RECEPCIONISTA TELEFONISTA RECEPCIONISTA (E TELEMARKETING

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APOSTILA DO TREINANDO

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Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing

INDICE MÓDULO I: CURSO DE SECRETÁRIA
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

A Imagem da Secretária.............................................................................06 Etiqueta Profissional X Etiqueta Pessoal....................................................11 Código de Ética Profissional .....................................................................14 A Arte da Comunicação no Ambiente de Trabalho ....................................23 Uso do Telefone..........................................................................................28 Planejamento..............................................................................................33 Arquivo........................................................................................................40 Qualidade Total...........................................................................................43 5 “S” ............................................................................................................44 Redação Comercial.....................................................................................48 Forma de Tratamento ................................................................................70 Novas Normas da Língua Portuguesa: Noções Básicas.............................72 Leis Trabalhista...........................................................................................80

MÓDULO II: CURSO DE RECEPCIONISTA/TELEFONISTA
1. 2.

Funções da Recepcionista e Telefonista......................................................85 Como Recepcionar.......................................................................................88

MÓDULO III: CURSO DE TELEMARKETING
1. 2. 3.

Introdução ...................................................................................................91 Tipos de Telemarketing..............................................................................102 Métricas, Telemarketing Ativo e Receptivo................................................112

Bibliografia.....................................................................................................140

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Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing

Apresentação

O Curso que ora apresentamos, tem como proposta colocar nas mãos de quem desempenha a função de secretária, ou deseja desempenhar, os instrumentos básicos para a condução de suas atividades. Inicia-se com o estudo sobre a imagem da secretária, o qual oferece subsídios para fundamentar o comportamento adequado para as mais diversas situações. Trata: do Código de Ética Profissional – conjunto de princípios que norteiam o comportamento humano. A arte da Comunicação – dicas e técnicas para uma boa comunicação; Uso do Telefone – conhecimentos para adquirir habilidade ao telefone; Percepção – sensibilização para entender a forma de perceber às pessoas; Versatilidade – como esta qualificação deve ser desenvolvida pela secretária;
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4 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Arquivo – técnicas para arquivamento. dos compromissos. a secretária deve atuar sobre o prisma da qualidade. por último. Está sujeita as observações constantes por parte dos demais funcionários. suas atividades ( de maneira geral ) são decisivas. Redação – itens que ajudam a escrever a maneira correta de preparar documentos e. além de ter uma faceta de relações públicas. não trazendo para a empresa os problemas particulares. entender e executar o seu trabalho. a coordenação dos trabalhos dos colaboradores. escutar. Sua função é de representar o chefe: direção delegada e defesa da imagem da empresa.Qualidade Total – como atingir a Qualidade Total no ambiente de trabalho. O primeiro enfoque que queremos dar é para e desempenho do seu papel. tratamento – às formas corretas de tratamento. É função da secretária a organização dos trabalhos. É verdade que essas profissionais desempenham um papel decisivo na imagem e na comunicação da empresa. Enfim. aprendendo a conviver e diferenciar os problemas. garantindo a tranqüilidade no ambiente de trabalho e possibilitando a eficiência máxima das atividades ( sua e de seu chefe ). Assim sendo. providenciando os meios técnicos. que é indispensáveis conhecimentos e técnicas que a auxilie e a conduza a ser uma profissional que sabe receber. partindo do equilíbrio pessoal. podendo inclusive modificar o clima no local de trabalho e o destino de seu chefe. Planejamento – aprendendo a utilizar melhor o tempo com o planejamento e obtenções de metas. Sem cair no tópico exagero. de que as secretárias valem mais que os seus chefes. Grande é a importância da sua função.

MÓDULO I CURSO DE SECRETÁRIA 5 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

Costuma ser definitiva e. Tal não significa que terá que ter um corpo de modelo e ser loira. onde são cada vez mais raros os contatos “cara-a-cara”. Quando se pretende recrutar uma Secretária. quase sobrenatural. pois é ela a “cara” da empresa (clientes e colaboradores externos entram em contato com a secretária primeiro) e tem que transmitir uma ótima primeira impressão.1 APRESENTAÇÃO PESSOAL A primeira impressão. É determinante para a continuidade de qualquer relação. idéia com que ficamos de alguém ou de algo. Por exemplo: numa sociedade de advogados esperamos como Secretária uma mulher 6 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Boa aparência. A Imagem da Secretária é importantíssima. de olhos azuis. seja ela pessoal ou profissional. a maior parte das Organizações pede como pré-requisito. torna-se difícil desfazer uma primeira impressão equivocada. seja bonita ou feia. forma-se em 15 segundos e tem como principal base o visual. O bom humor. É algo subliminar. magra ou gorda. imperceptível. nesta sociedade moderna. O termo “Boa aparência” varia de uma empresa para outra. a confiança em si próprio. a harmonia do corpo e da roupa são condições que uma Secretária deve ter em conta quando cuida da sua aparência.A IMAGEM DA SECRETÁRIA 1. Realçar aquilo que se é e compensar o que não se é um lema útil. Basta ver alguns anúncios para poder-se verificar esta situação. Pelo contrário: boa aparência significa que a Secretária sabe-se enquadrar numa empresa.

2 BOA APARÊNCIA A pressão para ter Boa aparência cresceu nas últimas décadas. com as bainhas malfeitas. brilhos. há outras atitudes que ajudam: • Sorria sempre. com estampados de bonecos e cores garridas. maquiagem ligeira. Os homens devem ter cuidado com as gravatas: há algumas que podem parecer muito divertidas. bolsas e cintos em mal estado de conservação. não iríamos ter uma primeira impressão positiva da empresa. talvez mesmo de fato. 7 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Excesso de bijuteria. cabelo vermelho. • Estabeleça contacto com os olhos. cheia de tatuagens. com o ar de quem “chupou um limão”). Mas não podemos esquecer que são os detalhes da roupa que formam a boa apresentação. cabelo penteado. peles e roupas apertadas. Apesar da Boa aparência ser um fator decisivo da primeira impressão. • Mostre-se alegre (não esteja com o semblante fechado. A idéia mais básica que se tem de Boa aparência é a roupa. estragam a imagem de uma pessoa mesmo que esta esteja usando Armani dos pés à cabeça.vestida de forma formal. Por esse motivo mesmo é que não as deve usar. olhos pintados com sombra preta. manchada. • Seja calorosa (seja enfático no aperto de mão e ao dizer “muito prazer”). sejam na parte de cima ou na de baixo também não ajudam a transmitir uma idéia de boa aparência. piercings. Se nos depararmos com uma Secretária que usa roupas com decotes ousados e saias curtas. Roupa amarrotada. sapatos. 1.

Tem que se ter o raciocínio que. Para perfumes prefira fragrâncias leves e discretas. as coxas (calças ou saias demasiadas justas. No entanto. apesar destas “regras”. rímel e batom da cor da boca já são bastante. Deve ter cuidado com os produtos de styling: o gel. devendo sempre escolher peças de boa qualidade (o que não significa CARO). Outra parte importante da boa aparência é a higiene. blush. todo o calçado que mostra os dedos dos pés é pouco profissional). São várias as escolhas para poder vestir-se de forma feminina e profissional. As pessoas reparam nisso e transmite uma imagem de nervosismo. há certas proibições quanto às roupas que uma Secretária pode usar. arranjadas e limpas. de um ombro só e muito menos cai-cai) e os dedos dos pés (exceto os sapatos peep toes (fechados). bourdeux ou castanho. As unhas devem estar cortadas. O verniz deve ser de um tom claro. por exemplo. A maquiagem deve ser discreta: um pouco de base. com um banho tomado. Os homens devem ter a barba sempre bem feita. 8 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . caso não seja proibido no local de trabalho e for do seu gosto pessoal.Não podemos esquecer que a Secretária ainda é vista como um objeto de apreciação. como em quase todas as profissões. de modo a não impregnar o ambiente com um cheiro forte. estando em qualquer escritório ou empresa. algo negativo para um bom profissional. Os cabelos devem estar bem cortados. faz o cabelo parecer oleoso e provoca caspa. por isso evite expor o corpo. que agarram nas coxas. Deve-se ter a higiene pessoal diária feita. neutro ou. uma Secretária não é obrigada a vestir roupas masculinizadas. os ombros (nada de camisola com decote de barco. sombra clara. são inadequada). fica sempre mal mostrar/ realçar o umbigo (nada de camisolas justas ou curtas e calças de cintura descaídas). Se roer as unhas faça de tudo para parar com esse mau hábito. Há que ter em conta que. tratados e penteados. cabelo lavado e a higiene oral tratada.

ou então por calças de ganga escuras. rosa velho). Muita maquiagem ou cara lavada. unhas muito longas ou mal cuidadas.Devem ter cuidado com outros pêlos faciais: os pêlos do nariz e das orelhas devem ser aparados. castanho. escuras (castanho. mas saias com pregas ou plissados também são uma boa escolha. Para a parte de cima pode sempre usar camisas com detalhes na gola. Isto não quer dizer que não possa vestir uma camisola amarela num dia ou uma camisa rosa claro noutro. nos punhos. passando pelo branco (não transparente). sem os rasgões nem os estampados da moda. cabelos maltratados. preto). As saias são uma boa opção. O uso em excesso de cores garridas pode passar uma imagem de espalhafatosa e cores pastel uma imagem de “menina”. No entanto tenha sempre cuidado para escolhê-las por baixo do joelho tal como os calções. folhos não exagerados e pequenos detalhes de renda ou então camisolas mais clássicas e pulôveres. raiz de cabelo com mais de 4 cm de cor diferente do comprimento e/ ou perfume demais são fatores que influenciam negativamente a boa aparência. As indicações que se seguem são linhas gerais sobre o tipo de roupa que todas as Secretárias podem usar. chumbo. cru. As cores podem ser as mais variadas como as neutras (branco. 9 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .O look da Secretária Em cada empresa há uma maneira diferente de “vestir-se”: as roupas usada numa empresa de arquitetura serão mais simples que as usadas numa sociedade de advogados. desde o básico preto até ao fresco azul-marinho. pois são os mais profissionais. Tenha em conta que certos estudos científicos dizem que pessoas com Boa aparência conseguem melhores remunerações. em especial os modelos retos ou lápis. Para a parte de baixo pode optar por calças e calções de tecido. cinzento. enquanto num consultório médico será obrigatório o uso da bata branca até para a Secretária. azul) e médias (bege.

Como alternativa opte por Cardigans. sem rasgos. é sempre incomodo estar a escrever ao computador e ouvir o chocalhar de pulseiras). especialmente se forem clássicos. além de um fato completo liso. em cores sóbrias. sapatos limpos e confortáveis (não tem que ser necessariamente de salto. não use brincos. lenços dão um ar profissional. um vestido. usados por cima dos casacos. casacos ou camisolas de malha fina e coletes de tecido. se usa um cinto vistoso. Quanto aos acessórios. furos ou outros defeitos. Mesmo que tenha estas peças. especialmente se for um modelo reto. É uma peça única bastante profissional e elegante. muitas vezes sapatos rasos transmitem uma melhor imagem que os de salto) e uma mala que combine com o seu gosto pessoal e estilo. é obrigatório no roupeiro de uma Secretária. Em questão de acessórios nunca pode esquecer: menos é mais. alfinetes. Se leva um fio. mas às escuras e neutras projetam uma imagem de poder e profissionalismo.As cores claras transmitem energia. cintos. O uso de blazer pode transformar um conjunto calça/ saia e camisa enfadonha. não use pulseiras. escolha sempre em tons harmoniosos com a roupa: colares com pendentes e pulseiras (tenha cuidado para que estes acessórios não façam barulho. escolha uma bolsa clássica 10 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . se leva um anel.

são verdadeiras assessoras executivas. Além de terem influência maior nas decisões da empresa. 11 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . uma vez que a cobrança por uma postura participativa e gerencial aumenta diariamente. Diante de tantas exigências que o mercado impõe é necessário conhecer e dominar as regras da etiqueta e empresarial para agir com segurança e vendar uma imagem de credibilidade tanto pessoal quanto institucional. Ela deve. com uma postura profissional adequada. ETIQUETA PROFISSIONAL As secretárias assumem cada vez mais compromissos e as suas responsabilidades estão bem diferenciados dos serviços burocráticos e rotineiros do passado. seja ela pública ou privada.“Uma boa secretária faz a sua atuação refletir em todos os setores da empresa” (AUTOR DESCONHECIDO) 1. O executivo moderno necessita e quer ser auxiliado por uma profissional de iniciativa. Muitas secretárias. Vamos saber como: • Fale sempre bem da sua empresa e defenda-a. pois você a representa. buscar atualização constante e contribuição efetiva para sucesso e lucratividade da empresa. antenada com os acontecimentos e que saiba aperfeiçoar as suas competências e colocar em prática conceitos de marketing empresarial. Essa virtual assessora precisa estar totalmente sintonizada com os novos tempos. aliás. são formadoras de opinião e têm assumido funções gerenciais. assim.

Por tal motivo. criam uma barreira entre as pessoas que o procuram por telefone. Não cumprimente com aperto de mãos. Se a pessoa recepcionada for uma autoridade ou um executivo ou cliente importante. • Leve ao seu superior somente problemas que realmente dependam de decisão dele. Evite saudar clientes ou pessoas estranhas com beijos no ambiente profissional. Mas enquanto você fizer parte da instituição. aí sim. já que malentendidos podem acontecer e prejudicar negociações ou amizades. poupe-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser resolvidos por você mesma com segurança e eficácia.Não seja uma daquelas secretárias que extrapolam suas funções e tentam substituir o chefe. reclame o quanto quiser. tais como aniversários. não a condene. salvo se o visitante estender a mão para cumprimentá-la. Quando a profissão não exige uniforme. Receber visitantes é uma tarefa simples. isolam-no dos clientes e até dos amigos e que. cuide apenas de observar seus limites decisórios e não passar por cima de seus superiores. é melhor largar seu emprego. a hora de decidir o que usar para ir ao 12 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . quando estiver fora.. No meio corporativo. a apresentação pessoal é tão estratégica que vale a pena caprichar nos detalhes. o beijo é dispensável e deve ser usado somente em comemorações sociais. trie as ligações. pois blindar o chefe nem sempre é uma boa opção. com a escolha da roupa certa para cada ocasião e com a adoção de conduta condizente trabalho pode ser um problema. o cumprimento deve ser com um simples aceno com a cabeça.• Se você vive reclamando e encontrando erros.. pois um dos segredos da boa secretária é ser discreta. mas não estabeleça barreiras que isolem seu chefe. com seu papel profissional. por excesso de cuidado. levanta-se para recepcioná-lo.

vestidos tubo e camisas neutras e pouco decotadas são dar o as toque de roupas cor e de mais personalidade adequadas. São inapropriados. está sendo agressiva. saias (até três dedos acima dos joelhos e nunca longos demais).Evite decotes. cuidado para não passar a mensagem errada. visando ser aceito e ser agradável aos outros. é preciso ficar atenta para não cair na vulgaridade ou no desleixo e acabar se tornando o centro das atenções na empresa por um aspecto negativo. As peças acima descritas podem auxiliá-la na conquista de um namorado. à sua roupa. terninhos. perfume forte. sem extravagâncias. Tailleurs. Assim. calças clássicas. A cortesia é indispensável. além de manifestar falta de educação. tecidos transparentes. Essas peças devem ser usadas em tons clássicos. maquiagem carregada. seu possível nível de escolaridade. A etiqueta é como um código de regras que dirige o comportamento do ser social. Sua roupa informa muito sobre você. Uma pessoa que não responde ao cumprimento de um companheiro de trabalho. sua classe social e sua personalidade. onde jeans e malhas são permitidos. sua condição econômica. mas irá prejudicá-la na carreira. roupas justas. ou mesmo que não toma a iniciativa de cumprimentálo. saltos altíssimos. barriga de fora. Tome cuidado! A aparência profissional deve ser discreta. Mulheres de profissões mais formais devem optar por um visual neutro. blazers. brilhos. 13 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Cabe aos acessórios Se você trabalha em um ambiente informal.

Por essa razão os códigos de ética devem ser concebidos por cada empresa que deseja dispor desse instrumento. mas não servem para expressar a vontade e a cultura da empresa. 14 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Códigos de ética de outras empresas podem servir de referência.“Lembre-se sempre que discrição ainda é a melhor opção em qualquer situação” (AUTOR DESCONHECIDO) 3. sua forma de atuar no mercado. visão e missão da empresa. CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL O Código de ética é um instrumento que busca a realização dos princípios. Que pretende implantá-lo. que tanto quanto o último empregado contratado tem a responsabilidade de vivenciá-lo. Para definir sua ética. É da máxima importância que seu conteúdo seja refletido nas atitudes das pessoas a que se dirige e encontre respaldo na alta administração da empresa. assim como as pessoas têm características próprias e singulares. Serve para orientar as ações de seus colaboradores e explicitar a postura social da empresa em face dos diferentes públicos com os quais interage. As empresas. cada empresa precisa saber o que deseja fazer e o que espera de cada um dos funcionários.

15 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . abrangendo os campos mais vulneráveis. pela reflexão e troca de idéias que supõe. Efetuado um expurgo. Uma vez aprimorado com sugestões e críticas de todos os envolvidos o relatório dará origem a um documento que servirá de parâmetro para determinados comportamentos. determinadas assertivas serão aproveitadas para a criação de um código de ética. O conteúdo do código de ética é formado de um conjunto de políticas e práticas específicas. tornando claras as responsabilidades. enquanto outras podem servir para um Manual de ética. Este material é reunido em um relatório de fácil compreensão para que possa circular adequadamente entre todos os interessados.O próprio processo de implantação do código de ética cria um mecanismo de sensibilização de todos os interessados.

Várias organizações têm optado por definir com clareza. no código. envolvendo fornecedores e empresas terceirizadas. Quanto à cadeia produtiva. lealdade entre os funcionários. Dentre os problemas éticos de maior conhecimento público estão aqueles referentes às relações com os consumidores. penal. alcoolismo. qualidade do atendimento e reparações no caso de serem causados danos. o código de ética pode estabelecer condutas de responsabilidade social. assédio profissional e sexual. desenvolvimento profissional. entretenimento e viagem. comportamento da empresa nas demissões. propaganda e comunicação. Um aspecto extremamente atual é o da privacidade de informações. entre outras. fornecedores e consumidores. propriedade da informação. que atinge particularmente funcionários. respeito entre chefes e subordinados. e outras. eventual conduta restritiva. 16 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . são aspectos que costumam ser abordados em todos os códigos. O código de ética pode também fazer referência à participação da empresa na comunidade. incluindo-se práticas de marketing. relações com o governo. outros órgãos da esfera pública. respeito à legislação. uso de drogas. de responsabilidade civil. ações disciplinares em casos de violação dos artigos. As relações com os funcionários. saúde e segurança. e sujeitos aos enquadramentos da lei de defesa do consumidor. dando diretrizes sobre as relações com os sindicatos. Muitas vezes o descumprimento das determinações contidas no código de ética pode ser passível de punições já previstas nas legislações trabalhistas. bem como estimular a melhoria dos parceiros visando um crescimento profissional e mercadológico conjunto. desde o processo de contratação. entre outros.

outros têm se desdobrado para criar um instrumento genuíno. Protege. teoricamente só pode ser vantajoso para os seus vários públicos com os quais interage. ficaria 17 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Enquanto muitos executivos apenas vêem um modismo capaz de capitalizar benefícios ou dividendos. o trabalhador que se apóia na cultura da empresa refletida nas disposições do código. É absolutamente imprescindível que haja consistência e coerência entre o que está disposto no código de ética e o que se vive na organização. Ademais. em razão dos referenciais que cria. acionista. incorporando de maneira natural e profissional os princípios éticos da instituição. ou outros. Serve de parâmetro para a solução dos conflitos. A adoção de um código de ética é uma ótima oportunidade de aumentar a integração entre os funcionários da empresa e estimular o comprometimento deles. o código de ética permite a uniformização de critérios na empresa. eis que fortalece a imagem da organização. As vantagens do código de ética de uma instituição seja ela governo. empresa. serve de respaldo para a empresa. Caso contrário. também são pontos que devem constar do código de ética. com adesão voluntária de todos os integrantes da organização. estabelecimento de políticas de convivência com os concorrentes. tranqüilidade. Relações com acionistas. fornecedor. informática e comunicação. ordem transparência. dando respaldo para aqueles que devem tomar decisões. deixando um lastro decorrente do cumprimento de sua missão e de seus compromissos. O código de ética costuma trazer para a empresa harmonia. De outro lado. de um lado. ou ONG – Organização não governamental. filmagens e outros recursos de telefonia. por ocasião da solução de problemas de desvio de conduta de algum colaborador.É importante levar em conta a sofisticada tecnologia disponível das gravações.

– Considera-se Secretário ou Secretária. f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros Eventos/Cursos cuja finalidade seja o aprimoramento 18 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . com os poderes públicos e com a sociedade. c) participar de atividades públicas ou não. Capítulo II Dos Direitos Art.Publicado no Diário Oficial da União de 7 de julho de 1989. através do exemplo de seus atos. Art. tratando-a sempre como um dos bens mais nobres. obedecendo aos preceitos morais e legais. d) defender a integridade moral e social da profissão. – Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua profissão. Art. que visem defender os direitos da categoria. denunciando às entidades da categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora. e) receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade.3º.4º. – Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias: a) garantir e defender as atribuições estabelecidas na Lei de Regulamentação. b) participar de entidades representativas da categoria. os princípios são: Capítulo I Dos Princípios Fundamentais Art. contribuindo.1º. para elevar a categoria.2º. – O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar normas de procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão. a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor. com direito ao exercício da profissão. regulando-lhes as relações com a própria categoria.

