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Apostila Recepcionista

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RECEPCIONISTA TELEFONISTA RECEPCIONISTA (E TELEMARKETING

)

APOSTILA DO TREINANDO

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Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing

INDICE MÓDULO I: CURSO DE SECRETÁRIA
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

A Imagem da Secretária.............................................................................06 Etiqueta Profissional X Etiqueta Pessoal....................................................11 Código de Ética Profissional .....................................................................14 A Arte da Comunicação no Ambiente de Trabalho ....................................23 Uso do Telefone..........................................................................................28 Planejamento..............................................................................................33 Arquivo........................................................................................................40 Qualidade Total...........................................................................................43 5 “S” ............................................................................................................44 Redação Comercial.....................................................................................48 Forma de Tratamento ................................................................................70 Novas Normas da Língua Portuguesa: Noções Básicas.............................72 Leis Trabalhista...........................................................................................80

MÓDULO II: CURSO DE RECEPCIONISTA/TELEFONISTA
1. 2.

Funções da Recepcionista e Telefonista......................................................85 Como Recepcionar.......................................................................................88

MÓDULO III: CURSO DE TELEMARKETING
1. 2. 3.

Introdução ...................................................................................................91 Tipos de Telemarketing..............................................................................102 Métricas, Telemarketing Ativo e Receptivo................................................112

Bibliografia.....................................................................................................140

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Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing

Apresentação

O Curso que ora apresentamos, tem como proposta colocar nas mãos de quem desempenha a função de secretária, ou deseja desempenhar, os instrumentos básicos para a condução de suas atividades. Inicia-se com o estudo sobre a imagem da secretária, o qual oferece subsídios para fundamentar o comportamento adequado para as mais diversas situações. Trata: do Código de Ética Profissional – conjunto de princípios que norteiam o comportamento humano. A arte da Comunicação – dicas e técnicas para uma boa comunicação; Uso do Telefone – conhecimentos para adquirir habilidade ao telefone; Percepção – sensibilização para entender a forma de perceber às pessoas; Versatilidade – como esta qualificação deve ser desenvolvida pela secretária;
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Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing

garantindo a tranqüilidade no ambiente de trabalho e possibilitando a eficiência máxima das atividades ( sua e de seu chefe ). de que as secretárias valem mais que os seus chefes. não trazendo para a empresa os problemas particulares.Qualidade Total – como atingir a Qualidade Total no ambiente de trabalho. O primeiro enfoque que queremos dar é para e desempenho do seu papel. além de ter uma faceta de relações públicas. Grande é a importância da sua função. suas atividades ( de maneira geral ) são decisivas. Redação – itens que ajudam a escrever a maneira correta de preparar documentos e. entender e executar o seu trabalho. Sua função é de representar o chefe: direção delegada e defesa da imagem da empresa. É verdade que essas profissionais desempenham um papel decisivo na imagem e na comunicação da empresa. Arquivo – técnicas para arquivamento. por último. Está sujeita as observações constantes por parte dos demais funcionários. a coordenação dos trabalhos dos colaboradores. escutar. que é indispensáveis conhecimentos e técnicas que a auxilie e a conduza a ser uma profissional que sabe receber. É função da secretária a organização dos trabalhos. aprendendo a conviver e diferenciar os problemas. Sem cair no tópico exagero. podendo inclusive modificar o clima no local de trabalho e o destino de seu chefe. Assim sendo. tratamento – às formas corretas de tratamento. a secretária deve atuar sobre o prisma da qualidade. partindo do equilíbrio pessoal. providenciando os meios técnicos. dos compromissos. Enfim. Planejamento – aprendendo a utilizar melhor o tempo com o planejamento e obtenções de metas. 4 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

MÓDULO I CURSO DE SECRETÁRIA 5 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

Basta ver alguns anúncios para poder-se verificar esta situação. Boa aparência. idéia com que ficamos de alguém ou de algo. imperceptível. seja ela pessoal ou profissional. seja bonita ou feia. É determinante para a continuidade de qualquer relação. magra ou gorda. É algo subliminar. a confiança em si próprio. O termo “Boa aparência” varia de uma empresa para outra. A Imagem da Secretária é importantíssima.1 APRESENTAÇÃO PESSOAL A primeira impressão. forma-se em 15 segundos e tem como principal base o visual. Por exemplo: numa sociedade de advogados esperamos como Secretária uma mulher 6 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . de olhos azuis. nesta sociedade moderna. Pelo contrário: boa aparência significa que a Secretária sabe-se enquadrar numa empresa. Quando se pretende recrutar uma Secretária. onde são cada vez mais raros os contatos “cara-a-cara”. Realçar aquilo que se é e compensar o que não se é um lema útil. a maior parte das Organizações pede como pré-requisito. torna-se difícil desfazer uma primeira impressão equivocada. Tal não significa que terá que ter um corpo de modelo e ser loira.A IMAGEM DA SECRETÁRIA 1. pois é ela a “cara” da empresa (clientes e colaboradores externos entram em contato com a secretária primeiro) e tem que transmitir uma ótima primeira impressão. Costuma ser definitiva e. O bom humor. a harmonia do corpo e da roupa são condições que uma Secretária deve ter em conta quando cuida da sua aparência. quase sobrenatural.

talvez mesmo de fato. A idéia mais básica que se tem de Boa aparência é a roupa. estragam a imagem de uma pessoa mesmo que esta esteja usando Armani dos pés à cabeça. Excesso de bijuteria. peles e roupas apertadas. • Seja calorosa (seja enfático no aperto de mão e ao dizer “muito prazer”). não iríamos ter uma primeira impressão positiva da empresa. Os homens devem ter cuidado com as gravatas: há algumas que podem parecer muito divertidas. 1. maquiagem ligeira. piercings. Roupa amarrotada. • Mostre-se alegre (não esteja com o semblante fechado. bolsas e cintos em mal estado de conservação. cabelo vermelho. há outras atitudes que ajudam: • Sorria sempre. Se nos depararmos com uma Secretária que usa roupas com decotes ousados e saias curtas. manchada. Por esse motivo mesmo é que não as deve usar. olhos pintados com sombra preta. com as bainhas malfeitas. sapatos. cheia de tatuagens. brilhos. 7 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . • Estabeleça contacto com os olhos. cabelo penteado. Apesar da Boa aparência ser um fator decisivo da primeira impressão.2 BOA APARÊNCIA A pressão para ter Boa aparência cresceu nas últimas décadas. Mas não podemos esquecer que são os detalhes da roupa que formam a boa apresentação. com estampados de bonecos e cores garridas.vestida de forma formal. com o ar de quem “chupou um limão”). sejam na parte de cima ou na de baixo também não ajudam a transmitir uma idéia de boa aparência.

apesar destas “regras”. 8 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . cabelo lavado e a higiene oral tratada. fica sempre mal mostrar/ realçar o umbigo (nada de camisolas justas ou curtas e calças de cintura descaídas). A maquiagem deve ser discreta: um pouco de base. Se roer as unhas faça de tudo para parar com esse mau hábito. que agarram nas coxas. As pessoas reparam nisso e transmite uma imagem de nervosismo. arranjadas e limpas. caso não seja proibido no local de trabalho e for do seu gosto pessoal. No entanto. As unhas devem estar cortadas. Para perfumes prefira fragrâncias leves e discretas. rímel e batom da cor da boca já são bastante. os ombros (nada de camisola com decote de barco. por isso evite expor o corpo. todo o calçado que mostra os dedos dos pés é pouco profissional). neutro ou. são inadequada). Outra parte importante da boa aparência é a higiene. Os cabelos devem estar bem cortados. de modo a não impregnar o ambiente com um cheiro forte. Tem que se ter o raciocínio que. sombra clara. uma Secretária não é obrigada a vestir roupas masculinizadas. de um ombro só e muito menos cai-cai) e os dedos dos pés (exceto os sapatos peep toes (fechados). bourdeux ou castanho.Não podemos esquecer que a Secretária ainda é vista como um objeto de apreciação. blush. por exemplo. tratados e penteados. faz o cabelo parecer oleoso e provoca caspa. com um banho tomado. como em quase todas as profissões. Os homens devem ter a barba sempre bem feita. O verniz deve ser de um tom claro. Deve ter cuidado com os produtos de styling: o gel. devendo sempre escolher peças de boa qualidade (o que não significa CARO). São várias as escolhas para poder vestir-se de forma feminina e profissional. Há que ter em conta que. algo negativo para um bom profissional. há certas proibições quanto às roupas que uma Secretária pode usar. as coxas (calças ou saias demasiadas justas. Deve-se ter a higiene pessoal diária feita. estando em qualquer escritório ou empresa.

As indicações que se seguem são linhas gerais sobre o tipo de roupa que todas as Secretárias podem usar. escuras (castanho. passando pelo branco (não transparente). Para a parte de baixo pode optar por calças e calções de tecido. As saias são uma boa opção. 9 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . As cores podem ser as mais variadas como as neutras (branco. cinzento. desde o básico preto até ao fresco azul-marinho. castanho. sem os rasgões nem os estampados da moda. unhas muito longas ou mal cuidadas. rosa velho).Devem ter cuidado com outros pêlos faciais: os pêlos do nariz e das orelhas devem ser aparados. chumbo. Para a parte de cima pode sempre usar camisas com detalhes na gola. raiz de cabelo com mais de 4 cm de cor diferente do comprimento e/ ou perfume demais são fatores que influenciam negativamente a boa aparência. Isto não quer dizer que não possa vestir uma camisola amarela num dia ou uma camisa rosa claro noutro.O look da Secretária Em cada empresa há uma maneira diferente de “vestir-se”: as roupas usada numa empresa de arquitetura serão mais simples que as usadas numa sociedade de advogados. em especial os modelos retos ou lápis. No entanto tenha sempre cuidado para escolhê-las por baixo do joelho tal como os calções. Muita maquiagem ou cara lavada. mas saias com pregas ou plissados também são uma boa escolha. ou então por calças de ganga escuras. O uso em excesso de cores garridas pode passar uma imagem de espalhafatosa e cores pastel uma imagem de “menina”. preto). Tenha em conta que certos estudos científicos dizem que pessoas com Boa aparência conseguem melhores remunerações. folhos não exagerados e pequenos detalhes de renda ou então camisolas mais clássicas e pulôveres. azul) e médias (bege. enquanto num consultório médico será obrigatório o uso da bata branca até para a Secretária. cru. nos punhos. pois são os mais profissionais. cabelos maltratados.

não use brincos. especialmente se forem clássicos. mas às escuras e neutras projetam uma imagem de poder e profissionalismo. furos ou outros defeitos. escolha uma bolsa clássica 10 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . O uso de blazer pode transformar um conjunto calça/ saia e camisa enfadonha. se usa um cinto vistoso. Se leva um fio. Em questão de acessórios nunca pode esquecer: menos é mais. usados por cima dos casacos. muitas vezes sapatos rasos transmitem uma melhor imagem que os de salto) e uma mala que combine com o seu gosto pessoal e estilo. é sempre incomodo estar a escrever ao computador e ouvir o chocalhar de pulseiras). casacos ou camisolas de malha fina e coletes de tecido. Quanto aos acessórios. é obrigatório no roupeiro de uma Secretária. É uma peça única bastante profissional e elegante. sem rasgos. lenços dão um ar profissional.As cores claras transmitem energia. um vestido. se leva um anel. sapatos limpos e confortáveis (não tem que ser necessariamente de salto. escolha sempre em tons harmoniosos com a roupa: colares com pendentes e pulseiras (tenha cuidado para que estes acessórios não façam barulho. além de um fato completo liso. especialmente se for um modelo reto. Como alternativa opte por Cardigans. não use pulseiras. em cores sóbrias. Mesmo que tenha estas peças. alfinetes. cintos.

pois você a representa. antenada com os acontecimentos e que saiba aperfeiçoar as suas competências e colocar em prática conceitos de marketing empresarial. Diante de tantas exigências que o mercado impõe é necessário conhecer e dominar as regras da etiqueta e empresarial para agir com segurança e vendar uma imagem de credibilidade tanto pessoal quanto institucional. buscar atualização constante e contribuição efetiva para sucesso e lucratividade da empresa.“Uma boa secretária faz a sua atuação refletir em todos os setores da empresa” (AUTOR DESCONHECIDO) 1. são verdadeiras assessoras executivas. são formadoras de opinião e têm assumido funções gerenciais. 11 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . ETIQUETA PROFISSIONAL As secretárias assumem cada vez mais compromissos e as suas responsabilidades estão bem diferenciados dos serviços burocráticos e rotineiros do passado. Ela deve. Vamos saber como: • Fale sempre bem da sua empresa e defenda-a. aliás. com uma postura profissional adequada. Essa virtual assessora precisa estar totalmente sintonizada com os novos tempos. Muitas secretárias. assim. Além de terem influência maior nas decisões da empresa. O executivo moderno necessita e quer ser auxiliado por uma profissional de iniciativa. uma vez que a cobrança por uma postura participativa e gerencial aumenta diariamente. seja ela pública ou privada.

a hora de decidir o que usar para ir ao 12 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing ... Receber visitantes é uma tarefa simples.Não seja uma daquelas secretárias que extrapolam suas funções e tentam substituir o chefe. salvo se o visitante estender a mão para cumprimentá-la. No meio corporativo. levanta-se para recepcioná-lo. Evite saudar clientes ou pessoas estranhas com beijos no ambiente profissional. tais como aniversários. trie as ligações. já que malentendidos podem acontecer e prejudicar negociações ou amizades. reclame o quanto quiser. o cumprimento deve ser com um simples aceno com a cabeça. pois blindar o chefe nem sempre é uma boa opção. é melhor largar seu emprego. poupe-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser resolvidos por você mesma com segurança e eficácia.• Se você vive reclamando e encontrando erros. Quando a profissão não exige uniforme. quando estiver fora. não a condene. a apresentação pessoal é tão estratégica que vale a pena caprichar nos detalhes. com a escolha da roupa certa para cada ocasião e com a adoção de conduta condizente trabalho pode ser um problema. por excesso de cuidado. o beijo é dispensável e deve ser usado somente em comemorações sociais. • Leve ao seu superior somente problemas que realmente dependam de decisão dele. mas não estabeleça barreiras que isolem seu chefe. pois um dos segredos da boa secretária é ser discreta. Por tal motivo. cuide apenas de observar seus limites decisórios e não passar por cima de seus superiores. aí sim. com seu papel profissional. Se a pessoa recepcionada for uma autoridade ou um executivo ou cliente importante. criam uma barreira entre as pessoas que o procuram por telefone. Não cumprimente com aperto de mãos. Mas enquanto você fizer parte da instituição. isolam-no dos clientes e até dos amigos e que.

sua condição econômica. 13 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . As peças acima descritas podem auxiliá-la na conquista de um namorado. além de manifestar falta de educação. seu possível nível de escolaridade. Mulheres de profissões mais formais devem optar por um visual neutro. visando ser aceito e ser agradável aos outros. vestidos tubo e camisas neutras e pouco decotadas são dar o as toque de roupas cor e de mais personalidade adequadas. maquiagem carregada. roupas justas. à sua roupa. A cortesia é indispensável. brilhos. calças clássicas. Essas peças devem ser usadas em tons clássicos. A etiqueta é como um código de regras que dirige o comportamento do ser social. São inapropriados. tecidos transparentes. Sua roupa informa muito sobre você. ou mesmo que não toma a iniciativa de cumprimentálo. saias (até três dedos acima dos joelhos e nunca longos demais). saltos altíssimos. sem extravagâncias. Tailleurs. terninhos. blazers. onde jeans e malhas são permitidos. perfume forte. Cabe aos acessórios Se você trabalha em um ambiente informal.Evite decotes. cuidado para não passar a mensagem errada. está sendo agressiva. é preciso ficar atenta para não cair na vulgaridade ou no desleixo e acabar se tornando o centro das atenções na empresa por um aspecto negativo. mas irá prejudicá-la na carreira. barriga de fora. Tome cuidado! A aparência profissional deve ser discreta. Assim. Uma pessoa que não responde ao cumprimento de um companheiro de trabalho. sua classe social e sua personalidade.

CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL O Código de ética é um instrumento que busca a realização dos princípios. 14 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Para definir sua ética. visão e missão da empresa. Que pretende implantá-lo. assim como as pessoas têm características próprias e singulares. mas não servem para expressar a vontade e a cultura da empresa. Serve para orientar as ações de seus colaboradores e explicitar a postura social da empresa em face dos diferentes públicos com os quais interage.“Lembre-se sempre que discrição ainda é a melhor opção em qualquer situação” (AUTOR DESCONHECIDO) 3. sua forma de atuar no mercado. É da máxima importância que seu conteúdo seja refletido nas atitudes das pessoas a que se dirige e encontre respaldo na alta administração da empresa. cada empresa precisa saber o que deseja fazer e o que espera de cada um dos funcionários. As empresas. Por essa razão os códigos de ética devem ser concebidos por cada empresa que deseja dispor desse instrumento. que tanto quanto o último empregado contratado tem a responsabilidade de vivenciá-lo. Códigos de ética de outras empresas podem servir de referência.

Uma vez aprimorado com sugestões e críticas de todos os envolvidos o relatório dará origem a um documento que servirá de parâmetro para determinados comportamentos. tornando claras as responsabilidades. pela reflexão e troca de idéias que supõe. O conteúdo do código de ética é formado de um conjunto de políticas e práticas específicas. determinadas assertivas serão aproveitadas para a criação de um código de ética. 15 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Este material é reunido em um relatório de fácil compreensão para que possa circular adequadamente entre todos os interessados.O próprio processo de implantação do código de ética cria um mecanismo de sensibilização de todos os interessados. Efetuado um expurgo. enquanto outras podem servir para um Manual de ética. abrangendo os campos mais vulneráveis.

desde o processo de contratação. entre outros. entretenimento e viagem. e outras. outros órgãos da esfera pública. envolvendo fornecedores e empresas terceirizadas. uso de drogas. dando diretrizes sobre as relações com os sindicatos. lealdade entre os funcionários. As relações com os funcionários. penal. bem como estimular a melhoria dos parceiros visando um crescimento profissional e mercadológico conjunto. assédio profissional e sexual. respeito entre chefes e subordinados.Várias organizações têm optado por definir com clareza. alcoolismo. comportamento da empresa nas demissões. de responsabilidade civil. desenvolvimento profissional. e sujeitos aos enquadramentos da lei de defesa do consumidor. respeito à legislação. propriedade da informação. 16 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . o código de ética pode estabelecer condutas de responsabilidade social. O código de ética pode também fazer referência à participação da empresa na comunidade. eventual conduta restritiva. no código. entre outras. Muitas vezes o descumprimento das determinações contidas no código de ética pode ser passível de punições já previstas nas legislações trabalhistas. Dentre os problemas éticos de maior conhecimento público estão aqueles referentes às relações com os consumidores. fornecedores e consumidores. qualidade do atendimento e reparações no caso de serem causados danos. Um aspecto extremamente atual é o da privacidade de informações. incluindo-se práticas de marketing. saúde e segurança. propaganda e comunicação. ações disciplinares em casos de violação dos artigos. Quanto à cadeia produtiva. relações com o governo. que atinge particularmente funcionários. são aspectos que costumam ser abordados em todos os códigos.

ordem transparência. O código de ética costuma trazer para a empresa harmonia. É absolutamente imprescindível que haja consistência e coerência entre o que está disposto no código de ética e o que se vive na organização. estabelecimento de políticas de convivência com os concorrentes. ou ONG – Organização não governamental. As vantagens do código de ética de uma instituição seja ela governo. ou outros. ficaria 17 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . dando respaldo para aqueles que devem tomar decisões. outros têm se desdobrado para criar um instrumento genuíno. filmagens e outros recursos de telefonia. em razão dos referenciais que cria. Protege. o trabalhador que se apóia na cultura da empresa refletida nas disposições do código. serve de respaldo para a empresa. por ocasião da solução de problemas de desvio de conduta de algum colaborador. o código de ética permite a uniformização de critérios na empresa. Caso contrário. fornecedor. eis que fortalece a imagem da organização. Ademais. Serve de parâmetro para a solução dos conflitos. A adoção de um código de ética é uma ótima oportunidade de aumentar a integração entre os funcionários da empresa e estimular o comprometimento deles. Enquanto muitos executivos apenas vêem um modismo capaz de capitalizar benefícios ou dividendos.É importante levar em conta a sofisticada tecnologia disponível das gravações. também são pontos que devem constar do código de ética. Relações com acionistas. de um lado. informática e comunicação. deixando um lastro decorrente do cumprimento de sua missão e de seus compromissos. tranqüilidade. De outro lado. acionista. incorporando de maneira natural e profissional os princípios éticos da instituição. com adesão voluntária de todos os integrantes da organização. empresa. teoricamente só pode ser vantajoso para os seus vários públicos com os quais interage.

d) defender a integridade moral e social da profissão. a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor. com direito ao exercício da profissão. – Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua profissão. que visem defender os direitos da categoria. – Considera-se Secretário ou Secretária. e) receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade. com os poderes públicos e com a sociedade. contribuindo. os princípios são: Capítulo I Dos Princípios Fundamentais Art. para elevar a categoria. c) participar de atividades públicas ou não. b) participar de entidades representativas da categoria. tratando-a sempre como um dos bens mais nobres. obedecendo aos preceitos morais e legais. através do exemplo de seus atos.1º.4º.3º.Publicado no Diário Oficial da União de 7 de julho de 1989. Capítulo II Dos Direitos Art. regulando-lhes as relações com a própria categoria.2º. Art. Art. f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros Eventos/Cursos cuja finalidade seja o aprimoramento 18 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . denunciando às entidades da categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora. – Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias: a) garantir e defender as atribuições estabelecidas na Lei de Regulamentação. – O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar normas de procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão.

sempre a bem da verdade. – Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários: a) considerar a profissão como um fim para a realização profissional. g) lutar pelo progresso da profissão. da moral e da ética. i) colaborar com as instituições que ministram cursos específicos. – A Secretária e o Secretário. e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomado de decisões. c) respeitar sua profissão e exercer suas atividades. que poderão facilitar o desempenho de suas atividades.profissional. – É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria. f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos avanços tecnológicos. d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com o público.7º. devem guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados. Art.5º. Capítulo IV Do Sigilo Profissional Art. h) combater o exercício ilegal da profissão. oferecendo-lhes subsídios e orientações. sempre procurando aperfeiçoamento. g) jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor. Capítulo V Das Relações entre Profissionais Secretários 19 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .6º. b) direcionar seu comportamento profissional. no exercício de sua profissão. Capítulo III Dos Deveres Fundamentais Art. sabendo colocar e expressar suas atividades.

sendo um agente facilitador e colaborador na implantação de mudanças administrativas e políticas. Art. – É vedado aos profissionais: a) usar de amizades. b) estabelecer e manter um clima profissional cortês. no ambiente de trabalho. – Compete ao Profissional. religião. cunho político ou posição social. d) estabelecer um clima de respeito à hierarquia com liderança e competência.9º. em detrimento de outros profissionais. em função de seu espírito de solidariedade. 20 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . não alimentando discórdia e desentendimento profissionais. c) respeitar a capacidade e as limitações individuais. – Compete às Secretárias e Secretários: a) manter entre si a solidariedade e o intercâmbio. conivente com erro. sem preconceito de cor. c) atuar como figura-chave no fluxo de informações desenvolvendo e mantendo de forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação. posição e influências obtidas no exercício de sua função. c) ser. b) prejudicar deliberadamente outros profissionais.10º. para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades. b) prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro secretário. no pleno exercício de suas atividades: a) identificar-se com a filosofia empresarial. como forma de fortalecimento da categoria.Art. Art. no ambiente de trabalho. Capítulo VI Das Relações com a Empresa Art.11º.8º. – É vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais. contravenção penal ou infração a este Código de Ética. b) agir como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de atuação.

