RECEPCIONISTA TELEFONISTA RECEPCIONISTA (E TELEMARKETING

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APOSTILA DO TREINANDO

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Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing

INDICE MÓDULO I: CURSO DE SECRETÁRIA
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

A Imagem da Secretária.............................................................................06 Etiqueta Profissional X Etiqueta Pessoal....................................................11 Código de Ética Profissional .....................................................................14 A Arte da Comunicação no Ambiente de Trabalho ....................................23 Uso do Telefone..........................................................................................28 Planejamento..............................................................................................33 Arquivo........................................................................................................40 Qualidade Total...........................................................................................43 5 “S” ............................................................................................................44 Redação Comercial.....................................................................................48 Forma de Tratamento ................................................................................70 Novas Normas da Língua Portuguesa: Noções Básicas.............................72 Leis Trabalhista...........................................................................................80

MÓDULO II: CURSO DE RECEPCIONISTA/TELEFONISTA
1. 2.

Funções da Recepcionista e Telefonista......................................................85 Como Recepcionar.......................................................................................88

MÓDULO III: CURSO DE TELEMARKETING
1. 2. 3.

Introdução ...................................................................................................91 Tipos de Telemarketing..............................................................................102 Métricas, Telemarketing Ativo e Receptivo................................................112

Bibliografia.....................................................................................................140

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Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing

Apresentação

O Curso que ora apresentamos, tem como proposta colocar nas mãos de quem desempenha a função de secretária, ou deseja desempenhar, os instrumentos básicos para a condução de suas atividades. Inicia-se com o estudo sobre a imagem da secretária, o qual oferece subsídios para fundamentar o comportamento adequado para as mais diversas situações. Trata: do Código de Ética Profissional – conjunto de princípios que norteiam o comportamento humano. A arte da Comunicação – dicas e técnicas para uma boa comunicação; Uso do Telefone – conhecimentos para adquirir habilidade ao telefone; Percepção – sensibilização para entender a forma de perceber às pessoas; Versatilidade – como esta qualificação deve ser desenvolvida pela secretária;
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Qualidade Total – como atingir a Qualidade Total no ambiente de trabalho. além de ter uma faceta de relações públicas. Redação – itens que ajudam a escrever a maneira correta de preparar documentos e. entender e executar o seu trabalho. Enfim. Grande é a importância da sua função. por último. garantindo a tranqüilidade no ambiente de trabalho e possibilitando a eficiência máxima das atividades ( sua e de seu chefe ). Sua função é de representar o chefe: direção delegada e defesa da imagem da empresa. tratamento – às formas corretas de tratamento. O primeiro enfoque que queremos dar é para e desempenho do seu papel. a secretária deve atuar sobre o prisma da qualidade. dos compromissos. que é indispensáveis conhecimentos e técnicas que a auxilie e a conduza a ser uma profissional que sabe receber. podendo inclusive modificar o clima no local de trabalho e o destino de seu chefe. Planejamento – aprendendo a utilizar melhor o tempo com o planejamento e obtenções de metas. Sem cair no tópico exagero. escutar. a coordenação dos trabalhos dos colaboradores. partindo do equilíbrio pessoal. 4 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . providenciando os meios técnicos. de que as secretárias valem mais que os seus chefes. Assim sendo. suas atividades ( de maneira geral ) são decisivas. não trazendo para a empresa os problemas particulares. É função da secretária a organização dos trabalhos. Está sujeita as observações constantes por parte dos demais funcionários. aprendendo a conviver e diferenciar os problemas. É verdade que essas profissionais desempenham um papel decisivo na imagem e na comunicação da empresa. Arquivo – técnicas para arquivamento.

MÓDULO I CURSO DE SECRETÁRIA 5 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

magra ou gorda. nesta sociedade moderna. seja bonita ou feia. Pelo contrário: boa aparência significa que a Secretária sabe-se enquadrar numa empresa. imperceptível. pois é ela a “cara” da empresa (clientes e colaboradores externos entram em contato com a secretária primeiro) e tem que transmitir uma ótima primeira impressão. Realçar aquilo que se é e compensar o que não se é um lema útil. Boa aparência. Tal não significa que terá que ter um corpo de modelo e ser loira. a maior parte das Organizações pede como pré-requisito. O termo “Boa aparência” varia de uma empresa para outra. torna-se difícil desfazer uma primeira impressão equivocada. de olhos azuis. a confiança em si próprio. A Imagem da Secretária é importantíssima. Costuma ser definitiva e. quase sobrenatural. Por exemplo: numa sociedade de advogados esperamos como Secretária uma mulher 6 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . onde são cada vez mais raros os contatos “cara-a-cara”.A IMAGEM DA SECRETÁRIA 1. O bom humor. idéia com que ficamos de alguém ou de algo. É algo subliminar. É determinante para a continuidade de qualquer relação. forma-se em 15 segundos e tem como principal base o visual. Basta ver alguns anúncios para poder-se verificar esta situação. a harmonia do corpo e da roupa são condições que uma Secretária deve ter em conta quando cuida da sua aparência. Quando se pretende recrutar uma Secretária.1 APRESENTAÇÃO PESSOAL A primeira impressão. seja ela pessoal ou profissional.

Por esse motivo mesmo é que não as deve usar.2 BOA APARÊNCIA A pressão para ter Boa aparência cresceu nas últimas décadas. Se nos depararmos com uma Secretária que usa roupas com decotes ousados e saias curtas. há outras atitudes que ajudam: • Sorria sempre. brilhos. bolsas e cintos em mal estado de conservação. cabelo penteado. manchada.vestida de forma formal. Excesso de bijuteria. sapatos. • Seja calorosa (seja enfático no aperto de mão e ao dizer “muito prazer”). com as bainhas malfeitas. Roupa amarrotada. com estampados de bonecos e cores garridas. Mas não podemos esquecer que são os detalhes da roupa que formam a boa apresentação. sejam na parte de cima ou na de baixo também não ajudam a transmitir uma idéia de boa aparência. com o ar de quem “chupou um limão”). maquiagem ligeira. estragam a imagem de uma pessoa mesmo que esta esteja usando Armani dos pés à cabeça. piercings. olhos pintados com sombra preta. peles e roupas apertadas. 7 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . • Mostre-se alegre (não esteja com o semblante fechado. não iríamos ter uma primeira impressão positiva da empresa. Apesar da Boa aparência ser um fator decisivo da primeira impressão. cheia de tatuagens. A idéia mais básica que se tem de Boa aparência é a roupa. cabelo vermelho. Os homens devem ter cuidado com as gravatas: há algumas que podem parecer muito divertidas. • Estabeleça contacto com os olhos. 1. talvez mesmo de fato.

faz o cabelo parecer oleoso e provoca caspa. sombra clara. No entanto. Tem que se ter o raciocínio que. blush. cabelo lavado e a higiene oral tratada. com um banho tomado. todo o calçado que mostra os dedos dos pés é pouco profissional). Os homens devem ter a barba sempre bem feita. estando em qualquer escritório ou empresa. são inadequada). apesar destas “regras”. fica sempre mal mostrar/ realçar o umbigo (nada de camisolas justas ou curtas e calças de cintura descaídas). Outra parte importante da boa aparência é a higiene. que agarram nas coxas. Se roer as unhas faça de tudo para parar com esse mau hábito. tratados e penteados. Deve-se ter a higiene pessoal diária feita. São várias as escolhas para poder vestir-se de forma feminina e profissional. por isso evite expor o corpo. rímel e batom da cor da boca já são bastante. Deve ter cuidado com os produtos de styling: o gel. por exemplo. neutro ou. arranjadas e limpas. de um ombro só e muito menos cai-cai) e os dedos dos pés (exceto os sapatos peep toes (fechados). como em quase todas as profissões. caso não seja proibido no local de trabalho e for do seu gosto pessoal. há certas proibições quanto às roupas que uma Secretária pode usar. Para perfumes prefira fragrâncias leves e discretas. de modo a não impregnar o ambiente com um cheiro forte. algo negativo para um bom profissional. O verniz deve ser de um tom claro. bourdeux ou castanho. as coxas (calças ou saias demasiadas justas. uma Secretária não é obrigada a vestir roupas masculinizadas. devendo sempre escolher peças de boa qualidade (o que não significa CARO). Há que ter em conta que.Não podemos esquecer que a Secretária ainda é vista como um objeto de apreciação. Os cabelos devem estar bem cortados. As pessoas reparam nisso e transmite uma imagem de nervosismo. A maquiagem deve ser discreta: um pouco de base. os ombros (nada de camisola com decote de barco. As unhas devem estar cortadas. 8 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

raiz de cabelo com mais de 4 cm de cor diferente do comprimento e/ ou perfume demais são fatores que influenciam negativamente a boa aparência. Isto não quer dizer que não possa vestir uma camisola amarela num dia ou uma camisa rosa claro noutro. em especial os modelos retos ou lápis. ou então por calças de ganga escuras. 9 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . azul) e médias (bege. cabelos maltratados. chumbo. pois são os mais profissionais.Devem ter cuidado com outros pêlos faciais: os pêlos do nariz e das orelhas devem ser aparados. Tenha em conta que certos estudos científicos dizem que pessoas com Boa aparência conseguem melhores remunerações. Para a parte de cima pode sempre usar camisas com detalhes na gola. desde o básico preto até ao fresco azul-marinho. escuras (castanho. Muita maquiagem ou cara lavada. mas saias com pregas ou plissados também são uma boa escolha. nos punhos. Para a parte de baixo pode optar por calças e calções de tecido. As saias são uma boa opção. cru. cinzento. preto). passando pelo branco (não transparente).O look da Secretária Em cada empresa há uma maneira diferente de “vestir-se”: as roupas usada numa empresa de arquitetura serão mais simples que as usadas numa sociedade de advogados. rosa velho). unhas muito longas ou mal cuidadas. enquanto num consultório médico será obrigatório o uso da bata branca até para a Secretária. folhos não exagerados e pequenos detalhes de renda ou então camisolas mais clássicas e pulôveres. castanho. As cores podem ser as mais variadas como as neutras (branco. sem os rasgões nem os estampados da moda. O uso em excesso de cores garridas pode passar uma imagem de espalhafatosa e cores pastel uma imagem de “menina”. As indicações que se seguem são linhas gerais sobre o tipo de roupa que todas as Secretárias podem usar. No entanto tenha sempre cuidado para escolhê-las por baixo do joelho tal como os calções.

As cores claras transmitem energia. não use brincos. especialmente se for um modelo reto. Como alternativa opte por Cardigans. não use pulseiras. furos ou outros defeitos. é sempre incomodo estar a escrever ao computador e ouvir o chocalhar de pulseiras). mas às escuras e neutras projetam uma imagem de poder e profissionalismo. sapatos limpos e confortáveis (não tem que ser necessariamente de salto. casacos ou camisolas de malha fina e coletes de tecido. muitas vezes sapatos rasos transmitem uma melhor imagem que os de salto) e uma mala que combine com o seu gosto pessoal e estilo. em cores sóbrias. Em questão de acessórios nunca pode esquecer: menos é mais. é obrigatório no roupeiro de uma Secretária. É uma peça única bastante profissional e elegante. além de um fato completo liso. Quanto aos acessórios. O uso de blazer pode transformar um conjunto calça/ saia e camisa enfadonha. escolha sempre em tons harmoniosos com a roupa: colares com pendentes e pulseiras (tenha cuidado para que estes acessórios não façam barulho. Mesmo que tenha estas peças. alfinetes. se usa um cinto vistoso. cintos. se leva um anel. escolha uma bolsa clássica 10 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . usados por cima dos casacos. Se leva um fio. lenços dão um ar profissional. especialmente se forem clássicos. sem rasgos. um vestido.

são verdadeiras assessoras executivas. O executivo moderno necessita e quer ser auxiliado por uma profissional de iniciativa. Essa virtual assessora precisa estar totalmente sintonizada com os novos tempos. Ela deve. buscar atualização constante e contribuição efetiva para sucesso e lucratividade da empresa. 11 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . uma vez que a cobrança por uma postura participativa e gerencial aumenta diariamente. aliás.“Uma boa secretária faz a sua atuação refletir em todos os setores da empresa” (AUTOR DESCONHECIDO) 1. Diante de tantas exigências que o mercado impõe é necessário conhecer e dominar as regras da etiqueta e empresarial para agir com segurança e vendar uma imagem de credibilidade tanto pessoal quanto institucional. Além de terem influência maior nas decisões da empresa. Muitas secretárias. são formadoras de opinião e têm assumido funções gerenciais. assim. com uma postura profissional adequada. antenada com os acontecimentos e que saiba aperfeiçoar as suas competências e colocar em prática conceitos de marketing empresarial. seja ela pública ou privada. Vamos saber como: • Fale sempre bem da sua empresa e defenda-a. pois você a representa. ETIQUETA PROFISSIONAL As secretárias assumem cada vez mais compromissos e as suas responsabilidades estão bem diferenciados dos serviços burocráticos e rotineiros do passado.

por excesso de cuidado. tais como aniversários. levanta-se para recepcioná-lo. Evite saudar clientes ou pessoas estranhas com beijos no ambiente profissional. criam uma barreira entre as pessoas que o procuram por telefone. isolam-no dos clientes e até dos amigos e que.Não seja uma daquelas secretárias que extrapolam suas funções e tentam substituir o chefe. com seu papel profissional.• Se você vive reclamando e encontrando erros. a hora de decidir o que usar para ir ao 12 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . • Leve ao seu superior somente problemas que realmente dependam de decisão dele. Quando a profissão não exige uniforme. cuide apenas de observar seus limites decisórios e não passar por cima de seus superiores. pois um dos segredos da boa secretária é ser discreta. salvo se o visitante estender a mão para cumprimentá-la. Não cumprimente com aperto de mãos. mas não estabeleça barreiras que isolem seu chefe. o beijo é dispensável e deve ser usado somente em comemorações sociais. não a condene... Por tal motivo. Se a pessoa recepcionada for uma autoridade ou um executivo ou cliente importante. pois blindar o chefe nem sempre é uma boa opção. Mas enquanto você fizer parte da instituição. trie as ligações. já que malentendidos podem acontecer e prejudicar negociações ou amizades. No meio corporativo. o cumprimento deve ser com um simples aceno com a cabeça. com a escolha da roupa certa para cada ocasião e com a adoção de conduta condizente trabalho pode ser um problema. quando estiver fora. reclame o quanto quiser. é melhor largar seu emprego. a apresentação pessoal é tão estratégica que vale a pena caprichar nos detalhes. Receber visitantes é uma tarefa simples. aí sim. poupe-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser resolvidos por você mesma com segurança e eficácia.

perfume forte. brilhos. está sendo agressiva. além de manifestar falta de educação. Essas peças devem ser usadas em tons clássicos. maquiagem carregada. Uma pessoa que não responde ao cumprimento de um companheiro de trabalho. Cabe aos acessórios Se você trabalha em um ambiente informal. Tome cuidado! A aparência profissional deve ser discreta. calças clássicas. mas irá prejudicá-la na carreira. onde jeans e malhas são permitidos. cuidado para não passar a mensagem errada. Tailleurs. Mulheres de profissões mais formais devem optar por um visual neutro. saias (até três dedos acima dos joelhos e nunca longos demais). visando ser aceito e ser agradável aos outros. é preciso ficar atenta para não cair na vulgaridade ou no desleixo e acabar se tornando o centro das atenções na empresa por um aspecto negativo. sua condição econômica. Assim. Sua roupa informa muito sobre você. São inapropriados. tecidos transparentes. seu possível nível de escolaridade. terninhos. sem extravagâncias. A etiqueta é como um código de regras que dirige o comportamento do ser social. sua classe social e sua personalidade. 13 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . roupas justas. A cortesia é indispensável.Evite decotes. As peças acima descritas podem auxiliá-la na conquista de um namorado. barriga de fora. blazers. saltos altíssimos. ou mesmo que não toma a iniciativa de cumprimentálo. à sua roupa. vestidos tubo e camisas neutras e pouco decotadas são dar o as toque de roupas cor e de mais personalidade adequadas.

assim como as pessoas têm características próprias e singulares. Códigos de ética de outras empresas podem servir de referência. É da máxima importância que seu conteúdo seja refletido nas atitudes das pessoas a que se dirige e encontre respaldo na alta administração da empresa. que tanto quanto o último empregado contratado tem a responsabilidade de vivenciá-lo. mas não servem para expressar a vontade e a cultura da empresa. Por essa razão os códigos de ética devem ser concebidos por cada empresa que deseja dispor desse instrumento. CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL O Código de ética é um instrumento que busca a realização dos princípios. sua forma de atuar no mercado. 14 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . visão e missão da empresa. As empresas. Serve para orientar as ações de seus colaboradores e explicitar a postura social da empresa em face dos diferentes públicos com os quais interage. Que pretende implantá-lo. Para definir sua ética.“Lembre-se sempre que discrição ainda é a melhor opção em qualquer situação” (AUTOR DESCONHECIDO) 3. cada empresa precisa saber o que deseja fazer e o que espera de cada um dos funcionários.

pela reflexão e troca de idéias que supõe. determinadas assertivas serão aproveitadas para a criação de um código de ética. tornando claras as responsabilidades.O próprio processo de implantação do código de ética cria um mecanismo de sensibilização de todos os interessados. O conteúdo do código de ética é formado de um conjunto de políticas e práticas específicas. 15 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Este material é reunido em um relatório de fácil compreensão para que possa circular adequadamente entre todos os interessados. abrangendo os campos mais vulneráveis. enquanto outras podem servir para um Manual de ética. Efetuado um expurgo. Uma vez aprimorado com sugestões e críticas de todos os envolvidos o relatório dará origem a um documento que servirá de parâmetro para determinados comportamentos.

incluindo-se práticas de marketing. desde o processo de contratação. respeito entre chefes e subordinados. propriedade da informação. que atinge particularmente funcionários. desenvolvimento profissional. dando diretrizes sobre as relações com os sindicatos. respeito à legislação. entre outros. saúde e segurança. qualidade do atendimento e reparações no caso de serem causados danos. Um aspecto extremamente atual é o da privacidade de informações. fornecedores e consumidores. e sujeitos aos enquadramentos da lei de defesa do consumidor. 16 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . lealdade entre os funcionários. penal. eventual conduta restritiva. As relações com os funcionários.Várias organizações têm optado por definir com clareza. envolvendo fornecedores e empresas terceirizadas. relações com o governo. o código de ética pode estabelecer condutas de responsabilidade social. ações disciplinares em casos de violação dos artigos. assédio profissional e sexual. propaganda e comunicação. entretenimento e viagem. e outras. alcoolismo. uso de drogas. de responsabilidade civil. Dentre os problemas éticos de maior conhecimento público estão aqueles referentes às relações com os consumidores. comportamento da empresa nas demissões. outros órgãos da esfera pública. Muitas vezes o descumprimento das determinações contidas no código de ética pode ser passível de punições já previstas nas legislações trabalhistas. Quanto à cadeia produtiva. no código. entre outras. O código de ética pode também fazer referência à participação da empresa na comunidade. bem como estimular a melhoria dos parceiros visando um crescimento profissional e mercadológico conjunto. são aspectos que costumam ser abordados em todos os códigos.

As vantagens do código de ética de uma instituição seja ela governo. É absolutamente imprescindível que haja consistência e coerência entre o que está disposto no código de ética e o que se vive na organização. também são pontos que devem constar do código de ética. estabelecimento de políticas de convivência com os concorrentes. Protege. A adoção de um código de ética é uma ótima oportunidade de aumentar a integração entre os funcionários da empresa e estimular o comprometimento deles. eis que fortalece a imagem da organização. Relações com acionistas. tranqüilidade. Serve de parâmetro para a solução dos conflitos. ou outros. com adesão voluntária de todos os integrantes da organização. o código de ética permite a uniformização de critérios na empresa. ordem transparência. o trabalhador que se apóia na cultura da empresa refletida nas disposições do código. O código de ética costuma trazer para a empresa harmonia. incorporando de maneira natural e profissional os princípios éticos da instituição. de um lado. acionista. empresa. Caso contrário.É importante levar em conta a sofisticada tecnologia disponível das gravações. teoricamente só pode ser vantajoso para os seus vários públicos com os quais interage. em razão dos referenciais que cria. por ocasião da solução de problemas de desvio de conduta de algum colaborador. dando respaldo para aqueles que devem tomar decisões. filmagens e outros recursos de telefonia. De outro lado. Enquanto muitos executivos apenas vêem um modismo capaz de capitalizar benefícios ou dividendos. informática e comunicação. outros têm se desdobrado para criar um instrumento genuíno. Ademais. fornecedor. ficaria 17 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . serve de respaldo para a empresa. ou ONG – Organização não governamental. deixando um lastro decorrente do cumprimento de sua missão e de seus compromissos.

