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PROCEDIMENTO OPERA TEIRO

NONAL PADRÃO

Título: Nº do Documento:
Análise, tratamento e direcionamento das manifestações de BKO_01.1
beneficiários através dos canais de primeira instância
Responsável pela elaboração: Nº Versão:
Luciana Baeta 01
Responsável pela Revisão: Data da 1ª versão:
Amanda Médis/Yula Ferreira 17/06/2022
Responsável pela Aprovação: Data da
Luciana Baeta Atualização:
04/10/2022

1. OBJETIVO

Instruir a equipe de BackOffice do Call Center quanto aos procedimentos para análise, tratamento, solução e
direcionamento das manifestações dos beneficiários através dos canais de SAC, Fale Conosco, Reclame Aqui e
Consumidor.GOV, observando um padrão mandatório a ser observado para todos os que executam a atividade.

2. ABRANGÊNCIA

Aplica-se aos assistentes administrativos, analistas, supervisores, coordenadores e gerente do BackOffice.

3. REFERÊNCIAS NORMATIVAS

3.1 RN 259
3.2 Decreto 11.034
3.3 RN 395
3.4 RN 507

4. SIGLAS E NOMENCLATURAS

4.1. BKO ➔ BackOffice

4.2. MKT ➔ Sistema da operadora
4.3. OPS ➔ Operadora de Saúde
4.4. ANS ➔ Agência Nacional de Saúde Suplementar
4.5. NIP ➔ Notificação de Investigação Preliminar
4.6. SLA ➔ Tempo de resposta
4.6. SALESFORCE ➔ Plataforma utilizada para trafegar as sugestões e críticas da operadora
4.7 SAC ➔ Serviço de Atendimento ao Cliente

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04/10/2022

4.8 RA ➔ Reclame Aqui

4.9 RN ➔ Resolução Normativa
4.10 PROCON ➔ Órgão de Proteção do Consumidor
4.11 Reclame Aqui ➔ Canal independente que permite a interação entre consumidores e empresas para a
solução de problemas.
4.12 Consumidor.GOV ➔ Serviço Público e gratuito que permite a interação entre consumidores e empresas
para solução de conflitos.
4.13 SSC ➔ Sistema de Sugestões e Críticas

5. DEFINIÇÕES

5.1 BACKOFFICE: É a equipe responsável pela triagem, tratamento, solução e direcionamento das
demandas para as áreas, monitoramento da finalização, análise das contestações, bem como pelo retorno
aos beneficiários nas situações em que a área realiza apenas a tratativa interna da ocorrência, observando
os prazos regulatórios, objetivando a prevenção de NIP.

5.2 RECLAMAÇÃO: É toda manifestação de experiência negativa vivenciada pelo beneficiário com
relação ao serviço prestado como demora nas autorizações, negativas, não recebimento de boleto/fatura,
falha nas rotinas e/ou processos, problemas reincidentes, indisponibilidade ou insuficiência de recursos
ou geradas por inabilidade no relacionamento com o cliente, entre outros. A depender do nível de
insatisfação, o beneficiário pode ameaçar levar o problema para outras instâncias como a ANS, Procon,
Reclame Aqui, Consumidor.GOV, Imprensa, Redes Sociais ou ainda evoluir para uma rescisão
contratual.

5.3 ELOGIO: É a manifestação discursiva feita pelo beneficiário, exaltando a satisfação com o serviço
prestado ou alguém.

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5.4 SUGESTÕES: É toda manifestação registrada pelo beneficiário propondo ou sugerindo melhoria e que
não envolve qualquer teor de insatisfação com relação ao serviço.

5.5 INFORMAÇÕES: É toda manifestação registrada pelo beneficiário que não envolve experiência
negativa e tem teor meramente informativo/orientação de acesso ao serviço, tais como: dúvidas com as
coberturas contratuais, indicação de rede para consultas/exames/terapias e envio de guia autorizada.
Aplica-se apenas para a fonte → FALE CONOSCO.

5.6 SOLICITAÇÕES: São as manifestações que não envolvem falha nas rotinas e/ou processos internos,
tais como: antecipação de resultado de exame, cancelamento de cirurgia (solicitação do beneficiário),
etc.

6. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES

6.1. ACESSO AO SISTEMA DE SUGESTÕES E CRÍTICAS

6.1.1 Acessar a plataforma do Salesforce, através do link https://login.salesforce.com/ e inserir o usuário e a
senha.

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6.2 ANÁLISE E SOLUÇÃO DAS DEMANDAS

6.2.1 As manifestações registradas através dos diversos canais são cadastradas/integradas na plataforma do
Salesforce e classificadas automaticamente com o status PENDENTE.
6.2.2 O analista de BackOffice deve acessar a fila de PENDENTE, selecionar as manifestações e atribuir aos
respectivos assistentes administrativos, denominados no sistema como “proprietário”, conforme a
divisão das células.

6.2.3 O assistente do BackOffice selecionará a aba Demandas, e após, a lista “Minhas Demandas”. O sistema
exibirá todas as ocorrências que foram atribuídas ao seu nome.
6.2.4 Selecionar a manifestação que deseja conduzir na coluna “Número da demanda”, sempre priorizando as
sinalizadas com a criticidade “urgente”.

6.2.5 Ao escolher a opção desejada, clicar na aba Detalhes, analisar criteriosamente o texto da reclamação,
conferir se a montagem da árvore está de acordo com a descrição da ocorrência e realizar os ajustes em
classificação, tipo, subtipo, área envolvida, local de atendimento e região, quando necessário, a fim de
estratificar corretamente as demandas.
6.2.6 Para alteração da árvore, basta clicar na aba ALTERAR ÁRVORE.
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6.2.7 Ajustada a árvore, consultar o histórico do beneficiário, e se houver demandas anteriores sobre o mesmo
assunto, relacionar a manifestação anterior com a atual, conforme imagem a seguir:

6.2.8 A equipe deve resolver as demandas que estão sob sua alçada (marcação de exames/consultas, envio de
boletos, emissão de autorização etc.), registrar nas providências a ação adotada e retornar ao beneficiário
por e-mail ou telefone informando a solução.
6.2.9 Para registrar a ação, clicar na aba “Ações”, seguido de Providência, digitar o texto no campo Descrição
da Providência e clicar em salvar.

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6.2.10 Caso o retorno seja feito via telefone, registrar as informações passadas durante o contato nas providências.
Se a escolha for enviar a resposta ao beneficiário por e-mail, clicar na aba Ações, selecionar a opção e-
mail, alterar o e-mail remetente para GNDIRESPONDE@intermedica.com.br, incluir o endereço de e-
mail do beneficiário e redigir o texto com a solução. Se necessário, anexar documentos. O e-mail ficará
arquivado no protocolo da demanda do Salesforce e poderá ser acessado através do atalho links rápidos.

6.2.11 Ao finalizar a tratativa, preencher os campos do Checklist de Encerramento, localizado no canto direito
da tela e flegar a caixa se seleção “Solucionado pelo Call Center”. Após, selecionar o status Encerrado,
clicar no botão status Fechado, escolher a opção baixado e salvar.

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6.3 DIRECIONAMENTO DE DEMANDAS PARA AS ÁREAS

6.3.1 Em se tratando de demanda sem alçada de resolução no BackOffice, descrever na descrição da providência
de forma clara os subsídios necessários para a atuação da área e anexar documentos, quando houver. A
seguir, exemplo de texto a ser enviado:
“Beneficiário reclama que não consegue agendar eletrocardiograma na região leste e não há
disponibilidade de agenda em sistema. Solicito providenciar agendamento, respeitando os prazos da RN
259 e contatar beneficiário. Pedido médico anexo”.
6.3.2 Registrada a necessidade, clicar no status “Direcionado” e selecionar a opção “Marcar status como
concluído”.

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6.3.3 É responsabilidade do BackOffice identificar a real urgência do caso e atribuir corretamente a criticidade,
além de designar um colaborador para fazer contato telefônico com a área envolvida sempre que
identificar o risco potencial de evolução para NIP ou outras instâncias, objetivando tratamento
diferenciado e agilidade na solução.

6.4 TRATATIVA DAS MANIFESTAÇÕES PELAS ÁREAS

6.4.1 A área registrará as ações adotadas para a solução do caso. Se a área for assistencial, contatará o
beneficiário por telefone ou e-mail, informará a solução e finalizará a demanda dentro dos prazos
regulatórios, preenchendo o checklist de encerramento conforme descrito no item 6.2.11.
6.4.2 Sendo área não Assistencial, registrará as ações em sistema, preencherá o checklist de encerramento e
retornará a demanda para o BKO, alterando o status da ocorrência para “Finalizado pela área”.
6.4.3 O assistente do BackOffice acessará a fila de “Finalizados pela área”, atribuídas ao seu nome e realizará
contato com o beneficiário para informar sobre a resolução via telefone ou e-mail.

