RECEPCIONISTA TELEFONISTA RECEPCIONISTA (E TELEMARKETING

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APOSTILA DO TREINANDO

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Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing

INDICE MÓDULO I: CURSO DE SECRETÁRIA
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

A Imagem da Secretária.............................................................................06 Etiqueta Profissional X Etiqueta Pessoal....................................................11 Código de Ética Profissional .....................................................................14 A Arte da Comunicação no Ambiente de Trabalho ....................................23 Uso do Telefone..........................................................................................28 Planejamento..............................................................................................33 Arquivo........................................................................................................40 Qualidade Total...........................................................................................43 5 “S” ............................................................................................................44 Redação Comercial.....................................................................................48 Forma de Tratamento ................................................................................70 Novas Normas da Língua Portuguesa: Noções Básicas.............................72 Leis Trabalhista...........................................................................................80

MÓDULO II: CURSO DE RECEPCIONISTA/TELEFONISTA
1. 2.

Funções da Recepcionista e Telefonista......................................................85 Como Recepcionar.......................................................................................88

MÓDULO III: CURSO DE TELEMARKETING
1. 2. 3.

Introdução ...................................................................................................91 Tipos de Telemarketing..............................................................................102 Métricas, Telemarketing Ativo e Receptivo................................................112

Bibliografia.....................................................................................................140

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Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing

Apresentação

O Curso que ora apresentamos, tem como proposta colocar nas mãos de quem desempenha a função de secretária, ou deseja desempenhar, os instrumentos básicos para a condução de suas atividades. Inicia-se com o estudo sobre a imagem da secretária, o qual oferece subsídios para fundamentar o comportamento adequado para as mais diversas situações. Trata: do Código de Ética Profissional – conjunto de princípios que norteiam o comportamento humano. A arte da Comunicação – dicas e técnicas para uma boa comunicação; Uso do Telefone – conhecimentos para adquirir habilidade ao telefone; Percepção – sensibilização para entender a forma de perceber às pessoas; Versatilidade – como esta qualificação deve ser desenvolvida pela secretária;
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partindo do equilíbrio pessoal. Enfim.Qualidade Total – como atingir a Qualidade Total no ambiente de trabalho. É verdade que essas profissionais desempenham um papel decisivo na imagem e na comunicação da empresa. suas atividades ( de maneira geral ) são decisivas. Assim sendo. garantindo a tranqüilidade no ambiente de trabalho e possibilitando a eficiência máxima das atividades ( sua e de seu chefe ). 4 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . que é indispensáveis conhecimentos e técnicas que a auxilie e a conduza a ser uma profissional que sabe receber. escutar. É função da secretária a organização dos trabalhos. Redação – itens que ajudam a escrever a maneira correta de preparar documentos e. não trazendo para a empresa os problemas particulares. por último. a secretária deve atuar sobre o prisma da qualidade. Arquivo – técnicas para arquivamento. Planejamento – aprendendo a utilizar melhor o tempo com o planejamento e obtenções de metas. podendo inclusive modificar o clima no local de trabalho e o destino de seu chefe. O primeiro enfoque que queremos dar é para e desempenho do seu papel. aprendendo a conviver e diferenciar os problemas. além de ter uma faceta de relações públicas. providenciando os meios técnicos. Está sujeita as observações constantes por parte dos demais funcionários. de que as secretárias valem mais que os seus chefes. tratamento – às formas corretas de tratamento. a coordenação dos trabalhos dos colaboradores. dos compromissos. entender e executar o seu trabalho. Sua função é de representar o chefe: direção delegada e defesa da imagem da empresa. Grande é a importância da sua função. Sem cair no tópico exagero.

MÓDULO I CURSO DE SECRETÁRIA 5 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

imperceptível. A Imagem da Secretária é importantíssima.1 APRESENTAÇÃO PESSOAL A primeira impressão. O termo “Boa aparência” varia de uma empresa para outra. Pelo contrário: boa aparência significa que a Secretária sabe-se enquadrar numa empresa. onde são cada vez mais raros os contatos “cara-a-cara”. Tal não significa que terá que ter um corpo de modelo e ser loira. É determinante para a continuidade de qualquer relação. nesta sociedade moderna. É algo subliminar. magra ou gorda. Boa aparência. forma-se em 15 segundos e tem como principal base o visual. O bom humor. idéia com que ficamos de alguém ou de algo. seja ela pessoal ou profissional. a maior parte das Organizações pede como pré-requisito. Basta ver alguns anúncios para poder-se verificar esta situação. Costuma ser definitiva e. Quando se pretende recrutar uma Secretária. torna-se difícil desfazer uma primeira impressão equivocada. de olhos azuis. a harmonia do corpo e da roupa são condições que uma Secretária deve ter em conta quando cuida da sua aparência. pois é ela a “cara” da empresa (clientes e colaboradores externos entram em contato com a secretária primeiro) e tem que transmitir uma ótima primeira impressão. seja bonita ou feia.A IMAGEM DA SECRETÁRIA 1. quase sobrenatural. Por exemplo: numa sociedade de advogados esperamos como Secretária uma mulher 6 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Realçar aquilo que se é e compensar o que não se é um lema útil. a confiança em si próprio.

vestida de forma formal. A idéia mais básica que se tem de Boa aparência é a roupa. talvez mesmo de fato. cabelo penteado. cheia de tatuagens. cabelo vermelho. com estampados de bonecos e cores garridas. Excesso de bijuteria. bolsas e cintos em mal estado de conservação. sapatos.2 BOA APARÊNCIA A pressão para ter Boa aparência cresceu nas últimas décadas. Apesar da Boa aparência ser um fator decisivo da primeira impressão. Roupa amarrotada. Se nos depararmos com uma Secretária que usa roupas com decotes ousados e saias curtas. não iríamos ter uma primeira impressão positiva da empresa. brilhos. maquiagem ligeira. • Seja calorosa (seja enfático no aperto de mão e ao dizer “muito prazer”). Por esse motivo mesmo é que não as deve usar. sejam na parte de cima ou na de baixo também não ajudam a transmitir uma idéia de boa aparência. Os homens devem ter cuidado com as gravatas: há algumas que podem parecer muito divertidas. olhos pintados com sombra preta. com o ar de quem “chupou um limão”). 7 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . há outras atitudes que ajudam: • Sorria sempre. 1. • Mostre-se alegre (não esteja com o semblante fechado. peles e roupas apertadas. estragam a imagem de uma pessoa mesmo que esta esteja usando Armani dos pés à cabeça. manchada. piercings. com as bainhas malfeitas. • Estabeleça contacto com os olhos. Mas não podemos esquecer que são os detalhes da roupa que formam a boa apresentação.

por isso evite expor o corpo. neutro ou. todo o calçado que mostra os dedos dos pés é pouco profissional). arranjadas e limpas. Os cabelos devem estar bem cortados. Tem que se ter o raciocínio que. de um ombro só e muito menos cai-cai) e os dedos dos pés (exceto os sapatos peep toes (fechados). há certas proibições quanto às roupas que uma Secretária pode usar. cabelo lavado e a higiene oral tratada. caso não seja proibido no local de trabalho e for do seu gosto pessoal. tratados e penteados. 8 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . uma Secretária não é obrigada a vestir roupas masculinizadas. São várias as escolhas para poder vestir-se de forma feminina e profissional. que agarram nas coxas. blush. são inadequada). estando em qualquer escritório ou empresa. apesar destas “regras”. faz o cabelo parecer oleoso e provoca caspa. Há que ter em conta que. fica sempre mal mostrar/ realçar o umbigo (nada de camisolas justas ou curtas e calças de cintura descaídas).Não podemos esquecer que a Secretária ainda é vista como um objeto de apreciação. devendo sempre escolher peças de boa qualidade (o que não significa CARO). As unhas devem estar cortadas. os ombros (nada de camisola com decote de barco. Deve-se ter a higiene pessoal diária feita. como em quase todas as profissões. Deve ter cuidado com os produtos de styling: o gel. Para perfumes prefira fragrâncias leves e discretas. de modo a não impregnar o ambiente com um cheiro forte. com um banho tomado. Os homens devem ter a barba sempre bem feita. por exemplo. As pessoas reparam nisso e transmite uma imagem de nervosismo. A maquiagem deve ser discreta: um pouco de base. rímel e batom da cor da boca já são bastante. Se roer as unhas faça de tudo para parar com esse mau hábito. bourdeux ou castanho. O verniz deve ser de um tom claro. algo negativo para um bom profissional. No entanto. sombra clara. as coxas (calças ou saias demasiadas justas. Outra parte importante da boa aparência é a higiene.

em especial os modelos retos ou lápis. Isto não quer dizer que não possa vestir uma camisola amarela num dia ou uma camisa rosa claro noutro. Para a parte de baixo pode optar por calças e calções de tecido. Muita maquiagem ou cara lavada. folhos não exagerados e pequenos detalhes de renda ou então camisolas mais clássicas e pulôveres. No entanto tenha sempre cuidado para escolhê-las por baixo do joelho tal como os calções. Para a parte de cima pode sempre usar camisas com detalhes na gola. pois são os mais profissionais. preto).O look da Secretária Em cada empresa há uma maneira diferente de “vestir-se”: as roupas usada numa empresa de arquitetura serão mais simples que as usadas numa sociedade de advogados. azul) e médias (bege. escuras (castanho. desde o básico preto até ao fresco azul-marinho. passando pelo branco (não transparente). Tenha em conta que certos estudos científicos dizem que pessoas com Boa aparência conseguem melhores remunerações. As saias são uma boa opção. cinzento. 9 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . As indicações que se seguem são linhas gerais sobre o tipo de roupa que todas as Secretárias podem usar. ou então por calças de ganga escuras. raiz de cabelo com mais de 4 cm de cor diferente do comprimento e/ ou perfume demais são fatores que influenciam negativamente a boa aparência. cabelos maltratados. sem os rasgões nem os estampados da moda. rosa velho).Devem ter cuidado com outros pêlos faciais: os pêlos do nariz e das orelhas devem ser aparados. O uso em excesso de cores garridas pode passar uma imagem de espalhafatosa e cores pastel uma imagem de “menina”. nos punhos. chumbo. mas saias com pregas ou plissados também são uma boa escolha. enquanto num consultório médico será obrigatório o uso da bata branca até para a Secretária. unhas muito longas ou mal cuidadas. As cores podem ser as mais variadas como as neutras (branco. castanho. cru.

Se leva um fio. em cores sóbrias. casacos ou camisolas de malha fina e coletes de tecido. é sempre incomodo estar a escrever ao computador e ouvir o chocalhar de pulseiras). escolha uma bolsa clássica 10 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . além de um fato completo liso. escolha sempre em tons harmoniosos com a roupa: colares com pendentes e pulseiras (tenha cuidado para que estes acessórios não façam barulho. mas às escuras e neutras projetam uma imagem de poder e profissionalismo. alfinetes. furos ou outros defeitos. Quanto aos acessórios. especialmente se forem clássicos. cintos. se leva um anel. O uso de blazer pode transformar um conjunto calça/ saia e camisa enfadonha. não use brincos. usados por cima dos casacos. sapatos limpos e confortáveis (não tem que ser necessariamente de salto. um vestido. não use pulseiras. lenços dão um ar profissional. muitas vezes sapatos rasos transmitem uma melhor imagem que os de salto) e uma mala que combine com o seu gosto pessoal e estilo. É uma peça única bastante profissional e elegante. especialmente se for um modelo reto. Como alternativa opte por Cardigans.As cores claras transmitem energia. é obrigatório no roupeiro de uma Secretária. Em questão de acessórios nunca pode esquecer: menos é mais. sem rasgos. Mesmo que tenha estas peças. se usa um cinto vistoso.

Além de terem influência maior nas decisões da empresa. pois você a representa. com uma postura profissional adequada. Essa virtual assessora precisa estar totalmente sintonizada com os novos tempos. uma vez que a cobrança por uma postura participativa e gerencial aumenta diariamente. assim. são formadoras de opinião e têm assumido funções gerenciais. O executivo moderno necessita e quer ser auxiliado por uma profissional de iniciativa. são verdadeiras assessoras executivas. Diante de tantas exigências que o mercado impõe é necessário conhecer e dominar as regras da etiqueta e empresarial para agir com segurança e vendar uma imagem de credibilidade tanto pessoal quanto institucional. ETIQUETA PROFISSIONAL As secretárias assumem cada vez mais compromissos e as suas responsabilidades estão bem diferenciados dos serviços burocráticos e rotineiros do passado. Vamos saber como: • Fale sempre bem da sua empresa e defenda-a. aliás. 11 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . buscar atualização constante e contribuição efetiva para sucesso e lucratividade da empresa. seja ela pública ou privada. Ela deve. antenada com os acontecimentos e que saiba aperfeiçoar as suas competências e colocar em prática conceitos de marketing empresarial. Muitas secretárias.“Uma boa secretária faz a sua atuação refletir em todos os setores da empresa” (AUTOR DESCONHECIDO) 1.

• Leve ao seu superior somente problemas que realmente dependam de decisão dele. com seu papel profissional. o cumprimento deve ser com um simples aceno com a cabeça.• Se você vive reclamando e encontrando erros. Se a pessoa recepcionada for uma autoridade ou um executivo ou cliente importante. já que malentendidos podem acontecer e prejudicar negociações ou amizades. por excesso de cuidado.. levanta-se para recepcioná-lo. trie as ligações. tais como aniversários. Evite saudar clientes ou pessoas estranhas com beijos no ambiente profissional. aí sim. a hora de decidir o que usar para ir ao 12 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . quando estiver fora. o beijo é dispensável e deve ser usado somente em comemorações sociais. poupe-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser resolvidos por você mesma com segurança e eficácia. cuide apenas de observar seus limites decisórios e não passar por cima de seus superiores. Receber visitantes é uma tarefa simples. pois um dos segredos da boa secretária é ser discreta. isolam-no dos clientes e até dos amigos e que. Não cumprimente com aperto de mãos. Quando a profissão não exige uniforme. não a condene.. com a escolha da roupa certa para cada ocasião e com a adoção de conduta condizente trabalho pode ser um problema. reclame o quanto quiser. pois blindar o chefe nem sempre é uma boa opção. é melhor largar seu emprego.Não seja uma daquelas secretárias que extrapolam suas funções e tentam substituir o chefe. salvo se o visitante estender a mão para cumprimentá-la. Mas enquanto você fizer parte da instituição. mas não estabeleça barreiras que isolem seu chefe. No meio corporativo. criam uma barreira entre as pessoas que o procuram por telefone. Por tal motivo. a apresentação pessoal é tão estratégica que vale a pena caprichar nos detalhes.

à sua roupa. Uma pessoa que não responde ao cumprimento de um companheiro de trabalho. vestidos tubo e camisas neutras e pouco decotadas são dar o as toque de roupas cor e de mais personalidade adequadas. onde jeans e malhas são permitidos. Assim. São inapropriados. A cortesia é indispensável. barriga de fora. 13 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . perfume forte. brilhos.Evite decotes. Sua roupa informa muito sobre você. A etiqueta é como um código de regras que dirige o comportamento do ser social. cuidado para não passar a mensagem errada. Cabe aos acessórios Se você trabalha em um ambiente informal. roupas justas. seu possível nível de escolaridade. além de manifestar falta de educação. saltos altíssimos. Mulheres de profissões mais formais devem optar por um visual neutro. visando ser aceito e ser agradável aos outros. As peças acima descritas podem auxiliá-la na conquista de um namorado. blazers. Tome cuidado! A aparência profissional deve ser discreta. ou mesmo que não toma a iniciativa de cumprimentálo. sua condição econômica. maquiagem carregada. terninhos. sem extravagâncias. tecidos transparentes. calças clássicas. é preciso ficar atenta para não cair na vulgaridade ou no desleixo e acabar se tornando o centro das atenções na empresa por um aspecto negativo. mas irá prejudicá-la na carreira. está sendo agressiva. saias (até três dedos acima dos joelhos e nunca longos demais). Tailleurs. Essas peças devem ser usadas em tons clássicos. sua classe social e sua personalidade.

Por essa razão os códigos de ética devem ser concebidos por cada empresa que deseja dispor desse instrumento. mas não servem para expressar a vontade e a cultura da empresa. Serve para orientar as ações de seus colaboradores e explicitar a postura social da empresa em face dos diferentes públicos com os quais interage. Que pretende implantá-lo. As empresas. É da máxima importância que seu conteúdo seja refletido nas atitudes das pessoas a que se dirige e encontre respaldo na alta administração da empresa. 14 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . cada empresa precisa saber o que deseja fazer e o que espera de cada um dos funcionários. Para definir sua ética. Códigos de ética de outras empresas podem servir de referência. CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL O Código de ética é um instrumento que busca a realização dos princípios. visão e missão da empresa.“Lembre-se sempre que discrição ainda é a melhor opção em qualquer situação” (AUTOR DESCONHECIDO) 3. que tanto quanto o último empregado contratado tem a responsabilidade de vivenciá-lo. assim como as pessoas têm características próprias e singulares. sua forma de atuar no mercado.

pela reflexão e troca de idéias que supõe. abrangendo os campos mais vulneráveis.O próprio processo de implantação do código de ética cria um mecanismo de sensibilização de todos os interessados. tornando claras as responsabilidades. O conteúdo do código de ética é formado de um conjunto de políticas e práticas específicas. 15 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Este material é reunido em um relatório de fácil compreensão para que possa circular adequadamente entre todos os interessados. enquanto outras podem servir para um Manual de ética. Efetuado um expurgo. determinadas assertivas serão aproveitadas para a criação de um código de ética. Uma vez aprimorado com sugestões e críticas de todos os envolvidos o relatório dará origem a um documento que servirá de parâmetro para determinados comportamentos.

alcoolismo. no código. eventual conduta restritiva. incluindo-se práticas de marketing. 16 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . ações disciplinares em casos de violação dos artigos. comportamento da empresa nas demissões. uso de drogas. que atinge particularmente funcionários. e sujeitos aos enquadramentos da lei de defesa do consumidor. de responsabilidade civil. desenvolvimento profissional. desde o processo de contratação. Quanto à cadeia produtiva. entre outras. Um aspecto extremamente atual é o da privacidade de informações. As relações com os funcionários. O código de ética pode também fazer referência à participação da empresa na comunidade. respeito entre chefes e subordinados. Muitas vezes o descumprimento das determinações contidas no código de ética pode ser passível de punições já previstas nas legislações trabalhistas. dando diretrizes sobre as relações com os sindicatos. relações com o governo. assédio profissional e sexual. são aspectos que costumam ser abordados em todos os códigos. respeito à legislação. o código de ética pode estabelecer condutas de responsabilidade social. qualidade do atendimento e reparações no caso de serem causados danos. fornecedores e consumidores. propriedade da informação. Dentre os problemas éticos de maior conhecimento público estão aqueles referentes às relações com os consumidores. penal. lealdade entre os funcionários. entretenimento e viagem. envolvendo fornecedores e empresas terceirizadas.Várias organizações têm optado por definir com clareza. propaganda e comunicação. outros órgãos da esfera pública. saúde e segurança. bem como estimular a melhoria dos parceiros visando um crescimento profissional e mercadológico conjunto. e outras. entre outros.

incorporando de maneira natural e profissional os princípios éticos da instituição. A adoção de um código de ética é uma ótima oportunidade de aumentar a integração entre os funcionários da empresa e estimular o comprometimento deles. eis que fortalece a imagem da organização. o trabalhador que se apóia na cultura da empresa refletida nas disposições do código. Protege. Ademais. estabelecimento de políticas de convivência com os concorrentes. também são pontos que devem constar do código de ética. Serve de parâmetro para a solução dos conflitos. fornecedor. É absolutamente imprescindível que haja consistência e coerência entre o que está disposto no código de ética e o que se vive na organização. informática e comunicação.É importante levar em conta a sofisticada tecnologia disponível das gravações. de um lado. outros têm se desdobrado para criar um instrumento genuíno. dando respaldo para aqueles que devem tomar decisões. em razão dos referenciais que cria. Relações com acionistas. De outro lado. ou ONG – Organização não governamental. ficaria 17 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Caso contrário. tranqüilidade. As vantagens do código de ética de uma instituição seja ela governo. com adesão voluntária de todos os integrantes da organização. ordem transparência. teoricamente só pode ser vantajoso para os seus vários públicos com os quais interage. deixando um lastro decorrente do cumprimento de sua missão e de seus compromissos. empresa. acionista. O código de ética costuma trazer para a empresa harmonia. ou outros. Enquanto muitos executivos apenas vêem um modismo capaz de capitalizar benefícios ou dividendos. por ocasião da solução de problemas de desvio de conduta de algum colaborador. serve de respaldo para a empresa. o código de ética permite a uniformização de critérios na empresa. filmagens e outros recursos de telefonia.

que visem defender os direitos da categoria. para elevar a categoria. obedecendo aos preceitos morais e legais.3º. Art. e) receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade.4º.2º. Art. os princípios são: Capítulo I Dos Princípios Fundamentais Art. denunciando às entidades da categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora.1º. com os poderes públicos e com a sociedade. através do exemplo de seus atos. d) defender a integridade moral e social da profissão. c) participar de atividades públicas ou não.Publicado no Diário Oficial da União de 7 de julho de 1989. – Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias: a) garantir e defender as atribuições estabelecidas na Lei de Regulamentação. com direito ao exercício da profissão. f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros Eventos/Cursos cuja finalidade seja o aprimoramento 18 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor. Capítulo II Dos Direitos Art. – O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar normas de procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão. regulando-lhes as relações com a própria categoria. – Considera-se Secretário ou Secretária. tratando-a sempre como um dos bens mais nobres. – Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua profissão. contribuindo. b) participar de entidades representativas da categoria.

– Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários: a) considerar a profissão como um fim para a realização profissional. f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos avanços tecnológicos. h) combater o exercício ilegal da profissão. sabendo colocar e expressar suas atividades. sempre procurando aperfeiçoamento. b) direcionar seu comportamento profissional. oferecendo-lhes subsídios e orientações. e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomado de decisões. no exercício de sua profissão. g) jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor.7º. g) lutar pelo progresso da profissão. d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com o público. i) colaborar com as instituições que ministram cursos específicos. sempre a bem da verdade.6º. devem guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados. da moral e da ética.profissional.5º. – É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria. Art. que poderão facilitar o desempenho de suas atividades. – A Secretária e o Secretário. Capítulo III Dos Deveres Fundamentais Art. Capítulo V Das Relações entre Profissionais Secretários 19 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . c) respeitar sua profissão e exercer suas atividades. Capítulo IV Do Sigilo Profissional Art.

b) agir como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de atuação. religião.11º. Art. no ambiente de trabalho. – É vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais. em função de seu espírito de solidariedade.Art. – É vedado aos profissionais: a) usar de amizades. conivente com erro. – Compete às Secretárias e Secretários: a) manter entre si a solidariedade e o intercâmbio. sendo um agente facilitador e colaborador na implantação de mudanças administrativas e políticas. d) estabelecer um clima de respeito à hierarquia com liderança e competência. 20 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . no ambiente de trabalho. como forma de fortalecimento da categoria. Art. no pleno exercício de suas atividades: a) identificar-se com a filosofia empresarial. para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades. não alimentando discórdia e desentendimento profissionais. cunho político ou posição social. contravenção penal ou infração a este Código de Ética. c) respeitar a capacidade e as limitações individuais. b) prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro secretário.8º.10º. sem preconceito de cor. – Compete ao Profissional.9º. b) prejudicar deliberadamente outros profissionais. c) ser. posição e influências obtidas no exercício de sua função. c) atuar como figura-chave no fluxo de informações desenvolvendo e mantendo de forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação. em detrimento de outros profissionais. Capítulo VI Das Relações com a Empresa Art. b) estabelecer e manter um clima profissional cortês.

Capítulo VII Das Relações com as Entidades da Categoria Art.12º. – Constituem infrações: a) transgredir preceitos deste Código. – Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe. Art. – As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão penalidades. sem o endosso dos Sindicatos de Classe.14º. b) exercer a profissão sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislação específica. em entidades da categoria.13º. Art. em nível Estadual e da Federação Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nível Nacional. Art. Art. através da Federação Nacional das Secretárias e Secretários.16º. – Cumprir e fazer cumprir este Código são dever de todo Secretário. com o não se seu utilizar dessa posição de em atividade proveito próprio. Capítulo VIII Da Obediência.15º. esclarecer e orientar os estudantes.17º. junto às entidades de classes a que pertencem. c) utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretárias e/ou Secretários para quaisquer fins. Art. desde a advertência à cassação do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais. – Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem campo profissional. 21 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .20º. – A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas entidades representativas. – As Secretárias e Secretários deverão cumprir suas obrigações. – Cabe aos Secretários docentes informar. quanto aos princípios e normas contidas neste Código.18º. legalmente estabelecidas. Art. Aplicação e Vigência do Código de Ética Art.19º. – Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo. colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os direitos profissionais. Art. tais como mensalidades e taxas.

Mostrar seriedade. mãos dadas e etc. a função. Podem ocorrer tentativas de beijos e propostas diretas que 22 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . não deverá transparecer através de beijos. conforme a regra de praxe. principalmente se este for comprometido. Relacionamento Pessoal no trabalho Se inevitavelmente ocorrer um romance. principalmente quando a dose da bebida alcoólica foi além da medida. Nas festas. Assédio Sexual O que se torna mais grave em um assédio sexual é quando um chefe se vale das dificuldades de ordem econômica e familiar de uma funcionária forçar um caso. são maneiras de afastá-los. o comportamento tem que estar de acordo com o ambiente de trabalho. Mesmo se desta relação nascer o casamento. bem como compromisso.”Não faça ao outro o que não gostaria que fizessem a ti”. A relação pessoal não deve ser mencionada durante uma apresentação. A mulher que pensa progredir profissionalmente através de uma aventura com um executivo mais graduado. abraços. tem grandes chances de decepções e esta fatalmente fadada ao insucesso.1. ATENÇÃO: Intimidade demais pode trazer atrito. não entrar em assuntos de ordem pessoal e lembrar que as situações embaraçosas podem prejudicar a carreira do próprio assediador. diz-se o nome. Regra de Ouro 3. decorrente da profissão é quando acontecem algumas cenas desagradáveis. manter a discrição e não deixar que a vida privada interfira no trabalho. É uma espécie de chantagem.

Deve-se avisá-lo. Outro fator fundamental é a organização no ambiente de trabalho. assumindo inteiramente a culpa pela falha. afim de não estimular este vício.. pode oferecer esta ajuda para mais tarde. Às vezes. Temos uma importante reunião daqui a pouco” A minimização do fato feita com elegância poderá conduzir aquelas duas pessoas a uma boa amizade. Deixar papéis e pertences na mesa do vizinho.  Procurar se reciclar sempre para adquirir ferramentas que a ajudem na manutenção da ordem e disciplina no ambiente de trabalho. No caso de colegas que pedem dinheiro emprestado. como ao do colega. Os colegas de trabalho devem estar sempre solícitos para ajudar em qualquer tarefa. que se rompa um bom relacionamento por falta de pagamento da dívida. a mulher assediada age como se nada tivesse acontecido. repercute muito mal na sua vida profissional. como sentir cheiro de suor ou mau hálito de um colega. desculpando-se (com certo senso de humor) comprometendo-se com sigo mesmo e não mais repetir isso. além de poder provocar um ponto de discórdia com um colega. bem como sair do escritório deixando tudo desarrumado. da participação em um curso de 5 “S”. Evitando assim. Há problemas delicados de resolver. por exemplo. No dia seguinte. através. quando houver certa intimidade. ao qual responde: “Isto já passou. Tanto no que diz respeito ao seu espaço privado. Boa Convivência O espírito de colaboração é fundamental para o bom resultado em um grupo de trabalho. ao encontrar-se no trabalho.são rejeitadas sem alarde. 23 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . a melhor saída é encontrar uma boa desculpa para não fazê-lo. recebe um pedido de desculpas.. O ideal seria:  Evitar que ocorra esta responsabilidade de sua parte pela desordem do outro. dificulta o desenvolvimento das suas atividades diárias e prejudica fatalmente o seu emprego. Se você é solicitado a isso e se encontra muito atarefado.

Saber falar sobre vários assuntos • Falar olhando nos olhos da pessoa • Boa postura e entonação • Discordar sem ser desagradável.Uma boa comunicação envolve: • • Expor objetivos. No entanto. caso haja algum. Nunca critique alguém durante uma apresentação ou diálogo.Fofocas e comentários sobre a vida dos companheiros. Profissionalmente isto pode custar muito caro. Mostrar entusiasmo e interesse pelo outro também são fatores importantes. Comunicação não é discussão. Alguns profissionais acham que devem sempre sair ganhando. na escola. A Arte da Comunicação no Ambiente de Trabalho A comunicação é parte do desenvolvimento humano. caso seja necessário.Talvez. Uma conversa deve ser interessante e agradável. seja possível solucionar problemas de convivência comuns na família. pois é bom lembrar que existem distorções e a conversa vai longe demais. Use perguntas. que por conseqüência afeta todo tipo de ambiente onde há convivência entre pessoas. Assim é possível atrair a atenção para suas idéias. A comunicação não é uma competição. para uma comunicação eficiente isso ainda não basta. precisam ser evitados. metas e planos Adequar a linguagem ao interlocutor • Ler muito. 24 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Basta incentivar e desenvolver o domínio da arte da comunicação no ambiente de trabalho Passar uma mensagem clara e objetiva para o ouvinte de forma eficiente. por exemplo. este deve partir da própria pessoa que está passando pelo problema e o colega deve manifestar interesse em ajudá-lo. 4. Comentários da vida íntima de alguém não devem sofrer especulações. no trânsito. depende de diversos fatores.

Nunca se esqueça de: • Sorrir sempre para os outros • Elogiar com honestidade 25 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . A boa comunicação não quer dizer que se deve falar e falar sem parar. falar bem de si mesmo • • Mostrar superioridade Envenenar o ambiente com mau humor • Usar termos técnicos desconhecidos • • Gesticular demais Tocar fisicamente o outro com freqüência • Gozações e brincadeiras de mau gosto A melhor estratégia para uma comunicação eficiente é procurar um tema atraente para falar com pessoas interessantes e estabelecer com elas uma atmosfera agradável de compartilhamento e respeito. Fale em forma de perguntas que abram o caminho para conhecê-la melhor e achar pontos de interesse em comum. mas que se deve dar mais tempo a ouvir o que o outro tem a dizer.Os pecados capitais da comunicação Vale lembrar que para uma conversa eficiente. Concentre-se na pessoa e lembre-se de que ela é o assunto preferido dela mesma. Evite estes erros: • • • Ser o dono da verdade Não ouvir atentamente ao outro Desconhecer as particularidades dos ouvintes • • • • • Monopolizar a palavra Usar frases de duplo sentido Abusar da ironia Ter atitudes preconceituosas Criticar cruelmente e sem função • Falhas de concordância verbal e nominal • • • Ser chato Desrespeito social Subestimar a inteligência da outra pessoa • • Grosseria ou agressividade Arrogância. menos é mais.

Receptor – Aquele que recebe a mensagem e a decodifica. como forma de eliminar ruídos e atingir seus objetivos com suas mensagens. interfere na transmissão e perturba a recepção ou compreensão da mensagem. obscura. Ruído – é tudo que atrapalha a comunicação. em relação aos seus objetivos iniciais. 26 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . ambígua. mensagem mal estruturada. os lapsos na pronuncia são formas comuns de ruídos. • Compreender e depois ser compreendido.o que passa de significado na comunicação entre o emissor e o receptor. pronuncia incorreta. Por exemplo: linha cruzada. Código ou Canal – meio pelo qual se envia uma mensagem. empregos de palavras de difícil compreensão para o público a que se destina a mensagem. Os erros de grafia ou datilografia/digitação.. Auxilia nos exames dos resultados obtidos na transmissão da mensagem. • Cooperar e construir junto Elementos Básicos no Processo de Comunicação Emissor – Aquele que emite a mensagem. pois pode provocar mensagens incompreensíveis. Feedback – é o processo que permite ao comunicador determinar se a mensagem foi recebida e se produziu a resposta desejada. Daí a importância da secretária revisar cartas. Ter cuidado com a pronuncia da palavra ao telefone e etc.• • Agradecer é primordial “Descobrir” o outro e ver suas qualidades • Perguntar sem bisbilhotar. Mensagem . A presa pode ser considerada uma espécie de ruído. Interessado no outro.

usando linguagem simples. letreiros. deve-se falar nítida e claramente. inumeráveis vezes ouvir tem sido a única maneira de aprender. olhar. Não – Verbal: aquela que se usa a expressão corporal. sem gritos e também sem sussurros. gestos. Ouvir: saber ouvir sem interromper é a regra básica da conversação. É uma linguagem muda sem fonemas gramaticais. mas muito rica quando é bem utilizada. siglas ou termos técnicos. Falar apressadamente. indica falta de domínio e compostura. “ Através da história. telegramas. e mais convincente do que as mais belas palavras. assim diminuímos a possibilidade de ir contra as necessidades ou valores da pessoa. atropelando as palavras. pelo rádio. memorandos. para compreender. A voz exprime sua imagem. comunicação telefônica.) ou escrita etc. etc.” ( Ralph Nicols e Leonard Stivens) ( cartas. sem gírias. cartazes. Objetividade: responder ou dar informações sem rodeios. Tom de Voz: articular bem as palavras garante que você será bem entendido.).Tipos de Comunicação Verbal: pode ser oral ( conversas. crenças e interesses de quem vai recebê-la. Formas que garantem uma boa comunicação Clareza: expor as idéias de maneira clara. É necessário empenho de quem ouve. Colocar-se no lugar do outro: adaptar nossas mensagens às atitudes. jornais. Eficácia da Comunicação 27 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . postura. debates. etc.

O sucesso da comunicação depende de adaptar as tentativas de intercomunicação à ocasião. a um tom previamente escolhido. está em dedicar maior tempo à elaboração de suas mensagens. Condições para a Eficácia 1. 5.O desempenho da secretária quanto à comunicação. por exemplo. O modo e o meio como se apresenta uma mensagem pode apresentar sua aceitação ou rejeição. provoca rações negativas e não gera nenhuma receptividade. A comunicação é determinada pelo emissor. Se a secretária. 3. sua mensagem. pela credibilidade que transmite ao seu receptor. pode prejudicar o estabelecimento e a efetivação da comunicação. 4. deixa de dar respostas a uma carta. situação. Deve se preocupar com a informação que deseja transmitir à sua disponibilidade em querer ouvir e se esforçar para entender o sentido verdadeiro da mensagem transmitida. não merece crédito pelo que diz. quando o receptor também tem os seus próprios. Ambos ficam. dá-se a pessoa que a escreveu motivo para duvidar do interesse da empresa por seus problemas. monologando. A secretária não pode deixar de observar como as pessoas categorizam e classificam o mundo. Emissor e receptor influenciam-se reciprocamente. Apresentar dificuldades próprias. problemas de vida e pessoais. 2. receptor e emissor. A ausência de juízos de valor e de estereótipos por parte da secretária pode possibilitar-lhe uma abordagem consistente. A comunicação é influenciada sobretudo pela oportunidade. às pessoas envolvidas. Se a secretária. como elaboram seus juízos de valor. Não deixando de levar em consideração o tempo que se tem disponível para a emissão da 28 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . por exemplo. 6. ao tema. por mais bem elaborada que seja. pelas experiências passadas de comunicação que proporcionou. O comportamento das pessoas indica como pertencem o mundo em que atuam. jamais alcançará crédito.

mensagem. 11. pois é um ato que é prontamente absorvido. a secretária deve procurar fazê-la. Se souber usá-lo com eficiência. sem possibilidade de 29 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . A secretária deve considerar os fatores que afetam a resposta a uma mensagem: deu resposta apressadamente. 12. sem considerar os fatos? Expressou-se de forma lacônica ou ditatorial? Foi suplicante? Foi boazinha ou excessivamente cautelosa? Escreveu ou falou a suficiente? Argumentou? 8. sabendo ouvir sem interromper. entre pontos estabelecidos ou competição de informações. 9. As secretárias devem evitar a sobrecarga de informações. A secretária deve encorajar as pessoas a manifestarem seus sentimentos. com atenção. 5. 7. perguntando o que não entendeu com acuidade e deixando para expor seu ponto de vista no momento oportuno. USO DO TELEFONE Saber usar o aparelho telefônico é uma habilidade indispensável à secretária. reduzirá desperdícios de dinheiro e de tempo. O ato de falar ao telefone significa representar à empresa. sem conflito. através da voz e dos modos. Deve-se acompanhar todo o processo de comunicação para verificar se a mensagem foi compreendida como se deseja. além de transmitir uma imagem positiva da empresa. através da comunicação o feedback. 10. paciência. A empatia é uma forma de a comunicação efetivar-se. Por isso é importante causar a melhor impressão possível. Uma mensagem deve ser coerente para aumentar a probabilidade de ser entendida. repassando ao seu superior as informações essenciais.

se o cliente não quiser identificar-se.apagar para corrigir. Quando não for preciso esperar.  Certificar-se do número correto a ser chamado. número. fazer o que lhe pedem imediatamente. E no caso de receber uma ligação por 30 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .  Justificar quando solicitar para aguardar um momento. Ao encontrar a pessoa desejada. Aos superiores do seu executivo nunca perguntar o porque do telefonema. os motivos da chamada. pedir desculpas.  Não dizer alô. Esclarecer que são estas as instruções recebidas.   Anotar recados: registrar nome. Transferir a ligação para a pessoa certa e informar ao interlocutor o que vai fazer.  “Peneirar” as chamadas com bastante tato. localizar seu Executivo ( saber localizá-lo ). de maneira agradável.  Falar claramente. hora e o recado desejado. dizer que a pessoa procurada não poderá atender se não informar quem está telefonando. isto é. e sim o local ( o nome da empresa ou departamento ) e seu nome. Procedimentos adequados para um bom atendimento telefônico  Atender prontamente um telefonema. caso tenha efetuado uma ligação errada. Planeje o que vai falar para a conversa tornar-se objetiva. natural pronunciando corretamente as palavras. Sempre perguntar quem quer falar. oferecer-se para telefonar oportunamente. informa-lhe sobre o que já sabe sobre a pessoa que está ao telefone. e em caso de atraso desculpar-se com o seu interlocutor. variando o tom de voz para dar ênfase as palavras mais importantes.  Jamais levante o telefone sem iniciar imediatamente a conversa.

. certificar-se de que ele pode atendê-la.   Ninguém deverá esperar para ser atendido quando for você que chamou.. Escutar atentamente a pessoa com quem está falando .”  Quando estiver atendendo um visitante e o telefone chamar. imediatamente. Identificar-se.  Antes de fazer uma ligação para o seu gerente. Sei.. responder com delicadeza. pedir licença para atendê-lo. não se pode manter silêncio por muito tempo preencha-o com: “Sim. Percepção A maneira como percebemos alguém. após a outra pessoa atender. Para manter mais viva a comunicação. tratando-se de uma conversa longa.engano.. no momento que a chama. mesmo que o assunto seja importante deve-se dizer “Chamo mais tarde” e não esquecer de ligar.. Obs. só assim deverá ser feita a ligação. ATIVIDADE DE VIVÊNCIA SIGA A INSTRUÇÃO:Crie uma situação comum de atendimento telefônico que pode ocorrer no seu diaa-dia para proceder com uma simulação.    Perguntar se pode falar com outra pessoa.. sem interrompê-la.: Recomendações Importantes  Pessoas hierarquicamente superiores gozam do privilégio de serem esperadas ao telefone e não o contrário. depende da filtragem que fazemos 31 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . É isso mesmo.

Não podemos padronizar os outros como se todos fossem ou João ou Maria. em lugar de dificultar ou tornar impossível a relação interpessoal.) Pela linguagem. intenções e atitudes em relação aos outros. podemos compreender alguns erros:  Não agrupar pessoas que apresentam características comuns.) Por características físicas ( altas. vestuário e etc. Na tentativa de compreender os outros. passamos a interagir com a pessoa. O fator o fator que interfere na percepção é o nosso patrimônio de vida. Estereótipos Estereotipar é perceber as pessoas com base em pré-julgamentos e valores. Empatia 32 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . concebe-se a pessoa com base no rótulo que a colocamos. Daí a importância de estar-se atenta aos desejos. ser os mesmos para todos. e muitas vezes não vemos a pessoa como ela é e sim como a “temos”. de tal sorte que a interação facilite. esperando inclusive atitudes que pode ou não tentar ocorrer. isto é. A expectativa que se cria destas pessoas é tão forte que não se questiona se o julgamento é imparcial. de modo a facilitar a identificação delas.dessa pessoa. etc. baixas.     De acordo com seu comportamento ( tímidas. e não como elas realmente são. Mais difícil se torna a percepção do mundo de maneira objetiva.Quanto mais envolvido a pessoa está no seu sistema conceitual ( quadro de referências). Tratar as pessoas da mesma forma. gordas e etc. em categorias. numa tentativa de evitar deslizes ou de contornar limitações e situações que poderiam desconforto ou ridículo. comunicativas. Em função deste julgamento. O que podemos é tentar padronizarmos.

dando a ela a oportunidade de expor seus pensamentos. Atribuições básicas de uma secretária • Dominar as técnicas de seu ofício (digitar. sentimentos e ações no relacionamento com seus semelhantes. redigir e etc). Discreta.É a capacidade de compreender o outro. porque agem e tentam descobrir maneiras para compensar tais comportamentos. isso os ajudará a agir com mais eficiência no relacionamento interpessoal. Expansiva no relacionamento social e simpática. Algumas dessas qualificações: • • Saúde física sempre bem cuidada. com a máxima competência e eficiência/eficácia. • Sensatez nas palavras. Perfeito domínio das atividades burocráticas. sem contudo se envolver nos seus problemas. de tentar perceber como o outro pensa. gestos. colocando-se no seu lugar. • • • • Aparência agradável.Passamos a conhecer melhor as pessoas observando o seu comportamento. Tratar adequadamente as pessoas de diferentes níveis. • • Ser leal (empresa e executivo). Se as pessoas descobrem como agem. atitudes e opiniões. Versatilidade Da secretária são exigidas inúmeras qualificações para que possa realizar todas as suas atribuições diárias . Assiduidade e pontualidade. Mas também devemos analisar nossas atitudes. porque nós também provocamos determinados tipos de comportamento nas outras pessoas. Estado emocional em equilíbrio. 33 • Checar a limpeza e arrumação da ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . • sala.

fazer julgamento e agir de forma independente. • Selecionar assuntos e pessoas que serão atendidas pela chefia. Fazer contatos com eficiência • Planejar seu trabalho. as e tarefas do demais correspondências Iniciativa É uma das qualidades que toda secretária deve ter e desenvolver. a fim de ser capaz de emitir sua própria opinião. Portanto. • trabalho. • Ter um bom julgamento e experiência. procurando resolver todos os problemas que estejam ao seu alcance como secretária. sempre procurando atender os interesses do Executivo e da empresa para a qual trabalha. • Prestar informações corretamente. • • estabelecendo prioridades. PLANEJAMENTO 34 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Fazer triagem e das distribuí-las Administrar mensageiro subordinados. (chefia e departamento). elaborar atas. • • Organizar arquivos. • • Saber onde e como poderá melhorar a sua eficácia. Desenvolver as suas habilidades gerência. Preparar agendas. Providenciar reservas de hotéis.• • Organizar a mesa do executivo. fazer reuniões. Zelar pelos instrumentos de • adequadamente. 6. a secretária necessita: • Pensar sempre qual a melhor forma de dividir com o Executivo o excesso de responsabilidade que o sobrecarregam. passagem e documentos necessários para uma viagem.

prevendo hora para: • Tentar possível. • Horas para tarefas interferências externas. delegar o máximo • Horas para tratar de assuntos imprevistos e inesperados. administrativas mais complexas. O problema do uso do tempo é saber administrá-lo. com base na sua realidade. • Utilizar equipamentos que • • Horas para reuniões. antecipar os fatos. Planejamento é um processo permanente e contínuo e requer controle sistemático do que foi planejamento em relação aos resultados obtidos. estaremos trabalhando sem critérios de priorização. A secretária deve modificar atitude. forçar novas situações para formular resultados a serem produzidos. Em geral. preparar recursos humanos para a execução e corrigir falhas. Fixação de Prioridades 35 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . para maximizar o tempo disponível. Isso possibilita introduzir ajustes para a correção de planos de ação. Inclui a alocação dos recursos necessários e estabelecimentos de etapas / ações para alcançar os resultados desejados. as empresas estão acostumadas a “apagar incêndio”. Tomar cuidado com economize seu tempo. esquecendo-se que o importante é decidir as metas. valor e hábito para saber administrar melhor o seu tempo. definir ações. o que irá gerar dispersão de tempo. ajustar a organização. Só a agenda não funciona. o segredo é saber fixar prioridades.Planejar é a ação de pensar e definir antecipadamente o que quer conseguir. É importante fazer um planejamento diário do tempo. O ato de planejar engloba avaliar riscos e tomar decisões. a maneira de atingi-las. Pois ele é irreversível. Se tratarmos todos os assuntos como todos tendo a mesma importância e como o mesmo grau de envolvimento pessoal. energia e esforço.

