta-se
para os fatores de risco e se tem muito
presente a conquista de resultados
compensadores.


HABILIDADES BÁSICAS 51
Atividades
de Apoio

52 ATIVIDADES DE APOIO
As Visitas As visitas orientadas, sejam elas Neste Experimento, as visitas orientadas

profissionais ou culturais, são de grande seguiram roteiro e períodos
Orientadas
importância por proporcionarem a convenientes aos parceiros, de modo a
oportunidade de ampliar a visão de não interferirem nas rotinas e
mundo, em todos os seus aspectos. procedimentos dos estabelecimentos
visitados. Além disso, foram precedidas
Para que não seja uma mera e agradável de orientações e discussões com os
atividade de lazer, deve ser participantes, pelos três monitores
criteriosamente planejada pelos integradamente, facilitando o processo e
monitores, desde a definição de datas tornando-o mais produtivo e motivador.
(respeitando as limitações e preferências
dos que vão receber o grupo, e também As orientações construídas observaram
considerando o nível de conhecimentos os seguintes aspectos que, como se
que são necessários para o próprio pode notar, diferem conforme a
grupo), a escolha das empresas a serem natureza do negócio. Além disso,
visitadas, a negociação da visita, a conforme demonstrado pelos
preparação do grupo, até a visita depoimentos e avaliações dos
propriamente dita e depois, a avaliação. participantes, destacados a seguir, as
opiniões divergiram bastante,
Da leitura dos relatos apresentados enriquecendo o processo.
pelos participantes deste experimento é
possível verificar que, ao realizar esta ➜ Estabelecimentos Bancários:
atividade, os mesmos já se encontravam observação quanto ao ambiente,
conscientes da relevância do conforto oferecido ao cliente,
atendimento no estabelecimento e dos quantidade de caixas eletrônicos e
diversos aspectos da qualidade que balcões de atendimento, número de
devem ser priorizados. atendentes, existência de
atendimento preferencial,
A programação deve, sempre que segurança, qualidade dos serviços.
possível, destinar uma considerável
carga horária do experimento para a
realização destas visitas.

ATIVIDADES DE APOIO 53
...com seguranças bem treinados para ... fui mal atendida e quando disse que
proteger os clientes, vários caixas os preços estavam muito altos, a
eletrônicos, vários atendentes bem vendedora disse que os clientes da loja
treinados para esclarecer as dúvidas dos eram de nível.
clientes, ótimo atendimento rápido e fácil.
... fui bem atendida mas a gerente
... tempo de permanência nas filas, meia
estava de péssimo humor e as roupas
hora.
estavam jogadas em cima do balcão.
... péssimo posicionamento, não possui
rampa para deficientes físicos, poucos ... excelente organização e limpeza, as
caixas eletrônicos 24 horas, com apenas atendentes usavam crachá...
dois funcionários com disponibilidade em
esclarecer dúvidas. Seguranças mal
humorados e atendimento muito
demorado. Sem grandes vantagens e
benefícios.
... filas desorganizadas, funcionários
conversando e não dando atenção para a
desorganização, inclusive sem atendimento
especial a deficientes físicos e idosos ...
... ambiente tranqüilo,... as pessoas da
informação muito comunicativas,
facilidade para abrir uma poupança com
R$ 30,00, trabalho em equipe pois todos
se comunicavam bem. Sempre ao lado das
máquinas de extrato e débito havia uma
pessoa para auxiliar...
➜ Lojas de roupas e demais

confecções: observações quanto à
qualidade de atendimento,
organização da mercadoria nos
balcões e vitrines, limpeza do
estabelecimento, apresentação
pessoal dos funcionários.

