RECEPCIONISTA TELEFONISTA RECEPCIONISTA (E TELEMARKETING

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APOSTILA DO TREINANDO

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Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing

INDICE MÓDULO I: CURSO DE SECRETÁRIA
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

A Imagem da Secretária.............................................................................06 Etiqueta Profissional X Etiqueta Pessoal....................................................11 Código de Ética Profissional .....................................................................14 A Arte da Comunicação no Ambiente de Trabalho ....................................23 Uso do Telefone..........................................................................................28 Planejamento..............................................................................................33 Arquivo........................................................................................................40 Qualidade Total...........................................................................................43 5 “S” ............................................................................................................44 Redação Comercial.....................................................................................48 Forma de Tratamento ................................................................................70 Novas Normas da Língua Portuguesa: Noções Básicas.............................72 Leis Trabalhista...........................................................................................80

MÓDULO II: CURSO DE RECEPCIONISTA/TELEFONISTA
1. 2.

Funções da Recepcionista e Telefonista......................................................85 Como Recepcionar.......................................................................................88

MÓDULO III: CURSO DE TELEMARKETING
1. 2. 3.

Introdução ...................................................................................................91 Tipos de Telemarketing..............................................................................102 Métricas, Telemarketing Ativo e Receptivo................................................112

Bibliografia.....................................................................................................140

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Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing

Apresentação

O Curso que ora apresentamos, tem como proposta colocar nas mãos de quem desempenha a função de secretária, ou deseja desempenhar, os instrumentos básicos para a condução de suas atividades. Inicia-se com o estudo sobre a imagem da secretária, o qual oferece subsídios para fundamentar o comportamento adequado para as mais diversas situações. Trata: do Código de Ética Profissional – conjunto de princípios que norteiam o comportamento humano. A arte da Comunicação – dicas e técnicas para uma boa comunicação; Uso do Telefone – conhecimentos para adquirir habilidade ao telefone; Percepção – sensibilização para entender a forma de perceber às pessoas; Versatilidade – como esta qualificação deve ser desenvolvida pela secretária;
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a secretária deve atuar sobre o prisma da qualidade. Está sujeita as observações constantes por parte dos demais funcionários. Redação – itens que ajudam a escrever a maneira correta de preparar documentos e. não trazendo para a empresa os problemas particulares. suas atividades ( de maneira geral ) são decisivas. Enfim. O primeiro enfoque que queremos dar é para e desempenho do seu papel. além de ter uma faceta de relações públicas. por último.Qualidade Total – como atingir a Qualidade Total no ambiente de trabalho. aprendendo a conviver e diferenciar os problemas. Arquivo – técnicas para arquivamento. de que as secretárias valem mais que os seus chefes. partindo do equilíbrio pessoal. podendo inclusive modificar o clima no local de trabalho e o destino de seu chefe. escutar. que é indispensáveis conhecimentos e técnicas que a auxilie e a conduza a ser uma profissional que sabe receber. Grande é a importância da sua função. 4 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Sua função é de representar o chefe: direção delegada e defesa da imagem da empresa. dos compromissos. É função da secretária a organização dos trabalhos. entender e executar o seu trabalho. tratamento – às formas corretas de tratamento. garantindo a tranqüilidade no ambiente de trabalho e possibilitando a eficiência máxima das atividades ( sua e de seu chefe ). a coordenação dos trabalhos dos colaboradores. É verdade que essas profissionais desempenham um papel decisivo na imagem e na comunicação da empresa. Planejamento – aprendendo a utilizar melhor o tempo com o planejamento e obtenções de metas. Assim sendo. Sem cair no tópico exagero. providenciando os meios técnicos.

MÓDULO I CURSO DE SECRETÁRIA 5 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

seja ela pessoal ou profissional. Quando se pretende recrutar uma Secretária. É determinante para a continuidade de qualquer relação. Basta ver alguns anúncios para poder-se verificar esta situação. O termo “Boa aparência” varia de uma empresa para outra. Tal não significa que terá que ter um corpo de modelo e ser loira. O bom humor. quase sobrenatural. a maior parte das Organizações pede como pré-requisito. Pelo contrário: boa aparência significa que a Secretária sabe-se enquadrar numa empresa. pois é ela a “cara” da empresa (clientes e colaboradores externos entram em contato com a secretária primeiro) e tem que transmitir uma ótima primeira impressão. seja bonita ou feia. Costuma ser definitiva e.A IMAGEM DA SECRETÁRIA 1. Por exemplo: numa sociedade de advogados esperamos como Secretária uma mulher 6 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Realçar aquilo que se é e compensar o que não se é um lema útil. onde são cada vez mais raros os contatos “cara-a-cara”. magra ou gorda. torna-se difícil desfazer uma primeira impressão equivocada. A Imagem da Secretária é importantíssima. forma-se em 15 segundos e tem como principal base o visual. a harmonia do corpo e da roupa são condições que uma Secretária deve ter em conta quando cuida da sua aparência. de olhos azuis. a confiança em si próprio. idéia com que ficamos de alguém ou de algo. nesta sociedade moderna. imperceptível.1 APRESENTAÇÃO PESSOAL A primeira impressão. Boa aparência. É algo subliminar.

cabelo penteado. Roupa amarrotada. • Seja calorosa (seja enfático no aperto de mão e ao dizer “muito prazer”). cheia de tatuagens. • Mostre-se alegre (não esteja com o semblante fechado.vestida de forma formal. talvez mesmo de fato. com as bainhas malfeitas. Excesso de bijuteria. bolsas e cintos em mal estado de conservação. piercings. 7 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . cabelo vermelho. Mas não podemos esquecer que são os detalhes da roupa que formam a boa apresentação.2 BOA APARÊNCIA A pressão para ter Boa aparência cresceu nas últimas décadas. olhos pintados com sombra preta. Por esse motivo mesmo é que não as deve usar. peles e roupas apertadas. sejam na parte de cima ou na de baixo também não ajudam a transmitir uma idéia de boa aparência. 1. brilhos. Apesar da Boa aparência ser um fator decisivo da primeira impressão. com estampados de bonecos e cores garridas. • Estabeleça contacto com os olhos. estragam a imagem de uma pessoa mesmo que esta esteja usando Armani dos pés à cabeça. com o ar de quem “chupou um limão”). Os homens devem ter cuidado com as gravatas: há algumas que podem parecer muito divertidas. Se nos depararmos com uma Secretária que usa roupas com decotes ousados e saias curtas. maquiagem ligeira. há outras atitudes que ajudam: • Sorria sempre. manchada. A idéia mais básica que se tem de Boa aparência é a roupa. sapatos. não iríamos ter uma primeira impressão positiva da empresa.

Os homens devem ter a barba sempre bem feita. Para perfumes prefira fragrâncias leves e discretas. cabelo lavado e a higiene oral tratada. O verniz deve ser de um tom claro. A maquiagem deve ser discreta: um pouco de base. As unhas devem estar cortadas. de um ombro só e muito menos cai-cai) e os dedos dos pés (exceto os sapatos peep toes (fechados). faz o cabelo parecer oleoso e provoca caspa. Deve ter cuidado com os produtos de styling: o gel. as coxas (calças ou saias demasiadas justas. fica sempre mal mostrar/ realçar o umbigo (nada de camisolas justas ou curtas e calças de cintura descaídas). por isso evite expor o corpo. tratados e penteados. todo o calçado que mostra os dedos dos pés é pouco profissional). Há que ter em conta que. que agarram nas coxas. por exemplo. Se roer as unhas faça de tudo para parar com esse mau hábito. blush. São várias as escolhas para poder vestir-se de forma feminina e profissional. Outra parte importante da boa aparência é a higiene. com um banho tomado. devendo sempre escolher peças de boa qualidade (o que não significa CARO). Tem que se ter o raciocínio que. sombra clara. 8 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . são inadequada). Os cabelos devem estar bem cortados. neutro ou. estando em qualquer escritório ou empresa. os ombros (nada de camisola com decote de barco. rímel e batom da cor da boca já são bastante. de modo a não impregnar o ambiente com um cheiro forte. Deve-se ter a higiene pessoal diária feita. No entanto. apesar destas “regras”. como em quase todas as profissões. caso não seja proibido no local de trabalho e for do seu gosto pessoal.Não podemos esquecer que a Secretária ainda é vista como um objeto de apreciação. há certas proibições quanto às roupas que uma Secretária pode usar. arranjadas e limpas. As pessoas reparam nisso e transmite uma imagem de nervosismo. bourdeux ou castanho. uma Secretária não é obrigada a vestir roupas masculinizadas. algo negativo para um bom profissional.

Muita maquiagem ou cara lavada. preto). enquanto num consultório médico será obrigatório o uso da bata branca até para a Secretária. chumbo. pois são os mais profissionais. cabelos maltratados. Isto não quer dizer que não possa vestir uma camisola amarela num dia ou uma camisa rosa claro noutro. ou então por calças de ganga escuras. azul) e médias (bege. rosa velho). unhas muito longas ou mal cuidadas. Para a parte de baixo pode optar por calças e calções de tecido. O uso em excesso de cores garridas pode passar uma imagem de espalhafatosa e cores pastel uma imagem de “menina”. raiz de cabelo com mais de 4 cm de cor diferente do comprimento e/ ou perfume demais são fatores que influenciam negativamente a boa aparência. escuras (castanho. As cores podem ser as mais variadas como as neutras (branco. Para a parte de cima pode sempre usar camisas com detalhes na gola. nos punhos. cru.Devem ter cuidado com outros pêlos faciais: os pêlos do nariz e das orelhas devem ser aparados.O look da Secretária Em cada empresa há uma maneira diferente de “vestir-se”: as roupas usada numa empresa de arquitetura serão mais simples que as usadas numa sociedade de advogados. cinzento. Tenha em conta que certos estudos científicos dizem que pessoas com Boa aparência conseguem melhores remunerações. em especial os modelos retos ou lápis. As indicações que se seguem são linhas gerais sobre o tipo de roupa que todas as Secretárias podem usar. 9 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . folhos não exagerados e pequenos detalhes de renda ou então camisolas mais clássicas e pulôveres. As saias são uma boa opção. No entanto tenha sempre cuidado para escolhê-las por baixo do joelho tal como os calções. desde o básico preto até ao fresco azul-marinho. passando pelo branco (não transparente). mas saias com pregas ou plissados também são uma boa escolha. sem os rasgões nem os estampados da moda. castanho.

não use pulseiras. se usa um cinto vistoso. usados por cima dos casacos. lenços dão um ar profissional. Se leva um fio. se leva um anel. furos ou outros defeitos. cintos. O uso de blazer pode transformar um conjunto calça/ saia e camisa enfadonha. especialmente se for um modelo reto. é sempre incomodo estar a escrever ao computador e ouvir o chocalhar de pulseiras). escolha uma bolsa clássica 10 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . alfinetes. Mesmo que tenha estas peças.As cores claras transmitem energia. sem rasgos. além de um fato completo liso. Quanto aos acessórios. casacos ou camisolas de malha fina e coletes de tecido. especialmente se forem clássicos. Em questão de acessórios nunca pode esquecer: menos é mais. é obrigatório no roupeiro de uma Secretária. Como alternativa opte por Cardigans. não use brincos. sapatos limpos e confortáveis (não tem que ser necessariamente de salto. escolha sempre em tons harmoniosos com a roupa: colares com pendentes e pulseiras (tenha cuidado para que estes acessórios não façam barulho. muitas vezes sapatos rasos transmitem uma melhor imagem que os de salto) e uma mala que combine com o seu gosto pessoal e estilo. mas às escuras e neutras projetam uma imagem de poder e profissionalismo. um vestido. É uma peça única bastante profissional e elegante. em cores sóbrias.

buscar atualização constante e contribuição efetiva para sucesso e lucratividade da empresa. antenada com os acontecimentos e que saiba aperfeiçoar as suas competências e colocar em prática conceitos de marketing empresarial. O executivo moderno necessita e quer ser auxiliado por uma profissional de iniciativa. pois você a representa. 11 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . aliás. ETIQUETA PROFISSIONAL As secretárias assumem cada vez mais compromissos e as suas responsabilidades estão bem diferenciados dos serviços burocráticos e rotineiros do passado. Vamos saber como: • Fale sempre bem da sua empresa e defenda-a. Diante de tantas exigências que o mercado impõe é necessário conhecer e dominar as regras da etiqueta e empresarial para agir com segurança e vendar uma imagem de credibilidade tanto pessoal quanto institucional. Além de terem influência maior nas decisões da empresa. são formadoras de opinião e têm assumido funções gerenciais. Muitas secretárias. são verdadeiras assessoras executivas. com uma postura profissional adequada. uma vez que a cobrança por uma postura participativa e gerencial aumenta diariamente. Ela deve. assim.“Uma boa secretária faz a sua atuação refletir em todos os setores da empresa” (AUTOR DESCONHECIDO) 1. Essa virtual assessora precisa estar totalmente sintonizada com os novos tempos. seja ela pública ou privada.

o beijo é dispensável e deve ser usado somente em comemorações sociais. com seu papel profissional. quando estiver fora. Se a pessoa recepcionada for uma autoridade ou um executivo ou cliente importante. com a escolha da roupa certa para cada ocasião e com a adoção de conduta condizente trabalho pode ser um problema.. Quando a profissão não exige uniforme. Mas enquanto você fizer parte da instituição. cuide apenas de observar seus limites decisórios e não passar por cima de seus superiores. levanta-se para recepcioná-lo. poupe-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser resolvidos por você mesma com segurança e eficácia. Não cumprimente com aperto de mãos. não a condene. Receber visitantes é uma tarefa simples. • Leve ao seu superior somente problemas que realmente dependam de decisão dele. mas não estabeleça barreiras que isolem seu chefe.Não seja uma daquelas secretárias que extrapolam suas funções e tentam substituir o chefe. trie as ligações. a hora de decidir o que usar para ir ao 12 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . a apresentação pessoal é tão estratégica que vale a pena caprichar nos detalhes. por excesso de cuidado. aí sim. criam uma barreira entre as pessoas que o procuram por telefone. salvo se o visitante estender a mão para cumprimentá-la. pois um dos segredos da boa secretária é ser discreta. isolam-no dos clientes e até dos amigos e que.• Se você vive reclamando e encontrando erros. No meio corporativo. Evite saudar clientes ou pessoas estranhas com beijos no ambiente profissional.. o cumprimento deve ser com um simples aceno com a cabeça. reclame o quanto quiser. tais como aniversários. Por tal motivo. já que malentendidos podem acontecer e prejudicar negociações ou amizades. pois blindar o chefe nem sempre é uma boa opção. é melhor largar seu emprego.

Mulheres de profissões mais formais devem optar por um visual neutro. mas irá prejudicá-la na carreira. cuidado para não passar a mensagem errada. Sua roupa informa muito sobre você. Assim. roupas justas. ou mesmo que não toma a iniciativa de cumprimentálo. terninhos. perfume forte. 13 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . São inapropriados. sem extravagâncias. Tailleurs. Essas peças devem ser usadas em tons clássicos. além de manifestar falta de educação.Evite decotes. à sua roupa. A etiqueta é como um código de regras que dirige o comportamento do ser social. está sendo agressiva. onde jeans e malhas são permitidos. As peças acima descritas podem auxiliá-la na conquista de um namorado. A cortesia é indispensável. é preciso ficar atenta para não cair na vulgaridade ou no desleixo e acabar se tornando o centro das atenções na empresa por um aspecto negativo. maquiagem carregada. sua classe social e sua personalidade. brilhos. calças clássicas. vestidos tubo e camisas neutras e pouco decotadas são dar o as toque de roupas cor e de mais personalidade adequadas. Uma pessoa que não responde ao cumprimento de um companheiro de trabalho. Tome cuidado! A aparência profissional deve ser discreta. seu possível nível de escolaridade. Cabe aos acessórios Se você trabalha em um ambiente informal. tecidos transparentes. sua condição econômica. visando ser aceito e ser agradável aos outros. blazers. saias (até três dedos acima dos joelhos e nunca longos demais). saltos altíssimos. barriga de fora.

que tanto quanto o último empregado contratado tem a responsabilidade de vivenciá-lo. As empresas. visão e missão da empresa. Serve para orientar as ações de seus colaboradores e explicitar a postura social da empresa em face dos diferentes públicos com os quais interage. Que pretende implantá-lo. É da máxima importância que seu conteúdo seja refletido nas atitudes das pessoas a que se dirige e encontre respaldo na alta administração da empresa. Códigos de ética de outras empresas podem servir de referência. assim como as pessoas têm características próprias e singulares. sua forma de atuar no mercado. mas não servem para expressar a vontade e a cultura da empresa. Para definir sua ética. cada empresa precisa saber o que deseja fazer e o que espera de cada um dos funcionários. CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL O Código de ética é um instrumento que busca a realização dos princípios. Por essa razão os códigos de ética devem ser concebidos por cada empresa que deseja dispor desse instrumento. 14 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .“Lembre-se sempre que discrição ainda é a melhor opção em qualquer situação” (AUTOR DESCONHECIDO) 3.

Efetuado um expurgo. Este material é reunido em um relatório de fácil compreensão para que possa circular adequadamente entre todos os interessados. O conteúdo do código de ética é formado de um conjunto de políticas e práticas específicas. 15 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . enquanto outras podem servir para um Manual de ética. pela reflexão e troca de idéias que supõe. Uma vez aprimorado com sugestões e críticas de todos os envolvidos o relatório dará origem a um documento que servirá de parâmetro para determinados comportamentos.O próprio processo de implantação do código de ética cria um mecanismo de sensibilização de todos os interessados. abrangendo os campos mais vulneráveis. tornando claras as responsabilidades. determinadas assertivas serão aproveitadas para a criação de um código de ética.

alcoolismo. e sujeitos aos enquadramentos da lei de defesa do consumidor. ações disciplinares em casos de violação dos artigos. lealdade entre os funcionários. de responsabilidade civil. envolvendo fornecedores e empresas terceirizadas. saúde e segurança. entre outras. que atinge particularmente funcionários. desde o processo de contratação. As relações com os funcionários. respeito entre chefes e subordinados. relações com o governo. Um aspecto extremamente atual é o da privacidade de informações. Muitas vezes o descumprimento das determinações contidas no código de ética pode ser passível de punições já previstas nas legislações trabalhistas. entre outros. assédio profissional e sexual. fornecedores e consumidores. dando diretrizes sobre as relações com os sindicatos.Várias organizações têm optado por definir com clareza. penal. no código. qualidade do atendimento e reparações no caso de serem causados danos. propaganda e comunicação. outros órgãos da esfera pública. O código de ética pode também fazer referência à participação da empresa na comunidade. incluindo-se práticas de marketing. comportamento da empresa nas demissões. são aspectos que costumam ser abordados em todos os códigos. Quanto à cadeia produtiva. entretenimento e viagem. respeito à legislação. propriedade da informação. bem como estimular a melhoria dos parceiros visando um crescimento profissional e mercadológico conjunto. desenvolvimento profissional. 16 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . e outras. Dentre os problemas éticos de maior conhecimento público estão aqueles referentes às relações com os consumidores. eventual conduta restritiva. o código de ética pode estabelecer condutas de responsabilidade social. uso de drogas.

Ademais. também são pontos que devem constar do código de ética. incorporando de maneira natural e profissional os princípios éticos da instituição. o código de ética permite a uniformização de critérios na empresa.É importante levar em conta a sofisticada tecnologia disponível das gravações. Relações com acionistas. De outro lado. deixando um lastro decorrente do cumprimento de sua missão e de seus compromissos. ficaria 17 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . serve de respaldo para a empresa. ou outros. por ocasião da solução de problemas de desvio de conduta de algum colaborador. ordem transparência. o trabalhador que se apóia na cultura da empresa refletida nas disposições do código. eis que fortalece a imagem da organização. informática e comunicação. de um lado. tranqüilidade. Serve de parâmetro para a solução dos conflitos. Caso contrário. É absolutamente imprescindível que haja consistência e coerência entre o que está disposto no código de ética e o que se vive na organização. em razão dos referenciais que cria. filmagens e outros recursos de telefonia. fornecedor. ou ONG – Organização não governamental. O código de ética costuma trazer para a empresa harmonia. Protege. empresa. com adesão voluntária de todos os integrantes da organização. A adoção de um código de ética é uma ótima oportunidade de aumentar a integração entre os funcionários da empresa e estimular o comprometimento deles. teoricamente só pode ser vantajoso para os seus vários públicos com os quais interage. As vantagens do código de ética de uma instituição seja ela governo. Enquanto muitos executivos apenas vêem um modismo capaz de capitalizar benefícios ou dividendos. estabelecimento de políticas de convivência com os concorrentes. outros têm se desdobrado para criar um instrumento genuíno. acionista. dando respaldo para aqueles que devem tomar decisões.

– Considera-se Secretário ou Secretária. f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros Eventos/Cursos cuja finalidade seja o aprimoramento 18 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . tratando-a sempre como um dos bens mais nobres. através do exemplo de seus atos. com direito ao exercício da profissão.2º. c) participar de atividades públicas ou não.1º. b) participar de entidades representativas da categoria. que visem defender os direitos da categoria. Art. a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor. obedecendo aos preceitos morais e legais. – Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua profissão. d) defender a integridade moral e social da profissão. – Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias: a) garantir e defender as atribuições estabelecidas na Lei de Regulamentação. Art. com os poderes públicos e com a sociedade. os princípios são: Capítulo I Dos Princípios Fundamentais Art. regulando-lhes as relações com a própria categoria. denunciando às entidades da categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora.3º. Capítulo II Dos Direitos Art. – O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar normas de procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão. para elevar a categoria.Publicado no Diário Oficial da União de 7 de julho de 1989. contribuindo. e) receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade.4º.