Para fixar prioridades é preciso definir: • Que resultados se querem • Que oportunidades devem ser exploradas. Estabelecimento da visão 3. Significativa: realmente importante a ponto de valer a pena 5. Para que ela aconteça de forma sistemática e voltada para a consecução do objetivo 36 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Planos de ação 6. Ecológica: algo que seja bom para sua vida e para todos 6. • Que problemas precisam ser resolvidos de imediato. 4. Relembrada a repetição é a mãe do aprendizado Datada: “algum dia” não existe no calendário 3. Execução e Controle Para que uma meta seja realmente possível e recompensadora é preciso que tenha os seguintes atributos: 1. Definir estratégias 5. Análise da situação 2. • O que é realmente importante ser executado para se obter o re Etapas do Planejamento 1. alcançar. Resultados a produzir Metas 4. Específica: “mais ou menos” não determina nenhuma realidade Organização A organização é um fator indispensável na atividade da secretária. Objetiva: definir muito bem o alvo a atingir 2.

Agenda É um dos instrumentos mais importantes na eficiência dos trabalhas da secretária. ou semana.  Informar. Dicas para um controle eficaz da agenda: • Evitar marcar entrevistas para as primeiras e últimas horas do dia. os compromissos do dia. procedimentos em reunião e viagens daremos a maneira correta de desenvolver estas atividades. data de aniversários que o executivo deve lembrar (principalmente familiar) e outros assuntos peculiar à sua empresa.    Sugerir horários e não deixar que o interessado marque o horário. assunto referente ao compromisso agendado Compatibilizar agenda da secretária com a do executivo. reservar uma folga para atrasos ou compromissos urgentes não previstos. todas as manhãs. segundas e sextas feira s.pretendido no que tange a agenda da secretária. contas a pagar. vencimentos de assinaturas de periódicos. organiza e lembra os seus compromissos.  Anotar: reuniões. local. Obter o número do telefone da pessoa que está marcando o compromisso. bem como próximo às refeições. Reconfirmar sempre por telefone os compromissos agendados para evitar despender tempo inutilmente. e imediatamente antes e após férias e viagens. ou mês e passar para a agenda • • Anotar sempre data. • Listar todas as tarefas do dia seguinte. pois registra. contribuições assistenciais. comparando-as sempre  Entre um compromisso e outro. 37 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . através de impressos específicos.

dia e hora. Vejamos cada item: 1) O que deve constar na pauta  Nome do convocado. água.  Estudo de algum assunto. copos. Ar condicionado / ventilação. A começar pela convocação que é feita às vezes por telefone ou através de envio de pauta.  Nome do coordenador ( caso haja ).  Enviar material para estudo ou solicitar o mesmo. 2) Verificações a fazer antes da reunião  Sala      Limpeza. Iluminação. Horário café.  Pedido para que confirme a presença. Esvaziar cinzeiros no intervalo.  Formulação do convite.  Forma de participação.  Assinatura. Orientação para o pessoal da empresa. Número de lugares / designação (se necessário ). 38 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .  Cargo que ocupa.  Relações dos demais convocados.  Serviços     Café.  Assunto da reunião.  Colaboração esperada de cada participante.  Local.Reuniões Para uma reunião acontecer é necessário algumas providências da Secretária. Cinzeiros.

para apresentação na referida reunião. Solicitamo-lhe análise de questões inerentes à administração Geral 39 com vistas à concessão de aumento salarial. e demais convocados com respectivas colaborações: Pedro Alcântara Medeiros ( Secretariar ). 4) O que deve conter no resumo da reunião (ATA) Dia. às 19:00 h do dia 28/05/98. Pessoas presentes ( com suas respectivas qualificações ). 230. localizado à Rua Pedro Conde. nesta capital. Comentários principais ( o essencial e apreciação sobre o assunto ). 3) A pós a reunião deve-se orientar o pessoal da limpeza para arrumar a sala. Marta Ferreira ( Demonstrar dados financeiros ) e Acionira Medeiros ( Apresentar dados jurídicos ). mês. Timbre Assunto principal. Clipes Borracha Retroprojetor Tela Flipchart Pincéis atômicos ( carregados ) Quadro branco. A Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing através do telefone (086) 2348957. Obs. Material          Lápis ou caneta. tendo como coordenador o Administrador João Bastos Campos.       PAUTA DA REUNIÃO N°002/98 DA DIRETORIA DA O texto das decisões e conclusões deverá ser registrado na íntegra. Raimundo Lebre ( Relatar dados de pessoal ).S. Papel para anotações. conforme dados contidos no ________________________________________________________________________ material anexo. . ano. a qual será realizada no plenário da Sede. Local da reunião. hora da reunião.: Convocado: Francisco Teixeira Neves  Os itens a serem providenciados após a reunião devem ser anotados na Diretor Administrativo Assunto: Aumento Salarial dos Servidores íntegra  Sintetizar o máximo possível a redação da ATA MODELO DE PAUTA: Convidamos V.a a participar da reunião de Diretoria desta Empresa. EMPRESA TAVARES  O nome de quem propuser uma proposta. _____ confirmação da sua presença deverá ser feita até 25/05/98.

dentro o prazo de trinta dias. segundo andar. Jonas Souza e Tadeu Serafim. tendo o Sr. ficando o Sr. Jonas admitido que os funcionários da empresa deveriam passar por uma reciclagem para melhorar a qualidade dos serviços e a imagem da empresa no mercado. tendo o Diretor – Presidente. foi então assinada. Lida a ordem do dia que constou do exame dos perfis de produção da parte de turismo da empresa. frente à proposta de Qualificação ________________________________________________________________________ Profissional. com a presença dos diretores Serafim Andradas. Jonas _____ de selecionar . O Diretor . a primeira turma dentro do Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing perfil dos mais deficientes. foi aberta a sessão. às quatorze horas e trinta minutos. Serafim Andradas. tendo os Diretores concluído que as perspectivas para reverter o quadro acima 40 mencionado se faziam as melhores possíveis. Nada mais havendo a tratar. realizou-se a vigésima nona reunião de Diretoria da firma Carvalho Mendes. lida e aprovada pelos presentes. na Cidade de Terezina. sugerindo um corcovaram de atividades para iniciar um projeto de qualificação profissional com todos os funcionários da empresa. na Rua Lucas de Oliveira. lavrando-se a presente ATA que. no primeiro trimestre do ano em c. no salão de reunião do prédio Andrade.Presidente requereu imediata providências. n° 267.ATA N° 29/98 MODELO DE ATA No dia vinte e cinco de maio o ano de mil novecentos e noventa e oito. expressado seu desagrado ante as curvas descendentes dos gráficos da receita apresentado pelo Diretor Jonas Souza. A seguir o Senhor Tadeu explanou quais as áreas de atuação que se encontrava mais deficientes. foi encerrada a reunião. Foilhe explicado que a demanda para viagens turísticas está sendo prejudicada pelo grande número de empresas concorrentes. . mas o Senhor Presidente lembrou que a diferença se faz pela qualidade dos serviços prestados e pelo melhor preço.

começando pela forma correta de utilizá-lo. É muito importante.ARQUIVO O Arquivo é a memória viva e mecânica da empresa. é importante aprendermos as 41 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . como fonte de arquivamento. também. um centro de informações e instrumentos de controle utilizado em qualquer empresa. A pesar de em muitas empresas o computador já Ter sido utilizado. por esta razão não deve ser considerado como mero depósito de papel velho e sim dada sua verdadeira importância.

Regras para arquivamento por nomes de pessoas: 1) O que vem primeiro é o último sobrenome. que na verdade ainda são as mais utilizadas na maioria das empresas. Área Leão ). não são considerados no 42 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Métodos de Arquivamento ALFABÉTICO: Podem-se organizar alfabeticamente nomes pessoais. ou acadêmicos. Tipos de Arquivo Horizontal – uns sobre os outros – geralmente em gavetas. Acessórios Pastas – guardar documentos. razões sociais.técnicas aqui apresentadas. 4) Os estudos e graus de parentescos. Rotativo – colocados para girar em torno de um eixo. Guias – divisórias feitas com cartolinas com uma saliência na parte superior chamada projeção. 2) Em caso de sobrenome composto ( Castelo Branco. esta. se tiver. assuntos. Vertical – emparelhados uns atrás dos outras – pastas suspensas. abreviados ou não. tem a função de localização e identificação. nomes geográficos. com o prenome e os outros sobrenomes. Del Picchia ) idem ao anterior. 3) Sobrenome que vem precedido de prefixo ou preposição ( La Fontaine. devem permanecer juntos e seguir a mesma regra. que antecedem ou seguem o nome. depois coloca-se vírgula e iniciase o nome da pessoa normalmente.

direto. Regras: 1) O documento classificado recebe um número. o que deve ser considerado é a ordem alfabética dos Estados onde se localizam  Se estiverem localizadas mais de uma empresa no mesmo estado. esse número é transcrito numa guia que. Regras de Arquivamento por nome de Empresas ou Razões Sociais: 1) Arquivar pelo nome normal. os. pela rua. 3) As instituições que usam siglas devem ser arquivadas como se fossem palavras. a. deve-se colocá-lo entre parênteses no fim. NUMÉRICO: Muito utilizado quando se quer obter a confiabilidade dos arquivos. 5) Quando Houver empresas com nomes iguais.  Dependendo da necessidade os assuntos podem ser divididos e subdivididos. e seguir a ordem do arquivamento pelo nome que o precede. ocupará lugar correspondente no arquivo. colocada na pasta. ao mesmo tempo. sendo colocados no fim.  Pode-se organizar as pastas por assunto. as ).arquivamento. escolhendo a melhor palavra para defini-lo. pelo bairro e. 2) Quando a Razão Social iniciar-se por número. 4) Quando o nome começar por arquivo (o. por fim. deve-se escrevê-lo por extenso e seguir o procedimento normal. a opção será pela cidade. conforme a ordem de chegada e. mesmo quando se inicia por nome de pessoa. 43 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

3) No método numérico por assunto. Desperdício é todo e qualquer recurso que se gasta na execução de um serviço além do estritamente necessário: Excesso de cópias ( memorandos. agendas. máquinas. etc).  Outra forma de controle é GUIA FORA. informações inadequadas. Tempo de espera. uso incorreto de aparelhos e equipamentos (ar condicionados. Material de toda ordem: copinho de café e café. de controles. cartas. enquanto as divisões dos assuntos.2) Para a localização das pastas é necessário um índice alfabético pelo nome do correspondente. relatórios e outros). Controle  Para que o arquivo se mantenha organizado. lâmpadas. recebem números divididos. nenhum documento pode sair do setor sem uma requisição. indicando o número que foi dado. usada para substituir as pastas ou documentos 7. Qualidade Total É o pleno e contínuo atendimento das necessidades do cliente. protocolos e etc. Grande percurso dos documentos. 44 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . eliminado todo tipo de desperdício. Energia: locomoção desapropriada. blocos. sempre na seqüência numérica progressiva. rascunhos. os assuntos gerais recebem números inteiros. Trabalhando nesta tônica.

desenvolvendo novos parâmetros de saúde e autodisciplina e assim aprimorar a administração do tempo e maximizar os processos produtivos do cotidiano. prestar muita atenção no que faz para apresentar os resultados esperados. 5 “S” O objetivo dos 5S é auxiliar na manutenção da ordem e da limpeza no local de trabalho.Evitar o desperdício não significa necessariamente mais trabalho. É assim que acontece com a cadeia fornecedora (cliente interno) até o cliente externo. Pois você é um fornecedor para alguém. assegurar os recursos necessários para fazer o trabalho. A qualidade total é garantida com a satisfação total dos clientes. Significa entender o que é solicitado. É impossível manter uma campanha de 5S com apenas uma ou duas pessoas. Alguém é seu fornecedor que garante em parte a qualidade de seu serviço. externos e internos. que depende da eficiência dos seus serviços para prestar o dele. 9. O QUE É PROGRAMA 5 S? 45 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Cliente Interno A qualidade de serviços prestados aos clientes começa com os serviços que as pessoas. É necessário o envolvimento de todos no processo. dentro da organização. prestam uma às outras. O 5S busca a Excelência e a qualidade em tudo que se faz.

etc.Seisso. . manter no setor duzentas canetas esferográficas quando o consumo é de cinco por mês). ferramentas.•materiais já utilizados (por exemplo. seguro e produtivo.Descartar o que não serve.DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a aplicação dos “S” anteriores. São elas: .SAÚDE: Tornar saudável o ambiente de trabalho.ARRUMAÇÃO: Colocar cada coisa em seu devido lugar.Seiri. como sucata.LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente de trabalho. . aquilo que de fato é útil e necessário. O Programa recebeu esse nome devido às iniciais das cinco palavras japonesas que sintetizam as cinco etapas do programa.DESCARTE: Separar o necessário do desnecessário. equipamentos. ou jogar no lixo.•enviar para venda. aquilo que não tiver outra utilidade. pode servir e estar fazendo falta em um outro setor.Seiketsu.•materiais que não têm utilidade para o serviço executado pelo setor materiais estocados sem excesso (por exemplo.Shitsuke. .O Programa 5S é uma filosofia de trabalho que busca promover a disciplina na empresa através de consciência e responsabilidade de todos. . de forma a tornar o ambiente de trabalho agradável. .Seiton. 46 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . dentre todos os materiais. ► Descarte S E I R I PARA QUE SERVE Manter no local apenas aquilo que é necessário e adequado à execução das atividades e ao ambiente de trabalho: o que não serve para um setor. Separar tudo o que não tiver utilidade para o setor:•materiais quebrados. COMO PRATICAR Verificar. móveis etc. disponibilizando para outros setores aquilo que não é utilizado pelo setor:•devolver ao almoxarifado o excedente dos materiais estocados no setor. Diários Oficiais antigos).

•Definir critérios para guardar os materiais e organizar os móveis e equipamentos. COMO PRATICAR• Verificar. para facilitar o acesso aos mesmos (cores. ► Arrumação S E I T O N PARA QUE SERVE Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no setor por ser considerado necessário.•Racionaliza a execução das tarefas. símbolos). Tudo deve sempre estar disponível e próximo ao local de uso. aquilo que de fato é útil e necessário. móveis etc.RESULTADOS •Desocupa espaços.•Criar sistema de identificação visual dos objetos. reduzindo o esforço físico e mental. ferramentas.•Torna o ambiente mais claro. confortável e fácil de limpar. equipamentos.•Evita a compra desnecessária de materiais. RESULTADOS •Racionaliza os espaços.•Prepara o ambiente para a segunda fase.•Definir um lugar para cada coisa e o modo adequado de guardá-la. rótulos.•Evita estoque em duplicidade. dentre todos os materiais.•Desenvolver o hábito de guardar os objetos nos seus devidos lugares após utilizá-los.•Facilita o acesso aos materiais e equipamentos. ► Limpeza S E I S S O PARA QUE SERVE Deixar o local limpo e as máquinas e equipamentos em perfeito funcionamento.•Torna mais visíveis os materiais realmente utilizados. 47 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .•Aumenta a produtividade. reduzindo o tempo de busca.•Prepara o ambiente para a terceira fase.•Melhora o ambiente de trabalho.•Padronizar o nome dos objetos.

.COMO PRATICAR• Fazer uma faxina geral. desenvolvendo hábitos de limpeza: lixo na lixeira. tais como iluminação. COMO PRATICAR• Adotar como rotina a prática dos três “S” anteriores. •Melhora a saúde geral dos funcionários. ► Saúde S E I K E T S U PARA QUE SERVE Desenvolver a preocupação constante com a higiene em seu sentido mais amplo.•Promover o respeito mútuo. arquivos.•Facilita as 48 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .•Limpar os objetos antes de guardá-los. ventilação.•Adotar cuidado saúde pessoal. o pessoal encarregado da limpeza. máquinas e equipamentos etc.•Evitar sujar o local desnecessariamente. •Cria um ambiente de trabalho saudável e agradável. RESULTADOS• Reduz acidentes. ou sempre que necessário.•Incrementa a qualidade de vida na instituição.•Melhora a imagem do setor. da instituição e. não apenas do pessoal da limpeza.•Estar atento às condições ambientais de trabalho. ou sempre que necessário. armários.•Acionar regularmente. dos seus funcionários. máquinas cobertas etc. ergometria dos móveis etc. paredes. agindo com polidez e criando um hábitos ambiente de propício com a ao relacionamento e higiene interpessoal.•Prepara o ambiente para a quarta fase. o pessoal encarregado da manutenção de máquinas e equipamentos.•Criar um ambiente harmonioso que leve em consideração a estética (beleza) do local de trabalho.•Eleva o nível de satisfação dos funcionários. mesas limpas. mesas. melhorando-as e adequando-as às necessidades. limpando pisos. tornando o lugar de trabalho saudável e adequado às atividades ali desenvolvidas. por extensão. RESULTADOS •Conscientiza sobre a necessidade de manter o local de trabalho limpo e arrumado: manter o local de trabalho limpo é tarefa de todos.•Acionar regularmente.

► Otimização do Espaço. dos incorporando definitivamente os valores que o programa recomenda.•Agir com paciência e perseverança no cumprimento das rotinas.•Prepara a instituição e os seus funcionários para a implantação de Programas da Qualidade mais abrangentes.•Aumenta a possibilidade de obtenção de resultados de acordo com o planejado.•Transformar de a disciplina e dos “5S” em autodisciplina. COMO PRATICAR • Tornar a prática dos “S” anteriores uma rotina Compartilhar objetivos. ► Disciplina S H I T S U K E PARA QUE SERVE Melhorar constantemente. ► Melhoria Humanas.•Divulga positivamente a imagem do setor.•Criar mecanismos avaliação motivação.•Facilita a execução das tarefas. RESULTADOS • Elimina a necessidade do controle autoritário e imediato.•Prepara o ambiente para a quinta fase.•Possibilita o autodesenvolvimento pessoal e profissional. a criatividade e o senso crítico.•Participar ativamente programas de treinamento..relações humanas. Desenvolver a força de vontade. Respeitar e cumprir as rotinas estabelecidas. BENEFÍCIOS DO PROGRAMA “5S” ► Redução de Custos. das Relações ► Redução de atos e condições inseguras. ► Ambiente agradável. ► Redução do STRESS das pessoas. ► Pessoas saudáveis e bem dispostas. da instituição e dos funcionários.•Incrementa a qualidade geral dos serviços e das relações interpessoais. 49 de trabalho ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

sobretudo daqueles cujas funções exigem a constante elaboração de textos oficiais. REDAÇÃO COMERCIAL Redigir. um texto. é um processo que envolve basicamente dois momentos: o de formular pensamentos (aquilo que se deve dizer) e o de expressá-lo por escrito (o redigir propriamente dito). Caminhos que conduzem ao ato de escrever 50 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . um documento. ► Economia em Combate as doenças. ► Ganho de mais espaço no local de trabalho.► Boa impressão aos clientes. 7. Para tanto. ► Manutenção da Qualidade. compor uma redação. é preciso ter bases gramaticais e estar em dia com regras convencionais relativas aos vários tipos de texto pertencentes a esse domínio específico. Escrever bem é hoje um fator fundamental ao bom desempenho profissional. ► Eliminação do Desperdício. Condição básica para bem redigir é colocar claras as coisas para nós antes de serem comunicadas (ao outro ou ao papel). ► Incentivo a Criatividade.