15º. Art. c) utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretárias e/ou Secretários para quaisquer fins. – Cabe aos Secretários docentes informar. Art. sem o endosso dos Sindicatos de Classe. em nível Estadual e da Federação Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nível Nacional.13º. – Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo. b) exercer a profissão sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislação específica. Art. esclarecer e orientar os estudantes. Art. – Constituem infrações: a) transgredir preceitos deste Código. – As Secretárias e Secretários deverão cumprir suas obrigações. – Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe. Capítulo VIII Da Obediência. com o não se seu utilizar dessa posição de em atividade proveito próprio.18º. através da Federação Nacional das Secretárias e Secretários. – A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas entidades representativas.16º. colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os direitos profissionais.17º. legalmente estabelecidas. quanto aos princípios e normas contidas neste Código. em entidades da categoria. Art. junto às entidades de classes a que pertencem. – As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão penalidades.19º. desde a advertência à cassação do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais. Art.14º. Aplicação e Vigência do Código de Ética Art. tais como mensalidades e taxas. 21 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .20º. – Cumprir e fazer cumprir este Código são dever de todo Secretário. Art. – Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem campo profissional.12º.Capítulo VII Das Relações com as Entidades da Categoria Art.

não entrar em assuntos de ordem pessoal e lembrar que as situações embaraçosas podem prejudicar a carreira do próprio assediador. Mostrar seriedade. ATENÇÃO: Intimidade demais pode trazer atrito. Regra de Ouro 3. abraços. conforme a regra de praxe. A mulher que pensa progredir profissionalmente através de uma aventura com um executivo mais graduado. principalmente se este for comprometido. A relação pessoal não deve ser mencionada durante uma apresentação. Assédio Sexual O que se torna mais grave em um assédio sexual é quando um chefe se vale das dificuldades de ordem econômica e familiar de uma funcionária forçar um caso. bem como compromisso. Mesmo se desta relação nascer o casamento. principalmente quando a dose da bebida alcoólica foi além da medida. Podem ocorrer tentativas de beijos e propostas diretas que 22 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . a função. manter a discrição e não deixar que a vida privada interfira no trabalho. Relacionamento Pessoal no trabalho Se inevitavelmente ocorrer um romance. É uma espécie de chantagem.1. o comportamento tem que estar de acordo com o ambiente de trabalho. Nas festas. não deverá transparecer através de beijos.”Não faça ao outro o que não gostaria que fizessem a ti”. decorrente da profissão é quando acontecem algumas cenas desagradáveis. tem grandes chances de decepções e esta fatalmente fadada ao insucesso. mãos dadas e etc. diz-se o nome. são maneiras de afastá-los.

Temos uma importante reunião daqui a pouco” A minimização do fato feita com elegância poderá conduzir aquelas duas pessoas a uma boa amizade. repercute muito mal na sua vida profissional. No caso de colegas que pedem dinheiro emprestado. como ao do colega. através. afim de não estimular este vício. que se rompa um bom relacionamento por falta de pagamento da dívida. quando houver certa intimidade. a mulher assediada age como se nada tivesse acontecido. Deve-se avisá-lo. Há problemas delicados de resolver. Às vezes. Tanto no que diz respeito ao seu espaço privado. por exemplo. da participação em um curso de 5 “S”. recebe um pedido de desculpas. Boa Convivência O espírito de colaboração é fundamental para o bom resultado em um grupo de trabalho. pode oferecer esta ajuda para mais tarde.  Procurar se reciclar sempre para adquirir ferramentas que a ajudem na manutenção da ordem e disciplina no ambiente de trabalho. além de poder provocar um ponto de discórdia com um colega. Outro fator fundamental é a organização no ambiente de trabalho.. Deixar papéis e pertences na mesa do vizinho. No dia seguinte.. desculpando-se (com certo senso de humor) comprometendo-se com sigo mesmo e não mais repetir isso. ao encontrar-se no trabalho. 23 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . ao qual responde: “Isto já passou. dificulta o desenvolvimento das suas atividades diárias e prejudica fatalmente o seu emprego. como sentir cheiro de suor ou mau hálito de um colega. O ideal seria:  Evitar que ocorra esta responsabilidade de sua parte pela desordem do outro. Os colegas de trabalho devem estar sempre solícitos para ajudar em qualquer tarefa.são rejeitadas sem alarde. Se você é solicitado a isso e se encontra muito atarefado. assumindo inteiramente a culpa pela falha. Evitando assim. bem como sair do escritório deixando tudo desarrumado. a melhor saída é encontrar uma boa desculpa para não fazê-lo.

Profissionalmente isto pode custar muito caro. Uma conversa deve ser interessante e agradável. A Arte da Comunicação no Ambiente de Trabalho A comunicação é parte do desenvolvimento humano. precisam ser evitados. no trânsito. 24 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Assim é possível atrair a atenção para suas idéias. No entanto. metas e planos Adequar a linguagem ao interlocutor • Ler muito. para uma comunicação eficiente isso ainda não basta. Alguns profissionais acham que devem sempre sair ganhando. seja possível solucionar problemas de convivência comuns na família. na escola. caso seja necessário. depende de diversos fatores. Use perguntas. este deve partir da própria pessoa que está passando pelo problema e o colega deve manifestar interesse em ajudá-lo. que por conseqüência afeta todo tipo de ambiente onde há convivência entre pessoas.Uma boa comunicação envolve: • • Expor objetivos.Fofocas e comentários sobre a vida dos companheiros. Comunicação não é discussão.Talvez. 4. A comunicação não é uma competição. caso haja algum. Saber falar sobre vários assuntos • Falar olhando nos olhos da pessoa • Boa postura e entonação • Discordar sem ser desagradável. Nunca critique alguém durante uma apresentação ou diálogo. Mostrar entusiasmo e interesse pelo outro também são fatores importantes. Basta incentivar e desenvolver o domínio da arte da comunicação no ambiente de trabalho Passar uma mensagem clara e objetiva para o ouvinte de forma eficiente. pois é bom lembrar que existem distorções e a conversa vai longe demais. Comentários da vida íntima de alguém não devem sofrer especulações. por exemplo.

A boa comunicação não quer dizer que se deve falar e falar sem parar. Evite estes erros: • • • Ser o dono da verdade Não ouvir atentamente ao outro Desconhecer as particularidades dos ouvintes • • • • • Monopolizar a palavra Usar frases de duplo sentido Abusar da ironia Ter atitudes preconceituosas Criticar cruelmente e sem função • Falhas de concordância verbal e nominal • • • Ser chato Desrespeito social Subestimar a inteligência da outra pessoa • • Grosseria ou agressividade Arrogância. Nunca se esqueça de: • Sorrir sempre para os outros • Elogiar com honestidade 25 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Concentre-se na pessoa e lembre-se de que ela é o assunto preferido dela mesma. Fale em forma de perguntas que abram o caminho para conhecê-la melhor e achar pontos de interesse em comum. mas que se deve dar mais tempo a ouvir o que o outro tem a dizer. menos é mais.Os pecados capitais da comunicação Vale lembrar que para uma conversa eficiente. falar bem de si mesmo • • Mostrar superioridade Envenenar o ambiente com mau humor • Usar termos técnicos desconhecidos • • Gesticular demais Tocar fisicamente o outro com freqüência • Gozações e brincadeiras de mau gosto A melhor estratégia para uma comunicação eficiente é procurar um tema atraente para falar com pessoas interessantes e estabelecer com elas uma atmosfera agradável de compartilhamento e respeito.

Ter cuidado com a pronuncia da palavra ao telefone e etc. Feedback – é o processo que permite ao comunicador determinar se a mensagem foi recebida e se produziu a resposta desejada. • Cooperar e construir junto Elementos Básicos no Processo de Comunicação Emissor – Aquele que emite a mensagem. Auxilia nos exames dos resultados obtidos na transmissão da mensagem. Interessado no outro. como forma de eliminar ruídos e atingir seus objetivos com suas mensagens. Código ou Canal – meio pelo qual se envia uma mensagem. pois pode provocar mensagens incompreensíveis. Daí a importância da secretária revisar cartas. Receptor – Aquele que recebe a mensagem e a decodifica. 26 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Por exemplo: linha cruzada. Os erros de grafia ou datilografia/digitação. obscura. em relação aos seus objetivos iniciais. Mensagem . ambígua. mensagem mal estruturada.• • Agradecer é primordial “Descobrir” o outro e ver suas qualidades • Perguntar sem bisbilhotar.o que passa de significado na comunicação entre o emissor e o receptor.. empregos de palavras de difícil compreensão para o público a que se destina a mensagem. os lapsos na pronuncia são formas comuns de ruídos. • Compreender e depois ser compreendido. Ruído – é tudo que atrapalha a comunicação. interfere na transmissão e perturba a recepção ou compreensão da mensagem. A presa pode ser considerada uma espécie de ruído. pronuncia incorreta.

sem gritos e também sem sussurros. para compreender. letreiros.). siglas ou termos técnicos. jornais. etc. postura. Colocar-se no lugar do outro: adaptar nossas mensagens às atitudes. etc. Objetividade: responder ou dar informações sem rodeios. Eficácia da Comunicação 27 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . memorandos. olhar.) ou escrita etc. A voz exprime sua imagem. Tom de Voz: articular bem as palavras garante que você será bem entendido. usando linguagem simples. comunicação telefônica. pelo rádio. debates. gestos. inumeráveis vezes ouvir tem sido a única maneira de aprender.Tipos de Comunicação Verbal: pode ser oral ( conversas. assim diminuímos a possibilidade de ir contra as necessidades ou valores da pessoa. atropelando as palavras. “ Através da história. Não – Verbal: aquela que se usa a expressão corporal. É uma linguagem muda sem fonemas gramaticais. indica falta de domínio e compostura. crenças e interesses de quem vai recebê-la. telegramas. e mais convincente do que as mais belas palavras. É necessário empenho de quem ouve.” ( Ralph Nicols e Leonard Stivens) ( cartas. deve-se falar nítida e claramente. Formas que garantem uma boa comunicação Clareza: expor as idéias de maneira clara. mas muito rica quando é bem utilizada. cartazes. Falar apressadamente. sem gírias. Ouvir: saber ouvir sem interromper é a regra básica da conversação.

pela credibilidade que transmite ao seu receptor. receptor e emissor. ao tema. A secretária não pode deixar de observar como as pessoas categorizam e classificam o mundo. provoca rações negativas e não gera nenhuma receptividade. 2. sua mensagem. A comunicação é determinada pelo emissor. O modo e o meio como se apresenta uma mensagem pode apresentar sua aceitação ou rejeição.O desempenho da secretária quanto à comunicação. dá-se a pessoa que a escreveu motivo para duvidar do interesse da empresa por seus problemas. situação. pode prejudicar o estabelecimento e a efetivação da comunicação. 5. 4. Se a secretária. por mais bem elaborada que seja. problemas de vida e pessoais. 6. como elaboram seus juízos de valor. 3. deixa de dar respostas a uma carta. Condições para a Eficácia 1. Se a secretária. Ambos ficam. Deve se preocupar com a informação que deseja transmitir à sua disponibilidade em querer ouvir e se esforçar para entender o sentido verdadeiro da mensagem transmitida. por exemplo. monologando. jamais alcançará crédito. Apresentar dificuldades próprias. não merece crédito pelo que diz. está em dedicar maior tempo à elaboração de suas mensagens. a um tom previamente escolhido. às pessoas envolvidas. O comportamento das pessoas indica como pertencem o mundo em que atuam. Emissor e receptor influenciam-se reciprocamente. por exemplo. A comunicação é influenciada sobretudo pela oportunidade. pelas experiências passadas de comunicação que proporcionou. A ausência de juízos de valor e de estereótipos por parte da secretária pode possibilitar-lhe uma abordagem consistente. O sucesso da comunicação depende de adaptar as tentativas de intercomunicação à ocasião. Não deixando de levar em consideração o tempo que se tem disponível para a emissão da 28 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . quando o receptor também tem os seus próprios.

pois é um ato que é prontamente absorvido. sem possibilidade de 29 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . entre pontos estabelecidos ou competição de informações. com atenção. As secretárias devem evitar a sobrecarga de informações. através da voz e dos modos. sabendo ouvir sem interromper. reduzirá desperdícios de dinheiro e de tempo. A empatia é uma forma de a comunicação efetivar-se. O ato de falar ao telefone significa representar à empresa. sem conflito. além de transmitir uma imagem positiva da empresa. 7. Deve-se acompanhar todo o processo de comunicação para verificar se a mensagem foi compreendida como se deseja. paciência. 9. perguntando o que não entendeu com acuidade e deixando para expor seu ponto de vista no momento oportuno. USO DO TELEFONE Saber usar o aparelho telefônico é uma habilidade indispensável à secretária. A secretária deve encorajar as pessoas a manifestarem seus sentimentos. a secretária deve procurar fazê-la. Uma mensagem deve ser coerente para aumentar a probabilidade de ser entendida. A secretária deve considerar os fatores que afetam a resposta a uma mensagem: deu resposta apressadamente. 5. 11. através da comunicação o feedback. repassando ao seu superior as informações essenciais. sem considerar os fatos? Expressou-se de forma lacônica ou ditatorial? Foi suplicante? Foi boazinha ou excessivamente cautelosa? Escreveu ou falou a suficiente? Argumentou? 8. 10. Se souber usá-lo com eficiência. Por isso é importante causar a melhor impressão possível. 12.mensagem.

Ao encontrar a pessoa desejada. e sim o local ( o nome da empresa ou departamento ) e seu nome.  “Peneirar” as chamadas com bastante tato. caso tenha efetuado uma ligação errada. variando o tom de voz para dar ênfase as palavras mais importantes.  Certificar-se do número correto a ser chamado. Planeje o que vai falar para a conversa tornar-se objetiva. e em caso de atraso desculpar-se com o seu interlocutor. hora e o recado desejado.  Jamais levante o telefone sem iniciar imediatamente a conversa. se o cliente não quiser identificar-se.  Não dizer alô. E no caso de receber uma ligação por 30 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .  Falar claramente. Transferir a ligação para a pessoa certa e informar ao interlocutor o que vai fazer. número. os motivos da chamada. natural pronunciando corretamente as palavras.   Anotar recados: registrar nome. Sempre perguntar quem quer falar. oferecer-se para telefonar oportunamente. isto é. Esclarecer que são estas as instruções recebidas. dizer que a pessoa procurada não poderá atender se não informar quem está telefonando. Quando não for preciso esperar. informa-lhe sobre o que já sabe sobre a pessoa que está ao telefone. localizar seu Executivo ( saber localizá-lo ). de maneira agradável.apagar para corrigir. pedir desculpas.  Justificar quando solicitar para aguardar um momento. fazer o que lhe pedem imediatamente. Aos superiores do seu executivo nunca perguntar o porque do telefonema. Procedimentos adequados para um bom atendimento telefônico  Atender prontamente um telefonema.

 Antes de fazer uma ligação para o seu gerente. É isso mesmo.. pedir licença para atendê-lo. imediatamente. só assim deverá ser feita a ligação. certificar-se de que ele pode atendê-la. sem interrompê-la.. Para manter mais viva a comunicação. não se pode manter silêncio por muito tempo preencha-o com: “Sim. responder com delicadeza. no momento que a chama. Obs. mesmo que o assunto seja importante deve-se dizer “Chamo mais tarde” e não esquecer de ligar.: Recomendações Importantes  Pessoas hierarquicamente superiores gozam do privilégio de serem esperadas ao telefone e não o contrário. ATIVIDADE DE VIVÊNCIA SIGA A INSTRUÇÃO:Crie uma situação comum de atendimento telefônico que pode ocorrer no seu diaa-dia para proceder com uma simulação. Sei. depende da filtragem que fazemos 31 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Escutar atentamente a pessoa com quem está falando . Identificar-se. tratando-se de uma conversa longa.   Ninguém deverá esperar para ser atendido quando for você que chamou.. Percepção A maneira como percebemos alguém.engano.”  Quando estiver atendendo um visitante e o telefone chamar.    Perguntar se pode falar com outra pessoa... após a outra pessoa atender..

Em função deste julgamento. ser os mesmos para todos. baixas.) Pela linguagem. comunicativas. Empatia 32 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . A expectativa que se cria destas pessoas é tão forte que não se questiona se o julgamento é imparcial. em lugar de dificultar ou tornar impossível a relação interpessoal. de modo a facilitar a identificação delas. numa tentativa de evitar deslizes ou de contornar limitações e situações que poderiam desconforto ou ridículo. Mais difícil se torna a percepção do mundo de maneira objetiva. O que podemos é tentar padronizarmos. Não podemos padronizar os outros como se todos fossem ou João ou Maria. etc. gordas e etc. esperando inclusive atitudes que pode ou não tentar ocorrer. Estereótipos Estereotipar é perceber as pessoas com base em pré-julgamentos e valores. Tratar as pessoas da mesma forma.Quanto mais envolvido a pessoa está no seu sistema conceitual ( quadro de referências).) Por características físicas ( altas. O fator o fator que interfere na percepção é o nosso patrimônio de vida. concebe-se a pessoa com base no rótulo que a colocamos.dessa pessoa. Daí a importância de estar-se atenta aos desejos. Na tentativa de compreender os outros. em categorias. isto é. vestuário e etc. e não como elas realmente são.     De acordo com seu comportamento ( tímidas. intenções e atitudes em relação aos outros. e muitas vezes não vemos a pessoa como ela é e sim como a “temos”. de tal sorte que a interação facilite. passamos a interagir com a pessoa. podemos compreender alguns erros:  Não agrupar pessoas que apresentam características comuns.