7º. f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos avanços tecnológicos. e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomado de decisões. no exercício de sua profissão. Art. h) combater o exercício ilegal da profissão. d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com o público. Capítulo V Das Relações entre Profissionais Secretários 19 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . c) respeitar sua profissão e exercer suas atividades. – É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria.profissional.5º. sempre a bem da verdade. i) colaborar com as instituições que ministram cursos específicos.6º. oferecendo-lhes subsídios e orientações. sempre procurando aperfeiçoamento. b) direcionar seu comportamento profissional. g) jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor. sabendo colocar e expressar suas atividades. devem guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados. – A Secretária e o Secretário. g) lutar pelo progresso da profissão. que poderão facilitar o desempenho de suas atividades. da moral e da ética. – Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários: a) considerar a profissão como um fim para a realização profissional. Capítulo IV Do Sigilo Profissional Art. Capítulo III Dos Deveres Fundamentais Art.

conivente com erro. 20 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . sem preconceito de cor. Capítulo VI Das Relações com a Empresa Art. Art. c) respeitar a capacidade e as limitações individuais. c) atuar como figura-chave no fluxo de informações desenvolvendo e mantendo de forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação. no ambiente de trabalho.10º.Art. para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades. b) prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro secretário. em detrimento de outros profissionais. posição e influências obtidas no exercício de sua função.9º. – É vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais. b) estabelecer e manter um clima profissional cortês. c) ser. – É vedado aos profissionais: a) usar de amizades. como forma de fortalecimento da categoria. b) agir como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de atuação. – Compete às Secretárias e Secretários: a) manter entre si a solidariedade e o intercâmbio. – Compete ao Profissional. em função de seu espírito de solidariedade. cunho político ou posição social. contravenção penal ou infração a este Código de Ética. b) prejudicar deliberadamente outros profissionais. no ambiente de trabalho.11º. no pleno exercício de suas atividades: a) identificar-se com a filosofia empresarial.8º. d) estabelecer um clima de respeito à hierarquia com liderança e competência. Art. religião. sendo um agente facilitador e colaborador na implantação de mudanças administrativas e políticas. não alimentando discórdia e desentendimento profissionais.

21 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . quanto aos princípios e normas contidas neste Código.20º. – As Secretárias e Secretários deverão cumprir suas obrigações. tais como mensalidades e taxas. colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os direitos profissionais.16º. legalmente estabelecidas.Capítulo VII Das Relações com as Entidades da Categoria Art. Capítulo VIII Da Obediência. Art. em nível Estadual e da Federação Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nível Nacional. Art. Art. junto às entidades de classes a que pertencem. – Constituem infrações: a) transgredir preceitos deste Código.19º. Art. esclarecer e orientar os estudantes. Art. sem o endosso dos Sindicatos de Classe.15º. em entidades da categoria. – Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem campo profissional. desde a advertência à cassação do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais.18º. – Cumprir e fazer cumprir este Código são dever de todo Secretário. b) exercer a profissão sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislação específica.12º. Aplicação e Vigência do Código de Ética Art. – As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão penalidades. Art. – A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas entidades representativas.14º. – Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo. Art. c) utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretárias e/ou Secretários para quaisquer fins. com o não se seu utilizar dessa posição de em atividade proveito próprio.13º. – Cabe aos Secretários docentes informar. – Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe.17º. através da Federação Nacional das Secretárias e Secretários.

bem como compromisso. É uma espécie de chantagem. A relação pessoal não deve ser mencionada durante uma apresentação. abraços. principalmente se este for comprometido. Regra de Ouro 3. não entrar em assuntos de ordem pessoal e lembrar que as situações embaraçosas podem prejudicar a carreira do próprio assediador. principalmente quando a dose da bebida alcoólica foi além da medida. Mostrar seriedade.1. Nas festas. Relacionamento Pessoal no trabalho Se inevitavelmente ocorrer um romance. ATENÇÃO: Intimidade demais pode trazer atrito. a função.”Não faça ao outro o que não gostaria que fizessem a ti”. manter a discrição e não deixar que a vida privada interfira no trabalho. diz-se o nome. A mulher que pensa progredir profissionalmente através de uma aventura com um executivo mais graduado. não deverá transparecer através de beijos. são maneiras de afastá-los. conforme a regra de praxe. mãos dadas e etc. tem grandes chances de decepções e esta fatalmente fadada ao insucesso. o comportamento tem que estar de acordo com o ambiente de trabalho. Assédio Sexual O que se torna mais grave em um assédio sexual é quando um chefe se vale das dificuldades de ordem econômica e familiar de uma funcionária forçar um caso. Podem ocorrer tentativas de beijos e propostas diretas que 22 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Mesmo se desta relação nascer o casamento. decorrente da profissão é quando acontecem algumas cenas desagradáveis.

quando houver certa intimidade. Deixar papéis e pertences na mesa do vizinho. Tanto no que diz respeito ao seu espaço privado. repercute muito mal na sua vida profissional. ao qual responde: “Isto já passou. desculpando-se (com certo senso de humor) comprometendo-se com sigo mesmo e não mais repetir isso. como sentir cheiro de suor ou mau hálito de um colega. Outro fator fundamental é a organização no ambiente de trabalho. Os colegas de trabalho devem estar sempre solícitos para ajudar em qualquer tarefa. Evitando assim. dificulta o desenvolvimento das suas atividades diárias e prejudica fatalmente o seu emprego..são rejeitadas sem alarde. a mulher assediada age como se nada tivesse acontecido. a melhor saída é encontrar uma boa desculpa para não fazê-lo. afim de não estimular este vício.  Procurar se reciclar sempre para adquirir ferramentas que a ajudem na manutenção da ordem e disciplina no ambiente de trabalho. Temos uma importante reunião daqui a pouco” A minimização do fato feita com elegância poderá conduzir aquelas duas pessoas a uma boa amizade. O ideal seria:  Evitar que ocorra esta responsabilidade de sua parte pela desordem do outro. Às vezes. Boa Convivência O espírito de colaboração é fundamental para o bom resultado em um grupo de trabalho. através. da participação em um curso de 5 “S”. pode oferecer esta ajuda para mais tarde. 23 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . além de poder provocar um ponto de discórdia com um colega. Há problemas delicados de resolver. Se você é solicitado a isso e se encontra muito atarefado. por exemplo. Deve-se avisá-lo. como ao do colega. assumindo inteiramente a culpa pela falha. recebe um pedido de desculpas. bem como sair do escritório deixando tudo desarrumado.. que se rompa um bom relacionamento por falta de pagamento da dívida. No dia seguinte. ao encontrar-se no trabalho. No caso de colegas que pedem dinheiro emprestado.

Talvez. A Arte da Comunicação no Ambiente de Trabalho A comunicação é parte do desenvolvimento humano. caso haja algum. Saber falar sobre vários assuntos • Falar olhando nos olhos da pessoa • Boa postura e entonação • Discordar sem ser desagradável. Use perguntas. por exemplo. Uma conversa deve ser interessante e agradável. Mostrar entusiasmo e interesse pelo outro também são fatores importantes. No entanto.Fofocas e comentários sobre a vida dos companheiros. Assim é possível atrair a atenção para suas idéias. A comunicação não é uma competição. para uma comunicação eficiente isso ainda não basta. que por conseqüência afeta todo tipo de ambiente onde há convivência entre pessoas.Uma boa comunicação envolve: • • Expor objetivos. 4. Comentários da vida íntima de alguém não devem sofrer especulações. depende de diversos fatores. seja possível solucionar problemas de convivência comuns na família. Nunca critique alguém durante uma apresentação ou diálogo. 24 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . no trânsito. metas e planos Adequar a linguagem ao interlocutor • Ler muito. na escola. Profissionalmente isto pode custar muito caro. este deve partir da própria pessoa que está passando pelo problema e o colega deve manifestar interesse em ajudá-lo. Basta incentivar e desenvolver o domínio da arte da comunicação no ambiente de trabalho Passar uma mensagem clara e objetiva para o ouvinte de forma eficiente. Alguns profissionais acham que devem sempre sair ganhando. caso seja necessário. Comunicação não é discussão. precisam ser evitados. pois é bom lembrar que existem distorções e a conversa vai longe demais.

falar bem de si mesmo • • Mostrar superioridade Envenenar o ambiente com mau humor • Usar termos técnicos desconhecidos • • Gesticular demais Tocar fisicamente o outro com freqüência • Gozações e brincadeiras de mau gosto A melhor estratégia para uma comunicação eficiente é procurar um tema atraente para falar com pessoas interessantes e estabelecer com elas uma atmosfera agradável de compartilhamento e respeito. A boa comunicação não quer dizer que se deve falar e falar sem parar. mas que se deve dar mais tempo a ouvir o que o outro tem a dizer. Concentre-se na pessoa e lembre-se de que ela é o assunto preferido dela mesma.Os pecados capitais da comunicação Vale lembrar que para uma conversa eficiente. Nunca se esqueça de: • Sorrir sempre para os outros • Elogiar com honestidade 25 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Fale em forma de perguntas que abram o caminho para conhecê-la melhor e achar pontos de interesse em comum. menos é mais. Evite estes erros: • • • Ser o dono da verdade Não ouvir atentamente ao outro Desconhecer as particularidades dos ouvintes • • • • • Monopolizar a palavra Usar frases de duplo sentido Abusar da ironia Ter atitudes preconceituosas Criticar cruelmente e sem função • Falhas de concordância verbal e nominal • • • Ser chato Desrespeito social Subestimar a inteligência da outra pessoa • • Grosseria ou agressividade Arrogância.

Daí a importância da secretária revisar cartas. pronuncia incorreta. Ter cuidado com a pronuncia da palavra ao telefone e etc. em relação aos seus objetivos iniciais. • Cooperar e construir junto Elementos Básicos no Processo de Comunicação Emissor – Aquele que emite a mensagem. Receptor – Aquele que recebe a mensagem e a decodifica. A presa pode ser considerada uma espécie de ruído. obscura. mensagem mal estruturada.• • Agradecer é primordial “Descobrir” o outro e ver suas qualidades • Perguntar sem bisbilhotar. os lapsos na pronuncia são formas comuns de ruídos.. 26 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Código ou Canal – meio pelo qual se envia uma mensagem. pois pode provocar mensagens incompreensíveis. empregos de palavras de difícil compreensão para o público a que se destina a mensagem. Ruído – é tudo que atrapalha a comunicação.o que passa de significado na comunicação entre o emissor e o receptor. Interessado no outro. • Compreender e depois ser compreendido. Feedback – é o processo que permite ao comunicador determinar se a mensagem foi recebida e se produziu a resposta desejada. Os erros de grafia ou datilografia/digitação. interfere na transmissão e perturba a recepção ou compreensão da mensagem. Auxilia nos exames dos resultados obtidos na transmissão da mensagem. Por exemplo: linha cruzada. ambígua. Mensagem . como forma de eliminar ruídos e atingir seus objetivos com suas mensagens.

Formas que garantem uma boa comunicação Clareza: expor as idéias de maneira clara. sem gírias. Não – Verbal: aquela que se usa a expressão corporal. comunicação telefônica. etc. cartazes. Colocar-se no lugar do outro: adaptar nossas mensagens às atitudes.). Ouvir: saber ouvir sem interromper é a regra básica da conversação. usando linguagem simples. telegramas. É uma linguagem muda sem fonemas gramaticais. mas muito rica quando é bem utilizada. letreiros. para compreender. pelo rádio.) ou escrita etc. etc. inumeráveis vezes ouvir tem sido a única maneira de aprender. debates. Eficácia da Comunicação 27 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .Tipos de Comunicação Verbal: pode ser oral ( conversas. postura. e mais convincente do que as mais belas palavras. siglas ou termos técnicos. atropelando as palavras. gestos. sem gritos e também sem sussurros. “ Através da história. olhar. Falar apressadamente. Tom de Voz: articular bem as palavras garante que você será bem entendido. assim diminuímos a possibilidade de ir contra as necessidades ou valores da pessoa. É necessário empenho de quem ouve. indica falta de domínio e compostura.” ( Ralph Nicols e Leonard Stivens) ( cartas. A voz exprime sua imagem. jornais. memorandos. Objetividade: responder ou dar informações sem rodeios. crenças e interesses de quem vai recebê-la. deve-se falar nítida e claramente.

receptor e emissor. A ausência de juízos de valor e de estereótipos por parte da secretária pode possibilitar-lhe uma abordagem consistente. Emissor e receptor influenciam-se reciprocamente. jamais alcançará crédito. Deve se preocupar com a informação que deseja transmitir à sua disponibilidade em querer ouvir e se esforçar para entender o sentido verdadeiro da mensagem transmitida. às pessoas envolvidas. por exemplo. deixa de dar respostas a uma carta. a um tom previamente escolhido. por exemplo. pode prejudicar o estabelecimento e a efetivação da comunicação. A comunicação é determinada pelo emissor. 4. como elaboram seus juízos de valor. 5. O modo e o meio como se apresenta uma mensagem pode apresentar sua aceitação ou rejeição. Se a secretária. por mais bem elaborada que seja. problemas de vida e pessoais. sua mensagem. pela credibilidade que transmite ao seu receptor. provoca rações negativas e não gera nenhuma receptividade.O desempenho da secretária quanto à comunicação. O sucesso da comunicação depende de adaptar as tentativas de intercomunicação à ocasião. Se a secretária. Ambos ficam. dá-se a pessoa que a escreveu motivo para duvidar do interesse da empresa por seus problemas. monologando. A secretária não pode deixar de observar como as pessoas categorizam e classificam o mundo. quando o receptor também tem os seus próprios. pelas experiências passadas de comunicação que proporcionou. está em dedicar maior tempo à elaboração de suas mensagens. A comunicação é influenciada sobretudo pela oportunidade. Apresentar dificuldades próprias. 6. situação. 3. ao tema. não merece crédito pelo que diz. Condições para a Eficácia 1. Não deixando de levar em consideração o tempo que se tem disponível para a emissão da 28 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . 2. O comportamento das pessoas indica como pertencem o mundo em que atuam.

7. sem conflito. além de transmitir uma imagem positiva da empresa. através da comunicação o feedback. entre pontos estabelecidos ou competição de informações. A secretária deve encorajar as pessoas a manifestarem seus sentimentos. 12. USO DO TELEFONE Saber usar o aparelho telefônico é uma habilidade indispensável à secretária. 11. pois é um ato que é prontamente absorvido. Se souber usá-lo com eficiência. sabendo ouvir sem interromper. Uma mensagem deve ser coerente para aumentar a probabilidade de ser entendida. perguntando o que não entendeu com acuidade e deixando para expor seu ponto de vista no momento oportuno. O ato de falar ao telefone significa representar à empresa. A secretária deve considerar os fatores que afetam a resposta a uma mensagem: deu resposta apressadamente. Deve-se acompanhar todo o processo de comunicação para verificar se a mensagem foi compreendida como se deseja.mensagem. Por isso é importante causar a melhor impressão possível. a secretária deve procurar fazê-la. reduzirá desperdícios de dinheiro e de tempo. As secretárias devem evitar a sobrecarga de informações. 9. repassando ao seu superior as informações essenciais. paciência. com atenção. através da voz e dos modos. A empatia é uma forma de a comunicação efetivar-se. sem considerar os fatos? Expressou-se de forma lacônica ou ditatorial? Foi suplicante? Foi boazinha ou excessivamente cautelosa? Escreveu ou falou a suficiente? Argumentou? 8. 5. 10. sem possibilidade de 29 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

 Não dizer alô. informa-lhe sobre o que já sabe sobre a pessoa que está ao telefone.  Falar claramente. Transferir a ligação para a pessoa certa e informar ao interlocutor o que vai fazer.  Justificar quando solicitar para aguardar um momento. caso tenha efetuado uma ligação errada. variando o tom de voz para dar ênfase as palavras mais importantes.   Anotar recados: registrar nome. os motivos da chamada. Esclarecer que são estas as instruções recebidas.  Jamais levante o telefone sem iniciar imediatamente a conversa. Sempre perguntar quem quer falar. de maneira agradável. E no caso de receber uma ligação por 30 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . pedir desculpas. se o cliente não quiser identificar-se. Quando não for preciso esperar. Procedimentos adequados para um bom atendimento telefônico  Atender prontamente um telefonema.  Certificar-se do número correto a ser chamado. localizar seu Executivo ( saber localizá-lo ). Planeje o que vai falar para a conversa tornar-se objetiva. oferecer-se para telefonar oportunamente. Ao encontrar a pessoa desejada. hora e o recado desejado. Aos superiores do seu executivo nunca perguntar o porque do telefonema. e sim o local ( o nome da empresa ou departamento ) e seu nome.apagar para corrigir. fazer o que lhe pedem imediatamente. dizer que a pessoa procurada não poderá atender se não informar quem está telefonando. natural pronunciando corretamente as palavras. e em caso de atraso desculpar-se com o seu interlocutor. número. isto é.  “Peneirar” as chamadas com bastante tato.

  Ninguém deverá esperar para ser atendido quando for você que chamou.”  Quando estiver atendendo um visitante e o telefone chamar. só assim deverá ser feita a ligação. responder com delicadeza.: Recomendações Importantes  Pessoas hierarquicamente superiores gozam do privilégio de serem esperadas ao telefone e não o contrário. ATIVIDADE DE VIVÊNCIA SIGA A INSTRUÇÃO:Crie uma situação comum de atendimento telefônico que pode ocorrer no seu diaa-dia para proceder com uma simulação. sem interrompê-la. imediatamente.engano. no momento que a chama. É isso mesmo. não se pode manter silêncio por muito tempo preencha-o com: “Sim.. depende da filtragem que fazemos 31 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . pedir licença para atendê-lo. Escutar atentamente a pessoa com quem está falando . Para manter mais viva a comunicação.  Antes de fazer uma ligação para o seu gerente.    Perguntar se pode falar com outra pessoa. mesmo que o assunto seja importante deve-se dizer “Chamo mais tarde” e não esquecer de ligar. Sei. tratando-se de uma conversa longa.. Identificar-se.... após a outra pessoa atender. certificar-se de que ele pode atendê-la. Percepção A maneira como percebemos alguém. Obs..

) Pela linguagem. O que podemos é tentar padronizarmos. Na tentativa de compreender os outros. de tal sorte que a interação facilite. Empatia 32 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . isto é. Não podemos padronizar os outros como se todos fossem ou João ou Maria. e não como elas realmente são. e muitas vezes não vemos a pessoa como ela é e sim como a “temos”. Mais difícil se torna a percepção do mundo de maneira objetiva. podemos compreender alguns erros:  Não agrupar pessoas que apresentam características comuns. Tratar as pessoas da mesma forma.) Por características físicas ( altas. Em função deste julgamento. ser os mesmos para todos. A expectativa que se cria destas pessoas é tão forte que não se questiona se o julgamento é imparcial. em lugar de dificultar ou tornar impossível a relação interpessoal. passamos a interagir com a pessoa.     De acordo com seu comportamento ( tímidas. intenções e atitudes em relação aos outros. em categorias. etc. vestuário e etc.dessa pessoa. concebe-se a pessoa com base no rótulo que a colocamos.Quanto mais envolvido a pessoa está no seu sistema conceitual ( quadro de referências). de modo a facilitar a identificação delas. esperando inclusive atitudes que pode ou não tentar ocorrer. baixas. comunicativas. numa tentativa de evitar deslizes ou de contornar limitações e situações que poderiam desconforto ou ridículo. Estereótipos Estereotipar é perceber as pessoas com base em pré-julgamentos e valores. gordas e etc. O fator o fator que interfere na percepção é o nosso patrimônio de vida. Daí a importância de estar-se atenta aos desejos.

Perfeito domínio das atividades burocráticas. Algumas dessas qualificações: • • Saúde física sempre bem cuidada. gestos. • Sensatez nas palavras. porque agem e tentam descobrir maneiras para compensar tais comportamentos. • • Ser leal (empresa e executivo). redigir e etc). 33 • Checar a limpeza e arrumação da ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .É a capacidade de compreender o outro.Passamos a conhecer melhor as pessoas observando o seu comportamento. Atribuições básicas de uma secretária • Dominar as técnicas de seu ofício (digitar. Discreta. Mas também devemos analisar nossas atitudes. Se as pessoas descobrem como agem. colocando-se no seu lugar. Versatilidade Da secretária são exigidas inúmeras qualificações para que possa realizar todas as suas atribuições diárias . Tratar adequadamente as pessoas de diferentes níveis. Estado emocional em equilíbrio. isso os ajudará a agir com mais eficiência no relacionamento interpessoal. sem contudo se envolver nos seus problemas. Expansiva no relacionamento social e simpática. porque nós também provocamos determinados tipos de comportamento nas outras pessoas. atitudes e opiniões. com a máxima competência e eficiência/eficácia. • • • • Aparência agradável. • sala. dando a ela a oportunidade de expor seus pensamentos. Assiduidade e pontualidade. sentimentos e ações no relacionamento com seus semelhantes. de tentar perceber como o outro pensa.