Capítulo V Das Relações entre Profissionais Secretários 19 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .5º.7º. d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com o público. que poderão facilitar o desempenho de suas atividades. devem guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados. – É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria. sabendo colocar e expressar suas atividades. sempre procurando aperfeiçoamento. Capítulo III Dos Deveres Fundamentais Art. Art. b) direcionar seu comportamento profissional. no exercício de sua profissão. g) jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor. e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomado de decisões. f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos avanços tecnológicos.6º. g) lutar pelo progresso da profissão. oferecendo-lhes subsídios e orientações.profissional. Capítulo IV Do Sigilo Profissional Art. – A Secretária e o Secretário. sempre a bem da verdade. i) colaborar com as instituições que ministram cursos específicos. – Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários: a) considerar a profissão como um fim para a realização profissional. c) respeitar sua profissão e exercer suas atividades. h) combater o exercício ilegal da profissão. da moral e da ética.

como forma de fortalecimento da categoria. Capítulo VI Das Relações com a Empresa Art.8º. – É vedado aos profissionais: a) usar de amizades. religião. não alimentando discórdia e desentendimento profissionais. – Compete ao Profissional. no pleno exercício de suas atividades: a) identificar-se com a filosofia empresarial. no ambiente de trabalho. b) prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro secretário. sendo um agente facilitador e colaborador na implantação de mudanças administrativas e políticas. contravenção penal ou infração a este Código de Ética. – Compete às Secretárias e Secretários: a) manter entre si a solidariedade e o intercâmbio. c) ser. em detrimento de outros profissionais. em função de seu espírito de solidariedade. c) respeitar a capacidade e as limitações individuais. d) estabelecer um clima de respeito à hierarquia com liderança e competência. posição e influências obtidas no exercício de sua função. – É vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais. conivente com erro. Art.10º.11º.Art. c) atuar como figura-chave no fluxo de informações desenvolvendo e mantendo de forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação. cunho político ou posição social. para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades. sem preconceito de cor. b) agir como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de atuação. 20 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . b) prejudicar deliberadamente outros profissionais. no ambiente de trabalho.9º. Art. b) estabelecer e manter um clima profissional cortês.

13º. – As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão penalidades. – As Secretárias e Secretários deverão cumprir suas obrigações. – A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas entidades representativas. sem o endosso dos Sindicatos de Classe. através da Federação Nacional das Secretárias e Secretários. tais como mensalidades e taxas. Art. – Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem campo profissional.20º. desde a advertência à cassação do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais. – Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe. em nível Estadual e da Federação Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nível Nacional.17º.14º.18º.16º. quanto aos princípios e normas contidas neste Código.19º. junto às entidades de classes a que pertencem. em entidades da categoria.12º. – Cumprir e fazer cumprir este Código são dever de todo Secretário. – Cabe aos Secretários docentes informar. Art. 21 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Aplicação e Vigência do Código de Ética Art. Capítulo VIII Da Obediência. com o não se seu utilizar dessa posição de em atividade proveito próprio. Art. b) exercer a profissão sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislação específica. Art. Art. esclarecer e orientar os estudantes. c) utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretárias e/ou Secretários para quaisquer fins. legalmente estabelecidas. Art.Capítulo VII Das Relações com as Entidades da Categoria Art. colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os direitos profissionais. – Constituem infrações: a) transgredir preceitos deste Código. Art.15º. – Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo.

decorrente da profissão é quando acontecem algumas cenas desagradáveis. Relacionamento Pessoal no trabalho Se inevitavelmente ocorrer um romance. principalmente quando a dose da bebida alcoólica foi além da medida. principalmente se este for comprometido. não entrar em assuntos de ordem pessoal e lembrar que as situações embaraçosas podem prejudicar a carreira do próprio assediador. ATENÇÃO: Intimidade demais pode trazer atrito. Podem ocorrer tentativas de beijos e propostas diretas que 22 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .1. Assédio Sexual O que se torna mais grave em um assédio sexual é quando um chefe se vale das dificuldades de ordem econômica e familiar de uma funcionária forçar um caso.”Não faça ao outro o que não gostaria que fizessem a ti”. mãos dadas e etc. Mostrar seriedade. diz-se o nome. não deverá transparecer através de beijos. tem grandes chances de decepções e esta fatalmente fadada ao insucesso. abraços. conforme a regra de praxe. Regra de Ouro 3. Mesmo se desta relação nascer o casamento. Nas festas. É uma espécie de chantagem. o comportamento tem que estar de acordo com o ambiente de trabalho. A mulher que pensa progredir profissionalmente através de uma aventura com um executivo mais graduado. A relação pessoal não deve ser mencionada durante uma apresentação. bem como compromisso. a função. manter a discrição e não deixar que a vida privada interfira no trabalho. são maneiras de afastá-los.

 Procurar se reciclar sempre para adquirir ferramentas que a ajudem na manutenção da ordem e disciplina no ambiente de trabalho. ao qual responde: “Isto já passou. assumindo inteiramente a culpa pela falha. Deixar papéis e pertences na mesa do vizinho. ao encontrar-se no trabalho. por exemplo. pode oferecer esta ajuda para mais tarde. da participação em um curso de 5 “S”.. através.. Evitando assim. desculpando-se (com certo senso de humor) comprometendo-se com sigo mesmo e não mais repetir isso. Tanto no que diz respeito ao seu espaço privado. dificulta o desenvolvimento das suas atividades diárias e prejudica fatalmente o seu emprego. repercute muito mal na sua vida profissional. como ao do colega. a melhor saída é encontrar uma boa desculpa para não fazê-lo. Há problemas delicados de resolver. Deve-se avisá-lo. bem como sair do escritório deixando tudo desarrumado. Temos uma importante reunião daqui a pouco” A minimização do fato feita com elegância poderá conduzir aquelas duas pessoas a uma boa amizade. a mulher assediada age como se nada tivesse acontecido. Outro fator fundamental é a organização no ambiente de trabalho. como sentir cheiro de suor ou mau hálito de um colega. afim de não estimular este vício. que se rompa um bom relacionamento por falta de pagamento da dívida. além de poder provocar um ponto de discórdia com um colega. O ideal seria:  Evitar que ocorra esta responsabilidade de sua parte pela desordem do outro. Os colegas de trabalho devem estar sempre solícitos para ajudar em qualquer tarefa. Se você é solicitado a isso e se encontra muito atarefado. 23 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Boa Convivência O espírito de colaboração é fundamental para o bom resultado em um grupo de trabalho. No dia seguinte. recebe um pedido de desculpas. quando houver certa intimidade. No caso de colegas que pedem dinheiro emprestado. Às vezes.são rejeitadas sem alarde.

Comunicação não é discussão. Mostrar entusiasmo e interesse pelo outro também são fatores importantes. A comunicação não é uma competição. Uma conversa deve ser interessante e agradável.Uma boa comunicação envolve: • • Expor objetivos. A Arte da Comunicação no Ambiente de Trabalho A comunicação é parte do desenvolvimento humano. precisam ser evitados. que por conseqüência afeta todo tipo de ambiente onde há convivência entre pessoas. 24 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . por exemplo. No entanto. Profissionalmente isto pode custar muito caro. 4. seja possível solucionar problemas de convivência comuns na família. Use perguntas. Assim é possível atrair a atenção para suas idéias. depende de diversos fatores. Comentários da vida íntima de alguém não devem sofrer especulações. Nunca critique alguém durante uma apresentação ou diálogo. para uma comunicação eficiente isso ainda não basta. Basta incentivar e desenvolver o domínio da arte da comunicação no ambiente de trabalho Passar uma mensagem clara e objetiva para o ouvinte de forma eficiente. Alguns profissionais acham que devem sempre sair ganhando. Saber falar sobre vários assuntos • Falar olhando nos olhos da pessoa • Boa postura e entonação • Discordar sem ser desagradável.Fofocas e comentários sobre a vida dos companheiros. caso seja necessário. no trânsito. pois é bom lembrar que existem distorções e a conversa vai longe demais. este deve partir da própria pessoa que está passando pelo problema e o colega deve manifestar interesse em ajudá-lo.Talvez. na escola. metas e planos Adequar a linguagem ao interlocutor • Ler muito. caso haja algum.

A boa comunicação não quer dizer que se deve falar e falar sem parar. mas que se deve dar mais tempo a ouvir o que o outro tem a dizer. Nunca se esqueça de: • Sorrir sempre para os outros • Elogiar com honestidade 25 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .Os pecados capitais da comunicação Vale lembrar que para uma conversa eficiente. falar bem de si mesmo • • Mostrar superioridade Envenenar o ambiente com mau humor • Usar termos técnicos desconhecidos • • Gesticular demais Tocar fisicamente o outro com freqüência • Gozações e brincadeiras de mau gosto A melhor estratégia para uma comunicação eficiente é procurar um tema atraente para falar com pessoas interessantes e estabelecer com elas uma atmosfera agradável de compartilhamento e respeito. Evite estes erros: • • • Ser o dono da verdade Não ouvir atentamente ao outro Desconhecer as particularidades dos ouvintes • • • • • Monopolizar a palavra Usar frases de duplo sentido Abusar da ironia Ter atitudes preconceituosas Criticar cruelmente e sem função • Falhas de concordância verbal e nominal • • • Ser chato Desrespeito social Subestimar a inteligência da outra pessoa • • Grosseria ou agressividade Arrogância. menos é mais. Concentre-se na pessoa e lembre-se de que ela é o assunto preferido dela mesma. Fale em forma de perguntas que abram o caminho para conhecê-la melhor e achar pontos de interesse em comum.

em relação aos seus objetivos iniciais. 26 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Por exemplo: linha cruzada. • Cooperar e construir junto Elementos Básicos no Processo de Comunicação Emissor – Aquele que emite a mensagem. Auxilia nos exames dos resultados obtidos na transmissão da mensagem.. Ruído – é tudo que atrapalha a comunicação. Feedback – é o processo que permite ao comunicador determinar se a mensagem foi recebida e se produziu a resposta desejada. ambígua. • Compreender e depois ser compreendido. Interessado no outro. Daí a importância da secretária revisar cartas. os lapsos na pronuncia são formas comuns de ruídos. Receptor – Aquele que recebe a mensagem e a decodifica. A presa pode ser considerada uma espécie de ruído. obscura. Código ou Canal – meio pelo qual se envia uma mensagem. como forma de eliminar ruídos e atingir seus objetivos com suas mensagens. Ter cuidado com a pronuncia da palavra ao telefone e etc.o que passa de significado na comunicação entre o emissor e o receptor. interfere na transmissão e perturba a recepção ou compreensão da mensagem. Mensagem . mensagem mal estruturada.• • Agradecer é primordial “Descobrir” o outro e ver suas qualidades • Perguntar sem bisbilhotar. pronuncia incorreta. empregos de palavras de difícil compreensão para o público a que se destina a mensagem. pois pode provocar mensagens incompreensíveis. Os erros de grafia ou datilografia/digitação.

” ( Ralph Nicols e Leonard Stivens) ( cartas. assim diminuímos a possibilidade de ir contra as necessidades ou valores da pessoa. mas muito rica quando é bem utilizada. Tom de Voz: articular bem as palavras garante que você será bem entendido. gestos. Colocar-se no lugar do outro: adaptar nossas mensagens às atitudes. Falar apressadamente. atropelando as palavras. jornais. É necessário empenho de quem ouve. cartazes. e mais convincente do que as mais belas palavras. comunicação telefônica. para compreender. letreiros. Objetividade: responder ou dar informações sem rodeios. olhar. telegramas. sem gírias. inumeráveis vezes ouvir tem sido a única maneira de aprender. sem gritos e também sem sussurros.). indica falta de domínio e compostura. deve-se falar nítida e claramente. “ Através da história. memorandos. Não – Verbal: aquela que se usa a expressão corporal. Ouvir: saber ouvir sem interromper é a regra básica da conversação. A voz exprime sua imagem. siglas ou termos técnicos. Formas que garantem uma boa comunicação Clareza: expor as idéias de maneira clara. pelo rádio. Eficácia da Comunicação 27 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . usando linguagem simples. crenças e interesses de quem vai recebê-la. etc. debates. postura. É uma linguagem muda sem fonemas gramaticais. etc.Tipos de Comunicação Verbal: pode ser oral ( conversas.) ou escrita etc.

dá-se a pessoa que a escreveu motivo para duvidar do interesse da empresa por seus problemas. por exemplo. por mais bem elaborada que seja. problemas de vida e pessoais. Emissor e receptor influenciam-se reciprocamente. quando o receptor também tem os seus próprios. 5. jamais alcançará crédito. O sucesso da comunicação depende de adaptar as tentativas de intercomunicação à ocasião. 3. Se a secretária. pode prejudicar o estabelecimento e a efetivação da comunicação. monologando. como elaboram seus juízos de valor. A comunicação é influenciada sobretudo pela oportunidade. Condições para a Eficácia 1. deixa de dar respostas a uma carta. A comunicação é determinada pelo emissor. 2. por exemplo. Apresentar dificuldades próprias. pela credibilidade que transmite ao seu receptor. A ausência de juízos de valor e de estereótipos por parte da secretária pode possibilitar-lhe uma abordagem consistente. sua mensagem. Ambos ficam. Não deixando de levar em consideração o tempo que se tem disponível para a emissão da 28 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . A secretária não pode deixar de observar como as pessoas categorizam e classificam o mundo.O desempenho da secretária quanto à comunicação. 6. não merece crédito pelo que diz. receptor e emissor. O modo e o meio como se apresenta uma mensagem pode apresentar sua aceitação ou rejeição. O comportamento das pessoas indica como pertencem o mundo em que atuam. 4. Se a secretária. provoca rações negativas e não gera nenhuma receptividade. às pessoas envolvidas. a um tom previamente escolhido. situação. Deve se preocupar com a informação que deseja transmitir à sua disponibilidade em querer ouvir e se esforçar para entender o sentido verdadeiro da mensagem transmitida. ao tema. está em dedicar maior tempo à elaboração de suas mensagens. pelas experiências passadas de comunicação que proporcionou.

O ato de falar ao telefone significa representar à empresa. com atenção. Deve-se acompanhar todo o processo de comunicação para verificar se a mensagem foi compreendida como se deseja. reduzirá desperdícios de dinheiro e de tempo. Uma mensagem deve ser coerente para aumentar a probabilidade de ser entendida. além de transmitir uma imagem positiva da empresa. 10. entre pontos estabelecidos ou competição de informações. através da voz e dos modos. Se souber usá-lo com eficiência. 9. A empatia é uma forma de a comunicação efetivar-se. através da comunicação o feedback. a secretária deve procurar fazê-la. sem possibilidade de 29 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Por isso é importante causar a melhor impressão possível. perguntando o que não entendeu com acuidade e deixando para expor seu ponto de vista no momento oportuno. A secretária deve encorajar as pessoas a manifestarem seus sentimentos. 11. 7. 5.mensagem. sem conflito. 12. sem considerar os fatos? Expressou-se de forma lacônica ou ditatorial? Foi suplicante? Foi boazinha ou excessivamente cautelosa? Escreveu ou falou a suficiente? Argumentou? 8. USO DO TELEFONE Saber usar o aparelho telefônico é uma habilidade indispensável à secretária. paciência. As secretárias devem evitar a sobrecarga de informações. A secretária deve considerar os fatores que afetam a resposta a uma mensagem: deu resposta apressadamente. sabendo ouvir sem interromper. pois é um ato que é prontamente absorvido. repassando ao seu superior as informações essenciais.

 Certificar-se do número correto a ser chamado. Quando não for preciso esperar. os motivos da chamada. e em caso de atraso desculpar-se com o seu interlocutor. oferecer-se para telefonar oportunamente. dizer que a pessoa procurada não poderá atender se não informar quem está telefonando.  Não dizer alô. número. Esclarecer que são estas as instruções recebidas. Ao encontrar a pessoa desejada.  Falar claramente.   Anotar recados: registrar nome. Transferir a ligação para a pessoa certa e informar ao interlocutor o que vai fazer. localizar seu Executivo ( saber localizá-lo ). pedir desculpas.apagar para corrigir. Aos superiores do seu executivo nunca perguntar o porque do telefonema. Planeje o que vai falar para a conversa tornar-se objetiva. caso tenha efetuado uma ligação errada. Sempre perguntar quem quer falar. E no caso de receber uma ligação por 30 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . hora e o recado desejado. e sim o local ( o nome da empresa ou departamento ) e seu nome. fazer o que lhe pedem imediatamente.  “Peneirar” as chamadas com bastante tato. Procedimentos adequados para um bom atendimento telefônico  Atender prontamente um telefonema. natural pronunciando corretamente as palavras.  Jamais levante o telefone sem iniciar imediatamente a conversa. isto é. informa-lhe sobre o que já sabe sobre a pessoa que está ao telefone. variando o tom de voz para dar ênfase as palavras mais importantes.  Justificar quando solicitar para aguardar um momento. se o cliente não quiser identificar-se. de maneira agradável.

Obs. sem interrompê-la.. depende da filtragem que fazemos 31 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . ATIVIDADE DE VIVÊNCIA SIGA A INSTRUÇÃO:Crie uma situação comum de atendimento telefônico que pode ocorrer no seu diaa-dia para proceder com uma simulação. não se pode manter silêncio por muito tempo preencha-o com: “Sim. certificar-se de que ele pode atendê-la. Percepção A maneira como percebemos alguém.. após a outra pessoa atender... Sei. Escutar atentamente a pessoa com quem está falando . tratando-se de uma conversa longa. Identificar-se.engano..  Antes de fazer uma ligação para o seu gerente.    Perguntar se pode falar com outra pessoa.: Recomendações Importantes  Pessoas hierarquicamente superiores gozam do privilégio de serem esperadas ao telefone e não o contrário. mesmo que o assunto seja importante deve-se dizer “Chamo mais tarde” e não esquecer de ligar. imediatamente. só assim deverá ser feita a ligação. É isso mesmo. responder com delicadeza. no momento que a chama. pedir licença para atendê-lo..   Ninguém deverá esperar para ser atendido quando for você que chamou.”  Quando estiver atendendo um visitante e o telefone chamar. Para manter mais viva a comunicação.

Empatia 32 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . vestuário e etc. Na tentativa de compreender os outros. comunicativas.Quanto mais envolvido a pessoa está no seu sistema conceitual ( quadro de referências). em lugar de dificultar ou tornar impossível a relação interpessoal. passamos a interagir com a pessoa.) Por características físicas ( altas. A expectativa que se cria destas pessoas é tão forte que não se questiona se o julgamento é imparcial.     De acordo com seu comportamento ( tímidas. Mais difícil se torna a percepção do mundo de maneira objetiva. ser os mesmos para todos. intenções e atitudes em relação aos outros. concebe-se a pessoa com base no rótulo que a colocamos. e muitas vezes não vemos a pessoa como ela é e sim como a “temos”. O fator o fator que interfere na percepção é o nosso patrimônio de vida.dessa pessoa. em categorias. e não como elas realmente são. gordas e etc.) Pela linguagem. etc. de modo a facilitar a identificação delas. Daí a importância de estar-se atenta aos desejos. O que podemos é tentar padronizarmos. Não podemos padronizar os outros como se todos fossem ou João ou Maria. numa tentativa de evitar deslizes ou de contornar limitações e situações que poderiam desconforto ou ridículo. podemos compreender alguns erros:  Não agrupar pessoas que apresentam características comuns. esperando inclusive atitudes que pode ou não tentar ocorrer. isto é. Em função deste julgamento. baixas. de tal sorte que a interação facilite. Estereótipos Estereotipar é perceber as pessoas com base em pré-julgamentos e valores. Tratar as pessoas da mesma forma.

porque nós também provocamos determinados tipos de comportamento nas outras pessoas. Tratar adequadamente as pessoas de diferentes níveis. porque agem e tentam descobrir maneiras para compensar tais comportamentos. gestos. atitudes e opiniões. dando a ela a oportunidade de expor seus pensamentos. com a máxima competência e eficiência/eficácia. Se as pessoas descobrem como agem. colocando-se no seu lugar.É a capacidade de compreender o outro. Expansiva no relacionamento social e simpática. Assiduidade e pontualidade. sem contudo se envolver nos seus problemas. • sala. Estado emocional em equilíbrio.Passamos a conhecer melhor as pessoas observando o seu comportamento. Discreta. • • Ser leal (empresa e executivo). isso os ajudará a agir com mais eficiência no relacionamento interpessoal. • • • • Aparência agradável. Mas também devemos analisar nossas atitudes. Algumas dessas qualificações: • • Saúde física sempre bem cuidada. 33 • Checar a limpeza e arrumação da ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . • Sensatez nas palavras. redigir e etc). Atribuições básicas de uma secretária • Dominar as técnicas de seu ofício (digitar. de tentar perceber como o outro pensa. Versatilidade Da secretária são exigidas inúmeras qualificações para que possa realizar todas as suas atribuições diárias . Perfeito domínio das atividades burocráticas. sentimentos e ações no relacionamento com seus semelhantes.

