JOVEM APRENDIZ

TCNICAS DE
RECEPO

Palmeira das Misses, 2013

Professor:
Rafael de Almeida Soares
Disciplina:
Tcnicas de Recepo
Carga Horria: 20h
Ano:
2013
Curso:
Assistente em Servios Administrativos - Aprendizagem Comercial
TCNICAS DE RECEPO
Toda empresa necessita de pessoas preparadas e felizes para recepcionar os clientes,
pessoas importantes que so nada mais nada menos que parceiros que garantem o
sucesso e o lucro das empresas.
Da a importncia de uma secretria preparada, pois imprescindvel um atendimento
especial a esses clientes, e ningum melhor que vocs para dar uma boa impresso da
empresa.
Veja algumas dicas:
Recepcionar sempre dizendo bom dia, boa tarde.
Ao se despedir, diga apenas at logo.
Oferea um caf, gua ou ch.
Acomode o cliente da melhor maneira possvel, enquanto ele espera.
Comunique ao seu chefe a chegada do cliente, informando sempre o
nome e a empresa.
Caso no recorde de imediato o nome da empresa, pea desculpas e
pergunte o nome da empresa a qual o cliente pertence, agradea a
informao recebida.
Caso seu chefe esteja com outra pessoa, informe ao cliente a posio de
atendimento; no deixe que ele pense que voc no informou sua
chegada.

E nunca esquea:
Seja feliz, atenda sempre sorrindo, um sorriso discreto, mas sincero, mesmo que o
cliente no esteja em seu melhor dia, mostre que voc superior a isso e encante o lugar
com um bom atendimento.

Veja a seguir dicas do que no fazer na presena de um cliente:

Nunca fale mal do seu local de trabalho;
No puxe assunto com o cliente, a no ser que ele lhe pergunte algo;
No fique de fofocas no telefone, enquanto o cliente espera;
Nunca de opinies sobre o comportamento ou atitude de seu chefe;
No comente jamais para um cliente os pontos fracos de outro;
Evite atender o celular ou tratar de assuntos particulares na frente da
visita;
No fique de bate papo com outros funcionrios;
Nunca exclua um cliente.
Caso chegue outro que voc, por algum motivo, tenha mais contato, seja
imparcial.

Um bom atendimento faz com que o cliente retorne, fale bem de voc, e possa vir a ser
um excelente contato para o seu network no futuro. Porm, para isso, voc deve causar
uma boa impresso.
Para melhor entendermos as atitudes da recepcionista em relao aos clientes, e
sabermos como focar o paciente, vamos classific-las em quatro tipos: atitudes
catastrficas, atitudes reativas, atitudes ativas e atitudes pr-ativas.

1. Atitudes catastrficas
As atitudes catastrficas so, como o prprio nome sugere, um desastre para a qualidade
de servio de uma recepcionista, por isso devem ser combatidas a todo o custo.
Atender com m vontade e demonstrar irritao, como se o cliente estivesse
atrapalhando;
No cumprimentar o cliente quando ele chega;
Interromper o cliente quando ele deseja relatar alguma coisa;
Descontar no cliente seus problemas pessoais ou profissionais;
Dizer tudo de maneira beirando o ridculo por achar que o cliente adulto uma
criana e no pode entender o que falado;
Discutir e enfrentar o cliente;
Forar um julgamento pblico: ou seja, quando a recepcionista deseja demonstrar
que est certa e que o paciente est errado, ela pede a opinio dos outros clientes e

