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RECEPCIONISTA TELEFONISTA RECEPCIONISTA (E TELEMARKETING)

APOSTILA DO TREINANDO

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Secretria/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing

INDICE MDULO I: CURSO DE SECRETRIA


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

A Imagem da Secretria.............................................................................06 Etiqueta Profissional X Etiqueta Pessoal....................................................11 Cdigo de tica Profissional .....................................................................14 A Arte da Comunicao no Ambiente de Trabalho ....................................23 Uso do Telefone..........................................................................................28 Planejamento..............................................................................................33 Arquivo........................................................................................................40 Qualidade Total...........................................................................................43 5 S ............................................................................................................44 Redao Comercial.....................................................................................48 Forma de Tratamento ................................................................................70 Novas Normas da Lngua Portuguesa: Noes Bsicas.............................72 Leis Trabalhista...........................................................................................80

MDULO II: CURSO DE RECEPCIONISTA/TELEFONISTA


1. 2.

Funes da Recepcionista e Telefonista......................................................85 Como Recepcionar.......................................................................................88

MDULO III: CURSO DE TELEMARKETING


1. 2. 3.

Introduo ...................................................................................................91 Tipos de Telemarketing..............................................................................102 Mtricas, Telemarketing Ativo e Receptivo................................................112

Bibliografia.....................................................................................................140

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Apresentao

O Curso que ora apresentamos, tem como proposta colocar nas mos de quem desempenha a funo de secretria, ou deseja desempenhar, os instrumentos bsicos para a conduo de suas atividades. Inicia-se com o estudo sobre a imagem da secretria, o qual oferece subsdios para fundamentar o comportamento adequado para as mais diversas situaes. Trata: do Cdigo de tica Profissional conjunto de princpios que norteiam o comportamento humano. A arte da Comunicao dicas e tcnicas para uma boa comunicao; Uso do Telefone conhecimentos para adquirir habilidade ao telefone; Percepo sensibilizao para entender a forma de perceber s pessoas; Versatilidade como esta qualificao deve ser desenvolvida pela secretria;
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Qualidade Total como atingir a Qualidade Total no ambiente de trabalho; Planejamento aprendendo a utilizar melhor o tempo com o planejamento e obtenes de metas; Arquivo tcnicas para arquivamento; Redao itens que ajudam a escrever a maneira correta de preparar documentos e, por ltimo, tratamento s formas corretas de tratamento. O primeiro enfoque que queremos dar para e desempenho do seu papel. Sem cair no tpico exagero, de que as secretrias valem mais que os seus chefes. verdade que essas profissionais desempenham um papel decisivo na imagem e na comunicao da empresa. Sua funo de representar o chefe: direo delegada e defesa da imagem da empresa, alm de ter uma faceta de relaes pblicas. Grande a importncia da sua funo, que indispensveis conhecimentos e tcnicas que a auxilie e a conduza a ser uma profissional que sabe receber, escutar, entender e executar o seu trabalho. Assim sendo, a secretria deve atuar sobre o prisma da qualidade, partindo do equilbrio pessoal, aprendendo a conviver e diferenciar os problemas, no trazendo para a empresa os problemas particulares. funo da secretria a organizao dos trabalhos, dos compromissos, a coordenao dos trabalhos dos colaboradores, providenciando os meios tcnicos, garantindo a tranqilidade no ambiente de trabalho e possibilitando a eficincia mxima das atividades ( sua e de seu chefe ). Enfim, suas atividades ( de maneira geral ) so decisivas. Est sujeita as observaes constantes por parte dos demais funcionrios, podendo inclusive modificar o clima no local de trabalho e o destino de seu chefe.

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MDULO I CURSO DE SECRETRIA

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A IMAGEM DA SECRETRIA 1.1 APRESENTAO PESSOAL A primeira impresso, idia com que ficamos de algum ou de algo, forma-se em 15 segundos e tem como principal base o visual. algo subliminar, imperceptvel, quase sobrenatural. determinante para a continuidade de qualquer relao, seja ela pessoal ou profissional. Costuma ser definitiva e, nesta sociedade moderna, onde so cada vez mais raros os contatos cara-a-cara, torna-se difcil desfazer uma primeira impresso equivocada. A Imagem da Secretria importantssima, pois ela a cara da empresa (clientes e colaboradores externos entram em contato com a secretria primeiro) e tem que transmitir uma tima primeira impresso. Quando se pretende recrutar uma Secretria, a maior parte das Organizaes pede como pr-requisito, Boa aparncia. Basta ver alguns anncios para poder-se verificar esta situao. Tal no significa que ter que ter um corpo de modelo e ser loira, de olhos azuis. Pelo contrrio: boa aparncia significa que a Secretria sabe-se enquadrar numa empresa, seja bonita ou feia, magra ou gorda. Realar aquilo que se e compensar o que no se um lema til. O bom humor, a confiana em si prprio, a harmonia do corpo e da roupa so condies que uma Secretria deve ter em conta quando cuida da sua aparncia. O termo Boa aparncia varia de uma empresa para outra. Por exemplo: numa sociedade de advogados esperamos como Secretria uma mulher
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vestida de forma formal, talvez mesmo de fato, maquiagem ligeira, cabelo penteado. Se nos depararmos com uma Secretria que usa roupas com decotes ousados e saias curtas, cheia de tatuagens, piercings, cabelo vermelho, olhos pintados com sombra preta, no iramos ter uma primeira impresso positiva da empresa. Apesar da Boa aparncia ser um fator decisivo da primeira impresso, h outras atitudes que ajudam: Sorria sempre;

Seja calorosa (seja enftico no aperto de mo e ao dizer muito prazer);

Mostre-se alegre (no esteja com o semblante fechado, com o ar de quem chupou um limo);

Estabelea contacto com os olhos;

1.2

BOA APARNCIA A presso para ter Boa aparncia cresceu nas ltimas dcadas. A idia

mais bsica que se tem de Boa aparncia a roupa. Mas no podemos esquecer que so os detalhes da roupa que formam a boa apresentao. Roupa amarrotada, manchada, com as bainhas malfeitas, sapatos, bolsas e cintos em mal estado de conservao, estragam a imagem de uma pessoa mesmo que esta esteja usando Armani dos ps cabea. Excesso de bijuteria, brilhos, peles e roupas apertadas, sejam na parte de cima ou na de baixo tambm no ajudam a transmitir uma idia de boa aparncia. Os homens devem ter cuidado com as gravatas: h algumas que podem parecer muito divertidas, com estampados de bonecos e cores garridas. Por esse motivo mesmo que no as deve usar.
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No podemos esquecer que a Secretria ainda vista como um objeto de apreciao, por isso evite expor o corpo. H que ter em conta que, como em quase todas as profisses, h certas proibies quanto s roupas que uma Secretria pode usar. Tem que se ter o raciocnio que, estando em qualquer escritrio ou empresa, fica sempre mal mostrar/ realar o umbigo (nada de camisolas justas ou curtas e calas de cintura descadas), as coxas (calas ou saias demasiadas justas, que agarram nas coxas, so inadequada), os ombros (nada de camisola com decote de barco, de um ombro s e muito menos cai-cai) e os dedos dos ps (exceto os sapatos peep toes (fechados), todo o calado que mostra os dedos dos ps pouco profissional). No entanto, apesar destas regras, uma Secretria no obrigada a vestir roupas masculinizadas. So vrias as escolhas para poder vestir-se de forma feminina e profissional, devendo sempre escolher peas de boa qualidade (o que no significa CARO). Outra parte importante da boa aparncia a higiene. Deve-se ter a higiene pessoal diria feita, com um banho tomado, cabelo lavado e a higiene oral tratada. Os cabelos devem estar bem cortados, tratados e penteados. Deve ter cuidado com os produtos de styling: o gel, por exemplo, faz o cabelo parecer oleoso e provoca caspa. As unhas devem estar cortadas, arranjadas e limpas. O verniz deve ser de um tom claro, neutro ou, caso no seja proibido no local de trabalho e for do seu gosto pessoal, bourdeux ou castanho. Se roer as unhas faa de tudo para parar com esse mau hbito. As pessoas reparam nisso e transmite uma imagem de nervosismo, algo negativo para um bom profissional. A maquiagem deve ser discreta: um pouco de base, blush, sombra clara, rmel e batom da cor da boca j so bastante. Para perfumes prefira fragrncias leves e discretas, de modo a no impregnar o ambiente com um cheiro forte. Os homens devem ter a barba sempre bem feita.

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Devem ter cuidado com outros plos faciais: os plos do nariz e das orelhas devem ser aparados. Muita maquiagem ou cara lavada, cabelos maltratados, unhas muito longas ou mal cuidadas, raiz de cabelo com mais de 4 cm de cor diferente do comprimento e/ ou perfume demais so fatores que influenciam negativamente a boa aparncia. Tenha em conta que certos estudos cientficos dizem que pessoas com Boa aparncia conseguem melhores remuneraes.O look da Secretria Em cada empresa h uma maneira diferente de vestir-se: as roupas usada numa empresa de arquitetura sero mais simples que as usadas numa sociedade de advogados, enquanto num consultrio mdico ser obrigatrio o uso da bata branca at para a Secretria. As indicaes que se seguem so linhas gerais sobre o tipo de roupa que todas as Secretrias podem usar. Para a parte de baixo pode optar por calas e cales de tecido, desde o bsico preto at ao fresco azul-marinho, passando pelo branco (no transparente), castanho, cinzento, chumbo, ou ento por calas de ganga escuras, sem os rasges nem os estampados da moda. As saias so uma boa opo, em especial os modelos retos ou lpis, pois so os mais profissionais, mas saias com pregas ou plissados tambm so uma boa escolha. No entanto tenha sempre cuidado para escolh-las por baixo do joelho tal como os cales. Para a parte de cima pode sempre usar camisas com detalhes na gola, nos punhos, folhos no exagerados e pequenos detalhes de renda ou ento camisolas mais clssicas e pulveres. As cores podem ser as mais variadas como as neutras (branco, preto), escuras (castanho, azul) e mdias (bege, cru, rosa velho). O uso em excesso de cores garridas pode passar uma imagem de espalhafatosa e cores pastel uma imagem de menina. Isto no quer dizer que no possa vestir uma camisola amarela num dia ou uma camisa rosa claro noutro.
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As cores claras transmitem energia, mas s escuras e neutras projetam uma imagem de poder e profissionalismo. O uso de blazer pode transformar um conjunto cala/ saia e camisa enfadonha. Como alternativa opte por Cardigans, casacos ou camisolas de malha fina e coletes de tecido. Mesmo que tenha estas peas, obrigatrio no roupeiro de uma Secretria, alm de um fato completo liso, um vestido. uma pea nica bastante profissional e elegante, especialmente se for um modelo reto, em cores sbrias. Quanto aos acessrios, escolha sempre em tons harmoniosos com a roupa: colares com pendentes e pulseiras (tenha cuidado para que estes acessrios no faam barulho, sempre incomodo estar a escrever ao computador e ouvir o chocalhar de pulseiras); lenos do um ar profissional, especialmente se forem clssicos; cintos, usados por cima dos casacos; alfinetes; sapatos limpos e confortveis (no tem que ser necessariamente de salto, muitas vezes sapatos rasos transmitem uma melhor imagem que os de salto) e uma mala que combine com o seu gosto pessoal e estilo, sem rasgos, furos ou outros defeitos. Em questo de acessrios nunca pode esquecer: menos mais. Se leva um fio, no use brincos, se leva um anel, no use pulseiras, se usa um cinto vistoso, escolha uma bolsa clssica

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Uma boa secretria faz a sua atuao refletir em todos os setores da empresa
(AUTOR DESCONHECIDO)

1.

ETIQUETA PROFISSIONAL

As secretrias assumem cada vez mais compromissos e as suas responsabilidades esto bem diferenciados dos servios burocrticos e rotineiros do passado. Alm de terem influncia maior nas decises da empresa, so formadoras de opinio e tm assumido funes gerenciais. Muitas secretrias, alis, so verdadeiras assessoras executivas. Essa virtual assessora precisa estar totalmente sintonizada com os novos tempos, uma vez que a cobrana por uma postura participativa e gerencial aumenta diariamente. Ela deve, assim, buscar atualizao constante e contribuio efetiva para sucesso e lucratividade da empresa, seja ela pblica ou privada. O executivo moderno necessita e quer ser auxiliado por uma profissional de iniciativa, antenada com os acontecimentos e que saiba aperfeioar as suas competncias e colocar em prtica conceitos de marketing empresarial, com uma postura profissional adequada. Diante de tantas exigncias que o mercado impe necessrio conhecer e dominar as regras da etiqueta e empresarial para agir com segurana e vendar uma imagem de credibilidade tanto pessoal quanto institucional. Vamos saber como:

Fale sempre bem da sua empresa e defenda-a, pois voc a representa;


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Se voc vive reclamando e encontrando erros, melhor largar seu emprego; quando estiver fora, a sim, reclame o quanto quiser... Mas enquanto voc fizer parte da instituio, no a condene, pois um dos segredos da boa secretria ser discreta;No seja uma daquelas secretrias que extrapolam suas funes e tentam substituir o chefe, isolam-no dos clientes e at dos amigos e que, por excesso de cuidado, criam uma barreira entre as pessoas que o procuram por telefone; pois blindar o chefe nem sempre uma boa opo; j que malentendidos podem acontecer e prejudicar negociaes ou amizades; trie as ligaes, mas no estabelea barreiras que isolem seu chefe;

Leve ao seu superior somente problemas que realmente dependam de deciso dele; poupe-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser resolvidos por voc mesma com segurana e eficcia; cuide apenas de observar seus limites decisrios e no passar por cima de seus superiores.

Receber visitantes uma tarefa simples, o cumprimento deve ser com um simples aceno com a cabea. No cumprimente com aperto de mos, salvo se o visitante estender a mo para cumpriment-la. Se a pessoa recepcionada for uma autoridade ou um executivo ou cliente importante, levanta-se para recepcion-lo. Evite saudar clientes ou pessoas estranhas com beijos no ambiente profissional. No meio corporativo, o beijo dispensvel e deve ser usado somente em comemoraes sociais, tais como aniversrios. Por tal motivo, a apresentao pessoal to estratgica que vale a pena caprichar nos detalhes, com a escolha da roupa certa para cada ocasio e com a adoo de conduta condizente trabalho pode ser um problema. com seu papel profissional. Quando a profisso no exige uniforme, a hora de decidir o que usar para ir ao

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Evite decotes, roupas justas, barriga de fora, tecidos transparentes, brilhos, saltos altssimos, maquiagem carregada, perfume forte. So inapropriados. Sua roupa informa muito sobre voc, seu possvel nvel de escolaridade, sua condio econmica, sua classe social e sua personalidade. Assim, cuidado para no passar a mensagem errada. As peas acima descritas podem auxili-la na conquista de um namorado, mas ir prejudic-la na carreira. Tome cuidado!

A aparncia profissional deve ser discreta. Mulheres de profisses mais formais devem optar por um visual neutro, sem extravagncias. Tailleurs, blazers, saias (at trs dedos acima dos joelhos e nunca longos demais), calas clssicas, terninhos, vestidos tubo e camisas neutras e pouco decotadas so dar o as toque de roupas cor e de mais personalidade adequadas. sua roupa. Essas peas devem ser usadas em tons clssicos. Cabe aos acessrios Se voc trabalha em um ambiente informal, onde jeans e malhas so permitidos, preciso ficar atenta para no cair na vulgaridade ou no desleixo e acabar se tornando o centro das atenes na empresa por um aspecto negativo. A etiqueta como um cdigo de regras que dirige o comportamento do ser social, visando ser aceito e ser agradvel aos outros. A cortesia indispensvel. Uma pessoa que no responde ao cumprimento de um companheiro de trabalho, ou mesmo que no toma a iniciativa de cumprimentlo, alm de manifestar falta de educao, est sendo agressiva.

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Lembre-se sempre que discrio ainda a melhor opo em qualquer situao


(AUTOR DESCONHECIDO)

3. CDIGO DE TICA PROFISSIONAL O Cdigo de tica um instrumento que busca a realizao dos princpios, viso e misso da empresa. Serve para orientar as aes de seus colaboradores e explicitar a postura social da empresa em face dos diferentes pblicos com os quais interage. da mxima importncia que seu contedo seja refletido nas atitudes das pessoas a que se dirige e encontre respaldo na alta administrao da empresa, que tanto quanto o ltimo empregado contratado tem a responsabilidade de vivenci-lo. Para definir sua tica, sua forma de atuar no mercado, cada empresa precisa saber o que deseja fazer e o que espera de cada um dos funcionrios. As empresas, assim como as pessoas tm caractersticas prprias e singulares. Por essa razo os cdigos de tica devem ser concebidos por cada empresa que deseja dispor desse instrumento. Cdigos de tica de outras empresas podem servir de referncia, mas no servem para expressar a vontade e a cultura da empresa. Que pretende implant-lo.

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O prprio processo de implantao do cdigo de tica cria um mecanismo de sensibilizao de todos os interessados, pela reflexo e troca de idias que supe. O contedo do cdigo de tica formado de um conjunto de polticas e prticas especficas, abrangendo os campos mais vulnerveis. Este material reunido em um relatrio de fcil compreenso para que possa circular adequadamente entre todos os interessados. Uma vez aprimorado com sugestes e crticas de todos os envolvidos o relatrio dar origem a um documento que servir de parmetro para determinados comportamentos, tornando claras as responsabilidades. Efetuado um expurgo, determinadas assertivas sero aproveitadas para a criao de um cdigo de tica, enquanto outras podem servir para um Manual de tica.

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Vrias organizaes tm optado por definir com clareza, no cdigo, aes disciplinares em casos de violao dos artigos. Muitas vezes o descumprimento das determinaes contidas no cdigo de tica pode ser passvel de punies j previstas nas legislaes trabalhistas, de responsabilidade civil, penal, e outras. As relaes com os funcionrios, desde o processo de contratao, desenvolvimento profissional, lealdade entre os funcionrios, respeito entre chefes e subordinados, sade e segurana, comportamento da empresa nas demisses, entretenimento e viagem, propriedade da informao, assdio profissional e sexual, alcoolismo, uso de drogas, entre outros, so aspectos que costumam ser abordados em todos os cdigos. Dentre os problemas ticos de maior conhecimento pblico esto aqueles referentes s relaes com os consumidores, e sujeitos aos enquadramentos da lei de defesa do consumidor, incluindo-se prticas de marketing, propaganda e comunicao, qualidade do atendimento e reparaes no caso de serem causados danos. Quanto cadeia produtiva, envolvendo fornecedores e empresas terceirizadas, o cdigo de tica pode estabelecer condutas de responsabilidade social, respeito legislao, eventual conduta restritiva, bem como estimular a melhoria dos parceiros visando um crescimento profissional e mercadolgico conjunto. O cdigo de tica pode tambm fazer referncia participao da empresa na comunidade, dando diretrizes sobre as relaes com os sindicatos, outros rgos da esfera pblica, relaes com o governo, entre outras. Um aspecto extremamente atual o da privacidade de informaes, que atinge particularmente funcionrios, fornecedores e consumidores.

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importante levar em conta a sofisticada tecnologia disponvel das gravaes, filmagens e outros recursos de telefonia, informtica e comunicao. Relaes com acionistas, estabelecimento de polticas de convivncia com os concorrentes, tambm so pontos que devem constar do cdigo de tica. As vantagens do cdigo de tica de uma instituio seja ela governo, empresa, ou ONG Organizao no governamental, teoricamente s pode ser vantajoso para os seus vrios pblicos com os quais interage, eis que fortalece a imagem da organizao. Enquanto muitos executivos apenas vem um modismo capaz de capitalizar benefcios ou dividendos, outros tm se desdobrado para criar um instrumento genuno, com adeso voluntria de todos os integrantes da organizao, incorporando de maneira natural e profissional os princpios ticos da instituio. A adoo de um cdigo de tica uma tima oportunidade de aumentar a integrao entre os funcionrios da empresa e estimular o comprometimento deles. Ademais, o cdigo de tica permite a uniformizao de critrios na empresa, dando respaldo para aqueles que devem tomar decises. Serve de parmetro para a soluo dos conflitos. Protege, de um lado, o trabalhador que se apia na cultura da empresa refletida nas disposies do cdigo. De outro lado, serve de respaldo para a empresa, por ocasio da soluo de problemas de desvio de conduta de algum colaborador, acionista, fornecedor, ou outros. O cdigo de tica costuma trazer para a empresa harmonia, ordem transparncia, tranqilidade, em razo dos referenciais que cria, deixando um lastro decorrente do cumprimento de sua misso e de seus compromissos. absolutamente imprescindvel que haja consistncia e coerncia entre o que est disposto no cdigo de tica e o que se vive na organizao. Caso contrrio, ficaria
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Publicado no Dirio Oficial da Unio de 7 de julho de 1989, os princpios so:

Captulo I Dos Princpios Fundamentais

Art.1. Considera-se Secretrio ou Secretria, com direito ao exerccio da profisso, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor. Art.2. O presente Cdigo de tica Profissional tem por objetivo fixar normas de procedimentos dos Profissionais quando no exerccio de sua profisso, regulando-lhes as relaes com a prpria categoria, com os poderes pblicos e com a sociedade. Art.3. Cabe ao profissional zelar pelo prestgio e responsabilidade de sua profisso, tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo, atravs do exemplo de seus atos, para elevar a categoria, obedecendo aos preceitos morais e legais.