... excelente organização e limpeza, A vitrine estava bem arrumada e

mas atendimento ruim: a atendente ficou bem disposta. Os vendedores são
conversando com o segurança e estava gentis e atenciosos. Os preços são
atendendo por obrigação. bons e a loja é limpa e bem arejada.
A música estava num volume
...Na entrada vários vendedores
adequado. Os vendedores não
atrapalhando a visão para dentro da loja e
estavam uniformizados.
ainda tinha um rapaz anunciando os
produtos com uma caixa acústica. ... Observei que, enquanto uma
Dentro da loja uma desorganização total, menina atendia, as outras estavam
atendentes que não me atenderam. encostadas na porta de cara feia. ...
Limpeza boa, produtos de boa qualidade. ... Achei os atendentes muito
simpáticos, mas muito insistentes pois
teve um que só faltou me arrastar
para dentro, sem perder a simpatia.
... Não gostei do atendimento
porque a atendente estava se
maquiando no horário de serviço e
quando entrei na loja ela estava
falando no telefone, só se preocupou
em terminar sua conversa e só depois
nos ofereceu ajuda.
➜ Estabelecimentos de artigos de
toucador e perfumaria:
orientação para que se
observasse a apresentação e
postura das vendedoras, a
organização dos balcões e
vitrines e o espaço físico do
estabelecimento.

Quanto à comunicação, fachada com ➜ Estabelecimentos infantis

letras grandes, bem visíveis; vendedora (brinquedos) e de diversão - pela
usa um avental com o nome da loja especificidade do público,
como identificação. Na vitrine todos os observou-se, além dos itens
produtos tinham preço. Quanto ao comuns aos demais
ambiente...bom aproveitamento do estabelecimentos, a orientação para
pequeno espaço físico. Qualidade o trato à clientela e a preparação
departamental: tanto nas vitrines como dos atendentes.
nas prateleiras os produtos eram
separados por itens. Qualidade pessoal:
havia uma vendedora que atendeu bem
e soube explicar com detalhes sobre os
perfumes.
➜ Estabelecimentos de alimentação:
observada a qualidade de
atendimento, limpeza, prontidão e
integração da equipe de
atendimento.
... boa limpeza, presença da faxineira,

recepcionista na porta debruçada sobre o
balcão, demais funcionários bem
distribuídos no local, todos
uniformizados...
... facilidade no atendimento e
pagamento no caixa, boa distribuição
dos funcionários, ótima qualidade do
produto, da limpeza... Há uma
integração, cooperação, um trabalho
em equipe...

... Contratam pessoas que tenham Após a realização das visitas, cada
experiência com crianças... O espaço grupo preparou livremente a
possui 9 monitores, com camisetas da apresentação de seus resultados, com o
empresa. O local é acarpetado e possui objetivo de compartilhar com seus
diversos brinquedos em ótimo estado, colegas a visão dos estabelecimentos
adequado às crianças. que visitaram, inclusive as vantagens e
...brinquedos para diferentes faixas desvantagens de se abrir um negócio.
etárias, possui um monitor por brinquedo.
O pessoal (funcionários) passa por um Os participantes utilizaram recursos e
treinamento para operar as máquinas... meios criativos para tornar as
Os brinquedos possuem placas que apresentações as mais interessantes
especificam as condições para uso... possíveis, evidenciando um
... Ambiente super organizado, com amadurecimento no trabalho em equipe
total higiene, monitores uniformizados, e proporcionando ambiente favorável
com áreas delimitadas para no máximo para abordagem de temas ligados à
20 crianças de cada vez. cooperação.
Os comentários dos grupos

demonstraram também a abrangência
de foco que os mesmos desenvolveram,
ao observarem a empresa nas partes e
no todo.

