VERSÃO Nº: 01

TIPO DE DOCUMENTO: PROTOCOLO PRO.NSP.002/2022-01

REVISÃO Nº: 01

DATA DA ELABORAÇÃO:
TÍTULO DO DOCUMENTO: 05/05/2022
SETOR: NSP
COMUNICAÇÃO EFETIVA
DATA DA PROXIMA REVISÃO: 05/05/2025

1. OBJETIVO

Instituir e promover o protocolo de comunicação efetiva, o qual é um elemento essencial para

qualificação da assistência na unidade. A implantação do protocolo visa mitigar os riscos de
incidentes/danos, desenvolver uma assistência de qualidade e com segurança ao paciente, na
Unidade Policlínica Estadual da Região do Entorno - Formosa. Sendo considerada prioridade na
unidade, requerendo para sua implementação a adoção de ferramentas e de comportamentos
padronizados para melhorar o trabalho em equipe e assegurar qualidade e segurança ao usuário.

2. DEFINIÇÕES

Comunicação é uma palavra derivada do termo latino "communicare", que significa "partilhar,
participar algo, tornar comum". A comunicação efetiva, oportuna, precisa, completa, clara e
compreendida pelo receptor deve ser adotada por todos os profissionais da equipe de saúde
visando a excelência das práticas assistenciais dentro na unidade de saúde.
A comunicação pode ser de forma verbal, escrita, corporal e eletrônica, e em todas elas se faz
necessário implementar ferramentas para garantir uma comunicação efetiva. Visto que as falhas
nos processos de comunicação eletrônica, verbal e escrita essas são reconhecidas como
contribuintes para a ocorrência de eventos adversos, inclusive de óbitos.
Portanto, esse protocolo tem a finalidade de facilitar a comunicação através do uso de ferramentas
que devem ser aplicadas na Policlínica Estadual da Região do Entorno - Formosa, com o intuito de
minimizar a ocorrência de incidentes e eventos adversos relacionados a falha de comunicação
entre a equipe.

3. SIGLAS

NSP – Núcleo de Segurança do Paciente;

NQ – Núcleo de Qualidade;
CI – Comunicado Interno;
EV – Eventos Adversos;

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SCIRAS – Serviço de Controle de Infecção Relacionada à Assistência à Saúde;

SESMT – Serviço Especializado de Segurança e Medicina do Trabalho;
SAU – Serviço de Atendimento ao Usuário;
SS – Serviço Social;
OV – Ouvidoria;
NEPE – Núcleo de Ensino Pesquisa e Extensão.

4. RESPONSABILIDADE DAS TAREFAS/ETAPAS:

N° Ação/Descrição das Tarefas Agente Executor

Supervisora de
Comunicação visual, televisores, com disponibilização da senha e Recepção
1
informações. /Recepcionista /
TI / Sistema

Comunicação verbal, clara e objetiva, adequar a linguagem ao

Todos os
2 paciente, (conteúdo e tom de voz). Conhecer os limites seguros para
profissionais
a adoção da comunicação verbal na prática assistencial.

Aplicar a ética no processo de comunicação. Demonstrar respeito

pelas diferenças culturais, étnicas, espirituais, emocionais e as Todos os
3
relacionadas com a idade do paciente, demonstrar respeito pelos profissionais
valores, crenças e preocupações do paciente.

Melhorar a comunicação escrita e digital entre os colaboradores,

realizar a comunicação através do comunicado interno (CI). Nos
4 Toda equipe
grupos destinados, realizar a comunicação de forma clara e objetiva,
para que todos possam compreender.

5. PÚBLICO ALVO

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O protocolo é destinado a todos os usuários em âmbito ambulatorial, no qual utiliza dos serviços
ofertados na unidade Policlínica Estadual da Região do Entorno - Formosa.

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6. APLICAÇÃO

O protocolo será implantado e implementado em todos os setores da Unidade Policlínica Estadual

da Região do Entorno - Formosa.

7. DESCRIÇÃO DO PROTOCOLO

Na presença da demanda de garantir uma comunicação efetiva, clara, precisa, completa e sem
ambiguidade para o usuário e equipe o Núcleo de Segurança do Paciente vem implementando os
procedimentos operacionais e protocolos específicos em determinadas situações da assistência a
fim de alcançar a melhoria da efetividade na comunicação.
Deve ser utilizado algumas ferramentas para promover a comunicação efetiva, como o checar de
volta, ou seja, após você realizar uma orientação ao paciente, perguntar ao mesmo se ele
conseguiu compreender, solicitando que ele te explique, possibilitando confirmar a efetividade da
informação repassada.