Zelar pelos instrumentos de • adequadamente. Desenvolver as suas habilidades gerência. Fazer contatos com eficiência • Planejar seu trabalho. sempre procurando atender os interesses do Executivo e da empresa para a qual trabalha. • Selecionar assuntos e pessoas que serão atendidas pela chefia. Providenciar reservas de hotéis. a secretária necessita: • Pensar sempre qual a melhor forma de dividir com o Executivo o excesso de responsabilidade que o sobrecarregam. passagem e documentos necessários para uma viagem. • trabalho. fazer julgamento e agir de forma independente. Preparar agendas. • Prestar informações corretamente. • • Saber onde e como poderá melhorar a sua eficácia. fazer reuniões. as e tarefas do demais correspondências Iniciativa É uma das qualidades que toda secretária deve ter e desenvolver. Portanto. a fim de ser capaz de emitir sua própria opinião. procurando resolver todos os problemas que estejam ao seu alcance como secretária. Fazer triagem e das distribuí-las Administrar mensageiro subordinados. (chefia e departamento).• • Organizar a mesa do executivo. • • estabelecendo prioridades. PLANEJAMENTO 34 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . 6. • Ter um bom julgamento e experiência. elaborar atas. • • Organizar arquivos.

Isso possibilita introduzir ajustes para a correção de planos de ação. energia e esforço. Só a agenda não funciona. administrativas mais complexas. prevendo hora para: • Tentar possível. estaremos trabalhando sem critérios de priorização. preparar recursos humanos para a execução e corrigir falhas. para maximizar o tempo disponível. Fixação de Prioridades 35 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . esquecendo-se que o importante é decidir as metas. • Utilizar equipamentos que • • Horas para reuniões. A secretária deve modificar atitude. O ato de planejar engloba avaliar riscos e tomar decisões. valor e hábito para saber administrar melhor o seu tempo. delegar o máximo • Horas para tratar de assuntos imprevistos e inesperados. antecipar os fatos. • Horas para tarefas interferências externas. É importante fazer um planejamento diário do tempo. Inclui a alocação dos recursos necessários e estabelecimentos de etapas / ações para alcançar os resultados desejados. Tomar cuidado com economize seu tempo. O problema do uso do tempo é saber administrá-lo. Se tratarmos todos os assuntos como todos tendo a mesma importância e como o mesmo grau de envolvimento pessoal. a maneira de atingi-las. o que irá gerar dispersão de tempo. as empresas estão acostumadas a “apagar incêndio”. definir ações. o segredo é saber fixar prioridades. ajustar a organização. com base na sua realidade. forçar novas situações para formular resultados a serem produzidos.Planejar é a ação de pensar e definir antecipadamente o que quer conseguir. Planejamento é um processo permanente e contínuo e requer controle sistemático do que foi planejamento em relação aos resultados obtidos. Pois ele é irreversível. Em geral.

Relembrada a repetição é a mãe do aprendizado Datada: “algum dia” não existe no calendário 3.Para fixar prioridades é preciso definir: • Que resultados se querem • Que oportunidades devem ser exploradas. Resultados a produzir Metas 4. • O que é realmente importante ser executado para se obter o re Etapas do Planejamento 1. Para que ela aconteça de forma sistemática e voltada para a consecução do objetivo 36 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Análise da situação 2. Objetiva: definir muito bem o alvo a atingir 2. Planos de ação 6. Execução e Controle Para que uma meta seja realmente possível e recompensadora é preciso que tenha os seguintes atributos: 1. Definir estratégias 5. • Que problemas precisam ser resolvidos de imediato. Ecológica: algo que seja bom para sua vida e para todos 6. alcançar. Significativa: realmente importante a ponto de valer a pena 5. Estabelecimento da visão 3. Específica: “mais ou menos” não determina nenhuma realidade Organização A organização é um fator indispensável na atividade da secretária. 4.

data de aniversários que o executivo deve lembrar (principalmente familiar) e outros assuntos peculiar à sua empresa. Reconfirmar sempre por telefone os compromissos agendados para evitar despender tempo inutilmente. os compromissos do dia. ou semana. bem como próximo às refeições. todas as manhãs. Agenda É um dos instrumentos mais importantes na eficiência dos trabalhas da secretária. • Listar todas as tarefas do dia seguinte. contribuições assistenciais. vencimentos de assinaturas de periódicos. Dicas para um controle eficaz da agenda: • Evitar marcar entrevistas para as primeiras e últimas horas do dia. pois registra. reservar uma folga para atrasos ou compromissos urgentes não previstos. e imediatamente antes e após férias e viagens.    Sugerir horários e não deixar que o interessado marque o horário. comparando-as sempre  Entre um compromisso e outro.  Anotar: reuniões. local. organiza e lembra os seus compromissos. segundas e sextas feira s.pretendido no que tange a agenda da secretária. contas a pagar. procedimentos em reunião e viagens daremos a maneira correta de desenvolver estas atividades. 37 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . assunto referente ao compromisso agendado Compatibilizar agenda da secretária com a do executivo. através de impressos específicos. ou mês e passar para a agenda • • Anotar sempre data.  Informar. Obter o número do telefone da pessoa que está marcando o compromisso.

 Pedido para que confirme a presença. água. Esvaziar cinzeiros no intervalo.  Cargo que ocupa. Iluminação.  Serviços     Café. Horário café.Reuniões Para uma reunião acontecer é necessário algumas providências da Secretária.  Enviar material para estudo ou solicitar o mesmo. 2) Verificações a fazer antes da reunião  Sala      Limpeza.  Forma de participação. Orientação para o pessoal da empresa.  Nome do coordenador ( caso haja ). Número de lugares / designação (se necessário ).  Colaboração esperada de cada participante.  Estudo de algum assunto. dia e hora.  Local. Cinzeiros. Vejamos cada item: 1) O que deve constar na pauta  Nome do convocado.  Assinatura.  Relações dos demais convocados.  Formulação do convite. copos. Ar condicionado / ventilação. A começar pela convocação que é feita às vezes por telefone ou através de envio de pauta. 38 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .  Assunto da reunião.

4) O que deve conter no resumo da reunião (ATA) Dia. localizado à Rua Pedro Conde. tendo como coordenador o Administrador João Bastos Campos. Clipes Borracha Retroprojetor Tela Flipchart Pincéis atômicos ( carregados ) Quadro branco.: Convocado: Francisco Teixeira Neves  Os itens a serem providenciados após a reunião devem ser anotados na Diretor Administrativo Assunto: Aumento Salarial dos Servidores íntegra  Sintetizar o máximo possível a redação da ATA MODELO DE PAUTA: Convidamos V. às 19:00 h do dia 28/05/98. ano. _____ confirmação da sua presença deverá ser feita até 25/05/98.a a participar da reunião de Diretoria desta Empresa. Local da reunião. Marta Ferreira ( Demonstrar dados financeiros ) e Acionira Medeiros ( Apresentar dados jurídicos ). Material          Lápis ou caneta. hora da reunião. Obs. Pessoas presentes ( com suas respectivas qualificações ). Comentários principais ( o essencial e apreciação sobre o assunto ). Timbre Assunto principal. Raimundo Lebre ( Relatar dados de pessoal ). a qual será realizada no plenário da Sede. para apresentação na referida reunião. EMPRESA TAVARES  O nome de quem propuser uma proposta. Solicitamo-lhe análise de questões inerentes à administração Geral 39 com vistas à concessão de aumento salarial. e demais convocados com respectivas colaborações: Pedro Alcântara Medeiros ( Secretariar ).S. mês. 230. A Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing através do telefone (086) 2348957. nesta capital. 3) A pós a reunião deve-se orientar o pessoal da limpeza para arrumar a sala. Papel para anotações. conforme dados contidos no ________________________________________________________________________ material anexo.       PAUTA DA REUNIÃO N°002/98 DA DIRETORIA DA O texto das decisões e conclusões deverá ser registrado na íntegra. .

Serafim Andradas. ficando o Sr. na Cidade de Terezina. frente à proposta de Qualificação ________________________________________________________________________ Profissional. . com a presença dos diretores Serafim Andradas. Foilhe explicado que a demanda para viagens turísticas está sendo prejudicada pelo grande número de empresas concorrentes.ATA N° 29/98 MODELO DE ATA No dia vinte e cinco de maio o ano de mil novecentos e noventa e oito. às quatorze horas e trinta minutos. foi encerrada a reunião. Jonas Souza e Tadeu Serafim. tendo o Sr. Jonas admitido que os funcionários da empresa deveriam passar por uma reciclagem para melhorar a qualidade dos serviços e a imagem da empresa no mercado. A seguir o Senhor Tadeu explanou quais as áreas de atuação que se encontrava mais deficientes. Nada mais havendo a tratar. O Diretor . no salão de reunião do prédio Andrade. sugerindo um corcovaram de atividades para iniciar um projeto de qualificação profissional com todos os funcionários da empresa. n° 267. tendo os Diretores concluído que as perspectivas para reverter o quadro acima 40 mencionado se faziam as melhores possíveis. mas o Senhor Presidente lembrou que a diferença se faz pela qualidade dos serviços prestados e pelo melhor preço. tendo o Diretor – Presidente. Jonas _____ de selecionar . lida e aprovada pelos presentes. dentro o prazo de trinta dias. expressado seu desagrado ante as curvas descendentes dos gráficos da receita apresentado pelo Diretor Jonas Souza. a primeira turma dentro do Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing perfil dos mais deficientes. na Rua Lucas de Oliveira. lavrando-se a presente ATA que. Lida a ordem do dia que constou do exame dos perfis de produção da parte de turismo da empresa. foi então assinada. realizou-se a vigésima nona reunião de Diretoria da firma Carvalho Mendes. segundo andar. foi aberta a sessão.Presidente requereu imediata providências. no primeiro trimestre do ano em c.

também.ARQUIVO O Arquivo é a memória viva e mecânica da empresa. A pesar de em muitas empresas o computador já Ter sido utilizado. como fonte de arquivamento. por esta razão não deve ser considerado como mero depósito de papel velho e sim dada sua verdadeira importância. é importante aprendermos as 41 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . um centro de informações e instrumentos de controle utilizado em qualquer empresa. começando pela forma correta de utilizá-lo. É muito importante.

2) Em caso de sobrenome composto ( Castelo Branco. que na verdade ainda são as mais utilizadas na maioria das empresas. Acessórios Pastas – guardar documentos. se tiver. com o prenome e os outros sobrenomes. ou acadêmicos. Vertical – emparelhados uns atrás dos outras – pastas suspensas. que antecedem ou seguem o nome. razões sociais. devem permanecer juntos e seguir a mesma regra. Área Leão ). 3) Sobrenome que vem precedido de prefixo ou preposição ( La Fontaine. depois coloca-se vírgula e iniciase o nome da pessoa normalmente. Rotativo – colocados para girar em torno de um eixo.técnicas aqui apresentadas. nomes geográficos. abreviados ou não. Guias – divisórias feitas com cartolinas com uma saliência na parte superior chamada projeção. tem a função de localização e identificação. Regras para arquivamento por nomes de pessoas: 1) O que vem primeiro é o último sobrenome. 4) Os estudos e graus de parentescos. assuntos. Del Picchia ) idem ao anterior. Tipos de Arquivo Horizontal – uns sobre os outros – geralmente em gavetas. não são considerados no 42 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Métodos de Arquivamento ALFABÉTICO: Podem-se organizar alfabeticamente nomes pessoais. esta.

 Dependendo da necessidade os assuntos podem ser divididos e subdivididos. Regras: 1) O documento classificado recebe um número. NUMÉRICO: Muito utilizado quando se quer obter a confiabilidade dos arquivos.  Pode-se organizar as pastas por assunto. sendo colocados no fim. e seguir a ordem do arquivamento pelo nome que o precede. 2) Quando a Razão Social iniciar-se por número. os. esse número é transcrito numa guia que. 5) Quando Houver empresas com nomes iguais. mesmo quando se inicia por nome de pessoa. a opção será pela cidade. 43 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . direto. deve-se colocá-lo entre parênteses no fim. as ). 3) As instituições que usam siglas devem ser arquivadas como se fossem palavras. pelo bairro e. pela rua. conforme a ordem de chegada e. por fim. colocada na pasta. Regras de Arquivamento por nome de Empresas ou Razões Sociais: 1) Arquivar pelo nome normal. ao mesmo tempo. ocupará lugar correspondente no arquivo. deve-se escrevê-lo por extenso e seguir o procedimento normal. o que deve ser considerado é a ordem alfabética dos Estados onde se localizam  Se estiverem localizadas mais de uma empresa no mesmo estado. 4) Quando o nome começar por arquivo (o. a.arquivamento. escolhendo a melhor palavra para defini-lo.

blocos. uso incorreto de aparelhos e equipamentos (ar condicionados. Desperdício é todo e qualquer recurso que se gasta na execução de um serviço além do estritamente necessário: Excesso de cópias ( memorandos. Grande percurso dos documentos. Material de toda ordem: copinho de café e café. Qualidade Total É o pleno e contínuo atendimento das necessidades do cliente. máquinas. os assuntos gerais recebem números inteiros. Energia: locomoção desapropriada. relatórios e outros). rascunhos. usada para substituir as pastas ou documentos 7. Controle  Para que o arquivo se mantenha organizado. 44 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Trabalhando nesta tônica. Tempo de espera.  Outra forma de controle é GUIA FORA. de controles. recebem números divididos. indicando o número que foi dado. etc).2) Para a localização das pastas é necessário um índice alfabético pelo nome do correspondente. enquanto as divisões dos assuntos. sempre na seqüência numérica progressiva. lâmpadas. eliminado todo tipo de desperdício. informações inadequadas. agendas. 3) No método numérico por assunto. cartas. protocolos e etc. nenhum documento pode sair do setor sem uma requisição.

Significa entender o que é solicitado. 5 “S” O objetivo dos 5S é auxiliar na manutenção da ordem e da limpeza no local de trabalho. É assim que acontece com a cadeia fornecedora (cliente interno) até o cliente externo. externos e internos. É impossível manter uma campanha de 5S com apenas uma ou duas pessoas. A qualidade total é garantida com a satisfação total dos clientes. O QUE É PROGRAMA 5 S? 45 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . dentro da organização. Alguém é seu fornecedor que garante em parte a qualidade de seu serviço. prestam uma às outras. desenvolvendo novos parâmetros de saúde e autodisciplina e assim aprimorar a administração do tempo e maximizar os processos produtivos do cotidiano. 9. É necessário o envolvimento de todos no processo.Evitar o desperdício não significa necessariamente mais trabalho. assegurar os recursos necessários para fazer o trabalho. Cliente Interno A qualidade de serviços prestados aos clientes começa com os serviços que as pessoas. prestar muita atenção no que faz para apresentar os resultados esperados. Pois você é um fornecedor para alguém. que depende da eficiência dos seus serviços para prestar o dele. O 5S busca a Excelência e a qualidade em tudo que se faz.

manter no setor duzentas canetas esferográficas quando o consumo é de cinco por mês). .Shitsuke.DESCARTE: Separar o necessário do desnecessário. dentre todos os materiais. disponibilizando para outros setores aquilo que não é utilizado pelo setor:•devolver ao almoxarifado o excedente dos materiais estocados no setor. ferramentas. Separar tudo o que não tiver utilidade para o setor:•materiais quebrados.Seisso. seguro e produtivo. de forma a tornar o ambiente de trabalho agradável. COMO PRATICAR Verificar. ou jogar no lixo.Seiri. .O Programa 5S é uma filosofia de trabalho que busca promover a disciplina na empresa através de consciência e responsabilidade de todos. pode servir e estar fazendo falta em um outro setor.Seiketsu.•materiais que não têm utilidade para o serviço executado pelo setor materiais estocados sem excesso (por exemplo. 46 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . São elas: .•materiais já utilizados (por exemplo. Diários Oficiais antigos). equipamentos.Seiton. . . etc. aquilo que não tiver outra utilidade. O Programa recebeu esse nome devido às iniciais das cinco palavras japonesas que sintetizam as cinco etapas do programa.ARRUMAÇÃO: Colocar cada coisa em seu devido lugar.DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a aplicação dos “S” anteriores. .Descartar o que não serve. como sucata. móveis etc.LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente de trabalho.•enviar para venda. ► Descarte S E I R I PARA QUE SERVE Manter no local apenas aquilo que é necessário e adequado à execução das atividades e ao ambiente de trabalho: o que não serve para um setor.SAÚDE: Tornar saudável o ambiente de trabalho. aquilo que de fato é útil e necessário.

RESULTADOS •Racionaliza os espaços. confortável e fácil de limpar. equipamentos.•Facilita o acesso aos materiais e equipamentos. rótulos. dentre todos os materiais. símbolos).•Prepara o ambiente para a segunda fase.RESULTADOS •Desocupa espaços. aquilo que de fato é útil e necessário.•Aumenta a produtividade.•Padronizar o nome dos objetos.•Evita estoque em duplicidade. Tudo deve sempre estar disponível e próximo ao local de uso.•Desenvolver o hábito de guardar os objetos nos seus devidos lugares após utilizá-los. para facilitar o acesso aos mesmos (cores. ferramentas. ► Limpeza S E I S S O PARA QUE SERVE Deixar o local limpo e as máquinas e equipamentos em perfeito funcionamento. ► Arrumação S E I T O N PARA QUE SERVE Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no setor por ser considerado necessário.•Torna o ambiente mais claro.•Criar sistema de identificação visual dos objetos.•Definir critérios para guardar os materiais e organizar os móveis e equipamentos.•Evita a compra desnecessária de materiais.•Torna mais visíveis os materiais realmente utilizados.•Definir um lugar para cada coisa e o modo adequado de guardá-la. 47 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . reduzindo o esforço físico e mental.•Racionaliza a execução das tarefas. móveis etc. reduzindo o tempo de busca. COMO PRATICAR• Verificar.•Prepara o ambiente para a terceira fase.•Melhora o ambiente de trabalho.

mesas limpas. paredes. ventilação. por extensão. dos seus funcionários.•Evitar sujar o local desnecessariamente. ergometria dos móveis etc.. máquinas e equipamentos etc.•Adotar cuidado saúde pessoal. ► Saúde S E I K E T S U PARA QUE SERVE Desenvolver a preocupação constante com a higiene em seu sentido mais amplo.•Promover o respeito mútuo.•Estar atento às condições ambientais de trabalho. RESULTADOS• Reduz acidentes. RESULTADOS •Conscientiza sobre a necessidade de manter o local de trabalho limpo e arrumado: manter o local de trabalho limpo é tarefa de todos. •Cria um ambiente de trabalho saudável e agradável. tais como iluminação.•Facilita as 48 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . ou sempre que necessário. máquinas cobertas etc.•Acionar regularmente. •Melhora a saúde geral dos funcionários.•Melhora a imagem do setor. agindo com polidez e criando um hábitos ambiente de propício com a ao relacionamento e higiene interpessoal. não apenas do pessoal da limpeza.•Acionar regularmente.•Criar um ambiente harmonioso que leve em consideração a estética (beleza) do local de trabalho. limpando pisos. ou sempre que necessário.•Limpar os objetos antes de guardá-los. mesas.•Prepara o ambiente para a quarta fase. desenvolvendo hábitos de limpeza: lixo na lixeira.•Incrementa a qualidade de vida na instituição. melhorando-as e adequando-as às necessidades. da instituição e.•Eleva o nível de satisfação dos funcionários. o pessoal encarregado da limpeza. o pessoal encarregado da manutenção de máquinas e equipamentos. tornando o lugar de trabalho saudável e adequado às atividades ali desenvolvidas. COMO PRATICAR• Adotar como rotina a prática dos três “S” anteriores. arquivos.COMO PRATICAR• Fazer uma faxina geral. armários.

da instituição e dos funcionários.•Facilita a execução das tarefas. ► Redução do STRESS das pessoas.•Prepara o ambiente para a quinta fase. ► Pessoas saudáveis e bem dispostas.relações humanas.•Divulga positivamente a imagem do setor. ► Melhoria Humanas. BENEFÍCIOS DO PROGRAMA “5S” ► Redução de Custos.•Transformar de a disciplina e dos “5S” em autodisciplina. RESULTADOS • Elimina a necessidade do controle autoritário e imediato.•Possibilita o autodesenvolvimento pessoal e profissional. Respeitar e cumprir as rotinas estabelecidas. ► Otimização do Espaço. Desenvolver a força de vontade. ► Ambiente agradável..•Agir com paciência e perseverança no cumprimento das rotinas.•Prepara a instituição e os seus funcionários para a implantação de Programas da Qualidade mais abrangentes. COMO PRATICAR • Tornar a prática dos “S” anteriores uma rotina Compartilhar objetivos.•Criar mecanismos avaliação motivação. ► Disciplina S H I T S U K E PARA QUE SERVE Melhorar constantemente. 49 de trabalho ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . dos incorporando definitivamente os valores que o programa recomenda. a criatividade e o senso crítico. das Relações ► Redução de atos e condições inseguras.•Participar ativamente programas de treinamento.•Aumenta a possibilidade de obtenção de resultados de acordo com o planejado.•Incrementa a qualidade geral dos serviços e das relações interpessoais.

é preciso ter bases gramaticais e estar em dia com regras convencionais relativas aos vários tipos de texto pertencentes a esse domínio específico. é um processo que envolve basicamente dois momentos: o de formular pensamentos (aquilo que se deve dizer) e o de expressá-lo por escrito (o redigir propriamente dito). Caminhos que conduzem ao ato de escrever 50 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . ► Incentivo a Criatividade. um texto. Escrever bem é hoje um fator fundamental ao bom desempenho profissional. um documento. ► Eliminação do Desperdício. REDAÇÃO COMERCIAL Redigir. 7. Condição básica para bem redigir é colocar claras as coisas para nós antes de serem comunicadas (ao outro ou ao papel). compor uma redação. ► Manutenção da Qualidade. Para tanto. ► Ganho de mais espaço no local de trabalho. sobretudo daqueles cujas funções exigem a constante elaboração de textos oficiais.► Boa impressão aos clientes. ► Economia em Combate as doenças.

