ROTINAS

RECEPÇÃO ATENDIMENTO
PADRONIZAÇÃO
 A Padronização no atendimento é de extrema
importância para mantermos o mesmo padrão
de qualidade de atendimento.
A experiência do hóspede começa a partir do
momento que o mesmo entra no canal de
vendas para pesquisar/reservar o hotel.
 É importante que todos os setores trabalhem
em conjunto para garantir uma boa experiência,
pois não adianta um setor atender muito bem e
outro setor deixar a desejar.
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Empatia
Ouvir o
Cordial Comunicação
Cliente

Sondar Negociar

Resolver Formalidade Simpatia

Você é responsável por grande parcela na
melhoria ou queda nas vendas.
Já analisou quantos atendimentos telefônicos
foram revertidos em reserva, por você?
POP - Antedimento
• Cumprimentar o hóspede, com:
• Bom dia, ou Boa tarde, ou Boa noite
• Tratar como Senhor ou Senhora

• Sondar a necessidade do cliente, como:

• Bom dia! O senhor tem reserva? (sempre mantendo a simpatia)
• Se afirmativo e a reserva não for encontrada perguntar
educadamente em que canal foi realizado. Caso não seja uma
reserve pré-paga realizar rapidamente uma nova e explicar que
possivelmente houve um erro o Sistema.
POP - Antedimento
• Informar:
• Após a entrega da chave informar:
• Horário do café da manhã
• Andar do café da manhã
• E o número da recepção caso necessite de algum
atendimento.
• Ofertar:
• Mencionar que caso necessite vendemos água, refrigerante.
POP - Antedimento
• Valores das diárias:
• Mencionar na parte da manhã todos os dias, ao responsável, o
valor da diária no BOOKING e SITE, como?
• Acessando o Booking;
• Acessando o SITE
• Mencionar todos os dias na parte da manhã ao responsavel, a
quantidade de pessoas hospedadas, e quartos ocupados, sem
incluir a saída no dia e diária media, como?
• Acessando o Sistema.
DM: 70,00
UH: 6
PAX: 30
BOOK: 40,00
SITE: 63,00
TRABALHO EM EQUIPE
Do prisma da hospitalidade, uma
empresa hoteleira pode ser
entendida como uma organização
que, mediante o pagamento de
diárias, oferece alojamento à
clientela indiscriminada.

Emp. Hotelaria
 RECEPÇÃO GOVERNANÇA CAFÉ DA MANHÃ MANUTENÇÃO

- Atendimento - Atendimento - Atendimento - Atendimento

- Empatia - Padronização na - Padronização na - Prevenção
- Solicito arrumação arrumação - Agilidade
- Antecipar situações - Conhecer os - Reposição dos itens - Criatividade
- Reservas procedimentos - Qualidade dos itens - Conhecimento
- Conferencia - Manuseio dos produtos - Cordialidade - Ferramentas
- Controles Internos - Trabalho equipe - Relatório de adequadas
- Agilidade - Rotina de limpeza hóspede na casa - Utilização de EPI
- Organização profunda - Variedade de itens
- Habilidade - Achados e perdidos - Apresentação
/Conhecimento - Controles Operacionais
Sistema - Supervisão da UH
- Utilização de EPI
 GLOSSÁRIO HOTELEIRO: TERMOS TÉCNICOS PARA HOTÉIS

CHECKIN LATE CHECKOUT FNRH

CHECKOUT UPGRADE

NO SHOW OVERBOOKING WALKIN

DAY USE AMENITIES

EARLY CHECKIN UH PAX

RESERVAS
 E-MAIL TELEFONE
- Resposta em 24h - Atendimento antes do 3
- Informações precisas toque
- Tonalidade de voz
- Padronização no
atendimento
- Informações precisas
- Avisar se estiver
atendendo
- Se prontificar a retornar
ligue
- Realizou a reserva
informe o código ou envie
por e-mail
OTAS WALKIN
- Busca pelo registro - Simpatia
- Se ocorrer erro - Saber ouvir
nunca culpe - Negociar os valores
terceiros, diga que das diárias
houve um erro no - Ofertar a categoria
sistema. que melhor se
- Realize a reserva encaixe ao hospede
- Cuidado com
pagamentos pré-
pagos
- Procure alocar o
cliente na mesma
categoria reservada
ou uma superior
RECEPÇÃO

PRADRONIZAÇÃO
Atendimento
 Registre todos e Peque pelo excesso
quaisquer elogios e em comunicação. A
reclamações do comunicação é
cliente. primordial para a
Reservas por e-mail qualidade no
podem ser atendimento.
realizadas sem Ajude a fomentar a
necessitar de taxa de ocupação.
autorização. Um bom
atendimento faz
Tenha o sentimento Não espere toda a diferença.
de pertencimento, e informação, busque.
sugira Negocie, não perca Pare de reclamar e
aprimoramentos cliente. Converse com seu apresente soluções
para o hotel. gestor, principalmente se dentro da realidade
for quantidade de diária do Hotel.
consideráveis.
O recepcionista é peça fundamental dentro de
um meio de hospedagem, sendo o agente de
promoção do mesmo, e representante da
excelência em atendimento.
OBRIGADA