RECEPCIONISTA TELEFONISTA RECEPCIONISTA (E TELEMARKETING

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APOSTILA DO TREINANDO

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Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing

INDICE MÓDULO I: CURSO DE SECRETÁRIA
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

A Imagem da Secretária.............................................................................06 Etiqueta Profissional X Etiqueta Pessoal....................................................11 Código de Ética Profissional .....................................................................14 A Arte da Comunicação no Ambiente de Trabalho ....................................23 Uso do Telefone..........................................................................................28 Planejamento..............................................................................................33 Arquivo........................................................................................................40 Qualidade Total...........................................................................................43 5 “S” ............................................................................................................44 Redação Comercial.....................................................................................48 Forma de Tratamento ................................................................................70 Novas Normas da Língua Portuguesa: Noções Básicas.............................72 Leis Trabalhista...........................................................................................80

MÓDULO II: CURSO DE RECEPCIONISTA/TELEFONISTA
1. 2.

Funções da Recepcionista e Telefonista......................................................85 Como Recepcionar.......................................................................................88

MÓDULO III: CURSO DE TELEMARKETING
1. 2. 3.

Introdução ...................................................................................................91 Tipos de Telemarketing..............................................................................102 Métricas, Telemarketing Ativo e Receptivo................................................112

Bibliografia.....................................................................................................140

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Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing

Apresentação

O Curso que ora apresentamos, tem como proposta colocar nas mãos de quem desempenha a função de secretária, ou deseja desempenhar, os instrumentos básicos para a condução de suas atividades. Inicia-se com o estudo sobre a imagem da secretária, o qual oferece subsídios para fundamentar o comportamento adequado para as mais diversas situações. Trata: do Código de Ética Profissional – conjunto de princípios que norteiam o comportamento humano. A arte da Comunicação – dicas e técnicas para uma boa comunicação; Uso do Telefone – conhecimentos para adquirir habilidade ao telefone; Percepção – sensibilização para entender a forma de perceber às pessoas; Versatilidade – como esta qualificação deve ser desenvolvida pela secretária;
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que é indispensáveis conhecimentos e técnicas que a auxilie e a conduza a ser uma profissional que sabe receber. É função da secretária a organização dos trabalhos. de que as secretárias valem mais que os seus chefes. escutar. além de ter uma faceta de relações públicas.Qualidade Total – como atingir a Qualidade Total no ambiente de trabalho. O primeiro enfoque que queremos dar é para e desempenho do seu papel. Assim sendo. Planejamento – aprendendo a utilizar melhor o tempo com o planejamento e obtenções de metas. Grande é a importância da sua função. a coordenação dos trabalhos dos colaboradores. Redação – itens que ajudam a escrever a maneira correta de preparar documentos e. Sua função é de representar o chefe: direção delegada e defesa da imagem da empresa. aprendendo a conviver e diferenciar os problemas. suas atividades ( de maneira geral ) são decisivas. Enfim. Sem cair no tópico exagero. podendo inclusive modificar o clima no local de trabalho e o destino de seu chefe. tratamento – às formas corretas de tratamento. É verdade que essas profissionais desempenham um papel decisivo na imagem e na comunicação da empresa. por último. providenciando os meios técnicos. não trazendo para a empresa os problemas particulares. 4 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . partindo do equilíbrio pessoal. Arquivo – técnicas para arquivamento. Está sujeita as observações constantes por parte dos demais funcionários. garantindo a tranqüilidade no ambiente de trabalho e possibilitando a eficiência máxima das atividades ( sua e de seu chefe ). entender e executar o seu trabalho. a secretária deve atuar sobre o prisma da qualidade. dos compromissos.

MÓDULO I CURSO DE SECRETÁRIA 5 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

A Imagem da Secretária é importantíssima. Costuma ser definitiva e. a maior parte das Organizações pede como pré-requisito. a confiança em si próprio. Por exemplo: numa sociedade de advogados esperamos como Secretária uma mulher 6 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . idéia com que ficamos de alguém ou de algo. seja bonita ou feia. magra ou gorda. seja ela pessoal ou profissional. É algo subliminar.1 APRESENTAÇÃO PESSOAL A primeira impressão. nesta sociedade moderna. torna-se difícil desfazer uma primeira impressão equivocada. Boa aparência. Pelo contrário: boa aparência significa que a Secretária sabe-se enquadrar numa empresa.A IMAGEM DA SECRETÁRIA 1. quase sobrenatural. O bom humor. imperceptível. Basta ver alguns anúncios para poder-se verificar esta situação. O termo “Boa aparência” varia de uma empresa para outra. Realçar aquilo que se é e compensar o que não se é um lema útil. de olhos azuis. forma-se em 15 segundos e tem como principal base o visual. a harmonia do corpo e da roupa são condições que uma Secretária deve ter em conta quando cuida da sua aparência. pois é ela a “cara” da empresa (clientes e colaboradores externos entram em contato com a secretária primeiro) e tem que transmitir uma ótima primeira impressão. Quando se pretende recrutar uma Secretária. onde são cada vez mais raros os contatos “cara-a-cara”. Tal não significa que terá que ter um corpo de modelo e ser loira. É determinante para a continuidade de qualquer relação.

A idéia mais básica que se tem de Boa aparência é a roupa. • Mostre-se alegre (não esteja com o semblante fechado. talvez mesmo de fato. Os homens devem ter cuidado com as gravatas: há algumas que podem parecer muito divertidas. Se nos depararmos com uma Secretária que usa roupas com decotes ousados e saias curtas. piercings. Excesso de bijuteria. com as bainhas malfeitas. cabelo vermelho. peles e roupas apertadas. 7 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Por esse motivo mesmo é que não as deve usar. sejam na parte de cima ou na de baixo também não ajudam a transmitir uma idéia de boa aparência. maquiagem ligeira. com o ar de quem “chupou um limão”). cheia de tatuagens. Mas não podemos esquecer que são os detalhes da roupa que formam a boa apresentação. • Estabeleça contacto com os olhos. há outras atitudes que ajudam: • Sorria sempre. bolsas e cintos em mal estado de conservação. Apesar da Boa aparência ser um fator decisivo da primeira impressão. 1. brilhos. estragam a imagem de uma pessoa mesmo que esta esteja usando Armani dos pés à cabeça.vestida de forma formal. manchada. • Seja calorosa (seja enfático no aperto de mão e ao dizer “muito prazer”). sapatos.2 BOA APARÊNCIA A pressão para ter Boa aparência cresceu nas últimas décadas. não iríamos ter uma primeira impressão positiva da empresa. cabelo penteado. Roupa amarrotada. olhos pintados com sombra preta. com estampados de bonecos e cores garridas.

neutro ou. O verniz deve ser de um tom claro. As unhas devem estar cortadas. há certas proibições quanto às roupas que uma Secretária pode usar. uma Secretária não é obrigada a vestir roupas masculinizadas. com um banho tomado. algo negativo para um bom profissional. são inadequada). Os homens devem ter a barba sempre bem feita. A maquiagem deve ser discreta: um pouco de base. devendo sempre escolher peças de boa qualidade (o que não significa CARO). blush. 8 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . por exemplo. as coxas (calças ou saias demasiadas justas. estando em qualquer escritório ou empresa. apesar destas “regras”. Deve ter cuidado com os produtos de styling: o gel. Deve-se ter a higiene pessoal diária feita. fica sempre mal mostrar/ realçar o umbigo (nada de camisolas justas ou curtas e calças de cintura descaídas). que agarram nas coxas. Os cabelos devem estar bem cortados. de modo a não impregnar o ambiente com um cheiro forte. sombra clara. faz o cabelo parecer oleoso e provoca caspa. bourdeux ou castanho. caso não seja proibido no local de trabalho e for do seu gosto pessoal.Não podemos esquecer que a Secretária ainda é vista como um objeto de apreciação. Para perfumes prefira fragrâncias leves e discretas. como em quase todas as profissões. cabelo lavado e a higiene oral tratada. os ombros (nada de camisola com decote de barco. rímel e batom da cor da boca já são bastante. São várias as escolhas para poder vestir-se de forma feminina e profissional. tratados e penteados. As pessoas reparam nisso e transmite uma imagem de nervosismo. Tem que se ter o raciocínio que. todo o calçado que mostra os dedos dos pés é pouco profissional). Outra parte importante da boa aparência é a higiene. Há que ter em conta que. arranjadas e limpas. de um ombro só e muito menos cai-cai) e os dedos dos pés (exceto os sapatos peep toes (fechados). No entanto. por isso evite expor o corpo. Se roer as unhas faça de tudo para parar com esse mau hábito.

preto). desde o básico preto até ao fresco azul-marinho. Muita maquiagem ou cara lavada. As cores podem ser as mais variadas como as neutras (branco. cru. As saias são uma boa opção. O uso em excesso de cores garridas pode passar uma imagem de espalhafatosa e cores pastel uma imagem de “menina”. raiz de cabelo com mais de 4 cm de cor diferente do comprimento e/ ou perfume demais são fatores que influenciam negativamente a boa aparência. escuras (castanho. Isto não quer dizer que não possa vestir uma camisola amarela num dia ou uma camisa rosa claro noutro. chumbo. em especial os modelos retos ou lápis. nos punhos. cinzento.Devem ter cuidado com outros pêlos faciais: os pêlos do nariz e das orelhas devem ser aparados. unhas muito longas ou mal cuidadas. Para a parte de cima pode sempre usar camisas com detalhes na gola. 9 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . ou então por calças de ganga escuras. sem os rasgões nem os estampados da moda. enquanto num consultório médico será obrigatório o uso da bata branca até para a Secretária. cabelos maltratados. azul) e médias (bege. mas saias com pregas ou plissados também são uma boa escolha. rosa velho). folhos não exagerados e pequenos detalhes de renda ou então camisolas mais clássicas e pulôveres. passando pelo branco (não transparente). Para a parte de baixo pode optar por calças e calções de tecido. castanho. pois são os mais profissionais.O look da Secretária Em cada empresa há uma maneira diferente de “vestir-se”: as roupas usada numa empresa de arquitetura serão mais simples que as usadas numa sociedade de advogados. As indicações que se seguem são linhas gerais sobre o tipo de roupa que todas as Secretárias podem usar. Tenha em conta que certos estudos científicos dizem que pessoas com Boa aparência conseguem melhores remunerações. No entanto tenha sempre cuidado para escolhê-las por baixo do joelho tal como os calções.

é sempre incomodo estar a escrever ao computador e ouvir o chocalhar de pulseiras). se leva um anel. Como alternativa opte por Cardigans. se usa um cinto vistoso. mas às escuras e neutras projetam uma imagem de poder e profissionalismo. alfinetes. não use brincos. Mesmo que tenha estas peças. É uma peça única bastante profissional e elegante. escolha sempre em tons harmoniosos com a roupa: colares com pendentes e pulseiras (tenha cuidado para que estes acessórios não façam barulho. sapatos limpos e confortáveis (não tem que ser necessariamente de salto. sem rasgos. é obrigatório no roupeiro de uma Secretária. casacos ou camisolas de malha fina e coletes de tecido. especialmente se for um modelo reto. cintos. Quanto aos acessórios. especialmente se forem clássicos. furos ou outros defeitos. O uso de blazer pode transformar um conjunto calça/ saia e camisa enfadonha. Em questão de acessórios nunca pode esquecer: menos é mais. em cores sóbrias. um vestido. além de um fato completo liso. usados por cima dos casacos. lenços dão um ar profissional.As cores claras transmitem energia. muitas vezes sapatos rasos transmitem uma melhor imagem que os de salto) e uma mala que combine com o seu gosto pessoal e estilo. não use pulseiras. Se leva um fio. escolha uma bolsa clássica 10 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

11 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . seja ela pública ou privada. pois você a representa. O executivo moderno necessita e quer ser auxiliado por uma profissional de iniciativa. são formadoras de opinião e têm assumido funções gerenciais. buscar atualização constante e contribuição efetiva para sucesso e lucratividade da empresa. Essa virtual assessora precisa estar totalmente sintonizada com os novos tempos. ETIQUETA PROFISSIONAL As secretárias assumem cada vez mais compromissos e as suas responsabilidades estão bem diferenciados dos serviços burocráticos e rotineiros do passado. Além de terem influência maior nas decisões da empresa. antenada com os acontecimentos e que saiba aperfeiçoar as suas competências e colocar em prática conceitos de marketing empresarial. com uma postura profissional adequada. Muitas secretárias. Diante de tantas exigências que o mercado impõe é necessário conhecer e dominar as regras da etiqueta e empresarial para agir com segurança e vendar uma imagem de credibilidade tanto pessoal quanto institucional. Ela deve. Vamos saber como: • Fale sempre bem da sua empresa e defenda-a. uma vez que a cobrança por uma postura participativa e gerencial aumenta diariamente. assim.“Uma boa secretária faz a sua atuação refletir em todos os setores da empresa” (AUTOR DESCONHECIDO) 1. são verdadeiras assessoras executivas. aliás.

Mas enquanto você fizer parte da instituição. por excesso de cuidado. não a condene. levanta-se para recepcioná-lo. a hora de decidir o que usar para ir ao 12 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . o beijo é dispensável e deve ser usado somente em comemorações sociais. é melhor largar seu emprego. Não cumprimente com aperto de mãos. quando estiver fora. reclame o quanto quiser.Não seja uma daquelas secretárias que extrapolam suas funções e tentam substituir o chefe. criam uma barreira entre as pessoas que o procuram por telefone. com seu papel profissional.. aí sim. No meio corporativo. pois blindar o chefe nem sempre é uma boa opção. • Leve ao seu superior somente problemas que realmente dependam de decisão dele. tais como aniversários. Por tal motivo. trie as ligações. Receber visitantes é uma tarefa simples. o cumprimento deve ser com um simples aceno com a cabeça. com a escolha da roupa certa para cada ocasião e com a adoção de conduta condizente trabalho pode ser um problema. salvo se o visitante estender a mão para cumprimentá-la. poupe-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser resolvidos por você mesma com segurança e eficácia. Se a pessoa recepcionada for uma autoridade ou um executivo ou cliente importante. mas não estabeleça barreiras que isolem seu chefe. Quando a profissão não exige uniforme. pois um dos segredos da boa secretária é ser discreta.. isolam-no dos clientes e até dos amigos e que.• Se você vive reclamando e encontrando erros. já que malentendidos podem acontecer e prejudicar negociações ou amizades. Evite saudar clientes ou pessoas estranhas com beijos no ambiente profissional. a apresentação pessoal é tão estratégica que vale a pena caprichar nos detalhes. cuide apenas de observar seus limites decisórios e não passar por cima de seus superiores.

à sua roupa. mas irá prejudicá-la na carreira. terninhos. Assim. sem extravagâncias. São inapropriados. visando ser aceito e ser agradável aos outros. Sua roupa informa muito sobre você. Tailleurs. Uma pessoa que não responde ao cumprimento de um companheiro de trabalho. blazers. 13 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . roupas justas. está sendo agressiva. calças clássicas. brilhos.Evite decotes. ou mesmo que não toma a iniciativa de cumprimentálo. é preciso ficar atenta para não cair na vulgaridade ou no desleixo e acabar se tornando o centro das atenções na empresa por um aspecto negativo. tecidos transparentes. Essas peças devem ser usadas em tons clássicos. seu possível nível de escolaridade. barriga de fora. sua classe social e sua personalidade. cuidado para não passar a mensagem errada. maquiagem carregada. saltos altíssimos. Cabe aos acessórios Se você trabalha em um ambiente informal. perfume forte. além de manifestar falta de educação. saias (até três dedos acima dos joelhos e nunca longos demais). Mulheres de profissões mais formais devem optar por um visual neutro. A cortesia é indispensável. sua condição econômica. Tome cuidado! A aparência profissional deve ser discreta. As peças acima descritas podem auxiliá-la na conquista de um namorado. A etiqueta é como um código de regras que dirige o comportamento do ser social. vestidos tubo e camisas neutras e pouco decotadas são dar o as toque de roupas cor e de mais personalidade adequadas. onde jeans e malhas são permitidos.

Para definir sua ética. As empresas. CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL O Código de ética é um instrumento que busca a realização dos princípios. visão e missão da empresa. Que pretende implantá-lo. Por essa razão os códigos de ética devem ser concebidos por cada empresa que deseja dispor desse instrumento.“Lembre-se sempre que discrição ainda é a melhor opção em qualquer situação” (AUTOR DESCONHECIDO) 3. que tanto quanto o último empregado contratado tem a responsabilidade de vivenciá-lo. 14 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . cada empresa precisa saber o que deseja fazer e o que espera de cada um dos funcionários. assim como as pessoas têm características próprias e singulares. mas não servem para expressar a vontade e a cultura da empresa. sua forma de atuar no mercado. Códigos de ética de outras empresas podem servir de referência. Serve para orientar as ações de seus colaboradores e explicitar a postura social da empresa em face dos diferentes públicos com os quais interage. É da máxima importância que seu conteúdo seja refletido nas atitudes das pessoas a que se dirige e encontre respaldo na alta administração da empresa.

Uma vez aprimorado com sugestões e críticas de todos os envolvidos o relatório dará origem a um documento que servirá de parâmetro para determinados comportamentos. determinadas assertivas serão aproveitadas para a criação de um código de ética. O conteúdo do código de ética é formado de um conjunto de políticas e práticas específicas. 15 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Efetuado um expurgo. abrangendo os campos mais vulneráveis. Este material é reunido em um relatório de fácil compreensão para que possa circular adequadamente entre todos os interessados. tornando claras as responsabilidades. pela reflexão e troca de idéias que supõe.O próprio processo de implantação do código de ética cria um mecanismo de sensibilização de todos os interessados. enquanto outras podem servir para um Manual de ética.

alcoolismo. entre outras. incluindo-se práticas de marketing. envolvendo fornecedores e empresas terceirizadas. dando diretrizes sobre as relações com os sindicatos. respeito entre chefes e subordinados. Muitas vezes o descumprimento das determinações contidas no código de ética pode ser passível de punições já previstas nas legislações trabalhistas. respeito à legislação. saúde e segurança. O código de ética pode também fazer referência à participação da empresa na comunidade. Um aspecto extremamente atual é o da privacidade de informações. As relações com os funcionários. Dentre os problemas éticos de maior conhecimento público estão aqueles referentes às relações com os consumidores. de responsabilidade civil. lealdade entre os funcionários. desenvolvimento profissional. 16 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . fornecedores e consumidores. eventual conduta restritiva. penal. propriedade da informação. relações com o governo. Quanto à cadeia produtiva.Várias organizações têm optado por definir com clareza. ações disciplinares em casos de violação dos artigos. outros órgãos da esfera pública. e sujeitos aos enquadramentos da lei de defesa do consumidor. comportamento da empresa nas demissões. e outras. qualidade do atendimento e reparações no caso de serem causados danos. o código de ética pode estabelecer condutas de responsabilidade social. que atinge particularmente funcionários. no código. desde o processo de contratação. entre outros. assédio profissional e sexual. bem como estimular a melhoria dos parceiros visando um crescimento profissional e mercadológico conjunto. propaganda e comunicação. uso de drogas. são aspectos que costumam ser abordados em todos os códigos. entretenimento e viagem.

o código de ética permite a uniformização de critérios na empresa. também são pontos que devem constar do código de ética. Ademais. teoricamente só pode ser vantajoso para os seus vários públicos com os quais interage. ficaria 17 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . serve de respaldo para a empresa. empresa. ou outros. tranqüilidade. outros têm se desdobrado para criar um instrumento genuíno. Serve de parâmetro para a solução dos conflitos. É absolutamente imprescindível que haja consistência e coerência entre o que está disposto no código de ética e o que se vive na organização. ou ONG – Organização não governamental. incorporando de maneira natural e profissional os princípios éticos da instituição. fornecedor. O código de ética costuma trazer para a empresa harmonia. As vantagens do código de ética de uma instituição seja ela governo. o trabalhador que se apóia na cultura da empresa refletida nas disposições do código. acionista. eis que fortalece a imagem da organização. de um lado. em razão dos referenciais que cria. A adoção de um código de ética é uma ótima oportunidade de aumentar a integração entre os funcionários da empresa e estimular o comprometimento deles. estabelecimento de políticas de convivência com os concorrentes. deixando um lastro decorrente do cumprimento de sua missão e de seus compromissos. dando respaldo para aqueles que devem tomar decisões. filmagens e outros recursos de telefonia. informática e comunicação. Caso contrário. com adesão voluntária de todos os integrantes da organização. Relações com acionistas. Enquanto muitos executivos apenas vêem um modismo capaz de capitalizar benefícios ou dividendos. por ocasião da solução de problemas de desvio de conduta de algum colaborador. Protege.É importante levar em conta a sofisticada tecnologia disponível das gravações. De outro lado. ordem transparência.

Art.4º. tratando-a sempre como um dos bens mais nobres. que visem defender os direitos da categoria.2º. f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros Eventos/Cursos cuja finalidade seja o aprimoramento 18 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . para elevar a categoria. com os poderes públicos e com a sociedade. – Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias: a) garantir e defender as atribuições estabelecidas na Lei de Regulamentação. os princípios são: Capítulo I Dos Princípios Fundamentais Art. c) participar de atividades públicas ou não. – Considera-se Secretário ou Secretária. b) participar de entidades representativas da categoria. d) defender a integridade moral e social da profissão. denunciando às entidades da categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora.Publicado no Diário Oficial da União de 7 de julho de 1989.1º. – Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua profissão. – O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar normas de procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão. e) receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade. Capítulo II Dos Direitos Art. através do exemplo de seus atos. contribuindo. obedecendo aos preceitos morais e legais. com direito ao exercício da profissão. Art. a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor.3º. regulando-lhes as relações com a própria categoria.