Conhecimento. Assim podemos resumir os caminhos que podem conduzir ao ato de escrever.    Clareza. desenvolve o potencial criador da imaginação. É aconselhável ler livros. como sendo:    Leitura. Com certeza quem lê acabará escrevendo bem. visando às palavras desconhecidas. Os mais importantes são: a leitura. vinte ou trinta minutos diários de leitura produzirão resultados formidáveis. Para aumentar o acervo de palavras. Unidade Leitura O texto nasce da vontade. revistas e jornais. adquire vocabulário e estrutura frásica para a produção do seu próprio texto. existem os caminhos que podem lhe conduzir ao ate de escrever. Originalidade. Quem lê. Conhecimentos Gramaticais 51 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Concisão. o conhecimento e a prática. da liberdade e da criatividade. Uma vez dominado o significado do novo vocabulário. deverá ser usado um número suficiente de vezes de forma a torná-lo parte integrante do seu vocabulário.Não existe uma fórmula para desenvolver a habilidade de escrever. da necessidade. Além disso.

para que a linguagem fique mais clara.É impossível avaliar positivamente um texto onde faltam acentos. erros de grafia e impropriedade vocabular. reproduzindo as idéias livremente. tomando o cuidado de fazer as correções. Dessa forma. Organização do texto Como tudo na vida. A originalidade 52 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . o planejamento é fundamental no ato de escrever.  Saber exatamente o que se quer. pouco a pouco ela irá se aperfeiçoando na escrita.  Procura colocar-se no lugar de quem irá lê. criativas. onde se pode escrever à vontade. se possível. conhecer os fatos e.  Conhecer o propósito da carta. Originalidade A boa redação deve apresentar idéias originais. Outra coisa importante é fazer um esboço do que será produzido. E um dicionário que a ajudará nas suas atividades. uma gramática e tê-la sempre à mão. o qual deverá conter:  Organização das idéias. quem irá recebê-la. envolvente. gramaticalmente correta. A secretária deve possuir como instrumento de trabalho. dessa forma é necessário um projeto feito com antecedência. sinais de pontuação. para nas horas de folga sempre procurar lê-la.  Informar-se sobre os dados de que necessita para responder a correspondência. Depois passase o texto a limpo.

Evita que as pessoas expressem idéias ambíguas. Uso de frases de sentido completo. Convém evitar chavões. A correção e a leitura do texto fazem com que a clareza esteja mais presente. encerrar um pensamento com o menor número de palavras possíveis. portanto devemos escrever tão simples quanto possível. Isto contribuirá muito à clareza. porém corretas. Concisão É dizer tudo em poucas palavras.não consiste em dizer coisas novas. devemos usar palavras simples. Evitar palavras supérfluas. Clareza A clareza reflete um pensamento objetivo. Isso só se consegue pensando. refletindo. o escritor tenta colocar idéias na cabeça do leitor e evitar qualquer confusão na sua recepção. Unidade Consiste em dar ao conteúdo da carta uma idéia central. sem perder a vitalidade e o interesse. 53 • ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Devemos ter sempre em mente que estamos falando às pessoas e queremos que a nossa mensagem seja facilmente entendida. Por isso. clichês e usar uma linguagem própria. adjetivação desmedida e períodos extensos e emaranhados. e frases curtas. porém bem estruturadas. mais em dizer de forma nova. que podem gerar confusão ao receptor. Em suma. Algumas dicas para facilitar a unidade: • Uso do período curto.

VÓS – verbos para segunda pessoa do plural e possessivo serão vosso (a). S.a.a. A estética é fundamental. deve ser mais larga que a direita. VOCÊ. A forma de tratamento deve ser seguida do começo ao fim do texto.a.  Conter o endereço completo do destinatário. Recomendações importantes quanto à carta comercial:  Transmitir conteúdo e impressionar bem. e o pronome vós..S. vossos (as)..Ex.  Causar a sensação de ordem. Exemplos: TU – verbos para segunda pessoa do singular e possessivo serão teu (s). tua (s) e etc. Regras gerais para correspondências A correspondência deve ser concretizada por uma forma franca. e a superior maior que a inferior. sua (s). 54 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .S .• Distribuição de idéias diferentes em parágrafos diversos. – o verbo irá para terceira pessoa e os possessivos serão: seu (s). V.. carimbo. V. organização e competência. A margem esquerda da carta. a Sra. de leitura fácil e agradável. vos e convosco. o Sr. ou nome da empresa). a falta de asseio nas cartas é imperdoável.Ex.  Constar o nome e o cargo que ocupa de quem vai assinar (sem traço. .

seguindo modelo da empresa. Memorando É um documento utilizado para informações interna da empresa. local. o parecer. a carta comercial. Porém as mais usadas são: o memorando. o aviso. É um documento eficaz que supre as falhas da comunicação verbal. o ofício. Normalmente é usado em impresso padrão. a ordem de serviço. breve. É informal. tradicionalmente indicando: • • • • O número do memorando O setor do remetente O departamento e o nome para onde se destina o documento O assunto em forma de tema: texto. contendo o estritamente necessário. objetivo. o requerimento. data e assinatura 55 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .Alguns tipos de correspondências mais utilizadas As formas de expressão comerciais e oficiais são: o memorando. o ofício e a carta (comercial e oficial).

Sr. Estamos em dificuldade de obter funcionários com qualificação adequada às tarefas desse setor. Francivaldo Pacheco Assunto: Rotatividade de Técnicos de Soldagem Pedimos suas providências no sentido de tentar manter sua equipe atual de técnico de soldagem. 25/05/98 ( Assinatura ) Ofício 56 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Teresina.MODELO DE MEMORANDO: Memorando N° 026/98 Da secretária das Câmaras Especiais Ao departamento de Assistência técnica/ At. sem contínuas demissões.

As formas de cortesia para fechar as correspondências podem ser: *Cordiais Saudações *Atenciosas Saudações *Respeitosas Saudações A opção deverá ser feita em função do grau de distinção que se deseja atribuir ao destinatário.ª). Os pronomes de tratamento são empregados de acordo com o cargo do destinatário. usando-se diferentes espécies de pronome de tratamento.a. Ex.O ofício é correspondência geral estabelecida entre órgãos oficiais. ou de um órgão oficial para uma pessoa. Deve conter:         Classificação dada pelo órgão emitente Data Ementa Vocativo Texto Fecho de cortesia Assinatura e cargo do emitente Nome e endereço do destinatário no rodapé 57 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . A linguagem oficial esta vinculada a uma tradição de impessoalidade. Vossa Excelência (V. Os mais freqüentes são: Vossa Senhoria (V.).S.

CLAUDIA FARIA Secretária A Sua Senhoria o Senhor. 879 . S.Piauí SCE N° 143 25/05/98 Assunto: Divulgação de Estágio para Secretária Senhor Diretor. enviar relação ao nosso departamento de Recursos Humanos até o dia 30/06/98.centro . Informamos a V. estarão abertas as inscrições neste Conselho para estagiárias na Área de secretariado.fone: (086)45397865 Teresina . ª que a partis do mês de julho próximo. é que as candidatas estejam cursando o último ano do Curso de Secretária. Caso esta Instituição de ensino queira encaminhar nomes para serem submetidos aos testes. CARLOS NAPOLEAO 58 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Certos da colaboração desta Instituição reafirmaram-lhe nossa elevada consideração. O pré-requisito para participação da seleção ora informada.Modelo de Ofício CONSELHO REGIONAL DE SECRETARIAS DO PIAUÍ Rua Lourival Macedo Pinheiro.

Deve-se ser escrita em papel timbrado contendo:     N° da carta Local e data Destinatário e endereço Referencia (se o caso requerer ) Vocativo Texto Fecho Assinatura Cargo 59      ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . mas se por algum motivo tratar de mais de um assunto. comércio. afim de facilitar o arquivamento. indústria.ª ou V. estes deverão ser separados por tópicos. bem como o motivo da carta.as. num item conhecido como “ Epígrafe”.S. nos casos de correspondências que são dirigidas a empresas com grande movimento.Correspondência Comercial É uma forma de correspondência trocada por motivos de negócios. Cada carta deve tratar de um assunto por vez.S. indicados à esquerda em letras maiúsculas e seguidos das respectivas explicações. e fecho geralmente contém protestos de estima ou agradecimentos e encerra-se por fórmulas como: “Atenciosamente” ou “ Cordiais Saudações”. bancos e Instituições Financeiras ou de particulares. É conveniente indicar precisamente o departamento ao qual concerne o assunto. É uma espécie de “ofício” do setor privado. seja ela proveniente de profissionais liberais. A forma de tratamento empregada é V.

Comunicamos-lhes que o processo de hora tramita na 2ª junta de Conciliação e Julgamento Desta Capital.a.Modelo de Cartas: Dr. 300 – centro Teresina / PI Prezado Senhor. que a sentença será lavrada a seu favor dia 04/06/98. Affonso Martins Direito da Trabalho Rua David Caldas. Affonso Martins 60 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . S. Congratulando-me com V.a. 25 de maio de 1998 Sr. cuja reclamada é Empresa Mendes e Cia. Paulo Ramos Rua Cícero Santos. E reclamante V. 800/N Teresina / PI N° 0023/98 Teresina (PI ). S. apresentamos-lhe nossas Cordiais saudações.

sendo depois fornecido aos interessados o traslado do documento. endereço completo.. sendo obrigatório o reconhecimento da letra e da assinatura em cartório. PARA FINS DE motivo. Local. MODELO DE PROCURAÇÃO EU. nacionalidade. há que observar com rigor a formulação dos poderes concedidos. ficando então o procurador com plenos poderes para substituir o mandante em todas as ocasiões em que este não puder comparecer ou se manifestar por escrito de próprio punho quanto a alguma transação ou providência junto a organismos públicos ou privados. é redigida de próprio punho ou datilografada. é lavrada por tabelião público em seu livro de notas. estado civil. endereço completo. estado. naturalidade. No segundo. PODENDO EM MEU NOME. estado civil. documento de identidade. nome do interessado. RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade. JUNTO À UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA. NOMEIO MEU (MINHA) PROCURADOR (A) O SR(A) nome do procurador. para desincumbir-se de tarefas bem definidas. Pode também ser específica.PROCURAÇÃO A procuração é um documento em que alguém designa outra pessoa para tratar de seus negócios. RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade. data 61 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . não surgirem problemas posteriores de abuso de mandato. INSCRIÇÃO no Processo Seletivo para ingresso nos Cursos do Programa de Formação de Professores de Ensino que atuam na Rede Estadual. No primeiro caso. por obscuridade ou omissão. Pode ser geral. além da precisão dos dados de identificação do mandante e do procurador (exige-se sempre o CIC de ambos). estado. nacionalidade. Na procuração. naturalidade. a fim de. A procuração pode ser por instrumento particular ou por instrumento público. concedendo ao procurador exclusivamente um ou alguns poderes. REQUERER. CPF. CPF. documento de identidade.

No caso de mercadoria. o local e a data devem ser indicados claramente. destinatário.Assinatura conforme consta no documento de identidade RECIBO O recibo tem por fim declarar. MODELO DE RECIBO RECIBO RECEBI(EMOS) DE ENDEREÇO A IMPORTÂNCIA DE Nº Valor vale a última recomendação acima. Quando se trata de dinheiro. que efetivamente se recebeu algum pagamento ou mercadoria. acrescentando-se a necessidade de especificar o estado em que o artigo chegou às mãos do REFERENTE A 62 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . o motivo do pagamento. a importância deve ser citada em números e por extenso e o recebedor. por escrito.

....... de minha propriedade...........de...........e.......................... dando-lhe por este recibo a devida quitação................... Testemunhas: .................... Cidade.................................................................. .......... referente à venda que lhe fiz de um..... tendo como testemunhas os senhores..brasileiro..............Modelo de Recibo Recebi do HT............ residente e domiciliado nesta capital.. n°........................................ (valor por extenso).... RECEBIMENTO ATRAVÉS DE CHEQUE CHEQUE Nº BANCO AGÊNCIA NOME EMITENTE ENDEREÇO CPF/CGC/RG DATA ASSINATURA ORDEM DE SERVIÇO 63 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing ...................................................... na rua....... a quantia de R$...de 2009 ...... ................

MODELO DE O’S Ordem de Serviço N. Seu texto é sucinto. devendo ser numerada.É o texto de uma determinação mediante a qual um órgão ou autoridade expede ordens aos servidores. datada e assinada pela autoridade expedidora. É correspondência oficial de caráter interno. direto e não inclui fórmula de cortesia.º____ De: Para: Assunto: A implementar a partir de: _____/_____/_____ Suportes de registo a utilizar: Procedimento: O/A Emitente: _______________________Função: ____________________ O/A Destinatário/a: __________________Função: ____________________ Data: _____/_____/_____ PORTARIA 64 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

doc REQUERIMENTO 65 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . requisições de pessoal. . considerando ainda. representante dos anistiados. nos termos do art.. Art. concessões de licença. de 10 de maio de 2006. 2o da Portaria Conjunta no 1. . que estabelece procedimentos para o retorno ao serviço dos servidores beneficiados pela anistia prevista na Lei no 8.. 1o do Decreto nº 5. no uso de suas atribuições e... representante dos anistiados. de 11 de maio de 1994: I – xxxxxxxx. XXXXXXXXX FONTE: HTTP://www. notificar os interessados para apresentação de defesa. não particularizadas. – xxxxxx. que a presidirá. da Secretaria de Recursos Humanos e do Departamento de Coordenação e Controle das Empresas Estatais do Ministério do Planejamento. 1o Designar os membros da Comissão bipartite. Também veicula ordens de serviço gerais. de 10 de maio de 2006. O xxxxxxxxxxxx.. Orçamento e Gestão Secretaria de Recursos Humanos Comissão Especial Interministerial MODELO PORTARIA No . resolve: Art. de que trata o art. . o disposto no art.115. 4o Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.. – xxxxxxx. Art...878. de 2004. DE DE DE 2006. 3o desta Portaria.servidor. terá as seguintes atribuições: a) b) c) d) e) dar encaminhamento às decisões da CEI.A portaria é um documento oficial que determina designações. verificar o cumprimento do disposto no art. – xxxxxxx.. comissionamentos. 3o A Comissão deverá apresentar à CEI relatório detalhado da situação de cada interessado que apresentou requerimento tempestivo. imposição de penas disciplinares e atos ligados à vida do funcionalismo público. Art. analisar as razões de defesa e a instrução probatória... e instruir.gov.br/anistia/arq_down/comissoes/modelos_cei/modelo_portaria.. revisar e submeter os processos à homologação da CEI. 2o A Comissão de que trata esta Portaria. MODELO DE PORTARIA Ministério do Planejamento. 2o da Portaria Conjunta no 1. Orçamento e Gestão.

.(nome da cidade)... P..... portadora do CGC n.(n. e Resolução n. abaixo da assinatura..º 173... referente a bens recebidos por doação. de 15 de setembro de 2005.917.....: Solicita manifestação sobre isenção de imposto de importação.... é comum o uso de fórmulas respeitosas no vocativo e no texto.. se requer o pode alguma coisa.. com o objetivo de subsidiar o exame e parecer preliminar: 1. data Ao Presidente do Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome – MDS Ref... ao canto esquerdo inferior. nunca inclui agradecimentos... 2.. devidamente Registrado(a) no Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS vem . (papel timbrado da entidade) Cidade/UF.O requerimento é um tipo de correspondência em que.. e anexado dentro de folha almaço. como o nome o expressa.. Como geralmente é destinada a entidade ou autoridade superior a quem de faz a solicitação... de 15 de setembro de 2005. Por outro lado..... Assinatura do dirigente da Instituição (nome do Dirigente) 66 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .. Para tanto..... 5..... Entretanto... .. estamos encaminhando os documentos exigidos nos incisos I a V do artigo 3º da Resolução n....... bem como prestamos as seguintes informações.... situado(a) ... Nome do País de origem dos bens recebidos por doação Local de desembarque dos bens N. 3..º . Deferimento.... 6. quando tiver de ser acompanhado de documentação para justificar o pedido.. requerer a Vossa Senhoria a MANIFESTAÇÃO SOBRE ISENÇAO DE IMPOSTO DE IMPORTAÇÃO referente a bens recebidos por DOAÇÃO.....º 4.. Se o texto exigir várias informações. com sede na cidade ..º do CGC) ...(Nome da Instituição) .º 173............... de 17 de dezembro de 1965... 4..º do Container (se o transporte foi realizado via marítima) Estimativa do peso (em kg) Estimativa do valor financeiro dos bens Relação detalhada dos bens recebidos por doação Nestes Termos. Senhor Presidente.(endereço completo) .º do Conhecimento Marítimo (se o transporte foi realizado via marítima) N.. 7.. esta deve ser arrolada sob a palavra “Anexa(s)”...........por meio deste......... em conformidade com a Lei n. considerandos ou justificativas para o encaminhamento daquilo que se deseja requerer...

recebidos do(a) ..................... ///////////////////////////////////////////////////////////////// ................. (nome do órgão/instituição que efetuou a doação) ....º ............. (descrever o destino a ser dado aos bens recebidos por doação) . para que produza seus efeitos legais. firmamos a presente em uma única via.. com sede na cidade . (nome da cidade)... O beneficiário também deve estar claramente identificado.. portadora do CGC n.. situado(a) . se for pessoa jurídica.... por DOAÇÃO.. sob as penas do art................ 299 do Código Penal..... MODELO DE DECLARAÇÃO DECLARAÇÃO .......... (n....... citando sua documentação pessoal..... O expedidor da declaração deve identificar-se........ (data da Carta de Doação) ...º do CGC) .. (Nome da Instituição) ... É válida inclusive junto à justiça.... feita pela ......... que os bens relacionados na referida Carta de Doação não serão comercializados ou distribuídos para terceiros com o objetivo de comercialização.. ..... serão destinados para ...DECLARAÇÃO A declaração visa a documentar formalmente uma informação sobre alguma pessoa ou fato....... .......................... Por ser expressão da verdade.. (nome do país de origem) .. (endereço completo) . 67 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing ........ Data e assinatura são imprescindíveis. ou sua razão social....... obrigando aquele que a expede a expressar a verdade.......................... (data). (cidade/UF) ......... para fins de prova junto ao Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS/MPAS............................ DECLARA ainda........... se for pessoa física..... DECLARA. que os bens relacionados na Carta de Doação datada de ........................

. inaugurado em 30 de março de 1998... (Assinatura do Dirigente máximo da Instituição) .. pela Confederação Nacional de Transporte – CNT. e as exigências do mercado em ter profissionais qualificados. vídeoscassete. hoje atende cerca de 1 (um) milhão de trabalhadores em transporte entre caminhoneiro..... O Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte – SENAT. 03 de agosto de 2003.. Nome do Dirigente EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS: É um tipo de correspondência em que. Como geralmente é destinada a autoridade superior a quem se faz a exposição ou solicitação.... Trata-se de um equipamento de projeção áudio-visual para apresentação SVGA.. é comum o uso de fórmulas respeitosas no vocativo e no texto..... com entrada para microcomputadores. instituição sem fins lucrativos. taxistas e comunidade em geral.. Diante da amplitude do atendimento. surge a necessidade urgente da compra de um multimídia pelas seguintes razões: 1.. como o nome expressa.. se expõe ou pede alguma coisa. motorista de ônibus. MODELO DE EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS João Pessoa.. Entretanto é dispensável o agradecimento. Sr. autônomos... filmadoras e outros eletroeletrônicos de diversos sistemas que proporcionam uma apresentação de imagem clara e limpa 68 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Superintendente. através dos cursos.....

O equipamento será utilizado durante cursos e apresentação de palestras em nosso auditório e salas de aula. etc). melhorando a qualidade de nossos cursos. 69 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . o que contribuirá para o ressarcimento do seu valor inicial. Sua aquisição resultará na redução de tempo e custo para a elaboração de transparências para alguns de nossos cursos. 3. 4. por se tratar de um material novo que será posto à disposição de qualidade das apresentações nossos clientes. melhorando a em nossas instalações e servindo com um diferencial competitivo. 2. inclusive em questões de manutenção (lâmpada.) Atenciosamente. Sendo o que se nos apresenta para o momento. Substitui com vantagens o conhecido por “retroprojetor”. O referido equipamento poderá. ser locado por preço de R$ _______ a diária.00 (sete mil reais). Seu custo é de R$ 7. 5. 6.Contribuirá para a locação a terceiros das referidas instalações. (somos.000. e 7.mesmo em ambientes não totalmente apropriados e sem obstruir a visão do público devido ao seu design. quando não estiver sendo utilizado. também.

