INSTRUÇÃO DE TRABALHO

Assunto: NORMAS PARA TRATAMENTO DE

Nº IT:
OCORRÊNCIAS SAC
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Sumário
1. DOCUMENTOS COMPLEMENTARES .................................................................................. 2

2. SETORES RELACIONADOS ............................................................................................ 2

3. DEFINIÇÕES E SIGLAS ................................................................................................. 2

4. DESCRIÇÃO DO PROCESSO ........................................................................................... 3

5. HISTÓRICO DE REVISÕES ............................................................................................ 4

ANEXOS ......................................................................................................................... 4

Elaborado por: Tiago do Vale – Gerente

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1. DOCUMENTOS COMPLEMENTARES
- ANEXO - 156.001-00 - MODELOS DE E-MAIL PADRÃO SAC;
- ANEXO - 156.002-00 - MODELO PADRÃO DE CARTA AR;
- ANEXO - 156.003-00 - FLUXO DE ABERTURA E TRATATIVA DE SAC;
- POP.099.011-00 - PROCESSOS PADRÕES DE TRATATIVA SAC;
- DECRETO Nº 6.523 - LEI DO SAC.

2. SETORES RELACIONADOS
2.1 SAC BACKOFFICE

✓ Direcionar demandas oriundas do Fale Conosco (Site);

✓ Assessorar todas as áreas no processo de tratativa SAC;

✓ Suporte ao setor de Relações Públicas nas demandas das Mídias Sociais e Reclame
Aqui.

✓ Relatórios Gerenciais de negócio.

2.2 TODOS OS SETORES RESPONSÁVEIS PELA TRATATIVA SAC

✓ Tratar as solicitações do cliente com eficiência e qualidade, minimizando eventuais

conflitos, observando de modo especial aos critérios previstos no CAPÍTULO V, Art.17
do DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008, conforme abaixo:

o As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e

suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do
registro;

o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre

que solicitar ser-lhe-á enviada à comprovação pertinente por correspondência
ou por meio eletrônico, a seu critério;

o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os

pontos da demanda do consumidor.

✓ Se percebido a satisfação por parte do demandante nos registros de Reclame Aqui,

se faz necessário a solicitação para que ele nos avalie na plataforma de origem.

2.3 AUDITORIA SAC

✓ Garantir a qualidade e a satisfação do cliente no atendimento das suas demandas.

3 DEFINIÇÕES E SIGLAS
N/A

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4 DESCRIÇÃO DO PROCESSO
4.1 Do retorno ao cliente

✓ SAC oriundo da CENTRAL DE ATENDIMENTO.

O retorno ao cliente deve ser em até 5 dias úteis, por até 4 canais diferentes, em
ordem de prioridade:

o 1º CANAL: 03 tentativas de contato telefônico não consecutivas, com intervalo

mínimo de 03hs, para o número fornecido pelo demandante no ato da abertura
do registro.

o 2º CANAL: Ou caso o cliente tenha aceitado receber o retorno via WhatsApp,

deverá ser enviado resolutividade para o número do WhatsApp fornecido pelo
cliente no ato da abertura do registro, através de plataforma e/ou ferramenta
de WhatsApp oficial da empresa. Não obtendo êxito (resolutivo), é obrigatório
o cumprimento do 1º CANAL deste item.
o 3º CANAL: Não obtendo sucesso nos contatos telefônicos e/ou WhatsApp,
deverá ser enviado email ao cliente pelo sistema, no endereço registrado pelo
demandante.

o 4º CANAL: Na inexistência de email, deverá ser enviado Carta AR para o

endereço registrado em sistema.

✓ SAC oriundo do FALE CONOSCO (Site/App).

O retorno ao cliente deve ser em até 5 dias úteis, podendo a finalização ser imediata
por e-mail, sem obrigatoriedade do comprimento das regras da CENTRAL DE
ATENIDMENTO, desde que se encaixem nas seguintes premissas estabelecidas:

o A finalização por e-mail é válida, quando informado pelo cliente registrado na

demanda; do contrário, deverá ser seguida a regra padrão de contato (3
contatos telefônicos/e-mail do cadastro/carta);

o O e-mail de retorno deve ser encaminhado via sistema (Aba Serviço, na tela
T7112N)

o Deve-se sempre ser registrado no retorno ao cliente esclarecimentos quanto a

finalização imediata

o A demanda não é clara em seu contexto. (O registro deva ser finalizado pelo
SAC Backoffice, utilizando modelo padrão aprovado).

✓ SAC oriundo das MÍDIAS SOCIAIS e RECLAME AQUI:

Entende-se que à urgência desses casos é de suma importância para que a

credibilidade da marca não seja afetada e a influência que as redes sociais têm na
formação de opinião do consumidor seja usada de forma positiva pela Hapvida;
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Portanto o retorno ao cliente deve ser em até 2 dias úteis, seguindo as mesmas
regras da CENTRAL DE ATENDIMENTO, com exceção do 1º canal que deve seguir a
seguinte premissa:

o 1º CANAL: 05 tentativas de contato telefônico não consecutivas, com intervalo

mínimo de 01:30hs, para o número fornecido pelo demandante no ato da
abertura do registro.

✓ Demandas SAC cujo conteúdo configurem teor de ELOGIO:

Terão a opção de retorno imediato por e-mail, sem obrigatoriedade de contato

telefônico, desde que se encaixem nas premissas estabelecidas no retorno do FALE
CONOSCO.

4.2 Do redirecionamento/compartilhamento da demanda

✓ Todas as áreas têm o prazo de 48 HORAS ÚTEIS a partir do registro, para

redirecionamento do protocolo ou solicitação de compartilhamento junto ao SAC
BACKOFFICE caso a tratativa não seja de sua competência, informando o motivo de
forma clara e objetiva.

✓ Demandas especificas como por exemplo; células NIP, médico da família, Mídias
Sociais e Reclame Aqui, possuem prazo reduzido de 24 HORAS ÚTEIS para
redirecionamento e compartilhamento por possuírem prazos diferenciados.

4.3 Da reabertura da demanda

✓ A demanda será reaberta para nova tratativa quando esta não se encontrar em
conformidade com a legislação vigente e com as normas internas da empresa.

5 HISTÓRICO DE REVISÕES

Data Versão Área Descrição da Atividade

31.01.2022 1.0 SAC BACKOFFICE Aprovação Emissão

ANEXOS
N/A

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