_________________________________________

O papel do controlador de Acesso/Porteiro

O profissional deve sempre estar atento. É também um recepcionista, anota, informa e orienta. O
Controlador de acesso tem que ter uma visão 360º do ambiente onde atua. Controle de material -
Deve-se ter em mente que a área de segurança não define normas na área contábil ou fiscal.
A segurança controla se as normas definidas nessas áreas por quem de direito na empresa estão
sendo seguidas para evitar perdas por recebimentos ou liberações indevidas.

CONCEITO E APRESENTAÇÃO
A comunicação é o processo através do qual podemos emitir, transmitir e receber mensagens,
através de métodos (fala, escrita) e/ou sinais convencionados (gestos, sinais sonoros, mímicas etc.,).
No que tange a comunicação do dia a dia do profissional de segurança, o equipamento de rádio
comunicação é o mais utilizado, pelo baixo custo e por atender às necessidades internas de um
estabelecimento. No entanto a tecnologia tem aprimorado cada vez mais esses equipamentos quanto
à funcionalidade, capacidade, alcance e recursos. Em 1997 começou a NEXTEL começou a operar
no Brasil, como forma moderna de comunicação através de equipamento portátil, com dupla
função, radiocomunicação e telefone, oferecendo mais recursos, funções e garantindo maior alcance
nas comunicações. Hoje, além das funções mencionadas, tal operadora de comunicação móvel
oferece cobertura nacional e internacional, havendo equipamentos que permitem acesso internet e
envia mensagens eletrônicas, possibilitando comunicação para qualquer parte do mundo.

TELEFONE / ATENDIMENTO:

Inventado em 1875 por Alexandre Grahan Bell, o

telefone é um processo elétrico, com ou sem fio que
permite a comunicação entre duas pessoas. Embora seja
considerado seguro não é totalmente confiável,
podendo ser interceptado através de grampo, ou
involuntariamente por linhas cruzadas.
Normalmente as empresas e instituições estabelecem
um padrão uniforme de atendimento telefônico, com a
designação do nome da empresa, nome do atendente,
cumprimento cordial (bom dia, boa tarde, boa noite)
e/ou dizendo “às suas ordens”. Independente do padrão
adotado pela empresa, o atendimento telefônico deve
obedecer às seguintes regras:

REGRAS PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFÔNICO:

 _________________________________________

1- Atenda ao primeiro toque Você também não gosta de esperar. Isto demonstrará atenção e
eficiência.
2- Não diga ALÔ. Identifique-se Diga o nome da empresa, seu nome seguido do cumprimento
oportuno: “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”. Quando se tratar de ligação interna, identifique-se
falando sua área e o seu nome. 3- Evite deixar esperando quem ligou Ninguém gosta do famoso
“um minutinho, por favor”. Quando não puder fornecer a informação no momento, consulte quem
está na linha para saber se aguarda ou chama de novo, ou simplesmente anote o telefone e o nome
da pessoa, dizendo que logo que tiver a informação solicitada, você retornará. 4- Atenda da melhor
forma, falando somente o necessário Fale naturalmente e claramente, somente o necessário,
evitando a utilização do telefone para fins pessoais.
5- Faça ou transfira você mesmo suas ligações Mostre sua eficiência. Atenda com educação as
ligações que, por algum motivo, caíram no seu ramal por engano. 6- Utilize sua lista telefônica
interna Tenha sempre a relação de telefones úteis, bem como a relação de ramais, visando prestar
um serviço melhor.
7- Não utilize lápis ou caneta para discar Você evitará ligações erradas e conservará o
equipamento.
8- Não confie na sua memória Tenha sempre à mão, papel e caneta para anotar instruções, nomes e
recados.
9- Evite interpelações bruscas Evite interromper quem nos chama enquanto fala, pois poderá
demonstrar indelicadeza. Seja hábil e se perceber excitação e ansiedade em quem lhe fala, procure
cuidadosamente ajudá-lo a expressar-se.
10- Cuidado com a termologia e sigilo Não utilize termos técnicos que pessoas fora de sua área não
entendem. E nunca transmita informações pessoais, bem como rotinas diárias de quem quer que
seja.
11- Não use expressões indesejáveis Tratamentos pessoais (querida, amor, benzinho, etc.) e Gírias
não devem nunca ser usados. E nunca transmita informações sobre assuntos de segurança;
12- Encerre cordialmente a conversa.