Uma vez dominado o significado do novo vocabulário. Unidade Leitura O texto nasce da vontade. Com certeza quem lê acabará escrevendo bem. É aconselhável ler livros. revistas e jornais.Não existe uma fórmula para desenvolver a habilidade de escrever. vinte ou trinta minutos diários de leitura produzirão resultados formidáveis. deverá ser usado um número suficiente de vezes de forma a torná-lo parte integrante do seu vocabulário. visando às palavras desconhecidas. adquire vocabulário e estrutura frásica para a produção do seu próprio texto. da necessidade. como sendo:    Leitura. o conhecimento e a prática. Quem lê. Para aumentar o acervo de palavras. desenvolve o potencial criador da imaginação. Além disso. Assim podemos resumir os caminhos que podem conduzir ao ato de escrever. Os mais importantes são: a leitura. Conhecimento. da liberdade e da criatividade. Concisão. Originalidade.    Clareza. existem os caminhos que podem lhe conduzir ao ate de escrever. Conhecimentos Gramaticais 51 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

pouco a pouco ela irá se aperfeiçoando na escrita. para que a linguagem fique mais clara. uma gramática e tê-la sempre à mão. A originalidade 52 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Originalidade A boa redação deve apresentar idéias originais. o planejamento é fundamental no ato de escrever. gramaticalmente correta. para nas horas de folga sempre procurar lê-la. o qual deverá conter:  Organização das idéias. quem irá recebê-la. erros de grafia e impropriedade vocabular.  Conhecer o propósito da carta.  Procura colocar-se no lugar de quem irá lê. Depois passase o texto a limpo. A secretária deve possuir como instrumento de trabalho. E um dicionário que a ajudará nas suas atividades. Outra coisa importante é fazer um esboço do que será produzido. sinais de pontuação. Organização do texto Como tudo na vida. dessa forma é necessário um projeto feito com antecedência. tomando o cuidado de fazer as correções. criativas.  Saber exatamente o que se quer. se possível. conhecer os fatos e. reproduzindo as idéias livremente.É impossível avaliar positivamente um texto onde faltam acentos. Dessa forma. envolvente. onde se pode escrever à vontade.  Informar-se sobre os dados de que necessita para responder a correspondência.

53 • ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Concisão É dizer tudo em poucas palavras. sem perder a vitalidade e o interesse. Unidade Consiste em dar ao conteúdo da carta uma idéia central. Isso só se consegue pensando. Evitar palavras supérfluas. Isto contribuirá muito à clareza. Clareza A clareza reflete um pensamento objetivo. Por isso.não consiste em dizer coisas novas. encerrar um pensamento com o menor número de palavras possíveis. clichês e usar uma linguagem própria. porém corretas. A correção e a leitura do texto fazem com que a clareza esteja mais presente. porém bem estruturadas. Devemos ter sempre em mente que estamos falando às pessoas e queremos que a nossa mensagem seja facilmente entendida. Evita que as pessoas expressem idéias ambíguas. Em suma. refletindo. Uso de frases de sentido completo. portanto devemos escrever tão simples quanto possível. mais em dizer de forma nova. o escritor tenta colocar idéias na cabeça do leitor e evitar qualquer confusão na sua recepção. Convém evitar chavões. devemos usar palavras simples. e frases curtas. que podem gerar confusão ao receptor. Algumas dicas para facilitar a unidade: • Uso do período curto. adjetivação desmedida e períodos extensos e emaranhados.

 Conter o endereço completo do destinatário. S. .  Causar a sensação de ordem. Regras gerais para correspondências A correspondência deve ser concretizada por uma forma franca. vos e convosco. Exemplos: TU – verbos para segunda pessoa do singular e possessivo serão teu (s). organização e competência. 54 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . e o pronome vós.S . tua (s) e etc. o Sr. e a superior maior que a inferior. vossos (as). sua (s). a falta de asseio nas cartas é imperdoável.. a Sra. ou nome da empresa).Ex. A estética é fundamental.• Distribuição de idéias diferentes em parágrafos diversos.S. V. – o verbo irá para terceira pessoa e os possessivos serão: seu (s).Ex.. A forma de tratamento deve ser seguida do começo ao fim do texto.a. VOCÊ. VÓS – verbos para segunda pessoa do plural e possessivo serão vosso (a). deve ser mais larga que a direita. carimbo.  Constar o nome e o cargo que ocupa de quem vai assinar (sem traço. A margem esquerda da carta.a.a. V.. de leitura fácil e agradável. Recomendações importantes quanto à carta comercial:  Transmitir conteúdo e impressionar bem.

Porém as mais usadas são: o memorando. data e assinatura 55 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . local. É um documento eficaz que supre as falhas da comunicação verbal. seguindo modelo da empresa. breve. o aviso. a carta comercial. tradicionalmente indicando: • • • • O número do memorando O setor do remetente O departamento e o nome para onde se destina o documento O assunto em forma de tema: texto. Normalmente é usado em impresso padrão. o parecer. contendo o estritamente necessário. a ordem de serviço. o requerimento. Memorando É um documento utilizado para informações interna da empresa. É informal. o ofício. o ofício e a carta (comercial e oficial). objetivo.Alguns tipos de correspondências mais utilizadas As formas de expressão comerciais e oficiais são: o memorando.

sem contínuas demissões. 25/05/98 ( Assinatura ) Ofício 56 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Estamos em dificuldade de obter funcionários com qualificação adequada às tarefas desse setor.MODELO DE MEMORANDO: Memorando N° 026/98 Da secretária das Câmaras Especiais Ao departamento de Assistência técnica/ At. Teresina. Francivaldo Pacheco Assunto: Rotatividade de Técnicos de Soldagem Pedimos suas providências no sentido de tentar manter sua equipe atual de técnico de soldagem. Sr.

ª).S.). Os pronomes de tratamento são empregados de acordo com o cargo do destinatário. A linguagem oficial esta vinculada a uma tradição de impessoalidade.O ofício é correspondência geral estabelecida entre órgãos oficiais. Os mais freqüentes são: Vossa Senhoria (V. As formas de cortesia para fechar as correspondências podem ser: *Cordiais Saudações *Atenciosas Saudações *Respeitosas Saudações A opção deverá ser feita em função do grau de distinção que se deseja atribuir ao destinatário. ou de um órgão oficial para uma pessoa. Vossa Excelência (V.a. usando-se diferentes espécies de pronome de tratamento. Ex. Deve conter:         Classificação dada pelo órgão emitente Data Ementa Vocativo Texto Fecho de cortesia Assinatura e cargo do emitente Nome e endereço do destinatário no rodapé 57 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

Certos da colaboração desta Instituição reafirmaram-lhe nossa elevada consideração. O pré-requisito para participação da seleção ora informada.centro .Modelo de Ofício CONSELHO REGIONAL DE SECRETARIAS DO PIAUÍ Rua Lourival Macedo Pinheiro. Caso esta Instituição de ensino queira encaminhar nomes para serem submetidos aos testes. ª que a partis do mês de julho próximo. estarão abertas as inscrições neste Conselho para estagiárias na Área de secretariado.Piauí SCE N° 143 25/05/98 Assunto: Divulgação de Estágio para Secretária Senhor Diretor. é que as candidatas estejam cursando o último ano do Curso de Secretária. 879 . CLAUDIA FARIA Secretária A Sua Senhoria o Senhor. S. Informamos a V.fone: (086)45397865 Teresina . enviar relação ao nosso departamento de Recursos Humanos até o dia 30/06/98. CARLOS NAPOLEAO 58 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

nos casos de correspondências que são dirigidas a empresas com grande movimento. indicados à esquerda em letras maiúsculas e seguidos das respectivas explicações. indústria. num item conhecido como “ Epígrafe”.S. mas se por algum motivo tratar de mais de um assunto. estes deverão ser separados por tópicos. e fecho geralmente contém protestos de estima ou agradecimentos e encerra-se por fórmulas como: “Atenciosamente” ou “ Cordiais Saudações”. bancos e Instituições Financeiras ou de particulares.ª ou V. É conveniente indicar precisamente o departamento ao qual concerne o assunto.Correspondência Comercial É uma forma de correspondência trocada por motivos de negócios.as. bem como o motivo da carta.S. Deve-se ser escrita em papel timbrado contendo:     N° da carta Local e data Destinatário e endereço Referencia (se o caso requerer ) Vocativo Texto Fecho Assinatura Cargo 59      ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . seja ela proveniente de profissionais liberais. A forma de tratamento empregada é V. afim de facilitar o arquivamento. É uma espécie de “ofício” do setor privado. Cada carta deve tratar de um assunto por vez. comércio.

E reclamante V. Affonso Martins Direito da Trabalho Rua David Caldas. Congratulando-me com V. 25 de maio de 1998 Sr. Comunicamos-lhes que o processo de hora tramita na 2ª junta de Conciliação e Julgamento Desta Capital.a. apresentamos-lhe nossas Cordiais saudações.Modelo de Cartas: Dr. S. que a sentença será lavrada a seu favor dia 04/06/98. Paulo Ramos Rua Cícero Santos. Affonso Martins 60 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . 300 – centro Teresina / PI Prezado Senhor. 800/N Teresina / PI N° 0023/98 Teresina (PI ). S. cuja reclamada é Empresa Mendes e Cia.a.

ficando então o procurador com plenos poderes para substituir o mandante em todas as ocasiões em que este não puder comparecer ou se manifestar por escrito de próprio punho quanto a alguma transação ou providência junto a organismos públicos ou privados. nome do interessado. concedendo ao procurador exclusivamente um ou alguns poderes.. RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade. naturalidade.PROCURAÇÃO A procuração é um documento em que alguém designa outra pessoa para tratar de seus negócios. INSCRIÇÃO no Processo Seletivo para ingresso nos Cursos do Programa de Formação de Professores de Ensino que atuam na Rede Estadual. a fim de. além da precisão dos dados de identificação do mandante e do procurador (exige-se sempre o CIC de ambos). é redigida de próprio punho ou datilografada. estado. A procuração pode ser por instrumento particular ou por instrumento público. JUNTO À UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA. endereço completo. documento de identidade. data 61 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . documento de identidade. REQUERER. sendo depois fornecido aos interessados o traslado do documento. RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade. endereço completo. é lavrada por tabelião público em seu livro de notas. naturalidade. CPF. há que observar com rigor a formulação dos poderes concedidos. Pode ser geral. para desincumbir-se de tarefas bem definidas. PARA FINS DE motivo. Pode também ser específica. estado. estado civil. sendo obrigatório o reconhecimento da letra e da assinatura em cartório. estado civil. NOMEIO MEU (MINHA) PROCURADOR (A) O SR(A) nome do procurador. nacionalidade. CPF. PODENDO EM MEU NOME. MODELO DE PROCURAÇÃO EU. No primeiro caso. nacionalidade. Local. No segundo. não surgirem problemas posteriores de abuso de mandato. Na procuração. por obscuridade ou omissão.

No caso de mercadoria.Assinatura conforme consta no documento de identidade RECIBO O recibo tem por fim declarar. acrescentando-se a necessidade de especificar o estado em que o artigo chegou às mãos do REFERENTE A 62 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . MODELO DE RECIBO RECIBO RECEBI(EMOS) DE ENDEREÇO A IMPORTÂNCIA DE Nº Valor vale a última recomendação acima. que efetivamente se recebeu algum pagamento ou mercadoria. Quando se trata de dinheiro. a importância deve ser citada em números e por extenso e o recebedor. por escrito. o local e a data devem ser indicados claramente. o motivo do pagamento. destinatário.

.........................brasileiro.......... referente à venda que lhe fiz de um..............de.................... Testemunhas: ........................e......... ..de 2009 .................. RECEBIMENTO ATRAVÉS DE CHEQUE CHEQUE Nº BANCO AGÊNCIA NOME EMITENTE ENDEREÇO CPF/CGC/RG DATA ASSINATURA ORDEM DE SERVIÇO 63 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing ... tendo como testemunhas os senhores............................................ n°............ residente e domiciliado nesta capital..... de minha propriedade........................................ dando-lhe por este recibo a devida quitação.............. na rua....................... ............ (valor por extenso)........... Cidade.................................. a quantia de R$...Modelo de Recibo Recebi do HT............

º____ De: Para: Assunto: A implementar a partir de: _____/_____/_____ Suportes de registo a utilizar: Procedimento: O/A Emitente: _______________________Função: ____________________ O/A Destinatário/a: __________________Função: ____________________ Data: _____/_____/_____ PORTARIA 64 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Seu texto é sucinto. devendo ser numerada. direto e não inclui fórmula de cortesia. datada e assinada pela autoridade expedidora. MODELO DE O’S Ordem de Serviço N. É correspondência oficial de caráter interno.É o texto de uma determinação mediante a qual um órgão ou autoridade expede ordens aos servidores.

e instruir. não particularizadas. . 4o Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação. analisar as razões de defesa e a instrução probatória.115. comissionamentos.. . terá as seguintes atribuições: a) b) c) d) e) dar encaminhamento às decisões da CEI. Art. – xxxxxx.. que estabelece procedimentos para o retorno ao serviço dos servidores beneficiados pela anistia prevista na Lei no 8. da Secretaria de Recursos Humanos e do Departamento de Coordenação e Controle das Empresas Estatais do Ministério do Planejamento.878.A portaria é um documento oficial que determina designações. requisições de pessoal.servidor.. MODELO DE PORTARIA Ministério do Planejamento. Art. O xxxxxxxxxxxx. . o disposto no art. imposição de penas disciplinares e atos ligados à vida do funcionalismo público. de que trata o art.. 1o do Decreto nº 5. de 10 de maio de 2006. no uso de suas atribuições e.. 2o da Portaria Conjunta no 1.br/anistia/arq_down/comissoes/modelos_cei/modelo_portaria.. representante dos anistiados. XXXXXXXXX FONTE: HTTP://www. 3o A Comissão deverá apresentar à CEI relatório detalhado da situação de cada interessado que apresentou requerimento tempestivo. 3o desta Portaria. 2o da Portaria Conjunta no 1. notificar os interessados para apresentação de defesa. de 10 de maio de 2006. 1o Designar os membros da Comissão bipartite. Orçamento e Gestão Secretaria de Recursos Humanos Comissão Especial Interministerial MODELO PORTARIA No ..doc REQUERIMENTO 65 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Também veicula ordens de serviço gerais. revisar e submeter os processos à homologação da CEI. de 11 de maio de 1994: I – xxxxxxxx. que a presidirá.. verificar o cumprimento do disposto no art. concessões de licença. – xxxxxxx. Orçamento e Gestão. representante dos anistiados. resolve: Art. 2o A Comissão de que trata esta Portaria. – xxxxxxx..gov. Art.... DE DE DE 2006. considerando ainda. nos termos do art. de 2004.

6...... nunca inclui agradecimentos.....º do Conhecimento Marítimo (se o transporte foi realizado via marítima) N..... bem como prestamos as seguintes informações.... considerandos ou justificativas para o encaminhamento daquilo que se deseja requerer. P........: Solicita manifestação sobre isenção de imposto de importação.. esta deve ser arrolada sob a palavra “Anexa(s)”.. (papel timbrado da entidade) Cidade/UF... ... com sede na cidade . Assinatura do dirigente da Instituição (nome do Dirigente) 66 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Para tanto... Nome do País de origem dos bens recebidos por doação Local de desembarque dos bens N...(n........ ao canto esquerdo inferior.....º do CGC) . 7. Senhor Presidente. 2. Por outro lado.. portadora do CGC n...º 173. Deferimento..º ... e anexado dentro de folha almaço.. Se o texto exigir várias informações. data Ao Presidente do Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome – MDS Ref..O requerimento é um tipo de correspondência em que.. 5. de 15 de setembro de 2005... como o nome o expressa.917. situado(a) .(endereço completo) .º 173.(Nome da Instituição) ...........º do Container (se o transporte foi realizado via marítima) Estimativa do peso (em kg) Estimativa do valor financeiro dos bens Relação detalhada dos bens recebidos por doação Nestes Termos. devidamente Registrado(a) no Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS vem . e Resolução n..º 4.. estamos encaminhando os documentos exigidos nos incisos I a V do artigo 3º da Resolução n..por meio deste........ de 15 de setembro de 2005..(nome da cidade)... requerer a Vossa Senhoria a MANIFESTAÇÃO SOBRE ISENÇAO DE IMPOSTO DE IMPORTAÇÃO referente a bens recebidos por DOAÇÃO........ Entretanto...... 4.. se requer o pode alguma coisa. 3..... quando tiver de ser acompanhado de documentação para justificar o pedido... referente a bens recebidos por doação. abaixo da assinatura....... Como geralmente é destinada a entidade ou autoridade superior a quem de faz a solicitação. em conformidade com a Lei n. de 17 de dezembro de 1965. é comum o uso de fórmulas respeitosas no vocativo e no texto..... com o objetivo de subsidiar o exame e parecer preliminar: 1.

. (data da Carta de Doação) . (Nome da Instituição) ...... que os bens relacionados na referida Carta de Doação não serão comercializados ou distribuídos para terceiros com o objetivo de comercialização................... situado(a) ..... que os bens relacionados na Carta de Doação datada de . Data e assinatura são imprescindíveis......... ou sua razão social...... ... ///////////////////////////////////////////////////////////////// . (nome do órgão/instituição que efetuou a doação) ............... DECLARA. (endereço completo) ................................ O beneficiário também deve estar claramente identificado.. (descrever o destino a ser dado aos bens recebidos por doação) ...............DECLARAÇÃO A declaração visa a documentar formalmente uma informação sobre alguma pessoa ou fato.º do CGC) .. DECLARA ainda.... para fins de prova junto ao Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS/MPAS... se for pessoa física. serão destinados para ..... obrigando aquele que a expede a expressar a verdade.. para que produza seus efeitos legais..... É válida inclusive junto à justiça......º . sob as penas do art... (nome do país de origem) .... se for pessoa jurídica... firmamos a presente em uma única via........................ (data).. O expedidor da declaração deve identificar-se....... (nome da cidade)......................... 67 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .......... (cidade/UF) ................... Por ser expressão da verdade...... recebidos do(a) ... feita pela ........... por DOAÇÃO............. 299 do Código Penal. portadora do CGC n. citando sua documentação pessoal...... (n... MODELO DE DECLARAÇÃO DECLARAÇÃO .. com sede na cidade ..................... ....

Trata-se de um equipamento de projeção áudio-visual para apresentação SVGA. hoje atende cerca de 1 (um) milhão de trabalhadores em transporte entre caminhoneiro. MODELO DE EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS João Pessoa. é comum o uso de fórmulas respeitosas no vocativo e no texto.. Sr. Entretanto é dispensável o agradecimento. vídeoscassete.. autônomos. 03 de agosto de 2003.. se expõe ou pede alguma coisa. inaugurado em 30 de março de 1998. pela Confederação Nacional de Transporte – CNT... taxistas e comunidade em geral... Superintendente.... (Assinatura do Dirigente máximo da Instituição) .. Como geralmente é destinada a autoridade superior a quem se faz a exposição ou solicitação. O Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte – SENAT..... Nome do Dirigente EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS: É um tipo de correspondência em que.. instituição sem fins lucrativos. com entrada para microcomputadores..... Diante da amplitude do atendimento. filmadoras e outros eletroeletrônicos de diversos sistemas que proporcionam uma apresentação de imagem clara e limpa 68 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .. e as exigências do mercado em ter profissionais qualificados. surge a necessidade urgente da compra de um multimídia pelas seguintes razões: 1.. através dos cursos.. como o nome expressa..... motorista de ônibus.

por se tratar de um material novo que será posto à disposição de qualidade das apresentações nossos clientes. Seu custo é de R$ 7.mesmo em ambientes não totalmente apropriados e sem obstruir a visão do público devido ao seu design. inclusive em questões de manutenção (lâmpada. 2. 3. 4. Sua aquisição resultará na redução de tempo e custo para a elaboração de transparências para alguns de nossos cursos. melhorando a qualidade de nossos cursos. quando não estiver sendo utilizado. melhorando a em nossas instalações e servindo com um diferencial competitivo. e 7. o que contribuirá para o ressarcimento do seu valor inicial.000. (somos. também. Substitui com vantagens o conhecido por “retroprojetor”. O equipamento será utilizado durante cursos e apresentação de palestras em nosso auditório e salas de aula. etc). 5. 69 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .00 (sete mil reais). 6.) Atenciosamente. Sendo o que se nos apresenta para o momento. O referido equipamento poderá. ser locado por preço de R$ _______ a diária.Contribuirá para a locação a terceiros das referidas instalações.