..5 cm ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing ... MODELO DE RELATORIO Título Introdução Texto RELATÓRIO (em maiúscula).......... capítulos.... Ligeiro histórico do motivo do relatório Pode ser divididos em partes............ As.Assinatura RELATÓRIO Documento em que se expõe à autoridade superior a execução de trabalhos concernentes a certos serviços ou a execução de serviços inerentes ao exercício do cargo..... itens e subitens.DE PUBLICADO NO ... título e subtítulo... atos e ocorrências que são causa de relatório....... sugestões e planos (se couberem) e conclusões ..........(exposição do assunto.....Sa../. Apreciações subjetivas.. onde se faz a exposição dos fatos..DE.5 cm A comissão em epígrafe........ em determinado período. É o relatório que encaminhamos à apreciação de V... especialmente designada por V... Fecho Local e data Assinatura(s) escrito numa linguagem ordenada...(considerações finais ou conclusões) .... para ......5 cm (unidade) 1...DE. Por extenso Nome e assinatura dos membros da comissão Exemplo: Margem esquerda (órgão) .... ......... simples e objetiva... DE . 2......Nº ...... 70 Margem direita 1....5 cm RELATÓRIO DA COMISSÃO INSTITUÍDA PELA PORTARIA Nº ........ 2..../... DE .....

um pedido ou processo. MODELO DE PARECER SETOR DE DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL Assunto: __________________________________________________________________________ Processo: (nº do processo) ____________________________________________________________ Interessado:___________ ____________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ Relator: ___________________________________________________________________________ Relatório: ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ Parecer do relator: ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ 71 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .... data e assinatura do responsável. Deve ser datilografada em papel timbrado do órgão expedidor... expor as razões pró e contra..... 2.. por opiniões de outros especialistas sobre o assunto...5 cm (nome e assinatura dos membros da comissão) PARECER O parecer é uma informação de caráter oficial em que uma comissão ou um técnico.de .. sempre que possível. fundamentá-las com dados técnicos e exarar um juízo.Brasília... O parecer deve vir fundamentando em razões e amparado...... .... epígrafe com o assunto apresentado sinteticamente.... de .. contendo número de ordem. O texto propriamente dito deve situar o assunto. especialista ou funcionário emite um juízo sobre uma questão.

Também: S. V. 72 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . – Vossa Excelência: autoridade civis que ocupam altos postos: presidentes. prefeitos. Usa-se sempre abreviatura.M / SS.: Usa-se também para Reitores de Universidades a forma V.Em. V. – Vossa Eminência: Cardeais.Vossa Senhoria: forma de praxe em toda espécie de correspondência comercial e oficial.a.as. V. Rev.Em. A / SS.MM. FORMAS DE TRATAMENTO V. / V.S. M.AA./V.a. Também S. – Vossa Reverência: Sacerdotes das várias confissões religiosas.as.. Obs.as.as. quando se trata de ocupantes de cargos menos importantes do serviço público. V. . ministros. S – Vossa Santidade: Exclusivamente para o Papa. É sempre abreviada. Ex.A / V V. senadores. Sªs . V. /S. Sua Alteza. / V.a. deputados. Ver. Também: S.a. Ex./ V V.Data: ___/___/______ Assinatura 11. governadores. oficiais – generais e secretários de Estado. embaixadores. sendo que o tratamento é Magnificência e o vocativo Magnífico Reitor. Ex.MM – Vossa Majestade: Reis e Imperadores. salvo quando destinatário é o Presidente da República.a. Sua Majestade. Sª / V. AA – Vossa Alteza: Príncipes. Em. Em. V. Também S.

Também: S. Exa.B ou fob (free on board) Por – p/ 73 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Postal Cavalo-vapor – c. ou Cx.: Cadastro Geral de Contribuintes – CGC Cadastro de Identificação de Contribuintes – CIC Caixa – cx. Meu aceite – m/a Nesta capital – N/C Nossa ordem – n/o Nosso saque – n/s Nota de embarque – B/L (Bill of lading) Nota fiscal – NF Pago – pg Pacote – HT.Revma. Atenção de – at.ma. Rev. - Vossa Excelência Reverendíssima: Bispos e Arcebispos.as.V.Ex.mas. Est. seguro e frete – HTT ou C. Peça – HT Peso bruto – P. Caixa posta – C. ou H.F.mas. Rev.O. (cost. Exemplar – ex.Ex. – V.P.v. ou arr.a/c Arroba – a. RELAÇÃO DE ABREVIATURAS Ao (s) cuidado(s) . Inscrição Estadual – Inscr.B Peso líquido – P. Exas.P (horse-power) Código de Endereçamento Postal – CEP conta corrente – c/c custo. Posto a bordo – F. insurance and freight) Dias de data – dd ou d/d Dúzia – dz Em mãos – E/M Endereço telegráfico – End. / S.I.Ver. Tel.L.a.

a falta de unidade na grafia limitaria a capacidade de afirmação do idioma. Angola. em um período de transição que vai até 2012. é o único idioma do ocidente que tem duas grafias oficiais – a do Brasil e a de Portugal”. mas apenas o Brasil criou um cronograma de implementação das novas regras.p Sem data – s/d Seu favor – s/f Sua ordem – S/O 12.p Próximo passado – p. ainda não há data certa para a entrada em vigor do acordo. já que torna necessárias traduções diferentes para o Brasil e para Portugal. Cabo Verde e São Tomé e Príncipe já ratificaram o acordo. atualmente.Por especial abséquio – P. Portugal. a divulgação de informações e as relações comerciais entre os países de língua portuguesa. Que países fazem parte do acordo? Brasil. Nos demais países.E. A BBC Brasil preparou uma série de perguntas e respostas para esclarecer as questões políticas e diplomáticas relacionadas à reforma. Moçambique. NOVAS NORMAS DA LÍNGUA PORTUGUESA O Brasil começa a adotar o Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa a partir de 1º de janeiro de 2009. e dificultaria o estabelecimento do português como um dos idiomas oficiais da Organização das Nações Unidas (ONU). No plano internacional. Guiné-Bissau e Timor Leste – os outros países que têm o português como língua oficial – ainda não aprovaram o 74 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Por procuração – p. o objetivo do acordo é “unificar a ortografia da língua portuguesa que. A Comunidade dos Países de Língua Portuguesa (CPLP) afirma que a dupla grafia limita a dinâmica do idioma e dificulta a difusão cultural.O. Quais são as razões por trás do Acordo Ortográfico? Segundo o Ministério da Educação brasileiro.

5%. adoção e O que é o Vocabulário Ortográfico da Língua Portuguesa (Volpe)? É o documento que deverá oficializar a grafia padrão nos oito países de língua portuguesa e servir de base para os novos dicionários. a grafia das palavras foi modificada de forma a aproximá-las à forma falada. ou seja. a unificação da ortografia acarretará alterações na forma escrita em 1. Quais foram os critérios utilizados para desenvolver as normas ortográficas? Segundo o próprio acordo. Mudanças no alfabeto 75 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . reiterando o compromisso de todos os Estados membros no estabelecimento de mecanismos de cooperação. e as diferenças ortográficas existentes entre o português do Brasil e os de Portugal serão resolvidos em 98%. prática”. em julho de 2008. reunidos em Lisboa. ótima. com vista a partilhar metodologias para a sua aplicação Quantas palavras serão afetadas pelo Acordo Ortográfico? Segundo o MEC. como nas palavras ação. no Brasil. manifestaram “o seu regozijo pela futura entrada em vigor do Acordo Ortográfico. No entanto.documento. os chefes de governo da Comunidade dos Países de Língua Portuguesa (CPLP).6% do vocabulário usado em Portugal e 0. Um exemplo disso é a abolição das consoantes mudas no português de Portugal. A Academia Brasileira de Letras prevê que o Vocabulário Ortográfico da Língua Portuguesa esteja pronto em Fevereiro de 2009. o esforço de unificação da grafia foi feito segundo um critério fonético.

mülleriano. Nas palavras paroxítonas. kafkiano. sinal colocado sobre a letra u para indicar que ela deve ser pronunciada nos grupos gue.O alfabeto completo passa a ser: ABCDEFGHI JKLMNOPQR S T U V WX Y Z As letras k. Mudanças nas regras de acentuação 1. playboy. Kafka. Por exemplo: a) na escrita de símbolos de unidades de medida: km (quilômetro). troféu. qui. w e y. playground. éus. windsurf. w e y. Foram reintroduzidas as letras k. óis. 76 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . são usadas em várias situações. heróis. Atenção: o trema permanece apenas nas palavras estrangeiras e em suas derivadas. gui. continuam a ser acentuadas as palavras oxítonas terminadas em HTT. Exemplos: papéis. Exemplos: Müller. herói. yin.O alfabeto passa a ter 26 letras. Não se usa mais o acento dos ditongos abertos éi e HT das palavras paroxítonas (palavras que têm acento tônico na penúltima sílaba). não se usa mais o acento no i e no u tônicos quando vierem depois de um ditongo. kg (quilograma). HT. troféus. kung fu. W (watt). yang. HT. kaiser. b) na escrita de palavras e nomes estrangeiros (e seus derivados): show. que. Assim. 2. que na verdade não tinham desaparecido da maioria dos dicionários da nossa língua. Atenção: essa regra é válida somente para palavras paroxítonas. Trema Não se usa mais o trema (¨). William.

assim como de seus derivados (manter. o uso do acento deixa a frase mais clara. Atenção: • Permanece o acento diferencial em pôde/pode.Por é preposição. pêlo(s)/pelo(s). conter. Não se usa mais o acento que diferenciava os pares pára/para. Exemplo: Vou pôr o livro na estante que foi feita por mim. • Permanecem os acentos que diferenciam o singular do plural dos verbos ter e vir.Pôr é verbo. Pôde é a forma do passado do verbo poder (pretérito perfeito do indicativo). . intervir. 3. mas hoje ele pode.Atenção: se a palavra for oxítona e o i ou o u estiverem em posição final (ou seguidos de s). . deter. Não se usa mais o acento das palavras terminadas em êem e ôo(s). na 3ª pessoa do singular. Pode é a forma do presente do indicativo. reter. Em alguns casos. • Permanece o acento diferencial em pôr/por. pólo(s)/HTTP(s) e pêra/HTTP. • É facultativo o uso do acento circunflexo para diferenciar as palavras forma/ fôrma. tuiuiús. Exemplo: Ontem. advir etc. Veja este exemplo: Qual é a forma da fôrma do bolo? 77 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . convir. o acento permanece.). ele não pôde sair mais cedo. péla(s)/ pela (s). Piauí. 8. Exemplos: tuiuiú. na 3ª pessoa do singular.

Esses verbos admitem duas pronúncias em algumas formas do presente do indicativo. Com prefixos. 6. se forem pronunciadas com a ou i tônicos. macro-história ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . (eles) argúem do presente do indicativo dos verbos argüir e redargüir. deve ser pronunciada mais fortemente que as outras): verbo enxaguar: enxáguas. delinqüem. delínquam. a pronúncia mais corrente é a primeira. Veja: 9. enxágües. enxáguam.verbo delinqüir: delem delinqües. essas formas devem ser acentuadas. enxágüe. enxágüem. do presente do subjuntivo e também do imperativo. delínquas. apaziguar. aquela com a e i tônicos. Atenção: no Brasil. enxágüem. enxaguar. essas formas deixam de ser acentuadas. Há uma variação na pronúncia dos verbos terminados em guar. 78 Exemplos: anti-higiênico. Não se usa mais o acento agudo no u tônico das formas (tu) arguis. usa-se sempre o hífen diante de palavra iniciada por h. delinqüiam. delinqüias. isto é. delinqüem.5. delinqües. obliquar. averiguar. delinqüia. Verbo: delinqüir: delinqüi. Uso do hífen Algumas regras do uso do hífen foram alteradas pelo novo Acordo. co-herdeiro. Exemplos: (a vogal sublinhada é tônica. 10. delinqüia. como aguar. Exemplos: verbo enxaguar: enxáguo enxágües. b) se forem pronunciadas com u tônico. delinqüe.delinqüe. delinqüir etc. (ele) argüiu. quar e quir. anti-histórico. desaguar.

Exemplos: anteprojeto. antirracismo. autopeça. micro-ondas. cooperar. micro-ônibus. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento começa por r ou s. duplicam-se essas letras. Exemplos: vice-rei. antiinflacionário. anti-social 5. 3. coobrigação. usa-se sempre o hífen. Nesse caso. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal diferente da vogal com que se inicia o segundo elemento. sub-bibliotecário 79 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento começa por consoante diferente de r ou s. cooptar. semi-interno 11. começar pela mesma vogal. inter-regional. agroindustrial. antieducativo. contra-atacar. antiimperialista. co-produção Atenção: com o prefixo vice. 4. usa-se o hífen se o segundo elemento. usa-se o hífen se o segundo elemento começar pela mesma consoante. vicealmirante etc. coocupante etc. anti-rugas. inter-racial. anteontem. semi-internato. Quando o prefixo termina por vogal.Exceção: subumano (nesse casoa palavra humana perde o h). mesmo quando este se inicia por o: coobrigar. Quando o prefixo termina por consoante. autoproteção. contraataque. Exemplos: hiper-requintado. auto-aprendizagens Exceção: o prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento. cooperação. coordenar. Exemplos: anti-ibérico. anti-religioso. antiaéreo. Exemplos: aeroespacial. antipedagógico. 2. Exemplos: anti-rábico.

interestelar. ex-diretor 9. Exemplos: girassol. mandachuva.Atenção: • Nos demais casos não se usam o hífen. aquém. sem. interestadual. Deve-se usar o hífen com os sufixos de origem tupi-guarani: açuguaçu e mirim. superinteressante. ex-aluno. pós. Exemplos: hiperacidez. n e vogal: circum-navegação. Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam a noção e composição. pró. 10. 11. • Com o prefixo sub. eixo Rio-São Paulo. formando não propriamente vocábulos. Deve-se usar o hífen para ligar duas ou mais palavras que ocasionalmente se combinam. capim – Açu. usa-se o hífen também diante de palavra iniciada por r: sub-região. usa-se sempre o hífen. Com os prefixos ex. Exemplos: amoré-guaçu. madressilva. superamigo 8. recém. pára-quedas 80 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Exemplos: além-mar. anajá-mirim. Quando o prefixo termina por consoante. pan-americano etc. além. aquém-mar. • Com os prefixos circum e pan. pré. não se usa o hífen se o segundo elemento começar por vogal. interestudantil. hiperativo interescolar. 7. sub-raça etc. além-túmulo. Exemplos: hipermercado. intermunicipal. usa-se o hífen diante de palavra iniciada por m. Exemplos: ponte Rio – Niterói. mas encadeamentos vocabulares.

antiaéreo. • Sem hífen diante de consoante diferente: intermunicipal. • Sem hífen diante de vogal: interestadual. Resumo Emprego do hífen com prefixos Regra básica Sempre se usa o hífen diante de h: anti-higiênico. Para clareza gráfica. Dobram-se essas letras: antirracismo. 81 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .-se que ele foi viajar. ele deve ser repetido na linha seguinte. Exemplos: Na cidade. • Sem hífen diante de r e s. O diretor recebeu os ex-alunos. super-homem.12. • Sem hífen diante de consoante diferente de r e s: anteprojeto. antissocial. se no final da linha a partição de uma palavra ou combinação de palavras coincidirem com o hífen. Prefixo terminado em consoante: • Com hífen diante de mesma consoante: inter-regional. sub-bibliotecário. micro-ondas. semicírculo. Prefixo terminado em vogal: • Sem hífen diante de vogal diferente: autoescola. conta. 14. superinteressante. ultrassom. supersônico. Outros casos 13. • Com hífen diante de mesma vogal: contra-ataque.

Com os prefixos circum e pan.ig. 4. paraquedas. pan-americano etc. cooptar. pós. aquém-mar. cooperação. 15. sub-raça etc. usa-se sempre o hífen: vice-rei. 5. como girassol.1969) 82 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . n e vogal: circum-navegação. usa-se sempre o hífen: ex-aluno. de 10. sem. coordenar. coocupante etc. paraquedista etc. pré-vestibular. pontapé. O prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento. subumanidade. madressilva. pré. FONTE: HTTP://images. 3. usa-se o hífen diante de palavra iniciada por m. 2. pós-graduação.pdf 13. cooperar. Com o prefixo sub. pró-europeu. mandachuva. usa-se o hífen também diante de palavra iniciada por r sub-região. Palavras iniciadas por h perdem essa letra e juntamse sem hífen: subumano. Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam a noção de composição.10. pró.br/hotsites/reforma_ortografica/Guia_Reforma_Ortografica_CP. sem-terra. mesmo quando este se inicia por o: coobrigação. Com os prefixos ex.com. além-mar. recém. além. Com o prefixo vice.Observações 1. aquém. LEIS TRABALHISTAS DA CARTEIRA DE TRABALHO E PREVIDÊNCIA SOCIAL (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926. vice-almirante etc. recém-casado.

inclusive de natureza rural.1969) Art. não excederá de 8 (oito) horas diárias. 13 . 14 . desde que não seja fixado expressamente outro limite. 58 . ainda que em caráter temporário.A duração normal do trabalho. de 10.260. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926. A Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS). de 12. e para o exercício por conta própria de atividade profissional remunerada. 16. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926. pelos órgãos federais. de 10.1969) DA EMISSÃO DA CARTEIRA (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926. 15 . série.10. mediante convênio.Para obtenção da Carteira de Trabalho e Previdência Social o interessado comparecerá pessoalmente ao órgão emitente.10.A Carteira de Trabalho e Previdência Social será emitida pelas Delegacias Regionais do Trabalho ou. 83 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926. conterá: (Redação dada pela Lei nº 8. além do número.1991) DA JORNADA DE TRABALHO Art. para os empregados em qualquer atividade privada. onde será identificado e prestará as declarações necessárias. de 10.Art.A Carteira de Trabalho e Previdência Social é obrigatória para o exercício de qualquer emprego.1969) Art. estaduais e municipais da administração direta ou indireta. data de emissão e folhas destinadas às anotações pertinentes ao contrato de trabalho e as de interesse da Previdência Social. de 10.1969) Art.12.10.10.

Entre 2 (duas) jornadas de trabalho haverá um período mínimo de 11 (onze) horas consecutivas para descanso. 67. 73 . 28. seja total ou parcial.Será assegurado a todo empregado um descanso semanal de 24 (vinte e quatro) horas consecutivas. na forma do art. salvo motivo de conveniência pública ou necessidade imperiosa do serviço.O horário do trabalho constará de quadro.666. 68 . pelo menos. sua remuneração terá um acréscimo de 20% (vinte por cento). para esse efeito. e afixado em lugar bem visível.DOS PERÍODOS DE DESCANSO Art. será sempre subordinado à permissão prévia da autoridade competente em matéria de trabalho.O trabalho em domingo. no todo ou em parte. sobre a hora diurna. 67 . o trabalho noturno terá remuneração superior à do diurno e. Art.Os infratores dos dispositivos do presente Capítulo incorrerão na multa 84 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .8. DO TRABALHO NOTURNO Art. Art. o qual. deverá coincidir com o domingo.Salvo nos casos de revezamento semanal ou quinzenal. DAS PENALIDADES Art. 75 . Indústria e Comercio. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 9.1946) DO QUADRO DE HORÁRIO Art. Esse quadro será discriminativo no caso de não ser o horário único para todos os empregados de uma mesma seção ou turma. 74 . 66 . organizado conforme modelo expedido pelo Ministro do Trabalho.

inclusive ao trabalhador rural. e capaz de satisfazer.535. recolhidas e aplicadas na forma estabelecida neste Capítulo. na seguinte proporção: (Redação dada pelo Decreto-lei nº 1. as suas necessidades normais de alimentação. o empregado terá direito a férias. sua extensão e a intenção de quem a praticou.As contribuições devidas aos Sindicatos pelos que participem das categorias econômicas ou profissionais ou das profissões liberais representadas pelas referidas entidades serão. 130 . por dia normal de serviço.Salário mínimo é a contraprestação mínima devida e paga diretamente pelo empregador a todo trabalhador.4. de 13. habitação. 579 . vestuário. higiene e transporte.Todo empregado terá direito anualmente ao gozo de um período de férias.A contribuição sindical é devida por todos aqueles que participarem de uma determinada categoria econômica ou profissional. sob a denominação do "imposto sindical".1977) Art.4. em determinada época e região do País. DO DIREITO A FÉRIAS E DA SUA DURAÇÃO (Redação dada pelo Decreto-lei nº 1.1977) DA FIXAÇÃO E DO RECOLHIMENTO DA IMPOSTO SINDICAL Art. Art. de 13. 578 . sem distinção de sexo. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 1.de cinqüenta a cinco mil cruzeiros. aplicada em dobro no caso de reincidência e oposição à fiscalização ou desacato à autoridade. DO CONCEITO Art. ou de uma profissão 85 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .Após cada período de 12 (doze) meses de vigência do contrato de trabalho.4. 76 . segundo a natureza da infração. de 13. sem prejuízo da remuneração. 129 .535.535. pagas.1977) Art.

liberal. MÓDULO I CURSO DE RECEPCIONISTA/ TELEFONISTA 86 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . na conformidade do disposto no art. 591. em favor do sindicato representativo da mesma categoria ou profissão ou. inexistindo este.

Executar trabalhos de digitação (algumas empresas exigem um mínimo de 45 palavras/minuto). .RECEPCIONISTA / TELEFONISTA 1. .Controlar as chaves.Encaminhar visitantes para os funcionários da empresa.Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados a responder.Marcar reuniões. .Enviar e receber correspondências ou produtos. . FUNÇÕES DA RECEPCIONISTA E TELEFONISTA . faxes e mensagens). . 87 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . telegramas. . .Recepcionar / controlar visitantes.Organizar viagens.Processar a correspondência recebida (pacotes. organizá-los e distribuir para o destinatário.Executar arquivamento de documentos. . .