Utilize as palavras mágicas de cortesia: OBRIGADO, POR FAVOR, ÀS ORDENS,

DESCULPE.

Funções e atribuições do controlador de acesso

A função do porteiro não é apenas abrir e fechar portões e portas.
O profissional controlador de acesso deve saber orientar e tomar decisões diante de inúmeras
situações, por isso, essa função exige pessoas responsáveis e bem preparadas. Funções e atribuições
• Atender o interfone com educação; • Ser paciente com os condôminos; • Receber a
correspondência; • Atender a todos os visitantes com educação; • Atender aos prestadores de serviço
e encaminhá-los ao zelador ou síndico; • Não deixar a portaria vazia. Quando for ao banheiro avisar
o zelador ou outro funcionário que tenha habilidade para ficar em seu lugar; • Permitir a entrada de
visitantes somente depois da autorização do condômino anfitrião. Lembrando que todos devem ser
anunciados no momento da chegada; • Não permitir a entrada de entregadores de pizza, flores,
água, etc.; • Manter a portaria limpa e organizada; • Proibir a entrada de condôminos que queiram
ficar na guarita; • Ficar atento aos monitores do circuito fechado de TV. Qualquer irregularidade
deve ser comunicada ao zelador; • Anotar numa agenda ou num caderno, o horário de entrada e
 _________________________________________

saída de prestadores de serviço e visitantes; • Não abrir o portão para carro de estranhos; • Observar
com atenção a entradae saída de carros da garagem, bem como a pessoa que está dentro dele; • Não
falar palavras de baixo calão; • Manter a barba e o cabelocortados; • Cuidar bem do uniforme, que
deve estarsempre limpo e passado; Funções em Rondas As rondas são serviços móveis de
fiscalização e vigilância que tem por finalidade cobrir os espaços vazios existentes entre pontos
fixos de segurança. São diligências realizadas para verificar irregularidades. Ao lado do controle de
acesso, a ronda é um dos serviços mais importantes realizados pelo profissional de segurança na
vigilância patrimonial, pois é a atividade que permitirá o efetivo controle das instalações em geral,
bem como da observância da circulação interna de pessoas, veículos e materiais.

Rondas Internas: São aquelas realizadas no interior das instalações, nos setores desativados por
ocasião do encerramento expediente.

Rondas Periféricas: São aquelas realizadas no espaço compreendido entre a área construída e as
barreiras perimetrais.

Por ser a ronda uma diligência para se

verificar irregularidades, deve ser crítico e
observador ao realizá-la, procurando fazer
esforços para solucionar as irregularidades
constatadas. Não sendo possível, deve
anotar no livro de ocorrências de serviço e
comunicar a quem de direito, para que
sejam adotadas as providências
pertinentes.

Portanto, tudo deve ser alvo de observação, como por exemplo, pessoas circulando internamente
aparentando estarem perdidas e desorientadas, pessoas circulando após o término do expediente,
reconhecimento das pessoas que circulam internamente pelo crachá, abordagem de pessoas com
comportamento suspeito, fiscalização das instalações físicas em geral, verificação dos veículos
estacionados, observação de pontos vulneráveis no perímetro de segurança, observação de presença
de veículos e pessoas em atitude suspeita pelas imediações etc. Uma das formas mais eficientes para
se fazer uma ronda sem esquecer qualquer detalhe é o chamado checklist. Isso evita que se esqueça
de fiscalizar algum ponto. Normalmente as empresas utilizam equipamentos de controle das rondas,
como por exemplo: relógio-vigia, bastão eletrônico.
Todos deve fazer a conferência dos materiais que se encontram sob sua guarda, sejam de
propriedade do empregador, sejam de propriedade do tomador do serviço (cliente). Tais materiais
devem ser controlados e registrados em livro próprio, como forma de controle, de modo que está
passando o posto transfira sua responsabilidade àquele que está assumindo.
 _________________________________________