... As....(considerações finais ou conclusões) .5 cm ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .. .. 2...... Por extenso Nome e assinatura dos membros da comissão Exemplo: Margem esquerda (órgão) ...... simples e objetiva......DE........ MODELO DE RELATORIO Título Introdução Texto RELATÓRIO (em maiúscula). Apreciações subjetivas../.. DE ..DE PUBLICADO NO ...... itens e subitens........(exposição do assunto. Fecho Local e data Assinatura(s) escrito numa linguagem ordenada.../......5 cm (unidade) 1......5 cm A comissão em epígrafe.. para ..........Nº . Ligeiro histórico do motivo do relatório Pode ser divididos em partes.......................Assinatura RELATÓRIO Documento em que se expõe à autoridade superior a execução de trabalhos concernentes a certos serviços ou a execução de serviços inerentes ao exercício do cargo... onde se faz a exposição dos fatos. especialmente designada por V... sugestões e planos (se couberem) e conclusões .. capítulos..... atos e ocorrências que são causa de relatório...5 cm RELATÓRIO DA COMISSÃO INSTITUÍDA PELA PORTARIA Nº ....DE. título e subtítulo.... DE . 2. em determinado período............Sa. É o relatório que encaminhamos à apreciação de V. 70 Margem direita 1......

epígrafe com o assunto apresentado sinteticamente.. especialista ou funcionário emite um juízo sobre uma questão.. sempre que possível.... Deve ser datilografada em papel timbrado do órgão expedidor..... O texto propriamente dito deve situar o assunto. 2.. expor as razões pró e contra......5 cm (nome e assinatura dos membros da comissão) PARECER O parecer é uma informação de caráter oficial em que uma comissão ou um técnico. fundamentá-las com dados técnicos e exarar um juízo.Brasília.. MODELO DE PARECER SETOR DE DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL Assunto: __________________________________________________________________________ Processo: (nº do processo) ____________________________________________________________ Interessado:___________ ____________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ Relator: ___________________________________________________________________________ Relatório: ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ Parecer do relator: ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ 71 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . O parecer deve vir fundamentando em razões e amparado.. por opiniões de outros especialistas sobre o assunto. um pedido ou processo..de ... de . data e assinatura do responsável....... contendo número de ordem. ..

deputados. quando se trata de ocupantes de cargos menos importantes do serviço público. Ver.: Usa-se também para Reitores de Universidades a forma V.Em. Ex. V. É sempre abreviada. M. senadores.S. salvo quando destinatário é o Presidente da República. Também S. Ex. Em. AA – Vossa Alteza: Príncipes./V.as.a. Sua Alteza. V. Ex. prefeitos. 72 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Obs. S – Vossa Santidade: Exclusivamente para o Papa. – Vossa Excelência: autoridade civis que ocupam altos postos: presidentes.as./ V V.MM..M / SS.a. ministros. Também: S.MM – Vossa Majestade: Reis e Imperadores.as. Em. V.a. Também S. Sª / V.a. sendo que o tratamento é Magnificência e o vocativo Magnífico Reitor. Também: S. Sªs . Sua Majestade. V.A / V V.AA. oficiais – generais e secretários de Estado.as. embaixadores. Rev. – Vossa Eminência: Cardeais.Vossa Senhoria: forma de praxe em toda espécie de correspondência comercial e oficial.a. A / SS. V. V. governadores. /S. / V. . – Vossa Reverência: Sacerdotes das várias confissões religiosas. / V.Em.Data: ___/___/______ Assinatura 11. FORMAS DE TRATAMENTO V. Usa-se sempre abreviatura.

as. Est. Postal Cavalo-vapor – c. RELAÇÃO DE ABREVIATURAS Ao (s) cuidado(s) .P (horse-power) Código de Endereçamento Postal – CEP conta corrente – c/c custo. - Vossa Excelência Reverendíssima: Bispos e Arcebispos. ou arr. ou H. – V.Ex.O. Meu aceite – m/a Nesta capital – N/C Nossa ordem – n/o Nosso saque – n/s Nota de embarque – B/L (Bill of lading) Nota fiscal – NF Pago – pg Pacote – HT. Posto a bordo – F. Rev. (cost. Peça – HT Peso bruto – P.Revma.: Cadastro Geral de Contribuintes – CGC Cadastro de Identificação de Contribuintes – CIC Caixa – cx.L.B ou fob (free on board) Por – p/ 73 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .mas.a. Tel.v.ma. Exas.I.P. Atenção de – at.V. Exa.Ver. insurance and freight) Dias de data – dd ou d/d Dúzia – dz Em mãos – E/M Endereço telegráfico – End. Rev.Ex.F. Também: S. / S. Caixa posta – C. Inscrição Estadual – Inscr. Exemplar – ex. seguro e frete – HTT ou C.mas. ou Cx.B Peso líquido – P.a/c Arroba – a.

Quais são as razões por trás do Acordo Ortográfico? Segundo o Ministério da Educação brasileiro. NOVAS NORMAS DA LÍNGUA PORTUGUESA O Brasil começa a adotar o Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa a partir de 1º de janeiro de 2009. é o único idioma do ocidente que tem duas grafias oficiais – a do Brasil e a de Portugal”. Que países fazem parte do acordo? Brasil. A Comunidade dos Países de Língua Portuguesa (CPLP) afirma que a dupla grafia limita a dinâmica do idioma e dificulta a difusão cultural. já que torna necessárias traduções diferentes para o Brasil e para Portugal.Por especial abséquio – P. Portugal. mas apenas o Brasil criou um cronograma de implementação das novas regras. Por procuração – p.O. a divulgação de informações e as relações comerciais entre os países de língua portuguesa. em um período de transição que vai até 2012. Angola.E. ainda não há data certa para a entrada em vigor do acordo. e dificultaria o estabelecimento do português como um dos idiomas oficiais da Organização das Nações Unidas (ONU). a falta de unidade na grafia limitaria a capacidade de afirmação do idioma. o objetivo do acordo é “unificar a ortografia da língua portuguesa que. No plano internacional.p Próximo passado – p. Moçambique. A BBC Brasil preparou uma série de perguntas e respostas para esclarecer as questões políticas e diplomáticas relacionadas à reforma. Guiné-Bissau e Timor Leste – os outros países que têm o português como língua oficial – ainda não aprovaram o 74 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Nos demais países.p Sem data – s/d Seu favor – s/f Sua ordem – S/O 12. Cabo Verde e São Tomé e Príncipe já ratificaram o acordo. atualmente.

reunidos em Lisboa. Quais foram os critérios utilizados para desenvolver as normas ortográficas? Segundo o próprio acordo. os chefes de governo da Comunidade dos Países de Língua Portuguesa (CPLP). no Brasil. Um exemplo disso é a abolição das consoantes mudas no português de Portugal. a grafia das palavras foi modificada de forma a aproximá-las à forma falada. a unificação da ortografia acarretará alterações na forma escrita em 1.5%. e as diferenças ortográficas existentes entre o português do Brasil e os de Portugal serão resolvidos em 98%. A Academia Brasileira de Letras prevê que o Vocabulário Ortográfico da Língua Portuguesa esteja pronto em Fevereiro de 2009.documento. prática”. como nas palavras ação. ou seja. em julho de 2008. ótima. adoção e O que é o Vocabulário Ortográfico da Língua Portuguesa (Volpe)? É o documento que deverá oficializar a grafia padrão nos oito países de língua portuguesa e servir de base para os novos dicionários.6% do vocabulário usado em Portugal e 0. No entanto. reiterando o compromisso de todos os Estados membros no estabelecimento de mecanismos de cooperação. o esforço de unificação da grafia foi feito segundo um critério fonético. Mudanças no alfabeto 75 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . com vista a partilhar metodologias para a sua aplicação Quantas palavras serão afetadas pelo Acordo Ortográfico? Segundo o MEC. manifestaram “o seu regozijo pela futura entrada em vigor do Acordo Ortográfico.

w e y. 76 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . kg (quilograma). yang. continuam a ser acentuadas as palavras oxítonas terminadas em HTT. windsurf. w e y. que na verdade não tinham desaparecido da maioria dos dicionários da nossa língua. Mudanças nas regras de acentuação 1.O alfabeto completo passa a ser: ABCDEFGHI JKLMNOPQR S T U V WX Y Z As letras k. kung fu. playboy. Atenção: essa regra é válida somente para palavras paroxítonas. não se usa mais o acento no i e no u tônicos quando vierem depois de um ditongo. playground. b) na escrita de palavras e nomes estrangeiros (e seus derivados): show. herói. William. Foram reintroduzidas as letras k. kaiser. óis. qui. Exemplos: papéis. troféus. W (watt). Exemplos: Müller. Assim. heróis. Atenção: o trema permanece apenas nas palavras estrangeiras e em suas derivadas.O alfabeto passa a ter 26 letras. yin. gui. Nas palavras paroxítonas. Por exemplo: a) na escrita de símbolos de unidades de medida: km (quilômetro). troféu. mülleriano. Não se usa mais o acento dos ditongos abertos éi e HT das palavras paroxítonas (palavras que têm acento tônico na penúltima sílaba). sinal colocado sobre a letra u para indicar que ela deve ser pronunciada nos grupos gue. 2. kafkiano. Kafka. HT. éus. são usadas em várias situações. que. Trema Não se usa mais o trema (¨). HT.

).Por é preposição. péla(s)/ pela (s). mas hoje ele pode.Atenção: se a palavra for oxítona e o i ou o u estiverem em posição final (ou seguidos de s). . Pode é a forma do presente do indicativo. Exemplos: tuiuiú. deter. Exemplo: Ontem. o acento permanece. Não se usa mais o acento das palavras terminadas em êem e ôo(s). 8. Pôde é a forma do passado do verbo poder (pretérito perfeito do indicativo). pêlo(s)/pelo(s). na 3ª pessoa do singular. Não se usa mais o acento que diferenciava os pares pára/para. advir etc. Atenção: • Permanece o acento diferencial em pôde/pode. ele não pôde sair mais cedo. Exemplo: Vou pôr o livro na estante que foi feita por mim. conter.Pôr é verbo. assim como de seus derivados (manter. • Permanece o acento diferencial em pôr/por. tuiuiús. . pólo(s)/HTTP(s) e pêra/HTTP. Veja este exemplo: Qual é a forma da fôrma do bolo? 77 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Piauí. na 3ª pessoa do singular. • Permanecem os acentos que diferenciam o singular do plural dos verbos ter e vir. intervir. Em alguns casos. o uso do acento deixa a frase mais clara. reter. • É facultativo o uso do acento circunflexo para diferenciar as palavras forma/ fôrma. convir. 3.

anti-histórico. Não se usa mais o acento agudo no u tônico das formas (tu) arguis. b) se forem pronunciadas com u tônico. Verbo: delinqüir: delinqüi.5. a pronúncia mais corrente é a primeira. Exemplos: (a vogal sublinhada é tônica. enxágüe. delinqüe. (eles) argúem do presente do indicativo dos verbos argüir e redargüir. macro-história ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . como aguar. deve ser pronunciada mais fortemente que as outras): verbo enxaguar: enxáguas. essas formas devem ser acentuadas. obliquar. quar e quir. usa-se sempre o hífen diante de palavra iniciada por h. 6. enxágüem. desaguar. se forem pronunciadas com a ou i tônicos. Esses verbos admitem duas pronúncias em algumas formas do presente do indicativo. 78 Exemplos: anti-higiênico. (ele) argüiu. delinqüem. aquela com a e i tônicos. delinqüir etc. do presente do subjuntivo e também do imperativo. enxaguar. delínquam. Uso do hífen Algumas regras do uso do hífen foram alteradas pelo novo Acordo. isto é. delinqüia. delinqüem. enxágüem. delinqüiam. Com prefixos. delinqüias.verbo delinqüir: delem delinqües. essas formas deixam de ser acentuadas. Exemplos: verbo enxaguar: enxáguo enxágües.delinqüe. enxágües. Atenção: no Brasil. delínquas. 10. averiguar. delinqüia. enxáguam. co-herdeiro. Veja: 9. Há uma variação na pronúncia dos verbos terminados em guar. apaziguar. delinqües.

Quando o prefixo termina por consoante. antirracismo. Nesse caso. antiinflacionário. Exemplos: anti-ibérico. coocupante etc. Quando o prefixo termina por vogal. vicealmirante etc. anti-social 5. 3. auto-aprendizagens Exceção: o prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento. coordenar. antieducativo. duplicam-se essas letras. começar pela mesma vogal. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal diferente da vogal com que se inicia o segundo elemento. Exemplos: vice-rei. 4. anti-religioso. antiimperialista. agroindustrial. micro-ondas. semi-internato. cooperar. anteontem. autoproteção. mesmo quando este se inicia por o: coobrigar. usa-se o hífen se o segundo elemento começar pela mesma consoante. inter-regional.Exceção: subumano (nesse casoa palavra humana perde o h). 2. semi-interno 11. contra-atacar. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento começa por r ou s. micro-ônibus. autopeça. usa-se sempre o hífen. antipedagógico. contraataque. Exemplos: hiper-requintado. coobrigação. cooptar. cooperação. inter-racial. Exemplos: anteprojeto. usa-se o hífen se o segundo elemento. antiaéreo. co-produção Atenção: com o prefixo vice. Exemplos: anti-rábico. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento começa por consoante diferente de r ou s. sub-bibliotecário 79 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . anti-rugas. Exemplos: aeroespacial.

7. mandachuva. sub-raça etc. Com os prefixos ex. n e vogal: circum-navegação. • Com o prefixo sub. não se usa o hífen se o segundo elemento começar por vogal. usa-se o hífen diante de palavra iniciada por m. pró. Exemplos: girassol.Atenção: • Nos demais casos não se usam o hífen. pré. superinteressante. capim – Açu. aquém. Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam a noção e composição. Quando o prefixo termina por consoante. Exemplos: hiperacidez. eixo Rio-São Paulo. além. anajá-mirim. Exemplos: ponte Rio – Niterói. interestelar. Exemplos: além-mar. interestudantil. usa-se o hífen também diante de palavra iniciada por r: sub-região. pós. aquém-mar. hiperativo interescolar. 11. Deve-se usar o hífen com os sufixos de origem tupi-guarani: açuguaçu e mirim. 10. ex-aluno. ex-diretor 9. Exemplos: amoré-guaçu. além-túmulo. madressilva. pan-americano etc. recém. pára-quedas 80 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . interestadual. sem. Deve-se usar o hífen para ligar duas ou mais palavras que ocasionalmente se combinam. usa-se sempre o hífen. mas encadeamentos vocabulares. Exemplos: hipermercado. formando não propriamente vocábulos. • Com os prefixos circum e pan. intermunicipal. superamigo 8.

ele deve ser repetido na linha seguinte. 81 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . superinteressante. • Sem hífen diante de vogal: interestadual.-se que ele foi viajar. sub-bibliotecário. supersônico. • Sem hífen diante de consoante diferente de r e s: anteprojeto. 14. antiaéreo. super-homem. antissocial. Outros casos 13. • Sem hífen diante de consoante diferente: intermunicipal. micro-ondas. • Sem hífen diante de r e s. • Com hífen diante de mesma vogal: contra-ataque. semicírculo. O diretor recebeu os ex-alunos. Dobram-se essas letras: antirracismo. Prefixo terminado em consoante: • Com hífen diante de mesma consoante: inter-regional. Exemplos: Na cidade. ultrassom. se no final da linha a partição de uma palavra ou combinação de palavras coincidirem com o hífen. Resumo Emprego do hífen com prefixos Regra básica Sempre se usa o hífen diante de h: anti-higiênico. Prefixo terminado em vogal: • Sem hífen diante de vogal diferente: autoescola. Para clareza gráfica. conta.12.

10. além-mar. Com o prefixo vice. pan-americano etc. usa-se o hífen também diante de palavra iniciada por r sub-região. sem. aquém-mar.br/hotsites/reforma_ortografica/Guia_Reforma_Ortografica_CP.ig. pontapé. LEIS TRABALHISTAS DA CARTEIRA DE TRABALHO E PREVIDÊNCIA SOCIAL (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926. além. pós-graduação. de 10. cooperar. coordenar.com. sem-terra. usa-se sempre o hífen: vice-rei. aquém. pró-europeu. n e vogal: circum-navegação. madressilva. pró.1969) 82 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . coocupante etc.Observações 1. 4. pré. 2. sub-raça etc.pdf 13. usa-se o hífen diante de palavra iniciada por m. subumanidade. cooptar. mandachuva. 5. Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam a noção de composição. vice-almirante etc. pré-vestibular. paraquedas. recém-casado. Com os prefixos ex. FONTE: HTTP://images. O prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento. Palavras iniciadas por h perdem essa letra e juntamse sem hífen: subumano. cooperação. Com os prefixos circum e pan. paraquedista etc. recém. como girassol. 3. 15. usa-se sempre o hífen: ex-aluno. mesmo quando este se inicia por o: coobrigação. pós. Com o prefixo sub.

ainda que em caráter temporário. de 10.Para obtenção da Carteira de Trabalho e Previdência Social o interessado comparecerá pessoalmente ao órgão emitente. 13 . onde será identificado e prestará as declarações necessárias.260.A duração normal do trabalho.10. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926. data de emissão e folhas destinadas às anotações pertinentes ao contrato de trabalho e as de interesse da Previdência Social. mediante convênio. de 10. de 12.10.1969) Art. de 10. pelos órgãos federais. 83 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . para os empregados em qualquer atividade privada. inclusive de natureza rural.10. conterá: (Redação dada pela Lei nº 8. 15 . A Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS). série. não excederá de 8 (oito) horas diárias. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926. além do número.1991) DA JORNADA DE TRABALHO Art.10.Art. estaduais e municipais da administração direta ou indireta. 14 .A Carteira de Trabalho e Previdência Social será emitida pelas Delegacias Regionais do Trabalho ou. 16.A Carteira de Trabalho e Previdência Social é obrigatória para o exercício de qualquer emprego. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926.1969) Art. 58 .1969) Art. e para o exercício por conta própria de atividade profissional remunerada. desde que não seja fixado expressamente outro limite.1969) DA EMISSÃO DA CARTEIRA (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926.12. de 10.

1946) DO QUADRO DE HORÁRIO Art. salvo motivo de conveniência pública ou necessidade imperiosa do serviço.O horário do trabalho constará de quadro. 73 . o qual. e afixado em lugar bem visível. deverá coincidir com o domingo.O trabalho em domingo.Entre 2 (duas) jornadas de trabalho haverá um período mínimo de 11 (onze) horas consecutivas para descanso. o trabalho noturno terá remuneração superior à do diurno e. 74 . Esse quadro será discriminativo no caso de não ser o horário único para todos os empregados de uma mesma seção ou turma. 28. na forma do art. 68 . sua remuneração terá um acréscimo de 20% (vinte por cento). 67. será sempre subordinado à permissão prévia da autoridade competente em matéria de trabalho. 75 .8.DOS PERÍODOS DE DESCANSO Art. DAS PENALIDADES Art. no todo ou em parte. para esse efeito.Será assegurado a todo empregado um descanso semanal de 24 (vinte e quatro) horas consecutivas. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 9. sobre a hora diurna. Art.Os infratores dos dispositivos do presente Capítulo incorrerão na multa 84 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . pelo menos. DO TRABALHO NOTURNO Art. organizado conforme modelo expedido pelo Ministro do Trabalho.Salvo nos casos de revezamento semanal ou quinzenal. seja total ou parcial. Indústria e Comercio. 67 . Art. 66 .666.

ou de uma profissão 85 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . 129 .4. higiene e transporte. sob a denominação do "imposto sindical".de cinqüenta a cinco mil cruzeiros. DO CONCEITO Art.535.1977) Art. de 13. de 13. DO DIREITO A FÉRIAS E DA SUA DURAÇÃO (Redação dada pelo Decreto-lei nº 1. 579 . o empregado terá direito a férias.4.A contribuição sindical é devida por todos aqueles que participarem de uma determinada categoria econômica ou profissional.535. sem distinção de sexo. pagas. inclusive ao trabalhador rural. em determinada época e região do País.As contribuições devidas aos Sindicatos pelos que participem das categorias econômicas ou profissionais ou das profissões liberais representadas pelas referidas entidades serão. 578 .Salário mínimo é a contraprestação mínima devida e paga diretamente pelo empregador a todo trabalhador. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 1. e capaz de satisfazer. segundo a natureza da infração. na seguinte proporção: (Redação dada pelo Decreto-lei nº 1.535. aplicada em dobro no caso de reincidência e oposição à fiscalização ou desacato à autoridade. vestuário.4.Após cada período de 12 (doze) meses de vigência do contrato de trabalho. recolhidas e aplicadas na forma estabelecida neste Capítulo. 130 . 76 . sem prejuízo da remuneração.1977) DA FIXAÇÃO E DO RECOLHIMENTO DA IMPOSTO SINDICAL Art.Todo empregado terá direito anualmente ao gozo de um período de férias. as suas necessidades normais de alimentação. por dia normal de serviço. de 13. habitação.1977) Art. Art. sua extensão e a intenção de quem a praticou.

em favor do sindicato representativo da mesma categoria ou profissão ou. inexistindo este. 591. MÓDULO I CURSO DE RECEPCIONISTA/ TELEFONISTA 86 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .liberal. na conformidade do disposto no art.

.Recepcionar / controlar visitantes. .RECEPCIONISTA / TELEFONISTA 1. . . FUNÇÕES DA RECEPCIONISTA E TELEFONISTA . .Processar a correspondência recebida (pacotes.Organizar viagens.Encaminhar visitantes para os funcionários da empresa. .Executar arquivamento de documentos. 87 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . organizá-los e distribuir para o destinatário. .Executar trabalhos de digitação (algumas empresas exigem um mínimo de 45 palavras/minuto). faxes e mensagens). .Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados a responder.Enviar e receber correspondências ou produtos.Controlar as chaves. telegramas. .Marcar reuniões.