faz o paciente ser julgado por suas atitudes, muitas vezes de maneira constrangedora
e humilhante.
2. Atitudes reativas
As atitudes reativas s ocorrem quando h uma ao anterior do cliente, ou seja, so
atitudes de respostas s exercidas pelo cliente. As reativas podem ser originrias de
aes positivas ou negativas por parte dos clientes.
As aes positivas acontecem quando os clientes se dirigem recepcionista de maneira
agradvel e solicitam que sejam atendidos. Este j um erro, pois funo da atendente
receber o paciente e no o contrrio. O descaso no atendimento j se revela nessa
situao, em que o cliente o primeiro a iniciar a conversa. Mesmo sendo positivas,
pois o cliente no age de maneira agressiva ou violenta, essas atitudes devem ser
evitadas.
Atitudes reativas a estmulos positivos dos clientes:
Dizer bom dia aps o cliente ter feito o cumprimento;
No notar que o cliente entrou no escritrio/consultrio/trabalho at que ele solicite
algo;
Esperar que o cliente pea algo para beber ou pergunte onde fica o banheiro;
Ligar a televiso da sala de espera (quando houver) ou alterar o volume do aparelho,
quando estiver baixo ou alto, depois que um cliente pedir.
Muitas vezes, as reaes so acionadas quando o cliente quer ser atendido mais
rapidamente ou est insatisfeito com alguma atitude do profissional ou da recepcionista.
Estas compem as aes reativas a estmulos negativos do cliente. Se o cliente entra
nervoso e ansioso para ser atendido ou deseja fazer uma reclamao, a recepcionista no
pode contrari-lo ainda mais. Ela deve agir de maneira tranqila, calma e educada.
So nestas situaes que a atendente deve demonstrar equilbrio emocional, no
batendo de frente com o cliente, seguindo as seguintes aes:

No interrompa o cliente, deix-lo falar quando est nervoso uma tima soluo;
Escute tudo que ele tem a dizer, demonstre interesse e coloque-se no lugar dele;
Nunca diga que ele est nervoso e que deveria se acalmar;
Faa perguntas razoveis e no ameaadoras;
Desculpe-se sempre, mesmo que no possua culpa;
Se o cliente for grosseiro ou mal-educado, no aja da mesma maneira e no seja
irnica, isto irrita ainda mais o cliente.

3. Atitudes ativas
As atitudes ativas so as que devem acontecer no cotidiano de uma recepcionista, ou
seja, so obrigatrias. Elas sero as responsveis por proporcionar a primeira impresso
no cliente quando este entrar em contato com a recepo. As atitudes ativas esto aqui
classificadas em:

A) Apresentao pessoal: Aparncia muito importante e, por este motivo, a

recepcionista deve usar roupas adequadas e sbrias, se o local de trabalho possui a
norma de usar uniformes, a secretria no pode deixar de vesti-lo. Cabelos e unhas
tambm precisam ter total ateno quanto apresentao pessoal da recepcionista.
Manter-se com uma postura corporal adequada tambm essencial durante o
atendimento. Uma recepcionista no pode se mostrar desleixada na maneira de andar ou
sentar.
B) Simpatia e bom humor: Manter o alto astral e o bom humor durante o dia uma
tarefa das mais difceis, mas uma meta que deve ser almejada pelas atendentes. Os
clientes vo empresa para terem seus problemas solucionados e no para agentarem o
mau humor de uma recepcionista que deseja descontar neles suas frustraes e
problemas.
Demonstrar cortesia, simpatia, gentileza e interesse pelo cliente so imprescindveis
neste processo. importante que a atendente se ponha no lugar do cliente e entenda
suas necessidades, dvidas, reclamaes e expectativas. Lembrar que poderia estar na
situao que o cliente se encontra uma boa alternativa para as recepcionistas avaliarem
a maneira como prestam seus servios. Sorrir, de maneira mais natural possvel, e olhar
diretamente nos olhos do cliente so aes que devem ser colocadas em prtica em todo
momento.
C) Comunicao adequada: Muitas recepcionistas apenas ouvem o que o cliente diz:
deve-se escut-lo, ou seja, ouvi-lo com ateno. A indicao essencial ter
concentrao naquilo que dito. A recepcionista tem que fazer o cliente entender o que
est sendo dito, pois sua funo explicar o que o paciente deseja saber.
D) Saber o que acontece no mbito da empresa: Estar por dentro do que acontece
na empresa importante, pois assim algumas atitudes podem ser colocadas em prtica
para minimizar algum desconforto, responder um pedido ou desfazer alguma impresso
ruim. A recepcionista deve prestar ateno ao que acontece em sua volta para efetuar um
atendimento adequado.
Uma boa dica manter-se atento no que os clientes conversam enquanto esperam, pois
assim, eles podem dar dicas importantes. A recepcionista deve procurar evitar que um
cliente contagie outro, ou seja, que a insatisfao de um v sendo transferida para
outro, gerando um desconforto geral entre todos os clientes. Um bate-papo pode distrair
e impedir que a insatisfao tome conta da sala de recepo.
4. Pr-ativas: encantando o cliente
A antecipao a principal caracterstica da pr-ao, pois desta forma que se
consegue uma satisfao maior durante o atendimento. Surpreendido, o cliente se
encanta com que oferecido e torna-se fiel. As aes pr-ativas podem se basear em
trs comportamentos simples: considerar, observar e oferecer.
A) Considerar: A recepcionista deve sempre considerar que o cliente merece
respeito, ateno e cortesia. Este j um atrativo importante. Antecipar-se a
opo para que o cliente perceba que a atendente se importa com seus
problemas. Por exemplo: em um dia quente, o cliente comenta que est com