. 88 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . .Saber usar o correio de voz. relacionamento com colegas e superiores. Leitura bem fluente..Utilizar a máquina copiadora.Manter em ordem e limpo o local da PABX.Conhecer os aspectos legais da profissão.Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de fax. telefone e transferir 1.Utilizar o fax. . .Registrar diariamente as ligações telefônicas nacionais e internacionais realizadas. etc.Saber agendar e fazer reuniões por telefone (conference calls).1. .Efetuar telefonemas.Utilizar o computador e impressoras da recepção.). Requisitos para ser uma Recepcionista / Telefonista Habilidades Necessárias Boa comunicação oral.Saber utilizar os serviços das empresas concessionárias de atendimento público (informações. . . Boa memória. . .Utilizar pagers. . . . .Telefonista .Processar o débito das ligações telefônicas. . . auxílio de telefonistas.Conhecer a tarifação dos serviços telefônicos. rádios e sistema de alto-falantes. imagem da empresa.Reportar falhas do equipamento telefônico. consertos. .Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e enviá-los para os funcionários.Atuar com ética no exercício da função: imagem profissional. . intercomunicadores. sigilo profissional.Ajudar visitantes a fazer ligações internacionais. atender chamadas telefônicas. Habilidade em digitar.

Coordenação Motora. Saber operar mesas telefônicas (PABX). Requer esforço físico de estar sentado / parado por longos períodos de tempo. Conhecer a organização da empresa. por computador e por supervisão pessoal. Saber ouvir. Qualidades Pessoais Cordial. Conhecimentos Necessários Algumas empresas requerem 2o. Conhecer os procedimentos de emergência. Requisitos Físicos Voz clara e agradável boa audição e boa aparência. Em algumas empresas existe stress causado por forte supervisão. Paciente. Saber trabalhar sob pressão. Prestativa. Boa comunicação verbal. Responsabilidade. Conhecer os cargos da empresa e suas responsabilidades. Trabalho bastante repetitivo. Grau completo. Capacidade de memorização. Necessitam aprovação da supervisão para ausentar-se do posto de trabalho.Fluência em língua estrangeira é recomendável. Educada ao telefone. Estabilidade emocional. 89 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Sociabilidade.

auxiliar de escritório. noite. Normalmente não viajam. comércio. gerentes. feriados. Isto capacita as 90 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . etc).Local de trabalho da Recepcionista / Telefonista Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotéis. Entretanto. O restante trabalha nas companhias telefônicas. etc. em locais bem iluminados. mesas telefônicas. dia. copiadoras e faxes. etc. visitantes. com ar condicionado. A fusão das atividades da telefonista e de recepcionista é um fator positivo. etc. em hotéis. Utilizam telefones. computadores. etc. principalmente devido ao valor atribuído à habilidade de saber relacionar-se com pessoas. Áreas de turismo e hotéis são de grande utilização e valorização de recepcionistas. Entretanto. Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente. ainda existem números que requerem o auxílio de uma telefonista. hospitais. Trabalham nas horas normais das empresas. Interagem com muitas pessoas como: clientes. pois as novas telefonistas/recepcionistas devem enriquecer seu trabalho diário executando serviços de secretária. hospitais e outros locais trabalham em turnos (fins de semana. Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores. se o local não tiver tido um bom projeto a Recepcionista / Telefonista poderá experimentar desconforto visual e dores nas costas. clínicas. escritórios de empresas. funcionários. Fatores positivos Muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na recepção da empresa.

e-mail e excelente rapidez na digitação de textos. Ser clamo. COMO ENCAMINHAR O VISITANTE 91 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . quando e como. Adotar uma postura solidária e atenciosa. sistemas de arquivamento. correio de voz. Dar-lhe a chance de falar. no momento oportuno.mesmas a aspirar promoções para outras áreas da empresa. chamar a pessoa responsável para tal. As telefonistas/recepcionistas mais experientes devem saber usar mesas telefônicas. internet. acolhendo as reclamações sem revidar. COMO RECEPCIONAR • • • • • • • • • • • Tender prontamente. cada caso pe um caso e não tratá-lo como se fosse mais um. Perguntar o nome e a empresa do cliente. Informar o que você vai fazer. Não transferir para um cliente irritação acumulada no atendimento anterior. Individualizar a situação. Descobrir com quem o cliente precisa falar. Tentar compreender e se não puder resolver o problema do cliente. Perguntar e sugerir. ajudando o cliente explicar o que ele quer. 2.

► Tarefa do recepcionista para o encaminhamento do visitante ► Cumprimentar com alegria e disposição. elevador. andar. da organização ou empresa a que pertence ou representa. sala etc. ► Indicar como chegar ao destino: escada.Ao recepcionar alguém procurar informar-se quanto ao nome da pessoa. assunto que deseja tratar e com quem. ► Despedir-se do visitante cordialmente MÓDULO III CURSO DE TELEMARKETING 92 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . ► Avisar o destinatário a chegada do visitante.

a partir daí o telefone possibilitou a 93 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . manutenção de clientes e por sua fidelização. Sua atividade associa-se a necessidade de imprimir valor aos clientes e requer um entendimento abrangente da realidade e do contexto nos quais está inserido o cliente ou o público-alvo a ser atingido. o marco inicial e fundamental foi a invenção do telefone em 1876.TELEMARKETING 1.INTRODUÇÃO O telemarketing é. por Graham Bell. Para a história do telemarketing. O telemarketing é compreendido ainda como a utilização. uma das áreas mais valorizadas das empresas sendo responsável pela conquista. atualmente. pelo marketing. dos meios de telecomunicação e de informática com objetivo de realizar contatos que não ocorrem diretamente face a face.

1. entre empresas e clientes. é definido como atividade de comunicação interativa entre empresas e clientes de forma profissional. Apesar de ser uma atividade tão dinâmica. Para tanto. como veremos a seguir. favorecendo a comercialização de bens e criando um canal efetivo de comunicação interativa. o desenvolvimento foi muito rápido. Apesar de serem conhecidas simplesmente como “vendas por telefone”. dos casos e das diferentes estratégias de relacionamento aplicadas atualmente. Assim. a empresa na casa do cliente! Podemos defini-lo ainda como uma ferramenta que através da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicação e vendas. o telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados. Conceito e origem do telemarketing TELE: o que é feito a distância MARKETING: mercado Modernamente o telemarketing.aproximação de pessoas que vivem em lugares distantes. do surgimento do telefone ao início do telemarketing. de telecomunicações (telefones. ou seja.1. com o propósito de aperfeiçoar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. Partindo deste conceito. O telemarketing vem sendo empregado com êxito por inúmeras empresas de todos os setores da economia. com sistemas administrativos. é necessário o estudo inicial dos fundamentos e das definições que o telemarketing apresenta. definimos esta ferramenta como: Telemarketing.) e informática. como uma das principais ferramentas do marketing. As empresas que utilizam o marketing direto como ferramenta definem telemarketing ora como 94 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . fax etc. deveremos percorrer estas teorias e conceitos. planejada e controlada por meio de recursos temáticos.

Marketing é toda a atividade dirigida para a satisfação das necessidades e desejos do cliente. abrigo. segurança. França. no início dos anos 80. É através do marketing que as empresas vão conseguir conquistar e fidelizar seus clientes. O marketing conta com quatro instrumentos básicos de ação: Produção de bens e serviços que se adquem aos desejos do público. Correta praça de atendimento com distribuição eficiente e ágil. só coube aos Estados Unidos batizar o nome. ora como canal de vendas. tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a compra de produtos ou serviços. Conceito de marketing Para entendermos a definição de telemarketing é necessário primeiramente saber o que é marketing. da palavra market. época em e o setor começou a entrar em evidência.2. frio) ou psicológica (status. Escolha do preço certo para esses produtos. uma década antes.). conhecendo e estudando estas motivações ao consumo. quase sempre em parceria com mala direta. O termo telemarketing surgiu. Portanto. Alguns profissionais defendem que a origem da profissão aconteceu em Paris. esta compra pode ser impulsionada por uma necessidade biológica (alimentação. Promoção e comunicação com o público alvo 95 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .canal de comunicação. as empresas procuram produzir bens e serviços que atendam ao público alvo. 1. nos Estados Unidos. A palavra marketing é proveniente da língua inglesa. diversão etc. na época bastante relacionado com vendas por telefone. que traduzido para o português significa “mercado”. mas a idéia “primária” de marketing é um mercado em movimento ou sistema de trocas. Não há tradução direta da palavra marketing por causa do gerúndio (ing).

com objetivo de alcançar o comprador em potencial. Evolução histórica do telemarketing Histórico do telemarketing no Brasil e no mundo: 1880: Quatro anos depois da invenção do telefone. uma empresa americana. O telemarketing é uma segmentação do marketing que utiliza um sistema interativo de uma ou mais mídias para produzir uma transação ou respostas imediatas. mensuráveis e previstas em qualquer lugar. para a elaboração de uma lista de clientes. lançou o primeiro serviço de telefones 0800. realizar vendas e desenvolver a relação entre empresa e cliente. sorteios. .(propaganda na mídia. 1950: Algumas revistas e jornais publicavam anúncios indicando o telefone como canal para resposta sobre a compra de produtos e serviços. O conceito contemporâneo de marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento em longo prazo no quais indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam.3. impressa e eletrônica. contendo nome e telefone denominado mailing e para o fortalecimento da imagem corporativa do anunciante. promoção em pontos de venda. Se a história for verídica.1967: A Bell. 1. 96 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . brindes. conta-se que um pasteleiro americano mantinha um cadastro de 180 nomes de clientes e oferecia seu produto por telefone.).1968: O primeiro centro de reservas por telefone – Telemax – foi fundado por Errol Davis: fazia reservas para mais de três mil hotéis e locadoras de automóveis. foi a primeira vez que esse aparelho foi usado para vendas. Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida. . mala direta e etc.

integrado ao computador. Três milhões de consumidores eram receptivos e concordavam em ouvir.1987: Surgiu a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT).1980: Depois de mais de dez anos. todos se referiam à atividade como “venda por telefone”. montada para um 97 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .1973: Foi estruturado o primeiro call center de grande porte pela National Data Corporation (NDC). o fundador do primeiro centro de reservas. Moderno. Até então. Foram contratadas e treinadas quinze mil donas-de-casa. Foi estabelecida a Tele Marketing.1970: A primeira campanha de marketing por telefone foi realizada no início dos anos 70 pela Ford Motors Company. é estruturado sobre uma plataforma totalmente flexível. que realizaram vinte milhões de ligações dos seus próprios lares. . O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automóvel. No Brasil. . .. Essa atividade gerou cerca de US$ 28 milhões por dia. . .1975: Sete milhões de consumidores americanos recebiam chamadas telefônicas com abordagem voltada a perguntas. principalmente administradoras de cartões de crédito e editoras. dedicado inteiramente à indústria do telemarketing.1990: Conceito de call center. também criado por Errol Davis. de maneira ampla. nasceu o termo telemarketing. o telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de corporações norteamericanas. ofertas ou vendas. que vem registrando o aumento gradual das atividades no setor. a primeira consultoria brasileira especializada nessa atividade.

Surgiu então um novo jargão. o telemarketing significava um investimento perigoso ou mesmo sem importância para a maioria das empresas brasileiras. Mercado Há três décadas. que trouxe uma nova capacidade de operação. Isso significa captar.4. . Alguns fornecedores e provedores de serviço começaram a chamar os call centers de “contact centers”. Assim. Hoje. comunicar-se com a internet e com servidores que ligam base de dados com comunicações. sem credibilidade. No início dos anos 80. defendida por um irrisório grupo de pessoas. a atividade era vista como modismo passageiro. Em primeiro lugar veio o website corporativo. empresas nacionais de call center ganharam força e as multinacionais começaram a instalar-se no país. Com esse tipo de informação em tempo real na ponta dos dedos. . os operadores têm condições de atender os clientes com base no valor de cada um para a empresa e levar em consideração quaisquer circunstâncias especiais. e pode agregar fax. ou centros de contato. o call center tradicional encontrou a Internet e a sinergia entre os dois gerou um processo revolucionário. os atendentes de call centers apenas reagiam às reclamações e às perguntas dos clientes. sugerindo que o foco das operações não se resumia mais apenas à interação com os clientes através do telefone.1997 e 1998: O setor de telecomunicações começou a ser privatizado. um verdadeiro contact center antecipa-se às reivindicações dos clientes. na época. No passado. armazenar e analisar as informações sobre todos os aspectos de um cliente com a empresa. 1.determinado número de troncos e quantidade de operadores.2000: A caminho do século XXI. Atualmente 98 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

profissionais e indústrias estabelecidas. os fundadores da ABT tinham por objetivo difundir informações. criar normas e organizar o mercado em expansão. pela possibilidade operacional. além de dar credibilidade. segundo os especialistas do setor. e com base na realidade norte-americana. O telemarketing apresenta-se como excelente alternativa de comunicação com o mercado. empresas dos mais variados segmentos econômicos procuram serviços de telemarketing. Nos últimos anos.a realidade é bem diferente. Engajados na luta contra os que desacreditavam do potencial do novo mercado. O setor movimenta uma parcela considerável do PIB brasileiro. Movidas pela acirrada concorrência. onde o telemarketing era visto como fenômeno. produtividade da venda pela multiplicação de contatos e baixo custo Estatísticas do telemarketing Previsão nos primeiros anos do século 21: O telemarketing responderá por 70% das vendas no mundo. já se empregava mais de 300 mil pessoas e o país representava 50% desse segmento na América Latina. eles conseguiram consolidar o mais novo ramo de negócio. No Brasil. grande alcance. acumulam-se os casos bem sucedidos de organizações que enxergaram o potencial do telemarketing e desenvolveram sua atividade comercial essencialmente via telefone. 99 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . e tem uma base de consultores. significando um mercado crescente e promissor e que exigia cada vez mais do perfil dos profissionais do ramo. A Associação Brasileira de Telemarketing – ABT deu uma das maiores contribuições para a organização da atividade no País. Dessa forma. de interação imediata com o cliente.

sendo 45% dessas pessoas com idade entre 18 a 25 anos.Ano 2007 . impulsionado por três fatores: 1. . sem experiência anterior. Criação do código de defesa do consumidor – Exigiu-se que as empresas montassem os seus SAC`s (Serviço de Atendimento ao Cliente).Crescimento de 40% no setor de telemarketing.000 postos de trabalho em todo o país.Ano 2005 . Abertura da economia.Foram criados mais 60. Perspectivas do segmento de telemarketing no Brasil 100 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .Crescimento do Setor no Brasil: . . Fonte: ABT Motivos do crescimento do setor de tele-serviços Esse jovem mercado ganhou fôlego na década de 90. 320 mil estão em São Paulo. em 1998 – Barateou o custo das linhas telefônicas e popularizou o acesso a maioria dos brasileiros. que trouxe a informatização para o País. .Crescimento de mais de 25% no setor de telemarketing com 250. 2.Número de pessoas empregadas na área em todo o país: 670 mil. A expectativa é que o número de empregos diretos na área de call center atinja 1 milhão de pessoas em 2010.000 novos empregos no segmento de telemarketing. Privatização das empresas de telefonia.Ano 2006 .Ano 2004 . A expectativa é que o número de empregos diretos na área de call center chegue a 1 milhão de pessoas em 2010. 3.

101 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Espera-se por conta disso que nos próximos anos os EUA criem 500 mil postos de trabalho ao redor do mundo. empresas prestadoras de serviços no segmento de telemarketing já estão atendendo empresas fora do país há alguns anos. Somente 12% dos serviços de call center do mercado americano são feitos dentro do país. Formação de database (banco de dados). estilos e vantagens Entre as diversas aplicações do telemarketing temos: a) No marketing direto: • • • • • • • Resposta direta em geral. Aplicações. 1. Qualificar “prospects” (futuros/possíveis clientes). b) Em vendas • Apoio a vendas. Um cliente chinês deseja comprar uma passagem aérea com destino aos Estados Unidos da empresa American Airlines. Os jovens americanos não tem interesse em trabalhar nesse segmento. Campanhas de resposta direta. Apoiar mala direta. Qualificação de fornecedores.5.Outro mercado que promete render bons dividendos é vender para o exterior. Obtenção e teste de listas (mailing). Ele disca para o SAC da empresa aérea e essa ligação é atendida aqui no Brasil por um atendente bilíngüe que dará o atendimento necessário ao cliente. Aqui no Brasil.

Política. Triagem pré-venda. • • d) Campanhas Promoção política. Informações gerais. Solicitação de informações. Atualização de cadastro. Campanhas associativas. Contato “business to business” (de empresa para empresa). Promoção em geral. Divulgação do lançamento de novos produtos. Vendas de produtos. Atendimento de catálogos. Inscrições e reservas. Realizar cobranças. c) No relacionamento com o cliente • • • • • • • • • • • • • Reativação de clientes. Pesquisas Opinião pública. Pós-venda (confirmar pedidos.). • • • • • • Campanhas financeiras. Confirmação de dados. etc. Vendas de serviços. 102 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Renovação de contratos.• • • • • Agendamento de visitas. Levantamento de fundos. Aprovação de vendas.

já que todas as informações trafegam em sistemas. Reclamação de clientes. é possível incrementar uma operação com produtos ou serviços adicionais em um único diálogo de vendas. f) Serviço ao cliente • • • • • Informação. • Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de telemarketing. Suporte técnico. • Pesquisa de marketing. muitas informações do cliente podem ser passadas ou cadastradas. 103 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . considerando a melhor programação das visitas de vendedores. Serviço por telefone. A otimização do tempo também pode ser analisada. caso os resultados não sejam satisfatórios.• Comportamental. Vantagens e limitações do telemarketing: a) Vantagens • Interatividade: o telemarketing é a mídia mais pessoal e interativa que existe. • Replanejamento: a qualquer momento uma estratégia pode ser modificada rapidamente. • Flexibilidade: muitas operações são montadas durante um curto período para atender certa campanha. ou seja. Recrutar pessoas. • Otimização: em um só contato.

• Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar setenta contatos com empresas no mesmo dia. Pode ser inoportuno. Invasivo. • Cobertura controlada: além de poder atingir distâncias continentais em segundos. o telemarketing permite a seleção de segmentos específicos para promover pesquisas. Um vendedor de campo pode. em média.• Avaliação: é possível avaliar a produtividade por operador. Em uma comparação direta. Perde-se a parte visual e sinestésica. estrutura e logística são muito menores do que em uma loja. visita doze clientes no mesmo período. • • Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor. o custo por chamada e o custo dos negócios realizados imediatamente após o evento. logística etc. 2. Custo: é mais barato vender por meio do telemarketing. já que os custos de comissões. testes de mercado. confirmar entrevistas e prestar serviços. TIPOS DE TELEMARKETING: TECNOLOGIAS E INFRA-ESTRUTURA Tipos de Telemarketing 104 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . uma chamada telefônica é bem mais rápida e econômica que uma visita pessoal. b) Limitações • • • • Não permite longos diálogos. • Foco: condições especiais de preço e conteúdo podem ser oferecidas possibilitando vantagens competitivas em face da economia de recursos de comissões.

Aplicações: • • • • SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Tele-vendas. com diferenças bem significativas: Telemarketing Receptivo Atividade onde o cliente toma a iniciativa do contato. entre outros. consumidores. podendo ser por motivo de venda. Os operadores atendem chamadas dos clientes. pesquisa. convite. Pesquisa de mercado. Data Base Marketing – Atualização de cadastro dos clientes. • • Telemarketing Ativo Atividade onde a empresa toma a iniciativa do contato. Aplicações: • • Venda. Central de Atendimento.O telemarketing divide-se classicamente em dois estilos. Os operadores ligam para um grupo de pessoas/empresas previamente selecionadas. 105 • • ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . usuários ou cidadãos. Retenção de Clientes. divulgação. Tele cobrança. Help Desk (Suporte Técnico). Tele cobrança. informações.

com equipes de operadores diferentes. Aproveita os meios de comunicação. Levanta informações do público A empresa provoca o contato.• • Agendamento de visitas. Mensagem digital. Principais diferenças entre telemarketing ativo e receptivo: TELEMARKETING ATIVO: • • • Requer cadastro.A mesma equipe executa tanto telemarketing ativo quanto receptivo. Telemarketing híbrido . combate às objeções TELEMARKETING RECEPTIVO: 106 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . o momento pode não ser ideal. • • As objeções são mais freqüentes. O treinamento enfatiza motivação e fidelidade ao script. mas só pode ser sincronizado com a Ex: O cliente recebe um catálogo de modelos de celular de uma empresa de telefonia e logo em seguida a empresa entra em contato para confirmar o recebimento e tenta vender os produtos oferecidos.A empresa pratica tanto telemarketing ativo quanto • • Telemarketing receptivo . Temos ainda as atividades derivadas do telemarketing ativo e receptivo: • Telemarketing misto .

Levanta informações do público alvo; gera cadastro através dos contatos.

• •

O público provoca o contato; o momento sempre é positivo. Depende dos meios de comunicação. O cliente só ligará quando a empresa divulgar o seu número de atendimento. Ex: 0800, 4004, 0300 ou número local.