Capítulo III Dos Deveres Fundamentais Art. devem guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados. h) combater o exercício ilegal da profissão. c) respeitar sua profissão e exercer suas atividades. b) direcionar seu comportamento profissional. d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com o público.6º. sabendo colocar e expressar suas atividades. sempre a bem da verdade. f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos avanços tecnológicos. e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomado de decisões. g) jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor.7º. Capítulo IV Do Sigilo Profissional Art. i) colaborar com as instituições que ministram cursos específicos. no exercício de sua profissão.profissional. da moral e da ética. – Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários: a) considerar a profissão como um fim para a realização profissional. g) lutar pelo progresso da profissão. que poderão facilitar o desempenho de suas atividades. – É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria. Capítulo V Das Relações entre Profissionais Secretários 19 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Art.5º. – A Secretária e o Secretário. sempre procurando aperfeiçoamento. oferecendo-lhes subsídios e orientações.

conivente com erro.9º. em função de seu espírito de solidariedade. – Compete ao Profissional. não alimentando discórdia e desentendimento profissionais.8º. Art. 20 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . sendo um agente facilitador e colaborador na implantação de mudanças administrativas e políticas. posição e influências obtidas no exercício de sua função. – É vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais. b) prejudicar deliberadamente outros profissionais.11º. – Compete às Secretárias e Secretários: a) manter entre si a solidariedade e o intercâmbio. no ambiente de trabalho. c) atuar como figura-chave no fluxo de informações desenvolvendo e mantendo de forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação. contravenção penal ou infração a este Código de Ética. c) respeitar a capacidade e as limitações individuais. d) estabelecer um clima de respeito à hierarquia com liderança e competência. b) estabelecer e manter um clima profissional cortês. em detrimento de outros profissionais. sem preconceito de cor. Art. cunho político ou posição social. b) agir como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de atuação. no pleno exercício de suas atividades: a) identificar-se com a filosofia empresarial. c) ser. b) prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro secretário.10º. para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades. como forma de fortalecimento da categoria. – É vedado aos profissionais: a) usar de amizades. no ambiente de trabalho.Art. religião. Capítulo VI Das Relações com a Empresa Art.

– A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas entidades representativas.17º. Art. – Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo. em entidades da categoria. – Constituem infrações: a) transgredir preceitos deste Código. colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os direitos profissionais. Art. em nível Estadual e da Federação Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nível Nacional.18º. Capítulo VIII Da Obediência. junto às entidades de classes a que pertencem.13º. c) utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretárias e/ou Secretários para quaisquer fins. sem o endosso dos Sindicatos de Classe. – Cabe aos Secretários docentes informar. Art. esclarecer e orientar os estudantes.15º. Art. Art. com o não se seu utilizar dessa posição de em atividade proveito próprio. – As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão penalidades. 21 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .16º. b) exercer a profissão sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislação específica. tais como mensalidades e taxas.20º. – Cumprir e fazer cumprir este Código são dever de todo Secretário. – Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem campo profissional. através da Federação Nacional das Secretárias e Secretários. Art. – Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe.Capítulo VII Das Relações com as Entidades da Categoria Art. – As Secretárias e Secretários deverão cumprir suas obrigações. quanto aos princípios e normas contidas neste Código. Aplicação e Vigência do Código de Ética Art.19º.14º. legalmente estabelecidas.12º. Art. desde a advertência à cassação do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais.

bem como compromisso. decorrente da profissão é quando acontecem algumas cenas desagradáveis. Nas festas. É uma espécie de chantagem. principalmente se este for comprometido. a função. Regra de Ouro 3. diz-se o nome. são maneiras de afastá-los. não deverá transparecer através de beijos. não entrar em assuntos de ordem pessoal e lembrar que as situações embaraçosas podem prejudicar a carreira do próprio assediador. A mulher que pensa progredir profissionalmente através de uma aventura com um executivo mais graduado. Assédio Sexual O que se torna mais grave em um assédio sexual é quando um chefe se vale das dificuldades de ordem econômica e familiar de uma funcionária forçar um caso. Mesmo se desta relação nascer o casamento.1. manter a discrição e não deixar que a vida privada interfira no trabalho. mãos dadas e etc. ATENÇÃO: Intimidade demais pode trazer atrito. principalmente quando a dose da bebida alcoólica foi além da medida. abraços. Relacionamento Pessoal no trabalho Se inevitavelmente ocorrer um romance. conforme a regra de praxe. Mostrar seriedade. A relação pessoal não deve ser mencionada durante uma apresentação. Podem ocorrer tentativas de beijos e propostas diretas que 22 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . o comportamento tem que estar de acordo com o ambiente de trabalho.”Não faça ao outro o que não gostaria que fizessem a ti”. tem grandes chances de decepções e esta fatalmente fadada ao insucesso.

como sentir cheiro de suor ou mau hálito de um colega. através. Outro fator fundamental é a organização no ambiente de trabalho. Deve-se avisá-lo. Há problemas delicados de resolver. 23 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . ao encontrar-se no trabalho. No caso de colegas que pedem dinheiro emprestado. Os colegas de trabalho devem estar sempre solícitos para ajudar em qualquer tarefa.são rejeitadas sem alarde. No dia seguinte.  Procurar se reciclar sempre para adquirir ferramentas que a ajudem na manutenção da ordem e disciplina no ambiente de trabalho. repercute muito mal na sua vida profissional. a mulher assediada age como se nada tivesse acontecido.. recebe um pedido de desculpas. O ideal seria:  Evitar que ocorra esta responsabilidade de sua parte pela desordem do outro. que se rompa um bom relacionamento por falta de pagamento da dívida. bem como sair do escritório deixando tudo desarrumado. Tanto no que diz respeito ao seu espaço privado. por exemplo. afim de não estimular este vício. Deixar papéis e pertences na mesa do vizinho. Às vezes. Boa Convivência O espírito de colaboração é fundamental para o bom resultado em um grupo de trabalho. quando houver certa intimidade. ao qual responde: “Isto já passou.. além de poder provocar um ponto de discórdia com um colega. assumindo inteiramente a culpa pela falha. pode oferecer esta ajuda para mais tarde. Se você é solicitado a isso e se encontra muito atarefado. da participação em um curso de 5 “S”. desculpando-se (com certo senso de humor) comprometendo-se com sigo mesmo e não mais repetir isso. a melhor saída é encontrar uma boa desculpa para não fazê-lo. como ao do colega. dificulta o desenvolvimento das suas atividades diárias e prejudica fatalmente o seu emprego. Temos uma importante reunião daqui a pouco” A minimização do fato feita com elegância poderá conduzir aquelas duas pessoas a uma boa amizade. Evitando assim.

No entanto. para uma comunicação eficiente isso ainda não basta. Use perguntas. 24 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Profissionalmente isto pode custar muito caro.Uma boa comunicação envolve: • • Expor objetivos. Comentários da vida íntima de alguém não devem sofrer especulações. Comunicação não é discussão. Nunca critique alguém durante uma apresentação ou diálogo. no trânsito.Fofocas e comentários sobre a vida dos companheiros. por exemplo. Basta incentivar e desenvolver o domínio da arte da comunicação no ambiente de trabalho Passar uma mensagem clara e objetiva para o ouvinte de forma eficiente. Uma conversa deve ser interessante e agradável. precisam ser evitados. este deve partir da própria pessoa que está passando pelo problema e o colega deve manifestar interesse em ajudá-lo. depende de diversos fatores. 4. caso haja algum. Assim é possível atrair a atenção para suas idéias. caso seja necessário. Saber falar sobre vários assuntos • Falar olhando nos olhos da pessoa • Boa postura e entonação • Discordar sem ser desagradável. Alguns profissionais acham que devem sempre sair ganhando. pois é bom lembrar que existem distorções e a conversa vai longe demais. A Arte da Comunicação no Ambiente de Trabalho A comunicação é parte do desenvolvimento humano. na escola.Talvez. metas e planos Adequar a linguagem ao interlocutor • Ler muito. Mostrar entusiasmo e interesse pelo outro também são fatores importantes. que por conseqüência afeta todo tipo de ambiente onde há convivência entre pessoas. seja possível solucionar problemas de convivência comuns na família. A comunicação não é uma competição.

A boa comunicação não quer dizer que se deve falar e falar sem parar. Nunca se esqueça de: • Sorrir sempre para os outros • Elogiar com honestidade 25 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . falar bem de si mesmo • • Mostrar superioridade Envenenar o ambiente com mau humor • Usar termos técnicos desconhecidos • • Gesticular demais Tocar fisicamente o outro com freqüência • Gozações e brincadeiras de mau gosto A melhor estratégia para uma comunicação eficiente é procurar um tema atraente para falar com pessoas interessantes e estabelecer com elas uma atmosfera agradável de compartilhamento e respeito. mas que se deve dar mais tempo a ouvir o que o outro tem a dizer.Os pecados capitais da comunicação Vale lembrar que para uma conversa eficiente. Concentre-se na pessoa e lembre-se de que ela é o assunto preferido dela mesma. Fale em forma de perguntas que abram o caminho para conhecê-la melhor e achar pontos de interesse em comum. menos é mais. Evite estes erros: • • • Ser o dono da verdade Não ouvir atentamente ao outro Desconhecer as particularidades dos ouvintes • • • • • Monopolizar a palavra Usar frases de duplo sentido Abusar da ironia Ter atitudes preconceituosas Criticar cruelmente e sem função • Falhas de concordância verbal e nominal • • • Ser chato Desrespeito social Subestimar a inteligência da outra pessoa • • Grosseria ou agressividade Arrogância.

interfere na transmissão e perturba a recepção ou compreensão da mensagem. os lapsos na pronuncia são formas comuns de ruídos. Ter cuidado com a pronuncia da palavra ao telefone e etc. Auxilia nos exames dos resultados obtidos na transmissão da mensagem.• • Agradecer é primordial “Descobrir” o outro e ver suas qualidades • Perguntar sem bisbilhotar. mensagem mal estruturada. 26 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . pois pode provocar mensagens incompreensíveis. obscura. Os erros de grafia ou datilografia/digitação. Mensagem .o que passa de significado na comunicação entre o emissor e o receptor. empregos de palavras de difícil compreensão para o público a que se destina a mensagem. Por exemplo: linha cruzada. • Compreender e depois ser compreendido. Receptor – Aquele que recebe a mensagem e a decodifica. como forma de eliminar ruídos e atingir seus objetivos com suas mensagens. Daí a importância da secretária revisar cartas. Código ou Canal – meio pelo qual se envia uma mensagem. Ruído – é tudo que atrapalha a comunicação. A presa pode ser considerada uma espécie de ruído. Interessado no outro. em relação aos seus objetivos iniciais. ambígua.. • Cooperar e construir junto Elementos Básicos no Processo de Comunicação Emissor – Aquele que emite a mensagem. Feedback – é o processo que permite ao comunicador determinar se a mensagem foi recebida e se produziu a resposta desejada. pronuncia incorreta.

postura. Formas que garantem uma boa comunicação Clareza: expor as idéias de maneira clara. etc. Objetividade: responder ou dar informações sem rodeios. atropelando as palavras. mas muito rica quando é bem utilizada. letreiros.Tipos de Comunicação Verbal: pode ser oral ( conversas. Eficácia da Comunicação 27 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Tom de Voz: articular bem as palavras garante que você será bem entendido. e mais convincente do que as mais belas palavras.). usando linguagem simples. pelo rádio. É necessário empenho de quem ouve.” ( Ralph Nicols e Leonard Stivens) ( cartas. debates. “ Através da história. etc. A voz exprime sua imagem. comunicação telefônica. jornais.) ou escrita etc. deve-se falar nítida e claramente. gestos. assim diminuímos a possibilidade de ir contra as necessidades ou valores da pessoa. Colocar-se no lugar do outro: adaptar nossas mensagens às atitudes. cartazes. indica falta de domínio e compostura. siglas ou termos técnicos. sem gritos e também sem sussurros. Não – Verbal: aquela que se usa a expressão corporal. inumeráveis vezes ouvir tem sido a única maneira de aprender. crenças e interesses de quem vai recebê-la. sem gírias. olhar. Falar apressadamente. Ouvir: saber ouvir sem interromper é a regra básica da conversação. telegramas. É uma linguagem muda sem fonemas gramaticais. para compreender. memorandos.

como elaboram seus juízos de valor. receptor e emissor. Não deixando de levar em consideração o tempo que se tem disponível para a emissão da 28 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . A ausência de juízos de valor e de estereótipos por parte da secretária pode possibilitar-lhe uma abordagem consistente. Emissor e receptor influenciam-se reciprocamente. sua mensagem. pode prejudicar o estabelecimento e a efetivação da comunicação. pelas experiências passadas de comunicação que proporcionou. 5. monologando. Condições para a Eficácia 1. 6. situação. 2. por exemplo. dá-se a pessoa que a escreveu motivo para duvidar do interesse da empresa por seus problemas. pela credibilidade que transmite ao seu receptor. A secretária não pode deixar de observar como as pessoas categorizam e classificam o mundo. problemas de vida e pessoais. a um tom previamente escolhido.O desempenho da secretária quanto à comunicação. O modo e o meio como se apresenta uma mensagem pode apresentar sua aceitação ou rejeição. A comunicação é influenciada sobretudo pela oportunidade. O sucesso da comunicação depende de adaptar as tentativas de intercomunicação à ocasião. Ambos ficam. 3. deixa de dar respostas a uma carta. 4. por mais bem elaborada que seja. Se a secretária. não merece crédito pelo que diz. O comportamento das pessoas indica como pertencem o mundo em que atuam. Apresentar dificuldades próprias. quando o receptor também tem os seus próprios. ao tema. está em dedicar maior tempo à elaboração de suas mensagens. por exemplo. A comunicação é determinada pelo emissor. Se a secretária. provoca rações negativas e não gera nenhuma receptividade. às pessoas envolvidas. Deve se preocupar com a informação que deseja transmitir à sua disponibilidade em querer ouvir e se esforçar para entender o sentido verdadeiro da mensagem transmitida. jamais alcançará crédito.

sem possibilidade de 29 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . através da voz e dos modos. paciência. As secretárias devem evitar a sobrecarga de informações. a secretária deve procurar fazê-la. sabendo ouvir sem interromper. 9. A empatia é uma forma de a comunicação efetivar-se. reduzirá desperdícios de dinheiro e de tempo. 12. A secretária deve considerar os fatores que afetam a resposta a uma mensagem: deu resposta apressadamente. 10. Uma mensagem deve ser coerente para aumentar a probabilidade de ser entendida. 5. repassando ao seu superior as informações essenciais. O ato de falar ao telefone significa representar à empresa. Deve-se acompanhar todo o processo de comunicação para verificar se a mensagem foi compreendida como se deseja. com atenção. Por isso é importante causar a melhor impressão possível. 7. pois é um ato que é prontamente absorvido. Se souber usá-lo com eficiência. 11. através da comunicação o feedback. A secretária deve encorajar as pessoas a manifestarem seus sentimentos. sem conflito. além de transmitir uma imagem positiva da empresa. perguntando o que não entendeu com acuidade e deixando para expor seu ponto de vista no momento oportuno. entre pontos estabelecidos ou competição de informações. sem considerar os fatos? Expressou-se de forma lacônica ou ditatorial? Foi suplicante? Foi boazinha ou excessivamente cautelosa? Escreveu ou falou a suficiente? Argumentou? 8. USO DO TELEFONE Saber usar o aparelho telefônico é uma habilidade indispensável à secretária.mensagem.

Transferir a ligação para a pessoa certa e informar ao interlocutor o que vai fazer. Ao encontrar a pessoa desejada.  Não dizer alô. Esclarecer que são estas as instruções recebidas. localizar seu Executivo ( saber localizá-lo ). Sempre perguntar quem quer falar. oferecer-se para telefonar oportunamente. variando o tom de voz para dar ênfase as palavras mais importantes.  Certificar-se do número correto a ser chamado. os motivos da chamada. E no caso de receber uma ligação por 30 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . número. e sim o local ( o nome da empresa ou departamento ) e seu nome. Quando não for preciso esperar. informa-lhe sobre o que já sabe sobre a pessoa que está ao telefone. Procedimentos adequados para um bom atendimento telefônico  Atender prontamente um telefonema.   Anotar recados: registrar nome.  “Peneirar” as chamadas com bastante tato. natural pronunciando corretamente as palavras. Planeje o que vai falar para a conversa tornar-se objetiva.apagar para corrigir. caso tenha efetuado uma ligação errada. dizer que a pessoa procurada não poderá atender se não informar quem está telefonando. fazer o que lhe pedem imediatamente. e em caso de atraso desculpar-se com o seu interlocutor. se o cliente não quiser identificar-se. isto é.  Jamais levante o telefone sem iniciar imediatamente a conversa. pedir desculpas.  Falar claramente. de maneira agradável. Aos superiores do seu executivo nunca perguntar o porque do telefonema. hora e o recado desejado.  Justificar quando solicitar para aguardar um momento.

”  Quando estiver atendendo um visitante e o telefone chamar. após a outra pessoa atender.   Ninguém deverá esperar para ser atendido quando for você que chamou.. Sei. responder com delicadeza. É isso mesmo. Identificar-se. certificar-se de que ele pode atendê-la.    Perguntar se pode falar com outra pessoa. Escutar atentamente a pessoa com quem está falando . Para manter mais viva a comunicação. ATIVIDADE DE VIVÊNCIA SIGA A INSTRUÇÃO:Crie uma situação comum de atendimento telefônico que pode ocorrer no seu diaa-dia para proceder com uma simulação. Obs.. sem interrompê-la. só assim deverá ser feita a ligação. não se pode manter silêncio por muito tempo preencha-o com: “Sim. imediatamente. no momento que a chama. mesmo que o assunto seja importante deve-se dizer “Chamo mais tarde” e não esquecer de ligar. tratando-se de uma conversa longa..  Antes de fazer uma ligação para o seu gerente.engano.. depende da filtragem que fazemos 31 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing ..: Recomendações Importantes  Pessoas hierarquicamente superiores gozam do privilégio de serem esperadas ao telefone e não o contrário. Percepção A maneira como percebemos alguém. pedir licença para atendê-lo..

em lugar de dificultar ou tornar impossível a relação interpessoal.dessa pessoa. Em função deste julgamento. vestuário e etc. podemos compreender alguns erros:  Não agrupar pessoas que apresentam características comuns. Não podemos padronizar os outros como se todos fossem ou João ou Maria. Empatia 32 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Daí a importância de estar-se atenta aos desejos. esperando inclusive atitudes que pode ou não tentar ocorrer. isto é. A expectativa que se cria destas pessoas é tão forte que não se questiona se o julgamento é imparcial. Estereótipos Estereotipar é perceber as pessoas com base em pré-julgamentos e valores. de tal sorte que a interação facilite. etc. comunicativas. concebe-se a pessoa com base no rótulo que a colocamos.Quanto mais envolvido a pessoa está no seu sistema conceitual ( quadro de referências). ser os mesmos para todos.) Por características físicas ( altas. e muitas vezes não vemos a pessoa como ela é e sim como a “temos”. O que podemos é tentar padronizarmos. passamos a interagir com a pessoa. baixas. em categorias. Mais difícil se torna a percepção do mundo de maneira objetiva. de modo a facilitar a identificação delas.     De acordo com seu comportamento ( tímidas. Tratar as pessoas da mesma forma. numa tentativa de evitar deslizes ou de contornar limitações e situações que poderiam desconforto ou ridículo. intenções e atitudes em relação aos outros. gordas e etc. O fator o fator que interfere na percepção é o nosso patrimônio de vida. Na tentativa de compreender os outros.) Pela linguagem. e não como elas realmente são.

colocando-se no seu lugar. isso os ajudará a agir com mais eficiência no relacionamento interpessoal.É a capacidade de compreender o outro. porque nós também provocamos determinados tipos de comportamento nas outras pessoas. sentimentos e ações no relacionamento com seus semelhantes.Passamos a conhecer melhor as pessoas observando o seu comportamento. Assiduidade e pontualidade. Expansiva no relacionamento social e simpática. redigir e etc). gestos. • • Ser leal (empresa e executivo). • • • • Aparência agradável. dando a ela a oportunidade de expor seus pensamentos. Mas também devemos analisar nossas atitudes. Se as pessoas descobrem como agem. Atribuições básicas de uma secretária • Dominar as técnicas de seu ofício (digitar. com a máxima competência e eficiência/eficácia. Perfeito domínio das atividades burocráticas. Discreta. • Sensatez nas palavras. Estado emocional em equilíbrio. atitudes e opiniões. de tentar perceber como o outro pensa. sem contudo se envolver nos seus problemas. Tratar adequadamente as pessoas de diferentes níveis. Algumas dessas qualificações: • • Saúde física sempre bem cuidada. Versatilidade Da secretária são exigidas inúmeras qualificações para que possa realizar todas as suas atribuições diárias . • sala. 33 • Checar a limpeza e arrumação da ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . porque agem e tentam descobrir maneiras para compensar tais comportamentos.