Exibição de Vídeos Simulação

As fitas de vídeo, quando bem No período final, destinou-se um tempo
selecionadas e trabalhadas corretamente, importante para simulação de todas as fases
configuram-se em um instrumento para a colocação e recolocação
pedagógico bastante eficaz, profissional.
proporcionando ao monitor
A partir de anúncios de empregos, efetuou-
oportunidade para abordar conteúdos
se a leitura, interpretação e seleção
atuais, relacionando-os com as
daqueles mais compatíveis com as metas de
situações apresentadas.
cada um, suas competências e requisitos.
A motivação dos participantes para
discussão também é ampliada, com o De modelos de cartas de apresentação,
uso de vídeos adequados. procurou-se os mais adequados para cada
caso, e cada participante redigiu
Entretanto, deve-se lembrar que o vídeo posteriormente sua própria carta.
deve ser um instrumento de apoio, e sua
projeção antecedida ou precedida de Na seqüência, os participantes elaboraram
explicações e subsídios que seu currículo, utilizando o Portfolio
contextualizem o que será apresentado. como referência e adotando modelos
claros, objetivos e com a estética adequada.
De outra forma esta atividade, que se
propõe interessante, pode gerar Passou-se à simulação de entrevistas
monotonia e desmotivação. coletivas, a partir de anúncios de empregos,
onde os participantes desempenharam
No Experimento relatado foram
papéis de candidatos e os monitores
utilizados os vídeos Ética: alguém viu
atuaram como selecionadores.
por aí?- TV Cultura, que abordou
situações do dia a dia onde as atitudes Após a entrevista coletiva, passou-se à
nem sempre são as mais éticas possíveis, entrevista devolutiva, em que o
e O direito do trabalhador Fundação entrevistador fez uma avaliação do
Roquete Pinto Studio Pingüim - 1996, desempenho de cada candidato e pontos a
que permitiu a discussão da situação do serem melhorados, uma vez que a
trabalhador e as mudanças ocorridas entrevista é uma das formas de seleção de
recentemente na Consolidação das Leis candidatos a postos de trabalho.
do Trabalho (CLT).

No caso deste Experimento, além de

... O que foi legal é que o monitor deu
várias dicas de que expressões não usar, oportunizarem debates, constituíram-
a postura da gente ao sentar durante a se em excelente oportunidade de os
entrevista, a necessidade de esperar um participantes conhecerem os
terminar de falar para então fazer as palestrantes, porque, além de tratar-se
colocações, enfim, são coisas que servem de profissionais reconhecidamente
em qualquer situação mas que nos dão competentes e atuantes no mercado,
mais segurança na hora de enfrentar uma foram parceiros que contribuíram
entrevista. desde a elaboração do Experimento,
(Depoimento de participante) portanto imbuídos de muita motivação
e alinhados com o Programa. Porisso
os participantes tiveram testemunhos
reais e atuais sobre a realidade do
Palestras mercado.
Palestras são um grande recurso para As palestras foram fundamentais para
ampliar os conhecimentos de quem ampliar a visão dos participantes sobre
delas participa a respeito do tema as características da recepção e
enfocado, inclusive possibilitando atendimento nesses estabelecimentos.
concordar ou discordar das opiniões
emitidas pelo palestrante. Na opinião dos participantes, as
palestras com pessoas do ramo,
O único problema é quando, numa juntamente com as visitas orientadas
capacitação dentro dos princípios e efetivamente aproximam o trabalhador
metodologias adotados pelo Programa do mercado de trabalho.
Aprendendo A Aprender, elas
merecem mais atenção e enfoque
exagerado em detrimento de outros
recursos participativos.

Oficina:
“Saúde e Cidadania”
Com carga horária de 4 horas, esta
oficina teve por objetivo discutir
conceitos de saúde e sua importância
na vida do cidadão e do trabalhador.
É importante, neste caso, que a

abordagem e as discussões realmente
contemplem as questões relacionadas
com ambientes de trabalho e as
implicações de posturas e atividades
inerentes às ocupações tratadas.
Conceitos Trabalhados:
- Conceito holístico de saúde; inter-relação entre os aspectos físico, mental,
social e o meio ambiente.
Ações de Promoção e Prevenção da Saúde:
- Cuidados com a higiene pessoal e do ambiente.
- Cuidados com a higiene dos alimentos; atenção para com a alimentação
balanceada, baseada na pirâmide dos alimentos.
- Condições de vida, lazer, atividades culturais, atividades físicas baseadas na
pirâmide das atividades físicas.
- O cidadão e os direitos em relação à saúde.
- Dengue: cuidado individual e coletivo.
- A participação do cidadão: articulando e contribuindo para a melhoria das
condições de saúde da comunidade.