Captulo II Dos Direitos

Art.4. Constituem-se direitos dos Secretrios e Secretrias: a) garantir e defender as atribuies estabelecidas na Lei de Regulamentao; b) participar de entidades representativas da categoria; c) participar de atividades pblicas ou no, que visem defender os direitos da categoria; d) defender a integridade moral e social da profisso, denunciando s entidades da categoria qualquer tipo de aluso desmoralizadora; e) receber remunerao equiparada dos profissionais de seu nvel de escolaridade; f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros Eventos/Cursos cuja finalidade seja o aprimoramento

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profissional; g) jornada de trabalho compatvel com a legislao trabalhista em vigor.

Captulo III Dos Deveres Fundamentais

Art.5. Constituem-se deveres fundamentais das Secretrias e Secretrios: a) considerar a profisso como um fim para a realizao profissional; b) direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da tica; c) respeitar sua profisso e exercer suas atividades, sempre procurando aperfeioamento; d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicao com o pblico; e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomado de decises, sabendo colocar e expressar suas atividades; f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profisso e dos avanos tecnolgicos, que podero facilitar o desempenho de suas atividades; g) lutar pelo progresso da profisso; h) combater o exerccio ilegal da profisso; i) colaborar com as instituies que ministram cursos especficos, oferecendo-lhes subsdios e orientaes.

Captulo IV Do Sigilo Profissional Art.6. A Secretria e o Secretrio, no exerccio de sua profisso, devem guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe so confiados. Art.7. vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria.

Captulo V Das Relaes entre Profissionais Secretrios


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Art.8. Compete s Secretrias e Secretrios: a) manter entre si a solidariedade e o intercmbio, como forma de fortalecimento da categoria; b) estabelecer e manter um clima profissional corts, no ambiente de trabalho, no alimentando discrdia e desentendimento profissionais; c) respeitar a

capacidade e as limitaes individuais, sem preconceito de cor, religio, cunho poltico ou posio social; d) estabelecer um clima de respeito hierarquia com liderana e competncia. Art.9. vedado aos profissionais: a) usar de amizades, posio e influncias obtidas no exerccio de sua funo, para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros profissionais; b) prejudicar deliberadamente a reputao profissional de outro secretrio; c) ser, em funo de seu esprito de solidariedade, conivente com erro, contraveno penal ou infrao a este Cdigo de tica.

Captulo VI Das Relaes com a Empresa Art.10. Compete ao Profissional, no pleno exerccio de suas atividades: a) identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantao de mudanas administrativas e polticas; b) agir como elemento facilitador das relaes interpessoais na sua rea de atuao; c) atuar como figura-chave no fluxo de informaes desenvolvendo e mantendo de forma dinmica e contnua os sistemas de comunicao. Art.11. vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relao aos demais; b) prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente de trabalho.

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Captulo VII Das Relaes com as Entidades da Categoria Art.12. A Secretria e o Secretrio devem participar ativamente de suas entidades representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os direitos profissionais.

Art.13. Acatar as resolues aprovadas pelas entidades de classe. Art.14. Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da categoria, com o no se seu utilizar dessa posio de em atividade proveito prprio. Art.15. Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem campo profissional. Art.16. As Secretrias e Secretrios devero cumprir suas obrigaes, tais como mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto s entidades de classes a que pertencem.

Captulo VIII Da Obedincia, Aplicao e Vigncia do Cdigo de tica Art.17. Cumprir e fazer cumprir este Cdigo so dever de todo Secretrio. Art.18. Cabe aos Secretrios docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes, quanto aos princpios e normas contidas neste Cdigo. Art.19. As infraes deste Cdigo de tica Profissional acarretaro penalidades, desde a advertncia cassao do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais, atravs da Federao Nacional das Secretrias e Secretrios. Art.20. Constituem infraes: a) transgredir preceitos deste Cdigo; b) exercer a profisso sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislao especfica; c) utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretrias e/ou Secretrios para quaisquer fins, sem o endosso dos Sindicatos de Classe, em nvel Estadual e da Federao Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nvel Nacional.
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No faa ao outro o que no gostaria que fizessem a ti.


Regra de Ouro

3.1. Relacionamento Pessoal no trabalho Se inevitavelmente ocorrer um romance, o comportamento tem que estar de acordo com o ambiente de trabalho; manter a discrio e no deixar que a vida privada interfira no trabalho. Mesmo se desta relao nascer o casamento, no dever transparecer atravs de beijos, abraos, mos dadas e etc. A relao pessoal no deve ser mencionada durante uma apresentao, diz-se o nome, a funo, conforme a regra de praxe. ATENO: Intimidade demais pode trazer atrito, bem como compromisso. A mulher que pensa progredir profissionalmente atravs de uma aventura com um executivo mais graduado, tem grandes chances de decepes e esta fatalmente fadada ao insucesso, principalmente se este for comprometido. Assdio Sexual

O que se torna mais grave em um assdio sexual quando um chefe se vale das dificuldades de ordem econmica e familiar de uma funcionria forar um caso. uma espcie de chantagem.

Mostrar seriedade, no entrar em assuntos de ordem pessoal e lembrar que as situaes embaraosas podem prejudicar a carreira do prprio assediador, so maneiras de afast-los. Nas festas, decorrente da profisso quando acontecem algumas cenas desagradveis, principalmente quando a dose da bebida alcolica foi alm da medida. Podem ocorrer tentativas de beijos e propostas diretas que
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so rejeitadas sem alarde. No dia seguinte, ao encontrar-se no trabalho, a mulher assediada age como se nada tivesse acontecido. s vezes, recebe um pedido de desculpas, ao qual responde: Isto j passou... Temos uma importante reunio daqui a pouco A minimizao do fato feita com elegncia poder conduzir aquelas duas pessoas a uma boa amizade. Boa Convivncia O esprito de colaborao fundamental para o bom resultado em um grupo de trabalho. Os colegas de trabalho devem estar sempre solcitos para ajudar em qualquer tarefa. Se voc solicitado a isso e se encontra muito atarefado, pode oferecer esta ajuda para mais tarde. No caso de colegas que pedem dinheiro emprestado, a melhor sada encontrar uma boa desculpa para no faz-lo, afim de no estimular este vcio. Evitando assim, que se rompa um bom relacionamento por falta de pagamento da dvida. H problemas delicados de resolver, como sentir cheiro de suor ou mau hlito de um colega. Deve-se avis-lo, quando houver certa intimidade. Outro fator fundamental a organizao no ambiente de trabalho. Tanto no que diz respeito ao seu espao privado, como ao do colega. Deixar papis e pertences na mesa do vizinho, bem como sair do escritrio deixando tudo desarrumado, alm de poder provocar um ponto de discrdia com um colega, repercute muito mal na sua vida profissional, dificulta o desenvolvimento das suas atividades dirias e prejudica fatalmente o seu emprego. O ideal seria:

Evitar que ocorra esta responsabilidade de sua parte pela desordem do outro, assumindo inteiramente a culpa pela falha, desculpando-se (com certo senso de humor) comprometendo-se com sigo mesmo e no mais repetir isso;

Procurar se reciclar sempre para adquirir ferramentas que a ajudem na manuteno da ordem e disciplina no ambiente de trabalho, atravs, por exemplo, da participao em um curso de 5 S.
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Fofocas e comentrios sobre a vida dos companheiros, precisam ser evitados, pois bom lembrar que existem distores e a conversa vai longe demais. Profissionalmente isto pode custar muito caro. Comentrios da vida ntima de algum no devem sofrer especulaes, caso haja algum, este deve partir da prpria pessoa que est passando pelo problema e o colega deve manifestar interesse em ajud-lo, caso seja necessrio. 4. A Arte da Comunicao no Ambiente de Trabalho A comunicao parte do desenvolvimento humano, que por conseqncia afeta todo tipo de ambiente onde h convivncia entre pessoas.Talvez, seja possvel solucionar problemas de convivncia comuns na famlia, no trnsito, na escola, por exemplo. Basta incentivar e desenvolver o domnio da arte da comunicao no ambiente de trabalho Passar uma mensagem clara e objetiva para o ouvinte de forma eficiente, depende de diversos fatores. Uma conversa deve ser interessante e agradvel. Assim possvel atrair a ateno para suas idias. No entanto, para uma comunicao eficiente isso ainda no basta. Mostrar entusiasmo e interesse pelo outro tambm so fatores importantes.Uma boa comunicao envolve:

Expor objetivos, metas e planos Adequar a linguagem ao interlocutor

Ler muito. Saber falar sobre vrios assuntos

Falar olhando nos olhos da pessoa

Boa postura e entonao

Discordar sem ser desagradvel. Use perguntas.

A comunicao no uma competio. Alguns profissionais acham que devem sempre sair ganhando. Comunicao no discusso. Nunca critique algum durante uma apresentao ou dilogo.

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Os pecados capitais da comunicao Vale lembrar que para uma conversa eficiente, menos mais. A boa comunicao no quer dizer que se deve falar e falar sem parar, mas que se deve dar mais tempo a ouvir o que o outro tem a dizer. Evite estes erros:

Ser o dono da verdade No ouvir atentamente ao outro Desconhecer as particularidades dos ouvintes

Monopolizar a palavra Usar frases de duplo sentido Abusar da ironia Ter atitudes preconceituosas Criticar cruelmente e sem funo

Falhas de concordncia verbal e nominal

Ser chato Desrespeito social Subestimar a inteligncia da outra pessoa

Grosseria ou agressividade Arrogncia, falar bem de si mesmo

Mostrar superioridade Envenenar o ambiente com mau humor

Usar termos tcnicos desconhecidos

Gesticular demais Tocar fisicamente o outro com freqncia

Gozaes e brincadeiras de mau gosto

A melhor estratgia para uma comunicao eficiente procurar um tema atraente para falar com pessoas interessantes e estabelecer com elas uma atmosfera agradvel de compartilhamento e respeito. Concentre-se na pessoa e lembre-se de que ela o assunto preferido dela mesma. Fale em forma de perguntas que abram o caminho para conhec-la melhor e achar pontos de interesse em comum. Nunca se esquea de:

Sorrir sempre para os outros

Elogiar com honestidade


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Agradecer primordial Descobrir o outro e ver suas qualidades

Perguntar sem bisbilhotar. Interessado no outro.

Compreender e depois ser compreendido.

Cooperar e construir junto

Elementos Bsicos no Processo de Comunicao Emissor Aquele que emite a mensagem; Receptor Aquele que recebe a mensagem e a decodifica; Cdigo ou Canal meio pelo qual se envia uma mensagem; Mensagem - o que passa de significado na comunicao entre o emissor e o receptor; Feedback o processo que permite ao comunicador determinar se a mensagem foi recebida e se produziu a resposta desejada. Auxilia nos exames dos resultados obtidos na transmisso da mensagem, em relao aos seus objetivos iniciais. Rudo tudo que atrapalha a comunicao, interfere na transmisso e perturba a recepo ou compreenso da mensagem. Por exemplo: linha cruzada, pronuncia incorreta, empregos de palavras de difcil compreenso para o pblico a que se destina a mensagem, mensagem mal estruturada, ambgua, obscura. A presa pode ser considerada uma espcie de rudo, pois pode provocar mensagens incompreensveis. Os erros de grafia ou datilografia/digitao, os lapsos na pronuncia so formas comuns de rudos. Da a importncia da secretria revisar cartas, Ter cuidado com a pronuncia da palavra ao telefone e etc., como forma de eliminar rudos e atingir seus objetivos com suas mensagens.

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Tipos de Comunicao Verbal: pode ser oral ( conversas, debates, comunicao telefnica, pelo rdio, etc.) ou escrita etc.). No Verbal: aquela que se usa a expresso corporal, postura, olhar, gestos, etc. uma linguagem muda sem fonemas gramaticais, mas muito rica quando bem utilizada, e mais convincente do que as mais belas palavras. Formas que garantem uma boa comunicao Clareza: expor as idias de maneira clara, usando linguagem simples, sem grias, siglas ou termos tcnicos. Objetividade: responder ou dar informaes sem rodeios. Tom de Voz: articular bem as palavras garante que voc ser bem entendido. A voz exprime sua imagem, deve-se falar ntida e claramente, sem gritos e tambm sem sussurros. Falar apressadamente, atropelando as palavras, indica falta de domnio e compostura. Ouvir: saber ouvir sem interromper a regra bsica da conversao. necessrio empenho de quem ouve, para compreender. Atravs da histria, inumerveis vezes ouvir tem sido a nica maneira de aprender. ( Ralph Nicols e Leonard Stivens) ( cartas, telegramas, letreiros, cartazes, memorandos, jornais,

Colocar-se no lugar do outro: adaptar nossas mensagens s atitudes, crenas e interesses de quem vai receb-la, assim diminumos a possibilidade de ir contra as necessidades ou valores da pessoa.

Eficcia da Comunicao
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O desempenho da secretria quanto comunicao, est em dedicar maior tempo elaborao de suas mensagens. Deve se preocupar com a informao que deseja transmitir sua disponibilidade em querer ouvir e se esforar para entender o sentido verdadeiro da mensagem transmitida.

Condies para a Eficcia 1. A comunicao determinada pelo emissor, pela credibilidade que transmite ao seu receptor, pelas experincias passadas de comunicao que proporcionou. Se a secretria, por exemplo, no merece crdito pelo que diz, sua mensagem, por mais bem elaborada que seja, jamais alcanar crdito. 2. O comportamento das pessoas indica como pertencem o mundo em que atuam. A secretria no pode deixar de observar como as pessoas categorizam e classificam o mundo, como elaboram seus juzos de valor. Emissor e receptor influenciam-se reciprocamente. 3. A ausncia de juzos de valor e de esteretipos por parte da secretria pode possibilitar-lhe uma abordagem consistente. 4. A comunicao influenciada sobretudo pela oportunidade. Se a secretria, por exemplo, deixa de dar respostas a uma carta, d-se a pessoa que a escreveu motivo para duvidar do interesse da empresa por seus problemas. 5. Apresentar dificuldades prprias, problemas de vida e pessoais, quando o receptor tambm tem os seus prprios, pode prejudicar o estabelecimento e a efetivao da comunicao, provoca raes negativas e no gera nenhuma receptividade. Ambos ficam, receptor e emissor, monologando. 6. O sucesso da comunicao depende de adaptar as tentativas de intercomunicao ocasio, situao, ao tema, s pessoas envolvidas, a um tom previamente escolhido. O modo e o meio como se apresenta uma mensagem pode apresentar sua aceitao ou rejeio. No deixando de levar em considerao o tempo que se tem disponvel para a emisso da
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mensagem. 7. A secretria deve considerar os fatores que afetam a resposta a uma mensagem: deu resposta apressadamente, sem considerar os fatos? Expressou-se de forma lacnica ou ditatorial? Foi suplicante? Foi boazinha ou excessivamente cautelosa? Escreveu ou falou a suficiente? Argumentou?
8.

Deve-se acompanhar todo o processo de comunicao para verificar se a mensagem foi compreendida como se deseja, atravs da comunicao o feedback.

9. As secretrias devem evitar a sobrecarga de informaes, repassando ao seu superior as informaes essenciais.
10.

A empatia uma forma de a comunicao efetivar-se, a secretria deve procurar faz-la.

11. Uma mensagem deve ser coerente para aumentar a probabilidade de ser entendida, sem conflito, entre pontos estabelecidos ou competio de informaes. 12. A secretria deve encorajar as pessoas a manifestarem seus sentimentos, sabendo ouvir sem interromper, com ateno, pacincia, perguntando o que no entendeu com acuidade e deixando para expor seu ponto de vista no momento oportuno. 5. USO DO TELEFONE

Saber usar o aparelho telefnico uma habilidade indispensvel secretria. Se souber us-lo com eficincia, reduzir desperdcios de dinheiro e de tempo, alm de transmitir uma imagem positiva da empresa. O ato de falar ao telefone significa representar empresa, atravs da voz e dos modos. Por isso importante causar a melhor impresso possvel, pois um ato que prontamente absorvido, sem possibilidade de
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apagar para corrigir.

Procedimentos adequados para um bom atendimento telefnico

Atender prontamente um telefonema, e em caso de atraso desculpar-se com o seu interlocutor.

Jamais levante o telefone sem iniciar imediatamente a conversa. Planeje o que vai falar para a conversa tornar-se objetiva;

No dizer al, e sim o local ( o nome da empresa ou departamento ) e seu nome;

Falar claramente, de maneira agradvel, natural pronunciando corretamente as palavras, variando o tom de voz para dar nfase as palavras mais importantes;

Justificar quando solicitar para aguardar um momento. Quando no for preciso esperar, oferecer-se para telefonar oportunamente;

Peneirar as chamadas com bastante tato. Sempre perguntar quem quer falar, se o cliente no quiser identificar-se, dizer que a pessoa procurada no poder atender se no informar quem est telefonando. Esclarecer que so estas as instrues recebidas. Aos superiores do seu executivo nunca perguntar o porque do telefonema, os motivos da chamada; fazer o que lhe pedem imediatamente, isto , localizar seu Executivo ( saber localiz-lo ).

Anotar recados: registrar nome, nmero, hora e o recado desejado. Transferir a ligao para a pessoa certa e informar ao interlocutor o que vai fazer. Ao encontrar a pessoa desejada, informa-lhe sobre o que j sabe sobre a pessoa que est ao telefone;

Certificar-se do nmero correto a ser chamado, caso tenha efetuado uma ligao errada, pedir desculpas. E no caso de receber uma ligao por
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engano, responder com delicadeza; Perguntar se pode falar com outra pessoa, no momento que a chama; Identificar-se, imediatamente, aps a outra pessoa atender; Escutar atentamente a pessoa com quem est falando , sem interromp-la.

Obs.: Recomendaes Importantes Pessoas hierarquicamente superiores gozam do privilgio de serem esperadas ao telefone e no o contrrio; Antes de fazer uma ligao para o seu gerente, certificar-se de que ele pode atend-la, s assim dever ser feita a ligao;

Ningum dever esperar para ser atendido quando for voc que chamou; Para manter mais viva a comunicao, no se pode manter silncio por muito tempo preencha-o com: Sim... isso mesmo... Sei...

Quando estiver atendendo um visitante e o telefone chamar, pedir licena para atend-lo; tratando-se de uma conversa longa, mesmo que o assunto seja importante deve-se dizer Chamo mais tarde e no esquecer de ligar.

ATIVIDADE DE VIVNCIA SIGA A INSTRUO:Crie uma situao comum de atendimento telefnico que pode ocorrer no seu diaa-dia para proceder com uma simulao. Percepo

A maneira como percebemos algum, depende da filtragem que fazemos


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dessa pessoa. O fator o fator que interfere na percepo o nosso patrimnio de vida, e muitas vezes no vemos a pessoa como ela e sim como a temos. Da a importncia de estar-se atenta aos desejos, intenes e atitudes em relao aos outros, de tal sorte que a interao facilite, em lugar de dificultar ou tornar impossvel a relao interpessoal. Na tentativa de compreender os outros, podemos compreender alguns erros: No agrupar pessoas que apresentam caractersticas comuns, em categorias, de modo a facilitar a identificao delas;

De acordo com seu comportamento ( tmidas, comunicativas, etc.) Por caractersticas fsicas ( altas, baixas, gordas e etc.) Pela linguagem, vesturio e etc. Tratar as pessoas da mesma forma, numa tentativa de evitar deslizes ou de contornar limitaes e situaes que poderiam desconforto ou ridculo. No podemos padronizar os outros como se todos fossem ou Joo ou Maria. O que podemos tentar padronizarmos, isto , ser os mesmos para todos. Esteretipos Estereotipar perceber as pessoas com base em pr-julgamentos e

valores, e no como elas realmente so. Em funo deste julgamento, passamos a interagir com a pessoa, esperando inclusive atitudes que pode ou no tentar ocorrer. A expectativa que se cria destas pessoas to forte que no se questiona se o julgamento imparcial, concebe-se a pessoa com base no rtulo que a colocamos.Quanto mais envolvido a pessoa est no seu sistema conceitual ( quadro de referncias). Mais difcil se torna a percepo do mundo de maneira objetiva.

Empatia
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a capacidade de compreender o outro, de tentar perceber como o outro pensa, colocando-se no seu lugar, sem contudo se envolver nos seus problemas.Passamos a conhecer melhor as pessoas observando o seu comportamento, dando a ela a oportunidade de expor seus pensamentos, sentimentos e aes no relacionamento com seus semelhantes. Mas tambm devemos analisar nossas atitudes, porque ns tambm provocamos determinados tipos de comportamento nas outras pessoas. Se as pessoas descobrem como agem, porque agem e tentam descobrir maneiras para compensar tais comportamentos, isso os ajudar a agir com mais eficincia no relacionamento interpessoal. Versatilidade Da secretria so exigidas inmeras qualificaes para que possa realizar todas as suas atribuies dirias , com a mxima competncia e eficincia/eficcia. Algumas dessas qualificaes:

Sade fsica sempre bem cuidada; Perfeito domnio das atividades burocrticas;

Ser leal (empresa e executivo); Tratar adequadamente as pessoas de diferentes nveis;

Aparncia agradvel; Estado emocional em equilbrio; Discreta; Expansiva no relacionamento social e simptica;

Sensatez

nas

palavras,

gestos,

atitudes e opinies.