Componentes que garantem a funcionalidade da atividade de telemarketing de forma planejada, organizada e profissional

a) Infra-estrutura – Ambiente físico onde os profissionais de atendimento executam suas atividades de relacionamento com os clientes, composto por mobiliários específicos para composição da Central (PA, células, disposição das operações por produto/serviço), administração, banheiros, salas de treinamento, sala de descompressão, lanchonetes, entre outras disposições.

b) Informática e Telecomunicações – Os recursos tecnológicos de hardware (máquina) e software (programa) utilizados em sinergia com os recursos da telefonia, garantindo a gestão dos contatos com o cliente para que a atividade seja controlada, organizada e planejada.

c) Estratégia de Negócios – Política de relacionamento com o cliente aplicado de acordo com a filosofia de cada empresa. EX: Estratégia de venda com foco em captação de cliente, com acompanhamento da qualidade, redução de custos e satisfação das necessidades do cliente.

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d) Recursos Humanos – Profissionais de telemarketing – Recrutamento e seleção de operadores, monitores de qualidade, back office (operador de retaguarda), supervisores, coordenadores, gerentes e quadro administrativo e tecnológico. Todos esses profissionais com perfil em comum na habilidade de relacionamento com pessoas.

Call center – Infra-estrutura

Call center – Palavra de origem inglesa que significa centro de chamada. É o ambiente físico estruturado com recursos de telecomunicações e Informática composto por várias posições de atendimento e todo o corpo de profissionais direcionados para funcionalidade das rotinas de atendimento a clientes. Trata-se, em outras palavras, de uma Central de Relacionamentos.

PA: Posição de atendimento onde os operadores ou agentes de atendimento executam suas funções. Composição: Baia, head set (fone auricular), computador e sistema de telefonia integrada – CTI.

As posições de atendimento devem seguir um padrão em conformidade com a norma regulamentadora - NR 17. O padrão deve evitar doenças de trabalho e o esgotamento físico do profissional de atendimento.

Contact center: É uma central de relacionamento que utiliza vários canais interativos para realização de contatos, como telefone e internet. Os contact centers utilizam mecanismos que possibilitam o contato direto entre quem chama e os agentes, enquanto o usuário está conectado à internet, como: internet-phone (criação de uma chamada de voz usando a infra-estrutura

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IP da web), chats (conversação on-line com agentes) e pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por e-mail. Tecnologias – Informática e telecomunicações

As soluções tecnológicas de call center tornaram-se uma das decisões estratégicas mais importantes para as empresas, pois são as ferramentas que garantem a competitividade. Esse cenário motivou o crescimento em ritmo acelerado deste setor, fortalecido com a chegada de novas empresas multinacionais no país. Existem inúmeras opções de plataformas de hardware, software e prestação de serviços, integrando soluções de call center.Requisitos principais de sistemas:

• • • • • • •

Computadores PC’s; Banco de dados; Gravador digital; Voice mail (correio de voz); Fax; CTI; Web/e-mail.

Tecnologias utilizadas em operações de telemarketing:

- PABX – Sigla em inglês para private automatic branch exchange (central telefônica);
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programações etc. Concessionárias de telefonia (disque horóscopo. . evitando sobrecarga e possibilitando que o atendimento possa ser feito por grupos (células) de diferentes serviços. É um software fundamental para aumentar a produtividade e o gerenciamento das ligações. O sistema permite o planejamento e as execuções das ligações. serviço despertador. financiamentos e etc. Possibilita saber quantos operadores são necessários para cada atendimento.). hora certa etc. taxas. aumentando a performance das campanhas e oferecendo informações precisas ao supervisor. quantas ligações atendidas por operador. consultas de listas de preços. Permite o supervisor visualizar o status dos ramais. o tempo médio de atendimento e o volume de chamadas ao longo do tempo.URA – (Unidade de resposta audível) – Fornecimento de informações básicas ao cliente por meio do atendimento eletrônico.CTI – Computer telephony integration (Integração entre telefonia e banco de dados) – Uma tecnologia que possibilita a integração entre as funções do sistema de telefonia com a base de dados da empresa. as ligações em espera e abandonadas.). A empresa poderá por meio desse sistema saber quantas ligações recebidas por dia. É o responsável pelo direcionamento das ligações para as posições de atendimento (PA’s) de forma inteligente.) . tempo médio de atendimento. bem como saber quantas pessoas abandonaram o atendimento na fila de espera por excesso de tempo. etc. A URA tem diversas aplicações como: Bancos (tele-Saldo. extratos. estoques. cobrança eletrônica. disque piada.. Possibilita a 110 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .Predective dialer – (Discador automático) – Desenvolvido para automatizar as ações do telemarketing ativo.DAC – Distribuidor automático de chamadas. . Outras possibilidades (agendamentos.

implementação de serviços automáticos. possibilitando que o cliente utilize a fala para interagir com o call center. Registra informações. atendente. o próprio supervisor é quem escolhe a maneira de iniciar a gravação. isto é. Sistemas de reconhecimento de voz – Uma inovação na aplicação de sistemas de atendimento automático. bastando que o cliente fale com a máquina e comande a transação. . .Web – Call center – Permite a interatividade do cliente com a empresa. entre outros. É possível transferir dinheiro da poupança para conta corrente. eliminando a necessidade de navegação discada para acessar produtos e serviços oferecidos pela empresa. No modo automático. pesquisa e monitora as gravações dos operadores de telemarketing utilizando diversos “filtros” diferentes: hora. Pode ser adquirido separado do PABX. consulta a base de dados e possibilita o encaminhamento a um atendimento personalizado. a gravação é iniciada assim que o fone é retirado do gancho. utilizando a ferramenta do chat (bate-papo on-line). Aplicada: 111 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . . para posteriormente obter as informações que necessita. onde o cliente é previamente identificado. . permitindo o atendimento em tempo real a partir do web site da empresa. O supervisor controla. data. registrado e destinado à URA.Sistema de mensagem de voz – Permite a gravação de mensagens ou músicas reproduzidas para os clientes que aguardam na fila de espera do atendimento. ramal.Sistema de gravação – Estes sistemas permitem a gravação de conversas feitas de forma manual ou automática.DBM – Banco de dados de uma empresa contendo todas as informações dos clientes.

Esse profissional pode estar direcionado tanto para atendimento (telemarketing receptivo) quanto para vendas (telemarketing ativo). Operador de televendas. temos várias figuras importantes que compõe o sucesso de uma empresa. conhecido como operador de telemarketing. Quem é esse profissional? É o profissional responsável pelo atendimento das chamadas que os clientes o direcionam para empresa. Dentro do universo de atendimento. Atendente de SAC.Perfil do profissional de telemarketing O grande desafio da área é identificar o perfil profissional adequado para o nível de exigência do mercado de call center. aquele que está diretamente em contato com o cliente. Tarefas e responsabilidades desta profissão: 112 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . mas ninguém tão importante quanto o profissional de atendimento. Pessoas qualificadas para lidar com pessoas de vários tipos de personalidades e estilos e com habilidade em manusear os recursos telemáticos (telefonia integrada com a informática). Outros nomes desta profissão: • • • Analista de atendimento.

Saber ter controle emocional quando trabalhando sob pressão. Fornece informações. Habilidade de saber ouvir.• • • • • Atende e responde a chamadas telefônicas. 113 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como enviar cartas. 3) Qualidades pessoais • • Boas maneiras ao usar telefone. 2) Conhecimentos necessários • Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a fornecer um bom serviço aos clientes e ter um bom nível cultural. faxes ou e-mails. Requisitos para esta profissão: 1) Habilidades necessárias • • • • Excelente comunicação verbal. Boa habilidade em informática. • Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou serviços. Registra informações no computador. Saber lidar com clientes. Toma nota de consultas de informações.

excel e internet. • Podem trabalhar em horário parcial ou integral. fins de semana. Ter curso de operador de telemarketing. 6) Local de trabalho desta profissão • Trabalham em call centers ou SAC (serviços de atendimento ao consumidor). • • Normalmente usam computadores e telefones. • • Experiência em recepção e/ou atendimento a clientes. comprometimento e senso de responsabilidade. turnos rotativos. conhecimento em informática: windows. Operadores de telemarketing com bastante experiência podem alcançar posições de líder ou supervisor de call center ou SAC. 4) Requisitos físicos • Voz clara. 114 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Assumem os postos de atendimento (PA) e utilizam os canais interativos (telefonia) em períodos de tempo pré-determinados do dia. • Contatos diários com outras pessoas (profissionais de empresas ou clientes) via telefones. dicção e fluência verbal.• Saber trabalhar em equipe. postura positiva. word. 5) Perfil exigido pelas empresas • • Nível médio completo. boa audição. noite.

Várias empresas aplicam plano de carreira priorizando os profissionais que iniciaram no atendimento. 3. Grande crescimento de oferta de empregos.7) Perspectivas da profissão Excelente futuro. Métricas em call center A atividade de telemarketing praticada atualmente segue seu conceito como uma atividade planejada. Métricas em telemarketing O que são metas? Meta é algo determinado. pois as empresas estão concentrando o atendimento a clientes em call centers. qualquer que seja ela. essenciais para o bom funcionamento da central de relacionamento. conheceremos um pouco mais da evolução do telemarketing dentro dos estilos ativo e receptivo. MÉTRICAS. Uma meta. só poderá ser traçada quando houver uma definição dos objetivos a serem atingidos. organizada e controlada por meio de recursos telemáticos (telefonia e informática). em quantidade. TELEMARKETING ATIVO E RECEPTIVO A seguir. bem como as ferramentas de gestão e controle. 115 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . se possível.

quantidade de ligação recebida. com isso. Grandes centros de atendimento medem a desempenho do relacionamento com o cliente para analisar os indicadores e. Indicadores em call center São medidores referentes a cada ação dentro do call center. desde o momento que o cliente liga para uma central de atendimento e sua ligação é atendida por um conjunto de sistemas operacionais e nessa ação já é medido o tempo de espera para o atendimento. Depois de todas as metas definidas é necessário realizar o planejamento em conjunto com a equipe divulgando todas as metas e responsabilidades de cada um para que possam ser alcançadas e/ou superadas as metas a fim de superar as expectativas dos clientes. quantidade de ligações que passam pela URA (Unidade de Resposta Audível). Conceito de métricas em call center É a arte de medir os indicadores.A utilização dos recursos telemáticos tem como objetivo principal registrar as informações da relação empresa e cliente. entre as demais ações. sejam eles de qualidade ou de verificação. bem como medir o desempenho dos serviços prestados por meio da central de relacionamento. analisar as informações que consistem esses elementos na busca de estudar as ações que garantam as metas estipuladas. formular estratégias e melhorar a qualidade do serviço oferecido. 116 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .

• Taxa de absenteísmo – todas as ausências na operação. atestados. faltas. • Nota da monitoria – pontuação dada a um operador de telemarketing por um conjunto de ligações avaliadas pela equipe de qualidade. porém não foram atendidas por um operador de telemarketing. Não são considerados os dados de redução ou encerramento de uma operação.Conheça alguns indicadores: • TMA – é a média dos tempos de quando se inicia a ligação quando um operador atende o cliente até quando é finalizada a ligação. • Taxa de abandono – percentual de todas as ligações que foram abandonadas. Ex: A 117 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .Automático de Chamadas). • Ligações abandonadas – todas as ligações que chegaram ao DAC. • Nível de serviço – representa o percentual de clientes que são atendidos dentro de um tempo de espera considerado aceitável. sejam por atrasos. • Ligações atendidas – todas as ligações que chegam à PA (Posição de Atendimento) e são atendidas por um operador. • Taxa de turn over – rotatividade da operação. Deve-se considerar também atrasos de lanche ou saídas antecipadas.

empresa Rodovia Feliz atende a maioria das ligações dos clientes em até 01 minuto. a utilização das métricas tem como objetivo dimensionar os recursos de infra-estrutura. Este conceito é valido para dimensionar uma estrutura de atendimento como para planejar e calcular os canais necessários para o atendimento através do URA (Unidade de Resposta Audível). atender os clientes dentro dos padrões de qualidade pré-d Telemarketing receptivo 118 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . atendendo o volume previsto de chamadas. Dimensionamento Nas centrais de relacionamento. Dimensionar uma central é planejar a quantidade de recursos e pessoas no momento correto. Essa distribuição tem como objetivo garantir o mínimo de operadores de telemarketing para realizar o melhor atendimento e assim. garantindo dessa forma. • Produtividade .é o tempo real que o operador de telemarketing realiza sua carga horária com o atendimento ao cliente. tecnologias e profissionais. simultaneamente o nível de serviço desejado (qualidade) e o menor custo.

venda direta. • • Cria a imagem da empresa perante seus clientes. É o termômetro da empresa. com um máximo de comodidade e conveniência (lugar e horário). estabelecendo o ato do atendimento dentro da central de atendimento: call centers e S. • As principais vantagens do telemarketing receptivo são o apoio à força de vendas. (serviço de atendimento ao cliente). Produz uma lista de interessados. solicitar informações. sendo este utilizado diariamente. • • Identifica as reais necessidades do cliente em relação ao produto. Os operadores receptivos atendem às chamadas dos clientes. Por meio dele. 119 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Permite obter inúmeras informações sobre o público. o cliente poderá realizar um sem-número de interações com a empresa: fazer pedidos. serviço de atendimento a clientes e fidelização dos mesmos. • O operador utiliza um “script” (roteiro de informações) de atendimento. Características do telemarketing receptivo • Gera cadastro. analisa o grau de satisfação do cliente com relação aos serviços/produtos fornecidos. dar sugestões.C. A central de atendimento será o canal de aproximação do cliente com a empresa. Para entendermos a aplicação do telemarketing receptivo é necessário estudarmos o conceito de atendimento. tirar dúvidas.A. reclamar.O telemarketing receptivo é o canal interativo da empresa e o seu cliente. qualidade e excelência no relacionamento com o cliente. etc.

Todos os funcionários.Um bom atendimento ao cliente é prestado por pessoas que implementam a qualidade no relacionamento com o cliente. em processo de atendimento ao cliente. saibam ou não. nos atendentes ou em setores da empresa que mantêm contato mais direto com o público. o tratamento oferecido pelo profissional de atendimento. as respostas mais comuns são encontradas na recepção. Onde está o atendimento? Quando se pergunta a alguém onde está a qualidade do atendimento. a agilidade na resolução dessa necessidade e a finalização do contato. Mas a nossa experiência tem mostrado que ele não está somente naqueles pontos. o tempo que ele aguarda para ser atendido. encontram-se. queiram ou não. a política de atendimento que a empresa adota (atendimento automático ou humano). a atenção dada à sua necessidade. em todos os momentos. desde o momento que o cliente digita o número de atendimento de uma empresa até a finalização de sua solicitação.Toda pessoa que presta um atendimento de qualidade: 120 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .Atendimento É o processo pelo qual as pessoas relacionam-se. Qualidade no atendimento ao cliente A qualidade no atendimento está no conjunto de processos que influem no relacionamento com o cliente. acolhendo as solicitações/demandas. O processo de atendimento inicia-se com a receptividade da ligação demandada pelo cliente. satisfazendo assim às necessidades de quem as solicitou.

por esse meio. com cortesia.Responsabiliza-se por atender ao cliente oportunamente. Esses clientes não retornarão se não forem tratados profissionalmente e com cortesia. falando com os clientes. regularmente envolvido no contato com clientes. As empresas que desfrutam da reputação de prestar um atendimento excelente foram construídas. Compreende que o sucesso de uma organização depende do bom atendimento ao cliente. as pessoas que passam grande parte do dia ao telefone. Às vezes. ao longo dos anos. os funcionários são tão ocupados que não tem muito tempo para pensar em suas tarefas nem em sua relação com o sucesso final da empresa. Vejamos alguns pontos a serem considerados: • O sucesso de uma empresa depende dos clientes. por pessoas que focaram a satisfação do cliente e. • Aprender boas técnicas e habilidades é essencial. Formas de perder um cliente 121 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . • Qualquer um que fale diretamente com clientes ocupa um cargo de confiança. não consideram seu trabalho importante. mas não é tão importante quanto aplicar o que se aprende em sua rotina. fidelizaram o cliente. Normalmente. Aprende e pratica com prazer habilidades de atendimento ao cliente. tem uma das mais importantes funções na organização. O fato é que qualquer um.

Dúvidas. Elogios. Sugestões.Falecimento 5% .Reclamações não atendidas 64% .Maiores vantagens 14% . consequentemente ela o perderá para a concorrência.Indiferença dos profissionais de atendimento Excelência no Atendimento: O que é ? Motivos comuns da ligação do cliente • • • • • • • Informações. é preciso uma seqüência de momentos. Solicitação de Serviços. Portanto. Reclamações.Encantar um cliente é uma coisa muito difícil. Compra de produtos ou serviços.Amizades 9% . pois não basta esforçar-se num só momento. Cada vez mais as empresas estão identificadas com os consumidores. Veja abaixo a estatística dos motivos da perda de clientes: • • • • • • 1% . 122 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . que se tornam muito exigentes. É um relacionamento de longo prazo. se a empresa não buscar formas de encantar e fidelizar seus clientes.

o objetivo maior de quem pretende um lugar de destaque no mercado. O script é uma ferramenta de auxílio tanto no telemarketing receptivo (atendimento) quanto no telemarketing ativo (abordagem). Um bom script de telemarketing se organiza em três unidades: Apresentação – Identificação da empresa. na seqüência de contatos com o cliente. Desenvolvimento – Identificação do cliente e do motivo da ligação. que estabelece a forma pela qual o operador de telemarketing se apresenta em nome da empresa. A seguir.O atendimento de telemarketing profissional ganha campo conforme as empresas percebem a importância de atender o cliente da melhor forma possível. manter uma uniformidade de apresentação do produto ou serviço. PADRÃO DE ATENDIMENTO – Script Receptivo As regras para atender o cliente são simples. e sim assimile suas informações. mas precisam ser continuamente revisadas e praticadas. direcionando-o às informações solicitadas. O que é um script (roteiros) de telemarketing? Trata-se de um roteiro de apoio ao operador de telemarketing. já que satisfazê-lo é. alguns itens básicos que devem ser empregados na utilização dos scripts: 123 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Conclusão – Atendimento da solicitação ou providência da solicitação e finalização do contato. O ideal é que o operador não decore. de forma que ele possa. nos dias de hoje. do operador e a saudação.

Cumprimento – Ex: “boa tarde”. pobre em entusiasmo. • Soluções. • • Use frases simpáticas em seu cumprimento. Coloque-se à disposição – “em que posso ajudar” ou “com quem eu falo?”. Ajude a pessoa que está telefonando a sentir-se.• • • • Apresentação da empresa – Ex: “Aerovia Feliz”. Uma voz cansada. • Identifique o cliente e a sua necessidade: Ex: “Senhor(a). providências e informações – satisfazendo as necessidades do cliente: Ex: “No prazo máximo de 10 (dez) dias o Senhor poderá trocar as suas milhagens por uma passagem aérea. qual o número do seu cartão?” ou “com quem estou falando?” (quando o tipo de atendimento refere-se a informações ao público em geral).”.” A ordem apresentada acima é modificada de acordo com a política de atendimento adotada pelas empresas. não é atraente! 124 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Nesse caso. mais alguma informação? “A Aerovia Feliz agradece a sua ligação e deseja-lhe um bom dia. Sua Apresentação – Ex: “seu nome”. “O Senhor(a) deseja resgatar as suas milhagens?”. de fato. • Fechamento do contato – Ex: “Senhor(a) ________. bem-vinda. Geralmente as grandes empresas utilizam o serviço automático de atendimento (DAC e URA) que já informam a identificação da empresa. os atendentes somente se identificam e iniciam o atendimento Dicas para a qualidade no padrão de atendimento: • Seja entusiástico quando estiver ao telefone. por gentileza.

”por favor. identificando o nome da empresa ou serviço que você representa. • Personalize o atendimento. • Vamos analisar procedimentos-padrão numa central de atendimento: • Quando o atendimento não for automático. por favor?”. é levar o cliente a sentir-se à vontade e valorizado. há algumas declarações apropriadas e gentis que sempre devem ser feitas. • O principal fator para um serviço de atendimento de qualidade ao cliente é a sua ATITUDE. Deixá-lo saber que você aprecia sua preferência. “muito obrigado/a”. Tenha uma postura solícita.. etc. O operador de telemarketing representa a empresa e constrói sua imagem. Identifique o cliente e trate-o com cordialidade usando “Senhor”. atenda o telefone no máximo ao terceiro toque. Você faz a imagem da empresa. “seu nome.”. Em termos de cortesia. deve ter postura cordial. amável. Assegurar que todas as promessas serão cumpridas. “Senhora”. ao atender o telefone. Deixar o cliente desligar antes. Sua meta. Você deve: • • • • • • Agradecer ao cliente por ter ligado. Portanto. Você tem de 15 a 30 segundos para transmitir a primeira impressão. o seu nome e o cumprimento indicado (script de abertura). isso é o mínimo que se pode fazer.• Ao concluir a conversa telefônica. 125 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . amabilidade na voz e ser solícito. e dá ao cliente uma última chance de acrescentar algo. Isso demonstrará atenção e eficiência. cordial. Passar uma impressão positiva para o cliente.

Quando alguém busca informações sobre os produtos/serviços da sua empresa, você é o seu digno representante. Dispense a ele toda a sua atenção e cortesia, pois o que ele espera de você não é apenas a eficiência na prestação de um serviço, mas também na amabilidade e no interesse como você faz. Ex.: “Em que posso ajudá-lo(a)?”; Estenda sua simpatia através do telefone à pessoa com quem está falando. Trate cada chamada como a única. Evite que impressões de outras chamadas ou do seu dia-a-dia interfiram no diálogo com o atual cliente. Isole uma chamada da outra. Busque visualizar a pessoa com quem está falando, converse com a pessoa, não com o telefone; Demonstre senso de prioridade. Limite o seu tempo de fala, envolva o cliente com perguntas para identificação de suas necessidades.