Capítulo II Dos Direitos Art. tratando-a sempre como um dos bens mais nobres. através do exemplo de seus atos. os princípios são: Capítulo I Dos Princípios Fundamentais Art. Art.4º. denunciando às entidades da categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora. b) participar de entidades representativas da categoria. com os poderes públicos e com a sociedade. – Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias: a) garantir e defender as atribuições estabelecidas na Lei de Regulamentação.2º. contribuindo. obedecendo aos preceitos morais e legais. – Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua profissão. regulando-lhes as relações com a própria categoria. c) participar de atividades públicas ou não. a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor. Art. com direito ao exercício da profissão.Publicado no Diário Oficial da União de 7 de julho de 1989. que visem defender os direitos da categoria. – O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar normas de procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão. para elevar a categoria.3º.1º. – Considera-se Secretário ou Secretária. d) defender a integridade moral e social da profissão. e) receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade. f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros Eventos/Cursos cuja finalidade seja o aprimoramento 18 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

Art. – Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários: a) considerar a profissão como um fim para a realização profissional. f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos avanços tecnológicos.5º.6º. devem guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados. sabendo colocar e expressar suas atividades. h) combater o exercício ilegal da profissão. g) lutar pelo progresso da profissão. sempre a bem da verdade. sempre procurando aperfeiçoamento. que poderão facilitar o desempenho de suas atividades.profissional. Capítulo IV Do Sigilo Profissional Art. da moral e da ética. g) jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor. Capítulo III Dos Deveres Fundamentais Art. – A Secretária e o Secretário. i) colaborar com as instituições que ministram cursos específicos. d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com o público. no exercício de sua profissão. e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomado de decisões. b) direcionar seu comportamento profissional. oferecendo-lhes subsídios e orientações.7º. c) respeitar sua profissão e exercer suas atividades. Capítulo V Das Relações entre Profissionais Secretários 19 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . – É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria.

9º. não alimentando discórdia e desentendimento profissionais. no pleno exercício de suas atividades: a) identificar-se com a filosofia empresarial. como forma de fortalecimento da categoria. – É vedado aos profissionais: a) usar de amizades. religião. – Compete ao Profissional. b) estabelecer e manter um clima profissional cortês. b) prejudicar deliberadamente outros profissionais.8º. c) atuar como figura-chave no fluxo de informações desenvolvendo e mantendo de forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação. Capítulo VI Das Relações com a Empresa Art. Art.11º. – É vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais. c) ser.Art. Art. – Compete às Secretárias e Secretários: a) manter entre si a solidariedade e o intercâmbio. no ambiente de trabalho. contravenção penal ou infração a este Código de Ética. em função de seu espírito de solidariedade. sendo um agente facilitador e colaborador na implantação de mudanças administrativas e políticas. cunho político ou posição social. b) prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro secretário. sem preconceito de cor. posição e influências obtidas no exercício de sua função. 20 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . d) estabelecer um clima de respeito à hierarquia com liderança e competência. para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades. b) agir como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de atuação.10º. conivente com erro. no ambiente de trabalho. c) respeitar a capacidade e as limitações individuais. em detrimento de outros profissionais.

b) exercer a profissão sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislação específica.18º. Art.19º. – As Secretárias e Secretários deverão cumprir suas obrigações. Art. quanto aos princípios e normas contidas neste Código. em entidades da categoria. 21 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . – As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão penalidades. tais como mensalidades e taxas. Art. – Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe. Art. esclarecer e orientar os estudantes.16º. – Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem campo profissional. – Cabe aos Secretários docentes informar. em nível Estadual e da Federação Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nível Nacional. Aplicação e Vigência do Código de Ética Art.17º. – Constituem infrações: a) transgredir preceitos deste Código.12º. colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os direitos profissionais.Capítulo VII Das Relações com as Entidades da Categoria Art. através da Federação Nacional das Secretárias e Secretários. com o não se seu utilizar dessa posição de em atividade proveito próprio.15º. Art. Capítulo VIII Da Obediência. Art. – Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo.14º. sem o endosso dos Sindicatos de Classe. Art. desde a advertência à cassação do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais. c) utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretárias e/ou Secretários para quaisquer fins.13º.20º. – Cumprir e fazer cumprir este Código são dever de todo Secretário. – A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas entidades representativas. legalmente estabelecidas. junto às entidades de classes a que pertencem.

Regra de Ouro 3. não deverá transparecer através de beijos. A relação pessoal não deve ser mencionada durante uma apresentação. a função. são maneiras de afastá-los. Nas festas. Mostrar seriedade. Assédio Sexual O que se torna mais grave em um assédio sexual é quando um chefe se vale das dificuldades de ordem econômica e familiar de uma funcionária forçar um caso. diz-se o nome. tem grandes chances de decepções e esta fatalmente fadada ao insucesso. Mesmo se desta relação nascer o casamento. o comportamento tem que estar de acordo com o ambiente de trabalho. É uma espécie de chantagem. não entrar em assuntos de ordem pessoal e lembrar que as situações embaraçosas podem prejudicar a carreira do próprio assediador. Podem ocorrer tentativas de beijos e propostas diretas que 22 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .1. mãos dadas e etc. Relacionamento Pessoal no trabalho Se inevitavelmente ocorrer um romance. abraços. decorrente da profissão é quando acontecem algumas cenas desagradáveis. principalmente se este for comprometido. A mulher que pensa progredir profissionalmente através de uma aventura com um executivo mais graduado.”Não faça ao outro o que não gostaria que fizessem a ti”. bem como compromisso. conforme a regra de praxe. manter a discrição e não deixar que a vida privada interfira no trabalho. ATENÇÃO: Intimidade demais pode trazer atrito. principalmente quando a dose da bebida alcoólica foi além da medida.

Tanto no que diz respeito ao seu espaço privado. a mulher assediada age como se nada tivesse acontecido. pode oferecer esta ajuda para mais tarde. ao qual responde: “Isto já passou. Os colegas de trabalho devem estar sempre solícitos para ajudar em qualquer tarefa. Boa Convivência O espírito de colaboração é fundamental para o bom resultado em um grupo de trabalho. Há problemas delicados de resolver. por exemplo. Às vezes. repercute muito mal na sua vida profissional. como ao do colega. quando houver certa intimidade. através. bem como sair do escritório deixando tudo desarrumado. dificulta o desenvolvimento das suas atividades diárias e prejudica fatalmente o seu emprego. além de poder provocar um ponto de discórdia com um colega.. como sentir cheiro de suor ou mau hálito de um colega. 23 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .  Procurar se reciclar sempre para adquirir ferramentas que a ajudem na manutenção da ordem e disciplina no ambiente de trabalho. Temos uma importante reunião daqui a pouco” A minimização do fato feita com elegância poderá conduzir aquelas duas pessoas a uma boa amizade..são rejeitadas sem alarde. No caso de colegas que pedem dinheiro emprestado. No dia seguinte. recebe um pedido de desculpas. afim de não estimular este vício. assumindo inteiramente a culpa pela falha. ao encontrar-se no trabalho. Outro fator fundamental é a organização no ambiente de trabalho. a melhor saída é encontrar uma boa desculpa para não fazê-lo. que se rompa um bom relacionamento por falta de pagamento da dívida. Evitando assim. O ideal seria:  Evitar que ocorra esta responsabilidade de sua parte pela desordem do outro. Se você é solicitado a isso e se encontra muito atarefado. da participação em um curso de 5 “S”. desculpando-se (com certo senso de humor) comprometendo-se com sigo mesmo e não mais repetir isso. Deixar papéis e pertences na mesa do vizinho. Deve-se avisá-lo.

metas e planos Adequar a linguagem ao interlocutor • Ler muito. Profissionalmente isto pode custar muito caro. este deve partir da própria pessoa que está passando pelo problema e o colega deve manifestar interesse em ajudá-lo. depende de diversos fatores. No entanto.Uma boa comunicação envolve: • • Expor objetivos. pois é bom lembrar que existem distorções e a conversa vai longe demais. 4.Talvez. Saber falar sobre vários assuntos • Falar olhando nos olhos da pessoa • Boa postura e entonação • Discordar sem ser desagradável. seja possível solucionar problemas de convivência comuns na família. caso haja algum. para uma comunicação eficiente isso ainda não basta. caso seja necessário. Nunca critique alguém durante uma apresentação ou diálogo. Mostrar entusiasmo e interesse pelo outro também são fatores importantes. que por conseqüência afeta todo tipo de ambiente onde há convivência entre pessoas.Fofocas e comentários sobre a vida dos companheiros. no trânsito. Comunicação não é discussão. na escola. precisam ser evitados. A comunicação não é uma competição. A Arte da Comunicação no Ambiente de Trabalho A comunicação é parte do desenvolvimento humano. Use perguntas. por exemplo. Alguns profissionais acham que devem sempre sair ganhando. Uma conversa deve ser interessante e agradável. Assim é possível atrair a atenção para suas idéias. Comentários da vida íntima de alguém não devem sofrer especulações. Basta incentivar e desenvolver o domínio da arte da comunicação no ambiente de trabalho Passar uma mensagem clara e objetiva para o ouvinte de forma eficiente. 24 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

Evite estes erros: • • • Ser o dono da verdade Não ouvir atentamente ao outro Desconhecer as particularidades dos ouvintes • • • • • Monopolizar a palavra Usar frases de duplo sentido Abusar da ironia Ter atitudes preconceituosas Criticar cruelmente e sem função • Falhas de concordância verbal e nominal • • • Ser chato Desrespeito social Subestimar a inteligência da outra pessoa • • Grosseria ou agressividade Arrogância. Concentre-se na pessoa e lembre-se de que ela é o assunto preferido dela mesma.Os pecados capitais da comunicação Vale lembrar que para uma conversa eficiente. mas que se deve dar mais tempo a ouvir o que o outro tem a dizer. A boa comunicação não quer dizer que se deve falar e falar sem parar. Fale em forma de perguntas que abram o caminho para conhecê-la melhor e achar pontos de interesse em comum. falar bem de si mesmo • • Mostrar superioridade Envenenar o ambiente com mau humor • Usar termos técnicos desconhecidos • • Gesticular demais Tocar fisicamente o outro com freqüência • Gozações e brincadeiras de mau gosto A melhor estratégia para uma comunicação eficiente é procurar um tema atraente para falar com pessoas interessantes e estabelecer com elas uma atmosfera agradável de compartilhamento e respeito. Nunca se esqueça de: • Sorrir sempre para os outros • Elogiar com honestidade 25 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . menos é mais.

ambígua. Ruído – é tudo que atrapalha a comunicação. Interessado no outro. Receptor – Aquele que recebe a mensagem e a decodifica. pois pode provocar mensagens incompreensíveis. em relação aos seus objetivos iniciais. A presa pode ser considerada uma espécie de ruído.. Por exemplo: linha cruzada. empregos de palavras de difícil compreensão para o público a que se destina a mensagem. • Compreender e depois ser compreendido. Auxilia nos exames dos resultados obtidos na transmissão da mensagem. os lapsos na pronuncia são formas comuns de ruídos. Mensagem . mensagem mal estruturada.• • Agradecer é primordial “Descobrir” o outro e ver suas qualidades • Perguntar sem bisbilhotar. Feedback – é o processo que permite ao comunicador determinar se a mensagem foi recebida e se produziu a resposta desejada.o que passa de significado na comunicação entre o emissor e o receptor. Ter cuidado com a pronuncia da palavra ao telefone e etc. • Cooperar e construir junto Elementos Básicos no Processo de Comunicação Emissor – Aquele que emite a mensagem. Código ou Canal – meio pelo qual se envia uma mensagem. como forma de eliminar ruídos e atingir seus objetivos com suas mensagens. obscura. pronuncia incorreta. Daí a importância da secretária revisar cartas. Os erros de grafia ou datilografia/digitação. interfere na transmissão e perturba a recepção ou compreensão da mensagem. 26 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

Não – Verbal: aquela que se usa a expressão corporal. Tom de Voz: articular bem as palavras garante que você será bem entendido.). etc. Objetividade: responder ou dar informações sem rodeios. memorandos. Formas que garantem uma boa comunicação Clareza: expor as idéias de maneira clara. para compreender. siglas ou termos técnicos. “ Através da história. letreiros. assim diminuímos a possibilidade de ir contra as necessidades ou valores da pessoa. postura. olhar. e mais convincente do que as mais belas palavras. Eficácia da Comunicação 27 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . deve-se falar nítida e claramente. inumeráveis vezes ouvir tem sido a única maneira de aprender. sem gritos e também sem sussurros. É uma linguagem muda sem fonemas gramaticais. crenças e interesses de quem vai recebê-la. indica falta de domínio e compostura. mas muito rica quando é bem utilizada. cartazes. Ouvir: saber ouvir sem interromper é a regra básica da conversação. telegramas. sem gírias. A voz exprime sua imagem. pelo rádio. debates. usando linguagem simples.) ou escrita etc. jornais. gestos. etc. Colocar-se no lugar do outro: adaptar nossas mensagens às atitudes. É necessário empenho de quem ouve. Falar apressadamente. atropelando as palavras. comunicação telefônica.Tipos de Comunicação Verbal: pode ser oral ( conversas.” ( Ralph Nicols e Leonard Stivens) ( cartas.

2. receptor e emissor. a um tom previamente escolhido. está em dedicar maior tempo à elaboração de suas mensagens.O desempenho da secretária quanto à comunicação. A ausência de juízos de valor e de estereótipos por parte da secretária pode possibilitar-lhe uma abordagem consistente. 5. Se a secretária. sua mensagem. Apresentar dificuldades próprias. pode prejudicar o estabelecimento e a efetivação da comunicação. Emissor e receptor influenciam-se reciprocamente. pelas experiências passadas de comunicação que proporcionou. Condições para a Eficácia 1. provoca rações negativas e não gera nenhuma receptividade. Deve se preocupar com a informação que deseja transmitir à sua disponibilidade em querer ouvir e se esforçar para entender o sentido verdadeiro da mensagem transmitida. problemas de vida e pessoais. quando o receptor também tem os seus próprios. às pessoas envolvidas. A comunicação é determinada pelo emissor. A secretária não pode deixar de observar como as pessoas categorizam e classificam o mundo. Não deixando de levar em consideração o tempo que se tem disponível para a emissão da 28 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Se a secretária. O comportamento das pessoas indica como pertencem o mundo em que atuam. pela credibilidade que transmite ao seu receptor. O modo e o meio como se apresenta uma mensagem pode apresentar sua aceitação ou rejeição. deixa de dar respostas a uma carta. por exemplo. por mais bem elaborada que seja. como elaboram seus juízos de valor. não merece crédito pelo que diz. 4. situação. por exemplo. Ambos ficam. jamais alcançará crédito. dá-se a pessoa que a escreveu motivo para duvidar do interesse da empresa por seus problemas. 6. monologando. O sucesso da comunicação depende de adaptar as tentativas de intercomunicação à ocasião. 3. ao tema. A comunicação é influenciada sobretudo pela oportunidade.

11. Por isso é importante causar a melhor impressão possível. 7. através da voz e dos modos. sem considerar os fatos? Expressou-se de forma lacônica ou ditatorial? Foi suplicante? Foi boazinha ou excessivamente cautelosa? Escreveu ou falou a suficiente? Argumentou? 8. A secretária deve considerar os fatores que afetam a resposta a uma mensagem: deu resposta apressadamente. reduzirá desperdícios de dinheiro e de tempo. A secretária deve encorajar as pessoas a manifestarem seus sentimentos. O ato de falar ao telefone significa representar à empresa. entre pontos estabelecidos ou competição de informações. 10. Se souber usá-lo com eficiência. sem conflito. Uma mensagem deve ser coerente para aumentar a probabilidade de ser entendida. sem possibilidade de 29 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . além de transmitir uma imagem positiva da empresa. 12. As secretárias devem evitar a sobrecarga de informações.mensagem. perguntando o que não entendeu com acuidade e deixando para expor seu ponto de vista no momento oportuno. Deve-se acompanhar todo o processo de comunicação para verificar se a mensagem foi compreendida como se deseja. repassando ao seu superior as informações essenciais. paciência. sabendo ouvir sem interromper. 5. USO DO TELEFONE Saber usar o aparelho telefônico é uma habilidade indispensável à secretária. pois é um ato que é prontamente absorvido. com atenção. A empatia é uma forma de a comunicação efetivar-se. 9. a secretária deve procurar fazê-la. através da comunicação o feedback.

se o cliente não quiser identificar-se. Aos superiores do seu executivo nunca perguntar o porque do telefonema. Planeje o que vai falar para a conversa tornar-se objetiva.  Falar claramente. número. informa-lhe sobre o que já sabe sobre a pessoa que está ao telefone.  “Peneirar” as chamadas com bastante tato.apagar para corrigir. Procedimentos adequados para um bom atendimento telefônico  Atender prontamente um telefonema. hora e o recado desejado. natural pronunciando corretamente as palavras. de maneira agradável.  Não dizer alô. E no caso de receber uma ligação por 30 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . isto é. pedir desculpas. Esclarecer que são estas as instruções recebidas. oferecer-se para telefonar oportunamente. e em caso de atraso desculpar-se com o seu interlocutor. Ao encontrar a pessoa desejada.   Anotar recados: registrar nome.  Certificar-se do número correto a ser chamado. Quando não for preciso esperar. dizer que a pessoa procurada não poderá atender se não informar quem está telefonando. variando o tom de voz para dar ênfase as palavras mais importantes. Transferir a ligação para a pessoa certa e informar ao interlocutor o que vai fazer. Sempre perguntar quem quer falar. localizar seu Executivo ( saber localizá-lo ). fazer o que lhe pedem imediatamente. e sim o local ( o nome da empresa ou departamento ) e seu nome.  Jamais levante o telefone sem iniciar imediatamente a conversa. caso tenha efetuado uma ligação errada. os motivos da chamada.  Justificar quando solicitar para aguardar um momento.

sem interrompê-la. mesmo que o assunto seja importante deve-se dizer “Chamo mais tarde” e não esquecer de ligar.: Recomendações Importantes  Pessoas hierarquicamente superiores gozam do privilégio de serem esperadas ao telefone e não o contrário.. não se pode manter silêncio por muito tempo preencha-o com: “Sim..”  Quando estiver atendendo um visitante e o telefone chamar. Percepção A maneira como percebemos alguém. certificar-se de que ele pode atendê-la. responder com delicadeza.. Escutar atentamente a pessoa com quem está falando .   Ninguém deverá esperar para ser atendido quando for você que chamou. tratando-se de uma conversa longa. só assim deverá ser feita a ligação. imediatamente. Obs. Para manter mais viva a comunicação. ATIVIDADE DE VIVÊNCIA SIGA A INSTRUÇÃO:Crie uma situação comum de atendimento telefônico que pode ocorrer no seu diaa-dia para proceder com uma simulação.. pedir licença para atendê-lo..    Perguntar se pode falar com outra pessoa. após a outra pessoa atender. no momento que a chama. Identificar-se. É isso mesmo.engano.. depende da filtragem que fazemos 31 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Sei.  Antes de fazer uma ligação para o seu gerente.

    De acordo com seu comportamento ( tímidas. passamos a interagir com a pessoa. Em função deste julgamento. etc. de modo a facilitar a identificação delas.Quanto mais envolvido a pessoa está no seu sistema conceitual ( quadro de referências). vestuário e etc. Não podemos padronizar os outros como se todos fossem ou João ou Maria. em lugar de dificultar ou tornar impossível a relação interpessoal. podemos compreender alguns erros:  Não agrupar pessoas que apresentam características comuns. Tratar as pessoas da mesma forma. intenções e atitudes em relação aos outros. ser os mesmos para todos. e muitas vezes não vemos a pessoa como ela é e sim como a “temos”.) Por características físicas ( altas. Na tentativa de compreender os outros. concebe-se a pessoa com base no rótulo que a colocamos. numa tentativa de evitar deslizes ou de contornar limitações e situações que poderiam desconforto ou ridículo. gordas e etc. Empatia 32 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . comunicativas. de tal sorte que a interação facilite. Estereótipos Estereotipar é perceber as pessoas com base em pré-julgamentos e valores.) Pela linguagem. e não como elas realmente são. O que podemos é tentar padronizarmos. isto é. Daí a importância de estar-se atenta aos desejos. em categorias. baixas. Mais difícil se torna a percepção do mundo de maneira objetiva. esperando inclusive atitudes que pode ou não tentar ocorrer.dessa pessoa. O fator o fator que interfere na percepção é o nosso patrimônio de vida. A expectativa que se cria destas pessoas é tão forte que não se questiona se o julgamento é imparcial.

Tratar adequadamente as pessoas de diferentes níveis. Perfeito domínio das atividades burocráticas. Assiduidade e pontualidade. Se as pessoas descobrem como agem. isso os ajudará a agir com mais eficiência no relacionamento interpessoal. porque agem e tentam descobrir maneiras para compensar tais comportamentos. Estado emocional em equilíbrio. 33 • Checar a limpeza e arrumação da ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Versatilidade Da secretária são exigidas inúmeras qualificações para que possa realizar todas as suas atribuições diárias . • • Ser leal (empresa e executivo). Discreta. com a máxima competência e eficiência/eficácia. redigir e etc). • Sensatez nas palavras.Passamos a conhecer melhor as pessoas observando o seu comportamento. de tentar perceber como o outro pensa. sem contudo se envolver nos seus problemas. gestos. sentimentos e ações no relacionamento com seus semelhantes. colocando-se no seu lugar. Mas também devemos analisar nossas atitudes.É a capacidade de compreender o outro. porque nós também provocamos determinados tipos de comportamento nas outras pessoas. dando a ela a oportunidade de expor seus pensamentos. Algumas dessas qualificações: • • Saúde física sempre bem cuidada. • • • • Aparência agradável. Atribuições básicas de uma secretária • Dominar as técnicas de seu ofício (digitar. atitudes e opiniões. • sala. Expansiva no relacionamento social e simpática.