Atribuies bsicas de uma secretria

Dominar as tcnicas de seu ofcio (digitar, redigir e etc);

sala; Assiduidade e pontualidade;


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Checar a limpeza e arrumao da

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Organizar a mesa do executivo; Zelar pelos instrumentos de

adequadamente; Preparar agendas, fazer reunies, elaborar atas;

trabalho;

Selecionar assuntos e pessoas que sero atendidas pela chefia;

Providenciar reservas de hotis, passagem e documentos necessrios para uma viagem;

Organizar arquivos; Fazer contatos com eficincia

Planejar

seu

trabalho,

(chefia e departamento);

estabelecendo prioridades;

Prestar informaes corretamente; Fazer triagem e das distribu-las

Administrar mensageiro subordinados.

as e

tarefas

do

demais

correspondncias

Iniciativa uma das qualidades que toda secretria deve ter e desenvolver, a fim de ser capaz de emitir sua prpria opinio, fazer julgamento e agir de forma independente, sempre procurando atender os interesses do Executivo e da empresa para a qual trabalha. Portanto, a secretria necessita:

Pensar sempre qual a melhor forma de dividir com o Executivo o excesso de responsabilidade que o sobrecarregam;

Saber onde e como poder melhorar a sua eficcia; Desenvolver as suas habilidades gerncia, procurando resolver todos os problemas que estejam ao seu alcance como secretria;

Ter um bom julgamento e experincia.

6. PLANEJAMENTO

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Planejar a ao de pensar e definir antecipadamente o que quer conseguir. Inclui a alocao dos recursos necessrios e estabelecimentos de etapas / aes para alcanar os resultados desejados. O ato de planejar engloba avaliar riscos e tomar decises; antecipar os fatos; forar novas situaes para formular resultados a serem produzidos; definir aes; ajustar a organizao; preparar recursos humanos para a execuo e corrigir falhas. Planejamento um processo permanente e contnuo e requer controle sistemtico do que foi planejamento em relao aos resultados obtidos. Isso possibilita introduzir ajustes para a correo de planos de ao. Em geral, as empresas esto acostumadas a apagar incndio, esquecendo-se que o importante decidir as metas, a maneira de atingi-las, com base na sua realidade. O problema do uso do tempo saber administr-lo. Pois ele irreversvel. A secretria deve modificar atitude, valor e hbito para saber administrar melhor o seu tempo. S a agenda no funciona, o segredo saber fixar prioridades. Se tratarmos todos os assuntos como todos tendo a mesma importncia e como o mesmo grau de envolvimento pessoal, estaremos trabalhando sem critrios de priorizao, o que ir gerar disperso de tempo, energia e esforo. importante fazer um planejamento dirio do tempo, para maximizar o tempo disponvel, prevendo hora para:

Tentar possvel;

delegar

mximo

Horas para tratar de assuntos imprevistos e inesperados;

Utilizar

equipamentos

que

Horas para reunies; Tomar cuidado com

economize seu tempo;

Horas

para

tarefas

interferncias externas.

administrativas mais complexas;

Fixao de Prioridades
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Para fixar prioridades preciso definir:

Que

resultados

se

querem

Que oportunidades devem ser exploradas;

alcanar;

Que problemas precisam ser resolvidos de imediato;

O que realmente importante ser executado para se obter o re

Etapas do Planejamento

1. Anlise da situao 2. Estabelecimento da viso 3. Resultados a produzir Metas

4. Definir estratgias 5. Planos de ao


6.

Execuo e Controle

Para que uma meta seja realmente possvel e recompensadora preciso que tenha os seguintes atributos: 1. Objetiva: definir muito bem o alvo a atingir
2.

4. Significativa: realmente importante a ponto de valer a pena 5. Ecolgica: algo que seja bom para sua vida e para todos 6. Relembrada a repetio a me do aprendizado

Datada: algum dia no existe no calendrio

3.

Especfica: mais ou menos no determina nenhuma realidade

Organizao A organizao um fator indispensvel na atividade da secretria. Para que ela acontea de forma sistemtica e voltada para a consecuo do objetivo
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pretendido no que tange a agenda da secretria, procedimentos em reunio e viagens daremos a maneira correta de desenvolver estas atividades.

Agenda um dos instrumentos mais importantes na eficincia dos trabalhas da secretria, pois registra, organiza e lembra os seus compromissos. Dicas para um controle eficaz da agenda: Evitar marcar entrevistas para as primeiras e ltimas horas do dia, bem como prximo s refeies, segundas e sextas feira s, e imediatamente antes e aps frias e viagens. Listar todas as tarefas do dia seguinte, ou semana, ou ms e passar para a agenda Anotar sempre data, local, assunto referente ao compromisso agendado Compatibilizar agenda da secretria com a do executivo, comparando-as sempre Entre um compromisso e outro, reservar uma folga para atrasos ou compromissos urgentes no previstos;

Anotar: reunies, contas a pagar, vencimentos de assinaturas de peridicos, contribuies assistenciais, data de aniversrios que o executivo deve lembrar (principalmente familiar) e outros assuntos peculiar sua empresa;

Sugerir horrios e no deixar que o interessado marque o horrio; Obter o nmero do telefone da pessoa que est marcando o compromisso; Reconfirmar sempre por telefone os compromissos agendados para evitar despender tempo inutilmente.

Informar, todas as manhs, atravs de impressos especficos, os compromissos do dia.


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Reunies Para uma reunio acontecer necessrio algumas providncias da Secretria. A comear pela convocao que feita s vezes por telefone ou atravs de envio de pauta. Vejamos cada item: 1) O que deve constar na pauta Nome do convocado; Cargo que ocupa; Assunto da reunio; Formulao do convite; Local, dia e hora; Nome do coordenador ( caso haja ); Relaes dos demais convocados; 2) Verificaes a fazer antes da reunio Sala Limpeza; Nmero de lugares / designao (se necessrio ); Ar condicionado / ventilao; Cinzeiros; Iluminao. Colaborao esperada de cada participante; Enviar material para estudo ou solicitar o mesmo; Estudo de algum assunto; Forma de participao; Pedido para que confirme a presena; Assinatura.

Servios Caf, gua, copos; Horrio caf; Orientao para o pessoal da empresa; Esvaziar cinzeiros no intervalo.
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Material Lpis ou caneta; Papel para anotaes; Clipes Borracha Retroprojetor Tela Flipchart Pincis atmicos ( carregados ) Quadro branco.

3) A ps a reunio deve-se orientar o pessoal da limpeza para arrumar a sala. 4) O que deve conter no resumo da reunio (ATA) Dia, ms, ano, hora da reunio; Local da reunio; Timbre Assunto principal; Pessoas presentes ( com suas respectivas qualificaes ); Comentrios principais ( o essencial e apreciao sobre o assunto );

PAUTA DA REUNIO N002/98 DA DIRETORIA DA O texto das decises e concluses dever ser registrado na ntegra;

EMPRESA TAVARES

O nome de quem propuser uma proposta. Obs.: Convocado: Francisco Teixeira Neves Os itens a serem providenciados aps a reunio devem ser anotados na Diretor Administrativo Assunto: Aumento Salarial dos Servidores ntegra Sintetizar o mximo possvel a redao da ATA MODELO DE PAUTA: Convidamos V.S.a a participar da reunio de Diretoria desta Empresa, a qual ser realizada no plenrio da Sede, localizado Rua Pedro Conde, 230, nesta capital, s 19:00 h do dia 28/05/98, tendo como coordenador o Administrador Joo Bastos Campos, e demais convocados com respectivas colaboraes: Pedro Alcntara Medeiros ( Secretariar ), Raimundo Lebre ( Relatar dados de pessoal ), Marta Ferreira ( Demonstrar dados financeiros ) e Acionira Medeiros ( Apresentar dados jurdicos ). Solicitamo-lhe anlise de questes inerentes administrao Geral 39 com vistas concesso de aumento salarial, conforme dados contidos no ________________________________________________________________________ material anexo, para apresentao na referida reunio. _____ confirmao da sua presena dever ser feita at 25/05/98, A Secretria/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing atravs do telefone (086) 2348957.

ATA N 29/98

MODELO DE ATA No dia vinte e cinco de maio o ano de mil novecentos e noventa e oito, s quatorze horas e trinta minutos, no salo de reunio do prdio Andrade, segundo andar, na Rua Lucas de Oliveira, n 267, na Cidade de Terezina, realizou-se a vigsima nona reunio de Diretoria da firma Carvalho Mendes, com a presena dos diretores Serafim Andradas, Jonas Souza e Tadeu Serafim. Lida a ordem do dia que constou do exame dos perfis de produo da parte de turismo da empresa, no primeiro trimestre do ano em c, foi aberta a sesso, tendo o Diretor Presidente, Serafim Andradas, expressado seu desagrado ante as curvas descendentes dos grficos da receita apresentado pelo Diretor Jonas Souza. Foilhe explicado que a demanda para viagens tursticas est sendo prejudicada pelo grande nmero de empresas concorrentes, mas o Senhor Presidente lembrou que a diferena se faz pela qualidade dos servios prestados e pelo melhor preo, tendo o Sr. Jonas admitido que os funcionrios da empresa deveriam passar por uma reciclagem para melhorar a qualidade dos servios e a imagem da empresa no mercado. A seguir o Senhor Tadeu explanou quais as reas de atuao que se encontrava mais deficientes, sugerindo um corcovaram de atividades para iniciar um projeto de qualificao profissional com todos os funcionrios da empresa, tendo os Diretores concludo que as perspectivas para reverter o quadro acima 40 mencionado se faziam as melhores possveis, frente proposta de Qualificao ________________________________________________________________________ Profissional. O Diretor - Presidente requereu imediata providncias, ficando o Sr. Jonas _____ de selecionar , dentro o prazo de trinta dias, a primeira turma dentro do Secretria/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing perfil dos mais deficientes. Nada mais havendo a tratar, foi encerrada a reunio, lavrando-se a presente ATA que, lida e aprovada pelos presentes, foi ento assinada.

ARQUIVO

O Arquivo a memria viva e mecnica da empresa; um centro de informaes e instrumentos de controle utilizado em qualquer empresa. muito importante, por esta razo no deve ser considerado como mero depsito de papel velho e sim dada sua verdadeira importncia, comeando pela forma correta de utiliz-lo. A pesar de em muitas empresas o computador j Ter sido utilizado, tambm, como fonte de arquivamento, importante aprendermos as
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tcnicas aqui apresentadas, que na verdade ainda so as mais utilizadas na maioria das empresas. Tipos de Arquivo Horizontal uns sobre os outros geralmente em gavetas; Vertical emparelhados uns atrs dos outras pastas suspensas; Rotativo colocados para girar em torno de um eixo. Acessrios Pastas guardar documentos; Guias divisrias feitas com cartolinas com uma salincia na parte superior chamada projeo, esta, tem a funo de localizao e identificao. Mtodos de Arquivamento ALFABTICO: Podem-se organizar alfabeticamente nomes pessoais, razes sociais, assuntos, nomes geogrficos. Regras para arquivamento por nomes de pessoas: 1) O que vem primeiro o ltimo sobrenome, depois coloca-se vrgula e iniciase o nome da pessoa normalmente, com o prenome e os outros sobrenomes, se tiver.
2)

Em caso de sobrenome composto ( Castelo Branco, rea Leo ), devem permanecer juntos e seguir a mesma regra.

3)

Sobrenome que vem precedido de prefixo ou preposio ( La Fontaine, Del Picchia ) idem ao anterior.

4)

Os estudos e graus de parentescos, abreviados ou no, ou acadmicos, que antecedem ou seguem o nome, no so considerados no
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arquivamento, sendo colocados no fim.

Regras de Arquivamento por nome de Empresas ou Razes Sociais: 1) Arquivar pelo nome normal, direto, mesmo quando se inicia por nome de pessoa. 2) Quando a Razo Social iniciar-se por nmero, deve-se escrev-lo por extenso e seguir o procedimento normal. 3) As instituies que usam siglas devem ser arquivadas como se fossem palavras.
4)

Quando o nome comear por arquivo (o, a, os, as ), deve-se coloc-lo entre parnteses no fim, e seguir a ordem do arquivamento pelo nome que o precede.

5) Quando Houver empresas com nomes iguais, o que deve ser considerado a ordem alfabtica dos Estados onde se localizam

Se estiverem localizadas mais de uma empresa no mesmo estado, a opo ser pela cidade, pelo bairro e, por fim, pela rua. Pode-se organizar as pastas por assunto, escolhendo a melhor palavra para defini-lo. Dependendo da necessidade os assuntos podem ser divididos e subdivididos. NUMRICO: Muito utilizado quando se quer obter a confiabilidade dos arquivos. Regras: 1) O documento classificado recebe um nmero, conforme a ordem de chegada e, ao mesmo tempo, esse nmero transcrito numa guia que, colocada na pasta, ocupar lugar correspondente no arquivo.
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2) Para a localizao das pastas necessrio um ndice alfabtico pelo nome do correspondente, indicando o nmero que foi dado.
3)

No mtodo numrico por assunto, os assuntos gerais recebem nmeros inteiros, enquanto as divises dos assuntos, recebem nmeros divididos, sempre na seqncia numrica progressiva.

Controle Para que o arquivo se mantenha organizado, nenhum documento pode sair do setor sem uma requisio.

Outra forma de controle GUIA FORA, usada para substituir as pastas ou documentos

7. Qualidade Total o pleno e contnuo atendimento das necessidades do cliente. Trabalhando nesta tnica, eliminado todo tipo de desperdcio. Desperdcio todo e qualquer recurso que se gasta na execuo de um servio alm do estritamente necessrio:
Excesso de cpias ( memorandos, cartas, relatrios e outros), de controles, protocolos e etc; Tempo de espera; Grande percurso dos documentos; Material de toda ordem: copinho de caf e caf, agendas, blocos, rascunhos; Energia: locomoo desapropriada, informaes inadequadas, uso incorreto de aparelhos e equipamentos (ar condicionados, lmpadas, mquinas, etc). 44

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Evitar o desperdcio no significa necessariamente mais trabalho. Significa entender o que solicitado, assegurar os recursos necessrios para fazer o trabalho, prestar muita ateno no que faz para apresentar os resultados esperados. A qualidade total garantida com a satisfao total dos clientes, externos e internos.

Cliente Interno

A qualidade de servios prestados aos clientes comea com os servios que as pessoas, dentro da organizao, prestam uma s outras. Pois voc um fornecedor para algum, que depende da eficincia dos seus servios para prestar o dele. Algum seu fornecedor que garante em parte a qualidade de seu servio. assim que acontece com a cadeia fornecedora (cliente interno) at o cliente externo.

9. 5 S O objetivo dos 5S auxiliar na manuteno da ordem e da limpeza no local de trabalho, desenvolvendo novos parmetros de sade e autodisciplina e assim aprimorar a administrao do tempo e maximizar os processos produtivos do cotidiano. O 5S busca a Excelncia e a qualidade em tudo que se faz. impossvel manter uma campanha de 5S com apenas uma ou duas pessoas. necessrio o envolvimento de todos no processo.

O QUE PROGRAMA 5 S?
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O Programa 5S uma filosofia de trabalho que busca promover a disciplina na empresa atravs de conscincia e responsabilidade de todos, de forma a tornar o ambiente de trabalho agradvel, seguro e produtivo. O Programa recebeu esse nome devido s iniciais das cinco palavras japonesas que sintetizam as cinco etapas do programa.

So elas: - Seiri- DESCARTE: Separar o necessrio do desnecessrio. - Seiton- ARRUMAO: Colocar cada coisa em seu devido lugar. - Seisso- LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente de trabalho. - Seiketsu- SADE: Tornar saudvel o ambiente de trabalho. - Shitsuke- DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a aplicao dos S anteriores. Descarte S E I R I PARA QUE SERVE Manter no local apenas aquilo que necessrio e adequado execuo das atividades e ao ambiente de trabalho: o que no serve para um setor, pode servir e estar fazendo falta em um outro setor.

COMO PRATICAR Verificar, dentre todos os materiais, equipamentos, ferramentas, mveis etc. aquilo que de fato til e necessrio. Separar tudo o que no tiver utilidade para o setor:materiais quebrados, etc. ;materiais que no tm utilidade para o servio executado pelo setor materiais estocados sem excesso (por exemplo, manter no setor duzentas canetas esferogrficas quando o consumo de cinco por ms).materiais j utilizados (por exemplo, Dirios Oficiais antigos).Descartar o que no serve, disponibilizando para outros setores aquilo que no utilizado pelo setor:devolver ao almoxarifado o excedente dos materiais estocados no setor;enviar para venda, como sucata, ou jogar no lixo, aquilo que no tiver outra utilidade.
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RESULTADOS Desocupa espaos.Torna mais visveis os materiais realmente utilizados.Torna o ambiente mais claro, confortvel e fcil de limpar.Evita a compra desnecessria de materiais.Aumenta a produtividade.Prepara o ambiente para a segunda fase. Arrumao S E I T O N PARA QUE SERVE Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no setor por ser considerado necessrio. COMO PRATICAR Verificar, dentre todos os materiais, equipamentos, ferramentas, mveis etc. aquilo que de fato til e necessrio.Definir critrios para guardar os materiais e organizar os mveis e equipamentos. Tudo deve sempre estar disponvel e prximo ao local de uso.Definir um lugar para cada coisa e o modo adequado de guard-la.Padronizar o nome dos objetos.Criar sistema de identificao visual dos objetos, para facilitar o acesso aos mesmos (cores, rtulos, smbolos).Desenvolver o hbito de guardar os objetos nos seus devidos lugares aps utiliz-los.

RESULTADOS Racionaliza os espaos.Facilita o acesso aos materiais e equipamentos, reduzindo o tempo de busca.Evita estoque em duplicidade.Racionaliza a execuo das tarefas.Melhora o ambiente de trabalho, reduzindo o esforo fsico e mental.Prepara o ambiente para a terceira fase.

Limpeza S E I S S O

PARA QUE SERVE Deixar o local limpo e as mquinas e equipamentos em perfeito funcionamento.

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COMO PRATICAR Fazer uma faxina geral, limpando pisos, paredes, armrios, mesas, arquivos, mquinas e equipamentos etc.Acionar regularmente, ou sempre que necessrio, o pessoal encarregado da limpeza.Acionar regularmente, ou sempre que necessrio, o pessoal encarregado da manuteno de mquinas e equipamentos.Evitar sujar o local desnecessariamente, desenvolvendo hbitos de limpeza: lixo na lixeira, mesas limpas, mquinas cobertas etc.Limpar os objetos antes de guard-los.

RESULTADOS Conscientiza sobre a necessidade de manter o local de trabalho limpo e arrumado: manter o local de trabalho limpo tarefa de todos, no apenas do pessoal da limpeza. Cria um ambiente de trabalho saudvel e agradvel.Melhora a imagem do setor, da instituio e, por extenso, dos seus funcionrios.Incrementa a qualidade de vida na instituio.Prepara o ambiente para a quarta fase.

Sade S E I K E T S U

PARA QUE SERVE Desenvolver a preocupao constante com a higiene em seu sentido mais amplo, tornando o lugar de trabalho saudvel e adequado s atividades ali desenvolvidas. COMO PRATICAR Adotar como rotina a prtica dos trs S

anteriores.Estar atento s condies ambientais de trabalho, tais como iluminao, ventilao, ergometria dos mveis etc., melhorando-as e adequando-as s necessidades.Promover o respeito mtuo, agindo com polidez e criando um hbitos ambiente de propcio com a ao relacionamento e higiene interpessoal.Adotar cuidado sade

pessoal.Criar um ambiente harmonioso que leve em considerao a esttica (beleza) do local de trabalho. RESULTADOS Reduz acidentes. Melhora a sade geral dos

funcionrios.Eleva o nvel de satisfao dos funcionrios.Facilita as


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relaes humanas.Divulga positivamente a imagem do setor, da instituio e dos funcionrios.Prepara o ambiente para a quinta fase.

Disciplina S H I T S U K E

PARA QUE SERVE Melhorar constantemente. Desenvolver a fora de vontade, a criatividade e o senso crtico. Respeitar e cumprir as rotinas estabelecidas. COMO PRATICAR Tornar a prtica dos S anteriores uma rotina Compartilhar objetivos..Agir com pacincia e perseverana no cumprimento das rotinas.Transformar de a disciplina e dos 5S em autodisciplina, dos incorporando definitivamente os valores que o programa recomenda.Criar mecanismos avaliao motivao.Participar ativamente programas de treinamento. RESULTADOS Elimina a necessidade do controle autoritrio e imediato.Facilita a execuo das tarefas.Aumenta a possibilidade de obteno de resultados de acordo com o planejado.Possibilita o autodesenvolvimento pessoal e profissional.Incrementa a qualidade geral dos servios e das relaes interpessoais.Prepara a instituio e os seus funcionrios para a implantao de Programas da Qualidade mais abrangentes. BENEFCIOS DO PROGRAMA 5S

Reduo de Custos; Otimizao do Espao; Melhoria Humanas; Reduo do STRESS das pessoas; das Relaes

Reduo de atos e condies inseguras; Pessoas saudveis e bem dispostas; Ambiente agradvel;
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de

trabalho

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Boa impresso aos clientes; Manuteno da Qualidade; Ganho de mais espao no local de trabalho;

Incentivo a Criatividade; Eliminao do Desperdcio; Economia em Combate as doenas.

7.

REDAO COMERCIAL

Redigir, compor uma redao, um texto, um documento, um processo que envolve basicamente dois momentos: o de formular pensamentos (aquilo que se deve dizer) e o de express-lo por escrito (o redigir propriamente dito).