• • Organizar a mesa do executivo. as e tarefas do demais correspondências Iniciativa É uma das qualidades que toda secretária deve ter e desenvolver. Preparar agendas. elaborar atas. Zelar pelos instrumentos de • adequadamente. (chefia e departamento). Desenvolver as suas habilidades gerência. PLANEJAMENTO 34 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . • Prestar informações corretamente. • • Saber onde e como poderá melhorar a sua eficácia. a fim de ser capaz de emitir sua própria opinião. Providenciar reservas de hotéis. • • estabelecendo prioridades. Portanto. fazer reuniões. • • Organizar arquivos. 6. • Selecionar assuntos e pessoas que serão atendidas pela chefia. Fazer triagem e das distribuí-las Administrar mensageiro subordinados. fazer julgamento e agir de forma independente. a secretária necessita: • Pensar sempre qual a melhor forma de dividir com o Executivo o excesso de responsabilidade que o sobrecarregam. passagem e documentos necessários para uma viagem. sempre procurando atender os interesses do Executivo e da empresa para a qual trabalha. • trabalho. • Ter um bom julgamento e experiência. procurando resolver todos os problemas que estejam ao seu alcance como secretária. Fazer contatos com eficiência • Planejar seu trabalho.

Pois ele é irreversível. o que irá gerar dispersão de tempo. • Horas para tarefas interferências externas. estaremos trabalhando sem critérios de priorização. definir ações. o segredo é saber fixar prioridades. A secretária deve modificar atitude. Inclui a alocação dos recursos necessários e estabelecimentos de etapas / ações para alcançar os resultados desejados. antecipar os fatos. Isso possibilita introduzir ajustes para a correção de planos de ação. delegar o máximo • Horas para tratar de assuntos imprevistos e inesperados. com base na sua realidade. administrativas mais complexas. energia e esforço. • Utilizar equipamentos que • • Horas para reuniões. esquecendo-se que o importante é decidir as metas. as empresas estão acostumadas a “apagar incêndio”. para maximizar o tempo disponível. a maneira de atingi-las.Planejar é a ação de pensar e definir antecipadamente o que quer conseguir. O ato de planejar engloba avaliar riscos e tomar decisões. Planejamento é um processo permanente e contínuo e requer controle sistemático do que foi planejamento em relação aos resultados obtidos. É importante fazer um planejamento diário do tempo. Só a agenda não funciona. Fixação de Prioridades 35 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Tomar cuidado com economize seu tempo. valor e hábito para saber administrar melhor o seu tempo. Em geral. prevendo hora para: • Tentar possível. O problema do uso do tempo é saber administrá-lo. forçar novas situações para formular resultados a serem produzidos. ajustar a organização. preparar recursos humanos para a execução e corrigir falhas. Se tratarmos todos os assuntos como todos tendo a mesma importância e como o mesmo grau de envolvimento pessoal.

Objetiva: definir muito bem o alvo a atingir 2. Significativa: realmente importante a ponto de valer a pena 5. • O que é realmente importante ser executado para se obter o re Etapas do Planejamento 1. Ecológica: algo que seja bom para sua vida e para todos 6. 4. Específica: “mais ou menos” não determina nenhuma realidade Organização A organização é um fator indispensável na atividade da secretária. • Que problemas precisam ser resolvidos de imediato. Planos de ação 6. Definir estratégias 5. alcançar. Estabelecimento da visão 3. Análise da situação 2. Execução e Controle Para que uma meta seja realmente possível e recompensadora é preciso que tenha os seguintes atributos: 1.Para fixar prioridades é preciso definir: • Que resultados se querem • Que oportunidades devem ser exploradas. Para que ela aconteça de forma sistemática e voltada para a consecução do objetivo 36 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Relembrada a repetição é a mãe do aprendizado Datada: “algum dia” não existe no calendário 3. Resultados a produzir Metas 4.

 Anotar: reuniões. procedimentos em reunião e viagens daremos a maneira correta de desenvolver estas atividades. ou semana. reservar uma folga para atrasos ou compromissos urgentes não previstos. bem como próximo às refeições. data de aniversários que o executivo deve lembrar (principalmente familiar) e outros assuntos peculiar à sua empresa. contas a pagar. Agenda É um dos instrumentos mais importantes na eficiência dos trabalhas da secretária.pretendido no que tange a agenda da secretária. Dicas para um controle eficaz da agenda: • Evitar marcar entrevistas para as primeiras e últimas horas do dia. e imediatamente antes e após férias e viagens. comparando-as sempre  Entre um compromisso e outro. assunto referente ao compromisso agendado Compatibilizar agenda da secretária com a do executivo. vencimentos de assinaturas de periódicos. • Listar todas as tarefas do dia seguinte. contribuições assistenciais. Reconfirmar sempre por telefone os compromissos agendados para evitar despender tempo inutilmente. local. todas as manhãs. ou mês e passar para a agenda • • Anotar sempre data. segundas e sextas feira s. os compromissos do dia. 37 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . através de impressos específicos. Obter o número do telefone da pessoa que está marcando o compromisso.    Sugerir horários e não deixar que o interessado marque o horário. organiza e lembra os seus compromissos.  Informar. pois registra.

 Enviar material para estudo ou solicitar o mesmo. copos.  Formulação do convite. Iluminação.  Colaboração esperada de cada participante.  Pedido para que confirme a presença.  Relações dos demais convocados. Número de lugares / designação (se necessário ).  Estudo de algum assunto.Reuniões Para uma reunião acontecer é necessário algumas providências da Secretária. 2) Verificações a fazer antes da reunião  Sala      Limpeza.  Assunto da reunião. Orientação para o pessoal da empresa. dia e hora. Ar condicionado / ventilação. água. Horário café. Vejamos cada item: 1) O que deve constar na pauta  Nome do convocado. A começar pela convocação que é feita às vezes por telefone ou através de envio de pauta.  Forma de participação.  Local.  Assinatura.  Nome do coordenador ( caso haja ). Esvaziar cinzeiros no intervalo. Cinzeiros.  Cargo que ocupa. 38 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .  Serviços     Café.

localizado à Rua Pedro Conde. Local da reunião. Solicitamo-lhe análise de questões inerentes à administração Geral 39 com vistas à concessão de aumento salarial.       PAUTA DA REUNIÃO N°002/98 DA DIRETORIA DA O texto das decisões e conclusões deverá ser registrado na íntegra. 4) O que deve conter no resumo da reunião (ATA) Dia. às 19:00 h do dia 28/05/98. e demais convocados com respectivas colaborações: Pedro Alcântara Medeiros ( Secretariar ). hora da reunião. Material          Lápis ou caneta. 230. EMPRESA TAVARES  O nome de quem propuser uma proposta. mês.a a participar da reunião de Diretoria desta Empresa.: Convocado: Francisco Teixeira Neves  Os itens a serem providenciados após a reunião devem ser anotados na Diretor Administrativo Assunto: Aumento Salarial dos Servidores íntegra  Sintetizar o máximo possível a redação da ATA MODELO DE PAUTA: Convidamos V. Clipes Borracha Retroprojetor Tela Flipchart Pincéis atômicos ( carregados ) Quadro branco. Timbre Assunto principal. . ano. _____ confirmação da sua presença deverá ser feita até 25/05/98. A Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing através do telefone (086) 2348957. a qual será realizada no plenário da Sede. nesta capital. Obs. tendo como coordenador o Administrador João Bastos Campos. Comentários principais ( o essencial e apreciação sobre o assunto ). para apresentação na referida reunião. 3) A pós a reunião deve-se orientar o pessoal da limpeza para arrumar a sala. Papel para anotações. conforme dados contidos no ________________________________________________________________________ material anexo. Pessoas presentes ( com suas respectivas qualificações ). Raimundo Lebre ( Relatar dados de pessoal ). Marta Ferreira ( Demonstrar dados financeiros ) e Acionira Medeiros ( Apresentar dados jurídicos ).S.

frente à proposta de Qualificação ________________________________________________________________________ Profissional. lavrando-se a presente ATA que. foi aberta a sessão. tendo os Diretores concluído que as perspectivas para reverter o quadro acima 40 mencionado se faziam as melhores possíveis. mas o Senhor Presidente lembrou que a diferença se faz pela qualidade dos serviços prestados e pelo melhor preço. Foilhe explicado que a demanda para viagens turísticas está sendo prejudicada pelo grande número de empresas concorrentes. às quatorze horas e trinta minutos. Nada mais havendo a tratar. O Diretor . tendo o Sr. n° 267. Serafim Andradas. na Rua Lucas de Oliveira. foi encerrada a reunião. a primeira turma dentro do Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing perfil dos mais deficientes. dentro o prazo de trinta dias. lida e aprovada pelos presentes. Jonas Souza e Tadeu Serafim.ATA N° 29/98 MODELO DE ATA No dia vinte e cinco de maio o ano de mil novecentos e noventa e oito.Presidente requereu imediata providências. segundo andar. foi então assinada. . sugerindo um corcovaram de atividades para iniciar um projeto de qualificação profissional com todos os funcionários da empresa. tendo o Diretor – Presidente. Jonas _____ de selecionar . Lida a ordem do dia que constou do exame dos perfis de produção da parte de turismo da empresa. no primeiro trimestre do ano em c. A seguir o Senhor Tadeu explanou quais as áreas de atuação que se encontrava mais deficientes. no salão de reunião do prédio Andrade. ficando o Sr. realizou-se a vigésima nona reunião de Diretoria da firma Carvalho Mendes. expressado seu desagrado ante as curvas descendentes dos gráficos da receita apresentado pelo Diretor Jonas Souza. Jonas admitido que os funcionários da empresa deveriam passar por uma reciclagem para melhorar a qualidade dos serviços e a imagem da empresa no mercado. na Cidade de Terezina. com a presença dos diretores Serafim Andradas.

por esta razão não deve ser considerado como mero depósito de papel velho e sim dada sua verdadeira importância. é importante aprendermos as 41 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .ARQUIVO O Arquivo é a memória viva e mecânica da empresa. um centro de informações e instrumentos de controle utilizado em qualquer empresa. como fonte de arquivamento. A pesar de em muitas empresas o computador já Ter sido utilizado. também. começando pela forma correta de utilizá-lo. É muito importante.

Área Leão ). Acessórios Pastas – guardar documentos. Regras para arquivamento por nomes de pessoas: 1) O que vem primeiro é o último sobrenome. Rotativo – colocados para girar em torno de um eixo. com o prenome e os outros sobrenomes. depois coloca-se vírgula e iniciase o nome da pessoa normalmente. tem a função de localização e identificação. nomes geográficos. Guias – divisórias feitas com cartolinas com uma saliência na parte superior chamada projeção. que na verdade ainda são as mais utilizadas na maioria das empresas. esta.técnicas aqui apresentadas. ou acadêmicos. que antecedem ou seguem o nome. 3) Sobrenome que vem precedido de prefixo ou preposição ( La Fontaine. 2) Em caso de sobrenome composto ( Castelo Branco. abreviados ou não. devem permanecer juntos e seguir a mesma regra. não são considerados no 42 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Tipos de Arquivo Horizontal – uns sobre os outros – geralmente em gavetas. se tiver. 4) Os estudos e graus de parentescos. Del Picchia ) idem ao anterior. assuntos. razões sociais. Vertical – emparelhados uns atrás dos outras – pastas suspensas. Métodos de Arquivamento ALFABÉTICO: Podem-se organizar alfabeticamente nomes pessoais.

os. 2) Quando a Razão Social iniciar-se por número. 5) Quando Houver empresas com nomes iguais. por fim. ocupará lugar correspondente no arquivo. a opção será pela cidade. o que deve ser considerado é a ordem alfabética dos Estados onde se localizam  Se estiverem localizadas mais de uma empresa no mesmo estado. NUMÉRICO: Muito utilizado quando se quer obter a confiabilidade dos arquivos. direto. sendo colocados no fim. 4) Quando o nome começar por arquivo (o. as ).  Dependendo da necessidade os assuntos podem ser divididos e subdivididos. esse número é transcrito numa guia que. conforme a ordem de chegada e.arquivamento. pela rua. a.  Pode-se organizar as pastas por assunto. Regras de Arquivamento por nome de Empresas ou Razões Sociais: 1) Arquivar pelo nome normal. 3) As instituições que usam siglas devem ser arquivadas como se fossem palavras. 43 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . escolhendo a melhor palavra para defini-lo. Regras: 1) O documento classificado recebe um número. colocada na pasta. pelo bairro e. deve-se escrevê-lo por extenso e seguir o procedimento normal. deve-se colocá-lo entre parênteses no fim. mesmo quando se inicia por nome de pessoa. e seguir a ordem do arquivamento pelo nome que o precede. ao mesmo tempo.

lâmpadas. protocolos e etc. Qualidade Total É o pleno e contínuo atendimento das necessidades do cliente. os assuntos gerais recebem números inteiros. informações inadequadas. 3) No método numérico por assunto. etc). Desperdício é todo e qualquer recurso que se gasta na execução de um serviço além do estritamente necessário: Excesso de cópias ( memorandos. cartas. eliminado todo tipo de desperdício. relatórios e outros). Tempo de espera. recebem números divididos. máquinas. Grande percurso dos documentos. de controles. Material de toda ordem: copinho de café e café.2) Para a localização das pastas é necessário um índice alfabético pelo nome do correspondente. nenhum documento pode sair do setor sem uma requisição. sempre na seqüência numérica progressiva. Trabalhando nesta tônica. usada para substituir as pastas ou documentos 7. enquanto as divisões dos assuntos. rascunhos. Energia: locomoção desapropriada. uso incorreto de aparelhos e equipamentos (ar condicionados. agendas. indicando o número que foi dado. 44 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .  Outra forma de controle é GUIA FORA. Controle  Para que o arquivo se mantenha organizado. blocos.

A qualidade total é garantida com a satisfação total dos clientes.Evitar o desperdício não significa necessariamente mais trabalho. prestam uma às outras. Pois você é um fornecedor para alguém. Alguém é seu fornecedor que garante em parte a qualidade de seu serviço. que depende da eficiência dos seus serviços para prestar o dele. O 5S busca a Excelência e a qualidade em tudo que se faz. É assim que acontece com a cadeia fornecedora (cliente interno) até o cliente externo. 9. O QUE É PROGRAMA 5 S? 45 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . assegurar os recursos necessários para fazer o trabalho. Significa entender o que é solicitado. dentro da organização. externos e internos. prestar muita atenção no que faz para apresentar os resultados esperados. desenvolvendo novos parâmetros de saúde e autodisciplina e assim aprimorar a administração do tempo e maximizar os processos produtivos do cotidiano. Cliente Interno A qualidade de serviços prestados aos clientes começa com os serviços que as pessoas. É necessário o envolvimento de todos no processo. 5 “S” O objetivo dos 5S é auxiliar na manutenção da ordem e da limpeza no local de trabalho. É impossível manter uma campanha de 5S com apenas uma ou duas pessoas.

pode servir e estar fazendo falta em um outro setor.Seiketsu.LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente de trabalho. seguro e produtivo. aquilo que de fato é útil e necessário.•materiais já utilizados (por exemplo. ou jogar no lixo. disponibilizando para outros setores aquilo que não é utilizado pelo setor:•devolver ao almoxarifado o excedente dos materiais estocados no setor. Separar tudo o que não tiver utilidade para o setor:•materiais quebrados.•enviar para venda. São elas: . dentre todos os materiais.Seisso.Descartar o que não serve. ► Descarte S E I R I PARA QUE SERVE Manter no local apenas aquilo que é necessário e adequado à execução das atividades e ao ambiente de trabalho: o que não serve para um setor.O Programa 5S é uma filosofia de trabalho que busca promover a disciplina na empresa através de consciência e responsabilidade de todos. aquilo que não tiver outra utilidade.Seiton. COMO PRATICAR Verificar.ARRUMAÇÃO: Colocar cada coisa em seu devido lugar.SAÚDE: Tornar saudável o ambiente de trabalho. ferramentas. .•materiais que não têm utilidade para o serviço executado pelo setor materiais estocados sem excesso (por exemplo. . .Shitsuke.DESCARTE: Separar o necessário do desnecessário. etc. .DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a aplicação dos “S” anteriores. equipamentos. 46 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . de forma a tornar o ambiente de trabalho agradável. O Programa recebeu esse nome devido às iniciais das cinco palavras japonesas que sintetizam as cinco etapas do programa. móveis etc. Diários Oficiais antigos). manter no setor duzentas canetas esferográficas quando o consumo é de cinco por mês). . como sucata.Seiri.

•Aumenta a produtividade.•Desenvolver o hábito de guardar os objetos nos seus devidos lugares após utilizá-los.•Racionaliza a execução das tarefas. Tudo deve sempre estar disponível e próximo ao local de uso.•Definir critérios para guardar os materiais e organizar os móveis e equipamentos. móveis etc.•Facilita o acesso aos materiais e equipamentos. equipamentos. reduzindo o esforço físico e mental.RESULTADOS •Desocupa espaços. rótulos.•Definir um lugar para cada coisa e o modo adequado de guardá-la. ► Limpeza S E I S S O PARA QUE SERVE Deixar o local limpo e as máquinas e equipamentos em perfeito funcionamento.•Torna mais visíveis os materiais realmente utilizados. aquilo que de fato é útil e necessário.•Evita a compra desnecessária de materiais.•Prepara o ambiente para a segunda fase.•Evita estoque em duplicidade.•Padronizar o nome dos objetos. para facilitar o acesso aos mesmos (cores. reduzindo o tempo de busca. RESULTADOS •Racionaliza os espaços.•Criar sistema de identificação visual dos objetos. 47 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . ferramentas. dentre todos os materiais.•Torna o ambiente mais claro. confortável e fácil de limpar. COMO PRATICAR• Verificar. símbolos).•Prepara o ambiente para a terceira fase. ► Arrumação S E I T O N PARA QUE SERVE Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no setor por ser considerado necessário.•Melhora o ambiente de trabalho.

•Melhora a saúde geral dos funcionários.•Criar um ambiente harmonioso que leve em consideração a estética (beleza) do local de trabalho. ventilação. máquinas e equipamentos etc. melhorando-as e adequando-as às necessidades. COMO PRATICAR• Adotar como rotina a prática dos três “S” anteriores. agindo com polidez e criando um hábitos ambiente de propício com a ao relacionamento e higiene interpessoal. armários. limpando pisos.•Eleva o nível de satisfação dos funcionários.•Prepara o ambiente para a quarta fase.•Evitar sujar o local desnecessariamente. ou sempre que necessário. mesas. dos seus funcionários.•Melhora a imagem do setor. ou sempre que necessário. desenvolvendo hábitos de limpeza: lixo na lixeira. o pessoal encarregado da limpeza. RESULTADOS• Reduz acidentes. tais como iluminação. não apenas do pessoal da limpeza. ► Saúde S E I K E T S U PARA QUE SERVE Desenvolver a preocupação constante com a higiene em seu sentido mais amplo.•Estar atento às condições ambientais de trabalho.COMO PRATICAR• Fazer uma faxina geral. ergometria dos móveis etc.•Adotar cuidado saúde pessoal.•Acionar regularmente. mesas limpas.•Limpar os objetos antes de guardá-los. tornando o lugar de trabalho saudável e adequado às atividades ali desenvolvidas. da instituição e. máquinas cobertas etc. arquivos.. •Cria um ambiente de trabalho saudável e agradável. RESULTADOS •Conscientiza sobre a necessidade de manter o local de trabalho limpo e arrumado: manter o local de trabalho limpo é tarefa de todos.•Incrementa a qualidade de vida na instituição. paredes.•Promover o respeito mútuo.•Acionar regularmente.•Facilita as 48 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . por extensão. o pessoal encarregado da manutenção de máquinas e equipamentos.

•Possibilita o autodesenvolvimento pessoal e profissional.. dos incorporando definitivamente os valores que o programa recomenda.•Participar ativamente programas de treinamento. a criatividade e o senso crítico.•Incrementa a qualidade geral dos serviços e das relações interpessoais. ► Otimização do Espaço. ► Ambiente agradável.relações humanas.•Criar mecanismos avaliação motivação. BENEFÍCIOS DO PROGRAMA “5S” ► Redução de Custos.•Prepara a instituição e os seus funcionários para a implantação de Programas da Qualidade mais abrangentes. das Relações ► Redução de atos e condições inseguras. RESULTADOS • Elimina a necessidade do controle autoritário e imediato. COMO PRATICAR • Tornar a prática dos “S” anteriores uma rotina Compartilhar objetivos. ► Disciplina S H I T S U K E PARA QUE SERVE Melhorar constantemente.•Prepara o ambiente para a quinta fase. 49 de trabalho ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Desenvolver a força de vontade. ► Melhoria Humanas. da instituição e dos funcionários. Respeitar e cumprir as rotinas estabelecidas.•Divulga positivamente a imagem do setor.•Facilita a execução das tarefas.•Agir com paciência e perseverança no cumprimento das rotinas. ► Redução do STRESS das pessoas.•Transformar de a disciplina e dos “5S” em autodisciplina.•Aumenta a possibilidade de obtenção de resultados de acordo com o planejado. ► Pessoas saudáveis e bem dispostas.

é um processo que envolve basicamente dois momentos: o de formular pensamentos (aquilo que se deve dizer) e o de expressá-lo por escrito (o redigir propriamente dito). ► Incentivo a Criatividade. ► Economia em Combate as doenças. REDAÇÃO COMERCIAL Redigir. Caminhos que conduzem ao ato de escrever 50 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .► Boa impressão aos clientes. Condição básica para bem redigir é colocar claras as coisas para nós antes de serem comunicadas (ao outro ou ao papel). ► Ganho de mais espaço no local de trabalho. um documento. ► Eliminação do Desperdício. sobretudo daqueles cujas funções exigem a constante elaboração de textos oficiais. é preciso ter bases gramaticais e estar em dia com regras convencionais relativas aos vários tipos de texto pertencentes a esse domínio específico. compor uma redação. Para tanto. ► Manutenção da Qualidade. 7. Escrever bem é hoje um fator fundamental ao bom desempenho profissional. um texto.