sede. A recepcionista se antecipa e serve gua antes que ele se levante da cadeira
em direo ao bebedouro (se houver).
B) Observar: Observar o que acontece na empresa e como os clientes agem o
segundo passo do processo pr-ativo. Estar de olhos bem abertos nos detalhes
um caminho seguro para que as oportunidades surjam. Se a recepcionista presta
ateno no que os clientes querem, pode oferecer muito mais do que eles
esperam. Basta saber a hora certa de agir.
C) Oferecer: Aps observar o que acontece na empresa e se questionar o que pode
ser feito, a recepcionista deve colocar em prtica todas as atitudes que forem
possveis para servir bem aos clientes. Oferecer, por exemplo, um simples
biscoito pode proporcionar um encantamento inesperado.
D) Servir: tambm pode incluir atitudes mais complexas, como se oferecer a fazer
uma ligao ou relatar notcias que leu nos jornais e que podem interessar aos
clientes que aguardam atendimento. A gama de ofertas que a atendente pode
proporcionar aos clientes imensa e saber coloc-las em prtica no dia-a-dia
essencial, no somente para que eles fiquem satisfeitos, mas principalmente,
para fideliz-los.
E que tal oferecer?

Brinquedos ou jogos para as crianas que acompanham seus pais;

Qualquer explicao que os clientes necessitam;
Sorrisos, simpatia e palavras educadas.
Abrir a porta quando o cliente entra ou sai da empresa;
Ajudar idosos com dificuldades de locomoo a subir ou descer

rampas e

escadas;

Relatar notcias de jornais e revistas que podem interessar aos clientes;

Chamar um txi aps a visita do cliente;
Pegar algo que caiu no cho e devolv-lo ao cliente;
Fazer uma ligao telefnica de emergncia quando o cliente se

mostra

preocupado com algum problema externo empresa;

Com as atitudes pr-ativas, pode-se alcanar o estgio mais importante do
atendimento: o encantamento. O processo, que se inicia pelas atitudes reativas e
passa pelas ativas encontra na pr-ao seu ponto alto, com a satisfao do cliente e
sua fidelizao. Foco total no cliente significa, portanto, anular as atitudes
catastrficas, transformar as reativas em ativas, usar as ativas e abusar das prativas.

TIPOLOGIA DE CLIENTE
TIPOS DE CLIENTES

Sempre quando falamos em marketing de relacionamento, esbarramos na palavra

cliente. Vamos analisar o significado dessa palavra:

O cliente a pessoa que compra produtos das empresas para

consumo prprio ou distribuio dos mesmos

O cliente , sem dvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo

de negcio

O cliente no depende de ns, ns que dependemos dele

O cliente no interrompe o nosso trabalho, ele a razo do nosso

trabalho

O cliente no significa apenas dinheiro no caixa. Ele , antes de tudo,

um ser humano e precisa ser tratado com respeito e considerao

Sem clientes, as portas de qualquer empresa seriam fechadas

Quando avaliamos a trajetria de um cliente na empresa, chegamos seguinte

progresso:

Prospect => Shopper => Cliente eventual => Cliente regular => Defensor
Cabe aqui um parntesis, logicamente ele seguir os passos acima, se for bem atendido
e no o decepcionarmos. Vamos explicar melhor cada um deles:

Prospect: um cliente que pode estar interessado em comprar da sua

empresa

Shopper: so aqueles que visitam o seu negcio pelo menos uma vez

Cliente eventual: so pessoas que adquiriram um ou mais produtos

da sua empresa

Cliente regular: so os que adquirem periodicamente seus produtos

e servios

Defensor: so os que elogiam sua empresa e a qualidade dos seus

produtos a quem quiser ouvir

O cliente externo o que vem mente de todos naturalmente, quando falamos de

negcios. Por muito tempo, ele era o nico cliente citado nos livros de administrao de
negcios. medida que a qualidade em servios passou a ganhar mais importncia,
passou-se a estudar este conceito com maior profundidade. H outros tipos de clientes
que merecem ateno dentro do contexto do estudo da fidelizao.