• • Saber onde e como poderá melhorar a sua eficácia. a secretária necessita: • Pensar sempre qual a melhor forma de dividir com o Executivo o excesso de responsabilidade que o sobrecarregam. Desenvolver as suas habilidades gerência.• • Organizar a mesa do executivo. PLANEJAMENTO 34 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . fazer reuniões. • trabalho. procurando resolver todos os problemas que estejam ao seu alcance como secretária. • • Organizar arquivos. (chefia e departamento). passagem e documentos necessários para uma viagem. as e tarefas do demais correspondências Iniciativa É uma das qualidades que toda secretária deve ter e desenvolver. • Selecionar assuntos e pessoas que serão atendidas pela chefia. sempre procurando atender os interesses do Executivo e da empresa para a qual trabalha. a fim de ser capaz de emitir sua própria opinião. fazer julgamento e agir de forma independente. Preparar agendas. • • estabelecendo prioridades. elaborar atas. Fazer contatos com eficiência • Planejar seu trabalho. Portanto. • Ter um bom julgamento e experiência. Zelar pelos instrumentos de • adequadamente. Providenciar reservas de hotéis. 6. • Prestar informações corretamente. Fazer triagem e das distribuí-las Administrar mensageiro subordinados.

o que irá gerar dispersão de tempo. esquecendo-se que o importante é decidir as metas. Pois ele é irreversível. Fixação de Prioridades 35 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . com base na sua realidade. administrativas mais complexas. forçar novas situações para formular resultados a serem produzidos. O problema do uso do tempo é saber administrá-lo. antecipar os fatos. • Horas para tarefas interferências externas. delegar o máximo • Horas para tratar de assuntos imprevistos e inesperados.Planejar é a ação de pensar e definir antecipadamente o que quer conseguir. Só a agenda não funciona. A secretária deve modificar atitude. O ato de planejar engloba avaliar riscos e tomar decisões. definir ações. o segredo é saber fixar prioridades. as empresas estão acostumadas a “apagar incêndio”. prevendo hora para: • Tentar possível. Em geral. Isso possibilita introduzir ajustes para a correção de planos de ação. valor e hábito para saber administrar melhor o seu tempo. estaremos trabalhando sem critérios de priorização. para maximizar o tempo disponível. ajustar a organização. Inclui a alocação dos recursos necessários e estabelecimentos de etapas / ações para alcançar os resultados desejados. Se tratarmos todos os assuntos como todos tendo a mesma importância e como o mesmo grau de envolvimento pessoal. preparar recursos humanos para a execução e corrigir falhas. Planejamento é um processo permanente e contínuo e requer controle sistemático do que foi planejamento em relação aos resultados obtidos. Tomar cuidado com economize seu tempo. • Utilizar equipamentos que • • Horas para reuniões. energia e esforço. É importante fazer um planejamento diário do tempo. a maneira de atingi-las.

Resultados a produzir Metas 4. Definir estratégias 5. Ecológica: algo que seja bom para sua vida e para todos 6. • O que é realmente importante ser executado para se obter o re Etapas do Planejamento 1. Objetiva: definir muito bem o alvo a atingir 2. • Que problemas precisam ser resolvidos de imediato. Significativa: realmente importante a ponto de valer a pena 5. Relembrada a repetição é a mãe do aprendizado Datada: “algum dia” não existe no calendário 3. Execução e Controle Para que uma meta seja realmente possível e recompensadora é preciso que tenha os seguintes atributos: 1. Para que ela aconteça de forma sistemática e voltada para a consecução do objetivo 36 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . 4. Análise da situação 2. Estabelecimento da visão 3. alcançar. Planos de ação 6.Para fixar prioridades é preciso definir: • Que resultados se querem • Que oportunidades devem ser exploradas. Específica: “mais ou menos” não determina nenhuma realidade Organização A organização é um fator indispensável na atividade da secretária.

local. data de aniversários que o executivo deve lembrar (principalmente familiar) e outros assuntos peculiar à sua empresa. comparando-as sempre  Entre um compromisso e outro.  Informar. segundas e sextas feira s. Obter o número do telefone da pessoa que está marcando o compromisso. 37 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Dicas para um controle eficaz da agenda: • Evitar marcar entrevistas para as primeiras e últimas horas do dia. ou mês e passar para a agenda • • Anotar sempre data. Reconfirmar sempre por telefone os compromissos agendados para evitar despender tempo inutilmente.  Anotar: reuniões. procedimentos em reunião e viagens daremos a maneira correta de desenvolver estas atividades. assunto referente ao compromisso agendado Compatibilizar agenda da secretária com a do executivo. ou semana. os compromissos do dia. • Listar todas as tarefas do dia seguinte.    Sugerir horários e não deixar que o interessado marque o horário. através de impressos específicos. contas a pagar. bem como próximo às refeições. reservar uma folga para atrasos ou compromissos urgentes não previstos. organiza e lembra os seus compromissos. contribuições assistenciais. Agenda É um dos instrumentos mais importantes na eficiência dos trabalhas da secretária. vencimentos de assinaturas de periódicos.pretendido no que tange a agenda da secretária. todas as manhãs. pois registra. e imediatamente antes e após férias e viagens.

Horário café. copos. Ar condicionado / ventilação.Reuniões Para uma reunião acontecer é necessário algumas providências da Secretária.  Cargo que ocupa. Vejamos cada item: 1) O que deve constar na pauta  Nome do convocado.  Pedido para que confirme a presença. Número de lugares / designação (se necessário ).  Enviar material para estudo ou solicitar o mesmo.  Serviços     Café.  Forma de participação.  Formulação do convite. A começar pela convocação que é feita às vezes por telefone ou através de envio de pauta. água.  Colaboração esperada de cada participante. Esvaziar cinzeiros no intervalo.  Assunto da reunião. 2) Verificações a fazer antes da reunião  Sala      Limpeza. Iluminação.  Assinatura.  Relações dos demais convocados. Cinzeiros. dia e hora. 38 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Orientação para o pessoal da empresa.  Estudo de algum assunto.  Local.  Nome do coordenador ( caso haja ).

às 19:00 h do dia 28/05/98. _____ confirmação da sua presença deverá ser feita até 25/05/98. ano. . Solicitamo-lhe análise de questões inerentes à administração Geral 39 com vistas à concessão de aumento salarial.S. Clipes Borracha Retroprojetor Tela Flipchart Pincéis atômicos ( carregados ) Quadro branco. Material          Lápis ou caneta. localizado à Rua Pedro Conde. Obs. Pessoas presentes ( com suas respectivas qualificações ). Raimundo Lebre ( Relatar dados de pessoal ). hora da reunião. Comentários principais ( o essencial e apreciação sobre o assunto ). 4) O que deve conter no resumo da reunião (ATA) Dia. 230.a a participar da reunião de Diretoria desta Empresa. para apresentação na referida reunião. 3) A pós a reunião deve-se orientar o pessoal da limpeza para arrumar a sala. Papel para anotações. e demais convocados com respectivas colaborações: Pedro Alcântara Medeiros ( Secretariar ). Marta Ferreira ( Demonstrar dados financeiros ) e Acionira Medeiros ( Apresentar dados jurídicos ). A Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing através do telefone (086) 2348957. a qual será realizada no plenário da Sede.: Convocado: Francisco Teixeira Neves  Os itens a serem providenciados após a reunião devem ser anotados na Diretor Administrativo Assunto: Aumento Salarial dos Servidores íntegra  Sintetizar o máximo possível a redação da ATA MODELO DE PAUTA: Convidamos V. Timbre Assunto principal. Local da reunião.       PAUTA DA REUNIÃO N°002/98 DA DIRETORIA DA O texto das decisões e conclusões deverá ser registrado na íntegra. conforme dados contidos no ________________________________________________________________________ material anexo. tendo como coordenador o Administrador João Bastos Campos. EMPRESA TAVARES  O nome de quem propuser uma proposta. mês. nesta capital.

tendo o Diretor – Presidente. Nada mais havendo a tratar. n° 267. realizou-se a vigésima nona reunião de Diretoria da firma Carvalho Mendes. expressado seu desagrado ante as curvas descendentes dos gráficos da receita apresentado pelo Diretor Jonas Souza. A seguir o Senhor Tadeu explanou quais as áreas de atuação que se encontrava mais deficientes. Serafim Andradas. ficando o Sr. foi encerrada a reunião. Lida a ordem do dia que constou do exame dos perfis de produção da parte de turismo da empresa. foi então assinada. a primeira turma dentro do Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing perfil dos mais deficientes.Presidente requereu imediata providências. segundo andar. no primeiro trimestre do ano em c. na Cidade de Terezina. Jonas admitido que os funcionários da empresa deveriam passar por uma reciclagem para melhorar a qualidade dos serviços e a imagem da empresa no mercado. tendo o Sr. lavrando-se a presente ATA que. tendo os Diretores concluído que as perspectivas para reverter o quadro acima 40 mencionado se faziam as melhores possíveis. com a presença dos diretores Serafim Andradas. Jonas _____ de selecionar . O Diretor . às quatorze horas e trinta minutos. no salão de reunião do prédio Andrade. sugerindo um corcovaram de atividades para iniciar um projeto de qualificação profissional com todos os funcionários da empresa. foi aberta a sessão. frente à proposta de Qualificação ________________________________________________________________________ Profissional.ATA N° 29/98 MODELO DE ATA No dia vinte e cinco de maio o ano de mil novecentos e noventa e oito. Foilhe explicado que a demanda para viagens turísticas está sendo prejudicada pelo grande número de empresas concorrentes. mas o Senhor Presidente lembrou que a diferença se faz pela qualidade dos serviços prestados e pelo melhor preço. . dentro o prazo de trinta dias. lida e aprovada pelos presentes. na Rua Lucas de Oliveira. Jonas Souza e Tadeu Serafim.

também. É muito importante. A pesar de em muitas empresas o computador já Ter sido utilizado. um centro de informações e instrumentos de controle utilizado em qualquer empresa.ARQUIVO O Arquivo é a memória viva e mecânica da empresa. como fonte de arquivamento. é importante aprendermos as 41 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . por esta razão não deve ser considerado como mero depósito de papel velho e sim dada sua verdadeira importância. começando pela forma correta de utilizá-lo.

depois coloca-se vírgula e iniciase o nome da pessoa normalmente. 2) Em caso de sobrenome composto ( Castelo Branco. Área Leão ). razões sociais. com o prenome e os outros sobrenomes. se tiver. ou acadêmicos. que na verdade ainda são as mais utilizadas na maioria das empresas. Vertical – emparelhados uns atrás dos outras – pastas suspensas. Rotativo – colocados para girar em torno de um eixo. Guias – divisórias feitas com cartolinas com uma saliência na parte superior chamada projeção. devem permanecer juntos e seguir a mesma regra. Tipos de Arquivo Horizontal – uns sobre os outros – geralmente em gavetas. 4) Os estudos e graus de parentescos. nomes geográficos. assuntos. 3) Sobrenome que vem precedido de prefixo ou preposição ( La Fontaine. não são considerados no 42 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . tem a função de localização e identificação. Métodos de Arquivamento ALFABÉTICO: Podem-se organizar alfabeticamente nomes pessoais. Acessórios Pastas – guardar documentos. que antecedem ou seguem o nome. abreviados ou não.técnicas aqui apresentadas. Del Picchia ) idem ao anterior. Regras para arquivamento por nomes de pessoas: 1) O que vem primeiro é o último sobrenome. esta.

Regras de Arquivamento por nome de Empresas ou Razões Sociais: 1) Arquivar pelo nome normal. os. 43 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . o que deve ser considerado é a ordem alfabética dos Estados onde se localizam  Se estiverem localizadas mais de uma empresa no mesmo estado. conforme a ordem de chegada e. ao mesmo tempo. 5) Quando Houver empresas com nomes iguais. as ). NUMÉRICO: Muito utilizado quando se quer obter a confiabilidade dos arquivos. direto. ocupará lugar correspondente no arquivo. pelo bairro e. a opção será pela cidade. escolhendo a melhor palavra para defini-lo. mesmo quando se inicia por nome de pessoa. colocada na pasta. deve-se escrevê-lo por extenso e seguir o procedimento normal. sendo colocados no fim. 2) Quando a Razão Social iniciar-se por número.  Dependendo da necessidade os assuntos podem ser divididos e subdivididos.arquivamento. pela rua. Regras: 1) O documento classificado recebe um número. 3) As instituições que usam siglas devem ser arquivadas como se fossem palavras. 4) Quando o nome começar por arquivo (o. deve-se colocá-lo entre parênteses no fim. e seguir a ordem do arquivamento pelo nome que o precede. a. esse número é transcrito numa guia que. por fim.  Pode-se organizar as pastas por assunto.

etc). sempre na seqüência numérica progressiva. informações inadequadas. Qualidade Total É o pleno e contínuo atendimento das necessidades do cliente. uso incorreto de aparelhos e equipamentos (ar condicionados. blocos. lâmpadas. cartas. usada para substituir as pastas ou documentos 7. relatórios e outros).2) Para a localização das pastas é necessário um índice alfabético pelo nome do correspondente. Trabalhando nesta tônica. enquanto as divisões dos assuntos. 44 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . máquinas. indicando o número que foi dado.  Outra forma de controle é GUIA FORA. agendas. nenhum documento pode sair do setor sem uma requisição. Desperdício é todo e qualquer recurso que se gasta na execução de um serviço além do estritamente necessário: Excesso de cópias ( memorandos. rascunhos. os assuntos gerais recebem números inteiros. eliminado todo tipo de desperdício. de controles. Grande percurso dos documentos. Tempo de espera. Material de toda ordem: copinho de café e café. Controle  Para que o arquivo se mantenha organizado. 3) No método numérico por assunto. protocolos e etc. recebem números divididos. Energia: locomoção desapropriada.

Pois você é um fornecedor para alguém. Alguém é seu fornecedor que garante em parte a qualidade de seu serviço. O QUE É PROGRAMA 5 S? 45 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . dentro da organização. É assim que acontece com a cadeia fornecedora (cliente interno) até o cliente externo. externos e internos. O 5S busca a Excelência e a qualidade em tudo que se faz. que depende da eficiência dos seus serviços para prestar o dele. A qualidade total é garantida com a satisfação total dos clientes. 9. É impossível manter uma campanha de 5S com apenas uma ou duas pessoas. Significa entender o que é solicitado. assegurar os recursos necessários para fazer o trabalho. prestam uma às outras. Cliente Interno A qualidade de serviços prestados aos clientes começa com os serviços que as pessoas. É necessário o envolvimento de todos no processo.Evitar o desperdício não significa necessariamente mais trabalho. desenvolvendo novos parâmetros de saúde e autodisciplina e assim aprimorar a administração do tempo e maximizar os processos produtivos do cotidiano. prestar muita atenção no que faz para apresentar os resultados esperados. 5 “S” O objetivo dos 5S é auxiliar na manutenção da ordem e da limpeza no local de trabalho.

equipamentos.Seiketsu.ARRUMAÇÃO: Colocar cada coisa em seu devido lugar.•materiais já utilizados (por exemplo. 46 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . São elas: .Shitsuke.Descartar o que não serve.•materiais que não têm utilidade para o serviço executado pelo setor materiais estocados sem excesso (por exemplo.DESCARTE: Separar o necessário do desnecessário. .O Programa 5S é uma filosofia de trabalho que busca promover a disciplina na empresa através de consciência e responsabilidade de todos. etc. . COMO PRATICAR Verificar. . disponibilizando para outros setores aquilo que não é utilizado pelo setor:•devolver ao almoxarifado o excedente dos materiais estocados no setor. . aquilo que não tiver outra utilidade.Seisso. seguro e produtivo. ou jogar no lixo. pode servir e estar fazendo falta em um outro setor. Separar tudo o que não tiver utilidade para o setor:•materiais quebrados.•enviar para venda.Seiton. como sucata. ferramentas. de forma a tornar o ambiente de trabalho agradável. Diários Oficiais antigos).Seiri.SAÚDE: Tornar saudável o ambiente de trabalho. manter no setor duzentas canetas esferográficas quando o consumo é de cinco por mês). ► Descarte S E I R I PARA QUE SERVE Manter no local apenas aquilo que é necessário e adequado à execução das atividades e ao ambiente de trabalho: o que não serve para um setor.LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente de trabalho. móveis etc. . aquilo que de fato é útil e necessário.DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a aplicação dos “S” anteriores. dentre todos os materiais. O Programa recebeu esse nome devido às iniciais das cinco palavras japonesas que sintetizam as cinco etapas do programa.

► Limpeza S E I S S O PARA QUE SERVE Deixar o local limpo e as máquinas e equipamentos em perfeito funcionamento.•Evita a compra desnecessária de materiais.•Prepara o ambiente para a segunda fase. ► Arrumação S E I T O N PARA QUE SERVE Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no setor por ser considerado necessário. aquilo que de fato é útil e necessário. rótulos. dentre todos os materiais. reduzindo o esforço físico e mental. 47 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .•Definir um lugar para cada coisa e o modo adequado de guardá-la.•Desenvolver o hábito de guardar os objetos nos seus devidos lugares após utilizá-los.•Evita estoque em duplicidade.•Torna mais visíveis os materiais realmente utilizados. símbolos). RESULTADOS •Racionaliza os espaços.•Racionaliza a execução das tarefas. ferramentas.•Torna o ambiente mais claro.RESULTADOS •Desocupa espaços. Tudo deve sempre estar disponível e próximo ao local de uso.•Padronizar o nome dos objetos.•Criar sistema de identificação visual dos objetos. COMO PRATICAR• Verificar. confortável e fácil de limpar. reduzindo o tempo de busca.•Definir critérios para guardar os materiais e organizar os móveis e equipamentos.•Facilita o acesso aos materiais e equipamentos.•Aumenta a produtividade.•Prepara o ambiente para a terceira fase. para facilitar o acesso aos mesmos (cores. equipamentos.•Melhora o ambiente de trabalho. móveis etc.

mesas. ventilação. o pessoal encarregado da manutenção de máquinas e equipamentos.•Evitar sujar o local desnecessariamente. por extensão.•Adotar cuidado saúde pessoal. não apenas do pessoal da limpeza.•Acionar regularmente.•Criar um ambiente harmonioso que leve em consideração a estética (beleza) do local de trabalho.•Eleva o nível de satisfação dos funcionários.•Estar atento às condições ambientais de trabalho. armários. máquinas e equipamentos etc. ergometria dos móveis etc. arquivos.•Limpar os objetos antes de guardá-los. dos seus funcionários. COMO PRATICAR• Adotar como rotina a prática dos três “S” anteriores. tornando o lugar de trabalho saudável e adequado às atividades ali desenvolvidas. limpando pisos. •Cria um ambiente de trabalho saudável e agradável. máquinas cobertas etc.•Acionar regularmente.•Facilita as 48 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .COMO PRATICAR• Fazer uma faxina geral. o pessoal encarregado da limpeza. melhorando-as e adequando-as às necessidades. ou sempre que necessário. desenvolvendo hábitos de limpeza: lixo na lixeira. tais como iluminação. da instituição e. ► Saúde S E I K E T S U PARA QUE SERVE Desenvolver a preocupação constante com a higiene em seu sentido mais amplo. RESULTADOS •Conscientiza sobre a necessidade de manter o local de trabalho limpo e arrumado: manter o local de trabalho limpo é tarefa de todos. RESULTADOS• Reduz acidentes. •Melhora a saúde geral dos funcionários.•Prepara o ambiente para a quarta fase. paredes. mesas limpas..•Incrementa a qualidade de vida na instituição.•Promover o respeito mútuo.•Melhora a imagem do setor. ou sempre que necessário. agindo com polidez e criando um hábitos ambiente de propício com a ao relacionamento e higiene interpessoal.

COMO PRATICAR • Tornar a prática dos “S” anteriores uma rotina Compartilhar objetivos. ► Redução do STRESS das pessoas.•Participar ativamente programas de treinamento.•Possibilita o autodesenvolvimento pessoal e profissional. Respeitar e cumprir as rotinas estabelecidas.•Criar mecanismos avaliação motivação. Desenvolver a força de vontade.•Agir com paciência e perseverança no cumprimento das rotinas. ► Pessoas saudáveis e bem dispostas. ► Otimização do Espaço. das Relações ► Redução de atos e condições inseguras. dos incorporando definitivamente os valores que o programa recomenda. RESULTADOS • Elimina a necessidade do controle autoritário e imediato. a criatividade e o senso crítico.•Transformar de a disciplina e dos “5S” em autodisciplina. BENEFÍCIOS DO PROGRAMA “5S” ► Redução de Custos. ► Ambiente agradável.•Divulga positivamente a imagem do setor.•Aumenta a possibilidade de obtenção de resultados de acordo com o planejado.relações humanas. ► Disciplina S H I T S U K E PARA QUE SERVE Melhorar constantemente. ► Melhoria Humanas.•Facilita a execução das tarefas..•Prepara o ambiente para a quinta fase.•Incrementa a qualidade geral dos serviços e das relações interpessoais. 49 de trabalho ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .•Prepara a instituição e os seus funcionários para a implantação de Programas da Qualidade mais abrangentes. da instituição e dos funcionários.