Preparar agendas. • • Organizar arquivos. Fazer contatos com eficiência • Planejar seu trabalho. elaborar atas. PLANEJAMENTO 34 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Zelar pelos instrumentos de • adequadamente. procurando resolver todos os problemas que estejam ao seu alcance como secretária. Portanto. • Ter um bom julgamento e experiência. (chefia e departamento). as e tarefas do demais correspondências Iniciativa É uma das qualidades que toda secretária deve ter e desenvolver. passagem e documentos necessários para uma viagem. a secretária necessita: • Pensar sempre qual a melhor forma de dividir com o Executivo o excesso de responsabilidade que o sobrecarregam. fazer reuniões. • • estabelecendo prioridades. Fazer triagem e das distribuí-las Administrar mensageiro subordinados. fazer julgamento e agir de forma independente. sempre procurando atender os interesses do Executivo e da empresa para a qual trabalha. • • Saber onde e como poderá melhorar a sua eficácia. • trabalho. Providenciar reservas de hotéis. Desenvolver as suas habilidades gerência.• • Organizar a mesa do executivo. • Selecionar assuntos e pessoas que serão atendidas pela chefia. • Prestar informações corretamente. a fim de ser capaz de emitir sua própria opinião. 6.

Isso possibilita introduzir ajustes para a correção de planos de ação. estaremos trabalhando sem critérios de priorização. as empresas estão acostumadas a “apagar incêndio”. ajustar a organização. o segredo é saber fixar prioridades.Planejar é a ação de pensar e definir antecipadamente o que quer conseguir. com base na sua realidade. forçar novas situações para formular resultados a serem produzidos. Fixação de Prioridades 35 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Pois ele é irreversível. para maximizar o tempo disponível. energia e esforço. prevendo hora para: • Tentar possível. Se tratarmos todos os assuntos como todos tendo a mesma importância e como o mesmo grau de envolvimento pessoal. Planejamento é um processo permanente e contínuo e requer controle sistemático do que foi planejamento em relação aos resultados obtidos. Tomar cuidado com economize seu tempo. o que irá gerar dispersão de tempo. esquecendo-se que o importante é decidir as metas. Inclui a alocação dos recursos necessários e estabelecimentos de etapas / ações para alcançar os resultados desejados. definir ações. preparar recursos humanos para a execução e corrigir falhas. • Horas para tarefas interferências externas. É importante fazer um planejamento diário do tempo. • Utilizar equipamentos que • • Horas para reuniões. A secretária deve modificar atitude. valor e hábito para saber administrar melhor o seu tempo. O problema do uso do tempo é saber administrá-lo. O ato de planejar engloba avaliar riscos e tomar decisões. Em geral. Só a agenda não funciona. administrativas mais complexas. delegar o máximo • Horas para tratar de assuntos imprevistos e inesperados. a maneira de atingi-las. antecipar os fatos.

Resultados a produzir Metas 4. 4. Estabelecimento da visão 3. Execução e Controle Para que uma meta seja realmente possível e recompensadora é preciso que tenha os seguintes atributos: 1.Para fixar prioridades é preciso definir: • Que resultados se querem • Que oportunidades devem ser exploradas. Específica: “mais ou menos” não determina nenhuma realidade Organização A organização é um fator indispensável na atividade da secretária. • Que problemas precisam ser resolvidos de imediato. Para que ela aconteça de forma sistemática e voltada para a consecução do objetivo 36 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Planos de ação 6. alcançar. • O que é realmente importante ser executado para se obter o re Etapas do Planejamento 1. Significativa: realmente importante a ponto de valer a pena 5. Ecológica: algo que seja bom para sua vida e para todos 6. Análise da situação 2. Relembrada a repetição é a mãe do aprendizado Datada: “algum dia” não existe no calendário 3. Definir estratégias 5. Objetiva: definir muito bem o alvo a atingir 2.

procedimentos em reunião e viagens daremos a maneira correta de desenvolver estas atividades.  Anotar: reuniões. local. 37 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .  Informar. Obter o número do telefone da pessoa que está marcando o compromisso. comparando-as sempre  Entre um compromisso e outro. Dicas para um controle eficaz da agenda: • Evitar marcar entrevistas para as primeiras e últimas horas do dia. • Listar todas as tarefas do dia seguinte. organiza e lembra os seus compromissos. assunto referente ao compromisso agendado Compatibilizar agenda da secretária com a do executivo. Agenda É um dos instrumentos mais importantes na eficiência dos trabalhas da secretária. ou semana. bem como próximo às refeições. Reconfirmar sempre por telefone os compromissos agendados para evitar despender tempo inutilmente. todas as manhãs.pretendido no que tange a agenda da secretária. reservar uma folga para atrasos ou compromissos urgentes não previstos. contas a pagar. contribuições assistenciais. ou mês e passar para a agenda • • Anotar sempre data. vencimentos de assinaturas de periódicos.    Sugerir horários e não deixar que o interessado marque o horário. data de aniversários que o executivo deve lembrar (principalmente familiar) e outros assuntos peculiar à sua empresa. através de impressos específicos. pois registra. os compromissos do dia. e imediatamente antes e após férias e viagens. segundas e sextas feira s.

Esvaziar cinzeiros no intervalo.  Forma de participação.  Pedido para que confirme a presença.  Serviços     Café. dia e hora. Cinzeiros. Iluminação.  Estudo de algum assunto. 2) Verificações a fazer antes da reunião  Sala      Limpeza. Vejamos cada item: 1) O que deve constar na pauta  Nome do convocado.Reuniões Para uma reunião acontecer é necessário algumas providências da Secretária.  Local. A começar pela convocação que é feita às vezes por telefone ou através de envio de pauta. Horário café.  Enviar material para estudo ou solicitar o mesmo. copos.  Colaboração esperada de cada participante. Ar condicionado / ventilação.  Formulação do convite.  Relações dos demais convocados. Número de lugares / designação (se necessário ).  Assunto da reunião. água.  Nome do coordenador ( caso haja ). Orientação para o pessoal da empresa.  Cargo que ocupa. 38 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .  Assinatura.

: Convocado: Francisco Teixeira Neves  Os itens a serem providenciados após a reunião devem ser anotados na Diretor Administrativo Assunto: Aumento Salarial dos Servidores íntegra  Sintetizar o máximo possível a redação da ATA MODELO DE PAUTA: Convidamos V. nesta capital.a a participar da reunião de Diretoria desta Empresa. a qual será realizada no plenário da Sede. Pessoas presentes ( com suas respectivas qualificações ). para apresentação na referida reunião. mês. 4) O que deve conter no resumo da reunião (ATA) Dia. . Raimundo Lebre ( Relatar dados de pessoal ). conforme dados contidos no ________________________________________________________________________ material anexo.S. Comentários principais ( o essencial e apreciação sobre o assunto ). Obs. EMPRESA TAVARES  O nome de quem propuser uma proposta. tendo como coordenador o Administrador João Bastos Campos.       PAUTA DA REUNIÃO N°002/98 DA DIRETORIA DA O texto das decisões e conclusões deverá ser registrado na íntegra. A Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing através do telefone (086) 2348957. e demais convocados com respectivas colaborações: Pedro Alcântara Medeiros ( Secretariar ). Solicitamo-lhe análise de questões inerentes à administração Geral 39 com vistas à concessão de aumento salarial. Material          Lápis ou caneta. Clipes Borracha Retroprojetor Tela Flipchart Pincéis atômicos ( carregados ) Quadro branco. _____ confirmação da sua presença deverá ser feita até 25/05/98. localizado à Rua Pedro Conde. hora da reunião. às 19:00 h do dia 28/05/98. Local da reunião. Marta Ferreira ( Demonstrar dados financeiros ) e Acionira Medeiros ( Apresentar dados jurídicos ). 230. Papel para anotações. Timbre Assunto principal. ano. 3) A pós a reunião deve-se orientar o pessoal da limpeza para arrumar a sala.

sugerindo um corcovaram de atividades para iniciar um projeto de qualificação profissional com todos os funcionários da empresa. ficando o Sr. frente à proposta de Qualificação ________________________________________________________________________ Profissional. mas o Senhor Presidente lembrou que a diferença se faz pela qualidade dos serviços prestados e pelo melhor preço. foi encerrada a reunião. n° 267. Foilhe explicado que a demanda para viagens turísticas está sendo prejudicada pelo grande número de empresas concorrentes. a primeira turma dentro do Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing perfil dos mais deficientes. Jonas Souza e Tadeu Serafim. A seguir o Senhor Tadeu explanou quais as áreas de atuação que se encontrava mais deficientes. na Rua Lucas de Oliveira. no salão de reunião do prédio Andrade. foi aberta a sessão. expressado seu desagrado ante as curvas descendentes dos gráficos da receita apresentado pelo Diretor Jonas Souza. realizou-se a vigésima nona reunião de Diretoria da firma Carvalho Mendes. Jonas admitido que os funcionários da empresa deveriam passar por uma reciclagem para melhorar a qualidade dos serviços e a imagem da empresa no mercado. foi então assinada. Serafim Andradas. com a presença dos diretores Serafim Andradas. dentro o prazo de trinta dias. Lida a ordem do dia que constou do exame dos perfis de produção da parte de turismo da empresa. lida e aprovada pelos presentes. às quatorze horas e trinta minutos. Jonas _____ de selecionar . lavrando-se a presente ATA que.ATA N° 29/98 MODELO DE ATA No dia vinte e cinco de maio o ano de mil novecentos e noventa e oito. na Cidade de Terezina. . tendo o Diretor – Presidente. O Diretor . tendo o Sr. no primeiro trimestre do ano em c. segundo andar. tendo os Diretores concluído que as perspectivas para reverter o quadro acima 40 mencionado se faziam as melhores possíveis.Presidente requereu imediata providências. Nada mais havendo a tratar.

como fonte de arquivamento. um centro de informações e instrumentos de controle utilizado em qualquer empresa.ARQUIVO O Arquivo é a memória viva e mecânica da empresa. é importante aprendermos as 41 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . começando pela forma correta de utilizá-lo. também. É muito importante. por esta razão não deve ser considerado como mero depósito de papel velho e sim dada sua verdadeira importância. A pesar de em muitas empresas o computador já Ter sido utilizado.

2) Em caso de sobrenome composto ( Castelo Branco. não são considerados no 42 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Regras para arquivamento por nomes de pessoas: 1) O que vem primeiro é o último sobrenome. Guias – divisórias feitas com cartolinas com uma saliência na parte superior chamada projeção. Tipos de Arquivo Horizontal – uns sobre os outros – geralmente em gavetas. abreviados ou não. depois coloca-se vírgula e iniciase o nome da pessoa normalmente. tem a função de localização e identificação. devem permanecer juntos e seguir a mesma regra. 4) Os estudos e graus de parentescos. Rotativo – colocados para girar em torno de um eixo. Área Leão ). razões sociais. Del Picchia ) idem ao anterior.técnicas aqui apresentadas. esta. com o prenome e os outros sobrenomes. Métodos de Arquivamento ALFABÉTICO: Podem-se organizar alfabeticamente nomes pessoais. Vertical – emparelhados uns atrás dos outras – pastas suspensas. ou acadêmicos. que na verdade ainda são as mais utilizadas na maioria das empresas. que antecedem ou seguem o nome. se tiver. assuntos. 3) Sobrenome que vem precedido de prefixo ou preposição ( La Fontaine. Acessórios Pastas – guardar documentos. nomes geográficos.

conforme a ordem de chegada e. colocada na pasta. pela rua.  Dependendo da necessidade os assuntos podem ser divididos e subdivididos. as ). 5) Quando Houver empresas com nomes iguais. mesmo quando se inicia por nome de pessoa. os.arquivamento. e seguir a ordem do arquivamento pelo nome que o precede. Regras de Arquivamento por nome de Empresas ou Razões Sociais: 1) Arquivar pelo nome normal. a. direto. sendo colocados no fim.  Pode-se organizar as pastas por assunto. por fim. ao mesmo tempo. deve-se escrevê-lo por extenso e seguir o procedimento normal. a opção será pela cidade. escolhendo a melhor palavra para defini-lo. esse número é transcrito numa guia que. pelo bairro e. 43 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . ocupará lugar correspondente no arquivo. 3) As instituições que usam siglas devem ser arquivadas como se fossem palavras. Regras: 1) O documento classificado recebe um número. o que deve ser considerado é a ordem alfabética dos Estados onde se localizam  Se estiverem localizadas mais de uma empresa no mesmo estado. 2) Quando a Razão Social iniciar-se por número. NUMÉRICO: Muito utilizado quando se quer obter a confiabilidade dos arquivos. 4) Quando o nome começar por arquivo (o. deve-se colocá-lo entre parênteses no fim.

eliminado todo tipo de desperdício. blocos. indicando o número que foi dado. de controles. protocolos e etc. os assuntos gerais recebem números inteiros. usada para substituir as pastas ou documentos 7. lâmpadas. uso incorreto de aparelhos e equipamentos (ar condicionados.  Outra forma de controle é GUIA FORA. sempre na seqüência numérica progressiva. recebem números divididos. Qualidade Total É o pleno e contínuo atendimento das necessidades do cliente. Trabalhando nesta tônica. agendas. rascunhos. Grande percurso dos documentos. 3) No método numérico por assunto.2) Para a localização das pastas é necessário um índice alfabético pelo nome do correspondente. Material de toda ordem: copinho de café e café. 44 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . informações inadequadas. relatórios e outros). Controle  Para que o arquivo se mantenha organizado. cartas. nenhum documento pode sair do setor sem uma requisição. Desperdício é todo e qualquer recurso que se gasta na execução de um serviço além do estritamente necessário: Excesso de cópias ( memorandos. etc). enquanto as divisões dos assuntos. máquinas. Energia: locomoção desapropriada. Tempo de espera.

prestam uma às outras. É impossível manter uma campanha de 5S com apenas uma ou duas pessoas. É necessário o envolvimento de todos no processo. Pois você é um fornecedor para alguém. 9. 5 “S” O objetivo dos 5S é auxiliar na manutenção da ordem e da limpeza no local de trabalho.Evitar o desperdício não significa necessariamente mais trabalho. assegurar os recursos necessários para fazer o trabalho. prestar muita atenção no que faz para apresentar os resultados esperados. desenvolvendo novos parâmetros de saúde e autodisciplina e assim aprimorar a administração do tempo e maximizar os processos produtivos do cotidiano. Cliente Interno A qualidade de serviços prestados aos clientes começa com os serviços que as pessoas. A qualidade total é garantida com a satisfação total dos clientes. O QUE É PROGRAMA 5 S? 45 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . É assim que acontece com a cadeia fornecedora (cliente interno) até o cliente externo. Significa entender o que é solicitado. O 5S busca a Excelência e a qualidade em tudo que se faz. que depende da eficiência dos seus serviços para prestar o dele. externos e internos. Alguém é seu fornecedor que garante em parte a qualidade de seu serviço. dentro da organização.

disponibilizando para outros setores aquilo que não é utilizado pelo setor:•devolver ao almoxarifado o excedente dos materiais estocados no setor. equipamentos. São elas: . etc. móveis etc. dentre todos os materiais. . aquilo que não tiver outra utilidade.SAÚDE: Tornar saudável o ambiente de trabalho. ferramentas. seguro e produtivo. O Programa recebeu esse nome devido às iniciais das cinco palavras japonesas que sintetizam as cinco etapas do programa. ► Descarte S E I R I PARA QUE SERVE Manter no local apenas aquilo que é necessário e adequado à execução das atividades e ao ambiente de trabalho: o que não serve para um setor. pode servir e estar fazendo falta em um outro setor.ARRUMAÇÃO: Colocar cada coisa em seu devido lugar.DESCARTE: Separar o necessário do desnecessário.Seiri. COMO PRATICAR Verificar. como sucata.O Programa 5S é uma filosofia de trabalho que busca promover a disciplina na empresa através de consciência e responsabilidade de todos.Descartar o que não serve.Shitsuke. ou jogar no lixo.•materiais que não têm utilidade para o serviço executado pelo setor materiais estocados sem excesso (por exemplo. Diários Oficiais antigos). .DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a aplicação dos “S” anteriores.Seisso. .•materiais já utilizados (por exemplo. de forma a tornar o ambiente de trabalho agradável. Separar tudo o que não tiver utilidade para o setor:•materiais quebrados. .LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente de trabalho.Seiketsu. manter no setor duzentas canetas esferográficas quando o consumo é de cinco por mês). aquilo que de fato é útil e necessário.•enviar para venda. .Seiton. 46 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

•Melhora o ambiente de trabalho.•Prepara o ambiente para a terceira fase.•Torna o ambiente mais claro. ► Limpeza S E I S S O PARA QUE SERVE Deixar o local limpo e as máquinas e equipamentos em perfeito funcionamento. móveis etc. rótulos. símbolos). aquilo que de fato é útil e necessário. 47 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . ferramentas. dentre todos os materiais. reduzindo o tempo de busca.•Padronizar o nome dos objetos.•Evita a compra desnecessária de materiais.•Evita estoque em duplicidade. reduzindo o esforço físico e mental.•Racionaliza a execução das tarefas.•Definir um lugar para cada coisa e o modo adequado de guardá-la. COMO PRATICAR• Verificar.•Aumenta a produtividade.•Torna mais visíveis os materiais realmente utilizados. RESULTADOS •Racionaliza os espaços. ► Arrumação S E I T O N PARA QUE SERVE Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no setor por ser considerado necessário.•Criar sistema de identificação visual dos objetos.•Facilita o acesso aos materiais e equipamentos.•Definir critérios para guardar os materiais e organizar os móveis e equipamentos. confortável e fácil de limpar. para facilitar o acesso aos mesmos (cores. Tudo deve sempre estar disponível e próximo ao local de uso.•Prepara o ambiente para a segunda fase.•Desenvolver o hábito de guardar os objetos nos seus devidos lugares após utilizá-los. equipamentos.RESULTADOS •Desocupa espaços.

•Eleva o nível de satisfação dos funcionários. RESULTADOS• Reduz acidentes.•Estar atento às condições ambientais de trabalho. armários.. dos seus funcionários.•Evitar sujar o local desnecessariamente. da instituição e. por extensão. o pessoal encarregado da limpeza.COMO PRATICAR• Fazer uma faxina geral. arquivos. tais como iluminação. ou sempre que necessário.•Incrementa a qualidade de vida na instituição.•Criar um ambiente harmonioso que leve em consideração a estética (beleza) do local de trabalho. ► Saúde S E I K E T S U PARA QUE SERVE Desenvolver a preocupação constante com a higiene em seu sentido mais amplo. ergometria dos móveis etc.•Acionar regularmente. COMO PRATICAR• Adotar como rotina a prática dos três “S” anteriores. não apenas do pessoal da limpeza. mesas limpas.•Limpar os objetos antes de guardá-los.•Promover o respeito mútuo.•Acionar regularmente. •Melhora a saúde geral dos funcionários. máquinas e equipamentos etc. melhorando-as e adequando-as às necessidades. ventilação.•Melhora a imagem do setor. limpando pisos. mesas.•Adotar cuidado saúde pessoal. agindo com polidez e criando um hábitos ambiente de propício com a ao relacionamento e higiene interpessoal. o pessoal encarregado da manutenção de máquinas e equipamentos.•Facilita as 48 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . ou sempre que necessário. paredes. RESULTADOS •Conscientiza sobre a necessidade de manter o local de trabalho limpo e arrumado: manter o local de trabalho limpo é tarefa de todos.•Prepara o ambiente para a quarta fase. •Cria um ambiente de trabalho saudável e agradável. máquinas cobertas etc. desenvolvendo hábitos de limpeza: lixo na lixeira. tornando o lugar de trabalho saudável e adequado às atividades ali desenvolvidas.

Respeitar e cumprir as rotinas estabelecidas. ► Otimização do Espaço.•Agir com paciência e perseverança no cumprimento das rotinas.•Facilita a execução das tarefas. ► Redução do STRESS das pessoas.•Aumenta a possibilidade de obtenção de resultados de acordo com o planejado.•Incrementa a qualidade geral dos serviços e das relações interpessoais. dos incorporando definitivamente os valores que o programa recomenda. ► Ambiente agradável. das Relações ► Redução de atos e condições inseguras.•Transformar de a disciplina e dos “5S” em autodisciplina.•Prepara a instituição e os seus funcionários para a implantação de Programas da Qualidade mais abrangentes. BENEFÍCIOS DO PROGRAMA “5S” ► Redução de Custos. ► Pessoas saudáveis e bem dispostas. da instituição e dos funcionários. 49 de trabalho ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . ► Disciplina S H I T S U K E PARA QUE SERVE Melhorar constantemente.•Possibilita o autodesenvolvimento pessoal e profissional. RESULTADOS • Elimina a necessidade do controle autoritário e imediato. a criatividade e o senso crítico.•Prepara o ambiente para a quinta fase.•Participar ativamente programas de treinamento.•Criar mecanismos avaliação motivação. COMO PRATICAR • Tornar a prática dos “S” anteriores uma rotina Compartilhar objetivos. Desenvolver a força de vontade.relações humanas. ► Melhoria Humanas..•Divulga positivamente a imagem do setor.

é um processo que envolve basicamente dois momentos: o de formular pensamentos (aquilo que se deve dizer) e o de expressá-lo por escrito (o redigir propriamente dito). ► Economia em Combate as doenças. um documento. Condição básica para bem redigir é colocar claras as coisas para nós antes de serem comunicadas (ao outro ou ao papel).► Boa impressão aos clientes. compor uma redação. REDAÇÃO COMERCIAL Redigir. Para tanto. um texto. ► Manutenção da Qualidade. ► Incentivo a Criatividade. é preciso ter bases gramaticais e estar em dia com regras convencionais relativas aos vários tipos de texto pertencentes a esse domínio específico. sobretudo daqueles cujas funções exigem a constante elaboração de textos oficiais. ► Eliminação do Desperdício. Escrever bem é hoje um fator fundamental ao bom desempenho profissional. Caminhos que conduzem ao ato de escrever 50 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . ► Ganho de mais espaço no local de trabalho. 7.