HABILIDADES
HABILIDADESDE
BÁSICAS
GESTÃO 61
51
Avaliação

62 AVALIAÇÃO
A avaliação dos Experimentos, pelas • Sobre Habilidades Básicas e de Gestão:

suas características inovadoras e sua
proposta dinâmica, acontece durante As dinâmicas, porque nós temos que
todo o processo, seja nas atividades trabalhar rápido e em grupo, e respeitar
com os grupos, seja nas reuniões a todos, mesmo aqueles que não têm
certas habilidades em certas dinâmicas,
pedagógicas semanais de monitores e
mas que sempre fazem o melhor que
equipe pedagógica. conseguem.
O importante é ressaltar o conceito de Tudo o que foi mostrado serviu para
avaliação utilizado nos Experimentos: mudar um pouco do meu eu, serviu para
não tem caráter classificatório ou conhecer a pessoa que existia dentro de
eliminatório, não pretende mensurar mim, com todas as capacidades e
ou estabelecer comparações entre os defeitos que ela tinha.
participantes e não estimula a O material oferecido, a experiência (dos
competição. monitores) no assunto, ajudaram muito
na aprendizagem, obtive idéias com as
Ela tem a finalidade de demonstrar aos experiências discutidas, com aulas 100%
monitores e equipe de apoio os pontos dinâmicas. Na sala de aula foram aulas
que precisam ser melhorados, e de brincando e aprendendo, estou muito
levar os participantes a refletir e satisfeita.
analisar seu próprio desempenho.
• Sobre Habilidades Específicas
A sistematização da avaliação deverá,
também, fornecer subsídios necessários Gostei das apresentações que nós
para os próximos Experimentos, e mesmos fizemos, as explicações da
mesmo para sua multiplicação em professora, o incentivo, a postura positiva
outras comunidades. que ela nos passava. Tudo sobre postura,
comunicação e outras coisas que eu nem
Foi solicitado aos participantes que imaginava que seriam necessárias para
discorressem sobre alguns aspectos do arrumar um emprego. Gostei muito da
experimento: visita que fiz a uma loja de surf, ... . O
mais legal foi que tudo que a gerente da
• O que foi mais interessante e loja falou eu estava aprendendo no
significativo durante os encontros? curso.

AVALIAÇÃO 63
Aprendi muita coisa, tudo significa O curso todo é um complemento

muito para mim..... Confeccionar diário, um assunto completa o outro,
uniformes... Montar um restaurante e todos os temas são importantes porque
uma barraca de coco, foi muito legal. nos ajuda a estar mais preparados para
uma entrevista, uma dinâmica e
... pois percebi que temos que ficar principalmente como trabalhar em
atentos com a concorrência e com a equipe.
qualidade do produto e a qualidade do
atendimento e com a estrutura do Fizemos um trabalho de observação nos
ambiente. shoppings e foi muito satisfatório o que
aprendemos, afinal vimos tudo na
• O que foi mais significativo no prática.
experimento para você Este curso nos dá oportunidade de
ingressarmos com mais facilidade no
Os debates entre os alunos e mercado de trabalho. Facilitaria ainda
professores sobre os assuntos que foram mais se tivesse a oportunidade de fazer
estudados, os trabalhos em equipe, as informática, que é muito importante
apresentações de trabalhos. para esta área.