Originalidade. como sendo:    Leitura. revistas e jornais. deverá ser usado um número suficiente de vezes de forma a torná-lo parte integrante do seu vocabulário. Uma vez dominado o significado do novo vocabulário. Conhecimentos Gramaticais 51 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Assim podemos resumir os caminhos que podem conduzir ao ato de escrever. Conhecimento. existem os caminhos que podem lhe conduzir ao ate de escrever. Concisão. Unidade Leitura O texto nasce da vontade. Para aumentar o acervo de palavras. visando às palavras desconhecidas.    Clareza. vinte ou trinta minutos diários de leitura produzirão resultados formidáveis.Não existe uma fórmula para desenvolver a habilidade de escrever. adquire vocabulário e estrutura frásica para a produção do seu próprio texto. desenvolve o potencial criador da imaginação. da necessidade. da liberdade e da criatividade. o conhecimento e a prática. É aconselhável ler livros. Com certeza quem lê acabará escrevendo bem. Quem lê. Os mais importantes são: a leitura. Além disso.

sinais de pontuação. Outra coisa importante é fazer um esboço do que será produzido.  Conhecer o propósito da carta.  Procura colocar-se no lugar de quem irá lê. se possível.  Saber exatamente o que se quer. A originalidade 52 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Organização do texto Como tudo na vida. tomando o cuidado de fazer as correções. quem irá recebê-la. onde se pode escrever à vontade. o qual deverá conter:  Organização das idéias. para nas horas de folga sempre procurar lê-la. envolvente. criativas. Originalidade A boa redação deve apresentar idéias originais. para que a linguagem fique mais clara. reproduzindo as idéias livremente. gramaticalmente correta. uma gramática e tê-la sempre à mão. dessa forma é necessário um projeto feito com antecedência. pouco a pouco ela irá se aperfeiçoando na escrita. erros de grafia e impropriedade vocabular. Dessa forma. Depois passase o texto a limpo. A secretária deve possuir como instrumento de trabalho. E um dicionário que a ajudará nas suas atividades. o planejamento é fundamental no ato de escrever.É impossível avaliar positivamente um texto onde faltam acentos.  Informar-se sobre os dados de que necessita para responder a correspondência. conhecer os fatos e.

Concisão É dizer tudo em poucas palavras. Algumas dicas para facilitar a unidade: • Uso do período curto. Isto contribuirá muito à clareza. Em suma. e frases curtas. encerrar um pensamento com o menor número de palavras possíveis. Unidade Consiste em dar ao conteúdo da carta uma idéia central. Convém evitar chavões. Evitar palavras supérfluas. Por isso. portanto devemos escrever tão simples quanto possível. porém corretas. refletindo. A correção e a leitura do texto fazem com que a clareza esteja mais presente. clichês e usar uma linguagem própria. sem perder a vitalidade e o interesse. Clareza A clareza reflete um pensamento objetivo. adjetivação desmedida e períodos extensos e emaranhados. Devemos ter sempre em mente que estamos falando às pessoas e queremos que a nossa mensagem seja facilmente entendida. Isso só se consegue pensando. mais em dizer de forma nova. 53 • ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Uso de frases de sentido completo. porém bem estruturadas. devemos usar palavras simples. Evita que as pessoas expressem idéias ambíguas. que podem gerar confusão ao receptor.não consiste em dizer coisas novas. o escritor tenta colocar idéias na cabeça do leitor e evitar qualquer confusão na sua recepção.

. S.  Causar a sensação de ordem.  Conter o endereço completo do destinatário. Regras gerais para correspondências A correspondência deve ser concretizada por uma forma franca.a. o Sr. a falta de asseio nas cartas é imperdoável. organização e competência.S. – o verbo irá para terceira pessoa e os possessivos serão: seu (s). VOCÊ.. Exemplos: TU – verbos para segunda pessoa do singular e possessivo serão teu (s). V. vossos (as).S . A margem esquerda da carta..a.a. carimbo. ou nome da empresa).Ex. a Sra. A estética é fundamental.• Distribuição de idéias diferentes em parágrafos diversos. sua (s). tua (s) e etc.Ex. .  Constar o nome e o cargo que ocupa de quem vai assinar (sem traço. Recomendações importantes quanto à carta comercial:  Transmitir conteúdo e impressionar bem. deve ser mais larga que a direita. vos e convosco. V. e a superior maior que a inferior. 54 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . A forma de tratamento deve ser seguida do começo ao fim do texto. e o pronome vós. de leitura fácil e agradável. VÓS – verbos para segunda pessoa do plural e possessivo serão vosso (a).

tradicionalmente indicando: • • • • O número do memorando O setor do remetente O departamento e o nome para onde se destina o documento O assunto em forma de tema: texto. seguindo modelo da empresa. o ofício e a carta (comercial e oficial). o parecer. o requerimento. a carta comercial. o aviso. breve. É informal. Memorando É um documento utilizado para informações interna da empresa. contendo o estritamente necessário. o ofício. Porém as mais usadas são: o memorando. objetivo. data e assinatura 55 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . É um documento eficaz que supre as falhas da comunicação verbal. a ordem de serviço. local.Alguns tipos de correspondências mais utilizadas As formas de expressão comerciais e oficiais são: o memorando. Normalmente é usado em impresso padrão.

25/05/98 ( Assinatura ) Ofício 56 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .MODELO DE MEMORANDO: Memorando N° 026/98 Da secretária das Câmaras Especiais Ao departamento de Assistência técnica/ At. Estamos em dificuldade de obter funcionários com qualificação adequada às tarefas desse setor. Teresina. sem contínuas demissões. Sr. Francivaldo Pacheco Assunto: Rotatividade de Técnicos de Soldagem Pedimos suas providências no sentido de tentar manter sua equipe atual de técnico de soldagem.

). Ex. Deve conter:         Classificação dada pelo órgão emitente Data Ementa Vocativo Texto Fecho de cortesia Assinatura e cargo do emitente Nome e endereço do destinatário no rodapé 57 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .ª).S. usando-se diferentes espécies de pronome de tratamento. Vossa Excelência (V. Os pronomes de tratamento são empregados de acordo com o cargo do destinatário. As formas de cortesia para fechar as correspondências podem ser: *Cordiais Saudações *Atenciosas Saudações *Respeitosas Saudações A opção deverá ser feita em função do grau de distinção que se deseja atribuir ao destinatário.O ofício é correspondência geral estabelecida entre órgãos oficiais. A linguagem oficial esta vinculada a uma tradição de impessoalidade. Os mais freqüentes são: Vossa Senhoria (V.a. ou de um órgão oficial para uma pessoa.

é que as candidatas estejam cursando o último ano do Curso de Secretária.Piauí SCE N° 143 25/05/98 Assunto: Divulgação de Estágio para Secretária Senhor Diretor. Caso esta Instituição de ensino queira encaminhar nomes para serem submetidos aos testes. enviar relação ao nosso departamento de Recursos Humanos até o dia 30/06/98. O pré-requisito para participação da seleção ora informada. Certos da colaboração desta Instituição reafirmaram-lhe nossa elevada consideração. 879 . ª que a partis do mês de julho próximo. S. CARLOS NAPOLEAO 58 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .centro . CLAUDIA FARIA Secretária A Sua Senhoria o Senhor.Modelo de Ofício CONSELHO REGIONAL DE SECRETARIAS DO PIAUÍ Rua Lourival Macedo Pinheiro.fone: (086)45397865 Teresina . Informamos a V. estarão abertas as inscrições neste Conselho para estagiárias na Área de secretariado.

Deve-se ser escrita em papel timbrado contendo:     N° da carta Local e data Destinatário e endereço Referencia (se o caso requerer ) Vocativo Texto Fecho Assinatura Cargo 59      ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .S. estes deverão ser separados por tópicos. e fecho geralmente contém protestos de estima ou agradecimentos e encerra-se por fórmulas como: “Atenciosamente” ou “ Cordiais Saudações”. indicados à esquerda em letras maiúsculas e seguidos das respectivas explicações. mas se por algum motivo tratar de mais de um assunto. A forma de tratamento empregada é V.ª ou V. bancos e Instituições Financeiras ou de particulares.as. indústria. seja ela proveniente de profissionais liberais. comércio. afim de facilitar o arquivamento. nos casos de correspondências que são dirigidas a empresas com grande movimento. num item conhecido como “ Epígrafe”.Correspondência Comercial É uma forma de correspondência trocada por motivos de negócios. Cada carta deve tratar de um assunto por vez.S. É conveniente indicar precisamente o departamento ao qual concerne o assunto. bem como o motivo da carta. É uma espécie de “ofício” do setor privado.

que a sentença será lavrada a seu favor dia 04/06/98. S. 25 de maio de 1998 Sr. E reclamante V. 800/N Teresina / PI N° 0023/98 Teresina (PI ). Congratulando-me com V. apresentamos-lhe nossas Cordiais saudações. Paulo Ramos Rua Cícero Santos. Comunicamos-lhes que o processo de hora tramita na 2ª junta de Conciliação e Julgamento Desta Capital.Modelo de Cartas: Dr. cuja reclamada é Empresa Mendes e Cia.a. S. 300 – centro Teresina / PI Prezado Senhor. Affonso Martins Direito da Trabalho Rua David Caldas.a. Affonso Martins 60 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

naturalidade. data 61 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . naturalidade. MODELO DE PROCURAÇÃO EU. Local. endereço completo. Pode ser geral. não surgirem problemas posteriores de abuso de mandato. é redigida de próprio punho ou datilografada. estado civil. endereço completo. documento de identidade. PARA FINS DE motivo. RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade. A procuração pode ser por instrumento particular ou por instrumento público. para desincumbir-se de tarefas bem definidas. estado. PODENDO EM MEU NOME. a fim de. CPF.PROCURAÇÃO A procuração é um documento em que alguém designa outra pessoa para tratar de seus negócios. RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade. sendo obrigatório o reconhecimento da letra e da assinatura em cartório. nacionalidade. Pode também ser específica. No primeiro caso. nacionalidade. CPF. documento de identidade. há que observar com rigor a formulação dos poderes concedidos. estado civil. JUNTO À UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA. No segundo. além da precisão dos dados de identificação do mandante e do procurador (exige-se sempre o CIC de ambos). sendo depois fornecido aos interessados o traslado do documento. Na procuração. REQUERER.. nome do interessado. concedendo ao procurador exclusivamente um ou alguns poderes. NOMEIO MEU (MINHA) PROCURADOR (A) O SR(A) nome do procurador. estado. por obscuridade ou omissão. ficando então o procurador com plenos poderes para substituir o mandante em todas as ocasiões em que este não puder comparecer ou se manifestar por escrito de próprio punho quanto a alguma transação ou providência junto a organismos públicos ou privados. INSCRIÇÃO no Processo Seletivo para ingresso nos Cursos do Programa de Formação de Professores de Ensino que atuam na Rede Estadual. é lavrada por tabelião público em seu livro de notas.

MODELO DE RECIBO RECIBO RECEBI(EMOS) DE ENDEREÇO A IMPORTÂNCIA DE Nº Valor vale a última recomendação acima. Quando se trata de dinheiro. No caso de mercadoria.Assinatura conforme consta no documento de identidade RECIBO O recibo tem por fim declarar. acrescentando-se a necessidade de especificar o estado em que o artigo chegou às mãos do REFERENTE A 62 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . o local e a data devem ser indicados claramente. destinatário. o motivo do pagamento. a importância deve ser citada em números e por extenso e o recebedor. que efetivamente se recebeu algum pagamento ou mercadoria. por escrito.

.......... (valor por extenso)........... Testemunhas: . de minha propriedade.....Modelo de Recibo Recebi do HT...... ..........................de....... dando-lhe por este recibo a devida quitação.............................................................. n°..brasileiro...................... referente à venda que lhe fiz de um..... tendo como testemunhas os senhores........ Cidade........ residente e domiciliado nesta capital......................................... na rua................. .......................de 2009 . RECEBIMENTO ATRAVÉS DE CHEQUE CHEQUE Nº BANCO AGÊNCIA NOME EMITENTE ENDEREÇO CPF/CGC/RG DATA ASSINATURA ORDEM DE SERVIÇO 63 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .......................................... a quantia de R$........................e..............

devendo ser numerada.º____ De: Para: Assunto: A implementar a partir de: _____/_____/_____ Suportes de registo a utilizar: Procedimento: O/A Emitente: _______________________Função: ____________________ O/A Destinatário/a: __________________Função: ____________________ Data: _____/_____/_____ PORTARIA 64 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Seu texto é sucinto. datada e assinada pela autoridade expedidora. É correspondência oficial de caráter interno.É o texto de uma determinação mediante a qual um órgão ou autoridade expede ordens aos servidores. direto e não inclui fórmula de cortesia. MODELO DE O’S Ordem de Serviço N.

115. Orçamento e Gestão Secretaria de Recursos Humanos Comissão Especial Interministerial MODELO PORTARIA No . XXXXXXXXX FONTE: HTTP://www. nos termos do art. .. comissionamentos. representante dos anistiados. de que trata o art. no uso de suas atribuições e. Art. verificar o cumprimento do disposto no art. 1o do Decreto nº 5. O xxxxxxxxxxxx. Art.. considerando ainda. requisições de pessoal.. de 10 de maio de 2006. 1o Designar os membros da Comissão bipartite. 2o da Portaria Conjunta no 1.. – xxxxxx. que a presidirá. da Secretaria de Recursos Humanos e do Departamento de Coordenação e Controle das Empresas Estatais do Ministério do Planejamento.br/anistia/arq_down/comissoes/modelos_cei/modelo_portaria.. 2o da Portaria Conjunta no 1. de 2004. concessões de licença.. o disposto no art. de 11 de maio de 1994: I – xxxxxxxx. 3o A Comissão deverá apresentar à CEI relatório detalhado da situação de cada interessado que apresentou requerimento tempestivo. Também veicula ordens de serviço gerais.878. – xxxxxxx.. ... DE DE DE 2006.doc REQUERIMENTO 65 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . representante dos anistiados. 2o A Comissão de que trata esta Portaria.. MODELO DE PORTARIA Ministério do Planejamento. e instruir. que estabelece procedimentos para o retorno ao serviço dos servidores beneficiados pela anistia prevista na Lei no 8.gov. Art. Orçamento e Gestão. . resolve: Art. notificar os interessados para apresentação de defesa. 4o Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.A portaria é um documento oficial que determina designações.. não particularizadas. imposição de penas disciplinares e atos ligados à vida do funcionalismo público. de 10 de maio de 2006. terá as seguintes atribuições: a) b) c) d) e) dar encaminhamento às decisões da CEI. 3o desta Portaria. revisar e submeter os processos à homologação da CEI. analisar as razões de defesa e a instrução probatória. – xxxxxxx..servidor.

.. Por outro lado...O requerimento é um tipo de correspondência em que...... Para tanto. Assinatura do dirigente da Instituição (nome do Dirigente) 66 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .........º . devidamente Registrado(a) no Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS vem .. 7..(endereço completo) ......º do Conhecimento Marítimo (se o transporte foi realizado via marítima) N....... Como geralmente é destinada a entidade ou autoridade superior a quem de faz a solicitação. requerer a Vossa Senhoria a MANIFESTAÇÃO SOBRE ISENÇAO DE IMPOSTO DE IMPORTAÇÃO referente a bens recebidos por DOAÇÃO...(Nome da Instituição) .. data Ao Presidente do Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome – MDS Ref..917. Se o texto exigir várias informações..... Nome do País de origem dos bens recebidos por doação Local de desembarque dos bens N. 3....... como o nome o expressa...... situado(a) ..... ao canto esquerdo inferior. Deferimento. portadora do CGC n...º 173. 4. referente a bens recebidos por doação.. nunca inclui agradecimentos.... de 15 de setembro de 2005.. com o objetivo de subsidiar o exame e parecer preliminar: 1... abaixo da assinatura. 6.º 4... esta deve ser arrolada sob a palavra “Anexa(s)”.(n... com sede na cidade . estamos encaminhando os documentos exigidos nos incisos I a V do artigo 3º da Resolução n... e anexado dentro de folha almaço.... considerandos ou justificativas para o encaminhamento daquilo que se deseja requerer.. é comum o uso de fórmulas respeitosas no vocativo e no texto.... Senhor Presidente. de 15 de setembro de 2005.....º 173. 5...(nome da cidade)..º do CGC) ..... ... se requer o pode alguma coisa. Entretanto... de 17 de dezembro de 1965...º do Container (se o transporte foi realizado via marítima) Estimativa do peso (em kg) Estimativa do valor financeiro dos bens Relação detalhada dos bens recebidos por doação Nestes Termos.... 2. quando tiver de ser acompanhado de documentação para justificar o pedido.... P. em conformidade com a Lei n.....: Solicita manifestação sobre isenção de imposto de importação... e Resolução n. (papel timbrado da entidade) Cidade/UF... bem como prestamos as seguintes informações..por meio deste.

recebidos do(a) ....................... (nome do órgão/instituição que efetuou a doação) . obrigando aquele que a expede a expressar a verdade....... (cidade/UF) ..... (descrever o destino a ser dado aos bens recebidos por doação) ..... firmamos a presente em uma única via.. ///////////////////////////////////////////////////////////////// . ............... ..............................DECLARAÇÃO A declaração visa a documentar formalmente uma informação sobre alguma pessoa ou fato...... Data e assinatura são imprescindíveis...... (data)................... que os bens relacionados na referida Carta de Doação não serão comercializados ou distribuídos para terceiros com o objetivo de comercialização...º do CGC) ............. 67 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing ........ portadora do CGC n.... O beneficiário também deve estar claramente identificado............ DECLARA ainda... citando sua documentação pessoal. (n..... Por ser expressão da verdade...... (Nome da Instituição) ... 299 do Código Penal........ MODELO DE DECLARAÇÃO DECLARAÇÃO . (endereço completo) ........... serão destinados para ....................... por DOAÇÃO......... se for pessoa física....º ..... (data da Carta de Doação) ..... ou sua razão social. para fins de prova junto ao Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS/MPAS. É válida inclusive junto à justiça.......... (nome do país de origem) ................ se for pessoa jurídica.. sob as penas do art.. O expedidor da declaração deve identificar-se.... com sede na cidade . (nome da cidade)...... para que produza seus efeitos legais......... que os bens relacionados na Carta de Doação datada de .... situado(a) ....... DECLARA.... feita pela ....

taxistas e comunidade em geral.. hoje atende cerca de 1 (um) milhão de trabalhadores em transporte entre caminhoneiro. surge a necessidade urgente da compra de um multimídia pelas seguintes razões: 1. como o nome expressa.. Sr.... vídeoscassete. Diante da amplitude do atendimento. Entretanto é dispensável o agradecimento. e as exigências do mercado em ter profissionais qualificados. autônomos. MODELO DE EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS João Pessoa.... instituição sem fins lucrativos. através dos cursos.. Superintendente..... filmadoras e outros eletroeletrônicos de diversos sistemas que proporcionam uma apresentação de imagem clara e limpa 68 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . é comum o uso de fórmulas respeitosas no vocativo e no texto. 03 de agosto de 2003... motorista de ônibus... se expõe ou pede alguma coisa. Como geralmente é destinada a autoridade superior a quem se faz a exposição ou solicitação.... (Assinatura do Dirigente máximo da Instituição) ... com entrada para microcomputadores. Nome do Dirigente EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS: É um tipo de correspondência em que. Trata-se de um equipamento de projeção áudio-visual para apresentação SVGA. inaugurado em 30 de março de 1998. O Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte – SENAT...... pela Confederação Nacional de Transporte – CNT.

(somos. o que contribuirá para o ressarcimento do seu valor inicial. 4.00 (sete mil reais). melhorando a em nossas instalações e servindo com um diferencial competitivo. Seu custo é de R$ 7. O referido equipamento poderá. 3.Contribuirá para a locação a terceiros das referidas instalações.) Atenciosamente. 6. ser locado por preço de R$ _______ a diária. etc).000. 2. 5. O equipamento será utilizado durante cursos e apresentação de palestras em nosso auditório e salas de aula. inclusive em questões de manutenção (lâmpada. 69 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . por se tratar de um material novo que será posto à disposição de qualidade das apresentações nossos clientes. também. e 7.mesmo em ambientes não totalmente apropriados e sem obstruir a visão do público devido ao seu design. melhorando a qualidade de nossos cursos. Sua aquisição resultará na redução de tempo e custo para a elaboração de transparências para alguns de nossos cursos. quando não estiver sendo utilizado. Substitui com vantagens o conhecido por “retroprojetor”. Sendo o que se nos apresenta para o momento.