Mas também devemos analisar nossas atitudes. porque nós também provocamos determinados tipos de comportamento nas outras pessoas. porque agem e tentam descobrir maneiras para compensar tais comportamentos. • • Ser leal (empresa e executivo). Expansiva no relacionamento social e simpática. Algumas dessas qualificações: • • Saúde física sempre bem cuidada. sentimentos e ações no relacionamento com seus semelhantes. sem contudo se envolver nos seus problemas. Atribuições básicas de uma secretária • Dominar as técnicas de seu ofício (digitar. colocando-se no seu lugar. Discreta. Perfeito domínio das atividades burocráticas.Passamos a conhecer melhor as pessoas observando o seu comportamento. • sala. Versatilidade Da secretária são exigidas inúmeras qualificações para que possa realizar todas as suas atribuições diárias . de tentar perceber como o outro pensa. Tratar adequadamente as pessoas de diferentes níveis. Se as pessoas descobrem como agem. isso os ajudará a agir com mais eficiência no relacionamento interpessoal. gestos. • • • • Aparência agradável. atitudes e opiniões.É a capacidade de compreender o outro. redigir e etc). Estado emocional em equilíbrio. • Sensatez nas palavras. com a máxima competência e eficiência/eficácia. Assiduidade e pontualidade. dando a ela a oportunidade de expor seus pensamentos. 33 • Checar a limpeza e arrumação da ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

Zelar pelos instrumentos de • adequadamente. PLANEJAMENTO 34 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . 6. passagem e documentos necessários para uma viagem. fazer julgamento e agir de forma independente. Fazer contatos com eficiência • Planejar seu trabalho. a secretária necessita: • Pensar sempre qual a melhor forma de dividir com o Executivo o excesso de responsabilidade que o sobrecarregam. elaborar atas. • • Saber onde e como poderá melhorar a sua eficácia. • Ter um bom julgamento e experiência. • Selecionar assuntos e pessoas que serão atendidas pela chefia. Fazer triagem e das distribuí-las Administrar mensageiro subordinados. (chefia e departamento). Preparar agendas. a fim de ser capaz de emitir sua própria opinião. • trabalho. • • estabelecendo prioridades. as e tarefas do demais correspondências Iniciativa É uma das qualidades que toda secretária deve ter e desenvolver. • • Organizar arquivos. procurando resolver todos os problemas que estejam ao seu alcance como secretária. fazer reuniões. Providenciar reservas de hotéis. sempre procurando atender os interesses do Executivo e da empresa para a qual trabalha. Desenvolver as suas habilidades gerência. Portanto. • Prestar informações corretamente.• • Organizar a mesa do executivo.

prevendo hora para: • Tentar possível. as empresas estão acostumadas a “apagar incêndio”. Se tratarmos todos os assuntos como todos tendo a mesma importância e como o mesmo grau de envolvimento pessoal. antecipar os fatos. • Horas para tarefas interferências externas. estaremos trabalhando sem critérios de priorização. valor e hábito para saber administrar melhor o seu tempo. Planejamento é um processo permanente e contínuo e requer controle sistemático do que foi planejamento em relação aos resultados obtidos. Inclui a alocação dos recursos necessários e estabelecimentos de etapas / ações para alcançar os resultados desejados. energia e esforço. o segredo é saber fixar prioridades. O problema do uso do tempo é saber administrá-lo. definir ações. A secretária deve modificar atitude. Fixação de Prioridades 35 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Só a agenda não funciona. Em geral. É importante fazer um planejamento diário do tempo.Planejar é a ação de pensar e definir antecipadamente o que quer conseguir. o que irá gerar dispersão de tempo. administrativas mais complexas. esquecendo-se que o importante é decidir as metas. ajustar a organização. O ato de planejar engloba avaliar riscos e tomar decisões. para maximizar o tempo disponível. a maneira de atingi-las. forçar novas situações para formular resultados a serem produzidos. Pois ele é irreversível. com base na sua realidade. preparar recursos humanos para a execução e corrigir falhas. • Utilizar equipamentos que • • Horas para reuniões. delegar o máximo • Horas para tratar de assuntos imprevistos e inesperados. Isso possibilita introduzir ajustes para a correção de planos de ação. Tomar cuidado com economize seu tempo.

• O que é realmente importante ser executado para se obter o re Etapas do Planejamento 1. Específica: “mais ou menos” não determina nenhuma realidade Organização A organização é um fator indispensável na atividade da secretária. Para que ela aconteça de forma sistemática e voltada para a consecução do objetivo 36 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . 4. Significativa: realmente importante a ponto de valer a pena 5. Ecológica: algo que seja bom para sua vida e para todos 6. Relembrada a repetição é a mãe do aprendizado Datada: “algum dia” não existe no calendário 3. • Que problemas precisam ser resolvidos de imediato. Resultados a produzir Metas 4. Análise da situação 2.Para fixar prioridades é preciso definir: • Que resultados se querem • Que oportunidades devem ser exploradas. alcançar. Estabelecimento da visão 3. Objetiva: definir muito bem o alvo a atingir 2. Planos de ação 6. Execução e Controle Para que uma meta seja realmente possível e recompensadora é preciso que tenha os seguintes atributos: 1. Definir estratégias 5.

os compromissos do dia. assunto referente ao compromisso agendado Compatibilizar agenda da secretária com a do executivo.pretendido no que tange a agenda da secretária. local. bem como próximo às refeições.    Sugerir horários e não deixar que o interessado marque o horário. procedimentos em reunião e viagens daremos a maneira correta de desenvolver estas atividades. ou semana. e imediatamente antes e após férias e viagens. ou mês e passar para a agenda • • Anotar sempre data. todas as manhãs. Dicas para um controle eficaz da agenda: • Evitar marcar entrevistas para as primeiras e últimas horas do dia. • Listar todas as tarefas do dia seguinte. através de impressos específicos.  Informar. contas a pagar. Obter o número do telefone da pessoa que está marcando o compromisso. data de aniversários que o executivo deve lembrar (principalmente familiar) e outros assuntos peculiar à sua empresa. Reconfirmar sempre por telefone os compromissos agendados para evitar despender tempo inutilmente. reservar uma folga para atrasos ou compromissos urgentes não previstos. organiza e lembra os seus compromissos. pois registra. vencimentos de assinaturas de periódicos. Agenda É um dos instrumentos mais importantes na eficiência dos trabalhas da secretária.  Anotar: reuniões. contribuições assistenciais. segundas e sextas feira s. 37 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . comparando-as sempre  Entre um compromisso e outro.

Horário café.  Enviar material para estudo ou solicitar o mesmo.  Serviços     Café.  Forma de participação. água. A começar pela convocação que é feita às vezes por telefone ou através de envio de pauta. copos.  Colaboração esperada de cada participante. Orientação para o pessoal da empresa.  Nome do coordenador ( caso haja ).  Assunto da reunião. Ar condicionado / ventilação.  Assinatura. Vejamos cada item: 1) O que deve constar na pauta  Nome do convocado. Número de lugares / designação (se necessário ).  Pedido para que confirme a presença. 2) Verificações a fazer antes da reunião  Sala      Limpeza. Iluminação.Reuniões Para uma reunião acontecer é necessário algumas providências da Secretária.  Estudo de algum assunto. Esvaziar cinzeiros no intervalo.  Relações dos demais convocados.  Cargo que ocupa. dia e hora.  Local.  Formulação do convite. 38 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Cinzeiros.

 Material          Lápis ou caneta.       PAUTA DA REUNIÃO N°002/98 DA DIRETORIA DA O texto das decisões e conclusões deverá ser registrado na íntegra. às 19:00 h do dia 28/05/98. _____ confirmação da sua presença deverá ser feita até 25/05/98. nesta capital. 3) A pós a reunião deve-se orientar o pessoal da limpeza para arrumar a sala. hora da reunião. a qual será realizada no plenário da Sede. Local da reunião. localizado à Rua Pedro Conde. e demais convocados com respectivas colaborações: Pedro Alcântara Medeiros ( Secretariar ). ano. Solicitamo-lhe análise de questões inerentes à administração Geral 39 com vistas à concessão de aumento salarial. Marta Ferreira ( Demonstrar dados financeiros ) e Acionira Medeiros ( Apresentar dados jurídicos ). conforme dados contidos no ________________________________________________________________________ material anexo. Raimundo Lebre ( Relatar dados de pessoal ). Timbre Assunto principal. Papel para anotações. para apresentação na referida reunião. EMPRESA TAVARES  O nome de quem propuser uma proposta. Pessoas presentes ( com suas respectivas qualificações ).: Convocado: Francisco Teixeira Neves  Os itens a serem providenciados após a reunião devem ser anotados na Diretor Administrativo Assunto: Aumento Salarial dos Servidores íntegra  Sintetizar o máximo possível a redação da ATA MODELO DE PAUTA: Convidamos V. Clipes Borracha Retroprojetor Tela Flipchart Pincéis atômicos ( carregados ) Quadro branco. tendo como coordenador o Administrador João Bastos Campos. . Comentários principais ( o essencial e apreciação sobre o assunto ). 4) O que deve conter no resumo da reunião (ATA) Dia. A Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing através do telefone (086) 2348957.S. Obs. mês. 230.a a participar da reunião de Diretoria desta Empresa.

às quatorze horas e trinta minutos. segundo andar. tendo os Diretores concluído que as perspectivas para reverter o quadro acima 40 mencionado se faziam as melhores possíveis.ATA N° 29/98 MODELO DE ATA No dia vinte e cinco de maio o ano de mil novecentos e noventa e oito. frente à proposta de Qualificação ________________________________________________________________________ Profissional. n° 267. Lida a ordem do dia que constou do exame dos perfis de produção da parte de turismo da empresa. na Cidade de Terezina. foi então assinada. no salão de reunião do prédio Andrade. Serafim Andradas. ficando o Sr. a primeira turma dentro do Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing perfil dos mais deficientes. Nada mais havendo a tratar. no primeiro trimestre do ano em c. lavrando-se a presente ATA que. Foilhe explicado que a demanda para viagens turísticas está sendo prejudicada pelo grande número de empresas concorrentes. na Rua Lucas de Oliveira. Jonas admitido que os funcionários da empresa deveriam passar por uma reciclagem para melhorar a qualidade dos serviços e a imagem da empresa no mercado. sugerindo um corcovaram de atividades para iniciar um projeto de qualificação profissional com todos os funcionários da empresa. expressado seu desagrado ante as curvas descendentes dos gráficos da receita apresentado pelo Diretor Jonas Souza. mas o Senhor Presidente lembrou que a diferença se faz pela qualidade dos serviços prestados e pelo melhor preço. O Diretor . realizou-se a vigésima nona reunião de Diretoria da firma Carvalho Mendes. Jonas Souza e Tadeu Serafim. Jonas _____ de selecionar . dentro o prazo de trinta dias. tendo o Diretor – Presidente. A seguir o Senhor Tadeu explanou quais as áreas de atuação que se encontrava mais deficientes. .Presidente requereu imediata providências. com a presença dos diretores Serafim Andradas. foi aberta a sessão. tendo o Sr. foi encerrada a reunião. lida e aprovada pelos presentes.

por esta razão não deve ser considerado como mero depósito de papel velho e sim dada sua verdadeira importância. A pesar de em muitas empresas o computador já Ter sido utilizado. também. como fonte de arquivamento. É muito importante. é importante aprendermos as 41 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . começando pela forma correta de utilizá-lo.ARQUIVO O Arquivo é a memória viva e mecânica da empresa. um centro de informações e instrumentos de controle utilizado em qualquer empresa.

esta. que na verdade ainda são as mais utilizadas na maioria das empresas. Métodos de Arquivamento ALFABÉTICO: Podem-se organizar alfabeticamente nomes pessoais. Rotativo – colocados para girar em torno de um eixo.técnicas aqui apresentadas. se tiver. Guias – divisórias feitas com cartolinas com uma saliência na parte superior chamada projeção. depois coloca-se vírgula e iniciase o nome da pessoa normalmente. Tipos de Arquivo Horizontal – uns sobre os outros – geralmente em gavetas. que antecedem ou seguem o nome. com o prenome e os outros sobrenomes. Acessórios Pastas – guardar documentos. nomes geográficos. Área Leão ). 4) Os estudos e graus de parentescos. tem a função de localização e identificação. não são considerados no 42 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . devem permanecer juntos e seguir a mesma regra. abreviados ou não. Vertical – emparelhados uns atrás dos outras – pastas suspensas. assuntos. ou acadêmicos. Regras para arquivamento por nomes de pessoas: 1) O que vem primeiro é o último sobrenome. Del Picchia ) idem ao anterior. 3) Sobrenome que vem precedido de prefixo ou preposição ( La Fontaine. 2) Em caso de sobrenome composto ( Castelo Branco. razões sociais.

esse número é transcrito numa guia que. os. ocupará lugar correspondente no arquivo. escolhendo a melhor palavra para defini-lo.arquivamento. as ). a opção será pela cidade.  Dependendo da necessidade os assuntos podem ser divididos e subdivididos. conforme a ordem de chegada e. direto. o que deve ser considerado é a ordem alfabética dos Estados onde se localizam  Se estiverem localizadas mais de uma empresa no mesmo estado. e seguir a ordem do arquivamento pelo nome que o precede. 2) Quando a Razão Social iniciar-se por número. ao mesmo tempo. pelo bairro e. 43 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . 3) As instituições que usam siglas devem ser arquivadas como se fossem palavras.  Pode-se organizar as pastas por assunto. colocada na pasta. 5) Quando Houver empresas com nomes iguais. pela rua. por fim. a. sendo colocados no fim. deve-se escrevê-lo por extenso e seguir o procedimento normal. mesmo quando se inicia por nome de pessoa. deve-se colocá-lo entre parênteses no fim. 4) Quando o nome começar por arquivo (o. Regras: 1) O documento classificado recebe um número. Regras de Arquivamento por nome de Empresas ou Razões Sociais: 1) Arquivar pelo nome normal. NUMÉRICO: Muito utilizado quando se quer obter a confiabilidade dos arquivos.

nenhum documento pode sair do setor sem uma requisição. protocolos e etc. Trabalhando nesta tônica. agendas. de controles. uso incorreto de aparelhos e equipamentos (ar condicionados. Tempo de espera.2) Para a localização das pastas é necessário um índice alfabético pelo nome do correspondente. etc). usada para substituir as pastas ou documentos 7.  Outra forma de controle é GUIA FORA. 3) No método numérico por assunto. rascunhos. recebem números divididos. cartas. Controle  Para que o arquivo se mantenha organizado. Desperdício é todo e qualquer recurso que se gasta na execução de um serviço além do estritamente necessário: Excesso de cópias ( memorandos. indicando o número que foi dado. enquanto as divisões dos assuntos. lâmpadas. 44 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . os assuntos gerais recebem números inteiros. informações inadequadas. Material de toda ordem: copinho de café e café. relatórios e outros). blocos. máquinas. Grande percurso dos documentos. sempre na seqüência numérica progressiva. eliminado todo tipo de desperdício. Qualidade Total É o pleno e contínuo atendimento das necessidades do cliente. Energia: locomoção desapropriada.

Significa entender o que é solicitado. Cliente Interno A qualidade de serviços prestados aos clientes começa com os serviços que as pessoas. assegurar os recursos necessários para fazer o trabalho. A qualidade total é garantida com a satisfação total dos clientes. externos e internos. prestar muita atenção no que faz para apresentar os resultados esperados. É necessário o envolvimento de todos no processo. prestam uma às outras. Alguém é seu fornecedor que garante em parte a qualidade de seu serviço. Pois você é um fornecedor para alguém. 9. desenvolvendo novos parâmetros de saúde e autodisciplina e assim aprimorar a administração do tempo e maximizar os processos produtivos do cotidiano. É assim que acontece com a cadeia fornecedora (cliente interno) até o cliente externo.Evitar o desperdício não significa necessariamente mais trabalho. dentro da organização. 5 “S” O objetivo dos 5S é auxiliar na manutenção da ordem e da limpeza no local de trabalho. que depende da eficiência dos seus serviços para prestar o dele. O 5S busca a Excelência e a qualidade em tudo que se faz. O QUE É PROGRAMA 5 S? 45 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . É impossível manter uma campanha de 5S com apenas uma ou duas pessoas.

pode servir e estar fazendo falta em um outro setor.SAÚDE: Tornar saudável o ambiente de trabalho. móveis etc. aquilo que de fato é útil e necessário. aquilo que não tiver outra utilidade. . dentre todos os materiais. etc.LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente de trabalho. Diários Oficiais antigos). disponibilizando para outros setores aquilo que não é utilizado pelo setor:•devolver ao almoxarifado o excedente dos materiais estocados no setor. Separar tudo o que não tiver utilidade para o setor:•materiais quebrados. . manter no setor duzentas canetas esferográficas quando o consumo é de cinco por mês).•enviar para venda.DESCARTE: Separar o necessário do desnecessário.DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a aplicação dos “S” anteriores. .Seiton.ARRUMAÇÃO: Colocar cada coisa em seu devido lugar. . COMO PRATICAR Verificar. 46 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .Seisso. seguro e produtivo. O Programa recebeu esse nome devido às iniciais das cinco palavras japonesas que sintetizam as cinco etapas do programa.Shitsuke.Seiri.Seiketsu. como sucata. ► Descarte S E I R I PARA QUE SERVE Manter no local apenas aquilo que é necessário e adequado à execução das atividades e ao ambiente de trabalho: o que não serve para um setor.•materiais já utilizados (por exemplo. de forma a tornar o ambiente de trabalho agradável. ferramentas. ou jogar no lixo. . equipamentos.•materiais que não têm utilidade para o serviço executado pelo setor materiais estocados sem excesso (por exemplo.O Programa 5S é uma filosofia de trabalho que busca promover a disciplina na empresa através de consciência e responsabilidade de todos. São elas: .Descartar o que não serve.

equipamentos. ferramentas. símbolos). ► Limpeza S E I S S O PARA QUE SERVE Deixar o local limpo e as máquinas e equipamentos em perfeito funcionamento.•Melhora o ambiente de trabalho. dentre todos os materiais. móveis etc. 47 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .•Aumenta a produtividade. confortável e fácil de limpar. RESULTADOS •Racionaliza os espaços.•Prepara o ambiente para a terceira fase.•Racionaliza a execução das tarefas. para facilitar o acesso aos mesmos (cores.•Padronizar o nome dos objetos.•Torna mais visíveis os materiais realmente utilizados.•Criar sistema de identificação visual dos objetos.•Facilita o acesso aos materiais e equipamentos.•Definir um lugar para cada coisa e o modo adequado de guardá-la.•Torna o ambiente mais claro. Tudo deve sempre estar disponível e próximo ao local de uso. reduzindo o esforço físico e mental.•Desenvolver o hábito de guardar os objetos nos seus devidos lugares após utilizá-los. rótulos.•Prepara o ambiente para a segunda fase. aquilo que de fato é útil e necessário. COMO PRATICAR• Verificar.•Definir critérios para guardar os materiais e organizar os móveis e equipamentos.•Evita estoque em duplicidade. reduzindo o tempo de busca.RESULTADOS •Desocupa espaços.•Evita a compra desnecessária de materiais. ► Arrumação S E I T O N PARA QUE SERVE Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no setor por ser considerado necessário.

•Incrementa a qualidade de vida na instituição.•Limpar os objetos antes de guardá-los. máquinas cobertas etc.•Eleva o nível de satisfação dos funcionários. RESULTADOS •Conscientiza sobre a necessidade de manter o local de trabalho limpo e arrumado: manter o local de trabalho limpo é tarefa de todos. não apenas do pessoal da limpeza. mesas. da instituição e.•Criar um ambiente harmonioso que leve em consideração a estética (beleza) do local de trabalho. arquivos. ou sempre que necessário. o pessoal encarregado da limpeza. paredes.•Promover o respeito mútuo. ventilação.•Facilita as 48 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .COMO PRATICAR• Fazer uma faxina geral. RESULTADOS• Reduz acidentes.. melhorando-as e adequando-as às necessidades. ► Saúde S E I K E T S U PARA QUE SERVE Desenvolver a preocupação constante com a higiene em seu sentido mais amplo. •Melhora a saúde geral dos funcionários. máquinas e equipamentos etc.•Acionar regularmente.•Evitar sujar o local desnecessariamente. mesas limpas. armários. o pessoal encarregado da manutenção de máquinas e equipamentos.•Acionar regularmente. •Cria um ambiente de trabalho saudável e agradável. COMO PRATICAR• Adotar como rotina a prática dos três “S” anteriores. desenvolvendo hábitos de limpeza: lixo na lixeira.•Melhora a imagem do setor.•Prepara o ambiente para a quarta fase. por extensão. tais como iluminação. agindo com polidez e criando um hábitos ambiente de propício com a ao relacionamento e higiene interpessoal.•Adotar cuidado saúde pessoal. ergometria dos móveis etc. limpando pisos. dos seus funcionários. ou sempre que necessário.•Estar atento às condições ambientais de trabalho. tornando o lugar de trabalho saudável e adequado às atividades ali desenvolvidas.

•Prepara a instituição e os seus funcionários para a implantação de Programas da Qualidade mais abrangentes. a criatividade e o senso crítico. Desenvolver a força de vontade. ► Otimização do Espaço. RESULTADOS • Elimina a necessidade do controle autoritário e imediato. ► Redução do STRESS das pessoas.•Criar mecanismos avaliação motivação. ► Melhoria Humanas.•Participar ativamente programas de treinamento.•Incrementa a qualidade geral dos serviços e das relações interpessoais.•Possibilita o autodesenvolvimento pessoal e profissional. COMO PRATICAR • Tornar a prática dos “S” anteriores uma rotina Compartilhar objetivos. ► Ambiente agradável. Respeitar e cumprir as rotinas estabelecidas. ► Disciplina S H I T S U K E PARA QUE SERVE Melhorar constantemente.relações humanas. 49 de trabalho ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .•Prepara o ambiente para a quinta fase. das Relações ► Redução de atos e condições inseguras.•Agir com paciência e perseverança no cumprimento das rotinas.•Divulga positivamente a imagem do setor.•Aumenta a possibilidade de obtenção de resultados de acordo com o planejado. dos incorporando definitivamente os valores que o programa recomenda. BENEFÍCIOS DO PROGRAMA “5S” ► Redução de Custos.•Facilita a execução das tarefas.. ► Pessoas saudáveis e bem dispostas.•Transformar de a disciplina e dos “5S” em autodisciplina. da instituição e dos funcionários.

► Incentivo a Criatividade. ► Economia em Combate as doenças. REDAÇÃO COMERCIAL Redigir. 7. ► Eliminação do Desperdício. compor uma redação. é um processo que envolve basicamente dois momentos: o de formular pensamentos (aquilo que se deve dizer) e o de expressá-lo por escrito (o redigir propriamente dito). ► Manutenção da Qualidade. é preciso ter bases gramaticais e estar em dia com regras convencionais relativas aos vários tipos de texto pertencentes a esse domínio específico. Condição básica para bem redigir é colocar claras as coisas para nós antes de serem comunicadas (ao outro ou ao papel). Escrever bem é hoje um fator fundamental ao bom desempenho profissional. Para tanto. Caminhos que conduzem ao ato de escrever 50 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .► Boa impressão aos clientes. um documento. sobretudo daqueles cujas funções exigem a constante elaboração de textos oficiais. ► Ganho de mais espaço no local de trabalho. um texto.

