Procedimento Operacional Padrão POP nº XX

POP Emissão XXXXX/20202

Agendamento de coletas externas Elaboração Junho/2022
empresariais e particulares
Versão 01

1. Introdução
Este POP tem como finalidade apresentar as rotinas e atividades executadas pela Central
de Agendamento Neugen Soluções Moleculares.

2. Objetivo
Padronizar os agendamentos de coletas externas empresariais e particulares com
processos sistematizados e coesos objetivando eficácia, eficiência e efetividade nos
atendimentos de forma integrada.

3. Responsabilidades
Este pop aplica-se aos colaboradores do setor de agendamento e atendimento que
realizam os agendamentos diários de coleta externa e supervisão/gestão diretamente
ligada ao setor.

4. Materiais necessários
● Ferramenta Multi 360
● Agenda Google
● Celulares corporativos
● Notebooks operacionais
● Sistema Routeasy
● Sistema Matrix

5. Descrição das atividades

5.1. AGENDAMENTO EMPRESARIAL

CONTROLE DE EMISSÃO

Elaborado por: Aprovado por: Validado por: Revisado por:

Marta Tenório da Silva Dimas
CRBM 44851
Biomédica/Aux. de agendamento sênior
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Agendamento de coletas externas Elaboração Junho/2022
empresariais e particulares
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Cada empresa/grupo empresarial possui um grupo próprio no aplicativo de mensagens

WhatsApp onde são passadas as demandas para realização das coletas, bem como,
planilhas de coordenação de demandas de acesso restrito (Formata Lol, Gran Hyatt, Risk
etc). Ainda sobre as formas de comunicação e recebimento de demandas, o cliente dispõe
da ferramenta Outlook, através do qual, este pode solicitar orçamentos e agendamentos. O
operador deve ficar atento aos recebimentos das demandas e realizar os encaixes de
acordo com rotas e coletores disponíveis ou agendar previamente para o dia solicitado. É
de extrema importância realizar as confirmações com as empresas, de todos os
atendimentos inseridos em agenda e repassar para o coletor quando for atribuído. Os
agendamentos realizados devem ser informados no grupo “Agendamento” assinado pelo
operador(a) para controle interno de agenda.
A empresa/grupo empresarial deverá ser informada pelo operador(a) da realização,
consumação e possíveis intervenções relacionadas às coletas.

CHECKLIST - AGENDAMENTO COLETA EXTERNA EMPRESARIAL

1 Atender ligações externas

2 Checar diariamente e-mail

3 Conferência dos grupos e conversas do WhatsApp e planilhas de coordenação

4 Confirmar rotas e realizar os encaixes por demanda

5 Enviar confirmações de agendamento nos grupos empresariais e grupo de

agendamento

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Biomédica/Aux. de agendamento sênior
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6 Notificar coletas realizadas e seus resultados, bem como laudos, nos grupos
empresariais

7 Notificar andamento das coletas (possíveis atrasos, não conformidade de endereço,

coletas não realizadas por ausência)

8 Conferir anamnese liberadas pelo setor de biologia molecular com o matrix (a

conferência inclui tipo de coleta, projeto, custo e financeiro)

9 Imprimir capa de anamnese com dados completos e liberar para o faturamento

10 Equipe noturna - roteirizar agenda do dia subsequente e adereçar aos coletores via
WhatsApp

11 Equipe noturna - abrir cadastros do dia subsequente e imprimir etiquetas

competentes

12 Equipe noturna - Coordenar a retirada de material previamente separado para

eventos de grande e médio porte

13 Equipe noturna - direcionar motoristas e coletores que seguirão juntos aos

atendimentos do dia subsequente

14 Equipe noturna - traçar rota de retirada de amostras biológicas para o motoboy

quando necessário

15 Equipe noturna - avaliar a frota do laboratório pontuando avarias no checklist criado

para tal

16 Equipe noturna – compilar dados na ferramenta Routeasy para acompanhamento

de rotas

17 No que refere à turnos, informar ao turno seguinte assuntos pertinentes,

pendências, entregas de laudos, escalas e atendimentos inconclusos ou não

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18 Manter o setor organizado e limpo

5.2. AGENDAMENTO PARTICULAR

A partir de atendimentos gerados na ferramenta Multi 360 (WhatsApp Business), por
telefone ou e-mail, os agendamentos são transferidos para agenda Google mediante
disponibilidade de coletores e rotas para o mesmo dia ou de acordo com a solicitação do
paciente.
As informações prestadas por telefone ou por e-mail devem ser claras, a fim de propiciar a
compreensão por toda e qualquer pessoa em relação ao atendimento, horário de
funcionamento de coletas internas e externas, procedimentos, valores dos exames, taxas
de coleta e condições de pagamento.
O agendamento realizado deve conter informações como: nome completo do solicitante,
endereço com complemento, telefone para contato e a forma de pagamento solicitada.