HABILIDADES DE GESTÃO 67
Considerações
Finais

66 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O Experimento aqui relatado Este Experimento é a indicação de que

configurou-se como muito importante e seu sucesso está diretamente
significativo. relacionado, não apenas à qualidade da
proposta, dos monitores, da
O estabelecimento de parcerias com os metodologia mas, também, das
setores público e privado e, parcerias estabelecidas no início e ao
principalmente, com o segmento longo do processo.
produtivo proporcionou a prática em
condições as mais reais possíveis, Sua reprodução e multiplicação
indispensável para qualquer propiciarão alternativas de inserção do
capacitação, mas de maior significância trabalhador em um mercado de trabalho
em experimentos desta natureza, pelo exigente no que diz respeito à
seu caráter inovador e interação entre o capacitação de seus profissionais, e em
setor público e a sociedade organizada. constante ampliação.
Como afirma Marlova Jovchelovitch

Noleto em Parcerias e Alianças
Estratégicas: Uma Abordagem Prática ,
parceria é uma arte; construí-la envolve
habilidades e até um certo talento2
2
Coleção Gestão e
Sustentabilidade, Instituto Fonte,
São Paulo: Global, 2000

ENTREVISTA COM OS
HABILIDADES DEPARTICIPANTES
GESTÃO 67
Bibliografia

68 BIBLIOGRAFIA
CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO SECRETARIA DO EMPREGO E RELAÇÕES

TECNOLÓGICA PAULA SOUZA - DO TRABALHO - Programa
Programa de Qualificação Profissional nas Aprendendo A Aprender - A Busca do
Frentes de Trabalho - Cursos de Novo Desenho para a Formação
Habilidade Básica e Gestão. São Paulo, Profissional. São Paulo, 2000.
2001.
SECRETARIA DO EMPREGO E RELAÇÕES
CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO DO TRABALHO - Programa
TECNOLÓGICA PAULA SOUZA - Plano Aprendendo A Aprender - Centro
de Curso para Habilitação Técnico em Experimental Público de Formação
Vendas. São Paulo, 2001. Profissional de Vila Formosa -
Aprendendo A Aprender com a
CORTELA, MARIO SÉRGIO A Escola e o
Comunidade . São Paulo, 2000.
Conhecimento: Fundamentos
Epistemológicos e políticos, Editora SECRETARIA DO EMPREGO E RELAÇÕES
Cortez, São Paulo, 2001. DO TRABALHO - Programa
Aprendendo A Aprender - Centro
GREENBERG, HERB - As Cinco Qualidades
Experimental Público de Formação
do Supervendedor, Editora Campus, São
Profissional - Conceituação, Diretrizes e
Paulo, 2002.
Implantação. São Paulo, 1998.
NOLETO, JOVCHELOVITCH MARLOVA -
Parcerias e Alianças Estratégicas: Uma
DO TRABALHO - Programa
Abordagem Prática. Coleção Gestão e
Aprendendo A Aprender - Habilidades
Sustentabilidade, Instituto Fonte, Editora
Básicas e Específicas - Educação
Global. São Paulo: 2000.
Profissional: a Construção Coletiva do
PLANFOR - PLANO NACIONAL DE Conhecimento. São Paulo, 2000.
QUALIFICAÇÃO DO TRABALHADOR -
Recepcionista Comercial - Qualificação
Profissional. Apostila.
Aprendendo A Aprender - Portfolio:
SACRISTÁN, J. GIMENO O currículo: Origem e Construção. São Paulo, 2001.
Uma reflexão sobre a prática, Editora
Artmed, Porto Alegre, 2000.
Aprendendo A Aprender - Como
desenvolver seu Portfolio - Guia de
Orientação. São Paulo, 2001.

Anexos

70 ANEXOS
ANEXO I
CARGA HORÁRIA DO EXPERIMENTO
CARGA HORÁRIA TOTAL 84 HORAS
HABILIDADES BÁSICAS 36 HORAS
HABILIDADES DE GESTÃO 12 HORAS
HABILIDADES ESPECÍFICAS 20 HORAS
COMPLEMENTAÇÃO DE APRENDIZAGEM
16 HORAS
(VISITAS ORIENTADAS, PALESTRAS E OFICINAS)