.5 cm ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing ... É o relatório que encaminhamos à apreciação de V.5 cm A comissão em epígrafe........... Fecho Local e data Assinatura(s) escrito numa linguagem ordenada.. título e subtítulo...... para . Por extenso Nome e assinatura dos membros da comissão Exemplo: Margem esquerda (órgão) .... DE .......Sa.DE..Assinatura RELATÓRIO Documento em que se expõe à autoridade superior a execução de trabalhos concernentes a certos serviços ou a execução de serviços inerentes ao exercício do cargo....... Ligeiro histórico do motivo do relatório Pode ser divididos em partes....... .. em determinado período.... especialmente designada por V......Nº .. As.(exposição do assunto............ itens e subitens... 2... simples e objetiva...DE PUBLICADO NO .5 cm RELATÓRIO DA COMISSÃO INSTITUÍDA PELA PORTARIA Nº . sugestões e planos (se couberem) e conclusões ......DE.... atos e ocorrências que são causa de relatório.... capítulos. 70 Margem direita 1............... onde se faz a exposição dos fatos.....5 cm (unidade) 1.(considerações finais ou conclusões) ........./. 2....... DE ..... MODELO DE RELATORIO Título Introdução Texto RELATÓRIO (em maiúscula)../..... Apreciações subjetivas...

. um pedido ou processo.Brasília.. fundamentá-las com dados técnicos e exarar um juízo. ........ Deve ser datilografada em papel timbrado do órgão expedidor.. por opiniões de outros especialistas sobre o assunto..de . de . sempre que possível....... O texto propriamente dito deve situar o assunto. data e assinatura do responsável. MODELO DE PARECER SETOR DE DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL Assunto: __________________________________________________________________________ Processo: (nº do processo) ____________________________________________________________ Interessado:___________ ____________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ Relator: ___________________________________________________________________________ Relatório: ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ Parecer do relator: ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ 71 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .. 2. contendo número de ordem.... epígrafe com o assunto apresentado sinteticamente... especialista ou funcionário emite um juízo sobre uma questão. O parecer deve vir fundamentando em razões e amparado.....5 cm (nome e assinatura dos membros da comissão) PARECER O parecer é uma informação de caráter oficial em que uma comissão ou um técnico. expor as razões pró e contra.

/ V.Data: ___/___/______ Assinatura 11. V. – Vossa Excelência: autoridade civis que ocupam altos postos: presidentes. Sua Alteza.as. Sªs .a.M / SS./ V V.Em. M.S. Também S. A / SS.a.a.as. /S. quando se trata de ocupantes de cargos menos importantes do serviço público.a. deputados. Em. AA – Vossa Alteza: Príncipes. Também S. embaixadores. V. oficiais – generais e secretários de Estado. Ex. S – Vossa Santidade: Exclusivamente para o Papa. Ex.AA. Também: S. sendo que o tratamento é Magnificência e o vocativo Magnífico Reitor. É sempre abreviada.MM. Usa-se sempre abreviatura.as.A / V V.a. .as. / V. Ex. Ver. – Vossa Reverência: Sacerdotes das várias confissões religiosas. prefeitos. Obs.. 72 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Sua Majestade.Em. FORMAS DE TRATAMENTO V.Vossa Senhoria: forma de praxe em toda espécie de correspondência comercial e oficial. salvo quando destinatário é o Presidente da República. Rev. Em. – Vossa Eminência: Cardeais.: Usa-se também para Reitores de Universidades a forma V. V. V. governadores. V. senadores. Também: S.MM – Vossa Majestade: Reis e Imperadores. ministros./V. Sª / V. V.

Ex. – V. - Vossa Excelência Reverendíssima: Bispos e Arcebispos. Atenção de – at. Exa.as.: Cadastro Geral de Contribuintes – CGC Cadastro de Identificação de Contribuintes – CIC Caixa – cx.V.O.P.Ver. RELAÇÃO DE ABREVIATURAS Ao (s) cuidado(s) . Rev. / S. Caixa posta – C.I.P (horse-power) Código de Endereçamento Postal – CEP conta corrente – c/c custo. Exas. seguro e frete – HTT ou C.Ex.mas.mas. ou H.F. Est. Peça – HT Peso bruto – P. Também: S. ou arr. Inscrição Estadual – Inscr. Posto a bordo – F.a.B Peso líquido – P. Meu aceite – m/a Nesta capital – N/C Nossa ordem – n/o Nosso saque – n/s Nota de embarque – B/L (Bill of lading) Nota fiscal – NF Pago – pg Pacote – HT. Exemplar – ex. (cost.v.a/c Arroba – a. ou Cx.ma. insurance and freight) Dias de data – dd ou d/d Dúzia – dz Em mãos – E/M Endereço telegráfico – End. Postal Cavalo-vapor – c. Tel.B ou fob (free on board) Por – p/ 73 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .Revma. Rev.L.

p Sem data – s/d Seu favor – s/f Sua ordem – S/O 12. No plano internacional. Por procuração – p. atualmente. o objetivo do acordo é “unificar a ortografia da língua portuguesa que. Quais são as razões por trás do Acordo Ortográfico? Segundo o Ministério da Educação brasileiro. Cabo Verde e São Tomé e Príncipe já ratificaram o acordo. Que países fazem parte do acordo? Brasil. é o único idioma do ocidente que tem duas grafias oficiais – a do Brasil e a de Portugal”. e dificultaria o estabelecimento do português como um dos idiomas oficiais da Organização das Nações Unidas (ONU). Portugal. A BBC Brasil preparou uma série de perguntas e respostas para esclarecer as questões políticas e diplomáticas relacionadas à reforma. em um período de transição que vai até 2012. já que torna necessárias traduções diferentes para o Brasil e para Portugal.E. Guiné-Bissau e Timor Leste – os outros países que têm o português como língua oficial – ainda não aprovaram o 74 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . a divulgação de informações e as relações comerciais entre os países de língua portuguesa.p Próximo passado – p. Nos demais países. mas apenas o Brasil criou um cronograma de implementação das novas regras. Angola.O. NOVAS NORMAS DA LÍNGUA PORTUGUESA O Brasil começa a adotar o Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa a partir de 1º de janeiro de 2009. Moçambique.Por especial abséquio – P. A Comunidade dos Países de Língua Portuguesa (CPLP) afirma que a dupla grafia limita a dinâmica do idioma e dificulta a difusão cultural. a falta de unidade na grafia limitaria a capacidade de afirmação do idioma. ainda não há data certa para a entrada em vigor do acordo.

5%. No entanto. reunidos em Lisboa. ou seja. como nas palavras ação. os chefes de governo da Comunidade dos Países de Língua Portuguesa (CPLP). Quais foram os critérios utilizados para desenvolver as normas ortográficas? Segundo o próprio acordo. o esforço de unificação da grafia foi feito segundo um critério fonético. prática”.documento. manifestaram “o seu regozijo pela futura entrada em vigor do Acordo Ortográfico. adoção e O que é o Vocabulário Ortográfico da Língua Portuguesa (Volpe)? É o documento que deverá oficializar a grafia padrão nos oito países de língua portuguesa e servir de base para os novos dicionários. Mudanças no alfabeto 75 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . a grafia das palavras foi modificada de forma a aproximá-las à forma falada.6% do vocabulário usado em Portugal e 0. reiterando o compromisso de todos os Estados membros no estabelecimento de mecanismos de cooperação. ótima. a unificação da ortografia acarretará alterações na forma escrita em 1. A Academia Brasileira de Letras prevê que o Vocabulário Ortográfico da Língua Portuguesa esteja pronto em Fevereiro de 2009. no Brasil. com vista a partilhar metodologias para a sua aplicação Quantas palavras serão afetadas pelo Acordo Ortográfico? Segundo o MEC. em julho de 2008. Um exemplo disso é a abolição das consoantes mudas no português de Portugal. e as diferenças ortográficas existentes entre o português do Brasil e os de Portugal serão resolvidos em 98%.

Trema Não se usa mais o trema (¨). Foram reintroduzidas as letras k. kung fu. kafkiano. Atenção: essa regra é válida somente para palavras paroxítonas. herói. óis. W (watt). Exemplos: papéis. Exemplos: Müller. não se usa mais o acento no i e no u tônicos quando vierem depois de um ditongo. Assim. troféus. Não se usa mais o acento dos ditongos abertos éi e HT das palavras paroxítonas (palavras que têm acento tônico na penúltima sílaba). éus. HT. windsurf. kaiser. mülleriano. 76 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . w e y. HT. b) na escrita de palavras e nomes estrangeiros (e seus derivados): show. Por exemplo: a) na escrita de símbolos de unidades de medida: km (quilômetro). w e y. heróis. troféu.O alfabeto passa a ter 26 letras. continuam a ser acentuadas as palavras oxítonas terminadas em HTT. que na verdade não tinham desaparecido da maioria dos dicionários da nossa língua.O alfabeto completo passa a ser: ABCDEFGHI JKLMNOPQR S T U V WX Y Z As letras k. playboy. yang. são usadas em várias situações. William. yin. que. Kafka. playground. Atenção: o trema permanece apenas nas palavras estrangeiras e em suas derivadas. Nas palavras paroxítonas. qui. Mudanças nas regras de acentuação 1. 2. sinal colocado sobre a letra u para indicar que ela deve ser pronunciada nos grupos gue. kg (quilograma). gui.

ele não pôde sair mais cedo. pólo(s)/HTTP(s) e pêra/HTTP. Piauí. • Permanecem os acentos que diferenciam o singular do plural dos verbos ter e vir. na 3ª pessoa do singular. na 3ª pessoa do singular.). Exemplo: Vou pôr o livro na estante que foi feita por mim. assim como de seus derivados (manter. o uso do acento deixa a frase mais clara. reter. Atenção: • Permanece o acento diferencial em pôde/pode. pêlo(s)/pelo(s). o acento permanece. conter.Pôr é verbo. Não se usa mais o acento que diferenciava os pares pára/para. Não se usa mais o acento das palavras terminadas em êem e ôo(s). . 8. • É facultativo o uso do acento circunflexo para diferenciar as palavras forma/ fôrma. Veja este exemplo: Qual é a forma da fôrma do bolo? 77 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Pode é a forma do presente do indicativo. mas hoje ele pode. Exemplo: Ontem.Atenção: se a palavra for oxítona e o i ou o u estiverem em posição final (ou seguidos de s). advir etc. tuiuiús. Exemplos: tuiuiú. . intervir. péla(s)/ pela (s). • Permanece o acento diferencial em pôr/por. deter. convir. Pôde é a forma do passado do verbo poder (pretérito perfeito do indicativo). 3. Em alguns casos.Por é preposição.

deve ser pronunciada mais fortemente que as outras): verbo enxaguar: enxáguas. usa-se sempre o hífen diante de palavra iniciada por h.delinqüe. Verbo: delinqüir: delinqüi. delinqüir etc. Não se usa mais o acento agudo no u tônico das formas (tu) arguis. do presente do subjuntivo e também do imperativo. (eles) argúem do presente do indicativo dos verbos argüir e redargüir. enxáguam. obliquar. delinqüia. macro-história ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . essas formas devem ser acentuadas. (ele) argüiu. 6. delinqüias. delinqüe. b) se forem pronunciadas com u tônico. enxágüem. 10. apaziguar. delinqüiam. delinqüia. enxágüem. enxágüe. isto é. 78 Exemplos: anti-higiênico. quar e quir. como aguar. essas formas deixam de ser acentuadas. Exemplos: (a vogal sublinhada é tônica. Uso do hífen Algumas regras do uso do hífen foram alteradas pelo novo Acordo. aquela com a e i tônicos. delinqüem. se forem pronunciadas com a ou i tônicos. enxaguar. averiguar. delinqües. Atenção: no Brasil. co-herdeiro. delínquas. enxágües. delínquam.verbo delinqüir: delem delinqües. delinqüem. a pronúncia mais corrente é a primeira. desaguar. Veja: 9.5. Esses verbos admitem duas pronúncias em algumas formas do presente do indicativo. Há uma variação na pronúncia dos verbos terminados em guar. anti-histórico. Com prefixos. Exemplos: verbo enxaguar: enxáguo enxágües.

usa-se sempre o hífen. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento começa por consoante diferente de r ou s. anti-religioso. começar pela mesma vogal. contra-atacar. contraataque. Exemplos: vice-rei. Quando o prefixo termina por vogal. sub-bibliotecário 79 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Exemplos: anti-ibérico. inter-racial. vicealmirante etc. Nesse caso. Exemplos: aeroespacial. usa-se o hífen se o segundo elemento. autopeça. agroindustrial.Exceção: subumano (nesse casoa palavra humana perde o h). usa-se o hífen se o segundo elemento começar pela mesma consoante. antiaéreo. Exemplos: anti-rábico. coocupante etc. anti-social 5. mesmo quando este se inicia por o: coobrigar. anteontem. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal diferente da vogal com que se inicia o segundo elemento. autoproteção. cooperação. duplicam-se essas letras. Exemplos: hiper-requintado. semi-interno 11. inter-regional. antirracismo. anti-rugas. Quando o prefixo termina por consoante. 2. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento começa por r ou s. coobrigação. Exemplos: anteprojeto. coordenar. micro-ônibus. co-produção Atenção: com o prefixo vice. cooptar. micro-ondas. 3. cooperar. semi-internato. auto-aprendizagens Exceção: o prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento. antieducativo. antiimperialista. 4. antiinflacionário. antipedagógico.

interestelar. recém. • Com o prefixo sub. 11. Exemplos: ponte Rio – Niterói. capim – Açu.Atenção: • Nos demais casos não se usam o hífen. sub-raça etc. anajá-mirim. não se usa o hífen se o segundo elemento começar por vogal. pan-americano etc. eixo Rio-São Paulo. usa-se o hífen diante de palavra iniciada por m. pára-quedas 80 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . aquém-mar. Com os prefixos ex. formando não propriamente vocábulos. pós. Exemplos: amoré-guaçu. intermunicipal. usa-se sempre o hífen. sem. ex-diretor 9. 7. interestadual. superinteressante. Exemplos: girassol. superamigo 8. Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam a noção e composição. pró. interestudantil. além. Exemplos: além-mar. Deve-se usar o hífen com os sufixos de origem tupi-guarani: açuguaçu e mirim. mas encadeamentos vocabulares. Exemplos: hiperacidez. hiperativo interescolar. 10. mandachuva. ex-aluno. pré. além-túmulo. n e vogal: circum-navegação. Exemplos: hipermercado. Quando o prefixo termina por consoante. madressilva. • Com os prefixos circum e pan. usa-se o hífen também diante de palavra iniciada por r: sub-região. Deve-se usar o hífen para ligar duas ou mais palavras que ocasionalmente se combinam. aquém.

super-homem. Prefixo terminado em consoante: • Com hífen diante de mesma consoante: inter-regional. antissocial. Prefixo terminado em vogal: • Sem hífen diante de vogal diferente: autoescola. sub-bibliotecário. supersônico. semicírculo. ele deve ser repetido na linha seguinte. 81 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . antiaéreo. se no final da linha a partição de uma palavra ou combinação de palavras coincidirem com o hífen. • Sem hífen diante de consoante diferente: intermunicipal. Exemplos: Na cidade. • Sem hífen diante de r e s. ultrassom. conta. 14. • Sem hífen diante de consoante diferente de r e s: anteprojeto. Para clareza gráfica. superinteressante. • Sem hífen diante de vogal: interestadual.-se que ele foi viajar. Resumo Emprego do hífen com prefixos Regra básica Sempre se usa o hífen diante de h: anti-higiênico. • Com hífen diante de mesma vogal: contra-ataque. Dobram-se essas letras: antirracismo. micro-ondas. Outros casos 13. O diretor recebeu os ex-alunos.12.

cooptar. usa-se o hífen diante de palavra iniciada por m. pós. O prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento. paraquedista etc.br/hotsites/reforma_ortografica/Guia_Reforma_Ortografica_CP.10.com. pró-europeu. 15. recém-casado. pontapé. paraquedas. pré-vestibular. usa-se sempre o hífen: vice-rei.1969) 82 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . de 10. Com o prefixo sub. mesmo quando este se inicia por o: coobrigação. pan-americano etc. 5. aquém. sem. madressilva. sem-terra. FONTE: HTTP://images. 2. 3.pdf 13. Palavras iniciadas por h perdem essa letra e juntamse sem hífen: subumano. pós-graduação. cooperação. pró. coordenar. cooperar. usa-se sempre o hífen: ex-aluno. Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam a noção de composição. n e vogal: circum-navegação. como girassol. vice-almirante etc. usa-se o hífen também diante de palavra iniciada por r sub-região. além. 4. mandachuva. recém. além-mar. sub-raça etc. Com os prefixos circum e pan. pré. coocupante etc. LEIS TRABALHISTAS DA CARTEIRA DE TRABALHO E PREVIDÊNCIA SOCIAL (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926.ig. aquém-mar. Com os prefixos ex. subumanidade. Com o prefixo vice.Observações 1.

Art. série. mediante convênio.A Carteira de Trabalho e Previdência Social é obrigatória para o exercício de qualquer emprego. pelos órgãos federais.12. de 10. inclusive de natureza rural.260.Para obtenção da Carteira de Trabalho e Previdência Social o interessado comparecerá pessoalmente ao órgão emitente.1969) Art. A Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS).1969) DA EMISSÃO DA CARTEIRA (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926. e para o exercício por conta própria de atividade profissional remunerada. 16.A duração normal do trabalho. desde que não seja fixado expressamente outro limite. de 10. além do número. de 12.10. data de emissão e folhas destinadas às anotações pertinentes ao contrato de trabalho e as de interesse da Previdência Social.10.10. 13 . (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926.A Carteira de Trabalho e Previdência Social será emitida pelas Delegacias Regionais do Trabalho ou. ainda que em caráter temporário. para os empregados em qualquer atividade privada.1969) Art. 83 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . 14 .10. de 10. não excederá de 8 (oito) horas diárias. 58 . estaduais e municipais da administração direta ou indireta. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926. 15 . de 10. conterá: (Redação dada pela Lei nº 8.1991) DA JORNADA DE TRABALHO Art. onde será identificado e prestará as declarações necessárias. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926.1969) Art.

DAS PENALIDADES Art. 67. Esse quadro será discriminativo no caso de não ser o horário único para todos os empregados de uma mesma seção ou turma.1946) DO QUADRO DE HORÁRIO Art.O trabalho em domingo. Art.8.666. Art. 74 . o qual. sobre a hora diurna. Indústria e Comercio. sua remuneração terá um acréscimo de 20% (vinte por cento). 75 . será sempre subordinado à permissão prévia da autoridade competente em matéria de trabalho. 66 . deverá coincidir com o domingo.Salvo nos casos de revezamento semanal ou quinzenal. salvo motivo de conveniência pública ou necessidade imperiosa do serviço.Entre 2 (duas) jornadas de trabalho haverá um período mínimo de 11 (onze) horas consecutivas para descanso. 67 .DOS PERÍODOS DE DESCANSO Art. pelo menos. 73 . na forma do art. DO TRABALHO NOTURNO Art.Os infratores dos dispositivos do presente Capítulo incorrerão na multa 84 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .O horário do trabalho constará de quadro. organizado conforme modelo expedido pelo Ministro do Trabalho.Será assegurado a todo empregado um descanso semanal de 24 (vinte e quatro) horas consecutivas. 28. 68 . e afixado em lugar bem visível. seja total ou parcial. para esse efeito. o trabalho noturno terá remuneração superior à do diurno e. no todo ou em parte. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 9.

578 . sua extensão e a intenção de quem a praticou. inclusive ao trabalhador rural.A contribuição sindical é devida por todos aqueles que participarem de uma determinada categoria econômica ou profissional.4. e capaz de satisfazer. 579 . segundo a natureza da infração.535.Salário mínimo é a contraprestação mínima devida e paga diretamente pelo empregador a todo trabalhador. ou de uma profissão 85 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . de 13.1977) Art. recolhidas e aplicadas na forma estabelecida neste Capítulo. de 13. de 13. por dia normal de serviço.As contribuições devidas aos Sindicatos pelos que participem das categorias econômicas ou profissionais ou das profissões liberais representadas pelas referidas entidades serão. pagas.4. sem distinção de sexo. 129 .Após cada período de 12 (doze) meses de vigência do contrato de trabalho. higiene e transporte.de cinqüenta a cinco mil cruzeiros. habitação.Todo empregado terá direito anualmente ao gozo de um período de férias. Art.535. 130 . o empregado terá direito a férias. na seguinte proporção: (Redação dada pelo Decreto-lei nº 1. as suas necessidades normais de alimentação.4. 76 . sob a denominação do "imposto sindical". sem prejuízo da remuneração.1977) DA FIXAÇÃO E DO RECOLHIMENTO DA IMPOSTO SINDICAL Art.1977) Art.535. em determinada época e região do País. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 1. DO CONCEITO Art. DO DIREITO A FÉRIAS E DA SUA DURAÇÃO (Redação dada pelo Decreto-lei nº 1. vestuário. aplicada em dobro no caso de reincidência e oposição à fiscalização ou desacato à autoridade.

na conformidade do disposto no art. inexistindo este. em favor do sindicato representativo da mesma categoria ou profissão ou. 591.liberal. MÓDULO I CURSO DE RECEPCIONISTA/ TELEFONISTA 86 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

. .Controlar as chaves.Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados a responder. telegramas.Encaminhar visitantes para os funcionários da empresa. faxes e mensagens). . .Marcar reuniões.Executar arquivamento de documentos. . .Processar a correspondência recebida (pacotes. 87 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . organizá-los e distribuir para o destinatário. FUNÇÕES DA RECEPCIONISTA E TELEFONISTA . .Organizar viagens.Enviar e receber correspondências ou produtos. . .Recepcionar / controlar visitantes.Executar trabalhos de digitação (algumas empresas exigem um mínimo de 45 palavras/minuto).RECEPCIONISTA / TELEFONISTA 1.