CHECKLIST - AGENDAMENTO COLETA EXTERNA PARTICULAR

1 Atender ligações externas e sanar as dúvidas dos pacientes em relação à

atendimento, horário de funcionamento, procedimentos, valores e condições de
pagamento

2 Checar diariamente e-mail

3 Conferência da plataforma Multi 360 e conversas do WhatsApp

4 Confirmar rotas e realizar os encaixes por demanda

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5 Enviar confirmações de agendamento para o paciente

6 Garantir a entrega de Login e senha aos pacientes para retirada de laudos on line

7 Conferir anamnese liberadas pelo setor de biologia molecular com o matrix (a

conferência inclui tipo de coleta, projeto, custo e financeiro)

8 Imprimir capa de anamnese com dados completos e liberar para o faturamento

9 Equipe noturna - roteirizar agenda do dia subsequente e adereçar aos coletores via
WhatsApp

10 Equipe noturna - abrir cadastros do dia subsequente e imprimir etiquetas

competentes

11 Equipe noturna - Coordenar a retirada de material previamente separado para

eventos de grande e médio porte

12 Equipe noturna - direcionar motoristas e coletores que seguirão juntos aos

atendimentos do dia subsequente

13 Equipe noturna - traçar rota de retirada de amostras biológicas para o motoboy

quando necessário

14 Equipe noturna - avaliar a frota do laboratório pontuando avarias no checklist criado

para tal

15 Equipe noturna – compilar dados na ferramenta Routeasy para acompanhamento

de rotas

16 No que refere à turnos, informar ao turno seguinte assuntos pertinentes,

pendências, entregas de laudos, escalas e atendimentos inconclusos ou não

17 Manter o setor organizado e limpo

6. Resultados esperados

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Ao realizar ativamente a padronização setorial é esperado efetividade e eficiência nos

atendimentos empresariais e particulares, a fim de minimizar intercorrências de
atendimentos, rotas, coletas e liberação de laudos para os pacientes. Presume-se ainda,
tempo de resposta hábil, no intuito de minimizar desistências e/ou reclamações,
culminando na entrega de resultados satisfatórios ao paciente.

RESULTADOS ESPERADOS

1 Demandas empresariais e particulares atendidas e agendadas com maior agilidade

e eficiência

2 Confirmação de agendamentos devidamente encaminhadas aos solicitantes

3 Acompanhamento do curso das coletas, bem como, resultados e notificações

enviadas

4 Envio de Login e senha à pacientes particulares

5 Envio de confirmações de agendamento para os pacientes estreitando

relacionamento e garantindo um serviço diferenciado e de confiança

6 Motoristas direcionados à coletores em rotas otimizadas

7 Logística de retirada de amostras aprimorada, a fim acelerar a entrega de

resultados oferecendo qualidade e agilidade

8 Melhoria da produtividade

9 Redução de falhas de comunicação

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7. Ações corretivas

1. Caso haja reclamações/cobranças de posicionamento quanto à demanda

não confirmada em grupos empresariais

1.1 Conferir data e horário solicitado na demanda;

1.2 Se a demanda foi solicitada para o dia vigente, verificar rotas ativas, realizar
encaixe de urgência, confirmar com a empresa a possibilidade de horário e informar
o coletor do encaixe
Caso não seja possível por indisponibilidade de coletor(a) ou de horário, informar
próxima data e horário plausível

1.3 Se a demanda foi solicitada para outro dia, verificar se já foi inserido na agenda
Google
Caso positivo: confirmar o agendamento com a empresa
Caso negativo: inserir na agenda e confirmar o agendamento com a empresa

2. Caso haja reclamações/cobranças de posicionamento quanto à demanda

particular não confirmada

2.1 Conferir data e horário solicitado na demanda;

2.2 Se a demanda foi solicitada para o dia vigente, verificar rotas ativas, realizar
encaixe de urgência, confirmar com o paciente a possibilidade de horário e informar
o coletor do encaixe
Caso não seja possível por indisponibilidade de coletor(a) ou de horário, informar
próxima data e horário plausível

1.3 Se a demanda foi solicitada para outro dia, verificar se já foi inserido na agenda
Google
Caso positivo: confirmar o agendamento com o paciente
Caso negativo: inserir na agenda e confirmar o agendamento com o paciente

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3. Caso haja reclamações/cobranças de posicionamento quanto a laudos

empresariais não encaminhados

3.1 Verificar se já estão disponíveis no painel de consulta da ferramenta Matrix

Caso disponível: encaminhar o laudo à empresa solicitante;
Caso indisponível: verificar com o setor técnico responsável e informar ao
solicitante quanto tempo ainda, este deverá aguardar. Assim que for
disponibilizado, informar a empresa e encaminhar via WhatsApp no grupo
correspondente;

4. Caso haja reclamações/cobranças de posicionamento quanto a laudos

particulares não encaminhados

4.1 Coletar dados essenciais do paciente (nome completo, data de nascimento e CPF);

4.2 Buscar no Matrix login e senha do atendimento e disponibilizar ao paciente (dar

preferência ao envio via Multi 360);

4.3 Caso o resultado não esteja pronto, verificar com o setor técnico responsável e
informar ao paciente quanto tempo ainda, este deverá aguardar.
Sempre reforçar com o paciente os prazos de entrega praticados;

5. Caso haja solicitação de descontos para grupos empresariais

5.1 O supervisor de plantão responsável pelo setor deverá ser informado e a solicitação
será avaliada exclusivamente pelo responsável;

6. Caso haja solicitação de descontos para pacientes particulares

6.1 Não praticável

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8. Cuidados
Ao realizar um agendamento, o operador(a) deve:
● se atentar a detalhes como CEP da residência para que a rota seja traçada de
forma correta;
● se atentar a taxa de coleta vigente cobrada para cada região e informar ainda que
temos uma limitação de quilometragem para atendimento domiciliar;
● se atentar às diretrizes informadas ao paciente no momento do agendamento em
relação ao melhor teste aplicável de acordo com sintomas relatados;
● informar ao paciente, caso seja menor, que é necessário um acompanhante maior
de idade e responsável legal;
● nos casos de coleta de sangue para análise de sexagem fetal, informar a paciente
das limitações do exame.

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Aprovação

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