Utilizar o computador e impressoras da recepção. sigilo profissional. . .Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de fax.Processar o débito das ligações telefônicas.Registrar diariamente as ligações telefônicas nacionais e internacionais realizadas. . 88 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .Utilizar a máquina copiadora.). Requisitos para ser uma Recepcionista / Telefonista Habilidades Necessárias Boa comunicação oral. . .Manter em ordem e limpo o local da PABX. etc.Efetuar telefonemas.Conhecer os aspectos legais da profissão.Reportar falhas do equipamento telefônico. atender chamadas telefônicas.Utilizar pagers. .Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e enviá-los para os funcionários. relacionamento com colegas e superiores. Habilidade em digitar. . . auxílio de telefonistas. . rádios e sistema de alto-falantes.Saber agendar e fazer reuniões por telefone (conference calls). . consertos. .Saber utilizar os serviços das empresas concessionárias de atendimento público (informações.Ajudar visitantes a fazer ligações internacionais. intercomunicadores. Leitura bem fluente. . .1..Conhecer a tarifação dos serviços telefônicos. .Saber usar o correio de voz. imagem da empresa.Telefonista .Utilizar o fax. . Boa memória. telefone e transferir 1.Atuar com ética no exercício da função: imagem profissional. . .

por computador e por supervisão pessoal. Paciente. Prestativa. Boa comunicação verbal. Conhecimentos Necessários Algumas empresas requerem 2o. Sociabilidade. Requer esforço físico de estar sentado / parado por longos períodos de tempo. Grau completo. Educada ao telefone.Fluência em língua estrangeira é recomendável. Coordenação Motora. Estabilidade emocional. Conhecer a organização da empresa. Trabalho bastante repetitivo. Requisitos Físicos Voz clara e agradável boa audição e boa aparência. Saber ouvir. Em algumas empresas existe stress causado por forte supervisão. Capacidade de memorização. Conhecer os cargos da empresa e suas responsabilidades. 89 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Necessitam aprovação da supervisão para ausentar-se do posto de trabalho. Saber trabalhar sob pressão. Saber operar mesas telefônicas (PABX). Conhecer os procedimentos de emergência. Responsabilidade. Qualidades Pessoais Cordial.

visitantes. noite. Normalmente não viajam. mesas telefônicas. copiadoras e faxes. Utilizam telefones. etc. Entretanto. ainda existem números que requerem o auxílio de uma telefonista. Fatores positivos Muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na recepção da empresa. Trabalham nas horas normais das empresas. em locais bem iluminados. hospitais. principalmente devido ao valor atribuído à habilidade de saber relacionar-se com pessoas. pois as novas telefonistas/recepcionistas devem enriquecer seu trabalho diário executando serviços de secretária. auxiliar de escritório. escritórios de empresas. Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores. Áreas de turismo e hotéis são de grande utilização e valorização de recepcionistas. O restante trabalha nas companhias telefônicas. comércio. computadores. etc). se o local não tiver tido um bom projeto a Recepcionista / Telefonista poderá experimentar desconforto visual e dores nas costas. clínicas.Local de trabalho da Recepcionista / Telefonista Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotéis. Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente. em hotéis. com ar condicionado. feriados. Entretanto. etc. A fusão das atividades da telefonista e de recepcionista é um fator positivo. etc. dia. gerentes. etc. funcionários. hospitais e outros locais trabalham em turnos (fins de semana. Isto capacita as 90 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Interagem com muitas pessoas como: clientes.

Descobrir com quem o cliente precisa falar. quando e como. As telefonistas/recepcionistas mais experientes devem saber usar mesas telefônicas. Individualizar a situação. Perguntar o nome e a empresa do cliente. Perguntar e sugerir. correio de voz. Não transferir para um cliente irritação acumulada no atendimento anterior. no momento oportuno. Dar-lhe a chance de falar. chamar a pessoa responsável para tal. COMO ENCAMINHAR O VISITANTE 91 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . cada caso pe um caso e não tratá-lo como se fosse mais um. Tentar compreender e se não puder resolver o problema do cliente. Ser clamo. acolhendo as reclamações sem revidar. 2. Adotar uma postura solidária e atenciosa. sistemas de arquivamento.mesmas a aspirar promoções para outras áreas da empresa. internet. Informar o que você vai fazer. COMO RECEPCIONAR • • • • • • • • • • • Tender prontamente. e-mail e excelente rapidez na digitação de textos. ajudando o cliente explicar o que ele quer.

► Tarefa do recepcionista para o encaminhamento do visitante ► Cumprimentar com alegria e disposição. ► Despedir-se do visitante cordialmente MÓDULO III CURSO DE TELEMARKETING 92 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . elevador. da organização ou empresa a que pertence ou representa. sala etc.Ao recepcionar alguém procurar informar-se quanto ao nome da pessoa. ► Indicar como chegar ao destino: escada. andar. assunto que deseja tratar e com quem. ► Avisar o destinatário a chegada do visitante.

o marco inicial e fundamental foi a invenção do telefone em 1876.INTRODUÇÃO O telemarketing é. a partir daí o telefone possibilitou a 93 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . atualmente. Sua atividade associa-se a necessidade de imprimir valor aos clientes e requer um entendimento abrangente da realidade e do contexto nos quais está inserido o cliente ou o público-alvo a ser atingido. uma das áreas mais valorizadas das empresas sendo responsável pela conquista. O telemarketing é compreendido ainda como a utilização.TELEMARKETING 1. pelo marketing. manutenção de clientes e por sua fidelização. por Graham Bell. Para a história do telemarketing. dos meios de telecomunicação e de informática com objetivo de realizar contatos que não ocorrem diretamente face a face.

dos casos e das diferentes estratégias de relacionamento aplicadas atualmente.) e informática. fax etc. com sistemas administrativos. planejada e controlada por meio de recursos temáticos. definimos esta ferramenta como: Telemarketing. a empresa na casa do cliente! Podemos defini-lo ainda como uma ferramenta que através da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicação e vendas. Conceito e origem do telemarketing TELE: o que é feito a distância MARKETING: mercado Modernamente o telemarketing. Para tanto. favorecendo a comercialização de bens e criando um canal efetivo de comunicação interativa. como uma das principais ferramentas do marketing. Assim. o desenvolvimento foi muito rápido. com o propósito de aperfeiçoar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. Partindo deste conceito. do surgimento do telefone ao início do telemarketing. como veremos a seguir. deveremos percorrer estas teorias e conceitos. O telemarketing vem sendo empregado com êxito por inúmeras empresas de todos os setores da economia. Apesar de serem conhecidas simplesmente como “vendas por telefone”. Apesar de ser uma atividade tão dinâmica. é definido como atividade de comunicação interativa entre empresas e clientes de forma profissional. As empresas que utilizam o marketing direto como ferramenta definem telemarketing ora como 94 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . entre empresas e clientes. ou seja.aproximação de pessoas que vivem em lugares distantes. o telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados. é necessário o estudo inicial dos fundamentos e das definições que o telemarketing apresenta.1. 1. de telecomunicações (telefones.

Conceito de marketing Para entendermos a definição de telemarketing é necessário primeiramente saber o que é marketing. Promoção e comunicação com o público alvo 95 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . uma década antes. quase sempre em parceria com mala direta. Portanto. Escolha do preço certo para esses produtos. mas a idéia “primária” de marketing é um mercado em movimento ou sistema de trocas. esta compra pode ser impulsionada por uma necessidade biológica (alimentação. Correta praça de atendimento com distribuição eficiente e ágil. O termo telemarketing surgiu. abrigo. A palavra marketing é proveniente da língua inglesa. tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a compra de produtos ou serviços. 1. nos Estados Unidos. da palavra market.). época em e o setor começou a entrar em evidência. É através do marketing que as empresas vão conseguir conquistar e fidelizar seus clientes. frio) ou psicológica (status.canal de comunicação. que traduzido para o português significa “mercado”. Não há tradução direta da palavra marketing por causa do gerúndio (ing). O marketing conta com quatro instrumentos básicos de ação: Produção de bens e serviços que se adquem aos desejos do público.2. diversão etc. só coube aos Estados Unidos batizar o nome. no início dos anos 80. na época bastante relacionado com vendas por telefone. Alguns profissionais defendem que a origem da profissão aconteceu em Paris. ora como canal de vendas. Marketing é toda a atividade dirigida para a satisfação das necessidades e desejos do cliente. segurança. conhecendo e estudando estas motivações ao consumo. França. as empresas procuram produzir bens e serviços que atendam ao público alvo.

Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida. 1950: Algumas revistas e jornais publicavam anúncios indicando o telefone como canal para resposta sobre a compra de produtos e serviços. promoção em pontos de venda. foi a primeira vez que esse aparelho foi usado para vendas. mala direta e etc. 1. com objetivo de alcançar o comprador em potencial.1968: O primeiro centro de reservas por telefone – Telemax – foi fundado por Errol Davis: fazia reservas para mais de três mil hotéis e locadoras de automóveis.(propaganda na mídia. Evolução histórica do telemarketing Histórico do telemarketing no Brasil e no mundo: 1880: Quatro anos depois da invenção do telefone.3. . para a elaboração de uma lista de clientes. conta-se que um pasteleiro americano mantinha um cadastro de 180 nomes de clientes e oferecia seu produto por telefone. brindes. O conceito contemporâneo de marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento em longo prazo no quais indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam. mensuráveis e previstas em qualquer lugar. uma empresa americana. O telemarketing é uma segmentação do marketing que utiliza um sistema interativo de uma ou mais mídias para produzir uma transação ou respostas imediatas. impressa e eletrônica. realizar vendas e desenvolver a relação entre empresa e cliente. lançou o primeiro serviço de telefones 0800.1967: A Bell. sorteios. 96 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Se a história for verídica. .). contendo nome e telefone denominado mailing e para o fortalecimento da imagem corporativa do anunciante.

1990: Conceito de call center. dedicado inteiramente à indústria do telemarketing.1973: Foi estruturado o primeiro call center de grande porte pela National Data Corporation (NDC). ofertas ou vendas. . a primeira consultoria brasileira especializada nessa atividade. o telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de corporações norteamericanas. montada para um 97 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Foi estabelecida a Tele Marketing. principalmente administradoras de cartões de crédito e editoras.1970: A primeira campanha de marketing por telefone foi realizada no início dos anos 70 pela Ford Motors Company. que vem registrando o aumento gradual das atividades no setor. integrado ao computador.1980: Depois de mais de dez anos. que realizaram vinte milhões de ligações dos seus próprios lares.1975: Sete milhões de consumidores americanos recebiam chamadas telefônicas com abordagem voltada a perguntas. o fundador do primeiro centro de reservas. . todos se referiam à atividade como “venda por telefone”. é estruturado sobre uma plataforma totalmente flexível. de maneira ampla. . No Brasil. também criado por Errol Davis. Moderno. Três milhões de consumidores eram receptivos e concordavam em ouvir. . Até então. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automóvel.. Foram contratadas e treinadas quinze mil donas-de-casa. Essa atividade gerou cerca de US$ 28 milhões por dia. nasceu o termo telemarketing.1987: Surgiu a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT). .

No passado. Assim. na época. Isso significa captar. Hoje.1997 e 1998: O setor de telecomunicações começou a ser privatizado. . comunicar-se com a internet e com servidores que ligam base de dados com comunicações. Em primeiro lugar veio o website corporativo. Mercado Há três décadas. ou centros de contato. defendida por um irrisório grupo de pessoas. o telemarketing significava um investimento perigoso ou mesmo sem importância para a maioria das empresas brasileiras. Alguns fornecedores e provedores de serviço começaram a chamar os call centers de “contact centers”. que trouxe uma nova capacidade de operação. Com esse tipo de informação em tempo real na ponta dos dedos. os atendentes de call centers apenas reagiam às reclamações e às perguntas dos clientes.determinado número de troncos e quantidade de operadores.4. a atividade era vista como modismo passageiro. um verdadeiro contact center antecipa-se às reivindicações dos clientes. sugerindo que o foco das operações não se resumia mais apenas à interação com os clientes através do telefone. os operadores têm condições de atender os clientes com base no valor de cada um para a empresa e levar em consideração quaisquer circunstâncias especiais. Surgiu então um novo jargão. armazenar e analisar as informações sobre todos os aspectos de um cliente com a empresa. e pode agregar fax. 1. Atualmente 98 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . . No início dos anos 80. empresas nacionais de call center ganharam força e as multinacionais começaram a instalar-se no país. o call center tradicional encontrou a Internet e a sinergia entre os dois gerou um processo revolucionário. sem credibilidade.2000: A caminho do século XXI.

já se empregava mais de 300 mil pessoas e o país representava 50% desse segmento na América Latina. Movidas pela acirrada concorrência. e com base na realidade norte-americana. eles conseguiram consolidar o mais novo ramo de negócio. produtividade da venda pela multiplicação de contatos e baixo custo Estatísticas do telemarketing Previsão nos primeiros anos do século 21: O telemarketing responderá por 70% das vendas no mundo. O telemarketing apresenta-se como excelente alternativa de comunicação com o mercado. Nos últimos anos. O setor movimenta uma parcela considerável do PIB brasileiro. No Brasil. profissionais e indústrias estabelecidas. onde o telemarketing era visto como fenômeno. grande alcance. significando um mercado crescente e promissor e que exigia cada vez mais do perfil dos profissionais do ramo. e tem uma base de consultores. além de dar credibilidade.a realidade é bem diferente. criar normas e organizar o mercado em expansão. acumulam-se os casos bem sucedidos de organizações que enxergaram o potencial do telemarketing e desenvolveram sua atividade comercial essencialmente via telefone. Dessa forma. Engajados na luta contra os que desacreditavam do potencial do novo mercado. de interação imediata com o cliente. empresas dos mais variados segmentos econômicos procuram serviços de telemarketing. os fundadores da ABT tinham por objetivo difundir informações. segundo os especialistas do setor. A Associação Brasileira de Telemarketing – ABT deu uma das maiores contribuições para a organização da atividade no País. 99 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . pela possibilidade operacional.

Ano 2004 .Número de pessoas empregadas na área em todo o país: 670 mil. em 1998 – Barateou o custo das linhas telefônicas e popularizou o acesso a maioria dos brasileiros.Crescimento de 40% no setor de telemarketing.Crescimento de mais de 25% no setor de telemarketing com 250. Fonte: ABT Motivos do crescimento do setor de tele-serviços Esse jovem mercado ganhou fôlego na década de 90. Privatização das empresas de telefonia.Ano 2007 .000 postos de trabalho em todo o país.Ano 2006 . sem experiência anterior. A expectativa é que o número de empregos diretos na área de call center atinja 1 milhão de pessoas em 2010. 3. A expectativa é que o número de empregos diretos na área de call center chegue a 1 milhão de pessoas em 2010. . sendo 45% dessas pessoas com idade entre 18 a 25 anos.000 novos empregos no segmento de telemarketing. Criação do código de defesa do consumidor – Exigiu-se que as empresas montassem os seus SAC`s (Serviço de Atendimento ao Cliente).Foram criados mais 60. 320 mil estão em São Paulo. impulsionado por três fatores: 1. Abertura da economia.Ano 2005 . que trouxe a informatização para o País.Crescimento do Setor no Brasil: . 2. Perspectivas do segmento de telemarketing no Brasil 100 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . . .

Outro mercado que promete render bons dividendos é vender para o exterior. Ele disca para o SAC da empresa aérea e essa ligação é atendida aqui no Brasil por um atendente bilíngüe que dará o atendimento necessário ao cliente. 1. Espera-se por conta disso que nos próximos anos os EUA criem 500 mil postos de trabalho ao redor do mundo. 101 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Formação de database (banco de dados). estilos e vantagens Entre as diversas aplicações do telemarketing temos: a) No marketing direto: • • • • • • • Resposta direta em geral. Apoiar mala direta. Um cliente chinês deseja comprar uma passagem aérea com destino aos Estados Unidos da empresa American Airlines. b) Em vendas • Apoio a vendas. Aplicações. Aqui no Brasil. Somente 12% dos serviços de call center do mercado americano são feitos dentro do país. empresas prestadoras de serviços no segmento de telemarketing já estão atendendo empresas fora do país há alguns anos. Qualificar “prospects” (futuros/possíveis clientes). Qualificação de fornecedores. Campanhas de resposta direta.5. Os jovens americanos não tem interesse em trabalhar nesse segmento. Obtenção e teste de listas (mailing).

• • • • • Agendamento de visitas. c) No relacionamento com o cliente • • • • • • • • • • • • • Reativação de clientes. Pós-venda (confirmar pedidos. Triagem pré-venda. Campanhas associativas. Atendimento de catálogos. etc. 102 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . • • • • • • Campanhas financeiras. Confirmação de dados. Inscrições e reservas. Solicitação de informações. Renovação de contratos. • • d) Campanhas Promoção política. Pesquisas Opinião pública. Promoção em geral. Aprovação de vendas. Atualização de cadastro. Vendas de produtos. Informações gerais. Divulgação do lançamento de novos produtos. Levantamento de fundos. Política. Contato “business to business” (de empresa para empresa). Realizar cobranças.). Vendas de serviços.

103 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . • Replanejamento: a qualquer momento uma estratégia pode ser modificada rapidamente. Vantagens e limitações do telemarketing: a) Vantagens • Interatividade: o telemarketing é a mídia mais pessoal e interativa que existe.• Comportamental. • Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de telemarketing. caso os resultados não sejam satisfatórios. Suporte técnico. • Otimização: em um só contato. muitas informações do cliente podem ser passadas ou cadastradas. Recrutar pessoas. • Pesquisa de marketing. A otimização do tempo também pode ser analisada. considerando a melhor programação das visitas de vendedores. Serviço por telefone. é possível incrementar uma operação com produtos ou serviços adicionais em um único diálogo de vendas. f) Serviço ao cliente • • • • • Informação. Reclamação de clientes. ou seja. já que todas as informações trafegam em sistemas. • Flexibilidade: muitas operações são montadas durante um curto período para atender certa campanha.

Perde-se a parte visual e sinestésica. • • Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor.• Avaliação: é possível avaliar a produtividade por operador. Custo: é mais barato vender por meio do telemarketing. Pode ser inoportuno. em média. uma chamada telefônica é bem mais rápida e econômica que uma visita pessoal. Em uma comparação direta. estrutura e logística são muito menores do que em uma loja. testes de mercado. visita doze clientes no mesmo período. o telemarketing permite a seleção de segmentos específicos para promover pesquisas. confirmar entrevistas e prestar serviços. 2. • Foco: condições especiais de preço e conteúdo podem ser oferecidas possibilitando vantagens competitivas em face da economia de recursos de comissões. Um vendedor de campo pode. já que os custos de comissões. • Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar setenta contatos com empresas no mesmo dia. b) Limitações • • • • Não permite longos diálogos. Invasivo. logística etc. • Cobertura controlada: além de poder atingir distâncias continentais em segundos. o custo por chamada e o custo dos negócios realizados imediatamente após o evento. TIPOS DE TELEMARKETING: TECNOLOGIAS E INFRA-ESTRUTURA Tipos de Telemarketing 104 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

Retenção de Clientes.O telemarketing divide-se classicamente em dois estilos. pesquisa. Tele cobrança. Tele-vendas. divulgação. Central de Atendimento. Aplicações: • • Venda. podendo ser por motivo de venda. convite. 105 • • ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . usuários ou cidadãos. Tele cobrança. • • Telemarketing Ativo Atividade onde a empresa toma a iniciativa do contato. Help Desk (Suporte Técnico). Os operadores ligam para um grupo de pessoas/empresas previamente selecionadas. consumidores. entre outros. Pesquisa de mercado. informações. Data Base Marketing – Atualização de cadastro dos clientes. com diferenças bem significativas: Telemarketing Receptivo Atividade onde o cliente toma a iniciativa do contato. Aplicações: • • • • SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Os operadores atendem chamadas dos clientes.

• • As objeções são mais freqüentes. Temos ainda as atividades derivadas do telemarketing ativo e receptivo: • Telemarketing misto . mas só pode ser sincronizado com a Ex: O cliente recebe um catálogo de modelos de celular de uma empresa de telefonia e logo em seguida a empresa entra em contato para confirmar o recebimento e tenta vender os produtos oferecidos. Principais diferenças entre telemarketing ativo e receptivo: TELEMARKETING ATIVO: • • • Requer cadastro. O treinamento enfatiza motivação e fidelidade ao script.A empresa pratica tanto telemarketing ativo quanto • • Telemarketing receptivo .• • Agendamento de visitas.A mesma equipe executa tanto telemarketing ativo quanto receptivo. o momento pode não ser ideal. Telemarketing híbrido .com equipes de operadores diferentes. Mensagem digital. Aproveita os meios de comunicação. Levanta informações do público A empresa provoca o contato. combate às objeções TELEMARKETING RECEPTIVO: 106 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

Levanta informações do público alvo; gera cadastro através dos contatos.

• •

O público provoca o contato; o momento sempre é positivo. Depende dos meios de comunicação. O cliente só ligará quando a empresa divulgar o seu número de atendimento. Ex: 0800, 4004, 0300 ou número local.