► Incentivo a Criatividade. ► Economia em Combate as doenças. é preciso ter bases gramaticais e estar em dia com regras convencionais relativas aos vários tipos de texto pertencentes a esse domínio específico. é um processo que envolve basicamente dois momentos: o de formular pensamentos (aquilo que se deve dizer) e o de expressá-lo por escrito (o redigir propriamente dito). compor uma redação. um documento. sobretudo daqueles cujas funções exigem a constante elaboração de textos oficiais. ► Manutenção da Qualidade. ► Ganho de mais espaço no local de trabalho. Condição básica para bem redigir é colocar claras as coisas para nós antes de serem comunicadas (ao outro ou ao papel). Escrever bem é hoje um fator fundamental ao bom desempenho profissional. um texto. Caminhos que conduzem ao ato de escrever 50 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Para tanto.► Boa impressão aos clientes. ► Eliminação do Desperdício. REDAÇÃO COMERCIAL Redigir. 7.

existem os caminhos que podem lhe conduzir ao ate de escrever.Não existe uma fórmula para desenvolver a habilidade de escrever.    Clareza. É aconselhável ler livros. Originalidade. Os mais importantes são: a leitura. como sendo:    Leitura. Assim podemos resumir os caminhos que podem conduzir ao ato de escrever. desenvolve o potencial criador da imaginação. o conhecimento e a prática. da liberdade e da criatividade. da necessidade. Além disso. Conhecimentos Gramaticais 51 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . deverá ser usado um número suficiente de vezes de forma a torná-lo parte integrante do seu vocabulário. Uma vez dominado o significado do novo vocabulário. revistas e jornais. visando às palavras desconhecidas. Unidade Leitura O texto nasce da vontade. Quem lê. Conhecimento. Para aumentar o acervo de palavras. adquire vocabulário e estrutura frásica para a produção do seu próprio texto. Com certeza quem lê acabará escrevendo bem. Concisão. vinte ou trinta minutos diários de leitura produzirão resultados formidáveis.

quem irá recebê-la. o qual deverá conter:  Organização das idéias. para que a linguagem fique mais clara. envolvente.  Informar-se sobre os dados de que necessita para responder a correspondência. uma gramática e tê-la sempre à mão. sinais de pontuação.É impossível avaliar positivamente um texto onde faltam acentos. conhecer os fatos e. o planejamento é fundamental no ato de escrever. Originalidade A boa redação deve apresentar idéias originais. Organização do texto Como tudo na vida. se possível.  Conhecer o propósito da carta. reproduzindo as idéias livremente. Depois passase o texto a limpo. criativas. dessa forma é necessário um projeto feito com antecedência. gramaticalmente correta. Outra coisa importante é fazer um esboço do que será produzido. Dessa forma. A secretária deve possuir como instrumento de trabalho.  Saber exatamente o que se quer. pouco a pouco ela irá se aperfeiçoando na escrita. onde se pode escrever à vontade. erros de grafia e impropriedade vocabular.  Procura colocar-se no lugar de quem irá lê. tomando o cuidado de fazer as correções. A originalidade 52 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . para nas horas de folga sempre procurar lê-la. E um dicionário que a ajudará nas suas atividades.

clichês e usar uma linguagem própria. 53 • ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Unidade Consiste em dar ao conteúdo da carta uma idéia central. Devemos ter sempre em mente que estamos falando às pessoas e queremos que a nossa mensagem seja facilmente entendida. Algumas dicas para facilitar a unidade: • Uso do período curto. Clareza A clareza reflete um pensamento objetivo. Evita que as pessoas expressem idéias ambíguas. Concisão É dizer tudo em poucas palavras. devemos usar palavras simples. adjetivação desmedida e períodos extensos e emaranhados. Isto contribuirá muito à clareza. A correção e a leitura do texto fazem com que a clareza esteja mais presente.não consiste em dizer coisas novas. porém corretas. portanto devemos escrever tão simples quanto possível. Evitar palavras supérfluas. Por isso. o escritor tenta colocar idéias na cabeça do leitor e evitar qualquer confusão na sua recepção. Isso só se consegue pensando. Em suma. Convém evitar chavões. Uso de frases de sentido completo. encerrar um pensamento com o menor número de palavras possíveis. que podem gerar confusão ao receptor. porém bem estruturadas. refletindo. mais em dizer de forma nova. sem perder a vitalidade e o interesse. e frases curtas.

a..S .  Causar a sensação de ordem. – o verbo irá para terceira pessoa e os possessivos serão: seu (s). V.a.  Constar o nome e o cargo que ocupa de quem vai assinar (sem traço. carimbo.. VOCÊ.• Distribuição de idéias diferentes em parágrafos diversos. A forma de tratamento deve ser seguida do começo ao fim do texto. a falta de asseio nas cartas é imperdoável.S. e a superior maior que a inferior. de leitura fácil e agradável.Ex. Recomendações importantes quanto à carta comercial:  Transmitir conteúdo e impressionar bem. sua (s). VÓS – verbos para segunda pessoa do plural e possessivo serão vosso (a).Ex. organização e competência. A estética é fundamental. A margem esquerda da carta.. tua (s) e etc. deve ser mais larga que a direita.a. S.  Conter o endereço completo do destinatário. V. 54 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . . a Sra. e o pronome vós. vossos (as). vos e convosco. ou nome da empresa). Exemplos: TU – verbos para segunda pessoa do singular e possessivo serão teu (s). Regras gerais para correspondências A correspondência deve ser concretizada por uma forma franca. o Sr.

Porém as mais usadas são: o memorando. data e assinatura 55 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . o ofício.Alguns tipos de correspondências mais utilizadas As formas de expressão comerciais e oficiais são: o memorando. breve. É informal. o ofício e a carta (comercial e oficial). Normalmente é usado em impresso padrão. o requerimento. a carta comercial. local. objetivo. contendo o estritamente necessário. tradicionalmente indicando: • • • • O número do memorando O setor do remetente O departamento e o nome para onde se destina o documento O assunto em forma de tema: texto. seguindo modelo da empresa. a ordem de serviço. É um documento eficaz que supre as falhas da comunicação verbal. o aviso. o parecer. Memorando É um documento utilizado para informações interna da empresa.

25/05/98 ( Assinatura ) Ofício 56 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . sem contínuas demissões. Francivaldo Pacheco Assunto: Rotatividade de Técnicos de Soldagem Pedimos suas providências no sentido de tentar manter sua equipe atual de técnico de soldagem. Estamos em dificuldade de obter funcionários com qualificação adequada às tarefas desse setor.MODELO DE MEMORANDO: Memorando N° 026/98 Da secretária das Câmaras Especiais Ao departamento de Assistência técnica/ At. Sr. Teresina.

Os pronomes de tratamento são empregados de acordo com o cargo do destinatário.a. Vossa Excelência (V. As formas de cortesia para fechar as correspondências podem ser: *Cordiais Saudações *Atenciosas Saudações *Respeitosas Saudações A opção deverá ser feita em função do grau de distinção que se deseja atribuir ao destinatário. Deve conter:         Classificação dada pelo órgão emitente Data Ementa Vocativo Texto Fecho de cortesia Assinatura e cargo do emitente Nome e endereço do destinatário no rodapé 57 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .ª). Ex.). usando-se diferentes espécies de pronome de tratamento. A linguagem oficial esta vinculada a uma tradição de impessoalidade.S.O ofício é correspondência geral estabelecida entre órgãos oficiais. Os mais freqüentes são: Vossa Senhoria (V. ou de um órgão oficial para uma pessoa.

é que as candidatas estejam cursando o último ano do Curso de Secretária. Caso esta Instituição de ensino queira encaminhar nomes para serem submetidos aos testes. S. O pré-requisito para participação da seleção ora informada.Modelo de Ofício CONSELHO REGIONAL DE SECRETARIAS DO PIAUÍ Rua Lourival Macedo Pinheiro. Informamos a V. CLAUDIA FARIA Secretária A Sua Senhoria o Senhor.Piauí SCE N° 143 25/05/98 Assunto: Divulgação de Estágio para Secretária Senhor Diretor.fone: (086)45397865 Teresina . ª que a partis do mês de julho próximo. 879 . enviar relação ao nosso departamento de Recursos Humanos até o dia 30/06/98. Certos da colaboração desta Instituição reafirmaram-lhe nossa elevada consideração.centro . estarão abertas as inscrições neste Conselho para estagiárias na Área de secretariado. CARLOS NAPOLEAO 58 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

comércio.as. Cada carta deve tratar de um assunto por vez. A forma de tratamento empregada é V.Correspondência Comercial É uma forma de correspondência trocada por motivos de negócios. bem como o motivo da carta. Deve-se ser escrita em papel timbrado contendo:     N° da carta Local e data Destinatário e endereço Referencia (se o caso requerer ) Vocativo Texto Fecho Assinatura Cargo 59      ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . afim de facilitar o arquivamento. É conveniente indicar precisamente o departamento ao qual concerne o assunto. indústria.ª ou V.S. seja ela proveniente de profissionais liberais. bancos e Instituições Financeiras ou de particulares. indicados à esquerda em letras maiúsculas e seguidos das respectivas explicações. num item conhecido como “ Epígrafe”.S. estes deverão ser separados por tópicos. e fecho geralmente contém protestos de estima ou agradecimentos e encerra-se por fórmulas como: “Atenciosamente” ou “ Cordiais Saudações”. É uma espécie de “ofício” do setor privado. nos casos de correspondências que são dirigidas a empresas com grande movimento. mas se por algum motivo tratar de mais de um assunto.

apresentamos-lhe nossas Cordiais saudações. Congratulando-me com V. 25 de maio de 1998 Sr. Affonso Martins Direito da Trabalho Rua David Caldas.Modelo de Cartas: Dr. Paulo Ramos Rua Cícero Santos. E reclamante V. que a sentença será lavrada a seu favor dia 04/06/98. 300 – centro Teresina / PI Prezado Senhor. Affonso Martins 60 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Comunicamos-lhes que o processo de hora tramita na 2ª junta de Conciliação e Julgamento Desta Capital. 800/N Teresina / PI N° 0023/98 Teresina (PI ). cuja reclamada é Empresa Mendes e Cia. S. S.a.a.

A procuração pode ser por instrumento particular ou por instrumento público. No segundo. sendo obrigatório o reconhecimento da letra e da assinatura em cartório. naturalidade. estado. para desincumbir-se de tarefas bem definidas. é redigida de próprio punho ou datilografada. RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade. Pode ser geral. MODELO DE PROCURAÇÃO EU. JUNTO À UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA. há que observar com rigor a formulação dos poderes concedidos. NOMEIO MEU (MINHA) PROCURADOR (A) O SR(A) nome do procurador. concedendo ao procurador exclusivamente um ou alguns poderes. CPF. PODENDO EM MEU NOME. CPF. REQUERER. sendo depois fornecido aos interessados o traslado do documento. não surgirem problemas posteriores de abuso de mandato. data 61 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Na procuração. documento de identidade. a fim de. ficando então o procurador com plenos poderes para substituir o mandante em todas as ocasiões em que este não puder comparecer ou se manifestar por escrito de próprio punho quanto a alguma transação ou providência junto a organismos públicos ou privados. Local. endereço completo. naturalidade. estado civil. estado. é lavrada por tabelião público em seu livro de notas. RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade. PARA FINS DE motivo. estado civil. nome do interessado. além da precisão dos dados de identificação do mandante e do procurador (exige-se sempre o CIC de ambos). No primeiro caso. INSCRIÇÃO no Processo Seletivo para ingresso nos Cursos do Programa de Formação de Professores de Ensino que atuam na Rede Estadual.. nacionalidade. nacionalidade. Pode também ser específica. por obscuridade ou omissão. documento de identidade.PROCURAÇÃO A procuração é um documento em que alguém designa outra pessoa para tratar de seus negócios. endereço completo.

Quando se trata de dinheiro. o motivo do pagamento. No caso de mercadoria. MODELO DE RECIBO RECIBO RECEBI(EMOS) DE ENDEREÇO A IMPORTÂNCIA DE Nº Valor vale a última recomendação acima. destinatário. o local e a data devem ser indicados claramente. acrescentando-se a necessidade de especificar o estado em que o artigo chegou às mãos do REFERENTE A 62 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . a importância deve ser citada em números e por extenso e o recebedor. que efetivamente se recebeu algum pagamento ou mercadoria. por escrito.Assinatura conforme consta no documento de identidade RECIBO O recibo tem por fim declarar.

..................... de minha propriedade............................ a quantia de R$.........de..... (valor por extenso)........... Cidade.. referente à venda que lhe fiz de um............................................................................ ............. na rua.. RECEBIMENTO ATRAVÉS DE CHEQUE CHEQUE Nº BANCO AGÊNCIA NOME EMITENTE ENDEREÇO CPF/CGC/RG DATA ASSINATURA ORDEM DE SERVIÇO 63 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . ........ Testemunhas: ....................... n°............................ tendo como testemunhas os senhores..........e.. residente e domiciliado nesta capital............................................... dando-lhe por este recibo a devida quitação..................Modelo de Recibo Recebi do HT.....brasileiro......................de 2009 ....

MODELO DE O’S Ordem de Serviço N.É o texto de uma determinação mediante a qual um órgão ou autoridade expede ordens aos servidores. Seu texto é sucinto. devendo ser numerada.º____ De: Para: Assunto: A implementar a partir de: _____/_____/_____ Suportes de registo a utilizar: Procedimento: O/A Emitente: _______________________Função: ____________________ O/A Destinatário/a: __________________Função: ____________________ Data: _____/_____/_____ PORTARIA 64 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . datada e assinada pela autoridade expedidora. direto e não inclui fórmula de cortesia. É correspondência oficial de caráter interno.

. 2o A Comissão de que trata esta Portaria.doc REQUERIMENTO 65 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . de que trata o art.. nos termos do art. de 11 de maio de 1994: I – xxxxxxxx. O xxxxxxxxxxxx.. Também veicula ordens de serviço gerais. – xxxxxxx. 1o Designar os membros da Comissão bipartite. 3o A Comissão deverá apresentar à CEI relatório detalhado da situação de cada interessado que apresentou requerimento tempestivo. – xxxxxxx. Art. MODELO DE PORTARIA Ministério do Planejamento. 4o Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação. analisar as razões de defesa e a instrução probatória.878. DE DE DE 2006. terá as seguintes atribuições: a) b) c) d) e) dar encaminhamento às decisões da CEI.. 1o do Decreto nº 5. resolve: Art.115. . XXXXXXXXX FONTE: HTTP://www. 2o da Portaria Conjunta no 1.. que a presidirá. – xxxxxx. da Secretaria de Recursos Humanos e do Departamento de Coordenação e Controle das Empresas Estatais do Ministério do Planejamento. de 2004. no uso de suas atribuições e. 2o da Portaria Conjunta no 1. que estabelece procedimentos para o retorno ao serviço dos servidores beneficiados pela anistia prevista na Lei no 8. notificar os interessados para apresentação de defesa... o disposto no art.br/anistia/arq_down/comissoes/modelos_cei/modelo_portaria. e instruir. representante dos anistiados. concessões de licença. Art. imposição de penas disciplinares e atos ligados à vida do funcionalismo público. representante dos anistiados. requisições de pessoal. comissionamentos. .A portaria é um documento oficial que determina designações. Art... 3o desta Portaria. de 10 de maio de 2006. Orçamento e Gestão..gov. revisar e submeter os processos à homologação da CEI.... Orçamento e Gestão Secretaria de Recursos Humanos Comissão Especial Interministerial MODELO PORTARIA No . verificar o cumprimento do disposto no art. de 10 de maio de 2006. considerando ainda. não particularizadas.servidor.

. Deferimento.. situado(a) ... P. em conformidade com a Lei n. se requer o pode alguma coisa......º do Container (se o transporte foi realizado via marítima) Estimativa do peso (em kg) Estimativa do valor financeiro dos bens Relação detalhada dos bens recebidos por doação Nestes Termos. e anexado dentro de folha almaço.. 6. 2.. e Resolução n.: Solicita manifestação sobre isenção de imposto de importação. esta deve ser arrolada sob a palavra “Anexa(s)”.(nome da cidade)..... 3........(endereço completo) ..º 4. .... com sede na cidade . abaixo da assinatura.º 173... como o nome o expressa.. portadora do CGC n.....º .. estamos encaminhando os documentos exigidos nos incisos I a V do artigo 3º da Resolução n.........º 173. data Ao Presidente do Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome – MDS Ref... devidamente Registrado(a) no Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS vem ... 7.. de 15 de setembro de 2005..O requerimento é um tipo de correspondência em que..º do CGC) . Entretanto... considerandos ou justificativas para o encaminhamento daquilo que se deseja requerer.. 5..... de 15 de setembro de 2005.. quando tiver de ser acompanhado de documentação para justificar o pedido... (papel timbrado da entidade) Cidade/UF... Assinatura do dirigente da Instituição (nome do Dirigente) 66 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing ............... requerer a Vossa Senhoria a MANIFESTAÇÃO SOBRE ISENÇAO DE IMPOSTO DE IMPORTAÇÃO referente a bens recebidos por DOAÇÃO. Nome do País de origem dos bens recebidos por doação Local de desembarque dos bens N.. Para tanto... bem como prestamos as seguintes informações.(Nome da Instituição) ...por meio deste.. Como geralmente é destinada a entidade ou autoridade superior a quem de faz a solicitação......917. de 17 de dezembro de 1965.. Se o texto exigir várias informações.. Senhor Presidente... nunca inclui agradecimentos.. referente a bens recebidos por doação... 4. ao canto esquerdo inferior. é comum o uso de fórmulas respeitosas no vocativo e no texto...º do Conhecimento Marítimo (se o transporte foi realizado via marítima) N... com o objetivo de subsidiar o exame e parecer preliminar: 1..(n....... Por outro lado....

......... . DECLARA........ 299 do Código Penal... firmamos a presente em uma única via.... com sede na cidade ......... O expedidor da declaração deve identificar-se...... (data)................... 67 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing ...... para que produza seus efeitos legais... (endereço completo) ....... obrigando aquele que a expede a expressar a verdade..... O beneficiário também deve estar claramente identificado.......... portadora do CGC n.. citando sua documentação pessoal........ (data da Carta de Doação) ...........º do CGC) ... serão destinados para ............ recebidos do(a) ... (nome do órgão/instituição que efetuou a doação) ..... (cidade/UF) ... sob as penas do art...... MODELO DE DECLARAÇÃO DECLARAÇÃO ....... Data e assinatura são imprescindíveis...... (n.... (descrever o destino a ser dado aos bens recebidos por doação) .............. (nome da cidade).......... se for pessoa jurídica..... se for pessoa física........ que os bens relacionados na referida Carta de Doação não serão comercializados ou distribuídos para terceiros com o objetivo de comercialização.... feita pela .. Por ser expressão da verdade.................... (Nome da Instituição) ....... ///////////////////////////////////////////////////////////////// .. ........ que os bens relacionados na Carta de Doação datada de . situado(a) ... DECLARA ainda.......... por DOAÇÃO... É válida inclusive junto à justiça.....º ....................... ou sua razão social.DECLARAÇÃO A declaração visa a documentar formalmente uma informação sobre alguma pessoa ou fato...... para fins de prova junto ao Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS/MPAS....... (nome do país de origem) ................

.... motorista de ônibus. surge a necessidade urgente da compra de um multimídia pelas seguintes razões: 1. hoje atende cerca de 1 (um) milhão de trabalhadores em transporte entre caminhoneiro... e as exigências do mercado em ter profissionais qualificados... taxistas e comunidade em geral. (Assinatura do Dirigente máximo da Instituição) . filmadoras e outros eletroeletrônicos de diversos sistemas que proporcionam uma apresentação de imagem clara e limpa 68 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing ... Nome do Dirigente EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS: É um tipo de correspondência em que.. Sr. Diante da amplitude do atendimento. 03 de agosto de 2003. inaugurado em 30 de março de 1998.... Como geralmente é destinada a autoridade superior a quem se faz a exposição ou solicitação. O Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte – SENAT. com entrada para microcomputadores. vídeoscassete... MODELO DE EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS João Pessoa.. instituição sem fins lucrativos. se expõe ou pede alguma coisa....... pela Confederação Nacional de Transporte – CNT. como o nome expressa. Entretanto é dispensável o agradecimento. é comum o uso de fórmulas respeitosas no vocativo e no texto.. Superintendente.. autônomos... Trata-se de um equipamento de projeção áudio-visual para apresentação SVGA. através dos cursos.

mesmo em ambientes não totalmente apropriados e sem obstruir a visão do público devido ao seu design. 69 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . inclusive em questões de manutenção (lâmpada. 6. melhorando a em nossas instalações e servindo com um diferencial competitivo. Substitui com vantagens o conhecido por “retroprojetor”. Sendo o que se nos apresenta para o momento. O referido equipamento poderá. por se tratar de um material novo que será posto à disposição de qualidade das apresentações nossos clientes. 5. também. melhorando a qualidade de nossos cursos.00 (sete mil reais). O equipamento será utilizado durante cursos e apresentação de palestras em nosso auditório e salas de aula. o que contribuirá para o ressarcimento do seu valor inicial.) Atenciosamente. quando não estiver sendo utilizado. ser locado por preço de R$ _______ a diária.Contribuirá para a locação a terceiros das referidas instalações. 2.000. 4. e 7. etc). Seu custo é de R$ 7. (somos. 3. Sua aquisição resultará na redução de tempo e custo para a elaboração de transparências para alguns de nossos cursos.