Conhecimento. adquire vocabulário e estrutura frásica para a produção do seu próprio texto. como sendo:    Leitura. Originalidade. Os mais importantes são: a leitura. Uma vez dominado o significado do novo vocabulário. Conhecimentos Gramaticais 51 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . visando às palavras desconhecidas. revistas e jornais. Unidade Leitura O texto nasce da vontade. existem os caminhos que podem lhe conduzir ao ate de escrever. Além disso. Assim podemos resumir os caminhos que podem conduzir ao ato de escrever. da necessidade. Concisão. É aconselhável ler livros. deverá ser usado um número suficiente de vezes de forma a torná-lo parte integrante do seu vocabulário. vinte ou trinta minutos diários de leitura produzirão resultados formidáveis.Não existe uma fórmula para desenvolver a habilidade de escrever. da liberdade e da criatividade. Quem lê. Para aumentar o acervo de palavras. Com certeza quem lê acabará escrevendo bem. desenvolve o potencial criador da imaginação.    Clareza. o conhecimento e a prática.

onde se pode escrever à vontade. quem irá recebê-la. A secretária deve possuir como instrumento de trabalho. criativas. Dessa forma. o planejamento é fundamental no ato de escrever. E um dicionário que a ajudará nas suas atividades. conhecer os fatos e. Originalidade A boa redação deve apresentar idéias originais. o qual deverá conter:  Organização das idéias. tomando o cuidado de fazer as correções.  Conhecer o propósito da carta. Organização do texto Como tudo na vida. para nas horas de folga sempre procurar lê-la. sinais de pontuação.  Procura colocar-se no lugar de quem irá lê. pouco a pouco ela irá se aperfeiçoando na escrita. dessa forma é necessário um projeto feito com antecedência. uma gramática e tê-la sempre à mão.  Informar-se sobre os dados de que necessita para responder a correspondência. reproduzindo as idéias livremente.É impossível avaliar positivamente um texto onde faltam acentos. gramaticalmente correta.  Saber exatamente o que se quer. A originalidade 52 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . envolvente. para que a linguagem fique mais clara. erros de grafia e impropriedade vocabular. Depois passase o texto a limpo. Outra coisa importante é fazer um esboço do que será produzido. se possível.

adjetivação desmedida e períodos extensos e emaranhados. e frases curtas. porém bem estruturadas. Por isso. o escritor tenta colocar idéias na cabeça do leitor e evitar qualquer confusão na sua recepção.não consiste em dizer coisas novas. Evitar palavras supérfluas. sem perder a vitalidade e o interesse. Concisão É dizer tudo em poucas palavras. Unidade Consiste em dar ao conteúdo da carta uma idéia central. Convém evitar chavões. devemos usar palavras simples. encerrar um pensamento com o menor número de palavras possíveis. Clareza A clareza reflete um pensamento objetivo. Isso só se consegue pensando. clichês e usar uma linguagem própria. portanto devemos escrever tão simples quanto possível. que podem gerar confusão ao receptor. Evita que as pessoas expressem idéias ambíguas. 53 • ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Isto contribuirá muito à clareza. Devemos ter sempre em mente que estamos falando às pessoas e queremos que a nossa mensagem seja facilmente entendida. mais em dizer de forma nova. Uso de frases de sentido completo. A correção e a leitura do texto fazem com que a clareza esteja mais presente. Em suma. porém corretas. refletindo. Algumas dicas para facilitar a unidade: • Uso do período curto.

VOCÊ. deve ser mais larga que a direita. ou nome da empresa). V.S. V. A estética é fundamental. 54 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .. Exemplos: TU – verbos para segunda pessoa do singular e possessivo serão teu (s). S. o Sr. A margem esquerda da carta. .a. sua (s).. organização e competência. a falta de asseio nas cartas é imperdoável. Recomendações importantes quanto à carta comercial:  Transmitir conteúdo e impressionar bem. vossos (as).Ex. carimbo. A forma de tratamento deve ser seguida do começo ao fim do texto.S ..a. – o verbo irá para terceira pessoa e os possessivos serão: seu (s).  Causar a sensação de ordem.  Conter o endereço completo do destinatário. e a superior maior que a inferior. VÓS – verbos para segunda pessoa do plural e possessivo serão vosso (a). de leitura fácil e agradável. e o pronome vós.Ex. vos e convosco.  Constar o nome e o cargo que ocupa de quem vai assinar (sem traço. tua (s) e etc.• Distribuição de idéias diferentes em parágrafos diversos. Regras gerais para correspondências A correspondência deve ser concretizada por uma forma franca. a Sra.a.

Alguns tipos de correspondências mais utilizadas As formas de expressão comerciais e oficiais são: o memorando. o requerimento. seguindo modelo da empresa. o aviso. a ordem de serviço. o ofício. Memorando É um documento utilizado para informações interna da empresa. É um documento eficaz que supre as falhas da comunicação verbal. data e assinatura 55 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . objetivo. tradicionalmente indicando: • • • • O número do memorando O setor do remetente O departamento e o nome para onde se destina o documento O assunto em forma de tema: texto. local. É informal. contendo o estritamente necessário. breve. a carta comercial. Normalmente é usado em impresso padrão. Porém as mais usadas são: o memorando. o parecer. o ofício e a carta (comercial e oficial).

Estamos em dificuldade de obter funcionários com qualificação adequada às tarefas desse setor.MODELO DE MEMORANDO: Memorando N° 026/98 Da secretária das Câmaras Especiais Ao departamento de Assistência técnica/ At. Francivaldo Pacheco Assunto: Rotatividade de Técnicos de Soldagem Pedimos suas providências no sentido de tentar manter sua equipe atual de técnico de soldagem. 25/05/98 ( Assinatura ) Ofício 56 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Teresina. sem contínuas demissões. Sr.

As formas de cortesia para fechar as correspondências podem ser: *Cordiais Saudações *Atenciosas Saudações *Respeitosas Saudações A opção deverá ser feita em função do grau de distinção que se deseja atribuir ao destinatário. usando-se diferentes espécies de pronome de tratamento.O ofício é correspondência geral estabelecida entre órgãos oficiais.S.).a.ª). A linguagem oficial esta vinculada a uma tradição de impessoalidade. ou de um órgão oficial para uma pessoa. Os mais freqüentes são: Vossa Senhoria (V. Vossa Excelência (V. Os pronomes de tratamento são empregados de acordo com o cargo do destinatário. Deve conter:         Classificação dada pelo órgão emitente Data Ementa Vocativo Texto Fecho de cortesia Assinatura e cargo do emitente Nome e endereço do destinatário no rodapé 57 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Ex.

Caso esta Instituição de ensino queira encaminhar nomes para serem submetidos aos testes. O pré-requisito para participação da seleção ora informada. CARLOS NAPOLEAO 58 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .Piauí SCE N° 143 25/05/98 Assunto: Divulgação de Estágio para Secretária Senhor Diretor. Certos da colaboração desta Instituição reafirmaram-lhe nossa elevada consideração. 879 . CLAUDIA FARIA Secretária A Sua Senhoria o Senhor. é que as candidatas estejam cursando o último ano do Curso de Secretária.centro .Modelo de Ofício CONSELHO REGIONAL DE SECRETARIAS DO PIAUÍ Rua Lourival Macedo Pinheiro. enviar relação ao nosso departamento de Recursos Humanos até o dia 30/06/98. estarão abertas as inscrições neste Conselho para estagiárias na Área de secretariado.fone: (086)45397865 Teresina . S. Informamos a V. ª que a partis do mês de julho próximo.

num item conhecido como “ Epígrafe”. Deve-se ser escrita em papel timbrado contendo:     N° da carta Local e data Destinatário e endereço Referencia (se o caso requerer ) Vocativo Texto Fecho Assinatura Cargo 59      ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . nos casos de correspondências que são dirigidas a empresas com grande movimento. A forma de tratamento empregada é V. indicados à esquerda em letras maiúsculas e seguidos das respectivas explicações.S. É conveniente indicar precisamente o departamento ao qual concerne o assunto. seja ela proveniente de profissionais liberais. indústria. bem como o motivo da carta. Cada carta deve tratar de um assunto por vez.as. estes deverão ser separados por tópicos. bancos e Instituições Financeiras ou de particulares. afim de facilitar o arquivamento.Correspondência Comercial É uma forma de correspondência trocada por motivos de negócios.S. comércio. É uma espécie de “ofício” do setor privado.ª ou V. mas se por algum motivo tratar de mais de um assunto. e fecho geralmente contém protestos de estima ou agradecimentos e encerra-se por fórmulas como: “Atenciosamente” ou “ Cordiais Saudações”.

800/N Teresina / PI N° 0023/98 Teresina (PI ).a. Affonso Martins Direito da Trabalho Rua David Caldas. E reclamante V. que a sentença será lavrada a seu favor dia 04/06/98. Affonso Martins 60 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . S. apresentamos-lhe nossas Cordiais saudações. Comunicamos-lhes que o processo de hora tramita na 2ª junta de Conciliação e Julgamento Desta Capital.Modelo de Cartas: Dr. 300 – centro Teresina / PI Prezado Senhor. S.a. cuja reclamada é Empresa Mendes e Cia. Congratulando-me com V. 25 de maio de 1998 Sr. Paulo Ramos Rua Cícero Santos.

RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade. INSCRIÇÃO no Processo Seletivo para ingresso nos Cursos do Programa de Formação de Professores de Ensino que atuam na Rede Estadual. naturalidade. PODENDO EM MEU NOME. data 61 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade. endereço completo. há que observar com rigor a formulação dos poderes concedidos. ficando então o procurador com plenos poderes para substituir o mandante em todas as ocasiões em que este não puder comparecer ou se manifestar por escrito de próprio punho quanto a alguma transação ou providência junto a organismos públicos ou privados. MODELO DE PROCURAÇÃO EU. estado. No primeiro caso. além da precisão dos dados de identificação do mandante e do procurador (exige-se sempre o CIC de ambos). No segundo. para desincumbir-se de tarefas bem definidas. nacionalidade. concedendo ao procurador exclusivamente um ou alguns poderes. nome do interessado. estado civil. CPF. a fim de. sendo obrigatório o reconhecimento da letra e da assinatura em cartório. naturalidade.PROCURAÇÃO A procuração é um documento em que alguém designa outra pessoa para tratar de seus negócios. Na procuração. REQUERER. Pode também ser específica. é lavrada por tabelião público em seu livro de notas. JUNTO À UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA.. Pode ser geral. Local. PARA FINS DE motivo. A procuração pode ser por instrumento particular ou por instrumento público. CPF. não surgirem problemas posteriores de abuso de mandato. nacionalidade. estado. NOMEIO MEU (MINHA) PROCURADOR (A) O SR(A) nome do procurador. endereço completo. estado civil. por obscuridade ou omissão. documento de identidade. sendo depois fornecido aos interessados o traslado do documento. documento de identidade. é redigida de próprio punho ou datilografada.

o motivo do pagamento. Quando se trata de dinheiro. a importância deve ser citada em números e por extenso e o recebedor. MODELO DE RECIBO RECIBO RECEBI(EMOS) DE ENDEREÇO A IMPORTÂNCIA DE Nº Valor vale a última recomendação acima. que efetivamente se recebeu algum pagamento ou mercadoria.Assinatura conforme consta no documento de identidade RECIBO O recibo tem por fim declarar. destinatário. acrescentando-se a necessidade de especificar o estado em que o artigo chegou às mãos do REFERENTE A 62 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . No caso de mercadoria. por escrito. o local e a data devem ser indicados claramente.

...... (valor por extenso)........... a quantia de R$...............................................brasileiro................................. RECEBIMENTO ATRAVÉS DE CHEQUE CHEQUE Nº BANCO AGÊNCIA NOME EMITENTE ENDEREÇO CPF/CGC/RG DATA ASSINATURA ORDEM DE SERVIÇO 63 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Testemunhas: ................ dando-lhe por este recibo a devida quitação.. ..... na rua... Cidade.............................de........ de minha propriedade............................................................................ ...Modelo de Recibo Recebi do HT................. tendo como testemunhas os senhores................................. residente e domiciliado nesta capital...de 2009 .e... n°......................... referente à venda que lhe fiz de um.............

Seu texto é sucinto. MODELO DE O’S Ordem de Serviço N. direto e não inclui fórmula de cortesia. datada e assinada pela autoridade expedidora.º____ De: Para: Assunto: A implementar a partir de: _____/_____/_____ Suportes de registo a utilizar: Procedimento: O/A Emitente: _______________________Função: ____________________ O/A Destinatário/a: __________________Função: ____________________ Data: _____/_____/_____ PORTARIA 64 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . devendo ser numerada. É correspondência oficial de caráter interno.É o texto de uma determinação mediante a qual um órgão ou autoridade expede ordens aos servidores.

que estabelece procedimentos para o retorno ao serviço dos servidores beneficiados pela anistia prevista na Lei no 8. O xxxxxxxxxxxx.115. resolve: Art. 2o da Portaria Conjunta no 1. . – xxxxxx. 3o desta Portaria. Orçamento e Gestão Secretaria de Recursos Humanos Comissão Especial Interministerial MODELO PORTARIA No . verificar o cumprimento do disposto no art. Orçamento e Gestão. notificar os interessados para apresentação de defesa.. concessões de licença.. .br/anistia/arq_down/comissoes/modelos_cei/modelo_portaria. não particularizadas.. que a presidirá. de 2004.. Art.. XXXXXXXXX FONTE: HTTP://www.servidor. de 11 de maio de 1994: I – xxxxxxxx.doc REQUERIMENTO 65 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . de que trata o art. terá as seguintes atribuições: a) b) c) d) e) dar encaminhamento às decisões da CEI. revisar e submeter os processos à homologação da CEI. DE DE DE 2006. Art. de 10 de maio de 2006. 1o do Decreto nº 5. e instruir.. no uso de suas atribuições e.. 2o da Portaria Conjunta no 1. de 10 de maio de 2006. nos termos do art. – xxxxxxx.gov. Também veicula ordens de serviço gerais. 1o Designar os membros da Comissão bipartite. representante dos anistiados. da Secretaria de Recursos Humanos e do Departamento de Coordenação e Controle das Empresas Estatais do Ministério do Planejamento. 2o A Comissão de que trata esta Portaria.. – xxxxxxx..A portaria é um documento oficial que determina designações.. considerando ainda. requisições de pessoal. analisar as razões de defesa e a instrução probatória.878.. MODELO DE PORTARIA Ministério do Planejamento. representante dos anistiados. Art.. o disposto no art. imposição de penas disciplinares e atos ligados à vida do funcionalismo público. 4o Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação. . 3o A Comissão deverá apresentar à CEI relatório detalhado da situação de cada interessado que apresentou requerimento tempestivo. comissionamentos.

abaixo da assinatura.. Senhor Presidente..... ao canto esquerdo inferior.. bem como prestamos as seguintes informações... e Resolução n.. .. requerer a Vossa Senhoria a MANIFESTAÇÃO SOBRE ISENÇAO DE IMPOSTO DE IMPORTAÇÃO referente a bens recebidos por DOAÇÃO.... situado(a) .... 2. se requer o pode alguma coisa........º .. Como geralmente é destinada a entidade ou autoridade superior a quem de faz a solicitação..... e anexado dentro de folha almaço.O requerimento é um tipo de correspondência em que..... quando tiver de ser acompanhado de documentação para justificar o pedido...... esta deve ser arrolada sob a palavra “Anexa(s)”. com sede na cidade .......(nome da cidade).. 6... Se o texto exigir várias informações. referente a bens recebidos por doação.. (papel timbrado da entidade) Cidade/UF.... portadora do CGC n.. Deferimento. 4.. nunca inclui agradecimentos...º 173.....º 4. devidamente Registrado(a) no Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS vem ..: Solicita manifestação sobre isenção de imposto de importação. data Ao Presidente do Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome – MDS Ref. Nome do País de origem dos bens recebidos por doação Local de desembarque dos bens N.... Para tanto.º 173..(endereço completo) ..... considerandos ou justificativas para o encaminhamento daquilo que se deseja requerer....... Assinatura do dirigente da Instituição (nome do Dirigente) 66 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .(Nome da Instituição) . P.. de 17 de dezembro de 1965. de 15 de setembro de 2005... é comum o uso de fórmulas respeitosas no vocativo e no texto....917... como o nome o expressa.....º do Container (se o transporte foi realizado via marítima) Estimativa do peso (em kg) Estimativa do valor financeiro dos bens Relação detalhada dos bens recebidos por doação Nestes Termos.º do Conhecimento Marítimo (se o transporte foi realizado via marítima) N.... 5.....(n.. 3....por meio deste... de 15 de setembro de 2005.. Entretanto....... com o objetivo de subsidiar o exame e parecer preliminar: 1. Por outro lado.. em conformidade com a Lei n. estamos encaminhando os documentos exigidos nos incisos I a V do artigo 3º da Resolução n.. 7.º do CGC) .

...... (nome da cidade). (endereço completo) ......... ///////////////////////////////////////////////////////////////// ........ por DOAÇÃO. 299 do Código Penal... se for pessoa física............................ ...... (cidade/UF) ................. sob as penas do art........... É válida inclusive junto à justiça.... Data e assinatura são imprescindíveis...... obrigando aquele que a expede a expressar a verdade.... (data da Carta de Doação) ..... (nome do país de origem) ..... com sede na cidade ............... ou sua razão social.. DECLARA ainda. portadora do CGC n. O expedidor da declaração deve identificar-se..... (n....º do CGC) ............ serão destinados para ... para fins de prova junto ao Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS/MPAS........ para que produza seus efeitos legais.. recebidos do(a) ......... MODELO DE DECLARAÇÃO DECLARAÇÃO . Por ser expressão da verdade........ feita pela ............. citando sua documentação pessoal.. (data)...DECLARAÇÃO A declaração visa a documentar formalmente uma informação sobre alguma pessoa ou fato.......º .. (Nome da Instituição) ...................... O beneficiário também deve estar claramente identificado.. firmamos a presente em uma única via.......... situado(a) ............ (descrever o destino a ser dado aos bens recebidos por doação) .......... se for pessoa jurídica.................... que os bens relacionados na Carta de Doação datada de ..... que os bens relacionados na referida Carta de Doação não serão comercializados ou distribuídos para terceiros com o objetivo de comercialização....... ... 67 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing ... DECLARA....... (nome do órgão/instituição que efetuou a doação) ..