ANEXOS 71
ANEXO II
ESTRUTURA CURRICULAR
Habilidades
Objetivos* Temas Conceitos Trabalhados
Desenvolvidas
Ø Conhecer os participantes do grupo; Apresentação Grupo, respeito, cooperação, H. Básicas

dos participantes; experiência de vida.
Ø Registrar acontecimentos relevantes H. de Gestão
(Portfolio); Regras de
trabalho do
Ø Fortalecer o vínculo entre as pessoas;
grupo;
Ø Definir regras para a organização do
Experiências
trabalho ao longo do experimento.
de vida.
Ø Compreender a importância das Percepção; Atenção, concentração, H. Básicas
capacidades de observação, percepção observação, percepção,
Autopercepção; H. de Gestão
e autopercepção no desenvolvimento autopercepção e comunicação.
pessoal e profissional; Comunicação.
Ø Compreender a importância do saber
ouvir no processo de comunicação.
Ø Refletir sobre a relação entre auto- Apresentação Imagem pessoal (externa); auto- H. Básicas
imagem e imagem externa; refletir como pessoal. imagem; auto-estima.
H. de Gestão
a dissociação entre elas interfere com
pessoas e clientes.
Ø Identificar as habilidades envolvidas na Reconhecer Empresa; planejamento; metas; H. Básicas

administração de um empreendimento. habilidades. estratégias; negociação.
H. de Gestão
* Os objetivos foram traçados a partir da identificação do perfil de saída do profissional

72 ANEXOS
ANEXO II
Habilidades
Desenvolvidas
Ø Refletir sobre a contribuição de cada um Trabalho em Responsabilidade no grupo e H. Básicas
nos resultados do grupo; os fatores que equipe. cooperação; planejamento e
H. de Gestão
dificultam o consenso grupal e a tomada estratégia grupal; decisão e
de decisões; a força das decisões em consenso grupal; preconceito;
grupo; competição e individualismo X
Ø Perceber a importância de planejar, trabalho em equipe.
replanejar e estabelecer estratégias para
alcançar o objetivo proposto.
Ø Perceber a importância da qualidade Atendimento ao Tipos de qualidade: H. Específicas

para a excelência na prestação de cliente departamental, de serviços,
H. Básicas
serviços; Competências pessoal, de ambiente de venda,
necessárias ao de produto, de atendimento ao H. de Gestão
Ø Desenvolver a observação de aspectos
bom atendimento cliente;
que evidenciem a qualidade total na
ao cliente.
prestação de serviços; Qualidade Total: critérios para
sua avaliação considerando as
Ø Perceber a qualidade pessoal como base
particularidades de cada
para o bom desempenho profissional e
negócio;
sua importância na qualidade dos
serviços prestados. Qualidade pessoal: motivação,
postura, trabalho em equipe,
desempenho sob pressão, ética;
Cliente, consumidor e mercado;
Custos, despesas, lucro.

ANEXOS 73
ANEXO II
Habilidades
Desenvolvidas
Ø Refletir sobre características pessoais Habilidades : Habilidades; características H. de Gestão
que contribuem para o relacionamento avaliação e pessoais; auto-conhecimento.
favorável de pessoas em ambientes análise.
variados.
Ø Analisar a motivação como fator Motivação. Motivação; qualidade pessoal. H. Básicas

principal na obtenção de um bom nível
H. Específicas
de qualidade pessoal;
Ø Refletir sobre o papel da motivação no
desempenho profissional.

74 ANEXOS
ANEXO II
Habilidades
Desenvolvidas
Ø Sensibilizar para a importância da Comunicação. A comunicação no atendimento H. Específicas

comunicação como uma das habilidades aos clientes (externos e internos)
H. Básicas
para o bom atendimento; e a interação que deve
proporcionar;
Ø Destacar o bom atendimento como uma
relação interpessoal importante. Formas de comunicação;
Ruídos na comunicação;
A interpretação da comunicação;
Técnicas para ouvir;
Fatores que fazem parte da
comunicação (palavras,
entonação e postura);
Clientes internos e externos.