O PAPEL DA COMUNICAÇÃO NO DESEMPENHO DA FUNÇÃO.

Em todas as áreas desenvolvidas, é necessária a comunicação para ter a transmissão de uma

informação ou mensagem de uma pessoa para outra, para que haja entendimento, esta informação
deve ser clara e direta. “A palavra comunicação é uma derivação do termo latino Communicare que
significa; partilhar, tornar comum” (MATOS, 2014, p.02). Ou seja, a comunicação é um conjunto de
várias formas de expressão, fala, gestos, interpretações, compreensão, seja dentro das organizações
ou fora, a comunicação é o elo entre emissor que emite uma mensagem e o receptor que recebe a
informação. Comunicação é a forma de transparência ao passar as informações, que são emitidas
em constância por todos os seres humanos, envolve participação de todas as partes, o retorno das
informações é o feedback, essa relação acontece a todo momento, na vida e no cotidiano de todos.

O processo da comunicação inicia-se com o Emissor: que é um dos atores responsável pela emissão
da comunicação. Codificação: O ato de conversão de uma mensagem em linguagem, Segundo
Robbins (2014) essa conversão é perceptível pela habilidade, conhecimento e cultura. Mensagem: É
em si o objeto da comunicação, notícia ou recado sendo verbal ou escrito. Canal: “é o meio pelo
qual cada mensagem trafega que é selecionada pelo destinatário” Robbins (2014, p. 385).
Decodificação: É a interpretação de uma mensagem emitida pelo receptor. Receptor: é um dos
atores que recebe a mensagem, aquele que recebe a informação e a decodifica e a interpreta. Por
fim, temos o feedback que é o retorno, que leva o comportamento após a interpretação da
informação. A comunicação é essencial para todos, pois é através dela que o conhecimento pode ser
adquirido, e repassado, podemos ter o livre acesso a expressão, oportunidade de amadurecer, de
aprender, ensinar, desenvolver, melhorar, isso se reflete principalmente, no âmbito organizacional.
Porém, apesar de existirem diversas opções de a comunicação ser utilizada, existem falhas e com
essas falhas na comunicação, o negócio de uma organização pode ser comprometido,
independentemente do segmento, ou do tamanho, se não há comunicação efetiva e eficiente, não há
desenvolvimento. O motivo da existência dos conflitos tanto nas organizações como na vida
pessoal, é decorrente da falha na comunicação, falha essa que pode ser identificada pelo
emissor e pelo receptor, e que pode ser trabalhada através de diversas formas, dentre elas
através das categorias. São elas, segundo (MATOS, 2014, p. 04):

• Comunicação Interpessoal: a delicada e conflituosa comunicação entre as pessoas. Comunicação

entre familiares, amigos, colegas de profissão, desconhecidos na rua, em fim a comunicação
praticada por todos.
• Comunicação de grupo: aquela que envolve o conjunto pequeno, médio ou grande de pessoas, por
exemplo, entre um grupo de colegas de trabalho, colegas da faculdade, família, dentro de uma
organização.
• Comunicação de massa: a comunicação dirigida à um grande público, que se utiliza dos meios de
comunicação coletiva, por exemplo: jornal, revista, televisão, rádio e internet. Através desses tipos
de comunicação, pode-se perceber que é de suma importância a pratica da comunicação entre os
indivíduos. Pois é capaz de não somente transmitir informações, mas sim de causar influencias no
comportamento dos seres humanos, de acordo com Matos (2014, p. 05) “a comunicação informa,
motiva, ensina, emociona, distrai, entusiasma, dá status, forma opiniões, orienta, desorienta, faz rir,
faz chorar, inspira, produz até mesmo a incomunicação”. A partir deste conceito, é perceptível que a
comunicação abrange em todos os aspectos do socialismo e comportamental de cada pessoa, é
 _________________________________________