7.1 CANAL

FERRAMENTA DE O QUE COMUNICAR PARA A

CANAL
COMUNICAÇÃO
Mensagens: verbal e não
verbal, escrita/eletrônica
(receitas, pedidos de
Consulta
exames, encaminhamento);
Guia do acompanhante;
Folder; Manual; Cartaz;
E-mail institucional Memorando;
SEGURANÇA DO PACIENTE
 Estado de saúde, conduta a ser
adotada, razão da solicitação de
exames e indicação de outros
procedimentos.
 Riscos associados à assistência
à saúde;
 Metas de Segurança;
 Direitos e autorizações;
 Protocolos institucionais.
 Atualização e publicação de

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Comunicado;
Boletim Informativo;
Notícia;
protocolos, fluxos, POP e
Alertas sanitárias;
rotinas.
Convite;
 Normas Capacitações
Protocolo;
Informações da Anvisa, OPAS e
Norma;
Ministério da Saúde.
Rotina;
 Alertas Informações
Fluxograma;
epidemiológicas.
Procedimento operacional
Padrão;
Indicadores.
 Informação ao paciente;
Site;  Comunicação Efetiva entre
Skype; equipe;
DIGITAL
Televisão;  Fornecimento visual de senha;
WhatsApp.  Agendamento e canal para
sanar dúvidas.
Linguagem escrita  Informações críticas para a
Livros de ocorrência Formulário de passagem de continuidade do cuidado seguro
plantão ao paciente.

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Prontuário físico e/ou
eletrônico
7.2 TRANSMISSÃO/TRANSFERÊNCIA DE INFORMAÇÃO NA TRANSIÇÃO DO CUIDADO
A transmissão das informações deve ser realizada nas seguintes formas:
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 Identificação do paciente;
 Nome social;
 Riscos associados ao cuidado e
ao paciente;
 Riscos associados ao uso de
tecnologias (ex: próteses);
Folha sala Preocupações dos profissionais;
História Clínica Evolução; Alergias;
Prescrição;  Uso de medicamentos, sangue
Laudo de exames; e
Parecer; hemocomponentes/necessidade
Protocolo; de monitoramento especial do
Encaminhamentos; paciente;
Ficha de utilização de  Informações de resultados
Antimicrobianos; críticos de imagens e exames
Declaração de óbito. Eventos adversos;
 Condições que requerem
cuidado ou atenção especial;
Necessidade de suporte
adicional do psicólogo,
Fisioterapeuta e Assistente
social, ao paciente e família.
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 Passagem de plantão presencial e no registro de livro de passagem de plantão a cada troca de

turno para todas as categorias profissionais com atualização do senso uma vez ao dia, no
setor de hemodiálise;
 Visitas interdisciplinares com o envolvimento da equipe (Núcleos, Gerências, entre outros) e,
quando possível, do paciente e/ou familiares, no setor de hemodiálise;
 Discussões interdisciplinares para construção de plano de ação pós-evento adverso grave ou
never events com equipe do NSP e convidados;
 Comunicação entre a equipe da recepção e médicos via aplicativo Skype, visando melhorar a
comunicação entre a equipe, e solucionar e sanar as dúvidas com agilidade;
 Rondas semanais em setores envolvendo toda a equipe multiprofissional e a gestão;
 O uso do SBAR leva a equipe a formular informações com o nível certo de detalhes. A
utilização da ferramenta aplica-se no setor de hemodiálise. A ferramenta SBAR é realizada
utilizando alguns elementos, como: SITUAÇÃO, BACKGROUND/ HISTÓRIA PRÉVIA,
AVALIAÇÃO e RECOMENDAÇÃO, funcionam como um check-list que garante que a troca de
informações será completa para garantir a segurança do paciente.
 Identifique-se na unidade de onde você está chamando;
 Identifique o paciente pelo nome e o motivo da sua comunicação.
S - Situação
 Descreva sua preocupação. (Um relato conciso da situação atual, o
que está acontecendo com o paciente?).
 Explicar histórico médico significativo.
 Informações pertinentes do caso do paciente: diagnóstico, data de
B - Background admissão, procedimentos prévios, medicamentos atuais, alergias,
(contexto) resultados laboratoriais pertinentes e outros resultados diagnósticos
relevantes. Para esta parte do processo você precisa ter coletado
informações e anotações no prontuário do paciente.
A - Assessment  Avaliação e estratificação do caso, fornecendo dados reais para
(avaliação) tomada de decisão.
 Sinais vitais.