Condio bsica para bem redigir colocar claras as coisas para ns antes de serem comunicadas (ao outro ou ao papel).

Escrever bem hoje um fator fundamental ao bom desempenho profissional, sobretudo daqueles cujas funes exigem a constante elaborao de textos oficiais. Para tanto, preciso ter bases gramaticais e estar em dia com regras convencionais relativas aos vrios tipos de texto pertencentes a esse domnio especfico.

Caminhos que conduzem ao ato de escrever


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No existe uma frmula para desenvolver a habilidade de escrever, existem os caminhos que podem lhe conduzir ao ate de escrever. Os mais importantes so: a leitura, o conhecimento e a prtica. Assim podemos resumir os caminhos que podem conduzir ao ato de escrever, como sendo:

Leitura; Conhecimento; Originalidade;

Clareza; Conciso; Unidade

Leitura

O texto nasce da vontade, da necessidade, da liberdade e da criatividade. Quem l, adquire vocabulrio e estrutura frsica para a produo do seu prprio texto. Alm disso, desenvolve o potencial criador da imaginao. Com certeza quem l acabar escrevendo bem. Para aumentar o acervo de palavras, vinte ou trinta minutos dirios de leitura produziro resultados formidveis. aconselhvel ler livros, revistas e jornais, visando s palavras desconhecidas. Uma vez dominado o significado do novo vocabulrio, dever ser usado um nmero suficiente de vezes de forma a torn-lo parte integrante do seu vocabulrio.

Conhecimentos Gramaticais
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impossvel avaliar positivamente um texto onde faltam acentos, sinais de pontuao, erros de grafia e impropriedade vocabular. A secretria deve possuir como instrumento de trabalho, uma gramtica e t-la sempre mo, para nas horas de folga sempre procurar l-la. E um dicionrio que a ajudar nas suas atividades. Dessa forma, pouco a pouco ela ir se aperfeioando na escrita. Outra coisa importante fazer um esboo do que ser produzido, onde se pode escrever vontade, reproduzindo as idias livremente. Depois passase o texto a limpo, tomando o cuidado de fazer as correes, para que a linguagem fique mais clara, gramaticalmente correta, envolvente.

Organizao do texto Como tudo na vida, o planejamento fundamental no ato de escrever, dessa forma necessrio um projeto feito com antecedncia, o qual dever conter: Organizao das idias; Saber exatamente o que se quer; Informar-se sobre os dados de que necessita para responder a correspondncia; Conhecer o propsito da carta, conhecer os fatos e, se possvel, quem ir receb-la; Procura colocar-se no lugar de quem ir l;

Originalidade A boa redao deve apresentar idias originais, criativas. A originalidade


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no consiste em dizer coisas novas, mais em dizer de forma nova. Convm evitar chaves, clichs e usar uma linguagem prpria. Isso s se consegue pensando, refletindo.

Clareza A clareza reflete um pensamento objetivo. Evita que as pessoas expressem idias ambguas, que podem gerar confuso ao receptor. Por isso, devemos usar palavras simples, porm corretas, e frases curtas, porm bem estruturadas. A correo e a leitura do texto fazem com que a clareza esteja mais presente. Devemos ter sempre em mente que estamos falando s pessoas e queremos que a nossa mensagem seja facilmente entendida, portanto devemos escrever to simples quanto possvel, sem perder a vitalidade e o interesse. Em suma, o escritor tenta colocar idias na cabea do leitor e evitar qualquer confuso na sua recepo. Conciso dizer tudo em poucas palavras, encerrar um pensamento com o menor nmero de palavras possveis. Evitar palavras suprfluas, adjetivao desmedida e perodos extensos e emaranhados. Isto contribuir muito clareza.

Unidade Consiste em dar ao contedo da carta uma idia central. Algumas dicas para facilitar a unidade:

Uso do perodo curto; Uso de frases de sentido completo;


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Distribuio de idias diferentes em pargrafos diversos.

Regras gerais para correspondncias A correspondncia deve ser concretizada por uma forma franca, de leitura fcil e agradvel. A esttica fundamental, a falta de asseio nas cartas imperdovel. A margem esquerda da carta, deve ser mais larga que a direita, e a superior maior que a inferior. A forma de tratamento deve ser seguida do comeo ao fim do texto. Exemplos: TU verbos para segunda pessoa do singular e possessivo sero teu (s), tua (s) e etc. VS verbos para segunda pessoa do plural e possessivo sero vosso (a), vossos (as), e o pronome vs, vos e convosco. VOC, o Sr., a Sra., V.S.a., V.Ex.a. , S.S ,Ex.a. o verbo ir para terceira pessoa e os possessivos sero: seu (s), sua (s).

Recomendaes importantes quanto carta comercial:

Transmitir contedo e impressionar bem; Causar a sensao de ordem, organizao e competncia; Conter o endereo completo do destinatrio;
Constar o nome e o cargo que ocupa de quem vai assinar (sem trao, carimbo, ou

nome da empresa).
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Alguns tipos de correspondncias mais utilizadas

As formas de expresso comerciais e oficiais so: o memorando, o ofcio, o aviso, o requerimento, a ordem de servio, o parecer, a carta comercial. Porm as mais usadas so: o memorando, o ofcio e a carta (comercial e oficial).

Memorando um documento utilizado para informaes interna da empresa. informal, objetivo, breve, contendo o estritamente necessrio. um documento eficaz que supre as falhas da comunicao verbal. Normalmente usado em impresso padro, seguindo modelo da empresa, tradicionalmente indicando:

O nmero do memorando O setor do remetente O departamento e o nome para onde se destina o documento O assunto em forma de tema: texto, local, data e assinatura
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MODELO DE MEMORANDO: Memorando N 026/98

Da secretria das Cmaras Especiais Ao departamento de Assistncia tcnica/ At. Sr. Francivaldo Pacheco Assunto: Rotatividade de Tcnicos de Soldagem

Pedimos suas providncias no sentido de tentar manter sua equipe atual de tcnico de soldagem, sem contnuas demisses. Estamos em dificuldade de obter funcionrios com qualificao adequada s tarefas desse setor.

Teresina, 25/05/98 ( Assinatura )

Ofcio
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O ofcio correspondncia geral estabelecida entre rgos oficiais, ou de um rgo oficial para uma pessoa. A linguagem oficial esta vinculada a uma tradio de impessoalidade, usando-se diferentes espcies de pronome de tratamento.

Os pronomes de tratamento so empregados de acordo com o cargo do destinatrio. Os mais freqentes so: Vossa Senhoria (V.S.), Vossa Excelncia (V. Ex.a.).

As formas de cortesia para fechar as correspondncias podem ser: *Cordiais Saudaes *Atenciosas Saudaes *Respeitosas Saudaes

A opo dever ser feita em funo do grau de distino que se deseja atribuir ao destinatrio. Deve conter:

Classificao dada pelo rgo emitente Data Ementa Vocativo Texto Fecho de cortesia Assinatura e cargo do emitente Nome e endereo do destinatrio no rodap
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Modelo de Ofcio CONSELHO REGIONAL DE SECRETARIAS DO PIAU Rua Lourival Macedo Pinheiro, 879 - centro - fone: (086)45397865 Teresina - Piau

SCE N 143 25/05/98 Assunto: Divulgao de Estgio para Secretria

Senhor Diretor, Informamos a V. S. que a partis do ms de julho prximo, estaro abertas as inscries neste Conselho para estagirias na rea de secretariado. Caso esta Instituio de ensino queira encaminhar nomes para serem submetidos aos testes, enviar relao ao nosso departamento de Recursos Humanos at o dia 30/06/98. O pr-requisito para participao da seleo ora informada, que as candidatas estejam cursando o ltimo ano do Curso de Secretria. Certos da colaborao desta Instituio reafirmaram-lhe nossa elevada considerao.

CLAUDIA FARIA Secretria A Sua Senhoria o Senhor, CARLOS NAPOLEAO

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Correspondncia Comercial

uma forma de correspondncia trocada por motivos de negcios, seja ela proveniente de profissionais liberais, indstria, comrcio, bancos e Instituies Financeiras ou de particulares. uma espcie de ofcio do setor privado. A forma de tratamento empregada V.S. ou V.S.as. e fecho geralmente contm protestos de estima ou agradecimentos e encerra-se por frmulas como: Atenciosamente ou Cordiais Saudaes. conveniente indicar precisamente o departamento ao qual concerne o assunto, bem como o motivo da carta, num item conhecido como Epgrafe, nos casos de correspondncias que so dirigidas a empresas com grande movimento. Cada carta deve tratar de um assunto por vez, afim de facilitar o arquivamento, mas se por algum motivo tratar de mais de um assunto, estes devero ser separados por tpicos, indicados esquerda em letras maisculas e seguidos das respectivas explicaes. Deve-se ser escrita em papel timbrado contendo:

N da carta Local e data Destinatrio e endereo Referencia (se o caso requerer ) Vocativo Texto Fecho Assinatura Cargo
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Modelo de Cartas: Dr. Affonso Martins Direito da Trabalho Rua David Caldas, 800/N Teresina / PI

N 0023/98

Teresina (PI ), 25 de maio de 1998 Sr. Paulo Ramos Rua Ccero Santos, 300 centro Teresina / PI

Prezado Senhor,

Comunicamos-lhes que o processo de hora tramita na 2 junta de Conciliao e Julgamento Desta Capital, cuja reclamada Empresa Mendes e Cia. E reclamante V. S.a, que a sentena ser lavrada a seu favor dia 04/06/98.

Congratulando-me com V. S.a, apresentamos-lhe nossas Cordiais saudaes, Affonso Martins

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PROCURAO A procurao um documento em que algum designa outra pessoa para tratar de seus negcios. Pode ser geral, ficando ento o procurador com plenos poderes para substituir o mandante em todas as ocasies em que este no puder comparecer ou se manifestar por escrito de prprio punho quanto a alguma transao ou providncia junto a organismos pblicos ou privados. Pode tambm ser especfica, concedendo ao procurador exclusivamente um ou alguns poderes, para desincumbir-se de tarefas bem definidas. Na procurao, alm da preciso dos dados de identificao do mandante e do procurador (exige-se sempre o CIC de ambos), h que observar com rigor a formulao dos poderes concedidos, a fim de, por obscuridade ou omisso, no surgirem problemas posteriores de abuso de mandato. A procurao pode ser por instrumento particular ou por instrumento pblico. No primeiro caso, redigida de prprio punho ou datilografada, sendo obrigatrio o reconhecimento da letra e da assinatura em cartrio. No segundo, lavrada por tabelio pblico em seu livro de notas, sendo depois fornecido aos interessados o traslado do documento.. MODELO DE PROCURAO EU, nome do interessado, nacionalidade, naturalidade, estado civil, RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade, estado, endereo completo, documento de identidade, CPF, NOMEIO MEU (MINHA) PROCURADOR (A) O SR(A) nome do procurador, nacionalidade, naturalidade, estado civil, RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade, estado, endereo completo, documento de identidade, CPF, PARA FINS DE motivo, JUNTO UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA, PODENDO EM MEU NOME, REQUERER, INSCRIO no Processo Seletivo para ingresso nos Cursos do Programa de Formao de Professores de Ensino que atuam na Rede Estadual. Local, data
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Assinatura conforme consta no documento de identidade RECIBO O recibo tem por fim declarar, por escrito, que efetivamente se recebeu algum pagamento ou mercadoria. Quando se trata de dinheiro, a importncia deve ser citada em nmeros e por extenso e o recebedor, o motivo do pagamento, o local e a data devem ser indicados claramente. No caso de mercadoria, destinatrio. MODELO DE RECIBO RECIBO RECEBI(EMOS) DE ENDEREO A IMPORTNCIA DE N Valor vale a ltima recomendao acima, acrescentando-se a necessidade de especificar o estado em que o artigo chegou s mos do

REFERENTE A

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Modelo de Recibo Recebi do HT.........................brasileiro, residente e domiciliado nesta capital, na rua........., n......, a quantia de R$........................., (valor por extenso), referente venda que lhe fiz de um............, de minha propriedade, dando-lhe por este recibo a devida quitao, tendo como testemunhas os senhores............................e............................ Cidade, .....de.......de 2009 ............................................................. Testemunhas: ........................................................... ...........................................................

RECEBIMENTO ATRAVS DE CHEQUE CHEQUE N BANCO AGNCIA

NOME EMITENTE ENDEREO CPF/CGC/RG

DATA ASSINATURA

ORDEM DE SERVIO
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o texto de uma determinao mediante a qual um rgo ou autoridade expede ordens aos servidores. correspondncia oficial de carter interno, devendo ser numerada, datada e assinada pela autoridade expedidora. Seu texto sucinto, direto e no inclui frmula de cortesia.

MODELO DE OS Ordem de Servio N.____ De: Para: Assunto: A implementar a partir de: _____/_____/_____ Suportes de registo a utilizar: Procedimento:

O/A Emitente: _______________________Funo: ____________________ O/A Destinatrio/a: __________________Funo: ____________________ Data: _____/_____/_____

PORTARIA
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A portaria um documento oficial que determina designaes, comissionamentos, concesses de licena, requisies de pessoal, imposio de penas disciplinares e atos ligados vida do funcionalismo pblico. Tambm veicula ordens de servio gerais, no particularizadas. MODELO DE PORTARIA
Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto Secretaria de Recursos Humanos Comisso Especial Interministerial MODELO PORTARIA No , DE DE DE 2006.

O xxxxxxxxxxxx, no uso de suas atribuies e, considerando ainda, o disposto no art. 2o da Portaria Conjunta no 1, de 10 de maio de 2006, da Secretaria de Recursos Humanos e do Departamento de Coordenao e Controle das Empresas Estatais do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto, resolve: Art. 1o Designar os membros da Comisso bipartite, de que trata o art. 2o da Portaria Conjunta no 1, de 10 de maio de 2006, que estabelece procedimentos para o retorno ao servio dos servidores beneficiados pela anistia prevista na Lei no 8.878, de 11 de maio de 1994: I xxxxxxxx, que a presidir; ..... xxxxxx; ..... xxxxxxx, representante dos anistiados; ..... xxxxxxx, representante dos anistiados. Art. 2o A Comisso de que trata esta Portaria, ter as seguintes atribuies: a) b) c) d) e) dar encaminhamento s decises da CEI; verificar o cumprimento do disposto no art. 3o desta Portaria; notificar os interessados para apresentao de defesa; analisar as razes de defesa e a instruo probatria; e instruir, revisar e submeter os processos homologao da CEI.

Art. 3o A Comisso dever apresentar CEI relatrio detalhado da situao de cada interessado que apresentou requerimento tempestivo, nos termos do art. 1o do Decreto n 5.115, de 2004. Art. 4o Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicao. XXXXXXXXX
FONTE: HTTP://www.servidor.gov.br/anistia/arq_down/comissoes/modelos_cei/modelo_portaria.doc

REQUERIMENTO
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O requerimento um tipo de correspondncia em que, como o nome o expressa, se requer o pode alguma coisa. Como geralmente destinada a entidade ou autoridade superior a quem de faz a solicitao, comum o uso de frmulas respeitosas no vocativo e no texto. Entretanto, nunca inclui agradecimentos. Por outro lado, quando tiver de ser acompanhado de documentao para justificar o pedido, esta deve ser arrolada sob a palavra Anexa(s), ao canto esquerdo inferior, abaixo da assinatura, e anexado dentro de folha almao. Se o texto exigir vrias informaes, considerandos ou justificativas para o encaminhamento daquilo que se deseja requerer,
(papel timbrado da entidade) Cidade/UF, data Ao Presidente do Conselho Nacional de Assistncia Social CNAS Ministrio do Desenvolvimento Social e Combate Fome MDS Ref.: Solicita manifestao sobre iseno de imposto de importao, referente a bens recebidos por doao. Senhor Presidente, .......................(Nome da Instituio) .................., com sede na cidade ........(nome da cidade)..........., portadora do CGC n. ...............(n. do CGC) ..........., situado(a) ..........(endereo completo) ..............., devidamente Registrado(a) no Conselho Nacional de Assistncia Social CNAS vem ,por meio deste, requerer a Vossa Senhoria a MANIFESTAO SOBRE ISENAO DE IMPOSTO DE IMPORTAO referente a bens recebidos por DOAO, em conformidade com a Lei n. 4.917, de 17 de dezembro de 1965, e Resoluo n. 173, de 15 de setembro de 2005. Para tanto, estamos encaminhando os documentos exigidos nos incisos I a V do artigo 3 da Resoluo n. 173, de 15 de setembro de 2005, bem como prestamos as seguintes informaes, com o objetivo de subsidiar o exame e parecer preliminar:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Nome do Pas de origem dos bens recebidos por doao Local de desembarque dos bens N. do Conhecimento Martimo (se o transporte foi realizado via martima) N. do Container (se o transporte foi realizado via martima) Estimativa do peso (em kg) Estimativa do valor financeiro dos bens Relao detalhada dos bens recebidos por doao Nestes Termos, P. Deferimento. Assinatura do dirigente da Instituio (nome do Dirigente)

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DECLARAO A declarao visa a documentar formalmente uma informao sobre alguma pessoa ou fato, obrigando aquele que a expede a expressar a verdade. vlida inclusive junto justia. O expedidor da declarao deve identificar-se, citando sua

documentao pessoal, se for pessoa fsica, ou sua razo social, se for pessoa jurdica. O beneficirio tambm deve estar claramente identificado. Data e assinatura so imprescindveis. MODELO DE DECLARAO

DECLARAO

...................... (Nome da Instituio) .................., com sede na cidade ..... (nome da cidade)........, portadora do CGC n. ............ (n. do CGC) ..........., situado(a) ......... (endereo completo) ..............., DECLARA, sob as penas do art. 299 do Cdigo Penal, para fins de prova junto ao Conselho Nacional de Assistncia Social CNAS/MPAS, que os bens relacionados na Carta de Doao datada de ..... (data da Carta de Doao) .........., recebidos do(a) ......... (nome do pas de origem) ............, por DOAO, feita pela ........ (nome do rgo/instituio que efetuou a doao) ................, sero destinados para ............... (descrever o destino a ser dado aos bens recebidos por doao) .................................................................... DECLARA ainda, que os bens relacionados na referida Carta de Doao no sero comercializados ou distribudos para terceiros com o objetivo de comercializao. Por ser expresso da verdade, firmamos a presente em uma nica via, para que produza seus efeitos legais. ///////////////////////////////////////////////////////////////// ...... (cidade/UF) ............... , ..... (data)...............

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........... (Assinatura do Dirigente mximo da Instituio) .................

Nome do Dirigente

EXPOSIO DE MOTIVOS:

um tipo de correspondncia em que, como o nome expressa, se expe ou pede alguma coisa. Como geralmente destinada a autoridade superior a quem se faz a exposio ou solicitao, comum o uso de frmulas respeitosas no vocativo e no texto. Entretanto dispensvel o agradecimento.

MODELO DE EXPOSIO DE MOTIVOS Joo Pessoa, 03 de agosto de 2003. Sr. Superintendente,

O Servio Nacional de Aprendizagem do Transporte SENAT, instituio sem fins lucrativos, inaugurado em 30 de maro de 1998, pela Confederao Nacional de Transporte CNT, hoje atende cerca de 1 (um) milho de trabalhadores em transporte entre caminhoneiro, motorista de nibus, autnomos, taxistas e comunidade em geral. Diante da amplitude do atendimento, atravs dos cursos, e as exigncias do mercado em ter profissionais qualificados, surge a necessidade urgente da compra de um multimdia pelas seguintes razes:

1.

Trata-se de um equipamento de projeo udio-visual para apresentao SVGA, com entrada para microcomputadores, vdeoscassete, filmadoras e outros eletroeletrnicos de diversos sistemas que proporcionam uma apresentao de imagem clara e limpa
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mesmo em ambientes no totalmente apropriados e sem obstruir a viso do pblico devido ao seu design, melhorando a qualidade de nossos cursos; 2. Substitui com vantagens o conhecido por retroprojetor, inclusive em questes de manuteno (lmpada, etc);

3. O equipamento ser utilizado durante cursos e apresentao de palestras em nosso auditrio e salas de aula. 4.Contribuir para a locao a terceiros das referidas instalaes, por se tratar de um material novo que ser posto disposio de qualidade das apresentaes nossos clientes, melhorando a

em nossas instalaes e servindo com um diferencial competitivo; 5. Seu custo de R$ 7.000,00 (sete mil reais); 6. Sua aquisio resultar na reduo de tempo e custo para a elaborao de transparncias para alguns de nossos cursos; e 7. O referido equipamento poder, tambm, ser locado por preo de R$ _______ a diria, quando no estiver sendo utilizado, o que contribuir para o ressarcimento do seu valor inicial.

Sendo o que se nos apresenta para o momento, (somos.)