capaz de alavancar a vida de uma pessoa como também não favorecer, assim acontece dentro das
organizações, quando há comunicação clara: que é possível ser entendida e interpretada de forma
correta pelo receptor, e direta: sem rodeios que mudam a ideia central passada.

FLUXOS DE COMUNICAÇÃO

Segundo Matos (2014), temos cinco fluxos que constituem as maneiras e formas que a comunicação
pode ser transmitida dentro das organizações:
1 – Descendente: são as mensagens e informações que saem do topo decisório e descem até as
bases. É o tipo de comunicação vertical, isto é, de cima para baixo em direção descendente. É a
comunicação oficial (falada, impressa ou eletrônica) que transmite normas, procedimentos,
atribuições, politicas instruções, estratégias e planos, objetivo e metas, praticas organizacionais,
notícias institucionais, enfim, é a comunicação que emana dos cargos diretivos e gerenciais, voltada
para o corpo funcional da organização.
2 – Ascendente: é a comunicação que se processa das bases de direção aos níveis mais elevados da
hierarquia organizacional. Podem ser opiniões, criticas, elogios ou reclamações dos colaboradores,
expressadas por meio de reuniões e conversações formais e informais das lideranças com suas
equipes, por meio de caixas de sugestões ou pesquisa de clima organizacional.
3 – Horizontal: é a comunicação realizada entre colegas de trabalho de um mesmo nível
hierárquico. Nas estruturas organizacionais mais burocráticas e hierárquicas, pode-se identificar
uma tendência para se manter a informação como propriedade secreta de grupos de um mesmo
nível funcional. Essa situação cria as chamadas “caixas pretas” das organizações, ou seja,
informações que são controladas e manipuladas conforme o interesse de determinados grupos de
profissionais.
4 – Transversal: Nas organizações mais modernas (descentralizadas e flexíveis), nas quais a
gestão é mais participativa e integrada, as pessoas interagem mais, o que permite o fluxo de
comunicações que se dá em todas as direções, sem a distinção de níveis hierárquicos.
5 – Circular: Esse fluxo de comunicação é mais presente na organização de pequeno porte é
extremamente informal, onde as informações circulam indistintamente entre todos os níveis de sua
estrutura funcional.
Os fluxos mencionados acima, servem para nortear a comunicação e agilizar a transmissão da
informação sendo ela formal ou informal.

As organizações necessitam de programas internos, que focam na comunicação no ambiente

organizacional, por isso que podem ser utilizadas algumas ferramentas e métodos da informação ser
transmitida de forma clara e objetiva para todos da organização. De acordo com (PESSONI, 2011),
é importante que um programa de comunicação interna possa ser estruturado e fundamentado, com
a participação do corpo funcional, de modo que os trabalhadores fazem parte da interação e fazendo
assim diferença. Dessa maneira, programas diferenciados poderão ser criados e desenvolvidos com
a empatia e o engajamento direto do público interno. Através das formas e maneiras que a
comunicação pode ser exercida, pode ser constatado um problema atuante e também pode ser
descoberta uma solução para determinado problema, estas formas são as maneiras que
colaboradores e gestores podem se comunicar e também melhorar a comunicação no âmbito
profissional
 _________________________________________

Legislação aplicada aos Serviços de Porteiro

As funções e direitos dos porteiros variam desde zelar pela ordem e o respeito entre os condôminos
até fiscalizar a entrada e saída de visitantes e outras pessoas. Mas há algumas funções que não
devem ser esquecidas: dar conhecimento ao zelador de tudo o que ocorreu durante seu turno e
distribuir a correspondência são alguns exemplos. No trabalho periódico em um mesmo posto,
alguns funcionários passam a ter um contato muito próximo com os condôminos, observando suas
rotinas e hábitos. Cabe, no entanto, ao morador manter o limite dessa proximidade.

