Manual Operacional

Clínica Equilibrium
Processos de trabalho
• Limpeza e desinfecção

• Supervisão ambiental

• Harmonização dos ambientes

• Captação de clientes

• Agendamento de clientes

• Atendimento de clientes

• Agendamento das salas

• Divulgação

• Compras

• Financeiro/ Contábil

• Contratações

• Laboratorio

• Diagnóstico por imagens

• Projetos especiais
Limpeza e desinfecção
• A clínica está dividida em 3 áreas:
 Área Crítica
 Área Semi-crítica
 Área Não-crítica

• A limpeza da área estéril requer os seguintes cuidados:

• A limpeza da área limpa requer os seguintes cuidados:

• A limpeza da área de expurgo requer os seguintes cuidados:

• Rotina:
 Todos os dias a clínica deverá ser varrida e passar o pano
 1 x por semana deverá ser completamente lavada
 O centro cirurgico deverá ser lavado após o uso
Fluxograma
• Processo de trabalho:

• Objetivo:

• Indicador:

• Insumos:

• Entregas/ Resultados:
Harmonização dos ambientes
• Todas as plantas são seres vivos e merecem ser cuidados

• O cuidados de todos com as plantas demonstram a importancia de se cuidar

e valorizar a vida, seja qual vida for.

• Um ambiente limpo e com plantas traz harmonia

• Musicas de meditação deverão estar permanentes por ao menos duas horas

por dia.

• A harmonização pessoal e ambiental deve ser buscada como forma de evitar

estresses desnecessários, melhorar a concentração e aumentar a
produtividade.

• Rotina: todos os dias assim, a primeira atividade do dia será molhar as

plantas e ligar uma música de meditação.
Fluxograma
• Processo de trabalho:

• Objetivo:

• Indicador:

• Insumos:

• Entregas/ Resultados:
Supervisão ambiental
• Rotina:
 7h 50min: revisão de todas as salas observando:
 Limpeza da mobília e do assoalho
 Organização dos equipamentos e materiais disponíveis em cada sala
 Esvaziamento das lixeiras
 Situação das plantas (se foram molhadas)
 11h 50min: verificar se todos os atendimentos foram finalizados e procurar desligar
todas as luzes e ar condicionado para o almoço
 17h 50min: revisar todas as salas observando a possível desorganização, organizar o
que estiver fora do lugar e apagar todas as luzes e ar condicionado.
Fluxograma
• Processo de trabalho:

• Objetivo:

• Indicador:

• Insumos:

• Entregas/ Resultados:
Captação de clientes

• A razão de existir da clínica são os clientes. Não existem clientes, existem

clientes que ainda não aprenderam a amar. Portanto, a cordialidade, o amor,
a educação deverão pautar a ação de todas pessoas diretamente envolvidas
com a clínica.
• A captação de clientes será realizada de forma organizada e proativa por
meio dos consultores credenciados pela clínica.
• Rotina:
 Toda semana haverá uma reunião com os consultores para passar a agenda
semanal, quinzenal e mensal dos profissionais
 O pagamento dos consultores será realizado após esta reunião
 As metas estabelecidas e as metas a serem atingidas serão passadas na reunião
semanal.
 A reunião deverá ser realizada nas segundas-feiras, na qual serão transmitidas
informações sobre a agenda dos profissinais com, no mínimo, 15 dias de
antecedencia.
Fluxograma
• Processo de trabalho:

• Objetivo:

• Indicador:

• Insumos:

• Entregas/ Resultados:
Agendamento de clientes
• O agendamento de clientes deve ser realizado com a máxima atenção de
modo a evitar mal-entendidos. Para isso, as agendas devem ser preenchidas
corretamente.

• A cada ligação do cliente, a consulta deve ser registrada no sistema de

consultas e deve ser confirmada no dia anterior da consulta.
Fluxograma
• Processo de trabalho:

• Objetivo:

• Indicador:

• Insumos:

• Entregas/ Resultados:
Atendimento de clientes
• Todo cliente deve ser atendido com cordialidade e atenção.

• Deve-se procurar ajudar o cliente a resolver os problemas apresentados.

• Nunca se deve confrontar o cliente e se for um erro da clinica o procedimento

correto é buscar solucionar e se desculpar com o cliente.

• Não se deve realizar discriminação ou dar preferencia a um cliente por

questões de parentesco ou amizade. Deve ser respeitada a prioridade
relativa ao estado de saúde do paciente.

• A clínica não está estrutura para atender urgências ou emergências, as

quais deverão ser encaminhadas imediatamente ao hospital ou ser acionado
o SAMU. Para tanto, deve-se estar bem visível o número de telefone dos
principais centros de atendimento, emergência, polícia e bombeiros em local
de fácil acesso e visualização.
Fluxograma
• Processo de trabalho:

• Objetivo:

• Indicador:

• Insumos:

• Entregas/ Resultados:
Agendamento de atendimentos
• Todos os profissionais parceiros deverão preencher o formulário de cadastramento de serviços e estar
devidamente registrados nos respectivos conselhos profissionais. O atendimento somente poderá ser
realizado após comprovados os documentos apresentados pelos profissionais.

• Ninguém, exceto em caso de emergencias, poderá interromper um atendimento que esteja sendo realizado
em qualquer das salas.