Não existe uma fórmula para desenvolver a habilidade de escrever. visando às palavras desconhecidas. Originalidade. como sendo:    Leitura. revistas e jornais. Os mais importantes são: a leitura. Assim podemos resumir os caminhos que podem conduzir ao ato de escrever.    Clareza. Além disso. Uma vez dominado o significado do novo vocabulário. Quem lê. vinte ou trinta minutos diários de leitura produzirão resultados formidáveis. deverá ser usado um número suficiente de vezes de forma a torná-lo parte integrante do seu vocabulário. Unidade Leitura O texto nasce da vontade. Concisão. É aconselhável ler livros. o conhecimento e a prática. Conhecimentos Gramaticais 51 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . adquire vocabulário e estrutura frásica para a produção do seu próprio texto. da liberdade e da criatividade. existem os caminhos que podem lhe conduzir ao ate de escrever. desenvolve o potencial criador da imaginação. Para aumentar o acervo de palavras. Conhecimento. da necessidade. Com certeza quem lê acabará escrevendo bem.

Originalidade A boa redação deve apresentar idéias originais. criativas. envolvente. o qual deverá conter:  Organização das idéias. quem irá recebê-la. E um dicionário que a ajudará nas suas atividades.  Conhecer o propósito da carta. para que a linguagem fique mais clara. Dessa forma. uma gramática e tê-la sempre à mão. tomando o cuidado de fazer as correções. se possível. gramaticalmente correta. A originalidade 52 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Outra coisa importante é fazer um esboço do que será produzido. para nas horas de folga sempre procurar lê-la. pouco a pouco ela irá se aperfeiçoando na escrita. A secretária deve possuir como instrumento de trabalho. reproduzindo as idéias livremente. onde se pode escrever à vontade. sinais de pontuação. conhecer os fatos e. Organização do texto Como tudo na vida. dessa forma é necessário um projeto feito com antecedência. o planejamento é fundamental no ato de escrever.  Informar-se sobre os dados de que necessita para responder a correspondência.É impossível avaliar positivamente um texto onde faltam acentos.  Procura colocar-se no lugar de quem irá lê.  Saber exatamente o que se quer. Depois passase o texto a limpo. erros de grafia e impropriedade vocabular.

Algumas dicas para facilitar a unidade: • Uso do período curto. Por isso. Convém evitar chavões. Devemos ter sempre em mente que estamos falando às pessoas e queremos que a nossa mensagem seja facilmente entendida. Clareza A clareza reflete um pensamento objetivo. refletindo. encerrar um pensamento com o menor número de palavras possíveis. adjetivação desmedida e períodos extensos e emaranhados. Isto contribuirá muito à clareza. Evita que as pessoas expressem idéias ambíguas. sem perder a vitalidade e o interesse. Em suma. A correção e a leitura do texto fazem com que a clareza esteja mais presente. 53 • ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Evitar palavras supérfluas. portanto devemos escrever tão simples quanto possível. devemos usar palavras simples. Concisão É dizer tudo em poucas palavras. clichês e usar uma linguagem própria.não consiste em dizer coisas novas. porém corretas. Unidade Consiste em dar ao conteúdo da carta uma idéia central. mais em dizer de forma nova. Uso de frases de sentido completo. o escritor tenta colocar idéias na cabeça do leitor e evitar qualquer confusão na sua recepção. que podem gerar confusão ao receptor. porém bem estruturadas. e frases curtas. Isso só se consegue pensando.

Ex.a. S.S. V. A margem esquerda da carta. sua (s).• Distribuição de idéias diferentes em parágrafos diversos.  Constar o nome e o cargo que ocupa de quem vai assinar (sem traço. de leitura fácil e agradável. vossos (as). o Sr. tua (s) e etc.. Recomendações importantes quanto à carta comercial:  Transmitir conteúdo e impressionar bem. VOCÊ. a falta de asseio nas cartas é imperdoável.Ex.S . . a Sra. deve ser mais larga que a direita.. A estética é fundamental. e a superior maior que a inferior. Exemplos: TU – verbos para segunda pessoa do singular e possessivo serão teu (s). 54 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . A forma de tratamento deve ser seguida do começo ao fim do texto. e o pronome vós. – o verbo irá para terceira pessoa e os possessivos serão: seu (s). organização e competência. V..a. VÓS – verbos para segunda pessoa do plural e possessivo serão vosso (a). carimbo.  Conter o endereço completo do destinatário. ou nome da empresa). Regras gerais para correspondências A correspondência deve ser concretizada por uma forma franca.a. vos e convosco.  Causar a sensação de ordem.

Normalmente é usado em impresso padrão. o requerimento. seguindo modelo da empresa. o parecer. É informal. Porém as mais usadas são: o memorando. a carta comercial. Memorando É um documento utilizado para informações interna da empresa. local. o ofício. É um documento eficaz que supre as falhas da comunicação verbal. tradicionalmente indicando: • • • • O número do memorando O setor do remetente O departamento e o nome para onde se destina o documento O assunto em forma de tema: texto. o aviso. a ordem de serviço.Alguns tipos de correspondências mais utilizadas As formas de expressão comerciais e oficiais são: o memorando. contendo o estritamente necessário. o ofício e a carta (comercial e oficial). objetivo. data e assinatura 55 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . breve.

MODELO DE MEMORANDO: Memorando N° 026/98 Da secretária das Câmaras Especiais Ao departamento de Assistência técnica/ At. Estamos em dificuldade de obter funcionários com qualificação adequada às tarefas desse setor. Sr. 25/05/98 ( Assinatura ) Ofício 56 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . sem contínuas demissões. Francivaldo Pacheco Assunto: Rotatividade de Técnicos de Soldagem Pedimos suas providências no sentido de tentar manter sua equipe atual de técnico de soldagem. Teresina.

usando-se diferentes espécies de pronome de tratamento. Vossa Excelência (V. Ex.).ª).S.O ofício é correspondência geral estabelecida entre órgãos oficiais. ou de um órgão oficial para uma pessoa. As formas de cortesia para fechar as correspondências podem ser: *Cordiais Saudações *Atenciosas Saudações *Respeitosas Saudações A opção deverá ser feita em função do grau de distinção que se deseja atribuir ao destinatário. Deve conter:         Classificação dada pelo órgão emitente Data Ementa Vocativo Texto Fecho de cortesia Assinatura e cargo do emitente Nome e endereço do destinatário no rodapé 57 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .a. Os pronomes de tratamento são empregados de acordo com o cargo do destinatário. A linguagem oficial esta vinculada a uma tradição de impessoalidade. Os mais freqüentes são: Vossa Senhoria (V.

CARLOS NAPOLEAO 58 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . é que as candidatas estejam cursando o último ano do Curso de Secretária.centro . O pré-requisito para participação da seleção ora informada.fone: (086)45397865 Teresina .Modelo de Ofício CONSELHO REGIONAL DE SECRETARIAS DO PIAUÍ Rua Lourival Macedo Pinheiro. Certos da colaboração desta Instituição reafirmaram-lhe nossa elevada consideração. estarão abertas as inscrições neste Conselho para estagiárias na Área de secretariado. CLAUDIA FARIA Secretária A Sua Senhoria o Senhor.Piauí SCE N° 143 25/05/98 Assunto: Divulgação de Estágio para Secretária Senhor Diretor. Informamos a V. enviar relação ao nosso departamento de Recursos Humanos até o dia 30/06/98. Caso esta Instituição de ensino queira encaminhar nomes para serem submetidos aos testes. S. ª que a partis do mês de julho próximo. 879 .

as. num item conhecido como “ Epígrafe”. Deve-se ser escrita em papel timbrado contendo:     N° da carta Local e data Destinatário e endereço Referencia (se o caso requerer ) Vocativo Texto Fecho Assinatura Cargo 59      ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . e fecho geralmente contém protestos de estima ou agradecimentos e encerra-se por fórmulas como: “Atenciosamente” ou “ Cordiais Saudações”. bancos e Instituições Financeiras ou de particulares. É conveniente indicar precisamente o departamento ao qual concerne o assunto. A forma de tratamento empregada é V. nos casos de correspondências que são dirigidas a empresas com grande movimento. indústria.S.Correspondência Comercial É uma forma de correspondência trocada por motivos de negócios. Cada carta deve tratar de um assunto por vez.S. seja ela proveniente de profissionais liberais. estes deverão ser separados por tópicos. É uma espécie de “ofício” do setor privado. comércio. afim de facilitar o arquivamento.ª ou V. mas se por algum motivo tratar de mais de um assunto. indicados à esquerda em letras maiúsculas e seguidos das respectivas explicações. bem como o motivo da carta.

apresentamos-lhe nossas Cordiais saudações. 300 – centro Teresina / PI Prezado Senhor. S. Comunicamos-lhes que o processo de hora tramita na 2ª junta de Conciliação e Julgamento Desta Capital.a. Affonso Martins Direito da Trabalho Rua David Caldas. 800/N Teresina / PI N° 0023/98 Teresina (PI ). S.Modelo de Cartas: Dr. 25 de maio de 1998 Sr.a. Paulo Ramos Rua Cícero Santos. cuja reclamada é Empresa Mendes e Cia. Affonso Martins 60 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Congratulando-me com V. E reclamante V. que a sentença será lavrada a seu favor dia 04/06/98.

para desincumbir-se de tarefas bem definidas. RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade. estado civil.PROCURAÇÃO A procuração é um documento em que alguém designa outra pessoa para tratar de seus negócios. CPF. estado. naturalidade. além da precisão dos dados de identificação do mandante e do procurador (exige-se sempre o CIC de ambos). No primeiro caso. RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade. PODENDO EM MEU NOME. estado. data 61 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . CPF. endereço completo. há que observar com rigor a formulação dos poderes concedidos. JUNTO À UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA. não surgirem problemas posteriores de abuso de mandato. A procuração pode ser por instrumento particular ou por instrumento público. é lavrada por tabelião público em seu livro de notas. Pode também ser específica. INSCRIÇÃO no Processo Seletivo para ingresso nos Cursos do Programa de Formação de Professores de Ensino que atuam na Rede Estadual. Pode ser geral. NOMEIO MEU (MINHA) PROCURADOR (A) O SR(A) nome do procurador. concedendo ao procurador exclusivamente um ou alguns poderes. estado civil. sendo obrigatório o reconhecimento da letra e da assinatura em cartório. Na procuração. sendo depois fornecido aos interessados o traslado do documento. PARA FINS DE motivo. documento de identidade. é redigida de próprio punho ou datilografada. nacionalidade. REQUERER.. documento de identidade. a fim de. Local. endereço completo. ficando então o procurador com plenos poderes para substituir o mandante em todas as ocasiões em que este não puder comparecer ou se manifestar por escrito de próprio punho quanto a alguma transação ou providência junto a organismos públicos ou privados. No segundo. nome do interessado. MODELO DE PROCURAÇÃO EU. naturalidade. nacionalidade. por obscuridade ou omissão.

Assinatura conforme consta no documento de identidade RECIBO O recibo tem por fim declarar. o local e a data devem ser indicados claramente. Quando se trata de dinheiro. que efetivamente se recebeu algum pagamento ou mercadoria. a importância deve ser citada em números e por extenso e o recebedor. acrescentando-se a necessidade de especificar o estado em que o artigo chegou às mãos do REFERENTE A 62 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . destinatário. o motivo do pagamento. No caso de mercadoria. por escrito. MODELO DE RECIBO RECIBO RECEBI(EMOS) DE ENDEREÇO A IMPORTÂNCIA DE Nº Valor vale a última recomendação acima.

........................... Cidade...... dando-lhe por este recibo a devida quitação...............................de....................... (valor por extenso). n°.. Testemunhas: ... na rua. residente e domiciliado nesta capital...........................Modelo de Recibo Recebi do HT.......... a quantia de R$................................e.. RECEBIMENTO ATRAVÉS DE CHEQUE CHEQUE Nº BANCO AGÊNCIA NOME EMITENTE ENDEREÇO CPF/CGC/RG DATA ASSINATURA ORDEM DE SERVIÇO 63 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing ....de 2009 .....brasileiro...................... tendo como testemunhas os senhores.................... referente à venda que lhe fiz de um...................................................... ................... ......................... de minha propriedade.....................

º____ De: Para: Assunto: A implementar a partir de: _____/_____/_____ Suportes de registo a utilizar: Procedimento: O/A Emitente: _______________________Função: ____________________ O/A Destinatário/a: __________________Função: ____________________ Data: _____/_____/_____ PORTARIA 64 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Seu texto é sucinto. É correspondência oficial de caráter interno. devendo ser numerada. direto e não inclui fórmula de cortesia.É o texto de uma determinação mediante a qual um órgão ou autoridade expede ordens aos servidores. MODELO DE O’S Ordem de Serviço N. datada e assinada pela autoridade expedidora.

de 2004. Também veicula ordens de serviço gerais. o disposto no art. resolve: Art.A portaria é um documento oficial que determina designações. . de que trata o art. notificar os interessados para apresentação de defesa. que a presidirá. – xxxxxxx. analisar as razões de defesa e a instrução probatória. 1o Designar os membros da Comissão bipartite. XXXXXXXXX FONTE: HTTP://www. Art.. no uso de suas atribuições e. requisições de pessoal. . 2o da Portaria Conjunta no 1. terá as seguintes atribuições: a) b) c) d) e) dar encaminhamento às decisões da CEI. Art.doc REQUERIMENTO 65 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing ...br/anistia/arq_down/comissoes/modelos_cei/modelo_portaria. de 10 de maio de 2006.. representante dos anistiados. 3o A Comissão deverá apresentar à CEI relatório detalhado da situação de cada interessado que apresentou requerimento tempestivo.. considerando ainda. comissionamentos. não particularizadas. .115.. 3o desta Portaria. da Secretaria de Recursos Humanos e do Departamento de Coordenação e Controle das Empresas Estatais do Ministério do Planejamento. de 10 de maio de 2006.. 1o do Decreto nº 5. verificar o cumprimento do disposto no art..878. MODELO DE PORTARIA Ministério do Planejamento. 4o Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação. de 11 de maio de 1994: I – xxxxxxxx. revisar e submeter os processos à homologação da CEI. Orçamento e Gestão. – xxxxxxx. nos termos do art. concessões de licença. – xxxxxx.. O xxxxxxxxxxxx. e instruir.. representante dos anistiados..gov. 2o A Comissão de que trata esta Portaria. Art. Orçamento e Gestão Secretaria de Recursos Humanos Comissão Especial Interministerial MODELO PORTARIA No . DE DE DE 2006. 2o da Portaria Conjunta no 1. imposição de penas disciplinares e atos ligados à vida do funcionalismo público..servidor. que estabelece procedimentos para o retorno ao serviço dos servidores beneficiados pela anistia prevista na Lei no 8.

....: Solicita manifestação sobre isenção de imposto de importação.por meio deste.... 5.... 7......... de 15 de setembro de 2005. Deferimento.. 3.. como o nome o expressa.º do CGC) ..........(nome da cidade).. Se o texto exigir várias informações....º do Container (se o transporte foi realizado via marítima) Estimativa do peso (em kg) Estimativa do valor financeiro dos bens Relação detalhada dos bens recebidos por doação Nestes Termos... Assinatura do dirigente da Instituição (nome do Dirigente) 66 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing ...... de 15 de setembro de 2005.(n. e anexado dentro de folha almaço. referente a bens recebidos por doação. com sede na cidade ......(endereço completo) . P. ao canto esquerdo inferior. Senhor Presidente.... se requer o pode alguma coisa.. devidamente Registrado(a) no Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS vem .. nunca inclui agradecimentos........ .917. requerer a Vossa Senhoria a MANIFESTAÇÃO SOBRE ISENÇAO DE IMPOSTO DE IMPORTAÇÃO referente a bens recebidos por DOAÇÃO.. situado(a) ...º do Conhecimento Marítimo (se o transporte foi realizado via marítima) N...(Nome da Instituição) ... 2.... Por outro lado...... estamos encaminhando os documentos exigidos nos incisos I a V do artigo 3º da Resolução n. (papel timbrado da entidade) Cidade/UF.....º . Para tanto.. quando tiver de ser acompanhado de documentação para justificar o pedido.... abaixo da assinatura..... Nome do País de origem dos bens recebidos por doação Local de desembarque dos bens N.. Entretanto. data Ao Presidente do Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome – MDS Ref. e Resolução n. com o objetivo de subsidiar o exame e parecer preliminar: 1.. 4..... considerandos ou justificativas para o encaminhamento daquilo que se deseja requerer. bem como prestamos as seguintes informações... é comum o uso de fórmulas respeitosas no vocativo e no texto. portadora do CGC n.. esta deve ser arrolada sob a palavra “Anexa(s)”...º 173..º 173..º 4...... de 17 de dezembro de 1965.... em conformidade com a Lei n...O requerimento é um tipo de correspondência em que. 6. Como geralmente é destinada a entidade ou autoridade superior a quem de faz a solicitação.

........... (nome do país de origem) ............................. que os bens relacionados na referida Carta de Doação não serão comercializados ou distribuídos para terceiros com o objetivo de comercialização.......... Data e assinatura são imprescindíveis...... ou sua razão social............ se for pessoa jurídica.......... firmamos a presente em uma única via.... (n............. (data). DECLARA ainda. (nome do órgão/instituição que efetuou a doação) .... Por ser expressão da verdade............ por DOAÇÃO........... com sede na cidade ..... (cidade/UF) ...................... obrigando aquele que a expede a expressar a verdade....... ....... DECLARA. sob as penas do art...... para que produza seus efeitos legais.. feita pela ...... (data da Carta de Doação) .......... para fins de prova junto ao Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS/MPAS..... ///////////////////////////////////////////////////////////////// .... 67 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . MODELO DE DECLARAÇÃO DECLARAÇÃO ..... situado(a) ..... recebidos do(a) ................ O beneficiário também deve estar claramente identificado.. citando sua documentação pessoal.DECLARAÇÃO A declaração visa a documentar formalmente uma informação sobre alguma pessoa ou fato............ É válida inclusive junto à justiça.. que os bens relacionados na Carta de Doação datada de .. (descrever o destino a ser dado aos bens recebidos por doação) .... (endereço completo) ......... (nome da cidade).. portadora do CGC n............. serão destinados para ...º ............º do CGC) . 299 do Código Penal. O expedidor da declaração deve identificar-se... ... (Nome da Instituição) ........ se for pessoa física...........

..... e as exigências do mercado em ter profissionais qualificados... (Assinatura do Dirigente máximo da Instituição) . Nome do Dirigente EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS: É um tipo de correspondência em que.. 03 de agosto de 2003. motorista de ônibus. Diante da amplitude do atendimento. taxistas e comunidade em geral.... como o nome expressa. Como geralmente é destinada a autoridade superior a quem se faz a exposição ou solicitação. hoje atende cerca de 1 (um) milhão de trabalhadores em transporte entre caminhoneiro.. vídeoscassete... autônomos. MODELO DE EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS João Pessoa... Sr. se expõe ou pede alguma coisa. Entretanto é dispensável o agradecimento.. O Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte – SENAT.. pela Confederação Nacional de Transporte – CNT.. inaugurado em 30 de março de 1998...... surge a necessidade urgente da compra de um multimídia pelas seguintes razões: 1... é comum o uso de fórmulas respeitosas no vocativo e no texto. filmadoras e outros eletroeletrônicos de diversos sistemas que proporcionam uma apresentação de imagem clara e limpa 68 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . através dos cursos. instituição sem fins lucrativos. Trata-se de um equipamento de projeção áudio-visual para apresentação SVGA. com entrada para microcomputadores.. Superintendente.

O equipamento será utilizado durante cursos e apresentação de palestras em nosso auditório e salas de aula. inclusive em questões de manutenção (lâmpada. o que contribuirá para o ressarcimento do seu valor inicial. 3. (somos. etc).00 (sete mil reais). melhorando a qualidade de nossos cursos.mesmo em ambientes não totalmente apropriados e sem obstruir a visão do público devido ao seu design.Contribuirá para a locação a terceiros das referidas instalações.) Atenciosamente.000. 2. e 7. O referido equipamento poderá. Substitui com vantagens o conhecido por “retroprojetor”. melhorando a em nossas instalações e servindo com um diferencial competitivo. também. Seu custo é de R$ 7. por se tratar de um material novo que será posto à disposição de qualidade das apresentações nossos clientes. quando não estiver sendo utilizado. 5. 4. 6. Sua aquisição resultará na redução de tempo e custo para a elaboração de transparências para alguns de nossos cursos. 69 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Sendo o que se nos apresenta para o momento. ser locado por preço de R$ _______ a diária.