. instituição sem fins lucrativos..... 03 de agosto de 2003.. e as exigências do mercado em ter profissionais qualificados.. vídeoscassete.. através dos cursos... autônomos. (Assinatura do Dirigente máximo da Instituição) .. como o nome expressa. Trata-se de um equipamento de projeção áudio-visual para apresentação SVGA. Entretanto é dispensável o agradecimento. com entrada para microcomputadores..... taxistas e comunidade em geral... Diante da amplitude do atendimento. Superintendente. O Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte – SENAT... inaugurado em 30 de março de 1998.. pela Confederação Nacional de Transporte – CNT... Como geralmente é destinada a autoridade superior a quem se faz a exposição ou solicitação. se expõe ou pede alguma coisa. hoje atende cerca de 1 (um) milhão de trabalhadores em transporte entre caminhoneiro.. Sr. surge a necessidade urgente da compra de um multimídia pelas seguintes razões: 1. motorista de ônibus.. filmadoras e outros eletroeletrônicos de diversos sistemas que proporcionam uma apresentação de imagem clara e limpa 68 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . MODELO DE EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS João Pessoa.. Nome do Dirigente EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS: É um tipo de correspondência em que.. é comum o uso de fórmulas respeitosas no vocativo e no texto..

inclusive em questões de manutenção (lâmpada. 5. 69 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . etc). Sua aquisição resultará na redução de tempo e custo para a elaboração de transparências para alguns de nossos cursos. quando não estiver sendo utilizado. e 7. O equipamento será utilizado durante cursos e apresentação de palestras em nosso auditório e salas de aula. melhorando a em nossas instalações e servindo com um diferencial competitivo.000. ser locado por preço de R$ _______ a diária. 3.) Atenciosamente. por se tratar de um material novo que será posto à disposição de qualidade das apresentações nossos clientes.00 (sete mil reais). Substitui com vantagens o conhecido por “retroprojetor”. também. 4.mesmo em ambientes não totalmente apropriados e sem obstruir a visão do público devido ao seu design. O referido equipamento poderá. 2. Sendo o que se nos apresenta para o momento. o que contribuirá para o ressarcimento do seu valor inicial. Seu custo é de R$ 7. (somos. 6.Contribuirá para a locação a terceiros das referidas instalações. melhorando a qualidade de nossos cursos.

título e subtítulo.... sugestões e planos (se couberem) e conclusões ...5 cm ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Fecho Local e data Assinatura(s) escrito numa linguagem ordenada...... 2.. ........ especialmente designada por V... para .DE...... Por extenso Nome e assinatura dos membros da comissão Exemplo: Margem esquerda (órgão) ..... atos e ocorrências que são causa de relatório.................... em determinado período... DE ...... MODELO DE RELATORIO Título Introdução Texto RELATÓRIO (em maiúscula).......Nº .5 cm A comissão em epígrafe.......(considerações finais ou conclusões) ... itens e subitens..Sa.... 70 Margem direita 1...... 2..5 cm (unidade) 1. onde se faz a exposição dos fatos.(exposição do assunto......./../........ As........DE PUBLICADO NO ... DE ..5 cm RELATÓRIO DA COMISSÃO INSTITUÍDA PELA PORTARIA Nº . É o relatório que encaminhamos à apreciação de V...DE..... simples e objetiva.. Ligeiro histórico do motivo do relatório Pode ser divididos em partes..Assinatura RELATÓRIO Documento em que se expõe à autoridade superior a execução de trabalhos concernentes a certos serviços ou a execução de serviços inerentes ao exercício do cargo.... capítulos. Apreciações subjetivas.........

fundamentá-las com dados técnicos e exarar um juízo.. sempre que possível.de .Brasília. um pedido ou processo. MODELO DE PARECER SETOR DE DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL Assunto: __________________________________________________________________________ Processo: (nº do processo) ____________________________________________________________ Interessado:___________ ____________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ Relator: ___________________________________________________________________________ Relatório: ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ Parecer do relator: ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ 71 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .. O parecer deve vir fundamentando em razões e amparado.. expor as razões pró e contra. contendo número de ordem. . O texto propriamente dito deve situar o assunto....... por opiniões de outros especialistas sobre o assunto... epígrafe com o assunto apresentado sinteticamente..... data e assinatura do responsável. especialista ou funcionário emite um juízo sobre uma questão........ Deve ser datilografada em papel timbrado do órgão expedidor. 2.... de .5 cm (nome e assinatura dos membros da comissão) PARECER O parecer é uma informação de caráter oficial em que uma comissão ou um técnico...

sendo que o tratamento é Magnificência e o vocativo Magnífico Reitor.S.a. Em. AA – Vossa Alteza: Príncipes. V. – Vossa Excelência: autoridade civis que ocupam altos postos: presidentes. prefeitos. Ex. V. V./ V V. – Vossa Reverência: Sacerdotes das várias confissões religiosas.M / SS. Também S.a.as.A / V V.MM. / V. M. Sª / V. senadores.Em. deputados. /S. Obs. oficiais – generais e secretários de Estado. ministros. Sªs . Ver.as. . FORMAS DE TRATAMENTO V. Também S.a. Também: S. – Vossa Eminência: Cardeais. salvo quando destinatário é o Presidente da República. Rev. Usa-se sempre abreviatura.Em. / V./V.a. Ex. 72 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .a. S – Vossa Santidade: Exclusivamente para o Papa.Data: ___/___/______ Assinatura 11.AA. Em.MM – Vossa Majestade: Reis e Imperadores. V.Vossa Senhoria: forma de praxe em toda espécie de correspondência comercial e oficial. quando se trata de ocupantes de cargos menos importantes do serviço público. Também: S. Sua Majestade. V.: Usa-se também para Reitores de Universidades a forma V.as.as. Sua Alteza. É sempre abreviada. V. embaixadores. A / SS. governadores. Ex..

P.ma.F. Inscrição Estadual – Inscr. Est. Peça – HT Peso bruto – P.Ex.P (horse-power) Código de Endereçamento Postal – CEP conta corrente – c/c custo.Ex. Exas.O.I. ou arr. Tel. Rev.mas.a.B ou fob (free on board) Por – p/ 73 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .L. Posto a bordo – F. ou Cx. Exemplar – ex.a/c Arroba – a. (cost.as. RELAÇÃO DE ABREVIATURAS Ao (s) cuidado(s) .: Cadastro Geral de Contribuintes – CGC Cadastro de Identificação de Contribuintes – CIC Caixa – cx. Exa. Rev. Também: S. – V. seguro e frete – HTT ou C. Postal Cavalo-vapor – c. / S.V.B Peso líquido – P. ou H. Atenção de – at.Ver.v. Meu aceite – m/a Nesta capital – N/C Nossa ordem – n/o Nosso saque – n/s Nota de embarque – B/L (Bill of lading) Nota fiscal – NF Pago – pg Pacote – HT. insurance and freight) Dias de data – dd ou d/d Dúzia – dz Em mãos – E/M Endereço telegráfico – End. - Vossa Excelência Reverendíssima: Bispos e Arcebispos.Revma. Caixa posta – C.mas.

O. Cabo Verde e São Tomé e Príncipe já ratificaram o acordo. Moçambique.p Próximo passado – p. A BBC Brasil preparou uma série de perguntas e respostas para esclarecer as questões políticas e diplomáticas relacionadas à reforma. já que torna necessárias traduções diferentes para o Brasil e para Portugal. ainda não há data certa para a entrada em vigor do acordo. atualmente. Portugal. Quais são as razões por trás do Acordo Ortográfico? Segundo o Ministério da Educação brasileiro. Angola.p Sem data – s/d Seu favor – s/f Sua ordem – S/O 12. Nos demais países. Por procuração – p.E. é o único idioma do ocidente que tem duas grafias oficiais – a do Brasil e a de Portugal”. e dificultaria o estabelecimento do português como um dos idiomas oficiais da Organização das Nações Unidas (ONU). a divulgação de informações e as relações comerciais entre os países de língua portuguesa. No plano internacional. Guiné-Bissau e Timor Leste – os outros países que têm o português como língua oficial – ainda não aprovaram o 74 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . em um período de transição que vai até 2012. mas apenas o Brasil criou um cronograma de implementação das novas regras. Que países fazem parte do acordo? Brasil. a falta de unidade na grafia limitaria a capacidade de afirmação do idioma.Por especial abséquio – P. A Comunidade dos Países de Língua Portuguesa (CPLP) afirma que a dupla grafia limita a dinâmica do idioma e dificulta a difusão cultural. NOVAS NORMAS DA LÍNGUA PORTUGUESA O Brasil começa a adotar o Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa a partir de 1º de janeiro de 2009. o objetivo do acordo é “unificar a ortografia da língua portuguesa que.

A Academia Brasileira de Letras prevê que o Vocabulário Ortográfico da Língua Portuguesa esteja pronto em Fevereiro de 2009. como nas palavras ação. reunidos em Lisboa. com vista a partilhar metodologias para a sua aplicação Quantas palavras serão afetadas pelo Acordo Ortográfico? Segundo o MEC. No entanto. Mudanças no alfabeto 75 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . a grafia das palavras foi modificada de forma a aproximá-las à forma falada.documento. ótima. e as diferenças ortográficas existentes entre o português do Brasil e os de Portugal serão resolvidos em 98%. reiterando o compromisso de todos os Estados membros no estabelecimento de mecanismos de cooperação. o esforço de unificação da grafia foi feito segundo um critério fonético. manifestaram “o seu regozijo pela futura entrada em vigor do Acordo Ortográfico.5%. prática”.6% do vocabulário usado em Portugal e 0. adoção e O que é o Vocabulário Ortográfico da Língua Portuguesa (Volpe)? É o documento que deverá oficializar a grafia padrão nos oito países de língua portuguesa e servir de base para os novos dicionários. Um exemplo disso é a abolição das consoantes mudas no português de Portugal. no Brasil. ou seja. os chefes de governo da Comunidade dos Países de Língua Portuguesa (CPLP). a unificação da ortografia acarretará alterações na forma escrita em 1. em julho de 2008. Quais foram os critérios utilizados para desenvolver as normas ortográficas? Segundo o próprio acordo.

kaiser. troféu. William. gui. kafkiano. b) na escrita de palavras e nomes estrangeiros (e seus derivados): show. Foram reintroduzidas as letras k. não se usa mais o acento no i e no u tônicos quando vierem depois de um ditongo.O alfabeto passa a ter 26 letras. Kafka. HT. qui. Trema Não se usa mais o trema (¨). heróis. Mudanças nas regras de acentuação 1. óis. 2. yin. Exemplos: papéis. Nas palavras paroxítonas. Assim. w e y. Atenção: o trema permanece apenas nas palavras estrangeiras e em suas derivadas. que. HT. Exemplos: Müller. mülleriano. 76 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . herói. troféus. kung fu. que na verdade não tinham desaparecido da maioria dos dicionários da nossa língua. W (watt). kg (quilograma). são usadas em várias situações. playground. continuam a ser acentuadas as palavras oxítonas terminadas em HTT. yang. playboy. sinal colocado sobre a letra u para indicar que ela deve ser pronunciada nos grupos gue. w e y. windsurf.O alfabeto completo passa a ser: ABCDEFGHI JKLMNOPQR S T U V WX Y Z As letras k. Por exemplo: a) na escrita de símbolos de unidades de medida: km (quilômetro). Não se usa mais o acento dos ditongos abertos éi e HT das palavras paroxítonas (palavras que têm acento tônico na penúltima sílaba). Atenção: essa regra é válida somente para palavras paroxítonas. éus.

assim como de seus derivados (manter. Não se usa mais o acento das palavras terminadas em êem e ôo(s). Exemplo: Ontem. Pôde é a forma do passado do verbo poder (pretérito perfeito do indicativo). advir etc. . conter.). Exemplos: tuiuiú. tuiuiús. deter. Pode é a forma do presente do indicativo. mas hoje ele pode.Pôr é verbo. o acento permanece. Não se usa mais o acento que diferenciava os pares pára/para. Atenção: • Permanece o acento diferencial em pôde/pode. • É facultativo o uso do acento circunflexo para diferenciar as palavras forma/ fôrma. • Permanecem os acentos que diferenciam o singular do plural dos verbos ter e vir. pólo(s)/HTTP(s) e pêra/HTTP. na 3ª pessoa do singular. o uso do acento deixa a frase mais clara.Atenção: se a palavra for oxítona e o i ou o u estiverem em posição final (ou seguidos de s). reter. péla(s)/ pela (s). Exemplo: Vou pôr o livro na estante que foi feita por mim. Veja este exemplo: Qual é a forma da fôrma do bolo? 77 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Piauí. na 3ª pessoa do singular. ele não pôde sair mais cedo. intervir. 8. Em alguns casos. . • Permanece o acento diferencial em pôr/por.Por é preposição. 3. pêlo(s)/pelo(s). convir.

essas formas devem ser acentuadas. delínquas. enxágüe. delinqüe. apaziguar. 6. averiguar. delinqüias. quar e quir. 78 Exemplos: anti-higiênico. delínquam. (eles) argúem do presente do indicativo dos verbos argüir e redargüir. deve ser pronunciada mais fortemente que as outras): verbo enxaguar: enxáguas. delinqüia. enxágüem. a pronúncia mais corrente é a primeira. obliquar.verbo delinqüir: delem delinqües. Uso do hífen Algumas regras do uso do hífen foram alteradas pelo novo Acordo. Exemplos: verbo enxaguar: enxáguo enxágües. anti-histórico. enxágüem. delinqüem. enxaguar. essas formas deixam de ser acentuadas. Veja: 9. Com prefixos. do presente do subjuntivo e também do imperativo.5. Esses verbos admitem duas pronúncias em algumas formas do presente do indicativo. enxáguam.delinqüe. Verbo: delinqüir: delinqüi. desaguar. Atenção: no Brasil. delinqüiam. isto é. delinqüir etc. se forem pronunciadas com a ou i tônicos. delinqüem. delinqüia. enxágües. usa-se sempre o hífen diante de palavra iniciada por h. aquela com a e i tônicos. 10. delinqües. macro-história ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Não se usa mais o acento agudo no u tônico das formas (tu) arguis. Há uma variação na pronúncia dos verbos terminados em guar. (ele) argüiu. Exemplos: (a vogal sublinhada é tônica. co-herdeiro. b) se forem pronunciadas com u tônico. como aguar.

Exemplos: aeroespacial. micro-ônibus. inter-regional. Exemplos: hiper-requintado. antipedagógico. sub-bibliotecário 79 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Exemplos: vice-rei. Exemplos: anti-rábico. 4. coocupante etc. anti-social 5. mesmo quando este se inicia por o: coobrigar. 3. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento começa por consoante diferente de r ou s. coordenar. antiaéreo. antiinflacionário.Exceção: subumano (nesse casoa palavra humana perde o h). começar pela mesma vogal. semi-interno 11. usa-se sempre o hífen. cooptar. contra-atacar. usa-se o hífen se o segundo elemento começar pela mesma consoante. agroindustrial. Quando o prefixo termina por consoante. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal diferente da vogal com que se inicia o segundo elemento. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento começa por r ou s. cooperação. autopeça. Quando o prefixo termina por vogal. cooperar. contraataque. vicealmirante etc. auto-aprendizagens Exceção: o prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento. antirracismo. 2. coobrigação. Nesse caso. Exemplos: anti-ibérico. micro-ondas. anti-rugas. duplicam-se essas letras. Exemplos: anteprojeto. antieducativo. usa-se o hífen se o segundo elemento. semi-internato. inter-racial. co-produção Atenção: com o prefixo vice. anti-religioso. autoproteção. antiimperialista. anteontem.

aquém-mar.Atenção: • Nos demais casos não se usam o hífen. interestudantil. além. mandachuva. Com os prefixos ex. Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam a noção e composição. anajá-mirim. interestadual. intermunicipal. eixo Rio-São Paulo. pan-americano etc. Quando o prefixo termina por consoante. Exemplos: além-mar. ex-aluno. Exemplos: ponte Rio – Niterói. superinteressante. recém. interestelar. Deve-se usar o hífen com os sufixos de origem tupi-guarani: açuguaçu e mirim. pré. usa-se sempre o hífen. mas encadeamentos vocabulares. ex-diretor 9. Deve-se usar o hífen para ligar duas ou mais palavras que ocasionalmente se combinam. • Com o prefixo sub. sub-raça etc. usa-se o hífen também diante de palavra iniciada por r: sub-região. Exemplos: girassol. sem. usa-se o hífen diante de palavra iniciada por m. além-túmulo. n e vogal: circum-navegação. 10. pára-quedas 80 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . formando não propriamente vocábulos. • Com os prefixos circum e pan. não se usa o hífen se o segundo elemento começar por vogal. aquém. 7. 11. hiperativo interescolar. Exemplos: hiperacidez. superamigo 8. pró. Exemplos: amoré-guaçu. madressilva. capim – Açu. pós. Exemplos: hipermercado.

sub-bibliotecário. Prefixo terminado em consoante: • Com hífen diante de mesma consoante: inter-regional. superinteressante. supersônico. Dobram-se essas letras: antirracismo. se no final da linha a partição de uma palavra ou combinação de palavras coincidirem com o hífen. Para clareza gráfica. Resumo Emprego do hífen com prefixos Regra básica Sempre se usa o hífen diante de h: anti-higiênico. • Sem hífen diante de consoante diferente: intermunicipal.-se que ele foi viajar.12. semicírculo. super-homem. antissocial. antiaéreo. ele deve ser repetido na linha seguinte. micro-ondas. • Sem hífen diante de consoante diferente de r e s: anteprojeto. • Com hífen diante de mesma vogal: contra-ataque. • Sem hífen diante de vogal: interestadual. Outros casos 13. 14. conta. ultrassom. 81 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . O diretor recebeu os ex-alunos. Exemplos: Na cidade. • Sem hífen diante de r e s. Prefixo terminado em vogal: • Sem hífen diante de vogal diferente: autoescola.

paraquedista etc. paraquedas. cooptar. coocupante etc. Palavras iniciadas por h perdem essa letra e juntamse sem hífen: subumano.Observações 1. coordenar.ig. cooperação. de 10.pdf 13. pan-americano etc.com. madressilva. cooperar. mandachuva. usa-se sempre o hífen: ex-aluno. além. O prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento. pré. usa-se o hífen diante de palavra iniciada por m. 4. Com o prefixo vice. recém-casado. FONTE: HTTP://images. usa-se sempre o hífen: vice-rei. recém. pró. usa-se o hífen também diante de palavra iniciada por r sub-região. sem. pró-europeu. aquém. pós. Com os prefixos circum e pan. além-mar. como girassol. pós-graduação. n e vogal: circum-navegação. 3. mesmo quando este se inicia por o: coobrigação. 5. sem-terra. 15.10. Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam a noção de composição. sub-raça etc. subumanidade. aquém-mar.br/hotsites/reforma_ortografica/Guia_Reforma_Ortografica_CP. Com os prefixos ex. vice-almirante etc. pré-vestibular. Com o prefixo sub. 2.1969) 82 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . pontapé. LEIS TRABALHISTAS DA CARTEIRA DE TRABALHO E PREVIDÊNCIA SOCIAL (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926.

10. pelos órgãos federais.A duração normal do trabalho. onde será identificado e prestará as declarações necessárias. 13 . desde que não seja fixado expressamente outro limite.1969) Art. 14 . conterá: (Redação dada pela Lei nº 8. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926. de 10. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926. e para o exercício por conta própria de atividade profissional remunerada.A Carteira de Trabalho e Previdência Social será emitida pelas Delegacias Regionais do Trabalho ou.260. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926. mediante convênio. de 10. de 10. estaduais e municipais da administração direta ou indireta. de 10.10.10. além do número.1969) DA EMISSÃO DA CARTEIRA (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926. 58 .1991) DA JORNADA DE TRABALHO Art.10. inclusive de natureza rural.Art.12. 83 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . data de emissão e folhas destinadas às anotações pertinentes ao contrato de trabalho e as de interesse da Previdência Social. não excederá de 8 (oito) horas diárias. série. para os empregados em qualquer atividade privada.1969) Art. 15 . de 12. 16.Para obtenção da Carteira de Trabalho e Previdência Social o interessado comparecerá pessoalmente ao órgão emitente.A Carteira de Trabalho e Previdência Social é obrigatória para o exercício de qualquer emprego. A Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS). ainda que em caráter temporário.1969) Art.

66 . 28.DOS PERÍODOS DE DESCANSO Art. na forma do art. será sempre subordinado à permissão prévia da autoridade competente em matéria de trabalho. Esse quadro será discriminativo no caso de não ser o horário único para todos os empregados de uma mesma seção ou turma. DAS PENALIDADES Art.8.Entre 2 (duas) jornadas de trabalho haverá um período mínimo de 11 (onze) horas consecutivas para descanso. sobre a hora diurna. 67.Salvo nos casos de revezamento semanal ou quinzenal. e afixado em lugar bem visível.666. o qual. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 9. salvo motivo de conveniência pública ou necessidade imperiosa do serviço.Será assegurado a todo empregado um descanso semanal de 24 (vinte e quatro) horas consecutivas. no todo ou em parte.O trabalho em domingo.1946) DO QUADRO DE HORÁRIO Art. Art. 74 . 75 . o trabalho noturno terá remuneração superior à do diurno e. 73 . organizado conforme modelo expedido pelo Ministro do Trabalho. deverá coincidir com o domingo. para esse efeito. DO TRABALHO NOTURNO Art. 67 . pelo menos.Os infratores dos dispositivos do presente Capítulo incorrerão na multa 84 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Art. seja total ou parcial. 68 .O horário do trabalho constará de quadro. sua remuneração terá um acréscimo de 20% (vinte por cento). Indústria e Comercio.

1977) Art. 130 . 129 . e capaz de satisfazer. na seguinte proporção: (Redação dada pelo Decreto-lei nº 1.4.As contribuições devidas aos Sindicatos pelos que participem das categorias econômicas ou profissionais ou das profissões liberais representadas pelas referidas entidades serão. DO CONCEITO Art. inclusive ao trabalhador rural.1977) DA FIXAÇÃO E DO RECOLHIMENTO DA IMPOSTO SINDICAL Art. de 13.Após cada período de 12 (doze) meses de vigência do contrato de trabalho. Art.535.de cinqüenta a cinco mil cruzeiros. vestuário. de 13. higiene e transporte.4.Todo empregado terá direito anualmente ao gozo de um período de férias.Salário mínimo é a contraprestação mínima devida e paga diretamente pelo empregador a todo trabalhador. sem prejuízo da remuneração. 76 . o empregado terá direito a férias. 579 . sua extensão e a intenção de quem a praticou. as suas necessidades normais de alimentação. de 13. por dia normal de serviço.1977) Art. DO DIREITO A FÉRIAS E DA SUA DURAÇÃO (Redação dada pelo Decreto-lei nº 1. ou de uma profissão 85 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . recolhidas e aplicadas na forma estabelecida neste Capítulo. segundo a natureza da infração. 578 . (Redação dada pelo Decreto-lei nº 1. habitação. sem distinção de sexo. sob a denominação do "imposto sindical". pagas.535. aplicada em dobro no caso de reincidência e oposição à fiscalização ou desacato à autoridade.A contribuição sindical é devida por todos aqueles que participarem de uma determinada categoria econômica ou profissional. em determinada época e região do País.535.4.

em favor do sindicato representativo da mesma categoria ou profissão ou. inexistindo este. na conformidade do disposto no art.liberal. 591. MÓDULO I CURSO DE RECEPCIONISTA/ TELEFONISTA 86 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

. organizá-los e distribuir para o destinatário. faxes e mensagens).Organizar viagens. . FUNÇÕES DA RECEPCIONISTA E TELEFONISTA . . .Encaminhar visitantes para os funcionários da empresa.Controlar as chaves.Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados a responder.Executar arquivamento de documentos.Enviar e receber correspondências ou produtos. . .Executar trabalhos de digitação (algumas empresas exigem um mínimo de 45 palavras/minuto). . telegramas.Processar a correspondência recebida (pacotes.Marcar reuniões. . 87 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . .Recepcionar / controlar visitantes.RECEPCIONISTA / TELEFONISTA 1.