. MODELO DE RELATORIO Título Introdução Texto RELATÓRIO (em maiúscula)..... .. Apreciações subjetivas..5 cm RELATÓRIO DA COMISSÃO INSTITUÍDA PELA PORTARIA Nº .5 cm ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .. itens e subitens.................... sugestões e planos (se couberem) e conclusões ...... em determinado período... para .... As... 2.../... Ligeiro histórico do motivo do relatório Pode ser divididos em partes..... atos e ocorrências que são causa de relatório...DE..... 70 Margem direita 1..................Assinatura RELATÓRIO Documento em que se expõe à autoridade superior a execução de trabalhos concernentes a certos serviços ou a execução de serviços inerentes ao exercício do cargo.DE PUBLICADO NO ...5 cm (unidade) 1.. É o relatório que encaminhamos à apreciação de V.. especialmente designada por V.(exposição do assunto.... simples e objetiva...Nº . DE ....DE.....5 cm A comissão em epígrafe.../......... 2............. título e subtítulo......... Fecho Local e data Assinatura(s) escrito numa linguagem ordenada...Sa. DE . capítulos.. onde se faz a exposição dos fatos..(considerações finais ou conclusões) ... Por extenso Nome e assinatura dos membros da comissão Exemplo: Margem esquerda (órgão) .

fundamentá-las com dados técnicos e exarar um juízo... expor as razões pró e contra. MODELO DE PARECER SETOR DE DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL Assunto: __________________________________________________________________________ Processo: (nº do processo) ____________________________________________________________ Interessado:___________ ____________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ Relator: ___________________________________________________________________________ Relatório: ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ Parecer do relator: ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ 71 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .. Deve ser datilografada em papel timbrado do órgão expedidor.. ... contendo número de ordem...de ..5 cm (nome e assinatura dos membros da comissão) PARECER O parecer é uma informação de caráter oficial em que uma comissão ou um técnico...... epígrafe com o assunto apresentado sinteticamente.. de . 2.. especialista ou funcionário emite um juízo sobre uma questão.. O texto propriamente dito deve situar o assunto.. O parecer deve vir fundamentando em razões e amparado... um pedido ou processo.. data e assinatura do responsável...Brasília.. sempre que possível.. por opiniões de outros especialistas sobre o assunto...

– Vossa Excelência: autoridade civis que ocupam altos postos: presidentes.Vossa Senhoria: forma de praxe em toda espécie de correspondência comercial e oficial. Rev. Sua Alteza. AA – Vossa Alteza: Príncipes. Em.. Sª / V.Em. V. Também S.as. V. quando se trata de ocupantes de cargos menos importantes do serviço público. / V.Data: ___/___/______ Assinatura 11. – Vossa Eminência: Cardeais. V.A / V V. Ex. A / SS. Também S. Ver. salvo quando destinatário é o Presidente da República. senadores. embaixadores. Sua Majestade.as.Em. /S. Também: S. FORMAS DE TRATAMENTO V. ministros. Também: S. É sempre abreviada. – Vossa Reverência: Sacerdotes das várias confissões religiosas.MM./V. Usa-se sempre abreviatura.S. Ex. oficiais – generais e secretários de Estado. deputados. Ex.as.a. prefeitos. 72 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . sendo que o tratamento é Magnificência e o vocativo Magnífico Reitor. Em. M. V. .a.MM – Vossa Majestade: Reis e Imperadores.M / SS.as. V. / V. Obs.a./ V V.AA.: Usa-se também para Reitores de Universidades a forma V. governadores.a. S – Vossa Santidade: Exclusivamente para o Papa. V. Sªs .a.

Ver.I.P (horse-power) Código de Endereçamento Postal – CEP conta corrente – c/c custo. Exas. - Vossa Excelência Reverendíssima: Bispos e Arcebispos.Ex. seguro e frete – HTT ou C.F. Est.O. ou H.a/c Arroba – a.V.mas.as.B ou fob (free on board) Por – p/ 73 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . (cost.: Cadastro Geral de Contribuintes – CGC Cadastro de Identificação de Contribuintes – CIC Caixa – cx. Também: S. / S. Peça – HT Peso bruto – P.v. insurance and freight) Dias de data – dd ou d/d Dúzia – dz Em mãos – E/M Endereço telegráfico – End.B Peso líquido – P. Rev. RELAÇÃO DE ABREVIATURAS Ao (s) cuidado(s) . ou Cx.ma.a.Revma. Posto a bordo – F. Meu aceite – m/a Nesta capital – N/C Nossa ordem – n/o Nosso saque – n/s Nota de embarque – B/L (Bill of lading) Nota fiscal – NF Pago – pg Pacote – HT. Atenção de – at. Rev. Exa. Inscrição Estadual – Inscr. Exemplar – ex.mas. Postal Cavalo-vapor – c. – V. Tel. Caixa posta – C.P. ou arr.Ex.L.

NOVAS NORMAS DA LÍNGUA PORTUGUESA O Brasil começa a adotar o Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa a partir de 1º de janeiro de 2009.Por especial abséquio – P. a falta de unidade na grafia limitaria a capacidade de afirmação do idioma. mas apenas o Brasil criou um cronograma de implementação das novas regras. A BBC Brasil preparou uma série de perguntas e respostas para esclarecer as questões políticas e diplomáticas relacionadas à reforma. a divulgação de informações e as relações comerciais entre os países de língua portuguesa. Portugal. o objetivo do acordo é “unificar a ortografia da língua portuguesa que. A Comunidade dos Países de Língua Portuguesa (CPLP) afirma que a dupla grafia limita a dinâmica do idioma e dificulta a difusão cultural. em um período de transição que vai até 2012.E. Que países fazem parte do acordo? Brasil. Guiné-Bissau e Timor Leste – os outros países que têm o português como língua oficial – ainda não aprovaram o 74 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . é o único idioma do ocidente que tem duas grafias oficiais – a do Brasil e a de Portugal”. atualmente. Por procuração – p. Angola.O. e dificultaria o estabelecimento do português como um dos idiomas oficiais da Organização das Nações Unidas (ONU). Nos demais países. No plano internacional. Moçambique. ainda não há data certa para a entrada em vigor do acordo. já que torna necessárias traduções diferentes para o Brasil e para Portugal. Cabo Verde e São Tomé e Príncipe já ratificaram o acordo. Quais são as razões por trás do Acordo Ortográfico? Segundo o Ministério da Educação brasileiro.p Próximo passado – p.p Sem data – s/d Seu favor – s/f Sua ordem – S/O 12.

Quais foram os critérios utilizados para desenvolver as normas ortográficas? Segundo o próprio acordo. e as diferenças ortográficas existentes entre o português do Brasil e os de Portugal serão resolvidos em 98%. como nas palavras ação.documento. a grafia das palavras foi modificada de forma a aproximá-las à forma falada. adoção e O que é o Vocabulário Ortográfico da Língua Portuguesa (Volpe)? É o documento que deverá oficializar a grafia padrão nos oito países de língua portuguesa e servir de base para os novos dicionários. o esforço de unificação da grafia foi feito segundo um critério fonético. reiterando o compromisso de todos os Estados membros no estabelecimento de mecanismos de cooperação. os chefes de governo da Comunidade dos Países de Língua Portuguesa (CPLP). em julho de 2008. reunidos em Lisboa. a unificação da ortografia acarretará alterações na forma escrita em 1. ótima. Mudanças no alfabeto 75 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . ou seja.5%.6% do vocabulário usado em Portugal e 0. Um exemplo disso é a abolição das consoantes mudas no português de Portugal. prática”. A Academia Brasileira de Letras prevê que o Vocabulário Ortográfico da Língua Portuguesa esteja pronto em Fevereiro de 2009. no Brasil. com vista a partilhar metodologias para a sua aplicação Quantas palavras serão afetadas pelo Acordo Ortográfico? Segundo o MEC. No entanto. manifestaram “o seu regozijo pela futura entrada em vigor do Acordo Ortográfico.

b) na escrita de palavras e nomes estrangeiros (e seus derivados): show. yang. que na verdade não tinham desaparecido da maioria dos dicionários da nossa língua. W (watt). 2. playboy. 76 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . troféu. Exemplos: Müller. mülleriano. w e y. herói. Assim. gui. kafkiano. qui.O alfabeto passa a ter 26 letras. Por exemplo: a) na escrita de símbolos de unidades de medida: km (quilômetro).O alfabeto completo passa a ser: ABCDEFGHI JKLMNOPQR S T U V WX Y Z As letras k. windsurf. kg (quilograma). Nas palavras paroxítonas. sinal colocado sobre a letra u para indicar que ela deve ser pronunciada nos grupos gue. são usadas em várias situações. não se usa mais o acento no i e no u tônicos quando vierem depois de um ditongo. kaiser. óis. Atenção: o trema permanece apenas nas palavras estrangeiras e em suas derivadas. kung fu. heróis. continuam a ser acentuadas as palavras oxítonas terminadas em HTT. yin. Atenção: essa regra é válida somente para palavras paroxítonas. Mudanças nas regras de acentuação 1. troféus. que. Foram reintroduzidas as letras k. Não se usa mais o acento dos ditongos abertos éi e HT das palavras paroxítonas (palavras que têm acento tônico na penúltima sílaba). HT. HT. playground. éus. Exemplos: papéis. w e y. Trema Não se usa mais o trema (¨). Kafka. William.

8. Pôde é a forma do passado do verbo poder (pretérito perfeito do indicativo).Pôr é verbo. Em alguns casos. tuiuiús. Não se usa mais o acento das palavras terminadas em êem e ôo(s).Por é preposição. o uso do acento deixa a frase mais clara. Atenção: • Permanece o acento diferencial em pôde/pode. pêlo(s)/pelo(s). advir etc. Exemplo: Vou pôr o livro na estante que foi feita por mim. Pode é a forma do presente do indicativo. ele não pôde sair mais cedo. mas hoje ele pode. o acento permanece. . assim como de seus derivados (manter. péla(s)/ pela (s). na 3ª pessoa do singular. na 3ª pessoa do singular. 3.Atenção: se a palavra for oxítona e o i ou o u estiverem em posição final (ou seguidos de s). Veja este exemplo: Qual é a forma da fôrma do bolo? 77 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . convir. deter. • Permanecem os acentos que diferenciam o singular do plural dos verbos ter e vir.). conter. Não se usa mais o acento que diferenciava os pares pára/para. Exemplo: Ontem. • Permanece o acento diferencial em pôr/por. Piauí. • É facultativo o uso do acento circunflexo para diferenciar as palavras forma/ fôrma. Exemplos: tuiuiú. intervir. pólo(s)/HTTP(s) e pêra/HTTP. . reter.

aquela com a e i tônicos. delínquam. Veja: 9. delinqüias. enxágües. essas formas deixam de ser acentuadas. Exemplos: verbo enxaguar: enxáguo enxágües. 10. delinqüia. enxágüe. desaguar. delinqüir etc. 78 Exemplos: anti-higiênico. enxáguam. delinqüem. Com prefixos. delinqüia. delinqüiam. (eles) argúem do presente do indicativo dos verbos argüir e redargüir. Exemplos: (a vogal sublinhada é tônica. Esses verbos admitem duas pronúncias em algumas formas do presente do indicativo. enxágüem. usa-se sempre o hífen diante de palavra iniciada por h.verbo delinqüir: delem delinqües. deve ser pronunciada mais fortemente que as outras): verbo enxaguar: enxáguas. do presente do subjuntivo e também do imperativo. averiguar. Verbo: delinqüir: delinqüi. essas formas devem ser acentuadas. 6. quar e quir. enxaguar. como aguar. (ele) argüiu. se forem pronunciadas com a ou i tônicos.5.delinqüe. delinqüem. macro-história ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . co-herdeiro. Não se usa mais o acento agudo no u tônico das formas (tu) arguis. delinqüe. enxágüem. Atenção: no Brasil. b) se forem pronunciadas com u tônico. a pronúncia mais corrente é a primeira. obliquar. delinqües. Há uma variação na pronúncia dos verbos terminados em guar. apaziguar. anti-histórico. delínquas. isto é. Uso do hífen Algumas regras do uso do hífen foram alteradas pelo novo Acordo.

duplicam-se essas letras. Quando o prefixo termina por consoante. antieducativo. antiaéreo. semi-interno 11. antirracismo. co-produção Atenção: com o prefixo vice. autopeça. 2. coocupante etc. coobrigação. contra-atacar. Exemplos: hiper-requintado. usa-se o hífen se o segundo elemento.Exceção: subumano (nesse casoa palavra humana perde o h). cooperação. anti-rugas. agroindustrial. Exemplos: vice-rei. micro-ônibus. usa-se sempre o hífen. 4. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal diferente da vogal com que se inicia o segundo elemento. auto-aprendizagens Exceção: o prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento. semi-internato. antiinflacionário. usa-se o hífen se o segundo elemento começar pela mesma consoante. Nesse caso. Exemplos: anteprojeto. mesmo quando este se inicia por o: coobrigar. coordenar. contraataque. Quando o prefixo termina por vogal. começar pela mesma vogal. cooptar. anti-social 5. 3. autoproteção. anteontem. antipedagógico. micro-ondas. anti-religioso. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento começa por consoante diferente de r ou s. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento começa por r ou s. antiimperialista. cooperar. inter-racial. sub-bibliotecário 79 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Exemplos: anti-rábico. vicealmirante etc. inter-regional. Exemplos: aeroespacial. Exemplos: anti-ibérico.

Deve-se usar o hífen com os sufixos de origem tupi-guarani: açuguaçu e mirim. Com os prefixos ex. Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam a noção e composição. aquém. Exemplos: além-mar. Exemplos: girassol. • Com os prefixos circum e pan. ex-diretor 9. intermunicipal. usa-se o hífen também diante de palavra iniciada por r: sub-região. 10. usa-se o hífen diante de palavra iniciada por m. Exemplos: amoré-guaçu. pós. hiperativo interescolar. Exemplos: hiperacidez. Quando o prefixo termina por consoante. além-túmulo. anajá-mirim. superamigo 8. mas encadeamentos vocabulares. Exemplos: ponte Rio – Niterói. n e vogal: circum-navegação. ex-aluno. interestudantil. usa-se sempre o hífen.Atenção: • Nos demais casos não se usam o hífen. pára-quedas 80 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . formando não propriamente vocábulos. mandachuva. não se usa o hífen se o segundo elemento começar por vogal. superinteressante. pré. 7. pró. capim – Açu. interestelar. Deve-se usar o hífen para ligar duas ou mais palavras que ocasionalmente se combinam. aquém-mar. pan-americano etc. 11. recém. além. sub-raça etc. madressilva. Exemplos: hipermercado. interestadual. • Com o prefixo sub. sem. eixo Rio-São Paulo.

• Com hífen diante de mesma vogal: contra-ataque. Exemplos: Na cidade. se no final da linha a partição de uma palavra ou combinação de palavras coincidirem com o hífen. Prefixo terminado em consoante: • Com hífen diante de mesma consoante: inter-regional. sub-bibliotecário.12. super-homem. micro-ondas. conta. 81 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .-se que ele foi viajar. superinteressante. ele deve ser repetido na linha seguinte. Para clareza gráfica. • Sem hífen diante de vogal: interestadual. Dobram-se essas letras: antirracismo. 14. • Sem hífen diante de consoante diferente: intermunicipal. ultrassom. antissocial. antiaéreo. Outros casos 13. Prefixo terminado em vogal: • Sem hífen diante de vogal diferente: autoescola. supersônico. semicírculo. O diretor recebeu os ex-alunos. • Sem hífen diante de r e s. Resumo Emprego do hífen com prefixos Regra básica Sempre se usa o hífen diante de h: anti-higiênico. • Sem hífen diante de consoante diferente de r e s: anteprojeto.

usa-se sempre o hífen: vice-rei. O prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento. coocupante etc. Com os prefixos circum e pan. subumanidade. 2. além-mar. pró-europeu. pontapé. Com os prefixos ex. Com o prefixo sub. paraquedista etc.Observações 1. usa-se o hífen também diante de palavra iniciada por r sub-região. recém. sem-terra. 5. pós. LEIS TRABALHISTAS DA CARTEIRA DE TRABALHO E PREVIDÊNCIA SOCIAL (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926. 15.ig. recém-casado. n e vogal: circum-navegação. sem. paraquedas. Com o prefixo vice. aquém. pró. vice-almirante etc.com. FONTE: HTTP://images. além. coordenar. sub-raça etc. pré. cooptar. usa-se sempre o hífen: ex-aluno. pós-graduação. de 10. 3. Palavras iniciadas por h perdem essa letra e juntamse sem hífen: subumano. aquém-mar.1969) 82 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . madressilva.br/hotsites/reforma_ortografica/Guia_Reforma_Ortografica_CP. cooperar. como girassol. 4.10. pré-vestibular. usa-se o hífen diante de palavra iniciada por m. mesmo quando este se inicia por o: coobrigação. Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam a noção de composição. mandachuva. pan-americano etc.pdf 13. cooperação.

de 10. inclusive de natureza rural. além do número.10. 15 .Art.1991) DA JORNADA DE TRABALHO Art. mediante convênio.A duração normal do trabalho. 58 . 16.Para obtenção da Carteira de Trabalho e Previdência Social o interessado comparecerá pessoalmente ao órgão emitente. estaduais e municipais da administração direta ou indireta. de 10.10. A Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS). desde que não seja fixado expressamente outro limite. data de emissão e folhas destinadas às anotações pertinentes ao contrato de trabalho e as de interesse da Previdência Social.1969) Art. 83 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . não excederá de 8 (oito) horas diárias. conterá: (Redação dada pela Lei nº 8. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926.1969) DA EMISSÃO DA CARTEIRA (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926.A Carteira de Trabalho e Previdência Social será emitida pelas Delegacias Regionais do Trabalho ou.12. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926. pelos órgãos federais.A Carteira de Trabalho e Previdência Social é obrigatória para o exercício de qualquer emprego.260. 14 . onde será identificado e prestará as declarações necessárias. 13 . e para o exercício por conta própria de atividade profissional remunerada.10. de 10.1969) Art. ainda que em caráter temporário. para os empregados em qualquer atividade privada. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926. de 12. de 10. série.1969) Art.10.

Salvo nos casos de revezamento semanal ou quinzenal.Os infratores dos dispositivos do presente Capítulo incorrerão na multa 84 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Art. o qual.1946) DO QUADRO DE HORÁRIO Art. 74 . deverá coincidir com o domingo. o trabalho noturno terá remuneração superior à do diurno e.Entre 2 (duas) jornadas de trabalho haverá um período mínimo de 11 (onze) horas consecutivas para descanso. 75 . 67 . Art. 66 . Esse quadro será discriminativo no caso de não ser o horário único para todos os empregados de uma mesma seção ou turma. e afixado em lugar bem visível. 68 . DAS PENALIDADES Art.O horário do trabalho constará de quadro.DOS PERÍODOS DE DESCANSO Art. sobre a hora diurna.O trabalho em domingo. DO TRABALHO NOTURNO Art. 67. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 9.Será assegurado a todo empregado um descanso semanal de 24 (vinte e quatro) horas consecutivas. para esse efeito.666. na forma do art. 28. salvo motivo de conveniência pública ou necessidade imperiosa do serviço. no todo ou em parte.8. Indústria e Comercio. organizado conforme modelo expedido pelo Ministro do Trabalho. pelo menos. sua remuneração terá um acréscimo de 20% (vinte por cento). 73 . seja total ou parcial. será sempre subordinado à permissão prévia da autoridade competente em matéria de trabalho.

Salário mínimo é a contraprestação mínima devida e paga diretamente pelo empregador a todo trabalhador.4. vestuário. as suas necessidades normais de alimentação.1977) Art. por dia normal de serviço.535. de 13. 130 . Art. sem prejuízo da remuneração.Todo empregado terá direito anualmente ao gozo de um período de férias.535.4. habitação.4. na seguinte proporção: (Redação dada pelo Decreto-lei nº 1. recolhidas e aplicadas na forma estabelecida neste Capítulo. sob a denominação do "imposto sindical". de 13. em determinada época e região do País. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 1. ou de uma profissão 85 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . 76 . o empregado terá direito a férias. higiene e transporte.Após cada período de 12 (doze) meses de vigência do contrato de trabalho. 579 .1977) DA FIXAÇÃO E DO RECOLHIMENTO DA IMPOSTO SINDICAL Art.A contribuição sindical é devida por todos aqueles que participarem de uma determinada categoria econômica ou profissional.de cinqüenta a cinco mil cruzeiros. 578 . aplicada em dobro no caso de reincidência e oposição à fiscalização ou desacato à autoridade.1977) Art.As contribuições devidas aos Sindicatos pelos que participem das categorias econômicas ou profissionais ou das profissões liberais representadas pelas referidas entidades serão. de 13. DO CONCEITO Art. 129 . inclusive ao trabalhador rural. segundo a natureza da infração. e capaz de satisfazer.535. DO DIREITO A FÉRIAS E DA SUA DURAÇÃO (Redação dada pelo Decreto-lei nº 1. pagas. sua extensão e a intenção de quem a praticou. sem distinção de sexo.

na conformidade do disposto no art. MÓDULO I CURSO DE RECEPCIONISTA/ TELEFONISTA 86 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . em favor do sindicato representativo da mesma categoria ou profissão ou. 591.liberal. inexistindo este.

.Processar a correspondência recebida (pacotes. organizá-los e distribuir para o destinatário.Controlar as chaves.Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados a responder. .Executar arquivamento de documentos. FUNÇÕES DA RECEPCIONISTA E TELEFONISTA . .Marcar reuniões.RECEPCIONISTA / TELEFONISTA 1. .Recepcionar / controlar visitantes. telegramas.Executar trabalhos de digitação (algumas empresas exigem um mínimo de 45 palavras/minuto). 87 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .Organizar viagens. faxes e mensagens).Enviar e receber correspondências ou produtos. . .Encaminhar visitantes para os funcionários da empresa. . . .