Para isso, o Ministério do Trabalho e Emprego – MTE, criou a tabela da CBO (Classificação
Brasileira de Ocupações) que deve obrigatoriamente ser seguida por todos os empregadores,
sejam eles empresas públicas, privadas, entre outras. E a administração e o funcionamento do
condomínio são compostos por uma série de peças de um quebra cabeça, sendo que uma delas
tem um destaque especial: o porteiro. Neste caso específico vejamos o conteúdo da CBO de
nosso porteiro, assim classificado e com recente alteração trazida pela Portaria de número 397
de 09/10/2002 – MTE: Código CBO: 5-51.25 –

“Fiscaliza a entrada e saída de pessoas,

observando o movimento das mesmas no saguão
da portaria principal, nos saguões dos elevadores
e nos pátios, corredores do prédio e garagem e
procurando identificá-las, para vedar a entrada
das pessoas suspeitas, ou encaminhar as demais
ao destino solicitado; atenta para o uso dos
elevadores, observando e vedando o excesso de
lotação ou carga e a retenção em andares sem
motivo justificável, para garantir o cumprimento
das disposições internas e legais; susta o uso do
elevador, baseando-se na constatação de
desarranjos ou mau funcionamento, para evitar
danos aos usuários; encarrega-se da
correspondência em geral e de encomendas de
pequeno porte enviadas aos ocupantes do
edifício, recebendo-as e encaminhando-as aos
destinatários, para evitar extravios e outras
ocorrências desagradáveis. Pode desempenhar
algumas tarefas próprias do zelador de edifício
(5.51.20), como a inspeção de pátios, corredores,
áreas e outras dependências do prédio, receber e
conferir material e outras similares.

” Vejam que interessante: a própria descrição do Código CBO, ao seu final, determina algumas
 _________________________________________

tarefas do zelador que pode o porteiro a desempenhar sem a ocorrência do desvio da função, tão e
somente aquelas permitidas pela legislação.

Atente-se que o porteiro é o cartão

de visita do condomínio, peça
fundamental, especialmente para a
segurança do condomínio, assim
jamais deve ser usado para efetuar
os chamados “quebra-galhos” tão
solicitados pelas unidades
autônomas ou para as demais
tarefas diárias do condomínio.

Assim, devemos lembrar que ele deve desempenhar suas funções na área comum, e que seu horário
de trabalho deve servir exclusivamente para o seu empregador, qual seja, o edifício ou associação,
pois caso contrário desempenhará várias funções em prejuízo da real função para qual fora
efetivamente contratado.

Os trabalhos efetuados por estes funcionários, mesmo que remunerados e fora do horário de
trabalho, também devem ser evitados e encarados com certa restrição, pois podem ser confundidos
como ampliação do horário de trabalho, além de gerar dúvidas aos demais proprietários.

Outro ponto muito importante a ser levantado é em relação aos horários de cada empregado, que
devem ser previamente estipulados e seguidos à risca, com controle muito bem organizado e
guardado; eventuais horas extraordinárias devem seguir um ritual de autorização rígida e solene
pelo administrador, evitando-se assim que empregados permaneçam em seus postos de trabalho
além, ou antes, do horário, sejam nas entradas, nas saídas e principalmente no horário de refeição e
descanso.

A validação da jornada especial de 12 horas de trabalho por 36 horas de descanso está

condicionada à existência da previsão da compensação dessas horas em Acordo ou CCT.
Devido a isso é muito importante saber a qual sindicato a categoria esta filiada em cada estado e
região.
_________________________________________