Saber usar o correio de voz. intercomunicadores.Utilizar a máquina copiadora. .Manter em ordem e limpo o local da PABX.Saber utilizar os serviços das empresas concessionárias de atendimento público (informações. atender chamadas telefônicas. . .Processar o débito das ligações telefônicas. consertos. . rádios e sistema de alto-falantes. auxílio de telefonistas. .Utilizar pagers. . . .Saber agendar e fazer reuniões por telefone (conference calls). . telefone e transferir 1.Efetuar telefonemas.Ajudar visitantes a fazer ligações internacionais.Reportar falhas do equipamento telefônico. .Telefonista .Utilizar o computador e impressoras da recepção. relacionamento com colegas e superiores.Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de fax.Atuar com ética no exercício da função: imagem profissional. sigilo profissional. Boa memória.Conhecer os aspectos legais da profissão. Habilidade em digitar.Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e enviá-los para os funcionários. . Leitura bem fluente. etc.). . 88 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .Conhecer a tarifação dos serviços telefônicos..1. . .Registrar diariamente as ligações telefônicas nacionais e internacionais realizadas. . .Utilizar o fax. Requisitos para ser uma Recepcionista / Telefonista Habilidades Necessárias Boa comunicação oral. imagem da empresa. .

Requisitos Físicos Voz clara e agradável boa audição e boa aparência. por computador e por supervisão pessoal. Requer esforço físico de estar sentado / parado por longos períodos de tempo. Saber ouvir. Sociabilidade.Fluência em língua estrangeira é recomendável. Qualidades Pessoais Cordial. Em algumas empresas existe stress causado por forte supervisão. Conhecer os cargos da empresa e suas responsabilidades. Prestativa. Conhecimentos Necessários Algumas empresas requerem 2o. Paciente. Conhecer os procedimentos de emergência. Estabilidade emocional. Saber trabalhar sob pressão. Capacidade de memorização. Saber operar mesas telefônicas (PABX). Conhecer a organização da empresa. Educada ao telefone. Boa comunicação verbal. Coordenação Motora. Grau completo. Trabalho bastante repetitivo. 89 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Responsabilidade. Necessitam aprovação da supervisão para ausentar-se do posto de trabalho.

Local de trabalho da Recepcionista / Telefonista Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotéis. Trabalham nas horas normais das empresas. Normalmente não viajam. Isto capacita as 90 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . comércio. Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente. mesas telefônicas. funcionários. computadores. dia. clínicas. em hotéis. gerentes. etc. escritórios de empresas. Interagem com muitas pessoas como: clientes. noite. etc. Fatores positivos Muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na recepção da empresa. ainda existem números que requerem o auxílio de uma telefonista. Entretanto. hospitais. Áreas de turismo e hotéis são de grande utilização e valorização de recepcionistas. O restante trabalha nas companhias telefônicas. principalmente devido ao valor atribuído à habilidade de saber relacionar-se com pessoas. Entretanto. pois as novas telefonistas/recepcionistas devem enriquecer seu trabalho diário executando serviços de secretária. etc. se o local não tiver tido um bom projeto a Recepcionista / Telefonista poderá experimentar desconforto visual e dores nas costas. com ar condicionado. feriados. Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores. etc). A fusão das atividades da telefonista e de recepcionista é um fator positivo. auxiliar de escritório. em locais bem iluminados. Utilizam telefones. copiadoras e faxes. visitantes. etc. hospitais e outros locais trabalham em turnos (fins de semana.

chamar a pessoa responsável para tal. Adotar uma postura solidária e atenciosa. correio de voz. cada caso pe um caso e não tratá-lo como se fosse mais um. Perguntar e sugerir. Perguntar o nome e a empresa do cliente. COMO ENCAMINHAR O VISITANTE 91 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Não transferir para um cliente irritação acumulada no atendimento anterior. acolhendo as reclamações sem revidar. Tentar compreender e se não puder resolver o problema do cliente. internet. 2. quando e como. As telefonistas/recepcionistas mais experientes devem saber usar mesas telefônicas. e-mail e excelente rapidez na digitação de textos. sistemas de arquivamento. Informar o que você vai fazer. Ser clamo. Individualizar a situação. Dar-lhe a chance de falar.mesmas a aspirar promoções para outras áreas da empresa. COMO RECEPCIONAR • • • • • • • • • • • Tender prontamente. Descobrir com quem o cliente precisa falar. no momento oportuno. ajudando o cliente explicar o que ele quer.

► Indicar como chegar ao destino: escada. da organização ou empresa a que pertence ou representa. ► Tarefa do recepcionista para o encaminhamento do visitante ► Cumprimentar com alegria e disposição. elevador. assunto que deseja tratar e com quem.Ao recepcionar alguém procurar informar-se quanto ao nome da pessoa. ► Despedir-se do visitante cordialmente MÓDULO III CURSO DE TELEMARKETING 92 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . sala etc. andar. ► Avisar o destinatário a chegada do visitante.

INTRODUÇÃO O telemarketing é. manutenção de clientes e por sua fidelização. o marco inicial e fundamental foi a invenção do telefone em 1876. O telemarketing é compreendido ainda como a utilização. pelo marketing. Para a história do telemarketing.TELEMARKETING 1. por Graham Bell. dos meios de telecomunicação e de informática com objetivo de realizar contatos que não ocorrem diretamente face a face. Sua atividade associa-se a necessidade de imprimir valor aos clientes e requer um entendimento abrangente da realidade e do contexto nos quais está inserido o cliente ou o público-alvo a ser atingido. a partir daí o telefone possibilitou a 93 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . uma das áreas mais valorizadas das empresas sendo responsável pela conquista. atualmente.

como veremos a seguir. definimos esta ferramenta como: Telemarketing. deveremos percorrer estas teorias e conceitos.1. a empresa na casa do cliente! Podemos defini-lo ainda como uma ferramenta que através da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicação e vendas. é necessário o estudo inicial dos fundamentos e das definições que o telemarketing apresenta. do surgimento do telefone ao início do telemarketing. o telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados. ou seja. Partindo deste conceito. Para tanto. é definido como atividade de comunicação interativa entre empresas e clientes de forma profissional. dos casos e das diferentes estratégias de relacionamento aplicadas atualmente. Assim. com o propósito de aperfeiçoar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. com sistemas administrativos. como uma das principais ferramentas do marketing. As empresas que utilizam o marketing direto como ferramenta definem telemarketing ora como 94 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . O telemarketing vem sendo empregado com êxito por inúmeras empresas de todos os setores da economia. favorecendo a comercialização de bens e criando um canal efetivo de comunicação interativa.aproximação de pessoas que vivem em lugares distantes.) e informática. Conceito e origem do telemarketing TELE: o que é feito a distância MARKETING: mercado Modernamente o telemarketing. Apesar de serem conhecidas simplesmente como “vendas por telefone”. fax etc. 1. de telecomunicações (telefones. Apesar de ser uma atividade tão dinâmica. entre empresas e clientes. o desenvolvimento foi muito rápido. planejada e controlada por meio de recursos temáticos.

2. que traduzido para o português significa “mercado”. Marketing é toda a atividade dirigida para a satisfação das necessidades e desejos do cliente. as empresas procuram produzir bens e serviços que atendam ao público alvo. 1. O termo telemarketing surgiu. Conceito de marketing Para entendermos a definição de telemarketing é necessário primeiramente saber o que é marketing. O marketing conta com quatro instrumentos básicos de ação: Produção de bens e serviços que se adquem aos desejos do público. É através do marketing que as empresas vão conseguir conquistar e fidelizar seus clientes. Escolha do preço certo para esses produtos. abrigo. segurança. mas a idéia “primária” de marketing é um mercado em movimento ou sistema de trocas. frio) ou psicológica (status. quase sempre em parceria com mala direta. Correta praça de atendimento com distribuição eficiente e ágil. esta compra pode ser impulsionada por uma necessidade biológica (alimentação. França. tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a compra de produtos ou serviços. da palavra market. no início dos anos 80. ora como canal de vendas. Portanto. Alguns profissionais defendem que a origem da profissão aconteceu em Paris.). nos Estados Unidos. A palavra marketing é proveniente da língua inglesa. só coube aos Estados Unidos batizar o nome.canal de comunicação. diversão etc. Promoção e comunicação com o público alvo 95 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . na época bastante relacionado com vendas por telefone. uma década antes. época em e o setor começou a entrar em evidência. Não há tradução direta da palavra marketing por causa do gerúndio (ing). conhecendo e estudando estas motivações ao consumo.

brindes. Evolução histórica do telemarketing Histórico do telemarketing no Brasil e no mundo: 1880: Quatro anos depois da invenção do telefone. O conceito contemporâneo de marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento em longo prazo no quais indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam. O telemarketing é uma segmentação do marketing que utiliza um sistema interativo de uma ou mais mídias para produzir uma transação ou respostas imediatas. impressa e eletrônica.(propaganda na mídia. realizar vendas e desenvolver a relação entre empresa e cliente. mala direta e etc. Se a história for verídica. contendo nome e telefone denominado mailing e para o fortalecimento da imagem corporativa do anunciante. com objetivo de alcançar o comprador em potencial. mensuráveis e previstas em qualquer lugar.3.1967: A Bell. conta-se que um pasteleiro americano mantinha um cadastro de 180 nomes de clientes e oferecia seu produto por telefone.). foi a primeira vez que esse aparelho foi usado para vendas. 1. . .1968: O primeiro centro de reservas por telefone – Telemax – foi fundado por Errol Davis: fazia reservas para mais de três mil hotéis e locadoras de automóveis. 1950: Algumas revistas e jornais publicavam anúncios indicando o telefone como canal para resposta sobre a compra de produtos e serviços. promoção em pontos de venda. Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida. sorteios. 96 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . lançou o primeiro serviço de telefones 0800. para a elaboração de uma lista de clientes. uma empresa americana.

é estruturado sobre uma plataforma totalmente flexível. que realizaram vinte milhões de ligações dos seus próprios lares. ofertas ou vendas. todos se referiam à atividade como “venda por telefone”. . de maneira ampla. integrado ao computador. montada para um 97 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .. nasceu o termo telemarketing.1980: Depois de mais de dez anos. principalmente administradoras de cartões de crédito e editoras. Três milhões de consumidores eram receptivos e concordavam em ouvir. dedicado inteiramente à indústria do telemarketing.1987: Surgiu a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT). Foram contratadas e treinadas quinze mil donas-de-casa. também criado por Errol Davis. . Até então.1990: Conceito de call center.1970: A primeira campanha de marketing por telefone foi realizada no início dos anos 70 pela Ford Motors Company. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automóvel. No Brasil. a primeira consultoria brasileira especializada nessa atividade. . . Essa atividade gerou cerca de US$ 28 milhões por dia. Foi estabelecida a Tele Marketing. que vem registrando o aumento gradual das atividades no setor. o fundador do primeiro centro de reservas. o telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de corporações norteamericanas. Moderno.1973: Foi estruturado o primeiro call center de grande porte pela National Data Corporation (NDC).1975: Sete milhões de consumidores americanos recebiam chamadas telefônicas com abordagem voltada a perguntas. .

na época. comunicar-se com a internet e com servidores que ligam base de dados com comunicações. os atendentes de call centers apenas reagiam às reclamações e às perguntas dos clientes.4. os operadores têm condições de atender os clientes com base no valor de cada um para a empresa e levar em consideração quaisquer circunstâncias especiais. empresas nacionais de call center ganharam força e as multinacionais começaram a instalar-se no país. No passado. armazenar e analisar as informações sobre todos os aspectos de um cliente com a empresa. Com esse tipo de informação em tempo real na ponta dos dedos. Alguns fornecedores e provedores de serviço começaram a chamar os call centers de “contact centers”. sem credibilidade.2000: A caminho do século XXI. Em primeiro lugar veio o website corporativo. . sugerindo que o foco das operações não se resumia mais apenas à interação com os clientes através do telefone. o call center tradicional encontrou a Internet e a sinergia entre os dois gerou um processo revolucionário. e pode agregar fax. Assim. ou centros de contato. Atualmente 98 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . o telemarketing significava um investimento perigoso ou mesmo sem importância para a maioria das empresas brasileiras. a atividade era vista como modismo passageiro. Hoje. Isso significa captar. Surgiu então um novo jargão. um verdadeiro contact center antecipa-se às reivindicações dos clientes.determinado número de troncos e quantidade de operadores. que trouxe uma nova capacidade de operação. defendida por um irrisório grupo de pessoas. Mercado Há três décadas. No início dos anos 80. 1.1997 e 1998: O setor de telecomunicações começou a ser privatizado. .

O setor movimenta uma parcela considerável do PIB brasileiro. O telemarketing apresenta-se como excelente alternativa de comunicação com o mercado. Nos últimos anos. segundo os especialistas do setor. pela possibilidade operacional. Dessa forma. já se empregava mais de 300 mil pessoas e o país representava 50% desse segmento na América Latina. e com base na realidade norte-americana. de interação imediata com o cliente. produtividade da venda pela multiplicação de contatos e baixo custo Estatísticas do telemarketing Previsão nos primeiros anos do século 21: O telemarketing responderá por 70% das vendas no mundo. No Brasil. criar normas e organizar o mercado em expansão. e tem uma base de consultores. significando um mercado crescente e promissor e que exigia cada vez mais do perfil dos profissionais do ramo. profissionais e indústrias estabelecidas. grande alcance. além de dar credibilidade. eles conseguiram consolidar o mais novo ramo de negócio. os fundadores da ABT tinham por objetivo difundir informações. onde o telemarketing era visto como fenômeno.a realidade é bem diferente. empresas dos mais variados segmentos econômicos procuram serviços de telemarketing. A Associação Brasileira de Telemarketing – ABT deu uma das maiores contribuições para a organização da atividade no País. Movidas pela acirrada concorrência. Engajados na luta contra os que desacreditavam do potencial do novo mercado. acumulam-se os casos bem sucedidos de organizações que enxergaram o potencial do telemarketing e desenvolveram sua atividade comercial essencialmente via telefone. 99 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

Ano 2005 .Crescimento de 40% no setor de telemarketing. Criação do código de defesa do consumidor – Exigiu-se que as empresas montassem os seus SAC`s (Serviço de Atendimento ao Cliente). .Número de pessoas empregadas na área em todo o país: 670 mil.Ano 2006 . que trouxe a informatização para o País. Fonte: ABT Motivos do crescimento do setor de tele-serviços Esse jovem mercado ganhou fôlego na década de 90. Privatização das empresas de telefonia. Perspectivas do segmento de telemarketing no Brasil 100 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . sendo 45% dessas pessoas com idade entre 18 a 25 anos.000 novos empregos no segmento de telemarketing. Abertura da economia.000 postos de trabalho em todo o país. A expectativa é que o número de empregos diretos na área de call center atinja 1 milhão de pessoas em 2010. 2. 3. impulsionado por três fatores: 1. em 1998 – Barateou o custo das linhas telefônicas e popularizou o acesso a maioria dos brasileiros. 320 mil estão em São Paulo.Ano 2007 . . .Ano 2004 . sem experiência anterior. A expectativa é que o número de empregos diretos na área de call center chegue a 1 milhão de pessoas em 2010.Crescimento do Setor no Brasil: .Foram criados mais 60.Crescimento de mais de 25% no setor de telemarketing com 250.

Qualificar “prospects” (futuros/possíveis clientes). Ele disca para o SAC da empresa aérea e essa ligação é atendida aqui no Brasil por um atendente bilíngüe que dará o atendimento necessário ao cliente. Qualificação de fornecedores. Os jovens americanos não tem interesse em trabalhar nesse segmento.5. Obtenção e teste de listas (mailing). b) Em vendas • Apoio a vendas. Formação de database (banco de dados). Aqui no Brasil. 101 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . empresas prestadoras de serviços no segmento de telemarketing já estão atendendo empresas fora do país há alguns anos. Campanhas de resposta direta. 1. Apoiar mala direta. Aplicações. Um cliente chinês deseja comprar uma passagem aérea com destino aos Estados Unidos da empresa American Airlines. estilos e vantagens Entre as diversas aplicações do telemarketing temos: a) No marketing direto: • • • • • • • Resposta direta em geral.Outro mercado que promete render bons dividendos é vender para o exterior. Somente 12% dos serviços de call center do mercado americano são feitos dentro do país. Espera-se por conta disso que nos próximos anos os EUA criem 500 mil postos de trabalho ao redor do mundo.

etc. Aprovação de vendas. Atualização de cadastro. Realizar cobranças. Informações gerais. Pesquisas Opinião pública. Levantamento de fundos.). Pós-venda (confirmar pedidos. Inscrições e reservas. • • • • • • Campanhas financeiras. Vendas de serviços. Renovação de contratos. Promoção em geral.• • • • • Agendamento de visitas. Solicitação de informações. Triagem pré-venda. Atendimento de catálogos. • • d) Campanhas Promoção política. Vendas de produtos. Divulgação do lançamento de novos produtos. Confirmação de dados. Contato “business to business” (de empresa para empresa). Política. c) No relacionamento com o cliente • • • • • • • • • • • • • Reativação de clientes. 102 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Campanhas associativas.

f) Serviço ao cliente • • • • • Informação. é possível incrementar uma operação com produtos ou serviços adicionais em um único diálogo de vendas. Recrutar pessoas.• Comportamental. 103 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . • Replanejamento: a qualquer momento uma estratégia pode ser modificada rapidamente. muitas informações do cliente podem ser passadas ou cadastradas. considerando a melhor programação das visitas de vendedores. Reclamação de clientes. A otimização do tempo também pode ser analisada. caso os resultados não sejam satisfatórios. Suporte técnico. • Flexibilidade: muitas operações são montadas durante um curto período para atender certa campanha. • Otimização: em um só contato. Serviço por telefone. • Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de telemarketing. Vantagens e limitações do telemarketing: a) Vantagens • Interatividade: o telemarketing é a mídia mais pessoal e interativa que existe. • Pesquisa de marketing. ou seja. já que todas as informações trafegam em sistemas.

Em uma comparação direta. • Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar setenta contatos com empresas no mesmo dia. • Foco: condições especiais de preço e conteúdo podem ser oferecidas possibilitando vantagens competitivas em face da economia de recursos de comissões.• Avaliação: é possível avaliar a produtividade por operador. em média. Pode ser inoportuno. Custo: é mais barato vender por meio do telemarketing. o telemarketing permite a seleção de segmentos específicos para promover pesquisas. Perde-se a parte visual e sinestésica. • Cobertura controlada: além de poder atingir distâncias continentais em segundos. Um vendedor de campo pode. logística etc. • • Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor. estrutura e logística são muito menores do que em uma loja. uma chamada telefônica é bem mais rápida e econômica que uma visita pessoal. confirmar entrevistas e prestar serviços. 2. TIPOS DE TELEMARKETING: TECNOLOGIAS E INFRA-ESTRUTURA Tipos de Telemarketing 104 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . testes de mercado. visita doze clientes no mesmo período. b) Limitações • • • • Não permite longos diálogos. o custo por chamada e o custo dos negócios realizados imediatamente após o evento. Invasivo. já que os custos de comissões.

usuários ou cidadãos. entre outros. pesquisa. Tele cobrança. Pesquisa de mercado. Aplicações: • • Venda. Help Desk (Suporte Técnico). Aplicações: • • • • SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). podendo ser por motivo de venda. 105 • • ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Central de Atendimento. Tele cobrança. Tele-vendas. convite.O telemarketing divide-se classicamente em dois estilos. Data Base Marketing – Atualização de cadastro dos clientes. Os operadores ligam para um grupo de pessoas/empresas previamente selecionadas. Os operadores atendem chamadas dos clientes. divulgação. informações. Retenção de Clientes. • • Telemarketing Ativo Atividade onde a empresa toma a iniciativa do contato. consumidores. com diferenças bem significativas: Telemarketing Receptivo Atividade onde o cliente toma a iniciativa do contato.

com equipes de operadores diferentes. Telemarketing híbrido .• • Agendamento de visitas.A empresa pratica tanto telemarketing ativo quanto • • Telemarketing receptivo . • • As objeções são mais freqüentes. mas só pode ser sincronizado com a Ex: O cliente recebe um catálogo de modelos de celular de uma empresa de telefonia e logo em seguida a empresa entra em contato para confirmar o recebimento e tenta vender os produtos oferecidos. Principais diferenças entre telemarketing ativo e receptivo: TELEMARKETING ATIVO: • • • Requer cadastro. Temos ainda as atividades derivadas do telemarketing ativo e receptivo: • Telemarketing misto . O treinamento enfatiza motivação e fidelidade ao script. Aproveita os meios de comunicação. o momento pode não ser ideal. Levanta informações do público A empresa provoca o contato.A mesma equipe executa tanto telemarketing ativo quanto receptivo. Mensagem digital. combate às objeções TELEMARKETING RECEPTIVO: 106 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

Levanta informações do público alvo; gera cadastro através dos contatos.

• •

O público provoca o contato; o momento sempre é positivo. Depende dos meios de comunicação. O cliente só ligará quando a empresa divulgar o seu número de atendimento. Ex: 0800, 4004, 0300 ou número local.