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6.5 TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES CONTESTADAS

6.5.1 Sempre que a área identificar que uma demanda foi atribuída erroneamente pelo BackOffice, poderá
utilizar o recurso da contestação no prazo de 24h após o direcionamento da ocorrência (contestação
inicial). O SLA de análise do BackOffice é de 24h e a contestação poderá ou não ser aceita.
6.5.2 Passado o prazo de 24h para a contestação, é de responsabilidade da área que recepcionou a demanda
efetuar a tratativa completa, bem como resolver a manifestação, registrar as informações no sistema e
contatar o beneficiário.
6.5.3 Finalizadas as tratativas com o beneficiário, a área terá nova oportunidade de solicitar a alteração da
árvore através da contestação final (caixa de seleção disponível no checklist de encerramento). Neste
caso, o SLA do BackOffice se estenderá até o final do mês vigente.
6.5.4 A equipe de BackOffice deve consultar diariamente a fila de contestados para verificar a existência de
contestação das áreas, realizar a análise das solicitações, respeitando o SLA. Em caso de
descumprimento do SLA de resposta, a manifestação deverá ser conduzida integralmente pelo BKO.
6.5.5 Se a contestação for pertinente, o analista do BackOffice responderá a demanda no Salesforce com a
opção “sim’ e selecionará a justificativa do aceite. Neste cenário, a árvore será alterada e a sub demanda
será cancelada da fila da área, passando a integrar na fila da nova área demandada.
6.5.6 Não sendo a contestação procedente, o BackOffice negará em sistema, selecionará a justificativa da
recusa e redirecionará a ocorrência para a área, mencionando as ações que devem ser tomadas para a
finalização. Neste caso, também deve ser observado o prazo regulatório e a criticidade, tratando a
demanda fora da vala comum e através de contato telefônico com a área, se necessário.

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6.6. RETORNO DE DEMANDAS COM ENVIO DE RESPOSTA PADRÃO

6.1 Auxílios para agendamento ou algumas queixas da rede credenciada e própria relativas a: Atendimento
Médico, Atendimento não Médico, Instalações, Higiene e Conforto, Demora para Atendimento e Acesso
Telefônico e Envio de boleto, não envolvendo fato relevantes que possam evoluir para outras instâncias e
sendo uma demanda elegível para resposta padrão.
6.2 Encaminhar e-mail ao beneficiário conforme resposta padrão do Power Apps, já validada pela gestão e
disponível através do link: https://apps.powerapps.com/play/e/default-3a2fea74-aebf-4b69-9a89-
449fecf2cad4/a/452c8460-7ca3-4e3e-8acc-109ead46b872?tenantId=3a2fea74-aebf-4b69-9a89-
449fecf2cad4&source=AppSharedToUserV2&hint=c8030b03-3ba3-4e7f-a885-c78ccad1e7fb#
NOTA: Neste caso, a demanda não deve ser enviada para a área envolvida e o fluxo a ser seguido é o
descrito no item 6.2.10.

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7. PAPÉIS E RESPONSABILIDADES
7.1. Assistentes Administrativos do BackOffice
7.1.1 Executar as atividades em conformidade com o descrito neste procedimento, respeitando o prazo limite
do BKO, que é de três dias corridos a partir da data de abertura da demanda, promovendo a solução
imediata ao beneficiário nas situações que estiverem sob sua alçada.
7.2 Analistas do BackOffice
7.2.1 Suportar os assistentes no auxílio em dúvidas, na tratativa de demandas caso necessário, monitorar
diariamente na primeira hora e no decorrer do dia todas as demandas abertas em todas os canais e
garantir o cumprimento do SLA.
7.2.2 Interferir junto às áreas com as manifestações a extrapolar ou extrapoladas, objetivando o cumprimento
dos prazos regulatórios. Não havendo a solução nos prazos limites, e não sendo possível a solução pela
equipe de BKO, deve acionar imediatamente a Supervisão/Coordenação para as providências de contato
com os gestores das áreas, ou a Direção, se assim for necessário.
7.3 Gestores do Processo (Supervisão, Coordenação e Gerência)
7.3.1 Assegurar que todos os colaboradores envolvidos neste processo estejam devidamente treinados e aptos
a executar a atividade de acordo com as determinações descritas neste documento.

8. ANEXOS

8.1 Fluxo_Processo_Consumidor.GOV
8.2 Fluxo_Processo_Fale Conosco
8.3 Fluxo_Processo_Reclame Aqui
8.4 Fluxo_Processo_SAC

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9. HISTÓRICO DE REVISÃO

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