ANEXOS 75
ANEXO II
Habilidades
Desenvolvidas
Ø Reconhecer a importância do Planejamento; A importância do planejamento H. Específicas
planejamento para o bom resultado de no trabalho em equipe;
Criatividade; H. Básicas
ações individuais e de equipe;
Bloqueios e etapas no processo
Roteiro para visita H. de Gestão
Ø Perceber a necessidade e a importância criativo e como desenvolvê-lo;
orientada.
do processo criativo na busca de solução
O que as lojas fazem para atrair
de problemas;
e encantar os clientes.
Ø Montar roteiro de atividades para visita
com base nos conceitos trabalhados, com
ênfase nas diversas qualidades elencadas.
Ø Identificar os conceitos trabalhados Visita orientada. Comunicação visual, ambientes, H. Específicas

anteriormente em ambiente real. criatividade qualidade
departamental, pessoal e total.
Ø Compreender a importância da Cooperação e Trabalho em grupo: da H. Específicas

cooperação na execução e melhoria dos trabalho em observação individual para
trabalhos; equipe; organização de apresentação em
grupo, com destaque para os
Ø Apresentar relatórios individuais e expor Apresentação da
conceitos de qualidade;
as observações resultantes das visitas visita orientada.
orientadas. Formas de exposição.
Ø Refletir sobre a importância de Portfolio: Os objetivos pessoais e as H. de Gestão

estabelecer objetivos e metas Definição de exigências e possibilidades de
profissionais. metas. colocação.

76 ANEXOS
ANEXO II
Habilidades
Desenvolvidas
Ø Refletir sobre comportamento ético em Ética; Ética pessoal; H. de Gestão

vários grupos de convivência: família,
Ética profissional; Ética profissional.
escola, amigos e trabalho.
Legislação
trabalhista.
Ø Analisar anúncios de emprego e sua Anúncios de Terminologia adotada em H. de Gestão

terminologia, selecionando os emprego; anúncios de emprego;
H. Específicas
adequados a atendente e recepcionista Redação de cartas de
Carta de
de loja; apresentação;
apresentação.
Ø Incentivar a elaboração de carta de Adequação do texto da carta
apresentação. de apresentação ao anúncio.
Ø Orientar para a montagem de currículo; Currículo; Análise e avaliação de anúncios H. Básicas
em função do perfil do
Ø Orientar para uma entrevista; Entrevista; H. de Gestão
participante;
Ø Conhecer alguns conceitos básicos de Informática. O currículo como base para
informática aplicados à ocupação. uma entrevista;
Qualidade pessoal na entrevista;
Conhecimentos básicos de
informática.
Ø Orientar para o uso da entrevista como Avaliação das Revisão de conceitos utilizando H. Básicas
fator determinante na seleção de entrevistas; textos;
H. de Gestão
candidatos a emprego;
Preenchimento de Avaliação e auto-avaliação.
Ø Orientar para o preenchimento de H. Específicas
formulários
formulário de solicitação de emprego, (Portfolio);
enfatizando as experiências relacionadas
ao emprego pretendido. Auto-avaliação.

EDITORA E GRÁFICA LTDA.
PÁGINAS
& LETRAS
RUA JÚLIO DE CASTILHOS, 1.138

CEP 03059-000 - SÃO PAULO - SP
Tels: (11) 6618-2461 - 6694-3449
e-mail: paginas-e-letras@uol.com.br

DOBRA
DOBRA
COLA
Caro Leitor, 5. Você utilizou esta publicação para reproduzir este

curso?
Gostaríamos de ter sua opinião sobre esta publicação SIM NÃO
Por favor, responda cuidadosamente a este questionário.
Envie-nos o mais breve possível. 6. Esta publicação foi utilizada:
Não é necessário selar. Na sua totalidade
Obrigada por sua colaboração No que se refere ao conteúdo

No que se refere às técnicas didáticas
Secretaria do Emprego e Relações do Trabalho/SERT Outros:_____________________________
1. Como tomou conhecimento desta publicação? 7. A utilização foi:

________________________________________
Numa instituição
________________________________________
Num projeto individual
2. Você conhece outras publicações do Centro Público
de Formação Profissional? 8. Qual foi o resultado alcançado na sua utilização
SIM NÃO
ótimo bom regular ruim
Se sim, passe para a número 3, se não, passe para a
número 4.
9. Na sua opinião. Existe coerência entre o objetivo e a
estruturação do Curso?
3. Qual (ais) publicações do Centro Público você
conhece?
SIM NÃO
________________________________________
4. Analisando esta publicação, qual é sua opinião em

Justifique:
relação aos seguintes pontos?
regular
ótimo
ruim
bom
Qualidade de apresentação
Ilustrações
Conteúdo
Facilidade de compreensão
Temas abordados
Linguagem utilizada
✃
SECRETARIA DO EMPREGO
E RELAÇÕES DO TRABALHO CARTA-RESPOSTA
AV. ANGÉLICA, 2.582 - 10º ANDAR
012280299 SÃO PAULO - SP

ENDEREÇO:
REMENTENTE:
SECRETARIA DO EMPREGO GOVERNO DO ESTADO DE
Fundação para o Desenvolvimento da UNESP E RELAÇÕES DO TRABALHO SÃO PAULO

Recepcionista

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CENTRO EXPERIMENTAL PÚBLICO DE

SECRETARIA DO EMPREGO E RELAÇÕES DO TRABALHO

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

CENTRO PÚBLICO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE VILA FORMOSA

CENTRO PÚBLICO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE TUPÃ RAUL DE MELLO SENRA

CENTRO PÚBLICO DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL DE JAGUARIÚNA - CEPEP

FUNDAÇÃO PARA O DESENVOLVIMENTO DA UNESP

Projeto e Produção Gráfica:

Distribuição gratuita e reprodução autorizada, desde que citada a fonte.

SECRETARIA DO EMPREGO E RELAÇÕES DO TRABALHO

Gustavo Gonçalves Úngaro

João Barizon Sobrinho

José Luis Brant de Carvalho

Marcos de Andrade Távora

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

Projeto Habilidades Básicas e Específicas

Projeto Observatório do Futuro do Trabalho

Centro Experimental Público de Formação

Centro Público de Educação

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

PARTICIPANTES DO PROJETO CENTRO EXPERIMENTAL

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

PARTICIPANTES DO CENTRO PÚBLICO DE

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

Quanto mais desenvolve habilidades, mais valor o profissional

No caso dos recepcionistas e atendentes de loja, ocupação

Sem dúvida, tais habilidades, consideradas básicas para quaisquer

Evidencia-se, no relato de muitos participantes desse experimento

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

Quando pensamos na História da É o chamado comércio varejista,

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

Naturalmente saberá exercer a profissão Atender está intimamente relacionado

Há necessidade do máximo empenho

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

Nesse cenário, a Secretaria do Emprego e Essas parcerias foram e são

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

Este Experimento foi idealizado e

Assim, a ocupação Recepcionista/

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

Nas reuniões com os parceiros e Não é possível, a partir deste

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

Segundo os padrões e requisitos reais do • COMUNICAR-SE DE MANEIRA

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

• ANALISAR A ESTRUTURA capacidade de trabalhar em equipe,

A competência dos professores. Sempre educados com

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

Como se sabe, a comunicação e a Os parceiros, reafirmando a grande

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

O interesse pelo Experimento foi Destaca-se nesta organização curricular

RECEPCIONISTA - ATENDENTE DE LOJA

CENTRO PÚBLICO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE TUPÃ RAUL DE MELLO SENRA

PARTICIPANTES DO PROJETO CENTRO EXPERIMENTAL

A competência dos professores. Sempre educados com

... excelente organização e limpeza, A vitrine estava bem arrumada e

Quanto à comunicação, fachada com ➜ Estabelecimentos infantis

... boa limpeza, presença da faxineira,

Aprendi muita coisa, tudo significa O curso todo é um complemento