Cliente pessoal: so aqueles que influenciam nossas vidas e nosso desempenho

no trabalho (cnjuge, filhos, amigos, entre outros).

Cliente da concorrncia: so os que compram de nossos concorrentes. Aqui

interessante fazer uma avaliao, para descobrir o que os leva a comprar da
concorrncia, para em seguida elaborar uma forma de conquist-los.

Cliente interno: a pessoa que trabalha em nossa empresa e que influencia

o processo produtivo. Merece tambm grande ateno, pois essa atitude gera
um melhor clima organizacional, maior produtividade e unio da equipe, bem
como ajuda a atrair clientes da concorrncia. no cliente interno que comea o
processo de fidelizao de um cliente externo.

Se quisermos clientes Defensores preciso que nossas empresas aprendam a ser

empticas, ou seja, capaz de colocar-se no lugar do cliente e ajud-lo realmente com
suas necessidades.
A tecnologia deve ser uma aliada no processo de fidelizao, porm, o relacionamento
humano est acima dela e a chave do sucesso est nas pessoas.

Existem ainda outros tipos de cliente:

EMOTIVO:
So aquelas pessoas muito sensveis, carentes, emocionalmente, sentimentais,
que tentam envolver e tomar muito tempo de quem est atendendo.
* Elas esperam um relacionamento afetivo, com dose fortalecida de empatia, ser
chamada pelo nome repetidas vezes, cruzamento de olhares compreensivos e a
certeza de que o sentimento foi compreendido junto com a garantia da soluo
para o seu problema.
RACIONAL:
So aquelas pessoas que argumentam com critrios fortemente racionais, dados
da realidade, objetividade, apresentam fatos, detalhes.
* Com essas pessoas necessrio conhecer todos os detalhes sobres suas
necessidades, agilidade, raciocnio rpido e evitar as palavras: eu acho... que... eu
acredito, possvel que..., no tenho certeza..., etc. Todos os argumentos devem
ser claros, objetivos, concretos, rpidos e ao mesmo tempo detalhados, sem
deixar sombra de dvida, passando o mximo de conhecimento e credibilidade.
FALADOR:
Fala demais e se perde nos assuntos, prolixo e vai procurar obter o mximo da
ateno e do tempo de quem o atende.
* Com o falador devemos evitar embarcar nas suas viagens, dar toda ateno,
cortesia, e soluo, porm administrando o tempo e os argumentos dele. Como se
faz com que uma pessoa que est contando uma histria interminvel seja
interrompida com cortesia e tcnica? A resposta simples, fazendo uma pergunta
fechada, que exige uma resposta curta, mudando a ateno do cliente o que
possibilita a quem atende retomar o controle da relao e encaminhar a soluo
com objetividade, ateno, cortesia, etc.
CALADO:
So pessoas mais introvertidas, com dificuldades de comunicao e expresso
verbal, que tm medo de expor, apenas resmungam e falam monosslabos.
* Com este estilo, devemos fazer muitas perguntas abertas, perguntas que
obrigam a uma resposta e a expor seu ponto de vista, sempre que possvel dando
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feedbacks positivos, olhares de ateno e aprovao, passando segurana para

que ele se sinta encorajado e fortalecido na sua argumentao.
INOVADOR:
Este cliente, aquele que acredita que o atendente tem obrigao de saber tudo e
fornecer informaes a respeito de coisas que nada tem a ver com o atendimento
que fornece, esperando encontrar sempre uma fonte de novidades.
* Com este cliente, d destaque ao assunto que voc domina, sobre seu produto,
servio ou atendimento e deixe claro que sobre sua rea voc pode fornecer
muitas informaes preciosas, mas, que no uma fonte para tudo que ele
precisa, outras pessoas podero ter as novidades que ele busca, sempre com
cortesia, solicitude, empatia.
FORMAL: So pessoas muitas presas a formalidades, etiquetas, com fortes
preconceitos morais.
* Com essas pessoas, a atitude mais assertiva a ateno com a linguagem, tom
de voz, velocidade da voz, elegncia ao falar e na gesticulao, escolha de
palavras que esto dentro do interesse do cliente, objetividade.
A esto alguns tipos de Cliente, existem outros que poderemos falar numa
prxima entrevista, mas o fundamental perceber a importncia da Percepo do
Cliente, do foco no cliente, para reconhecer cada tipo e encontrar a forma mais
correta de se relacionar com ele. Procurar conhecer o ser humano todos os dias
um pouquinho mais uma receita infalvel.