Componentes que garantem a funcionalidade da atividade de telemarketing de forma planejada, organizada e profissional

a) Infra-estrutura – Ambiente físico onde os profissionais de atendimento executam suas atividades de relacionamento com os clientes, composto por mobiliários específicos para composição da Central (PA, células, disposição das operações por produto/serviço), administração, banheiros, salas de treinamento, sala de descompressão, lanchonetes, entre outras disposições.

b) Informática e Telecomunicações – Os recursos tecnológicos de hardware (máquina) e software (programa) utilizados em sinergia com os recursos da telefonia, garantindo a gestão dos contatos com o cliente para que a atividade seja controlada, organizada e planejada.

c) Estratégia de Negócios – Política de relacionamento com o cliente aplicado de acordo com a filosofia de cada empresa. EX: Estratégia de venda com foco em captação de cliente, com acompanhamento da qualidade, redução de custos e satisfação das necessidades do cliente.

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d) Recursos Humanos – Profissionais de telemarketing – Recrutamento e seleção de operadores, monitores de qualidade, back office (operador de retaguarda), supervisores, coordenadores, gerentes e quadro administrativo e tecnológico. Todos esses profissionais com perfil em comum na habilidade de relacionamento com pessoas.

Call center – Infra-estrutura

Call center – Palavra de origem inglesa que significa centro de chamada. É o ambiente físico estruturado com recursos de telecomunicações e Informática composto por várias posições de atendimento e todo o corpo de profissionais direcionados para funcionalidade das rotinas de atendimento a clientes. Trata-se, em outras palavras, de uma Central de Relacionamentos.

PA: Posição de atendimento onde os operadores ou agentes de atendimento executam suas funções. Composição: Baia, head set (fone auricular), computador e sistema de telefonia integrada – CTI.

As posições de atendimento devem seguir um padrão em conformidade com a norma regulamentadora - NR 17. O padrão deve evitar doenças de trabalho e o esgotamento físico do profissional de atendimento.

Contact center: É uma central de relacionamento que utiliza vários canais interativos para realização de contatos, como telefone e internet. Os contact centers utilizam mecanismos que possibilitam o contato direto entre quem chama e os agentes, enquanto o usuário está conectado à internet, como: internet-phone (criação de uma chamada de voz usando a infra-estrutura

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IP da web), chats (conversação on-line com agentes) e pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por e-mail. Tecnologias – Informática e telecomunicações

As soluções tecnológicas de call center tornaram-se uma das decisões estratégicas mais importantes para as empresas, pois são as ferramentas que garantem a competitividade. Esse cenário motivou o crescimento em ritmo acelerado deste setor, fortalecido com a chegada de novas empresas multinacionais no país. Existem inúmeras opções de plataformas de hardware, software e prestação de serviços, integrando soluções de call center.Requisitos principais de sistemas:

• • • • • • •

Computadores PC’s; Banco de dados; Gravador digital; Voice mail (correio de voz); Fax; CTI; Web/e-mail.

Tecnologias utilizadas em operações de telemarketing:

- PABX – Sigla em inglês para private automatic branch exchange (central telefônica);
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Possibilita saber quantos operadores são necessários para cada atendimento. as ligações em espera e abandonadas. tempo médio de atendimento. O sistema permite o planejamento e as execuções das ligações. A URA tem diversas aplicações como: Bancos (tele-Saldo. É um software fundamental para aumentar a produtividade e o gerenciamento das ligações. . bem como saber quantas pessoas abandonaram o atendimento na fila de espera por excesso de tempo. Permite o supervisor visualizar o status dos ramais. Concessionárias de telefonia (disque horóscopo. aumentando a performance das campanhas e oferecendo informações precisas ao supervisor. o tempo médio de atendimento e o volume de chamadas ao longo do tempo. taxas. quantas ligações atendidas por operador. consultas de listas de preços. . financiamentos e etc. etc. Possibilita a 110 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Outras possibilidades (agendamentos. disque piada. serviço despertador. programações etc.) .Predective dialer – (Discador automático) – Desenvolvido para automatizar as ações do telemarketing ativo.CTI – Computer telephony integration (Integração entre telefonia e banco de dados) – Uma tecnologia que possibilita a integração entre as funções do sistema de telefonia com a base de dados da empresa. estoques. cobrança eletrônica.DAC – Distribuidor automático de chamadas.). É o responsável pelo direcionamento das ligações para as posições de atendimento (PA’s) de forma inteligente.. hora certa etc. evitando sobrecarga e possibilitando que o atendimento possa ser feito por grupos (células) de diferentes serviços. extratos.).URA – (Unidade de resposta audível) – Fornecimento de informações básicas ao cliente por meio do atendimento eletrônico. A empresa poderá por meio desse sistema saber quantas ligações recebidas por dia.

para posteriormente obter as informações que necessita. permitindo o atendimento em tempo real a partir do web site da empresa. data. registrado e destinado à URA. O supervisor controla. Sistemas de reconhecimento de voz – Uma inovação na aplicação de sistemas de atendimento automático. a gravação é iniciada assim que o fone é retirado do gancho.Web – Call center – Permite a interatividade do cliente com a empresa.implementação de serviços automáticos. pesquisa e monitora as gravações dos operadores de telemarketing utilizando diversos “filtros” diferentes: hora. . .Sistema de mensagem de voz – Permite a gravação de mensagens ou músicas reproduzidas para os clientes que aguardam na fila de espera do atendimento. consulta a base de dados e possibilita o encaminhamento a um atendimento personalizado. utilizando a ferramenta do chat (bate-papo on-line). isto é. eliminando a necessidade de navegação discada para acessar produtos e serviços oferecidos pela empresa. No modo automático. entre outros.Sistema de gravação – Estes sistemas permitem a gravação de conversas feitas de forma manual ou automática. atendente. Aplicada: 111 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . É possível transferir dinheiro da poupança para conta corrente. o próprio supervisor é quem escolhe a maneira de iniciar a gravação. . . ramal. onde o cliente é previamente identificado. possibilitando que o cliente utilize a fala para interagir com o call center. bastando que o cliente fale com a máquina e comande a transação.DBM – Banco de dados de uma empresa contendo todas as informações dos clientes. Registra informações. Pode ser adquirido separado do PABX.

mas ninguém tão importante quanto o profissional de atendimento. Operador de televendas. Pessoas qualificadas para lidar com pessoas de vários tipos de personalidades e estilos e com habilidade em manusear os recursos telemáticos (telefonia integrada com a informática).Perfil do profissional de telemarketing O grande desafio da área é identificar o perfil profissional adequado para o nível de exigência do mercado de call center. aquele que está diretamente em contato com o cliente. Atendente de SAC. Quem é esse profissional? É o profissional responsável pelo atendimento das chamadas que os clientes o direcionam para empresa. Dentro do universo de atendimento. Outros nomes desta profissão: • • • Analista de atendimento. Tarefas e responsabilidades desta profissão: 112 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Esse profissional pode estar direcionado tanto para atendimento (telemarketing receptivo) quanto para vendas (telemarketing ativo). temos várias figuras importantes que compõe o sucesso de uma empresa. conhecido como operador de telemarketing.

• Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou serviços. Saber ter controle emocional quando trabalhando sob pressão. 113 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Toma nota de consultas de informações. 2) Conhecimentos necessários • Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a fornecer um bom serviço aos clientes e ter um bom nível cultural. 3) Qualidades pessoais • • Boas maneiras ao usar telefone. Fornece informações. Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como enviar cartas. Requisitos para esta profissão: 1) Habilidades necessárias • • • • Excelente comunicação verbal. Saber lidar com clientes. faxes ou e-mails.• • • • • Atende e responde a chamadas telefônicas. Habilidade de saber ouvir. Registra informações no computador. Boa habilidade em informática.

5) Perfil exigido pelas empresas • • Nível médio completo. • • Experiência em recepção e/ou atendimento a clientes. boa audição. Operadores de telemarketing com bastante experiência podem alcançar posições de líder ou supervisor de call center ou SAC. 114 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . turnos rotativos. 6) Local de trabalho desta profissão • Trabalham em call centers ou SAC (serviços de atendimento ao consumidor). postura positiva. • Contatos diários com outras pessoas (profissionais de empresas ou clientes) via telefones. Assumem os postos de atendimento (PA) e utilizam os canais interativos (telefonia) em períodos de tempo pré-determinados do dia. • • Normalmente usam computadores e telefones. • Podem trabalhar em horário parcial ou integral. Ter curso de operador de telemarketing.• Saber trabalhar em equipe. fins de semana. word. 4) Requisitos físicos • Voz clara. noite. conhecimento em informática: windows. dicção e fluência verbal. excel e internet. comprometimento e senso de responsabilidade.

Grande crescimento de oferta de empregos. bem como as ferramentas de gestão e controle. Métricas em call center A atividade de telemarketing praticada atualmente segue seu conceito como uma atividade planejada. se possível. conheceremos um pouco mais da evolução do telemarketing dentro dos estilos ativo e receptivo. pois as empresas estão concentrando o atendimento a clientes em call centers. Uma meta. só poderá ser traçada quando houver uma definição dos objetivos a serem atingidos. organizada e controlada por meio de recursos telemáticos (telefonia e informática).7) Perspectivas da profissão Excelente futuro. 115 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . MÉTRICAS. TELEMARKETING ATIVO E RECEPTIVO A seguir. em quantidade. qualquer que seja ela. Métricas em telemarketing O que são metas? Meta é algo determinado. Várias empresas aplicam plano de carreira priorizando os profissionais que iniciaram no atendimento. 3. essenciais para o bom funcionamento da central de relacionamento.

quantidade de ligação recebida.A utilização dos recursos telemáticos tem como objetivo principal registrar as informações da relação empresa e cliente. 116 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Depois de todas as metas definidas é necessário realizar o planejamento em conjunto com a equipe divulgando todas as metas e responsabilidades de cada um para que possam ser alcançadas e/ou superadas as metas a fim de superar as expectativas dos clientes. quantidade de ligações que passam pela URA (Unidade de Resposta Audível). Grandes centros de atendimento medem a desempenho do relacionamento com o cliente para analisar os indicadores e. sejam eles de qualidade ou de verificação. Indicadores em call center São medidores referentes a cada ação dentro do call center. formular estratégias e melhorar a qualidade do serviço oferecido. analisar as informações que consistem esses elementos na busca de estudar as ações que garantam as metas estipuladas. desde o momento que o cliente liga para uma central de atendimento e sua ligação é atendida por um conjunto de sistemas operacionais e nessa ação já é medido o tempo de espera para o atendimento. bem como medir o desempenho dos serviços prestados por meio da central de relacionamento. entre as demais ações. com isso. Conceito de métricas em call center É a arte de medir os indicadores.

• Ligações atendidas – todas as ligações que chegam à PA (Posição de Atendimento) e são atendidas por um operador.Conheça alguns indicadores: • TMA – é a média dos tempos de quando se inicia a ligação quando um operador atende o cliente até quando é finalizada a ligação. Ex: A 117 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . faltas. • Taxa de abandono – percentual de todas as ligações que foram abandonadas. Deve-se considerar também atrasos de lanche ou saídas antecipadas. sejam por atrasos. Não são considerados os dados de redução ou encerramento de uma operação.Automático de Chamadas). porém não foram atendidas por um operador de telemarketing. • Nota da monitoria – pontuação dada a um operador de telemarketing por um conjunto de ligações avaliadas pela equipe de qualidade. • Taxa de turn over – rotatividade da operação. • Ligações abandonadas – todas as ligações que chegaram ao DAC. • Nível de serviço – representa o percentual de clientes que são atendidos dentro de um tempo de espera considerado aceitável. atestados. • Taxa de absenteísmo – todas as ausências na operação.

• Produtividade . tecnologias e profissionais. atendendo o volume previsto de chamadas. atender os clientes dentro dos padrões de qualidade pré-d Telemarketing receptivo 118 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Este conceito é valido para dimensionar uma estrutura de atendimento como para planejar e calcular os canais necessários para o atendimento através do URA (Unidade de Resposta Audível).empresa Rodovia Feliz atende a maioria das ligações dos clientes em até 01 minuto. garantindo dessa forma. simultaneamente o nível de serviço desejado (qualidade) e o menor custo. Essa distribuição tem como objetivo garantir o mínimo de operadores de telemarketing para realizar o melhor atendimento e assim. Dimensionamento Nas centrais de relacionamento.é o tempo real que o operador de telemarketing realiza sua carga horária com o atendimento ao cliente. a utilização das métricas tem como objetivo dimensionar os recursos de infra-estrutura. Dimensionar uma central é planejar a quantidade de recursos e pessoas no momento correto.

solicitar informações. • As principais vantagens do telemarketing receptivo são o apoio à força de vendas.C. dar sugestões. qualidade e excelência no relacionamento com o cliente. analisa o grau de satisfação do cliente com relação aos serviços/produtos fornecidos. etc. reclamar. o cliente poderá realizar um sem-número de interações com a empresa: fazer pedidos. venda direta. • O operador utiliza um “script” (roteiro de informações) de atendimento. É o termômetro da empresa. sendo este utilizado diariamente. Os operadores receptivos atendem às chamadas dos clientes. serviço de atendimento a clientes e fidelização dos mesmos. Por meio dele. com um máximo de comodidade e conveniência (lugar e horário). estabelecendo o ato do atendimento dentro da central de atendimento: call centers e S. Permite obter inúmeras informações sobre o público. Para entendermos a aplicação do telemarketing receptivo é necessário estudarmos o conceito de atendimento.O telemarketing receptivo é o canal interativo da empresa e o seu cliente. A central de atendimento será o canal de aproximação do cliente com a empresa.A. tirar dúvidas. • • Cria a imagem da empresa perante seus clientes. • • Identifica as reais necessidades do cliente em relação ao produto. Características do telemarketing receptivo • Gera cadastro. (serviço de atendimento ao cliente). 119 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Produz uma lista de interessados.

a política de atendimento que a empresa adota (atendimento automático ou humano). o tempo que ele aguarda para ser atendido. o tratamento oferecido pelo profissional de atendimento. a atenção dada à sua necessidade. acolhendo as solicitações/demandas. Onde está o atendimento? Quando se pergunta a alguém onde está a qualidade do atendimento. satisfazendo assim às necessidades de quem as solicitou. em processo de atendimento ao cliente. Mas a nossa experiência tem mostrado que ele não está somente naqueles pontos. O processo de atendimento inicia-se com a receptividade da ligação demandada pelo cliente. Qualidade no atendimento ao cliente A qualidade no atendimento está no conjunto de processos que influem no relacionamento com o cliente.Um bom atendimento ao cliente é prestado por pessoas que implementam a qualidade no relacionamento com o cliente.Toda pessoa que presta um atendimento de qualidade: 120 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . queiram ou não. desde o momento que o cliente digita o número de atendimento de uma empresa até a finalização de sua solicitação. em todos os momentos. Todos os funcionários. nos atendentes ou em setores da empresa que mantêm contato mais direto com o público.Atendimento É o processo pelo qual as pessoas relacionam-se. encontram-se. as respostas mais comuns são encontradas na recepção. saibam ou não. a agilidade na resolução dessa necessidade e a finalização do contato.

por pessoas que focaram a satisfação do cliente e. por esse meio. Formas de perder um cliente 121 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . mas não é tão importante quanto aplicar o que se aprende em sua rotina. Às vezes. falando com os clientes. O fato é que qualquer um. Esses clientes não retornarão se não forem tratados profissionalmente e com cortesia. • Qualquer um que fale diretamente com clientes ocupa um cargo de confiança. As empresas que desfrutam da reputação de prestar um atendimento excelente foram construídas. as pessoas que passam grande parte do dia ao telefone. Vejamos alguns pontos a serem considerados: • O sucesso de uma empresa depende dos clientes. ao longo dos anos. regularmente envolvido no contato com clientes. os funcionários são tão ocupados que não tem muito tempo para pensar em suas tarefas nem em sua relação com o sucesso final da empresa.Responsabiliza-se por atender ao cliente oportunamente. com cortesia. não consideram seu trabalho importante. Normalmente. fidelizaram o cliente. tem uma das mais importantes funções na organização. • Aprender boas técnicas e habilidades é essencial. Compreende que o sucesso de uma organização depende do bom atendimento ao cliente. Aprende e pratica com prazer habilidades de atendimento ao cliente.

se a empresa não buscar formas de encantar e fidelizar seus clientes.Falecimento 5% .Amizades 9% . 122 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Sugestões.Reclamações não atendidas 64% . Cada vez mais as empresas estão identificadas com os consumidores. Portanto. Reclamações. consequentemente ela o perderá para a concorrência. Dúvidas. pois não basta esforçar-se num só momento.Maiores vantagens 14% . Compra de produtos ou serviços.Indiferença dos profissionais de atendimento Excelência no Atendimento: O que é ? Motivos comuns da ligação do cliente • • • • • • • Informações. Elogios. que se tornam muito exigentes.Encantar um cliente é uma coisa muito difícil. é preciso uma seqüência de momentos. Solicitação de Serviços. Veja abaixo a estatística dos motivos da perda de clientes: • • • • • • 1% . É um relacionamento de longo prazo.

Conclusão – Atendimento da solicitação ou providência da solicitação e finalização do contato. O script é uma ferramenta de auxílio tanto no telemarketing receptivo (atendimento) quanto no telemarketing ativo (abordagem).O atendimento de telemarketing profissional ganha campo conforme as empresas percebem a importância de atender o cliente da melhor forma possível. na seqüência de contatos com o cliente. Um bom script de telemarketing se organiza em três unidades: Apresentação – Identificação da empresa. que estabelece a forma pela qual o operador de telemarketing se apresenta em nome da empresa. nos dias de hoje. mas precisam ser continuamente revisadas e praticadas. O que é um script (roteiros) de telemarketing? Trata-se de um roteiro de apoio ao operador de telemarketing. A seguir. do operador e a saudação. de forma que ele possa. e sim assimile suas informações. manter uma uniformidade de apresentação do produto ou serviço. direcionando-o às informações solicitadas. Desenvolvimento – Identificação do cliente e do motivo da ligação. já que satisfazê-lo é. PADRÃO DE ATENDIMENTO – Script Receptivo As regras para atender o cliente são simples. alguns itens básicos que devem ser empregados na utilização dos scripts: 123 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . o objetivo maior de quem pretende um lugar de destaque no mercado. O ideal é que o operador não decore.

Ajude a pessoa que está telefonando a sentir-se. Sua Apresentação – Ex: “seu nome”. Cumprimento – Ex: “boa tarde”. por gentileza. não é atraente! 124 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . qual o número do seu cartão?” ou “com quem estou falando?” (quando o tipo de atendimento refere-se a informações ao público em geral). de fato.”. • • Use frases simpáticas em seu cumprimento. pobre em entusiasmo. Geralmente as grandes empresas utilizam o serviço automático de atendimento (DAC e URA) que já informam a identificação da empresa. • Identifique o cliente e a sua necessidade: Ex: “Senhor(a). mais alguma informação? “A Aerovia Feliz agradece a sua ligação e deseja-lhe um bom dia. • Fechamento do contato – Ex: “Senhor(a) ________. Coloque-se à disposição – “em que posso ajudar” ou “com quem eu falo?”. providências e informações – satisfazendo as necessidades do cliente: Ex: “No prazo máximo de 10 (dez) dias o Senhor poderá trocar as suas milhagens por uma passagem aérea. bem-vinda. • Soluções. “O Senhor(a) deseja resgatar as suas milhagens?”. os atendentes somente se identificam e iniciam o atendimento Dicas para a qualidade no padrão de atendimento: • Seja entusiástico quando estiver ao telefone.” A ordem apresentada acima é modificada de acordo com a política de atendimento adotada pelas empresas. Uma voz cansada. Nesse caso.• • • • Apresentação da empresa – Ex: “Aerovia Feliz”.

“seu nome. Sua meta. Isso demonstrará atenção e eficiência. Você tem de 15 a 30 segundos para transmitir a primeira impressão. cordial. “muito obrigado/a”. “Senhora”. 125 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .”. Deixá-lo saber que você aprecia sua preferência. • Personalize o atendimento. amável. Identifique o cliente e trate-o com cordialidade usando “Senhor”. identificando o nome da empresa ou serviço que você representa.. há algumas declarações apropriadas e gentis que sempre devem ser feitas. etc. Tenha uma postura solícita. atenda o telefone no máximo ao terceiro toque. Assegurar que todas as promessas serão cumpridas. ao atender o telefone. por favor?”. amabilidade na voz e ser solícito. isso é o mínimo que se pode fazer. é levar o cliente a sentir-se à vontade e valorizado. Você deve: • • • • • • Agradecer ao cliente por ter ligado. Em termos de cortesia. Você faz a imagem da empresa.• Ao concluir a conversa telefônica. • O principal fator para um serviço de atendimento de qualidade ao cliente é a sua ATITUDE. Passar uma impressão positiva para o cliente. Portanto. ”por favor. o seu nome e o cumprimento indicado (script de abertura). Deixar o cliente desligar antes. • Vamos analisar procedimentos-padrão numa central de atendimento: • Quando o atendimento não for automático. deve ter postura cordial. e dá ao cliente uma última chance de acrescentar algo. O operador de telemarketing representa a empresa e constrói sua imagem.

Quando alguém busca informações sobre os produtos/serviços da sua empresa, você é o seu digno representante. Dispense a ele toda a sua atenção e cortesia, pois o que ele espera de você não é apenas a eficiência na prestação de um serviço, mas também na amabilidade e no interesse como você faz. Ex.: “Em que posso ajudá-lo(a)?”; Estenda sua simpatia através do telefone à pessoa com quem está falando. Trate cada chamada como a única. Evite que impressões de outras chamadas ou do seu dia-a-dia interfiram no diálogo com o atual cliente. Isole uma chamada da outra. Busque visualizar a pessoa com quem está falando, converse com a pessoa, não com o telefone; Demonstre senso de prioridade. Limite o seu tempo de fala, envolva o cliente com perguntas para identificação de suas necessidades.