Telemarketing ativo

O que é telemarketing ativo?

A empresa toma a iniciativa do contato. Os operadores ligam para um grupo de pessoas/empresas previamente selecionadas. Esse tipo de telemarketing é determinado pelas ações da empresa junto a um grupo de clientes ou mercados futuros e tem por objetivo apresentar uma proposta, uma mensagem ou uma nova condição de produtos e serviços a serem oferecidos. Poderá, também, ser utilizado para o envio de informações, como atraso de pagamento, oportunidades de redução de parcelas, aviso de vencimentos, entre outros. No telemarketing ativo, a ênfase é o recurso humano.

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As vantagens do telemarketing ativo são:

• • • •

Velocidade, dinamismo; Grande infiltração no mercado; Seletividade, estímulo ao contato com clientes; Realização de várias atividades comerciais com baixo investimento; Sinergia – Multiplica significativamente os resultados da mala-direta, seja permitindo maior aproximação com quem recebeu a mensagem, seja qualificando o público que deve efetivamente receber a mala;

É fácil de controlar – Como os operadores trabalham juntos, podem ser facilmente controlados, inclusive através da monitoração das chamadas.

Essa prática exige cuidado, pois o cliente está com apenas 20% de sua atenção voltada ao operador. É necessário um excelente banco de dados para que as ofertas sejam compatíveis com o perfil dos possíveis clientes. Não se deve telefonar para clientes escolhidos sem critérios em listas telefônicas. Se isso acontecer, o operador corre o risco de oferecer carros à menores de idade ou carne à vegetarianos, o que denigre a imagem da empresa e da indústria do telemarketing, além de comprometer o sucesso da campanha. Para entendermos a aplicação do telemarketing ativo, também será necessário estudarmos o conceito de vendas e sua estrutura no relacionamento com o cliente.

O que é venda?

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A venda tem sido entendida, ao longo do tempo, como uma transação entre duas partes, ditas comprador e vendedor, na qual há transferência de posse de um produto, de um serviço ou mesmo de uma idéia.

O que é vender?

Vender é conduzir um processo interativo, no qual uma das partes, o operador de telemarketing ativo, utilizando a comunicação persuasiva, ajuda a outra parte, o cliente, a tomar a decisão de adquirir um bem ou serviço que satisfaça suas necessidades ou de terceiros.

O que é preciso para realizar o telemarketing ativo?


Um cadastro, ou seja, uma listagem do público-alvo (mailing); A redação de um script (roteiro), com características complexas em função das inúmeras variáveis (forma de abordagem, tratamento de objeções etc.);

• •

Habilidades de venda por parte dos operadores; Treinamentos intensivos de comunicação, atualizações sobre o mercado,

o produto de trabalho e ações motivacionais. Fatores determinantes de sucesso no telemarketing ativo

Planejamento: preparar-se para iniciar uma campanha e determinar objetivos. O planejamento é uma estratégia que permite ao operador falar com mais segurança, de forma profissional e atraindo a atenção do cliente logo nos primeiros 15 segundos da abertura. Propicia o bom desenvolvimento do diálogo
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técnicas de marketing. • • Tenha objetivos bem definidos. conhecer o perfil dos clientes. suas técnicas de apresentação. Controle: follow-up (acompanhar) após o contato ou o fechamento do atendimento. ser organizado. ter uma ótima comunicação. 129 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . que estabelece um vínculo pessoal com satisfação para ambas as partes. saber construir relacionamentos de modo a desenvolver uma parceria. o mercado e suas tendências.e um relacionamento operador/ cliente. bom comunicação. Conheça o produto. tipos de contratos. saber administrar bem o seu tempo. Além disso. para ser bem-sucedido é preciso ter garra para enfrentar sacrifícios e obstáculos. conhecer as necessidades do cliente. saber planejar. reunindo todos os dados disponíveis sobre o prospect (possível cliente). ter habilidade com pessoas. Qual o perfil do operador de telemarketing ativo e o que esse profissional deve conhecer? É preciso ter conhecimento em técnicas de vendas. conhecer a empresa onde trabalha conhecer em profundidade os produtos ou serviços que vende conhecer o produto da concorrência. boa apresentação e aparência. O dia-a-dia no telemarketing ativo Antes de iniciar as ligações: • Faça um planejamento. determinação para manter o foco e coragem para enfrentar os desafios. argumentos de vendas. Execução: a operação. a chamada telefônica acrescida de uma abordagem técnica e bem planejada.

Elementos da técnica de venda A técnica de venda em telemarketing ativo é composta pelos seguintes elementos: • • • • • • • Prospecção – Identificação do público alvo – Divulgação. TÉCNICA DE VENDA – Script Ativo 130 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . • Demonstre bom-humor e confiança. Abordagem – Apresentação do produto. Identifique o potencial de compra do prospect para evitar o risco de oferecer algo que ultrapasse seu limite de compra. benefícios e vantagens. Fechamento – Venda concretizada. Mantenha-se constantemente informado. Ex: oferecer uma viagem a Cancun para alguém que só pode viajar para lugares bem próximos. Argumentação – Características. Verifique se você possui todo o material necessário para o trabalho.• • • • Esteja apto a responder prontamente às perguntas do cliente. Objeção – Motivos falsos e verdadeiros. Sondagem – Levantamentos de necessidades do cliente. Pós venda – Checagem e controle de qualidade.

o meu nome é. Benefícios: O que o produto proporciona – Ex: Dispositivo de segurança ..Propósito da chamada: Ex: “Senhor Carlos. 131 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .. Ex. tranqüilidade.....: “Senhor Carlos.Benefícios.. 5. Conhece os nossos pacotes promocionais?” 3..Argumentação x objeção: Ex: “Não preciso” ou “Não tenho interesse” (cliente).. (nome do operador) da central de relacionamento Autotran (nome da empresa que representa) e o motivo da nossa ligação é apresentar o nosso dispositivo de segurança. • Vantagens: Adquirindo o produto..Levantamento de necessidade: Faça perguntas fechadas como “O Senhor conhece?” ou “Possui algum dispositivo de segurança?” e abertas como “Qual o modelo do seu caminhão?” ou “O que o Senhor acha dessa oferta?” 4. nós oferecemos um dispositivo de segurança para o Senhor que é caminhoneiro e vive nas rodovias.... o que o cliente ganha adicionalmente – Ex: “Adquirindo o nosso dispositivo de segurança o Senhor concorre mensalmente a um veículo gol 0 km”. o Senhor não terá custo adicional em caso de furto ou roubo”.Segurança. podemos falar nesse momento?” 2..Dentificação pessoal e empresarial: Ex: “Por gentileza... o nosso sistema cobre toda a América do Sul e é monitorado via satélite. vantagens e características: • • Conhecimento de produto – tudo o que ele pode fazer....1.. o Senhor Carlos?” “Senhor Carlos... • Características: O que é o produto – Ex: Dispositivo de segurança que bloqueia e localiza o veículo.

e procure corrigi-las para não repeti-las no próximo atendimento. • Faça o acompanhamento de tudo o que foi combinado com o cliente durante o atendimento. caso existam. então? O Senhor quer 2 ou 3 caixas? O Senhor prefere que seja entregue hoje ou amanhã? Que dia a Senhora prefere que seja instalado? 7.6.Fechamento: Use perguntas para fechar: • • • • • • • • • Posso emitir o pedido? Vamos fechar o negócio? Gostou das condições de pagamento? Qual a cor de sua preferência? O senhor tem alguma dúvida? Está tudo acertado.Após as ligações: • • • Faça um resumo do atendimento em seu arquivo. Identifique as causas do fracasso. • Etapas do telemarketing ativo: Pré-venda 132 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Guarde as lições aprendidas nos casos bem e mal sucedidos.

Estabeleça e anote uma meta para cada chamada. e) O que chamar: prepare muito bem o que vai ser dito. deve-se fazer um planejamento a fim de evitar pequenos transtornos que poderão resultar no insucesso da operação de telemarketing. Os primeiros 15 a 30 segundos de uma chamada são fundamentais para que se obtenha sucesso. no máximo. Um bom planejamento pré-chamada deve levar em conta os seguintes aspectos: a) Para que chamar: é muito importante que se saiba exatamente o que se pretende em cada ligação. Não faça chamadas em horários inadequados. Use as técnicas de segmentação de mercado ou qualifique seu mercado a partir de um critério próprio. Em telemarketing é admissível que se ofereçam produtos e serviços ou se realizem pesquisas até. b) Quem chamar: determine previamente seu público-alvo. fazer uma chamada de rotina e obter um pedido regular de reposição de estoque. em que o operador faz um pré-teste de sua segurança. 21h. d) Onde chamar: saber qual o melhor local para abordar o cliente. Por exemplo: vender a um novo cliente. O planejamento pré-chamada é como se fosse um “exame de consciência”.Antes de iniciar uma ligação. aumentar a quantidade de itens do seu pedido. confirmar os dados do cliente ou do pedido. c) Quando chamar: é conveniente identificar o melhor horário para chamar cada cliente. Venda 133 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . reativar um cliente.

Relacione as necessidades do cliente aos benefícios do produto. Explique o motivo da sua ligação. cada uma com seus respectivos detalhamentos. Dirija as perguntas aos problemas do cliente. 134 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Apresente-se (script). Informe-se sobre a situação e os problemas do cliente. Recomende a melhor solução e verifique a aceitação. Responda às perguntas e objeções de forma clara e cortês. c) Apresentação de benefícios: • • • • Resuma as dificuldades identificadas. são estabelecidas 4 etapas. focando as necessidades que seu produto satisfaça. Confirme se é a pessoa certa. como vemos a seguir: a) Início da entrevista: • • • • • Cumprimente. b) Identificação das necessidades: • • • • Faça perguntas abertas e fechadas.Nessa fase. Deixe-o falar sobre suas necessidades. Verifique se o cliente poderá atendê-lo.

d) Fechamento: • • • • • • Busque o compromisso; Repasse os acordos; Acerte os detalhes; Deixe seu nome e telefone; Agradeça a atenção; Despeça-se (script de fechamento).

Pós-venda

A sustentação da boa imagem decorrente de um contato telefônico bem feito requer a estruturação de um controle pós-chamada. É importante manter os clientes felizes e satisfeitos. Três etapas caracterizam o controle póschamada:

a) Anotar tudo o que foi combinado, para que nenhum acordo feito com o cliente durante o atendimento seja esquecido: características do produto/serviço, preço, quantidade, data e local de entrega, condições de pagamento, data para o próximo contato etc.

b) Cumprir o combinado: tudo o que foi combinado com o cliente deve ser cumprido.

c) Mantê-lo informado: fazer o acompanhamento e manter, por telefone, o cliente informado de todo o andamento do processo. Como última providência, deve-se confirmar se ele recebeu o produto em ordem e na data certa, além
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de, com certa periodicidade, fazer novos contatos para saber a sua satisfação quanto ao produto ou serviço adquirido e oferecer-lhe outros.

CLIENTES – INTERNOS, INTERMEDIÁRIOS E EXTERNOS

Cliente do Século XXI

O cliente é a pessoa mais importante em qualquer empresa. É o propósito do trabalho. Toda organização tem clientes e depende deles para sobreviver, por isso é necessário o máximo de empenho de todos no sentido de atender às exigências dos clientes e obter sua plena satisfação. Essa fórmula simples, mas de aplicação complexa, assegura o sucesso da empresa em seu negócio.

Há três tipos de clientes:

Clientes internos: são os colaboradores da empresa. São pessoas que usam o serviço/produto de outras pessoas/órgãos dentro da própria organização;

Clientes

intermediários:

são

pessoas/órgãos

que

têm

a
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responsabilidade de tornar disponível o produto/serviço para os clientes ________________________________________________________________________ _____
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finais.São os casos de revendedores, instaladores e mantenedores de produtos/serviços de terceiros;

Clientes finais ou externos: são pessoas/órgãos de fora da organização que utilizam o produto/serviço da empresa.

Como tratar um cliente? O cliente merece e devem ser tratado com respeito, atenção e cortesia, sempre. “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” Sam Walton.

Como obter a satisfação de um cliente

Como os clientes gostam de ser tratados? Tudo seria melhor se as pessoas responsáveis pelo atendimento aos clientes fizessem essa pergunta a si próprias, todos os dias. Quando você atende um cliente, você é a empresa. Nada o atrai tanto como a qualidade do atendimento que lhe prestamos. Pense nisso: o cliente nunca esquece o que se faz por ele, seja positivo ou negativo. Portanto, para obtermos a sua satisfação, devemos, no mínimo: • • • •

Atender suas necessidades; Ouvi-lo com atenção; Atendê-lo com “sorriso” na voz; Dar-lhe mais do que ele espera obter de nós; Cuidar dele, como se estivéssemos cuidando de nós mesmos. Tratá-lo como nós gostaríamos de ser tratados;

Pensar: é possível fazer melhor? Então, ser bom já não é suficiente;
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existem 26 outros clientes insatisfeitos. profissionalismo. Demorar a atendê-lo. 82% dos clientes queixosos que tiveram seus problemas resolvidos voltaram a procurar a empresa. Gastam-se meses para conquistar um cliente e apenas alguns segundos para perdê-lo. Para cada reclamação. interesse. cortesia e de forma especial. Fazê-lo esperar. Tratá-lo com descaso e frieza. 138 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Atendê-lo de forma ineficiente e Com falta de educação. Tratá-lo com rapidez.• • Centrar o trabalho na qualidade. Mentir ou inventar argumentos. • Conseqüências do mau atendimento As pesquisas indicam que: Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam. Não cumprir promessas. honestidade. O que aborrece o cliente? • • • • • • • Não lhe dar atenção.

No processo de atendimento ao cliente o operador de telemarketing deve mapear os diversos tipos de clientes do qual ele se relaciona diariamente.Tipos de Clientes Conhecer todos os tipos de clientes é fundamental para uma ação mais eficiente e direcionada. É preciso conhecer os diversos tipos de personalidades dos clientes. Cada cliente tem uma característica própria e percebível. Isso permitirá aplicar maneiras e métodos que mais agradam o cliente. obtendo assim mais interatividade e sintonia na construção de relacionamentos... Faça perguntas dirigidas (“Seria conveniente que. • Demonstre segurança e interesse. conclui antes que você termine de falar. Cada “tipo” de pessoa tem uma personalidade que requer um modo diferente de tratamento. Veja abaixo. • • • Como lidar com ele: Tenha objetividade ao falar.?”) e fechadas (“O Senhor(a) conhece o nosso serviço. alguns tipos de clientes Apressado Impaciente e precipitado.. e existem técnicas para lidar com cada uma dessas personalidades ou “tipos” de clientes.. Detalhista 139 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing .?”).

É crítico e busca sempre a melhor relação custo x benefício. mas disperso. bem humorado. Faça perguntas dirigidas. Tende a desviar o objetivo final (a compra). Como lidar com ele: • • • • Não o pressione. (“O senhor concorda que. 140 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . Usa a concorrência para defender-se e argumentar contra o nosso produto. se preciso. com argumentos lógicos e bem fundamentados. decida por ele. Faça perguntas abertas (“Qual a sua opinião?”)..?”). Como lidar com ele: • Não se deixe envolver. Demonstre estar preocupado com as suas dúvidas e.. Como lidar com ele: • Forneça informações precisas. Está atento a tudo que é dito.Quer conhecer pormenores dos produtos. etc. Indeciso Tem medo de decidir errado. • • Responda claramente todas as suas questões. Bom de papo É receptivo. Estimule sua autoconfiança. negociação.

ele não consegue estabelecer um relacionamento empático. 141 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . muita gente desconhece o significado da palavra. da condição de benéfica para maléfica. o profissional precisa pensar como o cliente. Controle a situação. Faça perguntas dirigidas e fechadas. algumas sabem até usá-la corretamente. Empatia é a arte de se colocar no lugar do cliente. Poder da empatia O mundo sob a ótica do cliente Sobre a empatia. Quando o profissional de vendas ou de atendimento está envolvido por completo na sua própria perspectiva pessoal em vez de focalizar a perspectiva pessoal do cliente. saindo-se bem nasua comunicação. na sua maneira de fazer as coisas. geralmente. Mas. na sua própria realidade. Isso lhe permite influenciar o cliente por meio de uma confiança estabelecida.• • • • Não permita que ele desvie o assunto. Desde que se sinta na pele do cliente. as decisões que você tomar. porque simplesmente está preso no seu mundo. Entretanto. farão sentido para ele. Não existe outra maneira para agir empaticamente. rebaixando-a. a maioria dos atendentes não utiliza em seus diálogos profissionais e pessoais. o que dizer? Em primeiro lugar. criando uma espécie de fusão mental. Seja persistente e objetivo. É preciso desligar seu ego e sentir-se da maneira como ele se sente e pensar da maneira como ele pensa. desse modo. por assim dizer. Têm pessoas que até acham que é o oposto da simpatia. por não saber beneficiar-se dessa importante ferramenta de comunicação. ação que é quase impossível por algum outro meio. mesmo assim.

imaginando como seria a sua situação se estivesse no lugar dela”. 142 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . ao fazermos isso. pesquisadores do comportamento humano descobriram informações surpreendentes sobre o processo mental existente no interior do cérebro. a regra de ouro é: “Ouça a outra pessoa com bastante atenção e interesse. Se quisermos influenciar de forma poderosa nossos clientes. Se procedermos dessa maneira e ao mesmo tempo imaginarmo-nos na mesma situação daquela pessoa. Então. devemos nos comunicar com o subconsciente deles. na prática. conhecido como pensamento subconsciente. Poder das palavras que geram imagens Por meio de palavras. passaremos a compreendê-la melhor. estamos atuando apenas sobre uma íntima parte do cérebro que comanda a mente do nosso cliente. podemos influenciar o processo mental de construção de imagens na mente de uma pessoa. racional. é fundamental. O maior erro de boa parte dos profissionais de vendas é tentar exclusivamente vender para a mente consciente. sendo necessário estarmos dispostos a ouvi-la atentamente. Porém. Em vendas. então. isso não acontece com facilidade porque as pessoas estão mais dispostas a falar do que ouvir.Para que haja uma boa comunicação é importantíssimo entender o interlocutor e esse entendimento só ocorrerá se houver interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Os mais experientes comunicadores do mundo afirmam que vender é entreter a mente consciente e influenciar o subconsciente. Observe que. Nos últimos anos. E por falar muito e ouvir pouco terminam se complicando.

Como resultado. por meio de palavras. alegria. . ou seja. às suas experiências de vida. descanso. utilize as argumentações descrevendo situações. Significado. Imagem – figura de um avião. tentando concretizar na mente do cliente uma visão do uso do produto ou qualquer outra imagem de seu interesse. esperança. São Paulo / SP. Passagem aérea – significado da palavra. Imagem – figura da mãe. conhecimento. 1995 BRETZE. Emoção – alegria. Sentimento – Liberdade. – Telemarketing: Ferramenta de Produtividade. prazer. As palavras não têm apenas a significação dada pelo dicionário. cenas. BIBLIOGRAFIA Apostila do Curso Básico para Secretária. Eles remetem o indivíduo à experiência real. oportunidade etc. No processo de venda. Todas as idéias. M.Estudiosos do comportamento humano chegaram à conclusão de que as pessoas processam no nível mental subconsciente imagens visuais. imagem e sentimento associados • • • • • • Mãe – significado da palavra. aventura. Site Marketing de Call Center – Julho-2007 143 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . O ouvido do cliente é o guia da mente. esperança etc. cuja base tem uma significação personalizada (o que desperta nele sentimentos. registrados na nossa mente em três dimensões. experiências e conhecimentos são armazenados em nosso subconsciente em quadros mentais. pode influenciar o processo mental de construção de imagens na dele.

Seção I. São Paulo: Editora Futura.com. E. 3ª ed.2005.attender. 2001 Teresina/ PI. Celso Pedro. Teresina / PI. Costa.P. 1999.B.M. A Bíblia do Telemarketing. Nobel.et. M. http://www.1995 MONTEIRO.M. 2001 STONE. Treinamento de Atualização em Técnicas de Secretariado e Redação.html . 04 de Março de 1982. M.vencer. C. FERREIRA. Telemarketing – A chamada para o futuro. Módulo 06 de Programa SEBRAE de Qualidade Total. São Paulo: GEMMA. o cliente por um fio. São Paulo: Ed.Técnico. São Paulo / SP. Ed. Nobel. – Administração de Vendas.com. Supervisão. 1996. 2004 São Paulo. Falando sobre o profissional da voz.br/ O que é Telemarketing – 2007 http://www. São Paulo: Ed. Treinamento Desenvolvimento Secretarial .M. 1994 www. F. Novo Manual de Português.br/ Telemarketing – 2007 KOTLER. O. Diário Oficial da União. 1996 COBRA.al Compreender o trabalho para transformá-lo : A prática da ergonomia.Atlas. 1998. Rio de Janeiro: – Ed. a alma do negócio. L. Edição SEBRAE. Editora Globo.ieaa.CASIMIRO. Fênix. Lúcia. Barroso. Marketing para o Século XXI .Saúde fonoaudiológica em http://www. 2000.br/destaque_callcenter. A. São Paulo: Ed. B. São Paulo: Ed.construcaoecia – Comunicação pessoal e telemarketing 144 ________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing . RISSATO.com. Rocca. Atlas. GUERI. DANTAS. LUFT. Brasília/DF. P.

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