Atuar com ética no exercício da função: imagem profissional. .Conhecer a tarifação dos serviços telefônicos.1.Utilizar o fax. .Saber utilizar os serviços das empresas concessionárias de atendimento público (informações. telefone e transferir 1. .Utilizar a máquina copiadora.Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e enviá-los para os funcionários. 88 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .Telefonista . Leitura bem fluente. imagem da empresa. intercomunicadores. .Conhecer os aspectos legais da profissão.Utilizar o computador e impressoras da recepção. Requisitos para ser uma Recepcionista / Telefonista Habilidades Necessárias Boa comunicação oral.Manter em ordem e limpo o local da PABX. . sigilo profissional. .Registrar diariamente as ligações telefônicas nacionais e internacionais realizadas. consertos.Saber usar o correio de voz. atender chamadas telefônicas. Boa memória.Reportar falhas do equipamento telefônico.Efetuar telefonemas. .). . rádios e sistema de alto-falantes. .. Habilidade em digitar. . relacionamento com colegas e superiores.Ajudar visitantes a fazer ligações internacionais. . . etc. . . .Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de fax.Processar o débito das ligações telefônicas. . .Utilizar pagers.Saber agendar e fazer reuniões por telefone (conference calls). auxílio de telefonistas.

89 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Sociabilidade. Conhecimentos Necessários Algumas empresas requerem 2o. Saber trabalhar sob pressão. Trabalho bastante repetitivo. Estabilidade emocional. Boa comunicação verbal. Prestativa. Coordenação Motora. Saber ouvir. Saber operar mesas telefônicas (PABX).Fluência em língua estrangeira é recomendável. Paciente. por computador e por supervisão pessoal. Educada ao telefone. Qualidades Pessoais Cordial. Necessitam aprovação da supervisão para ausentar-se do posto de trabalho. Conhecer os procedimentos de emergência. Conhecer a organização da empresa. Capacidade de memorização. Requisitos Físicos Voz clara e agradável boa audição e boa aparência. Conhecer os cargos da empresa e suas responsabilidades. Em algumas empresas existe stress causado por forte supervisão. Requer esforço físico de estar sentado / parado por longos períodos de tempo. Grau completo. Responsabilidade.

etc. etc. Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores. hospitais. se o local não tiver tido um bom projeto a Recepcionista / Telefonista poderá experimentar desconforto visual e dores nas costas. hospitais e outros locais trabalham em turnos (fins de semana. escritórios de empresas. etc). noite. clínicas.Local de trabalho da Recepcionista / Telefonista Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotéis. em hotéis. comércio. em locais bem iluminados. feriados. Utilizam telefones. visitantes. funcionários. Trabalham nas horas normais das empresas. Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente. Entretanto. etc. mesas telefônicas. Interagem com muitas pessoas como: clientes. Áreas de turismo e hotéis são de grande utilização e valorização de recepcionistas. copiadoras e faxes. pois as novas telefonistas/recepcionistas devem enriquecer seu trabalho diário executando serviços de secretária. Normalmente não viajam. Entretanto. principalmente devido ao valor atribuído à habilidade de saber relacionar-se com pessoas. auxiliar de escritório. Isto capacita as 90 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . A fusão das atividades da telefonista e de recepcionista é um fator positivo. O restante trabalha nas companhias telefônicas. ainda existem números que requerem o auxílio de uma telefonista. computadores. gerentes. etc. Fatores positivos Muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na recepção da empresa. com ar condicionado. dia.

correio de voz. COMO RECEPCIONAR • • • • • • • • • • • Tender prontamente. Descobrir com quem o cliente precisa falar. COMO ENCAMINHAR O VISITANTE 91 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . e-mail e excelente rapidez na digitação de textos. Dar-lhe a chance de falar. Adotar uma postura solidária e atenciosa. 2. quando e como. no momento oportuno. Perguntar e sugerir. acolhendo as reclamações sem revidar. Tentar compreender e se não puder resolver o problema do cliente. Informar o que você vai fazer. cada caso pe um caso e não tratá-lo como se fosse mais um. Perguntar o nome e a empresa do cliente. Não transferir para um cliente irritação acumulada no atendimento anterior. As telefonistas/recepcionistas mais experientes devem saber usar mesas telefônicas.mesmas a aspirar promoções para outras áreas da empresa. internet. ajudando o cliente explicar o que ele quer. sistemas de arquivamento. Individualizar a situação. Ser clamo. chamar a pessoa responsável para tal.

► Avisar o destinatário a chegada do visitante. ► Tarefa do recepcionista para o encaminhamento do visitante ► Cumprimentar com alegria e disposição. ► Indicar como chegar ao destino: escada. andar. sala etc.Ao recepcionar alguém procurar informar-se quanto ao nome da pessoa. da organização ou empresa a que pertence ou representa. ► Despedir-se do visitante cordialmente MÓDULO III CURSO DE TELEMARKETING 92 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . assunto que deseja tratar e com quem. elevador.

a partir daí o telefone possibilitou a 93 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . O telemarketing é compreendido ainda como a utilização. o marco inicial e fundamental foi a invenção do telefone em 1876. atualmente.TELEMARKETING 1. manutenção de clientes e por sua fidelização.INTRODUÇÃO O telemarketing é. por Graham Bell. Para a história do telemarketing. dos meios de telecomunicação e de informática com objetivo de realizar contatos que não ocorrem diretamente face a face. pelo marketing. Sua atividade associa-se a necessidade de imprimir valor aos clientes e requer um entendimento abrangente da realidade e do contexto nos quais está inserido o cliente ou o público-alvo a ser atingido. uma das áreas mais valorizadas das empresas sendo responsável pela conquista.

Apesar de ser uma atividade tão dinâmica. As empresas que utilizam o marketing direto como ferramenta definem telemarketing ora como 94 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Apesar de serem conhecidas simplesmente como “vendas por telefone”. dos casos e das diferentes estratégias de relacionamento aplicadas atualmente. o desenvolvimento foi muito rápido. do surgimento do telefone ao início do telemarketing. como uma das principais ferramentas do marketing. deveremos percorrer estas teorias e conceitos.aproximação de pessoas que vivem em lugares distantes. O telemarketing vem sendo empregado com êxito por inúmeras empresas de todos os setores da economia. 1. com sistemas administrativos. ou seja. Para tanto.) e informática. é necessário o estudo inicial dos fundamentos e das definições que o telemarketing apresenta. com o propósito de aperfeiçoar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. definimos esta ferramenta como: Telemarketing. Conceito e origem do telemarketing TELE: o que é feito a distância MARKETING: mercado Modernamente o telemarketing. fax etc. favorecendo a comercialização de bens e criando um canal efetivo de comunicação interativa. a empresa na casa do cliente! Podemos defini-lo ainda como uma ferramenta que através da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicação e vendas. o telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados. entre empresas e clientes. de telecomunicações (telefones. é definido como atividade de comunicação interativa entre empresas e clientes de forma profissional. planejada e controlada por meio de recursos temáticos. Assim. Partindo deste conceito.1. como veremos a seguir.

diversão etc. mas a idéia “primária” de marketing é um mercado em movimento ou sistema de trocas.canal de comunicação. Não há tradução direta da palavra marketing por causa do gerúndio (ing). Conceito de marketing Para entendermos a definição de telemarketing é necessário primeiramente saber o que é marketing. Correta praça de atendimento com distribuição eficiente e ágil. tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a compra de produtos ou serviços. as empresas procuram produzir bens e serviços que atendam ao público alvo. O termo telemarketing surgiu. Promoção e comunicação com o público alvo 95 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . só coube aos Estados Unidos batizar o nome. uma década antes. que traduzido para o português significa “mercado”. É através do marketing que as empresas vão conseguir conquistar e fidelizar seus clientes. esta compra pode ser impulsionada por uma necessidade biológica (alimentação. na época bastante relacionado com vendas por telefone. da palavra market. O marketing conta com quatro instrumentos básicos de ação: Produção de bens e serviços que se adquem aos desejos do público. Alguns profissionais defendem que a origem da profissão aconteceu em Paris. quase sempre em parceria com mala direta. ora como canal de vendas.2. A palavra marketing é proveniente da língua inglesa. França. abrigo.). no início dos anos 80. frio) ou psicológica (status. época em e o setor começou a entrar em evidência. conhecendo e estudando estas motivações ao consumo. Portanto. Escolha do preço certo para esses produtos. nos Estados Unidos. 1. segurança. Marketing é toda a atividade dirigida para a satisfação das necessidades e desejos do cliente.

Evolução histórica do telemarketing Histórico do telemarketing no Brasil e no mundo: 1880: Quatro anos depois da invenção do telefone. . Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida. realizar vendas e desenvolver a relação entre empresa e cliente. Se a história for verídica. sorteios.3.1968: O primeiro centro de reservas por telefone – Telemax – foi fundado por Errol Davis: fazia reservas para mais de três mil hotéis e locadoras de automóveis. O telemarketing é uma segmentação do marketing que utiliza um sistema interativo de uma ou mais mídias para produzir uma transação ou respostas imediatas. com objetivo de alcançar o comprador em potencial. lançou o primeiro serviço de telefones 0800. mensuráveis e previstas em qualquer lugar. 1950: Algumas revistas e jornais publicavam anúncios indicando o telefone como canal para resposta sobre a compra de produtos e serviços.). foi a primeira vez que esse aparelho foi usado para vendas. . 96 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . brindes. contendo nome e telefone denominado mailing e para o fortalecimento da imagem corporativa do anunciante. conta-se que um pasteleiro americano mantinha um cadastro de 180 nomes de clientes e oferecia seu produto por telefone.1967: A Bell. O conceito contemporâneo de marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento em longo prazo no quais indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam. para a elaboração de uma lista de clientes. impressa e eletrônica. promoção em pontos de venda. mala direta e etc.(propaganda na mídia. 1. uma empresa americana.

No Brasil. principalmente administradoras de cartões de crédito e editoras. dedicado inteiramente à indústria do telemarketing. integrado ao computador.1980: Depois de mais de dez anos. Até então. o telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de corporações norteamericanas.1973: Foi estruturado o primeiro call center de grande porte pela National Data Corporation (NDC). que vem registrando o aumento gradual das atividades no setor. é estruturado sobre uma plataforma totalmente flexível. que realizaram vinte milhões de ligações dos seus próprios lares. ofertas ou vendas. . Três milhões de consumidores eram receptivos e concordavam em ouvir. . a primeira consultoria brasileira especializada nessa atividade. . montada para um 97 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Foi estabelecida a Tele Marketing.1987: Surgiu a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT). Moderno.1990: Conceito de call center. de maneira ampla. nasceu o termo telemarketing. também criado por Errol Davis. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automóvel. .. . todos se referiam à atividade como “venda por telefone”.1975: Sete milhões de consumidores americanos recebiam chamadas telefônicas com abordagem voltada a perguntas. Foram contratadas e treinadas quinze mil donas-de-casa. o fundador do primeiro centro de reservas.1970: A primeira campanha de marketing por telefone foi realizada no início dos anos 70 pela Ford Motors Company. Essa atividade gerou cerca de US$ 28 milhões por dia.

empresas nacionais de call center ganharam força e as multinacionais começaram a instalar-se no país.4. Em primeiro lugar veio o website corporativo.2000: A caminho do século XXI. Com esse tipo de informação em tempo real na ponta dos dedos. um verdadeiro contact center antecipa-se às reivindicações dos clientes. que trouxe uma nova capacidade de operação. .1997 e 1998: O setor de telecomunicações começou a ser privatizado. Assim. sem credibilidade. No início dos anos 80. armazenar e analisar as informações sobre todos os aspectos de um cliente com a empresa. Alguns fornecedores e provedores de serviço começaram a chamar os call centers de “contact centers”. ou centros de contato. na época. defendida por um irrisório grupo de pessoas. Hoje. sugerindo que o foco das operações não se resumia mais apenas à interação com os clientes através do telefone. o call center tradicional encontrou a Internet e a sinergia entre os dois gerou um processo revolucionário. . No passado. os operadores têm condições de atender os clientes com base no valor de cada um para a empresa e levar em consideração quaisquer circunstâncias especiais. e pode agregar fax. comunicar-se com a internet e com servidores que ligam base de dados com comunicações. Isso significa captar. o telemarketing significava um investimento perigoso ou mesmo sem importância para a maioria das empresas brasileiras. Atualmente 98 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . 1.determinado número de troncos e quantidade de operadores. Mercado Há três décadas. Surgiu então um novo jargão. os atendentes de call centers apenas reagiam às reclamações e às perguntas dos clientes. a atividade era vista como modismo passageiro.

os fundadores da ABT tinham por objetivo difundir informações.a realidade é bem diferente. O setor movimenta uma parcela considerável do PIB brasileiro. Engajados na luta contra os que desacreditavam do potencial do novo mercado. empresas dos mais variados segmentos econômicos procuram serviços de telemarketing. acumulam-se os casos bem sucedidos de organizações que enxergaram o potencial do telemarketing e desenvolveram sua atividade comercial essencialmente via telefone. produtividade da venda pela multiplicação de contatos e baixo custo Estatísticas do telemarketing Previsão nos primeiros anos do século 21: O telemarketing responderá por 70% das vendas no mundo. No Brasil. Movidas pela acirrada concorrência. pela possibilidade operacional. e tem uma base de consultores. eles conseguiram consolidar o mais novo ramo de negócio. e com base na realidade norte-americana. além de dar credibilidade. onde o telemarketing era visto como fenômeno. criar normas e organizar o mercado em expansão. segundo os especialistas do setor. Dessa forma. O telemarketing apresenta-se como excelente alternativa de comunicação com o mercado. profissionais e indústrias estabelecidas. já se empregava mais de 300 mil pessoas e o país representava 50% desse segmento na América Latina. A Associação Brasileira de Telemarketing – ABT deu uma das maiores contribuições para a organização da atividade no País. significando um mercado crescente e promissor e que exigia cada vez mais do perfil dos profissionais do ramo. grande alcance. de interação imediata com o cliente. Nos últimos anos. 99 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

Ano 2006 . em 1998 – Barateou o custo das linhas telefônicas e popularizou o acesso a maioria dos brasileiros. . A expectativa é que o número de empregos diretos na área de call center atinja 1 milhão de pessoas em 2010.000 novos empregos no segmento de telemarketing. sem experiência anterior.Ano 2004 . 2. . . impulsionado por três fatores: 1. sendo 45% dessas pessoas com idade entre 18 a 25 anos. A expectativa é que o número de empregos diretos na área de call center chegue a 1 milhão de pessoas em 2010.000 postos de trabalho em todo o país. 3. que trouxe a informatização para o País. Privatização das empresas de telefonia. Criação do código de defesa do consumidor – Exigiu-se que as empresas montassem os seus SAC`s (Serviço de Atendimento ao Cliente).Foram criados mais 60.Número de pessoas empregadas na área em todo o país: 670 mil. Abertura da economia.Crescimento do Setor no Brasil: .Crescimento de 40% no setor de telemarketing. Perspectivas do segmento de telemarketing no Brasil 100 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .Ano 2005 . Fonte: ABT Motivos do crescimento do setor de tele-serviços Esse jovem mercado ganhou fôlego na década de 90.Ano 2007 .Crescimento de mais de 25% no setor de telemarketing com 250. 320 mil estão em São Paulo.

101 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Os jovens americanos não tem interesse em trabalhar nesse segmento. Obtenção e teste de listas (mailing). b) Em vendas • Apoio a vendas. Qualificar “prospects” (futuros/possíveis clientes). Um cliente chinês deseja comprar uma passagem aérea com destino aos Estados Unidos da empresa American Airlines. Ele disca para o SAC da empresa aérea e essa ligação é atendida aqui no Brasil por um atendente bilíngüe que dará o atendimento necessário ao cliente. Apoiar mala direta. Espera-se por conta disso que nos próximos anos os EUA criem 500 mil postos de trabalho ao redor do mundo. estilos e vantagens Entre as diversas aplicações do telemarketing temos: a) No marketing direto: • • • • • • • Resposta direta em geral. Formação de database (banco de dados). 1.Outro mercado que promete render bons dividendos é vender para o exterior. Campanhas de resposta direta. empresas prestadoras de serviços no segmento de telemarketing já estão atendendo empresas fora do país há alguns anos.5. Aqui no Brasil. Aplicações. Somente 12% dos serviços de call center do mercado americano são feitos dentro do país. Qualificação de fornecedores.

• • d) Campanhas Promoção política. Vendas de serviços. Contato “business to business” (de empresa para empresa).). Atualização de cadastro. Inscrições e reservas. Triagem pré-venda. Promoção em geral. Vendas de produtos. 102 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . etc. Atendimento de catálogos. Política. Pós-venda (confirmar pedidos. • • • • • • Campanhas financeiras. Aprovação de vendas. Pesquisas Opinião pública. Renovação de contratos. Informações gerais. Divulgação do lançamento de novos produtos. Campanhas associativas. Solicitação de informações. Confirmação de dados. c) No relacionamento com o cliente • • • • • • • • • • • • • Reativação de clientes. Realizar cobranças.• • • • • Agendamento de visitas. Levantamento de fundos.

Reclamação de clientes. Serviço por telefone. f) Serviço ao cliente • • • • • Informação. 103 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . caso os resultados não sejam satisfatórios. muitas informações do cliente podem ser passadas ou cadastradas. • Replanejamento: a qualquer momento uma estratégia pode ser modificada rapidamente. Suporte técnico. Recrutar pessoas. ou seja. é possível incrementar uma operação com produtos ou serviços adicionais em um único diálogo de vendas. • Otimização: em um só contato. • Pesquisa de marketing. Vantagens e limitações do telemarketing: a) Vantagens • Interatividade: o telemarketing é a mídia mais pessoal e interativa que existe.• Comportamental. • Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de telemarketing. considerando a melhor programação das visitas de vendedores. já que todas as informações trafegam em sistemas. • Flexibilidade: muitas operações são montadas durante um curto período para atender certa campanha. A otimização do tempo também pode ser analisada.

Em uma comparação direta. uma chamada telefônica é bem mais rápida e econômica que uma visita pessoal. • Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar setenta contatos com empresas no mesmo dia. estrutura e logística são muito menores do que em uma loja. em média. Um vendedor de campo pode. confirmar entrevistas e prestar serviços. b) Limitações • • • • Não permite longos diálogos. • Cobertura controlada: além de poder atingir distâncias continentais em segundos. testes de mercado. visita doze clientes no mesmo período. Pode ser inoportuno. 2. o custo por chamada e o custo dos negócios realizados imediatamente após o evento. TIPOS DE TELEMARKETING: TECNOLOGIAS E INFRA-ESTRUTURA Tipos de Telemarketing 104 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . • Foco: condições especiais de preço e conteúdo podem ser oferecidas possibilitando vantagens competitivas em face da economia de recursos de comissões. Custo: é mais barato vender por meio do telemarketing. • • Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor.• Avaliação: é possível avaliar a produtividade por operador. Invasivo. logística etc. Perde-se a parte visual e sinestésica. o telemarketing permite a seleção de segmentos específicos para promover pesquisas. já que os custos de comissões.

Aplicações: • • Venda. Tele cobrança. Os operadores atendem chamadas dos clientes. usuários ou cidadãos.O telemarketing divide-se classicamente em dois estilos. Tele-vendas. Aplicações: • • • • SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Pesquisa de mercado. Retenção de Clientes. consumidores. podendo ser por motivo de venda. pesquisa. Help Desk (Suporte Técnico). 105 • • ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . divulgação. com diferenças bem significativas: Telemarketing Receptivo Atividade onde o cliente toma a iniciativa do contato. entre outros. Os operadores ligam para um grupo de pessoas/empresas previamente selecionadas. Central de Atendimento. convite. Tele cobrança. Data Base Marketing – Atualização de cadastro dos clientes. informações. • • Telemarketing Ativo Atividade onde a empresa toma a iniciativa do contato.

Telemarketing híbrido . O treinamento enfatiza motivação e fidelidade ao script.A empresa pratica tanto telemarketing ativo quanto • • Telemarketing receptivo .com equipes de operadores diferentes. combate às objeções TELEMARKETING RECEPTIVO: 106 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Aproveita os meios de comunicação. Levanta informações do público A empresa provoca o contato. Mensagem digital. o momento pode não ser ideal. • • As objeções são mais freqüentes. Principais diferenças entre telemarketing ativo e receptivo: TELEMARKETING ATIVO: • • • Requer cadastro.• • Agendamento de visitas. Temos ainda as atividades derivadas do telemarketing ativo e receptivo: • Telemarketing misto . mas só pode ser sincronizado com a Ex: O cliente recebe um catálogo de modelos de celular de uma empresa de telefonia e logo em seguida a empresa entra em contato para confirmar o recebimento e tenta vender os produtos oferecidos.A mesma equipe executa tanto telemarketing ativo quanto receptivo.

Levanta informações do público alvo; gera cadastro através dos contatos.

• •

O público provoca o contato; o momento sempre é positivo. Depende dos meios de comunicação. O cliente só ligará quando a empresa divulgar o seu número de atendimento. Ex: 0800, 4004, 0300 ou número local.