Atenciosamente,

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Assinatura

RELATRIO Documento em que se expe autoridade superior a execuo de trabalhos concernentes a certos servios ou a execuo de servios inerentes ao exerccio do cargo, em determinado perodo. MODELO DE RELATORIO
Ttulo Introduo Texto RELATRIO (em maiscula). Ligeiro histrico do motivo do relatrio Pode ser divididos em partes, captulos, ttulo e subttulo, itens e subitens, onde se faz a exposio dos fatos, atos e ocorrncias que so causa de relatrio, Fecho Local e data Assinatura(s) escrito numa linguagem ordenada, simples e objetiva. Apreciaes subjetivas, sugestes e planos (se couberem) e concluses . Por extenso Nome e assinatura dos membros da comisso Exemplo: Margem esquerda (rgo) ........................................ 2,5 cm (unidade) 1,5 cm RELATRIO DA COMISSO INSTITUDA PELA PORTARIA N ... DE ......DE......DE...........DE PUBLICADO NO .................N ......, DE ......./...../.......... 2,5 cm A comisso em epgrafe, especialmente designada por V.Sa. para ....(exposio do assunto........ ........(consideraes finais ou concluses) .... o relatrio que encaminhamos apreciao de V. As. 70 Margem direita 1,5 cm

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Braslia, .... de ...........de ............... 2,5 cm (nome e assinatura dos membros da comisso)

PARECER O parecer uma informao de carter oficial em que uma comisso ou um tcnico, especialista ou funcionrio emite um juzo sobre uma questo, um pedido ou processo. O parecer deve vir fundamentando em razes e amparado, sempre que possvel, por opinies de outros especialistas sobre o assunto. Deve ser datilografada em papel timbrado do rgo expedidor, contendo nmero de ordem, epgrafe com o assunto apresentado sinteticamente, data e assinatura do responsvel. O texto propriamente dito deve situar o assunto, expor as razes pr e contra, fundament-las com dados tcnicos e exarar um juzo.

MODELO DE PARECER

SETOR DE DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL Assunto: __________________________________________________________________________ Processo: (n do processo) ____________________________________________________________ Interessado:___________ ____________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ Relator: ___________________________________________________________________________

Relatrio: ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ Parecer do relator: ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________

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Data: ___/___/______

Assinatura

11. FORMAS DE TRATAMENTO V. Ex.a. / V. Ex.as. Vossa Excelncia: autoridade civis que ocupam altos postos: presidentes, governadores, prefeitos, embaixadores, ministros, senadores, deputados, oficiais generais e secretrios de Estado. Usa-se sempre abreviatura, salvo quando destinatrio o Presidente da Repblica. Obs.: Usa-se tambm para Reitores de Universidades a forma V. Ex.a. , sendo que o tratamento Magnificncia e o vocativo Magnfico Reitor.

V. S / V. Ss .- Vossa Senhoria: forma de praxe em toda espcie de correspondncia comercial e oficial, quando se trata de ocupantes de cargos menos importantes do servio pblico. sempre abreviada.

V. Rev.a. / V. Ver.as. Vossa Reverncia: Sacerdotes das vrias confisses religiosas.

V.A / V V. AA Vossa Alteza: Prncipes. Tambm S. A / SS.AA, Sua Alteza.

V. M./ V V.MM Vossa Majestade: Reis e Imperadores. Tambm S.M / SS.MM, Sua Majestade.

V. S Vossa Santidade: Exclusivamente para o Papa. Tambm: S.S.

V. Em.a./V.Em.as. Vossa Eminncia: Cardeais. Tambm: S.Em.a. /S. Em.as.


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V. Exa.Revma. V.Ex.as. Rev.mas. -

Vossa Excelncia Reverendssima:

Bispos e Arcebispos. Tambm: S.Ex.a. Rev.ma. / S. Exas.Ver.mas. RELAO DE ABREVIATURAS Ao (s) cuidado(s) - a/c Arroba a. ou arr. Ateno de at.: Cadastro Geral de Contribuintes CGC Cadastro de Identificao de Contribuintes CIC Caixa cx. Caixa posta C.P. ou Cx. Postal Cavalo-vapor c.v. ou H.P (horse-power) Cdigo de Endereamento Postal CEP conta corrente c/c custo, seguro e frete HTT ou C.I.F. (cost, insurance and freight) Dias de data dd ou d/d Dzia dz Em mos E/M Endereo telegrfico End. Tel. Exemplar ex. Inscrio Estadual Inscr. Est. Meu aceite m/a Nesta capital N/C Nossa ordem n/o Nosso saque n/s Nota de embarque B/L (Bill of lading) Nota fiscal NF Pago pg Pacote HT. Pea HT Peso bruto P.B Peso lquido P.L. Posto a bordo F.O.B ou fob (free on board) Por p/
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Por especial absquio P.E.O. Por procurao p.p Prximo passado p.p Sem data s/d Seu favor s/f Sua ordem S/O
12.

NOVAS NORMAS DA LNGUA PORTUGUESA O Brasil comea a adotar o Acordo Ortogrfico da Lngua Portuguesa a

partir de 1 de janeiro de 2009, em um perodo de transio que vai at 2012. A BBC Brasil preparou uma srie de perguntas e respostas para esclarecer as questes polticas e diplomticas relacionadas reforma. Quais so as razes por trs do Acordo Ortogrfico? Segundo o Ministrio da Educao brasileiro, o objetivo do acordo unificar a ortografia da lngua portuguesa que, atualmente, o nico idioma do ocidente que tem duas grafias oficiais a do Brasil e a de Portugal. A Comunidade dos Pases de Lngua Portuguesa (CPLP) afirma que a dupla grafia limita a dinmica do idioma e dificulta a difuso cultural, a divulgao de informaes e as relaes comerciais entre os pases de lngua portuguesa. No plano internacional, a falta de unidade na grafia limitaria a capacidade de afirmao do idioma, j que torna necessrias tradues diferentes para o Brasil e para Portugal, e dificultaria o estabelecimento do portugus como um dos idiomas oficiais da Organizao das Naes Unidas (ONU). Que pases fazem parte do acordo? Brasil, Portugal, Cabo Verde e So Tom e Prncipe j ratificaram o acordo, mas apenas o Brasil criou um cronograma de implementao das novas regras. Nos demais pases, ainda no h data certa para a entrada em vigor do acordo. Moambique, Angola, Guin-Bissau e Timor Leste os outros pases que tm o portugus como lngua oficial ainda no aprovaram o
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documento. No entanto, em julho de 2008, os chefes de governo da Comunidade dos Pases de Lngua Portuguesa (CPLP), reunidos em Lisboa, manifestaram o seu regozijo pela futura entrada em vigor do Acordo Ortogrfico, reiterando o compromisso de todos os Estados membros no estabelecimento de mecanismos de cooperao, com vista a partilhar metodologias para a sua aplicao Quantas palavras sero afetadas pelo Acordo Ortogrfico? Segundo o MEC, a unificao da ortografia acarretar alteraes na forma escrita em 1,6% do vocabulrio usado em Portugal e 0,5%, no Brasil, e as diferenas ortogrficas existentes entre o portugus do Brasil e os de Portugal sero resolvidos em 98%. prtica.

Quais foram os critrios utilizados para desenvolver as normas ortogrficas? Segundo o prprio acordo, o esforo de unificao da grafia foi feito segundo um critrio fontico, ou seja, a grafia das palavras foi modificada de forma a aproxim-las forma falada. Um exemplo disso a abolio das consoantes mudas no portugus de Portugal, como nas palavras ao, adoo e O que o Vocabulrio Ortogrfico da Lngua Portuguesa (Volpe)? o documento que dever oficializar a grafia padro nos oito pases de lngua portuguesa e servir de base para os novos dicionrios. A Academia Brasileira de Letras prev que o Vocabulrio Ortogrfico da Lngua Portuguesa esteja pronto em Fevereiro de 2009. tima.

Mudanas no alfabeto
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O alfabeto passa a ter 26 letras. Foram reintroduzidas as letras k, w e y.O alfabeto completo passa a ser: ABCDEFGHI JKLMNOPQR S T U V WX Y Z

As letras k, w e y, que na verdade no tinham desaparecido da maioria dos dicionrios da nossa lngua, so usadas em vrias situaes. Por exemplo: a) na escrita de smbolos de unidades de medida: km (quilmetro), kg (quilograma), W (watt); b) na escrita de palavras e nomes estrangeiros (e seus derivados): show, playboy, playground, windsurf, kung fu, yin, yang, William, kaiser, Kafka, kafkiano.

Trema No se usa mais o trema (), sinal colocado sobre a letra u para indicar que ela deve ser pronunciada nos grupos gue, gui, que, qui. Ateno: o trema permanece apenas nas palavras estrangeiras e em suas derivadas. Exemplos: Mller, mlleriano.

Mudanas nas regras de acentuao 1. No se usa mais o acento dos ditongos abertos i e HT das palavras paroxtonas (palavras que tm acento tnico na penltima slaba). Ateno: essa regra vlida somente para palavras paroxtonas. Assim, continuam a ser acentuadas as palavras oxtonas terminadas em HTT, HT, us, HT, is. Exemplos: papis, heri, heris, trofu, trofus.

2. Nas palavras paroxtonas, no se usa mais o acento no i e no u tnicos quando vierem depois de um ditongo.
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Ateno: se a palavra for oxtona e o i ou o u estiverem em posio final (ou seguidos de s), o acento permanece. Exemplos: tuiui, tuiuis, Piau.

3. No se usa mais o acento das palavras terminadas em em e o(s).

8.

No se usa mais o acento que diferenciava os pares pra/para, pla(s)/

pela (s), plo(s)/pelo(s), plo(s)/HTTP(s) e pra/HTTP.

Ateno: Permanece o acento diferencial em pde/pode. Pde a forma do passado do verbo poder (pretrito perfeito do indicativo), na 3 pessoa do singular. Pode a forma do presente do indicativo, na 3 pessoa do singular.

Exemplo: Ontem, ele no pde sair mais cedo, mas hoje ele pode. Permanece o acento diferencial em pr/por. - Pr verbo. - Por preposio. Exemplo: Vou pr o livro na estante que foi feita por mim. Permanecem os acentos que diferenciam o singular do plural dos verbos ter e vir, assim como de seus derivados (manter, deter, reter, conter, convir, intervir, advir etc.).

facultativo o uso do acento circunflexo para diferenciar as palavras forma/ frma. Em alguns casos, o uso do acento deixa a frase mais clara. Veja este exemplo: Qual a forma da frma do bolo?

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5. No se usa mais o acento agudo no u tnico das formas (tu) arguis, (ele) argiu, (eles) argem do presente do indicativo dos verbos argir e redargir.

6. H uma variao na pronncia dos verbos terminados em guar, quar e quir, como aguar, averiguar, apaziguar, desaguar, enxaguar, obliquar, delinqir etc. Esses verbos admitem duas pronncias em algumas formas do presente do indicativo, do presente do subjuntivo e tambm do imperativo. Veja:
9.

se forem pronunciadas com a ou i tnicos, essas formas devem ser acentuadas.

Exemplos: verbo enxaguar: enxguo enxges, enxgem. Verbo: delinqir: delinqi, delinqes, delinqe, delinqem; delinqia, delnquas, delnquam.

b) se forem pronunciadas com u tnico, essas formas deixam de ser acentuadas. Exemplos: (a vogal sublinhada tnica, isto , deve ser pronunciada mais fortemente que as outras): verbo enxaguar: enxguas, enxguam; enxge, enxges, enxgem.verbo delinqir: delem delinqes,delinqe, delinqem; delinqia, delinqias, delinqiam. Ateno: no Brasil, a pronncia mais corrente a primeira, aquela com a e i tnicos.

Uso do hfen Algumas regras do uso do hfen foram alteradas pelo novo Acordo.
10.

Com prefixos, usa-se sempre o hfen diante de palavra iniciada por h.


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Exemplos: anti-higinico, anti-histrico, co-herdeiro, macro-histria ________________________________________________________________________ _____


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Exceo: subumano (nesse casoa palavra humana perde o h).

2. No se usa o hfen quando o prefixo termina em vogal diferente da vogal com que se inicia o segundo elemento. Exemplos: aeroespacial, agroindustrial, anteontem, antiareo, antieducativo, auto-aprendizagens Exceo: o prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento, mesmo quando este se inicia por o: coobrigar, coobrigao, coordenar, cooperar, cooperao, cooptar, coocupante etc.

3. No se usa o hfen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento comea por consoante diferente de r ou s. Exemplos: anteprojeto, antipedaggico, autopea, autoproteo, co-produo Ateno: com o prefixo vice, usa-se sempre o hfen. Exemplos: vice-rei, vicealmirante etc.

4. No se usa o hfen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento comea por r ou s. Nesse caso, duplicam-se essas letras. Exemplos: anti-rbico, antirracismo, anti-religioso, anti-rugas, anti-social

5. Quando o prefixo termina por vogal, usa-se o hfen se o segundo elemento, comear pela mesma vogal. Exemplos: anti-ibrico, antiimperialista, antiinflacionrio, contra-atacar, contraataque, micro-ondas, micro-nibus, semi-internato, semi-interno

11.

Quando o prefixo termina por consoante, usa-se o hfen se o segundo elemento comear pela mesma consoante.

Exemplos: hiper-requintado, inter-racial, inter-regional, sub-bibliotecrio


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Ateno: Nos demais casos no se usam o hfen. Exemplos: hipermercado, intermunicipal, superinteressante, Com o prefixo sub, usa-se o hfen tambm diante de palavra iniciada por r: sub-regio, sub-raa etc. Com os prefixos circum e pan, usa-se o hfen diante de palavra iniciada por m, n e vogal: circum-navegao, pan-americano etc.

7. Quando o prefixo termina por consoante, no se usa o hfen se o segundo elemento comear por vogal. Exemplos: hiperacidez, hiperativo interescolar, interestadual, interestelar, interestudantil, superamigo

8. Com os prefixos ex, sem, alm, aqum, recm, ps, pr, pr, usa-se sempre o hfen. Exemplos: alm-mar, alm-tmulo, aqum-mar, ex-aluno, ex-diretor

9. Deve-se usar o hfen com os sufixos de origem tupi-guarani: auguau e mirim. Exemplos: amor-guau, anaj-mirim, capim Au.

10. Deve-se usar o hfen para ligar duas ou mais palavras que ocasionalmente se combinam, formando no propriamente vocbulos, mas encadeamentos vocabulares. Exemplos: ponte Rio Niteri, eixo Rio-So Paulo.

11. No se deve usar o hfen em certas palavras que perderam a noo e composio. Exemplos: girassol, madressilva, mandachuva, pra-quedas
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12.

Para clareza grfica, se no final da linha a partio de uma palavra ou combinao de palavras coincidirem com o hfen, ele deve ser repetido na linha seguinte. Exemplos: Na cidade, conta- -se que ele foi viajar. O diretor recebeu os ex-alunos.

Resumo Emprego do hfen com prefixos

Regra bsica Sempre se usa o hfen diante de h: anti-higinico, super-homem. Outros casos

13.

Prefixo terminado em vogal:

Sem hfen diante de vogal diferente: autoescola, antiareo. Sem hfen diante de consoante diferente de r e s: anteprojeto, semicrculo. Sem hfen diante de r e s. Dobram-se essas letras: antirracismo, antissocial, ultrassom. Com hfen diante de mesma vogal: contra-ataque, micro-ondas.

14.

Prefixo terminado em consoante:

Com hfen diante de mesma consoante: inter-regional, sub-bibliotecrio. Sem hfen diante de consoante diferente: intermunicipal, supersnico. Sem hfen diante de vogal: interestadual, superinteressante.

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Observaes 1. Com o prefixo sub, usa-se o hfen tambm diante de palavra iniciada por r sub-regio, sub-raa etc. Palavras iniciadas por h perdem essa letra e juntamse sem hfen: subumano, subumanidade. 2. Com os prefixos circum e pan, usa-se o hfen diante de palavra iniciada por m, n e vogal: circum-navegao, pan-americano etc.

3. O prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento, mesmo quando este se inicia por o: coobrigao, coordenar, cooperar, cooperao, cooptar, coocupante etc.

4. Com o prefixo vice, usa-se sempre o hfen: vice-rei, vice-almirante etc.

5. No se deve usar o hfen em certas palavras que perderam a noo de composio, como girassol, madressilva, mandachuva, pontap, paraquedas, paraquedista etc.

15.

Com os prefixos ex, sem, alm, aqum, recm, ps, pr, pr, usa-se sempre o hfen: ex-aluno, sem-terra, alm-mar, aqum-mar, recm-casado, ps-graduao, pr-vestibular, pr-europeu.

FONTE: HTTP://images.ig.com.br/hotsites/reforma_ortografica/Guia_Reforma_Ortografica_CP.pdf

13. LEIS TRABALHISTAS

DA CARTEIRA DE TRABALHO E PREVIDNCIA SOCIAL (Redao dada pelo Decreto-lei n 926, de 10.10.1969)
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Art. 13 - A Carteira de Trabalho e Previdncia Social obrigatria para o exerccio de qualquer emprego, inclusive de natureza rural, ainda que em carter temporrio, e para o exerccio por conta prpria de atividade profissional remunerada. (Redao dada pelo Decreto-lei n 926, de 10.10.1969)

DA EMISSO DA CARTEIRA (Redao dada pelo Decreto-lei n 926, de 10.10.1969) Art. 14 - A Carteira de Trabalho e Previdncia Social ser emitida pelas Delegacias Regionais do Trabalho ou, mediante convnio, pelos rgos federais, estaduais e municipais da administrao direta ou indireta. (Redao dada pelo Decreto-lei n 926, de 10.10.1969) Art. 15 - Para obteno da Carteira de Trabalho e Previdncia Social o interessado comparecer pessoalmente ao rgo emitente, onde ser identificado e prestar as declaraes necessrias. (Redao dada pelo Decreto-lei n 926, de 10.10.1969) Art. 16. A Carteira de Trabalho e Previdncia Social (CTPS), alm do nmero, srie, data de emisso e folhas destinadas s anotaes pertinentes ao contrato de trabalho e as de interesse da Previdncia Social, conter: (Redao dada pela Lei n 8.260, de 12.12.1991) DA JORNADA DE TRABALHO Art. 58 - A durao normal do trabalho, para os empregados em qualquer atividade privada, no exceder de 8 (oito) horas dirias, desde que no seja fixado expressamente outro limite.
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DOS PERODOS DE DESCANSO Art. 66 - Entre 2 (duas) jornadas de trabalho haver um perodo mnimo de 11 (onze) horas consecutivas para descanso. Art. 67 - Ser assegurado a todo empregado um descanso semanal de 24 (vinte e quatro) horas consecutivas, o qual, salvo motivo de convenincia pblica ou necessidade imperiosa do servio, dever coincidir com o domingo, no todo ou em parte. Art. 68 - O trabalho em domingo, seja total ou parcial, na forma do art. 67, ser sempre subordinado permisso prvia da autoridade competente em matria de trabalho.

DO TRABALHO NOTURNO Art. 73 - Salvo nos casos de revezamento semanal ou quinzenal, o trabalho noturno ter remunerao superior do diurno e, para esse efeito, sua remunerao ter um acrscimo de 20% (vinte por cento), pelo menos, sobre a hora diurna. (Redao dada pelo Decreto-lei n 9.666, 28.8.1946)

DO QUADRO DE HORRIO Art. 74 - O horrio do trabalho constar de quadro, organizado conforme modelo expedido pelo Ministro do Trabalho, Indstria e Comercio, e afixado em lugar bem visvel. Esse quadro ser discriminativo no caso de no ser o horrio nico para todos os empregados de uma mesma seo ou turma. DAS PENALIDADES Art. 75 - Os infratores dos dispositivos do presente Captulo incorrero na multa
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de cinqenta a cinco mil cruzeiros, segundo a natureza da infrao, sua extenso e a inteno de quem a praticou, aplicada em dobro no caso de reincidncia e oposio fiscalizao ou desacato autoridade. DO CONCEITO Art. 76 - Salrio mnimo a contraprestao mnima devida e paga diretamente pelo empregador a todo trabalhador, inclusive ao trabalhador rural, sem distino de sexo, por dia normal de servio, e capaz de satisfazer, em determinada poca e regio do Pas, as suas necessidades normais de alimentao, habitao, vesturio, higiene e transporte. DO DIREITO A FRIAS E DA SUA DURAO (Redao dada pelo Decreto-lei n 1.535, de 13.4.1977) Art. 129 - Todo empregado ter direito anualmente ao gozo de um perodo de frias, sem prejuzo da remunerao. (Redao dada pelo Decreto-lei n 1.535, de 13.4.1977) Art. 130 - Aps cada perodo de 12 (doze) meses de vigncia do contrato de trabalho, o empregado ter direito a frias, na seguinte proporo: (Redao dada pelo Decreto-lei n 1.535, de 13.4.1977)

DA FIXAO E DO RECOLHIMENTO DA IMPOSTO SINDICAL Art. 578 - As contribuies devidas aos Sindicatos pelos que participem das categorias econmicas ou profissionais ou das profisses liberais representadas pelas referidas entidades sero, sob a denominao do "imposto sindical", pagas, recolhidas e aplicadas na forma estabelecida neste Captulo. Art. 579 - A contribuio sindical devida por todos aqueles que participarem de uma determinada categoria econmica ou profissional, ou de uma profisso
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liberal, em favor do sindicato representativo da mesma categoria ou profisso ou, inexistindo este, na conformidade do disposto no art. 591.