Saber utilizar os serviços das empresas concessionárias de atendimento público (informações. . Requisitos para ser uma Recepcionista / Telefonista Habilidades Necessárias Boa comunicação oral. etc.Conhecer os aspectos legais da profissão. Boa memória.. relacionamento com colegas e superiores. .Conhecer a tarifação dos serviços telefônicos. 88 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . . rádios e sistema de alto-falantes.Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de fax.Reportar falhas do equipamento telefônico. .Saber usar o correio de voz. . imagem da empresa. .Utilizar a máquina copiadora.1. . . . .Utilizar o fax. . consertos. Habilidade em digitar.Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e enviá-los para os funcionários. .Utilizar pagers.Ajudar visitantes a fazer ligações internacionais. .).Utilizar o computador e impressoras da recepção. atender chamadas telefônicas.Efetuar telefonemas.Atuar com ética no exercício da função: imagem profissional. . . sigilo profissional.Processar o débito das ligações telefônicas. . Leitura bem fluente.Saber agendar e fazer reuniões por telefone (conference calls).Manter em ordem e limpo o local da PABX. intercomunicadores. telefone e transferir 1.Telefonista . .Registrar diariamente as ligações telefônicas nacionais e internacionais realizadas. auxílio de telefonistas.

Responsabilidade. Coordenação Motora. Grau completo. Educada ao telefone. Trabalho bastante repetitivo. 89 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Requer esforço físico de estar sentado / parado por longos períodos de tempo. Necessitam aprovação da supervisão para ausentar-se do posto de trabalho. Saber operar mesas telefônicas (PABX). Prestativa. Capacidade de memorização. Sociabilidade. Boa comunicação verbal. Qualidades Pessoais Cordial. Em algumas empresas existe stress causado por forte supervisão. Saber trabalhar sob pressão. Requisitos Físicos Voz clara e agradável boa audição e boa aparência. Conhecer os cargos da empresa e suas responsabilidades. Conhecimentos Necessários Algumas empresas requerem 2o. por computador e por supervisão pessoal. Conhecer a organização da empresa. Saber ouvir. Estabilidade emocional. Paciente. Conhecer os procedimentos de emergência.Fluência em língua estrangeira é recomendável.

Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente. Trabalham nas horas normais das empresas. etc. com ar condicionado. visitantes. clínicas. hospitais. Normalmente não viajam. se o local não tiver tido um bom projeto a Recepcionista / Telefonista poderá experimentar desconforto visual e dores nas costas. Fatores positivos Muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na recepção da empresa. principalmente devido ao valor atribuído à habilidade de saber relacionar-se com pessoas. etc. feriados. ainda existem números que requerem o auxílio de uma telefonista. auxiliar de escritório. em locais bem iluminados. O restante trabalha nas companhias telefônicas.Local de trabalho da Recepcionista / Telefonista Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotéis. gerentes. escritórios de empresas. copiadoras e faxes. Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores. pois as novas telefonistas/recepcionistas devem enriquecer seu trabalho diário executando serviços de secretária. Utilizam telefones. etc). Isto capacita as 90 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . etc. hospitais e outros locais trabalham em turnos (fins de semana. dia. comércio. etc. computadores. mesas telefônicas. em hotéis. Entretanto. noite. Áreas de turismo e hotéis são de grande utilização e valorização de recepcionistas. funcionários. A fusão das atividades da telefonista e de recepcionista é um fator positivo. Entretanto. Interagem com muitas pessoas como: clientes.

Tentar compreender e se não puder resolver o problema do cliente. sistemas de arquivamento. correio de voz.mesmas a aspirar promoções para outras áreas da empresa. internet. Ser clamo. Não transferir para um cliente irritação acumulada no atendimento anterior. Informar o que você vai fazer. As telefonistas/recepcionistas mais experientes devem saber usar mesas telefônicas. Individualizar a situação. 2. COMO ENCAMINHAR O VISITANTE 91 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . no momento oportuno. Perguntar o nome e a empresa do cliente. quando e como. Dar-lhe a chance de falar. Adotar uma postura solidária e atenciosa. ajudando o cliente explicar o que ele quer. acolhendo as reclamações sem revidar. chamar a pessoa responsável para tal. COMO RECEPCIONAR • • • • • • • • • • • Tender prontamente. cada caso pe um caso e não tratá-lo como se fosse mais um. Descobrir com quem o cliente precisa falar. e-mail e excelente rapidez na digitação de textos. Perguntar e sugerir.

elevador. andar. ► Despedir-se do visitante cordialmente MÓDULO III CURSO DE TELEMARKETING 92 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . da organização ou empresa a que pertence ou representa. sala etc. ► Tarefa do recepcionista para o encaminhamento do visitante ► Cumprimentar com alegria e disposição.Ao recepcionar alguém procurar informar-se quanto ao nome da pessoa. assunto que deseja tratar e com quem. ► Avisar o destinatário a chegada do visitante. ► Indicar como chegar ao destino: escada.

TELEMARKETING 1. manutenção de clientes e por sua fidelização. dos meios de telecomunicação e de informática com objetivo de realizar contatos que não ocorrem diretamente face a face. o marco inicial e fundamental foi a invenção do telefone em 1876. por Graham Bell. a partir daí o telefone possibilitou a 93 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . pelo marketing.INTRODUÇÃO O telemarketing é. O telemarketing é compreendido ainda como a utilização. Sua atividade associa-se a necessidade de imprimir valor aos clientes e requer um entendimento abrangente da realidade e do contexto nos quais está inserido o cliente ou o público-alvo a ser atingido. Para a história do telemarketing. uma das áreas mais valorizadas das empresas sendo responsável pela conquista. atualmente.

de telecomunicações (telefones. do surgimento do telefone ao início do telemarketing. o telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados. Assim. definimos esta ferramenta como: Telemarketing. é definido como atividade de comunicação interativa entre empresas e clientes de forma profissional. com sistemas administrativos. com o propósito de aperfeiçoar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. favorecendo a comercialização de bens e criando um canal efetivo de comunicação interativa. Para tanto. deveremos percorrer estas teorias e conceitos. 1. entre empresas e clientes. Partindo deste conceito. O telemarketing vem sendo empregado com êxito por inúmeras empresas de todos os setores da economia.aproximação de pessoas que vivem em lugares distantes. Conceito e origem do telemarketing TELE: o que é feito a distância MARKETING: mercado Modernamente o telemarketing. como veremos a seguir. ou seja. As empresas que utilizam o marketing direto como ferramenta definem telemarketing ora como 94 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .1. Apesar de ser uma atividade tão dinâmica. como uma das principais ferramentas do marketing. fax etc. a empresa na casa do cliente! Podemos defini-lo ainda como uma ferramenta que através da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicação e vendas. dos casos e das diferentes estratégias de relacionamento aplicadas atualmente.) e informática. Apesar de serem conhecidas simplesmente como “vendas por telefone”. o desenvolvimento foi muito rápido. é necessário o estudo inicial dos fundamentos e das definições que o telemarketing apresenta. planejada e controlada por meio de recursos temáticos.

Conceito de marketing Para entendermos a definição de telemarketing é necessário primeiramente saber o que é marketing. uma década antes. época em e o setor começou a entrar em evidência. 1. Marketing é toda a atividade dirigida para a satisfação das necessidades e desejos do cliente. da palavra market. Escolha do preço certo para esses produtos. A palavra marketing é proveniente da língua inglesa.). Alguns profissionais defendem que a origem da profissão aconteceu em Paris. frio) ou psicológica (status. abrigo.2. O marketing conta com quatro instrumentos básicos de ação: Produção de bens e serviços que se adquem aos desejos do público. conhecendo e estudando estas motivações ao consumo. esta compra pode ser impulsionada por uma necessidade biológica (alimentação. O termo telemarketing surgiu. Não há tradução direta da palavra marketing por causa do gerúndio (ing). as empresas procuram produzir bens e serviços que atendam ao público alvo. tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a compra de produtos ou serviços. diversão etc. na época bastante relacionado com vendas por telefone. quase sempre em parceria com mala direta. que traduzido para o português significa “mercado”.canal de comunicação. Correta praça de atendimento com distribuição eficiente e ágil. segurança. mas a idéia “primária” de marketing é um mercado em movimento ou sistema de trocas. França. só coube aos Estados Unidos batizar o nome. Promoção e comunicação com o público alvo 95 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . nos Estados Unidos. É através do marketing que as empresas vão conseguir conquistar e fidelizar seus clientes. ora como canal de vendas. no início dos anos 80. Portanto.

(propaganda na mídia. uma empresa americana. realizar vendas e desenvolver a relação entre empresa e cliente. mensuráveis e previstas em qualquer lugar. sorteios. Se a história for verídica. 1950: Algumas revistas e jornais publicavam anúncios indicando o telefone como canal para resposta sobre a compra de produtos e serviços. promoção em pontos de venda. foi a primeira vez que esse aparelho foi usado para vendas. 1. brindes. lançou o primeiro serviço de telefones 0800. Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida. .3. com objetivo de alcançar o comprador em potencial. impressa e eletrônica.). O conceito contemporâneo de marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento em longo prazo no quais indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam. para a elaboração de uma lista de clientes.1967: A Bell. Evolução histórica do telemarketing Histórico do telemarketing no Brasil e no mundo: 1880: Quatro anos depois da invenção do telefone. conta-se que um pasteleiro americano mantinha um cadastro de 180 nomes de clientes e oferecia seu produto por telefone. mala direta e etc. . 96 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . contendo nome e telefone denominado mailing e para o fortalecimento da imagem corporativa do anunciante.1968: O primeiro centro de reservas por telefone – Telemax – foi fundado por Errol Davis: fazia reservas para mais de três mil hotéis e locadoras de automóveis. O telemarketing é uma segmentação do marketing que utiliza um sistema interativo de uma ou mais mídias para produzir uma transação ou respostas imediatas.

todos se referiam à atividade como “venda por telefone”. de maneira ampla. montada para um 97 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . que vem registrando o aumento gradual das atividades no setor. ofertas ou vendas. . nasceu o termo telemarketing. também criado por Errol Davis. Essa atividade gerou cerca de US$ 28 milhões por dia. . Foi estabelecida a Tele Marketing. integrado ao computador. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automóvel. Até então. a primeira consultoria brasileira especializada nessa atividade.1980: Depois de mais de dez anos.. dedicado inteiramente à indústria do telemarketing. principalmente administradoras de cartões de crédito e editoras.1975: Sete milhões de consumidores americanos recebiam chamadas telefônicas com abordagem voltada a perguntas.1973: Foi estruturado o primeiro call center de grande porte pela National Data Corporation (NDC).1987: Surgiu a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT). o fundador do primeiro centro de reservas. . . Moderno. . No Brasil.1990: Conceito de call center. é estruturado sobre uma plataforma totalmente flexível. o telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de corporações norteamericanas.1970: A primeira campanha de marketing por telefone foi realizada no início dos anos 70 pela Ford Motors Company. que realizaram vinte milhões de ligações dos seus próprios lares. Três milhões de consumidores eram receptivos e concordavam em ouvir. Foram contratadas e treinadas quinze mil donas-de-casa.

o call center tradicional encontrou a Internet e a sinergia entre os dois gerou um processo revolucionário. Assim. os atendentes de call centers apenas reagiam às reclamações e às perguntas dos clientes. comunicar-se com a internet e com servidores que ligam base de dados com comunicações. Surgiu então um novo jargão. 1. a atividade era vista como modismo passageiro. um verdadeiro contact center antecipa-se às reivindicações dos clientes. sugerindo que o foco das operações não se resumia mais apenas à interação com os clientes através do telefone. . Com esse tipo de informação em tempo real na ponta dos dedos. No passado.2000: A caminho do século XXI. No início dos anos 80.4. Mercado Há três décadas. sem credibilidade. Hoje.determinado número de troncos e quantidade de operadores. empresas nacionais de call center ganharam força e as multinacionais começaram a instalar-se no país. defendida por um irrisório grupo de pessoas. Alguns fornecedores e provedores de serviço começaram a chamar os call centers de “contact centers”. Isso significa captar. os operadores têm condições de atender os clientes com base no valor de cada um para a empresa e levar em consideração quaisquer circunstâncias especiais. que trouxe uma nova capacidade de operação. ou centros de contato. . Em primeiro lugar veio o website corporativo. e pode agregar fax. na época.1997 e 1998: O setor de telecomunicações começou a ser privatizado. Atualmente 98 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . o telemarketing significava um investimento perigoso ou mesmo sem importância para a maioria das empresas brasileiras. armazenar e analisar as informações sobre todos os aspectos de um cliente com a empresa.

de interação imediata com o cliente. onde o telemarketing era visto como fenômeno. empresas dos mais variados segmentos econômicos procuram serviços de telemarketing. criar normas e organizar o mercado em expansão. Dessa forma. segundo os especialistas do setor. acumulam-se os casos bem sucedidos de organizações que enxergaram o potencial do telemarketing e desenvolveram sua atividade comercial essencialmente via telefone. No Brasil. profissionais e indústrias estabelecidas. os fundadores da ABT tinham por objetivo difundir informações. O setor movimenta uma parcela considerável do PIB brasileiro. produtividade da venda pela multiplicação de contatos e baixo custo Estatísticas do telemarketing Previsão nos primeiros anos do século 21: O telemarketing responderá por 70% das vendas no mundo. eles conseguiram consolidar o mais novo ramo de negócio. além de dar credibilidade. e tem uma base de consultores. 99 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .a realidade é bem diferente. Movidas pela acirrada concorrência. A Associação Brasileira de Telemarketing – ABT deu uma das maiores contribuições para a organização da atividade no País. e com base na realidade norte-americana. já se empregava mais de 300 mil pessoas e o país representava 50% desse segmento na América Latina. O telemarketing apresenta-se como excelente alternativa de comunicação com o mercado. Nos últimos anos. grande alcance. pela possibilidade operacional. significando um mercado crescente e promissor e que exigia cada vez mais do perfil dos profissionais do ramo. Engajados na luta contra os que desacreditavam do potencial do novo mercado.

Fonte: ABT Motivos do crescimento do setor de tele-serviços Esse jovem mercado ganhou fôlego na década de 90.Número de pessoas empregadas na área em todo o país: 670 mil.Ano 2006 .Ano 2007 . 2.Foram criados mais 60. A expectativa é que o número de empregos diretos na área de call center atinja 1 milhão de pessoas em 2010.Ano 2004 . em 1998 – Barateou o custo das linhas telefônicas e popularizou o acesso a maioria dos brasileiros.Crescimento de 40% no setor de telemarketing. 320 mil estão em São Paulo. 3. que trouxe a informatização para o País. . .Crescimento de mais de 25% no setor de telemarketing com 250. Criação do código de defesa do consumidor – Exigiu-se que as empresas montassem os seus SAC`s (Serviço de Atendimento ao Cliente). Privatização das empresas de telefonia. sendo 45% dessas pessoas com idade entre 18 a 25 anos.000 novos empregos no segmento de telemarketing.Crescimento do Setor no Brasil: .Ano 2005 . A expectativa é que o número de empregos diretos na área de call center chegue a 1 milhão de pessoas em 2010. impulsionado por três fatores: 1. Perspectivas do segmento de telemarketing no Brasil 100 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Abertura da economia. sem experiência anterior. .000 postos de trabalho em todo o país.

empresas prestadoras de serviços no segmento de telemarketing já estão atendendo empresas fora do país há alguns anos. Um cliente chinês deseja comprar uma passagem aérea com destino aos Estados Unidos da empresa American Airlines. Somente 12% dos serviços de call center do mercado americano são feitos dentro do país. Apoiar mala direta. Qualificação de fornecedores. Formação de database (banco de dados). Ele disca para o SAC da empresa aérea e essa ligação é atendida aqui no Brasil por um atendente bilíngüe que dará o atendimento necessário ao cliente. Aplicações. 101 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Os jovens americanos não tem interesse em trabalhar nesse segmento. Aqui no Brasil. Qualificar “prospects” (futuros/possíveis clientes).Outro mercado que promete render bons dividendos é vender para o exterior.5. Obtenção e teste de listas (mailing). 1. estilos e vantagens Entre as diversas aplicações do telemarketing temos: a) No marketing direto: • • • • • • • Resposta direta em geral. b) Em vendas • Apoio a vendas. Espera-se por conta disso que nos próximos anos os EUA criem 500 mil postos de trabalho ao redor do mundo. Campanhas de resposta direta.

c) No relacionamento com o cliente • • • • • • • • • • • • • Reativação de clientes.• • • • • Agendamento de visitas. Informações gerais. Divulgação do lançamento de novos produtos. Renovação de contratos. • • • • • • Campanhas financeiras. Atualização de cadastro. Vendas de serviços. Vendas de produtos. 102 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .). Pós-venda (confirmar pedidos. Atendimento de catálogos. Pesquisas Opinião pública. etc. Aprovação de vendas. Confirmação de dados. Levantamento de fundos. • • d) Campanhas Promoção política. Política. Promoção em geral. Triagem pré-venda. Campanhas associativas. Contato “business to business” (de empresa para empresa). Solicitação de informações. Realizar cobranças. Inscrições e reservas.

Suporte técnico. já que todas as informações trafegam em sistemas. • Flexibilidade: muitas operações são montadas durante um curto período para atender certa campanha. • Pesquisa de marketing. Serviço por telefone. é possível incrementar uma operação com produtos ou serviços adicionais em um único diálogo de vendas. Vantagens e limitações do telemarketing: a) Vantagens • Interatividade: o telemarketing é a mídia mais pessoal e interativa que existe. Recrutar pessoas. ou seja. Reclamação de clientes. • Replanejamento: a qualquer momento uma estratégia pode ser modificada rapidamente. considerando a melhor programação das visitas de vendedores. A otimização do tempo também pode ser analisada. • Otimização: em um só contato.• Comportamental. muitas informações do cliente podem ser passadas ou cadastradas. caso os resultados não sejam satisfatórios. 103 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . • Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de telemarketing. f) Serviço ao cliente • • • • • Informação.

o telemarketing permite a seleção de segmentos específicos para promover pesquisas. Custo: é mais barato vender por meio do telemarketing. • Cobertura controlada: além de poder atingir distâncias continentais em segundos. confirmar entrevistas e prestar serviços. Invasivo. Em uma comparação direta. já que os custos de comissões. testes de mercado. o custo por chamada e o custo dos negócios realizados imediatamente após o evento. em média. 2. • Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar setenta contatos com empresas no mesmo dia. logística etc. b) Limitações • • • • Não permite longos diálogos. TIPOS DE TELEMARKETING: TECNOLOGIAS E INFRA-ESTRUTURA Tipos de Telemarketing 104 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Um vendedor de campo pode. Pode ser inoportuno.• Avaliação: é possível avaliar a produtividade por operador. Perde-se a parte visual e sinestésica. estrutura e logística são muito menores do que em uma loja. • Foco: condições especiais de preço e conteúdo podem ser oferecidas possibilitando vantagens competitivas em face da economia de recursos de comissões. • • Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor. uma chamada telefônica é bem mais rápida e econômica que uma visita pessoal. visita doze clientes no mesmo período.

Aplicações: • • • • SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Help Desk (Suporte Técnico). consumidores. 105 • • ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .O telemarketing divide-se classicamente em dois estilos. pesquisa. Pesquisa de mercado. divulgação. Os operadores atendem chamadas dos clientes. podendo ser por motivo de venda. Tele-vendas. Data Base Marketing – Atualização de cadastro dos clientes. usuários ou cidadãos. convite. • • Telemarketing Ativo Atividade onde a empresa toma a iniciativa do contato. Aplicações: • • Venda. informações. Tele cobrança. com diferenças bem significativas: Telemarketing Receptivo Atividade onde o cliente toma a iniciativa do contato. Tele cobrança. Os operadores ligam para um grupo de pessoas/empresas previamente selecionadas. Retenção de Clientes. entre outros. Central de Atendimento.

Telemarketing híbrido . Principais diferenças entre telemarketing ativo e receptivo: TELEMARKETING ATIVO: • • • Requer cadastro. Temos ainda as atividades derivadas do telemarketing ativo e receptivo: • Telemarketing misto . mas só pode ser sincronizado com a Ex: O cliente recebe um catálogo de modelos de celular de uma empresa de telefonia e logo em seguida a empresa entra em contato para confirmar o recebimento e tenta vender os produtos oferecidos.• • Agendamento de visitas. o momento pode não ser ideal.com equipes de operadores diferentes. combate às objeções TELEMARKETING RECEPTIVO: 106 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Mensagem digital.A mesma equipe executa tanto telemarketing ativo quanto receptivo.A empresa pratica tanto telemarketing ativo quanto • • Telemarketing receptivo . O treinamento enfatiza motivação e fidelidade ao script. Levanta informações do público A empresa provoca o contato. Aproveita os meios de comunicação. • • As objeções são mais freqüentes.

Levanta informações do público alvo; gera cadastro através dos contatos.

• •

O público provoca o contato; o momento sempre é positivo. Depende dos meios de comunicação. O cliente só ligará quando a empresa divulgar o seu número de atendimento. Ex: 0800, 4004, 0300 ou número local.