Telemarketing ativo

O que é telemarketing ativo?

A empresa toma a iniciativa do contato. Os operadores ligam para um grupo de pessoas/empresas previamente selecionadas. Esse tipo de telemarketing é determinado pelas ações da empresa junto a um grupo de clientes ou mercados futuros e tem por objetivo apresentar uma proposta, uma mensagem ou uma nova condição de produtos e serviços a serem oferecidos. Poderá, também, ser utilizado para o envio de informações, como atraso de pagamento, oportunidades de redução de parcelas, aviso de vencimentos, entre outros. No telemarketing ativo, a ênfase é o recurso humano.

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As vantagens do telemarketing ativo são:

• • • •

Velocidade, dinamismo; Grande infiltração no mercado; Seletividade, estímulo ao contato com clientes; Realização de várias atividades comerciais com baixo investimento; Sinergia – Multiplica significativamente os resultados da mala-direta, seja permitindo maior aproximação com quem recebeu a mensagem, seja qualificando o público que deve efetivamente receber a mala;

É fácil de controlar – Como os operadores trabalham juntos, podem ser facilmente controlados, inclusive através da monitoração das chamadas.

Essa prática exige cuidado, pois o cliente está com apenas 20% de sua atenção voltada ao operador. É necessário um excelente banco de dados para que as ofertas sejam compatíveis com o perfil dos possíveis clientes. Não se deve telefonar para clientes escolhidos sem critérios em listas telefônicas. Se isso acontecer, o operador corre o risco de oferecer carros à menores de idade ou carne à vegetarianos, o que denigre a imagem da empresa e da indústria do telemarketing, além de comprometer o sucesso da campanha. Para entendermos a aplicação do telemarketing ativo, também será necessário estudarmos o conceito de vendas e sua estrutura no relacionamento com o cliente.

O que é venda?

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A venda tem sido entendida, ao longo do tempo, como uma transação entre duas partes, ditas comprador e vendedor, na qual há transferência de posse de um produto, de um serviço ou mesmo de uma idéia.

O que é vender?

Vender é conduzir um processo interativo, no qual uma das partes, o operador de telemarketing ativo, utilizando a comunicação persuasiva, ajuda a outra parte, o cliente, a tomar a decisão de adquirir um bem ou serviço que satisfaça suas necessidades ou de terceiros.

O que é preciso para realizar o telemarketing ativo?


Um cadastro, ou seja, uma listagem do público-alvo (mailing); A redação de um script (roteiro), com características complexas em função das inúmeras variáveis (forma de abordagem, tratamento de objeções etc.);

• •

Habilidades de venda por parte dos operadores; Treinamentos intensivos de comunicação, atualizações sobre o mercado,

o produto de trabalho e ações motivacionais. Fatores determinantes de sucesso no telemarketing ativo

Planejamento: preparar-se para iniciar uma campanha e determinar objetivos. O planejamento é uma estratégia que permite ao operador falar com mais segurança, de forma profissional e atraindo a atenção do cliente logo nos primeiros 15 segundos da abertura. Propicia o bom desenvolvimento do diálogo
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bom comunicação. tipos de contratos. saber construir relacionamentos de modo a desenvolver uma parceria.e um relacionamento operador/ cliente. conhecer o perfil dos clientes. boa apresentação e aparência. conhecer a empresa onde trabalha conhecer em profundidade os produtos ou serviços que vende conhecer o produto da concorrência. ter uma ótima comunicação. Além disso. saber planejar. que estabelece um vínculo pessoal com satisfação para ambas as partes. ter habilidade com pessoas. para ser bem-sucedido é preciso ter garra para enfrentar sacrifícios e obstáculos. suas técnicas de apresentação. argumentos de vendas. Controle: follow-up (acompanhar) após o contato ou o fechamento do atendimento. saber administrar bem o seu tempo. O dia-a-dia no telemarketing ativo Antes de iniciar as ligações: • Faça um planejamento. Execução: a operação. conhecer as necessidades do cliente. técnicas de marketing. • • Tenha objetivos bem definidos. Qual o perfil do operador de telemarketing ativo e o que esse profissional deve conhecer? É preciso ter conhecimento em técnicas de vendas. 129 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . a chamada telefônica acrescida de uma abordagem técnica e bem planejada. o mercado e suas tendências. reunindo todos os dados disponíveis sobre o prospect (possível cliente). ser organizado. Conheça o produto. determinação para manter o foco e coragem para enfrentar os desafios.

benefícios e vantagens. Sondagem – Levantamentos de necessidades do cliente. Pós venda – Checagem e controle de qualidade. • Demonstre bom-humor e confiança. Argumentação – Características. Mantenha-se constantemente informado. Verifique se você possui todo o material necessário para o trabalho. Elementos da técnica de venda A técnica de venda em telemarketing ativo é composta pelos seguintes elementos: • • • • • • • Prospecção – Identificação do público alvo – Divulgação. TÉCNICA DE VENDA – Script Ativo 130 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Abordagem – Apresentação do produto. Identifique o potencial de compra do prospect para evitar o risco de oferecer algo que ultrapasse seu limite de compra. Ex: oferecer uma viagem a Cancun para alguém que só pode viajar para lugares bem próximos. Objeção – Motivos falsos e verdadeiros.• • • • Esteja apto a responder prontamente às perguntas do cliente. Fechamento – Venda concretizada.

: “Senhor Carlos. nós oferecemos um dispositivo de segurança para o Senhor que é caminhoneiro e vive nas rodovias.. tranqüilidade...... o Senhor Carlos?” “Senhor Carlos......Benefícios. Ex.Segurança.Propósito da chamada: Ex: “Senhor Carlos. • Características: O que é o produto – Ex: Dispositivo de segurança que bloqueia e localiza o veículo...Argumentação x objeção: Ex: “Não preciso” ou “Não tenho interesse” (cliente). Conhece os nossos pacotes promocionais?” 3. 131 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .1.. vantagens e características: • • Conhecimento de produto – tudo o que ele pode fazer.Dentificação pessoal e empresarial: Ex: “Por gentileza. (nome do operador) da central de relacionamento Autotran (nome da empresa que representa) e o motivo da nossa ligação é apresentar o nosso dispositivo de segurança... o meu nome é.. • Vantagens: Adquirindo o produto.Levantamento de necessidade: Faça perguntas fechadas como “O Senhor conhece?” ou “Possui algum dispositivo de segurança?” e abertas como “Qual o modelo do seu caminhão?” ou “O que o Senhor acha dessa oferta?” 4. Benefícios: O que o produto proporciona – Ex: Dispositivo de segurança ... o que o cliente ganha adicionalmente – Ex: “Adquirindo o nosso dispositivo de segurança o Senhor concorre mensalmente a um veículo gol 0 km”... o nosso sistema cobre toda a América do Sul e é monitorado via satélite.. podemos falar nesse momento?” 2. o Senhor não terá custo adicional em caso de furto ou roubo”. 5.

• Etapas do telemarketing ativo: Pré-venda 132 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . • Faça o acompanhamento de tudo o que foi combinado com o cliente durante o atendimento.Após as ligações: • • • Faça um resumo do atendimento em seu arquivo. Guarde as lições aprendidas nos casos bem e mal sucedidos. então? O Senhor quer 2 ou 3 caixas? O Senhor prefere que seja entregue hoje ou amanhã? Que dia a Senhora prefere que seja instalado? 7.6. e procure corrigi-las para não repeti-las no próximo atendimento. Identifique as causas do fracasso. caso existam.Fechamento: Use perguntas para fechar: • • • • • • • • • Posso emitir o pedido? Vamos fechar o negócio? Gostou das condições de pagamento? Qual a cor de sua preferência? O senhor tem alguma dúvida? Está tudo acertado.

Use as técnicas de segmentação de mercado ou qualifique seu mercado a partir de um critério próprio. Venda 133 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . deve-se fazer um planejamento a fim de evitar pequenos transtornos que poderão resultar no insucesso da operação de telemarketing. Um bom planejamento pré-chamada deve levar em conta os seguintes aspectos: a) Para que chamar: é muito importante que se saiba exatamente o que se pretende em cada ligação. aumentar a quantidade de itens do seu pedido. d) Onde chamar: saber qual o melhor local para abordar o cliente. b) Quem chamar: determine previamente seu público-alvo. O planejamento pré-chamada é como se fosse um “exame de consciência”. reativar um cliente. c) Quando chamar: é conveniente identificar o melhor horário para chamar cada cliente.Antes de iniciar uma ligação. confirmar os dados do cliente ou do pedido. no máximo. 21h. Não faça chamadas em horários inadequados. Estabeleça e anote uma meta para cada chamada. Por exemplo: vender a um novo cliente. Em telemarketing é admissível que se ofereçam produtos e serviços ou se realizem pesquisas até. fazer uma chamada de rotina e obter um pedido regular de reposição de estoque. em que o operador faz um pré-teste de sua segurança. Os primeiros 15 a 30 segundos de uma chamada são fundamentais para que se obtenha sucesso. e) O que chamar: prepare muito bem o que vai ser dito.

Confirme se é a pessoa certa. Apresente-se (script). são estabelecidas 4 etapas. Deixe-o falar sobre suas necessidades. Relacione as necessidades do cliente aos benefícios do produto. Recomende a melhor solução e verifique a aceitação. 134 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . como vemos a seguir: a) Início da entrevista: • • • • • Cumprimente. Responda às perguntas e objeções de forma clara e cortês. Explique o motivo da sua ligação. c) Apresentação de benefícios: • • • • Resuma as dificuldades identificadas. Informe-se sobre a situação e os problemas do cliente. Dirija as perguntas aos problemas do cliente. b) Identificação das necessidades: • • • • Faça perguntas abertas e fechadas. focando as necessidades que seu produto satisfaça. Verifique se o cliente poderá atendê-lo.Nessa fase. cada uma com seus respectivos detalhamentos.

d) Fechamento: • • • • • • Busque o compromisso; Repasse os acordos; Acerte os detalhes; Deixe seu nome e telefone; Agradeça a atenção; Despeça-se (script de fechamento).

Pós-venda

A sustentação da boa imagem decorrente de um contato telefônico bem feito requer a estruturação de um controle pós-chamada. É importante manter os clientes felizes e satisfeitos. Três etapas caracterizam o controle póschamada:

a) Anotar tudo o que foi combinado, para que nenhum acordo feito com o cliente durante o atendimento seja esquecido: características do produto/serviço, preço, quantidade, data e local de entrega, condições de pagamento, data para o próximo contato etc.

b) Cumprir o combinado: tudo o que foi combinado com o cliente deve ser cumprido.

c) Mantê-lo informado: fazer o acompanhamento e manter, por telefone, o cliente informado de todo o andamento do processo. Como última providência, deve-se confirmar se ele recebeu o produto em ordem e na data certa, além
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de, com certa periodicidade, fazer novos contatos para saber a sua satisfação quanto ao produto ou serviço adquirido e oferecer-lhe outros.

CLIENTES – INTERNOS, INTERMEDIÁRIOS E EXTERNOS

Cliente do Século XXI

O cliente é a pessoa mais importante em qualquer empresa. É o propósito do trabalho. Toda organização tem clientes e depende deles para sobreviver, por isso é necessário o máximo de empenho de todos no sentido de atender às exigências dos clientes e obter sua plena satisfação. Essa fórmula simples, mas de aplicação complexa, assegura o sucesso da empresa em seu negócio.

Há três tipos de clientes:

Clientes internos: são os colaboradores da empresa. São pessoas que usam o serviço/produto de outras pessoas/órgãos dentro da própria organização;

Clientes

intermediários:

são

pessoas/órgãos

que

têm

a
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responsabilidade de tornar disponível o produto/serviço para os clientes ________________________________________________________________________ _____
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finais.São os casos de revendedores, instaladores e mantenedores de produtos/serviços de terceiros;

Clientes finais ou externos: são pessoas/órgãos de fora da organização que utilizam o produto/serviço da empresa.

Como tratar um cliente? O cliente merece e devem ser tratado com respeito, atenção e cortesia, sempre. “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” Sam Walton.

Como obter a satisfação de um cliente

Como os clientes gostam de ser tratados? Tudo seria melhor se as pessoas responsáveis pelo atendimento aos clientes fizessem essa pergunta a si próprias, todos os dias. Quando você atende um cliente, você é a empresa. Nada o atrai tanto como a qualidade do atendimento que lhe prestamos. Pense nisso: o cliente nunca esquece o que se faz por ele, seja positivo ou negativo. Portanto, para obtermos a sua satisfação, devemos, no mínimo: • • • •

Atender suas necessidades; Ouvi-lo com atenção; Atendê-lo com “sorriso” na voz; Dar-lhe mais do que ele espera obter de nós; Cuidar dele, como se estivéssemos cuidando de nós mesmos. Tratá-lo como nós gostaríamos de ser tratados;

Pensar: é possível fazer melhor? Então, ser bom já não é suficiente;
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Para cada reclamação. O que aborrece o cliente? • • • • • • • Não lhe dar atenção. existem 26 outros clientes insatisfeitos. Não cumprir promessas. Tratá-lo com rapidez. cortesia e de forma especial. honestidade. • Conseqüências do mau atendimento As pesquisas indicam que: Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam. Fazê-lo esperar. 138 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Mentir ou inventar argumentos. profissionalismo. Tratá-lo com descaso e frieza. Demorar a atendê-lo. 82% dos clientes queixosos que tiveram seus problemas resolvidos voltaram a procurar a empresa. Gastam-se meses para conquistar um cliente e apenas alguns segundos para perdê-lo. interesse.• • Centrar o trabalho na qualidade. Atendê-lo de forma ineficiente e Com falta de educação.

Tipos de Clientes Conhecer todos os tipos de clientes é fundamental para uma ação mais eficiente e direcionada. É preciso conhecer os diversos tipos de personalidades dos clientes. Isso permitirá aplicar maneiras e métodos que mais agradam o cliente. No processo de atendimento ao cliente o operador de telemarketing deve mapear os diversos tipos de clientes do qual ele se relaciona diariamente. Detalhista 139 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Veja abaixo. Cada cliente tem uma característica própria e percebível. • • • Como lidar com ele: Tenha objetividade ao falar.. • Demonstre segurança e interesse. conclui antes que você termine de falar. Cada “tipo” de pessoa tem uma personalidade que requer um modo diferente de tratamento.?”) e fechadas (“O Senhor(a) conhece o nosso serviço. e existem técnicas para lidar com cada uma dessas personalidades ou “tipos” de clientes. alguns tipos de clientes Apressado Impaciente e precipitado. obtendo assim mais interatividade e sintonia na construção de relacionamentos.?”). Faça perguntas dirigidas (“Seria conveniente que....

com argumentos lógicos e bem fundamentados. decida por ele.. se preciso. Faça perguntas dirigidas. Como lidar com ele: • • • • Não o pressione.?”). etc. (“O senhor concorda que. Bom de papo É receptivo. Está atento a tudo que é dito. Como lidar com ele: • Forneça informações precisas. É crítico e busca sempre a melhor relação custo x benefício. Como lidar com ele: • Não se deixe envolver. Indeciso Tem medo de decidir errado. mas disperso. negociação. 140 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Estimule sua autoconfiança. Faça perguntas abertas (“Qual a sua opinião?”). Tende a desviar o objetivo final (a compra). • • Responda claramente todas as suas questões. Demonstre estar preocupado com as suas dúvidas e. bem humorado.Quer conhecer pormenores dos produtos. Usa a concorrência para defender-se e argumentar contra o nosso produto..

ele não consegue estabelecer um relacionamento empático. por não saber beneficiar-se dessa importante ferramenta de comunicação. na sua maneira de fazer as coisas. a maioria dos atendentes não utiliza em seus diálogos profissionais e pessoais. É preciso desligar seu ego e sentir-se da maneira como ele se sente e pensar da maneira como ele pensa. ação que é quase impossível por algum outro meio. muita gente desconhece o significado da palavra. o profissional precisa pensar como o cliente. Têm pessoas que até acham que é o oposto da simpatia. Não existe outra maneira para agir empaticamente. mesmo assim. Empatia é a arte de se colocar no lugar do cliente. Faça perguntas dirigidas e fechadas. Quando o profissional de vendas ou de atendimento está envolvido por completo na sua própria perspectiva pessoal em vez de focalizar a perspectiva pessoal do cliente. saindo-se bem nasua comunicação. Desde que se sinta na pele do cliente. Entretanto. desse modo.• • • • Não permita que ele desvie o assunto. Mas. o que dizer? Em primeiro lugar. na sua própria realidade. criando uma espécie de fusão mental. as decisões que você tomar. Controle a situação. 141 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Isso lhe permite influenciar o cliente por meio de uma confiança estabelecida. algumas sabem até usá-la corretamente. farão sentido para ele. Poder da empatia O mundo sob a ótica do cliente Sobre a empatia. Seja persistente e objetivo. por assim dizer. geralmente. da condição de benéfica para maléfica. rebaixando-a. porque simplesmente está preso no seu mundo.

Nos últimos anos. Se quisermos influenciar de forma poderosa nossos clientes. Observe que. Porém. racional. estamos atuando apenas sobre uma íntima parte do cérebro que comanda a mente do nosso cliente. então. Se procedermos dessa maneira e ao mesmo tempo imaginarmo-nos na mesma situação daquela pessoa. isso não acontece com facilidade porque as pessoas estão mais dispostas a falar do que ouvir. Poder das palavras que geram imagens Por meio de palavras. ao fazermos isso. pesquisadores do comportamento humano descobriram informações surpreendentes sobre o processo mental existente no interior do cérebro. E por falar muito e ouvir pouco terminam se complicando. devemos nos comunicar com o subconsciente deles. sendo necessário estarmos dispostos a ouvi-la atentamente. imaginando como seria a sua situação se estivesse no lugar dela”. Os mais experientes comunicadores do mundo afirmam que vender é entreter a mente consciente e influenciar o subconsciente. Em vendas. a regra de ouro é: “Ouça a outra pessoa com bastante atenção e interesse. na prática. passaremos a compreendê-la melhor. conhecido como pensamento subconsciente. Então. é fundamental. 142 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .Para que haja uma boa comunicação é importantíssimo entender o interlocutor e esse entendimento só ocorrerá se houver interesse no que a outra pessoa tem a dizer. O maior erro de boa parte dos profissionais de vendas é tentar exclusivamente vender para a mente consciente. podemos influenciar o processo mental de construção de imagens na mente de uma pessoa.

esperança. Eles remetem o indivíduo à experiência real. às suas experiências de vida. – Telemarketing: Ferramenta de Produtividade. O ouvido do cliente é o guia da mente. Significado. M. 1995 BRETZE. utilize as argumentações descrevendo situações. Todas as idéias. alegria. Sentimento – Liberdade. pode influenciar o processo mental de construção de imagens na dele. registrados na nossa mente em três dimensões. oportunidade etc. . No processo de venda. cuja base tem uma significação personalizada (o que desperta nele sentimentos. São Paulo / SP. Site Marketing de Call Center – Julho-2007 143 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . cenas. Passagem aérea – significado da palavra. Emoção – alegria. prazer. Imagem – figura de um avião. aventura. por meio de palavras. experiências e conhecimentos são armazenados em nosso subconsciente em quadros mentais.Estudiosos do comportamento humano chegaram à conclusão de que as pessoas processam no nível mental subconsciente imagens visuais. descanso. tentando concretizar na mente do cliente uma visão do uso do produto ou qualquer outra imagem de seu interesse. conhecimento. As palavras não têm apenas a significação dada pelo dicionário. Imagem – figura da mãe. ou seja. esperança etc. BIBLIOGRAFIA Apostila do Curso Básico para Secretária. imagem e sentimento associados • • • • • • Mãe – significado da palavra. Como resultado.

Rocca. Barroso.com. São Paulo: GEMMA.Atlas.br/destaque_callcenter.com.br/ O que é Telemarketing – 2007 http://www.html . São Paulo / SP. Costa. Supervisão. – Administração de Vendas.attender.2005. RISSATO.M. 2001 STONE.M. Ed. M. São Paulo: Ed. 2001 Teresina/ PI. São Paulo: Ed. Telemarketing – A chamada para o futuro. Fênix. 1994 www. Marketing para o Século XXI .ieaa.1995 MONTEIRO. Módulo 06 de Programa SEBRAE de Qualidade Total. Diário Oficial da União. Brasília/DF. L.CASIMIRO. DANTAS.et. C.al Compreender o trabalho para transformá-lo : A prática da ergonomia. Atlas. 2000. São Paulo: Ed. Editora Globo. http://www. 1996.M.B. Rio de Janeiro: – Ed. P. Nobel. A. Lúcia. a alma do negócio. 3ª ed. Nobel.vencer. B. 2004 São Paulo. 1999. 1996 COBRA. M. Treinamento de Atualização em Técnicas de Secretariado e Redação.construcaoecia – Comunicação pessoal e telemarketing 144 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Edição SEBRAE. o cliente por um fio. O.P. FERREIRA.com. São Paulo: Ed.br/ Telemarketing – 2007 KOTLER. 04 de Março de 1982. F. GUERI.Saúde fonoaudiológica em http://www. A Bíblia do Telemarketing. Teresina / PI. Celso Pedro. LUFT. São Paulo: Editora Futura. Seção I. Treinamento Desenvolvimento Secretarial .Técnico. E. Falando sobre o profissional da voz. 1998. Novo Manual de Português.

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