.5 cm RELATÓRIO DA COMISSÃO INSTITUÍDA PELA PORTARIA Nº ... DE ......../. para ....5 cm ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .. Fecho Local e data Assinatura(s) escrito numa linguagem ordenada.........Sa......... itens e subitens... As......../.. 70 Margem direita 1....... 2...... sugestões e planos (se couberem) e conclusões ......DE PUBLICADO NO ....... ..... título e subtítulo. em determinado período.(exposição do assunto........DE.. É o relatório que encaminhamos à apreciação de V..... Por extenso Nome e assinatura dos membros da comissão Exemplo: Margem esquerda (órgão) ...Assinatura RELATÓRIO Documento em que se expõe à autoridade superior a execução de trabalhos concernentes a certos serviços ou a execução de serviços inerentes ao exercício do cargo....... onde se faz a exposição dos fatos.DE... DE . simples e objetiva....... 2............ capítulos... MODELO DE RELATORIO Título Introdução Texto RELATÓRIO (em maiúscula).... especialmente designada por V..Nº ....5 cm (unidade) 1. Ligeiro histórico do motivo do relatório Pode ser divididos em partes. atos e ocorrências que são causa de relatório.(considerações finais ou conclusões) ......5 cm A comissão em epígrafe. Apreciações subjetivas....

.. contendo número de ordem..Brasília. um pedido ou processo. ... sempre que possível.de .. Deve ser datilografada em papel timbrado do órgão expedidor.. MODELO DE PARECER SETOR DE DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL Assunto: __________________________________________________________________________ Processo: (nº do processo) ____________________________________________________________ Interessado:___________ ____________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ Relator: ___________________________________________________________________________ Relatório: ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ Parecer do relator: ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ 71 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . epígrafe com o assunto apresentado sinteticamente..5 cm (nome e assinatura dos membros da comissão) PARECER O parecer é uma informação de caráter oficial em que uma comissão ou um técnico... O parecer deve vir fundamentando em razões e amparado.. data e assinatura do responsável..... especialista ou funcionário emite um juízo sobre uma questão.. O texto propriamente dito deve situar o assunto.. por opiniões de outros especialistas sobre o assunto.. expor as razões pró e contra... 2.... de .... fundamentá-las com dados técnicos e exarar um juízo..

deputados. Sua Majestade. Sª / V.a.a. A / SS.. oficiais – generais e secretários de Estado.S. É sempre abreviada. Sªs .as. Usa-se sempre abreviatura.MM.Data: ___/___/______ Assinatura 11. senadores. Ex. – Vossa Eminência: Cardeais. Também: S. V. sendo que o tratamento é Magnificência e o vocativo Magnífico Reitor. Sua Alteza.MM – Vossa Majestade: Reis e Imperadores. Em. Também: S. /S.as. ministros. Em.as.Em. S – Vossa Santidade: Exclusivamente para o Papa. Também S. V. AA – Vossa Alteza: Príncipes.as. – Vossa Reverência: Sacerdotes das várias confissões religiosas.A / V V. V. . / V./ V V. Obs. M. prefeitos.M / SS./V. Ver. salvo quando destinatário é o Presidente da República.: Usa-se também para Reitores de Universidades a forma V. Também S. V. 72 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .AA. Ex. – Vossa Excelência: autoridade civis que ocupam altos postos: presidentes. quando se trata de ocupantes de cargos menos importantes do serviço público.a.Em.Vossa Senhoria: forma de praxe em toda espécie de correspondência comercial e oficial. Ex. FORMAS DE TRATAMENTO V. V. governadores.a. / V.a. embaixadores. Rev. V.

as. ou Cx.mas. Est. Tel.a. – V. Postal Cavalo-vapor – c. - Vossa Excelência Reverendíssima: Bispos e Arcebispos.mas. Também: S.V. Posto a bordo – F. seguro e frete – HTT ou C. RELAÇÃO DE ABREVIATURAS Ao (s) cuidado(s) . Atenção de – at.P (horse-power) Código de Endereçamento Postal – CEP conta corrente – c/c custo. / S.Ver. ou arr. (cost. Caixa posta – C.Revma. Rev.ma. Exa. insurance and freight) Dias de data – dd ou d/d Dúzia – dz Em mãos – E/M Endereço telegráfico – End. ou H.v. Inscrição Estadual – Inscr.I. Meu aceite – m/a Nesta capital – N/C Nossa ordem – n/o Nosso saque – n/s Nota de embarque – B/L (Bill of lading) Nota fiscal – NF Pago – pg Pacote – HT.O.Ex. Peça – HT Peso bruto – P.Ex.B ou fob (free on board) Por – p/ 73 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .a/c Arroba – a. Exas.: Cadastro Geral de Contribuintes – CGC Cadastro de Identificação de Contribuintes – CIC Caixa – cx. Rev.F.B Peso líquido – P.P.L. Exemplar – ex.

NOVAS NORMAS DA LÍNGUA PORTUGUESA O Brasil começa a adotar o Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa a partir de 1º de janeiro de 2009. Portugal. mas apenas o Brasil criou um cronograma de implementação das novas regras. e dificultaria o estabelecimento do português como um dos idiomas oficiais da Organização das Nações Unidas (ONU). Angola. A BBC Brasil preparou uma série de perguntas e respostas para esclarecer as questões políticas e diplomáticas relacionadas à reforma. atualmente. já que torna necessárias traduções diferentes para o Brasil e para Portugal. No plano internacional. Moçambique. Por procuração – p. o objetivo do acordo é “unificar a ortografia da língua portuguesa que. Nos demais países. Que países fazem parte do acordo? Brasil.Por especial abséquio – P. a falta de unidade na grafia limitaria a capacidade de afirmação do idioma. Guiné-Bissau e Timor Leste – os outros países que têm o português como língua oficial – ainda não aprovaram o 74 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . em um período de transição que vai até 2012.E. é o único idioma do ocidente que tem duas grafias oficiais – a do Brasil e a de Portugal”. a divulgação de informações e as relações comerciais entre os países de língua portuguesa. Quais são as razões por trás do Acordo Ortográfico? Segundo o Ministério da Educação brasileiro. ainda não há data certa para a entrada em vigor do acordo.p Sem data – s/d Seu favor – s/f Sua ordem – S/O 12.p Próximo passado – p.O. A Comunidade dos Países de Língua Portuguesa (CPLP) afirma que a dupla grafia limita a dinâmica do idioma e dificulta a difusão cultural. Cabo Verde e São Tomé e Príncipe já ratificaram o acordo.

a unificação da ortografia acarretará alterações na forma escrita em 1. prática”. a grafia das palavras foi modificada de forma a aproximá-las à forma falada. Mudanças no alfabeto 75 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . ótima. adoção e O que é o Vocabulário Ortográfico da Língua Portuguesa (Volpe)? É o documento que deverá oficializar a grafia padrão nos oito países de língua portuguesa e servir de base para os novos dicionários.5%. o esforço de unificação da grafia foi feito segundo um critério fonético. manifestaram “o seu regozijo pela futura entrada em vigor do Acordo Ortográfico. em julho de 2008. e as diferenças ortográficas existentes entre o português do Brasil e os de Portugal serão resolvidos em 98%. ou seja. reiterando o compromisso de todos os Estados membros no estabelecimento de mecanismos de cooperação. como nas palavras ação. Quais foram os critérios utilizados para desenvolver as normas ortográficas? Segundo o próprio acordo. reunidos em Lisboa. Um exemplo disso é a abolição das consoantes mudas no português de Portugal.6% do vocabulário usado em Portugal e 0. No entanto. no Brasil. os chefes de governo da Comunidade dos Países de Língua Portuguesa (CPLP). com vista a partilhar metodologias para a sua aplicação Quantas palavras serão afetadas pelo Acordo Ortográfico? Segundo o MEC. A Academia Brasileira de Letras prevê que o Vocabulário Ortográfico da Língua Portuguesa esteja pronto em Fevereiro de 2009.documento.

w e y. Atenção: essa regra é válida somente para palavras paroxítonas. b) na escrita de palavras e nomes estrangeiros (e seus derivados): show. Exemplos: papéis. kafkiano. w e y. gui. playboy. Exemplos: Müller. troféu. Não se usa mais o acento dos ditongos abertos éi e HT das palavras paroxítonas (palavras que têm acento tônico na penúltima sílaba).O alfabeto completo passa a ser: ABCDEFGHI JKLMNOPQR S T U V WX Y Z As letras k. kg (quilograma). Trema Não se usa mais o trema (¨). óis. HT. Por exemplo: a) na escrita de símbolos de unidades de medida: km (quilômetro). que na verdade não tinham desaparecido da maioria dos dicionários da nossa língua. 2. windsurf. kung fu. Nas palavras paroxítonas. Kafka. mülleriano. yang. William. que. Mudanças nas regras de acentuação 1. kaiser. sinal colocado sobre a letra u para indicar que ela deve ser pronunciada nos grupos gue. playground. qui. yin.O alfabeto passa a ter 26 letras. continuam a ser acentuadas as palavras oxítonas terminadas em HTT. éus. heróis. W (watt). Atenção: o trema permanece apenas nas palavras estrangeiras e em suas derivadas. não se usa mais o acento no i e no u tônicos quando vierem depois de um ditongo. herói. Foram reintroduzidas as letras k. 76 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . HT. Assim. troféus. são usadas em várias situações.

mas hoje ele pode. assim como de seus derivados (manter. convir. 8. o uso do acento deixa a frase mais clara. • Permanecem os acentos que diferenciam o singular do plural dos verbos ter e vir.Atenção: se a palavra for oxítona e o i ou o u estiverem em posição final (ou seguidos de s). Atenção: • Permanece o acento diferencial em pôde/pode. Exemplo: Ontem. ele não pôde sair mais cedo. • É facultativo o uso do acento circunflexo para diferenciar as palavras forma/ fôrma. . 3. intervir. na 3ª pessoa do singular. Não se usa mais o acento que diferenciava os pares pára/para.Pôr é verbo.Por é preposição. Em alguns casos. pêlo(s)/pelo(s). Pôde é a forma do passado do verbo poder (pretérito perfeito do indicativo). pólo(s)/HTTP(s) e pêra/HTTP. conter. • Permanece o acento diferencial em pôr/por. na 3ª pessoa do singular. Não se usa mais o acento das palavras terminadas em êem e ôo(s). péla(s)/ pela (s). tuiuiús. Exemplos: tuiuiú. Piauí.). reter. Exemplo: Vou pôr o livro na estante que foi feita por mim. . advir etc. Veja este exemplo: Qual é a forma da fôrma do bolo? 77 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . deter. Pode é a forma do presente do indicativo. o acento permanece.

quar e quir. essas formas deixam de ser acentuadas. co-herdeiro. delinqüia. 78 Exemplos: anti-higiênico. apaziguar. delínquas. enxágüem. Esses verbos admitem duas pronúncias em algumas formas do presente do indicativo. Exemplos: (a vogal sublinhada é tônica. como aguar. (ele) argüiu. 6. b) se forem pronunciadas com u tônico. essas formas devem ser acentuadas. Veja: 9. usa-se sempre o hífen diante de palavra iniciada por h. 10. enxágües.verbo delinqüir: delem delinqües. enxágüem.5. Uso do hífen Algumas regras do uso do hífen foram alteradas pelo novo Acordo. (eles) argúem do presente do indicativo dos verbos argüir e redargüir. delinqüia. delinqüem. Verbo: delinqüir: delinqüi. deve ser pronunciada mais fortemente que as outras): verbo enxaguar: enxáguas. anti-histórico. a pronúncia mais corrente é a primeira. aquela com a e i tônicos. Com prefixos. do presente do subjuntivo e também do imperativo. averiguar. obliquar. enxáguam. isto é. Atenção: no Brasil. delinqüe. delinqüem. delinqüias.delinqüe. delinqüiam. enxágüe. delínquam. delinqüir etc. desaguar. delinqües. Exemplos: verbo enxaguar: enxáguo enxágües. Não se usa mais o acento agudo no u tônico das formas (tu) arguis. enxaguar. Há uma variação na pronúncia dos verbos terminados em guar. se forem pronunciadas com a ou i tônicos. macro-história ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

contra-atacar. Exemplos: anti-ibérico. antiinflacionário. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento começa por r ou s. anti-social 5. começar pela mesma vogal. coocupante etc. anteontem. antieducativo. contraataque. Exemplos: aeroespacial. agroindustrial. Exemplos: vice-rei. duplicam-se essas letras. Exemplos: anteprojeto. coobrigação. inter-regional. sub-bibliotecário 79 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . 3. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal diferente da vogal com que se inicia o segundo elemento. vicealmirante etc. cooptar. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento começa por consoante diferente de r ou s. semi-internato. co-produção Atenção: com o prefixo vice. anti-religioso. micro-ônibus. coordenar. Exemplos: anti-rábico. Exemplos: hiper-requintado. semi-interno 11. micro-ondas. antiimperialista. 2. autopeça. autoproteção. cooperação. mesmo quando este se inicia por o: coobrigar. antipedagógico. antirracismo. usa-se sempre o hífen. 4. inter-racial. auto-aprendizagens Exceção: o prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento. Nesse caso. cooperar. usa-se o hífen se o segundo elemento. usa-se o hífen se o segundo elemento começar pela mesma consoante. Quando o prefixo termina por consoante. anti-rugas. antiaéreo.Exceção: subumano (nesse casoa palavra humana perde o h). Quando o prefixo termina por vogal.

aquém. interestadual. pós. • Com os prefixos circum e pan. ex-diretor 9. pan-americano etc. interestelar. 10. anajá-mirim. n e vogal: circum-navegação. mandachuva. além. pró. madressilva. Deve-se usar o hífen com os sufixos de origem tupi-guarani: açuguaçu e mirim. pré. usa-se o hífen também diante de palavra iniciada por r: sub-região. usa-se o hífen diante de palavra iniciada por m. interestudantil. usa-se sempre o hífen. • Com o prefixo sub. Exemplos: ponte Rio – Niterói. Exemplos: amoré-guaçu. Quando o prefixo termina por consoante. eixo Rio-São Paulo. superinteressante. intermunicipal. Exemplos: girassol. Exemplos: além-mar. pára-quedas 80 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .Atenção: • Nos demais casos não se usam o hífen. formando não propriamente vocábulos. Deve-se usar o hífen para ligar duas ou mais palavras que ocasionalmente se combinam. recém. sem. mas encadeamentos vocabulares. capim – Açu. aquém-mar. não se usa o hífen se o segundo elemento começar por vogal. hiperativo interescolar. além-túmulo. Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam a noção e composição. 7. ex-aluno. superamigo 8. Exemplos: hipermercado. 11. Exemplos: hiperacidez. Com os prefixos ex. sub-raça etc.

• Sem hífen diante de vogal: interestadual. micro-ondas.12. Resumo Emprego do hífen com prefixos Regra básica Sempre se usa o hífen diante de h: anti-higiênico. antiaéreo. Prefixo terminado em vogal: • Sem hífen diante de vogal diferente: autoescola. Dobram-se essas letras: antirracismo. super-homem. O diretor recebeu os ex-alunos. Outros casos 13. antissocial. sub-bibliotecário. ele deve ser repetido na linha seguinte. 14. • Sem hífen diante de consoante diferente: intermunicipal. • Sem hífen diante de r e s. Exemplos: Na cidade. Prefixo terminado em consoante: • Com hífen diante de mesma consoante: inter-regional. Para clareza gráfica.-se que ele foi viajar. superinteressante. • Sem hífen diante de consoante diferente de r e s: anteprojeto. conta. • Com hífen diante de mesma vogal: contra-ataque. 81 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . supersônico. semicírculo. se no final da linha a partição de uma palavra ou combinação de palavras coincidirem com o hífen. ultrassom.

pdf 13. coordenar. como girassol. mesmo quando este se inicia por o: coobrigação. vice-almirante etc. Com os prefixos circum e pan. usa-se sempre o hífen: vice-rei. pan-americano etc. usa-se sempre o hífen: ex-aluno. sem-terra.1969) 82 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . 2. aquém-mar. subumanidade. além-mar. pré. paraquedista etc. Palavras iniciadas por h perdem essa letra e juntamse sem hífen: subumano.Observações 1. madressilva. paraquedas. usa-se o hífen também diante de palavra iniciada por r sub-região. 4. além. Com o prefixo vice. FONTE: HTTP://images. recém-casado.10.br/hotsites/reforma_ortografica/Guia_Reforma_Ortografica_CP.ig. Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam a noção de composição. pontapé. sem. pós-graduação. 3. recém. n e vogal: circum-navegação. sub-raça etc. pré-vestibular. mandachuva. cooptar. de 10. aquém. pró. Com os prefixos ex. 15. Com o prefixo sub. 5. pró-europeu. cooperação. LEIS TRABALHISTAS DA CARTEIRA DE TRABALHO E PREVIDÊNCIA SOCIAL (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926. O prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento. coocupante etc. cooperar. usa-se o hífen diante de palavra iniciada por m.com. pós.

1969) Art.10. data de emissão e folhas destinadas às anotações pertinentes ao contrato de trabalho e as de interesse da Previdência Social.1969) Art. A Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS). 15 .A Carteira de Trabalho e Previdência Social será emitida pelas Delegacias Regionais do Trabalho ou.10. desde que não seja fixado expressamente outro limite. de 10. 16.Para obtenção da Carteira de Trabalho e Previdência Social o interessado comparecerá pessoalmente ao órgão emitente. mediante convênio. conterá: (Redação dada pela Lei nº 8. inclusive de natureza rural. ainda que em caráter temporário.1969) Art.A Carteira de Trabalho e Previdência Social é obrigatória para o exercício de qualquer emprego. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926. 14 . e para o exercício por conta própria de atividade profissional remunerada.10. 58 .Art. de 10.1991) DA JORNADA DE TRABALHO Art.12. de 10.1969) DA EMISSÃO DA CARTEIRA (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926. de 12. além do número. não excederá de 8 (oito) horas diárias. para os empregados em qualquer atividade privada.A duração normal do trabalho. estaduais e municipais da administração direta ou indireta. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926.10.260. onde será identificado e prestará as declarações necessárias. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926. 13 . 83 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . série. de 10. pelos órgãos federais.

para esse efeito. 67 . na forma do art. o qual. no todo ou em parte. seja total ou parcial. Indústria e Comercio.666. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 9. Esse quadro será discriminativo no caso de não ser o horário único para todos os empregados de uma mesma seção ou turma. organizado conforme modelo expedido pelo Ministro do Trabalho. 66 .O horário do trabalho constará de quadro. 75 . deverá coincidir com o domingo.Será assegurado a todo empregado um descanso semanal de 24 (vinte e quatro) horas consecutivas. pelo menos. o trabalho noturno terá remuneração superior à do diurno e.1946) DO QUADRO DE HORÁRIO Art. 73 . 67. DO TRABALHO NOTURNO Art.Salvo nos casos de revezamento semanal ou quinzenal. e afixado em lugar bem visível. salvo motivo de conveniência pública ou necessidade imperiosa do serviço. sua remuneração terá um acréscimo de 20% (vinte por cento). Art. será sempre subordinado à permissão prévia da autoridade competente em matéria de trabalho. 68 .Entre 2 (duas) jornadas de trabalho haverá um período mínimo de 11 (onze) horas consecutivas para descanso.O trabalho em domingo. sobre a hora diurna. Art. DAS PENALIDADES Art.8.Os infratores dos dispositivos do presente Capítulo incorrerão na multa 84 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .DOS PERÍODOS DE DESCANSO Art. 74 . 28.

segundo a natureza da infração. as suas necessidades normais de alimentação.1977) Art. na seguinte proporção: (Redação dada pelo Decreto-lei nº 1.de cinqüenta a cinco mil cruzeiros.Todo empregado terá direito anualmente ao gozo de um período de férias. Art. 130 . DO DIREITO A FÉRIAS E DA SUA DURAÇÃO (Redação dada pelo Decreto-lei nº 1. recolhidas e aplicadas na forma estabelecida neste Capítulo.535.535. 578 . sob a denominação do "imposto sindical".535. pagas.4. em determinada época e região do País. de 13. higiene e transporte. inclusive ao trabalhador rural.Após cada período de 12 (doze) meses de vigência do contrato de trabalho. de 13.1977) Art. ou de uma profissão 85 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . 129 . sua extensão e a intenção de quem a praticou. vestuário. sem distinção de sexo.A contribuição sindical é devida por todos aqueles que participarem de uma determinada categoria econômica ou profissional. habitação. de 13. DO CONCEITO Art. e capaz de satisfazer.4. 579 . 76 .1977) DA FIXAÇÃO E DO RECOLHIMENTO DA IMPOSTO SINDICAL Art. aplicada em dobro no caso de reincidência e oposição à fiscalização ou desacato à autoridade. por dia normal de serviço. o empregado terá direito a férias.4. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 1.Salário mínimo é a contraprestação mínima devida e paga diretamente pelo empregador a todo trabalhador.As contribuições devidas aos Sindicatos pelos que participem das categorias econômicas ou profissionais ou das profissões liberais representadas pelas referidas entidades serão. sem prejuízo da remuneração.

591. MÓDULO I CURSO DE RECEPCIONISTA/ TELEFONISTA 86 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .liberal. inexistindo este. em favor do sindicato representativo da mesma categoria ou profissão ou. na conformidade do disposto no art.

RECEPCIONISTA / TELEFONISTA 1.Executar arquivamento de documentos. . 87 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . FUNÇÕES DA RECEPCIONISTA E TELEFONISTA .Executar trabalhos de digitação (algumas empresas exigem um mínimo de 45 palavras/minuto).Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados a responder. organizá-los e distribuir para o destinatário.Recepcionar / controlar visitantes. . .Encaminhar visitantes para os funcionários da empresa. . . faxes e mensagens). . .Organizar viagens. . . telegramas.Processar a correspondência recebida (pacotes.Controlar as chaves.Marcar reuniões.Enviar e receber correspondências ou produtos.