• Todos os profissionais deverão perguntar antes de entrar nos consultórios, a disponibilidade de salas.

• O agendamento de pacientes deverá ser realizado pelos profissionais da recepção.

• O agendamento do atendimento dos profissionais terá que ser realizado conforme a programação
preferencial das salas.

• Programação preferencial das salas Endoscopia/ Ultrassom Consultorio 4

Fisioterapia Fisioterapia
Psicopedagogia Psicopedagogia
Psicoterapia Consultorio 3
Cardiologia Consultorio 2
Pediatria Consultorio 2
Nutrição Consultorio 1 - nutrição
Ginecologia Consultorio 2
Oftalmologia Consultorio 5
Estética Consultorio 1 - nutrição
Outros atendimentos médicos Consultorio 2

• A Diretora será a responsável por conciliar e designar salas em casos de dois profissionais que necessitem
utilizar o mesmo espaço.
Divulgação
• Instagram:
 Divulgar, no mínimo, 3 posts por semana com as informações sobre os profissionais
– produzidos pela agência
 Diariamente, divulgar como está sendo o dia da clínica
 Semanalmente divulgar as informações sobre os profissionais que estarão
atendendo.

• A divulgação com as informações sobre os profissionais deverá ser realizada

uma vez por semana para garantir que o máximo de pessoas possa saber dos
atendimentos que estarão sendo realizados na clínica.
• Os profissionais deverão enviar as informações para a clínica que
providenciará o flyer com uma padronização das postagens a serem
realizadas.
• Apenas a Diretora estará autorizada a demandar da agência a produção de
peças publicitárias conforme o planejamento de marketing previamente
estabalecido.
Fluxograma
• Processo de trabalho:

• Objetivo:

• Indicador:

• Insumos:

• Entregas/ Resultados:
Compras
• A previsão de compras será realizada a cada início de mês.

• Antes de ser realizada a compra, deverá ser realizado um orçamento

buscando os fornecedores com os melhores preços.

• As compras serão realizadas, preferencialmente, no mercado local.

• Não será realizada nenhuma compra sem estar programada e de acordo com
os saldos bancarios e o fluxo de caixa.

• As compras serão conferidas quando cheguem ao estabelecimento evitando-

se erros de entrega ou recebimento de produtos estragados.
Fluxograma
• Processo de trabalho:

• Objetivo:

• Indicador:

• Insumos:

• Entregas/ Resultados:
Financeiro
• Os pagamentos serão realizados no caixa da clinica e serão conferidos pelo
Diretora Financeira.

• Os profissionais parceiros serão pagos imediatamente após o recebimento do

valor dos procedimentos realizados.

• A conferencia do pagamento recebido será realizada no momento de

recebimento, sendo obrigatório assinar um protocolo de recebido.

• Todo o dinheiro recebido na clínica, deverá ser encaminhado para a conta

única do Banco do Brasil da clínica.

• Valor de fundo de caixa diariamente: R$ 200,00.

• Realizar conciliação bancária mensalmente para enviar para contabilidade.

Fluxograma
• Processo de trabalho:

• Objetivo:

• Indicador:

• Insumos:

• Entregas/ Resultados:
Contábil
• Preencher livro caixa diariamente.

• As notas fiscais são emitidas no sistema da prefeitura e todo dia10, 20 e 30 se deve extrair o
relatório das notas emitidas para verificar o faturamento.

• No último dia último do mês, deve tirar um relatório do sistema da prefeitura para enviar
para a contabilidade.

• A contabilidade recolherá todas as notas fiscais emitidas mensalmente com a Diretora, até o
10º dia útil.

• Se houver variação na folha de pagamento precisa ser enviada até o dia 25 de cada mês; Se
houver variação na folha depois dessa data, se pode enviar excepcionalmente até o dia 31.

• Todo dia 5 de cada mês, enviar as notas fiscais de despesas: imprimir as contas de água e
luz, material de limpeza, de expediente e enviar para a contabilidade por email.

• O pagamento da contabilidade deverá ser efetuado entre dia 5 e dia 10.

• Pagar o imposto mensalmente conforme orientação contábil.

Fluxograma
• Processo de trabalho:

• Objetivo:

• Indicador:

• Insumos:

• Entregas/ Resultados:
Contratações
• Para trabalhar na clínica, todo e qualquer indivíduo a ser contratado passará por
um programa de Trainee por pelo menos 1 mês para adequar-se à cultura, às
normas e procedimentos da clínica
• A cada indivíduo será apresentados: missão, visão, valores e objetivos da clínica
antes de iniciar o programa de trainee.
• Os cargos da clínica são:
 Recepcionista
 Diretor de Atendimento
 Diretor financeiro
 Diretor geral
 Auxiliar de Serviços Gerais
 Técnico de Laboratório
 Técnico de Radiologia
 Auxiliar administrativo

• ATRIBUIÇOES...
Fluxograma
• Processo de trabalho:

• Objetivo:

• Indicador:

• Insumos:

• Entregas/ Resultados:
Laboratorio
• O laboratório funcionará conforme projeto em Anexo.
Fluxograma
• Processo de trabalho:

• Objetivo:

• Indicador:

• Insumos:

• Entregas/ Resultados:
Diagnóstico por imagens
• O centro de Diagnóstico por imagens funcionará conforme projeto em Anexo.