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 Observações clínicas, preocupações.

 Explique o que você precisa - seja específico sobre solicitação e
R- Recommendation prazo.
(recomendação)  Dê sugestões (ex: Paciente necessita ser avaliada pelo médico).
 Esclareça as expectativas.

7.3 REGISTROS EM PRONTUÁRIO

O registro em prontuário é um dos meios de comunicações, e que mais causa impacto na

segurança do paciente, quando este é assertivo, uma vez que informação legitima, descrita com
clareza é indispensável para uma assistência segura. No entanto tornam-se necessários que os
registros em prontuários sejam completos, atualizados, precisos, fidedignos, legíveis e com
terminologia própria da profissão.
 A utilização de siglas e abreviatura deve seguir a lista padronizada da Unidade Policlínica
Estadual da Região do Entorno - Formosa. (ver Siglário em Anexo I)
 As prescrições medicamentosas e de assistência de enfermagem devem ser checadas com
nome e carimbo do profissional que prestou o cuidado.
 Registrar todas as atividades assistenciais prestadas ao paciente no Sistema de Prontuário
Eletrônico MV, formulários e prontuário físico (Setor de Hemodiálise).
 Utilizar os recursos de comunicação visual/escrita para identificação do paciente de acordo com
“Protocolo Segurança do Paciente: Identificação do Paciente da Unidade Policlínica Estadual
da Região do Entorno - Formosa”.
 Promover feedback em casos de dúvidas decorrentes da falta de clareza na comunicação.
 Preencher os formulários institucionais padronizados: Livro de ocorrência da unidade,
formulário de incidentes e eventos adversos, livro de passagem de plantão (Setor de
Hemodiálise).
 Notificar os eventos adversos relacionados às falhas na comunicação entre os profissionais de
saúde no formulário de notificação.

7.4 RECEPÇÕES AGENDAMENTO DE INTERCONSULTA E RETORNO

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A equipe de recepção realiza diariamente o agendamento de Interconsulta e retorno, presencial,

ligação e via aplicativo WhatsApp, visando facilitar o agendamento para os usuários.
Lançar dados na lista de espera de acordo com a especialidade;
Comunicar com o usuário de forma clara e concisa;
Explicar e orientar o usuário quando houver necessidade de realizar algum preparo para o exame,
ler o informativo com o usuário.

7.5 OUVIDORIA

Ouvidoria é uma unidade administrativa integrada ao Sistema Único de Saúde, cuja missão é
viabilizar os direitos dos usuários de serem ouvidos e terem suas demandas pessoais e coletivas
tratadas adequadamente no âmbito do SUS. Sua função é intermediar as relações entre os
usuários e os gestores do SUS, promovendo a qualidade da comunicação entre eles e a formação
de laços de confiança e colaboração mútua, com fortalecimento da cidadania. O papel da ouvidoria
é garantir ao usuário que sua demanda será efetivamente considerada e tratada, tendo como
direcionamento os direitos constitucionais e legais.
Os meios de comunicação utilizados são atendimento presencial, busca ativa na unidade, via
ligação e e-mail, formulário de pesquisa e satisfação, Sistema ouvidor SUS e site institucional.

7.6 NOTIFICAÇÕES DE INCIDENTES E EVENTOS ADVERSOS

A comunicação é uma das principais ferramentas para garantir qualidade e segurança no

atendimento, diante do exposto observa-se a necessidade e importância de notificar quando ocorre
algum incidente e evento, visando mitigar o risco de danos e incidentes aos usuários.
Por tanto problemas de comunicação podem gerar atos inseguros pertencentes a três categorias:
 Sendo a primeira, falha no sistema em que o canal de comunicação não existe, não funciona ou
não é regulamentado, ou seja, a informação não é passada de forma segura, com eficácia e se
perde;
 Fracasso na emissão das mensagens (canal existe, mas a informação não é transmitida, ou
seja, não há um repasse da mensagem com segurança aos demais);