Atuar com ética no exercício da função: imagem profissional. .Manter em ordem e limpo o local da PABX. . Requisitos para ser uma Recepcionista / Telefonista Habilidades Necessárias Boa comunicação oral.Saber agendar e fazer reuniões por telefone (conference calls). relacionamento com colegas e superiores. 88 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . . sigilo profissional.Conhecer a tarifação dos serviços telefônicos.Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de fax.. atender chamadas telefônicas. . rádios e sistema de alto-falantes. etc.Reportar falhas do equipamento telefônico. Leitura bem fluente. . . . .Conhecer os aspectos legais da profissão.1.Saber usar o correio de voz. .Utilizar pagers. Boa memória. consertos.Utilizar o fax.Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e enviá-los para os funcionários. .Saber utilizar os serviços das empresas concessionárias de atendimento público (informações.Utilizar a máquina copiadora. telefone e transferir 1. . . .Telefonista . imagem da empresa. .Utilizar o computador e impressoras da recepção. .Efetuar telefonemas. auxílio de telefonistas. . intercomunicadores. .Registrar diariamente as ligações telefônicas nacionais e internacionais realizadas.). Habilidade em digitar.Ajudar visitantes a fazer ligações internacionais.Processar o débito das ligações telefônicas.

Prestativa. Trabalho bastante repetitivo. Necessitam aprovação da supervisão para ausentar-se do posto de trabalho. Saber trabalhar sob pressão. por computador e por supervisão pessoal. Coordenação Motora. 89 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Estabilidade emocional. Grau completo. Capacidade de memorização. Conhecer a organização da empresa. Responsabilidade. Boa comunicação verbal. Requisitos Físicos Voz clara e agradável boa audição e boa aparência. Qualidades Pessoais Cordial.Fluência em língua estrangeira é recomendável. Requer esforço físico de estar sentado / parado por longos períodos de tempo. Conhecer os procedimentos de emergência. Saber ouvir. Conhecimentos Necessários Algumas empresas requerem 2o. Paciente. Sociabilidade. Educada ao telefone. Saber operar mesas telefônicas (PABX). Conhecer os cargos da empresa e suas responsabilidades. Em algumas empresas existe stress causado por forte supervisão.

auxiliar de escritório. comércio. Entretanto. se o local não tiver tido um bom projeto a Recepcionista / Telefonista poderá experimentar desconforto visual e dores nas costas. Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores. dia. gerentes. etc. com ar condicionado. pois as novas telefonistas/recepcionistas devem enriquecer seu trabalho diário executando serviços de secretária. em hotéis. clínicas. etc. O restante trabalha nas companhias telefônicas. noite. hospitais. funcionários. etc. Isto capacita as 90 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Trabalham nas horas normais das empresas. feriados. Fatores positivos Muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na recepção da empresa. Entretanto. hospitais e outros locais trabalham em turnos (fins de semana. ainda existem números que requerem o auxílio de uma telefonista. Áreas de turismo e hotéis são de grande utilização e valorização de recepcionistas. principalmente devido ao valor atribuído à habilidade de saber relacionar-se com pessoas. Normalmente não viajam.Local de trabalho da Recepcionista / Telefonista Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotéis. em locais bem iluminados. computadores. etc. A fusão das atividades da telefonista e de recepcionista é um fator positivo. mesas telefônicas. Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente. etc). visitantes. Interagem com muitas pessoas como: clientes. escritórios de empresas. copiadoras e faxes. Utilizam telefones.

COMO ENCAMINHAR O VISITANTE 91 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . chamar a pessoa responsável para tal. Perguntar o nome e a empresa do cliente. Ser clamo. Informar o que você vai fazer. 2. Individualizar a situação. Não transferir para um cliente irritação acumulada no atendimento anterior. Adotar uma postura solidária e atenciosa. Tentar compreender e se não puder resolver o problema do cliente. e-mail e excelente rapidez na digitação de textos. correio de voz. COMO RECEPCIONAR • • • • • • • • • • • Tender prontamente. Perguntar e sugerir. Dar-lhe a chance de falar. acolhendo as reclamações sem revidar. no momento oportuno. Descobrir com quem o cliente precisa falar. cada caso pe um caso e não tratá-lo como se fosse mais um. quando e como.mesmas a aspirar promoções para outras áreas da empresa. sistemas de arquivamento. As telefonistas/recepcionistas mais experientes devem saber usar mesas telefônicas. internet. ajudando o cliente explicar o que ele quer.

andar. ► Indicar como chegar ao destino: escada. da organização ou empresa a que pertence ou representa. ► Tarefa do recepcionista para o encaminhamento do visitante ► Cumprimentar com alegria e disposição.Ao recepcionar alguém procurar informar-se quanto ao nome da pessoa. ► Despedir-se do visitante cordialmente MÓDULO III CURSO DE TELEMARKETING 92 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . elevador. assunto que deseja tratar e com quem. ► Avisar o destinatário a chegada do visitante. sala etc.

manutenção de clientes e por sua fidelização. O telemarketing é compreendido ainda como a utilização. por Graham Bell. Para a história do telemarketing.TELEMARKETING 1. atualmente. pelo marketing. uma das áreas mais valorizadas das empresas sendo responsável pela conquista. a partir daí o telefone possibilitou a 93 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .INTRODUÇÃO O telemarketing é. o marco inicial e fundamental foi a invenção do telefone em 1876. Sua atividade associa-se a necessidade de imprimir valor aos clientes e requer um entendimento abrangente da realidade e do contexto nos quais está inserido o cliente ou o público-alvo a ser atingido. dos meios de telecomunicação e de informática com objetivo de realizar contatos que não ocorrem diretamente face a face.

a empresa na casa do cliente! Podemos defini-lo ainda como uma ferramenta que através da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicação e vendas. deveremos percorrer estas teorias e conceitos. favorecendo a comercialização de bens e criando um canal efetivo de comunicação interativa. como uma das principais ferramentas do marketing. dos casos e das diferentes estratégias de relacionamento aplicadas atualmente. fax etc. é definido como atividade de comunicação interativa entre empresas e clientes de forma profissional. como veremos a seguir. Partindo deste conceito. Assim.) e informática. 1. Apesar de serem conhecidas simplesmente como “vendas por telefone”. ou seja. com sistemas administrativos. é necessário o estudo inicial dos fundamentos e das definições que o telemarketing apresenta. definimos esta ferramenta como: Telemarketing. Apesar de ser uma atividade tão dinâmica. de telecomunicações (telefones. o desenvolvimento foi muito rápido. com o propósito de aperfeiçoar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes.1. Conceito e origem do telemarketing TELE: o que é feito a distância MARKETING: mercado Modernamente o telemarketing. Para tanto. entre empresas e clientes.aproximação de pessoas que vivem em lugares distantes. O telemarketing vem sendo empregado com êxito por inúmeras empresas de todos os setores da economia. do surgimento do telefone ao início do telemarketing. o telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados. planejada e controlada por meio de recursos temáticos. As empresas que utilizam o marketing direto como ferramenta definem telemarketing ora como 94 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

frio) ou psicológica (status. tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a compra de produtos ou serviços. conhecendo e estudando estas motivações ao consumo. segurança. Correta praça de atendimento com distribuição eficiente e ágil. Escolha do preço certo para esses produtos. O termo telemarketing surgiu. diversão etc. 1. Portanto. Promoção e comunicação com o público alvo 95 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . quase sempre em parceria com mala direta. É através do marketing que as empresas vão conseguir conquistar e fidelizar seus clientes. esta compra pode ser impulsionada por uma necessidade biológica (alimentação. que traduzido para o português significa “mercado”. só coube aos Estados Unidos batizar o nome. no início dos anos 80. na época bastante relacionado com vendas por telefone. França. as empresas procuram produzir bens e serviços que atendam ao público alvo. nos Estados Unidos. uma década antes. ora como canal de vendas.). Marketing é toda a atividade dirigida para a satisfação das necessidades e desejos do cliente. Alguns profissionais defendem que a origem da profissão aconteceu em Paris. O marketing conta com quatro instrumentos básicos de ação: Produção de bens e serviços que se adquem aos desejos do público.canal de comunicação. época em e o setor começou a entrar em evidência. Conceito de marketing Para entendermos a definição de telemarketing é necessário primeiramente saber o que é marketing. Não há tradução direta da palavra marketing por causa do gerúndio (ing). abrigo. da palavra market. mas a idéia “primária” de marketing é um mercado em movimento ou sistema de trocas. A palavra marketing é proveniente da língua inglesa.2.

1. impressa e eletrônica. 1950: Algumas revistas e jornais publicavam anúncios indicando o telefone como canal para resposta sobre a compra de produtos e serviços. Evolução histórica do telemarketing Histórico do telemarketing no Brasil e no mundo: 1880: Quatro anos depois da invenção do telefone. lançou o primeiro serviço de telefones 0800. contendo nome e telefone denominado mailing e para o fortalecimento da imagem corporativa do anunciante.).1967: A Bell. para a elaboração de uma lista de clientes. 96 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . sorteios. mensuráveis e previstas em qualquer lugar.(propaganda na mídia. foi a primeira vez que esse aparelho foi usado para vendas. conta-se que um pasteleiro americano mantinha um cadastro de 180 nomes de clientes e oferecia seu produto por telefone. Se a história for verídica. O conceito contemporâneo de marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento em longo prazo no quais indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam. realizar vendas e desenvolver a relação entre empresa e cliente.1968: O primeiro centro de reservas por telefone – Telemax – foi fundado por Errol Davis: fazia reservas para mais de três mil hotéis e locadoras de automóveis. O telemarketing é uma segmentação do marketing que utiliza um sistema interativo de uma ou mais mídias para produzir uma transação ou respostas imediatas. promoção em pontos de venda.3. brindes. mala direta e etc. com objetivo de alcançar o comprador em potencial. Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida. . . uma empresa americana.

Essa atividade gerou cerca de US$ 28 milhões por dia. .. o fundador do primeiro centro de reservas. todos se referiam à atividade como “venda por telefone”. Moderno. que vem registrando o aumento gradual das atividades no setor.1973: Foi estruturado o primeiro call center de grande porte pela National Data Corporation (NDC). dedicado inteiramente à indústria do telemarketing. . No Brasil. montada para um 97 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . nasceu o termo telemarketing. . O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automóvel.1990: Conceito de call center. integrado ao computador. é estruturado sobre uma plataforma totalmente flexível. Até então.1980: Depois de mais de dez anos.1975: Sete milhões de consumidores americanos recebiam chamadas telefônicas com abordagem voltada a perguntas. .1970: A primeira campanha de marketing por telefone foi realizada no início dos anos 70 pela Ford Motors Company. a primeira consultoria brasileira especializada nessa atividade. que realizaram vinte milhões de ligações dos seus próprios lares. ofertas ou vendas. de maneira ampla. também criado por Errol Davis. Foi estabelecida a Tele Marketing. Três milhões de consumidores eram receptivos e concordavam em ouvir. Foram contratadas e treinadas quinze mil donas-de-casa. . o telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de corporações norteamericanas.1987: Surgiu a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT). principalmente administradoras de cartões de crédito e editoras.

e pode agregar fax. No início dos anos 80. defendida por um irrisório grupo de pessoas. Alguns fornecedores e provedores de serviço começaram a chamar os call centers de “contact centers”. Atualmente 98 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . 1. um verdadeiro contact center antecipa-se às reivindicações dos clientes.2000: A caminho do século XXI. a atividade era vista como modismo passageiro. Mercado Há três décadas. que trouxe uma nova capacidade de operação. comunicar-se com a internet e com servidores que ligam base de dados com comunicações. os atendentes de call centers apenas reagiam às reclamações e às perguntas dos clientes. Assim.1997 e 1998: O setor de telecomunicações começou a ser privatizado.determinado número de troncos e quantidade de operadores. Isso significa captar. . sugerindo que o foco das operações não se resumia mais apenas à interação com os clientes através do telefone. Em primeiro lugar veio o website corporativo. ou centros de contato.4. No passado. empresas nacionais de call center ganharam força e as multinacionais começaram a instalar-se no país. armazenar e analisar as informações sobre todos os aspectos de um cliente com a empresa. o telemarketing significava um investimento perigoso ou mesmo sem importância para a maioria das empresas brasileiras. Com esse tipo de informação em tempo real na ponta dos dedos. Surgiu então um novo jargão. o call center tradicional encontrou a Internet e a sinergia entre os dois gerou um processo revolucionário. os operadores têm condições de atender os clientes com base no valor de cada um para a empresa e levar em consideração quaisquer circunstâncias especiais. Hoje. . sem credibilidade. na época.

além de dar credibilidade. Engajados na luta contra os que desacreditavam do potencial do novo mercado. significando um mercado crescente e promissor e que exigia cada vez mais do perfil dos profissionais do ramo. criar normas e organizar o mercado em expansão. Movidas pela acirrada concorrência. onde o telemarketing era visto como fenômeno. acumulam-se os casos bem sucedidos de organizações que enxergaram o potencial do telemarketing e desenvolveram sua atividade comercial essencialmente via telefone. empresas dos mais variados segmentos econômicos procuram serviços de telemarketing. profissionais e indústrias estabelecidas. No Brasil. os fundadores da ABT tinham por objetivo difundir informações. Nos últimos anos. produtividade da venda pela multiplicação de contatos e baixo custo Estatísticas do telemarketing Previsão nos primeiros anos do século 21: O telemarketing responderá por 70% das vendas no mundo. já se empregava mais de 300 mil pessoas e o país representava 50% desse segmento na América Latina. e tem uma base de consultores. Dessa forma. segundo os especialistas do setor. A Associação Brasileira de Telemarketing – ABT deu uma das maiores contribuições para a organização da atividade no País. O setor movimenta uma parcela considerável do PIB brasileiro. 99 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . grande alcance. pela possibilidade operacional. eles conseguiram consolidar o mais novo ramo de negócio. e com base na realidade norte-americana.a realidade é bem diferente. O telemarketing apresenta-se como excelente alternativa de comunicação com o mercado. de interação imediata com o cliente.

Foram criados mais 60. A expectativa é que o número de empregos diretos na área de call center chegue a 1 milhão de pessoas em 2010. .Ano 2006 . Criação do código de defesa do consumidor – Exigiu-se que as empresas montassem os seus SAC`s (Serviço de Atendimento ao Cliente).Crescimento de mais de 25% no setor de telemarketing com 250.000 postos de trabalho em todo o país. Fonte: ABT Motivos do crescimento do setor de tele-serviços Esse jovem mercado ganhou fôlego na década de 90. . que trouxe a informatização para o País. sendo 45% dessas pessoas com idade entre 18 a 25 anos.Crescimento do Setor no Brasil: . 2. . impulsionado por três fatores: 1. 3.000 novos empregos no segmento de telemarketing.Ano 2007 . em 1998 – Barateou o custo das linhas telefônicas e popularizou o acesso a maioria dos brasileiros. Perspectivas do segmento de telemarketing no Brasil 100 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Privatização das empresas de telefonia.Crescimento de 40% no setor de telemarketing.Número de pessoas empregadas na área em todo o país: 670 mil.Ano 2004 . 320 mil estão em São Paulo. A expectativa é que o número de empregos diretos na área de call center atinja 1 milhão de pessoas em 2010. sem experiência anterior. Abertura da economia.Ano 2005 .

1.5. Os jovens americanos não tem interesse em trabalhar nesse segmento. Obtenção e teste de listas (mailing). Apoiar mala direta. estilos e vantagens Entre as diversas aplicações do telemarketing temos: a) No marketing direto: • • • • • • • Resposta direta em geral.Outro mercado que promete render bons dividendos é vender para o exterior. empresas prestadoras de serviços no segmento de telemarketing já estão atendendo empresas fora do país há alguns anos. Aplicações. Aqui no Brasil. Um cliente chinês deseja comprar uma passagem aérea com destino aos Estados Unidos da empresa American Airlines. 101 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Espera-se por conta disso que nos próximos anos os EUA criem 500 mil postos de trabalho ao redor do mundo. Ele disca para o SAC da empresa aérea e essa ligação é atendida aqui no Brasil por um atendente bilíngüe que dará o atendimento necessário ao cliente. Somente 12% dos serviços de call center do mercado americano são feitos dentro do país. b) Em vendas • Apoio a vendas. Formação de database (banco de dados). Qualificar “prospects” (futuros/possíveis clientes). Qualificação de fornecedores. Campanhas de resposta direta.

102 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . • • • • • • Campanhas financeiras. Triagem pré-venda. Contato “business to business” (de empresa para empresa). Pesquisas Opinião pública. Realizar cobranças. Campanhas associativas. etc. • • d) Campanhas Promoção política.• • • • • Agendamento de visitas. Atualização de cadastro. Pós-venda (confirmar pedidos. Levantamento de fundos.). Confirmação de dados. Promoção em geral. Inscrições e reservas. Aprovação de vendas. Política. Solicitação de informações. Vendas de produtos. Vendas de serviços. Renovação de contratos. Atendimento de catálogos. c) No relacionamento com o cliente • • • • • • • • • • • • • Reativação de clientes. Informações gerais. Divulgação do lançamento de novos produtos.

muitas informações do cliente podem ser passadas ou cadastradas. A otimização do tempo também pode ser analisada. Serviço por telefone. ou seja. Reclamação de clientes. Suporte técnico. • Replanejamento: a qualquer momento uma estratégia pode ser modificada rapidamente. Vantagens e limitações do telemarketing: a) Vantagens • Interatividade: o telemarketing é a mídia mais pessoal e interativa que existe. • Flexibilidade: muitas operações são montadas durante um curto período para atender certa campanha. f) Serviço ao cliente • • • • • Informação. Recrutar pessoas. já que todas as informações trafegam em sistemas.• Comportamental. é possível incrementar uma operação com produtos ou serviços adicionais em um único diálogo de vendas. caso os resultados não sejam satisfatórios. • Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de telemarketing. • Otimização: em um só contato. • Pesquisa de marketing. considerando a melhor programação das visitas de vendedores. 103 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

• Cobertura controlada: além de poder atingir distâncias continentais em segundos. Pode ser inoportuno. confirmar entrevistas e prestar serviços. b) Limitações • • • • Não permite longos diálogos. logística etc. 2. testes de mercado. • Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar setenta contatos com empresas no mesmo dia. Um vendedor de campo pode. o custo por chamada e o custo dos negócios realizados imediatamente após o evento. visita doze clientes no mesmo período. estrutura e logística são muito menores do que em uma loja. Invasivo. em média. Perde-se a parte visual e sinestésica. TIPOS DE TELEMARKETING: TECNOLOGIAS E INFRA-ESTRUTURA Tipos de Telemarketing 104 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Em uma comparação direta. • • Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor. Custo: é mais barato vender por meio do telemarketing.• Avaliação: é possível avaliar a produtividade por operador. já que os custos de comissões. • Foco: condições especiais de preço e conteúdo podem ser oferecidas possibilitando vantagens competitivas em face da economia de recursos de comissões. o telemarketing permite a seleção de segmentos específicos para promover pesquisas. uma chamada telefônica é bem mais rápida e econômica que uma visita pessoal.

informações. Os operadores atendem chamadas dos clientes. Tele cobrança.O telemarketing divide-se classicamente em dois estilos. entre outros. Retenção de Clientes. Help Desk (Suporte Técnico). Pesquisa de mercado. Aplicações: • • • • SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Aplicações: • • Venda. 105 • • ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . • • Telemarketing Ativo Atividade onde a empresa toma a iniciativa do contato. pesquisa. consumidores. usuários ou cidadãos. com diferenças bem significativas: Telemarketing Receptivo Atividade onde o cliente toma a iniciativa do contato. Central de Atendimento. podendo ser por motivo de venda. Os operadores ligam para um grupo de pessoas/empresas previamente selecionadas. divulgação. Tele-vendas. Tele cobrança. convite. Data Base Marketing – Atualização de cadastro dos clientes.

com equipes de operadores diferentes. Aproveita os meios de comunicação. o momento pode não ser ideal. • • As objeções são mais freqüentes.• • Agendamento de visitas. Telemarketing híbrido . Principais diferenças entre telemarketing ativo e receptivo: TELEMARKETING ATIVO: • • • Requer cadastro. combate às objeções TELEMARKETING RECEPTIVO: 106 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Temos ainda as atividades derivadas do telemarketing ativo e receptivo: • Telemarketing misto .A mesma equipe executa tanto telemarketing ativo quanto receptivo. O treinamento enfatiza motivação e fidelidade ao script. mas só pode ser sincronizado com a Ex: O cliente recebe um catálogo de modelos de celular de uma empresa de telefonia e logo em seguida a empresa entra em contato para confirmar o recebimento e tenta vender os produtos oferecidos. Levanta informações do público A empresa provoca o contato.A empresa pratica tanto telemarketing ativo quanto • • Telemarketing receptivo . Mensagem digital.

Levanta informações do público alvo; gera cadastro através dos contatos.

• •

O público provoca o contato; o momento sempre é positivo. Depende dos meios de comunicação. O cliente só ligará quando a empresa divulgar o seu número de atendimento. Ex: 0800, 4004, 0300 ou número local.