TEORIA DA MOTIVAO DE MASLOW

A Teoria de Maslow tambm conhecida por Pirmide de Maslow ou Hierarquia das
Necessidades. Foi desenvolvida por Abraham Maslow em 1943, e procura estabelecer
uma escala de valores para as necessidades do ser humano; para isto, tais necessidades
so classificadas em grupos relacionados com a sua natureza e com o grau de
prioridade.
Da base para o topo da pirmide, os grupos tornam-se menos prioritrios. Isto significa
que as necessidades dos nveis mais baixos tm de atendidas para que o ser humano
almeje os nveis superiores. medida que um nvel satisfeito, a pessoa busca alcanar
o nvel imediatamente acima.
Veja a figura:

A seguir, apresentamos uma descrio resumida de cada grupo de necessidades:

Fisiolgico: rene as necessidades bsicas, associadas fome, sede, sono, sade, e
todas as necessidades diretamente relacionadas sobrevivncia do indivduo.
Segurana: so necessidades relacionadas com todo risco, real ou imaginrio, de morte;
fazem o indivduo buscar por segurana, estabilidade, proteo, previsibilidade.
Tambm so necessidades relacionadas com a sobrevivncia.
Social: necessidades sociais esto relacionadas com a busca do indivduo pela
associao a ouros indivduos. Na medida em que o indivduo sente-se satisfeito quanto
aos aspectos fisiolgicos e de segurana, passa a buscar nas relaes sociais, seu
fortalecimento como membro da espcie.
Estima: so necessidades relacionadas ao ego. Quando as necessidades sociais so
atendidas, o indivduo passa a buscar algo mais: orgulho, auto-estima, auto-respeito,
progresso, confiana, reconhecimento, apreciao, admirao etc.. Algo que o diferencie
e o destaque dos demais.
Auto-realizao so necessidades de crescimento e revelam uma tendncia de todo ser
humano em realizar plenamente o seu potencial. Essa tendncia pode ser expressa
como o desejo de a pessoa tornar-se sempre mais do que e de vir a ser tudo o que pode
ser (Maslow, 1975:352). O aparecimento desta necessidade supe que as anteriores
estejam satisfeitas.
Transcendncia: na medida em que o indivduo alcana sua auto-realizao, passa a
buscar colaborar na auto-realizao de outras pessoas. Este nvel no fazia parte da
proposta inicial de Maslow, sendo incorporada na fase final de seus trabalhos.

TCNICAS DE ATENDIMENTO TELEFNICO

Falar ao telefone muito fcil. Difcil conseguir a correta comunicao ao telefone.
Uma comunicao eficaz com o cliente que est do outro lado da linha exige a mxima
concentrao do atendente. Assim, utilize objetivamente toda a sua energia para fazer do
telefonema um sucesso.
Basicamente, tenha em mente que cada telefonema tenha um motivo e que o ciclo da
conversao (o processo de falar, ouvir e responder) deve, sempre, estar orientado para
o atendimento do motivo. Uma distrao durante esse processo, por mnimo que seja,
vai afetar o resultado final.