Componentes que garantem a funcionalidade da atividade de telemarketing de forma planejada, organizada e profissional

a) Infra-estrutura – Ambiente físico onde os profissionais de atendimento executam suas atividades de relacionamento com os clientes, composto por mobiliários específicos para composição da Central (PA, células, disposição das operações por produto/serviço), administração, banheiros, salas de treinamento, sala de descompressão, lanchonetes, entre outras disposições.

b) Informática e Telecomunicações – Os recursos tecnológicos de hardware (máquina) e software (programa) utilizados em sinergia com os recursos da telefonia, garantindo a gestão dos contatos com o cliente para que a atividade seja controlada, organizada e planejada.

c) Estratégia de Negócios – Política de relacionamento com o cliente aplicado de acordo com a filosofia de cada empresa. EX: Estratégia de venda com foco em captação de cliente, com acompanhamento da qualidade, redução de custos e satisfação das necessidades do cliente.

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d) Recursos Humanos – Profissionais de telemarketing – Recrutamento e seleção de operadores, monitores de qualidade, back office (operador de retaguarda), supervisores, coordenadores, gerentes e quadro administrativo e tecnológico. Todos esses profissionais com perfil em comum na habilidade de relacionamento com pessoas.

Call center – Infra-estrutura

Call center – Palavra de origem inglesa que significa centro de chamada. É o ambiente físico estruturado com recursos de telecomunicações e Informática composto por várias posições de atendimento e todo o corpo de profissionais direcionados para funcionalidade das rotinas de atendimento a clientes. Trata-se, em outras palavras, de uma Central de Relacionamentos.

PA: Posição de atendimento onde os operadores ou agentes de atendimento executam suas funções. Composição: Baia, head set (fone auricular), computador e sistema de telefonia integrada – CTI.

As posições de atendimento devem seguir um padrão em conformidade com a norma regulamentadora - NR 17. O padrão deve evitar doenças de trabalho e o esgotamento físico do profissional de atendimento.

Contact center: É uma central de relacionamento que utiliza vários canais interativos para realização de contatos, como telefone e internet. Os contact centers utilizam mecanismos que possibilitam o contato direto entre quem chama e os agentes, enquanto o usuário está conectado à internet, como: internet-phone (criação de uma chamada de voz usando a infra-estrutura

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IP da web), chats (conversação on-line com agentes) e pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por e-mail. Tecnologias – Informática e telecomunicações

As soluções tecnológicas de call center tornaram-se uma das decisões estratégicas mais importantes para as empresas, pois são as ferramentas que garantem a competitividade. Esse cenário motivou o crescimento em ritmo acelerado deste setor, fortalecido com a chegada de novas empresas multinacionais no país. Existem inúmeras opções de plataformas de hardware, software e prestação de serviços, integrando soluções de call center.Requisitos principais de sistemas:

• • • • • • •

Computadores PC’s; Banco de dados; Gravador digital; Voice mail (correio de voz); Fax; CTI; Web/e-mail.

Tecnologias utilizadas em operações de telemarketing:

- PABX – Sigla em inglês para private automatic branch exchange (central telefônica);
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Predective dialer – (Discador automático) – Desenvolvido para automatizar as ações do telemarketing ativo. A URA tem diversas aplicações como: Bancos (tele-Saldo. taxas. extratos. disque piada. as ligações em espera e abandonadas. Possibilita saber quantos operadores são necessários para cada atendimento. quantas ligações atendidas por operador. consultas de listas de preços. hora certa etc.). Permite o supervisor visualizar o status dos ramais.). etc. evitando sobrecarga e possibilitando que o atendimento possa ser feito por grupos (células) de diferentes serviços. estoques. Outras possibilidades (agendamentos. serviço despertador.) . Possibilita a 110 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . O sistema permite o planejamento e as execuções das ligações.DAC – Distribuidor automático de chamadas. . bem como saber quantas pessoas abandonaram o atendimento na fila de espera por excesso de tempo. A empresa poderá por meio desse sistema saber quantas ligações recebidas por dia. Concessionárias de telefonia (disque horóscopo. financiamentos e etc. cobrança eletrônica. É o responsável pelo direcionamento das ligações para as posições de atendimento (PA’s) de forma inteligente. .URA – (Unidade de resposta audível) – Fornecimento de informações básicas ao cliente por meio do atendimento eletrônico. aumentando a performance das campanhas e oferecendo informações precisas ao supervisor. programações etc.CTI – Computer telephony integration (Integração entre telefonia e banco de dados) – Uma tecnologia que possibilita a integração entre as funções do sistema de telefonia com a base de dados da empresa.. tempo médio de atendimento. É um software fundamental para aumentar a produtividade e o gerenciamento das ligações. o tempo médio de atendimento e o volume de chamadas ao longo do tempo.

data. Registra informações. para posteriormente obter as informações que necessita. Aplicada: 111 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . eliminando a necessidade de navegação discada para acessar produtos e serviços oferecidos pela empresa. utilizando a ferramenta do chat (bate-papo on-line). pesquisa e monitora as gravações dos operadores de telemarketing utilizando diversos “filtros” diferentes: hora. ramal. isto é.DBM – Banco de dados de uma empresa contendo todas as informações dos clientes. . No modo automático. a gravação é iniciada assim que o fone é retirado do gancho. Sistemas de reconhecimento de voz – Uma inovação na aplicação de sistemas de atendimento automático. . o próprio supervisor é quem escolhe a maneira de iniciar a gravação. registrado e destinado à URA. permitindo o atendimento em tempo real a partir do web site da empresa. onde o cliente é previamente identificado.Web – Call center – Permite a interatividade do cliente com a empresa. entre outros. Pode ser adquirido separado do PABX.Sistema de mensagem de voz – Permite a gravação de mensagens ou músicas reproduzidas para os clientes que aguardam na fila de espera do atendimento.implementação de serviços automáticos. O supervisor controla. É possível transferir dinheiro da poupança para conta corrente. . atendente. possibilitando que o cliente utilize a fala para interagir com o call center. consulta a base de dados e possibilita o encaminhamento a um atendimento personalizado. bastando que o cliente fale com a máquina e comande a transação.Sistema de gravação – Estes sistemas permitem a gravação de conversas feitas de forma manual ou automática. .

temos várias figuras importantes que compõe o sucesso de uma empresa. Quem é esse profissional? É o profissional responsável pelo atendimento das chamadas que os clientes o direcionam para empresa. mas ninguém tão importante quanto o profissional de atendimento. Tarefas e responsabilidades desta profissão: 112 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Pessoas qualificadas para lidar com pessoas de vários tipos de personalidades e estilos e com habilidade em manusear os recursos telemáticos (telefonia integrada com a informática). Atendente de SAC. Operador de televendas. Outros nomes desta profissão: • • • Analista de atendimento. Dentro do universo de atendimento. Esse profissional pode estar direcionado tanto para atendimento (telemarketing receptivo) quanto para vendas (telemarketing ativo). aquele que está diretamente em contato com o cliente. conhecido como operador de telemarketing.Perfil do profissional de telemarketing O grande desafio da área é identificar o perfil profissional adequado para o nível de exigência do mercado de call center.

• Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou serviços. faxes ou e-mails. 113 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . 3) Qualidades pessoais • • Boas maneiras ao usar telefone. Fornece informações. Toma nota de consultas de informações. Saber ter controle emocional quando trabalhando sob pressão. Saber lidar com clientes. Requisitos para esta profissão: 1) Habilidades necessárias • • • • Excelente comunicação verbal. Habilidade de saber ouvir. Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como enviar cartas. Boa habilidade em informática. 2) Conhecimentos necessários • Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a fornecer um bom serviço aos clientes e ter um bom nível cultural.• • • • • Atende e responde a chamadas telefônicas. Registra informações no computador.

5) Perfil exigido pelas empresas • • Nível médio completo. Ter curso de operador de telemarketing. • Contatos diários com outras pessoas (profissionais de empresas ou clientes) via telefones.• Saber trabalhar em equipe. • Podem trabalhar em horário parcial ou integral. 4) Requisitos físicos • Voz clara. 6) Local de trabalho desta profissão • Trabalham em call centers ou SAC (serviços de atendimento ao consumidor). • • Experiência em recepção e/ou atendimento a clientes. Assumem os postos de atendimento (PA) e utilizam os canais interativos (telefonia) em períodos de tempo pré-determinados do dia. • • Normalmente usam computadores e telefones. conhecimento em informática: windows. boa audição. postura positiva. dicção e fluência verbal. excel e internet. comprometimento e senso de responsabilidade. turnos rotativos. 114 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . word. Operadores de telemarketing com bastante experiência podem alcançar posições de líder ou supervisor de call center ou SAC. noite. fins de semana.

conheceremos um pouco mais da evolução do telemarketing dentro dos estilos ativo e receptivo. só poderá ser traçada quando houver uma definição dos objetivos a serem atingidos. Métricas em call center A atividade de telemarketing praticada atualmente segue seu conceito como uma atividade planejada.7) Perspectivas da profissão Excelente futuro. TELEMARKETING ATIVO E RECEPTIVO A seguir. essenciais para o bom funcionamento da central de relacionamento. pois as empresas estão concentrando o atendimento a clientes em call centers. Uma meta. se possível. qualquer que seja ela. Grande crescimento de oferta de empregos. 115 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Métricas em telemarketing O que são metas? Meta é algo determinado. MÉTRICAS. bem como as ferramentas de gestão e controle. 3. organizada e controlada por meio de recursos telemáticos (telefonia e informática). em quantidade. Várias empresas aplicam plano de carreira priorizando os profissionais que iniciaram no atendimento.

Grandes centros de atendimento medem a desempenho do relacionamento com o cliente para analisar os indicadores e. analisar as informações que consistem esses elementos na busca de estudar as ações que garantam as metas estipuladas. sejam eles de qualidade ou de verificação. com isso. quantidade de ligações que passam pela URA (Unidade de Resposta Audível). desde o momento que o cliente liga para uma central de atendimento e sua ligação é atendida por um conjunto de sistemas operacionais e nessa ação já é medido o tempo de espera para o atendimento. 116 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . entre as demais ações. Conceito de métricas em call center É a arte de medir os indicadores. quantidade de ligação recebida.A utilização dos recursos telemáticos tem como objetivo principal registrar as informações da relação empresa e cliente. Depois de todas as metas definidas é necessário realizar o planejamento em conjunto com a equipe divulgando todas as metas e responsabilidades de cada um para que possam ser alcançadas e/ou superadas as metas a fim de superar as expectativas dos clientes. bem como medir o desempenho dos serviços prestados por meio da central de relacionamento. Indicadores em call center São medidores referentes a cada ação dentro do call center. formular estratégias e melhorar a qualidade do serviço oferecido.

• Nota da monitoria – pontuação dada a um operador de telemarketing por um conjunto de ligações avaliadas pela equipe de qualidade. • Ligações abandonadas – todas as ligações que chegaram ao DAC.Automático de Chamadas). Não são considerados os dados de redução ou encerramento de uma operação. • Nível de serviço – representa o percentual de clientes que são atendidos dentro de um tempo de espera considerado aceitável. • Ligações atendidas – todas as ligações que chegam à PA (Posição de Atendimento) e são atendidas por um operador. • Taxa de turn over – rotatividade da operação. • Taxa de absenteísmo – todas as ausências na operação. porém não foram atendidas por um operador de telemarketing. sejam por atrasos. faltas.Conheça alguns indicadores: • TMA – é a média dos tempos de quando se inicia a ligação quando um operador atende o cliente até quando é finalizada a ligação. • Taxa de abandono – percentual de todas as ligações que foram abandonadas. atestados. Deve-se considerar também atrasos de lanche ou saídas antecipadas. Ex: A 117 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

simultaneamente o nível de serviço desejado (qualidade) e o menor custo. Essa distribuição tem como objetivo garantir o mínimo de operadores de telemarketing para realizar o melhor atendimento e assim. atender os clientes dentro dos padrões de qualidade pré-d Telemarketing receptivo 118 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . tecnologias e profissionais.empresa Rodovia Feliz atende a maioria das ligações dos clientes em até 01 minuto. Dimensionamento Nas centrais de relacionamento. garantindo dessa forma. atendendo o volume previsto de chamadas. Dimensionar uma central é planejar a quantidade de recursos e pessoas no momento correto.é o tempo real que o operador de telemarketing realiza sua carga horária com o atendimento ao cliente. • Produtividade . Este conceito é valido para dimensionar uma estrutura de atendimento como para planejar e calcular os canais necessários para o atendimento através do URA (Unidade de Resposta Audível). a utilização das métricas tem como objetivo dimensionar os recursos de infra-estrutura.

O telemarketing receptivo é o canal interativo da empresa e o seu cliente. tirar dúvidas. • O operador utiliza um “script” (roteiro de informações) de atendimento.C. estabelecendo o ato do atendimento dentro da central de atendimento: call centers e S. o cliente poderá realizar um sem-número de interações com a empresa: fazer pedidos. Permite obter inúmeras informações sobre o público. É o termômetro da empresa. Para entendermos a aplicação do telemarketing receptivo é necessário estudarmos o conceito de atendimento. • • Cria a imagem da empresa perante seus clientes. 119 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . com um máximo de comodidade e conveniência (lugar e horário). (serviço de atendimento ao cliente). sendo este utilizado diariamente. • As principais vantagens do telemarketing receptivo são o apoio à força de vendas. reclamar. Características do telemarketing receptivo • Gera cadastro. etc. serviço de atendimento a clientes e fidelização dos mesmos. dar sugestões. Os operadores receptivos atendem às chamadas dos clientes. Produz uma lista de interessados. qualidade e excelência no relacionamento com o cliente. A central de atendimento será o canal de aproximação do cliente com a empresa.A. • • Identifica as reais necessidades do cliente em relação ao produto. solicitar informações. analisa o grau de satisfação do cliente com relação aos serviços/produtos fornecidos. Por meio dele. venda direta.

as respostas mais comuns são encontradas na recepção. nos atendentes ou em setores da empresa que mantêm contato mais direto com o público. Todos os funcionários. Onde está o atendimento? Quando se pergunta a alguém onde está a qualidade do atendimento. Mas a nossa experiência tem mostrado que ele não está somente naqueles pontos. Qualidade no atendimento ao cliente A qualidade no atendimento está no conjunto de processos que influem no relacionamento com o cliente. queiram ou não.Um bom atendimento ao cliente é prestado por pessoas que implementam a qualidade no relacionamento com o cliente. o tempo que ele aguarda para ser atendido. a política de atendimento que a empresa adota (atendimento automático ou humano). o tratamento oferecido pelo profissional de atendimento. a agilidade na resolução dessa necessidade e a finalização do contato. em processo de atendimento ao cliente. O processo de atendimento inicia-se com a receptividade da ligação demandada pelo cliente. encontram-se.Toda pessoa que presta um atendimento de qualidade: 120 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . a atenção dada à sua necessidade. satisfazendo assim às necessidades de quem as solicitou.Atendimento É o processo pelo qual as pessoas relacionam-se. acolhendo as solicitações/demandas. em todos os momentos. saibam ou não. desde o momento que o cliente digita o número de atendimento de uma empresa até a finalização de sua solicitação.

regularmente envolvido no contato com clientes. Aprende e pratica com prazer habilidades de atendimento ao cliente. Compreende que o sucesso de uma organização depende do bom atendimento ao cliente.Responsabiliza-se por atender ao cliente oportunamente. Vejamos alguns pontos a serem considerados: • O sucesso de uma empresa depende dos clientes. Normalmente. Às vezes. • Aprender boas técnicas e habilidades é essencial. não consideram seu trabalho importante. por esse meio. mas não é tão importante quanto aplicar o que se aprende em sua rotina. fidelizaram o cliente. tem uma das mais importantes funções na organização. As empresas que desfrutam da reputação de prestar um atendimento excelente foram construídas. ao longo dos anos. O fato é que qualquer um. Esses clientes não retornarão se não forem tratados profissionalmente e com cortesia. por pessoas que focaram a satisfação do cliente e. • Qualquer um que fale diretamente com clientes ocupa um cargo de confiança. as pessoas que passam grande parte do dia ao telefone. Formas de perder um cliente 121 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . falando com os clientes. com cortesia. os funcionários são tão ocupados que não tem muito tempo para pensar em suas tarefas nem em sua relação com o sucesso final da empresa.

Encantar um cliente é uma coisa muito difícil. consequentemente ela o perderá para a concorrência. é preciso uma seqüência de momentos.Falecimento 5% .Maiores vantagens 14% . Reclamações. 122 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .Reclamações não atendidas 64% . Solicitação de Serviços. Dúvidas. Veja abaixo a estatística dos motivos da perda de clientes: • • • • • • 1% .Indiferença dos profissionais de atendimento Excelência no Atendimento: O que é ? Motivos comuns da ligação do cliente • • • • • • • Informações.Amizades 9% . que se tornam muito exigentes. Compra de produtos ou serviços. Sugestões. Elogios. É um relacionamento de longo prazo. pois não basta esforçar-se num só momento. se a empresa não buscar formas de encantar e fidelizar seus clientes. Cada vez mais as empresas estão identificadas com os consumidores. Portanto.

o objetivo maior de quem pretende um lugar de destaque no mercado. nos dias de hoje. Desenvolvimento – Identificação do cliente e do motivo da ligação. PADRÃO DE ATENDIMENTO – Script Receptivo As regras para atender o cliente são simples. que estabelece a forma pela qual o operador de telemarketing se apresenta em nome da empresa.O atendimento de telemarketing profissional ganha campo conforme as empresas percebem a importância de atender o cliente da melhor forma possível. O script é uma ferramenta de auxílio tanto no telemarketing receptivo (atendimento) quanto no telemarketing ativo (abordagem). Um bom script de telemarketing se organiza em três unidades: Apresentação – Identificação da empresa. alguns itens básicos que devem ser empregados na utilização dos scripts: 123 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . O que é um script (roteiros) de telemarketing? Trata-se de um roteiro de apoio ao operador de telemarketing. manter uma uniformidade de apresentação do produto ou serviço. já que satisfazê-lo é. O ideal é que o operador não decore. mas precisam ser continuamente revisadas e praticadas. A seguir. do operador e a saudação. de forma que ele possa. Conclusão – Atendimento da solicitação ou providência da solicitação e finalização do contato. e sim assimile suas informações. direcionando-o às informações solicitadas. na seqüência de contatos com o cliente.

Sua Apresentação – Ex: “seu nome”. • Soluções. bem-vinda. os atendentes somente se identificam e iniciam o atendimento Dicas para a qualidade no padrão de atendimento: • Seja entusiástico quando estiver ao telefone. Coloque-se à disposição – “em que posso ajudar” ou “com quem eu falo?”. mais alguma informação? “A Aerovia Feliz agradece a sua ligação e deseja-lhe um bom dia. Nesse caso. • • Use frases simpáticas em seu cumprimento.• • • • Apresentação da empresa – Ex: “Aerovia Feliz”. pobre em entusiasmo. Geralmente as grandes empresas utilizam o serviço automático de atendimento (DAC e URA) que já informam a identificação da empresa.”. providências e informações – satisfazendo as necessidades do cliente: Ex: “No prazo máximo de 10 (dez) dias o Senhor poderá trocar as suas milhagens por uma passagem aérea. de fato.” A ordem apresentada acima é modificada de acordo com a política de atendimento adotada pelas empresas. não é atraente! 124 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Cumprimento – Ex: “boa tarde”. por gentileza. • Identifique o cliente e a sua necessidade: Ex: “Senhor(a). • Fechamento do contato – Ex: “Senhor(a) ________. Uma voz cansada. “O Senhor(a) deseja resgatar as suas milhagens?”. qual o número do seu cartão?” ou “com quem estou falando?” (quando o tipo de atendimento refere-se a informações ao público em geral). Ajude a pessoa que está telefonando a sentir-se.

Em termos de cortesia. Você deve: • • • • • • Agradecer ao cliente por ter ligado. atenda o telefone no máximo ao terceiro toque. etc. isso é o mínimo que se pode fazer. amabilidade na voz e ser solícito. por favor?”. 125 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . ao atender o telefone. • Vamos analisar procedimentos-padrão numa central de atendimento: • Quando o atendimento não for automático. Isso demonstrará atenção e eficiência. “muito obrigado/a”. o seu nome e o cumprimento indicado (script de abertura). • Personalize o atendimento. Você faz a imagem da empresa. e dá ao cliente uma última chance de acrescentar algo. Identifique o cliente e trate-o com cordialidade usando “Senhor”. Você tem de 15 a 30 segundos para transmitir a primeira impressão. identificando o nome da empresa ou serviço que você representa. Deixá-lo saber que você aprecia sua preferência.• Ao concluir a conversa telefônica. O operador de telemarketing representa a empresa e constrói sua imagem.”. deve ter postura cordial. cordial. há algumas declarações apropriadas e gentis que sempre devem ser feitas. “seu nome. Tenha uma postura solícita. Portanto. ”por favor. amável.. Passar uma impressão positiva para o cliente. • O principal fator para um serviço de atendimento de qualidade ao cliente é a sua ATITUDE. Sua meta. “Senhora”. é levar o cliente a sentir-se à vontade e valorizado. Assegurar que todas as promessas serão cumpridas. Deixar o cliente desligar antes.

Quando alguém busca informações sobre os produtos/serviços da sua empresa, você é o seu digno representante. Dispense a ele toda a sua atenção e cortesia, pois o que ele espera de você não é apenas a eficiência na prestação de um serviço, mas também na amabilidade e no interesse como você faz. Ex.: “Em que posso ajudá-lo(a)?”; Estenda sua simpatia através do telefone à pessoa com quem está falando. Trate cada chamada como a única. Evite que impressões de outras chamadas ou do seu dia-a-dia interfiram no diálogo com o atual cliente. Isole uma chamada da outra. Busque visualizar a pessoa com quem está falando, converse com a pessoa, não com o telefone; Demonstre senso de prioridade. Limite o seu tempo de fala, envolva o cliente com perguntas para identificação de suas necessidades.