Componentes que garantem a funcionalidade da atividade de telemarketing de forma planejada, organizada e profissional

a) Infra-estrutura – Ambiente físico onde os profissionais de atendimento executam suas atividades de relacionamento com os clientes, composto por mobiliários específicos para composição da Central (PA, células, disposição das operações por produto/serviço), administração, banheiros, salas de treinamento, sala de descompressão, lanchonetes, entre outras disposições.

b) Informática e Telecomunicações – Os recursos tecnológicos de hardware (máquina) e software (programa) utilizados em sinergia com os recursos da telefonia, garantindo a gestão dos contatos com o cliente para que a atividade seja controlada, organizada e planejada.

c) Estratégia de Negócios – Política de relacionamento com o cliente aplicado de acordo com a filosofia de cada empresa. EX: Estratégia de venda com foco em captação de cliente, com acompanhamento da qualidade, redução de custos e satisfação das necessidades do cliente.

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d) Recursos Humanos – Profissionais de telemarketing – Recrutamento e seleção de operadores, monitores de qualidade, back office (operador de retaguarda), supervisores, coordenadores, gerentes e quadro administrativo e tecnológico. Todos esses profissionais com perfil em comum na habilidade de relacionamento com pessoas.

Call center – Infra-estrutura

Call center – Palavra de origem inglesa que significa centro de chamada. É o ambiente físico estruturado com recursos de telecomunicações e Informática composto por várias posições de atendimento e todo o corpo de profissionais direcionados para funcionalidade das rotinas de atendimento a clientes. Trata-se, em outras palavras, de uma Central de Relacionamentos.

PA: Posição de atendimento onde os operadores ou agentes de atendimento executam suas funções. Composição: Baia, head set (fone auricular), computador e sistema de telefonia integrada – CTI.

As posições de atendimento devem seguir um padrão em conformidade com a norma regulamentadora - NR 17. O padrão deve evitar doenças de trabalho e o esgotamento físico do profissional de atendimento.

Contact center: É uma central de relacionamento que utiliza vários canais interativos para realização de contatos, como telefone e internet. Os contact centers utilizam mecanismos que possibilitam o contato direto entre quem chama e os agentes, enquanto o usuário está conectado à internet, como: internet-phone (criação de uma chamada de voz usando a infra-estrutura

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IP da web), chats (conversação on-line com agentes) e pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por e-mail. Tecnologias – Informática e telecomunicações

As soluções tecnológicas de call center tornaram-se uma das decisões estratégicas mais importantes para as empresas, pois são as ferramentas que garantem a competitividade. Esse cenário motivou o crescimento em ritmo acelerado deste setor, fortalecido com a chegada de novas empresas multinacionais no país. Existem inúmeras opções de plataformas de hardware, software e prestação de serviços, integrando soluções de call center.Requisitos principais de sistemas:

• • • • • • •

Computadores PC’s; Banco de dados; Gravador digital; Voice mail (correio de voz); Fax; CTI; Web/e-mail.

Tecnologias utilizadas em operações de telemarketing:

- PABX – Sigla em inglês para private automatic branch exchange (central telefônica);
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as ligações em espera e abandonadas.DAC – Distribuidor automático de chamadas. aumentando a performance das campanhas e oferecendo informações precisas ao supervisor. A empresa poderá por meio desse sistema saber quantas ligações recebidas por dia. Possibilita saber quantos operadores são necessários para cada atendimento. disque piada. Possibilita a 110 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . . Outras possibilidades (agendamentos. serviço despertador. programações etc. tempo médio de atendimento. estoques. o tempo médio de atendimento e o volume de chamadas ao longo do tempo. Concessionárias de telefonia (disque horóscopo. quantas ligações atendidas por operador. financiamentos e etc. taxas.). É o responsável pelo direcionamento das ligações para as posições de atendimento (PA’s) de forma inteligente. extratos. . A URA tem diversas aplicações como: Bancos (tele-Saldo.) .CTI – Computer telephony integration (Integração entre telefonia e banco de dados) – Uma tecnologia que possibilita a integração entre as funções do sistema de telefonia com a base de dados da empresa. bem como saber quantas pessoas abandonaram o atendimento na fila de espera por excesso de tempo. evitando sobrecarga e possibilitando que o atendimento possa ser feito por grupos (células) de diferentes serviços.Predective dialer – (Discador automático) – Desenvolvido para automatizar as ações do telemarketing ativo. etc. O sistema permite o planejamento e as execuções das ligações. cobrança eletrônica. consultas de listas de preços.). Permite o supervisor visualizar o status dos ramais. hora certa etc.URA – (Unidade de resposta audível) – Fornecimento de informações básicas ao cliente por meio do atendimento eletrônico.. É um software fundamental para aumentar a produtividade e o gerenciamento das ligações.

atendente. isto é. onde o cliente é previamente identificado. permitindo o atendimento em tempo real a partir do web site da empresa. data. Aplicada: 111 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Sistemas de reconhecimento de voz – Uma inovação na aplicação de sistemas de atendimento automático.DBM – Banco de dados de uma empresa contendo todas as informações dos clientes. É possível transferir dinheiro da poupança para conta corrente. . eliminando a necessidade de navegação discada para acessar produtos e serviços oferecidos pela empresa. possibilitando que o cliente utilize a fala para interagir com o call center. utilizando a ferramenta do chat (bate-papo on-line). registrado e destinado à URA. consulta a base de dados e possibilita o encaminhamento a um atendimento personalizado. .Web – Call center – Permite a interatividade do cliente com a empresa. .Sistema de mensagem de voz – Permite a gravação de mensagens ou músicas reproduzidas para os clientes que aguardam na fila de espera do atendimento. Registra informações. entre outros. No modo automático. . para posteriormente obter as informações que necessita.Sistema de gravação – Estes sistemas permitem a gravação de conversas feitas de forma manual ou automática. O supervisor controla. a gravação é iniciada assim que o fone é retirado do gancho. bastando que o cliente fale com a máquina e comande a transação. Pode ser adquirido separado do PABX.implementação de serviços automáticos. pesquisa e monitora as gravações dos operadores de telemarketing utilizando diversos “filtros” diferentes: hora. ramal. o próprio supervisor é quem escolhe a maneira de iniciar a gravação.

Operador de televendas. Quem é esse profissional? É o profissional responsável pelo atendimento das chamadas que os clientes o direcionam para empresa. Atendente de SAC. mas ninguém tão importante quanto o profissional de atendimento. Pessoas qualificadas para lidar com pessoas de vários tipos de personalidades e estilos e com habilidade em manusear os recursos telemáticos (telefonia integrada com a informática). temos várias figuras importantes que compõe o sucesso de uma empresa. Esse profissional pode estar direcionado tanto para atendimento (telemarketing receptivo) quanto para vendas (telemarketing ativo). Tarefas e responsabilidades desta profissão: 112 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Outros nomes desta profissão: • • • Analista de atendimento. Dentro do universo de atendimento. aquele que está diretamente em contato com o cliente.Perfil do profissional de telemarketing O grande desafio da área é identificar o perfil profissional adequado para o nível de exigência do mercado de call center. conhecido como operador de telemarketing.

• Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou serviços. Saber lidar com clientes. 2) Conhecimentos necessários • Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a fornecer um bom serviço aos clientes e ter um bom nível cultural. Requisitos para esta profissão: 1) Habilidades necessárias • • • • Excelente comunicação verbal. Habilidade de saber ouvir. Boa habilidade em informática. faxes ou e-mails. Saber ter controle emocional quando trabalhando sob pressão. Fornece informações. 113 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como enviar cartas. Registra informações no computador. 3) Qualidades pessoais • • Boas maneiras ao usar telefone. Toma nota de consultas de informações.• • • • • Atende e responde a chamadas telefônicas.

Assumem os postos de atendimento (PA) e utilizam os canais interativos (telefonia) em períodos de tempo pré-determinados do dia. fins de semana. 6) Local de trabalho desta profissão • Trabalham em call centers ou SAC (serviços de atendimento ao consumidor). dicção e fluência verbal. postura positiva. 4) Requisitos físicos • Voz clara. boa audição.• Saber trabalhar em equipe. excel e internet. conhecimento em informática: windows. • Podem trabalhar em horário parcial ou integral. • • Experiência em recepção e/ou atendimento a clientes. 5) Perfil exigido pelas empresas • • Nível médio completo. • • Normalmente usam computadores e telefones. comprometimento e senso de responsabilidade. noite. word. turnos rotativos. • Contatos diários com outras pessoas (profissionais de empresas ou clientes) via telefones. Operadores de telemarketing com bastante experiência podem alcançar posições de líder ou supervisor de call center ou SAC. 114 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Ter curso de operador de telemarketing.

Métricas em call center A atividade de telemarketing praticada atualmente segue seu conceito como uma atividade planejada. qualquer que seja ela. 115 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . se possível. MÉTRICAS. Várias empresas aplicam plano de carreira priorizando os profissionais que iniciaram no atendimento.7) Perspectivas da profissão Excelente futuro. organizada e controlada por meio de recursos telemáticos (telefonia e informática). Grande crescimento de oferta de empregos. Métricas em telemarketing O que são metas? Meta é algo determinado. 3. TELEMARKETING ATIVO E RECEPTIVO A seguir. em quantidade. bem como as ferramentas de gestão e controle. essenciais para o bom funcionamento da central de relacionamento. pois as empresas estão concentrando o atendimento a clientes em call centers. conheceremos um pouco mais da evolução do telemarketing dentro dos estilos ativo e receptivo. só poderá ser traçada quando houver uma definição dos objetivos a serem atingidos. Uma meta.

desde o momento que o cliente liga para uma central de atendimento e sua ligação é atendida por um conjunto de sistemas operacionais e nessa ação já é medido o tempo de espera para o atendimento. Depois de todas as metas definidas é necessário realizar o planejamento em conjunto com a equipe divulgando todas as metas e responsabilidades de cada um para que possam ser alcançadas e/ou superadas as metas a fim de superar as expectativas dos clientes. quantidade de ligação recebida. bem como medir o desempenho dos serviços prestados por meio da central de relacionamento.A utilização dos recursos telemáticos tem como objetivo principal registrar as informações da relação empresa e cliente. sejam eles de qualidade ou de verificação. analisar as informações que consistem esses elementos na busca de estudar as ações que garantam as metas estipuladas. Grandes centros de atendimento medem a desempenho do relacionamento com o cliente para analisar os indicadores e. Indicadores em call center São medidores referentes a cada ação dentro do call center. quantidade de ligações que passam pela URA (Unidade de Resposta Audível). com isso. formular estratégias e melhorar a qualidade do serviço oferecido. Conceito de métricas em call center É a arte de medir os indicadores. 116 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . entre as demais ações.

porém não foram atendidas por um operador de telemarketing. faltas. Ex: A 117 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Deve-se considerar também atrasos de lanche ou saídas antecipadas. • Taxa de turn over – rotatividade da operação. • Ligações atendidas – todas as ligações que chegam à PA (Posição de Atendimento) e são atendidas por um operador.Conheça alguns indicadores: • TMA – é a média dos tempos de quando se inicia a ligação quando um operador atende o cliente até quando é finalizada a ligação. atestados. • Taxa de absenteísmo – todas as ausências na operação. Não são considerados os dados de redução ou encerramento de uma operação. • Nível de serviço – representa o percentual de clientes que são atendidos dentro de um tempo de espera considerado aceitável. • Ligações abandonadas – todas as ligações que chegaram ao DAC. sejam por atrasos.Automático de Chamadas). • Taxa de abandono – percentual de todas as ligações que foram abandonadas. • Nota da monitoria – pontuação dada a um operador de telemarketing por um conjunto de ligações avaliadas pela equipe de qualidade.

• Produtividade . tecnologias e profissionais. atender os clientes dentro dos padrões de qualidade pré-d Telemarketing receptivo 118 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Essa distribuição tem como objetivo garantir o mínimo de operadores de telemarketing para realizar o melhor atendimento e assim. atendendo o volume previsto de chamadas.é o tempo real que o operador de telemarketing realiza sua carga horária com o atendimento ao cliente. Dimensionamento Nas centrais de relacionamento. Este conceito é valido para dimensionar uma estrutura de atendimento como para planejar e calcular os canais necessários para o atendimento através do URA (Unidade de Resposta Audível). Dimensionar uma central é planejar a quantidade de recursos e pessoas no momento correto. a utilização das métricas tem como objetivo dimensionar os recursos de infra-estrutura. simultaneamente o nível de serviço desejado (qualidade) e o menor custo.empresa Rodovia Feliz atende a maioria das ligações dos clientes em até 01 minuto. garantindo dessa forma.

• • Identifica as reais necessidades do cliente em relação ao produto. É o termômetro da empresa. Por meio dele. venda direta.A. dar sugestões. Produz uma lista de interessados. analisa o grau de satisfação do cliente com relação aos serviços/produtos fornecidos. • O operador utiliza um “script” (roteiro de informações) de atendimento. reclamar.O telemarketing receptivo é o canal interativo da empresa e o seu cliente. 119 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . • As principais vantagens do telemarketing receptivo são o apoio à força de vendas. sendo este utilizado diariamente. Os operadores receptivos atendem às chamadas dos clientes. qualidade e excelência no relacionamento com o cliente. Para entendermos a aplicação do telemarketing receptivo é necessário estudarmos o conceito de atendimento. (serviço de atendimento ao cliente). A central de atendimento será o canal de aproximação do cliente com a empresa. Características do telemarketing receptivo • Gera cadastro. • • Cria a imagem da empresa perante seus clientes. Permite obter inúmeras informações sobre o público.C. estabelecendo o ato do atendimento dentro da central de atendimento: call centers e S. etc. serviço de atendimento a clientes e fidelização dos mesmos. o cliente poderá realizar um sem-número de interações com a empresa: fazer pedidos. tirar dúvidas. com um máximo de comodidade e conveniência (lugar e horário). solicitar informações.

Atendimento É o processo pelo qual as pessoas relacionam-se. acolhendo as solicitações/demandas. Todos os funcionários. a política de atendimento que a empresa adota (atendimento automático ou humano). o tratamento oferecido pelo profissional de atendimento. saibam ou não. queiram ou não. a atenção dada à sua necessidade. nos atendentes ou em setores da empresa que mantêm contato mais direto com o público. a agilidade na resolução dessa necessidade e a finalização do contato. desde o momento que o cliente digita o número de atendimento de uma empresa até a finalização de sua solicitação. em processo de atendimento ao cliente. Mas a nossa experiência tem mostrado que ele não está somente naqueles pontos. O processo de atendimento inicia-se com a receptividade da ligação demandada pelo cliente. Onde está o atendimento? Quando se pergunta a alguém onde está a qualidade do atendimento. satisfazendo assim às necessidades de quem as solicitou. em todos os momentos. as respostas mais comuns são encontradas na recepção. o tempo que ele aguarda para ser atendido. encontram-se.Um bom atendimento ao cliente é prestado por pessoas que implementam a qualidade no relacionamento com o cliente.Toda pessoa que presta um atendimento de qualidade: 120 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Qualidade no atendimento ao cliente A qualidade no atendimento está no conjunto de processos que influem no relacionamento com o cliente.

mas não é tão importante quanto aplicar o que se aprende em sua rotina. tem uma das mais importantes funções na organização. ao longo dos anos. Compreende que o sucesso de uma organização depende do bom atendimento ao cliente. os funcionários são tão ocupados que não tem muito tempo para pensar em suas tarefas nem em sua relação com o sucesso final da empresa. por pessoas que focaram a satisfação do cliente e. Normalmente. por esse meio. regularmente envolvido no contato com clientes. não consideram seu trabalho importante. falando com os clientes. Aprende e pratica com prazer habilidades de atendimento ao cliente. as pessoas que passam grande parte do dia ao telefone. Esses clientes não retornarão se não forem tratados profissionalmente e com cortesia. Formas de perder um cliente 121 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . As empresas que desfrutam da reputação de prestar um atendimento excelente foram construídas. fidelizaram o cliente. O fato é que qualquer um. Vejamos alguns pontos a serem considerados: • O sucesso de uma empresa depende dos clientes. com cortesia. • Aprender boas técnicas e habilidades é essencial. Às vezes.Responsabiliza-se por atender ao cliente oportunamente. • Qualquer um que fale diretamente com clientes ocupa um cargo de confiança.

Veja abaixo a estatística dos motivos da perda de clientes: • • • • • • 1% . Sugestões. Reclamações.Maiores vantagens 14% . 122 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Solicitação de Serviços. Portanto.Falecimento 5% . pois não basta esforçar-se num só momento.Amizades 9% . Compra de produtos ou serviços. que se tornam muito exigentes. se a empresa não buscar formas de encantar e fidelizar seus clientes. É um relacionamento de longo prazo. Dúvidas. Elogios. Cada vez mais as empresas estão identificadas com os consumidores. consequentemente ela o perderá para a concorrência. é preciso uma seqüência de momentos.Indiferença dos profissionais de atendimento Excelência no Atendimento: O que é ? Motivos comuns da ligação do cliente • • • • • • • Informações.Reclamações não atendidas 64% .Encantar um cliente é uma coisa muito difícil.

nos dias de hoje. do operador e a saudação. na seqüência de contatos com o cliente. que estabelece a forma pela qual o operador de telemarketing se apresenta em nome da empresa. Conclusão – Atendimento da solicitação ou providência da solicitação e finalização do contato. Um bom script de telemarketing se organiza em três unidades: Apresentação – Identificação da empresa. e sim assimile suas informações. direcionando-o às informações solicitadas. o objetivo maior de quem pretende um lugar de destaque no mercado. Desenvolvimento – Identificação do cliente e do motivo da ligação. já que satisfazê-lo é. de forma que ele possa. O ideal é que o operador não decore. O que é um script (roteiros) de telemarketing? Trata-se de um roteiro de apoio ao operador de telemarketing. A seguir. alguns itens básicos que devem ser empregados na utilização dos scripts: 123 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . manter uma uniformidade de apresentação do produto ou serviço. O script é uma ferramenta de auxílio tanto no telemarketing receptivo (atendimento) quanto no telemarketing ativo (abordagem). PADRÃO DE ATENDIMENTO – Script Receptivo As regras para atender o cliente são simples.O atendimento de telemarketing profissional ganha campo conforme as empresas percebem a importância de atender o cliente da melhor forma possível. mas precisam ser continuamente revisadas e praticadas.

por gentileza.” A ordem apresentada acima é modificada de acordo com a política de atendimento adotada pelas empresas. “O Senhor(a) deseja resgatar as suas milhagens?”. Cumprimento – Ex: “boa tarde”. Ajude a pessoa que está telefonando a sentir-se. os atendentes somente se identificam e iniciam o atendimento Dicas para a qualidade no padrão de atendimento: • Seja entusiástico quando estiver ao telefone. Uma voz cansada. pobre em entusiasmo.• • • • Apresentação da empresa – Ex: “Aerovia Feliz”. Coloque-se à disposição – “em que posso ajudar” ou “com quem eu falo?”. de fato. bem-vinda. qual o número do seu cartão?” ou “com quem estou falando?” (quando o tipo de atendimento refere-se a informações ao público em geral). Geralmente as grandes empresas utilizam o serviço automático de atendimento (DAC e URA) que já informam a identificação da empresa. • Soluções. • Identifique o cliente e a sua necessidade: Ex: “Senhor(a). mais alguma informação? “A Aerovia Feliz agradece a sua ligação e deseja-lhe um bom dia. Sua Apresentação – Ex: “seu nome”. • • Use frases simpáticas em seu cumprimento.”. • Fechamento do contato – Ex: “Senhor(a) ________. Nesse caso. não é atraente! 124 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . providências e informações – satisfazendo as necessidades do cliente: Ex: “No prazo máximo de 10 (dez) dias o Senhor poderá trocar as suas milhagens por uma passagem aérea.

• Ao concluir a conversa telefônica. Passar uma impressão positiva para o cliente.. “Senhora”. “muito obrigado/a”. Deixá-lo saber que você aprecia sua preferência. Você deve: • • • • • • Agradecer ao cliente por ter ligado. o seu nome e o cumprimento indicado (script de abertura). Tenha uma postura solícita. 125 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . é levar o cliente a sentir-se à vontade e valorizado. • Vamos analisar procedimentos-padrão numa central de atendimento: • Quando o atendimento não for automático. Sua meta. há algumas declarações apropriadas e gentis que sempre devem ser feitas. identificando o nome da empresa ou serviço que você representa. O operador de telemarketing representa a empresa e constrói sua imagem. Em termos de cortesia. cordial. Identifique o cliente e trate-o com cordialidade usando “Senhor”. amabilidade na voz e ser solícito. Isso demonstrará atenção e eficiência. Portanto.”. “seu nome. • Personalize o atendimento. ”por favor. Você faz a imagem da empresa. Você tem de 15 a 30 segundos para transmitir a primeira impressão. ao atender o telefone. amável. isso é o mínimo que se pode fazer. atenda o telefone no máximo ao terceiro toque. por favor?”. deve ter postura cordial. Deixar o cliente desligar antes. Assegurar que todas as promessas serão cumpridas. etc. • O principal fator para um serviço de atendimento de qualidade ao cliente é a sua ATITUDE. e dá ao cliente uma última chance de acrescentar algo.

Quando alguém busca informações sobre os produtos/serviços da sua empresa, você é o seu digno representante. Dispense a ele toda a sua atenção e cortesia, pois o que ele espera de você não é apenas a eficiência na prestação de um serviço, mas também na amabilidade e no interesse como você faz. Ex.: “Em que posso ajudá-lo(a)?”; Estenda sua simpatia através do telefone à pessoa com quem está falando. Trate cada chamada como a única. Evite que impressões de outras chamadas ou do seu dia-a-dia interfiram no diálogo com o atual cliente. Isole uma chamada da outra. Busque visualizar a pessoa com quem está falando, converse com a pessoa, não com o telefone; Demonstre senso de prioridade. Limite o seu tempo de fala, envolva o cliente com perguntas para identificação de suas necessidades.

