NORMAS E ROTINAS – RECEPÇÃO

HOSPITAL DE RIO DE CONTAS

 Prefeitura Municipal de Rio de Contas
Secretaria Municipal de Saúde
Hospital Municipal de Rio de Contas

1. APRESENTAÇÃO

O atendimento ao público faz parte da rotina do Hospital Municipal de Rio

de Contas, sendo fundamental que o serviço se empenhe em desenvolver
estratégias de ações que visem mudança de postura dos colaboradores
quanto ao atendimento aos usuários para melhoria dos serviços
oferecidos.

Com o intuito de garantir um ambiente terapêutico de forma segura, e

sistematizada aos usuários que buscam assistência em atendimento à
saúde no HRC, elaborou-se o Manual de normas e procedimentos
operacionais padrão (POP).

O hospital funciona em portas abertas para os casos de urgência e

emergência e também internações em clinica adulta, pediátrica e
obstetrícia, às 24 horas do dia.

2. INTRODUÇÃO

O Manual de normas e procedimento operacional padrão (POP) consiste

na descrição detalhada de todas as etapas para a realização de uma
atividade. Este irá nortear as ações de saúde de forma sistematizada e
uniforme visando o desempenho de trabalho adequado, eficiente e eficaz.

O Manual consta das normas gerais de trabalho e abordagem dos

procedimentos operacionais padrão do Hospital Municipal de Rio de
Contas para o setor de Recepção.

3. OBJETIVO

O presente Manual tem por objetivo normatizar as atividades da recepção

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do Hospital Municipal de Rio de Contas, de forma a possibilitar aos

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colaboradores sobre os procedimentos institucionais adotados para a

organização do fluxo de atendimento nas dependências do Hospital.

4. MATERIAL/PESSOAL

 Recepcionista
 Cadeira
 Mesa
 Microcomputador
 Sistema Informatizado
 Impressora
 Impressos Padronizados

5. ATIVIDADES DO SETOR

O Hospital Municipal de Rio de Contas possui atendimento nas 24h do

dia. A recepção é o setor responsável pelas seguintes atividades:

 Recepção;
 Informações;
 Cadastro;
 Encaminhamento de pacientes para atendimento;
 Recolher as fichas de atendimento de emergência do dia e arquivá-
las;

6. ROTINA DE ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO

I. Ao iniciar cada turno deverá o(a) recepcionista, ligar os

equipamentos (computador, impressora, painel de senhas);
II. Fazer login no Sistema SmartHosp (ao ausentar-se deverá
deslogar do sistema); 2

III. Manter a organização da mesa de trabalho;

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IV. Não permitir que pessoas não necessárias se mantenham na área

da recepção;
V. Não se alimentar no posto de trabalho. (Utilizar a copa para toda
refeição).
VI. Atender a todos que se dirijam a recepção com cordialidade.
(Iniciar o atendimento com bom dia, boa tarde, em que posso
ajudar, sempre mantendo contato visual).
VII. Solicitar cartão SUS e documento original com foto ou documento
digital em site oficial. Confirmar se cadastro no SISTEMA está
atualizado (Endereço, telefone e documentos);
VIII. Criação e registro de prontuário. (Em caso de primeiro
atendimento, é necessário criar registro e cadastro do paciente no
SISTEMA SMARTHOSP).
IX. Orientar o paciente aguardar a chamada pelo seu nome no painel
eletrônico.
X. Separar e entregar os prontuários para os devidos profissionais por
ocasião de consultas e/ou demais anotações que se fizerem
necessárias.
XI. Orientar e direcionar o paciente ao setor responsável pela
assistência quando necessário;

7. NORMAS RELATIVAS À PESSOAL

 Todo o usuário deverá ser ouvido, objetivando a resolubilidade da

sua necessidade;
 Acolher os usuários no local de forma humanizada;
 Respeitar a privacidade e individualidade de cada usuário;
 Cumprir normas e rotinas estabelecidas pelo serviço;
 Cumprir a carga horária com pontualidade e responsabilidade;
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 Interagir com a equipe multiprofissional;

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 Cumprir os processos éticos e legais da profissão, como exemplo,

o sigilo profissional;
 Todos os servidores deverão usar identificação (crachá) e
uniformes de acordo com padrões estabelecidos;
 O servidor só poderá ausentar-se do setor de trabalho mediante a
autorização prévia da chefia imediata;
 Na impossibilidade de comparecer ao serviço o servidor deverá
avisar a sua chefia imediata, com antecedência, exceto em casos
especiais;
 As faltas somente serão justificadas mediante atestado médico.
Este deverá ser apresentado até no 6 6 máximo 72 horas após o
ocorrido a sua chefia imediata;
 Todo servidor deverá zelar pela economia do material do seu
setor e que lhe foi confiado a sua guarda e utilização e comunicar
à Supervisão qualquer perda ou extravio, imediatamente;
 Nenhum servidor, sob qualquer pretexto, deverá deixar de prestar
assistência que é da sua competência ao paciente que procurar o
serviço;

8. NORMAS RELATIVAS AO ATENDIMENTO DO USUÁRIO

Recepcionar é receber as pessoas com atitude pró-ativa e acolhedora. Ao

recepcionar devemos estar aptos a: informar, orientar, “filtrar” as
necessidades do cliente, amenizar os ânimos exaltados e agilizar o
atendimento. Para tanto deve:

 Manter-se em postura adequada, receptiva, acolhedora;

 Ser cordial, respeitoso e gentil;
 Olhar para o usuário;
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 Ouvi-lo sempre antes de falar;

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 Informá-lo e orientá-lo, por escrito quando necessário;

 Ser educado;
 Usar tom de voz baixo, porém audível;
 Manter a equidade no atendimento;
 Estar atento às urgências e emergências;
 JAMAIS deixar a recepção sozinha. Ao ausentar-se, solicitar para
que alguém permaneça lá até o seu retorno;

9. DAS NORMAS E COMPORTAMENTOS

É Obrigatório

i. Estar devidamente fardado;

ii. Portar crachá;
iii. Manter a postura adequada;
iv. Cumprir os processos éticos e legais da profissão, como exemplo, o
sigilo profissional;

É Proibido

i. Conversas paralelas que dispersem a atenção;

ii. Se ausentar do posto sem autorização;
iii. O uso do celular para atividades não relacionadas ao trabalho;
iv. Comentário sigilosos acerca da segurança e rotina da unidade;
v. Comentários acerca do estado de pacientes;

10. TRABALHO EM EQUIPE

Toda equipe de trabalho é um espaço de relacionamento, onde se

explicitam características pessoais, interesses e preferências, posturas de
várias ordens (ideológicas, acadêmicas, histórias de vida), implicando em 5

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necessidade de conhecê-los e combiná-los aos objetivos de um projeto

ou de uma organização.

Ao mesmo tempo, trata-se de criar um ambiente em que as pessoas

desenvolvam relacionamentos positivos e valorizados, pois equipes são
fontes de auxílio e apoio, de troca de afetos diversos, e o trabalho deve
ser organizado de tal forma que minimize os agentes estressores,
promovendo condutas adequadas e padronizadas a todos os seus
membros.

11. HISTÓRICO DE REVISÃO

Versão Data Descrição da Alteração

Elaboração Data: 03/05/2022

Nome: Adílio Ap. Domingos da Silva

Cargo: Diretor Administrativo ___________________________
Assinatura

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