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 Falhas na recepção (informação foi transmitida, mas o receptor a interpretou de forma

equivocada ou com atraso).
Todos os incidentes com dano ou sem dano ao paciente devem ser notificados, visando realizar
uma investigação que promova a melhoria contínua dos processos de prevenção e mitigação de
riscos. A notificação de eventos adversos é essencial para a segurança do paciente e
principalmente para o desenvolvimento da cultura de segurança do paciente na unidade.
Portanto, todos os colaboradores e prestadores de serviços, usuários (acompanhante e paciente)
podem realizar a notificação, pois possuem acesso ao formulário de notificações de incidentes por
meio de: Formulário online através do aplicativo de gerenciamento de pesquisas lançado pelo
Google, chamado google Forms, o atalho do link está disponível na área de trabalho de todos os
computadores da unidade e é possível acessar pelo QR code que está distribuído
estrategicamente nas dependências da policlínica. .

8. AÇÕES CORRETIVAS

Falha/risco Ação corretiva

Falta de conhecimento do Coordenador deverá realizar o levantamento no setor e
protocolo solicitará treinamento ao NSP.
Falta de adesão da equipe na Realizar notificação de incidentes através do formulário
utilização de ferramentas de disponível no Google Forms.
comunicação
Falha na comunicação com o Manter o diálogo claro e conciso com o paciente e
paciente acompanhante, explicar, ler as orientações juntamente com o
mesmo, e realizar a conferência, ou seja, dupla checagem, se o
paciente conseguiu compreender.
Falha na Comunicação Escrita Realizar treinamentos rotineiramente, visando qualificar a todos
quanto a comunicação escrita, mantendo a estrutura
documental.

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10. ANEXO

ANEXO I

N° DOCUMENTO SIGLA
01 Política POL
02 Protocolo PRO
03 Diretriz Clínica DTC
04 Norma NOR
05 Plano PLN
06 Programa PGM
07 Projeto de Transformação PRJ
08 Regimento Interno REG
09 Fluxograma FLU
10 Procedimento Operacional Padrão POP
11 Cronograma CRO
12 Formulário FOR
13 Manual MAN
14 Lista LIS
15 Laudo LAU
16 Regulamento RGU
17 Organograma ORG

Nº NOME E SIGLAS DOS SETORES/COMISSÕES E NÚCLEOS

1 ACUPU - Acupuntura
2 AD - Ass. Diretoria
3 ADM - Administração
4 ALIM - Alergia/imunologia
5 AMB - Ambulatório
6 ANEST - Serviço de anestesiologia
7 AS - Ass. Adm. Sipef
8 AUD - Audiometria
9 AUDT- Auditoria
10 AX - Almoxarifado
11 BIOUL - Biometria Ultrassônica
13 CAMP - Campimetria

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14 CARD - Cardiologia
15 CARPM - Comissão de Análise e Revisão de Prontuários Médicos
16 CCIA - Comissão de Controle e Infecção Ambulatorial
17 CE - Coord. Enfermagem
18 CEAF - Componente Especializado da Assistência Farmacêutica
19 CEE - Comissão de Ética de Enfermagem
20 CEMED - Comissão de Ética Médica
21 CG - Contrato de Gestão
22 CIPA - Comissão de Controle de Infecção Ambulatorial
23 CIRCVAS - Cirurgia Cardiovascular
24 CIRG - Cirurgia Geral
25 CIRPED - Cirurgia Pediátrica A25
26 CIRPLA - Cirurgia Plástica
27 CIRVAS - Cirurgia Vascular
28 CITO - Cistoscopia
29 CLG - Clínica Geral
30 CMA - cirurgias menores ambulatoriais
31 CME - Central de Material e Esterilização
32 CI - Comunicado Interno
33 CO - Coord. Operacional
34 COLO - Colonoscopia
35 COLP - Colposcopia
36 COMP – Compras
37 COORD.UNID. - Coordenação Unidade
38 CPR - Comissão de Proteção Radiológica
39 CRE - Complexo Regulador Estadual
40 CT - Controladoria
41 DERMA - Dermatologia
42 DG - Diretoria Icem
43 DOPV - Doppler Vascular
44 DP - Departamento Pessoal
45 EC - Eng. Clínica
46 ECG - Eletrocardiografia
47 ECO - Ecocardiografia
48 EDA - Endoscopia
49 EEG - Eletroencefalografia
50 EI - Exames de Imagem
51 EM - Esp. Médicas