Componentes que garantem a funcionalidade da atividade de telemarketing de forma planejada, organizada e profissional

a) Infra-estrutura – Ambiente físico onde os profissionais de atendimento executam suas atividades de relacionamento com os clientes, composto por mobiliários específicos para composição da Central (PA, células, disposição das operações por produto/serviço), administração, banheiros, salas de treinamento, sala de descompressão, lanchonetes, entre outras disposições.

b) Informática e Telecomunicações – Os recursos tecnológicos de hardware (máquina) e software (programa) utilizados em sinergia com os recursos da telefonia, garantindo a gestão dos contatos com o cliente para que a atividade seja controlada, organizada e planejada.

c) Estratégia de Negócios – Política de relacionamento com o cliente aplicado de acordo com a filosofia de cada empresa. EX: Estratégia de venda com foco em captação de cliente, com acompanhamento da qualidade, redução de custos e satisfação das necessidades do cliente.

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d) Recursos Humanos – Profissionais de telemarketing – Recrutamento e seleção de operadores, monitores de qualidade, back office (operador de retaguarda), supervisores, coordenadores, gerentes e quadro administrativo e tecnológico. Todos esses profissionais com perfil em comum na habilidade de relacionamento com pessoas.

Call center – Infra-estrutura

Call center – Palavra de origem inglesa que significa centro de chamada. É o ambiente físico estruturado com recursos de telecomunicações e Informática composto por várias posições de atendimento e todo o corpo de profissionais direcionados para funcionalidade das rotinas de atendimento a clientes. Trata-se, em outras palavras, de uma Central de Relacionamentos.

PA: Posição de atendimento onde os operadores ou agentes de atendimento executam suas funções. Composição: Baia, head set (fone auricular), computador e sistema de telefonia integrada – CTI.

As posições de atendimento devem seguir um padrão em conformidade com a norma regulamentadora - NR 17. O padrão deve evitar doenças de trabalho e o esgotamento físico do profissional de atendimento.

Contact center: É uma central de relacionamento que utiliza vários canais interativos para realização de contatos, como telefone e internet. Os contact centers utilizam mecanismos que possibilitam o contato direto entre quem chama e os agentes, enquanto o usuário está conectado à internet, como: internet-phone (criação de uma chamada de voz usando a infra-estrutura

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IP da web), chats (conversação on-line com agentes) e pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por e-mail. Tecnologias – Informática e telecomunicações

As soluções tecnológicas de call center tornaram-se uma das decisões estratégicas mais importantes para as empresas, pois são as ferramentas que garantem a competitividade. Esse cenário motivou o crescimento em ritmo acelerado deste setor, fortalecido com a chegada de novas empresas multinacionais no país. Existem inúmeras opções de plataformas de hardware, software e prestação de serviços, integrando soluções de call center.Requisitos principais de sistemas:

• • • • • • •

Computadores PC’s; Banco de dados; Gravador digital; Voice mail (correio de voz); Fax; CTI; Web/e-mail.

Tecnologias utilizadas em operações de telemarketing:

- PABX – Sigla em inglês para private automatic branch exchange (central telefônica);
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Possibilita saber quantos operadores são necessários para cada atendimento. O sistema permite o planejamento e as execuções das ligações. Possibilita a 110 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . hora certa etc. taxas. consultas de listas de preços. aumentando a performance das campanhas e oferecendo informações precisas ao supervisor. disque piada. estoques. A empresa poderá por meio desse sistema saber quantas ligações recebidas por dia. Concessionárias de telefonia (disque horóscopo.Predective dialer – (Discador automático) – Desenvolvido para automatizar as ações do telemarketing ativo. cobrança eletrônica. . quantas ligações atendidas por operador. . É o responsável pelo direcionamento das ligações para as posições de atendimento (PA’s) de forma inteligente.).) .URA – (Unidade de resposta audível) – Fornecimento de informações básicas ao cliente por meio do atendimento eletrônico. programações etc. serviço despertador. etc. financiamentos e etc. as ligações em espera e abandonadas.CTI – Computer telephony integration (Integração entre telefonia e banco de dados) – Uma tecnologia que possibilita a integração entre as funções do sistema de telefonia com a base de dados da empresa. evitando sobrecarga e possibilitando que o atendimento possa ser feito por grupos (células) de diferentes serviços. extratos. o tempo médio de atendimento e o volume de chamadas ao longo do tempo. É um software fundamental para aumentar a produtividade e o gerenciamento das ligações.DAC – Distribuidor automático de chamadas. Outras possibilidades (agendamentos. tempo médio de atendimento.. A URA tem diversas aplicações como: Bancos (tele-Saldo.). bem como saber quantas pessoas abandonaram o atendimento na fila de espera por excesso de tempo. Permite o supervisor visualizar o status dos ramais.

Sistemas de reconhecimento de voz – Uma inovação na aplicação de sistemas de atendimento automático. o próprio supervisor é quem escolhe a maneira de iniciar a gravação. Registra informações. Pode ser adquirido separado do PABX. É possível transferir dinheiro da poupança para conta corrente. . entre outros. Aplicada: 111 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .Sistema de mensagem de voz – Permite a gravação de mensagens ou músicas reproduzidas para os clientes que aguardam na fila de espera do atendimento.Web – Call center – Permite a interatividade do cliente com a empresa. data. ramal. consulta a base de dados e possibilita o encaminhamento a um atendimento personalizado. eliminando a necessidade de navegação discada para acessar produtos e serviços oferecidos pela empresa. No modo automático. onde o cliente é previamente identificado. . . atendente. O supervisor controla. .implementação de serviços automáticos. possibilitando que o cliente utilize a fala para interagir com o call center.DBM – Banco de dados de uma empresa contendo todas as informações dos clientes. bastando que o cliente fale com a máquina e comande a transação. a gravação é iniciada assim que o fone é retirado do gancho. pesquisa e monitora as gravações dos operadores de telemarketing utilizando diversos “filtros” diferentes: hora. permitindo o atendimento em tempo real a partir do web site da empresa. registrado e destinado à URA. para posteriormente obter as informações que necessita. isto é. utilizando a ferramenta do chat (bate-papo on-line).Sistema de gravação – Estes sistemas permitem a gravação de conversas feitas de forma manual ou automática.

Atendente de SAC. Quem é esse profissional? É o profissional responsável pelo atendimento das chamadas que os clientes o direcionam para empresa. Operador de televendas. Outros nomes desta profissão: • • • Analista de atendimento. temos várias figuras importantes que compõe o sucesso de uma empresa. Esse profissional pode estar direcionado tanto para atendimento (telemarketing receptivo) quanto para vendas (telemarketing ativo). Dentro do universo de atendimento. conhecido como operador de telemarketing. Tarefas e responsabilidades desta profissão: 112 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . aquele que está diretamente em contato com o cliente. mas ninguém tão importante quanto o profissional de atendimento.Perfil do profissional de telemarketing O grande desafio da área é identificar o perfil profissional adequado para o nível de exigência do mercado de call center. Pessoas qualificadas para lidar com pessoas de vários tipos de personalidades e estilos e com habilidade em manusear os recursos telemáticos (telefonia integrada com a informática).

2) Conhecimentos necessários • Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a fornecer um bom serviço aos clientes e ter um bom nível cultural. Fornece informações. faxes ou e-mails. Boa habilidade em informática. Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como enviar cartas. Habilidade de saber ouvir. Registra informações no computador. • Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou serviços.• • • • • Atende e responde a chamadas telefônicas. 3) Qualidades pessoais • • Boas maneiras ao usar telefone. Saber lidar com clientes. Saber ter controle emocional quando trabalhando sob pressão. 113 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Requisitos para esta profissão: 1) Habilidades necessárias • • • • Excelente comunicação verbal. Toma nota de consultas de informações.

Operadores de telemarketing com bastante experiência podem alcançar posições de líder ou supervisor de call center ou SAC. noite. 5) Perfil exigido pelas empresas • • Nível médio completo. 6) Local de trabalho desta profissão • Trabalham em call centers ou SAC (serviços de atendimento ao consumidor). boa audição. postura positiva. fins de semana. 4) Requisitos físicos • Voz clara. 114 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . turnos rotativos. conhecimento em informática: windows. Ter curso de operador de telemarketing. • Contatos diários com outras pessoas (profissionais de empresas ou clientes) via telefones. • • Experiência em recepção e/ou atendimento a clientes. • Podem trabalhar em horário parcial ou integral. excel e internet. dicção e fluência verbal. • • Normalmente usam computadores e telefones. comprometimento e senso de responsabilidade. Assumem os postos de atendimento (PA) e utilizam os canais interativos (telefonia) em períodos de tempo pré-determinados do dia. word.• Saber trabalhar em equipe.

TELEMARKETING ATIVO E RECEPTIVO A seguir. Métricas em call center A atividade de telemarketing praticada atualmente segue seu conceito como uma atividade planejada. organizada e controlada por meio de recursos telemáticos (telefonia e informática).7) Perspectivas da profissão Excelente futuro. Uma meta. essenciais para o bom funcionamento da central de relacionamento. qualquer que seja ela. Grande crescimento de oferta de empregos. 115 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Várias empresas aplicam plano de carreira priorizando os profissionais que iniciaram no atendimento. Métricas em telemarketing O que são metas? Meta é algo determinado. só poderá ser traçada quando houver uma definição dos objetivos a serem atingidos. pois as empresas estão concentrando o atendimento a clientes em call centers. conheceremos um pouco mais da evolução do telemarketing dentro dos estilos ativo e receptivo. em quantidade. MÉTRICAS. 3. bem como as ferramentas de gestão e controle. se possível.

quantidade de ligações que passam pela URA (Unidade de Resposta Audível).A utilização dos recursos telemáticos tem como objetivo principal registrar as informações da relação empresa e cliente. bem como medir o desempenho dos serviços prestados por meio da central de relacionamento. Indicadores em call center São medidores referentes a cada ação dentro do call center. Grandes centros de atendimento medem a desempenho do relacionamento com o cliente para analisar os indicadores e. analisar as informações que consistem esses elementos na busca de estudar as ações que garantam as metas estipuladas. quantidade de ligação recebida. Conceito de métricas em call center É a arte de medir os indicadores. 116 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . formular estratégias e melhorar a qualidade do serviço oferecido. com isso. sejam eles de qualidade ou de verificação. entre as demais ações. Depois de todas as metas definidas é necessário realizar o planejamento em conjunto com a equipe divulgando todas as metas e responsabilidades de cada um para que possam ser alcançadas e/ou superadas as metas a fim de superar as expectativas dos clientes. desde o momento que o cliente liga para uma central de atendimento e sua ligação é atendida por um conjunto de sistemas operacionais e nessa ação já é medido o tempo de espera para o atendimento.

Automático de Chamadas). • Nível de serviço – representa o percentual de clientes que são atendidos dentro de um tempo de espera considerado aceitável. faltas. porém não foram atendidas por um operador de telemarketing.Conheça alguns indicadores: • TMA – é a média dos tempos de quando se inicia a ligação quando um operador atende o cliente até quando é finalizada a ligação. Ex: A 117 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . • Taxa de abandono – percentual de todas as ligações que foram abandonadas. atestados. Não são considerados os dados de redução ou encerramento de uma operação. • Taxa de absenteísmo – todas as ausências na operação. • Nota da monitoria – pontuação dada a um operador de telemarketing por um conjunto de ligações avaliadas pela equipe de qualidade. • Ligações atendidas – todas as ligações que chegam à PA (Posição de Atendimento) e são atendidas por um operador. • Ligações abandonadas – todas as ligações que chegaram ao DAC. sejam por atrasos. Deve-se considerar também atrasos de lanche ou saídas antecipadas. • Taxa de turn over – rotatividade da operação.

garantindo dessa forma. • Produtividade . atender os clientes dentro dos padrões de qualidade pré-d Telemarketing receptivo 118 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . atendendo o volume previsto de chamadas. Dimensionamento Nas centrais de relacionamento. a utilização das métricas tem como objetivo dimensionar os recursos de infra-estrutura. Este conceito é valido para dimensionar uma estrutura de atendimento como para planejar e calcular os canais necessários para o atendimento através do URA (Unidade de Resposta Audível). Dimensionar uma central é planejar a quantidade de recursos e pessoas no momento correto.é o tempo real que o operador de telemarketing realiza sua carga horária com o atendimento ao cliente. Essa distribuição tem como objetivo garantir o mínimo de operadores de telemarketing para realizar o melhor atendimento e assim. tecnologias e profissionais. simultaneamente o nível de serviço desejado (qualidade) e o menor custo.empresa Rodovia Feliz atende a maioria das ligações dos clientes em até 01 minuto.

Para entendermos a aplicação do telemarketing receptivo é necessário estudarmos o conceito de atendimento.A.C. Produz uma lista de interessados. reclamar. o cliente poderá realizar um sem-número de interações com a empresa: fazer pedidos. venda direta. etc. tirar dúvidas. Características do telemarketing receptivo • Gera cadastro. • As principais vantagens do telemarketing receptivo são o apoio à força de vendas. • • Cria a imagem da empresa perante seus clientes. estabelecendo o ato do atendimento dentro da central de atendimento: call centers e S. Permite obter inúmeras informações sobre o público. Por meio dele. Os operadores receptivos atendem às chamadas dos clientes. serviço de atendimento a clientes e fidelização dos mesmos. com um máximo de comodidade e conveniência (lugar e horário). É o termômetro da empresa. A central de atendimento será o canal de aproximação do cliente com a empresa. • • Identifica as reais necessidades do cliente em relação ao produto. • O operador utiliza um “script” (roteiro de informações) de atendimento. analisa o grau de satisfação do cliente com relação aos serviços/produtos fornecidos.O telemarketing receptivo é o canal interativo da empresa e o seu cliente. solicitar informações. 119 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . sendo este utilizado diariamente. dar sugestões. (serviço de atendimento ao cliente). qualidade e excelência no relacionamento com o cliente.

a atenção dada à sua necessidade. Todos os funcionários. as respostas mais comuns são encontradas na recepção. satisfazendo assim às necessidades de quem as solicitou. nos atendentes ou em setores da empresa que mantêm contato mais direto com o público. em todos os momentos. saibam ou não. em processo de atendimento ao cliente. Mas a nossa experiência tem mostrado que ele não está somente naqueles pontos. acolhendo as solicitações/demandas. encontram-se. desde o momento que o cliente digita o número de atendimento de uma empresa até a finalização de sua solicitação. a agilidade na resolução dessa necessidade e a finalização do contato.Toda pessoa que presta um atendimento de qualidade: 120 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . o tratamento oferecido pelo profissional de atendimento.Atendimento É o processo pelo qual as pessoas relacionam-se. a política de atendimento que a empresa adota (atendimento automático ou humano).Um bom atendimento ao cliente é prestado por pessoas que implementam a qualidade no relacionamento com o cliente. o tempo que ele aguarda para ser atendido. queiram ou não. O processo de atendimento inicia-se com a receptividade da ligação demandada pelo cliente. Onde está o atendimento? Quando se pergunta a alguém onde está a qualidade do atendimento. Qualidade no atendimento ao cliente A qualidade no atendimento está no conjunto de processos que influem no relacionamento com o cliente.

Vejamos alguns pontos a serem considerados: • O sucesso de uma empresa depende dos clientes. por pessoas que focaram a satisfação do cliente e. fidelizaram o cliente. com cortesia. As empresas que desfrutam da reputação de prestar um atendimento excelente foram construídas. Às vezes. não consideram seu trabalho importante. Aprende e pratica com prazer habilidades de atendimento ao cliente. ao longo dos anos. por esse meio. Compreende que o sucesso de uma organização depende do bom atendimento ao cliente. tem uma das mais importantes funções na organização. os funcionários são tão ocupados que não tem muito tempo para pensar em suas tarefas nem em sua relação com o sucesso final da empresa. regularmente envolvido no contato com clientes. Esses clientes não retornarão se não forem tratados profissionalmente e com cortesia. falando com os clientes.Responsabiliza-se por atender ao cliente oportunamente. • Qualquer um que fale diretamente com clientes ocupa um cargo de confiança. mas não é tão importante quanto aplicar o que se aprende em sua rotina. O fato é que qualquer um. Normalmente. • Aprender boas técnicas e habilidades é essencial. as pessoas que passam grande parte do dia ao telefone. Formas de perder um cliente 121 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

Maiores vantagens 14% . Elogios. Sugestões.Amizades 9% . É um relacionamento de longo prazo. Solicitação de Serviços. Reclamações. se a empresa não buscar formas de encantar e fidelizar seus clientes.Reclamações não atendidas 64% . é preciso uma seqüência de momentos. Cada vez mais as empresas estão identificadas com os consumidores.Encantar um cliente é uma coisa muito difícil. Dúvidas. consequentemente ela o perderá para a concorrência. 122 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .Indiferença dos profissionais de atendimento Excelência no Atendimento: O que é ? Motivos comuns da ligação do cliente • • • • • • • Informações. pois não basta esforçar-se num só momento. Veja abaixo a estatística dos motivos da perda de clientes: • • • • • • 1% . que se tornam muito exigentes.Falecimento 5% . Portanto. Compra de produtos ou serviços.

e sim assimile suas informações.O atendimento de telemarketing profissional ganha campo conforme as empresas percebem a importância de atender o cliente da melhor forma possível. O script é uma ferramenta de auxílio tanto no telemarketing receptivo (atendimento) quanto no telemarketing ativo (abordagem). manter uma uniformidade de apresentação do produto ou serviço. já que satisfazê-lo é. o objetivo maior de quem pretende um lugar de destaque no mercado. alguns itens básicos que devem ser empregados na utilização dos scripts: 123 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . PADRÃO DE ATENDIMENTO – Script Receptivo As regras para atender o cliente são simples. Um bom script de telemarketing se organiza em três unidades: Apresentação – Identificação da empresa. na seqüência de contatos com o cliente. do operador e a saudação. Desenvolvimento – Identificação do cliente e do motivo da ligação. O que é um script (roteiros) de telemarketing? Trata-se de um roteiro de apoio ao operador de telemarketing. A seguir. de forma que ele possa. mas precisam ser continuamente revisadas e praticadas. Conclusão – Atendimento da solicitação ou providência da solicitação e finalização do contato. direcionando-o às informações solicitadas. nos dias de hoje. que estabelece a forma pela qual o operador de telemarketing se apresenta em nome da empresa. O ideal é que o operador não decore.

providências e informações – satisfazendo as necessidades do cliente: Ex: “No prazo máximo de 10 (dez) dias o Senhor poderá trocar as suas milhagens por uma passagem aérea.” A ordem apresentada acima é modificada de acordo com a política de atendimento adotada pelas empresas. Sua Apresentação – Ex: “seu nome”. os atendentes somente se identificam e iniciam o atendimento Dicas para a qualidade no padrão de atendimento: • Seja entusiástico quando estiver ao telefone. Coloque-se à disposição – “em que posso ajudar” ou “com quem eu falo?”. qual o número do seu cartão?” ou “com quem estou falando?” (quando o tipo de atendimento refere-se a informações ao público em geral). mais alguma informação? “A Aerovia Feliz agradece a sua ligação e deseja-lhe um bom dia. pobre em entusiasmo. de fato.• • • • Apresentação da empresa – Ex: “Aerovia Feliz”. Ajude a pessoa que está telefonando a sentir-se. • • Use frases simpáticas em seu cumprimento. • Fechamento do contato – Ex: “Senhor(a) ________. bem-vinda. Geralmente as grandes empresas utilizam o serviço automático de atendimento (DAC e URA) que já informam a identificação da empresa. Uma voz cansada. “O Senhor(a) deseja resgatar as suas milhagens?”. • Identifique o cliente e a sua necessidade: Ex: “Senhor(a). • Soluções. por gentileza. não é atraente! 124 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .”. Nesse caso. Cumprimento – Ex: “boa tarde”.

Em termos de cortesia. amável.. O operador de telemarketing representa a empresa e constrói sua imagem. 125 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Você deve: • • • • • • Agradecer ao cliente por ter ligado. cordial. Isso demonstrará atenção e eficiência. “muito obrigado/a”. • Vamos analisar procedimentos-padrão numa central de atendimento: • Quando o atendimento não for automático. Deixá-lo saber que você aprecia sua preferência.• Ao concluir a conversa telefônica. Você faz a imagem da empresa. identificando o nome da empresa ou serviço que você representa. Passar uma impressão positiva para o cliente. Tenha uma postura solícita. • O principal fator para um serviço de atendimento de qualidade ao cliente é a sua ATITUDE. “seu nome. Identifique o cliente e trate-o com cordialidade usando “Senhor”. há algumas declarações apropriadas e gentis que sempre devem ser feitas. Deixar o cliente desligar antes. etc. ao atender o telefone. isso é o mínimo que se pode fazer. amabilidade na voz e ser solícito. “Senhora”. atenda o telefone no máximo ao terceiro toque. Assegurar que todas as promessas serão cumpridas. Sua meta. ”por favor. o seu nome e o cumprimento indicado (script de abertura). deve ter postura cordial. por favor?”. Você tem de 15 a 30 segundos para transmitir a primeira impressão. e dá ao cliente uma última chance de acrescentar algo. é levar o cliente a sentir-se à vontade e valorizado.”. Portanto. • Personalize o atendimento.

Quando alguém busca informações sobre os produtos/serviços da sua empresa, você é o seu digno representante. Dispense a ele toda a sua atenção e cortesia, pois o que ele espera de você não é apenas a eficiência na prestação de um serviço, mas também na amabilidade e no interesse como você faz. Ex.: “Em que posso ajudá-lo(a)?”; Estenda sua simpatia através do telefone à pessoa com quem está falando. Trate cada chamada como a única. Evite que impressões de outras chamadas ou do seu dia-a-dia interfiram no diálogo com o atual cliente. Isole uma chamada da outra. Busque visualizar a pessoa com quem está falando, converse com a pessoa, não com o telefone; Demonstre senso de prioridade. Limite o seu tempo de fala, envolva o cliente com perguntas para identificação de suas necessidades.