Componentes que garantem a funcionalidade da atividade de telemarketing de forma planejada, organizada e profissional

a) Infra-estrutura – Ambiente físico onde os profissionais de atendimento executam suas atividades de relacionamento com os clientes, composto por mobiliários específicos para composição da Central (PA, células, disposição das operações por produto/serviço), administração, banheiros, salas de treinamento, sala de descompressão, lanchonetes, entre outras disposições.

b) Informática e Telecomunicações – Os recursos tecnológicos de hardware (máquina) e software (programa) utilizados em sinergia com os recursos da telefonia, garantindo a gestão dos contatos com o cliente para que a atividade seja controlada, organizada e planejada.

c) Estratégia de Negócios – Política de relacionamento com o cliente aplicado de acordo com a filosofia de cada empresa. EX: Estratégia de venda com foco em captação de cliente, com acompanhamento da qualidade, redução de custos e satisfação das necessidades do cliente.

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d) Recursos Humanos – Profissionais de telemarketing – Recrutamento e seleção de operadores, monitores de qualidade, back office (operador de retaguarda), supervisores, coordenadores, gerentes e quadro administrativo e tecnológico. Todos esses profissionais com perfil em comum na habilidade de relacionamento com pessoas.

Call center – Infra-estrutura

Call center – Palavra de origem inglesa que significa centro de chamada. É o ambiente físico estruturado com recursos de telecomunicações e Informática composto por várias posições de atendimento e todo o corpo de profissionais direcionados para funcionalidade das rotinas de atendimento a clientes. Trata-se, em outras palavras, de uma Central de Relacionamentos.

PA: Posição de atendimento onde os operadores ou agentes de atendimento executam suas funções. Composição: Baia, head set (fone auricular), computador e sistema de telefonia integrada – CTI.

As posições de atendimento devem seguir um padrão em conformidade com a norma regulamentadora - NR 17. O padrão deve evitar doenças de trabalho e o esgotamento físico do profissional de atendimento.

Contact center: É uma central de relacionamento que utiliza vários canais interativos para realização de contatos, como telefone e internet. Os contact centers utilizam mecanismos que possibilitam o contato direto entre quem chama e os agentes, enquanto o usuário está conectado à internet, como: internet-phone (criação de uma chamada de voz usando a infra-estrutura

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IP da web), chats (conversação on-line com agentes) e pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por e-mail. Tecnologias – Informática e telecomunicações

As soluções tecnológicas de call center tornaram-se uma das decisões estratégicas mais importantes para as empresas, pois são as ferramentas que garantem a competitividade. Esse cenário motivou o crescimento em ritmo acelerado deste setor, fortalecido com a chegada de novas empresas multinacionais no país. Existem inúmeras opções de plataformas de hardware, software e prestação de serviços, integrando soluções de call center.Requisitos principais de sistemas:

• • • • • • •

Computadores PC’s; Banco de dados; Gravador digital; Voice mail (correio de voz); Fax; CTI; Web/e-mail.

Tecnologias utilizadas em operações de telemarketing:

- PABX – Sigla em inglês para private automatic branch exchange (central telefônica);
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Concessionárias de telefonia (disque horóscopo.). taxas. evitando sobrecarga e possibilitando que o atendimento possa ser feito por grupos (células) de diferentes serviços. etc. A empresa poderá por meio desse sistema saber quantas ligações recebidas por dia. O sistema permite o planejamento e as execuções das ligações.. programações etc. . É o responsável pelo direcionamento das ligações para as posições de atendimento (PA’s) de forma inteligente. o tempo médio de atendimento e o volume de chamadas ao longo do tempo.CTI – Computer telephony integration (Integração entre telefonia e banco de dados) – Uma tecnologia que possibilita a integração entre as funções do sistema de telefonia com a base de dados da empresa. as ligações em espera e abandonadas. cobrança eletrônica. hora certa etc. Outras possibilidades (agendamentos. . quantas ligações atendidas por operador.DAC – Distribuidor automático de chamadas. bem como saber quantas pessoas abandonaram o atendimento na fila de espera por excesso de tempo.Predective dialer – (Discador automático) – Desenvolvido para automatizar as ações do telemarketing ativo. consultas de listas de preços. A URA tem diversas aplicações como: Bancos (tele-Saldo. financiamentos e etc. Possibilita a 110 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . disque piada. estoques. aumentando a performance das campanhas e oferecendo informações precisas ao supervisor. Possibilita saber quantos operadores são necessários para cada atendimento. tempo médio de atendimento. serviço despertador. extratos. Permite o supervisor visualizar o status dos ramais. É um software fundamental para aumentar a produtividade e o gerenciamento das ligações.) .).URA – (Unidade de resposta audível) – Fornecimento de informações básicas ao cliente por meio do atendimento eletrônico.

utilizando a ferramenta do chat (bate-papo on-line). pesquisa e monitora as gravações dos operadores de telemarketing utilizando diversos “filtros” diferentes: hora. eliminando a necessidade de navegação discada para acessar produtos e serviços oferecidos pela empresa. Registra informações.implementação de serviços automáticos. permitindo o atendimento em tempo real a partir do web site da empresa. .Web – Call center – Permite a interatividade do cliente com a empresa. Sistemas de reconhecimento de voz – Uma inovação na aplicação de sistemas de atendimento automático. isto é. onde o cliente é previamente identificado. possibilitando que o cliente utilize a fala para interagir com o call center. Pode ser adquirido separado do PABX. consulta a base de dados e possibilita o encaminhamento a um atendimento personalizado. No modo automático. O supervisor controla. data. . a gravação é iniciada assim que o fone é retirado do gancho.DBM – Banco de dados de uma empresa contendo todas as informações dos clientes. o próprio supervisor é quem escolhe a maneira de iniciar a gravação. atendente. Aplicada: 111 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . para posteriormente obter as informações que necessita. entre outros. ramal. . bastando que o cliente fale com a máquina e comande a transação.Sistema de mensagem de voz – Permite a gravação de mensagens ou músicas reproduzidas para os clientes que aguardam na fila de espera do atendimento.Sistema de gravação – Estes sistemas permitem a gravação de conversas feitas de forma manual ou automática. . É possível transferir dinheiro da poupança para conta corrente. registrado e destinado à URA.

Operador de televendas. Tarefas e responsabilidades desta profissão: 112 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . mas ninguém tão importante quanto o profissional de atendimento. temos várias figuras importantes que compõe o sucesso de uma empresa. conhecido como operador de telemarketing. Atendente de SAC. Quem é esse profissional? É o profissional responsável pelo atendimento das chamadas que os clientes o direcionam para empresa. aquele que está diretamente em contato com o cliente. Pessoas qualificadas para lidar com pessoas de vários tipos de personalidades e estilos e com habilidade em manusear os recursos telemáticos (telefonia integrada com a informática).Perfil do profissional de telemarketing O grande desafio da área é identificar o perfil profissional adequado para o nível de exigência do mercado de call center. Outros nomes desta profissão: • • • Analista de atendimento. Esse profissional pode estar direcionado tanto para atendimento (telemarketing receptivo) quanto para vendas (telemarketing ativo). Dentro do universo de atendimento.

faxes ou e-mails. Registra informações no computador. Saber lidar com clientes. 3) Qualidades pessoais • • Boas maneiras ao usar telefone. • Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou serviços. Toma nota de consultas de informações. Boa habilidade em informática. Habilidade de saber ouvir. Fornece informações. Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como enviar cartas. 113 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .• • • • • Atende e responde a chamadas telefônicas. Requisitos para esta profissão: 1) Habilidades necessárias • • • • Excelente comunicação verbal. 2) Conhecimentos necessários • Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a fornecer um bom serviço aos clientes e ter um bom nível cultural. Saber ter controle emocional quando trabalhando sob pressão.

• Saber trabalhar em equipe. noite. excel e internet. comprometimento e senso de responsabilidade. • Podem trabalhar em horário parcial ou integral. conhecimento em informática: windows. 114 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Operadores de telemarketing com bastante experiência podem alcançar posições de líder ou supervisor de call center ou SAC. 4) Requisitos físicos • Voz clara. 6) Local de trabalho desta profissão • Trabalham em call centers ou SAC (serviços de atendimento ao consumidor). fins de semana. • Contatos diários com outras pessoas (profissionais de empresas ou clientes) via telefones. boa audição. Ter curso de operador de telemarketing. dicção e fluência verbal. • • Normalmente usam computadores e telefones. Assumem os postos de atendimento (PA) e utilizam os canais interativos (telefonia) em períodos de tempo pré-determinados do dia. turnos rotativos. postura positiva. word. • • Experiência em recepção e/ou atendimento a clientes. 5) Perfil exigido pelas empresas • • Nível médio completo.

3. Uma meta. Grande crescimento de oferta de empregos. 115 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Métricas em telemarketing O que são metas? Meta é algo determinado. qualquer que seja ela. se possível. Métricas em call center A atividade de telemarketing praticada atualmente segue seu conceito como uma atividade planejada. em quantidade. essenciais para o bom funcionamento da central de relacionamento.7) Perspectivas da profissão Excelente futuro. organizada e controlada por meio de recursos telemáticos (telefonia e informática). TELEMARKETING ATIVO E RECEPTIVO A seguir. Várias empresas aplicam plano de carreira priorizando os profissionais que iniciaram no atendimento. bem como as ferramentas de gestão e controle. só poderá ser traçada quando houver uma definição dos objetivos a serem atingidos. conheceremos um pouco mais da evolução do telemarketing dentro dos estilos ativo e receptivo. MÉTRICAS. pois as empresas estão concentrando o atendimento a clientes em call centers.

bem como medir o desempenho dos serviços prestados por meio da central de relacionamento. entre as demais ações. Conceito de métricas em call center É a arte de medir os indicadores. 116 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . analisar as informações que consistem esses elementos na busca de estudar as ações que garantam as metas estipuladas. formular estratégias e melhorar a qualidade do serviço oferecido. com isso. Grandes centros de atendimento medem a desempenho do relacionamento com o cliente para analisar os indicadores e. desde o momento que o cliente liga para uma central de atendimento e sua ligação é atendida por um conjunto de sistemas operacionais e nessa ação já é medido o tempo de espera para o atendimento.A utilização dos recursos telemáticos tem como objetivo principal registrar as informações da relação empresa e cliente. quantidade de ligações que passam pela URA (Unidade de Resposta Audível). Depois de todas as metas definidas é necessário realizar o planejamento em conjunto com a equipe divulgando todas as metas e responsabilidades de cada um para que possam ser alcançadas e/ou superadas as metas a fim de superar as expectativas dos clientes. Indicadores em call center São medidores referentes a cada ação dentro do call center. sejam eles de qualidade ou de verificação. quantidade de ligação recebida.

sejam por atrasos. • Ligações abandonadas – todas as ligações que chegaram ao DAC.Conheça alguns indicadores: • TMA – é a média dos tempos de quando se inicia a ligação quando um operador atende o cliente até quando é finalizada a ligação. Ex: A 117 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . faltas. • Ligações atendidas – todas as ligações que chegam à PA (Posição de Atendimento) e são atendidas por um operador. atestados. • Taxa de turn over – rotatividade da operação. • Nota da monitoria – pontuação dada a um operador de telemarketing por um conjunto de ligações avaliadas pela equipe de qualidade. Não são considerados os dados de redução ou encerramento de uma operação. porém não foram atendidas por um operador de telemarketing. • Taxa de absenteísmo – todas as ausências na operação.Automático de Chamadas). Deve-se considerar também atrasos de lanche ou saídas antecipadas. • Nível de serviço – representa o percentual de clientes que são atendidos dentro de um tempo de espera considerado aceitável. • Taxa de abandono – percentual de todas as ligações que foram abandonadas.

atendendo o volume previsto de chamadas. Essa distribuição tem como objetivo garantir o mínimo de operadores de telemarketing para realizar o melhor atendimento e assim. a utilização das métricas tem como objetivo dimensionar os recursos de infra-estrutura. Dimensionamento Nas centrais de relacionamento. Dimensionar uma central é planejar a quantidade de recursos e pessoas no momento correto.empresa Rodovia Feliz atende a maioria das ligações dos clientes em até 01 minuto. tecnologias e profissionais. simultaneamente o nível de serviço desejado (qualidade) e o menor custo. • Produtividade . atender os clientes dentro dos padrões de qualidade pré-d Telemarketing receptivo 118 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Este conceito é valido para dimensionar uma estrutura de atendimento como para planejar e calcular os canais necessários para o atendimento através do URA (Unidade de Resposta Audível). garantindo dessa forma.é o tempo real que o operador de telemarketing realiza sua carga horária com o atendimento ao cliente.

sendo este utilizado diariamente. 119 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . qualidade e excelência no relacionamento com o cliente. estabelecendo o ato do atendimento dentro da central de atendimento: call centers e S. com um máximo de comodidade e conveniência (lugar e horário).C.A.O telemarketing receptivo é o canal interativo da empresa e o seu cliente. serviço de atendimento a clientes e fidelização dos mesmos. Para entendermos a aplicação do telemarketing receptivo é necessário estudarmos o conceito de atendimento. • • Cria a imagem da empresa perante seus clientes. o cliente poderá realizar um sem-número de interações com a empresa: fazer pedidos. (serviço de atendimento ao cliente). Produz uma lista de interessados. dar sugestões. É o termômetro da empresa. Por meio dele. venda direta. A central de atendimento será o canal de aproximação do cliente com a empresa. • • Identifica as reais necessidades do cliente em relação ao produto. Os operadores receptivos atendem às chamadas dos clientes. Características do telemarketing receptivo • Gera cadastro. • O operador utiliza um “script” (roteiro de informações) de atendimento. solicitar informações. etc. • As principais vantagens do telemarketing receptivo são o apoio à força de vendas. reclamar. Permite obter inúmeras informações sobre o público. analisa o grau de satisfação do cliente com relação aos serviços/produtos fornecidos. tirar dúvidas.

o tratamento oferecido pelo profissional de atendimento.Atendimento É o processo pelo qual as pessoas relacionam-se. em processo de atendimento ao cliente. as respostas mais comuns são encontradas na recepção. Todos os funcionários. em todos os momentos.Um bom atendimento ao cliente é prestado por pessoas que implementam a qualidade no relacionamento com o cliente. satisfazendo assim às necessidades de quem as solicitou. queiram ou não. Mas a nossa experiência tem mostrado que ele não está somente naqueles pontos. Qualidade no atendimento ao cliente A qualidade no atendimento está no conjunto de processos que influem no relacionamento com o cliente. a política de atendimento que a empresa adota (atendimento automático ou humano). nos atendentes ou em setores da empresa que mantêm contato mais direto com o público.Toda pessoa que presta um atendimento de qualidade: 120 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Onde está o atendimento? Quando se pergunta a alguém onde está a qualidade do atendimento. acolhendo as solicitações/demandas. desde o momento que o cliente digita o número de atendimento de uma empresa até a finalização de sua solicitação. encontram-se. O processo de atendimento inicia-se com a receptividade da ligação demandada pelo cliente. o tempo que ele aguarda para ser atendido. saibam ou não. a atenção dada à sua necessidade. a agilidade na resolução dessa necessidade e a finalização do contato.

por esse meio. fidelizaram o cliente. com cortesia. tem uma das mais importantes funções na organização. As empresas que desfrutam da reputação de prestar um atendimento excelente foram construídas. • Qualquer um que fale diretamente com clientes ocupa um cargo de confiança. ao longo dos anos. • Aprender boas técnicas e habilidades é essencial. Compreende que o sucesso de uma organização depende do bom atendimento ao cliente. as pessoas que passam grande parte do dia ao telefone. O fato é que qualquer um. Esses clientes não retornarão se não forem tratados profissionalmente e com cortesia. mas não é tão importante quanto aplicar o que se aprende em sua rotina.Responsabiliza-se por atender ao cliente oportunamente. Aprende e pratica com prazer habilidades de atendimento ao cliente. Formas de perder um cliente 121 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . não consideram seu trabalho importante. Normalmente. Às vezes. por pessoas que focaram a satisfação do cliente e. Vejamos alguns pontos a serem considerados: • O sucesso de uma empresa depende dos clientes. falando com os clientes. regularmente envolvido no contato com clientes. os funcionários são tão ocupados que não tem muito tempo para pensar em suas tarefas nem em sua relação com o sucesso final da empresa.

é preciso uma seqüência de momentos. Veja abaixo a estatística dos motivos da perda de clientes: • • • • • • 1% . Elogios.Amizades 9% . Reclamações. Portanto. consequentemente ela o perderá para a concorrência. Cada vez mais as empresas estão identificadas com os consumidores.Encantar um cliente é uma coisa muito difícil. que se tornam muito exigentes. É um relacionamento de longo prazo. 122 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .Reclamações não atendidas 64% . Sugestões. pois não basta esforçar-se num só momento.Falecimento 5% .Indiferença dos profissionais de atendimento Excelência no Atendimento: O que é ? Motivos comuns da ligação do cliente • • • • • • • Informações. Solicitação de Serviços. Dúvidas. se a empresa não buscar formas de encantar e fidelizar seus clientes.Maiores vantagens 14% . Compra de produtos ou serviços.

Conclusão – Atendimento da solicitação ou providência da solicitação e finalização do contato. mas precisam ser continuamente revisadas e praticadas. manter uma uniformidade de apresentação do produto ou serviço. O script é uma ferramenta de auxílio tanto no telemarketing receptivo (atendimento) quanto no telemarketing ativo (abordagem). e sim assimile suas informações. Um bom script de telemarketing se organiza em três unidades: Apresentação – Identificação da empresa. PADRÃO DE ATENDIMENTO – Script Receptivo As regras para atender o cliente são simples. O que é um script (roteiros) de telemarketing? Trata-se de um roteiro de apoio ao operador de telemarketing. de forma que ele possa. direcionando-o às informações solicitadas. A seguir. O ideal é que o operador não decore. Desenvolvimento – Identificação do cliente e do motivo da ligação. alguns itens básicos que devem ser empregados na utilização dos scripts: 123 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .O atendimento de telemarketing profissional ganha campo conforme as empresas percebem a importância de atender o cliente da melhor forma possível. já que satisfazê-lo é. nos dias de hoje. na seqüência de contatos com o cliente. do operador e a saudação. o objetivo maior de quem pretende um lugar de destaque no mercado. que estabelece a forma pela qual o operador de telemarketing se apresenta em nome da empresa.

• Soluções. • Identifique o cliente e a sua necessidade: Ex: “Senhor(a). Cumprimento – Ex: “boa tarde”. “O Senhor(a) deseja resgatar as suas milhagens?”. qual o número do seu cartão?” ou “com quem estou falando?” (quando o tipo de atendimento refere-se a informações ao público em geral). Coloque-se à disposição – “em que posso ajudar” ou “com quem eu falo?”. por gentileza. não é atraente! 124 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Geralmente as grandes empresas utilizam o serviço automático de atendimento (DAC e URA) que já informam a identificação da empresa. • Fechamento do contato – Ex: “Senhor(a) ________. Sua Apresentação – Ex: “seu nome”. de fato. pobre em entusiasmo. • • Use frases simpáticas em seu cumprimento.”. providências e informações – satisfazendo as necessidades do cliente: Ex: “No prazo máximo de 10 (dez) dias o Senhor poderá trocar as suas milhagens por uma passagem aérea.• • • • Apresentação da empresa – Ex: “Aerovia Feliz”. Uma voz cansada. bem-vinda. os atendentes somente se identificam e iniciam o atendimento Dicas para a qualidade no padrão de atendimento: • Seja entusiástico quando estiver ao telefone.” A ordem apresentada acima é modificada de acordo com a política de atendimento adotada pelas empresas. mais alguma informação? “A Aerovia Feliz agradece a sua ligação e deseja-lhe um bom dia. Nesse caso. Ajude a pessoa que está telefonando a sentir-se.

o seu nome e o cumprimento indicado (script de abertura). Deixar o cliente desligar antes. Você deve: • • • • • • Agradecer ao cliente por ter ligado. identificando o nome da empresa ou serviço que você representa. cordial. • Vamos analisar procedimentos-padrão numa central de atendimento: • Quando o atendimento não for automático. Isso demonstrará atenção e eficiência. Assegurar que todas as promessas serão cumpridas. Tenha uma postura solícita. Passar uma impressão positiva para o cliente. 125 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . ”por favor. e dá ao cliente uma última chance de acrescentar algo. ao atender o telefone. Identifique o cliente e trate-o com cordialidade usando “Senhor”. Sua meta. “muito obrigado/a”. Deixá-lo saber que você aprecia sua preferência. isso é o mínimo que se pode fazer. Portanto. Você faz a imagem da empresa. atenda o telefone no máximo ao terceiro toque.• Ao concluir a conversa telefônica. Em termos de cortesia. amabilidade na voz e ser solícito. • O principal fator para um serviço de atendimento de qualidade ao cliente é a sua ATITUDE. Você tem de 15 a 30 segundos para transmitir a primeira impressão. etc. O operador de telemarketing representa a empresa e constrói sua imagem. por favor?”. “seu nome. é levar o cliente a sentir-se à vontade e valorizado. • Personalize o atendimento.. há algumas declarações apropriadas e gentis que sempre devem ser feitas. “Senhora”. deve ter postura cordial. amável.”.

Quando alguém busca informações sobre os produtos/serviços da sua empresa, você é o seu digno representante. Dispense a ele toda a sua atenção e cortesia, pois o que ele espera de você não é apenas a eficiência na prestação de um serviço, mas também na amabilidade e no interesse como você faz. Ex.: “Em que posso ajudá-lo(a)?”; Estenda sua simpatia através do telefone à pessoa com quem está falando. Trate cada chamada como a única. Evite que impressões de outras chamadas ou do seu dia-a-dia interfiram no diálogo com o atual cliente. Isole uma chamada da outra. Busque visualizar a pessoa com quem está falando, converse com a pessoa, não com o telefone; Demonstre senso de prioridade. Limite o seu tempo de fala, envolva o cliente com perguntas para identificação de suas necessidades.