MDULO I CURSO DE RECEPCIONISTA/ TELEFONISTA

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RECEPCIONISTA / TELEFONISTA

1. FUNES DA RECEPCIONISTA E TELEFONISTA - Recepcionar / controlar visitantes. - Encaminhar visitantes para os funcionrios da empresa. - Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionrios qualificados a responder. - Enviar e receber correspondncias ou produtos. - Processar a correspondncia recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), organiz-los e distribuir para o destinatrio. - Executar arquivamento de documentos. - Executar trabalhos de digitao (algumas empresas exigem um mnimo de 45 palavras/minuto). - Organizar viagens. - Marcar reunies. - Controlar as chaves.
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- Utilizar o computador e impressoras da recepo. - Utilizar pagers, intercomunicadores, rdios e sistema de alto-falantes. - Utilizar a mquina copiadora. - Utilizar o fax. - Manter atualizado os livros de registros de correspondncia e registro de fax. - Telefonista - Efetuar telefonemas, atender chamadas telefnicas. - Ajudar visitantes a fazer ligaes internacionais. - Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefnicas e envi-los para os funcionrios. - Saber usar o correio de voz. - Saber agendar e fazer reunies por telefone (conference calls). - Manter em ordem e limpo o local da PABX. - Registrar diariamente as ligaes telefnicas nacionais e internacionais realizadas. - Processar o dbito das ligaes telefnicas. - Reportar falhas do equipamento telefnico. - Conhecer os aspectos legais da profisso. - Atuar com tica no exerccio da funo: imagem profissional, imagem da empresa, sigilo profissional, relacionamento com colegas e superiores. - Conhecer a tarifao dos servios telefnicos. - Saber utilizar os servios das empresas concessionrias de atendimento pblico (informaes, consertos, auxlio de telefonistas, etc.). telefone e transferir

1.1. Requisitos para ser uma Recepcionista / Telefonista Habilidades Necessrias Boa comunicao oral. Boa memria. Habilidade em digitar. Leitura bem fluente.
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Fluncia em lngua estrangeira recomendvel. Conhecimentos Necessrios Algumas empresas requerem 2o. Grau completo. Saber operar mesas telefnicas (PABX). Conhecer os cargos da empresa e suas responsabilidades. Conhecer a organizao da empresa. Conhecer os procedimentos de emergncia. Qualidades Pessoais Cordial. Paciente. Prestativa. Saber ouvir. Saber trabalhar sob presso. Boa comunicao verbal. Coordenao Motora. Capacidade de memorizao. Sociabilidade. Estabilidade emocional. Responsabilidade. Educada ao telefone.

Requisitos Fsicos Voz clara e agradvel boa audio e boa aparncia. Trabalho bastante repetitivo. Em algumas empresas existe stress causado por forte superviso, por computador e por superviso pessoal. Necessitam aprovao da superviso para ausentar-se do posto de trabalho. Requer esforo fsico de estar sentado / parado por longos perodos de tempo.

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Local de trabalho da Recepcionista / Telefonista

Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotis, hospitais, clnicas, comrcio, escritrios de empresas, etc. O restante trabalha nas companhias telefnicas. Normalmente no viajam. Utilizam telefones, mesas telefnicas, computadores, copiadoras e faxes. Interagem com muitas pessoas como: clientes, funcionrios, gerentes, visitantes, etc. Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores, em locais bem iluminados, com ar condicionado, etc. Entretanto, se o local no tiver tido um bom projeto a Recepcionista / Telefonista poder experimentar desconforto visual e dores nas costas. Trabalham nas horas normais das empresas. Entretanto, em hotis, hospitais e outros locais trabalham em turnos (fins de semana, feriados, noite, dia, etc).

Fatores positivos

Muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na recepo da empresa. reas de turismo e hotis so de grande utilizao e valorizao de recepcionistas, principalmente devido ao valor atribudo habilidade de saber relacionar-se com pessoas. Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente, ainda existem nmeros que requerem o auxlio de uma telefonista. A fuso das atividades da telefonista e de recepcionista um fator positivo, pois as novas telefonistas/recepcionistas devem enriquecer seu trabalho dirio executando servios de secretria, auxiliar de escritrio, etc. Isto capacita as
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mesmas a aspirar promoes para outras reas da empresa. As telefonistas/recepcionistas mais experientes devem saber usar mesas telefnicas, correio de voz, sistemas de arquivamento, internet, e-mail e excelente rapidez na digitao de textos.

2. COMO RECEPCIONAR

Tender prontamente; Descobrir com quem o cliente precisa falar; Perguntar o nome e a empresa do cliente, no momento oportuno; Informar o que voc vai fazer, quando e como; Dar-lhe a chance de falar; Perguntar e sugerir, ajudando o cliente explicar o que ele quer; Ser clamo, acolhendo as reclamaes sem revidar; No transferir para um cliente irritao acumulada no atendimento anterior; Tentar compreender e se no puder resolver o problema do cliente, chamar a pessoa responsvel para tal; Individualizar a situao; cada caso pe um caso e no trat-lo como se fosse mais um; Adotar uma postura solidria e atenciosa.

COMO ENCAMINHAR O VISITANTE

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Ao recepcionar algum procurar informar-se quanto ao nome da pessoa, da organizao ou empresa a que pertence ou representa, assunto que deseja tratar e com quem. Tarefa do recepcionista para o encaminhamento do visitante Cumprimentar com alegria e disposio; Avisar o destinatrio a chegada do visitante; Indicar como chegar ao destino: escada, elevador, andar, sala etc. Despedir-se do visitante cordialmente

MDULO III CURSO DE TELEMARKETING


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TELEMARKETING
1.INTRODUO O telemarketing , atualmente, uma das reas mais valorizadas das empresas sendo responsvel pela conquista, manuteno de clientes e por sua fidelizao. Sua atividade associa-se a necessidade de imprimir valor aos clientes e requer um entendimento abrangente da realidade e do contexto nos quais est inserido o cliente ou o pblico-alvo a ser atingido.

O telemarketing compreendido ainda como a utilizao, pelo marketing, dos meios de telecomunicao e de informtica com objetivo de realizar contatos que no ocorrem diretamente face a face. Para a histria do telemarketing, o marco inicial e fundamental foi a inveno do telefone em 1876, por Graham Bell, a partir da o telefone possibilitou a
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aproximao de pessoas que vivem em lugares distantes, favorecendo a comercializao de bens e criando um canal efetivo de comunicao interativa, entre empresas e clientes. Assim, do surgimento do telefone ao incio do telemarketing, o desenvolvimento foi muito rpido. O telemarketing vem sendo empregado com xito por inmeras empresas de todos os setores da economia. Apesar de ser uma atividade to dinmica, necessrio o estudo inicial dos fundamentos e das definies que o telemarketing apresenta. Para tanto, deveremos percorrer estas teorias e conceitos, dos casos e das diferentes estratgias de relacionamento aplicadas atualmente, como veremos a seguir. 1.1. Conceito e origem do telemarketing TELE: o que feito a distncia MARKETING: mercado Modernamente o telemarketing, como uma das principais ferramentas do marketing, definido como atividade de comunicao interativa entre empresas e clientes de forma profissional, planejada e controlada por meio de recursos temticos, ou seja, de telecomunicaes (telefones, fax etc.) e informtica. Partindo deste conceito, definimos esta ferramenta como: Telemarketing, a empresa na casa do cliente! Podemos defini-lo ainda como uma ferramenta que atravs da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicao e vendas. Apesar de serem conhecidas simplesmente como vendas por telefone, o telemarketing compreende a aplicao integrada e sistemtica de tecnologias de telecomunicaes e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propsito de aperfeioar o mix das comunicaes de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. As empresas que utilizam o marketing direto como ferramenta definem telemarketing ora como
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canal de comunicao, ora como canal de vendas, quase sempre em parceria com mala direta. O termo telemarketing surgiu, nos Estados Unidos, no incio dos anos 80, poca em e o setor comeou a entrar em evidncia. Alguns profissionais defendem que a origem da profisso aconteceu em Paris, Frana, uma dcada antes. Portanto, s coube aos Estados Unidos batizar o nome, na poca bastante relacionado com vendas por telefone.

1.2. Conceito de marketing

Para

entendermos

definio

de

telemarketing

necessrio

primeiramente saber o que marketing. A palavra marketing proveniente da lngua inglesa, da palavra market, que traduzido para o portugus significa mercado. No h traduo direta da palavra marketing por causa do gerndio (ing), mas a idia primria de marketing um mercado em movimento ou sistema de trocas. Marketing toda a atividade dirigida para a satisfao das necessidades e desejos do cliente; tais necessidades e desejos so satisfeitos mediante a compra de produtos ou servios; esta compra pode ser impulsionada por uma necessidade biolgica (alimentao, abrigo, frio) ou psicolgica (status, segurana, diverso etc.); conhecendo e estudando estas motivaes ao consumo, as empresas procuram produzir bens e servios que atendam ao pblico alvo. atravs do marketing que as empresas vo conseguir conquistar e fidelizar seus clientes. O marketing conta com quatro instrumentos bsicos de ao: Produo de bens e servios que se adquem aos desejos do pblico; Escolha do preo certo para esses produtos; Correta praa de atendimento com distribuio eficiente e gil; Promoo e comunicao com o pblico alvo
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(propaganda na mdia, impressa e eletrnica, promoo em pontos de venda, sorteios, brindes, mala direta e etc.). O conceito contemporneo de marketing engloba a construo de um satisfatrio relacionamento em longo prazo no quais indivduos e grupos obtm aquilo que desejam. Tcnicas de marketing so aplicadas em todos os sistemas polticos e em muitos aspectos da vida. O telemarketing uma segmentao do marketing que utiliza um sistema interativo de uma ou mais mdias para produzir uma transao ou respostas imediatas, mensurveis e previstas em qualquer lugar, com objetivo de alcanar o comprador em potencial, realizar vendas e desenvolver a relao entre empresa e cliente.

1.3. Evoluo histrica do telemarketing

Histrico do telemarketing no Brasil e no mundo: 1880: Quatro anos depois da inveno do telefone, conta-se que um pasteleiro americano mantinha um cadastro de 180 nomes de clientes e oferecia seu produto por telefone. Se a histria for verdica, foi a primeira vez que esse aparelho foi usado para vendas. 1950: Algumas revistas e jornais publicavam anncios indicando o telefone como canal para resposta sobre a compra de produtos e servios, para a elaborao de uma lista de clientes, contendo nome e telefone denominado mailing e para o fortalecimento da imagem corporativa do anunciante. - 1967: A Bell, uma empresa americana, lanou o primeiro servio de telefones 0800.

- 1968: O primeiro centro de reservas por telefone Telemax foi fundado por Errol Davis: fazia reservas para mais de trs mil hotis e locadoras de automveis.
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- 1970: A primeira campanha de marketing por telefone foi realizada no incio dos anos 70 pela Ford Motors Company. Foram contratadas e treinadas quinze mil donas-de-casa, que realizaram vinte milhes de ligaes dos seus prprios lares. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automvel.

- 1973: Foi estruturado o primeiro call center de grande porte pela National Data Corporation (NDC), dedicado inteiramente indstria do telemarketing, tambm criado por Errol Davis, o fundador do primeiro centro de reservas.

- 1975: Sete milhes de consumidores americanos recebiam chamadas telefnicas com abordagem voltada a perguntas, ofertas ou vendas. Trs milhes de consumidores eram receptivos e concordavam em ouvir. Essa atividade gerou cerca de US$ 28 milhes por dia.

- 1980: Depois de mais de dez anos, nasceu o termo telemarketing. At ento, todos se referiam atividade como venda por telefone. No Brasil, o telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de corporaes norteamericanas, principalmente administradoras de cartes de crdito e editoras. Foi estabelecida a Tele Marketing, a primeira consultoria brasileira especializada nessa atividade.

- 1987: Surgiu a Associao Brasileira de Telemarketing (ABT), que vem registrando o aumento gradual das atividades no setor, de maneira ampla.

- 1990: Conceito de call center. Moderno, integrado ao computador, estruturado sobre uma plataforma totalmente flexvel, montada para um
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determinado nmero de troncos e quantidade de operadores, e pode agregar fax, comunicar-se com a internet e com servidores que ligam base de dados com comunicaes.

- 1997 e 1998: O setor de telecomunicaes comeou a ser privatizado. Assim, empresas nacionais de call center ganharam fora e as multinacionais comearam a instalar-se no pas.

- 2000: A caminho do sculo XXI, o call center tradicional encontrou a Internet e a sinergia entre os dois gerou um processo revolucionrio.

Em primeiro lugar veio o website corporativo, que trouxe uma nova capacidade de operao. Surgiu ento um novo jargo. Alguns fornecedores e provedores de servio comearam a chamar os call centers de contact centers, ou centros de contato, sugerindo que o foco das operaes no se resumia mais apenas interao com os clientes atravs do telefone. No passado, os atendentes de call centers apenas reagiam s reclamaes e s perguntas dos clientes. Hoje, um verdadeiro contact center antecipa-se s reivindicaes dos clientes. Isso significa captar, armazenar e analisar as informaes sobre todos os aspectos de um cliente com a empresa. Com esse tipo de informao em tempo real na ponta dos dedos, os operadores tm condies de atender os clientes com base no valor de cada um para a empresa e levar em considerao quaisquer circunstncias especiais. 1.4. Mercado H trs dcadas, o telemarketing significava um investimento perigoso ou mesmo sem importncia para a maioria das empresas brasileiras. No incio dos anos 80, sem credibilidade, a atividade era vista como modismo passageiro, defendida por um irrisrio grupo de pessoas, na poca. Atualmente
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a realidade bem diferente. Movidas pela acirrada concorrncia, empresas dos mais variados segmentos econmicos procuram servios de telemarketing. O setor movimenta uma parcela considervel do PIB brasileiro, e tem uma base de consultores, profissionais e indstrias estabelecidas. A Associao Brasileira de Telemarketing ABT deu uma das maiores contribuies para a organizao da atividade no Pas. Engajados na luta contra os que desacreditavam do potencial do novo mercado, e com base na realidade norte-americana, onde o telemarketing era visto como fenmeno, os fundadores da ABT tinham por objetivo difundir informaes, criar normas e organizar o mercado em expanso, alm de dar credibilidade. Dessa forma, eles conseguiram consolidar o mais novo ramo de negcio. Nos ltimos anos, acumulam-se os casos bem sucedidos de organizaes que enxergaram o potencial do telemarketing e desenvolveram sua atividade comercial essencialmente via telefone. O telemarketing apresenta-se como excelente alternativa de comunicao com o mercado, pela possibilidade operacional. No Brasil, j se empregava mais de 300 mil pessoas e o pas representava 50% desse segmento na Amrica Latina, significando um mercado crescente e promissor e que exigia cada vez mais do perfil dos profissionais do ramo. de interao imediata com o cliente, grande alcance, produtividade da venda pela multiplicao de contatos e baixo custo

Estatsticas do telemarketing Previso nos primeiros anos do sculo 21: O telemarketing responder por 70% das vendas no mundo, segundo os especialistas do setor.

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Crescimento do Setor no Brasil: - Ano 2004 - Crescimento de 40% no setor de telemarketing; - Ano 2005 - Crescimento de mais de 25% no setor de telemarketing com 250.000 postos de trabalho em todo o pas; - Ano 2006 - Foram criados mais 60.000 novos empregos no segmento de telemarketing; - Ano 2007 - Nmero de pessoas empregadas na rea em todo o pas: 670 mil; 320 mil esto em So Paulo, sendo 45% dessas pessoas com idade entre 18 a 25 anos, sem experincia anterior. A expectativa que o nmero de empregos diretos na rea de call center atinja 1 milho de pessoas em 2010. A expectativa que o nmero de empregos diretos na rea de call center chegue a 1 milho de pessoas em 2010. Fonte: ABT

Motivos do crescimento do setor de tele-servios

Esse jovem mercado ganhou flego na dcada de 90, impulsionado por trs fatores:
1.

Criao do cdigo de defesa do consumidor Exigiu-se que as empresas montassem os seus SAC`s (Servio de Atendimento ao Cliente);

2. 3.

Abertura da economia, que trouxe a informatizao para o Pas; Privatizao das empresas de telefonia, em 1998 Barateou o custo das linhas telefnicas e popularizou o acesso a maioria dos brasileiros.

Perspectivas do segmento de telemarketing no Brasil


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Outro mercado que promete render bons dividendos vender para o exterior. Aqui no Brasil, empresas prestadoras de servios no segmento de telemarketing j esto atendendo empresas fora do pas h alguns anos. Um cliente chins deseja comprar uma passagem area com destino aos Estados Unidos da empresa American Airlines. Ele disca para o SAC da empresa area e essa ligao atendida aqui no Brasil por um atendente bilnge que dar o atendimento necessrio ao cliente. Somente 12% dos servios de call center do mercado americano so feitos dentro do pas. Os jovens americanos no tem interesse em trabalhar nesse segmento. Espera-se por conta disso que nos prximos anos os EUA criem 500 mil postos de trabalho ao redor do mundo.

1.5. Aplicaes, estilos e vantagens Entre as diversas aplicaes do telemarketing temos:

a) No marketing direto: Resposta direta em geral; Obteno e teste de listas (mailing); Formao de database (banco de dados); Qualificao de fornecedores; Campanhas de resposta direta; Qualificar prospects (futuros/possveis clientes); Apoiar mala direta.

b) Em vendas Apoio a vendas;


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Agendamento de visitas; Vendas de servios; Vendas de produtos; Inscries e reservas; Contato business to business (de empresa para empresa).

c) No relacionamento com o cliente Reativao de clientes; Renovao de contratos; Atendimento de catlogos; Atualizao de cadastro; Triagem pr-venda; Informaes gerais; Divulgao do lanamento de novos produtos; Promoo em geral; Aprovao de vendas; Confirmao de dados; Solicitao de informaes; Realizar cobranas; Ps-venda (confirmar pedidos, etc.). d) Campanhas Promoo poltica; Campanhas financeiras; Campanhas associativas; Levantamento de fundos. Pesquisas Opinio pblica; Poltica;
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Comportamental;

Pesquisa de marketing.

f) Servio ao cliente Informao; Reclamao de clientes; Recrutar pessoas; Suporte tcnico; Servio por telefone.

Vantagens e limitaes do telemarketing:

a) Vantagens

Interatividade: o telemarketing a mdia mais pessoal e interativa que existe;

Flexibilidade: muitas operaes so montadas durante um curto perodo para atender certa campanha;

Replanejamento: a qualquer momento uma estratgia pode ser modificada rapidamente, caso os resultados no sejam satisfatrios;

Otimizao: em um s contato, muitas informaes do cliente podem ser passadas ou cadastradas, ou seja, possvel incrementar uma operao com produtos ou servios adicionais em um nico dilogo de vendas. A otimizao do tempo tambm pode ser analisada, considerando a melhor programao das visitas de vendedores;

Controle:

razoavelmente

fcil

controlar

uma

operao

de

telemarketing, j que todas as informaes trafegam em sistemas;

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Avaliao: possvel avaliar a produtividade por operador, o custo por chamada e o custo dos negcios realizados imediatamente aps o evento;

Foco: condies especiais de preo e contedo podem ser oferecidas possibilitando vantagens competitivas em face da economia de recursos de comisses, logstica etc;

Cobertura controlada: alm de poder atingir distncias continentais em segundos, o telemarketing permite a seleo de segmentos especficos para promover pesquisas, testes de mercado, confirmar entrevistas e prestar servios;

Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor; Custo: mais barato vender por meio do telemarketing, j que os custos de comisses, estrutura e logstica so muito menores do que em uma loja. Em uma comparao direta, uma chamada telefnica bem mais rpida e econmica que uma visita pessoal;

Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar setenta contatos com empresas no mesmo dia. Um vendedor de campo pode, em mdia, visita doze clientes no mesmo perodo.

b) Limitaes No permite longos dilogos; Pode ser inoportuno; Perde-se a parte visual e sinestsica; Invasivo.

2. TIPOS DE TELEMARKETING: TECNOLOGIAS E INFRA-ESTRUTURA

Tipos de Telemarketing
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O telemarketing divide-se classicamente em dois estilos, com diferenas bem significativas:

Telemarketing Receptivo Atividade onde o cliente toma a iniciativa do contato. Os operadores atendem chamadas dos clientes, consumidores, usurios ou cidados.

Aplicaes:

SAC (Servio de Atendimento ao Consumidor); Central de Atendimento; Tele-vendas; Tele cobrana; Help Desk (Suporte Tcnico); Reteno de Clientes.

Telemarketing Ativo Atividade onde a empresa toma a iniciativa do contato. Os operadores ligam para um grupo de pessoas/empresas previamente selecionadas, podendo ser por motivo de venda, pesquisa, divulgao, convite, informaes, entre outros. Aplicaes:

Venda; Tele cobrana; Pesquisa de mercado; Data Base Marketing Atualizao de cadastro dos clientes;
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Agendamento de visitas; Mensagem digital.

Temos ainda as atividades derivadas do telemarketing ativo e receptivo:

Telemarketing misto - A empresa pratica tanto telemarketing ativo quanto

Telemarketing receptivo - com equipes de operadores diferentes. Telemarketing hbrido - A mesma equipe executa tanto telemarketing ativo quanto receptivo.

Principais diferenas entre telemarketing ativo e receptivo:

TELEMARKETING ATIVO: Requer cadastro. Levanta informaes do pblico A empresa provoca o contato; o momento pode no ser ideal. Aproveita os meios de comunicao, mas s pode ser sincronizado com a Ex: O cliente recebe um catlogo de modelos de celular de uma empresa de telefonia e logo em seguida a empresa entra em contato para confirmar o recebimento e tenta vender os produtos oferecidos. As objees so mais freqentes. O treinamento enfatiza motivao e fidelidade ao script; combate s objees

TELEMARKETING RECEPTIVO:
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Levanta informaes do pblico alvo; gera cadastro atravs dos contatos.

O pblico provoca o contato; o momento sempre positivo. Depende dos meios de comunicao. O cliente s ligar quando a empresa divulgar o seu nmero de atendimento. Ex: 0800, 4004, 0300 ou nmero local.