Telemarketing ativo

O que é telemarketing ativo?

A empresa toma a iniciativa do contato. Os operadores ligam para um grupo de pessoas/empresas previamente selecionadas. Esse tipo de telemarketing é determinado pelas ações da empresa junto a um grupo de clientes ou mercados futuros e tem por objetivo apresentar uma proposta, uma mensagem ou uma nova condição de produtos e serviços a serem oferecidos. Poderá, também, ser utilizado para o envio de informações, como atraso de pagamento, oportunidades de redução de parcelas, aviso de vencimentos, entre outros. No telemarketing ativo, a ênfase é o recurso humano.

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As vantagens do telemarketing ativo são:

• • • •

Velocidade, dinamismo; Grande infiltração no mercado; Seletividade, estímulo ao contato com clientes; Realização de várias atividades comerciais com baixo investimento; Sinergia – Multiplica significativamente os resultados da mala-direta, seja permitindo maior aproximação com quem recebeu a mensagem, seja qualificando o público que deve efetivamente receber a mala;

É fácil de controlar – Como os operadores trabalham juntos, podem ser facilmente controlados, inclusive através da monitoração das chamadas.

Essa prática exige cuidado, pois o cliente está com apenas 20% de sua atenção voltada ao operador. É necessário um excelente banco de dados para que as ofertas sejam compatíveis com o perfil dos possíveis clientes. Não se deve telefonar para clientes escolhidos sem critérios em listas telefônicas. Se isso acontecer, o operador corre o risco de oferecer carros à menores de idade ou carne à vegetarianos, o que denigre a imagem da empresa e da indústria do telemarketing, além de comprometer o sucesso da campanha. Para entendermos a aplicação do telemarketing ativo, também será necessário estudarmos o conceito de vendas e sua estrutura no relacionamento com o cliente.

O que é venda?

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A venda tem sido entendida, ao longo do tempo, como uma transação entre duas partes, ditas comprador e vendedor, na qual há transferência de posse de um produto, de um serviço ou mesmo de uma idéia.

O que é vender?

Vender é conduzir um processo interativo, no qual uma das partes, o operador de telemarketing ativo, utilizando a comunicação persuasiva, ajuda a outra parte, o cliente, a tomar a decisão de adquirir um bem ou serviço que satisfaça suas necessidades ou de terceiros.

O que é preciso para realizar o telemarketing ativo?


Um cadastro, ou seja, uma listagem do público-alvo (mailing); A redação de um script (roteiro), com características complexas em função das inúmeras variáveis (forma de abordagem, tratamento de objeções etc.);

• •

Habilidades de venda por parte dos operadores; Treinamentos intensivos de comunicação, atualizações sobre o mercado,

o produto de trabalho e ações motivacionais. Fatores determinantes de sucesso no telemarketing ativo

Planejamento: preparar-se para iniciar uma campanha e determinar objetivos. O planejamento é uma estratégia que permite ao operador falar com mais segurança, de forma profissional e atraindo a atenção do cliente logo nos primeiros 15 segundos da abertura. Propicia o bom desenvolvimento do diálogo
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Além disso. técnicas de marketing. saber administrar bem o seu tempo. conhecer as necessidades do cliente. Conheça o produto. Controle: follow-up (acompanhar) após o contato ou o fechamento do atendimento. ser organizado. determinação para manter o foco e coragem para enfrentar os desafios. que estabelece um vínculo pessoal com satisfação para ambas as partes. bom comunicação. Qual o perfil do operador de telemarketing ativo e o que esse profissional deve conhecer? É preciso ter conhecimento em técnicas de vendas. o mercado e suas tendências. ter uma ótima comunicação. argumentos de vendas. conhecer o perfil dos clientes.e um relacionamento operador/ cliente. 129 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . boa apresentação e aparência. tipos de contratos. suas técnicas de apresentação. saber planejar. conhecer a empresa onde trabalha conhecer em profundidade os produtos ou serviços que vende conhecer o produto da concorrência. reunindo todos os dados disponíveis sobre o prospect (possível cliente). ter habilidade com pessoas. saber construir relacionamentos de modo a desenvolver uma parceria. para ser bem-sucedido é preciso ter garra para enfrentar sacrifícios e obstáculos. a chamada telefônica acrescida de uma abordagem técnica e bem planejada. Execução: a operação. O dia-a-dia no telemarketing ativo Antes de iniciar as ligações: • Faça um planejamento. • • Tenha objetivos bem definidos.

Sondagem – Levantamentos de necessidades do cliente. benefícios e vantagens. Verifique se você possui todo o material necessário para o trabalho.• • • • Esteja apto a responder prontamente às perguntas do cliente. Abordagem – Apresentação do produto. Objeção – Motivos falsos e verdadeiros. Identifique o potencial de compra do prospect para evitar o risco de oferecer algo que ultrapasse seu limite de compra. TÉCNICA DE VENDA – Script Ativo 130 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . • Demonstre bom-humor e confiança. Pós venda – Checagem e controle de qualidade. Elementos da técnica de venda A técnica de venda em telemarketing ativo é composta pelos seguintes elementos: • • • • • • • Prospecção – Identificação do público alvo – Divulgação. Ex: oferecer uma viagem a Cancun para alguém que só pode viajar para lugares bem próximos. Fechamento – Venda concretizada. Argumentação – Características. Mantenha-se constantemente informado.

Benefícios: O que o produto proporciona – Ex: Dispositivo de segurança . Conhece os nossos pacotes promocionais?” 3. o meu nome é. (nome do operador) da central de relacionamento Autotran (nome da empresa que representa) e o motivo da nossa ligação é apresentar o nosso dispositivo de segurança.. o Senhor não terá custo adicional em caso de furto ou roubo”.: “Senhor Carlos. o que o cliente ganha adicionalmente – Ex: “Adquirindo o nosso dispositivo de segurança o Senhor concorre mensalmente a um veículo gol 0 km”... • Vantagens: Adquirindo o produto..1. podemos falar nesse momento?” 2.Segurança.. 131 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .... o Senhor Carlos?” “Senhor Carlos.Propósito da chamada: Ex: “Senhor Carlos. 5.Argumentação x objeção: Ex: “Não preciso” ou “Não tenho interesse” (cliente)... nós oferecemos um dispositivo de segurança para o Senhor que é caminhoneiro e vive nas rodovias.. o nosso sistema cobre toda a América do Sul e é monitorado via satélite. Ex..Dentificação pessoal e empresarial: Ex: “Por gentileza.Benefícios... vantagens e características: • • Conhecimento de produto – tudo o que ele pode fazer.Levantamento de necessidade: Faça perguntas fechadas como “O Senhor conhece?” ou “Possui algum dispositivo de segurança?” e abertas como “Qual o modelo do seu caminhão?” ou “O que o Senhor acha dessa oferta?” 4...... tranqüilidade. • Características: O que é o produto – Ex: Dispositivo de segurança que bloqueia e localiza o veículo....

Guarde as lições aprendidas nos casos bem e mal sucedidos. e procure corrigi-las para não repeti-las no próximo atendimento.6.Fechamento: Use perguntas para fechar: • • • • • • • • • Posso emitir o pedido? Vamos fechar o negócio? Gostou das condições de pagamento? Qual a cor de sua preferência? O senhor tem alguma dúvida? Está tudo acertado. caso existam. • Etapas do telemarketing ativo: Pré-venda 132 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . então? O Senhor quer 2 ou 3 caixas? O Senhor prefere que seja entregue hoje ou amanhã? Que dia a Senhora prefere que seja instalado? 7. • Faça o acompanhamento de tudo o que foi combinado com o cliente durante o atendimento.Após as ligações: • • • Faça um resumo do atendimento em seu arquivo. Identifique as causas do fracasso.

O planejamento pré-chamada é como se fosse um “exame de consciência”. Em telemarketing é admissível que se ofereçam produtos e serviços ou se realizem pesquisas até. c) Quando chamar: é conveniente identificar o melhor horário para chamar cada cliente. d) Onde chamar: saber qual o melhor local para abordar o cliente. deve-se fazer um planejamento a fim de evitar pequenos transtornos que poderão resultar no insucesso da operação de telemarketing. no máximo. Venda 133 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Um bom planejamento pré-chamada deve levar em conta os seguintes aspectos: a) Para que chamar: é muito importante que se saiba exatamente o que se pretende em cada ligação. Estabeleça e anote uma meta para cada chamada. e) O que chamar: prepare muito bem o que vai ser dito. Por exemplo: vender a um novo cliente. reativar um cliente. 21h. em que o operador faz um pré-teste de sua segurança. aumentar a quantidade de itens do seu pedido. fazer uma chamada de rotina e obter um pedido regular de reposição de estoque. Os primeiros 15 a 30 segundos de uma chamada são fundamentais para que se obtenha sucesso. b) Quem chamar: determine previamente seu público-alvo.Antes de iniciar uma ligação. Use as técnicas de segmentação de mercado ou qualifique seu mercado a partir de um critério próprio. confirmar os dados do cliente ou do pedido. Não faça chamadas em horários inadequados.

Informe-se sobre a situação e os problemas do cliente. Recomende a melhor solução e verifique a aceitação.Nessa fase. são estabelecidas 4 etapas. 134 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . como vemos a seguir: a) Início da entrevista: • • • • • Cumprimente. Responda às perguntas e objeções de forma clara e cortês. c) Apresentação de benefícios: • • • • Resuma as dificuldades identificadas. Explique o motivo da sua ligação. focando as necessidades que seu produto satisfaça. Deixe-o falar sobre suas necessidades. b) Identificação das necessidades: • • • • Faça perguntas abertas e fechadas. Apresente-se (script). Dirija as perguntas aos problemas do cliente. Relacione as necessidades do cliente aos benefícios do produto. Confirme se é a pessoa certa. cada uma com seus respectivos detalhamentos. Verifique se o cliente poderá atendê-lo.

d) Fechamento: • • • • • • Busque o compromisso; Repasse os acordos; Acerte os detalhes; Deixe seu nome e telefone; Agradeça a atenção; Despeça-se (script de fechamento).

Pós-venda

A sustentação da boa imagem decorrente de um contato telefônico bem feito requer a estruturação de um controle pós-chamada. É importante manter os clientes felizes e satisfeitos. Três etapas caracterizam o controle póschamada:

a) Anotar tudo o que foi combinado, para que nenhum acordo feito com o cliente durante o atendimento seja esquecido: características do produto/serviço, preço, quantidade, data e local de entrega, condições de pagamento, data para o próximo contato etc.

b) Cumprir o combinado: tudo o que foi combinado com o cliente deve ser cumprido.

c) Mantê-lo informado: fazer o acompanhamento e manter, por telefone, o cliente informado de todo o andamento do processo. Como última providência, deve-se confirmar se ele recebeu o produto em ordem e na data certa, além
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de, com certa periodicidade, fazer novos contatos para saber a sua satisfação quanto ao produto ou serviço adquirido e oferecer-lhe outros.

CLIENTES – INTERNOS, INTERMEDIÁRIOS E EXTERNOS

Cliente do Século XXI

O cliente é a pessoa mais importante em qualquer empresa. É o propósito do trabalho. Toda organização tem clientes e depende deles para sobreviver, por isso é necessário o máximo de empenho de todos no sentido de atender às exigências dos clientes e obter sua plena satisfação. Essa fórmula simples, mas de aplicação complexa, assegura o sucesso da empresa em seu negócio.

Há três tipos de clientes:

Clientes internos: são os colaboradores da empresa. São pessoas que usam o serviço/produto de outras pessoas/órgãos dentro da própria organização;

Clientes

intermediários:

são

pessoas/órgãos

que

têm

a
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responsabilidade de tornar disponível o produto/serviço para os clientes ________________________________________________________________________ _____
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finais.São os casos de revendedores, instaladores e mantenedores de produtos/serviços de terceiros;

Clientes finais ou externos: são pessoas/órgãos de fora da organização que utilizam o produto/serviço da empresa.

Como tratar um cliente? O cliente merece e devem ser tratado com respeito, atenção e cortesia, sempre. “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” Sam Walton.

Como obter a satisfação de um cliente

Como os clientes gostam de ser tratados? Tudo seria melhor se as pessoas responsáveis pelo atendimento aos clientes fizessem essa pergunta a si próprias, todos os dias. Quando você atende um cliente, você é a empresa. Nada o atrai tanto como a qualidade do atendimento que lhe prestamos. Pense nisso: o cliente nunca esquece o que se faz por ele, seja positivo ou negativo. Portanto, para obtermos a sua satisfação, devemos, no mínimo: • • • •

Atender suas necessidades; Ouvi-lo com atenção; Atendê-lo com “sorriso” na voz; Dar-lhe mais do que ele espera obter de nós; Cuidar dele, como se estivéssemos cuidando de nós mesmos. Tratá-lo como nós gostaríamos de ser tratados;

Pensar: é possível fazer melhor? Então, ser bom já não é suficiente;
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Fazê-lo esperar. Tratá-lo com descaso e frieza. 138 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Mentir ou inventar argumentos. profissionalismo. • Conseqüências do mau atendimento As pesquisas indicam que: Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam. Atendê-lo de forma ineficiente e Com falta de educação. O que aborrece o cliente? • • • • • • • Não lhe dar atenção. Demorar a atendê-lo. Para cada reclamação.• • Centrar o trabalho na qualidade. interesse. Não cumprir promessas. existem 26 outros clientes insatisfeitos. 82% dos clientes queixosos que tiveram seus problemas resolvidos voltaram a procurar a empresa. Gastam-se meses para conquistar um cliente e apenas alguns segundos para perdê-lo. cortesia e de forma especial. Tratá-lo com rapidez. honestidade.

Faça perguntas dirigidas (“Seria conveniente que. • Demonstre segurança e interesse. No processo de atendimento ao cliente o operador de telemarketing deve mapear os diversos tipos de clientes do qual ele se relaciona diariamente. • • • Como lidar com ele: Tenha objetividade ao falar.?”) e fechadas (“O Senhor(a) conhece o nosso serviço. É preciso conhecer os diversos tipos de personalidades dos clientes..Tipos de Clientes Conhecer todos os tipos de clientes é fundamental para uma ação mais eficiente e direcionada.?”). obtendo assim mais interatividade e sintonia na construção de relacionamentos. Isso permitirá aplicar maneiras e métodos que mais agradam o cliente.. Detalhista 139 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Cada cliente tem uma característica própria e percebível. Veja abaixo.. conclui antes que você termine de falar. Cada “tipo” de pessoa tem uma personalidade que requer um modo diferente de tratamento.. e existem técnicas para lidar com cada uma dessas personalidades ou “tipos” de clientes. alguns tipos de clientes Apressado Impaciente e precipitado.

bem humorado.Quer conhecer pormenores dos produtos.. 140 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . etc.. (“O senhor concorda que. Como lidar com ele: • Forneça informações precisas. Demonstre estar preocupado com as suas dúvidas e.?”). Está atento a tudo que é dito. com argumentos lógicos e bem fundamentados. Bom de papo É receptivo. se preciso. Como lidar com ele: • • • • Não o pressione. mas disperso. Usa a concorrência para defender-se e argumentar contra o nosso produto. É crítico e busca sempre a melhor relação custo x benefício. Como lidar com ele: • Não se deixe envolver. Faça perguntas dirigidas. decida por ele. • • Responda claramente todas as suas questões. Estimule sua autoconfiança. Tende a desviar o objetivo final (a compra). Indeciso Tem medo de decidir errado. Faça perguntas abertas (“Qual a sua opinião?”). negociação.

a maioria dos atendentes não utiliza em seus diálogos profissionais e pessoais. Isso lhe permite influenciar o cliente por meio de uma confiança estabelecida. Não existe outra maneira para agir empaticamente. por não saber beneficiar-se dessa importante ferramenta de comunicação. Faça perguntas dirigidas e fechadas. 141 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . na sua maneira de fazer as coisas. Entretanto. na sua própria realidade. as decisões que você tomar. rebaixando-a. mesmo assim. Quando o profissional de vendas ou de atendimento está envolvido por completo na sua própria perspectiva pessoal em vez de focalizar a perspectiva pessoal do cliente. da condição de benéfica para maléfica. ação que é quase impossível por algum outro meio. Empatia é a arte de se colocar no lugar do cliente. geralmente.• • • • Não permita que ele desvie o assunto. Controle a situação. Desde que se sinta na pele do cliente. porque simplesmente está preso no seu mundo. o que dizer? Em primeiro lugar. saindo-se bem nasua comunicação. muita gente desconhece o significado da palavra. Seja persistente e objetivo. Poder da empatia O mundo sob a ótica do cliente Sobre a empatia. desse modo. o profissional precisa pensar como o cliente. É preciso desligar seu ego e sentir-se da maneira como ele se sente e pensar da maneira como ele pensa. por assim dizer. Mas. Têm pessoas que até acham que é o oposto da simpatia. farão sentido para ele. ele não consegue estabelecer um relacionamento empático. criando uma espécie de fusão mental. algumas sabem até usá-la corretamente.

isso não acontece com facilidade porque as pessoas estão mais dispostas a falar do que ouvir. a regra de ouro é: “Ouça a outra pessoa com bastante atenção e interesse. passaremos a compreendê-la melhor. imaginando como seria a sua situação se estivesse no lugar dela”. O maior erro de boa parte dos profissionais de vendas é tentar exclusivamente vender para a mente consciente. racional. 142 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Poder das palavras que geram imagens Por meio de palavras.Para que haja uma boa comunicação é importantíssimo entender o interlocutor e esse entendimento só ocorrerá se houver interesse no que a outra pessoa tem a dizer. estamos atuando apenas sobre uma íntima parte do cérebro que comanda a mente do nosso cliente. podemos influenciar o processo mental de construção de imagens na mente de uma pessoa. Os mais experientes comunicadores do mundo afirmam que vender é entreter a mente consciente e influenciar o subconsciente. E por falar muito e ouvir pouco terminam se complicando. então. Em vendas. Se procedermos dessa maneira e ao mesmo tempo imaginarmo-nos na mesma situação daquela pessoa. Porém. Observe que. é fundamental. ao fazermos isso. Então. sendo necessário estarmos dispostos a ouvi-la atentamente. na prática. pesquisadores do comportamento humano descobriram informações surpreendentes sobre o processo mental existente no interior do cérebro. conhecido como pensamento subconsciente. Nos últimos anos. Se quisermos influenciar de forma poderosa nossos clientes. devemos nos comunicar com o subconsciente deles.

Todas as idéias. No processo de venda. esperança. Emoção – alegria. registrados na nossa mente em três dimensões. esperança etc. BIBLIOGRAFIA Apostila do Curso Básico para Secretária. cenas. por meio de palavras. alegria. conhecimento. às suas experiências de vida. imagem e sentimento associados • • • • • • Mãe – significado da palavra. Como resultado. Sentimento – Liberdade. aventura. Eles remetem o indivíduo à experiência real. ou seja. prazer. oportunidade etc. Significado. – Telemarketing: Ferramenta de Produtividade. utilize as argumentações descrevendo situações. Imagem – figura da mãe. São Paulo / SP. M. Imagem – figura de um avião. Passagem aérea – significado da palavra. pode influenciar o processo mental de construção de imagens na dele. As palavras não têm apenas a significação dada pelo dicionário.Estudiosos do comportamento humano chegaram à conclusão de que as pessoas processam no nível mental subconsciente imagens visuais. . descanso. O ouvido do cliente é o guia da mente. 1995 BRETZE. tentando concretizar na mente do cliente uma visão do uso do produto ou qualquer outra imagem de seu interesse. experiências e conhecimentos são armazenados em nosso subconsciente em quadros mentais. cuja base tem uma significação personalizada (o que desperta nele sentimentos. Site Marketing de Call Center – Julho-2007 143 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

Telemarketing – A chamada para o futuro.com.construcaoecia – Comunicação pessoal e telemarketing 144 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . 1998.P. F. 1999.M. São Paulo: GEMMA. 2001 Teresina/ PI. B. Treinamento Desenvolvimento Secretarial . Supervisão. Teresina / PI.br/destaque_callcenter.M. 1994 www. 04 de Março de 1982. São Paulo: Ed. Fênix. 2000. E.attender. Marketing para o Século XXI . M. A Bíblia do Telemarketing.com. Módulo 06 de Programa SEBRAE de Qualidade Total. 1996. Nobel. L. 2001 STONE.B. Rio de Janeiro: – Ed. Atlas. 1996 COBRA.vencer.Saúde fonoaudiológica em http://www. Treinamento de Atualização em Técnicas de Secretariado e Redação. Novo Manual de Português. Celso Pedro.Atlas.al Compreender o trabalho para transformá-lo : A prática da ergonomia. Falando sobre o profissional da voz. FERREIRA. Ed.M. São Paulo: Editora Futura.CASIMIRO.et. RISSATO. 3ª ed. Lúcia. Barroso. Nobel. GUERI. Rocca. http://www. Seção I.html . M. LUFT. DANTAS. São Paulo: Ed.1995 MONTEIRO. Diário Oficial da União. Editora Globo.br/ O que é Telemarketing – 2007 http://www. São Paulo: Ed. – Administração de Vendas. São Paulo / SP. Costa. P.Técnico. Brasília/DF.com. A.br/ Telemarketing – 2007 KOTLER. O. Edição SEBRAE.ieaa. a alma do negócio.2005. São Paulo: Ed. o cliente por um fio. C. 2004 São Paulo.

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