Telemarketing ativo

O que é telemarketing ativo?

A empresa toma a iniciativa do contato. Os operadores ligam para um grupo de pessoas/empresas previamente selecionadas. Esse tipo de telemarketing é determinado pelas ações da empresa junto a um grupo de clientes ou mercados futuros e tem por objetivo apresentar uma proposta, uma mensagem ou uma nova condição de produtos e serviços a serem oferecidos. Poderá, também, ser utilizado para o envio de informações, como atraso de pagamento, oportunidades de redução de parcelas, aviso de vencimentos, entre outros. No telemarketing ativo, a ênfase é o recurso humano.

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As vantagens do telemarketing ativo são:

• • • •

Velocidade, dinamismo; Grande infiltração no mercado; Seletividade, estímulo ao contato com clientes; Realização de várias atividades comerciais com baixo investimento; Sinergia – Multiplica significativamente os resultados da mala-direta, seja permitindo maior aproximação com quem recebeu a mensagem, seja qualificando o público que deve efetivamente receber a mala;

É fácil de controlar – Como os operadores trabalham juntos, podem ser facilmente controlados, inclusive através da monitoração das chamadas.

Essa prática exige cuidado, pois o cliente está com apenas 20% de sua atenção voltada ao operador. É necessário um excelente banco de dados para que as ofertas sejam compatíveis com o perfil dos possíveis clientes. Não se deve telefonar para clientes escolhidos sem critérios em listas telefônicas. Se isso acontecer, o operador corre o risco de oferecer carros à menores de idade ou carne à vegetarianos, o que denigre a imagem da empresa e da indústria do telemarketing, além de comprometer o sucesso da campanha. Para entendermos a aplicação do telemarketing ativo, também será necessário estudarmos o conceito de vendas e sua estrutura no relacionamento com o cliente.

O que é venda?

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A venda tem sido entendida, ao longo do tempo, como uma transação entre duas partes, ditas comprador e vendedor, na qual há transferência de posse de um produto, de um serviço ou mesmo de uma idéia.

O que é vender?

Vender é conduzir um processo interativo, no qual uma das partes, o operador de telemarketing ativo, utilizando a comunicação persuasiva, ajuda a outra parte, o cliente, a tomar a decisão de adquirir um bem ou serviço que satisfaça suas necessidades ou de terceiros.

O que é preciso para realizar o telemarketing ativo?


Um cadastro, ou seja, uma listagem do público-alvo (mailing); A redação de um script (roteiro), com características complexas em função das inúmeras variáveis (forma de abordagem, tratamento de objeções etc.);

• •

Habilidades de venda por parte dos operadores; Treinamentos intensivos de comunicação, atualizações sobre o mercado,

o produto de trabalho e ações motivacionais. Fatores determinantes de sucesso no telemarketing ativo

Planejamento: preparar-se para iniciar uma campanha e determinar objetivos. O planejamento é uma estratégia que permite ao operador falar com mais segurança, de forma profissional e atraindo a atenção do cliente logo nos primeiros 15 segundos da abertura. Propicia o bom desenvolvimento do diálogo
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• • Tenha objetivos bem definidos. para ser bem-sucedido é preciso ter garra para enfrentar sacrifícios e obstáculos. conhecer as necessidades do cliente. Conheça o produto. tipos de contratos. ter uma ótima comunicação. saber planejar. ser organizado. bom comunicação. técnicas de marketing. O dia-a-dia no telemarketing ativo Antes de iniciar as ligações: • Faça um planejamento. boa apresentação e aparência. Qual o perfil do operador de telemarketing ativo e o que esse profissional deve conhecer? É preciso ter conhecimento em técnicas de vendas. determinação para manter o foco e coragem para enfrentar os desafios. saber construir relacionamentos de modo a desenvolver uma parceria. Controle: follow-up (acompanhar) após o contato ou o fechamento do atendimento. Além disso. ter habilidade com pessoas. o mercado e suas tendências. que estabelece um vínculo pessoal com satisfação para ambas as partes. saber administrar bem o seu tempo. conhecer o perfil dos clientes. suas técnicas de apresentação.e um relacionamento operador/ cliente. a chamada telefônica acrescida de uma abordagem técnica e bem planejada. reunindo todos os dados disponíveis sobre o prospect (possível cliente). argumentos de vendas. 129 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Execução: a operação. conhecer a empresa onde trabalha conhecer em profundidade os produtos ou serviços que vende conhecer o produto da concorrência.

Elementos da técnica de venda A técnica de venda em telemarketing ativo é composta pelos seguintes elementos: • • • • • • • Prospecção – Identificação do público alvo – Divulgação. Ex: oferecer uma viagem a Cancun para alguém que só pode viajar para lugares bem próximos. Abordagem – Apresentação do produto.• • • • Esteja apto a responder prontamente às perguntas do cliente. Fechamento – Venda concretizada. • Demonstre bom-humor e confiança. Identifique o potencial de compra do prospect para evitar o risco de oferecer algo que ultrapasse seu limite de compra. benefícios e vantagens. Mantenha-se constantemente informado. Verifique se você possui todo o material necessário para o trabalho. Argumentação – Características. TÉCNICA DE VENDA – Script Ativo 130 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Sondagem – Levantamentos de necessidades do cliente. Objeção – Motivos falsos e verdadeiros. Pós venda – Checagem e controle de qualidade.

vantagens e características: • • Conhecimento de produto – tudo o que ele pode fazer......... tranqüilidade. • Vantagens: Adquirindo o produto. nós oferecemos um dispositivo de segurança para o Senhor que é caminhoneiro e vive nas rodovias.. o que o cliente ganha adicionalmente – Ex: “Adquirindo o nosso dispositivo de segurança o Senhor concorre mensalmente a um veículo gol 0 km”.. podemos falar nesse momento?” 2.Argumentação x objeção: Ex: “Não preciso” ou “Não tenho interesse” (cliente). • Características: O que é o produto – Ex: Dispositivo de segurança que bloqueia e localiza o veículo. o Senhor Carlos?” “Senhor Carlos..: “Senhor Carlos... o nosso sistema cobre toda a América do Sul e é monitorado via satélite.Benefícios... (nome do operador) da central de relacionamento Autotran (nome da empresa que representa) e o motivo da nossa ligação é apresentar o nosso dispositivo de segurança. 131 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Benefícios: O que o produto proporciona – Ex: Dispositivo de segurança .1.Levantamento de necessidade: Faça perguntas fechadas como “O Senhor conhece?” ou “Possui algum dispositivo de segurança?” e abertas como “Qual o modelo do seu caminhão?” ou “O que o Senhor acha dessa oferta?” 4. Conhece os nossos pacotes promocionais?” 3.. Ex. o Senhor não terá custo adicional em caso de furto ou roubo”.Segurança..Propósito da chamada: Ex: “Senhor Carlos..... 5.Dentificação pessoal e empresarial: Ex: “Por gentileza.. o meu nome é.

caso existam.6. então? O Senhor quer 2 ou 3 caixas? O Senhor prefere que seja entregue hoje ou amanhã? Que dia a Senhora prefere que seja instalado? 7.Fechamento: Use perguntas para fechar: • • • • • • • • • Posso emitir o pedido? Vamos fechar o negócio? Gostou das condições de pagamento? Qual a cor de sua preferência? O senhor tem alguma dúvida? Está tudo acertado. e procure corrigi-las para não repeti-las no próximo atendimento. • Faça o acompanhamento de tudo o que foi combinado com o cliente durante o atendimento. Guarde as lições aprendidas nos casos bem e mal sucedidos.Após as ligações: • • • Faça um resumo do atendimento em seu arquivo. Identifique as causas do fracasso. • Etapas do telemarketing ativo: Pré-venda 132 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

Venda 133 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . deve-se fazer um planejamento a fim de evitar pequenos transtornos que poderão resultar no insucesso da operação de telemarketing. Use as técnicas de segmentação de mercado ou qualifique seu mercado a partir de um critério próprio. Os primeiros 15 a 30 segundos de uma chamada são fundamentais para que se obtenha sucesso. Em telemarketing é admissível que se ofereçam produtos e serviços ou se realizem pesquisas até. Estabeleça e anote uma meta para cada chamada. c) Quando chamar: é conveniente identificar o melhor horário para chamar cada cliente. no máximo. Por exemplo: vender a um novo cliente. O planejamento pré-chamada é como se fosse um “exame de consciência”. confirmar os dados do cliente ou do pedido. b) Quem chamar: determine previamente seu público-alvo. aumentar a quantidade de itens do seu pedido. Não faça chamadas em horários inadequados. Um bom planejamento pré-chamada deve levar em conta os seguintes aspectos: a) Para que chamar: é muito importante que se saiba exatamente o que se pretende em cada ligação. d) Onde chamar: saber qual o melhor local para abordar o cliente.Antes de iniciar uma ligação. e) O que chamar: prepare muito bem o que vai ser dito. reativar um cliente. 21h. fazer uma chamada de rotina e obter um pedido regular de reposição de estoque. em que o operador faz um pré-teste de sua segurança.

Responda às perguntas e objeções de forma clara e cortês. cada uma com seus respectivos detalhamentos. Apresente-se (script). Verifique se o cliente poderá atendê-lo. como vemos a seguir: a) Início da entrevista: • • • • • Cumprimente. Deixe-o falar sobre suas necessidades. Confirme se é a pessoa certa. 134 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . b) Identificação das necessidades: • • • • Faça perguntas abertas e fechadas. Informe-se sobre a situação e os problemas do cliente. c) Apresentação de benefícios: • • • • Resuma as dificuldades identificadas. Relacione as necessidades do cliente aos benefícios do produto. Recomende a melhor solução e verifique a aceitação. focando as necessidades que seu produto satisfaça. Explique o motivo da sua ligação.Nessa fase. são estabelecidas 4 etapas. Dirija as perguntas aos problemas do cliente.

d) Fechamento: • • • • • • Busque o compromisso; Repasse os acordos; Acerte os detalhes; Deixe seu nome e telefone; Agradeça a atenção; Despeça-se (script de fechamento).

Pós-venda

A sustentação da boa imagem decorrente de um contato telefônico bem feito requer a estruturação de um controle pós-chamada. É importante manter os clientes felizes e satisfeitos. Três etapas caracterizam o controle póschamada:

a) Anotar tudo o que foi combinado, para que nenhum acordo feito com o cliente durante o atendimento seja esquecido: características do produto/serviço, preço, quantidade, data e local de entrega, condições de pagamento, data para o próximo contato etc.

b) Cumprir o combinado: tudo o que foi combinado com o cliente deve ser cumprido.

c) Mantê-lo informado: fazer o acompanhamento e manter, por telefone, o cliente informado de todo o andamento do processo. Como última providência, deve-se confirmar se ele recebeu o produto em ordem e na data certa, além
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de, com certa periodicidade, fazer novos contatos para saber a sua satisfação quanto ao produto ou serviço adquirido e oferecer-lhe outros.

CLIENTES – INTERNOS, INTERMEDIÁRIOS E EXTERNOS

Cliente do Século XXI

O cliente é a pessoa mais importante em qualquer empresa. É o propósito do trabalho. Toda organização tem clientes e depende deles para sobreviver, por isso é necessário o máximo de empenho de todos no sentido de atender às exigências dos clientes e obter sua plena satisfação. Essa fórmula simples, mas de aplicação complexa, assegura o sucesso da empresa em seu negócio.

Há três tipos de clientes:

Clientes internos: são os colaboradores da empresa. São pessoas que usam o serviço/produto de outras pessoas/órgãos dentro da própria organização;

Clientes

intermediários:

são

pessoas/órgãos

que

têm

a
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responsabilidade de tornar disponível o produto/serviço para os clientes ________________________________________________________________________ _____
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finais.São os casos de revendedores, instaladores e mantenedores de produtos/serviços de terceiros;

Clientes finais ou externos: são pessoas/órgãos de fora da organização que utilizam o produto/serviço da empresa.

Como tratar um cliente? O cliente merece e devem ser tratado com respeito, atenção e cortesia, sempre. “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” Sam Walton.

Como obter a satisfação de um cliente

Como os clientes gostam de ser tratados? Tudo seria melhor se as pessoas responsáveis pelo atendimento aos clientes fizessem essa pergunta a si próprias, todos os dias. Quando você atende um cliente, você é a empresa. Nada o atrai tanto como a qualidade do atendimento que lhe prestamos. Pense nisso: o cliente nunca esquece o que se faz por ele, seja positivo ou negativo. Portanto, para obtermos a sua satisfação, devemos, no mínimo: • • • •

Atender suas necessidades; Ouvi-lo com atenção; Atendê-lo com “sorriso” na voz; Dar-lhe mais do que ele espera obter de nós; Cuidar dele, como se estivéssemos cuidando de nós mesmos. Tratá-lo como nós gostaríamos de ser tratados;

Pensar: é possível fazer melhor? Então, ser bom já não é suficiente;
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honestidade. Gastam-se meses para conquistar um cliente e apenas alguns segundos para perdê-lo. • Conseqüências do mau atendimento As pesquisas indicam que: Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam. Mentir ou inventar argumentos. O que aborrece o cliente? • • • • • • • Não lhe dar atenção. Para cada reclamação. Atendê-lo de forma ineficiente e Com falta de educação.• • Centrar o trabalho na qualidade. 138 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . 82% dos clientes queixosos que tiveram seus problemas resolvidos voltaram a procurar a empresa. Fazê-lo esperar. Não cumprir promessas. Tratá-lo com descaso e frieza. existem 26 outros clientes insatisfeitos. Demorar a atendê-lo. interesse. cortesia e de forma especial. Tratá-lo com rapidez. profissionalismo.

Cada “tipo” de pessoa tem uma personalidade que requer um modo diferente de tratamento. Isso permitirá aplicar maneiras e métodos que mais agradam o cliente.. conclui antes que você termine de falar.. Faça perguntas dirigidas (“Seria conveniente que. • • • Como lidar com ele: Tenha objetividade ao falar.. No processo de atendimento ao cliente o operador de telemarketing deve mapear os diversos tipos de clientes do qual ele se relaciona diariamente. • Demonstre segurança e interesse. alguns tipos de clientes Apressado Impaciente e precipitado.?”). Cada cliente tem uma característica própria e percebível.Tipos de Clientes Conhecer todos os tipos de clientes é fundamental para uma ação mais eficiente e direcionada.. Veja abaixo. É preciso conhecer os diversos tipos de personalidades dos clientes. Detalhista 139 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .?”) e fechadas (“O Senhor(a) conhece o nosso serviço. e existem técnicas para lidar com cada uma dessas personalidades ou “tipos” de clientes. obtendo assim mais interatividade e sintonia na construção de relacionamentos.

mas disperso.Quer conhecer pormenores dos produtos. Bom de papo É receptivo. decida por ele. Faça perguntas dirigidas. Faça perguntas abertas (“Qual a sua opinião?”). (“O senhor concorda que. Indeciso Tem medo de decidir errado.. Tende a desviar o objetivo final (a compra). se preciso. Estimule sua autoconfiança. É crítico e busca sempre a melhor relação custo x benefício. Como lidar com ele: • Não se deixe envolver. Como lidar com ele: • • • • Não o pressione. bem humorado. etc. Usa a concorrência para defender-se e argumentar contra o nosso produto. Demonstre estar preocupado com as suas dúvidas e. 140 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .?”).. Como lidar com ele: • Forneça informações precisas. • • Responda claramente todas as suas questões. negociação. com argumentos lógicos e bem fundamentados. Está atento a tudo que é dito.

Faça perguntas dirigidas e fechadas. Mas. É preciso desligar seu ego e sentir-se da maneira como ele se sente e pensar da maneira como ele pensa. as decisões que você tomar. Entretanto. Seja persistente e objetivo. o profissional precisa pensar como o cliente. por assim dizer. muita gente desconhece o significado da palavra. ação que é quase impossível por algum outro meio. rebaixando-a. porque simplesmente está preso no seu mundo. Quando o profissional de vendas ou de atendimento está envolvido por completo na sua própria perspectiva pessoal em vez de focalizar a perspectiva pessoal do cliente. desse modo. Poder da empatia O mundo sob a ótica do cliente Sobre a empatia. da condição de benéfica para maléfica. Empatia é a arte de se colocar no lugar do cliente. Não existe outra maneira para agir empaticamente. saindo-se bem nasua comunicação. mesmo assim.• • • • Não permita que ele desvie o assunto. a maioria dos atendentes não utiliza em seus diálogos profissionais e pessoais. Controle a situação. criando uma espécie de fusão mental. ele não consegue estabelecer um relacionamento empático. geralmente. o que dizer? Em primeiro lugar. 141 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . na sua maneira de fazer as coisas. Isso lhe permite influenciar o cliente por meio de uma confiança estabelecida. algumas sabem até usá-la corretamente. farão sentido para ele. Têm pessoas que até acham que é o oposto da simpatia. por não saber beneficiar-se dessa importante ferramenta de comunicação. Desde que se sinta na pele do cliente. na sua própria realidade.

imaginando como seria a sua situação se estivesse no lugar dela”. Em vendas. sendo necessário estarmos dispostos a ouvi-la atentamente. Se quisermos influenciar de forma poderosa nossos clientes. Observe que. é fundamental. Então. passaremos a compreendê-la melhor. ao fazermos isso. conhecido como pensamento subconsciente. isso não acontece com facilidade porque as pessoas estão mais dispostas a falar do que ouvir. então. 142 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Porém. racional.Para que haja uma boa comunicação é importantíssimo entender o interlocutor e esse entendimento só ocorrerá se houver interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Nos últimos anos. E por falar muito e ouvir pouco terminam se complicando. podemos influenciar o processo mental de construção de imagens na mente de uma pessoa. Os mais experientes comunicadores do mundo afirmam que vender é entreter a mente consciente e influenciar o subconsciente. a regra de ouro é: “Ouça a outra pessoa com bastante atenção e interesse. Se procedermos dessa maneira e ao mesmo tempo imaginarmo-nos na mesma situação daquela pessoa. na prática. Poder das palavras que geram imagens Por meio de palavras. O maior erro de boa parte dos profissionais de vendas é tentar exclusivamente vender para a mente consciente. estamos atuando apenas sobre uma íntima parte do cérebro que comanda a mente do nosso cliente. devemos nos comunicar com o subconsciente deles. pesquisadores do comportamento humano descobriram informações surpreendentes sobre o processo mental existente no interior do cérebro.

esperança. Significado. oportunidade etc. às suas experiências de vida. M. Sentimento – Liberdade. cuja base tem uma significação personalizada (o que desperta nele sentimentos. ou seja. esperança etc. tentando concretizar na mente do cliente uma visão do uso do produto ou qualquer outra imagem de seu interesse. O ouvido do cliente é o guia da mente. utilize as argumentações descrevendo situações. Como resultado. Emoção – alegria.Estudiosos do comportamento humano chegaram à conclusão de que as pessoas processam no nível mental subconsciente imagens visuais. prazer. imagem e sentimento associados • • • • • • Mãe – significado da palavra. Passagem aérea – significado da palavra. cenas. Imagem – figura de um avião. Todas as idéias. No processo de venda. São Paulo / SP. BIBLIOGRAFIA Apostila do Curso Básico para Secretária. experiências e conhecimentos são armazenados em nosso subconsciente em quadros mentais. por meio de palavras. . alegria. registrados na nossa mente em três dimensões. conhecimento. Imagem – figura da mãe. – Telemarketing: Ferramenta de Produtividade. descanso. Eles remetem o indivíduo à experiência real. As palavras não têm apenas a significação dada pelo dicionário. Site Marketing de Call Center – Julho-2007 143 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . aventura. 1995 BRETZE. pode influenciar o processo mental de construção de imagens na dele.

FERREIRA. São Paulo / SP. 1999. 1994 www. M.com. Treinamento de Atualização em Técnicas de Secretariado e Redação.Técnico. LUFT. Editora Globo. RISSATO. 2000. Nobel.br/ O que é Telemarketing – 2007 http://www. 1998. Brasília/DF.et. O. Ed.M. C. São Paulo: Ed.attender. Atlas. Treinamento Desenvolvimento Secretarial . Edição SEBRAE.P. http://www. Novo Manual de Português. a alma do negócio. Falando sobre o profissional da voz.com. São Paulo: Editora Futura. F.br/ Telemarketing – 2007 KOTLER.al Compreender o trabalho para transformá-lo : A prática da ergonomia. – Administração de Vendas. 2001 Teresina/ PI. Celso Pedro. 2001 STONE.1995 MONTEIRO.M.br/destaque_callcenter. Teresina / PI. L. A Bíblia do Telemarketing.2005. o cliente por um fio.Atlas. Lúcia. Diário Oficial da União. M. 3ª ed.Saúde fonoaudiológica em http://www. 1996 COBRA. São Paulo: Ed. A. 1996. P. Marketing para o Século XXI .com. Supervisão. São Paulo: Ed. Fênix.ieaa. São Paulo: Ed. DANTAS. São Paulo: GEMMA. 04 de Março de 1982.vencer. Seção I. Módulo 06 de Programa SEBRAE de Qualidade Total. Barroso. E.html . Nobel.M.CASIMIRO.construcaoecia – Comunicação pessoal e telemarketing 144 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . B. 2004 São Paulo. Costa. Telemarketing – A chamada para o futuro. Rocca. GUERI. Rio de Janeiro: – Ed.B.

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