Componentes que garantem a funcionalidade da atividade de telemarketing de forma planejada, organizada e profissional

a) Infra-estrutura Ambiente fsico onde os profissionais de atendimento executam suas atividades de relacionamento com os clientes, composto por mobilirios especficos para composio da Central (PA, clulas, disposio das operaes por produto/servio), administrao, banheiros, salas de treinamento, sala de descompresso, lanchonetes, entre outras disposies.

b) Informtica e Telecomunicaes Os recursos tecnolgicos de hardware (mquina) e software (programa) utilizados em sinergia com os recursos da telefonia, garantindo a gesto dos contatos com o cliente para que a atividade seja controlada, organizada e planejada.

c) Estratgia de Negcios Poltica de relacionamento com o cliente aplicado de acordo com a filosofia de cada empresa. EX: Estratgia de venda com foco em captao de cliente, com acompanhamento da qualidade, reduo de custos e satisfao das necessidades do cliente.

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d) Recursos Humanos Profissionais de telemarketing Recrutamento e seleo de operadores, monitores de qualidade, back office (operador de retaguarda), supervisores, coordenadores, gerentes e quadro administrativo e tecnolgico. Todos esses profissionais com perfil em comum na habilidade de relacionamento com pessoas.

Call center Infra-estrutura

Call center Palavra de origem inglesa que significa centro de chamada. o ambiente fsico estruturado com recursos de telecomunicaes e Informtica composto por vrias posies de atendimento e todo o corpo de profissionais direcionados para funcionalidade das rotinas de atendimento a clientes. Trata-se, em outras palavras, de uma Central de Relacionamentos.

PA: Posio de atendimento onde os operadores ou agentes de atendimento executam suas funes. Composio: Baia, head set (fone auricular), computador e sistema de telefonia integrada CTI.

As posies de atendimento devem seguir um padro em conformidade com a norma regulamentadora - NR 17. O padro deve evitar doenas de trabalho e o esgotamento fsico do profissional de atendimento.

Contact center: uma central de relacionamento que utiliza vrios canais interativos para realizao de contatos, como telefone e internet. Os contact centers utilizam mecanismos que possibilitam o contato direto entre quem chama e os agentes, enquanto o usurio est conectado internet, como: internet-phone (criao de uma chamada de voz usando a infra-estrutura

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IP da web), chats (conversao on-line com agentes) e pedidos para contatos telefnicos posteriores disparados por e-mail. Tecnologias Informtica e telecomunicaes

As solues tecnolgicas de call center tornaram-se uma das decises estratgicas mais importantes para as empresas, pois so as ferramentas que garantem a competitividade. Esse cenrio motivou o crescimento em ritmo acelerado deste setor, fortalecido com a chegada de novas empresas multinacionais no pas. Existem inmeras opes de plataformas de hardware, software e prestao de servios, integrando solues de call center.Requisitos principais de sistemas:

Computadores PCs; Banco de dados; Gravador digital; Voice mail (correio de voz); Fax; CTI; Web/e-mail.

Tecnologias utilizadas em operaes de telemarketing:

- PABX Sigla em ingls para private automatic branch exchange (central telefnica);
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- DAC Distribuidor automtico de chamadas. o responsvel pelo direcionamento das ligaes para as posies de atendimento (PAs) de forma inteligente, evitando sobrecarga e possibilitando que o atendimento possa ser feito por grupos (clulas) de diferentes servios. um software fundamental para aumentar a produtividade e o gerenciamento das ligaes. Permite o supervisor visualizar o status dos ramais, as ligaes em espera e abandonadas, o tempo mdio de atendimento e o volume de chamadas ao longo do tempo, etc. A empresa poder por meio desse sistema saber quantas ligaes recebidas por dia, tempo mdio de atendimento, quantas ligaes atendidas por operador, bem como saber quantas pessoas abandonaram o atendimento na fila de espera por excesso de tempo. Possibilita saber quantos operadores so necessrios para cada atendimento.

- URA (Unidade de resposta audvel) Fornecimento de informaes bsicas ao cliente por meio do atendimento eletrnico. A URA tem diversas aplicaes como: Bancos (tele-Saldo, extratos, financiamentos e etc.); Concessionrias de telefonia (disque horscopo, disque piada, servio despertador, hora certa etc.); Outras possibilidades (agendamentos, cobrana eletrnica, consultas de listas de preos, estoques, taxas, programaes etc.)

- Predective dialer (Discador automtico) Desenvolvido para automatizar as aes do telemarketing ativo. O sistema permite o planejamento e as execues das ligaes, aumentando a performance das campanhas e oferecendo informaes precisas ao supervisor.

- CTI Computer telephony integration (Integrao entre telefonia e banco de dados) Uma tecnologia que possibilita a integrao entre as funes do sistema de telefonia com a base de dados da empresa. Possibilita a
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implementao de servios automticos, onde o cliente previamente identificado, registrado e destinado URA, para posteriormente obter as informaes que necessita. Registra informaes, consulta a base de dados e possibilita o encaminhamento a um atendimento personalizado.

- Sistema de gravao Estes sistemas permitem a gravao de conversas feitas de forma manual ou automtica, isto , o prprio supervisor quem escolhe a maneira de iniciar a gravao. No modo automtico, a gravao iniciada assim que o fone retirado do gancho. O supervisor controla, pesquisa e monitora as gravaes dos operadores de telemarketing utilizando diversos filtros diferentes: hora, data, atendente, ramal, entre outros.

- Sistema de mensagem de voz Permite a gravao de mensagens ou msicas reproduzidas para os clientes que aguardam na fila de espera do atendimento. Pode ser adquirido separado do PABX.

- Web Call center Permite a interatividade do cliente com a empresa, utilizando a ferramenta do chat (bate-papo on-line), permitindo o atendimento em tempo real a partir do web site da empresa. Sistemas de reconhecimento de voz Uma inovao na aplicao de sistemas de atendimento automtico, possibilitando que o cliente utilize a fala para interagir com o call center, eliminando a necessidade de navegao discada para acessar produtos e servios oferecidos pela empresa. possvel transferir dinheiro da poupana para conta corrente, bastando que o cliente fale com a mquina e comande a transao.

- DBM Banco de dados de uma empresa contendo todas as informaes dos clientes. Aplicada:
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Perfil do profissional de telemarketing

O grande desafio da rea identificar o perfil profissional adequado para o nvel de exigncia do mercado de call center. Pessoas qualificadas para lidar com pessoas de vrios tipos de personalidades e estilos e com habilidade em manusear os recursos telemticos (telefonia integrada com a informtica). Dentro do universo de atendimento, temos vrias figuras importantes que compe o sucesso de uma empresa, mas ningum to importante quanto o profissional de atendimento, aquele que est diretamente em contato com o cliente, conhecido como operador de telemarketing.

Quem esse profissional?

o profissional responsvel pelo atendimento das chamadas que os clientes o direcionam para empresa. Esse profissional pode estar direcionado tanto para atendimento (telemarketing receptivo) quanto para vendas (telemarketing ativo).

Outros nomes desta profisso:

Analista de atendimento; Atendente de SAC; Operador de televendas.

Tarefas e responsabilidades desta profisso:

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Atende e responde a chamadas telefnicas; Toma nota de consultas de informaes; Registra informaes no computador; Fornece informaes; Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como enviar cartas, faxes ou e-mails;

Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou servios.

Requisitos para esta profisso:

1) Habilidades necessrias Excelente comunicao verbal; Habilidade de saber ouvir; Saber lidar com clientes; Boa habilidade em informtica.

2) Conhecimentos necessrios

Deve entender bem os produtos ou servios da empresa de modo a fornecer um bom servio aos clientes e ter um bom nvel cultural.

3) Qualidades pessoais Boas maneiras ao usar telefone; Saber ter controle emocional quando trabalhando sob presso;

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Saber trabalhar em equipe, postura positiva, comprometimento e senso de responsabilidade.

4) Requisitos fsicos Voz clara, boa audio, dico e fluncia verbal.

5) Perfil exigido pelas empresas

Nvel mdio completo; Ter curso de operador de telemarketing, conhecimento em informtica: windows, word, excel e internet;

Experincia em recepo e/ou atendimento a clientes; Operadores de telemarketing com bastante experincia podem alcanar posies de lder ou supervisor de call center ou SAC.

6) Local de trabalho desta profisso

Trabalham em call centers ou SAC (servios de atendimento ao consumidor);

Normalmente usam computadores e telefones; Assumem os postos de atendimento (PA) e utilizam os canais interativos (telefonia) em perodos de tempo pr-determinados do dia;

Podem trabalhar em horrio parcial ou integral, noite, fins de semana, turnos rotativos;

Contatos dirios com outras pessoas (profissionais de empresas ou clientes) via telefones.
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7) Perspectivas da profisso

Excelente futuro, pois as empresas esto concentrando o atendimento a clientes em call centers. Grande crescimento de oferta de empregos. Vrias empresas aplicam plano de carreira priorizando os profissionais que iniciaram no atendimento.

3. MTRICAS, TELEMARKETING ATIVO E RECEPTIVO

A seguir, conheceremos um pouco mais da evoluo do telemarketing dentro dos estilos ativo e receptivo, bem como as ferramentas de gesto e controle, essenciais para o bom funcionamento da central de relacionamento.

Mtricas em telemarketing

O que so metas?

Meta algo determinado, se possvel, em quantidade. Uma meta, qualquer que seja ela, s poder ser traada quando houver uma definio dos objetivos a serem atingidos.

Mtricas em call center

A atividade de telemarketing praticada atualmente segue seu conceito como uma atividade planejada, organizada e controlada por meio de recursos telemticos (telefonia e informtica).
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A utilizao dos recursos telemticos tem como objetivo principal registrar as informaes da relao empresa e cliente, bem como medir o desempenho dos servios prestados por meio da central de relacionamento. Grandes centros de atendimento medem a desempenho do

relacionamento com o cliente para analisar os indicadores e, com isso, formular estratgias e melhorar a qualidade do servio oferecido.

Conceito de mtricas em call center

a arte de medir os indicadores, sejam eles de qualidade ou de verificao, analisar as informaes que consistem esses elementos na busca de estudar as aes que garantam as metas estipuladas. Depois de todas as metas definidas necessrio realizar o planejamento em conjunto com a equipe divulgando todas as metas e responsabilidades de cada um para que possam ser alcanadas e/ou superadas as metas a fim de superar as expectativas dos clientes.

Indicadores em call center

So medidores referentes a cada ao dentro do call center, desde o momento que o cliente liga para uma central de atendimento e sua ligao atendida por um conjunto de sistemas operacionais e nessa ao j medido o tempo de espera para o atendimento, quantidade de ligao recebida, quantidade de ligaes que passam pela URA (Unidade de Resposta Audvel), entre as demais aes.

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Conhea alguns indicadores:

TMA a mdia dos tempos de quando se inicia a ligao quando um operador atende o cliente at quando finalizada a ligao.Automtico de Chamadas).

Ligaes atendidas todas as ligaes que chegam PA (Posio de Atendimento) e so atendidas por um operador.

Ligaes abandonadas todas as ligaes que chegaram ao DAC, porm no foram atendidas por um operador de telemarketing.

Taxa de abandono percentual de todas as ligaes que foram abandonadas.

Taxa de absentesmo todas as ausncias na operao, sejam por atrasos, faltas, atestados. Deve-se considerar tambm atrasos de lanche ou sadas antecipadas.

Taxa de turn over rotatividade da operao. No so considerados os dados de reduo ou encerramento de uma operao.

Nota da monitoria pontuao dada a um operador de telemarketing por um conjunto de ligaes avaliadas pela equipe de qualidade.

Nvel de servio representa o percentual de clientes que so atendidos dentro de um tempo de espera considerado aceitvel. Ex: A
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empresa Rodovia Feliz atende a maioria das ligaes dos clientes em at 01 minuto.

Produtividade - o tempo real que o operador de telemarketing realiza sua carga horria com o atendimento ao cliente.

Dimensionamento

Nas centrais de relacionamento, a utilizao das mtricas tem como objetivo dimensionar os recursos de infra-estrutura, tecnologias e profissionais. Dimensionar uma central planejar a quantidade de recursos e pessoas no momento correto, atendendo o volume previsto de chamadas, garantindo dessa forma, simultaneamente o nvel de servio desejado (qualidade) e o menor custo. Este conceito valido para dimensionar uma estrutura de atendimento como para planejar e calcular os canais necessrios para o atendimento atravs do URA (Unidade de Resposta Audvel). Essa distribuio tem como objetivo garantir o mnimo de operadores de telemarketing para realizar o melhor atendimento e assim, atender os clientes dentro dos padres de qualidade pr-d

Telemarketing receptivo
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O telemarketing receptivo o canal interativo da empresa e o seu cliente, estabelecendo o ato do atendimento dentro da central de atendimento: call centers e S.A.C. (servio de atendimento ao cliente). Os operadores receptivos atendem s chamadas dos clientes. A central de atendimento ser o canal de aproximao do cliente com a empresa. Por meio dele, com um mximo de comodidade e convenincia (lugar e horrio), o cliente poder realizar um sem-nmero de interaes com a empresa: fazer pedidos, solicitar informaes, reclamar, dar sugestes, tirar dvidas, etc.

Caractersticas do telemarketing receptivo

Gera cadastro. Produz uma lista de interessados. Permite obter inmeras informaes sobre o pblico;

O operador utiliza um script (roteiro de informaes) de atendimento, sendo este utilizado diariamente;

As principais vantagens do telemarketing receptivo so o apoio fora de vendas, venda direta, servio de atendimento a clientes e fidelizao dos mesmos;

Cria a imagem da empresa perante seus clientes; o termmetro da empresa, analisa o grau de satisfao do cliente com relao aos servios/produtos fornecidos;

Identifica as reais necessidades do cliente em relao ao produto. Para entendermos a aplicao do telemarketing receptivo necessrio estudarmos o conceito de atendimento, qualidade e excelncia no relacionamento com o cliente.

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Atendimento

o processo pelo qual as pessoas relacionam-se, acolhendo as solicitaes/demandas, satisfazendo assim s necessidades de quem as solicitou.

Onde est o atendimento?

Quando se pergunta a algum onde est a qualidade do atendimento, as respostas mais comuns so encontradas na recepo, nos atendentes ou em setores da empresa que mantm contato mais direto com o pblico. Mas a nossa experincia tem mostrado que ele no est somente naqueles pontos. Todos os funcionrios, em todos os momentos, encontram-se, queiram ou no, saibam ou no, em processo de atendimento ao cliente.

Qualidade no atendimento ao cliente

A qualidade no atendimento est no conjunto de processos que influem no relacionamento com o cliente, desde o momento que o cliente digita o nmero de atendimento de uma empresa at a finalizao de sua solicitao. O processo de atendimento inicia-se com a receptividade da ligao demandada pelo cliente, o tempo que ele aguarda para ser atendido, a poltica de atendimento que a empresa adota (atendimento automtico ou humano), o tratamento oferecido pelo profissional de atendimento, a ateno dada sua necessidade, a agilidade na resoluo dessa necessidade e a finalizao do contato.Um bom atendimento ao cliente prestado por pessoas que implementam a qualidade no relacionamento com o cliente.Toda pessoa que presta um atendimento de qualidade:
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Responsabiliza-se por atender ao cliente oportunamente, com cortesia; Compreende que o sucesso de uma organizao depende do bom atendimento ao cliente; Aprende e pratica com prazer habilidades de atendimento ao cliente. Normalmente, os funcionrios so to ocupados que no tem muito tempo para pensar em suas tarefas nem em sua relao com o sucesso final da empresa. s vezes, as pessoas que passam grande parte do dia ao telefone, falando com os clientes, no consideram seu trabalho importante. O fato que qualquer um, regularmente envolvido no contato com clientes, tem uma das mais importantes funes na organizao.

Vejamos alguns pontos a serem considerados:

O sucesso de uma empresa depende dos clientes. Esses clientes no retornaro se no forem tratados profissionalmente e com cortesia;

Qualquer um que fale diretamente com clientes ocupa um cargo de confiana; As empresas que desfrutam da reputao de prestar um atendimento excelente foram construdas, ao longo dos anos, por pessoas que focaram a satisfao do cliente e, por esse meio, fidelizaram o cliente;

Aprender boas tcnicas e habilidades essencial, mas no to importante quanto aplicar o que se aprende em sua rotina.

Formas de perder um cliente

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Encantar um cliente uma coisa muito difcil. um relacionamento de longo prazo, pois no basta esforar-se num s momento, preciso uma seqncia de momentos. Cada vez mais as empresas esto identificadas com os consumidores, que se tornam muito exigentes. Portanto, se a empresa no buscar formas de encantar e fidelizar seus clientes, consequentemente ela o perder para a concorrncia.

Veja abaixo a estatstica dos motivos da perda de clientes:

1% - Falecimento 5% - Amizades 9% - Maiores vantagens 14% - Reclamaes no atendidas 64% - Indiferena dos profissionais de atendimento Excelncia no Atendimento: O que ?

Motivos comuns da ligao do cliente Informaes; Reclamaes; Dvidas; Solicitao de Servios; Compra de produtos ou servios; Elogios; Sugestes.

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O atendimento de telemarketing profissional ganha campo conforme as empresas percebem a importncia de atender o cliente da melhor forma possvel, j que satisfaz-lo , nos dias de hoje, o objetivo maior de quem pretende um lugar de destaque no mercado.

O que um script (roteiros) de telemarketing?

Trata-se de um roteiro de apoio ao operador de telemarketing, de forma que ele possa, na seqncia de contatos com o cliente, manter uma uniformidade de apresentao do produto ou servio, direcionando-o s informaes solicitadas. O script uma ferramenta de auxlio tanto no telemarketing receptivo (atendimento) quanto no telemarketing ativo (abordagem), que estabelece a forma pela qual o operador de telemarketing se apresenta em nome da empresa. O ideal que o operador no decore, e sim assimile suas informaes. Um bom script de telemarketing se organiza em trs unidades:

Apresentao Identificao da empresa, do operador e a saudao; Desenvolvimento Identificao do cliente e do motivo da ligao; Concluso Atendimento da solicitao ou providncia da solicitao e finalizao do contato.

PADRO DE ATENDIMENTO Script Receptivo As regras para atender o cliente so simples, mas precisam ser continuamente revisadas e praticadas. A seguir, alguns itens bsicos que devem ser empregados na utilizao dos scripts:
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Apresentao da empresa Ex: Aerovia Feliz; Cumprimento Ex: boa tarde; Sua Apresentao Ex: seu nome; Coloque-se disposio em que posso ajudar ou com quem eu falo?;

Identifique o cliente e a sua necessidade: Ex: Senhor(a), por gentileza, qual o nmero do seu carto? ou com quem estou falando? (quando o tipo de atendimento refere-se a informaes ao pblico em geral). O Senhor(a) deseja resgatar as suas milhagens?;

Solues, providncias e informaes satisfazendo as necessidades do cliente: Ex: No prazo mximo de 10 (dez) dias o Senhor poder trocar as suas milhagens por uma passagem area.;

Fechamento do contato Ex: Senhor(a) ________, mais alguma informao?

A Aerovia Feliz agradece a sua ligao e deseja-lhe um bom dia. A ordem apresentada acima modificada de acordo com a poltica de atendimento adotada pelas empresas. Geralmente as grandes empresas utilizam o servio automtico de atendimento (DAC e URA) que j informam a identificao da empresa. Nesse caso, os atendentes somente se identificam e iniciam o atendimento

Dicas para a qualidade no padro de atendimento:

Seja entusistico quando estiver ao telefone. Ajude a pessoa que est telefonando a sentir-se, de fato, bem-vinda;

Use frases simpticas em seu cumprimento. Uma voz cansada, pobre em entusiasmo, no atraente!
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Ao concluir a conversa telefnica, h algumas declaraes apropriadas e gentis que sempre devem ser feitas. Voc deve:

Agradecer ao cliente por ter ligado; Deix-lo saber que voc aprecia sua preferncia; Assegurar que todas as promessas sero cumpridas; Passar uma impresso positiva para o cliente; Deixar o cliente desligar antes. Em termos de cortesia, isso o mnimo que se pode fazer, e d ao cliente uma ltima chance de acrescentar algo.

O principal fator para um servio de atendimento de qualidade ao cliente a sua ATITUDE.

Vamos

analisar

procedimentos-padro

numa

central

de

atendimento:

Quando o atendimento no for automtico, atenda o telefone no mximo ao terceiro toque. Isso demonstrar ateno e eficincia. Sua meta, ao atender o telefone, levar o cliente a sentir-se vontade e valorizado. Voc tem de 15 a 30 segundos para transmitir a primeira impresso;

Personalize o atendimento, identificando o nome da empresa ou servio que voc representa, o seu nome e o cumprimento indicado (script de abertura); Identifique o cliente e trate-o com cordialidade usando Senhor, Senhora, por favor,, muito obrigado/a, seu nome, por favor?, etc.;

O operador de telemarketing representa a empresa e constri sua imagem. Portanto, deve ter postura cordial, amabilidade na voz e ser solcito; Voc faz a imagem da empresa. Tenha uma postura solcita, cordial, amvel.
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Quando algum busca informaes sobre os produtos/servios da sua empresa, voc o seu digno representante. Dispense a ele toda a sua ateno e cortesia, pois o que ele espera de voc no apenas a eficincia na prestao de um servio, mas tambm na amabilidade e no interesse como voc faz. Ex.: Em que posso ajud-lo(a)?; Estenda sua simpatia atravs do telefone pessoa com quem est falando. Trate cada chamada como a nica. Evite que impresses de outras chamadas ou do seu dia-a-dia interfiram no dilogo com o atual cliente. Isole uma chamada da outra. Busque visualizar a pessoa com quem est falando, converse com a pessoa, no com o telefone; Demonstre senso de prioridade. Limite o seu tempo de fala, envolva o cliente com perguntas para identificao de suas necessidades.