Telemarketing ativo

O que é telemarketing ativo?

A empresa toma a iniciativa do contato. Os operadores ligam para um grupo de pessoas/empresas previamente selecionadas. Esse tipo de telemarketing é determinado pelas ações da empresa junto a um grupo de clientes ou mercados futuros e tem por objetivo apresentar uma proposta, uma mensagem ou uma nova condição de produtos e serviços a serem oferecidos. Poderá, também, ser utilizado para o envio de informações, como atraso de pagamento, oportunidades de redução de parcelas, aviso de vencimentos, entre outros. No telemarketing ativo, a ênfase é o recurso humano.

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As vantagens do telemarketing ativo são:

• • • •

Velocidade, dinamismo; Grande infiltração no mercado; Seletividade, estímulo ao contato com clientes; Realização de várias atividades comerciais com baixo investimento; Sinergia – Multiplica significativamente os resultados da mala-direta, seja permitindo maior aproximação com quem recebeu a mensagem, seja qualificando o público que deve efetivamente receber a mala;

É fácil de controlar – Como os operadores trabalham juntos, podem ser facilmente controlados, inclusive através da monitoração das chamadas.

Essa prática exige cuidado, pois o cliente está com apenas 20% de sua atenção voltada ao operador. É necessário um excelente banco de dados para que as ofertas sejam compatíveis com o perfil dos possíveis clientes. Não se deve telefonar para clientes escolhidos sem critérios em listas telefônicas. Se isso acontecer, o operador corre o risco de oferecer carros à menores de idade ou carne à vegetarianos, o que denigre a imagem da empresa e da indústria do telemarketing, além de comprometer o sucesso da campanha. Para entendermos a aplicação do telemarketing ativo, também será necessário estudarmos o conceito de vendas e sua estrutura no relacionamento com o cliente.

O que é venda?

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A venda tem sido entendida, ao longo do tempo, como uma transação entre duas partes, ditas comprador e vendedor, na qual há transferência de posse de um produto, de um serviço ou mesmo de uma idéia.

O que é vender?

Vender é conduzir um processo interativo, no qual uma das partes, o operador de telemarketing ativo, utilizando a comunicação persuasiva, ajuda a outra parte, o cliente, a tomar a decisão de adquirir um bem ou serviço que satisfaça suas necessidades ou de terceiros.

O que é preciso para realizar o telemarketing ativo?


Um cadastro, ou seja, uma listagem do público-alvo (mailing); A redação de um script (roteiro), com características complexas em função das inúmeras variáveis (forma de abordagem, tratamento de objeções etc.);

• •

Habilidades de venda por parte dos operadores; Treinamentos intensivos de comunicação, atualizações sobre o mercado,

o produto de trabalho e ações motivacionais. Fatores determinantes de sucesso no telemarketing ativo

Planejamento: preparar-se para iniciar uma campanha e determinar objetivos. O planejamento é uma estratégia que permite ao operador falar com mais segurança, de forma profissional e atraindo a atenção do cliente logo nos primeiros 15 segundos da abertura. Propicia o bom desenvolvimento do diálogo
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Conheça o produto. Execução: a operação. suas técnicas de apresentação. conhecer a empresa onde trabalha conhecer em profundidade os produtos ou serviços que vende conhecer o produto da concorrência. saber construir relacionamentos de modo a desenvolver uma parceria. ter habilidade com pessoas. 129 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . que estabelece um vínculo pessoal com satisfação para ambas as partes. a chamada telefônica acrescida de uma abordagem técnica e bem planejada. saber administrar bem o seu tempo. boa apresentação e aparência. argumentos de vendas. conhecer o perfil dos clientes. Qual o perfil do operador de telemarketing ativo e o que esse profissional deve conhecer? É preciso ter conhecimento em técnicas de vendas. tipos de contratos. Controle: follow-up (acompanhar) após o contato ou o fechamento do atendimento. para ser bem-sucedido é preciso ter garra para enfrentar sacrifícios e obstáculos. determinação para manter o foco e coragem para enfrentar os desafios. técnicas de marketing. O dia-a-dia no telemarketing ativo Antes de iniciar as ligações: • Faça um planejamento. reunindo todos os dados disponíveis sobre o prospect (possível cliente). ser organizado. o mercado e suas tendências. saber planejar. bom comunicação. Além disso. • • Tenha objetivos bem definidos.e um relacionamento operador/ cliente. ter uma ótima comunicação. conhecer as necessidades do cliente.

• • • • Esteja apto a responder prontamente às perguntas do cliente. Mantenha-se constantemente informado. Sondagem – Levantamentos de necessidades do cliente. Ex: oferecer uma viagem a Cancun para alguém que só pode viajar para lugares bem próximos. Abordagem – Apresentação do produto. Elementos da técnica de venda A técnica de venda em telemarketing ativo é composta pelos seguintes elementos: • • • • • • • Prospecção – Identificação do público alvo – Divulgação. Fechamento – Venda concretizada. Pós venda – Checagem e controle de qualidade. • Demonstre bom-humor e confiança. benefícios e vantagens. TÉCNICA DE VENDA – Script Ativo 130 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Verifique se você possui todo o material necessário para o trabalho. Identifique o potencial de compra do prospect para evitar o risco de oferecer algo que ultrapasse seu limite de compra. Argumentação – Características. Objeção – Motivos falsos e verdadeiros.

o Senhor não terá custo adicional em caso de furto ou roubo”. Ex.Argumentação x objeção: Ex: “Não preciso” ou “Não tenho interesse” (cliente).. o meu nome é. tranqüilidade..Benefícios. o que o cliente ganha adicionalmente – Ex: “Adquirindo o nosso dispositivo de segurança o Senhor concorre mensalmente a um veículo gol 0 km”.Dentificação pessoal e empresarial: Ex: “Por gentileza.Propósito da chamada: Ex: “Senhor Carlos. • Características: O que é o produto – Ex: Dispositivo de segurança que bloqueia e localiza o veículo.Segurança... vantagens e características: • • Conhecimento de produto – tudo o que ele pode fazer..: “Senhor Carlos.. • Vantagens: Adquirindo o produto. 131 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing ....Levantamento de necessidade: Faça perguntas fechadas como “O Senhor conhece?” ou “Possui algum dispositivo de segurança?” e abertas como “Qual o modelo do seu caminhão?” ou “O que o Senhor acha dessa oferta?” 4.. 5. podemos falar nesse momento?” 2... o nosso sistema cobre toda a América do Sul e é monitorado via satélite..... Benefícios: O que o produto proporciona – Ex: Dispositivo de segurança . (nome do operador) da central de relacionamento Autotran (nome da empresa que representa) e o motivo da nossa ligação é apresentar o nosso dispositivo de segurança....1. Conhece os nossos pacotes promocionais?” 3. nós oferecemos um dispositivo de segurança para o Senhor que é caminhoneiro e vive nas rodovias... o Senhor Carlos?” “Senhor Carlos..

então? O Senhor quer 2 ou 3 caixas? O Senhor prefere que seja entregue hoje ou amanhã? Que dia a Senhora prefere que seja instalado? 7. • Faça o acompanhamento de tudo o que foi combinado com o cliente durante o atendimento.Após as ligações: • • • Faça um resumo do atendimento em seu arquivo. e procure corrigi-las para não repeti-las no próximo atendimento. caso existam. Guarde as lições aprendidas nos casos bem e mal sucedidos.6.Fechamento: Use perguntas para fechar: • • • • • • • • • Posso emitir o pedido? Vamos fechar o negócio? Gostou das condições de pagamento? Qual a cor de sua preferência? O senhor tem alguma dúvida? Está tudo acertado. Identifique as causas do fracasso. • Etapas do telemarketing ativo: Pré-venda 132 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

Os primeiros 15 a 30 segundos de uma chamada são fundamentais para que se obtenha sucesso. no máximo. fazer uma chamada de rotina e obter um pedido regular de reposição de estoque. c) Quando chamar: é conveniente identificar o melhor horário para chamar cada cliente. confirmar os dados do cliente ou do pedido. Estabeleça e anote uma meta para cada chamada. 21h. e) O que chamar: prepare muito bem o que vai ser dito.Antes de iniciar uma ligação. deve-se fazer um planejamento a fim de evitar pequenos transtornos que poderão resultar no insucesso da operação de telemarketing. Em telemarketing é admissível que se ofereçam produtos e serviços ou se realizem pesquisas até. Venda 133 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . O planejamento pré-chamada é como se fosse um “exame de consciência”. Por exemplo: vender a um novo cliente. Não faça chamadas em horários inadequados. Use as técnicas de segmentação de mercado ou qualifique seu mercado a partir de um critério próprio. b) Quem chamar: determine previamente seu público-alvo. d) Onde chamar: saber qual o melhor local para abordar o cliente. reativar um cliente. aumentar a quantidade de itens do seu pedido. Um bom planejamento pré-chamada deve levar em conta os seguintes aspectos: a) Para que chamar: é muito importante que se saiba exatamente o que se pretende em cada ligação. em que o operador faz um pré-teste de sua segurança.

c) Apresentação de benefícios: • • • • Resuma as dificuldades identificadas. como vemos a seguir: a) Início da entrevista: • • • • • Cumprimente. focando as necessidades que seu produto satisfaça. são estabelecidas 4 etapas. Verifique se o cliente poderá atendê-lo. Explique o motivo da sua ligação. Deixe-o falar sobre suas necessidades. Responda às perguntas e objeções de forma clara e cortês. Dirija as perguntas aos problemas do cliente. Relacione as necessidades do cliente aos benefícios do produto. Recomende a melhor solução e verifique a aceitação. cada uma com seus respectivos detalhamentos.Nessa fase. Informe-se sobre a situação e os problemas do cliente. Apresente-se (script). b) Identificação das necessidades: • • • • Faça perguntas abertas e fechadas. Confirme se é a pessoa certa. 134 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

d) Fechamento: • • • • • • Busque o compromisso; Repasse os acordos; Acerte os detalhes; Deixe seu nome e telefone; Agradeça a atenção; Despeça-se (script de fechamento).

Pós-venda

A sustentação da boa imagem decorrente de um contato telefônico bem feito requer a estruturação de um controle pós-chamada. É importante manter os clientes felizes e satisfeitos. Três etapas caracterizam o controle póschamada:

a) Anotar tudo o que foi combinado, para que nenhum acordo feito com o cliente durante o atendimento seja esquecido: características do produto/serviço, preço, quantidade, data e local de entrega, condições de pagamento, data para o próximo contato etc.

b) Cumprir o combinado: tudo o que foi combinado com o cliente deve ser cumprido.

c) Mantê-lo informado: fazer o acompanhamento e manter, por telefone, o cliente informado de todo o andamento do processo. Como última providência, deve-se confirmar se ele recebeu o produto em ordem e na data certa, além
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de, com certa periodicidade, fazer novos contatos para saber a sua satisfação quanto ao produto ou serviço adquirido e oferecer-lhe outros.

CLIENTES – INTERNOS, INTERMEDIÁRIOS E EXTERNOS

Cliente do Século XXI

O cliente é a pessoa mais importante em qualquer empresa. É o propósito do trabalho. Toda organização tem clientes e depende deles para sobreviver, por isso é necessário o máximo de empenho de todos no sentido de atender às exigências dos clientes e obter sua plena satisfação. Essa fórmula simples, mas de aplicação complexa, assegura o sucesso da empresa em seu negócio.

Há três tipos de clientes:

Clientes internos: são os colaboradores da empresa. São pessoas que usam o serviço/produto de outras pessoas/órgãos dentro da própria organização;

Clientes

intermediários:

são

pessoas/órgãos

que

têm

a
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responsabilidade de tornar disponível o produto/serviço para os clientes ________________________________________________________________________ _____
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finais.São os casos de revendedores, instaladores e mantenedores de produtos/serviços de terceiros;

Clientes finais ou externos: são pessoas/órgãos de fora da organização que utilizam o produto/serviço da empresa.

Como tratar um cliente? O cliente merece e devem ser tratado com respeito, atenção e cortesia, sempre. “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” Sam Walton.

Como obter a satisfação de um cliente

Como os clientes gostam de ser tratados? Tudo seria melhor se as pessoas responsáveis pelo atendimento aos clientes fizessem essa pergunta a si próprias, todos os dias. Quando você atende um cliente, você é a empresa. Nada o atrai tanto como a qualidade do atendimento que lhe prestamos. Pense nisso: o cliente nunca esquece o que se faz por ele, seja positivo ou negativo. Portanto, para obtermos a sua satisfação, devemos, no mínimo: • • • •

Atender suas necessidades; Ouvi-lo com atenção; Atendê-lo com “sorriso” na voz; Dar-lhe mais do que ele espera obter de nós; Cuidar dele, como se estivéssemos cuidando de nós mesmos. Tratá-lo como nós gostaríamos de ser tratados;

Pensar: é possível fazer melhor? Então, ser bom já não é suficiente;
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profissionalismo. Fazê-lo esperar. Tratá-lo com rapidez. interesse. • Conseqüências do mau atendimento As pesquisas indicam que: Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam. Para cada reclamação. cortesia e de forma especial. Tratá-lo com descaso e frieza. Mentir ou inventar argumentos. Não cumprir promessas.• • Centrar o trabalho na qualidade. O que aborrece o cliente? • • • • • • • Não lhe dar atenção. 138 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Atendê-lo de forma ineficiente e Com falta de educação. Gastam-se meses para conquistar um cliente e apenas alguns segundos para perdê-lo. Demorar a atendê-lo. honestidade. existem 26 outros clientes insatisfeitos. 82% dos clientes queixosos que tiveram seus problemas resolvidos voltaram a procurar a empresa.

.?”) e fechadas (“O Senhor(a) conhece o nosso serviço.?”). Isso permitirá aplicar maneiras e métodos que mais agradam o cliente. Faça perguntas dirigidas (“Seria conveniente que.. No processo de atendimento ao cliente o operador de telemarketing deve mapear os diversos tipos de clientes do qual ele se relaciona diariamente. • • • Como lidar com ele: Tenha objetividade ao falar. Cada “tipo” de pessoa tem uma personalidade que requer um modo diferente de tratamento. Veja abaixo. alguns tipos de clientes Apressado Impaciente e precipitado.. É preciso conhecer os diversos tipos de personalidades dos clientes. conclui antes que você termine de falar. e existem técnicas para lidar com cada uma dessas personalidades ou “tipos” de clientes. Cada cliente tem uma característica própria e percebível. • Demonstre segurança e interesse.Tipos de Clientes Conhecer todos os tipos de clientes é fundamental para uma ação mais eficiente e direcionada.. Detalhista 139 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . obtendo assim mais interatividade e sintonia na construção de relacionamentos.

Usa a concorrência para defender-se e argumentar contra o nosso produto. Faça perguntas dirigidas.. mas disperso. Como lidar com ele: • Não se deixe envolver. Como lidar com ele: • • • • Não o pressione. Demonstre estar preocupado com as suas dúvidas e. 140 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . decida por ele. se preciso. Faça perguntas abertas (“Qual a sua opinião?”). com argumentos lógicos e bem fundamentados. Tende a desviar o objetivo final (a compra). negociação.. Bom de papo É receptivo. Indeciso Tem medo de decidir errado. (“O senhor concorda que. Estimule sua autoconfiança. bem humorado. • • Responda claramente todas as suas questões. Como lidar com ele: • Forneça informações precisas.Quer conhecer pormenores dos produtos. Está atento a tudo que é dito. É crítico e busca sempre a melhor relação custo x benefício.?”). etc.

geralmente. mesmo assim. na sua própria realidade.• • • • Não permita que ele desvie o assunto. da condição de benéfica para maléfica. desse modo. Controle a situação. rebaixando-a. Isso lhe permite influenciar o cliente por meio de uma confiança estabelecida. Empatia é a arte de se colocar no lugar do cliente. por assim dizer. saindo-se bem nasua comunicação. a maioria dos atendentes não utiliza em seus diálogos profissionais e pessoais. criando uma espécie de fusão mental. Poder da empatia O mundo sob a ótica do cliente Sobre a empatia. ação que é quase impossível por algum outro meio. ele não consegue estabelecer um relacionamento empático. o profissional precisa pensar como o cliente. farão sentido para ele. as decisões que você tomar. Seja persistente e objetivo. Entretanto. na sua maneira de fazer as coisas. É preciso desligar seu ego e sentir-se da maneira como ele se sente e pensar da maneira como ele pensa. algumas sabem até usá-la corretamente. Têm pessoas que até acham que é o oposto da simpatia. o que dizer? Em primeiro lugar. Quando o profissional de vendas ou de atendimento está envolvido por completo na sua própria perspectiva pessoal em vez de focalizar a perspectiva pessoal do cliente. porque simplesmente está preso no seu mundo. Faça perguntas dirigidas e fechadas. Não existe outra maneira para agir empaticamente. Mas. muita gente desconhece o significado da palavra. Desde que se sinta na pele do cliente. por não saber beneficiar-se dessa importante ferramenta de comunicação. 141 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

Se procedermos dessa maneira e ao mesmo tempo imaginarmo-nos na mesma situação daquela pessoa. racional. Observe que. devemos nos comunicar com o subconsciente deles. sendo necessário estarmos dispostos a ouvi-la atentamente. a regra de ouro é: “Ouça a outra pessoa com bastante atenção e interesse. então. 142 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . O maior erro de boa parte dos profissionais de vendas é tentar exclusivamente vender para a mente consciente. isso não acontece com facilidade porque as pessoas estão mais dispostas a falar do que ouvir. Os mais experientes comunicadores do mundo afirmam que vender é entreter a mente consciente e influenciar o subconsciente. Poder das palavras que geram imagens Por meio de palavras. Se quisermos influenciar de forma poderosa nossos clientes. E por falar muito e ouvir pouco terminam se complicando. ao fazermos isso. passaremos a compreendê-la melhor.Para que haja uma boa comunicação é importantíssimo entender o interlocutor e esse entendimento só ocorrerá se houver interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Porém. estamos atuando apenas sobre uma íntima parte do cérebro que comanda a mente do nosso cliente. conhecido como pensamento subconsciente. Em vendas. pesquisadores do comportamento humano descobriram informações surpreendentes sobre o processo mental existente no interior do cérebro. imaginando como seria a sua situação se estivesse no lugar dela”. podemos influenciar o processo mental de construção de imagens na mente de uma pessoa. Nos últimos anos. na prática. é fundamental. Então.

M. conhecimento. Significado. As palavras não têm apenas a significação dada pelo dicionário. oportunidade etc. cuja base tem uma significação personalizada (o que desperta nele sentimentos. às suas experiências de vida. descanso. Emoção – alegria. registrados na nossa mente em três dimensões. São Paulo / SP. ou seja. – Telemarketing: Ferramenta de Produtividade. Sentimento – Liberdade. imagem e sentimento associados • • • • • • Mãe – significado da palavra. prazer. pode influenciar o processo mental de construção de imagens na dele. No processo de venda. O ouvido do cliente é o guia da mente. Passagem aérea – significado da palavra. por meio de palavras. Site Marketing de Call Center – Julho-2007 143 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . esperança. BIBLIOGRAFIA Apostila do Curso Básico para Secretária. experiências e conhecimentos são armazenados em nosso subconsciente em quadros mentais. cenas. . aventura. esperança etc. utilize as argumentações descrevendo situações.Estudiosos do comportamento humano chegaram à conclusão de que as pessoas processam no nível mental subconsciente imagens visuais. 1995 BRETZE. Imagem – figura de um avião. tentando concretizar na mente do cliente uma visão do uso do produto ou qualquer outra imagem de seu interesse. Eles remetem o indivíduo à experiência real. Imagem – figura da mãe. Como resultado. Todas as idéias. alegria.

html . 1999. C.attender. Telemarketing – A chamada para o futuro. o cliente por um fio. Nobel. Falando sobre o profissional da voz.CASIMIRO. http://www.br/ O que é Telemarketing – 2007 http://www.br/ Telemarketing – 2007 KOTLER.B. 2001 STONE. Rio de Janeiro: – Ed. LUFT. 1996 COBRA.1995 MONTEIRO. P. F.M. Nobel. 2001 Teresina/ PI. M. RISSATO.com. Costa. Barroso. Diário Oficial da União. 1996. 3ª ed.M. L. Brasília/DF. A. Novo Manual de Português. Marketing para o Século XXI .Saúde fonoaudiológica em http://www.2005.et. São Paulo: GEMMA.M. Fênix. Edição SEBRAE. DANTAS.P. B. O. – Administração de Vendas. Celso Pedro.al Compreender o trabalho para transformá-lo : A prática da ergonomia.Atlas. M. Supervisão. Teresina / PI. Seção I. São Paulo: Ed. São Paulo: Ed. São Paulo: Ed. Ed. Treinamento de Atualização em Técnicas de Secretariado e Redação. A Bíblia do Telemarketing. Rocca.br/destaque_callcenter. Módulo 06 de Programa SEBRAE de Qualidade Total. Lúcia. 2000.construcaoecia – Comunicação pessoal e telemarketing 144 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . São Paulo: Editora Futura.Técnico. São Paulo: Ed. 04 de Março de 1982. GUERI. Editora Globo. FERREIRA.com. Atlas.vencer. E.ieaa.com. Treinamento Desenvolvimento Secretarial . a alma do negócio. 1998. São Paulo / SP. 1994 www. 2004 São Paulo.