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52 ENDDA - Endoscopia Digestiva Alta

53 ENDINF - Endocrinologia Infantil
54 ENDOC - Endocrinologia
55 ENF – Enfermagem
56 ENGC - Engenharia Clínica
57 ENGP - Engenharia Predial
58 ENMG - Eletroneuromiografia
59 ESPIR - Espirometria
60 FIS - Fisiatria
61 FISIO - Fisioterapia
62 FLU - Fluxograma
63 FM - Farmácia
64 FONO - Fonoaudiologia
65 FT - Faturamento
66 GASTRO - Gastroenterologia
67 GC - Gestão de Cuidados
68 GENECL - Genética Clínica
69 GER - Geriatria
70 GINECO - Ginecologia
71 GM - Gerência Médica
72 GQ - Gestão da Qualidade
73 HD - Hemodiálise
74 HEMA - Hematologia
75 HIG - Higiene
76 HOLTER - Holter/MAPA
77 INFEC - Infectologia
78 INST - Institucional
79 LAV - Lavanderia
80 LB - Laboratório
81 LP - Limpeza
82 MAMO - Mamografia
83 MAPR - Mapeamento de Retina
84 MASTO - Mastologia
85 MEDF- Medicina da Família
86 MEDT - Medicina do Trabalho
87 MP - Multiprofissionais
88 MT - Manutenção
89 NEFRO - Nefrologia

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90 NEPE - Núcleo de Ensino e Pesquisa

91 NEUCIR - Neurocirurgia
92 NFC - Nasofibroscopia
93 NIR - Núcleo Interno de Regulação
94 NOR - Norma
95 NQ - Núcleo de Qualidade
96 NSP - Núcleo de Segurança do Paciente
97 OBST - Obstetrícia
98 ODONT - Setor de Odontologia
99 OFT - Oftalmologia
100 ONCO - Oncologia
101 ORTINF - Ortopedia Infantil
102 ORTO/TR - Ortopedia/Traumatologia
103 OTORRINO - Otorrinolaringologia
104 OV - Ouvidoria
105 PAC - Plano Anual de Capacitação
106 PC- Patologia Clínica
107 PED - Pediatria
108 PGRSS - Programa de Gerenciamento de Resíduos de Serviços de Saúde
109 PICS - Práticas Integrativas e Complementares em Saúde
110 PLA - Plano
111 PNEUINF - Pneumologia Infantil
112 PNEUMO - Pneumologia
113 POL - Política
114 POP - Procedimento Operacional Padrão
115 PRO - Protocolo
116 PSI - Psiquiatria
117 PSIC - Psicologia
118 RC - Recepção
119 REG - Regimento
120 REU - Reumatologia
121 RH - Recursos Humanos
122 RS - Radiologia Simples
123 SADT - Serviço de Apoio Diagnóstico e Terapêutico
124 SAIS - Superintendência de Atenção Integral à Saúde
125 SAME - Serviço de Arquivo Médico
126 SAU-Serviço de Atendimento ao Usuário
127 SCIRAS - Setor de Controle de Infecção relacionada a Assistência à Saúde

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128 SES/GO - Secretaria de Estado da Saúde de Goiás

129 SESMT - Serviço Especializado de Segurança e Medicina do Trabalho
130 SG - Segurança
131 SGRSS - Serviço de Gerenciamento de Resíduos de Serviços de Saúde
132 SND - Serviço de Nutrição e Dietética
133 SS - Serviço Social
134 TESTERG - Teste Ergométrico
135 TI - Tecnologia da Informação
136 TONO - Tonometria
137 TORTP - Teste Ortóptico
138 TR - Transporte
139 UBS - Unidade Básica de Saúde Municipal
140 UESF - Unidade de Estratégia de Saúde da Família
141 UM - Unidade Móvel
142 URO - Urodinâmica
143 UROL - Urologia
144 USG - Ultrassonografia

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9. CONTROLE DO DOCUMENTO
Ângela Maria Borges Xavier
Elaboração
: 02/05/2023
Coordenadora de enfermagem

Laís Ferreira de Araújo

Revisão: 03/05/2023
Enfermeira SCIRAS

Jaime Natanael Rodrigues

Validação: 04/05/2023
Analista de Qualidade

Silvana Mofardini
Aprovação: 05/05/2023
Coordenadora Operacional

Revisão N° Motivo

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