Telemarketing ativo

O que é telemarketing ativo?

A empresa toma a iniciativa do contato. Os operadores ligam para um grupo de pessoas/empresas previamente selecionadas. Esse tipo de telemarketing é determinado pelas ações da empresa junto a um grupo de clientes ou mercados futuros e tem por objetivo apresentar uma proposta, uma mensagem ou uma nova condição de produtos e serviços a serem oferecidos. Poderá, também, ser utilizado para o envio de informações, como atraso de pagamento, oportunidades de redução de parcelas, aviso de vencimentos, entre outros. No telemarketing ativo, a ênfase é o recurso humano.

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As vantagens do telemarketing ativo são:

• • • •

Velocidade, dinamismo; Grande infiltração no mercado; Seletividade, estímulo ao contato com clientes; Realização de várias atividades comerciais com baixo investimento; Sinergia – Multiplica significativamente os resultados da mala-direta, seja permitindo maior aproximação com quem recebeu a mensagem, seja qualificando o público que deve efetivamente receber a mala;

É fácil de controlar – Como os operadores trabalham juntos, podem ser facilmente controlados, inclusive através da monitoração das chamadas.

Essa prática exige cuidado, pois o cliente está com apenas 20% de sua atenção voltada ao operador. É necessário um excelente banco de dados para que as ofertas sejam compatíveis com o perfil dos possíveis clientes. Não se deve telefonar para clientes escolhidos sem critérios em listas telefônicas. Se isso acontecer, o operador corre o risco de oferecer carros à menores de idade ou carne à vegetarianos, o que denigre a imagem da empresa e da indústria do telemarketing, além de comprometer o sucesso da campanha. Para entendermos a aplicação do telemarketing ativo, também será necessário estudarmos o conceito de vendas e sua estrutura no relacionamento com o cliente.

O que é venda?

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A venda tem sido entendida, ao longo do tempo, como uma transação entre duas partes, ditas comprador e vendedor, na qual há transferência de posse de um produto, de um serviço ou mesmo de uma idéia.

O que é vender?

Vender é conduzir um processo interativo, no qual uma das partes, o operador de telemarketing ativo, utilizando a comunicação persuasiva, ajuda a outra parte, o cliente, a tomar a decisão de adquirir um bem ou serviço que satisfaça suas necessidades ou de terceiros.

O que é preciso para realizar o telemarketing ativo?


Um cadastro, ou seja, uma listagem do público-alvo (mailing); A redação de um script (roteiro), com características complexas em função das inúmeras variáveis (forma de abordagem, tratamento de objeções etc.);

• •

Habilidades de venda por parte dos operadores; Treinamentos intensivos de comunicação, atualizações sobre o mercado,

o produto de trabalho e ações motivacionais. Fatores determinantes de sucesso no telemarketing ativo

Planejamento: preparar-se para iniciar uma campanha e determinar objetivos. O planejamento é uma estratégia que permite ao operador falar com mais segurança, de forma profissional e atraindo a atenção do cliente logo nos primeiros 15 segundos da abertura. Propicia o bom desenvolvimento do diálogo
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ter habilidade com pessoas. técnicas de marketing. Controle: follow-up (acompanhar) após o contato ou o fechamento do atendimento. conhecer o perfil dos clientes. suas técnicas de apresentação. O dia-a-dia no telemarketing ativo Antes de iniciar as ligações: • Faça um planejamento. ter uma ótima comunicação. Conheça o produto. 129 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . tipos de contratos. bom comunicação. Além disso. Qual o perfil do operador de telemarketing ativo e o que esse profissional deve conhecer? É preciso ter conhecimento em técnicas de vendas. conhecer a empresa onde trabalha conhecer em profundidade os produtos ou serviços que vende conhecer o produto da concorrência. ser organizado. reunindo todos os dados disponíveis sobre o prospect (possível cliente). saber construir relacionamentos de modo a desenvolver uma parceria. boa apresentação e aparência. o mercado e suas tendências. Execução: a operação. saber administrar bem o seu tempo.e um relacionamento operador/ cliente. que estabelece um vínculo pessoal com satisfação para ambas as partes. determinação para manter o foco e coragem para enfrentar os desafios. conhecer as necessidades do cliente. a chamada telefônica acrescida de uma abordagem técnica e bem planejada. argumentos de vendas. saber planejar. para ser bem-sucedido é preciso ter garra para enfrentar sacrifícios e obstáculos. • • Tenha objetivos bem definidos.

Abordagem – Apresentação do produto. • Demonstre bom-humor e confiança. Ex: oferecer uma viagem a Cancun para alguém que só pode viajar para lugares bem próximos. Argumentação – Características. Fechamento – Venda concretizada. Mantenha-se constantemente informado. Sondagem – Levantamentos de necessidades do cliente. TÉCNICA DE VENDA – Script Ativo 130 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Pós venda – Checagem e controle de qualidade. Elementos da técnica de venda A técnica de venda em telemarketing ativo é composta pelos seguintes elementos: • • • • • • • Prospecção – Identificação do público alvo – Divulgação. Verifique se você possui todo o material necessário para o trabalho. benefícios e vantagens.• • • • Esteja apto a responder prontamente às perguntas do cliente. Objeção – Motivos falsos e verdadeiros. Identifique o potencial de compra do prospect para evitar o risco de oferecer algo que ultrapasse seu limite de compra.

. 5. • Vantagens: Adquirindo o produto. tranqüilidade..Dentificação pessoal e empresarial: Ex: “Por gentileza.: “Senhor Carlos. (nome do operador) da central de relacionamento Autotran (nome da empresa que representa) e o motivo da nossa ligação é apresentar o nosso dispositivo de segurança. Conhece os nossos pacotes promocionais?” 3.Segurança.. o Senhor Carlos?” “Senhor Carlos. 131 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing ...Argumentação x objeção: Ex: “Não preciso” ou “Não tenho interesse” (cliente).Benefícios. vantagens e características: • • Conhecimento de produto – tudo o que ele pode fazer. o meu nome é. nós oferecemos um dispositivo de segurança para o Senhor que é caminhoneiro e vive nas rodovias. o nosso sistema cobre toda a América do Sul e é monitorado via satélite.Levantamento de necessidade: Faça perguntas fechadas como “O Senhor conhece?” ou “Possui algum dispositivo de segurança?” e abertas como “Qual o modelo do seu caminhão?” ou “O que o Senhor acha dessa oferta?” 4....... o Senhor não terá custo adicional em caso de furto ou roubo”.. Benefícios: O que o produto proporciona – Ex: Dispositivo de segurança .Propósito da chamada: Ex: “Senhor Carlos... • Características: O que é o produto – Ex: Dispositivo de segurança que bloqueia e localiza o veículo... Ex... o que o cliente ganha adicionalmente – Ex: “Adquirindo o nosso dispositivo de segurança o Senhor concorre mensalmente a um veículo gol 0 km”.. podemos falar nesse momento?” 2...1..

então? O Senhor quer 2 ou 3 caixas? O Senhor prefere que seja entregue hoje ou amanhã? Que dia a Senhora prefere que seja instalado? 7. caso existam. • Etapas do telemarketing ativo: Pré-venda 132 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .Após as ligações: • • • Faça um resumo do atendimento em seu arquivo.6. Identifique as causas do fracasso. • Faça o acompanhamento de tudo o que foi combinado com o cliente durante o atendimento. e procure corrigi-las para não repeti-las no próximo atendimento. Guarde as lições aprendidas nos casos bem e mal sucedidos.Fechamento: Use perguntas para fechar: • • • • • • • • • Posso emitir o pedido? Vamos fechar o negócio? Gostou das condições de pagamento? Qual a cor de sua preferência? O senhor tem alguma dúvida? Está tudo acertado.

fazer uma chamada de rotina e obter um pedido regular de reposição de estoque. confirmar os dados do cliente ou do pedido. em que o operador faz um pré-teste de sua segurança. Em telemarketing é admissível que se ofereçam produtos e serviços ou se realizem pesquisas até. reativar um cliente. b) Quem chamar: determine previamente seu público-alvo. Venda 133 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . c) Quando chamar: é conveniente identificar o melhor horário para chamar cada cliente. no máximo. aumentar a quantidade de itens do seu pedido. e) O que chamar: prepare muito bem o que vai ser dito. 21h. Não faça chamadas em horários inadequados. d) Onde chamar: saber qual o melhor local para abordar o cliente. Por exemplo: vender a um novo cliente. Use as técnicas de segmentação de mercado ou qualifique seu mercado a partir de um critério próprio. Um bom planejamento pré-chamada deve levar em conta os seguintes aspectos: a) Para que chamar: é muito importante que se saiba exatamente o que se pretende em cada ligação. deve-se fazer um planejamento a fim de evitar pequenos transtornos que poderão resultar no insucesso da operação de telemarketing. Os primeiros 15 a 30 segundos de uma chamada são fundamentais para que se obtenha sucesso.Antes de iniciar uma ligação. O planejamento pré-chamada é como se fosse um “exame de consciência”. Estabeleça e anote uma meta para cada chamada.

Deixe-o falar sobre suas necessidades. Confirme se é a pessoa certa. Informe-se sobre a situação e os problemas do cliente. Relacione as necessidades do cliente aos benefícios do produto. cada uma com seus respectivos detalhamentos. Dirija as perguntas aos problemas do cliente. Apresente-se (script). Responda às perguntas e objeções de forma clara e cortês. Verifique se o cliente poderá atendê-lo. Explique o motivo da sua ligação.Nessa fase. 134 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . são estabelecidas 4 etapas. c) Apresentação de benefícios: • • • • Resuma as dificuldades identificadas. focando as necessidades que seu produto satisfaça. como vemos a seguir: a) Início da entrevista: • • • • • Cumprimente. Recomende a melhor solução e verifique a aceitação. b) Identificação das necessidades: • • • • Faça perguntas abertas e fechadas.

d) Fechamento: • • • • • • Busque o compromisso; Repasse os acordos; Acerte os detalhes; Deixe seu nome e telefone; Agradeça a atenção; Despeça-se (script de fechamento).

Pós-venda

A sustentação da boa imagem decorrente de um contato telefônico bem feito requer a estruturação de um controle pós-chamada. É importante manter os clientes felizes e satisfeitos. Três etapas caracterizam o controle póschamada:

a) Anotar tudo o que foi combinado, para que nenhum acordo feito com o cliente durante o atendimento seja esquecido: características do produto/serviço, preço, quantidade, data e local de entrega, condições de pagamento, data para o próximo contato etc.

b) Cumprir o combinado: tudo o que foi combinado com o cliente deve ser cumprido.

c) Mantê-lo informado: fazer o acompanhamento e manter, por telefone, o cliente informado de todo o andamento do processo. Como última providência, deve-se confirmar se ele recebeu o produto em ordem e na data certa, além
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de, com certa periodicidade, fazer novos contatos para saber a sua satisfação quanto ao produto ou serviço adquirido e oferecer-lhe outros.

CLIENTES – INTERNOS, INTERMEDIÁRIOS E EXTERNOS

Cliente do Século XXI

O cliente é a pessoa mais importante em qualquer empresa. É o propósito do trabalho. Toda organização tem clientes e depende deles para sobreviver, por isso é necessário o máximo de empenho de todos no sentido de atender às exigências dos clientes e obter sua plena satisfação. Essa fórmula simples, mas de aplicação complexa, assegura o sucesso da empresa em seu negócio.

Há três tipos de clientes:

Clientes internos: são os colaboradores da empresa. São pessoas que usam o serviço/produto de outras pessoas/órgãos dentro da própria organização;

Clientes

intermediários:

são

pessoas/órgãos

que

têm

a
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responsabilidade de tornar disponível o produto/serviço para os clientes ________________________________________________________________________ _____
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finais.São os casos de revendedores, instaladores e mantenedores de produtos/serviços de terceiros;

Clientes finais ou externos: são pessoas/órgãos de fora da organização que utilizam o produto/serviço da empresa.

Como tratar um cliente? O cliente merece e devem ser tratado com respeito, atenção e cortesia, sempre. “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” Sam Walton.

Como obter a satisfação de um cliente

Como os clientes gostam de ser tratados? Tudo seria melhor se as pessoas responsáveis pelo atendimento aos clientes fizessem essa pergunta a si próprias, todos os dias. Quando você atende um cliente, você é a empresa. Nada o atrai tanto como a qualidade do atendimento que lhe prestamos. Pense nisso: o cliente nunca esquece o que se faz por ele, seja positivo ou negativo. Portanto, para obtermos a sua satisfação, devemos, no mínimo: • • • •

Atender suas necessidades; Ouvi-lo com atenção; Atendê-lo com “sorriso” na voz; Dar-lhe mais do que ele espera obter de nós; Cuidar dele, como se estivéssemos cuidando de nós mesmos. Tratá-lo como nós gostaríamos de ser tratados;

Pensar: é possível fazer melhor? Então, ser bom já não é suficiente;
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honestidade. interesse. Mentir ou inventar argumentos. profissionalismo. existem 26 outros clientes insatisfeitos. Tratá-lo com rapidez. 138 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Para cada reclamação. Não cumprir promessas. Gastam-se meses para conquistar um cliente e apenas alguns segundos para perdê-lo. cortesia e de forma especial. Demorar a atendê-lo. Fazê-lo esperar. O que aborrece o cliente? • • • • • • • Não lhe dar atenção. Tratá-lo com descaso e frieza. 82% dos clientes queixosos que tiveram seus problemas resolvidos voltaram a procurar a empresa. • Conseqüências do mau atendimento As pesquisas indicam que: Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam. Atendê-lo de forma ineficiente e Com falta de educação.• • Centrar o trabalho na qualidade.

Isso permitirá aplicar maneiras e métodos que mais agradam o cliente.. Cada “tipo” de pessoa tem uma personalidade que requer um modo diferente de tratamento.?”) e fechadas (“O Senhor(a) conhece o nosso serviço.. Cada cliente tem uma característica própria e percebível.Tipos de Clientes Conhecer todos os tipos de clientes é fundamental para uma ação mais eficiente e direcionada. obtendo assim mais interatividade e sintonia na construção de relacionamentos. Detalhista 139 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . e existem técnicas para lidar com cada uma dessas personalidades ou “tipos” de clientes. alguns tipos de clientes Apressado Impaciente e precipitado.?”). • Demonstre segurança e interesse. Faça perguntas dirigidas (“Seria conveniente que. • • • Como lidar com ele: Tenha objetividade ao falar. É preciso conhecer os diversos tipos de personalidades dos clientes.. Veja abaixo. conclui antes que você termine de falar.. No processo de atendimento ao cliente o operador de telemarketing deve mapear os diversos tipos de clientes do qual ele se relaciona diariamente.

.Quer conhecer pormenores dos produtos. Tende a desviar o objetivo final (a compra). Indeciso Tem medo de decidir errado. Demonstre estar preocupado com as suas dúvidas e. Como lidar com ele: • • • • Não o pressione. se preciso. É crítico e busca sempre a melhor relação custo x benefício. bem humorado.. Como lidar com ele: • Forneça informações precisas. com argumentos lógicos e bem fundamentados. Faça perguntas abertas (“Qual a sua opinião?”). 140 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . mas disperso. Faça perguntas dirigidas. decida por ele. Usa a concorrência para defender-se e argumentar contra o nosso produto. Está atento a tudo que é dito. Estimule sua autoconfiança. etc. • • Responda claramente todas as suas questões. Como lidar com ele: • Não se deixe envolver. (“O senhor concorda que. negociação.?”). Bom de papo É receptivo.

mesmo assim. algumas sabem até usá-la corretamente. na sua própria realidade. as decisões que você tomar. o que dizer? Em primeiro lugar. Seja persistente e objetivo. Têm pessoas que até acham que é o oposto da simpatia. desse modo. É preciso desligar seu ego e sentir-se da maneira como ele se sente e pensar da maneira como ele pensa. ação que é quase impossível por algum outro meio. Desde que se sinta na pele do cliente. farão sentido para ele. Quando o profissional de vendas ou de atendimento está envolvido por completo na sua própria perspectiva pessoal em vez de focalizar a perspectiva pessoal do cliente. a maioria dos atendentes não utiliza em seus diálogos profissionais e pessoais. rebaixando-a. da condição de benéfica para maléfica. 141 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . na sua maneira de fazer as coisas. Mas.• • • • Não permita que ele desvie o assunto. Não existe outra maneira para agir empaticamente. porque simplesmente está preso no seu mundo. Entretanto. Isso lhe permite influenciar o cliente por meio de uma confiança estabelecida. por assim dizer. o profissional precisa pensar como o cliente. geralmente. Poder da empatia O mundo sob a ótica do cliente Sobre a empatia. saindo-se bem nasua comunicação. Controle a situação. ele não consegue estabelecer um relacionamento empático. por não saber beneficiar-se dessa importante ferramenta de comunicação. muita gente desconhece o significado da palavra. Faça perguntas dirigidas e fechadas. criando uma espécie de fusão mental. Empatia é a arte de se colocar no lugar do cliente.

Observe que. imaginando como seria a sua situação se estivesse no lugar dela”. racional. na prática. é fundamental. então. 142 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . ao fazermos isso. sendo necessário estarmos dispostos a ouvi-la atentamente. Nos últimos anos. E por falar muito e ouvir pouco terminam se complicando. O maior erro de boa parte dos profissionais de vendas é tentar exclusivamente vender para a mente consciente. Então. Em vendas. isso não acontece com facilidade porque as pessoas estão mais dispostas a falar do que ouvir. Se procedermos dessa maneira e ao mesmo tempo imaginarmo-nos na mesma situação daquela pessoa. podemos influenciar o processo mental de construção de imagens na mente de uma pessoa. devemos nos comunicar com o subconsciente deles. estamos atuando apenas sobre uma íntima parte do cérebro que comanda a mente do nosso cliente. Os mais experientes comunicadores do mundo afirmam que vender é entreter a mente consciente e influenciar o subconsciente. passaremos a compreendê-la melhor. pesquisadores do comportamento humano descobriram informações surpreendentes sobre o processo mental existente no interior do cérebro. Poder das palavras que geram imagens Por meio de palavras. conhecido como pensamento subconsciente. a regra de ouro é: “Ouça a outra pessoa com bastante atenção e interesse.Para que haja uma boa comunicação é importantíssimo entender o interlocutor e esse entendimento só ocorrerá se houver interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Porém. Se quisermos influenciar de forma poderosa nossos clientes.

Imagem – figura de um avião. Como resultado. Site Marketing de Call Center – Julho-2007 143 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Significado. conhecimento. por meio de palavras. Eles remetem o indivíduo à experiência real. Todas as idéias. O ouvido do cliente é o guia da mente. esperança etc. – Telemarketing: Ferramenta de Produtividade. tentando concretizar na mente do cliente uma visão do uso do produto ou qualquer outra imagem de seu interesse.Estudiosos do comportamento humano chegaram à conclusão de que as pessoas processam no nível mental subconsciente imagens visuais. esperança. às suas experiências de vida. cenas. experiências e conhecimentos são armazenados em nosso subconsciente em quadros mentais. cuja base tem uma significação personalizada (o que desperta nele sentimentos. aventura. utilize as argumentações descrevendo situações. prazer. Passagem aérea – significado da palavra. Emoção – alegria. alegria. São Paulo / SP. pode influenciar o processo mental de construção de imagens na dele. ou seja. . registrados na nossa mente em três dimensões. imagem e sentimento associados • • • • • • Mãe – significado da palavra. As palavras não têm apenas a significação dada pelo dicionário. BIBLIOGRAFIA Apostila do Curso Básico para Secretária. Imagem – figura da mãe. No processo de venda. M. oportunidade etc. 1995 BRETZE. Sentimento – Liberdade. descanso.

04 de Março de 1982. o cliente por um fio. Celso Pedro. 1999.P. Supervisão. E. DANTAS.2005. RISSATO. Treinamento de Atualização em Técnicas de Secretariado e Redação. São Paulo: Ed. Lúcia.com. Costa.B. Treinamento Desenvolvimento Secretarial . São Paulo: Ed. C. Rocca.et. Barroso. A Bíblia do Telemarketing. M. LUFT.attender.br/destaque_callcenter. F.M.Atlas. Nobel. Rio de Janeiro: – Ed. a alma do negócio. Editora Globo. M. B. Ed. 3ª ed.construcaoecia – Comunicação pessoal e telemarketing 144 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . 2000. P. O. Marketing para o Século XXI . São Paulo / SP. 2004 São Paulo. São Paulo: GEMMA. São Paulo: Editora Futura.al Compreender o trabalho para transformá-lo : A prática da ergonomia.Saúde fonoaudiológica em http://www.ieaa. 2001 STONE. Módulo 06 de Programa SEBRAE de Qualidade Total. 1994 www. Teresina / PI. – Administração de Vendas.br/ Telemarketing – 2007 KOTLER.com.html . FERREIRA.M. 1996. 2001 Teresina/ PI. 1998. Seção I.vencer. Nobel. São Paulo: Ed. Telemarketing – A chamada para o futuro. 1996 COBRA. GUERI. L.com. Brasília/DF.1995 MONTEIRO.br/ O que é Telemarketing – 2007 http://www. Falando sobre o profissional da voz. São Paulo: Ed.Técnico. Fênix. Diário Oficial da União. Novo Manual de Português. http://www.M.CASIMIRO. Atlas. Edição SEBRAE. A.

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