Telemarketing ativo

O que telemarketing ativo?

A empresa toma a iniciativa do contato. Os operadores ligam para um grupo de pessoas/empresas previamente selecionadas. Esse tipo de telemarketing determinado pelas aes da empresa junto a um grupo de clientes ou mercados futuros e tem por objetivo apresentar uma proposta, uma mensagem ou uma nova condio de produtos e servios a serem oferecidos. Poder, tambm, ser utilizado para o envio de informaes, como atraso de pagamento, oportunidades de reduo de parcelas, aviso de vencimentos, entre outros. No telemarketing ativo, a nfase o recurso humano.

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As vantagens do telemarketing ativo so:

Velocidade, dinamismo; Grande infiltrao no mercado; Seletividade, estmulo ao contato com clientes; Realizao de vrias atividades comerciais com baixo investimento; Sinergia Multiplica significativamente os resultados da mala-direta, seja permitindo maior aproximao com quem recebeu a mensagem, seja qualificando o pblico que deve efetivamente receber a mala;

fcil de controlar Como os operadores trabalham juntos, podem ser facilmente controlados, inclusive atravs da monitorao das chamadas.

Essa prtica exige cuidado, pois o cliente est com apenas 20% de sua ateno voltada ao operador. necessrio um excelente banco de dados para que as ofertas sejam compatveis com o perfil dos possveis clientes. No se deve telefonar para clientes escolhidos sem critrios em listas telefnicas. Se isso acontecer, o operador corre o risco de oferecer carros menores de idade ou carne vegetarianos, o que denigre a imagem da empresa e da indstria do telemarketing, alm de comprometer o sucesso da campanha. Para entendermos a aplicao do telemarketing ativo, tambm ser necessrio estudarmos o conceito de vendas e sua estrutura no relacionamento com o cliente.

O que venda?

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A venda tem sido entendida, ao longo do tempo, como uma transao entre duas partes, ditas comprador e vendedor, na qual h transferncia de posse de um produto, de um servio ou mesmo de uma idia.

O que vender?

Vender conduzir um processo interativo, no qual uma das partes, o operador de telemarketing ativo, utilizando a comunicao persuasiva, ajuda a outra parte, o cliente, a tomar a deciso de adquirir um bem ou servio que satisfaa suas necessidades ou de terceiros.

O que preciso para realizar o telemarketing ativo?

Um cadastro, ou seja, uma listagem do pblico-alvo (mailing); A redao de um script (roteiro), com caractersticas complexas em funo das inmeras variveis (forma de abordagem, tratamento de objees etc.);

Habilidades de venda por parte dos operadores; Treinamentos intensivos de comunicao, atualizaes sobre o mercado,

o produto de trabalho e aes motivacionais. Fatores determinantes de sucesso no telemarketing ativo

Planejamento: preparar-se para iniciar uma campanha e determinar objetivos. O planejamento uma estratgia que permite ao operador falar com mais segurana, de forma profissional e atraindo a ateno do cliente logo nos primeiros 15 segundos da abertura. Propicia o bom desenvolvimento do dilogo
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e um relacionamento operador/ cliente, que estabelece um vnculo pessoal com satisfao para ambas as partes; Execuo: a operao, a chamada telefnica acrescida de uma abordagem tcnica e bem planejada; Controle: follow-up (acompanhar) aps o contato ou o fechamento do atendimento.

Qual o perfil do operador de telemarketing ativo e o que esse profissional deve conhecer?

preciso ter conhecimento em tcnicas de vendas, bom comunicao, boa apresentao e aparncia, conhecer a empresa onde trabalha conhecer em profundidade os produtos ou servios que vende conhecer o produto da concorrncia, suas tcnicas de apresentao, argumentos de vendas, tipos de contratos, tcnicas de marketing, conhecer as necessidades do cliente, saber planejar, saber administrar bem o seu tempo, ser organizado, ter habilidade com pessoas, ter uma tima comunicao, conhecer o perfil dos clientes, saber construir relacionamentos de modo a desenvolver uma parceria. Alm disso, para ser bem-sucedido preciso ter garra para enfrentar sacrifcios e obstculos, determinao para manter o foco e coragem para enfrentar os desafios.

O dia-a-dia no telemarketing ativo

Antes de iniciar as ligaes:

Faa um planejamento, reunindo todos os dados disponveis sobre o prospect (possvel cliente);

Tenha objetivos bem definidos; Conhea o produto, o mercado e suas tendncias;


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Esteja apto a responder prontamente s perguntas do cliente; Mantenha-se constantemente informado; Verifique se voc possui todo o material necessrio para o trabalho; Identifique o potencial de compra do prospect para evitar o risco de oferecer algo que ultrapasse seu limite de compra. Ex: oferecer uma viagem a Cancun para algum que s pode viajar para lugares bem prximos;

Demonstre bom-humor e confiana.

Elementos da tcnica de venda

A tcnica de venda em telemarketing ativo composta pelos seguintes elementos:

Prospeco Identificao do pblico alvo Divulgao; Abordagem Apresentao do produto; Sondagem Levantamentos de necessidades do cliente; Argumentao Caractersticas, benefcios e vantagens; Objeo Motivos falsos e verdadeiros; Fechamento Venda concretizada; Ps venda Checagem e controle de qualidade.

TCNICA DE VENDA Script Ativo

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1- Dentificao pessoal e empresarial: Ex: Por gentileza, o Senhor Carlos? Senhor Carlos, o meu nome ....................... (nome do operador) da central de relacionamento Autotran (nome da empresa que representa) e o motivo da nossa ligao apresentar o nosso dispositivo de segurana, podemos falar nesse momento?

2- Propsito da chamada: Ex: Senhor Carlos, ns oferecemos um dispositivo de segurana para o Senhor que caminhoneiro e vive nas rodovias. Conhece os nossos pacotes promocionais?

3- Levantamento de necessidade: Faa perguntas fechadas como O Senhor conhece? ou Possui algum dispositivo de segurana? e abertas como Qual o modelo do seu caminho? ou O que o Senhor acha dessa oferta?

4- Benefcios, vantagens e caractersticas:


Conhecimento de produto tudo o que ele pode fazer. Benefcios: O que o produto proporciona Ex: Dispositivo de segurana - Segurana, tranqilidade.

Vantagens: Adquirindo o produto, o que o cliente ganha adicionalmente Ex: Adquirindo o nosso dispositivo de segurana o Senhor concorre mensalmente a um veculo gol 0 km.

Caractersticas: O que o produto Ex: Dispositivo de segurana que bloqueia e localiza o veculo.

5- Argumentao x objeo: Ex: No preciso ou No tenho interesse (cliente). Ex.: Senhor Carlos, o nosso sistema cobre toda a Amrica do Sul e monitorado via satlite, o Senhor no ter custo adicional em caso de furto ou roubo.
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6- Fechamento: Use perguntas para fechar: Posso emitir o pedido? Vamos fechar o negcio? Gostou das condies de pagamento? Qual a cor de sua preferncia? O senhor tem alguma dvida? Est tudo acertado, ento? O Senhor quer 2 ou 3 caixas? O Senhor prefere que seja entregue hoje ou amanh? Que dia a Senhora prefere que seja instalado?

7- Aps as ligaes:

Faa um resumo do atendimento em seu arquivo; Guarde as lies aprendidas nos casos bem e mal sucedidos; Identifique as causas do fracasso, caso existam, e procure corrigi-las para no repeti-las no prximo atendimento;

Faa o acompanhamento de tudo o que foi combinado com o cliente durante o atendimento.

Etapas do telemarketing ativo:

Pr-venda

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Antes de iniciar uma ligao, deve-se fazer um planejamento a fim de evitar pequenos transtornos que podero resultar no insucesso da operao de telemarketing. O planejamento pr-chamada como se fosse um exame de conscincia, em que o operador faz um pr-teste de sua segurana. Um bom planejamento pr-chamada deve levar em conta os seguintes aspectos:

a) Para que chamar: muito importante que se saiba exatamente o que se pretende em cada ligao. Estabelea e anote uma meta para cada chamada. Por exemplo: vender a um novo cliente, confirmar os dados do cliente ou do pedido, fazer uma chamada de rotina e obter um pedido regular de reposio de estoque, reativar um cliente, aumentar a quantidade de itens do seu pedido.

b) Quem chamar: determine previamente seu pblico-alvo. Use as tcnicas de segmentao de mercado ou qualifique seu mercado a partir de um critrio prprio.

c) Quando chamar: conveniente identificar o melhor horrio para chamar cada cliente. No faa chamadas em horrios inadequados. Em telemarketing admissvel que se ofeream produtos e servios ou se realizem pesquisas at, no mximo, 21h.

d) Onde chamar: saber qual o melhor local para abordar o cliente.

e) O que chamar: prepare muito bem o que vai ser dito. Os primeiros 15 a 30 segundos de uma chamada so fundamentais para que se obtenha sucesso.

Venda
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Nessa fase, so estabelecidas 4 etapas, cada uma com seus respectivos detalhamentos, como vemos a seguir:

a) Incio da entrevista: Cumprimente; Confirme se a pessoa certa; Apresente-se (script); Explique o motivo da sua ligao; Verifique se o cliente poder atend-lo.

b) Identificao das necessidades:

Faa perguntas abertas e fechadas; Informe-se sobre a situao e os problemas do cliente; Deixe-o falar sobre suas necessidades; Dirija as perguntas aos problemas do cliente, focando as necessidades que seu produto satisfaa.

c) Apresentao de benefcios: Resuma as dificuldades identificadas; Relacione as necessidades do cliente aos benefcios do produto; Recomende a melhor soluo e verifique a aceitao; Responda s perguntas e objees de forma clara e corts.

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d) Fechamento: Busque o compromisso; Repasse os acordos; Acerte os detalhes; Deixe seu nome e telefone; Agradea a ateno; Despea-se (script de fechamento).

Ps-venda

A sustentao da boa imagem decorrente de um contato telefnico bem feito requer a estruturao de um controle ps-chamada. importante manter os clientes felizes e satisfeitos. Trs etapas caracterizam o controle pschamada:

a) Anotar tudo o que foi combinado, para que nenhum acordo feito com o cliente durante o atendimento seja esquecido: caractersticas do produto/servio, preo, quantidade, data e local de entrega, condies de pagamento, data para o prximo contato etc.

b) Cumprir o combinado: tudo o que foi combinado com o cliente deve ser cumprido.

c) Mant-lo informado: fazer o acompanhamento e manter, por telefone, o cliente informado de todo o andamento do processo. Como ltima providncia, deve-se confirmar se ele recebeu o produto em ordem e na data certa, alm
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de, com certa periodicidade, fazer novos contatos para saber a sua satisfao quanto ao produto ou servio adquirido e oferecer-lhe outros.

CLIENTES INTERNOS, INTERMEDIRIOS E EXTERNOS

Cliente do Sculo XXI

O cliente a pessoa mais importante em qualquer empresa. o propsito do trabalho. Toda organizao tem clientes e depende deles para sobreviver, por isso necessrio o mximo de empenho de todos no sentido de atender s exigncias dos clientes e obter sua plena satisfao. Essa frmula simples, mas de aplicao complexa, assegura o sucesso da empresa em seu negcio.

H trs tipos de clientes:

Clientes internos: so os colaboradores da empresa. So pessoas que usam o servio/produto de outras pessoas/rgos dentro da prpria organizao;

Clientes

intermedirios:

so

pessoas/rgos

que

tm

a
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responsabilidade de tornar disponvel o produto/servio para os clientes ________________________________________________________________________ _____


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finais.So os casos de revendedores, instaladores e mantenedores de produtos/servios de terceiros;

Clientes finais ou externos: so pessoas/rgos de fora da organizao que utilizam o produto/servio da empresa.

Como tratar um cliente? O cliente merece e devem ser tratado com respeito, ateno e cortesia, sempre. Clientes podem demitir todos de uma empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar. Sam Walton.

Como obter a satisfao de um cliente

Como os clientes gostam de ser tratados? Tudo seria melhor se as pessoas responsveis pelo atendimento aos clientes fizessem essa pergunta a si prprias, todos os dias. Quando voc atende um cliente, voc a empresa. Nada o atrai tanto como a qualidade do atendimento que lhe prestamos. Pense nisso: o cliente nunca esquece o que se faz por ele, seja positivo ou negativo. Portanto, para obtermos a sua satisfao, devemos, no mnimo:

Atender suas necessidades; Ouvi-lo com ateno; Atend-lo com sorriso na voz; Dar-lhe mais do que ele espera obter de ns; Cuidar dele, como se estivssemos cuidando de ns mesmos. Trat-lo como ns gostaramos de ser tratados;

Pensar: possvel fazer melhor? Ento, ser bom j no suficiente;


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Centrar o trabalho na qualidade; Trat-lo com rapidez, interesse, honestidade, profissionalismo, cortesia e de forma especial.

O que aborrece o cliente?

No lhe dar ateno; Demorar a atend-lo; Trat-lo com descaso e frieza; Mentir ou inventar argumentos; No cumprir promessas; Atend-lo de forma ineficiente e Com falta de educao; Faz-lo esperar.

Conseqncias do mau atendimento

As pesquisas indicam que: Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam; Para cada reclamao, existem 26 outros clientes insatisfeitos; Gastam-se meses para conquistar um cliente e apenas alguns segundos para perd-lo; 82% dos clientes queixosos que tiveram seus problemas resolvidos voltaram a procurar a empresa.
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Tipos de Clientes

Conhecer todos os tipos de clientes fundamental para uma ao mais eficiente e direcionada. preciso conhecer os diversos tipos de personalidades dos clientes. Cada tipo de pessoa tem uma personalidade que requer um modo diferente de tratamento. No processo de atendimento ao cliente o operador de telemarketing deve mapear os diversos tipos de clientes do qual ele se relaciona diariamente. Isso permitir aplicar maneiras e mtodos que mais agradam o cliente, obtendo assim mais interatividade e sintonia na construo de relacionamentos. Cada cliente tem uma caracterstica prpria e percebvel, e existem tcnicas para lidar com cada uma dessas personalidades ou tipos de clientes.

Veja abaixo, alguns tipos de clientes

Apressado Impaciente e precipitado, conclui antes que voc termine de falar.

Como lidar com ele: Tenha objetividade ao falar. Faa perguntas dirigidas (Seria conveniente que...?) e fechadas (O Senhor(a) conhece o nosso servio...?).

Demonstre segurana e interesse.

Detalhista
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Quer conhecer pormenores dos produtos, negociao, etc. Est atento a tudo que dito. crtico e busca sempre a melhor relao custo x benefcio.

Como lidar com ele: Fornea informaes precisas, com argumentos lgicos e bem fundamentados; Responda claramente todas as suas questes; Faa perguntas abertas (Qual a sua opinio?).

Indeciso Tem medo de decidir errado. Usa a concorrncia para defender-se e argumentar contra o nosso produto.

Como lidar com ele:

No o pressione; Estimule sua autoconfiana; Faa perguntas dirigidas. (O senhor concorda que...?); Demonstre estar preocupado com as suas dvidas e, se preciso, decida por ele.

Bom de papo receptivo, bem humorado, mas disperso. Tende a desviar o objetivo final (a compra). Como lidar com ele: No se deixe envolver;
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No permita que ele desvie o assunto; Controle a situao; Seja persistente e objetivo; Faa perguntas dirigidas e fechadas.

Poder da empatia O mundo sob a tica do cliente Sobre a empatia, o que dizer? Em primeiro lugar, muita gente desconhece o significado da palavra. Tm pessoas que at acham que o oposto da simpatia, rebaixando-a, desse modo, da condio de benfica para malfica. Mas, mesmo assim, algumas sabem at us-la corretamente, saindo-se bem nasua comunicao. Entretanto, a maioria dos atendentes no utiliza em seus dilogos profissionais e pessoais, por no saber beneficiar-se dessa importante ferramenta de comunicao. Quando o profissional de vendas ou de atendimento est envolvido por completo na sua prpria perspectiva pessoal em vez de focalizar a perspectiva pessoal do cliente, ele no consegue estabelecer um relacionamento emptico, porque simplesmente est preso no seu mundo, na sua prpria realidade, na sua maneira de fazer as coisas. Empatia a arte de se colocar no lugar do cliente. No existe outra maneira para agir empaticamente, o profissional precisa pensar como o cliente. preciso desligar seu ego e sentir-se da maneira como ele se sente e pensar da maneira como ele pensa, criando uma espcie de fuso mental. Isso lhe permite influenciar o cliente por meio de uma confiana estabelecida, ao que quase impossvel por algum outro meio. Desde que se sinta na pele do cliente, por assim dizer, as decises que voc tomar, geralmente, faro sentido para ele.
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Para que haja uma boa comunicao importantssimo entender o interlocutor e esse entendimento s ocorrer se houver interesse no que a outra pessoa tem a dizer, sendo necessrio estarmos dispostos a ouvi-la atentamente. Em vendas, ento, fundamental. Se procedermos dessa maneira e ao mesmo tempo imaginarmo-nos na mesma situao daquela pessoa, passaremos a compreend-la melhor. Porm, na prtica, isso no acontece com facilidade porque as pessoas esto mais dispostas a falar do que ouvir. E por falar muito e ouvir pouco terminam se complicando. Ento, a regra de ouro : Oua a outra pessoa com bastante ateno e interesse, imaginando como seria a sua situao se estivesse no lugar dela.

Poder das palavras que geram imagens

Por meio de palavras, podemos influenciar o processo mental de construo de imagens na mente de uma pessoa. Nos ltimos anos, pesquisadores do comportamento humano descobriram informaes surpreendentes sobre o processo mental existente no interior do crebro, conhecido como pensamento subconsciente. O maior erro de boa parte dos profissionais de vendas tentar exclusivamente vender para a mente consciente, racional. Observe que, ao fazermos isso, estamos atuando apenas sobre uma ntima parte do crebro que comanda a mente do nosso cliente. Se quisermos influenciar de forma poderosa nossos clientes, devemos nos comunicar com o subconsciente deles. Os mais experientes comunicadores do mundo afirmam que vender entreter a mente consciente e influenciar o subconsciente.
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Estudiosos do comportamento humano chegaram concluso de que as pessoas processam no nvel mental subconsciente imagens visuais. Todas as idias, experincias e conhecimentos so armazenados em nosso subconsciente em quadros mentais, registrados na nossa mente em trs dimenses. . Significado, imagem e sentimento associados

Me significado da palavra. Imagem figura da me. Emoo alegria, prazer, esperana etc. Passagem area significado da palavra. Imagem figura de um avio. Sentimento Liberdade, aventura, descanso, alegria, esperana, conhecimento, oportunidade etc.

As palavras no tm apenas a significao dada pelo dicionrio. Eles remetem o indivduo experincia real, ou seja, s suas experincias de vida, cuja base tem uma significao personalizada (o que desperta nele sentimentos, No processo de venda, utilize as argumentaes descrevendo situaes, cenas, tentando concretizar na mente do cliente uma viso do uso do produto ou qualquer outra imagem de seu interesse. O ouvido do cliente o guia da mente. Como resultado, por meio de palavras, pode influenciar o processo mental de construo de imagens na dele.

BIBLIOGRAFIA Apostila do Curso Bsico para Secretria. So Paulo / SP. 1995 BRETZE, M. Telemarketing: Ferramenta de Produtividade. Site Marketing de Call Center Julho-2007
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CASIMIRO, Lcia. Treinamento Desenvolvimento Secretarial - Tcnico. Teresina / PI. 1996 COBRA, M. Administrao de Vendas. Rio de Janeiro: Ed.Atlas, 1998. DANTAS, E.B. Telemarketing A chamada para o futuro. So Paulo: Ed. Atlas, Dirio Oficial da Unio, Seo I. 04 de Maro de 1982. Ed. Rocca, 2000. FERREIRA, L.P. Costa, O. C. Falando sobre o profissional da voz. So Paulo: GEMMA, Barroso. Treinamento de Atualizao em Tcnicas de Secretariado e Redao. GUERI, F.et.al Compreender o trabalho para transform-lo : A prtica da ergonomia. http://www.attender.com.br/ O que Telemarketing 2007 http://www.ieaa.com.br/destaque_callcenter.html - Sade fonoaudiolgica em http://www.vencer.com.br/ Telemarketing 2007 KOTLER, P. Marketing para o Sculo XXI . So Paulo: Editora Futura, 1999; LUFT, Celso Pedro. Novo Manual de Portugus. 3 ed. So Paulo / SP. Editora Globo. 1996. Mdulo 06 de Programa SEBRAE de Qualidade Total. Edio SEBRAE. Braslia/DF.1995 MONTEIRO, A.M.M.M. Superviso, a alma do negcio. So Paulo: Ed. Fnix,2005. RISSATO, M. o cliente por um fio. So Paulo: Ed. Nobel, 2004 So Paulo, 2001 STONE, B. A Bblia do Telemarketing. So Paulo: Ed. Nobel, 2001 Teresina/ PI. 1994 www.construcaoecia Comunicao pessoal e telemarketing

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