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Do outro lado da linha, o cliente vai criar uma imagem de voc por meio de trs
caractersticas fundamentais. Por isto, esteja constantemente atento de utilizao
desses recursos. Usando-os adequadamente, sua comunicao se dar sempre de forma
positiva (at mesmo quando voc tiver que passar informaes negativas).
SUA VOZ
Logo no incio da conversa, o tom de voz de quem atende a primeira referncia na
comunicao. Por este fator podemos deduzir se vamos ser bem atendido ou no, se no
outro lado da linha o motivo do telefonema vai ser ouvido e solucionado, ou no.
Tente fazer com que sua voz tenha essas caractersticas:
Seja agradvel e natural (no forado ou mecnico);
Soe claro e alto, para ser ouvido sem esforo;
Que o ritmo da fala seja compassado ( nem rpido, nem lento);
Que o tom e ritmo da fala transmitam calma, especialmente com clientes
insatisfeitos;
SUA ATITUDE
Saber transmitir atitude positiva e profissional qualidade essencial em quem atende.
Este o fator que pode estabelecer a necessria relao de respeito, importante para o
bom encaminhamento da conversa, mesmo que nos contatos telefnicos mais difceis, a
manuteno dessa atitude positiva e profissional fundamental para no permitir que
reaes adversas desviem a objetividade da conversa.
Procure sempre transmitir atitude:
Entusistica (de que voc esta realmente disponvel e disposto a ouvir);
Confiante;
Orientada para solues;
Seria e profissional;
Honesta (se no sabe no minta);
E se o erro foi seu admita;
ISTO FATO:
Sem esprito de cordialidade e cortesia no h relao profissional que avance. Ento,
sempre bom negcio ser corts. Para voc, porque soma qualidades a seu perfil. Para o
cliente, porque sabe que encanta. No outro lado da linha, considerao profissional.
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As orientaes que seguem traduzem formas ideais de tratamento aos clientes.

Certifique-se da aplicao dessas normas de bom atendimento em seus contatos
telefnicos:
1. Atender prontamente quando o telefone tocar;
2. Identificar sua empresa, dizer seu nome e saudar o cliente;
3. Saber escutar, anotar o nome da pessoa com quem est falando e os pontoschaves da conversa;
4. Chamar o cliente pelo nome;
5. Usar palavras mgicas como, por favor, desculpa e obrigado;
6. No deixar o cliente na linha;
7.

Evitar ao mximo pausas durante as conversaes;

8.

Quando for possvel, fornecer a informao imediatamente;

9.

Consultar o cliente para saber se ele aguarda ou se prefere que voc ligue assim
que possuir as informaes;

10. Terminar as ligaes com palavras de agradecimento;

11. Tomar bastante cuidado na utilizao de terminologia (as expresses tcnicas
devem ser evitadas quando em conversa com clientes. Os termos tcnicos podem
ser muito bem entendidos pelos funcionrios da empresa, mas no
necessariamente pelos clientes);
12. No abandonar o cliente: periodicamente, voc deve mante-lo informado do
encaminhamento do assunto conversado;
13. Estar sempre atento as necessidades de quem ligou;
14. Ter as informaes necessrias prontas para falar;
15. No desligar o telefone antes do cliente;
16. Lembre-se constantemente de que, para o cliente, voc a pessoa que representa
a empresa;
Para executar bem o servio de atendimento telefnico:
Conhecer profundamente os produtos e servios do consultrio;
Saber preos condies de pagamento, prazo;

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 Estabelecer para si, os pontos altos (caractersticas principais) desses produtos e

servios;
Conhecer a organizao e funcionamento do consultrio que voc representa;
Saber o que voc pode e o que no pode decidir ou fazer;
Conhecer tcnicas diferentes e atendimento telefnico;
Considerando o momento do relacionamento com o cliente:
Atender prontamente e dar-lhe a ateno;
Demonstrar compreenso, ouvir com interesse e deixar o cliente falar,
principalmente quando insatisfeito;
Saber dizer NO sem agressividade, explicando as razes e evitando que se
formem barreiras intransponveis para a soluo do problema;
Saber argumentar, discutir e concluir em cooperao com o cliente, para chegar
a um acordo;
Lembre-se de que no existem situaes sem importncia;
Evitar impasses, situaes de ataque e defesa;
Explicar as discordncias, em vez de insistir nelas;
Ter em mente que problemas pessoais e os do consultrio no interessam ao
cliente;
Lembrar de que as critica ou ataques da pessoa que liga no so pessoais.
Dirigem-se ao consultrio ou servio;
Desculpe-se pelo consultrio, se for o caso;
Explicar a situao e o funcionamento do consultrio que representa;
Evitar crticas concorrncia;
Trabalhar sobre o que pode ser feito;
Demonstrar que possvel, sempre, fazer algo mais;
Lembrar de que a reclamao uma boa oportunidade para se mostrar as
qualidades do servio do consultrio e importante para manter o cliente;

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